• Koje se vrste poslovne korespondencije razlikuju?
• Koja je pravila poslovne korespondencije važno poštovati?
• Koje su značajke elektroničke poslovne korespondencije?

Održavanje poslovno dopisivanje prema pravilima - jedna od važnih komponenti uspjeha u karijeri iu poslu. Nepoznavanje ovih pravila ili njihova pogrešna primjena u praksi može dovesti do gubitka partnera i klijenata. Osim toga, točna i kompetentna poslovna korespondencija važna je komponenta poslovnog imidža.

Koje su različite vrste poslovne korespondencije?

Poslovno dopisivanje - s partnerima, klijentima, kolegama, organizacijama - jedna je od najvažnijih aktivnosti svakog poduzeća. Menadžeri i zaposlenici raznih rangova primaju i šalju pisma, komercijalne ponude itd. Ovisno o obliku, sadržaju i fokusu, svako dopisivanje dijeli se na sljedeće vrste:

• službeno;
• osobni;
• unutarnji;
• vanjski.

Za svaki od njih postoje zasebni zahtjevi za izradu i podnošenje. Najčešće vrste formalnih poslovnih pisama su:

• zahvaljivanje;
• komercijalni;
• pisma, zahtjevi i molbe;
• pobijanja;
• Čestitamo;
• sućuti, osmrtnice.

S obzirom da se danas većina poslovne korespondencije odvija u u elektroničkom obliku, postoje gotove šablone i oblici za bilo koju vrstu.

Umjetnost poslovnog pisanja

Svaki tekst je mehanizam utjecaja na adresata. Ako ne radi, znači da ste prekršili pravila montaže: uzeli ste krive dijelove i krivo ih rasporedili. Da biste dobili ono što želite od primatelja, trebate odabrati prave činjenice, prezentirati ih ispravno i učiniti to "s pravim licem" - takvim da će primatelj pisma natjerati da prihvati vašu ponudu. Kako to učiniti?

Podaci. Dešava se da se racionalni argumenti koji mogu uvjeriti primatelja izgube u kaotičnom iznošenju raznih, ponekad i stranih, misli. Ali kada je struktura izgrađena, pismo postaje jasno i uvjerljivo, čak i ako ništa u njemu nije promijenilo značenje. Glavna misao (često motivacija za djelovanje) nalazi se na početku, slijedi odmah nakon pozdrava. Slijedi popis argumenata (svaki označen crvenom linijom i kurzivom) sa živopisnim ilustracijama (objašnjenjima). Na kraju se ponavlja poziv na akciju. Slijedi potpis. Jednostavna izmjena čak i jadnu i ne baš jasnu poruku “na selo djedu” iz Čehovljeve priče “Vanka” pretvara u dobro obrazloženu, primamljivu ponudu djedu.

Slika pošiljatelja. Odgovor ovisi o tome kako izgleda pošiljatelj pisma. U pismu možete biti službena osoba, a možete biti i osoba. Nekad je korisno prvo, a nekad drugo. Na primjer, ako hvalite primatelja, bolje je koristiti osobni stil (pisati u svoje ime, izraziti svoj stav prema činjenicama, govoriti ravnopravno). Zahvaljujući tome, primatelj će znati ne samo da je sjajan, već i da imate dobro mišljenje o njemu. Naprotiv, bolje je grditi formalnim frazama, navodeći gole činjenice. Ovaj savjet, u pomalo pretjeranoj prezentaciji, izgleda ovako: umjesto “Ti si budala” potrebno je napisati “u čitaču nisu pronađeni znakovi inteligencije”.

U modernoj korespondenciji često prijeđemo ravno na stvar, izostavljajući "razgovor o vremenu" između pozdrava i glavne fraze. Čini se da neobavezna kratka rečenica nema mnogo semantičkog opterećenja. Ali poruka je ta koja se prva pojavljuje pred očima čitatelja, stoga ona određuje ton pisma i određuje kojim će očima primatelj gledati ostatak teksta. Evo nekoliko primjera gdje započeti svoju poruku podređenima i partnerima, težeći različitim ciljevima.

