Otvoreno pitanje jedan je od načina dobivanja informacija. Čovjek pita otvorena pitanja, obično ih počinje riječima: “tko...”, “što...”, “kako...”, “zašto...”, “koliko...”, “u vezi s čime. ..” ", "koje je vaše mišljenje..."

Otvorena pitanja jedno su od najbolji načini bolje upoznati stranca, uspostaviti prijateljstva. Iskusni pregovarači koriste otvorena pitanja kako bi naveli sramežljive ili nervozne ljude na razgovor. Učitelji često koriste pitanja otvorenog tipa kada rade s djecom ili stranim učenicima.

Svrha otvorenog pitanja

Slušajući odgovor na svoje pitanje, iskusni kolega se namjerno dovodi u određeno emocionalno stanje, dopuštajući potencijalni klijent osjećati se kao glavna osoba uključena u sastanak. Kao što pokazuje praksa, neiskusna osoba, koja se nađe u takvim uvjetima, gubi glavu i može reći svom sugovorniku čak i nešto što nije planirao.

Ako se očekivani učinak ne postigne, osoba koja postavlja pitanja sljedeći put pokušava potaknuti klijenta na razgovor – čineći sve što je u njegovoj moći da neuspjeli monolog pretvori u početak dijaloga.

Zašto ljudi postavljaju otvorena pitanja?

Otvorena pitanja su brzi način da se dođe do njih Dodatne informacije i upoznati prave motive koji pokreću sugovornika. Sposobnost postavljanja pravih otvorenih pitanja svojevrsna je vještina koja se može savladati samo ako se teoretsko znanje potvrdi dugogodišnjom praksom.

Pri prvom susretu prodavač nastoji ocrtati krug interesa sugovornika i stvoriti uvjete za zadovoljenje njegovih problema. Iskusni pregovarač to postiže postavljanjem pitanja poput: “Mislite li da bi vam moglo koristiti...?”, “Što vas trenutno zanima?”, te poziva klijenta da razmotri svoje mogućnosti odgovora, formulirajući u obliku pitanja, na primjer: "Zašto ne...?", "Što ako pokušaš učiniti ovo...?"

Kako bi razumjeli kako je potencijalni kupac shvatio namjeru prodavača da mu pomogne u odabiru, postavljaju pitanja: "Kako se osjećate u vezi s ovim?" ili “Što mislite?”, a ako klijent sumnja, razlozi dvojbe se razjašnjavaju uz pomoć pitanja: “Što vas brine?”, “U što sumnjate?” ili "Što bi mogla biti prepreka?"

Primjeri otvorenih pitanja

"Što je uzrokovalo ovu situaciju?"

"Zašto mislite da je vaš izbor ispravan?"

Možda će nekoga iznenaditi sljedeća pitanja u prodaji poput: “Koje probleme možete riješiti kupnjom ovog proizvoda?” Prodavači koji rade u trgovini obično ne pitaju. Ali aktivno ih koriste djelatnici izravne prodaje koji su zainteresirani za dugoročnu suradnju i nastoje pronaći razlog za pridobijanje povjerenja potencijalnog klijenta.

Evo primjera otvorenih pitanja koja distributeri obično postavljaju:

"Mislite li da vam je ova kupnja donijela maksimalnu korist?"

"Kada ste prvi put čuli za ovu priliku?"

"Koje ste prednosti primijetili?"

Još jedan primjer otvorenog pitanja u prodaji, pitanje poput: "Kakav rezultat očekujete?" otvara mogućnost prodavatelju da demonstrira cjelokupnu ponudu robe koja ispunjava očekivanja klijenta, a kupcu omogućuje najbolji izbor.

Prije odlaska na sastanak s klijentom, prodavač pažljivo promišlja koja će pitanja postaviti i kojim redoslijedom.

Kako započeti dijalog

Ova tema brine gotovo svakog početnika koji se odlučio posvetiti području prodaje: “kako postaviti pitanje osobi koja me ne namjerava saslušati?”

Obrazovan pregovarač koristi otvorena pitanja kako bi bolje razumio potrebe klijenta. Kada postavlja svoja pitanja, pokušava:

• tako da je formulacija krajnje jasna. Što je pitanje kraće, veća je vjerojatnost da ćete dobiti detaljan odgovor;

• kako se dijalog ne bi pretvorio u ispitivanje. Pitanja postavljena na opušten način imaju veće šanse da budu saslušana.

