Müügivaldkonnas töötavad inimesed teavad rasketest klientidest omal nahal. Pealegi moodustab see enamiku tarbijatest üldiselt. Neil on pidevalt vaidlusi ja vastuväiteid, millega juht peab tegelema. Ei piisa ainult toote pakkumisest ja asjatundlikust esitlemisest, tuleb see ka müüa. Siin peitubki raskus. Vastuväidetega tegelemine on müüja töö lahutamatu osa, mis on ühtaegu nii väljakutseid pakkuv kui ka huvitav. Peate olema valmis selleks, et ostja küsib kindlasti midagi ja on millegagi rahulolematu. Suurepärast juhti keskpärasest eristab võitlus vastuväidetega, kas ta suudab veenda konkreetse toote ostmise vajaduses.

Kuidas õigesti müüa?

Peamine viga vastuväidetega tegelemisel on kiired ja karmid vastused. Tuleb meeles pidada, et dialoogi ostjaga tuleb hoida pidevalt. Kui müüja vaikib, ei tekita ta usaldust. Vastuväidete haldamine müügis on võtmetähtsusega. Kui klient näeb ebasõbralikku reaktsiooni, siis ta ehmub.

Selles mõttes peavad pürgivad müügiinimesed kõvasti tööd tegema. Dialoog peaks kulgema sujuvalt, iga sõna tuleks kaaluda. Lõppude lõpuks võib ebaõnnestunult visatud fraas lõhkuda "vundamendi", mille ehitasite kliendiga vestluse algusest peale. Eksperdid soovitavad järgida teatud põhimõtteid:

• kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõik kliendi vastuväited, seejärel tegema väikese pausi ja alustama dialoogi;
• Rahulolematuse tegeliku põhjuse väljaselgitamiseks tuleks esitada täpsustavaid küsimusi;
• pöörake tähelepanu nüanssidele, mis ostjale ei sobi ja esitage need soodsamas valguses;
• hinnata vastulause tõesust;
• lõpuks vastused - siin peab müüja selgelt ja arusaadavalt selgitama, miks seda toodet on vaja osta just siin ja praegu.

Ülesannete täitmine

Müügis vastuväidetega tegelemise meetodid on üsna erinevad. Nende kõigi valdamiseks peate pidevalt harjutama. Psühholoogid on välja töötanud spetsiaalsed ülesanded, mille täitmisel juhid oma müügioskusi täiustavad. Kui kasutate seda süsteemi, muutuvad vastused sügavamaks ja veenvamaks.

See sisaldab:

1. “Jah, aga...” tehnika. Näiteks ütleb klient, et teie ettevõttel on kõrged hinnad. Juht vastab: "Jah, kuid pakume tasuta kohaletoimetamist ja tagame kõrge kvaliteedi." Vastuväidetega tegelemise näiteid võib olla palju.
2. Bumerang. See tehnika on universaalne ja seda saab kasutada peaaegu igas olukorras. Vastused peaksid algama fraasiga "Sellepärast soovitan teil see toode osta."
3. Võrdlused. Siin on oluline spetsiifilisus. Peate võrdlema toodet konkurendi pakutava samaga. Ja tõestage, et teie oma on parem või odavam. Peaasi, et ei räägitaks üldiste fraasidega, vaid tuuakse reaalseid näiteid.

Põhilised hetked

Võitlus klientide vastuväidetega peaks põhinema teatud põhimõtetel. Hindade osas peaksite juhinduma järgmistest reeglitest:

• esmalt tuleb võita kliendi tähelepanu, huvi teenuse või toote vastu ja alles lõpus nimetada hind;
• Kui klient küsib allahindlust, paku tasuta teenust;
• peate rääkima toote kvaliteedist ja selle positiivsetest külgedest;
• kui kauba maksumus on kõrge, võite pakkuda laenu ostmist sõnadega: "Saate seda osta pesumasin laenuga ainult 4 tuhat rubla kuus”;
• rääkida sellest, mida klient kaotab, kui ta keeldub ostmisest.

Kuidas muuta kliendi otsust?

Vastuväidetega tegelemise meetodid ei piirdu ainult tootest rääkimisega. Peame tagama, et ostja muudaks oma otsust ja ostaks selle toote kohe. Et saada suurepäraseks juhiks aktiivne müük, peate järgima teatud reegleid.

Nende hulgas on:

• toote kõigi positiivsete omaduste tundmine;
• kliendi tähelepanelik kuulamine, probleemi tuvastamine ja lahendamine;
• sõbralik suhtlemine;
• optimistlik suhtumine.

Klient, kes näeb enda ees naeratavat juhti, muutub talle tahtmatult truuks. Ta on valmis teda ära kuulama, argumente kaaluma ja positiivse otsuse langetama. Siin on peamine asi mitte üle pingutada. Sõbralikku naeratust ei tohiks segi ajada “rumala” naeratusega.

Levinud vead

Kaubanduses saavutatakse vastuväidete kõrge tase katse-eksituse meetodil. Ülaltoodud tehnikaid kasutades saate selles valdkonnas edu saavutada. Siiski ei tohi me unustada tüüpilised vead mis esinevad kõige sagedamini.

Esimene ja populaarseim on liigne püsivus. See ei puuduta mitte ainult algajaid, vaid ka paljusid kogenud müüjaid. Mitte iga klient ei talu kõrget survet. Enamasti ostja sulgub ja juht ei jäta talle just kõige positiivsemat muljet.

Teine viga on teabe liig või puudumine. Sa pead seda tunnetama, suhtlemist peaks olema mõõdukalt. Pole vaja kliendiga “hambaid rääkida” ega, vastupidi, viis minutit vaikida. Kõik peaks olema selge ja asjatundlik.

Kolmas viga on hinna näitamine. Müüja eesmärk on müüa toodet või teenust. Peaksite veenduma, et ostja ostab toote isegi hinda teadmata.

Vastuväidetega tegelemise tehnikad. Juure ekstraheerimine

Klientide vastuväidetega tegelemiseks on mitu tehnikat, millest mõnda käsitleme selles artiklis üksikasjalikumalt. Esimene on juure ekstraheerimise tehnika. Selle olemus on keeldumise põhjuse väljaselgitamine ja sellega võitlemine.

Kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõiki oma vestluskaaslase argumente. Isegi kui ta ütleb sama asja, on keelatud vahele segada. See näitab teie lugupidamatust ja vastused näevad välja nagu päheõpitud stsenaarium. Seejärel tuleb ostjaga kokku leppida ja mõistvat suhtumist väljendada. Peaksite pidevalt esitama täpsustavaid küsimusi, kuni saate teada vastulause tõelise põhjuse. Pärast seda tooge elulugu või näide, kus samad hirmud ei leidnud kinnitust.

Osaline nõusolek ja psühholoogiline kohanemine

Küsimusi esitades põhjuse väljaselgitamiseks võite kasutada neid meetodeid. Müügis vastuväidetega tegelemine hõlmab üksikasjade selgitamist. Osaline kokkulepe võimaldab vestluskaaslasel näha sind sarnaselt mõtleva inimesena. Nüüd tajub ta juhti mitte kui ettevõtte esindajat, kes peab toodet müüma, vaid kui tavaline inimene. See meetod on praktikas osutunud parimaks. Fraasid nagu “Ma saan sinust aru, mina olin ka sellises olukorras. Siis ma riskisin ja mu elu muutus parem pool» aitab luua kontakti ja luua

Psühholoogiline kohanemine tähendab komplimenti. See tähendab, et müüja ei nõustu, ta imetleb ostja argumente ja kiidab teda. Nii võidab juht temast ja kutsub ta dialoogile.

