قبل از اینکه به بررسی این کتاب بپردازیم، لازم به یادآوری است که کتاب ها بر آینده شما تأثیر می گذارند. بنابراین اگر می خواهید در تجارت یا به طور کلی در زندگی پیشرفت کنید، کتاب بخوانید.

منوی مقاله:

کارل و پل: چند کلمه در مورد نویسندگان کتاب

کارل سیول بیشتر به عنوان شناخته شده است تاجر موفق، که یکی از بهترین نمایندگی های خودرو را در ایالات متحده ایجاد کرد. او به مدت 30 سال توانست تقریباً غیرممکن را انجام دهد - ارزش تجارت خود را از 10 میلیون دلار به 250 میلیون دلار افزایش دهد و سود شرکت نیز به همین نسبت افزایش یافت. کارل می گوید این بسیار ساده است - او فقط برای جذب و حفظ مشتریان سخت کار کرد. شعار همیشگی او این است: "آنچه را که قول داده ای انجام بده و اولین بار انجامش بده."

به عنوان مثال، بخش خدمات شرکت Sewell اولین کسی بود که برای مدت زمانی که خودروی او در حال تعمیر است، یک خودروی موقت در اختیار مشتریان قرار داد. علاوه بر این، کارکنان این شرکت به طور خاص خودرو را برای خانه مشتری سفارشی می کنند. در اینجا یک مثال برجسته از تمرکز بر مشتری است.

پل براون به عنوان یکی از نویسندگان این کتاب عمل کرد. او به عنوان یک نویسنده حرفه ای، خود را به عنوان یک متخصص در موضوعات تجاری معرفی کرده است. او علاوه بر کار بر روی مشتریان برای زندگی، به دلیل همکاری طولانی مدت با نیویورک تایمز و تاجر مارک استیونز در مورد بازاریابی شما سودمند است!

براون صمیمانه کارل سیول، ایده ها و سال ها کار او را تحسین می کند و نویسنده این کتاب را "غیر معمول"، " خیره کننده" و حتی "خانه" می نامد. آخرین لقب "مشتریان برای زندگی" به لطف شیوه ساده و فوق العاده رنگارنگ سول راوی سزاوار است. او به دنبال آموزش، ریختن در اصطلاحات خاص و رنگ آمیزی صفحات با گرافیک های پیچیده نیست. او در مورد روزمره صحبت می کند، زیاد شوخی می کند، اما پشت همه اینها چیزهای جدی و کارهای پر زحمت روزانه نهفته است.

این کتاب همانقدر جدی و متفکرانه است که جذاب و سرگرم کننده است. زبان ساده ای دارد، اما ایده اصلی اصلا ساده نیست.»

ایده اصلی کتاب، یا چرا کسب و کار به مشتریان دائمی نیاز دارد؟

کارل سیول به طور قاطع معتقد است که حفظ مشتریان و سپس تبدیل آنها به مشتریان تکراری، کلید اصلی آن است تجارت موفق، در حالی که پیگیری ابدی مشتریان جدید می تواند کسب و کار شما را به بن بست بکشاند. ایده سول در مورد حفظ مشتری اساساً مبتنی بر ایجاد "ارتباطات انسانی و عاطفی" است. نویسنده تعدادی از مزایای بسیار قانع کننده کار با مشتریان عادی را برجسته می کند:

1. فروش خدمات به مشتری موجود بسیار ساده تر است، او از قبل شما و محصول شما را می شناسد و بنابراین هزینه های بازاریابی شما به میزان قابل توجهی کاهش می یابد.
2. شما تلاش و منابع زیادی را هر ساعت برای متقاعد کردن مشتری برای انتخاب شما صرف نمی کنید. نکته اصلی این است که تجربه همکاری با شما مثبت است، برند را حفظ کنید و سپس مردم مجبور نخواهند شد به دنبال شخص دیگری باشند.
3. شما نسبت به رقبایی که مشتریان را مادام العمر به مشتری تبدیل نمی کنند، مزیت بزرگی دارید زیرا مخاطبان شما هرگز از خدمات آنها استفاده نمی کنند.
4. نوسانات جزئی قیمت تاثیری نخواهد داشت مشتریان معمولی. بررسی شده - یک شخص ترجیح می دهد کمی بیش از حد پرداخت کند تا اینکه به یک تامین کننده ناآشنا از کالاها یا خدمات مراجعه کند.
5. مشتریان فعلی به اقلام جدید پاسخ مثبت می دهند، آنها مایلند کالاهای اضافی را از شما خریداری کنند (مثلاً چای یا قهوه هنگام خرید آب بطری، سوغاتی و کارت هنگام سفارش گل و غیره).

