Jeste li uključeni u prodaju? Tada samo trebate ovladati tehnikom hladnih poziva. Kako prodati na telefonu? Postoji mnogo različitih načina za to. Ali postoji nešto vrlo korisni sovjetida samo trebate zauzeti. Što su oni? Pročitajte u nastavku.

Pozornost na glas

Pitate se kako provesti robu ispravno na telefonu? Prva stvar koju trebate znati bilo koji dobar prodavatelj je činjenica da je odlučujuća uloga da vam prodaju proizvod ili ne igrajući vaš glas. Ako se ponašate uvjereni i vjerujete u kvalitetu onoga što prodajete, kupac će biti zainteresiran. Ako ćete biti rođeni, sramežljivi i relent, nećete dugo razgovarati s vama. Stoga, prije upisivanja telefonskog broja, očistite grlo, popijte gutljaj vode i prikupljajte povjerenje. Morate razgovarati mirno izmjereni glas osobe koja se ne koristi za dobivanje odbijanja. Morate uglavnom podržati tempo govor u cijelom razgovoru. Nemojte voziti tonalitet gore ili dolje. Morate zadržati zlatnu sredinu. Zadrži mirnoću. Ništa strašno s vama neće se dogoditi čak i ako ste strpljivi. Imate mnogo više mogućnosti za to kako možete organizirati svoj život. Stoga ne očajavajte i nemojte se varati. Percipirajte bilo koji telefonski poziv kao priliku da steknete iskustvo. On nikada nije izvana.

Scenarij skripte

Nemate veliko iskustvo prodaje? Tada biste trebali napisati scenarij svojih postupaka. Na primjer, kako prodati ulaznicu na telefonu? Ako nikada niste prodali ulaznice, bit ćete kupljeni, izgubit ćete se i, na kraju će nositi neke gluposti. Da se to ne dogodi, treba se približiti razumnijem na prodajnom pitanju. Morate ga obojiti, što i kada razgovarati. Nije potrebno propisati sve fraze, samo to planirate i onda razgovarati. Mi ćemo analizirati na primjeru. Kako propisati ispravno putem telefonske karte?

• Grendat sugovornika.
• Pitajte, s kim razgovarate. Ako je ta osoba tajnica, odmah vas zamolite da budete povezani s voditeljem odjela ili ravnateljem.
• Zamislite još jednom i brzo nam recite zašto zovete.
• Saznajte više o potrebama potencijalnog klijenta.
• Ponudite svoje usluge ili usluge svoje tvrtke.
• Promatrati prigovore.
• Dogovorite se o osobnom sastanku ili na potpisivanju ugovora.
• Zaustaviti goodbijess.

Zapamtite da plan nije nešto neuništivo. To su vaše akcije koje ste zabilježili, što bi vas trebalo dovesti do željenog rezultata. Možete sami prekinuti zakone s vremena na vrijeme. Ali zapamtite da prečesto prelazi i skakanje kroz nekoliko točaka ne vrijedi. Jednostavno imajte na umu da možete prilagoditi plan u pokretu.

Reci mi da nema predložaka

Ako ne znate kako prodati uslugu na telefonu i tražite čarobnu pilulu, uskoro ćete uznemiriti. Nema univerzalnog načina da netko nešto prodati. Unatoč činjenici da postoji mnogo različitih scenarija, morate shvatiti da je svaka osoba individualna i svaku osobu trebate tražiti vaš pristup. Ako uspiješ, razmislite o sreću. Morate uočiti svaki telefonski poziv kao jedinstveno iskustvo. Nemojte dijeliti kupce na tip. Svi su različiti različiti. Pokušajte odmah prodrijeti u suptilni duhovni uređaj osobe i shvatiti da je osoba u ovom životu važna i da osoba smatra sekundarnim. Pravilna prodaja telefona je ogroman prodavatelj ogroman razgovor koji ne inzistira na stjecanju i prisiljava klijenta da vjeruje da je usluga ili proizvod osobi od vitalnog značaja. U tom slučaju kupac neće samo kupiti svoje proizvode koji mu se nude, ali i poziva vas na kampanju svojih prijatelja, koji će također kupovati.

Kako prodavati robu putem telefona? Ni u kojem slučaju ne koristite predloška fraze. Ako osoba čuje da razgovarate na Brifu, on može staviti telefon bez objašnjenja. Dakle, to se ne dogodi, prebacite suhe fraze u živahni jezik. Tako će zvučati ne samo uvjerljive, nego i prirodne.

Pozdrav

Prodaja dok zovete telefon je čest fenomen u suvremenom svijetu. Bilo koja umjetnost može svladati ovu umjetnost. Gdje početi poziv? S pozdravom. Biti iskren i prijateljski. Samo pozdravite osobi s kojom razgovaraš i čini mu se. Pitajte osobu koja govori s vama, također naziva ime. Tako možete lako odrediti tko govorite. Od svakog zaposlenika velika tvrtka Nakon imena uvijek dodaje položaj. Nakon prvog poznanika, ako pogodite osobu koju trebate, trebate presresti inicijativu. Ni u kojem slučaju ne šuti, inače će osoba razumjeti osobu na kraju cijevi koju brinete i pokušat ćete testirati dijalog kao prikladan za to. Ako doista želite razumjeti pitanje, kako prodati robu putem telefona, ne možete biti objavljeni u inicijativu. Nemojte davati osobi priliku da govori kada to ne trebate. Dat ćete osobu da govori, ali to će doći kasnije.

Razgovor s donositeljima odluka

Nema smisla provesti vrijeme na razgovore s tajnicima i mlađim zaposlenicima tvrtke. Ako želite razumjeti kako ponuditi proizvod i učiniti to kvalitativno, trebate odmah postići razgovor s donositeljima odluka. Nemojte se bojati razgovarati s glavama i menadžerima. Nekoliko minuta razgovora s njima bit će mnogo produktivnije od pola sata rasprave s tajnikom. Zašto objasniti osobi suštinu vašeg prijedloga o opskrbi, ako osoba osobno nije zainteresirana za poboljšanje razvoja poduzeća. A direktor uvijek želi odrezati troškove i proširiti skalu proizvodnje. Stoga možete razgovarati s temom od interesa za vas i njegovu temu.

Kako prevladati barijeru tajnika? Jako jednostavno. Prije poziva, morate saznati koji je ime redatelja i njegovog zamjenika. Nakon što je došao do tvrtke i udaranje tajnika, trebali biste se predstaviti, a zatim vas tražiti da vas povežete s redateljem. Poželjno je pozvati odluku u ime imena i patronemskog. U tom slučaju tajnik možda ne postavlja pitanja, za koju svrhu zovete i što točno želite ponuditi. Sve ove nijanse će vam reći ravnatelju. Pa prije poziva, nemojte biti lijeni da napravite pripremni rad.

Dozvola za razgovor

Ako osoba s kojom ćete razgovarati, vrijedi snimati pozive, onda biste trebali započeti razgovor s uvodnom izrazom, koja će biti neka vrsta rješavanja osobe koju sada sluša vaše oglašavanje. Uvijek je poželjno reći takav uvodni izraz, jer definitivno ne znate je li vaš protivnički poziv zabilježen ili ne. Kako prodati putem telefona? Prije nego što nastavite do suštine vašeg poziva, pitajte je li razgovarati s osobom. Možda će redatelj biti na sastanku ili plantažu, a vi s vašim pozivom ne uklapaju se u planove osobe. Slično pitanje će pokazati vašu uljudnost, a također će biti rezolucija o razgovoru. Ako se osoba naknadno zasloni: "Da, opet želite nešto oglašavati za mene, dat ću vam sud!", Ne možete se bojati takve fraze. Osoba je osobno potvrdila svoju želju da nastavi s vama komunikaciju. Ovaj mali trik pomoći će vam da izbjegnete velike probleme sa zakonom.

Točke kontakta

Želite li pronaći klijenta iz prve fraze? Tada ćete se morati pripremiti za razgovor. Kako prodati putem telefona? Pregledajte povijest stvaranja tvrtke u kojoj zovete. Napišite sve informacije koje smatrate važnim, a zatim, promocija web-lokacije. Nakon toga možete sigurno pozvati direktora s ponudom. Kako će vaš dijalog izgleda?

Dobar dan, Anatolij sergeevich. Zabrinuti ste o Ivanu Fedoroviču transportna tvrtka, Sudjelujete u proizvodnji i žetvu kućanski aparati Već 10 godina, zar ne?

Da, dobro.