1. Da sebi damo težinu: “S obzirom da je projekt A pod osobnom kontrolom regionalnog guvernera, podsjećamo vas.”
2. Uspostaviti tople odnose s nepoznatom tvrtkom: "Nakon što smo saznali da je vaša tvrtka, kao i mi, sponzor natjecanja KVN Sibira, odlučili smo vam je prvo ponuditi."
3. Za pomoć: „Olya, tako si dobro i, što je najvažnije, profesionalno govorila na konferenciji! Mislim da mi vi kao stručnjak možete pomoći.”
4. Za mobilizaciju podređenih: “Čestitam - već je petak. Ostaje samo podnijeti prijedloge proračuna – i možete odahnuti.”

5 užasnih prvih fraza koje će ubiti vaše pisanje

Američka tvrtka HubSpot otkrila je koje prve rečenice ne inspiriraju čitatelja, već ga, naprotiv, tjeraju da izbriše pismo. Saznajte koje su to fraze i nikada ih nemojte koristiti na početku razgovora.

Opća pravila poslovne korespondencije

Ugled vaše tvrtke neizravno ovisi o tome kako je poslovno pismo osmišljeno i napisano. Možemo reći da za formaciju uspješna slika tvrtke i formiranje njezine reputacije, potrebno je da se zaposlenici pridržavaju pravila poslovne korespondencije kako za vanjsku tako i za internu komunikaciju.

Obrazac pisma. Ispravno bi bilo koristiti obrasce sastavljene u korporativni stil, koji sadrže detalje. Dizajn stila znači prisutnost logotipa, korištenje posebnog fonta, navođenje svih kontakt podataka i punog naziva organizacije.

Izgled stranica. Pri oblikovanju pisma poslovne korespondencije koriste se margine (lijeva margina - 2 cm, desna margina - 1 cm, gornja i donja margina - po 2 cm). Ako pismo sadrži više listova, oni moraju biti numerirani (spušteni na vrhu lista u sredini).

Stil. Poslovna pisma se pišu formalni poslovni stil, koji pretpostavlja Kratki opis bit pisma, točnost teksta i korištenje pečata i standardnih fraza. Osim toga, u poslovnoj korespondenciji postoji pravilo: jedan problem - jedno pismo.

Struktura teksta. Standardno poslovno dopisno pismo sastoji se od tri dijela:

1. Obraćanje adresatu.
2. Uvod (ciljevi pisma).
3. Glavni dio.
4. Sažetak.

Pravila poslovne korespondencije na engleskom jeziku

Priprema poslovne korespondencije za Engleski jezik provodi se u skladu s općim zahtjevima:

1. Tekst je raspoređen u odlomke bez korištenja crvene linije.
2. Prilikom oblikovanja pisma, gornji lijevi kut mora sadržavati osobne podatke pošiljatelja (puno ime ili naziv organizacije i njezina adresa).
3. Ispod je naziv prigovora, odnosno naziv tvrtke primatelja s adresom (u novom redu).
4. Datum sastavljanja pisma naveden je tri retka ispod ili na vrhu u desnom kutu.
5. Glavni dio pisma nalazi se u sredini lista.
6. Bolje je započeti glavnu ideju navodeći razlog zahtjeva: "Pišem..."
7. Standardno pismo treba završiti izrazom: "S poštovanjem" ako je ime primatelja poznato; "S poštovanjem" - ako ne.
8. Preskočite četiri retka nakon zahvale i uključite svoje ime i položaj.
9. Potpis se stavlja između imena i pozdrava iznad.

“Jezik” poslovne korespondencije

Za poslovnu korespondenciju postoje posebni zahtjevi. Prije svega, pisma ne bi trebala sadržavati emocionalne prizvuke. Trebali bi biti što suzdržaniji, koncizniji i precizniji. Logična i dosljedna konstrukcija teksta u potpunosti nadomješta emotivnost. Uskličnici, deminutivi, kratice koje nisu na popisu općeprihvaćenih – sve to treba izbjegavati u poslovnoj korespondenciji.

Jedan od bitnih uvjeta za sastavljanje slova je semantička točnost, koja predstavlja njegovu praktičnu vrijednost.

