ما در حال ساخت یک مدل مدیریت فناوری اطلاعات هستیم. روش های نظارت و ارزیابی فرآیندهای فناوری اطلاعات. خدمات اشتراک رایانه های سازمان ها

در شرایط رقابت در بازارهمه نقش بزرگتوانایی شرکت برای انطباق با تغییرات دائمی عوامل خارجی، شرایط بازار، فناوری ها و خدمات جدید. برای شرکت مدرنسیستم اطلاعاتی همان سیستم عصبی برای یک فرد است: اینها ارتباطات اطلاعاتی هستند که به شما امکان می دهد یک شرکت را مدیریت کنید و تعامل بدن های مختلف را هماهنگ کنید و همچنین آن را با دنیای خارج مرتبط کنید. بنابراین، توانایی بخش‌های فناوری اطلاعات در انطباق با شرایط کسب‌وکار و ارائه خدمات مورد نیاز واحدهای تجاری در یک لحظه خاص، کمک به جلوگیری از اتلاف وقت و کاهش بهره‌وری ناشی از خرابی و خرابی سیستم، حیاتی می‌شود.

وظیفه مدیر فناوری اطلاعات ایجاد چنین مکانیزمی برای عملکرد واحد خود است که امکان برآوردن نیازهای متغیر کارکنان و مدیریت شرکت را تا حد امکان فراهم می کند و همه کارکنان را قادر می سازد تا مزایایی را که دارند درک کنند. دریافت از استفاده از خدمات واحد فناوری اطلاعات. دانش دقیق از ساختار، وضعیت، منابع، کارکردها و فرآیندهای بخش فناوری اطلاعات به مدیر این امکان را می دهد که مدیریت را بازسازی کند، با جابجایی ها، ادغام، جداسازی، ادغام شعب، یا برعکس، تفویض اختیار به شرکت های تابعه یا ارائه دهندگان خدمات خارجی را تغییر دهد. . ساختن یک سیستم بر اساس مدلی که عموماً در محیط مدیریت فناوری اطلاعات پذیرفته شده است، به سازمان شما اطمینان خاطر از قابلیت اطمینان سیستم فناوری اطلاعات به عنوان پایه یک کسب و کار پویا مدرن را می دهد و به شما این امکان را می دهد که با اعتماد به نفس با آینده روبرو شوید و برای سریع و سریع آماده باشید. تغییرات کافی در فناوری اطلاعات به نفع توسعه کسب و کار و کارایی رشد. این همچنین هزینه های عملیاتی سیستم را بهینه می کند.

برای ایجاد یک سیستم منعطف و سازگار، لازم است حوزه‌هایی از مدیریت فناوری اطلاعات مانند مدیریت تجهیزات شبکه، سرورها و برنامه‌های کاربردی سازمانی، ذخیره‌سازی و امنیت داده‌ها، مدیریت ناوگان، خودکارسازی شود. کامپیوترهای شخصی، خدمات پشتیبانی.

اما اول از همه، این نیاز دارد روش ها، فناوری ها و ابزارها، به شما امکان می دهد وضعیت فعلی سیستم را کنترل کنید ، وظایف برنامه ریزی عملیاتی و بلند مدت را انجام دهید ، کفایت تغییرات ایجاد شده در ساختار سیستم را تجزیه و تحلیل کنید و به طور پویا کارایی سیستم را به عنوان یک کل محاسبه کنید. اینها راه حل های پیچیدهبه شما این امکان را می دهد که کسب و کار خود را مدیریت کنید و ثبات آن را حفظ کنید و از مدیریت کامل زیرساخت فناوری اطلاعات و حداکثر رضایت از نیازهای کاربران IP اطمینان حاصل کنید. چنین راه حل هایی به شما امکان می دهد بخش فناوری اطلاعات را به ارتفاعات جدیدی ارتقا دهید، آن را بخشی از تجارت کنید، سهمی استراتژیک در فعالیت های شرکت داشته باشید. به شما امکان می دهد تا نتایج کار بخش فناوری اطلاعات را برای مدیریت و کاربران سیستم آشکار کنید. آنها همچنین طیف جدیدی از فرصت ها را برای رئیس بخش فناوری اطلاعات فراهم می کنند: او می تواند به سرعت و به اندازه کافی کیفیت کار بخش، هزینه های موجود، منابع را ارزیابی کند و تغییرات لازم را به درستی برنامه ریزی کند.

مواد و روش ها

معرفی فناوری های اطلاعاتی پیشرفته مستلزم آن است که همه شرکت کنندگان درک روشنی از ساختار و عملکرد سیستم، رابطه اجزای آن، توزیع دقیق وظایف و مسئولیت ها، در دسترس بودن اطلاعات در مورد وضعیت سیستم به طور کلی داشته باشند. و اجزای آن، در مورد وظایف انجام شده توسط کاربران، و آن دسته از توابع است که برای آنها است.

چگونه می توان بسیاری از فرآیندهای ناهمگن را در یک مدل واحد ترکیب کرد؟ چگونه کارکردهای سیستم و کارکنان را تدوین کنیم؟ چگونه اطلاعاتی در مورد وضعیت فعلی سیستم بدست آوریم؟ هنگام انتخاب جهت توسعه سیستم از چه معیارهایی باید استفاده کرد؟ چگونه می توان مرز بین نیازهای کاربران و توانایی های سیستم و کارکنان فناوری اطلاعات را پیدا کرد؟ همه این مسائل باید در چارچوب یک پارادایم تفکر، یک زبان واحد که با آن معماری IS، کارکردها و مسئولیت‌ها، اطلاعات و رابط‌ها توصیف می‌شود، حل شود. این زبان باید زبانی باشد که برای کارمندان بخش فناوری اطلاعات، کاربران و تولیدکنندگان نرم افزار و سیستم کنترل به همان اندازه قابل درک باشد. به عبارت دیگر، ما نیاز به یک مشترک، در دسترس و مورد قبول همه داریم مبنای روش شناختیمدیریت فناوری اطلاعات.

ITIL - کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات به چنین مبنایی برای بسیاری از استانداردها و راهکارهای غربی در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات تبدیل شده است. تقریباً همه توسعه دهندگان مدرن نرم افزارهای سیستمی و نرم افزارهای مدیریتی اصطلاحات و روش ها را از آنجا استخراج می کنند. ITIL چیست؟

از سال 1986، آژانس ارتباطات دولتی بریتانیا (CCTA) به عنوان بخشی از یک برنامه غیرانتفاعی، در تلاش است تا نحوه پیاده‌سازی و اجرای انواع سیستم‌های فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف دولتی را رسمی و استاندارد کند. تجربه انباشته شده در طول این کار در به اصطلاح "کتابخانه زیرساخت های فناوری اطلاعات" فرموله شد، اما در دسترس طیف وسیعی از متخصصان فناوری اطلاعات نبود. تنها 10 سال بعد، اسنادی که این تکنیک ها را ترکیب کرده و تا آن زمان به یک اثر 24 جلدی تبدیل شده بود در دسترس همگان قرار گرفت.

ITIL شرح کاملی از مدل چرخه حیات یک سازمان فناوری اطلاعات، نمونه های پیاده سازی و نظرات کارشناسان است. رویکرد ITIL تقسیم فرآیند مدیریت فناوری اطلاعات به چندین رشته است. هدف هر رشته حل توابع خاصی است، اما در تعامل با بقیه. آنها حوزه هایی مانند مدیریت تغییر، مدیریت مشکل، مدیریت پیکربندی، مدیریت سطح خدمات، مدیریت ظرفیت، مدیریت هزینه و بسیاری دیگر را پوشش می دهند. ITIL یک رویکرد ساختاریافته برای توسعه، اجرا و بهره برداری از هر رشته ارائه می دهد. مفهوم کلیدی در اینجا مدیریت خدمات است. کل متدولوژی بر روی آن متمرکز شده است و اجزای باقیمانده را برای دستیابی به هدف انجام قراردادهای خدمات با کاربران یکپارچه می کند. مدیریت سرویس شامل رویه‌های بسیاری است که به شما امکان می‌دهد به سرعت و کارآمد سطوح خدمات تعریف شده برای هر کاربر را با توجه به معیارها و پارامترهای از پیش تعیین‌شده عملکرد سیستم، فرمول‌بندی، تغییر و کنترل کنید.

از طریق ارائه دقیق اصول و توضیحات تجربه واقعی ITIL ابتدا در انگلستان و سپس در سراسر جهان بسیار محبوب شده است. بنابراین، ساخت راه حل های مبتنی بر اصول توصیف شده در ITIL به شما امکان می دهد یک "زبان" واحدی را تنظیم کنید که برای همه قابل درک باشد و با آن کل پارادایم ابزارهای مدیریت شرکت فناوری اطلاعات ساخته شود.

اصطلاحات ITIL

ITIL برای مفاهیم زیر تعاریف روشنی ارائه می دهد: فرآیندها، رویه ها، وظایف، عملکردها، سازمان، منابع، مالکیت، کنترل. مفاهیمی مانند:

  • مورد پیکربندی(CI). واحد عملکردی IS، بر اساس دسته‌های سخت‌افزار، نرم‌افزار، مستندات، محیط‌زیست، خدمات. از یک طرف، CI به طور منطقی با تمام اجزای آن متصل است (برای رایانه، این یک پردازنده، حافظه، دیسک، برنامه ها، تجهیزات جانبی است) و از سوی دیگر، لزوماً به یک یا چند سرویسی که ارائه می دهد مرتبط است. .
  • درخواست تغییر(RFC). درخواست تغییر یک یا چند CI. درخواست بر اساس نیازهای مشتری (اصل کننده) شکل می گیرد و توضیح می دهد که چه چیزی، کجا، چگونه و چه زمانی باید تغییر کند. این درخواست براساس قضاوت کارشناسان نشان می‌دهد که کدام CI تغییر خواهد کرد، کدام سرویس‌ها دستخوش تغییرات خواهند شد و این تغییر چه خطراتی برای سلامت سیستم دارد.
  • سطح قرارداد خدمات(SLA). قرارداد رسمی سطح خدمات این شامل مشخصات خدمات ارائه شده، سطح خدمات، مکانیسم محاسبه سطح، نقش شرکت کنندگان در توافقنامه و هزینه خدمات است.

ITIL 9 فرآیند مدیریت حیات IS را تعریف می کند:

  • مدیریت تغییر (مدیریت تغییر)؛
  • مدیریت پیکربندی (مدیریت ترکیب IP)؛
  • مدیریت سطح خدمات (مدیریت سطح خدمات)؛
  • مدیریت در دسترس بودن (مدیریت قابلیت اطمینان)؛
  • مدیریت ظرفیت (برنامه ریزی منابع)؛
  • مدیریت هزینه (مدیریت هزینه خدمات)؛
  • کنترل و توزیع نرم افزار (کنترل و توزیع نرم افزار).
  • مدیریت حوادث (مدیریت درخواست خدمات)؛
  • مدیریت مشکل (حذف اختلالات سرویس).

