Müügiinimesed teavad rasketest klientidest otsekohe. Pealegi moodustab see suure osa kõigist tarbijatest üldiselt. Neil on pidevalt vaidlusi, vastuväiteid, millega juht peab tegelema. Toote pakkumisest ja korrektsest esitlemisest ei piisa, seda tuleb ka müüa. Siin peitubki raskus. Vastuväidetega tegelemine on müüja töö lahutamatu osa, mis on ühtaegu väljakutseid pakkuv ja huvitav. Tuleb olla valmis, et ostja küsib kindlasti midagi, jääb millegagi rahulolematuks. Suurepärast juhti keskpärasest eristab just võitlus vastuväidetega, kas ta suudab veenda konkreetse toote ostmise vajaduses.

Kuidas õigesti müüa?

Peamine viga vastuväidetega tegelemisel on kiired ja karmid vastused. Tuleb meeles pidada, et dialoogi ostjaga tuleb hoida kogu aeg. Kui müüja vaikib, ei tekita ta usaldust. Vastuväidetega tegelemine müügis on võtmetähtsusega. Kui klient näeb negatiivset reaktsiooni, on ta hirmul.

Selles mõttes peavad algajad müügiinimesed kõvasti tööd tegema. Dialoog peaks kulgema sujuvalt, iga sõna tuleks läbi mõelda. Lõppude lõpuks võib ebaõnnestunult välja visatud fraas lõhkuda "vundamendi", mille ehitasite kliendiga vestluse algusest peale. Eksperdid soovitavad järgida teatud põhimõtteid:

• kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõik kliendi vastuväited, seejärel tegema väikese pausi ja alustama dialoogi;
• Rahulolematuse tegeliku põhjuse väljaselgitamiseks tuleks esitada täpsustavaid küsimusi;
• pöörake tähelepanu nüanssidele, mis ostjale ei sobi, ja esitage need soodsamas valguses;
• hindama vastulause tõesust;
• lõpuks vastused - siin peab müüja selgelt ja selgelt selgitama, miks seda toodet on vaja osta just siin ja praegu.

Ülesannete täitmine

Vastuväidetega tegelemise meetodid müügis on üsna erinevad. Nende kõigi omamiseks peate pidevalt harjutama. Psühholoogid on välja töötanud spetsiaalsed ülesanded, mille täitmisel juhid oma müügioskusi täiustavad. Kui kasutate seda süsteemi, muutuvad vastused sügavamaks ja veenvamaks.

See sisaldab:

1. Vastuvõtt "jah, aga ...". Näiteks ütleb klient, et teie ettevõttel on kõrged hinnad. Juht vastab: "Jah, aga me pakume tasuta kohaletoimetamist ja garanteerime kõrge kvaliteedi." Vastuväidetega tegelemise näiteid võib olla palju.
2. Bumerang. See tehnika on mitmekülgne ja seda saab kasutada peaaegu igas olukorras. Vastused peaksid algama fraasiga "Seetõttu soovitan teil see toode siit osta."
3. Võrdlused. Siin on oluline spetsiifilisus. Peate võrdlema toodet konkurendi pakutava samaga. Ja tõestage, et teie oma on parem või odavam. Peamine on mitte kasutada üldisi fraase, vaid tuua tõelisi näiteid.

Põhilised hetked

Võitlus klientide vastuväidetega peaks põhinema teatud põhimõtetel. Hindade osas tuleks järgida järgmisi reegleid:

• esiteks tuleb võita kliendi tähelepanu, huvi teenuse või toote vastu ning alles lõpus nimetada hind;
• kui klient küsib allahindlust, paku tasuta teenust;
• peate rääkima toote kvaliteedist ja selle positiivsetest külgedest;
• kui kauba maksumus on kõrge, võite pakkuda laenu ostmist sõnadega: "Saate seda osta pesumasin laenuga ainult 4 tuhat rubla kuus ”;
• rääkida sellest, mida klient kaotab, kui ta ostust loobub.

Kuidas muuta kliendi otsust?

Vastuväidetega tegelemise meetodid ei piirdu ainult toote looga. Peate veenduma, et ostja mõtleb ümber ja ostab selle toote kohe. Et saada suurepäraseks juhiks aktiivne müük, peate järgima teatud reegleid.

Nende hulgas on:

• teadmised toote kõigist positiivsetest omadustest;
• kliendi tähelepanelik kuulamine, probleemi tuvastamine ja lahendamine;
• sõbralik suhtlemine;
• optimistlik suhtumine.

Klient, kes näeb enda ees naeratavat juhti, muutub talle tahtmatult truuks. Ta on valmis teda ära kuulama, argumente kaaluma ja positiivse otsuse langetama. Siin on peamine asi mitte üle pingutada. Heatahtlikku naeratust ei tohiks segi ajada "rumala" naeratusega.

Sagedased vead

Kaubanduse vastuväidetega tegelemise kõrge tase saavutatakse katse-eksituse meetodil. Ülaltoodud tehnikaid kasutades saate selles valdkonnas teatud edu saavutada. Siiski ei tohi me unustada tüüpilised vead mis on kõige levinumad.

Esimene ja populaarseim on liigne kangekaelsus. Selle all ei kannata mitte ainult algajad, vaid ka paljud kogenud müüjad. Mitte iga klient ei suuda kõrget survet taluda. Enamasti on ostja kinnine ja juht ei jäta talle just kõige positiivsemat muljet.

Teine viga on teabe liig või puudumine. Sa pead seda tunnetama, suhtlemine peaks olema mõõdukas. Pole vaja kliendiga "hambaid rääkida" ega, vastupidi, viis minutit vaikida. Kõik peaks olema selge ja asjatundlik.

Kolmas viga on hinna näitamine. Müüja eesmärk on müüa toodet või teenust. Seda tuleks teha nii, et ostja ostaks toote isegi hinda teadmata.

Vastuväidetega tegelemise tehnika. Juure ekstraheerimine

Klientide vastuväidetega tegelemiseks on mitu tehnikat, millest mõnda käsitleme selles artiklis lähemalt. Esimene on juure ekstraheerimise tehnika. Selle olemus on keeldumise põhjuse väljaselgitamine ja sellega tegelemine.

Kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõiki oma vestluskaaslase argumente. Isegi kui ta ütleb sama asja, on keelatud vahele segada. See näitab teie lugupidamatust ja vastused näevad välja nagu õpitud skript. Seejärel tuleb ostjaga kokku leppida, mõistvat suhtumist väljendada. Peaksite pidevalt esitama täpsustavaid küsimusi, kuni saate teada vastulause tõelise põhjuse. Pärast seda tuua elulugu või näide, kui samad hirmud ei leidnud kinnitust.

