¿Estás en ventas? Entonces sólo necesitas dominar la técnica de las llamadas en frío. ¿Cómo vender por teléfono correctamente? Hay muchas maneras diferentes de hacer esto. Pero hay algunos muy Consejos útiles, que simplemente necesitas adoptar. ¿Qué son? Lee abajo.

Presta atención a la voz.

¿Se pregunta cómo vender correctamente un producto por teléfono? Lo primero que todo buen vendedor debe saber es que su voz juega un papel decisivo a la hora de vender un producto o no. Si actúa con confianza y cree en la calidad de lo que vende, el comprador estará interesado. Si te sientes confundido, tímido y murmuras, no te hablarán durante mucho tiempo. Así que antes de marcar un número de teléfono, aclara tu garganta, toma un sorbo de agua y aumenta tu confianza. Es necesario hablar con la voz tranquila y mesurada de una persona que no está acostumbrada a recibir rechazos. Debe mantener la velocidad del habla establecida inicialmente durante toda la conversación. No saltes hacia arriba o hacia abajo en el tono. Necesitas mantener la media dorada. Mantenga la calma. No te pasará nada malo aunque falles. Todavía tienes muchas opciones sobre cómo organizar tu vida. Por tanto, no te desesperes ni te estreses. Tome cada llamada telefónica como una oportunidad para adquirir experiencia. Nunca es superfluo.

Guión de conversación

¿No tienes mucha experiencia en ventas? Entonces deberías escribirte un guión para tus acciones. Por ejemplo, ¿cómo vender una entrada por teléfono? Si nunca antes has vendido entradas, te confundirás, te confundirás y terminarás diciendo tonterías. Para evitar que esto suceda, conviene abordar el tema de las ventas de forma más inteligente. Es necesario anotar punto por punto qué se debe decir y cuándo. No es necesario que escribas todas las frases, solo necesitas planificar qué decir y después de qué. Veámoslo con un ejemplo. ¿Cómo vender entradas por teléfono correctamente?

• Saluda a tu interlocutor.
• Interésate en con quién estás hablando. Si esta persona es una secretaria, solicite inmediatamente que la comuniquen con el jefe del departamento o el director.
• Preséntese nuevamente y dígales rápidamente por qué llama.
• Infórmese sobre las necesidades cliente potencial.
• Ofrezca sus servicios o los servicios de su empresa.
• Manejar las objeciones.
• Concertar una reunión personal o firmar un contrato.
• Decir adiós.

Recuerda que un plan no es algo indestructible. Estas son sus acciones registradas que deberían llevarlo al resultado deseado. Es posible que infrinjas tus propias leyes escritas de vez en cuando. Pero recuerda que no debes ir más allá de los límites con demasiada frecuencia y saltar varios puntos. Solo tenga en cuenta que puede ajustar su plan a medida que avanza.

Di no a las plantillas

Si no sabe cómo vender adecuadamente un servicio por teléfono y está buscando una pastilla mágica, pronto se sentirá decepcionado. No existe una forma universal de venderle algo a alguien. A pesar de que existen muchos escenarios diferentes, es necesario comprender que cada persona es individual y es necesario buscar su propio enfoque para cada persona. Si lo logras, considérate afortunado. Debes tratar cada llamada telefónica como una experiencia única. No divida a los clientes en tipos. Todos ellos son inicialmente diferentes. Trate de penetrar inmediatamente en la estructura mental sutil de la persona y comprenda qué es importante para una persona en esta vida y qué considera de importancia secundaria. La correcta venta telefónica es una gran conversación entre el vendedor, que no insiste en la compra, sino que hace creer al cliente que un servicio o producto es de vital importancia para una persona. Es en este caso que el comprador no solo comprará los productos que usted le ofrece, sino que también invitará a sus amigos a su campaña, quienes también realizarán compras.

¿Cómo vender un producto por teléfono? No utilices frases modelo bajo ninguna circunstancia. Si una persona escucha que usted está hablando por escrito, puede colgar sin explicación. Para evitar que esto suceda, traduzca frases secas a un lenguaje vivo. De esta manera sonarán no sólo más convincentes, sino también más naturales.

Saludos

Vender por teléfono es algo común en el mundo moderno. Cualquiera puede dominar este arte. ¿Dónde iniciar la llamada? Con saludos. Sea sincero y amigable. Saluda a la persona con la que estás hablando y preséntate. Pídale a la persona que le habla que también diga su nombre. De esta manera podrás determinar fácilmente con quién estás hablando. Dado que cada empleado empresa grande Siempre agrega posición después del nombre. Después del primer contacto, si has encontrado a la persona adecuada, debes tomar la iniciativa. No te quedes callado bajo ningún concepto, de lo contrario la persona al otro lado del teléfono entenderá que estás preocupado e intentará llevar el diálogo de la forma que más le convenga. Si realmente desea comprender la cuestión de cómo vender un producto por teléfono, no debe lanzar la iniciativa. No le dé a la persona la oportunidad de hablar cuando no sea necesario. Le darás tiempo a la persona para hablar, pero llegará más tarde.

Conversación con quien toma las decisiones

No tiene sentido perder el tiempo hablando con secretarias y empleados subalternos de la empresa. Si desea comprender cómo vender un producto por teléfono y hacerlo bien, debe entablar una conversación de inmediato con la persona que toma las decisiones. No tengas miedo de hablar con jefes y gerentes. Unos minutos de conversación con ellos serán mucho más productivos que una discusión de media hora con la secretaria. ¿Por qué explicarle a una persona la esencia de su propuesta de suministro si la persona no está personalmente interesada en mejorar el desarrollo de la empresa? Y el director siempre quiere reducir costes y ampliar la escala de producción. Por lo tanto, puedes hablar con él sobre algún tema que te interese a ti y a él.

¿Cómo superar la barrera de la secretaria? Muy simple. Antes de llamar, es necesario averiguar los nombres del director y su adjunto. Después de llamar a la empresa y llegar a la secretaria, debes presentarte y luego pedir que te comuniquen con el director. Es recomendable nombrar a la persona que toma la decisión por su nombre y patronímico. En este caso, es posible que la secretaria no le haga preguntas sobre por qué llama y qué es exactamente lo que quiere ofrecer. Le contarás al director todos estos matices. Así que no seas perezoso para hacer tu trabajo de preparación antes de la llamada.

permiso para hablar

Si la persona con la que estás hablando tiene una grabación de llamada, entonces debes iniciar la conversación con una frase introductoria, que será una especie de permiso para que la persona escuche tu anuncio. Es recomendable decir siempre una frase introductoria de este tipo, porque no sabrás con certeza si vale la pena registrar la decisión de tu oponente o no. ¿Cómo vender por teléfono? Antes de llegar al punto de su llamada, pregunte si la persona se siente cómoda hablando. Quizás el director esté en una reunión o reunión de planificación y usted y su llamada no encajan en los planes de la persona. Una pregunta como esta demostrará tu cortesía y también será un permiso para hablar. Si luego la persona grita: "¡Quieres anunciarme algo otra vez, te demandaré!", no debes tener miedo de esa frase. La persona confirmó personalmente su deseo de seguir comunicándose con usted. Este pequeño truco te ayudará a evitar problemas mayores con la ley.

Puntos de contacto

¿Quieres conquistar a tu cliente desde la primera frase? Entonces tendrás que prepararte para la conversación. ¿Cómo vender por teléfono? Primero mire la historia de la creación de la empresa a la que llama. Anota toda la información que consideres importante y luego monitorea el sitio. Después de eso, puede llamar con seguridad al director con su propuesta. ¿Cómo será tu diálogo?

Buenas tardes, Anatoly Sergeevich. Iván Fedorovich de compañía de transporte. ¿Estás involucrado en la producción y recolección? electrodomésticos desde hace 10 años, ¿verdad?

Sí, eso es correcto.

Ya tienes un sistema establecido para vender tus productos en varias ciudades, pero llevas tanto tiempo trabajando con tus mensajeros que no conoces la situación de los precios en el mercado. Puedo ofrecerte las mejores condiciones.

En esta etapa debes interesar al cliente y demostrarle que eres consciente no sólo de lo que hace la empresa, sino que también eres consciente de cómo le va. Frases como estas tienen un efecto poderoso en las personas. Se interesan por una oferta que automáticamente les parece rentable.

