ترجمه ای رایگان از مقاله ای را که دوست داشتم - "سمت تاریک نویسندگی آزاد: وقتی مشتریان پول نمی پردازند" به توجه شما ارائه می کنم.

ما اغلب در مورد مزایای فریلنسینگ صحبت می کنیم و انعطاف پذیری و راحتی آن را تحسین می کنیم. اما یک جزء وجود دارد که به نظر من به اندازه کافی پوشش داده نشده است - من آن را می نامم « سمت تاریکآزاد"، و شامل می شود کلاهبرداران و پیشفرض ها. یکی از بزرگ‌ترین قوانینی که در طول سال‌های فریلنسری آموخته‌ام، این واقعیت است که بسیاری از فریلنسرها، پس از کلاهبرداری، خجالت می‌کشند در مورد آن صحبت کنند و اصلاً حاضر نیستند اعتراف کنند که این اتفاق افتاده است. اگرچه به نظر من چیزی برای شرمندگی وجود ندارد. هرچه بیشتر در مورد موقعیت هایی مانند این بحث کنیم، بیشتر می توانیم در برابر آنها محافظت کنیم.

مشتریان به دلایل مختلف هزینه ای پرداخت نمی کنند. گاهی حتی قصدشان این نبود، اما در تامین مالی پروژه مشکلاتی وجود داشت. گاهی اوقات آنها از فریلنسر انتظار دارند که از آنها شکایت نکند و این کار را اتلاف وقت می دانند. و گاهی اوقات آنها کاملاً بی شرمانه می خواهند کار را کاملاً رایگان انجام دهند. درست است، همچنین اتفاق می افتد که مشتری می تواند به سادگی پرداخت را فراموش کند - و شما باید به او فرصتی برای اصلاح وضعیت بدهید، نه اینکه بلافاصله به همه گناهان فانی مشکوک شوید. حداقل برای اولین بار.

اگر مشتری شما پرداختی را از دست داد، ابتدا شرایط قرارداد را بررسی کنید. هیچ چیز بیشتر از پیمانکاری که شروع به مطالبه پرداخت زودتر از موعد و قبل از اتمام کار می کند مشتری را آزار نمی دهد. به عنوان مثال، اگر طبق شرایط قرارداد، پرداخت باید 15 تا 20 روز پس از تحویل کار دریافت شود و شما از روز بعد شروع به یادآوری پرداخت کنید، بعید است مشتری از نحوه انجام کار شما خوشحال شود. .

منتظر پایان دوره توافق شده باشید و:

• لطفا به خودتان یادآوری کنیدبا ارسال فاکتور یا اطلاعیه دیرهنگام شروع به مطالبه پرداخت نکنید. یک هفته یا ده روز دیگر به مشتری فرصت دهید.
• زنگ زدن.پس از یک دوره زمانی معقول - با مشتری تماس بگیریدبه احتمال زیاد با لحن صدا و نحوه صحبت او می توانید دلیل تاخیر را مشخص کنید. اگر مجبورید چندین بار تماس بگیرید یا مشتری دائماً وقت صحبت با شما را ندارد - به راحتی می توان حدس زد که او به سادگی پرداخت را به تعویق انداخته است ... حداقل برای مدتی. در صورت عذرخواهی و قول انتقال وجه در روزهای آینده حتماً زمان دقیق را مشخص کنید. شما باید به مشتری بفهمانید که همه چیز را به خاطر می آورید و کنترل دارید.
• دوباره تماس بگیر.اکنون زمان شروع عصبانیت است. اگر مشتری طبق برنامه ریزی و توافق، مبلغی را برای شما ارسال نکرد، او را تحویل بگیرید. هر یک یا دو روز یا یک بار در هفته - هر کدام برای شما راحت‌تر است، آن را با انگشت بگیرید. شما کار خود را انجام داده اید، پذیرفته شده است و باید پرداخت شود.
• یک نامه بنویس.به مشتری خود بگویید که تسلیم نخواهید شد و مصمم هستید که به دنبال راه های دیگری برای تأثیرگذاری باشید. هنگام ارسال نامه، یک کپی مدیریت مستقیم، نماینده مدیریت ارشد شرکت و حسابدار ارشد را در یک کپی قرار دهید. ضمناً هنگام ارسال نامه حتماً «اعلان تحویل» و «اعلام خواندن» را قید کنید.

اگر مشتری پولی پرداخت نکرد و همچنان شما را نادیده گرفت، چندین راه دارید:

• هرگونه رابطه با این مشتری و انجام هر کار دیگری را برای او قطع کنید.اگر او برای سفارش های قبلی به شما پولی پرداخت نکرده باشد، شانس دریافت وجه برای سفارش های بعدی به صفر می رسد. از خود بپرسید که آیا ارزش ادامه کار برای چنین مشتری یا تأخیر در کار را حداقل تا زمان پرداخت سفارش قبلی دارد یا خیر.
• یک طرح پرداخت یا اقساط ارائه دهید. اگر مشتری شما در حال حاضر بودجه کافی ندارد و با او رابطه عادی دارید، پیشنهاد پرداخت اقساطی را بدهید. منطقی است که فرض کنیم پرداخت 50 دلار در هفته برای یک ماه بهتر از پرداخت یکباره کل مبلغ 200 دلار است.
• برو بالای سرشاگر مشتری شما در راس شرکت نیست، شخص دیگری را پیدا کنید تا در مورد وضعیت با او صحبت کنید، مانند مخاطبین مدیر عاملیا یکی از اعضای هیئت مدیره مسئول این حوزه. آنها حتی ممکن است ندانند که شما مشکل دارید.
• تهدید به اقدام قانونیبسیاری از مشتریان از شما انتظار دارند که قلب، زمان، پول یا تمایلی برای پیگیری حقوقی نداشته باشید. و از همه جالبتر، حق با آنهاست. اکثر فریلنسرها، زمانی که با پرداخت مشکل دارند، به ندرت اقدام قانونی را به عنوان وسیله ای برای حل مشکل انتخاب می کنند، و معتقدند که اگر مبلغ کمتر از 3000 دلار باشد، مبارزه برای پرداخت فایده ای ندارد و هزینه های قانونی می تواند بیشتر باشد. با این حال، این واقعیت را فراموش نکنید که این هزینه ها توسط طرف بازنده پرداخت خواهد شد. بله حل مشکل دستور قضاییبه تلاش بسیار زیادی نیاز دارد، اما بلافاصله نشان دهنده این واقعیت است که شما کسی نیستید که به سادگی بتوان آن را کنار گذاشت.
• در مورد آن بگوییدبه مشتری خود اطلاع دهید که مطمئناً اطلاعاتی را در مورد اصول کسب و کار او در تمام انجمن ها، انجمن ها و مبادلات آنلاینی که بازدید می کنید منتشر خواهید کرد.

هرگز صحت ضرب المثل قدیمی را فراموش نکنید - "هر کاری باید پرداخت شود." اگر حقوق نگیرید، می توانید دست خود را تکان دهید و بگویید "بیا، فقط 500 دلار است"یا می توانید بگویید من زمان و تلاش خود را صرف این شخص کردم که باید پرداخت شود.. چه بگوییم به شما بستگی دارد.

نگران سوختن پل ها نباشید- مشتریانی که پول نمی پردازند و به روابط خوب اهمیت نمی دهند و بنابراین برای شما این باید آخرین چیزی باشد که باید نگران آن باشید.

علاوه بر این، اگر به شما حقوق نگرفته اید، اما ترمز این وضعیت را گرفته اید، تنها هستید به مشتری اطلاع دهید که این رویکرد کاملاً طبیعی است. در نتیجه نه تنها مبلغی دریافت نکردید، بلکه همکاران خود را در کارگاه قاب کردید که فردا با همان مشتری روبرو خواهند شد.