Osaline nõusolek ja psühholoogiline seotus

Kui esitate küsimusi põhjuse väljaselgitamiseks, võite kasutada neid meetodeid. Müügis vastuväidetega tegelemine hõlmab üksikasjade selgitamist. Osaline nõusolek võimaldab teisel inimesel näha sind sarnaselt mõtleva inimesena. Nüüd tajub ta juhti mitte kui ettevõtte esindajat, kes peab toodet müüma, vaid kui tavaline inimene... See meetod on praktikas näidanud end parimana. Fraasid nagu “Ma saan sinust aru, mina olin ka sellises olukorras. Siis kasutasin võimalust ja mu elu muutus selliseks parem pool»Aitab luua kontakti ja luua

Psühholoogiline kiindumus tähendab komplimenti. See tähendab, et müüja ei nõustu, ta imetleb ostja argumente, kiidab teda. Seega loovutab juht end ja kutsub justkui dialoogile.

Bumerang

Oleme selle tehnika kohta veidi maininud, nüüd räägime üksikasjalikumalt. See tehnika on üsna lihtne, kuid samal ajal väga tõhus. Seda saab kasutada igas olukorras. Kõik vestluspartneri argumendid on vaja tõlkida teie kasuks. Selleks peate veidi harjutama, kuid tulemused ei lase end kaua oodata.

Vaatame lihtsat näidet bumerangi tehnikat kasutades müügi vastulausete vastu võitlemisest. Kõige tavalisem protest on: "See toode on väga kallis." Juht konstrueerib vastuse järgmiselt: "Jah, teil on õigus, aga selle hinna eest saab kvaliteetse toote, lisaks kolm lisateenust." Peaksite ostjat huvitama, ütlema, et isegi kui toode on veidi kallim, võite olla kindel selle kvaliteedis ja me korraldame tasuta saatmise jne.

Fikseerimise tehnika

See meetod sobib suurepäraselt nende klientide vastuväidete käsitlemiseks, kellega olete varem töötanud. See eeldab hinnangute ja argumentide konstrueerimist lähtepunkti põhjal. Kliendi veenmiseks tuleks kasutada koostöö positiivseid külgi. Näiteks "Kas mäletate, et varem tehti kõik maksed õigeaegselt, hilinemist ei olnud?" või “Te teate, et meie firma müüb ainult kvaliteetset kaupa. Pidage meeles sülearvutit, mille ostsite meilt kuus kuud tagasi ... ".

See tehnika loob suhtlemiseks soodsa keskkonna. Seda saab kasutada ka negatiivselt. Kui teil on teavet selle kohta, et teie konkurentidel oli teenuse osutamisel probleeme või midagi muud, võite seda kliendiga vesteldes märkida. Siiski tuleb meeles pidada, et petta ei saa. Kui see selgub, saab ettevõtte ja isiklikult juhi maine tugevalt kahjustatud.

Arva tehnika

See vastuväidete käsitlemise meetod sarnaneb olemuselt juure ekstraheerimise meetodiga. Ka siin tuleb jõuda tõe põhja ja välja selgitada keeldumise tegelik põhjus. Sel juhul tuleks inimesega veidi julgemalt suhelda, pakkudes välja probleemile lahendust.

Näiteks kui klient ei ole rahul kõrge hinnaga, võib juht küsida: "Olgu, aga kui teeme allahindlust, olete valmis koostööd alustama." Kui klient vastas eitavalt, tuleks tegelikku põhjust edasi uurida.

Peate mõistma, et ilma selleta on võimatu ostjaga kvaliteetselt koostööd teha. Mõned inimesed vaidlevad vastu, sest neil on igav, teised tahavad väga uurida, miks selline hind. Neid kliente tuleb selgelt eristada. Kogenud aktiivsed müügijuhid saavad visuaalselt kindlaks teha, kas klient on sisse astunud ja otsib ostu või soovib lihtsalt aega mööda saata.

Kliendi keeldumise peamised põhjused

Iga müügiinimene peaks psühholoogiast rohkem teadma. Lõppude lõpuks saate vastuväidetega tegelemise etappe läbides palju saavutada, teades mõnda "nippi". Peate oma klienti mõistma, veenduma, et ta lahkub õnnelikuna ja soovib uuesti tagasi tulla. Kui kõik on õigesti tehtud, naudib juhataja ise tehtud tööd ja ostjale jääb positiivne mulje.

On mitu peamist põhjust, miks klient ei ütle:

1. Psühholoogiline kaitse. Tavaostja näeb müüjat kui kiskjat, kes on valmis pingutama, et kliendilt viimanegi raha välja raputada. Seetõttu lülitub sisse refleks ja inimene reageerib negatiivselt.
2. Ebaõnnestunud kogemus. Varasemalt mistahes toodet ostes sattus klient peale obsessiivse müüja peale, kes läks üle. Olles sellisega korra suhelnud, ei taha sa seda enam.
3. Negatiivsed arvustused. Kui kasvõi mõned inimesed räägivad teie ettevõtte kohta halvasti, piisab sellest, et teie maine rikkuda. Ja kaubanduses mängib see väga olulist rolli. Mainekaotuse korral muutub vastuväidetega töötamine palju keerulisemaks.
4. Hirmud. Ostjal on neid palju. Ta kardab saada petta, teha vale valiku jne. Hirmu põhjuse väljaselgitamisel saad probleemi lahendada.

Järeldus

Nagu oleme leidnud, on vastuväidetega tegelemine müüja töö oluline osa. Lõppude lõpuks, hoolimata sellest, kui kaunilt juhataja toodet esitleb, järgneb kindlasti hulk küsimusi. On kategooria müüjaid, kes näitavad ja räägivad suurepäraselt kõiki eeliseid, kuid kui esitate lihtsa küsimuse, on nad kadunud. Ja kui klient nõuab ja ei nõustu, laguneb ta psühholoogiliselt.

Aktiivne müügijuht peaks olema võimeline improviseerima ja omama teadmistebaasi. Et olla edukas mis tahes valdkonnas, peate olema professionaal. Selles mõttes pole kaubandus erand. Kogenud juhid suudavad iga klienti veenda. Selle tulemusel teenib ettevõte kasumit ja ostja lahkub hea tujuga.

Niisiis, tänase artikli eesmärk on vastata küsimusele - kuidas tulla toime klientide vastuväidetega müügis... Enne sellele küsimusele vastamist tasub öelda, mis see nähtus on. Ja see on ostuhuvi näitaja. Vastasel juhul, kui klient ei olnud ostust huvitatud, siis ta (klient) lihtsalt katkestas toru või lahkus. Ja nii teeb klient kommentaare ja kui vastame vastuväidetele õigesti, siis müük toimub.

Rohkem detaile

Miks kliendid on vastu

Sageli on vastulause põhjuseks erinev vaatenurk. Kujutage ette numbrit üheksa enda ees. Teie klient näeb sama numbrit vaadates kuut. Vaatad sama figuuri, aga figuuri tähendus on igaühe jaoks erinev. Ja igaühel teist, teil ja kliendil on õigus, kuid igaühe vaatenurk on erinev. Teie klient ütleb, et kuus ja teie nõuate üheksat.

Inimestele meeldib vaielda ja oma seisukohti kaitsta ning nad on valmis vastu vaieldama ka pisiasjades. Teie klient võib teie ja teie ettepanekuga üldiselt rahul olla, kuid otsene nõustumine teie seisukohaga tähendab kliendi jaoks tema enda reetmist.