Un poco sobre la empresa.

Una vez que haya intrigado a su oyente, será fácil mantener su atención. Pero recuerda que la magia no durará más de dos minutos. Durante este tiempo, necesita tiempo para hacer una presentación pequeña pero concisa de su empresa. Díganos cuánto tiempo lleva su empresa en el mercado, qué hace, a quién sirve y de qué éxitos está orgullosa. Para entender cómo vender por teléfono es necesario ser psicólogo. Una persona siempre confía en aquellas empresas que pueden proporcionar enlaces a recomendaciones para su candidatura. Además, es poco probable que alguien verifique dicha información. Pero aun así no vale la pena mentir. Si dijo que coopera con Gazprom, entonces debe haber recibido un pedido de esta empresa al menos una vez.

Al realizar una presentación, llame la atención del cliente hacia fortalezas compañías. Hable sobre los beneficios, pero hable de algo más que solo ellos. Si hablas durante dos minutos de lo bueno que eres nadie te creerá. Tampoco deberías difamarte, pero enumera tus premios y cartas de acción de gracias Poder. Y también si su empresa tiene algo más de qué enorgullecerse, puede expresar esos hechos.

Deja que el cliente hable

Una vez que hayas hablado de tu empresa, dale al cliente la oportunidad de hablar sobre su empresa. Cada uno ama su creación y le gusta hablar de lo que hace. ¿Quieres aprender a vender por teléfono? Aprenda a escuchar y escuchar a las personas. Cuando una persona habla de que ya tiene proveedores, se puede insinuar sutilmente que no los tiene. empresas ideales. Deja que el cliente potencial te cuente los problemas que tiene con la empresa actual con la que trabaja. Si hay muchos de estos problemas, automáticamente encontrará algo que ofrecer. Pero si una persona está contenta con todo, le resultará difícil encontrar desventajas en la empresa. Por eso, trata de prestar mucha atención a lo que enfatiza la persona que te habla. Si una persona habla mucho de dinero, posteriormente debes ofrecerle un pequeño precio por tus servicios. Si es importante para la persona que todo se haga a tiempo, deberá mencionar que hace todo a tiempo y, en caso de cualquier retraso, compensará a la persona por los daños y perjuicios. Por supuesto, toda la información debe ser cierta. Si puede asumir la responsabilidad de garantizar que sus promesas no sean vacías, hágalas. Y si no puedes hacer esto, entonces no deberías empezar a cooperar con una mentira.

Conociendo las preferencias del cliente

Escuchando atentamente a la persona en la etapa en la que te cuenta sobre sí mismo y sus necesidades, podrás aprender mucha información necesaria. En la siguiente etapa, debes aclarar si entendiste correctamente al cliente. Por lo tanto, hazle a la persona preguntas como: Entiendo que tu oficina tiene Internet, pero el precio por los servicios de tu proveedor es muy alto, ¿estás de acuerdo con esto? Pregunta siempre preguntas abiertas para que el cliente pueda confirmar tus palabras. ¿Cómo vender por teléfono? Un diálogo de ejemplo podría ser así:

Alexey Borisovich, tienes una gran empresa, es muy difícil gestionar a todos los empleados. Pero aún así, ¿quieres estar al tanto de los asuntos de cada departamento?

Luego solo necesitas conectar la videovigilancia en cada departamento para que puedas saber si tus empleados están haciendo un buen trabajo.

¿Crees que el trabajo de las personas mejorará si saben que están siendo vigiladas?

Ciertamente. Este hecho lo pueden confirmar muchos responsables de empresas que ya se han convertido en nuestros clientes.

El vendedor siempre debe ayudar al cliente a darse cuenta de una simple verdad: le resultará difícil vivir sin sus servicios o sin sus productos. No le ofreces un producto a una persona, le vendes la confianza de que al comprar tu producto, su empresa se desarrollará y crecerá.

oferta personal

A todas las personas les encanta que la gente busque un trato individual hacia ellos. ¿Estás buscando una manera de vender por teléfono? Ejemplos de frases que te ayudarán a hacer esto serían:

• Para empresas que se ocupan Transporte de carga, tenemos una promoción especial que te ayudará a ahorrar en el lavado de tu vehículo.
• Si te conectas a Internet desde nuestra empresa antes de que finalice la semana, recibirás equipamiento para toda la oficina de forma totalmente gratuita.
• Hoy hay una oferta especial en su área; si solicita capacitación en ventas para sus empleados, podemos, como beneficio adicional, desarrollar técnicas secretas de persuasión que ayudarán a su gente no solo a vender mejor, sino también a ganarse fácilmente la confianza de cualquier cliente. .

Ofertas así parecen muy tentadoras. Si los haces con éxito en el momento en que el cliente está decidiendo tu oferta, ni siquiera tendrás que resolver las objeciones. El gerente se sentirá atraído por su atención y cuidado, y el empresario tendrá miedo de perder la oportunidad de obtener algo gratis. Después de todo, si no decide aceptar su oferta ahora, no recibirá bonificaciones más adelante.

Resolver una objeción

Cuando haya dicho todo lo que pudo, su tarea es mantener la atención del cliente y no dejar que se derrumbe. Una persona puede comenzar a pensar que no quiere hacer movimientos corporales innecesarios para recibir beneficios insignificantes. ¿Cómo vender por teléfono correctamente? Necesitas resolver la objeción. Una persona puede pensar detenidamente si necesita sus servicios o no. Como resultado, el líder sacará alguna conclusión. Y si esta conclusión es negativa, entonces la persona le dará alguna razón antinatural que no puede considerarse práctica. Un ejemplo de venta telefónica con manejo de objeciones sería el siguiente:

Me gusta tu sugerencia, pero lamentablemente no tengo tiempo para cambiar de compañía de envío en este momento.

¿A qué le temes? Nuestros mensajeros son profesionales en su campo. Pueden reemplazar fácilmente a su gente actual y podrán hacer su trabajo de manera mucho más eficiente.

Sí, pero lleva mucho tiempo documentar el contrato con su empresa.

Nuestro abogado acudirá a usted mañana por la mañana y cerrará un acuerdo en menos de media hora.

Debe resolver las objeciones hasta que el cliente comprenda que puede resolver cualquier problema. Y si puede convencer a su gerente de esto, considere que ya vendió su producto.

Sin frase: lo pensaré

¿Quieres no tener ventas? Este es el resultado de la conversación que nadie que realiza llamadas en frío espera. ¿Cómo vender por teléfono correctamente? Necesitas aprender a practicar la frase: "Lo pensaré". Bajo ninguna circunstancia debes terminar la conversación con esta nota. Si a una persona le gusta una propuesta, te la contará abiertamente. Si una persona no está satisfecha con algo, te dirá: lo pensaré. Por eso, cuando tu interlocutor te anuncie que necesita tiempo, dile que no lo tiene. Lleva a una persona a límites estrictos y no le permitas cambiar las reglas de tu juego. Si desea que una persona de alguna manera tome una decisión, hágale una oferta que será imposible rechazar. Entonces la persona no tendrá otra opción y tendrá que aceptar.

“Lo pensaré” es una frase que dice que tu propuesta no le convenía a la persona. Si escuchas palabras como ésta una y otra vez, significa que necesitas trabajar en ti mismo y en tu forma de llevar a cabo conversaciones telefónicas. La gente rara vez rechaza las llamadas directamente. Pero a menudo pueden decir: "Lo pensaré". No le des a la gente esta oportunidad. Si una persona pronuncia una frase así, considérela como otra objeción e intente resolverla.

De despedida

Entiendes cómo vender por teléfono correctamente. ¿Cómo deberías terminar la conversación? Debe desearle todo lo mejor a su interlocutor, agradecerle por su tiempo y también decirle que la persona no se arrepentirá de haber tomado una decisión positiva. Diga que sabe que su cooperación será fructífera y durará mucho tiempo. No es necesario mostrar gran alegría, de lo contrario el cliente puede pensar que es su última oportunidad. El tono de la conversación debe seguir siendo el mismo desde el principio hasta el final de la misma.