مدیریت تغییر

فرضیه:تغییرات در بازار و فناوری مستلزم تغییرات دائمی در IS است تا واحدهای تجاری دقیقاً خدمات مورد نیاز خود را در یک موقعیت خاص ارائه دهند. همانطور که تجزیه و تحلیل نشان می دهد، بیشتر مشکلاتی که در طول عملیات IS ایجاد می شود، ناشی از تغییرات غیرمجاز یا تایید نشده در سیستم است.

وظیفه: فقط تغییرات تایید شده در سیستم را ایجاد می کند، مشروط به حداکثر سازی اثر اقتصادیو به حداقل رساندن ریسک

کارکرد:

  • مدیریت درخواست تغییر (RfC)؛
  • تایید و برنامه ریزی تغییرات؛
  • درخواست مدیریت اولویت

مدیریت پیکربندی

وظیفه:ارائه اطلاعات زیرساخت به سایر فرآیندها و مدیران فناوری اطلاعات.

کارکرد:

  • کنترل زیرساخت با حفظ داده های کافی در مورد تمام منابع مورد نیاز برای ارائه خدمات؛
  • ارائه وضعیت فعلی و تاریخچه هر عنصر زیرساخت؛
  • اتصال عناصر زیرساختی

مدیریت سطح خدمات

وظیفه:مدیریت کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده توسط سازمان فناوری اطلاعات به کاربران.

کارکرد:

  • ایجاد روابط تجاری بین ارائه دهنده و مصرف کننده خدمات؛
  • درک و رسمی سازی الزامات برای هر سرویس؛
  • یافتن تعادل بین نیازهای کاربر و هزینه خدمات؛
  • انتخاب شاخص های قابل اندازه گیری کیفیت خدمات؛
  • بهبود کیفیت خدمات، بازنگری دوره ای توافقنامه ها؛
  • شکل گیری اهداف مشترک

توجه زیادی در توسعه مدل به رابطه فرآیندها و استفاده کلی از اطلاعات کنترلی داده شده است.

برای مثال، فرآیند مدیریت تغییر، تغییرات پیکربندی فعلی را کنترل می‌کند و از تغییرات غیرمجاز و تأیید نشده محافظت می‌کند. اطلاعات پیکربندی موجود در مخزن مرکزی به شما امکان می دهد دامنه تغییرات ایجاد شده را تجزیه و تحلیل کنید. خطرات احتمالیو هزینه تغییر این مخزن همچنین برای میز کمک، مدیریت مشکل و فرآیندهای برنامه ریزی در دسترس است. فرآیند مدیریت سطح خدمات فهرستی از کلیه خدمات (خدمات) ارائه شده به کاربران برای انجام وظایف تجاری خود را تولید و نگهداری می کند. از همین اطلاعات برای کنترل عملکرد سایر فرآیندها مانند Help Desk، Change Manager، Capacity Manager، Software Control & Distribution Manager، Availability manager استفاده می شود.

فن آوری ها

با این حال، ITIL یک محصول، نه یک برنامه، نه یک سیستم است. ITIL یک روش است. این به شما امکان می دهد سیستم های خود را به یک استاندارد واحد برسانید، از عملکرد کارآمد خدمات فناوری اطلاعات اطمینان حاصل کنید، نیازهای کاربران تجاری را برآورده کنید، توسعه پایدار و قابل پیش بینی سیستم را تامین کنید. اما برای پیاده سازی چنین مدلی، لازم است توضیحاتی درباره فرآیندهای رخ داده در سیستم اطلاعاتی، تغییر یا ایجاد فناوری های جدید که الزامات جدید و متغیر برای قابلیت اطمینان سیستم های فناوری اطلاعات برای کسب و کار را برآورده می کند، تدوین کرد. معرفی فن‌آوری‌هایی که خود فرآیندهای مدیریتی را خودکار می‌کنند، ادغام و تعامل لازم برای مدیریت تمام مؤلفه‌های IS در یک سازمان را ساده می‌کنند، بسیار مهم است. تنها اجرای چنین فناوری هایی در آینده امکان به دست آوردن اثر تضمین شده از سازماندهی مجدد فرآیندهای تجاری، معرفی سیستم های اطلاعات شرکت، سازمان، تولید و سیستم های مدیریت موجودی را فراهم می کند.

زمانی که بخش فناوری اطلاعات می‌توانست ماه‌ها را صرف آزمایش‌های مختلف کند ابزارهای نرم افزاری، رفته اند. بازارهای جدید و «سریع» نیاز به واکنش فوری و معرفی ابزارهای جدید دارند. زمان آنقدر گرانبها شده است که نمی توان آن را هدر داد. بخش فناوری اطلاعات باید به سرعت ابزارهای اتوماسیون مورد نیاز کاربران تجاری را انتخاب و پیاده سازی کند و در عین حال زمان و منابع لازم برای یادگیری، پیکربندی و پیاده سازی آنها را به حداقل برساند. در حالت ایده‌آل، باید به این صورت باشد: هنگامی که تغییری اجرا می‌شود، داده‌های مربوط به وضعیت و تاریخچه زیرساخت فناوری اطلاعات، رویدادهای رخ داده و مشکلات در سیستم و پیش‌بینی‌ها به طور خودکار از پایگاه‌های داده فرآیندهای مدیریت پیکربندی به‌دست می‌آیند. تغییرات، درخواست های کاربر و مشکلات. بر اساس این داده‌ها، می‌توانید به سرعت ارزیابی کنید که یک تغییر جدید چه تأثیری می‌تواند داشته باشد، روی سیستم‌ها تأثیر می‌گذارد، چه تأثیری خواهد داشت، چقدر هزینه خواهد داشت و چه سطحی از خدمات می‌تواند به کاربران ارائه دهد.

برای دستیابی به این سطح از اتوماسیون، مکانیزمی با عملکرد خوب برای تعامل سیستم های مدیریت تغییر، پیکربندی، خدمات پشتیبانی، مشکلات و سطوح خدمات، بر اساس ابزارهای مدیریتی برای اجزای مختلف سیستم، امکان پذیر است.

هنگام انتخاب یک فناوری، لازم است الزامات ابزارهایی را که عملکردهای کنترلی را اجرا می کنند، مکانیسم های تعامل، رابط ها را توصیف می کنند، تدوین کنید. کیفیت و کارایی مدیریت سیستم در چارچوب مدلی که فرموله کرده اید بستگی به میزان بسط این مرحله دارد.

لازم به ذکر است که بسیاری از شرکت های نرم افزاری مدیریت سیستم- در مجموعه راه‌حل‌های خود اجزا و بلوک‌هایی از فناوری‌ها را دارند که عملکردهای خاصی را که در ITIL فرمول‌بندی شده‌اند، پیاده‌سازی می‌کنند. با این حال، بزرگترین نتایج در این زمینه توسط Hewlett-Packard به دست آمد که در سال 1997 مفهوم خود را از مدیریت فناوری اطلاعات، از جمله فناوری ها و ابزارهای پیاده سازی آنها، به نام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) فرموله کرد. این مفهوم اجرای توصیه های ITIL را با استفاده از خانواده ابزارهای نرم افزاری HP OpenView در نظر می گیرد. این راه حل، بر اساس چارچوب ITIL، شامل ماژول های نرم افزاری برای اهداف کاربردی مختلف است - از ابزاری برای تنظیم سریع قراردادهای خدمات (SLA Wizard) تا یک جعبه ابزار که تأثیر یک منبع ناموفق را بر سایر خدمات نظارت می کند (Service Navigator).

امکانات

راه حل های OpenView را می توان تقریباً به 3 گروه تقسیم کرد.

  • ابزارهای مدیریت شبکه و سیستم اول از همه، این پلت فرم مدیریت شبکه Network Node Manager است که بسیاری از اجزای مدیریت تجهیزات شبکه (Cisco Works، Optivity) با آن یکپارچه شده اند. این همچنین شامل سیستم مدیریت پشتیبان گیری OmniBack، عناصر نظارت بر عملکرد سرور و پایگاه داده (پک پایگاه داده، مانیتور عملکرد) می شود.
  • یک کنسول مدیریت اجزای IC که بسیاری از اجزا را پوشش می دهد و به شما اجازه می دهد تا به طور متمرکز طیف وسیعی از عملکرد IC را نظارت کنید، از خرابی ها جلوگیری و تجزیه و تحلیل کنید (نقطه برتر).
  • اجزایی که فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM، ServiceDesk) را انجام می دهند.

یکی از اعضای مهم خانواده OpenView میز خدمات HP OpenView است. بر روی فرآیندهای مدیریت سطح خدمات تمرکز دارد و برای بهینه سازی فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM)، فرآیندهای پشتیبانی کاربر (Help Desk)، برای ارتباط مدیریت فناوری اطلاعات با کسب و کار شرکت طراحی شده است. میز خدمات کارکنان فناوری اطلاعات را فراهم می کند بازخوردبا کاربران، به شما امکان می دهد درک کنید که چگونه واحدهای تجاری از منابع IP استفاده می کنند، چه منابعی برای آنها مهمتر است و چه چیزهایی را در سیستم فعلی دوست ندارند.

نتیجه

استفاده و ادغام این ابزارها به شما این امکان را می دهد که با داشتن اهرم های کنترلی برای هر جزء، وضعیت سیستم اطلاعاتی را به طور کامل کنترل کرده و در واقع آن را مدیریت کنید.

ترکیب همه ابزارهای مدیریتی موجود در یک فناوری واحد، به شما درک درستی از عملکردها و وظایف بخش فناوری اطلاعات می دهد، و یک رویکرد تجاری محور برای مدیریت فناوری اطلاعات را تشکیل می دهد.

با این حال، برای اجرای موفقیت آمیز چنین راه حل هایی، لازم است در ابتدا به یک متدولوژی واحد و جامع برای مدیریت فناوری اطلاعات پایبند باشیم، که در حال حاضر به بسیاری از شرکت ها اجازه داده است تا به مرزهای تجاری جدیدی دست یابند.

وزارت ورزش، گردشگری و سیاست جوانان فدراسیون روسیه

موسسه آموزشی بودجه ایالتی فدرال

بالاتر آموزش حرفه ای"آکادمی دولتی فرهنگ بدنی ولگوگراد"

Orlova Yu.A.

بخش 2. مدیریت فناوری اطلاعات

سخنرانی №2.3

«فرایندهای مدیریتی فناوری اطلاعات»

ولگوگراد

طرح سخنرانی

مدیریت فعلی IT ...................................... ................................................

برنامه ریزی فناوری اطلاعات ................................................ ................................................... .....

حسابرسی فناوری های اطلاعاتی ................................................ .....................

فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات مربوط به برنامه ریزی، مدیریت مداوم و مدیریت پروژه فناوری اطلاعات است. در برنامه ریزی برای چندین سال آینده، مسائل مربوط به معرفی فناوری های اطلاعاتی جدید که با نیازهای در حال تغییر شرکت مطابقت داشته باشد مورد توجه قرار می گیرد.

هدف مدیریت فعلی فناوری اطلاعات ارائه خدمات مقرون به صرفه و قابل اعتماد به سایر بخش‌های سازمان است.