حتی فهرست پایان نامه از مزایای اصلی کار با مشتریان دائمی ثابت می کند که از دیدگاه بازاریابی، چنین همکاری سودآورتر، سازنده تر و ... ساده تر خواهد بود. بنابراین، شاید شما باید فروش تکانشی یکباره را کنار بگذارید و شروع به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان خود کنید؟ هیچ کس ادعا نمی کند که آسان خواهد بود، اما سفر طولانی که بر آن غلبه خواهید کرد ارزش آن را دارد. کتاب «مشتریان برای زندگی» راهنمای شما در این مسیر خواهد بود، زیرا تجربه نویسنده آن برای هر کسب و کاری مفید است.

«سیستم‌ها، نه لبخندها. گفتن "لطفا" و "متشکرم" تضمین نمی کند که در اولین بار کار را به درستی انجام خواهید داد. فقط رویکرد سیستم هامی تواند آن را تضمین کند."

مفاد اصلی کتاب

این کتاب شامل پیشگفتارهایی است که توسط ناشران و خود سیول و پیترز نوشته شده است، یک مقدمه، یازده قسمت و یک پس‌گفتار توسط تاجر مشهور استنلی مارکوس.

در مقدمه، نویسندگان به دقت توضیح می دهند که چه مفهومی خدمات خوب". به گفته Sewall-Peters، خدمات خوب در درجه اول ناشی از تقاضا است. یک فرد مدرن با خدمات خوب وسوسه می شود، او زیاد سفر می کند، چیزی برای مقایسه دارد. و مهمتر از همه، مردم حاضرند برای خدمات با کیفیت پول بپردازند. برای چالش هایی که در مسیر ایجاد خدمات ایده آل خود در انتظار شما هستند، آماده شوید. از جمله:

• تمایل به وعده دادن بیش از حد؛
• نیاز به بهبودهای جهانی (تغییرات جزئی تأثیر کوتاه مدت دارند یا ممکن است کاملاً مورد توجه قرار نگیرند).
• ارزش زمان (توانایی ارائه خدمات با کیفیت بالا و سریع)؛
• توانایی حدس زدن خواسته های مخاطبان خود در حالی که از رقبا جلوتر هستید.
• بهبود مستمر (کسب و کار شما نمی تواند ثابت باشد، موفقیت توسعه و جستجوی مستمر است).

نویسندگان در طول روایت آموزنده خود می آموزند که چگونه:

• مشتری را بشنوید و دقیقاً آنچه را که می خواهد به او ارائه دهید.
• همیشه بده خدمات خوب;
• استخدام و آموزش دهید بهترین کارمندان;
• نتایج کار را تجزیه و تحلیل کنید و روی اشکالات کار کنید.
• سطح دستمزد را برای دریافت بازدهی کامل و خدمات خوب تنظیم کنید.
• رهبر و الگو باشید؛
• هنگام برقراری ارتباط با مشتری، هر چیز کوچکی را در نظر بگیرید.
• محصولاتی را انتخاب کنید که فروش آنها آسان باشد.
• استفاده از تجربیات مثبت سایر شرکت ها؛
• ایجاد یک تصویر فردی؛
• باعث شود مشتریان برگردند

آنها را وادار کن که برگردند. از مشتریان بپرسید که چه می خواهند و آن را بارها و بارها به آنها بدهید."

کارلا سیول

به‌اصطلاح «ده فرمان» برای خدمات به مشتریان، که سیول و نویسنده‌ی همکارش در مقدمه‌ی کتاب آورده‌اند، از جذابیت خاصی برخوردار است. آنها را می توان چاپ کرد و روی دیوار بالای میز خود آویزان کرد یا در دفتر خاطرات قرار داد. بگذارید این قوانین ساده همیشه به شما انگیزه دهند و کتابی را که خوانده اید به شما یادآوری کنند.

