En la competencia de mercado, la capacidad de la compañía para adaptarse para cambiar constantemente se está volviendo cada vez más. factores externos, Condiciones de mercado, nuevas tecnologías y servicios. Para la compañía moderna, el sistema de información es el mismo que el sistema nervioso para una persona: estas son comunicaciones de información que le permiten administrar la compañía y coordinar la interacción de varios órganos, así como la obligación al mundo exterior. Por lo tanto, la capacidad de los departamentos de TI es extremadamente importante para adaptarse a las condiciones de las empresas y proporcionar unidades de negocios con aquellos servicios que se requieren actualmente, lo que ayuda a evitar la pérdida de tiempo y reducir la productividad debido a fallas y sistemas de tiempo de inactividad.

La tarea del administrador de TI es crear un mecanismo de este tipo para el funcionamiento de su unidad, lo que permitiría maximizar los requisitos cambiantes de los empleados y la gestión de la empresa, lo que le daría la oportunidad a que todos los empleados se den cuenta de las ventajas que reciben de usar las unidades de TI. El conocimiento exacto de la estructura, los estados, los recursos, las funciones y los procesos de la unidad de TI permite al jefe reconstruir la administración, adaptarse a la administración, consolidación, separación, asociación de sucursales o, por el contrario, delegación de la autoridad a las subsidiarias o externos. proveedores de servicio. Construir un sistema basado en un modelo generalmente aceptado en un entorno de gestión de TI dará a su organización la confianza en la confiabilidad del sistema de TI, ya que la base de un negocio dinámico moderno, le permitirá mirar hacia el futuro y estar listo para ser rápida y Cambios adecuados en las tecnologías de la información en interés del desarrollo empresarial y la eficiencia de crecimiento. También optimizará los costos del funcionamiento del sistema.

Para construir un sistema flexible y adaptable, debe automatizar dichas áreas de administración de TI, como administración de redes, servidores y aplicaciones corporativas, seguridad y seguridad de datos, administración personal del parque informático, servicio de soporte.

Pero en primer lugar, se requiere para esto. métodos, tecnologías y medios.Permitiéndole monitorear el estado actual del sistema, realice tareas de planificación operativa y a largo plazo, analice la adecuación de los cambios realizados a la estructura del sistema y calcule dinámicamente la eficiencia del sistema en general. Tal soluciones complejas Permitido administrar negocios y mantener su estabilidad, proporcionando la gestión completa de la infraestructura de TI y la máxima satisfacción de los usuarios de IP. Tales decisiones permiten plantear una unidad de TI a una nueva altura, para que sea parte del negocio, para hacer una contribución estratégica a las actividades de la Compañía; Permitir que los resultados del trabajo de la División de TI son obvios para los manuales y usuarios del sistema. El jefe del departamento de TI también proporciona una nueva gama de posibilidades: puede evaluar de forma rápida y adecuada la calidad del trabajo del Departamento, los costos existentes, los recursos, para planificar adecuadamente los cambios necesarios.

Métodos

La introducción de las tecnologías de la información avanzada requiere que todos los participantes en una comprensión clara de la estructura y las funciones del sistema, la relación de sus componentes, la estricta distribución de responsabilidades y las zonas de responsabilidad, la disponibilidad de información sobre el estado del sistema en su conjunto. y sus componentes, sobre las tareas realizadas por los usuarios, y esas funciones que para ellos lo más importantes.

¿Cómo combinar tantos procesos heterogéneos en un solo modelo? ¿Cómo formular las funciones del sistema y los empleados? ¿Cómo obtener información sobre el estado actual del sistema? ¿Qué criterios se utilizan al elegir una dirección para el desarrollo del sistema? ¿Cómo encontrar una línea entre las necesidades de los usuarios y las capacidades del sistema y los empleados del departamento de TI? Todas estas cuestiones deben resolverse en el marco de un solo paradigma de pensamiento, un idioma único, con el que se describirá la arquitectura, la función y las responsabilidades, la información y las interfaces de la IP. Debe ser un idioma, los mismos comprensibles y los empleados del departamento de TI, y los usuarios, y los fabricantes de sistemas de control. En otras palabras, necesitamos una base metodológica común, asequible y adoptada de la gestión de TI.

Esta base para muchas normas occidentales y las soluciones de administración de TI se han convertido en ITIL - Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información. Casi todos los modernos desarrolladores de software de sistemas y control de control de allí términos y métodos. ¿Qué es ITIL?

Desde 1986, la Agencia Británica de Comunicaciones Gubernamentales (CCTA) llevó a los métodos de formalización y estandarización para la implementación y operación de múltiples sistemas de TI en varios departamentos gubernamentales dentro del programa sin fines de lucro. La experiencia experimentada durante esta experiencia laboral se formuló en la llamada "Biblioteca de infraestructura de TI", pero no estaba disponible para una amplia gama de profesionales de TI. Solo 10 años más tarde, la documentación que une estas técnicas y se convirtió en mano de obra de 24 lenguaje hasta el momento en que se podía acceder a todos.

ITIL es una descripción completa del modelo de ciclo de vida de la organización de TI, ejemplos de ventas y comentarios de especialistas. El enfoque ITIL es dividir el proceso de gestión de TI en varias disciplinas. Cada disciplina está dirigida a resolver ciertas funciones, pero en colaboración con el resto. Cubren áreas como la gestión de cambios (gestión de problemas), la gestión de la configuración (administración de la configuración), la gestión de nivel de servicio, la gestión de la planificación (gestión de la capacidad), la gestión de la administración de costos (gestión de costos) y muchos otros. ITIL ofrece un enfoque estructurado para el desarrollo, la introducción y el funcionamiento de cada disciplina. Concepto clave aquí - Servicio de gestión; Se centra en ella toda la metodología y combina los otros componentes para lograr el objetivo, la ejecución de los acuerdos de servicio con los usuarios. La gestión de servicios incluye muchos procedimientos que le permiten formular, cambiar y monitorear de manera rápida y eficiente los niveles de servicio definidos para cada usuario de acuerdo con los criterios y parámetros predeterminados del funcionamiento del sistema.

Debido a la presentación detallada de los principios y la descripción de la experiencia real, ITIL se ha vuelto muy popular primero en el Reino Unido, y luego en todo el mundo. Por lo tanto, las soluciones de construcción basadas en los principios que se describen en ITIL le permiten establecer un solo "idioma", que se entenderá por todos y con lo que se construirá todo el paradigma de los fondos de gestión empresarial de TI.

Tecnologías

Sin embargo, ITIL no es un producto, no un programa; ITIL es una metodología. Le permitirá llevar sus sistemas a un solo estándar, para garantizar el funcionamiento efectivo de los servicios de TI, satisfacer las necesidades de los usuarios de negocios, el desarrollo del sistema estable y predecible. Pero para implementar un modelo de este tipo, será necesario formular descripciones de los procesos que se producen en el sistema de información, cambiar existentes o crear nuevas tecnologías que satisfagan la nueva confiabilidad cambiante de los sistemas de TI para negocios. Es muy importante introducir tecnologías que le permitan automatizar los procesos de gestión, simplificar su integración e interacción necesarios para administrar todos los componentes de IP en la empresa. Solo la implementación de tales tecnologías permitirá que en el futuro obtenga un efecto garantizado de la reorganización de los procesos de negocios, la introducción de IP corporativo, sistemas de gestión empresarial, producción, reservas.