Bumerang

Mainisime seda tehnikat veidi, nüüd räägime üksikasjalikumalt. See tehnika on üsna lihtne, kuid samal ajal väga tõhus. Seda saab kasutada igas olukorras. Kõik vestluspartneri argumendid on vaja tõlkida teie kasuks. See nõuab veidi harjutamist, kuid tulemuste saabumine ei võta kaua aega.

Vaatame lihtsat näidet müügi vastuväidete käsitlemisest bumerangi tehnikas. Kõige tavalisem protest: "Toode on väga kallis." Juht konstrueerib vastuse järgmiselt: "Jah, teil on õigus, kuid selle hinna eest saate kvaliteetse toote ja lisaks kolm lisateenust." Peaksite ostjat huvitama, ütlema talle, et isegi kui toode on veidi kallim, võite selle kvaliteedis kindel olla, samuti korraldame tasuta kohaletoimetamise jne.

Fikseerimise tehnika

See meetod sobib suurepäraselt nende klientide vastuväidete käsitlemiseks, kellega olete varem töötanud. See hõlmab hinnangute ja argumentide loomist lähtepunktist. Kliendi veenmiseks tuleks kasutada koostöö positiivseid külgi. Näiteks: "Pidage meeles, et varem tehti kõik maksed õigeaegselt, viivitusi ei olnud?" või „Te teate, et meie ettevõte müüb ainult kvaliteetseid tooteid. Pidage meeles seda sülearvutit, mille ostsite meilt kuus kuud tagasi..."

See tehnika võimaldab luua suhtlemiseks soodsa keskkonna. Seda saab kasutada ka negatiivses mõttes. Kui teil on teavet selle kohta, et teie konkurentidel on olnud probleeme teenuse osutamisega või millegi muuga, võite seda kliendiga vesteldes mainida. Siiski peaksite meeles pidama, et ei tohi petta. Kui see tõeks osutub, saab ettevõtte ja juhi maine isiklikult kõvasti kahju.

Arvamistehnika

See vastuväidete käsitlemise meetod sarnaneb olemuselt juure eraldamise meetodiga. Ka siin tuleb jõuda tõe põhja ja välja selgitada keeldumise tegelik põhjus. Sel juhul tuleks inimesega veidi julgemalt suhelda, pakkudes välja probleemile lahendust.

Näiteks kui klient ei ole rahul kõrge hinnaga, võib juht küsida: "Olgu, kui teeme allahindlust, kas olete valmis koostööd alustama." Kui klient vastas eitavalt, on vaja täiendavalt välja selgitada tegelik põhjus.

Peate mõistma, et ilma selleta on võimatu ostjaga hästi koostööd teha. Mõned inimesed vaidlevad vastu, sest neil on igav, teised tahavad tõesti teada saada, miks hind on selline. Selliseid kliente tuleb selgelt eristada. Kogenud aktiivsed müügijuhid saavad visuaalselt kindlaks teha, kas sisse on tulnud klient, kes on keskendunud ostu sooritamisele või tahab lihtsalt aega mööda saata.

Kliendi keeldumise peamised põhjused

Iga müügitöötaja peaks psühholoogiast rohkem teadma. Vastuväidetega tegelemise etappe läbides võib ju palju saavutada, kui tead mõnda “nippi”. Peate oma klienti mõistma, veenduma, et ta lahkub rahulolevalt ja soovib uuesti tagasi tulla. Kui kõik on õigesti tehtud, naudib juhataja ise tehtud tööd ja ostjale jääb positiivne mulje.

On mitu peamist põhjust, miks klient ütleb "ei":

1. Psühholoogiline kaitse. Tavaostja näeb müüjat kui kiskjat, kes on valmis kõigeks, et kliendilt viimanegi raha välja tõmmata. Seetõttu lülitub refleks sisse ja inimene reageerib negatiivselt.
2. Halb kogemus. Varem toodet ostes kohtas klient pealetükkivat müüjat, kes avaldab talle liigset survet. Kui olete kellegagi niimoodi suhelnud, ei taha te enam seda teha.
3. Negatiivsed arvustused. Kui vaid mõned inimesed ütlevad teie ettevõtte kohta halvasti, piisab sellest, et teie maine langeks. Ja kaubanduses mängib see väga olulist rolli. Kui teie maine kaob, muutub vastuväidetega töötamine palju raskemaks.
4. Hirmud. Ostjal on neid palju. Ta kardab saada petta, teha vale valiku jne. Hirmu põhjuse väljaselgitamisel saate probleemi lahendada.

Järeldus

Nagu oleme avastanud, on vastuväidetega tegelemine müüja töö oluline osa. Lõppude lõpuks, hoolimata sellest, kui hästi juht toodet esitleb, järgneb kindlasti hulk küsimusi. On olemas müügiinimeste kategooria, kes oskavad suurepäraselt kõiki eeliseid näidata ja neist rääkida, aga kui küsida lihtsa küsimuse, siis nad eksivad. Ja kui klient nõuab ja väljendab lahkarvamust, puruneb ta psühholoogiliselt.

Aktiivne müügijuht peab olema inimene, kes oskab improviseerida ja omab teadmistebaasi. Mis tahes valdkonnas edu saavutamiseks peate olema professionaal. Selles mõttes pole kaubandus erand. Kogenud juhid suudavad iga klienti veenda. Selle tulemusel teenib ettevõte kasumit ja ostja lahkub hea tujuga.

Niisiis, tänase artikli eesmärk on vastata küsimusele - kuidas tulla toime klientide vastuväidetega müügis. Enne sellele küsimusele vastamist tasub öelda, mis see nähtus on. Ja see on ostuhuvi indikaator. Muidu ju, kui klient ei oleks ostust huvitatud, siis ta (klient) lihtsalt katkestaks või lahkuks. Ja nii teeb klient kommentaare ja kui vastame vastuväidetele õigesti, siis müük toimub.

Rohkem detaile

Miks kliendid vastu on?

Sageli on vastuväidete põhjuseks erinev vaatenurk. Kujutage ette, et teie ees on number üheksa. Teie klient näeb sama numbrit vaadates kuut. Vaatad sama numbrit, aga numbri tähendus on kõigil erinev. Ja igaühel teist, teil ja kliendil on õigus, kuid igaühel on erinev vaatenurk. Teie klient ütleb kuus ja sina nõuad enda oma – üheksa.

Inimestele meeldib vaielda ja oma seisukohti kaitsta ning nad on valmis vastu vaieldama ka pisiasjades. Teie klient võib teie ja teie ettepanekuga üldiselt rahul olla, kuid kui klient nõustub teie seisukohaga, tähendab see enda oma reetmist.