Naravno, prodavač mora znati postaviti prava pitanja. Postoje slučajevi kada teoretski pametan prodavač početnik, čak i znajući to točno, nije postigao uspjeh. To je zato što mnogi početnici nikada nisu čuli da bilo koja fraza na kraju koje govornikov glas slabi zvuči kao izjava činjenice. Kada govornik izgovara posljednje riječi fraze, podižući glas, cijela fraza zvuči kao pitanje.

Potpuno koncentriran na sugovornika, prodavač, slušajući njegove odgovore, može, u principu, šutjeti, pokazujući svoj interes samo odobravajućim osmijehom, kimanjem glave ili koristeći takozvani "govor tijela".

Nakon što čuje nezadovoljavajući odgovor, koji ne daje mogućnost stvaranja dojma o klijentu, iskusni prodavač ne paničari, već nastavlja pokazivati ​​interes izrazima lica, držanjem i gestama, potičući tako nove pokušaje klijenta da daju detaljan odgovor. Tijekom razgovora prodajni predstavnik promatra pokrete tijela sugovornika. Za što? Više o ovome malo kasnije. A sada - o pravilima aktivnog slušanja.

Aktivan slušatelj ne prekida klijenta, ali ponekad izgovara fraze poput: "Da, zaista!", "To je zanimljivo!", a također pojašnjava sve što ne razumije koristeći otvorena pitanja.

Kao jednu od metoda većina prodavača koristi sljedeću tehniku: ponavljaju izgovorene riječi klijenta i prave pauze tijekom kojih razmišljaju o svojim daljnjim postupcima, a istovremeno klijentu daju do znanja da njegovo mišljenje zanima sugovornik. Postoje slučajevi kada je prodavač početnik uvrijedio klijenta ne obraćajući dužnu pozornost na njegove riječi.

Znakovni jezik

Ako je slušatelj prekrižio ruke na prsima, zauzimao je obrambeni položaj. Ovaj položaj treba protumačiti kao signal: "Promijenimo temu."

Ako se sugovornik lagano naginje prema govorniku, vrlo je zainteresiran za razgovor.

Ako se potencijalni kupac počeše po bradi (bradi), vrti neki predmet u rukama ili obriše naočale, donosi odluku.

Ako klijent sjedi uspravno, otvoren je za komunikaciju i potpuno vjeruje prodavaču.

Ako je osoba pogrbljena, puna je poniznosti i želi ugoditi sugovorniku.

Ako klijent odsutno lupka vrhom cipele po podu ili nozi stolice, automatski nešto crta ili klikće kemijskom olovkom, dosadno mu je.

Ako je slušatelj tijelom okrenut prema ulaznim vratima, on čeka pogodan trenutak da se pozdravi i ode.

Ako osoba pokrije usta rukama ili gleda pored govornika, ne namjerava razgovarati ni o kojoj temi.

Kako ne voditi razgovor

Mnogi prodavači vjeruju da bi tijekom sastanka trebali potrošiti što više vremena na opisivanje prednosti proizvoda koje nude. No, opis proizvoda ne jamči sklapanje transakcije.

Još jedna uobičajena pogreška koju novi prodavači rade je ta da pokušavajući odgovoriti na sva pitanja kupca, dopuštaju kupcu da kontrolira ishod transakcije.

Pogrešna otvorena pitanja

"Želite li uštedjeti svoj novac?" - loš primjer otvoreno pitanje. Ispravan tekst igra vrlo važnu ulogu u prodaji. Ako je pitanje postavljeno netočno, izgubit će kontrolu nad situacijom i izgubiti klijenta.

Ostvarivati ​​prodaju znači kontrolirati razvoj događaja. Voditelj ili osoba koja postavlja pitanja određuje smjer događaja, a njegov sugovornik je donekle i putnik koji putuje u smjeru koji odredi voditelj.