مدیریت پروژه فناوری اطلاعات اجرای به موقع فناوری های اطلاعاتی حیاتی را برای شرکت تضمین می کند. مدت زمان بسیاری از پروژه های فناوری اطلاعات می تواند بیش از یک سال باشد.

1. مدیریت مداوم آن

مدیریت روزانه فناوری اطلاعات بر اساس یک برنامه سالانه، در

که مجموعه ای از پروژه های در حال انجام را تعریف می کند، وظایف ارتقاء و تکمیل تجهیزات و نرم افزار را تعیین می کند.

ظرفیت های فناوری اطلاعات و تعداد پرسنل خدماتی مشخص می شود.

وظایف یک سیستم مدیریت IT در حال انجام در زیر فهرست شده است.

ایجاد انگیزه و شرایط برای همکاری بین کاربران و متخصصان فناوری اطلاعات.

فراهم کند استفاده موثرمنابع فناوری اطلاعات در سراسر بخش ها و آماده سازی کاربران برای درک پتانسیل فناوری های موجود و جدید.

ایجاد شرایط برای اشاعه فناوری ها،

مطابق با نیازهای استراتژیک شرکت.

تدوین استانداردهایی برای اثربخشی استفاده از فناوری اطلاعات.

آماده کردن اطلاعات لازمبرای اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات

هنگام ایجاد یک سیستم مدیریت IT مستمر باید عوامل زیر را در نظر گرفت:

یک سیستم مدیریت فناوری اطلاعات مدرن باید با فناوری‌های اطلاعاتی سازگار شود که از نظر کیفی با آنچه قبلاً وجود داشت متفاوت است.

مدیریت فعلی باید بین فناوری اطلاعاتی که در مراحل مختلف توسعه است تمایز قائل شود. فناوری‌های «بالغ» باید کنترل شوند،

با تأکید بر به حداکثر رساندن عملکرد خود، در حالی که فناوری‌ها در مرحله اولیه نیاز به توجه و حمایت مداوم دارند، مانند هر فعالیت تحقیق و توسعه.

عملکرد سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فعلی توسط عوامل خارجی و داخلی خاص سازمان تعیین می شود. این عوامل عبارتند از:

صلاحیت کاربر در زمینه فناوری اطلاعات، پراکندگی جغرافیایی سازمان، ثبات تیم مدیریت،

اقدامات و ساختار شرکت، ارتباط بین بخش های مختلف.

سازماندهی سیستم مدیریت فعلی در شرکت به عنوان یک کل، و همچنین اصول زیربنای ساخت آن، بر سیستم مدیریت فعلی فناوری اطلاعات تأثیر می گذارد.

سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فعلی به تصمیمات استراتژیک در زمینه فناوری اطلاعات در سازمان بستگی دارد که در سبد کاربردهای فناوری اطلاعات مورد استفاده منعکس می شود.

مسائل عملیاتی

مدیریت مداوم عملیات شرکت، استفاده موثر از فناوری اطلاعات و توسعه آن را در جهت درست تحریک می کند. در حالی که ترکیب برنامه های کاربردی در استفاده روزانه در معرض تغییر است، هزینه های تراکنش کلی در کوتاه مدت نسبتا ثابت است. مشکل مدیریت فعلی هزینه های عملیاتی مربوط به توزیع آنها در طول زمان است.

افزایش نفوذ کاربرانانگیزه اصلی گسترش روزافزون استفاده از فناوری اطلاعات، ظهور کاربرانی بوده است که می توانند با کمک آنها مشکلات فراوان خود را حل کنند. تجربه گذشته نشان می‌دهد که این درخواست‌های کاربر است که ایده‌های جدیدی را برای نوسازی فناوری اطلاعات موجود ایجاد می‌کند و قابلیت‌های برنامه‌ها را گسترش می‌دهد. بهترین نتیجه زمانی حاصل می شود که سیستم کنترل بتواند هم هزینه های بالقوه برنامه های کاربردی جدید و هم مفید بودن آنها را برای سازمان ارزیابی کند. غیبت مدیریت موثرتوسعه فناوری اطلاعات می‌تواند باعث رشد انفجاری آنها شود (اغلب بی‌سود و با مدیریت ضعیف)،

منجر به هزینه های غیرضروری می شود یا برعکس مانع از معرفی فناوری های امیدوارکننده می شود که باعث نارضایتی کاربران می شود. هر دو حالت افراطی اعتبار سیستم مدیریت فناوری اطلاعات را تضعیف می کند. علاوه بر این، برای بسیاری از انواع تقاضای کاربران جدید، تعیین مزایا بسیار دشوارتر از هزینه ها است. اغلب اوقات، سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فعلی به اشتباه هزینه های پیاده سازی فناوری اطلاعات را با نتایج آتی استفاده مؤثر از آنها مقایسه می کند.

اثربخشی استفاده از فناوری اطلاعات تا حد زیادی به عامل انسانی مرتبط است. با تغییر فناوری‌ها، انواع برنامه‌ها و نیازهای کاربران نیز تغییر می‌کنند. با این حال، بسیاری از کاربران در عادات خود کاملا محافظه کار هستند، تغییر را ناراحت کننده می دانند و در برابر آن مقاومت می کنند. در همین راستا، نگرش ضعیف اغلب کاربران نسبت به پرسنل فناوری اطلاعات، که آغازگر و آغازگر هستند.

عامل تغییر

عوامل داخلی و خارجی.تغییرات در مدیریت فعلی فناوری اطلاعات نیز می تواند ناشی از عوامل محیطی باشد. به

عوامل داخلی شامل ظهور نیازهای اطلاعاتی جدید، گسترش مکان های اداری و مدرن سازی خود شرکت است. یک سیستم مدیریت مداوم فناوری اطلاعات به خوبی سازماندهی شده قادر به پاسخگویی مناسب به این نوع تغییرات است.

عامل جغرافیایییکی دیگر از جنبه های مهم سازماندهی مدیریت فعلی مربوط به موقعیت جغرافیایی شرکت و اندازه آن است. با افزایش تعداد شعب شرکت و افزایش تعداد کارکنان، تغییرات قابل توجهی در ساختارهای سازمانی مورد نیاز است. اول از همه، این در مورد سیستم مدیریت فعلی در شرکت و به ویژه سیستم مدیریت فعلی فناوری اطلاعات صدق می کند.

نظارت و کنترل غیررسمی کارکنان که در مشاغل کوچک رایج است معمولاً برای مشاغل بزرگتر مناسب نیست.

که واحدهای آن در نقاط دور افتاده قرار دارند. به طور مشابه، تکامل روابط بین بخش‌های عملکردی و بخش فناوری اطلاعات در یک سازمان، بازسازی سیستم مدیریت فناوری فعلی را مجبور می‌کند.

یکی از جنبه های مهمی که هنگام تشکیل یک سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فعلی باید مورد توجه قرار گیرد، ساختار سازمانی شرکت است. شرکتی که در آن پردازش اطلاعات بسیار متمرکز است ممکن است هزینه‌ها را به بخش فناوری اطلاعات اختصاص دهد. و

برعکس، یک شرکت غیرمتمرکز که سود را در نظر می گیرد،

دریافتی توسط بخش‌های خود، می‌تواند هزینه‌های بخش‌ها و فعالیت‌های بخش مرکزی فناوری اطلاعات را دریافت کند و حتی به سمت ایجاد واحدهای مستقل برود. مراکز اطلاع رسانیکه خدمات خود را با پرداخت هزینه ارائه می کنند.

ارتباط با سیستم مدیریت فعلی شرکت

سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فعلی باید به سیستم مدیریت سازمانی به عنوان یک کل مرتبط باشد. در حالت ایده آل، باید یک برنامه توسعه چند ساله سازمانی وجود داشته باشد که توسط استراتژی کلی کسب و کار هدایت شود، زیرا بسیاری از پروژه های بزرگ IT ممکن است بیش از یک سال طول بکشد.

ترکیبی از کوتاه‌مدت مدیریت روزانه فناوری اطلاعات و چالش‌های نوآوری فنی بلندمدت می‌تواند تضادهایی را در مدیریت روزانه یک شرکت ایجاد کند. سؤالات مطرح شده را می توان به دو گروه تقسیم کرد:

ساختار مدیریت روزانه فناوری اطلاعات تا چه حد باید شبیه ساختار مدیریت روزانه در سایر بخش‌های سازمان باشد؟ اگر این ساختارها متفاوت هستند چگونه فناوری اطلاعات را مدیریت کنیم؟ آیا این وضعیت می تواند مدت زیادی ادامه داشته باشد؟

چگونه می توان بین حل مشکلات مدیریت فعلی فناوری اطلاعات و نوآوری به موقع تعادل ایجاد کرد؟

ارزیابی اثربخشی مدیریت فعلی فناوری اطلاعات معمولاً بر اساس ردیابی نسبت هزینه ها و نتایج واقعی از اجرای فناوری اطلاعات است.

حسابداری برای ویژگی های IT پیاده سازی شده

هنگام تجزیه و تحلیل رابطه بین سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فعلی و فرآیندهای مدیریت و برنامه ریزی جاری در شرکت، ماهیت فناوری اطلاعات پیاده سازی شده باید در نظر گرفته شود. اگر تحولات ماهیت راهبردی داشته باشد، به ارتباط نزدیک این فرآیندها نیاز است و هرگونه ناهماهنگی بین آنها می تواند مشکلاتی را در فعالیت های بنگاه ایجاد کند. پیشنهادهای سرمایه گذاری برای فناوری اطلاعات پیشرفته باید در معرض بررسی های دوره ای قرار گیرد که توسط بخش فناوری اطلاعات برای مدیریت ارشد تهیه شده است.

سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فعلی، با نقش استراتژیک این فناوری‌ها، باید نوآوری را تشویق کند، حتی اگر تنها یکی از این سه نتیجه واقعی داشته باشد. اغلب مشکل اصلی ارزیابی، مقایسه و

پیشنهادات تحریک کننده که از واحدهای عملکردی مختلف می آیند.

با ماهیت عملیاتی و حمایتی IT، باید توجه ویژه ای به مدیریت مداوم فناوری های موجود و در تقویت کننده، نظارت دقیق بر پیشرفت های امیدوارکننده شود.

سیستم مدیریت فعلی سازمانی سه دسته از کارها را حل می کند

مدیریت نتایج، پرسنل و فرآیندها.

مدیریت نتایج با هدف بهینه سازی شاخص های عملکرد خاص شرکت است.

مدیریت منابع انسانی بر روی شیوه های استخدام تمرکز دارد،

روشهای آموزش و آزمایش در محل کار، در مورد روشهای ارزیابی صلاحیت پرسنل.

مدیریت فرآیندهای در حال وقوع در شرکت،

مرتبط با ایجاد و نظارت بر پروتکل ها و رویه های خاص. این شامل تفکیک وظایف در تشکیل یک توالی خاص از وظایف، کنترل دسترسی به فرآیندهای خاص و غیره است.