1. اولینفرمان فقط در مورد چگونگی وادار کردن مشتریان به بازگشت صحبت می کند - فقط باید آنچه را که می خواهند انجام دهید و به نیازهای آنها گوش دهید.
2. دومیناین فرمان خواستار یک رویکرد سیستماتیک در ایجاد یک استراتژی خدماتی است.
3. سوممی آموزد که در درجه اول بر روی اعمال تمرکز کنید، نه بر روی وعده ها.
4. چهارممی گوید: "وقتی مشتری شما چیزی می خواهد، پاسخ شما همیشه "بله" است.
5. پنجم"کنترل کنندگان خود و کل بخش ارتباط با مشتری را اخراج کنید."
6. ششمباعث می شود فکر کنید که عدم شکایت از مشتریان نیز سیگنالی برای تغییر است، شاید شما برای مدت طولانی ساکن بوده اید.
7. هفتم"همه چیز را اندازه گیری کنید."
8. هشتماصرار دارد که دستمزدهای مناسب برای کارکنان خود را فراموش نکنند.
9. نهم«مامانت درست می گفت. به مردم احترام بگذارید.»
10. دهم- از تجربه استفاده کنید شرکت های موفق، ایده های خود را به شکلی بهبودیافته زنده کنند.

از دستورات پیروی کنید، "مشتریان برای زندگی" را بخوانید و موفق شوید!

این کتاب مال کیه؟: برای صاحبان مشاغل بزرگ و کوچک، مشاوران مدیریت، مدیران کل، مدیران بازرگانی، مدیران بازاریابی، روسای بخش های آموزشی و کسانی که می خواهند موفق شوند و کسب و کار خود را راه اندازی کنند.

اگر توسعه در تجارت تنها چیزی نیست که به شما علاقه مند است، توصیه می کنیم مجموعه ای از 10 کتاب برتر روانشناسی را مطالعه کنید.

"مشتریان برای زندگی" - یک کتاب ضروری برای تجار

خدمات مشتری یک کار 24 ساعته است. در هر صورت باید اینگونه باشد. اول، ممکن است مشتریان گاهی از شما بخواهند که کاری را بعد از ساعت 5 بعد از ظهر یا یکشنبه انجام دهید. شما فقط ساعت نه می توانید بیایید و ما ساعت هشت بسته می شویم؟ مشکلی نیست. ما منتظر خواهیم ماند.

هزینه یک مشتری چقدر است؟

شخصی که به من کمک کرد ارزش واقعی یک مشتری را محاسبه کنم تام پیترز بود. او همیشه اصرار داشت که به مشتریان نزدیک تر باشد. با خدمات خوب، مشتری همیشه در صورت نیاز به ماشین جدید برمی گردد. او در طول زندگی خود هزینه زیادی به ما خواهد داد - به طور دقیق 332000 دلار.

کمتر قول بده، بیشتر تحویل بده

به عنوان مثال، کلید شما در قفل می شکند. شما با مرکز خودروی ما تماس می گیرید و ما یک ماشین برای شما می فرستیم. کارمند ما در محل یک کلید برای شما درست می کند، می گوید: "از اینکه ما را به یاد آوردید متشکرم" - و بدون گرفتن پول می رود. شما چی فکر میکنید؟ شما فکر می کنید ما بچه های خوبی هستیم.

کنترلرها را اخراج کنید

اگر کنترل کننده دارید، از شر آنها خلاص شوید. آنها کیفیت را بهبود نمی بخشند. در مورد اشتباهات صحبت کنید. هر کاری که باید دوباره انجام شود را پیگیری کنید. به محض ظاهر شدن خطایی، آن را برطرف کنید. جلسات روزانه با کیفیت برای بحث در مورد مسائل برگزار کنید.

بهترین سیستم خدماتی

یکی از دوستان من، مدیر مرکز مطالعات خرده فروشی در دانشگاه تگزاس، تقریباً تمام زندگی حرفه ای خود را صرف این کرده است که بفهمد مشتریان وقتی در مورد کیفیت خدمات صحبت می کنند، چه می خواهند. و من به این نتیجه رسیدم که بهترین سیستم خدمات مشتری در جهان نیز ساده ترین است: آنچه را که قول می دهید انجام دهید و آن را برای اولین بار انجام دهید.