Već imate podesivi sustav prodaje svog proizvoda u raznim gradovima, ali ste radili sa svojim kuririma tako dugo da ne znate situaciju cijena na tržištu. Mogu vam ponuditi najbolje uvjete.

U ovoj fazi morate zanimati klijenta i pokazati mu da znate ne samo što tvrtka radi, također ste svjesni kako se stvari rade s tvrtkom. Takve fraze snažno djeluju na ljude. Oni su zainteresirani za prijedlog koji će se automatski činiti povoljnim.

Malo o tvrtki

Kada ste zaintrigirali svog slušatelja, da bi njegova pozornost bila lako. Ali zapamtite da će magija trajati ne više od dvije minute. Za to vrijeme morate imati vremena napraviti mali, ali uzrokujući prezentaciju vaše tvrtke. Recite nam koliko dugo na tržištu vaša tvrtka, kao i ono što čini, koji je poslužen i kakav je njihov uspjeh ponosan. Da biste razumjeli kako se prodavati telefonom, morate biti psiholog. Osoba uvijek vjeruje te tvrtke koje mogu dati reference na preporuke njihove kandidature. I malo je vjerojatno da će netko provjeriti takve informacije. Ali još ne smijete lagati. Ako ste rekli da surađujete s Gazpromom, onda ste morali primati narudžbu barem jednom od ove tvrtke.

Izradom prezentacije obratite pozornost na klijenta o prednostima Društva. Recite nam o prednostima, ali nemojte reći ne samo o njima. Ako provodite dvije minute o tome što ste dobri, nitko vam neće vjerovati. Ne bi se trebalo sortirati, ali za popis nagrada i pisma zahvalnosti limenka. I i ako vaša tvrtka ima nešto ponositi, možete izraziti slične činjenice.

Dati klijentu da govori

Kada ste razgovarali o svojoj tvrtki, neka klijent može reći o vašoj tvrtki. Svatko voli svoju zamisao i voli razgovarati o onome što radi. Želite li znati kako prodati telefonom? Naučite slušati i čuti ljude. Kada osoba kaže da već ima dobavljače, možete fino savjetovati što nije idealne tvrtke, Neka vam potencijalni kupac kaže o problemima koje ima s trenutnom tvrtkom koja surađuje. Ako postoji mnogo tih problema, automatski ćete pronaći što možete ponuditi. Ali ako je osoba sretna sa svima, bit će vam teško pronaći minuse od tvrtke. Stoga, pokušajte posvetiti veliku pozornost na ono što osoba koja govori s vama pozira. Ako osoba govori mnogo o novcu, onda biste naknadno ponudili osobu malu cijenu za svoje usluge. Ako je za osobu važno da se sve učini na vrijeme, morat ćete spomenuti da radite sve na vrijeme, au slučaju bilo kakvog odgađanja ćete vratiti štetu. Naravno, sve informacije bi trebale biti iskrene. Ako možete preuzeti odgovornost za činjenicu da vaša obećanja nisu prazna, pustite ih. A ako to ne možete učiniti, onda ne biste trebali početi suradnju s lažima.

Poznavanje s korisničkim preferencijama

Pažljivo slušajući osobu na pozornici kada vam je rekao o sebi i o njegovim potrebama, mogli biste naučiti mnogo informacija. U sljedećoj fazi trebate razjasniti jeste li ispravno shvatili klijenta. Stoga pitajte osobu pitanja kao što su: Razumijem da je internet održan u vašem uredu, ali cijena za usluge vašeg davatelja je vrlo visoka, s tim se slažete? Uvijek pitaj otvorena pitanjaTako da klijent može potvrditi vaše riječi. Kako prodati putem telefona? Primjer dijaloga može biti takav:

Alexey Borisovich, imate veliku tvrtku, upravljajte svim zaposlenicima vrlo je teško. Ali ipak želite biti svjesni poslova svakog odjela?

Tada samo trebate povezati video nadzor u svakom odjelu, tako da možete biti svjesni da li vaši zaposlenici dobro funkcioniraju.

Mislite li da će kvaliteta ljudi ustati ako znaju što ih gledaju?

Naravno. Ova činjenica može potvrditi mnoge menadžere tvrtki koje su već postale naši klijenti.

Prodavatelj bi uvijek trebao pomoći klijentu da ostvari jednu jednostavnu istinu: bit će mu teško živjeti bez vaših usluga ili bez vaših proizvoda. Ne nudite osobu proizvod, prodajete mu povjerenje koje će steći vaše proizvode, njegova će tvrtka razvijati i rasti.

Osobni prijedlog

Svi ljudi vole kada je individualni pristup u potrazi za njima. Tražite li način da se prodate na telefonu? Primjeri fraza koji će vam pomoći da to učinite:

• Za tvrtke koje se bave teretni prometImamo posebnu promociju koja će vam pomoći uštedjeti na pranje vozila.
• Ako povezujete internet od naše tvrtke do kraja tjedna, onda ćete primati opremu za cijeli ured potpuno besplatno.
• U vašem području danas postoji posebna ponuda ako naručite prodajnu obuku za vaše zaposlenike, moći ćemo riješiti tajne prijeme uvjerenja kao bonus, koji će pomoći vašim ljudima ne samo da bolje prodaju, već i jednostavno ulaze u povjerenje u bilo koji klijent.

Slične ponude izgledaju vrlo primamljivo. Ako su uspješno učinili u trenutku kada će klijent odlučiti o vašoj ponudi, onda ne morate čak ni raditi prigovore. Glava će biti kupljena po vašoj pozornosti i skrbi, kao i poslovna osoba će se bojati propustiti priliku da dobijete nešto besplatno. Uostalom, ako sada ne odluči o vašem prijedlogu, nakon toga bonusi koje on neće primiti.

Prigovor prekida

Kada ste sve što je rekao, vaš zadatak, zadržati pozornost klijenta i ne dopustiti mu da prekine. Osoba može početi razmišljati o tome što ne želi napraviti dodatnu televiziju kako bi dobila malu korist. Kako prodati na telefonu? Morate razraditi prigovor. Osoba može dugo i prostorno razmisliti o temi, trebate vaše usluge ili ne. Kao rezultat toga, upravitelj će donijeti neki zaključak. A ako je ovaj zaključak odbijanje, onda će vam osoba objaviti neku vrstu neprirodnog razloga da je nemoguće razmotriti delometu. Primjer telefonske prodaje s prigovorom bit će sljedeće:

Sviđa mi se tvoja ponuda, ali nažalost, nemam vremena za promjenu transportne tvrtke.

Čega se bojiš? Naši kuriri su profesionalci njihovog poslovanja. Oni će lako zamijeniti vaše trenutne ljude i moći će raditi svoj rad ponekad učinkovitijim.

Da, ali za dokumentiranje ugovora s vašom tvrtkom, trebate puno vremena.

Naš odvjetnik će vam doći sutra ujutro i dogovoriti se za manje od pola sata.

Morate raditi prigovore dok klijent ne razumije da možete riješiti bilo koji problem. A ako možete uvjeriti ovog upravitelja, razmislite da ste već prodali svoju robu.

Ne fraza: mislim

Želite li imati prodaje? Ovaj rezultat razgovora ne čeka nikakvu osobu koja se bavi hladnim pozivima. Kako prodati na telefonu? Morate naučiti kako riješiti frazu: "Razmislit ću o tome." Ni u kojem slučaju nemojte završiti razgovor. Ako je prijedlog poput osobe, on će vam reći o tome otvoreno. Ako osoba ne odgovara osobi, ona će vam reći: Razmislit ću o tome. Stoga, kada vaš sugovornik izjavi da mu je potrebno vrijeme, recite mi da nije. Obojite osobu u tvrdom okviru i ne dopustite pravila za vašu igru. Ako želite da osoba neka je nekako određena, učinite prijedlogom od kojih neće biti moguće odbiti. Tada osoba neće imati izbora i morat će se složiti.

"Razmislit ću o" - ovo je izraz koji kaže da vaša ponuda nije prikladna za osobu. Ako čujete slične riječi tijekom vremena, onda biste trebali raditi na sebi i na putu za vođenje telefonskih pregovora. Izravne kvarove pri pozivanju ljudi su rijetki. Ali reći: "Razmislit ću o" često mogu. Ne personificiraju takvu priliku. Ako osoba kaže takav izraz, doživljaj ga kao još jedan prigovor i pokušati to riješiti.

Rastanak

Kako prodati na telefonu, shvatili ste. Kako dovršiti razgovor? Morate poželjeti vašem suputniku sve dobro, hvala vam na vašem vremenu, i također reći da osoba neće požaliti usvojenu pozitivnu odluku. Reci mi da znaš da će tvoja suradnja biti plodna i traje dugo. Nema potrebe za vježbanjem olujne radosti, inače klijent može misliti da je vaša posljednja šansa. Ton razgovora trebao bi ostati jedan od početka, do kraja razgovora.