Trate de ser amigable y alegre. Incluso si una persona te rechaza, esto no significa que debas arruinar su estado de ánimo o decir cosas desagradables. No es culpa de la persona que no necesite de tus servicios o productos. Por lo tanto, trate de ser amigable con todos sus clientes. No los dividas en buenos y malos. Tampoco puedes utilizar todos los servicios y ofertas que ves anunciados todos los días. Reconozca el derecho de una persona a que él también tiene la oportunidad de elegir y tomar una decisión que no le favorezca. No hay porqué alterarse. Puede encontrar una persona a la que le guste y necesite su producto o servicios. Sólo necesitarás dedicarle algo de tiempo. Por eso, nunca pierdas el optimismo y no te dejes ofender por los clientes potenciales.

Como muestra la práctica, la mayoría de los emprendedores no saben cómo comunicarse correctamente con los clientes y por eso pierden hasta el 90% de los posibles beneficios. Ahora veremos cómo vender adecuadamente sus productos o servicios por teléfono.

Todo producto o servicio tiene un precio y su valor. Si el valor de un producto o servicio a los ojos del consumidor es inferior al precio, entonces no habrá venta. La técnica de toda venta telefónica se basa en incrementar el valor de un producto o servicio mediante una presentación competente. Si inmediatamente dices el costo por teléfono, no podrás aumentar el valor, porque el cliente potencial perderá el interés y las ganas de escucharte y decirte gracias, lo pensaré, al final, habrá No habrá oportunidad de hablar de las ventajas y no habrá venta.

Cómo vender por teléfono correctamente: La probabilidad de una transacción aumenta si se da una buena impresión al interlocutor y se maximiza el valor del producto o servicio. Para hacer esto, debe seguir la siguiente secuencia en la comunicación:

1. Crear una primera impresión; 2. Identificar necesidades; 3. Presentaciones de bienes o servicios; 4. Reunión personal (no siempre); 5. Discusión del precio; 6. Tramitación de objeciones.

Importante: Bajo ninguna circunstancia diga el precio al comienzo de la conversación, actúe estrictamente de acuerdo con la plantilla descrita, de lo contrario no podrá aumentar el valor del servicio o producto, porque la persona perderá interés en la comunicación y el Las posibilidades de llegar a un acuerdo disminuirán.

Por ejemplo, a la pregunta: “¿Cuánto cuesta este producto?” puedes responder: “Déjame aclarar algunos puntos…” y comienzas a identificar necesidades a realizar. buena presentación más tarde.

Si se vuelve a hacer la pregunta sobre el precio- en este caso todo depende de la situación, hay 2 opciones:

a) Nombra un precio mínimo, a veces esto es mejor que molestar a tu cliente potencial.

b) Pasar a la siguiente etapa de la secuencia descrita anteriormente, es decir, si la pregunta repetida estaba en la etapa identificando necesidades, luego podrás pasar al escenario, en nuestro caso a la presentación. Por ejemplo, si te vuelven a preguntar por el precio, es mejor decir lo siguiente: “Déjame describirte brevemente lo que incluye este producto y luego te diré el costo”.

Nivel 1. creando una primera impresión

La primera impresión se forma entre 3 y 15 segundos después del inicio de la comunicación y se almacena en la memoria sin cambios. No tendrás otra oportunidad de cambiar tu primera impresión. Si su cliente potencial siente algo mal en su voz, entonces la probabilidad de una conversación y una venta exitosas se reduce significativamente. Es importante intentar empezar los primeros 15 segundos con una actitud positiva.

Lo óptimo es iniciar una conversación en la siguiente secuencia: 1. Nombre de la organización, 2. Cargo o departamento de la empresa 3. Nombre y apellido 4. Saludo. Por ejemplo: "Compañía Volgadon, departamento de compras, Andrey Ivanov, buenas tardes". o "Tekhinnostroy, gerente Stanislav Voronin, hola". Cuando dices el nombre de la empresa, aumentas el nivel de confiabilidad.

Nombre de la empresa al inicio de la conversación. Da sensación de seguridad, estabilidad e implica que la organización está formada por más de una persona. Y el puesto y el nombre del trabajo aumentan la confianza y la sensación de seguridad, al igual que otra información específica, y también simplifica el proceso de comunicación con usted. La persona que dice su cargo y nombre al inicio de la conversación parece más confiable y responsable.

Decimos el saludo al final, porque si lo dices al principio pondrás en una posición incómoda a la persona, porque es costumbre responder a un saludo con un saludo y o te interrumpirá respondiendo al principio. , o abstenerse de decirlo al final de su frase. No hay necesidad de esforzarse, así que diga un saludo al final.

Etapa 2. Necesita identificación

En esta etapa, entendemos qué es exactamente lo que una persona necesita para:

1. Proporcionar el producto o servicio más adecuado;

2. Recopilar la información que será necesaria en la etapa de presentación para, en primer lugar, hablar de las ventajas de los bienes o servicios que son especialmente importantes para el cliente y solo luego del resto. Por lo tanto, nos centramos en lo principal y no perdemos las ventajas más importantes para un cliente potencial, lo que significa que aumenta la probabilidad de realizar una transacción.

3. Obtener información para que sea más fácil argumentar los beneficios de los bienes o servicios., agregando valor en la etapa de manejo de objeciones.

A menudo se pasa por alto la etapa de identificación de la necesidad, como resultado a los clientes potenciales no se les ofrece lo que necesitan y el trato no se concreta.

Imaginemos qué pasará si un comprador potencial llama a una tienda online de portátiles:

Comprador: "Hola, estoy buscando una computadora portátil para trabajar".

Comprador: "¿Cuál es su costo?"

Gerente: “fulano de tal”

Comprador: “Gracias, lo pensaré y colgaré”

¿Qué pasó? El gerente se apresuró y probablemente sugirió el modelo que no le gustó al comprador. Es muy posible que el cliente tuviera una serie de requisitos en cuanto al tamaño de la pantalla, la duración de la batería, el precio y la marca. Sin aclarar estos requisitos, puede ofrecer un modelo que sea categóricamente inadecuado, por ejemplo, la computadora portátil Acer del comprador está rota, y si le ofrece exactamente esta marca, la confianza en usted disminuirá inmediatamente, al igual que la probabilidad de una venta telefónica. .

Primero era necesario identificar las necesidades, averiguar quién lo utilizará, si planean trabajar en viajes de negocios, qué programas utilizarán, si existen preferencias en cuanto al tamaño de la pantalla y otros datos. Sólo después de comprender las necesidades se puede pasar al siguiente paso; de lo contrario, existe una alta probabilidad de fracaso.

Preguntas más populares:

Describe con más detalle lo que querías.

¿Tiene alguna solicitud adicional?

¿En qué plazo le gustaría recibir el producto o resultado?

¿Qué presupuesto te gustaría cumplir?

Intenta averiguar todo lo más posible. Información necesaria Cuanto más sepa, cuanto más adecuado sea el producto o servicio que pueda ofrecer, más fácil le resultará defender su posición y gestionar las objeciones. Como resultado, aumentarán las ventas telefónicas y presenciales.

Etapa 3. Presentación de bienes o servicios.

La presentación de un producto o servicio es quizás la parte más importante de la conversación, porque al describir los beneficios agregas valor. Si omite este paso, las ventas por teléfono o durante una reunión pueden disminuir varias veces.

En esta etapa, es importante decirle lo siguiente al cliente potencial:

a.) Reflejar todas las necesidades importantes que has identificado. Por ejemplo, has identificado que un visitante necesita un portátil para viajes de negocios con pantalla de 12 pulgadas y buena batería, por lo que iniciamos esta etapa reflejando las necesidades: “Genial, te puedo ofrecer este modelo, tiene un tamaño pequeño”. Pantalla de 12 pulgadas que facilitará su uso en un viaje, y la batería dura hasta 9 horas de funcionamiento continuo,...”

En general, en una conversación es necesario hablar de todos los beneficios relacionados con las necesidades identificadas para que el cliente potencial comprenda que el producto o servicio propuesto se adapta a sus necesidades.

b.) A continuación, enumere las principales ventajas del producto o servicio.. Una vez que haya comunicado que un producto o servicio satisface las necesidades de un cliente potencial, es hora de comunicar los principales beneficios que considera más importantes. Por ejemplo, hable sobre la garantía, describa las ventajas sobre los análogos, informe de experiencias positivas, si las hubiera, etc.