رئیس باید نمونه باشد

یک رهبر فقط نمی تواند موعظه کند. او باید الگوبرداری کند. رهبری کارایی است. اگر یکی از اهداف شما تمیزی بی عیب و نقص است و وقتی زباله را در پارکینگ می بینید آن را جمع نمی کنید، از هیچ یک از کارمندان خود انتظار نداشته باشید که این کار را انجام دهند.

خلاصه کتاب:مشتریان مادام العمر

تاریخ انتشار کتاب: 1990

صفحات: 115

زمان خواندن: 6 ساعت

حقیقت جالب:پرفروش، موجود در "کتابخانه طلایی" انتشارات "مان، ایوانف و فربر". اولین کتاب که توسط انتشارات MIF منتشر شده است باید توسط هر کارمند انتشارات خوانده شود.

ایده اصلی:از مشتریان بپرسید که چه می خواهند و بارها و بارها به آنها بدهید.

وقتی مشتری چیزی می خواهد، پاسخ شما همیشه مثبت است.

پایان نامه ها و ایده ها:
مهم است که با خود مشتریان چه چیزی را دوست ندارند مصاحبه کنید و مشکل را برطرف کنید. به عنوان مثال، اکثر خریداران بالقوه آن را دوست ندارند، به محض اینکه وارد می شوند اتاق خرید، توسط فروشنده با سوال مورد حمله قرار می گیرند. بهتر است به بازدیدکننده زمان بدهید تا سالن را بررسی کرده و تطبیق دهد و تنها پس از آن فروشنده به او نزدیک شود.

بهتر است در خروجی صندوق با پرکردن یک پرسشنامه کوتاه با مشتریان مصاحبه کنید. شما می توانید با تماس با مشتریان در خانه نظرسنجی انجام دهید، اما این احتمال وجود دارد که در زمان نامناسبی برای آنها وارد شوید. شما می توانید با کمک یک گروه متمرکز به کاستی های شرکت پی ببرید: زمانی که 10-20 نفر پس از آشنایی با خدمات شرکت در مورد برداشتی که به دست آورده اند مصاحبه می کنند.

یک شرط مهم برای یک تجارت پر رونق، توانایی همیشه "بله" گفتن به مشتری است. به عنوان مثال، مشتری کلیدهای ماشین را فراموش کرده است. او با مرکز خودرو تماس گرفت، یک سرویس فنی که از آنجا مانده بود که در محل کلید جدیدی درست کرد و پولی برای آن نگرفت.

نقصان، ضرر؟ نه، زیرا آنها 25 دلار در جاده خرج کردند و یک دقیقه تبلیغات در ایستگاه رادیویی محلی 700 دلار هزینه دارد. با 25 دلار یک مشتری مادام العمر پیدا کردند.

اگر می خواهید پایگاه مشتریان خود را گسترش دهید، باید مفهوم "ساعت کاری" را فراموش کنید. شما باید زمانی کار کنید که مشتری بخواهد، نه شما. به عنوان مثال، اگر مشتری ساعت 9 بیاید و شما ساعت 8 ببندید، مشکلی نیست: باید منتظر بمانید و به مشتری خدمت کنید.
صرف نظر از نوع کسب و کار، مشتری می خواهد که بتواند در هر زمان با شرکت تماس گرفته و از کارمند وظیفه کمک بگیرد. حتی اگر یک شب یا یک روز تعطیل باشد. اما برای اینکه همه مشتریان در مورد آن بدانند، باید از آنها خواسته شود.

10.04.2017

کتاب مشتریان برای زندگی

مشتریان برای زندگی، کتاب نمادین خدمات مشتری است که توسط رهبر موفقبهترین شرکت فروشنده خودرو در ایالات متحده آمریکا.

کارل سیول - درباره نویسنده

Kars Sewell رئیس یکی از بزرگترین نمایندگی های خودرو در ایالات متحده است. او در میان رقبای خود به عنوان فردی "غیرممکن" شناخته می شود - جایی که دیگران 100 خودرو در سال می فروشند، او 500 خودرو می فروشد. Sewall به طور مستقل یک سیستم کامل برای جذب و حفظ مشتریان ایجاد کرد، با تکیه بر روابط طولانی مدت با آنها. تمرکز او بر تمام جزئیات است، از چمن‌های خوب چمن‌زنی شده در اطراف نمایندگی‌های خودرو گرفته تا توالت‌های تمیز و درخشان.