و حتی بیشتر - با کار خود شروع به کسب شهرت به عنوان یک ضعیف و ساده لوح برای خود می کنید. من می دانم در مورد چه چیزی صحبت می کنم، زیرا زمانی برای کسانی کار می کردم که در ابتدا روی افراد ساده لوح حساب می کردند. و باور کنید، آنها هنوز در تجارت هستند.

اگر مشتری پرداخت نکند چه می کنید؟

Neil Rackham یک کارشناس تجاری معروف و توسعه دهنده تکنیک فروش محبوب SPIN است. SPIN Selling بر اساس مطالعه شرکت Huthwaite است که 25000 تراکنش انجام شده در یک دوره 12 ساله در 23 کشور را پوشش می دهد. وظیفه این مطالعه مقایسه اصولی بود که براساس آنها فروش گروه های مختلف کالا (گران و ارزان) انجام می شود. نتایج کاملاً شگفت‌انگیز بودند - تکنیک‌ها و مهارت‌هایی که برای فروش اقلام کم‌ارزش (فروش‌های کوچک) به خوبی کار می‌کنند، نه تنها برای اقلام با ارزش بالا (یا فروش‌های بزرگ) قابل استفاده نیستند، بلکه اغلب با آنها تداخل دارند. بر اساس نتایج مطالعه، این شرکت روش SPIN را توسعه داد که ماهیت آن ایجاد روابط اعتماد با مشتریان با پرسیدن سؤالات درست است. با اجازه SmartReading، خلاصه ای (نسخه "فشرده") این نشریه را منتشر می کنیم.

خواندن هوشمندپروژه یکی از بنیانگذاران یکی از انتشارات برجسته ادبیات تجاری روسیه "مان، ایوانف و فربر" میخائیل ایوانوف و شرکای او است. SmartReading به اصطلاح خلاصه‌هایی را تولید می‌کند - متن‌هایی که ایده‌های کلیدی پرفروش‌ها را در ژانر غیرداستانی خلاصه می‌کنند. بنابراین، افرادی که به دلایلی نمی توانند سریع بخوانند نسخه های کاملکتاب ها، می توانند با ایده ها و پایان نامه های اصلی آنها آشنا شوند. SmartReading از یک مدل کسب و کار اشتراکی در کار خود استفاده می کند.

فروش چرخشی: به جای پیشگفتار

اجازه دهید ابتدا یک توصیه دوستانه به شما بدهم: به حرف های حرفه ای های درجه یک اعتماد نکنید. تمام تجربیات تحقیقاتی ما ثابت می کند که تفاوت زیادی بین آنچه فروشندگان موفق در مورد کار خود می گویند و آنچه واقعا انجام می دهند وجود دارد. اگر می خواهید بدانید که کارشناسان چگونه فروش می کنند، آنها را در عمل تماشا کنید و به داستان های آنها در مورد این رویدادها اعتماد نکنید.

چه چیزی فروش بزرگ را متفاوت می کند؟

مفهوم "فروش بزرگ" می تواند تعاریف متعددی داشته باشد. این می تواند به فروش به مشتریان بزرگ، فروش محصولات با ارزش بالا و فروش معمولی یا فروش در حجم زیاد اشاره داشته باشد. این فروش ها از نظر ادراک و رفتار خاص خریدار (یعنی روانشناسی او) دارای یک سری ویژگی هستند.

طول چرخه زندگی. یک معامله بزرگ ممکن است به جلسات متعدد و چندین ماه همکاری نیاز داشته باشد. و در اینجا یک تفاوت مهم از نظر روانشناسی وجود دارد - هنگام فروش با جلسات متعدد، این خود جلسات مهم نیست، بلکه بحث ها و بازتاب های مشتری بالقوه در غیاب فروشنده است. با فروش از یک جلسه، می توانید مشتری را متقاعد کنید که در محل تصمیم بگیرد، در حالی که او هنوز تحت تأثیر ارائه است. در فروش با برخوردهای متعدد، این فناوری‌های متقاعدسازی می‌توانند به‌طور غیر ضروری تهاجمی و آزاردهنده به نظر برسند.

تمرین نشان داده است که حتی با یک فیلمنامه موفق، نیمی از اطلاعاتی که می خواهید به مشتری منتقل کنید در عرض یک هفته فراموش می شود. علاوه بر این، علیرغم برداشت اولیه خوب، احتمال خرید در طول زمان به شدت کاهش می یابد.

مدت زمان رابطه. فروش بزرگ شامل یک رابطه طولانی مدت با خریدار است. این تا حدی به این دلیل است که معاملات بزرگ معمولاً به پشتیبانی پس از فروش نیاز دارند - به این معنی که خریدار و فروشنده یک بار یا چند بار پس از انجام فروش واقعی با هم ملاقات می کنند (در فروش های کوچکتر، خریدار ممکن است دیگر هرگز فروشنده را ملاقات نکند).

خطر اشتباه کردن. در یک فروش کوچک، خریداران می توانند ریسک بیشتری را بپذیرند زیرا عواقب اشتباهات خود را نسبتاً بی ضرر می دانند. وقتی صحبت از یک تصمیم بزرگتر به میان می آید - به عنوان مثال، هنگام خرید یک ماشین، موضوع کاملاً دیگری است. تصمیمات بزرگ همیشه عمومی و تصمیمات بد هستند تصمیمات بزرگبه خصوص برای دیگران آشکار است. هر چه تصمیم جدی تر باشد، خریدار محتاط تر است. علاوه بر این که باید مبلغ زیادی بدهد، می ترسد که اشتباه عمومی هم بکند.

اگرچه تاثیر ریسک بر تصمیمات خرید هنوز به خوبی مورد مطالعه قرار نگرفته است، اما می توان گفت که عوامل احساسی می توانند نقش کلیدی در فروش های کوچک و بزرگ داشته باشند. در عین حال، عوامل غیرمنطقی می‌توانند به یک معامله بزرگ کمک کنند یا مانع از آن شوند (یک سرپرست شبکه خرده فروشیبرای چند سال حاضر به مذاکره با یکی از تامین کنندگان، چرا که یک بار نماینده فروشاین تامین کننده به طور تصادفی در فضای پارکینگ مدیریت پارک شده است).

آیا این بدان معناست که هنگام انجام یک معامله بزرگ، باید روی جنبه عاطفی تمرکز کنید؟ ممکن است، اما از جزئیات آن آگاه باشید. یک تصمیم عمده مستلزم ریسک است، بنابراین خریدار معمولاً آن را با سایرین در سازمان بحث می کند. و اگر شما به عنوان یک فروشنده، تأثیر عاطفی مثبتی بر طرف مقابل خود داشته باشید، مطمئن نیستید که او بتواند در تصمیم نهایی، روحیه احساسی لازم را به همکاران خود منتقل کند.

بنابراین، اگر تصمیم خرید نیاز به مشاوره دارد، باید همکار خود را با توضیحات تجاری منطقی که می تواند بیشتر پخش کند، مجهز کنید.

برای شما، به عنوان یک کارآفرین که به دنبال فروش چرخشی هستید، مهم است که به یاد داشته باشید که در طول مذاکرات می توانید از نقطه نظر احساسی روی طرف مقابل تأثیر بگذارید تا او را جذب کنید، اما همچنین باید توضیحات منطقی تجاری برای او ارائه دهید. تا بتواند آنها را وارد فرآیند پذیرش کند.تصمیم نهایی با همکاران.

مراحل ملاقات با خریدار بالقوه

تقریباً هر جلسه در مورد هر فروش از چهار مرحله متمایز عبور می کند: شروع، اکتشاف، نمایش فرصت ها و تعهد. بیایید به نوبه خود به هر یک از آنها نگاه کنیم و بفهمیم که چگونه بر موفقیت فروش تأثیر می گذارند.