Pokušajte biti dobrohotni i veseli. Čak i ako vas je osoba odbila, to ne znači da bi ga pokvario raspoloženje ili gadno. Osoba ne krivi da ne treba vaše usluge ili proizvode. Stoga, pokušajte biti dobrodošli sa svim svojim klijentima. Nemojte ih podijeliti na loše i dobro. Također možete koristiti sve usluge i prijedloge koje svakodnevno vidite oglašavanje. Prepoznajte pravo osobe koje također ima priliku izabrati i učiniti izbor nije u vašoj korist. Nema potrebe biti uznemiren. Možete pronaći osobu koju će vaš proizvod ili usluge uživati \u200b\u200bi biti potrebni. Samo to morat će provesti neko vrijeme. Stoga nikada ne gubite optimizam i nemojte se uvrijediti potencijalnim klijentima.

Kao što praksa pokazuje, većina poduzetnika ne zna kako ispravno komunicirati s klijentima i zbog toga do 90% mogućih koristi. Sada ćemo pogledati kako prodati svoje proizvode ili telefonske usluge.

Svaki proizvod ili usluga ima cijenu i njegovu vrijednost. Ako je vrijednost robe ili usluga u očima potrošača ispod cijene, onda prodaja neće biti. Tehnika svih prodaje putem telefona temelji se na povećanju vrijednosti robe ili usluga, zahvaljujući nadležnom prezentaciji. Ako odmah obavijestite troškove na telefonu, nećete moći povećati vrijednost, budući da će potencijalni klijent izgubiti interes i želju da vas sluša i kažu hvala, razmislit ću o tome, kao rezultat toga Budite priliku reći o koristima i prodaji.

Kako prodati na telefonu: Vjerojatnost transakcije se povećava ako dobro dojam na sugovorniku i maksimizirate vrijednost proizvoda ili usluge. Da biste to učinili, morate se pridržavati sljedećeg slijeda u komunikaciji:

1. stvaranje prvog dojma; 2. otkrivanje potreba; 3. prezentacije robe ili usluga; 4. Osobni sastanak (ne uvijek); 5. rasprava o cijeni; 6. Prigovori o obradi.

Važno: Ni u kojem slučaju ne kažete na samom početku razgovora, djelovati strogo prema opisanom uzorku, inače nećete moći povećati vrijednost usluge ili proizvoda, jer će osoba izgubiti interes za komunikaciju i šanse da će dogovoriti će pasti.

Na primjer, na pitanje: "Koliko je ovaj proizvod troškove:" Možete odgovoriti: "Dopustite mi da razjasnim neke trenutke ..." i početi identificirati potrebe za napraviti dobra prezentacija kasnije.

Ako se ponovno postavi cijena - U ovom slučaju sve ovisi o situaciji, možda 2 opcije:

a) Navedite minimalnu cijenu, ponekad je bolje nego dosad vaš potencijalni klijent.

b) Idite na sljedeći korak gore opisane sekvence, tj. Ako je ponovljeno pitanje bilo na pozornici otkrivanje potrebaMožete ići na pozornicu, u našem slučaju do prezentacije. Na primjer, ako se pitate ponovno pitanje o cijeni, bolje je reći sljedeće: "Dopustite mi da ukratko opišem što je uključeno u ovaj proizvod i nakon što vas obavijestite troškove."

Faza 1. Stvaranje prvog dojma

Prvi dojam je presavijen nakon 3-15 sekundi nakon početka komunikacije i sprema se u memoriji nepromijenjen. Nećete imati još jednu priliku da promijenite prvi dojam. Ako vaš potencijalni kupac osjeća nešto loše u vašem glasu, onda je vjerojatnost uspješnog razgovora i prodaje mnogo pada. Važno je isprobati prvih 15 sekundi za početak pozitivnog stava.

Optimalno pokretanje razgovora sljedeći slijed: 1. Naziv organizacije, 2. Položaj ili odjel tvrtke 3. Naziv i prezime 4. Pozdrav. Na primjer: "tvrtka Volgaadona, odjel za nabavu, Andrei Ivanov, dobar popodne." ili "Technostroy, upravitelj Stanislav Voronin, Hello." Kada kažete ime tvrtke, onda povećajte razinu pouzdanosti.

Naziv tvrtke na početku razgovora To daje osjećaj sigurnosti, stabilnosti i podrazumijeva da se organizacija ne sastoji od jedne osobe. I ime post i ime povećava povjerenje i osjećaj sigurnosti, kao i druge specifične informacije i pojednostavljuje komunikacijski proces s vama. Osoba koja u prvim razgovorima govori o položaju, a ime se čini pouzdanijim.

Pozdrav se govori na kraju, jer ako mu kažete na početku, a zatim stavite osobu u nezgodno mjesto, jer je uobičajeno da se sretne pozdravu i bit ćete prekinuti na početku, ili se obuzdavati da kažete na kraj vaše fraze. Nemojte još jednom naprezati, tako da kažete pozdrav na kraju.

Faza 2. Otkrivanje potrebe

U ovoj fazi razumijemo što točno treba osobu na:

1. Osigurajte najprikladniji proizvod ili uslugu;

2. Prikupite informacije koje će biti potrebne u fazi prezentacije, kako bi se prvo ispričala o prednostima roba ili usluga koje su posebno važne za klijenta i samo onda ostatak. Dakle, usredotočujemo se na glavnu stvar i ne propuštamo najvažnije prednosti za potencijalnog klijenta, što znači da se povećava vjerojatnost povećanja transakcije.

3. Dobijte informacije kako biste lakše raspravljati o prednostima roba ili usluga, povećanje vrijednosti u fazi prigovora o obradi.

Često se propušta faza identificiranja potreba, kao rezultat toga, ne predlaže se za potencijalne kupce koje su im potrebne i transakcija se ne dogodi.

Zamislimo što će se dogoditi ako je mogući kupac nazvan online trgovina prijenosnih računala:

Kupac: "Pozdrav, u potrazi za laptop za rad"

Kupac: "Koje je troškove"

Menadžer: "Takav"

Kupac: "Hvala vam što ću misliti i objesiti telefon"

Što se dogodilo? Upravitelj je požurio i predložio, najvjerojatnije, model koji ne voli kupca. Sasvim je moguće da je klijent imao brojne zahtjeve veličine zaslona, \u200b\u200btrajnu bateriju, cijenu, brand. Bez pronalaženja tih zahtjeva, možete ponuditi model koji kategorički nije prikladan, na primjer, kupac je slomio Acer prijenosno računalo, a ako se ponudi tom brandu, povjerenje će odmah pasti, kao i vjerojatnost prodaje putem telefona ,

Bilo je potrebno najprije utvrditi potrebu za otkrivanjem tko bi koristio je li rad na poslovnim putovanjima planirano koje će programe koristiti postoje li preferencije u veličini zaslona i drugih podataka. Tek nakon razumijevanja potreba može se obraditi na sljedeći korak, inače je vjerojatnost neuspjeha visoka.

Najpopularnija pitanja:

Opišite više, što ste htjeli?

Imate li dodatne želje?

Koje vremensko ograničenje želite dobiti proizvod ili rezultat?

Koji biste proračun željeli upoznati?

Pokušajte naučiti sve potrebne informacije što je više moguće, što više znate, najprikladnija stavka ili usluga će ponuditi, bit će lakše raspravljati o vašem položaju i liječiti prigovore. Kao rezultat toga, prodaja putem telefona ili na sastanku će rasti.

3 faza. Prezentacija roba ili usluga

Prezentacija roba ili usluga je možda najvažniji dio razgovora, jer opisuje prednosti, povećavate vrijednost. Ako je ovaj korak preskočiti, onda prodaja putem telefona ili tijekom sastanka može pasti nekoliko puta.

U ovoj fazi važno je reći sljedeći potencijalni kupac:

a.) Grailovina odgovori na sve važne potrebe.koje ste otkrili. Na primjer, otkrili ste da posjetitelj treba laptop za poslovne izlete s 12-inčni zaslon i dobru bateriju, što znači da se pozornica počinje s potrebama racionaljenja: "Izvrsno, mogu vam ponuditi ovaj model, to samo ima Mali zaslon 12 ", koji će vam omogućiti jednostavan za korištenje na putovanju, a baterija drži do 9 sati neprekidnog rada, ..."