بررسی کتاب مشتریان برای زندگی

نه فرمان خدمات مشتری

1. مشتریان را نگه دارید که برگردند

از مشتریان بپرسید که چه می خواهند و بارها و بارها به آنها بدهید.

2. سیستم ها، نه لبخند

فقط به این دلیل که شما می گویید "لطفا" و "متشکرم" تضمین نمی کند که کار درست را انجام می دهید. فقط یک رویکرد سیستماتیک می تواند این را تضمین کند.

3. کمتر قول بده، بیشتر بده.

مشتریان از شما انتظار دارند که به قول خود عمل کنید. فراتر از انتظارات آنها بروید!

4. وقتی مشتری چیزی را می خواهد، پاسخ شما همیشه مثبت است.

و فقط همینطور!

5. شکایتی ندارید؟ مشکلی پیش می‌رود.

مشتریان را تشویق کنید تا به شما بگویند چه کار اشتباهی انجام می دهید

6. همه چیز را اندازه بگیرید.

شما باید همین کار را انجام دهید!

7. حقوق ثابت ناعادلانه است.

به مردم به عنوان شریک پرداخت کنید.

8. احترام حرف اول را می زند.

به مردم احترام بگذارید. مودب باش.

9. ژاپنی کردن!

خوب انجام دادی؟ حالا بهترش کن!

نکاتی از کتاب مشتریان برای زندگی اثر کارل سیول

همیشه برای کارتان 10 درصد بیشتر از ارزش آن ارزش قائل شوید.. بنابراین، امتیاز نهایی شما ممکن است کاهش یابد ارزیابی مقدماتی. اگر مشتری شما موافقت کرد که 10٪ بیشتر بپردازد، کاری اضافی انجام دهید.

آنچه را که قول داده اید انجام دهید و اولین بار آن را انجام دهید. اگر کارمندی مرتکب اشتباه شد ، باید آن را به صورت رایگان تصحیح کند ، زیرا شرکت پولی برای کار بی کیفیت دریافت نمی کند.

شکایت مشتری را آسان کنید.ناامید کننده است، اما حداقل فرصتی برای اصلاح مسائل خواهید داشت.

افراد مستقل را استخدام کنید.مؤثرترین افراد همیشه می دانند که چگونه قوانین را تغییر دهند کار خوببرای مشتری و برای شرکت

از اینکه به کارمندان خود بیش از هر کسی در صنعت خود حقوق بدهید، نترسید. با استخدام افراد درجه یک، دستاوردهای بیشتری خواهید داشت. بیشتر از رقبا پرداخت کنید.

هر خدماتی که ارائه می دهید، به یک "اثر عجب" دست پیدا کنید. چیزی باید مشتری را تحت تاثیر قرار دهد تا او بفهمد که شما چقدر به جزئیات توجه دارید.

خدمات مشتری یک علم یا هنر نیست، فقط دقت، ادب و توجه به جزئیات است. مشتریان خود را دوست داشته باشید و سعی کنید آنها را به مشتریان عادی تبدیل کنید. به کارکنان خود پنج برابر بیشتر از رقبای خود حقوق بدهید، اما ده برابر از آنها نیز مطالبه کنید. بدانید که چگونه اشتباهات را بپذیرید، همیشه با کلمات "بله" ارتباط برقرار کنید، به رقبا احترام بگذارید و از گرفتن بهترین ها از آنها دریغ نکنید. و البته، عاشق کاری باشید که انجام می دهید - هفت روز هفته، 24 ساعت شبانه روز

مشتریان برای زندگی

حمایت حقوقی از انتشارات توسط شرکت حقوقیوگاس لکس.