صحنه شروع جلسهبه شما این امکان را می دهد که قبل از شروع گفتگو در مورد شایستگی، "یخ را آب کنید". روش شما برای معرفی خود به مشتری و نحوه شروع مکالمه در اینجا بسیار مهم است. به گفته برخی از فروشندگان موفق، در دو دقیقه اول ارتباط است که خریدار تصور اصلی را ایجاد می کند که فروش بعدی به آن بستگی دارد.

صحنه پژوهشبرای فروش بزرگ ضروری است. هر فروش شامل به دست آوردن مقدار معینی از اطلاعات از طریق سؤالاتی است که می پرسید. در این مرحله است که شما اطلاعاتی در مورد خریداران، تجارت و نیازهای آنها جمع آوری می کنید.

صحنه تظاهراتفرصت پیشنهاد می کند که در طول جلسه چیزی ارزشمند به مشتری نشان دهید (محصول را نشان دهید، آن را در عمل نشان دهید یا مزایای بالقوه آن را شرح دهید). در هر صورت، در این مرحله باید خریدار را متقاعد کنید که چیزی برای ارائه به او دارید. لازم به یادآوری است که در فروش های بزرگ در این مرحله، روش های مناسب برای موارد کوچک همیشه جواب نمی دهند.

صحنه اخذ تعهداتدر بیع جزئی شامل انعقاد قرارداد بیع یا تکمیل معامله است. در فروش های بزرگ، ممکن است تعهدات دیگری قبل از دریافت سفارش وجود داشته باشد، مانند موافقت با آزمایش محصول شما، ارائه دسترسی به مدیران سطح بالاتر برای ارائه. در اصل، این مجموعه ای از مراحل (پیشرفت) است که منجر به یک معامله می شود. اینجاست که تکنیک‌های کلاسیک بستن اغلب بی‌اثر می‌شوند.

چگونه موفقیت فروش کوچک و بزرگ را تعیین کنیم

برای درک اینکه آیا جلسه شما موفقیت آمیز بوده است، باید معیار عینی موفقیت را تعریف کنید. فروش ساده شامل انجام معامله یا پذیرش سفارش یا عدم انجام آن است.

در فروش‌های بزرگ، هم دریافت سفارش و هم رد کردن مستقیم، کمتر اتفاق می‌افتد. علاوه بر آنها، سناریوهای دیگری نیز ممکن است:

• پیش رفتن(رویدادی که فروش رو به جلو در جهت کسب سفارش را ترویج می کند).
• به تعویق انداختن(فروش لغو نمی شود، اما خریدار با پیشبرد فروش موافقت نمی کند).

همانطور که در بالا ذکر شد، در مورد فروش بزرگ، اخذ تعهد از یک خریدار بالقوه (به جای توافق برای خرید) می تواند یک موفقیت در نظر گرفته شود - تمایل به آزمایش محصول، شما را به سطح جدیدارتباط و ... در هر صورت پیشرفت به معنای اقدام خاصی است که فروش را به جلو می برد.

بسیار مهم است که از قبل توضیح دهید که چگونه موفقیت یک جلسه خاص بیان می شود. این طبیعت انسان است که (و ناخودآگاه) اهداف جلسه را با نتیجه شناخته شده تنظیم کند.

صرف نظر از نتیجه جلسه، وقایع رخ داده در آن جلسه را تحلیل کنید. برای اینکه بفهمید آیا در تعیین اهداف یا تجزیه و تحلیل نتایج خوب هستید، می توانید یک تمرین ساده انجام دهید.

• به 10 جلسه قبلی مشتری خود فکر کنید.
• بر اساس احساسات خود، هر یک از آنها را از نظر موفقیت ارزیابی کنید.
• از خود بپرسید چه اقدام خاصی که فروش را به جلو می برد با خریدار توافق شده است.

چگونه تاخیر را به پیشرفت تبدیل کنیم

سوالات زیر را از خود بپرسید:

• آیا این جلسه با موافقت خریدار با اقدامی شفاف برای پیشبرد فروش به پایان می رسد؟
• اگر نه، چگونه می توان اهداف جلسه را برای پیشبرد مجدد فرموله کرد؟
• آیا می توانم به مخاطبین جدید دسترسی داشته باشم؟ آیا امکان برگزاری نمایش یا ارائه داده های اضافی وجود دارد؟
• اگر این امکان پذیر نیست، آیا اصلاً ارزش برگزاری جلسه را دارد؟

نحوه سوال پرسیدن در جلسه

با خود یک ضبط صوت ببرید و گزیده ای از جلسه خود را ضبط کنید.

رکورد را تجزیه و تحلیل کنید. هر 20 ثانیه کادر را علامت بزنید تا مشخص شود چه کسی در حال صحبت است - خریدار یا شما. اگر بیشتر از خریدار صحبت می کنید، باید بیشتر روی مهارت های پرسشگری خود کار کنید.

سپس تجزیه و تحلیل کنید که دقیقا چه می گویید. کادرها را هر 20 ثانیه علامت بزنید تا مشخص شود که آیا اطلاعاتی را به خریدار ارائه می دهید یا از او درخواست اطلاعات می کنید. اگر اطلاعات را بیشتر ارائه می کنید، باید دوباره روی مهارت پرسیدن سوال کار کنید.

مرحله تحقیق و اهمیت سوالات

همانطور که در بالا ذکر شد، مرحله تحقیق برای فروش بزرگ بسیار مهم است. برای انجام تحقیقات خوب، باید بتوانید سؤالات درست بپرسید. سؤالات مشتری را وادار به صحبت می کند، توجه او را کنترل می کند و نیازهایش را آشکار می کند و بیش از هر توضیحی مشتریان را متقاعد می کند.

اگر می خواهید یک جلسه فروش موفق داشته باشید، سوالات بیشتری بپرسید

بر اساس مطالعه ما، در جلساتی که با موفقیت به پایان رسید، سوالات بیشتری نسبت به جلساتی که با تاخیر یا رد انجام شد، پرسیده شد. در عین حال، توجه به این نکته مهم است که تعداد سؤالات خیلی بیشتر نبود - آنچه مهمتر بود این بود که سؤالات صحیح و قدرتمندتر پرسیده شد.

به طور سنتی، در نظر گرفته می شود که سوالات به دو نوع - باز و بسته تقسیم می شوند. برای موارد بسته، می توانید یک پاسخ یک کلمه ای بدهید - "بله" یا "خیر". سؤالات باز نیاز به پاسخ دقیق دارند، مانند "چرا این برای شما مهم است؟".

همچنین اعتقاد بر این است که سؤالات باز دارای چندین مزیت هستند. بنابراین، آنها خریدار را وادار به صحبت می کنند و اغلب به افشای اطلاعات غیرمنتظره کمک می کنند. با این حال، در حال حاضر وجود ندارد تحقیق علمیبسته به موفقیت جلسه در استفاده از سوالات باز یا بسته. علاوه بر این، آمار نشان می دهد که در عمل به 60 درصد سؤالات بسته پاسخ دقیق داده می شود و 10 درصد سوالات باز- تک هجا.

در نتیجه، مطالعه فرموله شد هدف جدیدبا توجه به سؤالات - تا چه حد به شما امکان می دهد نیازهای خریدار را کشف و آشکار کنید.

نیازهای خریداران برای فروش بزرگ

ابتدا بیایید ببینیم اصطلاح «نیاز» به چه معناست. نیازها به دو نوع آشکار و پنهان تقسیم می شوند. نیازهای نهفته ارائه مشکلات، مشکلات و شکایات توسط خریدار است. مثال - "ما از سرعت فعلی فرآیند راضی نیستیم."