همه اینها باید در هنگام تشکیل سیستم مدیریت فعلی فناوری اطلاعات در نظر گرفته شود و مورد بحث قرار گیرد.

2. برنامه ریزی فناوری اطلاعات

عوامل محرک نیاز به برنامه ریزی فناوری اطلاعات

همانطور که پیچیدگی فناوری اطلاعات در دهه های اخیر افزایش یافته است و

دامنه کاربرد آنها گسترش یافت، نقش برنامه ریزی فناوری اطلاعات بیشتر و بیشتر مهم شد.

تغییرات سریع تکنولوژیسخت‌افزار و نرم‌افزار با سرعت بسیار زیادی به تکامل خود ادامه می‌دهند. بنابراین تعامل مستمر بین رئیس بخش فناوری اطلاعات و روسای بخش های عملکردی شرکت به منظور شناسایی ضروری است.

تغییرات تکنولوژیکی برای توسعه طرح ها و پروژه های آزمایشی ضروری است.

کمبود پرسنلتوسعه و اجرای IT همچنان به دلیل کمبود متخصصان واجد شرایط، از جمله برنامه نویسان، محدود می شود.

در نتیجه لازم است استفاده از آنها اولویت بندی شود و

منابع خارجی توسعه و پشتیبانی IT را نیز شامل می شود.

کمبود سایر منابع شرکت محدودیت منابع مالی و مدیریتی یکی دیگر از استدلال های موافق برنامه ریزی فناوری اطلاعات است.

تقویت نقش شبکه های کامپیوتری و ذخیره سازی داده ها برای ایجاد شرکت های بزرگ سیستم های اطلاعاتی. توجه بیشتر و بیشتری باید به طراحی شبکه‌هایی مبذول شود که برنامه‌های ارتباطی و پشتیبانی را ارائه می‌کنند که در بخش‌های مختلف شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرند. شبکه هایی که شرکت را با مشتریان و تامین کنندگانش پیوند می دهند به همان اندازه مهم هستند. نقش انبارهای داده (Data Warehouse) برای ذخیره سازی چند بعدی انباشته داده های واقعی و پیش بینی شده در حال افزایش است. مورد نیاز تحلیلگرانبرای تصمیم گیری؛ data marts (Data Mart) - برای تمرکز داده ها،

مربوط به جنبه های فردی فعالیت های سازمان و تا حد امکان نزدیک به کاربر نهایی؛ فن آوری برای پردازش داده های تحلیلی (OLAP)، حاوی مکانیسم های انعطاف پذیر برای دستکاری داده ها و تجسم آنها و ارائه توانایی پردازش درخواست ها "در زمان واقعی" - با سرعت فرآیند درک داده ها توسط کاربر.

اعتیاد جهت های مختلففعالیت های سازمانی از فناوری اطلاعات

در بسیاری از شرکت ها، معرفی بازاریابی، تدارکات و غیره محصولات نرم افزاریچشم اندازهای جدیدی را در توسعه آنها باز می کند. و اگر فناوری اطلاعات موجود توانایی شرکت برای اجرای استراتژی های خود را محدود کند، آنگاه این مشکل به مشکل اصلی تبدیل می شود. توسعه فناوری اطلاعات در یک شرکت با توسعه فناوری های جدید، گسترش مقیاس کاربرد آنها و افزایش کارایی استفاده از آنها همراه است.

الزامات برنامه ریزی در مراحل مختلف پیاده سازی فناوری اطلاعات

بخش 1.2 چهار مرحله از پیاده سازی فناوری اطلاعات را مشخص می کند که هر کدام الزامات برنامه ریزی خاص خود را دارند.

1. در مرحله اول (شناسایی فناوری مورد نیاز و برنامه ریزی سرمایه گذاری ها) هزینه های مطالعه فناوری های جدید و سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات امیدوارکننده تعیین می شود.

2. اثربخشی برنامه ریزی در مرحله دوم (یادگیری فناوری و سازگاری) را می توان با حمایتی که کاربران از پروژه های آزمایشی انجام می دهند سنجید. نتیجه مرحله نیاز مشخص به تعداد و صلاحیت پرسنل است.

3. در مرحله سوم (عقلانی‌سازی/کنترل مدیریت)، هدف برنامه‌ریزی فناوری اطلاعات، تعیین مرزهای بهینه برای استقرار برنامه‌ها از نظر بهترین تعادل کارایی و هزینه است.

4. در مرحله نهایی (بلوغ / انتقال همه جا فناوری) توسعه فناوری اطلاعات، یک تکامل کنترل شده فناوری اتفاق می افتد، زمانی که آموزش کاربران تکمیل می شود و یک سیستم مدیریت فناوری فعلی ایجاد می شود، روندهای بلند مدت در عملکرد آن برنامه ریزی می شود.

به طور معمول، یک سازمان فناوری اطلاعات متفاوتی در هر چهار مرحله پیاده سازی دارد، بنابراین یکنواختی در برنامه ریزی فناوری اطلاعات وجود ندارد. در عوض، متخصصان فناوری اطلاعات با مجموعه‌ای از فناوری‌ها سر و کار دارند که هر کدام چالش‌های خاص خود را ایجاد می‌کنند.

به همین ترتیب، رویکرد برنامه ریزی باید برای بخش های مختلف شرکت متفاوت باشد، زیرا هر یک از آنها، به عنوان یک قاعده، در

درجات مختلف آشنایی با یک فناوری خاص

عوامل موثر بر اثربخشی برنامه ریزی فناوری اطلاعات

با توسعه فناوری های اطلاعاتی جدید، تغییر در رقابت، تغییر در استراتژی های توسعه سازمانی، اولویت برنامه های مختلف تغییر می کند. بنابراین در فرآیند برنامه ریزی فناوری اطلاعات

برخی از مفروضات خاص در مورد ماهیت و نقش تکامل فناورانه باید در نظر گرفته شود.

هزینه های منابع برای برنامه ریزی منابع مالی و انسانی،

درگیر در برنامه ریزی فناوری اطلاعات از سایر فعالیت ها منحرف می شوند

به ویژه از توسعه سیستم های جدید. اینکه تا چه حد توصیه می‌شود منابع را از سایر حوزه‌های شرکت منحرف کنید، همیشه یک سوال است.

انطباق برنامه ریزی فناوری اطلاعات فرهنگ سازمانیشرکت ها . یکی از جنبه های مهم برنامه ریزی فناوری اطلاعات این است که در یک محیط فرهنگی خاص در یک شرکت اجرا می شود. بنابراین،

اگر برنامه ریزی به طور فعال توسط مدیریت ارشد پشتیبانی شود، همان فضای داخلی در واحدهای کاربر ایجاد می شود.

تاثیر استراتژیک فناوری اطلاعاتدر برخی از شرکت ها، فناوری اطلاعات نقش استراتژیک ایفا می کند، در حالی که در برخی دیگر مفید است، اما هنوز در درجه دوم اهمیت قرار دارد. در این مورد، دشوار است انتظار داشت که مدیریت ارشد زمان زیادی را به فناوری اطلاعات اختصاص دهد.

دست کم گرفتن نقش فناوری اطلاعاتانتخاب رویکرد برای برنامه ریزی فناوری اطلاعات اغلب به دلیل اختلاف بین نظرات روسای بخش های مختلف و ارزش واقعی فناوری اطلاعات در حال حاضر و مهمتر از همه در

فعالیت های آتی شرکت در این مورد، نقش مدیریت ارشد برای تصمیم گیری استراتژیک صحیح مهم است.

دو مشکل اغلب ایجاد می شود:

طرح‌ها و استراتژی‌های توسعه‌یافته برای فناوری اطلاعات از نظر فنی توجیه‌پذیر هستند و نیازهای کاربران را همانطور که امروزه درک می‌کنند برآورده می‌کنند، اما اگر فناوری اطلاعات با استراتژی توسعه سازمانی مطابقت نداشته باشد، می‌توانند غیرمولد و حتی معکوس باشند.

برنامه‌هایی که «در بالا» توسعه می‌یابند ممکن است از رویکردهای واقع‌بینانه برای معرفی فناوری اطلاعات جدید دور باشند. ممکن است

در مرحله ای از توسعه شرکت، مدیریت بخش فناوری اطلاعات ممکن است با وضعیتی مواجه شود که حل و فصل حوادث بیش از حد طول بکشد، کاربران از خدمات ارائه شده ناراضی باشند و سازمان داخلیکار هرج و مرج کامل است یکی از راه حل های این مشکلات پیاده سازی ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) است. به عنوان بخشی از این پست، که با آن تصمیم گرفتیم وبلاگ خود را در Habré باز کنیم، در مورد چیستی ITSM صحبت خواهیم کرد و برخی از ویژگی های پلت فرم ServiceNow را در نظر خواهیم گرفت.

ITSM چیست؟

ITSM یک رویکرد خدماتی به مدیریت فناوری اطلاعات است، زمانی که فعالیت های بخش فناوری اطلاعات به عنوان لیستی از خدماتی در نظر گرفته می شود که مطابق با SLA به سایر بخش ها ارائه می دهد. یعنی وظیفه ITSM این است که بخش فناوری اطلاعات را به یک مشارکت کامل در تجارت تبدیل کند و به عنوان ارائه دهنده خدمات برای بخش های شرکت عمل کند. در این مورد، آن عنصر کمکی است که فقط مسئول عملکرد سرورها، شبکه ها و برنامه های کاربردی فردی است.

انتقال کامل به یک مبنای خدماتی به بخش های فناوری اطلاعات هر شرکتی این امکان را می دهد که نه تنها از یک واحد هزینه به یک مرکز سود تبدیل شوند، بلکه خدمات فناوری اطلاعات خود را خارج از سازمان خود نیز ارائه دهند.

یکی از اجزای اصلی ITSM رسمی کردن فرآیندهای بخش فناوری اطلاعات است. برای هر فرآیند، توالی کار، منابع و زمان لازم، اتوماسیون و ابزارهای کنترل کیفیت تعیین می شود. هنگامی که یک فرآیند تعریف می شود، عملکرد آن و همچنین نسبت کیفیت به هزینه قابل اندازه گیری است. در عین حال، ما متذکر می شویم که رویکرد ITSM بر جزئیات مدیریت فرآیند فنی تأثیر نمی گذارد، بلکه هدف آن ساختاربندی است. کار درونیبخش های فناوری اطلاعات

اجرای ITSM همچنین شامل رسمی‌سازی قوانین کار برای کارکنان، تعریف حوزه‌های مسئولیت و اختیارات پرسنل، معیارهای کیفیت کار و تشکیل مکانیسم‌هایی برای کنترل و نظارت بر وضعیت فرآیندها است که به افزایش امنیت اطلاعات

پیاده سازی ITSM - ServiceNow

امروزه، طبق گزارش گارتنر، یکی از محبوب ترین سرویس های ITSM در بازار، پلتفرم ServiceNow است. "IT Guild" - شریک رسمی ServiceNow Ltd.، ارائه‌دهنده نرم‌افزار پیشرو در جهان برای مدیریت میز خدمات، مدت‌هاست که با پلتفرم ServiceNow کار می‌کند و یکپارچه‌سازی، مدیریت و پشتیبانی فنی را ارائه می‌دهد. بنابراین، ما از تجربه خودمان دیده‌ایم که ServiceNow یک پلتفرم انعطاف‌پذیر است که گزینه‌های پیکربندی عالی برای فرآیندهای مشتری فراهم می‌کند.