Sljedeći važan kriterij je logična prezentacija teksta. Riječi ne bi trebale biti predmet dvostrukog tumačenja - to može promijeniti značenje sadržaja u pismu i dati mu nepoželjan ton.

Glavna svrha svake poslovne isprave je da uvjerljivost u izražavanju određenog stajališta. Glavna pravila u pisanju i izradi dokumenta, dopis ili pisma su pismenost, argumentiranost, korektna žalba, pouzdanost informacija i dovoljno dokaza.

Ispod je nekoliko pravila za pisanje poslovnih pisama:

Upotreba zamjenica. Poslovno dopisivanje treba izbjegavati odražavanje osobnih emocija i percepcija. Poslovne informacije tradicionalno se prenosi pomoću standardnih obrazaca. U pravilu se tijekom takve korespondencije izražavaju interesi cijelog poduzeća, a ne pojedinca, pa adresa dolazi iz množine. I, iako ovo sugerira upotrebu zamjenice "mi", trebali biste je izbjegavati korištenjem odgovarajućih glagolskih oblika.

Oblici kolaterala. U poslovnom dopisivanju trebali biste koristiti pasiv. Takve žalbe imaju mekši izgled. Na primjer, ako preuredite izraz: "Niste dovršili popravke na vrijeme," riječima " Rad na popravci nisu ispunjeni ugovorom predviđeni”, onda je moguće konstatirati samu činjenicu neizvršenja posla bez izravnih optužbi. Odnosno, naznačena je činjenica kršenja, ali nisu naznačeni konkretni krivci, što ton pisma čini mekšim.

Aktivni glas se koristi kada se u pismu definira objekt koji služi kao pokretač određenih radnji. Na primjer, "pravna služba daje pojašnjenje...". Treba napomenuti da se u takvim rečenicama koristi sadašnje vrijeme.

Upotreba pasiva također određuje prirodu slova. Ovakvi obrasci omogućuju postavljanje fokusa na konkretan događaj, a ne na izvođače radnje (prijedlog poslan, izvješće primljeno). Pasiv se također koristi ako je objekt očit (određen je datum sastanka).

Glagolski oblik. Ako postoji potreba da se pozornost usmjeri na radnju koja se stalno ponavlja, za njihovo opisivanje koriste se glagoli u nepotpunom obliku (stručnjaci redovito krše rokove). Ako je potrebno istaknuti cjelovitost procesa, koristi se svršeni oblik glagola (patrolni su započeli svoju dužnost).

Uvođenje naglasaka. Unatoč činjenici da je većina poslovne korespondencije neutralnog tona, u nekim slučajevima potrebno je dodatno fokusiranje na određene točke. Da biste to učinili, uvodne fraze se koriste za ublažavanje fraze. (Ako frazu „molimo Vas da pošaljete dokumentaciju koja je u Vašem posjedu“ prepišete riječima molimo Vas da pošaljete dokumentaciju koja je, po svemu sudeći, u Vašem posjedu, tada se stupanj napetosti u njoj znatno smanjuje , a prikladniji je za zahtjeve taktičnosti poslovne korespondencije).

Kada pišete poslovna pisma, trebali biste obratiti pozornost i na poštovanje protivnika. Dakle, ako se fraza "ne zanima nas vaša ponuda" zamijeni s "nažalost, u ovom trenutku nismo zainteresirani za vašu ponudu", oslobađa se nepotrebne krutosti, koja nije primjerena poslovnoj korespondenciji.

Uvodne strukture također su važna komponenta poslovnog pisma, jer ga čine manje suhoparnim. U skladu sa standardima poslovni bonton izraz "molimo, ako je moguće, dajte svoje stručne komentare o kvaliteti naših materijala" bio bi prikladan. Uvodne konstrukcije dobro su sredstvo za smanjenje kategoričnosti, pokazivanje poštovanja i pažnje, kao i izražavanje prijateljskog tona. Njihova upotreba omogućuje vam da izrazite misao bez povrijeđivanja protivnikovog ponosa.