Sólo después de haber compartido información sobre los beneficios y aumentado el valor del producto o servicio podrá ofrecer una reunión o empezar a hablar sobre el precio.

Si tu oponente te interrumpe y te vuelve a preguntar cuánto cuesta, luego actúa según la situación, las siguientes opciones son posibles:

a) Decir el costo mínimo para no irritar a la persona;

b) Pasar a la siguiente etapa: ofrecer una reunión, ya que muchos bienes o servicios solo se pueden vender durante las reuniones, cuando existe un alto nivel de confianza. Más detalles sobre las reuniones se describen a continuación.

Etapa 4 Oferta para reunirse: acérquese al cliente o invítelo a visitarlo.

Por reunión queremos decir que usted viene al cliente o él viene a usted. Una reunión le permite presentar mejor un producto o servicio, especialmente cuando es difícil de imaginar. apariencia, comprobar funcionalidad, hay dudas sobre fiabilidad.

Lo ideal es comunicar el coste no por teléfono., y durante la comunicación personal, porque en este momento la confianza en una persona es mucho mayor que por teléfono y, por tanto, aumenta el valor del producto o servicio. La comunicación personal aumenta significativamente las posibilidades de completar una transacción, por lo que es aconsejable no revelar el costo de bienes o servicios costosos por teléfono, ya que existe una alta probabilidad de rechazo. Es mejor evitar la pregunta e intentar concertar una reunión: acudir al cliente o invitarlo a su casa, porque durante la comunicación personal sus posibilidades de vender bienes o servicios son mucho mayores que por teléfono.

Si a una persona se le pide que indique el precio antes de una reunión, entonces es mejor evitar la pregunta, pero si le preguntan nuevamente sobre el precio, en muchos casos no debe irritar a la persona y decírselo. Aunque si vende bienes o servicios caros, puede evitar responder las primeras 1 o 2 preguntas sobre el precio y la oferta a cumplir.

Cuando no tiene sentido acudir al cliente. Consideremos todos los casos:

Si su tiempo vale más que lo que gastará en viajar hasta el cliente para presentarle el producto, entonces es mejor invitarlo a su casa para una comunicación personal o, en casos extremos, informarle el costo por teléfono.

Si puede presentar el producto mucho mejor en su tienda u oficina que en la carretera, entonces es mejor invitarlos a su casa. Por ejemplo: cuando se vende un automóvil, no tiene sentido acudir a un cliente o cuando se vende una membresía de gimnasio, porque el valor de una reunión cuando una persona puede ver el producto o servicio en persona es mayor.

Cuando no tiene sentido ni siquiera invitar

Muchos productos se pueden vender por teléfono sin reuniones previas. Por lo general, se trata de productos comprensibles para el comprador o económicos, que se compran fácilmente sin reuniones preliminares, porque el cliente simplemente no ve el sentido de perder el tiempo en discusiones adicionales.

Estos productos que se venden sin reuniones adicionales incluyen todo lo que se vende en las tiendas en línea. Por tanto, si tienes una tienda online, no es necesario que leas el texto sobre reuniones que aparece a continuación.

Hay 2 tipos de reuniones: cuando vienes a un cliente potencial o alguien viene a ti, veamos cada caso con más detalle.

1. Si vienes tú mismo al cliente.

Es mucho más fácil aceptar acudir a un cliente que invitarlo a venir a tu casa, así que si tienes la oportunidad, intenta siempre venir solo, de lo contrario la probabilidad se reduce significativamente, ya que una gran cantidad de tu potencial Los clientes no podrán acudir a usted y, por lo tanto, no habrá menos ventas. Asegúrese de prever la posibilidad de un pago simple, ya que cuanto más difícil sea realizar un pago, menos probable será la transacción. Lo ideal es aceptar el pago directamente en la reunión para que el cliente no tenga que desplazarse a ningún lado.

Por supuesto, el beneficio de las ventas debería ser mayor que el costo del tiempo dedicado a viajar hasta el cliente; por ejemplo, si gana 100 rublos con un producto o servicio, entonces probablemente no tenga mucho sentido viajar por la ciudad para reunirse. Si su tiempo es más valioso, entonces es mejor invitar al cliente a su casa. Pero si sus bienes o servicios son caros, es mejor acudir a los clientes, porque es diez veces más fácil aceptar venir que invitarlos a su casa, lo que significa que el volumen de pedidos será mayor.

Para aumentar la probabilidad de una reunión, necesita que el cliente potencial esté interesado en reunirse con usted; de lo contrario, no querrá reunirse con usted, incluso si usted viene. Las siguientes cosas crean el mayor interés: precio, monto del descuento, bonos gratuitos. Por lo tanto, para tener una alta probabilidad de una reunión, no mencione el costo exacto, pero diga que solo puede nombrarlo en la reunión, solo necesita una justificación convincente de por qué no puede decir el precio, los descuentos o las bonificaciones o otros datos por teléfono.

Para programar una reunión, necesita una justificación sólida para el cliente potencial de por qué es necesaria. Por ejemplo:

Si está reparando equipos, entonces podemos decir que el costo depende del grado de complejidad de la avería, que solo se puede determinar mediante una inspección personal o un diagnóstico especial.

Si se dedica a terminar el local, podemos decir que el precio depende del volumen y la complejidad del trabajo, que solo se puede determinar después de una inspección personal.

Hágales saber que puede ofrecer un descuento, un bono gratuito u otra cosa. Pero todas las condiciones de descuentos y bonificaciones sólo se pueden discutir durante una reunión personal, ya que estas cuestiones no se discuten por teléfono.

Etc. Cuanto más complejo sea el servicio, más fácil será proponer argumentos para la reunión. Y cuanto más atractivos sean sus argumentos, mayor será la probabilidad de un encuentro. Si no quieren reunirse con usted, entonces los clientes no ven el sentido y la razón probablemente sea la falta de una justificación convincente de por qué es necesario.

Ejemplo. Una persona llama y pregunta: “¿Cuánto cuesta hacer un sitio web?” En este caso todo es estándar: a) Nos presentamos; b) Identificamos necesidades: qué sitio se necesita, por qué, etc.; c) Describimos cómo podemos crear un sitio de este tipo + principales ventajas; d) Decimos: “El costo del desarrollo de un sitio web depende del nivel de diseño, que no se puede evaluar por teléfono, por lo que puedo acudir a usted en un momento conveniente y mostrarle claramente qué tipos de diseño cuestan y cuánto, esto ayudará Inmediatamente entiendes qué y por qué dinero puedes conseguirlo eventualmente."

En su nicho, también plantee un razonamiento por el cual necesita reunirse para discutir el costo. El propósito de la reunión es aumentar el valor del producto o servicio y, por tanto, la probabilidad de realizar una transacción.

A menudo, es posible que le soliciten por teléfono precios aproximados, en cuyo caso sólo podrá indicar el coste mínimo, argumentando que el precio exacto sólo se puede dar en una reunión por tales o cuales razones. Aunque en muchos casos ni siquiera hace falta mencionar el precio mínimo, sobre todo si no difiere mucho del precio final o tienes argumentos de peso para calcularlo en el acto.

Si hay un precio en su nicho por debajo del cual no trabajará, entonces puede decirlo por teléfono, esto monto minimo para eliminar a los clientes que pagan poco y no asistir a reuniones no rentables.

2. Si invitas a un cliente a tu casa

Cuando invitas a alguien a tu casa, la probabilidad de una reunión se reduce varias veces, ya que es mucho más difícil que un cliente potencial venga que si lo haces tú. Por tanto, esta opción es adecuada sólo en los casos en los que tu tiempo es más caro que el camino hacia un posible cliente, y también cuando es mucho mejor presentar un servicio o producto invitando a alguien a tu casa. Por ejemplo, si vende un automóvil, debe invitar a personas a su sala de exposición; de lo contrario, no podrá hacer una buena presentación del automóvil.

El objetivo de una invitación es el mismo que el de una reunión: aumentar la confianza y comunicar valor en un momento en el que el valor del producto o servicio es máximo. Invitar a alguien a tu casa es mucho más difícil que venir tú mismo, porque un cliente potencial necesita dedicar tiempo y esfuerzo para llegar a ti. Por lo tanto, un posible cliente necesita ser recompensado por acudir a usted, es decir, algún tipo de bonificación por el tiempo y esfuerzo invertido.