Veces, cuando el departamento de TI podría permitirse pasar meses en la prueba de varios software, desaparecido. Los mercados nuevos, "rápidos", requieren una respuesta inmediata e introducción de nuevos fondos. El tiempo era demasiado caro para permitirle gastarlo. La unidad de TI debe elegir y implementar rápidamente las herramientas de automatización necesarias para los usuarios de negocios, al mismo tiempo los costos de su propio tiempo y recursos en su desarrollo, configuración e implementación. Idealmente, debería ser así: cuando implementa uno u otro cambio en el estado y el historial de la infraestructura de TI, sobre los eventos y problemas en el sistema, los pronósticos se obtienen automáticamente de las bases de datos de los procesos de administración de la configuración, los cambios, las solicitudes de usuario y problemas. Sobre la base de estos datos, puede apreciar rápidamente qué efecto se le puede dar un nuevo cambio, qué sistemas afectará, lo que afectará la cantidad que costará y qué nivel de servicio puede proporcionar a los usuarios.

Para lograr este nivel de automatización permitirá el mecanismo ajustado para la interacción de los sistemas de gestión de cambios, la configuración, el servicio de soporte, los problemas y el nivel de servicio, según los controles de varios componentes del sistema.

Al elegir la tecnología, es necesario formular los requisitos para los medios que implementarán las funciones de control, describa los mecanismos de interacción, las interfaces. El grado de estudio de esta etapa depende de la calidad y la eficiencia de la gestión del sistema dentro del marco del modelo formulado.

Cabe señalar que muchas empresas - fabricantes control de sistema - En sus soluciones de cartera, componentes y bloques de tecnologías que implementan ciertas funciones formuladas en ITIL. Sin embargo, Hewlett-Packard ha realizado los mejores resultados en esta área, que en 1997 formuló su concepto de gestión de TI, incluidas las tecnologías y los medios de su implementación, llamado Gestión de servicios de TI (ITSM). Este concepto está considerando la implementación de las recomendaciones de ITIL utilizando el software de la familia HP OpenView. Esta solución basada en ITIL Framework incluye módulos de software de diversos fines funcionales, desde el rápido contenido de los contratos de mantenimiento (asistente de SLA) hasta el kit de herramientas, que controla el impacto del recurso rechazado a otros servicios (servicio de navegador de servicio).

Fondos

Las soluciones de OpenView se pueden dividir en 3 grupos.

• Red y controles del sistema. Esto es principalmente un administrador de nodos de red de la plataforma de administración de red, que integra numerosos componentes de administración de equipos de red (Obras Cisco, Optivity). Esto también incluye el sistema de administración de respaldo de Omniback, elementos de monitoreo de rendimiento del servidor y bases de datos (paquete de base de datos, monitor de rendimiento).
• Un solo componente de componente de consola de control, que cubre una pluralidad de componentes y permite controlar de forma central una serie de características operativas de IP, advertir y analizar mal funcionamiento (punto de vista).
• Componentes que ejecutan la administración de servicios de TI (ITSM, ServiceDesk).

Un elemento importante de la familia OpenView - HP OpenView Service Service. Se centra en los procesos de gestión de nivel de servicio y está destinado a optimizar los procesos de control de TI (ITSM), los procesos de soporte del usuario (Ayuda), para la interconexión de la administración de TI con el negocio de la compañía. Service Desk le ofrece personal de TI realimentación Con los usuarios, hace posible entender cómo las unidades de negocios utilizan los recursos de IP, qué recursos son más importantes para ellos y que no están satisfechos con el sistema existente.

Conclusión

El uso e integración de estas herramientas le permite monitorear completamente el estado del sistema de información y, en realidad, administrarlo, tener palancas de control cada componente.

La combinación de todas las herramientas de administración existentes dentro de una sola tecnología le brinda una comprensión de las funciones y objetivos de la unidad de TI, forma un enfoque orientado a la empresa a la administración de TI.

Sin embargo, para la implementación exitosa de tales decisiones, es necesario seguir inicialmente la técnica de gestión de TI unificada e integral, que ya ha permitido a muchas compañías ingresar a nuevos negocios vinculantes.

Ministerio de Deportes, Turismo y Política Juvenil de la Federación Rusa.

Institución educativa presupuestaria del Estado Federal

más alto educación vocacional Academia de Estado de Volgogrado de la Cultura Física.

ORLOVA YU.A.A.

Parte 2. Gestión de la tecnología de la información.

Conferencia №2.3.

"Procesos de gestión tecnologías de la información»

Volgogrado

Los procesos de gestión de TI están relacionados con su planificación, gestión actual y gestión de proyectos de TI. En la planificación durante varios años, los problemas de introducir nuevas tecnologías de la información que corresponden a las necesidades cambiantes de la empresa se consideran.

La tarea de la gestión actual de TI es garantizar que sea eficiente, desde el costo de los costos, el mantenimiento confiable de otras unidades empresariales.

La gestión de proyectos de TI proporciona una introducción oportuna de la tecnología de la información vital. La duración de muchos proyectos de TI puede ir más allá del año.

1. Gestión de TI actual

El control de TI actual se lleva a cabo sobre la base del plan anual, en

¿Cuál determina el conjunto de proyectos implementados, se establecen las tareas de modernización y reposición de equipos y software,

el poder de la TI y el número de personal de servicio están determinados.

A continuación se presentan las tareas del sistema de gestión de TI actual.

Proporcionar motivación y condiciones para la colaboración de los usuarios y los profesionales de TI.

Proveer uso efectivo Recuerdos en divisiones y preparan a los usuarios a realizar el potencial de las tecnologías existentes y nuevas.

Crear condiciones para la distribución de tecnologías,

correspondientes a las necesidades estratégicas de la empresa.

Desarrollar un enfrentamiento de la eficiencia de la tecnología de la información.

Prepare la información necesaria para tomar decisiones de inversión en ella.

Al crear un sistema de administración de TI actual, debe considerar los siguientes factores:

El moderno sistema de gestión actual de TI debe adaptarse a las tecnologías de la información, al igual diferente de lo existente anteriormente.

La gestión actual debe distinguirlo, ubicada en varias fases de desarrollo. Las tecnologías "maduras" deben ser controladas,

haciendo énfasis en la máxima eficiencia de su trabajo, mientras que las tecnologías en la fase temprana necesitan atención y apoyo constantes, similares a cualquier actividad de investigación y desarrollo.

El desempeño del sistema de gestión de TI actual está determinado por los factores externos e internos específicos de la empresa. Estos factores incluyen:

calificación del usuario en el campo, el despido geográfico de la organización, la estabilidad del equipo de gestión,

las medidas y la estructura de la empresa, la relación entre diferentes unidades.

La organización del sistema de gestión actual en la empresa en su conjunto, así como los principios que subyacen en su construcción afectan el sistema actual de gestión de TI.

El sistema de gestión de TI depende de las decisiones estratégicas en el campo de la tecnología de la información en la empresa, que encuentra su expresión en la cartera de aplicaciones de TI.

Preguntas operativas

La gestión actual de las actividades operativas de la empresa estimula el uso efectivo de ella y su desarrollo en la dirección correcta. Aunque la estructura de las aplicaciones usadas diarias está sujeta a cambios, los costos operativos totales en el corto plazo son relativamente constantes. El problema de la gestión actual de los costos operativos está asociada con su distribución de tiempo.