“Što mislite da bi vaš život učinilo boljim?” još je jedan loš primjer otvorenog pitanja. Pitanja o prodaji različiti tipovi pomažu u postizanju različitih rezultata, a prodajni predstavnik koji potencijalnom kupcu omogućuje razgovor o apstraktnim temama gubi vrijeme.

Pravilni pregovori

Iskusna priprema za pregovore prodajni predstavnici počinju postavljanjem ciljeva, odnosno odlučuju koje informacije o potencijalnom kupcu trebaju i na koji način ih mogu dobiti.

Početak pregovora je, u biti, prikupljanje informacija, nakon što ih primi, prodavatelj može pristupiti prezentaciji. Neiskusni prodajni predstavnici čine istu grešku - umjesto da pitaju potencijalnog klijenta o njegovim potrebama, dopuštaju mu da sam postavlja pitanja.

Prodavač ne može početi postavljati pitanja, a da ne sazna na kojoj poziciji je potencijalni kupac, jer se potrebe običnog zaposlenika i menadžera značajno razlikuju jedna od druge.

Kako identificirati i analizirati osnovne potrebe klijenta? Identificiranje potreba kupaca, njihovo proučavanje i procjena jedna je od pet faza prodaje. Smatra se jednim od najvažnijih ako ciljate na uspješnu i učinkovitu prodaju.

Čemu služi

Poslovni treneri često daju ilustrativne primjere, uče kako prodavati analizirajući potrebe klijenta, ali ne objašnjavaju uvijek zašto je to potrebno naučiti. Čini se prilično jednostavnim za razumjeti. Ako osoba želi kupiti televizor, to znači da mu je potreban upravo ovaj televizor. Ali u stvarnosti to nije tako. Svrha kupnje ovog proizvoda je dublja nego što se čini.

Čovjek želi ugodno gledati serije i televizijske programe. Drugi treba kućno kino za gledanje filmova visoka kvaliteta. A treći ujutro pali TV, sprema se za posao. Svaki od njih treba različite televizore. Ovdje prodavač mora brzo proučiti potrebe osobe kako bi utvrdio koji je proizvod pravi za njega.

Također je vrijedno uzeti u obzir da je svaki klijent individualan. Netko je spreman platiti okruglu svotu kvalitetna roba, drugi će preferirati najproračunsku opciju. Neki odabiru proizvod na temelju prestiža marke, dok druge ovo pitanje ne zanima.

Potrebe

Prije razmatranja tehnologije za identifikaciju potreba, potrebno je razumjeti što je potreba. Prema općeprihvaćenom tumačenju, to je unutarnje stanje psihološkog ili funkcionalnog osjećaja nedostatnosti nečega, koje se manifestira ovisno o situacijskim čimbenicima.

Budući da je potreba samo osjećaj, prilično je nestalna i podložna promjenama. Jednostavan primjer je potreba za hranom. Hodajući ulicom, možda niti ne razmišljamo o tome da smo gladni. Ali čim osjetimo ugodan miris iz susjednog kafića ili vidimo prolaznike koji s apetitom žvaču sendvič, počinjemo osjećati glad protiv svoje volje. Profesionalni “prodavač” zna kako stvoriti sličnu potrebu za robom i uslugama s kojima radi. To je ono o čemu se radi u tehnici prodaje.

Profesionalni “prodavač” zna kako stvoriti potrebu za robom i uslugama s kojima radi.

Koje su potrebe?

Prije svega, vrijedi se prisjetiti Maslowljeve klasične piramide potreba. Možda se čini da to nema nikakve veze s prodajom, ali danas je uobičajena praksa kada se, kao način privlačenja kupaca, Ugostiteljstvo aktivno koristiti arome hrane.

Svi znaju da vas mirisi hrane mogu učiniti gladnima i poželjeti nešto pojesti. To je još jedan dokaz da prodavači mogu uspješno utjecati na potrebe ljudi. Ali ipak, za prodaju je bolje rasporediti glavne potrebe ne u obliku piramide, već u popisu. Dakle, glavne potrebe klijenta mogu se identificirati:

• Sigurnost.
• Udobnost.
• Prestiž.
• Pouzdanost.
• Novost.

Većinu ljudi to zanima u gotovo svim proizvodima. Dakle, sva reklama je u medijima masovni mediji usmjerene na poticanje tih potreba. Pametan prodavač mora shvatiti koje će stavke s ovog popisa najvjerojatnije privući njegov tok kupaca i stoga koristiti dobivene informacije prilikom prodaje.