پشت سال های گذشته ServiceNow بردار توسعه محصول خود را کمی تغییر داده است که اکنون فراتر از فناوری اطلاعات است. این سرویس به شما اجازه می دهد تا بیشتر حوزه های تجاری را مدیریت کنید. فرآیندهایی که یک کسب و کار برای مدیریت استفاده می کند بسیار شبیه به فرآیندهایی است که در یک بخش فناوری اطلاعات انجام می شود. فقط وظایف تغییر می کنند، اما معماری روابط بین عناصر و رابطه بین اجرا کننده و مصرف کننده ثابت می ماند. ساختار راه حل ServiceNow را در این ویدئو مشاهده می کنید:


این به شما امکان می دهد مدل ITSM را برای امور مالی، منابع انسانی، منابع انسانی، بازاریابی و همچنین مدیریت تجزیه و تحلیل، توسعه، منابع، پروژه ها و سایر حوزه های تجاری با استفاده از یک پلت فرم واحد بکار ببرید. و همچنین برای شیوه های معمول ITSM، به عنوان مثال، پردازش درخواست های کاربر. در مرحله بعد، ما چندین راه حل را بررسی خواهیم کرد که پلتفرم ServiceNow SaaS به شما اجازه اعمال آنها را می دهد.

حاکمیت فناوری اطلاعات و مدیریت ریسک (GRC)

GRC (Governance, Risk, Compliance) مجموعه ای از فرآیندها و محصولات است که در تعریف و دستیابی به اهداف تجاری و در عین حال کاهش ریسک ها نقش دارند. GRC در ServiceNow توسط سه برنامه کاربردی که به طور کامل در پلتفرم اصلی ادغام شده اند پیاده سازی می شود.

اولین برنامه، ServiceNow Risk Management نام دارد و فرآیندی متمرکز برای شناسایی، ارزیابی، پاسخگویی و نظارت مستمر ریسک‌های شرکت و فناوری اطلاعات که می‌تواند بر یک کسب‌وکار تأثیر منفی بگذارد، ارائه می‌کند. این اپلیکیشن دارای یک رابط گرافیکی برای ایجاد پروفایل ها و وابستگی ها به منظور مقایسه و مدل سازی ریسک ها می باشد.

همچنین به شما امکان می‌دهد گزارش‌های ریسک را در دسته‌های قابل مدیریت گروه‌بندی کنید و همه خطرات احتمالی را در یک مخزن متمرکز ذخیره کنید، به شما امکان می‌دهد اطلاعات خلاصه را مشاهده کنید و به سرعت مناطق مشکل را بر اساس آن شناسایی کنید.

کاربرد دوم، مدیریت سیاست و انطباق است و فرآیندی متمرکز برای ایجاد و مدیریت خط‌مشی‌ها، استانداردها و رویه‌ها ارائه می‌کند. کنترل داخلی. به عنوان مثال، ماژول Compliance شامل یک نمای کلی از انطباق و همچنین لیستی از اوراق سفید و مراجع شرکت است.

سیاست ها، ریسک ها، کنترل ها، حسابرسی ها و سایر فرآیندها در اسناد رسمی تعریف می شوند. هر سند به یک رکورد خاص پیوست می‌شود و فهرست‌های مربوطه در رکورد حاوی شرایط فردی آن سند است.

سومین کاربرد مجموعه GRC مدیریت حسابرسی است. این به شما امکان می دهد وظایف حسابرسی را برنامه ریزی کنید، اجرا را نظارت کنید و گزارش هایی را به افراد مسئول ارائه دهید. گزارش گیری تعامل تضمین می کند که استراتژی مدیریت ریسک و انطباق سازمان موثر است. فرآیند حسابرسی شامل ایجاد، برنامه ریزی، محدوده بندی و اجرای تعهدات حسابرسی و گزارش نتایج است.

بدین ترتیب. GRC در ServiceNow، به عنوان بخشی از یک پلت فرم قدرتمند اتوماسیون تجاری، به حل کمک می کند تعداد زیادی ازوظایف مهم با ادغام با فرآیندهای موجود و به اشتراک گذاری داده ها با خدمات مدیریت اصلی.

مدیریت توسعه نرم افزار (توسعه چابک)

پلتفرم ServiceNow همچنین شامل برنامه هایی برای توسعه چابک است. راه حل ServiceNow Agile Development (SDLC) شما را قادر می سازد تا شیوه های توسعه چابک اسکرام را در حین کار بر روی نرم افزار مدیریت کرده و آن را در طول چرخه عمر آن حفظ کنید. برنامه Agile Development یک فرآیند متوالی برای یک محیط توسعه نرم افزار است.

این پلتفرم امکان برگزاری جلسات روزانه (Daily Scrum) با اعضای تیم برای بحث در مورد پروژه های جاری، کارهای برنامه ریزی شده و مشکلات را فراهم می کند. همچنین توانایی نگهداری بک لاگ محصول را دارد که لیستی از داستان های کاربر است که بر اساس اهمیت مرتب شده اند. با ظهور نیازمندی‌های جدید و تعریف مجدد اولویت‌ها می‌توان بک لاگ محصول را مرتباً بررسی و به‌روزرسانی کرد.

علاوه بر بک لاگ محصول، این راه حل امکان کار با بک لاگ انتشار را نیز فراهم می کند که حاوی لیستی از داستان هایی است که برای انتشار نسخه فعلی برنامه در حال توسعه باید تکمیل شوند. به طور معمول، فرآیند تصمیم‌گیری بر اساس جدول زمانی انتشار، اهمیت داستان‌ها در محصول عقب مانده و پیچیدگی آنها است.

مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات (مدیریت عملیات فناوری اطلاعات)

مدیریت عملیات فناوری اطلاعات (ITOM) به شما این امکان را می دهد که با وظیفه متمرکز کردن مدیریت و ساده سازی هرج و مرج ناشی از آن در بخش های فناوری اطلاعات شرکت کنار بیایید. تمرکز ITOM بر مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات است که اساس ارائه خدمات را تشکیل می دهد. نرم افزار ITOM به خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با تأمین زیرساخت، تخصیص ظرفیت، مدیریت عملکرد و نگهداری مداوم از تمام عناصر زیرساخت فناوری اطلاعات کمک می‌کند.

هدف اصلی پیاده سازی ITOM دستیابی به دید و کنترل بر عناصر مختلف زیرساخت فناوری اطلاعات شرکت به منظور مدیریت آسان و منعطف است. این به شما امکان می دهد خدمات را مطابق با SLA ارائه دهید، از زیرساخت فناوری اطلاعات خود به کارآمدترین روش استفاده کنید، به نیازهای خارجی و داخلی به طور انعطاف پذیر پاسخ دهید و خدمات و پشتیبانی بهتری ارائه دهید.

ITOM همچنین به شما امکان می دهد اطلاعات را از چندین منبع، از جمله تمام عناصر اصلی زیرساخت فناوری اطلاعات، جمع آوری کنید. این داده ها را می توان تجزیه و تحلیل کرد و سپس در مورد عملیات فناوری اطلاعات از نظر بار، عملکرد و فعالیت کاربر گزارش داد. این کار تشخیص زودهنگام مشکلات، تشخیص آنها و رفع سریع آنها را آسان تر می کند.

استفاده از ITOM استفاده از سرمایه گذاری های فناوری اطلاعات را شفاف می کند، به شما امکان می دهد منابع فناوری اطلاعات را به طور انعطاف پذیر تخصیص دهید، مشکلات را سریع شناسایی کرده و آنها را حل کنید و به طور موثر زیرساخت ها را حفظ کنید.

و این تنها تعدادی از ویژگی هایی است که پلتفرم ServiceNow پیاده سازی می کند. در لیست خدمات ارائه شده می توانید مواردی مانند

اندازه گیری و ارزیابی فرآیندهای فناوری اطلاعات. تئوری و عمل طراحی خوب مرتب شده است

جزئیات 05 فوریه 2013

چگونه می توان یک سیستم جامع برای اندازه گیری فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات ارائه کرد؟ مصرف کننده نتایج اندازه گیری کیست و برای چه مواردی استفاده می شود؟ بیایید سعی کنیم با ترکیب یک نظریه منسجم با تمرین طراحی پیشرفته، پاسخ این سؤالات را پیدا کنیم.

فرآیندهای فناوری اطلاعات

فعالیت های فعلی بخش های فناوری اطلاعات را می توان به عنوان سیستمی از فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات (فرایندهای فناوری اطلاعات) به هم مرتبط نشان داد. فرآیندهای فناوری اطلاعات، استفاده کارآمد از فناوری اطلاعات را برای رفع نیازهای مشتری امکان پذیر می سازد. "کارایی" در اینجا به این معنی است که:

  • فرم فناوری اطلاعات ارزشبرای مشتریان (منفعت با افزایش بهره وری فرآیندهای تجاری و / یا کاهش محدودیت ها در این فرآیندها)؛
  • هزینه هادر فناوری اطلاعات منطقی و کنترل شده؛
  • خطراتمربوط به استفاده از فناوری اطلاعات نیز کنترل شده و تا حد قابل قبولی کاهش می یابد.

چرا و برای چه کسی اندازه گیری و ارزیابی انجام می شود

برای اطمینان از حداکثر کارایی در پرتو تغییر الزامات، تأثیرات محیطی و سایر عوامل، مدیران فناوری اطلاعات باید فرآیندها را ارزیابی کرده و کار خود را تنظیم کنند. این بدان معناست که مدیران باید از عملکرد بهینه فرآیندهایی که مسئولیت آنها را بر عهده دارند مطمئن باشند و در صورت لزوم انحرافات در عملکرد فرآیندها را به موقع شناسایی و اقدامات اصلاحی را آغاز کنند.
به نوبه خود، مدیرانی که از مدیریت ارشد یا سرمایه گذاران (یعنی کسانی که علاقه مند به استفاده مؤثر از فناوری اطلاعات هستند) بر سیستم مدیریت فناوری اطلاعات نظارت می کنند، می خواهند مطمئن باشند که سیستم عاملمدیریت فناوری اطلاعات وظایف محول شده به آن را حل می کند.

بنابراین، اندازه‌گیری و ارزیابی فرآیندهای فناوری اطلاعات به نفع دو گروه ذینفع اصلی انجام می‌شود:

  • سرمایه گذاران، مشتریان، مدیریت ارشد فناوری اطلاعات، تنظیم کننده های خارجی به موارد زیر علاقه مند هستند:
    • تا چه حد سیستم مدیریت فناوری اطلاعات وظایف را حل می کند ( اثربخشی);
    • آیا و چگونه مکانیزم های مدیریتی برای اطمینان از سطح مناسب کنترل و تغییرات در سیستم در پاسخ به الزامات جدید ارائه شده است ( مطابقت);
  • مدیران فناوری اطلاعات به وضعیت فعلی فرآیندها از نظر موارد زیر علاقه مند هستند:
    • محتوا و نتایج فعالیت ها و همچنین محدوده کار ( بهره وری);
    • استفاده منطقی از منابع ( عقلانیت / کارایی).