Creciendo la influencia del usuario.El principal incentivo para todas las aplicaciones en expansión fue el surgimiento de los usuarios que pueden resolver sus numerosos problemas con su ayuda. La experiencia acumulada dice que es precisamente las solicitudes de usuario que generen nuevas ideas para actualizarlo, expandiendo las aplicaciones. El mejor resultado se logra cuando el sistema de control es capaz de evaluar los costos potenciales para las nuevas aplicaciones y su utilidad para la empresa. La falta de una gestión efectiva del desarrollo de TI puede causar su crecimiento explosivo (a menudo no rentable y mal administrado),

lo que lleva a costos innecesarios, o, por el contrario, para restringir la introducción de tecnologías prometedoras, lo que causa la insatisfacción de los usuarios. Ambos extremos socavan la confianza en el sistema de gestión de TI. Además, para muchos tipos de nueva demanda de usuarios, es mucho más difícil determinar los beneficios que los costos. Muy a menudo en el sistema del sistema de gestión de TI actual, los costos de implementarlo con los resultados futuros de su uso efectivo se comparan incorrectamente.

La eficiencia del uso de TI está en gran medida relacionada con el factor humano. A medida que cambia la tecnología, los tipos de aplicaciones y requisitos para los usuarios están cambiando. Sin embargo, muchos usuarios son bastante conservadores en sus hábitos, encuentran los cambios inconvenientes y resisten a ellos. En la misma dirección hay una relación pobre frecuente de los usuarios al personal de TI, que es el iniciador y

cambios del conductor.

Factores domésticos y externos.Los cambios en la gestión actual de TI también pueden ser causados \u200b\u200bpor los factores causados \u200b\u200bpor el entorno externo. A

los factores internos incluyen tal como la aparición de nuevas necesidades de información, expandiendo la ubicación de las oficinas y la modernización de la propia empresa. Un sistema bien organizado de administración de TI actuales es capaz de responder en consecuencia a los cambios en este tipo.

Factor geográfico.Otro aspecto importante de la organización de la gestión actual se asocia con la ubicación geográfica de la empresa y su tamaño. A medida que aumenta el número de sucursales de las empresas y el número de aumentos de personal, se requieren cambios significativos en las estructuras organizativas. En primer lugar, esto se refiere al sistema de gestión actual en la empresa y, en particular, el sistema de gestión de TI.

La supervisión informal y el control del personal inherente a las pequeñas empresas generalmente no son adecuadas para las empresas más grandes,

las divisiones cuyas se publican en ubicaciones remotas. De la misma manera, la evolución de las relaciones entre las unidades funcionales y una unidad de TI dentro de la empresa obliga a la reconstrucción del actual sistema de gestión de TI.

Un aspecto importante que debe tenerse en cuenta en la formación del sistema de gestión de TI es la estructura organizativa de la empresa. La empresa en la que el procesamiento de información se centraliza en gran medida puede incluir los costos de la División de TI. Y

por el contrario, una empresa descentralizada, que tiene en cuenta las ganancias,

obtenido por sus oficinas, puede acumular costos de divisiones y para las actividades de la división central, e incluso ir a la creación de independientes centros de informaciónque proporcionan sus servicios en una tarifa.

Enlace con el sistema de la gestión actual de la empresa.

El sistema de control de TI actual debe estar vinculado al sistema de gestión empresarial en su conjunto. Idealmente, existe un plan para el desarrollo de la empresa durante varios años, lo que se debe a la estrategia comercial general, ya que la implementación de muchos grandes proyectos relacionados con la implementación de ella puede tomar más de un año.

La combinación del horizonte a corto plazo de la gestión actual de TI y los problemas a largo plazo de la innovación técnica pueden crear conflictos en la ejecución de las funciones de la Gestión de Empresas actuales. Las preguntas que surgen de esto se pueden dividir en dos grupos:

¿Cuánto es la estructura de la gestión actual de TI debería ser similar a la estructura de la administración actual en otras unidades empresariales? ¿Cómo implementar el control de TI si estas estructuras son diferentes? ¿Se puede preservar esta posición durante mucho tiempo?

¿Cómo establecer un equilibrio entre resolver las tareas de la gestión actual de TI y la innovación oportuna?

La evaluación de la efectividad de la corriente de TI actual se basa generalmente en los ratios de costo de seguimiento y los resultados reales de la implementación de TI.

Contabilizando las características de la implementación.

Al analizar la proporción del sistema de administración de TI actuales con los procesos de administración y planificación actuales en la empresa, la naturaleza implementada se debe tener en cuenta. Si los desarrollos son de naturaleza estratégica, necesita una relación estrecha de estos procesos, y cualquier inconsistencia entre ellos puede crear problemas en las actividades de la empresa. Las propuestas de inversión en prometedor deben ser objeto de revisiones periódicas preparadas por la subdivisión de TI para la Guía Suprema.

El actual sistema de gestión de TI en virtud del papel estratégico de estas tecnologías debe fomentar las innovaciones, incluso si solo uno de los tres dará un resultado real. A menudo, el problema principal es la evaluación, la comparación y

propuestas estimulantes que van de diferentes unidades funcionales.

Con un carácter operativo y de apoyo, se debe prestar especial atención a la gestión actual de las tecnologías existentes, y con refuerzo, para monitorear de cerca los desarrollos prospectivos.

El sistema de gestión actual de la empresa resuelve tres categorías de tareas.

Gestión de resultados, personal y procesos.

La gestión de resultados está dirigida a optimizar los indicadores específicos de la empresa.

Concentrados de gestión de personal en la práctica de la contratación,

preparación de alimentos y métodos de prueba sobre procedimientos de evaluación de calificaciones de personal.

Gestión de procesos que ocurren en la empresa.

asociado a la creación y seguimiento de ciertos protocolos y procedimientos. Esto incluye la separación de los deberes en la formación de una secuencia específica de tareas, controlar el acceso a ciertos procesos, etc.

Todo esto debe tenerse en cuenta y discutir cuándo se genera el sistema de administración actual de TI.

2. planeando

Los factores que causan la necesidad de planificación de TI.

Como en las últimas décadas, la complejidad de la misma aumentó, y

la escala de su solicitud se ha ampliado, el papel de la planificación de la tecnología de la información se ha vuelto cada vez más importante.

Tecnologías rápidas.El equipo y el software continúan desarrollándose muy rápidamente. Por lo tanto, es necesario para la interacción permanente entre el jefe de la división de TI y los gerentes de las unidades funcionales de la empresa para identificar

cambios tecnológicos sustanciales a los planes de desarrollo y proyectos piloto.

Déficit personal.El desarrollo e implementación de TI continúa restringiendo la escasez de especialistas calificados, incluidos los programadores,

como resultado, es necesario establecer prioridades en su uso, y

también involucran fuentes externas de desarrollo y apoyarla.

El déficit de otros recursos corporativos. Las limitaciones de los recursos financieros y de gestión son otro argumento a favor de la planificación de TI.

Fortalecimiento del papel de las redes informáticas y los almacenes de datos para crear corporativos. sistemas de información. Se presta más y más atención al diseño de redes que proporcionan intercambio de datos y aplicaciones de respaldo que se utilizan en diferentes unidades empresariales. No menos importantes redes que establezcan los enlaces de la empresa con sus consumidores y con proveedores. El papel de los almacenes de datos (almacén de datos) está aumentando para el almacenamiento multidimensional de datos agregados reales y previstos, analistas necesarios para la toma de decisiones; Showcases de datos (Data Mart) - Para la concentración de datos,

relacionado con aspectos individuales de las actividades de la organización y lo más cerca posible del usuario final; Tecnologías de procesamiento analítico de datos (OLAP) que contienen mecanismos de manipulación de datos flexibles y visualización visual y asegurando la capacidad de procesar las solicitudes de "en tiempo real", en el ritmo del proceso de reflexión por parte del usuario.