Tipos de bonos: Servicios gratuitos, obsequios, promociones, una muestra de bondad.

1. Servicios gratuitos. Tus servicios gratuitos deberían ser útiles, las posibilidades de que venga un cliente dependen de su coeficiente de utilidad. Por ejemplo, "Diagnóstico gratuito", "Prueba de manejo gratuita", "Lección gratuita", etc. Básicamente, dedica poco tiempo a servicios gratuitos, pero aumenta significativamente la probabilidad de una reunión y, por lo tanto, de una transacción. Ejemplo: “Te invito a nuestra tienda (oficina) para que puedas ver y comprobar claramente la calidad de nuestros productos. Cuando visites nuestra tienda, te realizaremos un diagnóstico gratuito, todo lo que necesitas hacer es venir. ¿Cuándo te resultaría más conveniente llegar?

2. Regalos Funcionan de la misma manera que los servicios gratuitos: aumentan el deseo del cliente de acudir a usted. Por ejemplo, puede regalar a cada visitante que llegue después de una llamada telefónica una memoria USB, una taza, un caramelo, unas galletas, una ruleta, una linterna, etc. de su marca. Escriba “regalos corporativos” en un motor de búsqueda y encontrará muchas ideas. El regalo debe ser valioso u original (inusual), es poco probable que un bolígrafo banal impresione a un cliente potencial.

Naturalmente, el recibo promedio debe cubrir el costo del obsequio en sí, por lo que cuanto más caros sean sus bienes o servicios, más atención deberá prestar a los obsequios y bonificaciones.

Simplemente no digas qué regalarás exactamente, deja que sea una sorpresa, es mejor decir: "En la reunión te espera un regalo de nuestra empresa". Si le preguntan qué tipo de regalo, responda así: "Es una sorpresa, así que puedo decirle lo que le daremos solo en la reunión". Esta frase intrigará a mucha gente y el cliente potencial querrá al menos venir a recoger el regalo. Esto es exactamente lo que estamos tratando de lograr, por lo que no decimos qué daremos exactamente. Si dices que lo regalarás, entonces las posibilidades de una reunión disminuyen drásticamente, porque el cliente potencial puede no estar interesado en este artículo o puede tenerlo, así que no digas que lo regalarás. .

Pero asegúrese de decir por teléfono que le espera un regalo en la reunión; de lo contrario, no aumentará el incentivo para acudir a usted. Haga un obsequio al final de la reunión para mantener el interés en la comunicación durante toda la reunión. No es necesario regalar bolígrafos ni libretas, porque no son de gran valor y tal sorpresa sólo puede causar decepción debido a la discrepancia entre las expectativas de una persona y la realidad. Un bolígrafo y una libreta no se consideran regalo porque su valor es muy bajo. Incluso una pequeña caja de bombones o galletas será mejor que un bolígrafo y una libreta. Los bolígrafos y libretas sólo se pueden regalar junto con algo de valor. en general, regala algo que justifique la palabra “regalo”.

Como comprenderá, cuanto más caro sea el equipo, más caro es recomendable hacer obsequios. En cuanto a la recuperación de la inversión, todo es simple: si vende el equipo, el costo es de 50,000 rublos. y gana 10,000 rublos con esto, luego, al regalar unidades flash a todos, no perderá nada, solo ganará, porque el número de reuniones y, por lo tanto, de transacciones será mucho mayor. En muchos casos, es incluso mejor aumentar el precio de un producto o servicio, pero dejar los regalos.

Si quieres que te recuerden cada vez que se utilice este artículo, los obsequios deben ser corporativos, es decir, con logotipo e información de contacto. Pero esta es la siguiente etapa. Para empezar, puedes atraer clientes con obsequios sencillos, como dulces y galletas.

4. Un poco de bondad, por ejemplo, “té y café con bollos”. En algunas áreas, especialmente cuando sus clientes potenciales tienen una mentalidad humanitaria, es decir, personas sociables (extrovertidas), una oferta para tomar té con bollos funcionará incluso más eficazmente que los servicios gratuitos, como lo han demostrado las pruebas de conversión de la página de destino del sitio. Esto es especialmente cierto ahora, cuando no hay suficiente bondad y calidez en el mundo.

Por ejemplo, la tasa de conversión de una página de destino para entrenamiento vocal aumentó cuando, en lugar de inscribirse para una lección gratuita, se ofrecieron inscribirse para tomar el té con un profesor.

Además, puedes ofrecer beber té junto con la promoción para potenciar su efecto y aumentar las posibilidades de que el cliente acuda a ti.

Asegúrese de hablar sobre los obsequios y bonificaciones que le esperan al cliente si llega por teléfono, de lo contrario no aumentará el deseo del cliente de reunirse y pueden perder su significado.

Límite de tiempo

El deseo de cualquier compra se desvanece con el tiempo, es decir, cuanto más tiempo pasa desde el momento en que el cliente contacta, menos interés en sus servicios o productos, por regla general. Además, con el tiempo se olvida la conversación telefónica y, por tanto, tu empresa y las ventajas de las que hablabas.

Por lo tanto, se necesitan factores estimulantes adicionales que le hagan querer acudir a usted lo más rápido posible, mientras que el cliente potencial todavía está cálido y no ha perdido el interés. Puede crear ese deseo si limita nuestros bonos, descuentos y promociones por tiempo. Por ejemplo, diga: "La promoción de descuento para el segundo producto es válida solo por 3 días" o "realizamos diagnósticos gratuitos solo dentro de los 3 días a partir de la fecha de su solicitud".

Importante: aplica un límite de tiempo a todos los bonos y descuentos, así podrás aumentar el número de clientes varias veces, y no perderás nada, solo ganarás, porque aumenta la probabilidad y rapidez de una reunión sin concesiones de tu parte.

Limitar tu oferta por tiempo es un incentivo muy poderoso que aumenta las posibilidades de que el cliente acuda a ti y se reúna contigo más rápido. Pero recuerde que no siempre se percibe claramente un límite de tiempo para la capacidad de ordenar el producto o servicio principal, porque puede asociarse con usted como un proveedor poco confiable o pequeña empresa, que tiene pocos productos o capacidades. Por tanto, es mejor aplicar un límite de tiempo solo a promociones, bonificaciones, descuentos, en este caso dará una respuesta positiva.

Cuánto limitar el tiempo de promociones, descuentos.

El límite de tiempo para descuentos y promociones debe ser tal que proporcione tiempo suficiente para que el cliente acuda a usted. Por ejemplo, posibles clientes gimnasia Puedes darle 3 días, porque viven cerca. Y si estás haciendo un examen de mercancía y tus clientes pueden estar lejos, en otra parte de la ciudad puedes darle a las promociones un período de validez de una semana, porque les resulta más difícil venir debido a la lejanía territorial. Y si tus clientes potenciales se encuentran en otras ciudades o incluso regiones, entonces un plazo de 1 mes puede ser normal en este caso.

Además, la duración de las acciones está influenciada por la velocidad de la toma de decisiones; cuantas más personas participen en la toma de decisiones, más tiempo se debe dedicar, por ejemplo, si trabaja con organizaciones, entonces se puede aumentar el período de validez de las acciones. en 2-3 veces, ya que los procesos de aprobación de decisiones en una organización pueden ocurrir mucho más lentamente.

Recuerde que el interés disminuye con el tiempo, por lo que no es necesario indicar el período de validez de las promociones y descuentos con un gran margen: como máximo el doble del margen del tiempo real en el que una persona podrá acudir a usted.

Mantener el interés

A menudo sucede que las circunstancias de la vida cambian y un cliente potencial no puede acudir a usted, incluso cuando ya ha acordado una reunión. El motivo del cambio de planes puede ser cualquier: vacaciones, enfermedad, imprevisto, etc.

Y cuanto más pasa el tiempo, más se olvidan tus acuerdos y cae el valor del producto o servicio. Por lo tanto, averigüemos qué hacer si el cliente no acude a usted. Hay 2 casos posibles:

1. Acordaste una hora, pero la persona no llegó. Llame después de 1 a 3 días y pregunte por qué no funcionó. Tal vez hubo una razón respetuosa y puedes ampliar el periodo de promoción. De lo contrario, el cliente potencial pensará que la promoción ya ha finalizado y perderá por completo el interés en acudir a ti.