Bonton u poslovnom dopisivanju: 5 savjeta kako ostaviti dobar dojam izdaleka

1. Vrijeme odgovora na pismo pokazuje vaš interes za komunikaciju i suradnju. Na poslovnu e-poštu morate odgovoriti u najkraćem mogućem roku: minuta, sati, maksimalno dan. Ako postoje objektivni razlozi za kašnjenje, pošaljite pismo i napišite da ste primili poruku i da ćete uskoro odgovoriti. Da biste ispravno odredili prioritete, trebali biste obratiti pozornost na odgovarajuće bilješke u pismu vašeg protivnika - "važnost", "tema" i tako dalje. Prisutnost takvih oznaka pokazuje koliko je vaš odgovor važan.

Kašnjenje odgovora znači veliku vjerojatnost gubitka klijenta. Ako je moguće, odmah odgovorite. Ostavite samo pisma "za kasnije" na koja će trebati vremena da odgovorite. CEO School će vam pomoći da naučite predvidjeti ponašanje ljudi i dobro pregovarati.

2. Osobna privlačnost. Osobno obraćanje je poželjno jer pokazuje poštovanje prema primatelju.

Korištenje osobne adrese jedno je od obaveznih pravila poslovne korespondencije. Osobni fokus je demonstracija poštovanja individualnosti i dobre volje. Osim toga, ovo će vam pomoći da se vaše pismo izdvoji iz sive mase predložaka odgovora.

3. Izražavanje riječi zahvalnosti (za žalbu). Zahvalnost izražena u pismu svojevrsni je izraz zahvalnosti za odabir protivnika ili klijenta u korist vaše tvrtke. Pisani odgovor koji počinje sa "Hvala na vašem pismu" pokazuje vašem protivniku da vam je vrijedan. Ovaj ton poslovnog pisma je ispravan, jer odražava konstruktivan stav. Na primjer:

Izraz zahvalnosti za povjerenje u Vašu tvrtku je napravljen na početku pisma koristeći sljedeće konstrukcije:

• Hvala vam na vašem interesu…;
• Hvala na Vašem pismu...;
• Hvala što ste nas kontaktirali...;
• Hvala što ste odabrali našu tvrtku...;
• Cijenimo vaš interes...

4. Pozitivan završetak. Konačne konstrukcije zajamčeno će privući pozornost protivnika nakon čitanja pisma. Stoga je preporučljivo konsolidirati pozitivno raspoloženje poslovnog dopisivanja u ovom obliku i stvoriti pozitivno raspoloženje i želju da partner za dopisivanje nastavi komunikaciju. Npr.

posljednja stvar koja ostaje u pažnji primatelja kada čita vaše pismo. Osigurajte emotivnu i pozitivnu atmosferu poslovne komunikacije u posljednjim rečenicama. Stvorite dobro raspoloženje za primatelja - tako da želi ponovno komunicirati s vama. Na primjer:

Uvijek, kada završite pismo, stvorite pozitivno raspoloženje kod protivnika za nastavak komunikacije. U tu svrhu možete koristiti sljedeće strukture:

• Drago nam je surađivati;
• Spremni odgovoriti na vaša pitanja;
• Ako imate pitanja, slobodno nas kontaktirajte;
• Nadamo se obostrano korisnoj suradnji;
• Drago nam je što vam možemo pomoći;
• Iskreno.

5. Blok potpisa i kontakata. Zaposlenik koji vodi poslovnu korespondenciju mora imati ideju o tome tko je prisutan "s druge strane monitora". Drugim riječima, potrebne su informacije o protivnikovom imenu, položaju i kontakt podacima:

1. Ime (prezime) – dati mogućnost osobne adrese;
2. Pozicija – pruža suparniku razumijevanje razine kompetencije
3. Koordinate – doprinose nastanku dodatnih komunikacijskih kanala.

Da biste optimizirali rad s poslovnom korespondencijom, bolje je dodati blok s kontakt podacima u standardne postavke. Ovaj bi blok trebao biti prisutan u pismima partnerima, kolegama i klijentima kao simbol profesionalnog odnosa prema predmetu.