La dependencia de diversas actividades de la empresa.

En muchas empresas, la introducción de marketing, logística y otro. productos de software Abre nuevas perspectivas en su desarrollo. Y si existe, limita las oportunidades de la empresa en la implementación de sus estrategias, este problema se convierte en el plomo. El desarrollo de ello en la empresa está asociado con el desarrollo de nuevas tecnologías, la expansión de su solicitud y con un aumento en la eficiencia de su uso.

Requisitos de planificación en varias etapas de implementación de TI

En el párrafo 1.2, se resaltan cuatro etapas de la implementación de TI, cada una de las cuales se caracteriza por sus requisitos de planificación.

1. En la primera etapa (identificación de la tecnología necesaria y la planificación de la inversión), se determinan los costos de estudiar nuevas tecnologías e inversiones en la promesa.

2. La eficiencia de programación en la segunda etapa (capacitación tecnológica y adaptación) se puede medir por el apoyo que los usuarios tendrán proyectos piloto. El resultado de la etapa es la necesidad refinada de la cantidad y las calificaciones del personal.

3. En la tercera etapa (control de racionalización / gestión), el objetivo de la planificación de TI es determinar las fronteras óptimas del despliegue de aplicaciones desde el punto de vista de la mejor relación de eficiencia y costo.

4. En la etapa final (vencimiento / tecnología generalizada) del desarrollo de TI, se produce una evolución controlada de la tecnología cuando se completa la capacitación de los usuarios y se ha creado un sistema de administración de tecnología actual, se planifican las tendencias a largo plazo en su operación.

Por lo general, existen varios en las cuatro etapas de la implementación, por lo tanto, la uniformidad en la planificación de TI está prácticamente excluida. En su lugar, los especialistas de la división de TI están tratando con la cartera de tecnología, cada una de las cuales crea sus propios problemas.

Del mismo modo, el enfoque de la planificación de diferentes divisiones dentro de la empresa debe ser diferente, ya que cada uno de ellos suele estar en

varios grados familiarizados con esta o esa tecnología.

Factores que afectan el desempeño de la planificación de TI.

Como nuevas tecnologías de la información, los cambios en la competencia, los cambios en las estrategias de desarrollo de la empresa, la prioridad de varias aplicaciones está cambiando. Por lo tanto, en el proceso de planificación de TI.

se deben tener en cuenta algunos requisitos previos específicos relacionados con la naturaleza y el papel de la evolución tecnológica.

Costos de recursos para la planificación. Recursos financieros y humanos

la planificación de TI interded se distrae de otras actividades en

particular del desarrollo de nuevos sistemas. Hasta qué punto es aconsejable distraer los recursos de otras áreas de la empresa, siempre es una pregunta.

Cumplimiento de la planificación de la cultura organizacional de TI de la empresa. . Un aspecto importante de la planificación de TI es que se implementa dentro de un determinado entorno cultural en la empresa. Entonces,

si la planificación está respaldada activamente por el nivel más alto de control, se establece el mismo clima interno en las divisiones de los usuarios.

Influencia estratégica de la misma.Al solo, las empresas desempeñan un papel estratégico, mientras que en otros, útiles, pero aún secundarios. En este caso, es difícil esperar que el enlace de gestión más alto indique mucho tiempo.

Subestimación del papel de ello.La elección de un enfoque para la planificación de TI a menudo se complica por la inconsistencia entre las opiniones de los jefes de diversas divisiones y el verdadero significado de ello en la corriente y, que es especialmente importante en

actividades futuras de la empresa. En este caso, el papel de la alta gerencia es importante para la adopción razonable de las decisiones estratégicas.

A menudo hay dos problemas:

los planes y estrategias desarrolladas para ello se justifican técnicamente y satisfacen las necesidades de los usuarios, ya que los entienden hoy, pero pueden ser improductivas e incluso contraproducentes si no cumple con la estrategia de desarrollo de la compañía;

los planes que se desarrollan "de arriba" pueden estar lejos de los enfoques realistas de la introducción de la nueva. Puede

En un determinado momento de desarrollo de la compañía, la administración del departamento de TI puede encontrar una situación en la que la decisión de incidentes tiene demasiado tiempo, los usuarios resultan ser infelices con los servicios prestados, y organización interna Las obras son un caos completo. Una de las soluciones a estos problemas es la introducción de ITSM (gestión de tecnología de la tecnología de la información). Como parte de esta publicación, que decidimos abrir nuestro blog en HABRÉ, hablaremos sobre qué es lo que es, y consideramos algunas posibilidades de la plataforma ServicNoW.

Que es itsm

Una transición completa a una base de servicio permitirá que las divisiones de cualquier empresa no solo recurran de la división de costos al centro de beneficio, sino también para ofrecer sus servicios de TI fuera de su propia organización.

Uno de los principales componentes de ITSM es la formalización de los procesos del Departamento de TI. Para cada proceso, se determina la secuencia de trabajo, los recursos necesarios y los costos de tiempo, automatización y herramientas de control de calidad. Cuando se define el proceso, es posible medir su rendimiento, así como la relación calidad / costo. Al mismo tiempo, observamos que el enfoque de ITSM no afecta los detalles de la gestión técnica de los procesos, sino que se dirige a estructurar el trabajo interno de la unidad de TI.

La implementación de ITSM también incluye la formalización de las regulaciones de los empleados, la definición de zonas de procesamiento y poderes de personal, criterios de calidad del trabajo y la formación de mecanismos para monitorear y monitorear el estado de los procesos, lo que ayuda a mejorar la seguridad de la información.

Implementación de ITSM - ServiceNow

Por últimos años ServiceNow ha cambiado ligeramente el desarrollo de su producto, que ahora va más allá del marco de TI. El servicio le permite administrar la mayoría de las instrucciones comerciales. Los procesos que los usos de negocios para controlar es muy similar a los procesos que ocurren en el departamento de TI. Solo las tareas cambian, pero la arquitectura de las relaciones entre elementos y la relación entre el intérprete y el consumidor sigue siendo el mismo. Con la estructura de la solución ServiceNow, puede familiarizarse en este video:

Gestión de TI y gestión de riesgos (GRC)

La primera aplicación se llama Gestión de riesgos de ServiceNow y proporciona un proceso centralizado de identificación, evaluación, respuesta y monitoreo continuo de los riesgos corporativos y de TI que pueden afectar negativamente al negocio. La solicitud tiene una interfaz gráfica para crear perfiles y dependencias para comparar y modelar riesgos.

También le permite agrupar informes de riesgo a categorías administradas y mantener todos los riesgos potenciales en un almacenamiento centralizado, lo que hace posible ver la información de resumen y para determinar rápidamente las áreas problemáticas de su base.

La segunda solicitud es la gestión de políticas y de cumplimiento, y proporciona un proceso centralizado de creación y gestión de políticas, estándares y procedimientos. control interno. Por ejemplo, el módulo de cumplimiento contiene información general sobre el cumplimiento, así como en las listas de documentos oficiales y enlaces de la empresa.

Los documentos oficiales definen políticas, riesgos, controles, auditorías y otros procesos. Cada documento se adjunta a un registro específico, y las listas correspondientes en el registro contienen las condiciones individuales de este documento.