نیازهای صریح اظهارات خاصی از سوی خریدار در مورد نیاز یا تمایل به خرید است. به عبارت دیگر، نیازهای صریح نشان می دهد که شما از مشکل آگاه هستید و وضعیت فعلی برای شما ناخوشایند است. مثال: "ما به یک سیستم قدرتمندتر نیاز داریم."

فروشندگان متوسط ​​کمتر متوجه نیازهای پنهان می شوند. در زمینه فروش کوچک، توانایی شناسایی نیازهای پنهان می تواند به طور مستقیم شانس موفقیت را افزایش دهد. با این حال، این مورد در حوزه نیازهای بزرگ صادق نیست. به احتمال زیاد، این به این دلیل است که نکته اصلی توانایی شناسایی نیاز نیست، بلکه توانایی پاسخگویی صحیح به آن با کمک راه حل مورد نیاز مشتری است.

دو عامل بر تصمیم خرید تأثیر می گذارد - شدت مشکل و هزینه راه حل. رابطه بین اندازه نیاز و قیمت راه حل را می توان از طریق معادله ارزش توصیف کرد: «اگر اندازه مسئله با قیمت راه حل برابر باشد، خرید امکان پذیر است. اگر مشکل کوچک و قیمت بالا باشد، خرید انجام نمی‌شود.»

بر این اساس در حوزه فروش عمده یک عامل مهمبه خریدار کمک می کند تا نیاز خود را مشخص کند. او باید بفهمد که عواقب حفظ وضعیت فعلی چه خواهد بود، در این صورت ممکن است قیمت شما عامل کمتری در تصمیم گیری باشد.

در فروش های بزرگ، تعداد نیازهای پنهان – یا مشکلات خریدار که شناسایی کرده اید – به خودی خود تأثیر زیادی بر نتیجه جلسه ندارد. با این حال، نیازهای پنهان هستند نقطه شروع، مواد خام مورد استفاده توسط فروشندگان موفق به عنوان بخشی از استراتژی توسعه نیازها. در یک فروش عمده، این تعداد نیازهای پنهان نیست که شناسایی می شوند، بلکه این است که چگونه به آن نیازها پس از شناسایی عمل می کنید.

تکنیک های مفید

1. پنج مشتری را انتخاب کنید که با آنها در مرحله اولیه چرخه فروش هستید و با شما ملاقات کرده اند تا برخی از اقدامات خاص مورد توافق را که می تواند فروش را به جلو حرکت دهد، انجام دهید.

2. برای هر مشتری: فهرست نیازهای پنهان (مشکلات، مشکلات یا نارضایتی مشتری)؛ نیازهای صریح (نیازها، خواسته ها یا نیات) بیان شده توسط مشتری را فهرست کنید. تعداد نیازهای پنهان مطمئناً از تعداد نیازهای آشکار بیشتر خواهد شد.

3. پنج مشتری دیگر را انتخاب کنید. این بار به جلساتی که به تعویق افتادند نگاه کنید، جلساتی که در مورد اقدامی برای پیشبرد جلسه به توافق نرسیدید. برای هر مشتری: لیست نیازهای پنهان. نیازهای صریح را فهرست کنید

4. تعداد نیازهای نهفته در جلساتی که به ترفیع ختم شد را با تعداد نیازهای نهفته در جلساتی که با تأخیر به پایان رسید مقایسه کنید. اگر تعداد آنها در جلساتی که با تاخیر به پایان رسید تقریباً برابر یا بیشتر باشد، می توانید نتیجه بگیرید که نیازهای پنهان تأثیری بر اثربخشی جلسه ندارند. به عبارت دیگر، نیازهای پنهان را به عنوان سیگنال خرید تلقی نکنید.

اگر نیازهای پنهان در جلساتی که به تبلیغات ختم می‌شوند برجسته هستند، می‌توانید آنها را به عنوان سیگنال خرید در بازار خود در نظر بگیرید و از تعداد آنها به عنوان نشانه موفقیت جلسه استفاده کنید.

با استفاده از سوالات
برای شناسایی نیازهای پنهان

بیایید طبقه بندی جدیدی از سوالات را معرفی کنیم.

• آشکار شدن- طراحی شده برای تشخیص مشکلات یا نیازهای پنهان خریدار.
• آموزشی- طراحی شده برای توسعه نیازهای پنهان شناسایی شده تا سطح نیازهای آشکار.

سوالات اکتشاف بیشتر با موفقیت در فروش های کوچک مرتبط است. و جای تعجب نیست - هرچه باشد، موفقیت در فروش های کوچک بسیار بیشتر به توانایی شناسایی نیازهای پنهان بستگی دارد. سوالات افشاگر را می توان به دو زیر گروه تقسیم کرد:

موقعیتی- درخواست اطلاعات در مورد وضعیت یک خریدار خاص. "در حال حاضر از چه تجهیزاتی استفاده می کنید؟"، "این بخش از چه مدتی کار می کند؟" معمولاً چنین سؤالاتی تأثیر مثبتی در موفقیت ندارند. فروشندگان بی تجربه این سوالات را بیشتر از فروشندگان با تجربه می پرسند. سوالات موقعیتی زیاد پرسیده می شود می تواند باعث بی حوصلگی مخاطب شود.


پریشان- کاستی ها و مشکلات موجود را بررسی کنید. "آیا از تجهیزاتی که دارید راضی هستید؟"، "آیا با قابلیت اطمینان مشکل دارید؟ تکنولوژی قدیمی? فروشندگان باتجربه سوالات مشکل ساز تری می پرسند. با این حال، در زمینه فروش بزرگ نیز تأثیر زیادی در اثربخشی جلسات ندارند.

جلسات مؤثر معمولاً با سؤالات موقعیتی شروع می شوند که اطلاعات زمینه ای را ارائه می دهند. با این حال، شما نباید سوالات زیادی از این نوع بپرسید تا خریدار را آزار ندهید. شما باید به سمت مسائل مشکل ساز بروید که برای فروش موثرتر هستند.

استراتژی چرخش

بنابراین، به دلیل تفاوت بین فروش کوچک و بزرگ، این امکان برای آنها وجود دارد که الگوهای سؤالات مختلفی را برای بهبود اثربخشی مذاکرات ایجاد کنند.

برای فروش های کوچک، این طرح به صورت زیر است:

1. سوالات موقعیتی (توضیح اطلاعات عمومی) که به شما امکان می دهد بپرسید ...
2. مسائل مشکل ساز (مشکلات / نارضایتی) برای شناسایی ...
3. نیازهای پنهان (که با کمک محصول قابل حل است) و پیشنهاد راه حل توسط…
4. ارائه راه حل ها و فرصت ها (برای رفع نیازهای نهفته).

1. سوالات موقعیتی
2. سوالات مشکل.
3. نیازهای پنهان
4. سوالاتی که اهمیت مسئله را تقویت می کند.
5. سوالاتی که بر مطلوبیت یا ارزش یک راه حل تمرکز دارند.
6. شناسایی نیازهای آشکار (نیاز، تمایل).
7. راه حل ها و فرصت ها.

در این نمودار، وجود دارد نوع جدیدسوالاتی که اهمیت مسئله را تقویت می کند. توافق شد که به سوالاتی که شدت مشکل را تشدید می کند به عنوان ارجاع داده شود استخراج کردن. همچنین سؤالاتی وجود داشت که بر مطلوبیت یا ارزش راه حل متمرکز بودند - آنها فراخوانی شدند راهنماها. بنابراین، طرحی از کار شکل گرفت، به نام چرخش(موقعیتی، مشکل ساز، استخراجی، هدایت کننده).