Općenito, u razgovoru morate govoriti sve prednosti koje se odnose na identificirane potrebe, tako da je mogući klijent shvatiti da je predloženi proizvod ili usluga prikladna za njegove zahtjeve.

b.) Sljedeći popis Glavne prednosti robe ili usluga, Kada ste izvijestili da roba ili usluga zatvara potrebe potencijalnog klijenta, vrijeme je da obavijestite najvažnije prednosti koje smatrate najvažnijem. Na primjer, reći o jamstvu, opisati prednosti u odnosu na analoge, prijaviti pozitivno iskustvo, ako je, itd.

Tek nakon što ste ispričali informacije o prednostima i podigli vrijednost robe ili usluga može se ponuditi kako bi se zadovoljili ili počeli govoriti o cijeni.

Ako vas je protivnik prekinuo i ponovio koliko košta, zatim nastavite u smislu situacije, takve opcije su moguće:

a) kažu minimalni trošak kako ne odvijati osobu;

b) Idite na sljedeću fazu - predlažemo da se sastaju, budući da se mnogi proizvodi ili usluge mogu prodavati samo na sastancima kada je visoka razina povjerenja. Više informacija o sastanku je opisano u nastavku.

4 faza. Predlažem da se sastane - dođite na kupca ili pozvati posjetiti

Pod sastankom razumijemo da dolazite k klijentu ili vama. Sastanak vam omogućuje da bolje predstavljate proizvod ili uslugu, pogotovo kada je teško zamisliti izgled, Provjerite performanse, postoje sumnje u pouzdanost.

U idealnom slučaju, preporučljivo je obavijestiti troškove ne telefonom, A tijekom osobne komunikacije, budući da je u ovom trenutku povjerenje u čovjeka mnogo više nego telefonom, što znači da povećava vrijednost robe ili usluge. Osobna komunikacija značajno povećava šanse za dogovor, tako da je cijena skupih dobara ili usluga putem telefona poželjno da ne prijavljuju, od velike vjerojatnosti odbijanja. Bolje je pobjeći od pitanja i pokušati pregovarati o sastanku - doći k klijentu ili pozvati na sebe, jer je tijekom osobne komunikacije vaše šanse za prodaju robe ili usluga mnogo veće od telefona.

Ako osoba traži da izrazite cijenu prije sastanka, bolje je pobjeći od pitanja, ali ako se ponovno pitate o cijeni, onda u mnogim slučajevima ne smijete biti neobjavljeno od strane osobe i prijaviti ga. Iako ako prodate skupe robe ili usluge, možete otići na prvu 1-2 cijenu o cijeni od odgovora i ponuditi u susret.

Kada nema smisla doći klijentu. Razmotrite sve slučajeve:

Ako je vaše vrijeme skuplje nego što ćete potrošiti na putovanje klijentu kako biste predstavili robu, bolje je pozvati ga da nas posjeti za osobnu komunikaciju ili u ekstremnom slučaju reći troškove putem telefona.

Ako se možete značajno pretvarati robu u trgovini ili ured nego na cesti, bolje je pozvati na sebe. Na primjer: kada prodajete automobil, nema smisla otići klijentu ili kada prodaje pretplatu na teretanu, od vrijednosti sastanka, kada osoba sama može vidjeti proizvod ili uslugu gori iznad.

Kada nema smisla čak i pozvati

Mnogi proizvodi mogu se prodavati telefonom bez preliminarnih sastanaka. Obično je to roba koja je razumljiva kupcu ili jeftin, lako se kupuju bez preliminarnih sastanaka, budući da klijent jednostavno ne vidi točku trošenja vremena za dodatnu raspravu.

Među takvim robom koja se prodaju bez dodatnih sastanaka mogu se pripisati svima koji se prodaju u online trgovinama. Stoga, ako imate online trgovinu, ne možete pročitati tekst o sastanku u nastavku.

Sastanci su 2 vrste: kada dođete do mogućeg klijenta ili dođite do vas, razmislite u detaljnije svaki slučaj.

1. Ako sami dođete na klijenta

Slažem se da dođem klijentu je mnogo lakše nego pozvati da dođete na sebe, pa ako imate priliku, pokušajte uvijek doći sami, inače se vjerojatnost značajno smanjuje, jer veliki broj vaših potencijalnih kupaca neće biti Može doći k vama i stoga će prodaja biti manje. Budite sigurni da ponosite mogućnost jednostavnog plaćanja, budući da je teže izvršiti plaćanje, manje vjerojatnost transakcije. U idealnom slučaju, prihvatite plaćanje na sastanku tako da klijent ne mora ići nigdje.

Naravno, dobit od prodaje bi trebala biti veća od vrijednosti vašeg vremena provedenog na putovanje prema klijentu, na primjer, ako zaradite od proizvoda ili usluge 100 rubalja, onda vjerojatno nema velikog smisla proći cijeli grad susret. Ako je vaše vrijeme skuplje, bolje je pozvati klijenta na sebe. Ali ako je vaša roba ili usluga skupa, bolje je putovati klijentima, budući da se pristati na desetke lakše nego pozvati na sebe, što znači da će količina narudžbi biti više.

Kako bi se povećala vjerojatnost sastanka, potrebno je da se potencijalni kupac zanimljivo susret s vama, inače nećete htjeti upoznati, čak i ako stignete. Najjači interes stvara sljedeće stvari: cijena, popust veličina, besplatni bonus. Stoga, da biste imali visoku šansu za sastanak, ne zovite točan trošak, ali mi recite da ga možete samo nazvati na sastanku, samo vam je potrebno dobro opravdanje, zašto ne možete prijaviti cijenu, popuste ili bonuse ili druge podaci na telefonu.

Da biste imenovali sastanak, trebate dobro opravdanje za potencijalni klijent zašto je to potrebno. Na primjer:

Ako popravljate opremu, onda možete reći da trošak ovisi o stupnju razgradnje težine, koji se može odrediti samo tijekom osobnog inspekcije ili posebne dijagnoze.

Ako ste uključeni u završnu obradu prostora, onda možete reći da cijena ovisi o količini i složenosti rada koji se može definirati samo nakon osobne inspekcije.

Obavijesti da možete ponuditi popust, besplatan bonus ili nešto drugo. No, svi uvjeti za popuste i bonuse mogu se raspravljati samo na osobnom sastanku, budući da se ta pitanja ne smatra telefonom.

Itd. Što je usluga teže lakše je smisliti argumente za sastanak. A što su vam atraktivniji argumenti veći vjerojatnost sastanka. Ako se ne želite sastati s vama, onda kupci ne vide značenje i razlog za to, najvjerojatnije, u nedostatku dobrog opravdanja za koju je potrebno.

Primjer, Osoba poziva i pita: "Koliko košta web-lokacija?". U ovom slučaju, sve je standard: a) razumijemo; b) otkriti potrebe: koja je stranica potrebna, za koju, itd.; c) opisati da možemo napraviti takve web stranice + glavne prednosti; d) kažemo: "Cijena razvoja gradilišta ovisi o razini dizajna koji se ne može procijeniti telefonom, tako da mogu voziti do vas u prikladno vrijeme i jasno pokazati koje vrste dizajna koliko stojite, to će pomoći Odmah shvatite što i za koji novac možete dobiti u konačnici. "

I u vašoj niši, dođite do argumentacije, zašto se morate susresti kako biste razgovarali o troškovima. Svrha sastanka je podići vrijednost robe ili usluge, što znači vjerojatnost transakcije.

Često vas možete pitati procijenjene cijene na telefonu, u ovom slučaju možete obavijestiti samo minimalnu cijenu, tvrdeći da je moguće nazvati točnu cijenu samo na sastanku o takvim razlozima. Iako u mnogim slučajevima ne možete ni pozvati minimalnu cijenu, pogotovo ako se ne razlikuje od krajnjeg ili imate teški argumente za izračunavanje na mjestu.

Ako vaša niša ima troškove ispod koje ne radite, onda možete reći tako na telefonu, ovo minimalni iznosSmanjiti jeftine kupce i ne idu na neprofitabilne sastanke.

2. Ako pozovete klijenta na sebe

Kada pozivate na sebe, vjerojatnost sastanka pada nekoliko puta, jer za potencijalni klijent dođe mnogo teže nego ako to učinite. Stoga je ova opcija prikladna samo u slučajevima kada je vaše vrijeme skuplje od puta do mogućeg klijenta, kao i kada je prezentacija usluge ili proizvoda da se puno bolje ispuniti, pozivajući na sebe. Na primjer, ako prodate automobil, onda morate pozvati na moje zastupstvo, inače neće biti moguće potrošiti dobru prezentaciju automobila.