La Tercera Aplicación del Complejo GRC es la administración de auditoría. Permite planificar las tareas de auditoría, controlar la ejecución y proporcionar informes a las personas responsables. Los informes de interacción garantizan que la estrategia de gestión de riesgos de la Organización y el cumplimiento de la legislación sea efectiva. El proceso de auditoría incluye la creación, planificación, definición del alcance y realización de tareas de auditoría, así como informar sobre los resultados.

De este modo. GRC en ServiceNow, siendo parte de una potente plataforma de automatización de negocios ayuda a resolver un gran número de Tareas importantes a través de la integración con los procesos existentes y el uso de datos comunes con los servicios de gestión básica.

DESARROLLO ÁGIL

La plataforma hace posible realizar reuniones diarias (Scrum diario) con miembros del equipo para discutir los proyectos actuales planificados y las dificultades. También tiene la oportunidad de realizar un producto hacia atrás, que es una lista de historias de usuarios, ordenadas en términos de importancia. El backlog del producto se puede ver y complementar regularmente a medida que aparecen nuevos requisitos y revisión de las prioridades.

Además del producto BOOK, la solución es la oportunidad de trabajar con las liberaciones de lanzamientos que contienen una lista de historias, cuya ejecución es necesaria para liberar la versión actual de la aplicación. Como regla general, el proceso de toma de decisiones se basa en la escala de tiempo para los lanzamientos, el grado de importancia de las historias en el producto se burla y su complejidad.

Gestión de operaciones de TI (gestión de operaciones de TI)

La tarea principal de la implementación de ITOM es lograr visibilidad y monitorear varios elementos de la infraestructura de TI de la Compañía con el fin de la gestión ligera y flexible. Esto le permite brindar servicios de acuerdo con SLA, use la infraestructura de TI de manera más eficiente, para responder a las necesidades externas e internas y es mejor mantener y soportar.

ITOM también le permite recopilar información de varias fuentes, incluidos todos los elementos básicos de la infraestructura de TI. Estos datos se pueden analizar, y luego se proporcionan como informes sobre las operaciones de TI en parámetros, como la carga, el rendimiento y la acción del usuario. Esto facilita la identificación de problemas, sus diagnósticos y su eliminación rápida.

El uso de ITOM hace que el uso de las inversiones de TI sea transparente, le permite asignar de manera flexible los recursos, identificar rápidamente los problemas y resolverlos, mantener la infraestructura de manera efectiva.

Y estas son solo unas pocas funciones que implementan la plataforma ServicNoW. En la lista de servicios prestados, puede encontrar artículos de este tipo como

Medición y evaluación de los procesos de TI. Teoría delgada y práctica del proyecto.

¿Cómo garantizar un sistema integral para medir los procesos de gestión de la tecnología de la información? ¿Quién es el consumidor de los resultados de la medición y para qué se usan? Tratemos de encontrar respuestas a estas preguntas, uniendo una teoría delgada con prácticas avanzadas del proyecto.

Procesa

Las actividades actuales de las unidades de TI pueden representarse como un sistema de procesos de gestión de TI interrelacionados (procesos de TI). Los procesos de TI aseguran la aplicación efectiva de las tecnologías de la información para satisfacer las necesidades de los clientes. "Eficiencia" aquí significa:

• formulario de tecnologías de la información. valor para los clientes (beneficio, lo que aumenta el desempeño de los procesos de negocios y / o la reducción de la restricción aplicable en estos procesos);
• gastos Las tecnologías de la información son racionales y controladas;
• riesgosAsociado con el uso de tecnologías de la información también se controla y se reduce a un nivel aceptable.

¿Por qué y para quién la medición y la evaluación?

Para garantizar la máxima eficiencia, teniendo en cuenta los requisitos cambiantes, el impacto del medio ambiente y otros factores, los administradores de TI deben cumplir con los procesos y ajustar su trabajo. Esto significa que los gerentes deben estar seguros de que los procesos para los cuales responden son el funcionamiento de manera óptima, y \u200b\u200bsi es necesario, es posible identificar las desviaciones en el trabajo de los procesos a tiempo e iniciar acciones correctivas.
A su vez, los líderes que supervisan el sistema de gestión de tecnología de la información por alto administración o inversionistas (es decir, aquellos interesados \u200b\u200ben la aplicación efectiva de la misma), quieren estar seguros de que el sistema actual de gestión de TI resuelve la tarea establecida antes de ella.

Por lo tanto, la medición y la evaluación de los procesos de TI se llevan a cabo en interés de dos grupos principales de partes interesadas (partes interesadas):

• inversores, clientes, mayor gestión de TI, reguladores externos están interesados \u200b\u200ben:
  • hasta qué punto el sistema de gestión de TI resuelve las tareas establecidas ( rendimiento / Eficacia);
  • si se proporcionan y cómo se proporcionan mecanismos de gestión que aseguren el nivel adecuado de control y cambiando el sistema en respuesta a nuevos requisitos ( cumplimiento / Cumplimiento.);
• Los gerentes de TI están interesados \u200b\u200ben el estado actual de los procesos en términos de:
  • contenido y resultados de las actividades, así como el volumen de trabajo ( productividad / productividad);
  • racionalidad del uso de recursos ( racionalidad / eficiencia).

¿Qué y cómo medir y evaluar?

Para garantizar que se creen las necesidades de medición y evaluación en el sistema de gestión de TI. herramientas requeridas - Se están desarrollando métricas y KPI, se están implementando los medios de recopilación y procesamiento de información sobre los procesos, la necesidad de atraer auditores y los criterios de evaluación que utilizan se determinan. Las herramientas de contenido y medición están determinadas por aquellos para quienes son realizados (por el consumidor) y soluciones que deben aceptarse en función de ellos (cita).

Proceso de rendimiento (efectividad)

El desempeño muestra cuánto se corresponde este proceso (o un grupo de procesos interrelacionados) a su propósito previsto, y también alcanza los objetivos. Para el desarrollo de métricas y controles destinados a medir el rendimiento, el concepto de destino y los objetivos es importante para distinguir:

• propósito Define el papel del proceso en el sistema de gestión, es decir, la respuesta a la pregunta " ¿Por qué este proceso necesita, por lo que es responsable?" El propósito del proceso suele ser más o menos universalmente, es decir, pocos cambios de la empresa a la empresa. Se pueden encontrar citas para los procesos de TI se pueden encontrar en estándares y bóvedas de conocimientos que ofrecen modelos de procesos (COBIT, ITIL®, ISO / IEC 20,000);
• objetivo El proceso determina que el proceso debe proporcionar un proceso en algún período de tiempo fijo. Las metas deben cumplir con los criterios inteligentes (específicos, medibles, alcanzables, relevantes, límites). En contraste con la cita, los objetivos del proceso no solo pueden, sino que también deben realizarse regularmente y revisarse, lo cual es responsabilidad del propietario del proceso.

Con la redacción adecuada de la métrica para el rendimiento de medición se puede formular directamente en función de la cita y los objetivos del proceso. El rendimiento se puede medir y evaluar a nivel. especies separadas Actividades, procesos y sistemas de gestión en su conjunto.

Ejemplo 1. Incidentes y solicitudes de usuario:
Propósito: proporcionar la calidad de los servicios de TI debido a la rápida eliminación de incidentes y la ejecución oportuna de las solicitudes de servicio.
Ejemplos de objetivos:

• aumento de la proporción de incidentes resueltos oportamente al 95%.
• aumentar la proporción de apelaciones resueltas en la primera línea hasta un 50%.