Kliendi vastulause töötlemiseks on vaja olukorda “nägema” läbi kliendi silmade ja aktsepteerida tema seisukohta. Mitte mingil juhul ei tohi kliendiga vaielda, unusta sõna “ei”. Võite märgata, et paljud inimesed hakkavad rääkima, alustades oma lauseid sõnaga "ei". Kui miljonist põhjusest ei öelda on vähemalt üks põhjus "jah" öelda, tuleb öelda "jah", säilitades sellega kokkuleppevälja ja mitte võõrandades klienti.
"Ma olen sinuga täiesti nõus, sul on täiesti õigus"
Sel juhul me kliendiga ei vaidle, klient kuuleb seda, mida ta kuulda tahtis – tal on õigus:
Klient ütleb "Kallis", sa vastad "Teil on õigus, hinna küsimus on väga oluline..."
Kuid enne kui nõustute kliendi seisukohaga, peate meeles pidama ühte olulist punkti. Peame nõustuma mitte vastulause endaga, vaid kliendi õigusega oma seisukohale. Ja kui vaatepunkt ise kõlab liiga teravalt, siis tuleks need vastulause “nurgad” siluda. Eespool on näide sellisest silumisest - vastuseks vastulausele “Kallis” me ei ütle “Jah, see on kallis”, vaid sõnastame ümber "Hinna küsimus on oluline".

Näidake oma vaatenurka

Kui oleme kliendi seisukoha aktsepteerinud, peame demonstreerima oma – esitama vastuargumendi. Pealegi tehke seda mitte lepingu sõlmimise seisukohalt, vaid justkui kliendi enda sõnade jätkamiseks. Seda saab teha fraaside - sidesõnade abil. Näiteks on fraas link "sellepärast...":
Klient "Mul pole aega"
Sina "Olen nõus, et aeg on väärtuslik. Sellepärast ma helistan, et aeg kokku leppida..."

Muud võimalused

On ka teisi väljendeid – sidesõnad. Need on fraasid nagu . Sellised fraasid on palju vähem tõhusad, kuna hävitavad karmilt nõusolekuvälja ja tõrjuvad klienti. Ja samas on sellistel fraasidel – seostel – oma koht.
Sobivamad fraasid - sidesõnu võib nimetada "ja seetõttu", "samal ajal" või "teisest küljest".

Nõus ja ei nõustu

Ülaltoodud algoritm vastuväidetega töötamiseks, mis töötab põhimõttel "nõustun ja ei nõustu", on ilmselt kõige lihtsam ja sagedamini kasutatav. Algoritm on universaalne ja paljudel juhtudel rakendatav, võimaldades kliendi sõnadele lihtsalt ja kiiresti vastata.

Vastuväited (kahtlused) on ostja loomulik seisund, mis "edeneb" tehingu lõpuleviimise teel.

Kahtlused väljenduvad sageli kriitikana, eriti meie riigis, kuid tegelikult varjavad need ostja soovi saada toote või teenuse kohta rohkem teavet. Iga klient soovib “nägu päästa”: näida asjatundlik, asjatundlik ja õiget valikut tegev.

Vastuväited teretulnud!!! Vastulause on märk sellest, et nad kuulavad sind, teevad ostuotsuse ja vajavad lisateavet.

Aktiivsed müügivõtted kaupluses

Valed tegevussuunad klientide vastuväidetega tegelemisel

Vaidlus

Aksioom – kliendiga vaielda on mõttetu.

Vaidlus sunnib klienti võtma jäiga positsiooni, millest on teda väga raske “liigutada”. On selge, et kui müüja suhtub ostja "valesse" arvamusesse vaenulikult, tegutseb ta oma huve kahjustades. Isegi kui müüja üritab viisakalt ja korrektselt klienti veenda, pakkudes välja kõige kaalukamaid argumente, segab ta edukat ostu.

Olukorrast lahkumine

Sellise käitumisstiili tingivad järgmised kaalutlused: „Kliendiga vaielda on mõttetu. Kuni ta ise ei ole otsustanud, on parem mitte sekkuda.» Sel juhul peatab müüja, kuuldes ostja hääles kahtlevaid noote, igasuguse tegevuse. Sel juhul hindab klient müüja pikka vaikimist kui suutmatust toote kohta midagi head lisada. Seetõttu kahtlused süvenevad ja ostja püüab lahkuda, et kaitsta end ebameeldivate aistingute eest.

Põhjendus

Palju müüjaid, kes pole endas ega oma toote eelistes väga kindlad. Otsustamatus ja õigustavad intonatsioonid müüja hääles vähendavad järsult toote tähtsust tarbija silmis. Lisaks võib klient otsustada, et müüja lihtsalt varjab tema eest mõningaid puudusi.

Tavalised müüja vead:

• Paaniline hirm vastuväidete ees
• Liigne emotsionaalsus
• Ei kuula klienti
• Analüüsi puudumine pärast olukorra möödumist

Põhireeglid kliendi kahtlustega tegelemiseks

1. reegel

Kliendi kahtlusi tuleb tähelepanelikult kuulata, isegi kui need tunduvad esmapilgul naeruväärsed ja rumalad. Mõnikord piisab, kui klient räägib oma kogemustest ja hirmudest, et mõista, et need on alusetud. Ostja vastuväiteid tähelepanelikult kuulav müüja ütleb selgelt: „Mind tõesti huvitab teie arvamus, isegi kui see minu omast erineb. Olen enesekindel."

2. reegel

Kliendi vastuväidetele vastates ärge olge närvis ega ärritunud.

3. reegel

Kui teie argumendid kliendile muljet ei avalda, vastate tõenäoliselt valele "varjatud" küsimusele. Sel juhul on vaja selgeks teha, mis täpselt on ostja murekoht. 95% juhtudest peidavad tavalised vastuväited kliendi isiklikke tõekspidamisi, mille loogika on arusaadav ainult talle.

Ostjat kohe veenma “tormades” kaotame võimaluse mõista tema kahtluste olemust.

Ostja vastuväidete tõelise põhjuse täpsemaks kindlaksmääramiseks on vaja esitada täpsustavaid küsimusi.

Parem on kasutada avatud küsimusi:

v Palun öelge, mis paneb teid kahtlema?

v Miks sa nii arvad?

v Millist teavet on teil vaja õppida?

Optimaalne on esitada vähemalt 10 sellist küsimust, mis vastavad ainsale nõudele - vastuse saamine küsimusele: "Mis on ostja kahtluste tegelik põhjus?"

4. reegel

Kõige veenvam vastus ostja kahtlustele on tema enda vastus. Mõnikord nõuab see spetsiaalselt ettevalmistatud küsimuste ja mõnikord aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist.

5. reegel

Ostja kahtlustega tegelemisel peate kasutama "nõustun ja keeldute" tehnikat. Vastuvõtt koosneb kahest osast. Esimeses nõustume võimalik tõde, mis kliendi sõnades sisaldub.

"Mõned ostjad arvavad alguses, et meie toodetel on kõrge hind..."

"Alguses tundus mulle, et konkurentide tooted ei erine meie omadest..."

Sellised fraasid aitavad kliendil mõista, et teda kuulatakse tähelepanelikult ja tema muret jagatakse osaliselt, mis suurendab kliendi usaldust müüja sõnade vastu. Just sel hetkel kasutame tehnika teist osa, mis tutvustab Lisainformatsioon kliendi jaoks ja kummutab tema kahtlused.