چه چیزی و چگونه اندازه گیری و ارزیابی شود

برای رفع نیازهای اندازه گیری و ارزیابی در سیستم مدیریت فناوری اطلاعات، ابزار لازم- معیارها و KPIها توسعه می‌یابند، ابزارهایی برای جمع‌آوری و پردازش اطلاعات در مورد فرآیندها پیاده‌سازی می‌شوند، نیاز به مشارکت حسابرسان و معیارهای ارزیابی که آنها اعمال می‌کنند تعیین می‌شود. محتوا و ابزار اندازه گیری با توجه به اینکه برای چه کسی (مصرف کننده) انجام می شود و تصمیماتی که باید بر اساس آنها (هدف) گرفته شود، تعیین می شود.

اثربخشی فرآیندهای فناوری اطلاعات (اثربخشی)

کارایی نشان می دهد که چگونه یک فرآیند معین (یا گروهی از فرآیندهای مرتبط با یکدیگر) به هدف خود می رسد و همچنین به اهداف خود می رسد. برای توسعه معیارها و کنترل ها با هدف اندازه گیری عملکرد، تمایز بین مفاهیم هدف و اهداف مهم است:

  • وقت ملاقاتنقش فرآیند را در سیستم کنترل تعیین می کند، یعنی پاسخ به سوال " چرا این فرآیند مورد نیاز است، مسئولیت آن چیست". هدف فرآیند، به عنوان یک قاعده، کم و بیش جهانی است، یعنی از شرکتی به شرکت دیگر تغییر چندانی نمی کند. بیانیه‌های هدف برای فرآیندهای فناوری اطلاعات را می‌توان در استانداردها و مجموعه‌های مدل‌های فرآیند پیشنهادی دانش یافت (COBIT، ITIL®، ISO/IEC 20000).
  • هدففرآیند تعریف می کند که فرآیند باید در یک دوره زمانی ثابت چه چیزی را ارائه دهد. اهداف باید معیارهای SMART (خاص، قابل اندازه گیری، دست یافتنی، مرتبط، محدود به زمان) را برآورده کنند. برخلاف تخصیص، اهداف فرآیند نه تنها می توانند، بلکه باید مرتباً تأیید و بررسی شوند، که مسئولیت آن بر عهده مالک فرآیند است.

هنگامی که به درستی فرموله شود، معیارهای سنجش عملکرد را می توان به طور مستقیم بر اساس هدف و اهداف فرآیند فرموله کرد. عملکرد را می توان در سطح اندازه گیری و ارزیابی کرد انواع خاصیفعالیت ها، فرآیندها و سیستم مدیریت به عنوان یک کل.

مثال 1 - مدیریت رخداد و درخواست کاربر:
هدف: تضمین کیفیت خدمات فناوری اطلاعات با رفع هر چه سریعتر حوادث و انجام به موقع درخواست های خدمات.
نمونه های هدف:

  • افزایش سهم حوادث حل شده به موقع تا 95 درصد
  • افزایش سهم تماس های حل شده در خط اول تا 50 درصد
  • درصد حوادث و درخواست ها به موقع حل و فصل شده اند [%]
  • میانگین زمان تفکیک حادثه بر اساس سطح ضربه [ساعت]
مثال 2: مدیریت سطح خدمات فناوری اطلاعات:
هدف: تضمین کیفیت خدمات فناوری اطلاعات با توافق و نظارت بر رعایت تعهدات ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و همچنین سازماندهی بهبود برنامه ریزی شده خدمات فناوری اطلاعات.
نمونه های هدف:
  • سطح رضایت مشتری از کیفیت خدمات فناوری اطلاعات را به 90 درصد برساند.
  • اطمینان از به موقع بودن ارائه گزارش در مورد خدمات فناوری اطلاعات در سطح 100٪
نمونه هایی از معیارهای عملکرد:
  • شاخص جامع کیفیت خدمات فناوری اطلاعات (محاسبه شده از گزارش های ارائه خدمات فناوری اطلاعات برای دوره) [%]
  • سطح رضایت مشتری از کیفیت خدمات فناوری اطلاعات (محاسبه شده بر اساس نتایج نظرسنجی مشتریان برای دوره) [%]

میزان انطباق فرآیندهای فناوری اطلاعات با الزامات (تطابق)

مشتریان و سرمایه گذاران علاوه بر توانایی فرآیندها در تحقق هدف خود، به توانایی فرآیندها و سیستم مدیریت فناوری اطلاعات به عنوان یک کل برای ایجاد نتایج پایدار در مواجهه با تغییرات خارجی و داخلی و همچنین توانایی توسعه علاقه مند هستند. در پاسخ به الزامات جدید این قابلیت ها با بلوغ سیستم مدیریت فناوری اطلاعات فراهم می شود. بلوغ، اول از همه، در سطوح رسمی سازی و کنترل عمل در رابطه با یک فعالیت خاص بیان می شود. توجه به این نکته مهم است که سطح معینی از بلوغ نه خود فعالیت، بلکه عملکرد مدیریت اعمال شده در آن را مشخص می کند:

  • بلوغ فرآیند- مشخصه ای که به شما امکان می دهد ارزیابی کنید که چگونه با دقت و به طور رسمی فعالیت های موجود در فرآیند کنترل می شوند.
  • بلوغ سیستم مدیریتیا بلوغ سازمان، شیوه های کنترلی موجود در سازمان را در رابطه با فرآیندها مشخص می کند.

ارزیابی بلوغ معمولاً با استفاده از به اصطلاح "مدل های بلوغ" انجام می شود. مدل های بلوغ می توانند بدنه های مستقل دانش باشند یا بخشی از سایر مجموعه های دانش و استانداردها باشند. معروف ترین مدل های بلوغ عبارتند از:

  • مدل بلوغ قابلیت (CMM)توسط موسسه مهندسی نرم افزار دانشگاه کارنگی ملون توسعه یافته است. این مدل به عنوان مبنایی برای توسعه مدل بلوغ فرآیند به عنوان بخشی از COBIT (تا و شامل نسخه 4.1) در نظر گرفته شد.
  • ISO/IEC 15504 "فناوری اطلاعات - ارزیابی فرآیند". این مدل به عنوان مبنایی برای توسعه مدل بلوغ فرآیند مدیریت فناوری اطلاعات در نظر گرفته شد که در نسخه جدید - پنجم - COBIT گنجانده شد.

نمونه ای از ارزیابی بلوغ گروه فرآیند ITIL در شکل زیر نشان داده شده است:

کنترل درجه انطباق می تواند هم توسط فرآیندهای داخلی سیستم مدیریت و هم توسط حسابرسان خارجی انجام شود. در عمل، یافتن ترکیب مناسبی از کنترل های داخلی و خارجی که عینیت، منظم بودن و سطح جزئیات مورد نیاز را فراهم می کند، مهم است. به عنوان مثال، در یکی از مشتریان ما، یک فرآیند فناوری اطلاعات جداگانه مسئول کنترل داخلی بود که به نام "کنترل و ارزیابی" بود و اثربخشی کنترل داخلی با مشارکت حسابرسان خارجی بررسی شد.

استفاده منطقی از منابع (کارایی)

اثربخشی فرآیندها از طریق استفاده از منابع سازمانی که صرف اجرای فرآیندها می شود و اطمینان از بلوغ آنها تضمین می شود. کنترل ها - چه تخصصی و چه عمومی - از اطلاعات، برنامه ها، زیرساخت ها و افراد استفاده می کنند. معیارهای عقلانیت تعداد خطاهایی را که در طول اجرای فرآیند رخ می دهد و همچنین استفاده از مکانیسم های خاصی برای کاهش هزینه های نیروی کار مشخص می کند.

اصل اساسی تضمین و ارزیابی عقلانیت سیستم مدیریت را می توان به صورت زیر فرموله کرد: هزینه مالکیت یک سیستم مدیریت و کنترل آن نباید با در نظر گرفتن ریسک های کنترل شده از ارزش تشکیل شده در نتیجه عملکرد این سیستم تجاوز کند. .

بهره وری فرآیند

معیارهای بهره وری میزان کار بر روی اجرا و کنترل فرآیند را مشخص می کند. این خیلی عامل مهمهم در مرحله طراحی و هم در مرحله اجرای فرآیند. به عنوان مثال، هنگام طراحی یک فرآیند مدیریت تغییر، مهم است که قبل از نوشتن در برنامه فرآیند، درک کنید که چه نوع جریان تغییر مورد انتظار است. همه تغییرات توسط CAB (هیئت مشورتی تغییر، کمیته مدیریت تغییر) بررسی می شود.". در مرحله اجرا، تغییر در جریان ورودی یک فرآیند می‌تواند بر شاخص‌های عملکرد، درجه انطباق و عقلانیت آن تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، افزایش جریان حوادث از 8000 به 15000 در ماه (به دلیل اجرای ناموفق یک سیستم فناوری اطلاعات جدید) می تواند ارزش معیار عملکرد را به میزان قابل توجهی کاهش دهد. درصد حوادث و درخواست های کاربر به موقع حل شده است". بنابراین، شاخص های بهره وری نیز باید در هنگام انجام نظارت عملیاتی و ارزیابی فرآیندها در نظر گرفته شوند.

ساختار و اصول اجرای سیستم اندازه گیری و ارزیابی

ساختار کلی سیستم اندازه گیری و ارزیابی در زیر ارائه شده است:

چنین ساختاری جهت‌های اندازه‌گیری و ارزیابی و همچنین مصرف‌کنندگان نتایج اندازه‌گیری را مشخص می‌کند که مسئول انجام ارزیابی و اتخاذ تصمیمات مدیریتی مناسب هستند.

در عمل، هنگام اجرای یک سیستم اندازه گیری و ارزیابی، رعایت تعدادی از قوانین مهم است:

  • توسعه محتوا و ابزار اجرای سیستم نظارت و ارزیابی با تمرکز بر مصرف کنندگان خاص و تصمیمات مدیریتی آنها.
  • ترکیب حوزه های مختلف نظارت و ارزیابی، ارائه یک دید جامع از سیستم مدیریت. نادیده گرفتن برخی عوامل می تواند منجر به انحرافات جدی در تصمیم گیری شود. به عنوان مثال، تمرکز بر درجه تناسب فرآیند بدون تمرکز بر عملکرد می تواند منجر به مستندسازی بیش از حد و «فرایند به خاطر فرآیند» شود. و بالعکس - تمرکز فقط بر روی نتایج (بدون مستندسازی مناسب، کنترل و غیره) می تواند منجر به این واقعیت شود که نتایج بالای دیروز فردا (به دلیل تغییر کارکنان، تغییر در جریان کار و سایر عوامل) از بین می رود.
  • به طور منظم سیستم اندازه گیری و ارزیابی را بازبینی کنید و اطمینان حاصل کنید که شیوه های مدیریت فعلی با وظایف و شرایط محیط سازگار است.