2. Se acabó el tiempo de los descuentos y promociones Asegúrese de llamar entre 1 y 3 días después del final de la promoción y preguntar por qué la persona no acudió a usted. Dependiendo del motivo, es posible que puedas ampliar la duración de la promoción y mantener el interés.

Una llamada telefónica, además de mantener el interés por el producto, también motiva, porque la persona se sentirá incómoda frente a lo que prometió y no cumplió, por lo que aumentan sus ganas de conocerse, de modo que su alma se vuelve más tranquila.

Importante: Llamar siempre cuando el cliente no llegue el día señalado o durante el periodo de promociones y descuentos. Llamando despertarás el interés y podrás ampliar la promoción de forma individual si lo crees conveniente. En muchos casos, repetir las llamadas ayudará a aumentar sus ventas.

5. Etapa. Discusión de costos

Si mencionamos el costo de inmediato, en la mayoría de los casos no tendremos la oportunidad de identificar las necesidades y aumentar el valor del producto o servicio a través de la presentación, ya que el cliente potencial inmediatamente perderá el interés en la comunicación y dirá: “Gracias, Lo pensaré”, lo que significa que la probabilidad de que los pedidos bajen significativamente.

Nunca responda inmediatamente a la pregunta: "¿Cuánto cuesta?" a un precio. Intente identificar las necesidades primero para tener la oportunidad de manejar más objeciones. Luego describe tus beneficios, qué incluye el servicio o producto para agregar valor, y solo entonces proporciona un precio o concerta una reunión.

La excepción es cuando te interrumpen y te preguntan nuevamente sobre el precio. En este caso, actúe de acuerdo con la situación: pase a la siguiente etapa de comunicación o indique el costo. Lo principal es no irritar a la persona.

Cómo nombrar el costo

Lo ideal es no mencionar el coste por teléfono, sino concertar una reunión o invitar al cliente a su casa para informarle el coste en el momento en que el nivel de confianza en usted es mayor y, por tanto, la probabilidad de realizar una transacción. Una excepción es si tiene una tienda en línea de productos para los cuales no se requieren citas adicionales al realizar el pedido.

Y también hay situaciones en las que un cliente potencial todavía solicita precios aproximados. En este caso, todo depende de la situación, su campo de actividad y sus habilidades de comunicación, pero si comprende que la persona no está lista para reunirse con usted o pedir un producto hasta que usted proporcione al menos un costo estimado, entonces vale la pena. mencionándolo. A continuación veremos 2 casos de cómo nombrar correctamente el costo:

1. Comunicación telefónica.

1. 1. Si el precio de la mercancía depende de la configuración, cantidad o calidad. y necesita informar el costo por teléfono, no es necesario que proporcione el precio exacto. Dígame el costo mínimo de un paquete de servicios o productos con la preposición "desde", por ejemplo: "desde 900 rublos".

Digamos que haces reparaciones de computadoras en casa y recibes una llamada con la pregunta: "¿Cuánto cuestan tus servicios?" Después de haber identificado las necesidades y explicado las ventajas, diga: “El costo de las reparaciones es de 450 rublos (su precio mínimo), la visita es gratuita y en el acto el maestro podrá informarle el costo exacto, ya que Depende de muchos factores que se pueden determinar en el momento del diagnóstico". Como resultado, no le sorprendemos con precios elevados por teléfono y tenemos la oportunidad de acercarnos a un posible cliente, lo que significa aumentar la confianza y las posibilidades de que el cliente acepte cooperar.

1.2 El precio del producto es fijo, la calidad y el equipamiento no cambian. Cuando vende un solo producto a un precio fijo, la preposición "de" es inapropiada porque genera desconfianza en sus palabras, por ejemplo, en una tienda de productos en línea.

2. Comunicación personal. Directamente en la reunión se puede saber el coste exacto del producto o servicio, sin salirse de los detalles, porque durante la comunicación personal el grado de confianza ya es máximo.

También es mejor discutir los momentos y trampas más difíciles en una reunión que por teléfono, porque durante la comunicación personal, la confianza en usted es mayor.

6. Etapa. Procesamiento de objeciones

Después de que hayamos anunciado el costo, debe comprender qué tan satisfecho está con la propuesta para que tenga la oportunidad de procesar las objeciones.

Entonces pregunte: "¿Qué tan satisfecho está con nuestra oferta?" Y luego escucha lo que responde tu oponente.

Si una persona no está satisfecha con el precio, entonces puede:

Ofrezca una opción más económica si tiene una;

Cuéntenos por qué su oferta es mejor que las opciones más económicas;

Indique de qué se compone el costo;

Si una persona no está satisfecha con un producto o servicio, entonces usted puede:

Aclare qué es exactamente y ofrezca una alternativa;

Justificar por qué este producto o servicio no cuenta con dichas características;

Y otros métodos de argumentación.

Si sigue la metodología de conversación descrita anteriormente, puede esperar un aumento significativo en las ventas por teléfono y en reuniones.

“¡Solo se venden citas por teléfono!” - Esto es lo que dicen los clásicos de la venta telefónica, pero este postulado ya está desactualizado. Ahora casi cualquier producto se puede vender por teléfono. Por cierto, también se puede programar una reunión por teléfono, pero debe programarse cuando ya se hayan encontrado intereses comunes, es decir, ya se haya establecido lo principal: un contacto cálido con el cliente.

El teléfono se convierte en el arma principal del arsenal de un director de ventas. El tema del trabajo telefónico es tan amplio que es difícil abordarlo incluso en una formación de tres días. Es por eso que imparto capacitación en ventas telefónicas cada dos semanas. la educación a distancia. Aquí no sólo podrás aprender a vender, sino también desarrollar habilidades de venta. Mientras tanto, te cuento algunos de los secretos más importantes para que las ventas telefónicas no te parezcan tan aterradoras.

Secretos básicos de la venta telefónica:

• 1. Guión de conversación. ¡Él debe ser! Según un guión de conversación, es difícil hablar con naturalidad para que te crean, pero sin ello es aún más difícil: no tienes nada en qué confiar. Es como una hoja de referencia para un examen: rara vez la usas, pero aumenta tu confianza. Puedes leer más sobre guiones de venta telefónica
• 2. Confianza. Hay gerentes que pueden leer a Shakespeare por teléfono y aun así vender. Simplemente tienen absoluta confianza en sí mismos, en su producto y en el hecho de que su producto es necesario. Pero si esta confianza no es inherente a la naturaleza, entonces puede desarrollarse. En primer lugar, esto viene con la experiencia y, en segundo lugar, es necesario comprender muy claramente qué beneficio aportará su producto al cliente. Si llamas a un cliente y le compartes tu fe con la confianza de un testigo de Jehová, es difícil no creerte. Por lo tanto, para realizar ventas telefónicas debes tener 100% de confianza en ti mismo y en tu producto.
• 3. El cliente habla.“El secreto más importante en el trabajo de un responsable de ventas telefónicas es expresar lo más rápido posible todas las ventajas del producto, hablar de la buena empresa que tengo, etc..” El 90% de los directivos piensa que sí, por lo que existe el mito de que es difícil vender algo por teléfono y la mayoría de los clientes, en respuesta a las palabras "queremos ofrecer", cuelgan. Es por eso El principal secreto de la venta telefónica es darle al cliente la oportunidad de hablar sobre lo que es importante para él.. Es necesario evaluar la calidad de una conversación según cuánto habló el gerente y cuánto habló el cliente. Si es 50/50, es una buena conversación. Si hay más directivo, la venta peligra. Si tienes más clientes, es casi una venta. Conclusión: para que se realice una venta telefónica es necesario asegurarse de que la conversación sea interesante no solo para el gerente, sino también para el cliente.
• 4. Sin plantillas.¿Probablemente piensas que me estoy contradiciendo? ¿Se necesita un script en el paso 1, pero no hay plantillas en el paso 4? Si digo que se necesita un script, esto significa: el script debe ser compilado sólo por usted, debe estar cerca de usted. ¿Cómo entender qué son las plantillas? Encuentre un montón de guiones de conversación en Internet y serán plantillas trilladas a las que muchos ya son alérgicos. Aquí tienes una lista de los patrones más típicos:
  - “¿Quién hace tus compras?”
  — “Nuestra empresa es líder”
  — “Quiero ofrecer una cooperación mutuamente beneficiosa”
  - "Me gustaría sugerir..."
  - “¿Quién es responsable de…?”
  - "Soy representante de la empresa"
  etc. Estas frases definitivamente no ayudarán con las ventas telefónicas. En el artículo “Guiones de llamadas en frío” muestro cómo crear guiones individuales atípicos con ejemplos reales.
• 5. Temas del cliente. Mucha gente cree que el cliente es una persona muy ocupada y no puede distraerse con SU llamada. Así es en verdad. Por lo tanto, necesitas realizar la llamada no sólo tuya, sino también de él. ¿Y cómo hacerlo? Solo hay un tema común entre todos los clientes, y solo en este tema los clientes están dispuestos a dedicar tiempo. ¿Qué opinas? Cualquier persona está dispuesta a hablar de sí misma, de sus intereses, de sus éxitos, de sus problemas. Por lo tanto, la comunicación sólo debe centrarse en temas que sean relevantes para los clientes. Para esto necesita conocer no solo su producto, sino también el negocio del cliente, saber cómo su producto ayudará al cliente a resolver problemas y mejorar su trabajo..
• 6. Concierte citas con prudencia. A muchos gerentes se les asigna la tarea de “concertar una cita” y cometen el mayor error. Conciertan una cita cuando los temas de interacción aún no están claros y no se ha despertado el interés del cliente. Para concertar fácilmente una reunión y ser recibido con gusto, es necesario interesar al cliente con grandes trazos durante una conversación telefónica y decirle sobre los detalles que sería más conveniente hablar de ellos durante mucho tiempo en una reunión.
• 7. Presentación. Los escenarios pueden ser estándar o diferir de todos los clientes. Pero la primera frase debe ser pulida y verificada. La idea sobre la empresa, sobre uno mismo, sobre los méritos, sobre el producto no interesa en absoluto al cliente. Y si pierdes el tiempo hablando de algo que a la persona que está al otro lado de la línea aún no le interesa, pierdes esos preciosos segundos durante los cuales decide enviarte o no. Por tanto, la presentación debe ser clara, contrastada y explicar por qué llama al cliente. Por ejemplo, mi fórmula ideal para iniciar una venta telefónica es:
  - Buenas tardes. Proshka, empresa de vendedores. Desarrollo de ventas. Explicaré por qué creo que esta presentación es óptima: - "Buenas tardes", ya que "hola" está trillado, y "Buenas tardes" se puede pronunciar fácilmente con alegría y una sonrisa, porque Buenas tardes :) - Proshka (nuestro personaje no tiene nombre completo, es Proshka. Debes decir su nombre completo, sin abreviar de ninguna manera (Alexander, pero no Sasha), solo el nombre completo, no "mi nombre" (¿por qué perder el tiempo?), sin un apellido (aún no es necesario y es poco probable que el cliente lo recuerde de inmediato? - La empresa Sellers no es una empresa, ni una LLC, sino una empresa. Es más divertido con una empresa, puedes hacerlo sin un nombre de empresa, pero yo lo prefiero así: - El desarrollo de ventas es la breve esencia de lo que hace tu empresa. Ahora puedo hacer muchas preguntas, la persona entiende lo que está en juego, aunque puedes obligarlo a hacer esta pregunta, pero a mí me gusta más así, tienes que hacer tu presentación, practicarla miles de veces, para que ¡Suena simple y alegre! Y la mitad de la batalla ya está ganada: este es el secreto de las ventas telefónicas de los directivos exitosos.

Espero que después de leer este artículo la venta telefónica no te parezca tan difícil y lejana, porque El secreto más difícil en el trabajo de un gerente. ventas activas- supérate a ti mismo y haz la primera llamada. ¡Empiece ahora mismo!

Vender algo "invisible", algo intangible, es mucho más difícil que vender un producto común, por ejemplo, ropa o materiales de construcción. No es casualidad que el marketing de servicios se identifique como un área separada y se le asigne un papel especial. Hoy hablaremos de las características del ámbito de la producción intangible y de cómo vender servicios.

que es un servicio

Un servicio se refiere a cualquier actividad, beneficio o bien que se produce en el proceso de su prestación y en la mayoría de los casos es intangible, es decir, el comprador no toma posesión de ningún activo tangible. Sin embargo, algunos servicios están directamente vinculados a bienes en su forma material. Entonces, al comprar un billete de avión, estamos contratando precisamente un servicio: pasar del punto A al punto B.

Funciones de venta

Sin excepción, todos los servicios tienen Características generales Cosas a considerar cuando se habla de cómo vender servicios.

Intangibilidad

El punto más lógico. Los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, ver ni saborear. Cuando vamos a la peluquería, no podemos “probarnos” un nuevo corte de pelo con antelación. ¿Qué significa esto desde el punto de vista de un proveedor? Para aumentar las ventas, es necesario hacer que los servicios sean más tangibles y resaltar los beneficios clave que recibirá el cliente. Por ejemplo, para un peluquero esto podría ser un portafolio con fotografías. mejores trabajos, lo que confirma su habilidad.

Inseparabilidad de la fuente

Otra característica es que el servicio siempre está estrechamente relacionado con una persona o equipo. Entonces, al comprar una entrada para un concierto, esperamos ver a nuestros músicos favoritos. Si por algún motivo hay que sustituir a uno de los integrantes del grupo, el servicio ya no será el mismo. Esto implica directamente la necesidad de organizar adecuadamente el proceso de prestación de servicios: aprender a trabajar con una gran cantidad de clientes al mismo tiempo o acelerar el proceso de atención.

Inconsistencia de calidad

Cuando se habla de cómo vender servicios correctamente, es importante recordar que la calidad de los servicios cambia constantemente según la ubicación, el tiempo de entrega y cientos de otros factores. Un mismo camarero puede servirte perfectamente un día, pero otro día puede dejar caer tu plato o ser grosero (por ejemplo, porque Sentirse mal). ¿Qué quiere decir esto? A la hora de iniciar un negocio en el sector servicios, siempre es necesario destinar un presupuesto suficiente para atraer y formar realmente buenos especialistas. Además, es necesario establecer comentario con los clientes para manejar rápidamente cualquier queja y mejorar el desempeño de los empleados.

Imposibilidad de almacenamiento.

¿Por qué es esto importante para el propietario de un negocio? El hecho es que en casi todos los sectores de la industria de servicios la demanda fluctúa: los tours a los balnearios se reservan principalmente en verano y los taxis por la ciudad se reservan en plena jornada laboral. ¿Cómo vender servicios en este caso? Existen varias estrategias de marketing que ayudan a estabilizar la demanda y planificar los gastos de forma más eficaz:

1. Diferenciación de precios por tiempo. Para trasladar parte de la demanda del período pico al período de calma, muchas empresas utilizan descuentos; por ejemplo, los cines venden entradas a precios precios bajos para las sesiones nocturnas.
2. Creando una alternativa para quienes esperan en horas de mayor demanda. una buena opcion— una barra de cócteles separada para quienes esperan una mesa en el restaurante.
3. Introducción de un sistema de pedidos anticipados.

También se practican otras opciones: algunas empresas, durante los períodos de máxima demanda, atraen empleados temporales o trabajadores a tiempo parcial.

Comercialización de servicios: régimen general

Es bastante difícil describir punto por punto cómo vender servicios de forma eficaz, porque todo depende de las características de una empresa en particular y del nicho en el que opera. Es imposible ofrecer una receta universal para una gran aerolínea y una pequeña peluquería en una zona residencial de Moscú. Sin embargo, todavía existe un cierto algoritmo común a todas las empresas del sector servicios.

Paso #1: Investigación de Mercado

La primera etapa es un estudio exhaustivo y completo del mercado en el que planea operar. El análisis se realiza en dos direcciones:

• competidores;
• Clientes potenciales.

La recopilación de información sobre los competidores se lleva a cabo para comprender qué ofrecen exactamente, qué atrae a los clientes, cómo interactúan con ellos y qué precios fijan. Es importante saber quiénes son los actores clave del mercado y quiénes operan en la misma región con las mismas Público objetivo, como tu. Esto puede afectar significativamente estrategia de mercadeo compañías.