“Mõned ostjad arvavad esialgu, et meie tooted on ülehinnatud. Seejärel, pärast kõigi eelistega üksikasjalikumat tutvumist, muudavad nad oma arvamust täpselt vastupidiseks. Vaatame, miks see juhtub..."

Oluline on, et esimene ja teine ​​osa ei oleks omavahel seotud põhimõttel: “Jah..., aga...”.

Parem fraaside kasutamine:

• Samal ajal
• Teisel pool

6. reegel

Enne kui asuda teise argumendi juurde, mis lükkab ümber kliendi kahtlused, on vaja saada tema nõusolek eelmise argumendiga. Kui me pole kliendilt nõusolekut saanud, tähendab see, et ta jäi oma seisukohale ja me ei saa tehingu lõpuleviimiseks edasi liikuda.

On vaja hoolikalt jälgida kliendi käitumise mitteverbaalseid omadusi.

Siiski on parem tagada kokkulepe küsimustega:

• Kas olete nende argumentidega nõus?
• Kas see leevendab teie muret?
• Kas olen vastanud kõigile teie küsimustele või on mõned üksikasjad jäänud vastuseta?

7. reegel

Vestlusest on vaja kokkuvõtet teha. See väike kokkuvõte peaks sisaldama kliendi kahtlusi ja positiivseid argumente, millega klient nõustus. Kokkuvõtte tegemisel on parem rääkida kliendi sõnadega. See võimaldab kliendil tunda, et ta teeb vastutustundliku otsuse ise, ilma müüja surveta.

8. reegel

Kahjuks tuleb ette juhtumeid, kui korrektselt tehtud töö tulemusena jääb klient siiski ebakindlaks ega soovi toodet osta. Ära ole ärritunud! Kui klient “küpseb”, tuleb ta uuesti meie juurde, sest... kui vajadus toote järele suureneb, püüab klient alateadlikult osta toodet just sealt, kus ta tundis end mugavalt suhelda.

Tavalised müüja vead:

• Suutmatus vastuväidetega toime tulla
• Soovimatus tegeleda vastuväidetega
• Vastuväidete tegelikest põhjustest arusaamatus
• Analüüsi puudumine
• Kõige tüüpilisemate ja keerukamate vastuväidete kollektiivse arutelu puudumine
• Isiklikuks muutumine

Algoritm vastuväidete käsitlemiseks

Näiteks tekib küsimus hinna kohta:

- Miks nii kallis?

Nõus!

Mitte vastulausega, vaid sellega, et vastulause on oluline.

"Ma saan aru, et see on täpselt see, mida sa praegu mõtled...

- Jah, ma saan aru, me peame arutama kvaliteedi küsimust...

- Jah, see on oluline, pakume uusimat uuendust...

- Olge konkreetne ja konkreetne.

• alternatiive kasutades.

– Kas võrdlete meie hindu kellegi teise omadega või arvestasite teatud summaga? Kui klient ei saa aru, milleks raha on, siis tuleb talle selgitada oma toote eeliseid.

Just selles etapis saame läheneda "kavatsuse" mõistmisele.

Näiteks tuleb täpsustada mõistet “kvaliteet”. Seda, nagu õnnegi, mõistab igaüks isemoodi.

• parafraseerides kliendi sõnu.

Vaja on kliendiga toetada " tagasisidet", sest Dialoogis olles on lihtsam tähelepanu säilitada.

1) "... kas pole?"

2) "Kas ma sain sinust õigesti aru, et...?"

Esitage oma põhjused.

Argumenteerimine peaks toimuma ainult kliendi huvide vaatenurgast.

Kui klient sinuga suhtleb, pead endale selgeks tegema, mis on tema jaoks päevituskreemi valikul oluline.

Näide 1:

- "Miks on vaja kasutada mitut kaitseastet kiirte eest?"

"Soovitame hakata kasutama rohkem kaitset, et tagada teile ühtlane ja kvaliteetne päevitus. Teie mugavuse huvides pakume teile seda kreemi ning olete kindel päevituse tõhususes ja ilus."

Näide 2:

- "Miks ettevõte on prantslane, aga tootmine toimub Poolas?"

– „See näitab, et ettevõte laieneb aktiivselt ja tema tooted on nõutud“

See tähendab, et selgitame kliendile, miks see talle hea on.

Tehke kokkuvõte või tehke kokkuvõte.

Selles etapis on oluline teada "servaefekti". See tähendab: see, mida soovite, et inimene mäletaks, tuleb panna vestluse algusesse ja lõppu.

Vastulause käsitlemine: "Liiga kallis"

Vastuväidete käsitlemise tehnikad:

"Liiga kallis"

Tehingu lõpuleviimine

Kui struktureerisite oma ärivestluse õigesti, pöörates erilist tähelepanu kliendi kohta teabe kogumisele, kui korraldasite toote esitluse vastavalt tema huvidele ja omadustele, kui hajutasite kõik kahtlused, ei pea te lõpuleviimiseks suuri jõupingutusi tegema. tehing.

Kuid see ei ole alati nii, in päris elu variandid on võimalikud.

2.6.1. Klient on valmis

Kuidas teha kindlaks, et klient on "küps"?

On olemas nn ostusignaalid, kui:

• Klient arutab ostu üle sõbraga.
• Allahindluste võimalus.
• Olen hinnaga nõus.
• Arutab rakendusega seotud probleeme, mis tavaliselt tekivad pärast ostmist.

Tehingu sulgemisel on parem kasutada alternatiivseid küsimusi: „Kas maksate sularahas või pangakaardiga?", "Kas ma peaksin selle teile pakkima?"

2.6.2. Kliendil on kahtlusi

See viitab olukorrale, kus kliendil on kahtlusi, kuid te saate talle "survet avaldada".

Pärast kõigi etappide läbimist ütleb klient: "Ma mõtlen selle peale", mis tähendab:

• Ta kahtles endiselt.
• Ta tahab võrrelda (millegagi) ​​või kellegagi nõu pidada.
• Lihtsalt keeldumine.

Siin on oluline jälgida kliendi käitumist. Kui kliendil on kahtlusi, võidi vigu teha vajaduse tuvastamise (teabe kogumise) etapis, motiivide väljaselgitamisel või esitluse etapis, kui te ei selgitanud kõike või koormasite klienti üksikasjadega üle. ei paku talle huvi.

Kui valmimise etapis on veel küsimusi, siis on võimalus klienti veenda. Parem on tegutseda alternatiivsete küsimustega:

"Ütle mulle, kas teil on veel küsimusi või soovite kellegagi nõu pidada?"

"Rääkige mulle, mis teile meeldis ja mis ei meeldinud ning millised muud küsimused teil on?"

Klienti saab mõjutada järgmiste seaduste abil:

• Vastastikuse kokkuleppe seadus

“Sina ja mina leppisime kokku, et...”, “nagu me sinuga kokku leppisime...” st. positiivse järelduse tegemine.

• Seadus kui tingimus

"Tehnoloogiaga pole see võimalik." Inimesed, kellel on sisemine viide, mõjuvad nagu härg punasest kaltsukast. Seda seadust tuleks vältida, parem on öelda: "See on teile kasulikum, sest ... ...”