Značenje poziva je isto kao i sastanak - podizanje povjerenja i izvješćuje o trošku u vrijeme kada je vrijednost robe ili maksimalne usluge. Pozovite na sebe mnogo teže nego dolaze u sebe (oh), budući da potencijalni klijent treba potrošiti snagu i vrijeme da dođe do vas. Stoga je potreban mogući klijent, na nagradu, za činjenicu da će doći k vama, to jest, dati neki bonus za utrošeno vrijeme i snagu.

Vrste bonusa: besplatne usluge, darovi, dionice, ljubaznost

1. Besplatne usluge. Vaše besplatne usluge trebale bi biti korisne, to je iz njihovog korisnog omjera da su šanse ovisne o tome da će klijent stići. Na primjer, "besplatna dijagnostika", "besplatni testni disk", "slobodna lekcija", itd. Zapravo, na besplatnim uslugama koje provodite neko vrijeme, ali značajno povećati vjerojatnost sastanka, a time i transakcije. Primjer: "Pozivam vas u našu trgovinu (ured) tako da možete jasno vidjeti i osigurati da naši proizvodi. Kada posjetite našu trgovinu, provest ćemo besplatnu dijagnostiku za vas, samo trebate doći od vas. Kada bi to bilo prikladnije za vožnju? "

2. Pokloni Rad kao i besplatne usluge - povećajte klijenta želju da dođete k vama. Na primjer, svaki posjetitelj koji će stići nakon telefonskog poziva može se dati brand flash pogon, šalicu, slatkiši, kolačići, spinner, svjetiljka, itd. Upišite u tražilici "korporativni darovi" i naći ćete mnogo ideja , Dar bi trebao biti vrijedan ili originalan (neobičan), banalna ručka je vjerojatno da će ostaviti dojam na potencijalni klijent.

Naravno, prosječna provjera mora nadoknaditi cijenu samog dara, tako da je skuplja vaša roba ili usluge isplati više pažnje na darove i bonuse.

Samo nemojte reći da posebno dajete, neka bude iznenađenje, bolje mi reći: "Dar od naše tvrtke vas čeka na sastanku." Ako vas pitaju kakav dar, onda odgovorite na ovo: "Ovo je iznenađenje, pa mogu reći da ćemo vam dati samo na sastanku." Mnogi ovaj frazu intrige i potencijalni klijent će imati želju da barem dođe i pokupi dar. To je ono što postižemo, tako da ne zovemo ono što ću dati. Ako kažete da ćete dati, onda šanse za sastanak pada oštro, budući da potencijalni klijent ova stvar može biti nezanimljiva ili je to, pa nemojte reći da ćete dati.

Ali svakako razgovarajte o telefonu da vas sastanak čeka dar, inače ne podižete poticaj da dođem k vama. Dajte poklon na samom kraju sastanka kako bi održali interes za komunikaciju na cijelom sastanku. Nema potrebe dati ručke i bilježnice, budući da ne predstavljaju veliku vrijednost i tako iznenađenje može uzrokovati samo razočaranje zbog nekompatibilnosti ljudskih očekivanja sa stvarnošću. Ručka i bilježnica ne dosežu naslov dara, jer je njihova vrijednost vrlo niska. Čak i mala kutija slatkiša ili kolačića bit će bolji ručke i bilježnice. Olovke i prijenosna računala mogu se dati samo uz nešto vrijedno. Općenito, dajte ono što opravdava riječ "dar".

Kao što ste razumjeli, skuplji oprema, poželjno je skuplje darove. Što se tiče povrata, sve je jednostavno - ako prodajete troškove opreme od 50.000 rubalja. I zaradite 10.000 rubalja na njemu., Iz činjenice da ćete dati sve flash diskove, nećete izgubiti ništa, već samo pobijediti, od broja sastanaka, a time i transakcije će biti mnogo veće. U mnogim slučajevima, još je bolje povećati troškove roba ili usluga, ali ostaviti darove.

Ako vas želite sjetiti, uvijek kada koristite ovu stvar - darovi moraju biti korporativni, tj. Uz logotip i kontakt podatke. Ali ovo je sljedeća faza. Za početak, možete privući kupce koristeći jednostavne darove, iste bombone i kolačiće.

4. Predstatak ljubaznosti, na primjer, "čaj i kava s pecivama." U nekim subjektima, pogotovo kada vaši potencijalni kupci s humanitarnim razmišljanjem, to jest, društveni ljudi (Extroverts) nude piću čaj s pecivima, radit će još učinkovitije od besplatnih usluga, kao testovi u konverziji slijetanja na web-lokaciji. To je osobito istinito sada kada nema dovoljno ljubaznosti i topline u svijetu.

Na primjer, konverzija kreditiranja na vokalnu obuku postala je veća kada umjesto pisanja na slobodnu lekciju ponuđenu za otpis čaja s učiteljem.

Štoviše, možete ponuditi piti čaj uz akciju kako biste ojačali njegovo djelovanje i povećali šanse da će klijent doći na vas.

Svakako razgovarajte o darovima i bonusima koje čekam klijenta ako stigne na telefon, inače nećete podići želju da se sretnete s klijentom i mogu izgubiti znače.

Ograničenje vremena

Želja za bilo kakvom kupnjom tijekom vremena će biti bubne, to jest, više vremena prolazi od trenutka kada je klijent zaokružen, obično manje zanimanje vašim uslugama ili robom. Osim toga, s vremenom je telefonski razgovor zaboravljen, što znači vaša tvrtka, prednosti koje ste rekli.

Stoga su potrebni dodatni stimulirajući čimbenici koji bi uzrokovali želju da vam dođe što je brže moguće sve dok je mogutni klijent još uvijek toplo i ne izgubite interes. Nazovite takvu želju ako možete ograničiti naše bonuse, popuste i promocije na vrijeme. Na primjer, za reći: "Promocija od popusta na drugi proizvod vrijedi samo 3 dana" ili "Mi provodimo besplatnu dijagnostiku samo u roku od 3 dana od trenutka cirkulacije."

Važno: Primijenite vremensko ograničenje na sve bonuse i popuste, tako da možete povećati broj kupaca, a ne gubite ništa, već samo pobijedite, jer povećavate vjerojatnost i brzinu sastajanja bez koncesija s vaše strane.

Ograničenje vaše vremenske ponude je vrlo snažan poticaj koji povećava šanse da vam dolaze i brže upoznaju klijenta. Ali zapamtite da je ograničenje vremena mogućnost naručivanja glavnog proizvoda ili usluga nije uvijek nedvosmisleno percipirana, jer se može povezati s vama kao i kod nepouzdanih dobavljača ili male tvrtke koja ima malo robe ili mogućnosti. Stoga je vremenski rok bolje primijeniti samo na promocije, bonuse, popuste, u ovom slučaju će dati pozitivan odgovor.

Koliko će ograničiti vrijeme zaliha, popusti

Vremensko ograničenje popusta i zaliha treba biti takve da bi se omogućilo odgovarajuće vrijeme kada klijent može doći k vama. Na primjer, mogući kupci teretana Možete dati 3 dana, jer žive u blizini. A ako činite stručnost robe i vaši klijenti mogu biti daleko, u drugom dijelu grada, dionice se mogu dati - tjedan, budući da su teže doći, zbog teritorijalne udaljenosti. A ako vaši potencijalni kupci u drugim gradovima ili čak regijama, tada se pojam u 1 mjesecu može biti normalan u ovom slučaju.

Također, trajanje dionica utječe stopa donošenja odluka, više ljudi sudjeluje u donošenju odluka, više vremena trebate dati, na primjer, ako radite s organizacijama, valjanost dionica može se povećati 2-3 puta, zbog procesa donošenja odluka organizacije se mogu pojaviti značajno sporije.

Zapamtite da s vremenom, kamata blijedi, tako da valjanost dionica i popusta ne treba dati s velikim zalihama - maksimum dvostruke zalihe u stvarnom vremenu, kada osoba može doći k vama.

Održavati interes

Često se događa da se životne okolnosti mijenjaju i mogući klijent ne radi za vas, čak ni kada ste se već prihvatili. Razlog promjene planova može biti bilo koji: odmor, bolest, nepredviđena situacija, itd.

I što više vremena prolazi, više se vaši sporazumi zaboravljaju i vrijednost robe ili usluge pada. Stoga, pogledajmo što učiniti ako klijent ne dođe k vama. Moguće je 2 slučaja:

1. Dogovorili ste se na vrijeme, ali osoba nije došla. Nazovite oko 1-3 dana i pitajte zašto nije uspjelo. Možda je bio ozbiljan razlog I možete proširiti valjanost akcije. Inače, mogući klijent će misliti da je akcija već završila i potpuno će izgubiti interes za vas.