Kako prepoznati potrebe

I sad dolazimo do najvažnije stvari. Na prvi pogled može izgledati prilično jednostavno. Ali treba uzeti u obzir da su svi ljudi različiti: neki ljudi se lako otvaraju i sami govore potrebne informacije, dok druge, naprotiv, treba namjerno iznuditi od njih. Za svakoga se moraju primijeniti različite metode. Ali za objedinjavanje ovog procesa postoje. I oni imaju posebnu klasifikaciju. Mogu se razlikovati sljedeće vrste pitanja:

1. Otvoren. Očekuje se detaljan odgovor na njih. Primjer: "S kojim dobavljačima svinjskog mesa vaš restoran surađuje?"
2. Zatvoreno. Obično se odgovara s "da" ili "ne". Primjer: "Želite li povećati svoju prodaju?"
3. Alternativa. Kada osoba koja postavlja pitanje nudi nekoliko mogućih odgovora. Primjer: "Jeste li zainteresirani za široku paletu proizvoda ili se planirate usredotočiti na rad s jednim brendom?"

Naravno, neki kupci mogu dati detaljan odgovor od svih potrebne informacije i zatvoreno pitanje, ali ne treba se tome nadati. Stoga bi prodavač trebao postavljati što više otvorenih pitanja kako bi dobio maksimalnu količinu informacija. Da biste ponudili proizvod koji je prikladan za kupca, morate razumjeti što je to točno i zašto je to potrebno. U nastavku je popis pitanja koja vam mogu pomoći u tome:

• U koje svrhe planirate koristiti ovaj proizvod?
• Što ste već koristili u tu svrhu?
• Što bi volio vidjeti?
• Opišite što biste željeli.

Postoje deseci sličnih pitanja, možete koristiti bilo koje koje želite. Važno je održati ove faze razvoja potreba.

Klijent mora govoriti

Ovo je također vrlo važno pravilo. Razmislite kada vam je ugodnije razgovarati s nekom osobom. Pravo je kad te pažljivo sluša. Kao psiholog npr. Prodavač je i svojevrsni psiholog. On također mora dopustiti svom kupcu da izrazi svoje misli, što će omogućiti razumijevanje potreba. To se zove tehnika aktivnog slušanja. Omogućuje vam izgradnju povjerenja, razumijevanja i pridobijanje klijenta. I tada će vas rado poslušati.

Uobičajene pogreške

Dakle, sve smo razvrstali, ostaje samo razmotriti uobičajene pogreške. Oni su:

1. Veliki broj zatvorenih pitanja. Samo stvaraju kod kupca osjećaj kao da ga ispituju.
2. Nisu identificirane sve potrebe. Za točniji odabir proizvoda koji odgovara određenom klijentu, potrebno je identificirati sve potrebe. Za iskusnog prodavača neće biti teško formulirati ih pomoću 5-7 otvorenih pitanja, a zatim još nekoliko pojašnjavajućih.
3. Umetnite prezentaciju proizvoda u identificiranje potreba. Ova je pogreška česta među prodavačima s malo iskustva.
4. Prekinite klijenta. To je nepoštovanje prema klijentu i strogo je zabranjeno.
5. Dopustite klijentu da usmjeri razgovor u drugom smjeru. Ovo treba zaustaviti ispravno. Zapamtite: vrijeme je novac.

Stalna vježba prodaje ključ je uspjeha.

Eventualno

Ovo, kao i mnogi drugi alati za prodaju, potječe iz usluga zapadnjačkih restorana. Konobar ovdje mora izgovoriti cijelu narudžbu kako bi se izbjegle greške i kako bi posjetitelj sve ponovno analizirao i ništa ne zaboravio.

U konačnici, sve te metode uspješno se koriste u prodaji. Nakon što ste razjasnili svoje potrebe, možete prijeći izravno na prezentaciju proizvoda.