رعایت این قوانین به برنامه ریزی و اجرا کمک می کند سیستم موثرمدیریت فناوری اطلاعات، با پشتیبانی از ابزارهای اندازه گیری و ارزیابی کافی.

/ طبقه بندی فرآیندهای فناوری اطلاعات


در تماس با

همکلاسی ها

مارینا آنشینا رئیس بنیاد FOSTAS، رئیس کمیته استاندارد اتحادیه CIOهای روسیه

طبقه بندی فرآیندهای فناوری اطلاعات

طبقه بندی از روی بی حوصلگی انجام نمی شود، نه برای لذت یا علاقه ورزشی. و به منظور روشن شدن، انطباق روش ها، در این مورد، مدیریت فرآیند فناوری اطلاعات، برای هر کلاس. از این گذشته، هرچه شیء کنترلی باریکتر باشد، استانداردها و روشهای دقیق تری را می توان و باید برای آن تهیه کرد و سود بیشتری از استفاده از آنها داشت.

علاوه بر این، طبقه بندی به شما امکان می دهد یک مدل سیستمی از حوزه موضوعی بسازید، که این امکان را فراهم می کند تا به موضوع تحقیق دقیق تر و گسترده تر نگاه کنید. به همین دلیل است که به امکانات طبقه‌بندی فرآیندهای فناوری اطلاعات خواهیم پرداخت و سعی می‌کنیم تعدادی ویژگی را تشخیص دهیم که به درک بهتر آنها و مدیریت مؤثرتر آنها کمک می‌کند. البته مشهورترین طبقه بندی فرآیندهای فناوری اطلاعات با دو ستون مرتبط است - با رویکرد خدمات ارائه شده توسط ITSM و ITIL و روش مدیریت و مدیریت فناوری اطلاعات COBIT که قبلاً در مقاله اول این مجموعه مورد بحث قرار گرفت.

طبقه بندی فرآیندها در ITSM و ITIL

ITSM پنج گروه از فرآیندهای فناوری اطلاعات را پیشنهاد می کند:

  • همسویی فناوری اطلاعات و کسب و کار مسائل استراتژیک و تعامل با کاربران. این فرآیندها در تماس نزدیک با مدیریت کسب و کار مدیریت می شوند و معمولاً تحت نظارت مستقیم یا حداقل نظارت نزدیک CIO هستند.
  • فعالیت های عملیاتی عیب یابی و مدیریت عملیات. این گروه از فرآیندها به سازماندهی ارائه خدمات بدون مشکل، با مدیریت حوادث و مدیریت مشکل - به روش های واکنشی، و مدیریت عملیاتیشامل اجزای فعال
  • اطمینان از ارائه خدمات. پیکربندی، تغییر و مدیریت سطح خدمات. چیست، چگونه آن را تغییر می دهیم، و چگونه آنچه را که به کاربران ارائه می دهیم کنترل می کنیم.
  • مدیریت و طراحی خدمات - امنیت، تداوم، در دسترس بودن، عملکرد و بودجه. اطمینان از کیفیت مورد نیاز خدمات مطابق با نیازهای تجاری.
  • توسعه و اجرای خدمات - ایجاد و آزمایش، نصب انتشار خدمات در یک محیط تولیدی. این نام برای خود صحبت می کند، این فرآیندها به شما امکان می دهد خدمات فناوری اطلاعات را مطابق با نیازهای تجاری و تغییرات در محیط خارجی توسعه دهید.

تصویر مربوط به ITSM در مقاله اول ارائه شد، اما ناگهان شما آن را ندیدید یا آن را فراموش کردید. بنابراین، توزیع فرآیندها بر اساس گروه ها در شکل زیر نشان داده شده است. 1.

ITIL نسخه 2، که ساختار آن در شکل نشان داده شده است. 2، بر دو گروه از فرآیندها متمرکز شده است:

پشتیبانی خدمات:

  • میز خدمات.
  • مدیریت حوادث.
  • مدیریت مشکل.
  • مدیریت پیکربندی.
  • مدیریت تغییر.
  • مدیریت انتشار

ارائه خدمات (ارائه خدمات):

  • مدیریت مالی برای خدمات فناوری اطلاعات
  • مدیریت دسترسی
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات
  • مدیریت ارتباط با مشتری.

علاوه بر این، شامل گروه های زیر می شود:

دیدگاه کسب و کار (دیگر هیچ کس به طور پسینی چیزی را همسو نمی کند):

  • مدیریت تداوم کسب و کار.
  • مشارکت و برون سپاری.
  • تحول کسب و کار از طریق تغییر

مدیریت نرم افزارهای کاربردی:

  • مدیریت چرخه عمر توسعه نرم افزار
  • تست خدمات فناوری اطلاعات

مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات:

  • فرآیندهای طراحی و برنامه ریزی
  • فرآیندهای پیاده سازی
  • فرآیندهای عملیاتی
  • فرآیندهای پشتیبانی فنی

بیایید نگاهی به این طبقه بندی بیندازیم. برخی از التقاط و غیر منطقی بودن آشکار است، زیرا بسیاری از فرآیندها بین گروه ها شکسته می شود، که به وضوح به نفع آنها نیست. به عنوان مثال، مدیریت تداوم هم در گروه ارائه خدمات و هم در دیدگاه تجاری وجود دارد. البته می توانید استدلال کنید که این فرآیندها می توانند با یکدیگر ادغام شوند، اما یکپارچه سازی در هر زمینه اولاً پرهزینه، ثانیاً دشوار و ثالثاً پرخطر است. و اگر به طور جداگانه، به عنوان مثال، فرآیندهای تداوم خدمات فناوری اطلاعات و فرآیندهای تداوم کسب و کار را تنظیم کنید، ممکن است بعداً آنها با یکدیگر همگرا نشوند. گویی جاده ها در هر ریزبخش جداگانه کشیده شده اند. چگونه می توانید سوار شوید و روی آنها راه بروید؟ نکته فوق همچنین اهمیت کامل طبقه بندی صحیح را نشان می دهد. بلکه تهدید اشتباه است. بنابراین، علیرغم سادگی ظاهری آن، طبقه بندی به هیچ وجه آنقدر که خیلی ها عادت دارند فکر می کنند بی ضرر نیست.

مشاهده می شود که سه گروه آخر مستقیماً به مدل لایه ای معماری سازمانی اشاره می کنند: تجارت - برنامه های کاربردی نرم افزار - زیرساخت. حتی می توان فرض کرد که لایه خدمات فناوری اطلاعات که در این مدل نیز به صورت جداگانه متمایز می شود، توسط دو گروه اول نمایش داده می شود. اما مطلقاً هیچ لایه ای از داده ها و اطلاعات وجود ندارد. البته می توانید استدلال کنید که مثلاً در مدیریت برنامه های نرم افزاری پنهان است. اما پس از همه، ما در مورد چگونگی خروج بحث نمی کنیم، ما می خواهیم تا حد امکان از طبقه بندی استفاده کنیم. یک ملاحظه دیگر وجود دارد: کسی در مناسب ترین گروه از دیدگاه خود حساب می کند، در حالی که کسی کاملاً فراموش می کند. بنابراین، طبقه‌بندی «نشتی» به همان اندازه خطرناک است که طبقه‌بندی بیش از حد، که در آن یک فرآیند اساساً واحد بین گروه‌های مختلف تقسیم می‌شود.

جالب است که ببینیم، در اوایل طبقه‌بندی، چگونه فرآیندهای ارائه خدمات به پشتیبانی خزیده شدند و ارائه خدمات تقریباً به طور کامل فرآیندهای طراحی خدمات را جذب کرد. از دومی، فرآیندهای مدیریت برنامه‌های نرم‌افزاری پدید آمدند و گروهی مجزا از فرآیندهای مدیریت زیرساخت پدیدار شدند. من جرأت می‌کنم پیشنهاد کنم که چنین طبقه‌بندی با طبقه‌بندی فعلی برای زمان ایجاد آن مرتبط است. ساختار سازمانیبخش های فناوری اطلاعات ادوارد دمینگ همچنین به خطرات تقسیم کارکردی در مدیریت فرآیند اشاره کرد. از این گذشته ، بیشتر فرآیندها توسط کارمندان بخش های مختلف انجام می شود. و اگر این بخش‌ها از فرآیندها را به صورت مجزا مدیریت کنید، می‌توانید نتیجه کاملاً متفاوتی از آنچه انتظار داشتید به دست آورید. و این برای فرآیندهای فناوری اطلاعات کاملاً صادق است.

ITIL نسخه 3 پنج گروه فرآیند را مشخص می کند که در شکل 1 نشان داده شده است. 3.

استراتژی خدمات

رهبری در طراحی، توسعه و اجرای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را نه تنها به عنوان بخشی از عملیات، بلکه در نظر گرفتن آنها به عنوان یک دارایی استراتژیک فراهم می کند. این گروه از فرآیندها به این سوال پاسخ می دهند که "چرا؟" و برای بقیه گروه ها که تا حد زیادی به سوال "چگونه؟" پاسخ می دهند تعیین کننده است. در طی ایجاد نسخه 3 ITIL، این فرمول بندی سؤال و جداسازی این گروه از فرآیندها، بدون شک رویکرد سنتی به فناوری اطلاعات را به عنوان یک فعالیت کاملاً کمکی گسترش داد. چقدر سریع اخلاق و عادات تغییر می کند، مخصوصاً عادات مربوط به فناوری اطلاعات! اکنون اینها تا حدودی منسوخ شده اند، زیرا فناوری اطلاعات به سرعت در حال تبدیل شدن به پایه ای برای توسعه سازمان های مختلف است. این گروه شامل فرآیندهای زیر است:

  • مدیریت مالی.
  • مدیریت تقاضا.
  • مدیریت سبد خدمات.

همانطور که می بینید، جزء خلاقانه و استراتژیک IT، اگرچه اعلام شده است، اما به وضوح نشان داده نشده است. و فرآیند مدیریت مالی موقعیتی استراتژیک گرفته است و در اینجا از فرآیندهای ارائه خدمات پیشرفت می کند. و اگرچه دارای یک جزء استراتژیک است، اما نمی توان گفت که دارای آن بیش از سایر فرآیندها است.

طراحی خدمات

به گفته ITIL، طراحی خدمات باید بتواند با کمک خدمات مناسب و دارایی های لازم برای این امر، به اهداف استراتژیک فناوری اطلاعات دست یابد. علاوه بر ایجاد سرویس‌های جدید، این شامل فرآیندهایی می‌شود که تغییرات را در سرویس‌های موجود آغاز می‌کنند. فرآیندهای ارائه خدمات از نسخه قبلی کتابخانه در اینجا به طور کامل گنجانده شده است. این گروه شامل فرآیندهای زیر است:

  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت کاتالوگ خدمات
  • مدیریت اجرایی.
  • مدیریت دسترسی
  • مدیریت تداوم.
  • مدیریت امنیت.
  • مدیریت تامین کننده

آخرین فرآیند از دیدگاه تجاری است. بدیهی است با توجه به اینکه تعامل با تامین کنندگان دارای یک جزء عملیاتی قوی است. از سوی دیگر، تقریباً در مورد هر فرآیند IT می توان همین را گفت.