Kliendi vastulause töötlemiseks on vaja olukorda “näha” läbi kliendi silmade, aktsepteerida tema seisukohta. Mitte mingil juhul ei tohi kliendiga vaielda, tuleb unustada sõna "ei". Võite märgata, et paljud inimesed alustavad rääkimist, alustades oma fraasi sõnaga "ei". Kui miljonil põhjusel öelda ei, on vähemalt üks põhjus "jah" öelda, siis tuleb öelda "jah", säilitades sellega nõusolekuvälja ja mitte võõrandades klienti.
"Ma olen sinuga täiesti nõus, sul on täiesti õigus"
Sel juhul me kliendiga ei vaidle, klient kuuleb seda, mida ta kuulda tahtis – tal on õigus:
Klient ütleb "Kallis", sa vastad "Teil on õigus, hinna küsimus on väga oluline ...."
Kuid enne, kui nõustute kliendi seisukohaga, tuleb meeles pidada üht olulist punkti. Peame nõustuma mitte vastulause enda, vaid kliendi õigusega oma seisukohale. Ja kui vaatenurk ise liiga teravalt kõlab, siis tuleks need vastuväidete "nurgad" ära siluda. Ülaltoodu on näide sellisest silumisest - vastuseks vastulausele “Kallis” ei ütle me “Jah, see on kallis”, vaid parafraseerime "Hinna küsimus on oluline".

Näidake oma vaatenurka

Pärast seda, kui oleme kliendi seisukoha omaks võtnud, on vaja demonstreerida oma – esitada vastuargument. Ja seda mitte lepingu sõlmimise seisukohalt, vaid justkui kliendi enda sõnade jätkamiseks. Seda saab teha fraaside - kimpude abil. Näiteks fraas - hunnik "sellepärast ....":
Klient "Mul pole aega"
Sina "Olen nõus, et aeg on väärtuslik. Seepärast helistangi, et aeg kokku leppida..."

Muud võimalused

On ka teisi lauseid - sidemed. Need on fraasid nagu. Sellised fraasid on palju vähem tõhusad, kuna hävitavad tugevalt nõusolekuvälja ja tõrjuvad klienti. Ja samas sellistel fraasidel – kimpudel on koht, kus olla.
Sobivamad fraasid - linke võib nimetada "ja seetõttu", "samal ajal" või "teisest küljest".

Nõustuda ja ümber lükata

Ülaltoodud algoritm vastuväidetega töötamiseks, mis töötab põhimõttel “nõustu ja lükka ümber”, on ilmselt kõige lihtsam ja sagedamini kasutatav algoritm. Algoritm on universaalne ja paljudel juhtudel rakendatav, see võimaldab lihtsalt ja kiiresti kliendi sõnadele vastata.

Vastuväited (kahtlused) - ostja loomulik seisund, "liikumine edasi" tehingu lõpuleviimise suunas.

Kahtlused väljenduvad sageli kriitikana, eriti meie riigis, kuid tegelikult varjavad need ostja soovi saada toote või teenuse kohta rohkem teavet. Iga klient soovib "nägu päästa": näida asjatundlik, asjatundlik ja õiget valikut tegev.

Tere tulemast vastuväited!!! Vastulause on märk sellest, et nad kuulavad sind, teevad ostuotsuse ja vajavad lisateavet.

Aktiivse müügi tehnika kaupluses

Ebaõige käitumine klientide vastuväidetega tegelemisel

Vaidlus

Aksioom – kliendiga vaidlemine on kasutu.

Vaidlus sunnib klienti võtma karmi positsiooni, kust on väga raske "liikuda". On selge, et kui müüja suhtub ostja "valesse" arvamusesse vaenulikult, tegutseb ta oma huve kahjustades. Isegi kui müüja üritab viisakalt ja korrektselt klienti veenda, pakkudes välja kõige kaalukamaid argumente, segab ta edukat ostu.

Olukorrast väljatulek

Sellise käitumisstiili ajendiks on järgmised kaalutlused: „Kliendiga vaidlemine on kasutu. Kuni ta ise otsuse ei tee, on parem mitte sekkuda. Sel juhul peatab müüja, kuuldes ostja hääles kahtlust, igasuguse tegevuse. Müüja pikka vaikimist käsitleb klient sel juhul kui võimatust toote kohta midagi head lisada. Seetõttu kahtlused süvenevad ja ostja püüab lahkuda, et kaitsta end ebameeldivate aistingute eest.

Põhjendus

Palju müüjaid, kes pole endas ega oma kauba eelistes väga kindlad. Otsustamatus ja õigustavad intonatsioonid müüja hääles kahandavad drastiliselt toote väärtust tarbija silmis. Lisaks võib klient otsustada, et müüja lihtsalt varjab tema eest mõningaid vigu.

Müüjate tüüpilised vead:

• Paaniline hirm vastuväidete ees
• Liigne emotsionaalsus
• Ei kuula klienti
• Analüüsi puudumine pärast olukorra möödumist

Põhireeglid kliendi kahtlustega tegelemiseks

1. reegel

Kliendi kahtlusi tuleb tähelepanelikult kuulata, isegi kui need tunduvad esmapilgul naeruväärsed ja rumalad. Mõnikord piisab sellest, kui klient räägib oma tunnetest ja muredest, et mõista nende alusetust. Ostja vastuväiteid tähelepanelikult kuulav müüja annab mõista: “Mind tõesti huvitab teie arvamus, isegi kui see minu omast erineb. Olen endas kindel."

2. reegel

Kliendi vastuväidetele vastates ei tohiks olla närviline ja ärritunud.

3. reegel

Kui teie argumendid kliendile muljet ei avalda, vastate tõenäoliselt valele "varjatud" küsimusele. Sel juhul tee endale selgeks, mis täpselt on ostja hirm. 95% juhtudest peidavad tavalised vastuväited kliendi isiklikke tõekspidamisi, mille loogika on selge vaid talle endale.

"Kiirates" ostjat kohe veenma, kaotame võimaluse mõista tema kahtluste olemust.

Ostja vastulause tõelise põhjuse täpsemaks väljaselgitamiseks on vaja esitada täpsustavaid küsimusi.

Parem kasutada avatud küsimusi:

v Palun öelge, mis paneb teid kahtlema?

v Miks sa nii arvad?

v Millist teavet on vaja õppimiseks?

Optimaalne on omada vähemalt 10 sellist küsimust, mis vastavad ainsale nõudele – vastuse saamine küsimusele: "Mis on ostja kahtluste tegelik põhjus?"

4. reegel

Kõige veenvam vastus ostja kahtlustele on tema enda vastus. Mõnikord nõuab see spetsiaalselt ettevalmistatud küsimuste ja mõnikord aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist.

5. reegel

Ostja kahtlustega tegelemisel tuleb kasutada “nõustun ja lükka ümber” tehnikat. Vastuvõtt koosneb kahest osast. Esimeses osas oleme nõus võimalik tõde, mis peitub kliendi sõnades.

"Algul arvavad mõned kliendid, et meie toodetel on kõrge hind ..."

"Alguses tundus mulle, et konkurentide tooted ei erine meie omadest ..."