Pravila elektroničke poslovne korespondencije

Grigorij Sizonenko, direktor tvrtke CJSC "Information Implementation Company", Moskva

1. Koristite gumb "Odgovori svima". Ako je u dopisivanju uključeno više osoba, trebaju odgovoriti svi, a ne samo pošiljatelj zadnje poruke.

2. Uvijek navedite predmet pisma. U većini slučajeva primatelj vidi samo zaglavlje nove poruke. Kasnije vam informacije u polju Predmet pomažu u pronalaženju i sortiranju poruka. U zaglavlju možete koristiti riječi s oznakama - na primjer, "VAŽNO!" - ali samo ako stvarno odgovaraju sadržaju pisma (međutim, praktičnije je samo kliknuti gumb "Važnost", koji je dostupan u svim popularnim programi za e-poštu, a oznaka će se pojaviti pored polja "Predmet"). Razvijte jedinstven stil izražavanja i stalno ga se držite. Imajte na umu da mnogi ljudi danas koriste automatske filtre za razvrstavanje korespondencije. Stoga naslov mora biti odabran tako da ga stroj može "pročitati".

3. Pismo treba biti kratko i strukturirano. Težite maksimalnoj transparentnosti značenja i jasnoći izlaganja, odvojite bitne od sporednih detalja. U vašem je interesu da nakon što jednom pročitate poslovno pismo, možete lako razumjeti i bit problema i povijest pitanja, značenje rečenica i prirodu radnji koje se očekuju od primatelja. Dodatni materijali(dokumenti, tablice, fotografije) najbolje je slati u privitcima kako ne bi prenapuhavali tekst poruke; U tom slučaju pismo mora naznačiti kakvu vrstu datoteka šaljete.

4. Budite pristojni. U svakom pismu treba postojati mjesto za pozdrav, adresu i potpis (možete omogućiti automatsko dodavanje u bilo koju svoju poruku). Također morate staviti semantičke i emocionalne naglaske - izbjegavajte telegrafski stil. Čak i ako se dopisivanje tiče akutni problem ili sukoba, održavajte ton poštovanja. Uostalom, u poslu je važno ne uvrijediti, nego pronaći rješenje. Suzdržanost i uljudnost dobri su pomagači u tome.

5. Na pisma se mora odgovoriti! I to brzo. Nerazumijevanje ove elementarne istine povlači za sobom mnogo nesporazuma. Pošiljatelj bi trebao znati da je pismo pročitano i nakon nekog vremena možete očekivati ​​smislen odgovor. U isto vrijeme, ne biste se trebali u potpunosti oslanjati na automatske odgovore i automatske obavijesti - napišite svoju kratku frazu. Naprotiv, na neka pisma ne treba odgovoriti. Prvo, za one gdje je vaša adresa u polju "Cc": pošiljatelj želi da budete upoznati s njegovom korespondencijom s drugom osobom. Drugo, za one u kojima vaša adresa uopće nije prisutna: to znači da je autor pisma dodao vaše koordinate u polje "Slijepa kopija" - to jest, namjerava vas upoznati s korespondencijom u tajnosti od izravnog primatelja poruke.

6. Nemojte brisati tekst pisma na koje odgovarate. Moguće je da će vaš odgovor biti ponovno pročitan nakon nekog vremena - možda čak i nakon nekoliko godina. Mnoge tvrtke već imaju sustave za arhiviranje e-pošte. Usput, u zemljama u kojima elektronička pošta od službene osobe tvrtke priznaje se kao pravno značajan dokument; dugotrajno čuvanje korespondencije zakonski je zahtjev. To još nemamo, ali praksa je ispred pisanih propisa. Svako pismo koje napišete gledajte očima primatelja. Ovo je osnovno pravilo poslovne korespondencije. Ako ga slijedite, primatelji će početi isticati vaše poruke iz tijeka.

7. Pišite ispravno. Pojedinačne pogreške napravljene u pismu uvredljive su za primatelja jer se doživljavaju kao znak žurbe ili nemara. A višestruke pogreške ukazuju na nisku kulturnu razinu pošiljatelja, a također - budući da je riječ o poslovnoj korespondenciji - u nepovoljnom svjetlu predstavljaju tvrtku u kojoj pošiljatelj radi.