• la proporción de incidentes y consultas resueltas a tiempo [%]
• el tiempo promedio para resolver incidentes por nivel de influencia [hora]

• traiga el nivel de satisfacción del cliente con la calidad de los servicios de TI hasta el 90%.
• para garantizar la puntualidad de la formación de informes de servicios de TI a nivel del 100%.

• el indicador de calidad integral de los servicios de TI (calculada sobre los informes sobre la provisión de servicios de TI para el período) [%]
• el nivel de satisfacción del cliente con la calidad de los servicios de TI (calculada de acuerdo con los resultados de la encuesta del cliente para el período) [%]

El grado de cumplimiento de los requisitos de procesos de TI (cumplimiento)

Además de la capacidad de los procesos para la implementación de su propósito, los clientes e inversionistas están interesados \u200b\u200ben la capacidad de los procesos y el sistema de gestión de TI en su totalidad a la formación estable de resultados en cambios externos e internos, así como la capacidad de Desarrollar en respuesta a nuevos requisitos. Estas habilidades son proporcionadas por la madurez del sistema de gestión de TI. La madurez se expresa principalmente en los niveles de formalización y control que operan en relación con una actividad particular. Es importante tener en cuenta que un cierto nivel de madurez no caracteriza la actividad en sí, sino la práctica práctica de gestión en relación con ella:

• la madurez del proceso. - una característica que nos permite evaluar qué tan bien y formalmente en el marco del proceso se controlan por sus actividades de composición;
• sistema de gestión de madurez O la madurez de la organización caracteriza la práctica de la actuación de control en la organización con respecto a los procesos.

La evaluación del nivel de madurez generalmente se realiza utilizando los llamados "modelos de madurez" (modelos de vencimiento). Los modelos de vencimiento pueden ser bóvedas de conocimiento independientes o formar parte de otros tipos de conocimientos y estándares. Los modelos más famosos de madurez:

• Modelo de vencimiento de capacidad (CMM)Diseñado por el Instituto de Ingeniería de Software de la Universidad Carnegie Mellon. Este modelo se tomó de base al desarrollar un modelo de la madurez de los procesos en la composición de COPIT (hasta la versión 4.1 inclusive);
• ISO / IEC 15504 "Tecnología de la información - Evaluación de procesos". Este modelo se tomó como base al desarrollar un modelo de vencimiento de los procesos de gestión de TI, que incluían la nueva versión de COBIT.

Un ejemplo de una estimación del nivel de madurez del grupo de procesos ITIL se presenta en la siguiente figura:

El control del grado de conformidad puede realizarse tanto por los procesos internos del sistema de gestión y los auditores externos. En la práctica, es importante encontrar la combinación correcta de controles internos y externos, lo que garantiza la objetividad, la regularidad y el nivel de detalle requeridos. Por ejemplo, uno de nuestros clientes para el control interno respondió a un proceso de TI separado, que se llamó "Control y Evaluación", y la efectividad del control interno se verificó atrayendo a auditores externos.

Uso racional de recursos (eficiencia)

La efectividad de los procesos está garantizada por el uso de los recursos de la organización gastada en la ejecución de los procesos y garantizando su madurez. Controles: información, aplicaciones, infraestructura y personal especializados y universales. Meeters de la racionalidad caracterizan el número de errores que surgen en la ejecución del proceso, así como el uso de ciertos mecanismos de reducción laboral.

El principio básico de garantizar y evaluar la racionalidad del sistema de gestión puede formularse de la siguiente manera: el costo de propiedad del sistema de gestión y su control no debe exceder los valores formados como resultado del funcionamiento de este sistema, teniendo en cuenta Riesgos controlados por cuenta.

Productividad de proceso (productividad)

Las métricas de productividad caracterizan el volumen de trabajo en la ejecución y el control del proceso. Esto es muy factor importante Y en la etapa de diseño, y en la etapa de ejecución del proceso. Por ejemplo, al diseñar un proceso de administración de cambios, es importante comprender qué flujo de cambios se espera antes de escribir en la regulación del proceso " Todos los cambios se consideran en la CAB (Cambio de la Junta Asesora, Comité de Gestión de CAMBIO)" En la etapa de ejecución, el cambio en el flujo de entrada del proceso puede influir en los indicadores de su desempeño, el grado de conformidad y racionalidad. Por ejemplo, un aumento en el flujo de incidentes de 8,000 a 15,000 por mes (debido a la implementación fallida del nuevo sistema de TI) puede reducir significativamente el valor de la métrica de rendimiento " La proporción de incidentes y solicitudes de usuarios resueltos a tiempo." Por lo tanto, los indicadores de productividad también deben incluirse en consideración al realizar el control operativo y la evaluación de los procesos.

Estructura y principios para la implementación del sistema de medición y evaluación.

La estructura general del sistema de medición y evaluación se presenta a continuación:

Dicha estructura determina las instrucciones de medición y evaluación, así como los consumidores de resultados de medición que son responsables de evaluar y adoptar decisiones de gestión relevantes.

En la práctica, al implementar el sistema de medición y la evaluación, es importante cumplir con una serie de reglas:

• desarrolle el contenido y los medios de implementar el sistema de monitoreo y evaluación, centrándose en consumidores específicos y las decisiones de gestión tomadas por ellos;
• combine diferentes direcciones de control y evaluación, proporcionando una visión integral del sistema de control. Ignorar ciertos factores pueden llevar a sesos graves en las decisiones tomadas. Por ejemplo, el énfasis en el grado de cumplimiento del proceso sin atención puede resultar en la documentación excesiva y el proceso de "proceso para el proceso". Y viceversa, la atención solo a los resultados (sin la documentación, el control, etc., etc.) puede llevar al hecho de que los altos resultados se perderán ayer (debido al cambio de personal, los cambios en el flujo de trabajo y otros factores) ;
• revise regularmente el sistema de medición y evaluación, lo que garantiza el cumplimiento de la práctica actual de la gestión de tareas y las condiciones ambientales.

El cumplimiento de las reglas listadas ayuda a planificar e implementar. sistema efectivo Gestión de tecnología de la información apoyada por herramientas adecuadas de medición y evaluación.

/ Clasificación de los procesos de TI

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Odnoklassniki.

Marina Anshina, fostas Fosts Presidente, presidente de la Comisión de Normas de Directores de TI de la Unión Rusa.

Clasificación de procesos de TI

La clasificación no hace desde el aburrimiento, no por placer o de interés deportivo. Y para aclarar, adaptar métodos, en este caso de gestión de procesos de TI, para cada clase. Después de todo, que ya un objeto de gestión, las normas y técnicas más precisas pueden y necesita prepararse para ella y los mayores beneficios de usarlos

Además, la clasificación le permite construir un modelo de sistema del área temática, lo que hace posible observar el tema de la investigación y con mayor precisión y más. Es por eso que consideraremos la posibilidad de clasificar los procesos de TI y trataremos de ver una serie de características que nos ayudarán a comprender y administrarlas mejor de manera más eficiente. Por supuesto, las clasificaciones más conocidas de los procesos de TI se asocian con dos pilares, con el enfoque de servicio presentado por ITSM e ITIL, y la metodología para la gestión y gestión de IT COBB, que ya se han mencionado en el primer artículo de este ciclo

Clasificación de procesos en ITSM e ITIL.