Sellised fraasid aitavad kliendil mõista, et ta kuulab tähelepanelikult ja osaliselt oma muret jagada, mis suurendab kliendi usaldust müüja sõnade vastu. Just sel hetkel kasutame tehnika teist osa, mis tutvustab kliendile lisainfot ja kummutab tema kahtlused.

“Algul arvavad mõned kliendid, et meie toodetel on kõrge hind. Seejärel, pärast üksikasjalikumat tutvumist kõigi eelistega, muudavad nad oma arvamust täpselt vastupidiseks. Vaatame, miks see juhtub ... ".

Oluline on, et esimene ja teine ​​osa ei oleks omavahel seotud põhimõttel: "Jah ... aga ...".

Parem fraaside kasutamine:

• Samal ajal
• Teisel pool

6. reegel

Enne kui asuda teise argumendi juurde, mis lükkab ümber kliendi kahtlused, on vaja saada tema nõusolek eelmise argumendiga. Kui me pole kliendilt nõusolekut saanud, tähendab see, et ta on jäänud oma seisukohale ja me ei saa tehingu lõpuleviimise suunas edasi liikuda.

Hoolikalt tuleb jälgida kliendi käitumise mitteverbaalseid omadusi.

Siiski on parem kokkuleppe kinnitamiseks esitada küsimusi:

• Kas olete nende argumentidega nõus?
• Kas see leevendab teie hirme?
• Kas olen vastanud kõigile teie küsimustele või on mõni üksikasi jäänud vastuseta?

7. reegel

Vestlusest on vaja ülevaadet teha. See väike kokkuvõte peaks sisaldama kliendi kahtlusi ja neid positiivseid argumente, millega klient nõustus. CV ajal on parem rääkida kliendi sõnadega. See võimaldab kliendil tunda, et ta teeb vastutustundliku otsuse ise, ilma müüja surveta.

8. reegel

Kahjuks tuleb ette olukordi, kus korrektse töö tulemusena jääb kliendil siiski oma arvamus ja ta ei soovi toodet osta. Ärge ärrituge! Kui klient "küpseb", tuleb ta uuesti meie juurde, sest kui vajadus toote järele suureneb, püüab klient alateadlikult osta toodet just sealt, kus tal oli mugav suhelda.

Müüjate tüüpilised vead:

• Suutmatus vastuväidetega toime tulla
• Soovimatus vastuväidetega tegeleda
• Vastulause tegelikest põhjustest arusaamatus
• Analüüsi puudumine
• Kõige tüüpilisemate ja keerukamate vastuväidete kollektiivse arutelu puudumine
• Üleminek isiksustele

Algoritm vastulausega töötamiseks

Näiteks tekib küsimus hinna kohta:

- Miks nii kallis?

Nõus!

Mitte vastulausega, vaid sellega, et vastulause on oluline.

- Ma saan aru, nüüd sa mõtled nii...

- Jah, ma saan aru, me peame arutama kvaliteedi küsimust ...

- Jah, see on oluline, pakume uusimat uudsust ...

- Täpsustage ja täpsustage.

• alternatiividega.

- Kas võrdlete meie hindu kellegi teise omadega või arvestasite teatud summaga? Kui klient ei saa aru, mille jaoks selline raha on, siis tuleb talle selgitada oma toote eeliseid.

Just selles etapis saame läheneda "kavatsuse" mõistmisele.

Näiteks on vaja konkretiseerida mõistet "kvaliteet". Seda, nagu õnne, mõistab igaüks omal moel.

• parafraseerides kliendi sõnu.

Vaja on kliendiga toetada " tagasisidet", Sest dialoogis olles on kergem tähelepanu hoida.

1) "... kas pole?"

2) "Ma sain sinust õigesti aru, et ...?"

Argument.

Põhjendus peaks lähtuma ainult kliendi huvidest.

Kui klient sinuga räägib, pead selgeks tegema, mis on tema jaoks päikesekreemi valikul oluline.

Näide 1:

- "Miks on vaja kasutada mitmeastmelist kaitset kiirte eest?"

- "Soovitame alustada suuremast kaitsest, et tagada teile ühtlane ja kvaliteetne päevitus, teie mugavuse huvides pakume teile seda ja seda kreemi ning olete kindel oma päevituse tõhususes ja ilus ."

Näide 2:

- "Miks on ettevõte prantslane ja tootja Poola?"

- "See viitab sellele, et ettevõte laieneb aktiivselt ja selle tooted on nõutud."

Ehk siis selgitame kliendile, miks see talle hea on.

Tehke kokkuvõte või tehke kokkuvõte.

Selles etapis on oluline teada "servaefekti". See tähendab: see, mida soovite, et inimene mäletaks, tuleb panna vestluse algusesse ja lõppu.

Vastulause käsitlemine: "Liiga kallis"

Vastulausega töötamise tehnika:

"Liiga kallis"

Tehingu lõpetamine

Kui olete ärivestluse õigesti üles ehitanud, pöörates erilist tähelepanu kliendi kohta teabe kogumisele, kui olete korraldanud toote esitluse vastavalt tema huvidele ja omadustele, kui olete hajutanud kõik kahtlused, ei pea te suureks tegema. jõupingutusi tehingu lõpuleviimiseks.

Kuid see ei ole alati nii, in päris elu variandid on võimalikud.

2.6.1. Klient on valmis

Kuidas teha kindlaks, et klient on "küps"?

On olemas niinimetatud ostusignaalid, kui:

• Klient arutab oma tüdruksõbraga ostu.
• Allahindluste võimalus.
• Olen hinnaga nõus.
• Arutab rakendusega seotud probleeme, mis tavaliselt pärast ostu sooritavad.

Tehingu sõlmimisel on parem opereerida alternatiivsete küsimustega: „Kas maksate sularahas või krediitkaardiga? "," Kas soovite pakkida?"

2.6.2. Klient kahtleb

See viitab olukorrale, kui klient kahtleb, kuid teda saab "pigistada".

Pärast kõigi etappide läbimist ütleb klient: "Ma mõtlen selle üle", mis tähendab:

• Ta kahtles endiselt.
• Ta tahab võrrelda (millegagi) ​​või kellegagi nõu pidada.
• Lihtsalt keeldumine.

Siin on oluline jälgida kliendi käitumist. Kui klient kahtleb, võidi vigu teha vajaduse tuvastamise (teabe kogumise) etapis, motiivide väljamõtlemisel või esitluse etapis, kui te ei selgitanud kõike või koormasite klienti detailidega üle. see teda ei huvitanud.

Kui teil on valmimisjärgus veel küsimusi, siis on võimalus klienti veenda. Parem tegutseda alternatiivsete küsimustega:

"Öelge, kas teil on veel küsimusi või soovite kellegagi nõu pidada?"

"Rääkige, mis teile meeldis ja mis ei meeldinud ja mis küsimusi teil veel on?"

Klienti võivad mõjutada järgmised seadused:

• Vastastikuse kokkuleppe seadus

"Me leppisime kokku, et ...", "nagu me teiega kokku leppisime ..." st positiivse tulemuse kokkuvõtteks.

• Seadus kui tingimus

"Seda pole tehnoloogia abil võimalik teha." Inimeste jaoks, kellel on sisemine viide, toimib punane kalts nagu härg. Seda seadust tuleks vältida, parem on öelda: “See on teile kasulikum, sest ….".