2. prošlo je vrijeme popusta i dionica Svakako nazovite 1-3 dana nakon završetka promocije i pitajte zašto vam osoba nije došla. Ovisno o uzroku, možete proširiti valjanost akcije i podržavati kamate.

Telefonski poziv osim održavanja interesa za proizvod također motivira, budući da će osoba biti nezgodna da je obećao i nije ispunio, pa je njegova želja da se sretne da se uzdiže da bi bilo lakše za dušu.

Važno: Uvijek nazovite kada klijent ne stigne na imenovan dan ili tijekom razdoblja djelovanja dionica i popusta. Poziv ćete iskriviti svoj interes i biti u mogućnosti proširiti radnju akcije pojedinačno ako smatrate potrebnim. U mnogim slučajevima ponovljeni pozivi pomoći će povećati broj prodaje.

5. Faza. Rasprava o vrijednosti

Ako nazovemo troškove odjednom, u većini slučajeva nećemo imati priliku identificirati potrebe i povećati vrijednost robe ili usluga zbog prezentacije, budući da će potencijalni klijent odmah izgubiti interes za komunikaciju i reći: "Hvala vam , Razmislit ću o tome, "što znači da povremeno pada vjerojatnost.

Nikada nemojte odmah odgovoriti na pitanje: "Koliko košta?" Cijena. Prvo pokušajte identificirati potrebe za vas da imate priliku obraditi daljnje prigovore. Zatim opišite svoje prednosti koje su uključene u uslugu ili proizvod za povećanje vrijednosti i tek tada obavijestite troškove ili se dogovore o sastanku.

Iznimka je kada prekinete i ponovno postavite cijenu o cijeni. U ovom slučaju, djelujte na situaciju - ili idite na sljedeću fazu komunikacije ili nazovite troškove. Glavna stvar se ne smije odmotati osobu.

Kako nazvati troškove

U idealnom slučaju ne zovete troškove telefonom, ali pregovarati o sastanku ili pozvati klijenta na sebe da kažete troškove u trenutku kada je razina povjerenja u vas najviša, a time i vjerojatnost transakcije. Iznimka - ako imate online trgovinu robe, uz redoslijed koji dodatni sastanci nisu potrebni.

A također postoje situacije u kojima je moguće klijent još uvijek traži da nazove približne cijene. U ovom slučaju, sve ovisi o situaciji, vašem području aktivnosti i komunikacijske vještine, ali ako shvatite da osoba nije spremna za susret s vama ili naručiti robu dok ne obavijestite, barem, približnu cijenu, onda to treba nazvati. U nastavku ćemo pogledati 2 slučaja kako ispravno pozvati troškove:

1. Komunikacija putem telefona.

1. 1. Ako cijena robe ovisi o konfiguraciji, količini ili kvaliteti I trebate reći trošak u razgovoru na telefonu, ne morate biti točni. Recite mi, minimalni trošak usluge ili konfiguracije robe s izgovorom "od", na primjer: "od 900 rubalja."

Pretpostavimo da popravljate računala kod kuće i nazvali vas s pitanjem: "Koliko koštaju vaše usluge?" Nakon što ste postavili potrebe i ispričali prednosti. Recite mi: "Trošak popravka od 450 rubalja. (Vaša minimalna cijena), izlaz je besplatan i majstor će moći obavijestiti točan trošak, jer ovisi o mnogim čimbenicima koje se mogu odrediti u dijagnostičkom vremenu. Kao rezultat toga, ne šokiramo na telefon visoke cijene i imamo priliku doći do mogućeg kupca, što znači povećati povjerenje i šanse da će se klijent pristati na suradnju.

1.2 Fiksna cijena cijena, kvaliteta i oprema nepromijenjena. Kada prodajete jedan proizvod s fiksnom cijenom, onda je izgovor "iz" neprikladan, jer uzrokuje nepovjerenje u vaše riječi, na primjer, u online trgovini robe.

2. Osobna komunikacija. Izravno na sastanku može govoriti točan trošak roba ili usluga, bez napuštanja pojedinosti, jer tijekom osobne komunikacije, stupanj povjerenja već je maksimum.

Svi najteži trenuci i podvodne točke također su bolje razgovarati na sastanku, a ne telefonom, jer tijekom osobne komunikacije povjerenje u vas iznad.

6. Faza. Prigovori o obradi

Nakon što smo izrazili troškove, potrebno je razumjeti koliko ponuda sugerira da imate priliku za rukovanje prigovorima.

Zato pitajte: "Koliko vam nudi vaša ponuda?" I onda slušajte protivnika.

Ako osoba ne odgovara cijeni, možete:

Predložiti opciju jeftinije ako ga imate;

Prijavite što je vaša ponuda bolja jeftinija opcije;

Reći kakav je to trošak;

Ako osoba ne odgovara proizvodu ili usluzi, možete:

Razjasniti što točno i predlaže alternativu;

Opravdati zašto ovaj proizvod ili usluga nema takve značajke;

I drugi načini argumentacije.

Ako se pridržavate razgovora gore opisanog metode, možete očekivati \u200b\u200bznačajan porast prodaje putem telefona i na sastancima.

"Samo se sastanak prodaje telefonom!" - Dakle, raspravljati klasike telefonske prodaje, ali ovaj postulat je već zastario. Sada se gotovo svaki proizvod može prodavati telefonom., Usput, sastanak se može imenovati i telefonom, ali mora biti imenovan kada su već pronađeni zajednički interesi, to jest, glavna stvar je već instalirana - topli kontakt s klijentom.

Telefon u upravitelju prodaje arsenala postaje glavno oružje. Tema rada na telefonu je toliko opsežna da je teško položiti čak iu trodnevnom treningu. Zato sam proveo treninge na telefonskoj prodaji u dvotjednom načinu rada učenje na daljinu, Ne možete samo saznati kako prodati, ali i za smještaj prodajnih vještina. U međuvremenu ću vam reći neke od najvažnijih tajni tako da vam se telefon prodaje tako strašno.

Osnovne tajne telefonske prodaje:

• 1. Scenarij skripti, Mora biti! Prema scenariju razgovora, teško je govoriti prirodno, tako da vjerujete, ali bez nje još teže - nemate se što se ne osloniti. To je kao varalica na ispitu - možete koristiti rijetko, ali dodaje povjerenje. Detalji o skriptima telefonske prodaje mogu se čitati
• 2. Povjerenje, Postoje menadžeri koji mogu čitati Shakespeare na telefonu i i dalje će prodati. Oni su jednostavno apsolutno sigurni u svoj proizvod iu činjenici da je njihova roba potrebna. Ali ako to povjerenje nije položeno u prirodu, može se razviti. Prvo, pojavljuje se s iskustvom, drugo, potrebno je vrlo jasno razumjeti - koja će korist donijeti vaš proizvod klijentu. Ako nazovete klijenta i s povjerenjem "Jehovinog svjedoka" s vašom vjerom, teško vam je ne vjerovati. Dakle, da bi telefonske prodaje trebali biti 100% sigurni u sebe u svoj proizvod!
• 3. kaže klijent. "Najvažnija tajna u radu telefonskog voditelja prodaje - kako brzo izraziti sve prednosti proizvoda, reći o tome što imam kul tvrtku, itd. ...". Tako 90% menadžera misle, i stoga postoji mit da je, na telefonu, teško prodati bilo što, a većina kupaca kao odgovor na riječi "želimo ponuditi" su bačeni. stoga glavna tajna prodaje telefona je pružiti priliku razgovarati s klijentom da je to važno za njega, Procjena kvalitete razgovora potrebna je koliko je upravitelj rekao, koliko klijenta. Ako je 50 do 50 dobar razgovor. Ako više upravitelja - prodaja pod prijetnjom slom. Ako se više klijent gotovo prodaje. ZAKLJUČAK: Da bi telefonska prodaja trebala održati, morate to učiniti da je razgovor zanimljiv ne samo upravitelju, već i klijentu.
• 4. Nema predložaka. Vjerojatno misliš da ću se suprotstaviti sebe? Skripta je potrebna u stavku 1., ali nema predložaka u klauzuli 4? Ako kažem da trebate skriptu, to znači: skripta mora biti sastavljena samo vi, mora biti blizu vas. Kako razumjeti što su uzorci? Pronađite hrpu scenarija razgovora na internetu i bit će odgojili predlošci na koje su mnogi već bili alergični. Ovdje je popis najtipičnijih predložaka:
  - "Tko ti kupuje?"
  - "Naša tvrtka je vođa"
  - "Želim ponuditi obostrano korisnu suradnju"
  - "Želim ponuditi .."
  - "Tko je odgovoran za ...?"
  - "Ja sam predstavnik tvrtke"
  Itd. Ova fraza definitivno neće pomoći u telefonskoj prodaji. Kako sastaviti neartične individualne scenarije prikazujem s stvarnim primjerima u članku "Skripte za hladne pozive".
• 5. Teme klijenta, Mnogi vjeruju da je klijent vrlo zauzeta osoba i ne može biti ometen vašim pozivom. To je slučaj. Stoga, morate to učiniti da poziv postane samo vaš, već i. I kako to učiniti? Postoji samo jedna zajednička tema za sve kupce, samo klijenti su spremni provesti vrijeme. Što misliš? Svatko je spreman govoriti o sebi, o svojim interesima, njegovim uspjesima, njihovim problemima. Stoga bi komunikacija trebala uzeti samo na teme koje su relevantne za kupce. Za ovo morate znati ne samo vaš proizvod, već i poslovni klijent, znate kako će vaš proizvod pomoći klijentu da riješi probleme i poboljša svoj rad..
• 6. Imenovanje sastanaka s umom. Mnogi menadžeri vođa zadatak "imenovanja sastanka" i čine najveću pogrešku. Dodijelite sastanak kada je tema interakcije još uvijek nerazumljiva i ne uzrokuje interes klijenta. Kako bi se lako dodijelila sastanak i rado smo vas prihvatili, morate zanimati klijenta s velikim udarcima tijekom telefonskog razgovora, ali o predmetima za reći da bi bilo prikladnije za razgovor o njima, bilo bi prikladnije za sastanak.
• 7. Pogled. Scenariji mogu biti standardni, mogu se razlikovati od svih kupaca. Ali prvi izraz bi trebao biti brušen i oporavljen. Ideja tvrtke, o sebi, o zaslugama, o proizvodu je apsolutno nije zanimljiv klijentu. A ako provodite vrijeme na priču da još nije zainteresiran za osobu na kraju žice, izgubite one dragocjene sekunde za koje on donosi odluku da vam pošalje ili ne. Stoga, pogled mora biti jasan, potvrđen i objasniti zašto zovete klijenta. Na primjer, moja idealna formula za prodaju telefona:
  - Dobar dan. Moldh, podsers tvrtka. Razvoj prodaje.Ja ću objasniti zašto mislim da je to ideja optimalna: - "Dobar dan", budući da se "Hello" dovodi, a "dobar dan" može se lako izgovoriti veselo i s osmijehom, jer dobar dan :) - Prosper ( Naš lik nema puno ime, on je prosperite. Morate nazvati puno ime, ni na koji način skraćeno - Alexander, ali ne i Sasha) - Samo puno ime, ne "moje ime" (zašto provodite vrijeme?), bez Prezime (još nije potrebno i teško da li će ga klijent pamtiti s go). "Prodavatelji tvrtke nisu čvrsta, a ne LLC, naime tvrtka. Uz društvo zabave, moguće je bez imena tvrtke, ali ja više volim. - Razvoj prodaje - kratka točka onoga što vaša tvrtka radi. Sada mogu postaviti mnogo pitanja, osoba razumije o čemu se radi, iako je moguće i da ga postavimo ovo pitanje, ali mi se sviđa više. Morate napraviti svoju ideju, da to radite tisućama puta tako da to Zvuči jednostavno i veselo! I već oprana, napravljena - ovo je tajna telefonske prodaje uspješnih menadžera.

Nadam se, nakon čitanja ovog članka, telefonska prodaja neće izgledati kao teška i udaljena za vas, jer najteža tajna u radu menadžera aktivna prodaja - prevladati se i napraviti prvi poziv, Počnite odmah!

Prodaja "nevidljiva", nešto neopipljivo, mnogo teže od uobičajenog proizvoda - na primjer, odjeću ili građevinske materijale. Nije slučajno da se marketinške usluge raspoređuju u zasebnom smjeru i odbacuju posebnu ulogu. Danas ćemo govoriti o osobitostima sfere nematerijalne proizvodnje i kako prodavati usluge.

Što je usluga

Usluga podrazumijeva sve aktivnosti, koristi ili naknade koje se proizvode u procesu pružanja njih iu većini slučajeva nematerijalne - to jest, kupac ne preuzima nikakve stvarne vrijednosti. Ipak, neke od usluga su izravno vezane za robu u njihovom materijalnom obliku. Dakle, kupujete kartu zrakoplovom, dobivamo uslugu - kreće se od točke A do točke B.

Značajke prodaje

Svatko bez usluga iznimke su svojstveni opće karakteristikeMorate razmotriti razgovor o tome kako prodavati usluge.

Neopipljivost

Najlogičnija stavka. Usluge su nematerijalne - to jest, nemoguće je dotaknuti, vidjeti, pokušati okusiti. Dolazeći na frizer, ne možemo "pokušati" novu frizuru unaprijed. Što to znači s gledišta dobavljača? Da biste prikupili prodaju, morate napraviti usluge više opipljive, istaknuti ključne pogodnosti koje će klijent primiti. Na primjer, za frizeru, to može biti portfelj s fotografijom najbolji posaošto potvrđuje svoju vještinu.

Ne-izvor

Još jedna značajka je da je usluga uvijek usko povezana s muškarcem ili opremom. Dakle, kupujete kartu za koncert, očekujemo da ćemo vidjeti vaše omiljene glazbenike. Ako iz nekog razloga jedan od članova grupe mora zamijeniti - usluga neće biti tako. Odavde izravno podrazumijeva potrebu za pravilno organiziranjem procesa pružanja usluga: naučite kako raditi s velikim brojem kupaca u isto vrijeme ili ubrzati proces održavanja.

Razumijevanje kvalitete

Govoreći o tome kako provesti usluge ispravno, važno je zapamtiti da se kvaliteta usluga neprestano mijenja ovisno o mjestu, vrijeme odredbe i stotina drugih čimbenika. Isti konobar može vam savršeno poslužiti na jedan dan, a drugoj - ispustiti posudu ili toplinu (na primjer, zbog loš dobrobit). Što kaže? Pokretanje poslovanja u uslužnom sektoru, uvijek je potrebno dodijeliti dovoljan proračun za privlačenje i učenje stvarno dobrih stručnjaka. Osim toga, morate uspostaviti povratne informacije S klijentima da odmah obrađuju pritužbe i poboljšavaju zaposlenike.

Nemogućnost skladištenja

Zašto je važno za vlasnik tvrtke? Činjenica je da u gotovo svim sektorima sektora usluga, potražnja fluktuira: ture na primorskim naseljima uglavnom su naređeni u ljetnim mjesecima, a taksi u gradu - usred radnog dana. Kako prodati usluge u ovom slučaju? Postoji nekoliko marketinških strategija koje pomažu stabilizirati potražnju i učinkovitije planirati troškove:

1. Diferencijacija cijena cijena. Da biste prebacili dio potražnje od vršnog razdoblja za vrijeme kvačila, mnoge tvrtke koriste popuste - na primjer, kina prodaju ulaznice za niske cijene za dosadne sesije.
2. Stvaranje alternative čekanja u satu maksimalne potražnje. Dobra opcija - Odvojeni koktel bar za one koji čekaju stol u restoranu.
3. Provedbu sustava preliminarnog naloga.

Druge opcije se prakticiraju. Dio tvrtki u razdobljima maksimalne potražnje privlači privremene zaposlenike ili radnike za nepotpuni dan.

Marketing usluge: Opća shema

Cijena Kako učinkovito prodavati usluge je prilično teško, jer sve ovisi o karakteristikama određene tvrtke i niša u kojoj djeluje. Nemoguće je ponuditi univerzalni recept za veliku zrakoplovnu tvrtku i mali frizer u stambenoj četvrti Moskve. Međutim, neki algoritam, zajednički svim uslugama sektora usluga, još uvijek postoji.

Korak broj 1: Tržišna studija

Prva faza je temeljita, sveobuhvatna studija na tržištu u kojoj planirate raditi. Analiza se provodi u dva smjera:

• natjecatelji;
• potencijalni klijenti.

Prikupljanje informacija o konkurentima provodi se kako bi se razumjelo što predlažu od "prianja" kupci, dok su u interakciji s njima, koje su uspostavljene cijene. Važno je znati tko je ključni tržišni igrači i radi u istoj regiji s istim ciljana publikaŠto si ti. Može značajno utjecati marketinška strategija Tvrtke.