نمونه‌هایی از سؤالات استخراج عبارتند از: «این چگونه بر نتیجه تأثیر گذاشت؟»، «آیا این گسترش پیشنهادی کند می‌شود؟» سؤالات استخراج، ادراک خریدار از ارزش را شکل می دهند و به شدت با موفقیت فروش بزرگ مرتبط هستند، علیرغم این واقعیت که پرسیدن آنها از مسائل مشکل یا موقعیتی دشوارتر است.

سوالات اشتقاقی حجم مشکل را در چشم مشتری افزایش می دهد. به عنوان یک قاعده، چنین سوالاتی با افرادی که تصمیم می گیرند بهترین کار را دارد - برای آنها مهم است که فروشنده اهمیت مشکل را درک کند.

سوالات راهنما عبارتند از: "آیا حل این مشکل برای شما مهم است؟"، "چرا این راه حل را اینقدر مفید می دانید؟" و غیره سوالات راهنما به همان اندازه با موفقیت فروش بزرگ مرتبط هستند. اهمیت آنها در این واقعیت نهفته است که درجه مقبولیت راه حل پیشنهادی شما را در نظر طرف مقابل افزایش می دهند. سوالات راهنما هنگام کار با به اصطلاح عوامل نفوذ مؤثر هستند، که سپس محصول شما را به شخصی که مستقیماً تصمیم می گیرد معرفی می کنند.

مدل SPIN بر عملکرد فروش تمرکز دارد. توالی سوالات در آن به طور مستقیم بر جنبه روانشناختی فرآیند خرید متمرکز است. همانطور که می دانیم، نیازهای مشتری به تدریج از ضمنی به آشکار تبدیل می شوند. مدل SPIN نقشه راه را در اختیار فروشنده قرار می دهد، سؤالات آن جلسه را از طریق مراحل توسعه نیازها به نقطه پایان آنها هدایت می کند. هر چه نیازهای صریح بیشتری داشته باشید، احتمال موفقیت جلسه بیشتر می شود.

فروشندگان موفق جلسه را با سؤالات موقعیتی شروع می کنند - برای دریافت اطلاعات عمومی. اما آنها به وضوح معیار را رعایت می کنند، زیرا مسائل موقعیتی در آن وجود دارد در تعداد زیادممکن است مشتری را آزار یا اذیت کند.

سپس فروشندگان به سرعت به سراغ سؤالات مشکل ساز می روند که مشکلات، مشکلات و نارضایتی را آشکار می کند. آنها با پرسیدن سوالات مشکل ساز به نیازهای پنهان خریدار پی می برند.

در فروش‌های کوچک، راه‌حل‌هایی در این مرحله قابل ارائه است، اما برای موفقیت در فروش بزرگ، به سؤالات کاوشگری نیاز است تا نیاز نهفته بزرگ‌تر و مبرم‌تر شود.

هنگامی که خریدار موافقت می کند که مشکل به اندازه کافی جدی است که اقدام را توجیه کند، فروشندگان موفق سوالات راهنمایی می پرسند که خریدار را تشویق می کند تا روی راه حل ها تمرکز کند و مزایای حاصل از اجرای راه حل پیشنهادی را شرح دهد.

البته لازم نیست به این ترتیب سوال بپرسید. اگر مشتری، برای مثال، جلسه را با صحبت در مورد نیاز صریح خود آغاز کند، می توانید بلافاصله به سراغ سوالات راهنمایی بروید.

ایکس ویژگی ها یا مزایا؟

ویژگی ها حقایق، اطلاعات یا داده های مربوط به محصولات یا خدمات شما هستند. ویژگی ها عبارت های کم قدرتی هستند که فقط به میزان اندکی به فروش کمک می کنند. ویژگی ها شامل موارد زیر است: "هزینه آن 1500 روبل" یا "تحویل در عرض پنج هفته".

در مورد مزایا، آنها را می توان به دو نوع تقسیم کرد.

نوع اولنشان می دهد که چگونه می توان از محصولات یا خدمات استفاده کرد و به مشتری کمک کرد. مزایای نوع اول (مزایا) تأثیر مستقیمی بر موفقیت فروش های کوچک دارد، اما تأثیر بسیار کمی بر موفقیت معاملات بزرگ دارد. نمونه هایی از مزایا: "اقتصادی تر"، "ماشین ما ساکت تر از دستگاه رقیب است"، "تغذیه خودکار در زمان شما صرفه جویی می کند".

نوع دومنشان می دهد که چگونه یک محصول یا خدمات نیاز صریح بیان شده توسط مشتری را برآورده می کند. مزایای نوع دوم (منافع) به طور قابل توجهی بر موفقیت فروش در هر اندازه تأثیر می گذارد. "شما به تحویل فوری نیاز دارید - ما می توانیم کالاها را از انبار ارائه دهیم"، "این سرعت سریع مورد نیاز شما را فراهم می کند."

مراقب محصولات جدید باشید. اکثر فروشندگان محصولات جدید خریدار را با ویژگی ها و مزایای بیش از حد غرق می کنند. مثل اونا نباش در عوض، از خود بپرسید: "چه مشکلاتی را حل می کند؟"

مزایا، همانطور که به همه ما آموزش داده شده است، در فروش های بزرگ بی اثر هستند و احتمالاً پاسخ منفی خریدار را ایجاد می کنند. شما فقط برای نیازی که خریدار شناسایی می کند می توانید یک مزیت ارائه دهید، بنابراین اگر فقط نیازهای پنهان را بشناسیم، در مورد ویژگی ها و مزایا صحبت می کنیم.

تأثیر ویژگی ها و مزایا بر خریدار در طول چرخه فروش یکنواخت است، در حالی که تأثیر مزایا متغیر است. در فروش بزرگ، اظهاراتی که نشان می دهد می توانید نیازهای صریح را برآورده کنید، مؤثر هستند.

چگونه از اعتراض جلوگیری کنیم

هر نوع اقدامی که انجام می دهید - صحبت در مورد ویژگی ها، مزایا و مزایا - پاسخ متفاوتی را از خریدار برمی انگیزد. ویژگی ها منجر به نگرانی در مورد قیمت، مزایا منجر به اعتراض و منافع منجر به حمایت یا تأیید می شود.

مزایا معمولا قابل اعتراض هستند زیرا فروشنده قبل از ایجاد نیاز راه حلی را ارائه می دهد. خریدار احساس نمی کند که رفع مشکل برای توجیه چنین راه حل گران قیمت کافی است.

مدل SPIN به فروشنده می آموزد که سؤالات خود را به گونه ای بپرسد که ارزش ایجاد کند و در نتیجه از بروز اعتراض جلوگیری کند. رابطه بسیار قوی بین ارائه مزایا و گرفتن تایید یا حمایت از خریداران وجود دارد. این مزایایی است که نشان می دهد چگونه فروشنده می تواند نیاز صریح بیان شده توسط خریدار را برآورده کند.

استراتژی‌های قدیمی رسیدگی به اعتراض که فروشنده را تشویق به ارائه مزایا می‌کرد، در فروش‌های بزرگ بسیار کمتر از استراتژی‌های اعتراض-اجتناب است که در آن فروشنده ابتدا با استفاده از پرسش‌های کاوشگری و راهنمایی ارزش ایجاد می‌کند و تنها پس از آن قابلیت‌های خود را آشکار می‌کند.

گرفتن تعهد و پایان جلسه

به دلایل واضح، هیچ منطقه ای از فروش به اندازه "بستن" محبوب نیست. در این کتاب، بسته شدن به نوعی از رفتار استفاده شده توسط فروشنده اشاره دارد که متضمن یا القای تعهد است به گونه ای که گفته بعدی خریدار مانند پذیرش یا رد صریح تعهد به نظر می رسد. به عبارت دیگر، بسته شدن هر اقدامی است که خریدار را به سمت تصمیم یا تعهد سوق دهد.