• Üldtunnustatud seadus

Töötab hästi välise viitega inimestele. “Nii aktsepteeritud, moodne. Enamik inimesi tellib selle ... "

• Ekspertide mõju

Võib-olla olukorras, kus viitate oma kogemusele: "Olen professionaal ja võin seda nõustada ...", "Kui ma seda tegin (prestiižse kliendi jaoks), oli ta väga rahul." Ekspertide mõju võib põhineda ka statistikal: "Venemaal, kus on kombeks värve iseseisvalt kasutada, tellitakse see tavaliselt .."

• Karismaatiline mõju

See on tõhus, kui kontakt on juba loodud: "Enda jaoks valiksin selle ...", "Tead, ma soovitan sulle ..."

• Tasu mõju

"Seda tehes võidate midagi ...".

2.6.3. Klient võrdleb konkurentidega.

Kui klient soovib võrrelda teie ettevõtte tooteid ja teenuseid konkurentidega, tuleb meeles pidada järgmisi reegleid:

1. On vaja õigesti võrrelda - konkurendid pole halvad, nad on erinevad.
2. Tuleb meeles pidada, et parem on võrrelda nende kaubamärkidega, millel ei ole meie toodetele omast omadust.
3. Kiida konkurenti väikestes asjades, aga ennast suurtes asjades ja nad usuvad sind.
4. Võtmefraasid: pöörake tähelepanu ..., meie erinevus seisneb selles, et ... tavalist šampooni müüakse isegi toidupoes ...,
5. KÕIK MEIE EELISED PEATE ESITAMA KLIENDI KASUKS.

Klient lahkub

See viitab olukorrale, kui klient annab lõpliku keeldumise ja lahkub.

Vajalik on pakkuda võimalusi edasiseks kontaktiks. Kasutame uuesti alternatiivsed küsimused nagu: "Kas sa tuled meile järgmine kord külla või on parem, kui ma helistan sulle tagasi, kui peaks midagi juhtuma?" Pakkuda visiitkaarti ja kataloogi.

Tehingu lõpetamise tehnikad

Kokkuvõtteid tehes

Puuduvad tooted ilma vigadeta. Lisaks on igal tootel üks ühine puudus – selle eest tuleb maksta. Müügi viimases etapis peab klient otsustama lihtsamalt - rahast loobuma, aitama veel kord kaaluda plusse ja miinuseid.

Seetõttu on vaja veel kord värvikalt ja lühidalt kirjeldada eeliseid, mida klient tootes nägi, peatuda vestluse käigus tuvastatud puudustel ja selgelt näidata, et eelised kaaluvad üles miinused.

Selleks peavad olema täidetud järgmised tingimused:

• Tehingu vormistamisele pääsete edasi, kui klient väljendab vabalt ja pidurdamatult oma seisukohta, vaatab toodet huviga ning kuulab tähelepanelikult müüjat.
• Kõik eelised ja puudused on eelnevalt kliendiga läbi arutatud. Argumentide loetlemisel tuleb kasutada kliendi sõnu ja hinnanguid.
• Te ei tohiks oma kõnes "vahele jätta" toote puudusi, mida klient märkis. Peaksite kasutama argumente, mida klient "veendas" end vastuväidetega töötamise etapis.
• Eeliste ja miinuste loetlemisel on oluline kasutada selgust.
• Pärast iga vaidlust oodake kliendi kinnitust.

Otsuste tegemise taandamine formaalsuseks

Selles etapis ärge kasutage "hirmutavaid" sõnu:

• Raha
• Kallis
• Professionaalne
• Osta

Tehingu lõpuleviimiseks on parem kasutada fraase:

• Oleme põhiküsimuse lahendanud, nüüd on jäänud vaid detailid. Las ma võtan teie tellimuse järgi.
• Nüüd jääb üle ainult kõike õigesti rakendada. Vaata, palun, siia ma panen juhised ja kataloogi

Alternatiivne küsimus

Tehingu koheseks lõpuleviimiseks.

VÕTKE KINDLASTI KONTAKTANDMED! (kui tunned, et klient on meie jälgija)

Tüüpilised vead, mida müüjad tehingu sõlmimisel teevad:

• Kliendi seisundi vale diagnoos
• Tehingu lõpuleviimise puudumine
• Mõelge välja põhjused, mis ei võimalda teil tehingut lõpule viia
• Vähesed teadmised konkurentidest
• Hirm konkurentide ees
• Hirm konkurentide kohta infot anda
• Ebakohased arvustused konkurentide kohta
• Hirm esitada kokkuvõtvaid küsimusi
• Hirm kontaktandmete küsimise ees
• Kontaktandmete küsimata jätmine
• Kodutöö puudumine kontaktandmete saamiseks
• Soovimatus kontaktandmeid küsida
• Väärarusaam kontaktandmete hankimise tähtsusest
• Vale põhjendus klientidele sellise teabe jätmise vajaduse kohta

Fraasid, mis aitavad mõistlikult vastata klientide ebaõigetele soovidele.

• Ma ei saa rikkuda direktori juhiseid.
• Administratsioon (direktor) ütleb meile nii.
• Ettevõttes ABC viidi koos partneritega läbi uuringud, kuidas seda paremini teha ja jõuti järeldusele, et seda on parem teha.

Fraasid, mis aitavad kliente veenda

Me armastame oma tooteid.

• Kas kavatsete sõita autoga, mille välimus teile meeldib, kuid pidurid ei tööta?
• Vene auto võib välja näha samasugune kui imporditud, kuid see maksab hoopis teisiti.

Vastuvõtt "meeldib või ei meeldi" (uurige, mis teile ei meeldi ja paku alternatiivi)

Näide nr 1:

Klient: Mulle tundub, et see kreem ei sobi. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Saage aru. Selline otsus nõuab hoolikat kaalumist ja olen valmis teid aitama õige otsus... Olete näinud meie kreemide eeliseid, kuid kahtlete. Palun öelge, mis teile kõige rohkem meeldis ja mis tekitab kahtlusi?

Klient: Väga hea, et on tervendavad ürdid, aga kas seda saab kasutada niisutava ja värskendava vahendina?

Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda kreemi ... Sellel on lihtsalt ravivad omadused ja see niisutab.

Näide nr 2

Klient: See professionaalne föön on väga kallis. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Jah, ma nõustun sinuga. Hind on tõesti kõrgem kui tavaliselt. Mis on teie arvates selle fööni peamine eelis tavalisest?

Klient: Ma arvan, et sellel on võimas mootor ja see kestab kauem, kuid see on omamoodi raske.

Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda mudelit ... See on üsna kerge, kuid see kestab väga kaua ja te ei kahetse, et ostsite selle meilt.

Vastuvõtt "Las ma aitan sind"

(liituma ja kujundada kliendi valikut)

Näide nr 1

Klient: Vaatasin läbi nii palju värvitoone. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Ma mõistan sind täielikult. Ütlesite mulle, et nüüd peate oma pilti muutma ja teatud eelarve eest värvi ostma. Minu eesmärk on aidata teil seda saada. Kas saaksite öelda, mis teid täpselt takistab?