توسعه خدمات

این فرآیندها توسعه و بهبود عملکرد را برای سرویس‌های جدید و در حال تغییر در داخل عملیات امکان‌پذیر می‌سازد و فرآیندهای استراتژی خدمات را قادر می‌سازد تا با به اشتراک گذاشتن کنترل بر روی آنها بین کاربران و ارائه‌دهندگان خدمات، به عملکردهای روزمره تبدیل شوند. اینها فرآیندهای زیر هستند که در نسخه قبلی به پشتیبانی سرویس مربوط می شوند:

  • مدیریت تغییر.
  • مدیریت پیکربندی.
  • مدیریت انتشار
  • مدیریت دانش.

لازم به ذکر است (با هیاهو؟) ظهور فرآیند اخیر، که کاملاً با مرحله کنونی توسعه جامعه سازگار است، زمانی که فقط تنبل ها از مدیریت دانش صحبت نمی کنند، اما معنای کاملاً متفاوتی را در این مورد قرار می دهند. مفهوم

عملیات خدماتی

این گروه از فرآیندها برای عملی ساختن اهداف فرآیندهای استراتژیک، دستیابی به کارایی و اثربخشی لازم و رفع نیازهای کسب و کار و کاربران طراحی شده است. یک معیار مهم برای فرآیندهای این گروه، حمایت از ثبات ارائه خدمات با در نظر گرفتن فرآیندهای توسعه خدمات مستمر است. پشتیبانی از مدل‌های خدمات جدید و معماری‌های سازمانی، مانند سرویس‌های ابری، سرویس‌های وب، خدمات تلفن همراه، به ویژه مورد توجه قرار می‌گیرد. به حق ارزش افزودن خدمات اینترنت اشیا را دارد که به طور اساسی کل تصویر را تغییر می دهد. شرکت مدرن. فرآیندهای این گروه عبارتند از:

  • مدیریت حوادث.
  • مدیریت مشکل.
  • میز خدمات.
  • کنترل دسترسی

من می خواهم توجه شما را به این واقعیت جلب کنم که طبقه بندی ITIL v3 فرآیندهای دسترسی و کنترل دسترسی را در گروه های مختلف و بر این اساس در کتاب های مختلف قرار می دهد.

بهبود مستمر خدمات

مطابق با شیوه های کلاسیک مدیریت فرآیند، این گروه از فرآیندهای مدیریت کیفیت در نسخه سوم ظاهر شدند. این دانش عمومی است که حتی بهترین فرآیندهای طراحی شده با استفاده از کیفیت خود را از دست می دهند، اگر کیفیت آنها به طور خاص مورد توجه قرار نگیرد. مبنای این فعالیت چرخه Deming Plan-Do-Check-Act (PDCA) است که در مقاله قبلی توضیح داده شد. اینها فرآیندهای زیر هستند:

  • بهبود خدمات
  • گزارش نویسی.
  • اندازه گیری خدمات
  • مدیریت سطح خدمات

طبقه‌بندی‌های ITIL فرآیندها را به کتاب‌هایی تقسیم می‌کند که از نظر منطقی اسناد کاملی هستند که حاوی پیوندهایی به کتاب‌های دیگر هستند. بنابراین، از نظر منطقی، فرآیندهای یک گروه نسبت به فرآیندهای گروه های دیگر ارتباط نزدیک تری با یکدیگر دارند. اگر کار IT را روی ITIL بسازید، چنین طبقه بندی ضروری و طبیعی است.

مانند هر ابزار دیگری، مزایا و معایب خود را دارد. و با استفاده ماهرانه و معقول می تواند مزایای قابل توجهی برای مدیریت فرآیند به همراه داشته باشد. اما ما خود را حتی به ابزار مفیدی مانند ITIL محدود نمی کنیم. بیایید ببینیم چه چیز دیگری در مدیریت فرآیند فناوری اطلاعات وجود دارد.

طبقه بندی فرآیندها در COBIT

یکی از ویژگی های COBIT تمایز واضح بین فرآیندهای حکمرانی (حکومت) و مدیریت (مدیریت) است. مطابق با COBIT نسخه 5، «رهبری عبارت است از: تعیین تعادل و سازگاری نیازها، شرایط و فرصت‌های ذینفعان در دستیابی به اهداف شرکت؛ تعیین جهت توسعه از طریق اولویت بندی و تصمیم گیری. و ردیابی عملکرد و همسویی با جهت و اهداف مورد توافق.” به نوبه خود، "مدیریت برنامه ریزی، ایجاد، استفاده و نظارت بر فعالیت ها را مطابق با جهتی که مدیریت برای دستیابی به اهداف شرکت تعیین می کند."

دشواری‌های معروف ترجمه در این واقعیت نهفته است که هر دو اصطلاح (حکومت و مدیریت) اغلب به یک شکل ترجمه می‌شوند و می‌توان معنی را فقط از متن فهمید. که در این مورد، به دلایل واضح، چندان ساده نیست.

حوزه های کلیدی حکمرانی و مدیریت بر اساس COBIT 5 در شکل 1 نشان داده شده است. 4. در فرآیندهای مدیریتی پنج فرآیند به نام های ارزیابی، جهت دهی و نظارت وجود دارد و در فرآیندهای مدیریت به چهار زیر گروه (هماهنگی، برنامه ریزی و سازماندهی؛ نظارت، ارزیابی و تجزیه و تحلیل، توسعه، اکتساب و اجرا، تامین، نگهداری) تقسیم می شود. و پشتیبانی ) مربوط به حوزه های مسئولیت بخش های فناوری اطلاعات - 32.

روی انجیر شکل 5 طبقه بندی فرآیندهای فناوری اطلاعات را بر اساس COBIT 5 نشان می دهد. عذرخواهی ITIL من را ببخشید، اما از نظر من، این طبقه بندی سیستماتیک و منطقی تر است. با این حال، حتی در اینجا هم همپوشانی های آشکاری وجود دارد. به طور خاص، شفافیت خمیر مربوط به فرآیند نظارت است و بهینه سازی ریسک با ایمنی مرتبط است.

بیایید طبقه بندی دیگری از فرآیندهای فناوری اطلاعات را بررسی کنیم تا نشان دهیم که جایگزین هایی وجود دارد. از این گذشته، جهان تنها بر اساس ITIL و COBIT نیست.

طبقه بندی بر اساس ISO/IEC 38500-2008 "حاکمیت شرکتی فناوری اطلاعات"

این استاندارد بر اساس تعدادی از اصول است که طبقه بندی نشان داده شده در شکل. 6.

فرآیندهای رهبری به سه گروه تقسیم می شوند: برنامه ریزی استراتژیکفرآیندهای توسعه و نظارت و عملیاتی که در تعامل نزدیک به دو گروه بزرگ انجام می شود: مدیریت پروژه ICT و فعالیت های عملیاتیفناوری اطلاعات و ارتباطات.

رابطه نزدیک بین دو گروه آخر در استاندارد رسمیت ندارد. اما باید گفت که بیشتر به تدوین اصول حاکمیت فناوری اطلاعات اختصاص دارد و نه به طبقه بندی فرآیندها.

همانطور که در بالا ذکر شد، زندگی از هر استاندارد و ابزاری غنی تر است. بنابراین، حتی با استفاده از یک ابزار، در مورد ما، طبقه بندی فرآیندهای فناوری اطلاعات، مفید است که چشم خود را از دست ندهید و به یاد داشته باشید که چنین ابزارهایی بسیار زیاد است.

چند گزینه مفید طبقه بندی

من می‌خواهم چندین گزینه طبقه‌بندی را ارائه کنم که هم برای ساخت یک ماتریس پیچیده و حتی یک سیستم چند بعدی و هم به صورت مجزا از آنها استفاده شود. اینکه کدام گزینه را انتخاب کنید بستگی به وظایفی دارد که با آن روبرو هستید. این ممکن است، برای مثال، انتخاب توالی مهندسی مجدد یا اتوماسیون فرآیند باشد. در این مورد، یک رویکرد ماتریسی، یا حتی یک رویکرد پیچیده تر، دور شدن از انتخاب ذهنی اولویت را ممکن می کند. این ممکن است تشکیل یک سیستم برای گزارش و نظارت بر فعالیت های فرآیند IT باشد، زمانی که حتی یک طبقه بندی ساده به شما امکان می دهد بسازید. ساختار کارآمد. این ممکن است هنگام تشکیل یک استراتژی فناوری اطلاعات ضروری باشد، زمانی که انتخاب روش طبقه بندی کاملاً به سطح توسعه فناوری اطلاعات و تجارت بستگی دارد.

  1. طبقه بندی معماری این ساده ترین و واضح ترین گزینه طبقه بندی است که اجزای آن را در بالا دیدیم. بسته به مدل معماری، فرآیندها را با توجه به مناطق مدل انتخابی به گروه‌هایی تقسیم می‌کنید و ارتباط بین این لایه‌ها را فراموش نکنید، که همیشه در مدل‌های معماری خوب رسمیت می‌یابند.
  2. طبقه بندی بر اساس نوع مدیریت: استراتژیک و عملیاتی. برون سپاری و برون سپاری; فعالیت‌های پروژه و فرآیند، فرآیندهای اساسی و پشتیبان مختص صنعت تجاری و عمومی است. چنین طبقه بندی تقریباً در تمام انواعی که در بالا توضیح داده شد وجود دارد. خطری که در اینجا وجود دارد جدا شدن تک تک نواحی گروه از یکدیگر است، بنابراین بهتر است هنگام ساخت ماتریس یا طبقه بندی چند بعدی از آن به همراه انواع دیگر استفاده شود.
  3. بر اساس نوع چرخه زندگی: به عنوان مثال، فرآیندهای پایدار، ناپایدار و متوسط. چنین طبقه بندی در شکل گیری روش شناسی مدیریت تغییر مفید است.
  4. بر اساس نوع تامین مالی، روش توزیع هزینه ها. این طبقه بندی بسیار مفید است مدیریت مالیفرآیندهای فناوری اطلاعات
  5. بر اساس سطح بلوغ (به عنوان مثال پس از ارزیابی COBIT). چنین طبقه بندی برای انتخاب استراتژی برای توسعه فرآیندها و ایجاد IT متعادل مناسب است.

انتخاب یک طبقه بندی خوب به اهداف بستگی دارد و باید توسط توانایی های ذینفعانی که برای آنها ساخته شده است تعیین شود. مانند هر ابزاری، می تواند مفید و مضر، راحت و راحت، قابل درک و گیج کننده باشد. متدولوژی ها، چارچوب ها و استانداردها در حوزه فناوری اطلاعات و حوزه های مرتبط، الگوها، مثال ها و توصیه های زیادی را ارائه می دهند که بر اساس آنها می توانید آن را به بهترین نحو انجام دهید.

در تماس با