Identificiranje potreba kupaca vrlo je važan korak na putu ne samo do uspješna prodaja, ali i na formiranje lojalnosti. Put do prodaje proizvoda ili usluge svakako vodi kroz vrlo pažljivo razjašnjavanje i istraživanje potreba klijenta. Važno je zapamtiti da temelj prodaje nije sam proizvod ili čak njegove karakteristike, već korist koju kupac ima od kupnje.

Bez obzira na vrstu usluge ili proizvoda koja je potrošaču potrebna, osnovne potrebe se najčešće svode na sljedeće:
- sigurnost
- udobnost
- novost
- prestiž
— pouzdanost

Primjer utvrđivanja potrebe kupca

Potrebno je shvatiti da motivacija za kupnju proizvoda leži duboko u umu kupca. To je unutarnja potreba, nezadovoljstvo i uzrokovano je nedostatkom nekog aspekta u njegovom životu. Štoviše, povrh toga je potrošačeva osobnost, njegovo financijsko stanje, pa čak i njegovo trenutno raspoloženje. Uzimajući u obzir sve ove uvjete, pronalazeći im pravi pristup i na taj način utvrđujući želje i mogućnosti kupca, prodavač može lako pokazati proizvod koji je za njega optimalan i osigurati kupnju bez problema.

Kako bismo uspostavili kontakt s klijentom i ispravno identificirali njegove potrebe, potrebno je prije svega imati sposobnost pažljivog slušanja klijenta i postavljanja pravih pitanja. Kompetentan pristup ovim točkama i njihova ispravna uporaba jamči uspjeh. Čini se da ništa ne može biti jednostavnije, ali slušanje i ispitivanje djelotvorni su samo ako su pažljivo osmišljeni i smisleni.

Primjer:
Klijent: Trebam auto, ali nemam pojma o modernom tržištu automobila. Što bi mi mogao ponuditi?
Prodavač mora odmah ocrtati opći smjer razmišljanja klijenta.
Prodavač: Koje bi prioritetne karakteristike trebao imati vaš budući automobil?
Klijent: Mora biti pouzdan.

Dakle, za određenog kupca glavna karakteristika je pouzdanost, a to vam odmah omogućuje da ocrtate niz prikladnih automobila i onih koji ne ispunjavaju ovaj zahtjev. Vrijedno je napomenuti da u slučaju odgovora „prije svega, zanima me niska cijena", vektor pretraživanja proizvoda bio bi potpuno drugačiji.

Pitanja za prepoznavanje potreba klijenata

Pitanja za kompetentno prepoznavanje potreba klijenta dijele se na otvorena, zatvorena i alternativna.

Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor kupca, potiču na razgovor. Počinju upitnicima “što”, “kako”, “zašto” i ne mogu se ograničiti na odgovor “da” ili “ne”. Također mogu započeti sa zahtjevom prodavača "pričajte mi o/opišite mi..." ili "što mislite...". Dakle, potencijalni kupac ne samo da prodavatelju pruža informacije, već osjeća i njegov interes za kupčevo mišljenje, preferencije i sl., što također pozitivno utječe na suradnju.

Zatvorena pitanja ne uključuju razgovor i dovoljan odgovor na njih je “da” ili “ne”. Zatvorena pitanja dobar su način za početak i završetak razgovora, no korištenje previše njih može imati negativan utjecaj na tijek razgovora jer će se kupac osjećati neugodno ispitivanim. Primjeri zatvorenih pitanja su: “Možete li...?”; "Želiš li…?". Nesumnjivo, neki mogu dati detaljan odgovor na zatvoreno pitanje, ali ovo je prilično iznimka.
Alternativna pitanja zahtijevaju opciju odgovora koju je unaprijed dao ispitivač. Za razliku od zatvorenog pitanja, alternativno pitanje povećava mogućnost daljnjeg kontakta s kupcem.

Primjer:
Prodavač (zatvoreno pitanje): Mogu li vas nazvati sutra u isto vrijeme?
Klijent: Ne.
prodavač ( alternativno pitanje): Mogu te nazvati sutra. Hoće li vam biti ugodnije ujutro ili navečer?
Da bi identificirao potrebe potrošača, dovoljno je da iskusni prodavač postavi 5-7 otvorenih pitanja i nekoliko pitanja za pojašnjenje.