Klient:Ühest küljest tahaks punast tooni, aga teisest küljest tundub mulle, et see mulle väga ei sobi.

Haldur: Las ma aitan sind. Arvestades teie lühikesi juukseid ja silmade värvi, soovitan teil valida selle pruuni paleti hulgast. Kuidas teile see toon meeldib? Ma arvan, et see lihtsalt peegeldab kogu teie loomulikku ilu.

Näide nr 2

Klient: Ma ei saa aru, miks see šampoon nii palju raha maksab. Mis on selles nii väärtuslikku? ma peaksin mõtlema.

Haldur: Loomulikult kuulub see šampoon SPA sarja ja on üsna kallis. Aga see sari on tehtud merevee baasil koos vetikate ja mineraalidega. Las ma valin teile vajaliku šampooni. Kas teil on kuivad ja rabedad juuksed?

Klient: Jah, ma soovin, et nad poleks sellised.

Haldur: Las ma aitan sind. Pakun teile seda ... ainulaadset šampooni, millel on juuksefolliikulisid toitev toime. Pidev pealekandmine 2-3 kuud parandab teie juuste struktuuri. Ma arvan, et jääte väga rahule.

Vastuvõtt "See tähendab tavaliselt ..."

(rääkida kliendi vastuväide valjusti ja leida lahendus)

Näide nr 1

Klient: Olen sellest imerohust juba kuulnud. ma peaksin mõtlema. Aitäh.

Haldur: See on selge. Kui ma kuulen sellist vastust, tähendab see tavaliselt, et mingi kahtlus peatab mind. Kas sa arvad, et tema tegevus pole reaalne?

Klient: No ma ei tea, mu sõber ostis selle ja see kõik on asjata.

Haldur: Kui lubate, räägin teile, kuidas seda õigesti kasutada. Teie sõber ei pruugi seda kasutada vastavalt juhistele. Meie ettevõte müüb alati neid tooteid, mis on juba testitud ja end parimast küljest tõestanud.

Näide nr 2

Klient: Teie hind on kõrgem kui ABC-l. Saan selle sealt odavamalt osta.

Haldur: See on selge. Kui see poleks hinna pärast, kas ostaksite meilt?

Klient: Täiesti võimalik.

Juht: Hea. Sul on õigus, ABC šampooni hind on meie omast veidi madalam. Samal ajal pakume lisateenuseid, mida te praegu ei saa, näiteks boonuskaarti, kingitusi, kinkepakend, ettekannete läbiviimine raha kasutamise kohta koos müügiga kaardi olemasolul jne.

Seega, kuigi esmapilgul maksate rohkem, säästate tegelikult meilt ostes raha. Miks me ei soorita ostu ja hankime teile kohe boonuskaardi?

"Kallis, pole aega, ma mõtlen veel" - vastuväited müügis on erinevad ja iga kord tähendavad need, et tehing hakkab ebaõnnestuma. Kuid olukorra saab päästa, kui kliendi kahtlusi õigesti käsitleda. Oleme analüüsinud tüüpilisi näiteid müügis esinevatest vastuväidetest ja koostanud neile esitatavad vastused.

Näide pädevast tööst koos vastulausega

Kui alles õpid klientide ja nende kahtlustega toime tulema, jaluta tavaturul. Siin avanevad tõelised lahingud!

Hommik, piimarida ja neli naist ühesuguste talupiimapudelitega.

- Kui palju maksab liiter piima?

- 100 rubla.

- Miks see nii kallis on? Poes on veel soodsam!

- Poes, pastöriseeritud, ja mul on värske, hommikul lüpsti lehmad. Siin on nüüd õhtu. Säästa paar rubla ja õhtuks läheb hapuks. Kas sul on seda vaja?

"Ei, ei. Olgu, võtame 2 liitrit.

Kujutage nüüd ette, et lüpsja hakkas nördima: "Kas see on tõesti kallis! Sa pole veel kallist piima näinud!" Ostja pööras ümber ja läks teise müüja juurde. Kuid talunik tunneb müügi vastuväidetega tegelemise meetodeid, nii et tal on rohkem tulu ja lojaalseid kliente.

See lihtne näide näitab seda peate töötama vastuväidetega mis tahes valdkonnas... Liigume nüüd edasi kontorite, telefonikõnede ja veebipoodide keerulise maailma juurde, analüüsime üksikasjalikult müügi põhilisi vastuväiteid ja neile vastamise võimalusi.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 15 näidet

Vastuväited hinnale

Kõige tavalisem, eriti Jaemüügi... Klient ütleb: "See on liiga kallis" ja läheb odavamat otsima. Juhataja ülesanne on näita ostjale toote väärtust, et ta näeks, et ost on seda raha väärt.

Kuidas vastata

Ei ole rahul toote/teenusega

Teine levinud vastuväide müügis on see, et kliendile ei pruugi toode, tarnetingimused, kujundus ja mis iganes meeldida. Juht vajab uurige välja, milles probleem on, ja keskenduge peamisele kasule.

Kuidas vastata

Vabandused: "pole raha", "pole aega", "Ma ostan hiljem"

Kui klient kasutas ühte või kõiki vabandusi korraga, arvesta, et nüüd on teie vahel sein. Ja kuidas välja mõelda müügis vastuväiteid, kui klient alles ootab, et saaks lahkuda? Et tema juurde pääseda tooge välja toote tugevad eelised, tehke tulus pakkumine, kasutage kolmekordse jah tehnikat.

Kuidas vastata

Ütleb kohe ei

Kuidas tulla toime vastuväidetega müügis, kui klient ütleb käigu pealt “ei” või kehitab õlgu standardsest “ma lihtsalt vaatan”? Võite ta rahule jätta või saate kontakti looma.

Müügist rääkides lipsavad alati läbi sõnad "raskete klientide" kohta, nad räägivad, kui palju probleeme nendega on ja milliseid pingutusi nõuab nendega koostöö ja nende hoidmine.

Kuid tänu lihtsatele tehnoloogiatele, nagu pädev töö vastuväidetega, muutuvad keerulised kliendid järk-järgult esmalt lihtsalt klientideks ja seejärel armastatud partneriteks.

Kui ostja vaidleb vastu, on tema vaatenurk tema maailmapildis täiesti õige ja teda ei veena argumendid, mida sa oma maailmataju põhjal pakud. Seetõttu on ennekõike oluline "kohaneda" vestluskaaslasega, ilma tema ütlusi halvustamata või vaidlustamata.

Vastulause on nagu peegel.

Rasked kliendid ei tule kunagi tühjalt kohalt. Üldine usaldamatus pakutavate kaupade/teenuste suhtes on pigem tendents, millele hakatakse rajama ärisuhteid, seega on vastuväidete ilmnemine märk esimesest sammust tehingu poole.

Kliendi vastuväited näitavad:

Tema varasem kogemus

Klient: Olen juba ostnud kontorimööbli. Nad nimetasid end turuliidriteks ja ma ootasin kohaletoimetamist kolm nädalat. Ma ei taha enam juhtidega koostööd teha.