آمارها نشان داد که روش‌های بسته‌بندی استاندارد خود را توجیه نمی‌کنند و فروشندگانی که تمایل زیادی به تکنیک‌های بستن دارند، معاملات کمتری نسبت به همتایان خود که تمایل به آن نداشتند، بستند. بسته جایگزین کلاسیک در فروش های کوچک موثر است، اما در مورد فروش های بزرگ، تکنیک بسته شدن به طور غیر ضروری بر مشتری فشار می آورد که آمادگی پذیرش چنین مسئولیت بزرگی را ندارد.

اثر فشار با اندازه محلول رابطه معکوس دارد. فروشندگان موفق هرگز به خریدار فشار نمی آورند و او را مجبور می کنند که از محدودیت های موجود فراتر رود.

در فروش های کوچک معمولاً کاهش زمان تماس فروشنده با خریدار منطقی به نظر می رسد در حالی که در فروش های بزرگ این زمان باید افزایش یابد.

معاملات بزرگ معمولاً توسط خریداران باتجربه ای بسته می شود که در فروش با تجربه هستند، اغلب با تجربه فروش. با این خریداران، تکنیک های بسته شدن معمولاً جواب نمی دهند. در مورد خریدارانی که تجربه کمتری دارند، تکنیک های بسته شدن کار می کنند، اما خریداران از خرید احساس رضایت نمی کنند، که احتمال انجام معامله مجدد را کاهش می دهد.

بستن شر ضروری نیست. نبود کامل بسته شدن به اندازه استفاده بیش از حد آنها یک مشکل بزرگ است.

اخذ تعهد از مشتری یکی از شروط پیشرفت موفق تر معامله است. فروشندگان باتجربه از چهار مرحله واضح برای جلب تعهد مشتری استفاده می کنند:

• به تحقیق و نمایش فرصت ها توجه کنید.
• مطمئن شوید که تمام سوالات کلیدی پوشش داده شده است.
• فواید را خلاصه کنید.
• تعهد ارائه دهید.

از تئوری تا عمل

وجود ندارد راه اسانتبدیل دانش نظری به مهارت های عملی با این حال، چهار قانون طلایی برای کسب مهارت وجود دارد.

هر بار فقط یک نوع رفتار را تمرین کنید. بدون تسلط بر مورد اول به سراغ بعدی نروید. به عنوان مثال، ابتدا پرسیدن سوالات مشکل ساز را تمرین کنید و سپس به سراغ تسلط بر سوالات استخراجی بروید.


رفتار جدید را حداقل سه بار تمرین کنید. به احتمال زیاد به کارگیری روش جدید در عمل با شکست های اولیه و ناهنجاری همراه خواهد بود. تا زمانی که حداقل در سه جلسه آن را تمرین نکرده اید، تأثیرگذاری یک روش را قضاوت نکنید.


تعداد مهمتر از کیفیت (بهتر است حداقل به نحوی بفروشید تا اینکه سعی کنید "خوب" بفروشید ناموفق). تمرین کردن روش جدید، نگران درستی گفتار یا ساخت صحیح عبارات نباشید. به محض اینکه به یک روش جدید تسلط پیدا کنید، این چیزها خود به خود اتفاق می افتد.


در شرایط امن تمرین کنید. مهارت‌های جدید تقریباً همیشه باعث ناراحتی و ناراحتی می‌شوند. بنابراین، از جلسات واقعا مهم برای تمرین مهارت ها استفاده نکنید.

در طول این مطالعه، اکتشافات زیادی انجام شد و همیشه نمی توان از نتایج آنها بلافاصله و بدون توسعه اضافی استفاده کرد. با این حال، نکات بسیار ساده و هوشمندانه ای وجود دارد که به شما کمک می کند تا عملکرد فروش خود را فوراً بهبود بخشید.

روی مرحله تحقیق تمرکز کنید. به این فکر نکنید که چه چیزی به خریدار بگویید، بلکه به این فکر کنید که چه چیزی از او بپرسید.


سوالات را به ترتیب SPIN مرتب کنید. سعی نکنید بلافاصله استخراج و راهنمایی سؤالات را تمرین کنید (هر چند مؤثر هستند). ابتدا با پرسیدن سوالات موقعیتی بیشتر شروع کنید. در مرحله بعد، به سراغ موارد مشکل ساز بروید و تنها پس از آن شروع به استخراج موارد کنید (که تنظیم آنها بسیار دشوارتر است).


محصول خود را از نظر حل مشکل تجزیه و تحلیل کنید(به جای ویژگی ها یا مزایا).


برنامه ریزی، اجرا و بررسی. بعد از هر جلسه سوالات زیر را از خود بپرسید: آیا به اهدافم رسیدم؟ اگر این فرصت را داشتم که دوباره این جلسه را برگزار کنم چه کار متفاوتی می توانستم انجام دهم؟ چه چیزی آموخته ام که به من کمک می کند تا در جلسات آینده با این شخص از آن استفاده کنم؟ چه چیز جدیدی یاد گرفتم که می توان آن را در جاهای دیگر اعمال کرد؟

موفقیت به درک کوچکترین جزئیات بستگی دارد. در سال 1801، ویلیام بلیک نوشت: "کسی که به همسایه خود نیکی می کند، باید آن را با کوچکترین جزئیات انجام دهد. خیر عام، کثرت رذل و منافق و چاپلوس است. زیرا هنر و علم تنها می توانند در قالب جزئیات دقیق سازماندهی شده وجود داشته باشند. بنابراین، به عنوان یک یادداشت جانبی، اجازه دهید از شما بخواهم که روی این جزئیات کوچک تمرکز کنید. به بلوک های ساختمانی اصلی - انواع رفتاری که در حین فروش استفاده می کنید اهمیت واقعی بدهید.

ما هزاران جلسه را زیر ذره بین بررسی کرده ایم تا برخی از جزئیات رفتارهایی را که باعث موفقیت یک فروش بزرگ می شود، انتخاب کنیم. اکنون می توانید نتایج و یافته های تحقیق ما را برای آزمایش، توسعه و بهبود کوچکترین جزئیات مهارت های فروش خود به کار ببرید.

به نظر می رسد که چشم انداز امیدوار کننده ترین است، اما ... حتی زیباترین نظریه نیز بسیار متفاوت از زندگی واقعی. وقتی Derevitsky همه اینها را ده سال پیش توسعه داد، شروع به آزمایش این تئوری در عمل در فروش خود کرد و البته در آموزش اجرا کرد. و معلوم شد که تعداد کمی از موقعیت ها وجود دارد که در آن شش نوع مقاومت توصیف شده کافی نیست.

کارتون فوق العاده "برف سال گذشته داشت می بارید" را به خاطر دارید؟ چنین عبارتی وجود داشت: "کافی نخواهد بود ..." و هنگامی که شش نوع مقاومت برای نویسنده کافی نبود، او هفتمین مورد را اضافه کرد.

گاهی اوقات پیش می‌آید که من و مشتری زیر ستاره‌های متفاوتی به دنیا آمده‌ایم و به سادگی مقدر نیستیم که به توافق برسیم... هفتمین نوع مقاومت مشتری را باید اینگونه نامید: "مقاومت تماس". اینها موقعیت هایی هستند که تماس، جغرافیا، زمان و خود شرکت کنندگان مانع اصلی می شوند. و سپس مجبور شدم تکنیک های مقابله با "هفت" - هفتمین نوع مقاومت را نقاشی کنم. اما چرا من فوراً در مورد این موضوع صحبت نمی کنم و چرا ماتریسی را تنها با شش سلول ترسیم می کنم؟

واقعیت این است که من نسبت به نوع هفتم مقاومت بسیار محتاط هستم. در یک دوره آموزشی موردی داشتم که مرد جوانی با شنیدن در مورد "هفت" با خوشحالی فریاد زد:

- پس این چیزی است که 90 درصد از فروش من را می کشد!