© 1998 Carl Sewell

© Ivanov M.S. Ferber M.V.، ترجمه به روسی، 2005

© نسخه به زبان روسی، طراحی. LLC "مان، ایوانف و فربر"، 2015

© طراحی جلد. استودیو هنر. لبدف، 2005

ایگور مان

گلب آرخانگلسکی

الیاهو گلدرات

ورن هارنیش

این کتاب اولین بار در سال 1990 در آمریکا منتشر شد و چندین بار تجدید چاپ شده است. ما این آزادی را می‌پذیریم که بگوییم در حال حاضر هیچ چیز بهتری در بین کتاب‌های منتشر شده در روسیه با موضوع جذب و حفظ مشتری وجود ندارد.

اگرچه نویسنده، کارل سیول، اتومبیل های گران قیمت می فروشد، توصیه او به کسانی که با مشتریان VIP کار می کنند محدود نمی شود: حتی در هنگام فروش اقلام پنی، می توانید (و باید!) بجنگید تا از شما خرید شود، نه از رقبا.

طبق مشاهدات ما، حداقل 80٪ تجارت روسیهطراحی شده برای فروش یکباره به جای حفظ مشتری طولانی مدت. 80٪ از 20٪ باقی مانده می خواهند مشتری را برای مدت طولانی نگه دارند، اما برای این کار از سیستم های نگهداری وفاداری "مکانیکی" (جوایز، کارت های تخفیف و غیره) استفاده می کنند.

سویل رویکرد متفاوتی دارد: اولاً حفظ مشتری را در اولویت می‌داند و ثانیاً این کار را فقط از طریق ایجاد ارتباطات انسانی و عاطفی می‌توان انجام داد.

این کتاب هم ارائه‌ای از مبانی بنیادی کارآفرینی است و هم توصیفی از یک کل خاص. سیستم عاملحفظ مشتری - با استفاده از مثال (البته) تجارتی که کارل در آن مشغول است. این سیستم به قدری متفکرانه و همه کاره است که تقریباً برای هر زمینه فعالیتی مناسب است.

ما مدت هاست که شروع به اعمال ایده های او کرده ایم و با اطمینان می توانیم بگوییم که آنها کار می کنند.

ایگور مان،

میخائیل ایوانف

و میخائیل فربر

اولین کاری که هر تاجری می خواهد انجام دهد، خواه در روسیه، ایتالیا یا هر کشور دیگری کار کند، افزایش است بودجه بازاریابیبرای جذب مشتریان جدید

البته این حس خوبی دارد. اما اگر به آنچه بعد از آن اتفاق می افتد فکر نکنید مشتری جدیدپیدا شد، ممکن است برای شما گران تمام شود. در همین حال، شما می توانید مزایای بسیار بیشتری از مشتریان فعلی دریافت کنید و هزینه چنین کسب و کاری بسیار کمتر از جستجوی مداوم برای بازارهای جدید خواهد بود.

اخلاقیات داستان: قبل از اینکه برای یافتن مشتریان جدید عجله کنید، سعی کنید مشتریان یکباره خود را به مشتریان مادام العمر تبدیل کنید.

این کتاب به طور کامل به چگونگی دستیابی به این امر اختصاص دارد.

چرا باید این رویکرد را در پیش بگیرید؟ ببینید، اگر موفق شوید مشتریان تصادفی را به مشتریان عادی تبدیل کنید، نتایج فقط مثبت خواهد بود.

فروش خدمات یا محصولات به یک مشتری فعلی بسیار ساده تر از فروش به مشتری جدید است. شما قبلاً با او رابطه برقرار کرده اید و نیازهای او را می دانید. نتیجه خالص: هزینه های بازاریابی شما کاهش می یابد.

برای اطمینان از اینکه مشتریانتان دوباره شما را انتخاب می کنند، نیازی به صرف تلاش، زمان و هزینه زیادی نخواهید داشت. آنها به احتمال زیاد به پیشنهادات شما گوش می دهند، زیرا قبلاً تجربه مثبتی با شما داشته اند. (این تصویر آینه ای از نقطه اول است، با نتیجه مشابه: سود بالاتر.)

اگر مشتریان از شما خرید کنند، از رقبا خرید نمی کنند. با تبدیل مشتریان گاه به گاه به مشتریان مادام العمر، برنده می شوید و رقبای شما که این کار را انجام نمی دهند بازنده می شوند.