- - tema hirmud ja kahtlused

Klient: Midagi, mida te oma ringreiside kohta väga ilusasti ütlete: seda ei juhtu kunagi.

Erapoolikud hinnangud

Klient: Ma ei usu, et nii noor ärianalüütik suudab meie ettevõtte sisemistest ülesannetest aru saada!

Motiivid, mis neid otsuse langetamisel juhivad

Klient: Teie värbaja ütles, et uuel töötajal on ainult kolmekuuline garantii?! Enne saldo esitamist ei saa te raamatupidaja saldot kontrollida.

Ja neid provotseerib ka juht ise:

Juht halvasti organiseeritud

Klient: Ootasin teie vastust kakskümmend minutit. Nii töötab kogu ettevõte teie heaks ?!

Juht ei leidnud veenvaid argumente, argumente

Klient: Ma ei usu, et teie "riistvara vastab spetsifikatsioonidele". Kui see on ainus asi, mis hoiab teie töö tehnoloogiat alles, siis võib-olla otsin mõne teise agentuuri.

Juhataja valetab

Klient: Kui kaua võtab lepingu täitmine aega?

M. - Päev või kaks ..

Klient: Mida?! Miks sa mulle eile ütlesid, et seda saab teha tunni jooksul?

Juht vaidleb vastu

Klient: Kolmekuulisest garantiist uue raamatupidaja valikul ei piisa. Tahaksin kuue kassasse minna.

M. Miks sa vajad kuus kuud. Kolmes näitab raamatupidaja kõiki oma teadmisi.

Klient: Ma ise otsustan, kui palju garantiid vajan!

Neid teati ainult silma järgi!

Tekkivatele vastuväidetele korraliku vastuse loomiseks vajate mudelit, milles saavad töötada nii algajad kui ka professionaalid. Üks selline võib olla BOXi kliendi tüpoloogia. ("Turvalisus-valdus-mugavus-staatus").

Selle mudeli põhjal koostavad paljud ettevõtted telemarketingi osakonnale standardse esitluse, kui esimestesse fraasidesse on põimitud markerid, mis määravad, mis tüüpi klient on vestluspartner. Märgin kohe ära, et telefonimüügi spetsialistide jaoks on need markerid eriti olulised, sest ainult nende poolt (ilma, et saaksite klienti trükkida žestide, riietumisviisi või tema kabineti korrastamise järgi).

Siin on näide telefonimüügist värbamisvaldkonnas.

Tere päevast. Minu nimi on Maria, ma esindan värbamisagentuur"Vektor". Oleme naftatööstusesse personali värbanud üle 5 aasta, oleme välja töötanud CV-baasid, väljakujunenud tehnoloogiad, mis võimaldavad sulgeda kõik ametikohad kokkulepitud aja jooksul. Ma arvan, et saame teile abiks olla?

Vaatame lähemalt kõiki manustatud markereid.

Tere päevast.- kõlab tõsisemalt kui tere. Ja vastavalt NPL-tehnoloogiale seab see kliendi vestluspartneri suhtes positiivsemalt, tänu esimesele sõnale "lahke".

Minu nimi on Maria, esindan Vectori ettevõtet.- esitlus vestluskaaslasele.

Naftatööstuse jaoks- info kliendile "Me oleme teie jaoks meie omad."

oleme personali värbamisega tegelenud üle 5 aasta

"Turvamehe" jaoks kõlab see nagu "oleme oma tehnoloogiaid juba katsetanud ja me ei eksi".

"Mugavuseks" - "oleme juba välja töötanud hea tehnoloogia, see on meiega mugav"

oleme välja töötanud CV-andmebaasid, hästitoimivad tehnoloogiad,

"Turvamehe" jaoks kõlab see nagu "oleme oma tehnoloogiaid juba katsetanud ja me ei eksi".

"Staatustöötaja" jaoks - "oleme kogenud partnerid, meiega töötamine on edu märk",

"Omanikul" - "Meil on eksklusiivseid asju ja need võivad olla teie omad."

mis võimaldavad sulgeda mis tahes positsioonid kokkulepitud aja jooksul.

"Mugavuseks" - "oleme juba välja töötanud hea tehnoloogia, see on meiega mugav",

Ma arvan, et saame teile abiks olla?

See fraas kõlab igat tüüpi klientide jaoks ühtemoodi: see stimuleerib neid leidma värbamisettevõttega töötamisest isiklikku kasu.

Ja ometi, hoolimata sellest, kuidas kontohaldur/müügijuht on relvastatud läbirääkimisoskustega, tekivad ikkagi vastuväited. Sa ei pea neid kartma – sa pead olema nendeks valmis.

Ettevõtetes, kus müük on suures mahus (näiteks tootmine, oma kauplused, filiaalid piirkondades ja laialdaselt edasimüüjate võrgustik) ja seal on korporatiivne ülikool, kus vastuväidete käsitlemine on osa müügiinimeste kohustuslikust koolituskursusest. Ning koolitussüsteemi puudumisel pühendutakse uuele “müüjale” ametikohale tutvustades tüüpilistele vastuväidetele ja neile ettevõtte traditsioonide järgi paika pandud vastustele.

Läbirääkimiste protsessis on töö vastuväidetega eraldi kohas. Võib julgelt väita, et läbirääkimiste kõige raskem osa.

Vastuväidetega töötamise skeem on väga lihtne.

1. Kuulake- Ärge segage klienti, et mõista täpselt, mis temas kahtlusi tekitab.

2. Vaidlemine- Pakkuge toote objektiivseid omadusi (kvaliteet, hind jne), mitte oma suhtumist sellesse.

3. Kasutage vastuväiteid enda kasuks- Ära vaidle kliendiga, sest seda ta sinult ootab. Tunnistage, et tema arvamus on teile arusaadav ja just selleks, et tema hirmud ei saaks kinnitust, on sellel tootel/teenusel järgmised omadused

4. Konsulteerige- Pidage meeles, et kauba pealesurumine erineb müügist selle poolest, et müümisel pakub müüja kaupa kliendi vajadustest lähtuvalt, mitte aga enda suhtumisest kaubasse. Kui klient millestki aru ei saa, siis seletasite talle halvasti või ei vasta kliendi tegelikule vastulausele

Alustage oma kõnet ainult sõnadega: Jah ja Jah. Ja sellepärast ... Ja

Ärge öelge: jah, aga… ja ärge… ei…. Kuigi ... Sellegipoolest ...

Võtame näiteks kliendi kõige sagedasema vastulause ("KALLIS!") "Ja vaadake, kuidas saate temaga koostööd teha.

Niisiis, vestluse algus!

Mida saab juht vastata?

1. Vastuküsimuste meetod.

Kõige tõhusam vastuküsimus vastulausele “See on koos liiga kallis"-" Millega võrreldes kallis? "," Millega te seda teenust / seda toodet võrdlete?"

See küsimus aitab teil lihtsamini aru saada, mis on kliendi vastuväide. Kui olete oma vastulause tõelise põhjuse välja selgitanud, võite võtta sihipäraseid meetmeid, näiteks esitada tõendeid.