اما اگر 90 درصد از فروش شما به دلیل ناتوانی شما در برقراری ارتباط صحیح کشته شده است، شما عزیز من به احتمال زیاد حرفه اشتباهی را انتخاب کرده اید. بهتر است در کتابخانه مدرسه کار کنید و فرم ها را بنویسید. یا یک چرخ گوشت در بازار. اما از فروش خارج شوید!

بنابراین، من همچنین در مورد نوع هفتم مقاومت مشتری صحبت خواهم کرد و تکنیک های مقاومت را شرح خواهم داد، اما از همه خوانندگان پیشاپیش می خواهم: مراقب این نوع مقاومت باشید، نمی توانید بسیاری از شکست های خود را توجیه کنید!

حالا کمی در مورد سوالات صحبت می کنیم... اخیراً بعد از آموزش، یک خانم کارآموز از من پرسید:

- الکساندر آناتولیویچ، می توانم از شما یک سوال بپرسم؟

موافقم:

آیا به پول علاقه دارید؟

بلافاصله حالت تهوع و تلخی گرفتم. پیش‌بینی بود که اکنون به من پیشنهاد کار در شبکه‌ای داده می‌شود. با یک سوال پاسخ داده شد:

- نمی دانم چگونه جواب بدهم. گفتن اینکه آنها علاقه ای ندارند دروغ است. گفتن اینکه آنها علاقه مند هستند به این معنی است که شما در حال حاضر من را مدیریت می کنید. پس بهترین راه برای پاسخ چیست؟

پیشگویی های من، پیرمرد، ناامید نشد: دختر با شور و شوق شروع به صحبت در مورد نوعی بیمه کرد.

چیزی که می خواهم به شما بگویم، هرگز به او نگفتم. برای من بی معنی به نظر می رسید: ما تمام روز را صرف صحبت در مورد اینکه چقدر مهم است که مخاطب را احساس کنیم صحبت کردیم و نیاز به تکرار آنچه گفته شد به هیچ وجه مرا الهام بخش نکرد. می توان دید که به اسب غذا نمی دادند ...

اگر خود را به جای مخاطب قرار نداده ایم و در مقابل سوال احمقانه ای که برنامه ریزی کرده ایم احساس عجز او نکرده ایم، بهتر است از این سوال خودداری کنیم.

گروه بزرگی از ترفندهای کثیف کوچک وجود دارد که با نوشتن آن سؤالات "بسیار هوشمندانه" درآمد کسب می کنند که باید به کسی کمک کند تجارت خود را در زندگی هر کسی که ملاقات می کند بچسباند. باید از این حرامزاده ها دوری کرد. شما باید از آنها فرار کنید ، زیرا "سوالات هوشمندانه" اختراع شده توسط آنها به هیچ وجه مخاطب را در نظر نمی گیرد - خلق و خوی ، تمایلات ، تجربه ، پیش بینی های واقعی و موجه او.

بدون شخصی سازی، بدون تمرکز بر یک شخص خاص، هر گونه سوالی غیر ضروری و نامناسب است.

شما می توانید معنای واقعی اعتراض مشتری را نه تنها با کمک سؤالات درک کنید. آنها به دور از تنها جایگزین برای پاسخ های فرمولی و کلیشه ای هستند. پاسخ دادن نه با یک سوال، بلکه فقط با یک کلمه "و" کاملاً ممکن است. یعنی اعتراض مشتری "نیازی نیست، ما قبلاً آن را داریم" را می توان اینگونه پاسخ داد:

- ما قبلا داریم. و قبل از پاییز نیازی به آن نخواهد بود ...

آها! اما من اطلاعات ارزشمندی در مورد احیای پاییزی آینده از نیازهای مصرف کننده او دریافت کردم.

فقط یک استراحت حرفه ای کار می کند. اما "مکث" سخت ترین بخش است. اما سؤالات به آسانی و نسبتاً طبیعی در بوم تقریباً هر مکالمه تجاری بافته می شوند.

و با این حال، چرا پرسش‌ها قوی‌ترین ابزار فروش نیستند؟

یکی از کارشناسان برجسته بین المللی رفتار خرید- فیلیپ گریوز می نویسد: «پرسیدن سؤال به معنای رساندن موضوع آن به سطح هوشیاری پاسخ دهنده است».

«به سطح آگاهی رساندن» همان «دریافت دروغ در پاسخ» است.

به همین دلیل، سؤالات هوشمندانه بسیار بدتر از مکالمه معمولی است که در آن طرف مقابل مواضع خود را آشکار می کند. ناخودآگاه. "ناخودآگاه" به معنای "صادقانه" است.

به همین دلیل است که ما در آموزش ها یاد می گیریم که "هوشمندانه" از مشتری نپرسیم، بلکه با مهربانی و شادی با او چت کنیم. این کار ماست...

روزی روزگاری در دوره آموزشی من، کتابفروشان مانند محققین رفتار می کردند. مربی هرگز در بازی های «خرید و فروش» بیشتر از این سوالات تحریک آمیز و تحریک آمیز دریافت نکرده است. مجبور شدم منحرف شوم و شروع به الگوبرداری از رفاه مشتری کنم که ضربه های بی رحمانه سؤالات ما به آن ضربه می زند.

یک "انتقام" پیش پا افتاده یک جلسه مدلینگ را برانگیخت - من به سادگی شروع به "تیراندازی" اعضای گروه با سؤالات خودم کردم. و آنها که اخیراً هنوز خیلی کنجکاو بودند، خیلی زود زوزه کشیدند:

- شما سوالات را طوری مطرح می کنید که نمی خواهید به آنها پاسخ دهید، اما حتی نمی خواهید آنها را بشنوید!

باید تمام سوالات این دعواهای خرد را به خاطر می آوردم و می فهمیدم که چرا اینقدر بد پاسخ داده شده است؟

خیلی گران‌بها (با چنین احساساتی!) برای کشفی که انجام دادیم، خسته از حصار کشی بحث‌انگیز، هزینه پرداختیم. کشف اینجاست: بسیاری از سؤالات باید مقدمه ای متفکرانه باشد. (تذکر یکی از شنوندگان تاثیرگذار: "خب، اینجا بدون رابطه جنسی نمی توان موافقت کرد! ..." اما ما هنوز تفاوت های بین جنگ مذاکره و رابطه جنسی را پیدا کردیم.)

مقدمه حملات استفهامی در مذاکرات (یعنی افزودن پاسخی تکان‌دهنده در قالب سؤال به ایرادات دریافتی) اغلب افسانه‌ای ساده و ساده درباره سؤالی است که من آماده می‌کنم، درباره بلوغ آن، درباره دلایلی که می‌خواهم حالا مجبورم کن در مورد چیزی از طرف صحبت بپرسم. به نظر می رسد که فقط چند کلمه می تواند از واکنش منفی حتی به سؤالات کاملاً بی شرمانه جلوگیری کند.

مشخص کردن عبارات بیش از حد انتزاعی مشتری که خرید را رد می کند، با وجود مقاومت، فرصتی برای ادامه گفتگو است.

ایرادات مبهم عمومی مانند «چیزی اشکال دارد» رویکرد خاصی را می طلبد. با وجود علاقه خاص و نیاز واقعی به یک محصول یا خدمات، مشتری بالقوهدر برابر بستن معامله مقاومت می کند. این اتفاق نمی افتد که یک مشتری بالقوه واقعی "فقط نمی خواهد خرید کند." در این صورت این سوال که چرا خرید نمی کند تنها مانع تکمیل معامله می شود. شاید مشتری نمی خواهد با طرح اعتراض، نادانی خود را نشان دهد یا می ترسد در صورت خرید به او خندیده شود. عامل فروش باید سعی کند چنین انگیزه هایی را شناسایی کند، آنها را کشف کند و بر آنها غلبه کند.