• Üldtunnustatud normide seadus

Töötab hästi välise viitega inimestele. "See on nii aktsepteeritud, see on moes. Enamik inimesi tellib selle..."

• Ekspertide mõju

Võib-olla olukorras, kus viitate oma kogemusele: "Olen professionaal ja võin seda soovitada...", "Kui ma seda tegin (prestiižse kliendi jaoks), oli ta väga rahul." Ekspertide mõju võib põhineda ka statistikal: "Venemaal, kus on kombeks ise värve kasutada, tellitakse seda kõige sagedamini..."

• Karismaatiline mõju

Mõjub siis, kui kontakt on juba loodud: “Enda jaoks valiksin selle...”, “Tead, ma soovitan sulle...”

• Tasu mõju

"Seda tehes võidate selle..."

2.6.3. Klient võrdleb konkurentidega.

Kui klient soovib võrrelda teie ettevõtte tooteid ja teenuseid konkurentidega, peate meeles pidama järgmisi reegleid:

1. On vaja õigesti võrrelda - konkurendid pole halvad, nad on erinevad.
2. Tuleb meeles pidada, et parem on võrrelda nende kaubamärkidega, millel pole meie toodetele omast omadust.
3. Kiida oma konkurenti väikestes asjades ja ennast suurtes asjades ning nad usuvad sind.
4. Võtmefraasid: pane tähele..., meie vahe on selles, et..., tavalist šampooni müüakse isegi toidupoodides...,
5. PEATE ESINDAMA KÕIKI MEIE EELISI KUIDAS KLIEND KASUTAB.

Klient lahkub

See viitab olukorrale, kui klient annab lõpliku keeldumise ja lahkub.

Vajalik on pakkuda võimalusi edasiseks kontaktiks. Me kasutame jälle alternatiivsed küsimused näiteks: "Kas tulete järgmine kord meie juurde või on parem, kui ma helistan teile edutamise korral tagasi?" Pakkuda visiitkaarti ja kataloogi.

Tehingu lõpuleviimise tehnikad

Kokkuvõtteid tehes

Puuduvad tooted ilma puudusteta. Lisaks on igal tootel üks ühine puudus – selle eest tuleb maksta. Müügi viimases etapis peab klient aitama tal otsust kergemini teha, jättes oma rahast lahku ja aidates veel kord kaaluda plusse ja miinuseid.

Seetõttu on vaja veel kord värvikalt ja lühidalt kirjeldada eeliseid, mida klient tootes nägi, peatuda nendel puudustel, mis vestluse käigus tuvastati ja selgelt näidata, et plussid kaaluvad üles miinused.

Selleks peavad olema täidetud järgmised tingimused:

• Tehingu vormistamise juurde saab liikuda siis, kui klient väljendab vabalt ja pidurdamatult oma seisukohta, vaatab toodet huviga ja kuulab tähelepanelikult müüjat.
• Kõik eelised ja puudused arutati eelnevalt kliendiga läbi. Argumentide loetlemisel on vaja kasutada kliendi sõnu ja hinnanguid.
• Te ei tohiks oma kõnes "vahele jätta" toote puudusi, mida klient märkis. Peaksite kasutama argumente, millega klient end vastuväidetega töötamise etapis "veendas".
• Eeliste ja miinuste loetlemisel on oluline kasutada selgust.
• Pärast iga vaidlust oodake kliendi kinnitust.

Otsuste tegemise taandamine formaalsuseks

Selles etapis ei tohiks te kasutada "hirmutavaid" sõnu:

• Raha
• Kallis
• Professionaalne
• Osta

Tehingu lõpuleviimiseks on parem kasutada järgmisi fraase:

• Oleme põhiprobleemi lahendanud, nüüd on jäänud vaid detailid. Las ma võtan teie tellimuse järgi.
• Nüüd jääb üle vaid kõike õigesti rakendada. Palun vaadake, siia ma panen juhised ja kataloogi

Alternatiivne küsimus

Tehingu koheseks lõpetamiseks.

VÕTKE KINDLASTI KONTAKTANDMED! (kui tunned, et klient on meie Toetaja)

Tüüpilised vead, mida müüjad tehingu sooritamisel teevad:

• Kliendi seisundi vale diagnoos
• Tehingu lõpuleviimata jätmine
• Mõelge põhjustele, mis ei võimalda teil tehingut lõpule viia
• Vähesed teadmised konkurentidest
• Hirm konkurentide ees
• Hirm konkurentide kohta infot anda
• Valed arvustused konkurentide kohta
• Hirm esitada viimaseid küsimusi
• Kardab kontaktandmeid küsida
• Kontaktandmete küsimata jätmine
• Koduste ettevalmistuste puudumine, kontaktandmete saamiseks
• Soovimatus kontaktandmeid küsida
• Arusaamatus kontaktandmete hankimise tähtsusest
• Klientide vale põhjendus sellise teabe jätmiseks

Fraasid, mis aitavad teil klientide ebaõigetele päringutele põhjendatult vastata.

• Ma ei saa rikkuda direktori juhiseid.
• Administratsioon (direktor) ütleb meile nii.
• Ettevõte ABC tegi koos partneritega uuringuid, kuidas seda kõige paremini teha ja jõudis järeldusele, et nii on parem teha.

Fraasid, mis aitavad kliente veenda

Me armastame oma tooteid.

• Kas sõidate autoga, mille disain teile meeldib, aga pidurid ei tööta?
• Vene auto võib välja näha samasugune kui imporditud, kuid hind on täiesti erinev.

"Meeldib-ei meeldi" tehnika (uurige välja, mis teile ei meeldi ja paku alternatiivi)

Näide nr 1:

Klient: Mulle tundub, et see kreem ei sobi. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Saage aru. Selline otsus nõuab hoolikat kaalumist ja olen valmis teid aitama õige lahendus. Olete näinud meie kreemide eeliseid, kuid kahtlete. Palun öelge, mis teile kõige rohkem meeldis ja milles kahtlete?

Klient: Väga hea, et on tervendavad ürdid, aga kas seda saab kasutada niisutaja ja värskendajana?

Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda kreemi... Sellel on ravivad omadused ja see niisutab.

Näide nr 2

Klient: See professionaalne föön on väga kallis. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Jah, ma nõustun sinuga. Hind on tõesti kõrgem kui tavaliselt. Mis on teie arvates selle fööni peamine eelis tavalise fööni ees?

Klient: Ma arvan, et sellel on võimas mootor ja see kestab kauem, kuid see on omamoodi raske.

Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda mudelit... See on üsna kerge, kuid kestab väga kaua ja te ei kahetse, et ostsite selle meilt.

"Las ma aitan sind" tehnika

(liitu ja moodusta kliendi valik)

Näide nr 1

Klient: Vaatasin läbi nii palju värvitoone. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Ma mõistan sind täielikult. Ütlesite mulle, et peate nüüd oma pilti muutma ja teatud eelarve eest värvi ostma. Minu eesmärk on aidata teil seda saada. Kas saaksite öelda, mis teid täpselt takistab?

Klient:Ühest küljest tahan ma punast tooni, kuid teisest küljest arvan, et see ei sobi mu näole.