مشتریان دائمی آنقدر به قیمت حساس نیستند. شما قبلاً رابطه خوبی برقرار کرده‌اید، و برای مشتریان راحت‌تر است که کمی بیشتر به شما بپردازند تا اینکه وقت خود را صرف جستجوی شرکت دیگری کنند که بتواند در همان سطح بالا به آنها خدمت کند.

آنها تمایل بیشتری به امتحان محصولات و خدمات دیگر شما خواهند داشت. شما در موقعیت بهتری نسبت به سایر شرکت هایی هستید که آنها با آنها معامله نکرده اند. اعتمادی که از ابتدا کسب کرده اید به دیگر پیشنهادات شما نیز منتقل می شود.

همانطور که می بینید، تمرکز بر فروش به مشتریان فعلی بسیار موثرتر و کم هزینه تر است. استراتژی بازاریابیاز جستجوی خریداران جدید

چرا اکثر بازاریابان از این رویکرد پیروی نمی کنند؟ دلایل زیادی برای این وجود دارد، از این واقعیت که بسیاری از آنها فقط بر روی معاملات جدید متمرکز هستند - یعنی در اصل، آنها فقط می توانند به گسترش بازارهای فروش فکر کنند - و با کسالت به پایان می رسند: "ما با این شخص کار کرده ایم. (یا شرکت) برای مدت طولانی، من می خواهم چیز جدیدی داشته باشم."

اما باید درک کنید که اگر سعی نمی کنید با مشتری خود رابطه طولانی مدت داشته باشید، در این مورد ضرر می کنید. و احتمالاً پول کلان.

بیایید به یک مثال ساده از تجارت من نگاه کنیم. من ماشین میفروشم برای اینکه محاسبات را پیچیده نکنیم، میانگین قیمت یک خودرو را 25000 دلار فرض می کنیم. به طور معمول، مشتریان به طور متوسط ​​در طول عمر خود 10 خودرو از ما خریداری می کنند. این مبلغ 250000 دلار است (برای تورم در سال 2005 تعدیل نشده است). علاوه بر این، مشتریان حدود یک سوم هزینه تعمیر و نگهداری خودرو (از تعویض روغن تا تعمیر گلگیرهای فرورفته) را خرج می کنند. این مبلغ حدوداً 82500 دلار بیشتر می شود که مجموعاً 332500 دلار است. این مبلغی است که می توانید با تبدیل یک خریدار یک خودرو به مشتری مادام العمر کسب کنید.

حالا تصور کنید که شخصی به قیمت 25000 دلار از ما یک ماشین خریده و دیگر به دلیل اینکه آن را دوست نداشته است، حاضر نشده است. تفاوت سود 307500 دلار است. برای کسب درآمد 307500 به چند تبلیغ و چند فروش نیاز دارید؟

تصورش سخت است کمپین بازاریابی، که می تواند همان درآمدی را ایجاد کند که می توانید با متقاعد کردن مشتری فعلی خود فقط از شما خرید کند. این را هنگام تعیین بودجه بازاریابی خود در نظر داشته باشید. به جای راه اندازی چندین برنامه جدید برای جذب مشتریان جدید، چرا مطمئن نمی شوید که تا حد امکان به نیازهای مشتریان فعلی پاسخ می دهید؟

می‌پرسید اولین قدم چیست؟ در هفته آینده، با 10 پردرآمد خود تماس بگیرید، از آنها تشکر کنید و در مورد اینکه چگونه می توانید زندگی آنها را آسانتر کنید، بحثی را شروع کنید.

کارل سیول

این کتاب غیرمعمول دارای یک بخش کامل - چهار فصل - به یافتن خواسته های مشتری است. فصلی در مورد توالت وجود دارد، یا بهتر است بگوییم، تأثیر آنها بر درک مشتری. و در یک باب فقط درباره نشانه ها و نشانه هاست.

و همه اینها توسط مردی گفته می شود که کسب و کار خود را از 10 میلیون دلار در سال 1968 به 250 میلیون دلار امروز رسانده است و سود به همان نسبت افزایش یافته است. کارل سیول خودروهایی را می فروشد: کادیلاک، لکسوس، هیوندای و شوی. میزان رضایت مشتری او فوق العاده بالاست. او نه تنها انواع مختلفی از رتبه بندی ها را رهبری می کند - هر بار که سایه های جدیدی را به مفهوم "بهترین" می آورد.