Para el análisis se utilizan métodos de escritorio y de campo. Las fuentes de datos documentales incluyen revistas y directorios de la industria, bases de datos y calificaciones publicadas.

Sin embargo, la mayoría de las veces es imposible obtener la información necesaria en un territorio específico, ya que la mayoría de las publicaciones trabajan a nivel nacional o nivel regional. Luego vaya directamente a la investigación de campo:

• llamar a la competencia bajo la apariencia de un cliente potencial;
• solicitud y estudio de propuestas comerciales, productos publicitarios;
• análisis de las actividades publicitarias.

También es necesario obtener la mayor cantidad de información posible sobre los clientes de otras empresas. Las principales herramientas son cuestionarios, encuestas (en Internet y en la calle), entrevistas. Para desarrollar una oferta única, es importante descubrir qué es exactamente lo que les gusta o no de las empresas a las que se postulan actualmente.

Paso No. 2: desarrollo de política de precios y servicios adicionales

En primer lugar, es necesario calcular correctamente el coste de los servicios vendidos. Conociendo este indicador, se guiará por cuántos clientes necesita atraer para alcanzar el punto de equilibrio y qué margen de beneficio establecer para ganar dinero. ¿Cómo hacerlo?

El costo de un servicio incluye la suma de todos los gastos incurridos por el contratista en el curso de su prestación. Los costes se dividen en 2 grandes grupos:

1. Permanente. Estos incluyen alquiler de locales, pago de facturas de servicios públicos, gastos de gestión, depreciación de equipos (computadoras, material de oficina).
2. variables. Salarios de los empleados, compra de materiales, etc.

Básicamente, a la hora de calcular los gastos, se basan en el tiempo necesario para prestar un determinado servicio (por ejemplo, cuántas horas del tiempo total dedicó el programador a completar el pedido).

El siguiente aspecto importante de las conversaciones telefónicas es la capacidad de informar al cliente de forma concisa y clara el propósito de su llamada e interesarlo rápidamente en la cooperación.

Por desgracia, muy a menudo, inmediatamente después de la presentación, los vendedores empiezan a cantar una canción trillada y cansada: "Queremos ofrecerle..." y luego una tediosa lista de las características del producto o servicio.

Por supuesto, el primer deseo que surge en el cliente es el de negarse y colgar lo más rápido posible. Esto es comprensible. A ninguno de nosotros le gusta que la gente quiera mucho algo de él. Más aún, si este deseo proviene de un extraño al que nunca ha visto. Y más aún cuando para satisfacer este deseo es necesario pagar una enésima cantidad de dinero ganado con tanto esfuerzo. ¿Recuerdas el curso de física de tu escuela?

La fuerza de acción es igual a la fuerza de reacción. © Tercera ley de Newton

Así es aquí. Cuanto más persuada al cliente, más se resistirá, incluso si su oferta es realmente increíblemente rentable para él y puede reducir los costes y/o aumentar los beneficios en un ciento cuarenta y ocho por ciento.

¿Cómo ser?

Dicen que nunca tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Por eso, es sumamente importante interesar a tu interlocutor desde tu primera frase, para que quiera escucharte más y considerar tus detalles. Oferta comercial o reunirse (dependiendo del propósito por el cual esté llamando).

Y para captar la atención y el interés del cliente, debes recordar algunas cosas simples:

En primer lugar, abandone esa frase “basura” de “Queremos ofrecerle…”. Esto es lo mismo que la pregunta "favorita" y bastante molesta de los asesores de ventas: "¿Qué puedo decirte?" La respuesta surge inmediatamente: "No necesito nada". Después de todo, un comentario tan "frontal" pone a su interlocutor "contra la pared" y lo obliga a tomar una decisión "aquí y ahora" cuando aún no está listo.

La formulación "Nos gustaría conocer la posibilidad de cooperación..." suena mucho más "suave" y eficaz. De acuerdo, hablar de posibilidades no te obliga a nada todavía y, por tanto, provoca mucha menos tensión.

Por ejemplo:

- Sabemos que su farmacia está ubicada cerca del hospital de maternidad. Y solo vendemos productos que tienen demanda en esos lugares, por ejemplo, chupetes, biberones, talcos para bebés, etc. Todavía no estamos trabajando con usted, por lo que decidimos aclarar qué tan interesado estaría en trabajar con nosotros.

En segundo lugar, no le digas nada al cliente – ¡NADA! – sobre las características de sus productos o servicios. La mayoría de las personas simplemente no pueden percibir de oído de inmediato tantos detalles y detalles que son nuevos para ellos. Recuerde que es usted, no su cliente, quien interactúa con su producto/servicio todos los días. Y lo que le resulta familiar y obvio puede resultar incomprensible y aburrido para el cliente. Al mismo tiempo, es mucho más fácil para su interlocutor negarse que esforzarse por comprender el flujo de información (¡no solicitada!) que ha caído sobre él.

En su lugar, prepárese para nombrar inmediatamente (en la primera frase después de la introducción) el beneficio PRINCIPAL de la cooperación con usted.

- Dice el sabio que sólo hay una regla en el mundo: una pequeña pregunta de la que depende nuestra suerte. Cuanto más a menudo se haga esta pregunta, más fuertes seremos. ¿Entiende cuál es esta pregunta, Sr. Green? ¿Qué me aporta esto? © De la película “Revólver”

Piensa en cuál es el principal “dolor de cabeza” de tu cliente potencial que puedes eliminar si compra tu producto o utiliza tus servicios. ¿Cuál es el beneficio máximo que puede obtener si acepta cooperar? ¿Aumentar las ventas, ahorrar dinero, reducir la rotación de personal, reducir los riesgos, ampliar el negocio, eliminar fallas de los equipos, aumentar la productividad, poner las cosas en orden, reducir costos?

Se vendieron un millón de brocas de un cuarto de pulgada no porque la gente quisiera brocas de un cuarto de pulgada, sino porque querían agujeros de un cuarto de pulgada. © T. Levitt

Mire la situación no a través de los ojos de un vendedor que tiene un producto/servicio fantástico, sino a través de los ojos de su cliente. ¿Qué obtendrá al final?

Además, aquí, como en ningún otro lugar, lo extremadamente importante no es la cantidad de argumentos, sino su calidad. ¡Ahorre tiempo y pensamiento al comprador! Habla al grano y sólo sobre lo principal. Recuerda, sólo tienes 30 segundos para impresionar y enganchar a tu interlocutor. ¡Utilízalos eficazmente!

Por ejemplo, cuando hablo por teléfono con mis clientes potenciales por primera vez, no les digo que puedo desarrollar un flujo de trabajo para ellos. personal de ventas o realizar capacitación en ventas. Pero siempre digo en la primera frase que puedo ayudarles a aumentar las ventas. Casi todas las empresas quieren esto. Y este beneficio declarado es suficiente para que el cliente continúe escuchándome, comience a hacer preguntas aclaratorias y finalmente acepte una reunión personal.

Por cierto, si el objetivo de tu llamada es concertar una reunión, intenta no revelar por teléfono la esencia de tu propuesta con todos los detalles, mantén la intriga (recuerda el efecto “caramelo mordido”). Después de todo, si cuenta todo por teléfono, el cliente simplemente no estará interesado en reunirse con usted.

O aquí hay otro ejemplo. Hace varios años, un colega y yo estábamos desarrollando un servicio de centro de contacto de subcontratación para la venta. En este guión había esta frase:

- Podemos ayudarle a aumentar varias veces el número de contactos diarios con los clientes, sin “inflar” la plantilla de su empresa.

Además, como “delicia” a la hora de colaborar con tu empresa, puedes ofrecer al cliente el suministro de alguna información exclusiva sobre el mercado o la oportunidad de recibir privilegios de tus socios comerciales:

- Tenemos cierta influencia en este mercado y la cooperación con nosotros puede ayudarle a obtener ingresos adicionales. Por ejemplo, contamos con proveedores competentes que brindan a nuestra empresa ciertos beneficios y, si lo caracterizamos como nuestro socio, usted también disfrutará de estos beneficios.

En este punto interrumpo la historia y os dejo espacio para la imaginación :-). Lea la continuación del tema en los siguientes artículos.

También podrás adquirir y aumentar significativamente la eficiencia de las llamadas salientes en tu empresa en el primer mes de uso de esta herramienta.