Haldur: Las ma aitan sind. Arvestades teie lühikest soengut ja silmade värvi, soovitan teil valida selle pruuni paleti hulgast. Mida arvate sellest varjundist? Ma arvan, et see lihtsalt peegeldab kogu teie loomulikku ilu.

Näide nr 2

Klient: Ma ei saa aru, miks see šampoon nii palju raha maksab. Mis selles nii väärtuslikku on? ma peaksin mõtlema.

Haldur: Loomulikult kuulub see šampoon SPA sarja ja on üsna kallis. Aga see sari on tehtud baasil merevesi vetikate ja mineraalidega. Lubage mul leida teile vajalik šampoon. Kas teil on kuivad ja rabedad juuksed?

Klient: Jah, ma soovin, et nad ei oleks sellised.

Haldur: Las ma aitan sind. Pakun teile seda... ainulaadset juuksefolliikulisid toitva toimega šampooni. Selle pidev kasutamine 2-3 kuud parandab teie juuste struktuuri. Ma arvan, et jääte väga rahule.

"See tähendab tavaliselt..." tehnikat

(ütlege kliendi vastuväide valjusti välja ja leidke lahendus)

Näide nr 1

Klient: Olen sellest imerohust juba kuulnud. ma peaksin mõtlema. Aitäh.

Haldur: See on selge. Iga kord, kui ma seda vastust kuulen, tähendab see tavaliselt, et mind peatab kahtlus. Kas sa arvad, et tema tegevus pole reaalne?

Klient: No ma ei tea, mu sõber ostis selle ja see kõik oli asjata.

Haldur: Kui lubate, räägin teile, kuidas seda õigesti kasutada. Võib-olla ei kasuta teie sõber seda vastavalt juhistele. Meie ettevõte müüb alati neid tooteid, mis on juba testitud ja end parimatena tõestanud.

Näide nr 2

Klient: Teie hind on kõrgem kui ABC oma. Saan selle sealt odavamalt osta.

Haldur: See on selge. Kui see poleks hinna küsimus, kas ostaksite meilt?

Klient: Täiesti võimalik.

Juht: Hästi. Sul on õigus, ABC firma šampooni hind on meie omast veidi madalam. Samal ajal pakume lisateenuseid, mida te praegu ei saa, nagu boonuskaart, kingituste loosimine, kinkepakend, esitluste läbiviimine raha kasutamise kohta müügiga, kui teil on kaart jne.

Seega, kuigi esmapilgul maksate rohkem, säästate tegelikult meilt ostes raha. Miks me ei vii teie ostu lõpule ja hankime teile kohe boonuskaardi?

"See on kallis, mul pole aega, mõtlen selle peale hiljem" - vastuväited müügis on erinevad ja iga kord tähendavad need, et tehing hakkab läbi kukkuma. Kuid olukorra saab päästa, kui kliendi kahtlusi õigesti käsitleda. Oleme analüüsinud tüüpilisi näiteid müügis esinevatest vastuväidetest ja koostanud tõhusad võimalused neile reageerimiseks.

Näide vastuväidete pädevast käsitlemisest

Kui alles õpite klientidega töötamist ja nende kahtlusi, minge läbi üldise turu. Siin toimuvad tõelised lahingud!

Hommik, rida piima ja neli naist ühesuguste talupiimapudelitega.

- Kui palju maksab liiter piima?

- 100 rubla.

- Miks see nii kallis on? Poes on veel soodsam!

- Poes on see pastöriseeritud, aga mul on see värske, lehmad lüpsti hommikul. Praegu on siin kõigi jaoks õhtune aeg. Säästa paar rubla ja õhtuks läheb hapuks. Kas sul on seda vaja?

- Ei, ei. Olgu, anname 2 liitrit.

Kujutage nüüd ette, et rästas hakkas nördima: "Eks see kallis ole! Te pole veel kallist piima näinud!" Ostja pööras ümber ja läks teise müüja juurde. Kuid talunik tunneb müügis vastuväidetega tegelemise meetodeid, seega on tal rohkem tulu ja tal on püsikliendid.

See lihtne näide näitab seda peate töötama vastuväidetega mis tahes valdkonnas. Liigume nüüd edasi kontorite, telefonikõnede ja veebipoodide keerulise maailma juurde ning uurime üksikasjalikult müügi peamisi vastuväiteid ja neile vastamise võimalusi.

Vastuväidetega tegelemine müügis: 15 näidet

Vastuväited hinnale

Kõige tavalisem, eriti aastal Jaemüügi. Klient ütleb: "See on liiga kallis" ja läheb midagi odavamat otsima. Juhataja ülesanne on näita ostjale toote väärtust, et ta näeks, et ost on seda raha väärt.

Kuidas vastata

Ei ole rahul toote/teenusega

Teine levinud vastuväide müügis klientidelt: kliendile ei pruugi meeldida toode, tarnetingimused, disain – mis iganes. Juht vajab uurige välja, milles probleem on, ja keskenduge peamisele eelisele.

Kuidas vastata

Vabandused: "pole raha", "pole aega", "Ma ostan selle hiljem"

Kui klient kasutab ühte või kõiki vabandusi korraga, arvesta, et nüüd on teie vahel sein. Kuidas käsitleda müügis vastuväiteid, kui klient alles ootab lahkumist? Et tema juurde pääseda, tooge välja toote tugevad eelised, valmistage tulus pakkumine, kasutage kolmekordse jah tehnikat.

Kuidas vastata

Ütleb kohe "ei"

Kuidas tulla toime vastuväidetega müügis, kui klient ütleb kohe "ei" või võtab selle maha standardiga "ma lihtsalt otsin"? Võite ta rahule jätta või saate kontakti looma.

Müügi osas lipsavad alati läbi sõnad "raskete klientide" kohta, need ütlevad, kui palju vaeva nad on ja milliseid jõupingutusi tuleb teha, et nendega koostööd teha ja neid hoida.

Kuid tänu lihtsatele tehnoloogiatele, nagu vastuväidete asjatundlik käsitlemine, muutuvad keerulised kliendid järk-järgult esmalt lihtsalt klientideks ja seejärel armastatud partneriteks.

Kui ostja vaidleb vastu, on tema vaatenurk tema maailmapildis täiesti õiglane ja teda ei veena argumendid, mida sa oma maailmataju põhjal pakud. Seetõttu on ennekõike oluline vestluspartneriga “kohaneda”, tema ütlusi alavääristamata või vaidlustamata.

Vastulause on nagu peegel.

Rasked kliendid ei ilmu kunagi tühjalt kohalt. Üldine usaldamatus pakutavate kaupade/teenuste suhtes on pigem tendents, millele hakatakse rajama ärisuhteid, seega on vastuväidete ilmnemine märk esimesest sammust tehingu poole.

Kliendi vastuväited näitavad:

Tema varasem kogemus

Klient: Olen juba ostnud kontorimööbli. Nad nimetasid end turuliidriteks ja ma ootasin tarnimist kolm nädalat. Ma ei taha enam juhtidega koostööd teha.

- - tema hirmud ja kahtlused

Klient: Räägid nii ilusasti oma ringreisidest: nii ei juhtu.

Erapoolikud hinnangud

Klient: Ma ei usu, et nii noor ärianalüütik suudab meie ettevõtte sisemistest ülesannetest aru saada!