اگر اعتراض به حدی مبهم است که نمی‌توان آن را به یک سوال تقلیل داد، فروشنده باید هر تعداد سوال بپرسد. و در این صورت نه تنها می تواند سوال بپرسد، بلکه می تواند به آنها پاسخ دهد. او ایده خود را از محصول خلاصه می کند، خودش ایرادات خاصی را مطرح می کند و سپس آنها را رد می کند. البته او باید مراقب باشد که اعتراضات خود را به مواردی که مشتری ممکن است داشته باشد و نماینده می تواند از آنها منحرف شود محدود کند.

این یکی از سخت ترین و حل نشدنی ترین مشکلات است: و کارکنان فروش، و مذاکره کنندگان عالی رتبه اغلب سعی می کنند همه چیز را "به وضوح بیان کنند" ، اما در عین حال به طرف مقابل اجازه صحبت نمی دهند ، سؤال نمی پرسند ، سخنرانی حریف را با سؤالات خود تحریک نمی کنند.

در پاراگراف قبل به طور خلاصه مشکل را شرح دادیم، اما دلایل زیادی برای این مشکل وجود دارد. به همین دلیل است که مشکل حل نشدنی است: کسانی که اغلب باید آن را حل کنند، از تحلیل این علل کوتاهی نمی کنند.

آیا در تمرین خود تجربه کرده اید که مشتری شما نمی تواند آرامش داشته باشد؟ مثلاً عضلات بازو، گردن یا پاها را کاملا شل کنید، مخصوصاً در لحظه ای که این قسمت از بدن را در دستان خود می گیرید؟

شما به عنوان یک ماساژدرمانگر در چنین لحظاتی احساس می کنید که عضلات مشتری منقبض است، او ناخودآگاه در برابر حرکات شما مقاومت می کند. با این حال، مشتری در چنین لحظاتی اغلب چیزی احساس نمی کند، در نتیجه آرامش برای او دشوارتر می شود. یک ماساژدرمانگر حرفه ای باید بتواند به خوبی و به طور موثر توجه مشتری را به این مشکل جلب کند و به او کمک کند آرامش پیدا کند.

نکته در اینجا به هیچ وجه در تنش ساختاری و پاتولوژیک عضلات نیست. ماهیچه های هر یک از ما از نظر انعطاف پذیری و مفاصل - در تحرک متفاوت است. اکنون در مورد توانایی مشتری برای احساس تنش عضلانی و شل کردن کامل عضلات، کاهش آگاهانه تن آنها صحبت می کنم. این مقاومت مبتنی بر انقباض عضلانی در برابر حرکت غیرفعال توسط سیستم عصبی مرکزی با کمک نورون های حرکتی تنظیم می شود و به طور معمول این مقاومت بسیاری از عملکردهای مهم فیزیولوژیکی را انجام می دهد. به عنوان مثال، به حفظ وضعیت بدن کمک می کند، تنظیم سرعت حرکات و غیره را ممکن می کند. این تون عضلانی "پس زمینه" در طول خواب کاهش می یابد، به طور قابل توجهی در طول بیهوشی عمومی کاهش می یابد، اما در طول ورزش و استرس بسیار افزایش می یابد. تحقیقات نشان داده است که یکی از عوامل اصلی موثر بر توانایی ما برای شل کردن عضلات، کاهش آگاهانه تون بیش از حد، حساسیت حس عمقی یا احساس عضلانی است.

اگر می بینید که مشتری شما نمی تواند آرام شود، موارد زیر را امتحان کنید:

بهبود حس عمقی کلید حفظ اثرات درمان دستی است.

حتی یک ماساژ ساده، لمس ماهیچه ها حس عمقی را بهبود می بخشد، و همراه با سؤالات، مکث ها و کلمات مناسب از طرف درمانگر، تأثیر آن به سادگی شگفت انگیز خواهد بود! تون ماهیچه های معمولی به آرامی کاهش می یابد، اما بهبود حس عمقی، که نتیجه بدون شک کار شایسته با مشتری است، یک شروع عالی است. شما می توانید با ارائه برنامه ای از تمرینات خانگی با هدف توسعه حس عمقی (ساده ترین مثال، انقباض و آرامش عضلانی) این روند را تسریع بخشید.

استرس مزمن و سایر عواملی که سیستم عصبی سمپاتیک را تحریک می‌کنند می‌توانند به طرق مختلف بر تون عضلانی تأثیر بگذارند.

به عنوان مثال، آزاد شدن آدرنالین به طور مستقیم باعث انقباض عضلات اسکلتی می شود (این اثر وابسته به دوز است). همه می دانند که ماساژ در مبارزه با استرس و در عین حال صاف کردن آن بسیار عالی است. تاثیر منفیروی بدن

تقلید حرکتی ناخودآگاه (اعمال تقلیدی در قالب یک واکنش عصبی-آینه ای) نیز می تواند نقش داشته باشد.

ساده ترین مثال، که برای آن لازم نیست راه دور رفت، خمیازه "مسری" است. اگر ماساژدرمانگر تنش داشته باشد، مشتری ناخودآگاه متوجه این موضوع می شود و آرام شدن برای او بسیار دشوارتر می شود.

ناراحتی جسمی و عاطفی عامل شماره 1 هیپرتونیسیته عضلانی است.

شاید مشتری شما به یک بالش نیاز داشته باشد؟ یا باید کندتر کار کنید؟ سکوت کنیم یا همچنان مشتری را مشغول مکالمات کنیم؟ شما باید بتوانید صحبت کنید و گوش دهید، دائماً با مشتری ارتباط برقرار کنید تا بدانید او چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را دوست ندارد.

برخی از مراجعان به دلیل درد و اسپاسم قادر به استراحت در طول جلسه نیستند.

این امر به ویژه برای کار با قسمت هایی از بدن که قبلاً آسیب دیده است و همچنین با مناطق دردناک صادق است. کار دقیق و شایسته به "راه اندازی مجدد" سیستم عصبی کمک می کند، که منجر به کاهش شدت درد، کاهش حساسیت پاتولوژیک و از بین بردن اسپاسم می شود.

اگر درد به طور مستقیم در زمان ماساژ یا درمان دستی رخ می دهد، باید مطمئن شوید که علت این درد در اعمال شما نیست.

آیا فشار زیادی وارد می کنید یا با سرعت بیش از حد سریع کار می کنید؟ حتی گاهی باید روش ها و تکنیک های دیگری را انتخاب کنید. اگر درد به دلیل عواملی خارج از کنترل شما رخ می دهد (به عنوان مثال، هنگام کار با قسمت های آسیب دیده بدن)، می توانید با بافت های نزدیک کار کنید - این به کاهش درد کمک می کند. با این حال، این باید به تدریج انجام شود!

در نهایت، هیپرتونیسیته عضلانی می تواند نتیجه برخی بیماری ها و اختلالات عصبی مانند سکته مغزی، مولتیپل اسکلروزیس، فلج مغزی، زوال عقل و اسکلروز جانبی آمیوتروفیک باشد. تقریباً در همه موارد، بهبود حس عمقی و افزایش تحرک منجر به کاهش تون می شود، حتی در صورت وجود چنین بیماری های جدی.

آرامش چندان آسان نیست. برای شل کردن عضله، گاهی اوقات باید با عادت های طولانی مدت مخالفت کنید. مهم نیست که آرامش هدف جلسه باشد یا فقط آمادگی برای آن - مالکیت تکنیک های مختلفو رویکردهایی با هدف شل کردن عضلات، به افزایش قابل توجه اثربخشی درمانی جلسه کمک می کند و خود ماساژ را برای شما و مشتریانتان بسیار راحت تر می کند!