ITSM propone resaltar cinco grupos de procesos de TI:

• Alineación y negocio. Problemas estratégicos e interacción con los usuarios. La gestión de estos procesos se lleva a cabo en contacto cercano con el manual de negocios y generalmente está bajo guía directa o al menos tan cercano de control de la CIO.
• Actividades de explotación. Eliminación de fallas y gestión de operaciones. Este grupo de procesos se dedica a la organización de servicios sin problemas, y la gestión de incidentes y gestión de problemas, a los métodos reactivos, y la gestión operativa incluye componentes proactivos.
• Asegurando la prestación de servicios. Gestión de configuraciones, cambios y nivel de servicio. ¿Qué es cómo se cambia, y al controlar lo que proporcionamos a los usuarios?
• Gestión y diseño de servicios: seguridad, continuidad, disponibilidad, rendimiento y financiamiento. Asegurando la calidad de los servicios necesarios de acuerdo con las necesidades del negocio.
• Desarrollo e implementación de servicios: creación y pruebas, instalación de servicios de servicios en un entorno productivo. El nombre habla por sí mismo, estos procesos permiten desarrollar servicios de TI de acuerdo con las necesidades de los negocios y los cambios en el entorno externo.

La imagen correspondiente de la itsm se dio en el primer artículo, pero de repente no lo has visto ni olvidado. Por lo tanto, la distribución de los procesos por grupos se muestra a continuación en la FIG. uno.

La versión 2 de ITIL, cuya estructura se muestra en la FIG. 2, enfocado en dos grupos de procesos:

Soporte de servicios (soporte de servicio):

• Servicio de mesa.
• Control de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Gestión de la configuración.
• Gestión del cambio.
• Gestión de la liberación.

Entrega de servicio:

• Gestión financiera para servicios de TI.
• Administración de disponibilidad.
• Gestión de nivel de gestión.
• Servicio de gestión de continuidad.
• Gestión de relaciones con el cliente.

Además, asigna los siguientes grupos:

Perspectiva empresarial (ya no es ningún espacio de anypace):

• Gestión de la continuidad del negocio.
• Asociación y subcontratación.
• Transformación empresarial usando cambios.

Gestión de aplicaciones de software:

• Gestionar el ciclo de vida del desarrollo de software.
• Pruebas de servicios de TI.

Gestión de la infraestructura de la tecnología de la información y la comunicación:

• Procesos de diseño y planificación.
• Procesos de implementación.
• Procesos operativos.
• Procesos de soporte técnico.

Echemos un vistazo a esta clasificación. Algunos eclecticismo y ilogía son obvios, porque muchos procesos se rompen entre grupos, lo que claramente no los beneficia. Por ejemplo, la gestión de continuidad está presente en el grupo de provisión de servicios, y en la perspectiva de los negocios. Por supuesto, puede argumentar que estos procesos pueden integrarse entre sí, pero la integración en cualquier área, en primer lugar, es costosa, en segundo lugar, difícil y en tercer lugar, arriesgada. Y si se regula por separado, por ejemplo, los procesos de continuidad de los servicios de TI y los procesos de continuidad empresarial, entonces pueden no estar separados entre sí. Así es como si los caminos estaban pavimentados por separado en cada microdistricto. ¿Cómo sería posible montar y caminar sobre ellos? El comentario anterior también refleja todo el valor de la clasificación correcta. Más bien, las amenazas están equivocadas. Por lo tanto, con aparente sencillez, la clasificación no es tan inofensiva, ya que muchos se utilizan para pensar.

Se puede observar que los tres últimos grupos se refieren directamente a un modelo de hojaldre de la arquitectura empresarial: aplicaciones de software empresarial - infraestructura. Incluso se puede suponer que la capa de servicio de TI, que también se destaca en este modelo como separada, está representada por los dos primeros grupos. Pero absolutamente ninguna capa de datos de datos. Por supuesto, puede argumentar que está oculto, por ejemplo, en la gestión de aplicaciones de software. Pero no discutimos cómo salir, queremos usar la clasificación de la manera más eficiente posible. Hay otra consideración: alguien tendrá en cuenta en el grupo más adecuado desde su punto de vista, y alguien olvidará en absoluto. Por lo tanto, "respirar", la clasificación también es peligrosa como el exceso, en el que se divide un solo proceso entre diferentes grupos.

Es interesante observar cómo en una etapa temprana de clasificación en apoyo, los procesos de provisión de servicios, y la provisión de servicios casi ha absorbido completamente los procesos de diseño de servicios. Desde este último, se publicaron los procesos de administración de aplicaciones del programa, y \u200b\u200bapareció un grupo de gestión de infraestructura aislada. Me aventuraré a asumir que una clasificación de este tipo está relacionada con el tiempo de creación urgente. estructura organizativa Unidades de la ONU. Night Edward Deming señaló el peligro de la división funcional en la gestión de procesos. Después de todo, la mayoría de los procesos son llevados a cabo por empleados de diferentes unidades. Y, si usted controla estas partes de los procesos se aísla, puede obtener todo el resultado que se calculó. Y es completamente justo para los procesos de TI.

La versión 3 de ITIL 3 asigna cinco grupos de los procesos mostrados en la FIG. 3.

Estrategia de servicio

Brinda la administración al diseño, desarrollo e implementación de servicios de TI, no solo dentro del marco de las actividades operativas, sino también considerándolas como un activo estratégico. Este grupo de procesos responde a la pregunta "¿Por qué?" Y es decisivo para otros grupos que son más responsables de la pregunta "¿Cómo?". Durante la creación de ITIL versión 3, tal declaración y asignación de este grupo de procesos, sin duda, ampliamos el enfoque tradicional como una actividad puramente subsidiaria. ¡Qué rápido cambia la moral y los hábitos, especialmente relacionados con él! Ahora ya es unas pocas miradas obsoletas, porque más bien se convierte rápidamente en la base para el desarrollo de varias organizaciones. Este grupo incluye los siguientes procesos:

• Gestión financiera.
• Gestión de la demanda.
• Gestión de la cartera de servicios.

Como puede ver, el innovador, el componente estratégico de la TI se declara, pero claramente no está indicado. Y el proceso de gestión financiera tomó una posición estratégica, presentando de los procesos de servicios. Y aunque presenta el componente estratégico, no se puede decir que está más en ella que en otros procesos.

Servicios de diseño

De acuerdo con ITIL, el diseño de servicios debe permitir alcanzar los objetivos estratégicos que se enfrentan a través de los servicios relevantes y necesarios para estos activos. Además de crear nuevos servicios, incluye procesos que inician el cambio en los existentes. Aquí, los procesos de brindar servicios de la última versión de la biblioteca tomaron aquí. Este grupo incluye procesos:

• Gestión de la prestación de servicios.
• Gestionar un catálogo de servicios.
• Gestión del rendimiento.
• Administración de disponibilidad.
• Gestión de continuidad.
• Gestion de seguridad.
• Gestión de proveedores.

El último proceso se movió de perspectivas de negocios. Obviamente, a partir de esa consideración, la interacción con los proveedores tiene un componente operativo fuerte. Lado sólido, lo mismo se puede decir casi sobre cualquier proceso de TI.

Desarrollo de servicios.

Estos procesos garantizan el desarrollo y la mejora del rendimiento de los servicios nuevos y cambiantes en el marco de las actividades operativas y le permiten traducir los procesos de estrategia de servicios en el canal de funciones cotidianas al separar el control sobre ellos entre usuarios y proveedores de servicios. Estos son los siguientes procesos relacionados con la versión anterior para apoyar los servicios:

• Gestión del cambio.
• Gestión de la configuración.
• Gestión de la liberación.
• Conocimiento administrativo.