Motiivid, mis neid otsuste tegemisel juhivad

Klient: Teie värbaja ütles, et uuel töötajal on ainult kolmekuuline garantii?! Te ei saa raamatupidaja saldot kontrollida enne, kui olete selle esitanud.

Neid võib provotseerida ka juht ise:

Juhataja on halvasti organiseeritud

Klient: Ootasin sinult vastust kakskümmend minutit. Kas kogu teie ettevõte töötab nii?!

Juht ei leidnud veenvaid argumente ega argumente

Klient: Ma ei usu, et teie "seadmed vastavad spetsifikatsioonidele". Kui see on ainus asi, millel teie töö tehnoloogia toetub, siis otsin tõenäoliselt mõne teise agentuuri.

Juht ei räägi tõtt

Klient: Kui kaua võtab aega lepingu täitmine?

M. - Päev või kaks..

Klient: Mida?! Miks sa mulle eile ütlesid, et seda saab teha tunni jooksul?

Juht vaidleb vastu

Klient: Kolmekuulisest garantiist uue raamatupidaja valikul ei piisa. Tahaksin välja anda kuus.

M. Miks sa vajad kuus kuud? Kolmes näitab raamatupidaja kõiki oma teadmisi.

Klient: Otsustan ise: kui palju garantiid vajan!

Neid teati ainult nägemise järgi!

Tekkivatele vastuväidetele väärilise vastuse loomiseks vajate mudelit, milles saavad töötada nii algajad kui ka professionaalid. Üks neist võib olla BOX-i klientide tüpoloogia. ("Turvalisus-valdus-mugavus-staatus").

Selle mudeli põhjal koostavad paljud ettevõtted telemarketingi osakonna jaoks standardse esitluse, kus paari esimeste fraaside sisse on sisse ehitatud markerid, mis määravad, mis tüüpi klient vestluskaaslasega on. Tahan kohe märkida, et telefonimüügi spetsialistide jaoks on need markerid eriti olulised, sest ainult nende abil (ilma, et saaksite klienti trükkida žestide, riietumisviisi või kontori korraldamise järgi).

Siin on näide telefonimüügist värbamisel.

Tere päevast. Minu nimi on Maria, ma esindan värbamisagentuur"Vektor". Oleme naftatööstusesse personali värbanud üle 5 aasta, meil on väljakujunenud CV-de andmebaas ja väljakujunenud tehnoloogiad, mis võimaldavad täita mis tahes ametikohad kokkulepitud aja jooksul. Ma arvan, et saame teile abiks olla?

Analüüsime üksikasjalikult kõiki manustatud markereid.

Tere päevast.- kõlab tõsisemalt kui "tere". Ja kasutades NPL-tehnoloogiat, paneb see tänu esimesele sõnale “lahke” kliendi vestluspartneri suhtes positiivsemasse meeleolu.

Minu nimi on Maria, esindan Vectori ettevõtet.- sissejuhatus vestluskaaslasele.

Naftatööstuse jaoks- teave kliendile "Oleme teie jaoks meie omad."

Oleme personali värbamisega tegelenud üle 5 aasta

"Turvamehe" jaoks kõlab see nii, nagu "oleme oma tehnoloogiaid juba testinud ja me ei tee vigu"

"Mugavuse" jaoks - "oleme juba välja töötanud hea tehnoloogia, see on meiega mugav"

Meil on väljakujunenud CV-de andmebaas ja väljakujunenud tehnoloogiad,

"Turvamehe" jaoks kõlab see nii, nagu "oleme oma tehnoloogiaid juba testinud ja me ei tee vigu"

"Staatuse omanikule" - "oleme kogenud partnerid, meiega töötamine on edu märk",

"Omanikul" - "Meil on eksklusiivseid asju ja need võivad olla teie omad."

mis võimaldavad sulgeda mis tahes positsiooni kokkulepitud aja jooksul.

"Mugavuse" jaoks - "oleme juba välja töötanud hea tehnoloogia, see on meiega mugav",

Ma arvan, et saame teile abiks olla?

See fraas kõlab igat tüüpi klientide puhul ühtmoodi: see julgustab neid leidma isiklikku kasu koostööst värbamisettevõttega.

Ja ometi, olenemata sellest, kui hästi on kliendihaldur/müügijuht läbirääkimisoskustega varustatud, vastuväiteid tuleb ikkagi. Neid pole vaja karta – selleks tuleb olla valmis.

Ettevõtetes, kus müük on mastaapne (näiteks tootmine, oma kauplused, filiaalid piirkondades ja laialdaselt edasimüüjate võrgustik) ja seal on korporatiivne ülikool, kus vastuväidetega töötamine kuulub müügiinimeste kohustusliku koolituskursuse hulka. Ja koolitussüsteemi puudumisel on uue "müügiinimese" ametikohale tutvustamisel teada tüüpilised vastuväited ja ettevõtte traditsioonide järgi paika pandud vastused neile.

Läbirääkimiste protsessis on vastuväidetega töötamine omaette teema. Võime julgelt öelda, et see on läbirääkimiste kõige raskem osa.

Vastuväidete käsitlemise protsess on väga lihtne.

1. Kuulake- Ärge katkestage klienti, et mõista täpselt, mis temas kahtlusi tekitab.

2. Põhjenda- Pakkuge toote objektiivseid omadusi (kvaliteet, hind jne), mitte oma suhtumist sellesse.

3. Kasutage vastuväiteid enda kasuks- Ära vaidle kliendiga, sest seda ta sinult ootab. Tunnistage, et tema arvamus on teile selge, ja just selleks, et tema hirmud ei saaks kinnitust, on sellel tootel/teenusel järgmised omadused

4. Konsulteerige- Pidage meeles, et toote pealesurumine erineb müügist selle poolest, et müümisel pakub müüja toodet lähtuvalt kliendi vajadustest, mitte enda suhtumisest tootesse. Kui klient millestki aru ei saa, tähendab see, et sa ei selgitanud seda talle hästi või sa ei vastanud kliendi tegelikule vastulausele.

Alustage oma kõnet ainult sõnadega: Jah ja Jah. Ja siin on põhjus, miks... Jah ja

Ära ütle: Jah, aga... Ja ära... Ei... Kuigi... Sellegipoolest...

Näitena võtame kliendi kõige levinuma vastuväite ("KALLIS!")" ja vaadake, kuidas saate sellega töötada.

Niisiis, alustame vestlust!

Mida saab juht vastata?

1. Vastuküsimuste meetod.

Kõige tõhusam vastuküsimus vastulausele “See on koos liiga kallis" - "Millega võrreldes kallis?", "Millega te seda teenust/toodet võrdlete?".

See küsimus aitab teil lihtsamini aru saada, mis on kliendi vastuväide. Olles välja selgitanud vastulause tõelise põhjuse, võite võtta sihipäraseid meetmeid, näiteks esitada tõenduspõhiseid argumente:

• Selgitage, miks teie pakkumine kliendile oluliselt kasu toob.
• Rääkige arendustööst ja selle valdkonna ettevõtetes saavutatud edukatest tulemustest.
• Teata umbes kõrge kvaliteet teie toode/teenus ja teie spetsialistide kõrge kvalifikatsioon. (näiteks juhendid)
• Juhtige tähelepanu oma klientide kõrgendatud kvaliteedinõuetele ja eriti oma partneri kõrgetele kvaliteedinõuetele.