• Selgitage, kuidas teie ettepanek kliendile oluliselt kasu toob.
• Kirjeldage arendustööd ja saavutatud edukaid tulemusi valdkonna ettevõtetes.
• Teatage edasi kõrge kvaliteet teie toode/teenus ja teie spetsialistide kõrge kvalifikatsioon. (nt juhendid)
• Too välja oma klientide suurenenud nõudmised kvaliteedile ja eriti partneri kõrgetele kvaliteedinõuetele.

Seega jätkub dialoog järgmiselt:

M. – Millega võrreldes kallis?

K. – Jah, sellesama Türgiga. Seal on kõik hinnas kaheks nädalaks 600 taala. Ja teie Berliini - viisteistsada!

M. - Jah. Tõepoolest, Türki on odavam sõita kui Saksamaale. Kuid Saksamaal on palju huvitavaid kohti, mida külastada, mitte ainult hotell ja rand.

K. - Hea küll. Berliin pole see. Ja Hispaania? Hotell ja rand.

M. - Kui viime puhkajaid Hispaaniasse, koostame eksklusiivse maaga tutvumise programmi. ( teie klientide suurenenud nõudmised kvaliteedile.) Et kõik, kes on Hispaanias käinud, saaksid öelda mitte ainult “ookean on hea”, vaid ka “Velazquez on hea”.(See on varjatud kompliment ja pöördumine kliendi staatuse poole - haldur joonistab teenuse tuleviku). Euroopa reiside hind on lõõgastumise hind koos mugavuse ja rikkaliku kultuuriprogrammiga. Sealhulgas väga kogenud giidid.(Kvaliteetne teenindus ja kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistid).

2. Rudolf Schnappaufi "USO" meetod ehk üllatusmeetod.

Juht on väidetavalt kliendi vastulausest üllatunud ja palub tal selgitada valitud seisukohta.

On imesta veidi: "Kas nii?"

KOOS küsima: "Mis suhtes?", "Mida sa sellega mõtled?"

Et kliendile mitte vastata, muutuvad tema selgitused juhi jaoks Alguspunkt järgnevate argumentide jaoks.

Mõelge samale dialoogile.

Klient jälgib ringreise Euroopasse.

M. – Tere pärastlõunast. Olen reisifirma juht. Teeme Euroopa ringreise ja võin teile pakkuda huvitavaid võimalusi.

K. – Jah, siin ma nüüd tegelen Euroopaga. Kena muidugi. Aga ma ei lähe sinna – hinnad on lihtsalt meeletud.

______________________

M. - Kallis? Kas olete juba vaadanud rubriiki "Majanduspühad"?(töötab vastuväiteid)

K. - Ma vaatasin kõike. Kõik pole seal tõsine. Pole ringreis, sissekanded! ( juht saab teabe, et tema ees on staatuse klient.)

M. - Jah. Majandusreisid on tõepoolest minimaalne ekskursiooniprogramm. Kuid ikkagi loob see ettekujutuse riigist.(Eelise loomine. Kliendi eeliste näitamine)

K. - See on kõik. Minimaalne.(Klient on nõus. Nii et haldur on korrektsiooni edukalt teinud.)

M. -Kuhu sa minna plaanisid?(vestluse tõlge abstraktsest vastulausest reaalse müügi teemale).

K. – Üldiselt tahtsin Saksamaale minna.

M. – Meil ​​on Saksamaal mitu hea hinna ja kvaliteedi suhtega tuuri. Võin teile üksikasjalikult kirjeldada kõiki teenuseid, mille me sinna kaasasime.(juht mäletab, et klient on statistik ja tema jaoks on oluline osutatavate teenuste tase ja maht). Ja saatke fail postiga.

3. Meetod "ei kala, pole liha":

Suunake vestlus kliendi parimate huvide poole ja kasutage termineid, mis kajastavad konkreetseid teile kasulikke kontseptsioone, nagu ökonoomsus, kasumlikkus jne. abstraktse sõna "kallis" asemel. Oodake, kuni klient teiega nõustub, ja jätkake siis:

Mõelge samale dialoogile.

Klient jälgib ringreise Euroopasse.

M. – Tere pärastlõunast. Olen reisifirma juht. Teeme Euroopa ringreise ja võin teile pakkuda huvitavaid võimalusi.

K. – Jah, siin ma nüüd tegelen Euroopaga. Kena muidugi. Aga ma ei lähe sinna – hinnad on lihtsalt meeletud.

M. - Jah. Ma mõistan teie nördimust.(kohandamine kliendi jaoks) Teisest küljest, makstes veidi rohkem, saate lisaks lõõgastusele ja maastikumuutusele ka rikkaliku kultuuriprogrammi koos maailmakuulsate muuseumide ja paleede külastustega.... (töö vastulausega).

K. – Ikka väga kallis!

M. - Ma võin soovitada teil ise valida need ekskursioonid, mida soovite oma Euroopa reisi ajal külastada... (kutse koostööle. Õnneliku tuleviku pildi joonistamine). Suudame leida naudingu ja kulude optimaalse tasakaalu.(Vastulause tühistamine).

Kuid selle põhimõtte järgi vastuväite "Kallis" töötamine on parem näiteks tarbekaupade müümisel, kodumasinad.

Klient vaatab teekannud.

M. – Tere pärastlõunast. Olen M-Video ettevõtte juht. Müüme kodumasinaid. Kel huvi teekannide vastu, võin soovitada mõnda huvitavat mudelit.

K. - Tead, mul on kodukino vaja. Kuid teie hinnad on väga kõrged.

M. - Jah. Esmapilgul tunduvad hinnad väga kõrged(kohandamine kliendi jaoks, vastus vastulausele) ... Kuid kulutades praegu selle summa, säästate regulaarselt elektrit: nad tarbivad seda kolm korda vähem kui tavalised telerid. Lisaks ei anna ekraan kunagi sära: säästaksite oma nägemist ja säästate prillide pealt.

4. Tehke kindlaks kulude suhteline iseloom.

Klient jälgib ringreise Euroopasse.

M. – Tere pärastlõunast. Olen reisifirma juht. Teeme Euroopa ringreise ja võin teile pakkuda huvitavaid võimalusi.

K. – Jah, siin ma nüüd tegelen Euroopaga. Kena muidugi. Aga ma ei lähe sinna – hinnad on lihtsalt meeletud.

M. - Saage aru.(vastus vastulausele). Esmapilgul tundub 40 000 rubla märkimisväärse summana, kuid see on üsna võrreldav bensiinile, sõbralikele restoranikogunemistele ja grillile, kui otsustate veeta puhkuse Moskvas ja lähete sõprade juurde ja suvilasse.(kulude laadi kindlaksmääramine). Erinevalt nendest kuludest toob iga välisreisile kulutatud rubla teile rõõmu uuest maailmast, mida näete, head teenindust ja annab võimaluse igapäevaelust ümber lülituda.(eeliste seadmine, õnneliku tulevase kliendi loosimine).

Kokkuvõtteks tahan lisada, et vastuväiteid on väga vähe ja pädeva lähenemisega tööle saab spetsialist pärast kuuajalist aktiivset müüki kõik vajalikud oskused, et vastata raskete klientide tüüpilistele fraasidele.