¿Se debe tener en cuenta (fanframes?) La aparición del último proceso, que es totalmente consistente con la etapa actual del desarrollo de la sociedad, cuando solo es perezoso, invirtiendo, sin embargo, no está hablando de la gestión del conocimiento, aunque este concepto es completamente diferente significado.

Operación de servicios

Este grupo de procesos está destinado a practicar los objetivos de los procesos estratégicos, logrando la eficiencia y la eficacia necesarias y satisfacer las necesidades de los negocios y los usuarios. Un criterio importante para los procesos de este grupo es apoyar la estabilidad de la prestación de servicios, teniendo en cuenta los procesos de los procesos de desarrollo de servicios. Soporte especialmente marcado para nuevos modelos de servicios y arquitecturas empresariales, como servicios en la nube, servicios web, servicios móviles. Esto está lleno de derecho a agregar servicios de Internet que cambian drásticamente la imagen completa. empresa moderna. Los procesos de este grupo son los siguientes:

• Control de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Servicio de mesa.
• Control de acceso.

Quiero llamar su atención a la clasificación de ITIL V3, coloca los procesos de acceso y control de accesibilidad en diferentes grupos y, en consecuencia, en diferentes libros.

Mejora continua de los servicios.

De acuerdo con las prácticas de gestión de procesos clásicos, este grupo de procesos de gestión de calidad apareció en la tercera versión. Es bien sabido que incluso los procesos diseñados mejor, pierden la calidad a medida que usan, si no se dedica a su calidad específicamente. La base para esta actividad es el Plan de Deming Ciclo-Do-Check-Act (PDCA), descrito en el artículo anterior. Estos son los siguientes procesos:

• Mejora de los servicios.
• Informando.
• Servicios de medición.
• Gestión de nivel de gestión.

La clasificación de ITIL realiza procesos en los libros que representan documentos completados lógicamente que contienen, sin embargo, referencias a otros libros. Por lo tanto, los procesos lógicos del mismo grupo están relacionados entre sí más cerca que con los procesos de otros grupos. Si construye el trabajo de él en ITIL, entonces una clasificación es necesaria y natural.

Como cualquier herramienta, tiene sus ventajas y desventajas. Y cuando el uso hábil y razonable puede traer un beneficio significativo a la gestión del proceso. Noone será limitado incluso con una herramienta tan útil como ITIL. Veamos qué más está en la gestión de los procesos de TI.

Clasificación de procesos en COBIT.

La característica COBIT es una eliminación clara de los procesos manuales y de administración (administración). De acuerdo con la versión 5 de COBIT, "La Guía es proporcionar: definiciones de equilibrio y coherencia de las necesidades de las partes interesadas, las condiciones y las oportunidades para lograr los objetivos de la empresa; tareas de la dirección del desarrollo a través de la priorización y la toma de decisiones; así como el seguimiento del desempeño y el cumplimiento de la dirección y los objetivos acordados ". A su vez, "Los planes de oficina, crean, usos y rastran actividades de acuerdo con la dirección establecida por la administración para lograr los objetivos de la empresa".

Las notorias dificultades de traducción concluyen que ambos términos (gobierno y gestión) a menudo se traducen por igual, y fue posible entender lo que se entendió solo por PonokText. Que en este caso por razones bastante comprensibles no es tan simple.

Las áreas clave de gestión y gestión de acuerdo con COBIT 5 se muestran en la FIG. 4. En los procesos manuales, a saber, las estimaciones, las tareas de dirección y el monitoreo incluyen cinco procesos, y en los procesos de gestión, divididos en cuatro subgrupos (coordinación, planificación y organización; monitoreo, evaluación y análisis; desarrollo, adquisición de la vivienda; provisión , mantenimiento y apoyo), correspondientes a las áreas de responsabilidad de las divisiones de TI, - 32.

En la Fig. 5 La clasificación de los procesos de TI según COBIT 5. Sí, los apologistas de ITIL serán perdonados, pero desde mi punto de vista, esta clasificación es más sistemática y lógica. Aunque hay intersecciones obvias. En particular, garantizar la transparencia de la masa se asocia con el proceso de monitoreo, y la optimización de riesgos es segura.

Veamos otra clasificación de los procesos de TI, solo para mostrar la existencia de opciones alternativas. Después de todo, no solo en ITIL y COBIT es el mundo.

Clasificación de ISO / IEC 38500-2008 "Guía corporativa Tecnologías de la información"

El estándar se basa en una serie de principios a partir de los cuales es posible retirar la clasificación mostrada en la FIG. 6.

Los procesos manuales se dividen en tres grupos: planificación estratégica, desarrollo y monitoreo, y procesos operativos realizados en estrecha cooperación retirada en dos grupos grandes: la gestión de proyectos de TIC y actividades de explotación TIC

No se formaliza una estrecha relación entre los dos últimos grupos en el estándar. Pero se debe decir que está más dedicado a la formulación de los principios de la gestión de TI y la no clasificación de los procesos.

Como se señaló anteriormente, la vida es más rica que cualquier estándar y herramientas. Por lo tanto, incluso utilizando una herramienta, en nuestro caso, la clasificación de los procesos de TI es útil para no perder los horizontes y recordar que hay un gran conjunto de tales herramientas.

Algunas opciones útiles de clasificación

Quiero ofrecer varias opciones de clasificación que se pueden usar para construir una matriz compleja, o un sistema multidimensional y se aísla. La opción de elegir depende de las tareas delante de usted. Esto puede ser, por ejemplo, seleccionar la secuencia de reingeniería o la automatización de procesos. En este caso, el enfoque de la matriz o incluso más complejo permitirá alejarse de la selección subjetiva de prioridad. Esta puede ser la formación de los informes y el monitoreo del proceso de TI, cuando incluso una clasificación simple permitirá construir estructura efectiva. Esto puede ser necesario en la formación de una estrategia de TI cuando la elección del método de clasificación depende totalmente del nivel de desarrollo y negocio de TI.

1. Clasificación arquitectónica. Esta es la opción más fácil y obvia de la clasificación cuyos componentes hemos visto anteriormente. Dependiendo del modelo arquitectónico, comparte los procesos en los grupos por las regiones del modelo seleccionado, sin olvidar la relación entre estas capas, que siempre se forman en buenos modelos arquitectónicos.
2. Clasificación del tipo de control: estratégico y operativo; Outsourcing e inscourcing; Actividades de proyectos y procesos, básicos y procesos específicos para la industria empresarial y general. Dicha clasificación está presente en casi todos los tipos descritos anteriormente. Un peligro existente aquí consiste en la separación de ciertas áreas de agrupación entre sí, por lo que es mejor usarlo junto con otras especies cuando se construye una matriz o una clasificación multidimensional.
3. Por el tipo de ciclo de vida: por ejemplo, procesos estables, inestables y medianos. Dicha clasificación es útil para configurar la técnica de administración de cambios.
4. Según el tipo de financiamiento, el método de distribución de los costos. Tal clasificación es muy útil en departamento financiero Procesa.
5. En términos de madurez (después de la calificación de la COVIL, por ejemplo). Dicha clasificación es adecuada para elegir una estrategia para el desarrollo de procesos y construir un equilibrado.

La elección de la buena clasificación depende de los fines y debe ser dictada por las oportunidades de las partes interesadas para las que se realiza. Como cualquier herramienta, puede ser buena y dañina, conveniente y no conveniente, comprensible y confusa. Los métodos, los marcos y las normas de TI y áreas adyacentes proporcionan muchas plantillas, ejemplos y recomendaciones basadas en las cuales se puede llevar a cabo de la mejor manera posible.

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