Nii et dialoog jätkub järgmiselt:

M. – Millega võrreldes kallis?

K. – Jah, sellesama Türgiga. Seal on kõik hinnas kaheks nädalaks 600 taala. Ja teie Berliini - poolteist tuhat!

M. - Jah. Tõepoolest, Türki on odavam sõita kui Saksamaale. Kuid Saksamaal on palju huvitavaid kohti, mida külastada, mitte ainult hotell ja rand.

K. - Noh, olgu. Berliin ei ole selline. Ja Hispaania? Hotell ja rand.

M. - Kui viime puhkajaid Hispaaniasse, siis paneme kokku eksklusiivse programmi, et riiki tundma õppida. ( klientide suurenenud kvaliteedinõuded.) Et kõik, kes on Hispaaniat külastanud, saaksid öelda mitte ainult "ookean on hea", vaid ka "Velázquez on hea".(See on varjatud kompliment ja pöördumine kliendi staatuse poole – haldur loob teenuse tulevikku). Euroopa reiside hind on mugavuse ja rikkaliku kultuuriprogrammiga puhkuse hind. Sealhulgas väga kogenud giidid.(Kvaliteetne teenindus ja kõrge kvalifikatsioon spetsialistid).

2. Rudolf Schnappaufi USO meetod ehk üllatusmeetod.

Juht on väidetavalt kliendi vastulausest üllatunud ja palub tal selgitada oma valitud seisukohta.

U imesta veidi: "Kas tõesti?"

KOOS küsi: "Mis suhtes?", "Mida sa sellega mõtled?"

Ükskõik, mida klient vastab, on tema selgitused juhile Alguspunkt järgnevate argumentide jaoks.

Vaatleme sama dialoogi.

Klient vaatab ekskursioone Euroopasse.

M. – Tere pärastlõunast. Olen Travel firma juht. Tegeleme ringreisidega kogu Euroopas ja pakun teile mitmeid huvitavaid võimalusi.

K. - Jah, ja nüüd ma töötan Euroopa kallal. Ilus muidugi. Ma lihtsalt ei lähe sinna - hinnad on lihtsalt hullud.

______________________

M. - Kallis? Kas olete juba vaadanud rubriiki "Majanduslik puhkus"?(töötamine vastuväidetega)

K. - Ma vaatasin kõike. Kõik pole seal tõsine. Pole ringreis, sissekanded! ( haldur saab teabe, et tegemist on olekukliendiga.)

M. - Jah. Säästlikud ekskursioonid on tõepoolest minimaalne ekskursiooniprogramm. Kuid see loob ikkagi ettekujutuse riigist.(Eelise loomine. Kliendile eeliste näitamine)

K. - See on kõik. Minimaalne.(klient nõustub. See tähendab, et haldur on korrektsiooni edukalt teinud.)

M. -Kuhu sa minna plaanisid?(vestluse üleviimine abstraktselt vastulauselt reaalse müügi teemale).

K. – Ma tahtsin tegelikult Saksamaale minna.

M. – Meil ​​on Saksamaal mitu hea hinna ja kvaliteedi suhtega tuuri. Võin teile üksikasjalikult kirjeldada kõiki teenuseid, mida me seal hõlmasime.(juht mäletab, et klient on staatuse omanik ning tema jaoks on oluline osutatavate teenuste tase ja maht). Ja saatke fail postiga.

3. Meetod „Ei kala, pole kana”:

Keskenduge vestluses kliendi parimatele huvidele ja kasutage termineid, mis kajastavad konkreetseid teile kasulikke kontseptsioone, nagu ökonoomsus, kasumlikkus jne. abstraktse sõna "kallis" asemel. Oodake, kuni klient teiega nõustub, ja jätkake siis:

Vaatleme sama dialoogi.

Klient vaatab ekskursioone Euroopasse.

M. – Tere pärastlõunast. Olen Travel firma juht. Tegeleme ringreisidega kogu Euroopas ja pakun teile mitmeid huvitavaid võimalusi.

K. - Jah, ja nüüd ma töötan Euroopa kallal. Ilus muidugi. Ma lihtsalt ei lähe sinna - hinnad on lihtsalt hullud.

M. - Jah. Ma mõistan teie nördimust.(kohandamine kliendi järgi) Teisest küljest, makstes veidi rohkem, saate lisaks lõõgastusele ja maastikumuutusele ka rikkaliku kultuuriprogrammi koos maailmakuulsate muuseumide ja paleede külastustega.. (töö vastuväidetega).

K. – Ja ikka väga kallis!

M. - Ma võin kutsuda teid valima ekskursioone, mida soovite oma Euroopa reisi ajal külastada. (kutse koostööle. Õnneliku tuleviku pildi joonistamine). Leiame naudingu ja kulude optimaalse suhte.(Vastulause tühistamine).

Kuid selle põhimõtte järgi vastuväite "Kallis" töötamine on parem näiteks tarbekaupade müügil, kodumasinad.

Klient vaatab teekannud.

M. – Tere pärastlõunast. Olen M-Video ettevõtte juht. Tegeleme kodumasinate müügiga. Kui olete konkreetselt huvitatud teekannudest, võin soovitada mitmeid huvitavaid mudeleid.

K. - Tead, mul on kodukino vaja. Kuid teie hinnad on väga paisutatud.

M. - Jah. Esmapilgul tunduvad hinnad väga kõrged(kliendiga kohandamine, vastuväidetele vastamine) . Kuid kulutades selle summa praegu, säästate regulaarselt elektrit: need tarbivad kolm korda vähem kui tavalised telerid. Lisaks ei anna ekraan kunagi sära: säästate oma nägemist ja säästate prillide arvelt.

4. Tehke kindlaks kulude suhteline olemus.

Klient vaatab ekskursioone Euroopasse.

M. – Tere pärastlõunast. Olen Travel firma juht. Tegeleme ringreisidega kogu Euroopas ja pakun teile mitmeid huvitavaid võimalusi.

K. - Jah, ja nüüd ma töötan Euroopa kallal. Ilus muidugi. Ma lihtsalt ei lähe sinna - hinnad on lihtsalt hullud.

M. - Saage aru.(vastus vastulausele). 40 000 rubla tundub esmapilgul märkimisväärne summa, kuid see on üsna võrreldav bensiinile, sõbralikele koosviibimistele restoranides ja grilliõhtutele, kui otsustate veeta puhkuse Moskvas ning minna sõprade ja maale.(kulude laadi tuvastamine). Erinevalt nendest kuludest pakub iga välisreisile kulutatud rubla teile rõõmu uue maailma nägemisest, hea teenindus ja annab teile võimaluse igapäevaelust ümber lülituda.(eeliste avaldus, õnneliku tulevase kliendi joonistamine).

Kokkuvõtteks tahan lisada, et vastuväiteid on väga vähe ja kompetentse lähenemisega tööle omandab spetsialist juba kuuajase aktiivse müügi järel kõik vajalikud oskused, et vastata keeruliste klientide tüüpilistele fraasidele.