Tehnika za prepoznavanje potreba kupaca

Važnu ulogu igra i tehnika utvrđivanja potreba kupaca. Za osjetljivog i iskusnog prodavača odabir specifične tehnike i pristupa određenoj osobi neće biti težak. Na primjer, učinkovita tehnika je razgovor u kojem prodavač koristi takozvanu "metodu povezivanja s okolnostima". Prvo se daje izjava, a kasnije pitanje za pojašnjenje, na primjer: "Nije li?"; "Je li tako?"; "Pravo?". Cilj ove metode je postaviti osobu za što više pozitivnih odgovora i tako je dovesti do odlučujućeg pitanja na koje je pozitivan odgovor neophodan za uspješnu transakciju.

Primjer:
Prodavač: Ovo je upravo ono što ste tražili, zar ne?
Klijent: Da.
Prodavač: I cjenovna kategorija je prikladna, zar ne?
Klijent: Da.
Prodavač: Dakle, koliko sam shvatio, vi uzimate ovaj proizvod, točno?
Klijent: Uzet ću.

Dakle, sada ste upoznati s osnovnim tehnikama i načinima prepoznavanja potreba klijenta, što je neophodno za vašu uspješnu suradnju s njim.

Identificiranje potreba vaših kupaca iznimno je važan korak u razvoju vaše prodajne strategije. Sposobnost točne identifikacije svih potreba vaše potencijalne klijentele omogućuje vam da pronađete one koji su odlučili koristiti vašu uslugu ili kupiti proizvod od vas.

Ovaj članak će obuhvatiti:

• Kako odrediti potrebe svakog pojedinog kupca i implementirati tehnologiju prodaje uzimajući u obzir svaki od ovih identificiranih čimbenika.
• Kako postaviti prava pitanja da otkrijete potrebe ili očekivanja određenog klijenta
• Kako razviti vlastite vještine slušanja na praktičan način.

Da biste to učinili, proučavat će se sljedeća pitanja:

• Koje su potrebe kupca koji je došao u prodajno mjesto i koja je točno svrha njegovog posjeta.
• Vrste postavljenih pitanja.
• Kako će se informacije kasnije objediniti?
• Osnovne ideje o ovom pitanju.
• Koje radnje treba poduzeti.

Koji su prioriteti i potrebe svakog kupca ili voditelja prodaje?

Zapravo, unatoč činjenici da se ovo pitanje može činiti prilično jednostavnim, ne može svatko odgovoriti na njega ili odgovoriti netočno.

Prioriteti potrošača:

• Koje su moje potrebe?
• Što ću dobiti na kraju?
• Kakvu mi robu mogu ponuditi ili koje usluge mi ovdje pružaju?
• Zašto bih kupovao ovdje?

Prioriteti prodavača

• Potrošač i maksimalno zadovoljenje svih njegovih potreba.
• Prednosti našeg prodajno mjesto i značaj takvih koristi za kupca.
• ideje,

Kako se provodi otkrivanje?

Za svakog konkretnog kupca prodavatelj nužno mora pronaći one koji zadovoljavaju sve njegove potrebe, kao i sve njegove. U ovom slučaju ono što je kod kupca već identificirano odigrat će svoju ulogu, nakon čega će on prepoznati potrebu korištenja svih navedene prednosti za sebe, te će puno brže donijeti konačnu odluku. Prodavač koji neprestano identificira potrebe kupaca ima neku priliku za širenje. vlastiti posao, kao i pronalaženje svih vrsta dodatnih područja gdje se također mogu koristiti njegove usluge ili proizvodi.

Na temelju svih dobivenih informacija, osoba može koliko je to moguće sama shvatiti koji će točno njegovi prijedlozi moći pobuditi određeni interes kod ljudi, jer već poznaje osnovne metode utvrđivanja potrebe za obrtni kapital i metode za njihovu racionalnu upotrebu. Često se u ovoj fazi može stvoriti dojam da u asortimanu nedostaje određena usluga ili proizvod koji bi mogao povećati prodaju, a prodavač početnik može čak prekinuti razgovor s kupcem. Sada nije dovoljno samo prikazati sve mogućnosti vaše situacije, potrebno je predstaviti apsolutno sve čimbenike koji mogu ukazati na potrebu kupca za vašim uslugama ili proizvodima.