Kabinet i metode polja koriste se za analizu. Izvori kabineta podataka uključuju industrijske dnevnike i referentne knjige, baze podataka, kao i objavljene ocjene.

Međutim, često je nemoguće dobiti potrebne informacije na određenom teritoriju, budući da većina publikacija radi na nacionalnoj ili regionalnoj razini. Zatim idu izravno na terensko istraživanje:

• natjecatelj poziv pod vrstom potencijalnog klijenta;
• zahtjev i proučavanje komercijalnih prijedloga, promotivnih proizvoda;
• analiza promotivnih aktivnosti.

Također je potrebno dobiti maksimalne informacije o klijentima drugih tvrtki. Osnovni alati - anketa, ankete (na internetu i na ulicama), intervju. Razviti jedinstvenu ponudu, važno je saznati što se zapravo sviđaju / ne vole u tvrtkama na koje se tretiraju u ovom trenutku.

Korak br. 2: Razvoj politike cijena i dodatne usluge

Prije svega, potrebno je ispravno izračunati troškove prodanih usluga. Znajući ovaj pokazatelj, usredotočit ćete se na koliko klijenata treba privući za izlazak na nulu i koja margina za instalaciju. Kako to učiniti?

Trošak usluge uključuje iznos svih troškova koje izvođač nosi tijekom svoje odredbe. Troškovi su podijeljeni u 2 velike skupine:

1. Trajan, To uključuje najam prostora, plaćanje korisnosti, upravljačkih troškova, amortizaciju opreme (računala, uredska oprema).
2. Varijable, Plaća zaposlenicima, kupnja materijala itd.

U osnovi, pri izračunavanju troškova, ponavlja se na vrijeme potrebno za pružanje određene usluge (na primjer, koliko je sati od ukupnog vremena proveo programer na završetku narudžbe).

Sljedeći važan aspekt telefonskih razgovora je sposobnost sažetka i jasno obavijestiti klijenta svrha vašeg poziva i brzo se uključiti u njezinu suradnju.

Nažalost, vrlo često odmah nakon prezentacije, prodavači su riječni po pjesmi i punjeni od strane Oskomina: "Želimo vam ponuditi ..." i dalje - dosadan popis karakteristika proizvoda ili usluge.

Naravno, prva želja koja se javlja od klijenta je odbiti i brzo objesiti telefon. Razumljivo je. Ne sviđa mi se nitko od nas kad nešto jako želi od njega. Štoviše, ako ova želja dolazi od nepoznate osobe, koju nikada nije vidio u oku. I još više, kada je za zadovoljstvo ove želje potrebno je postaviti broj zarađenih krvi. Zapamtite školski tečaj fizike?

Sila djelovanja jednaka je snazi \u200b\u200bprotivljenja. © Treći Newton Zakon

Dakle ovdje. Što više perspektiva klijent, to više se opire, čak i ako je vaš prijedlog zapravo nevjerojatno profitabilan za to i može smanjiti troškove i / ili povećati dobit za sto četrdeset i osam posto.

Kako biti?

Kaže se da nikada nećete imati drugu priliku da napravite prvi dojam. Stoga je iznimno važno da prvi to bude vaš izraz zanimljiv sugovornika, tako da je htio dalje slušati, razmotriti svoju razmjenu komercijalne ponude ili susret (ovisno o svrsi koju zovu).

A kako biste dobili pozornost i interes klijenta, trebali biste se sjetiti nekoliko jednostavnih stvari:

Prvo, odustati od ove "smeće" fraza "Želimo vam ponuditi ...". To je isto kao i "omiljeno" i naručivanje vlasnika prodavača konzultanata: "Što predlažete?". Odmah sugerira odgovor: "Ne trebam ništa." Uostalom, takva "frontalna" replika stavlja vaš sugovornika "na zid" i prisiljava ga da donese odluku "ovdje i sada" kada još nije spreman.

Mnogo "mekše" i učinkovitije zvuči tekst "Želimo saznati mogućnost suradnje ...". Slažem se, razgovor o mogućnostima za ništa ne obvezuje ništa, postaje mnogo manje napona.

Na primjer:

- Znamo da je vaša ljekarna u blizini bolnice za majčinstvo. I mi smo samo prodaja robe koja je u potražnji na takvim mjestima, na primjer, pacifiers, boce, bebe prašci itd. Još uvijek ne radimo, pa smo odlučili razjasniti koliko bi zanimljivo zainteresirani za suradnju s nama.

Drugo, nemojte klijentu ništa - ništa! - na karakteristikama vaše robe ili usluga. Većina ljudi jednostavno ne može percipirati broj novih detalja za njih i detalje s pokretom. Zapamtite da je to vi, a ne vaš klijent, radite svaki dan sa svojim proizvodom / uslugom. I činjenica da je za vas poznata i očita može biti nerazumljiva i dosadna klijentu. U isto vrijeme, vaš sugovornik je mnogo lakše odbiti kako uložiti napore da shvati protok protoka izazvan na njemu (nepozvano!) Informacije.

Umjesto toga, odmah se pripremite - u prvom frazu nakon prezentacije, navesti glavnu korist od suradnje s vama.

- Mudrac kaže da postoji samo jedno pravilo u svijetu: sićušno pitanje, od kojih to ovisi naša sreća. Što češće to pitanje zvuči, jači ćemo postati. Jeste li razumjeli kakvu je pitanje, gospodine Green? Što mi to daje? © c / f "revolver"

Razmislite što glavna "glavobolja" vašeg potencijalnog klijenta možete eliminirati ako stekne vaš proizvod ili koristite vaše usluge? Koja maksimalna korist može biti uklonjena ako pristanete na suradnju? Povećati prodaju, uštede troškova, smanjenje promet osoblja, smanjenje rizika, ekspanzija poslovanja, uklanjanje kvara opreme, povećanje produktivnosti, smjernice u poslove, smanjenje troškova?

Jedan milijun vježbi od četvrt-to-jedan je prodano ne zato što su ljudi trebali četvrt-to-učiniti bušilice, ali zato što su trebali tromjesečju za rupe. © T. Levitt

Pogledajte situaciju ne kroz oči prodavatelja koji ima super-duper proizvod / uslugu, ali oči vašeg klijenta. Što će dobiti na kraju?

U isto vrijeme, ovdje, kao i bilo gdje, to je izuzetno važno ne broj argumenata, već njihovu kvalitetu. Uštedite vrijeme i kupca misleći! Govoriti u biti i samo o glavnoj stvari. Zapamtite, imate samo 30 sekundi da impresionirate i "kuka" sugovornika. Koristite ih učinkovito!

Na primjer, kada prvi put komuniciram na telefonu s mojim potencijalnim kupcima, ne govorim o onome što mogu razviti tijek rada trgovačko osoblje Ili voditi prodajnu obuku. Ali uvijek sam u prvoj rečenici koja govori da im mogu pomoći da povećaju prodaju. Gotovo sve tvrtke žele. I to je izrazito korist dovoljna da bi klijent nastavio slušati mene, počeo pitati razjašnjenje pitanja i dogovoriti se na kraju osobnog sastanka.

Usput, ako je cilj vašeg poziva da se dogovori o sastanku, pokušajte telefonom, ne otkriti suštinu svoje ponude u svim predmetima, zadržite intrigu (zapamtite učinak "pripadne bombone"). Uostalom, ako kažete svima telefona, klijent jednostavno neće biti zanimljiv da vas upozna.

Ili ovdje je još jedan primjer. Prije nekoliko godina razvijen sam s kolegom za prodaju usluga kontakta s outsourcingom. U ovom scenariju postojala je takva fraza:

- Možemo vam pomoći sve više povećati broj dnevnih kontakata s klijentima, a ne "napuhavanjem" u isto vrijeme osoblje vaše tvrtke.

Osim toga, kao "ukusan" u suradnji s vašom tvrtkom, možete ponuditi klijentu da pružaju isključive informacije o tržištu ili mogućnost dobivanja privilegija od vaših poslovnih partnera:

- Imamo određeni utjecaj na ovom tržištu, a suradnja s nama može vam pomoći da dobijete dodatni prihod. Na primjer, imamo kompetentne pružatelje koji pružaju našu tvrtku određene pogodnosti, a ako vas okarakteriziramo kao naš partner, koristit ćete te pogodnosti i vas.

Na tome prekidam priču i ostavljam vam prostor za maštu :-). Nastavite čitati sljedeće članke.

Također možete dobiti i značajno povećati učinkovitost odlaznih poziva u vašoj tvrtki već u prvom mjesecu korištenja ovog alata.