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La interacción de las personas entre sí es principalmente su comunicación. Y la comunicación, a su vez, es muy proceso difícil, que tiene sus propias leyes y reglas y, dependiendo de cada situación individual, pueden cambiar. Sin embargo, hay algunas cosas que se pueden llamar universales y adecuadas para cualquier comunicación. Estas cosas incluyen, por ejemplo, la capacidad de no sucumbir a las provocaciones y algunas otras. Pero hoy hablaremos específicamente sobre trabajar con objeciones.

Las objeciones se encuentran en todas partes de nuestra vida: en conversaciones con la familia, en discusiones con amigos, cuando nos comunicamos con colegas en el trabajo. Las objeciones se centran en las ventas, ya que es en algo que se rastrea directamente la habilidad de una persona de una persona, pero presentar hábilmente su producto o servicio, mostrar sus beneficios y ventajas y completar la transacción. Y las objeciones de los clientes son un verdadero obstáculo para muchos vendedores de todo el mundo. Hasta la fecha, se han escrito miles de libros, folletos y artículos sobre el tema del manejo de objeciones; Se llevan a cabo capacitaciones, seminarios educativos y clases magistrales.

No pretendemos estudiar completamente la magia de las ventas y brindar información completa sobre el tema presentado, pero nos gustaría familiarizarlo con varias reglas y etapas de trabajo con objeciones que puede aplicar y que puede seguir en su vida diaria. Sin duda, esta información será útil tanto para las personas cuyas actividades están relacionadas con las ventas como para las personas de profesiones completamente diferentes, y podrás utilizarla en el trabajo, en la vida cotidiana y en la vida cotidiana.

Trabajar con objeciones

Hablando de objeciones en general, debería decirse que las personas con experiencia - los maestros en comunicarse con objeciones no funcionan, pero hacen todo lo posible para encontrar soluciones para evitarlas. Pero aquí hay un truco: es necesario evitar las objeciones, pero las dudas de la gente. Y hablando con palabras completamente diferentes, las dudas no deben pasarse por alto, sino disiparse. Las dudas son inherentes a todas las personas, pero muchas las ven como algo extremadamente indeseable e incluso negativo, lo cual es fundamentalmente incorrecto. De hecho, las dudas no son una forma de defensa, sino una oportunidad para construir un diálogo constructivo.

Hagamos dos puntos fundamentales:

El primero:El propósito de trabajar con objeciones es identificar la actitud de la otra persona hacia lo que estamos diciendo y, si hay desacuerdos, superarlos.

Segundo:Lo más importante cuando se trata de objeciones es la transformación de lo negativo en positivo y la reducción de cualquier estado emocional a la comunicación empresarial.

Reglas de manejo de objeciones

Las siguientes reglas suelen estar resaltadas:

• Es necesario escuchar la objeción y mostrar atención al interlocutor.
• Necesita controlar su condición: mantenga la calma, sea paciente y comuníquese de manera positiva.
• Para averiguar las verdaderas razones de las objeciones (dudas), debe hacerle preguntas aclaratorias especiales al interlocutor
• Si el interlocutor comienza a objetar, en ningún caso debe responderle con una objeción mutua.
• Cualquier objeción debe estar localizada, es decir formularlo con la mayor precisión posible, así como limitar su respuesta en tiempo y espacio
• Es muy importante responder sobre el fondo, mientras argumenta su posición
• Antes de pasar al siguiente argumento, es importante que el interlocutor responda positivamente al argumento anterior y esté de acuerdo con él.
• Si permite que el interlocutor objetable termine y escuche sus preguntas y luego haga una breve pausa, en la mayoría de los casos él mismo comenzará a dar respuestas a sus preguntas.

Pero cuando se trabaja con objeciones, es importante no solo cumplir con las reglas anteriores, sino también actuar estratégicamente, una a una, superando todas las etapas de este proceso.

Etapas del manejo de objeciones

Primer paso: Escuchamos la objeción utilizando la táctica de escucha activa, lo que implica la ausencia de disputas y el acompañamiento del discurso del interlocutor con asentimientos de cabeza, etc. Mientras escuchamos, decidimos una estrategia para nuestro propio comportamiento y seleccionamos una forma de trabajar con las objeciones.

Segunda fase: Verificamos si hay otras objeciones además de la primera objeción. Aquí puedes preguntar, por ejemplo:

"Por favor, dígame, ¿hay algo más que le haga dudar de su decisión?"

Tercera etapa: Verifique si hay otras razones para la objeción. La pregunta guía sería una pregunta como:

Cuarta etapa: Averiguamos si la objeción expresada es cierta o solo una simple excusa. En esta etapa se pueden citar los siguientes ejemplos de preguntas:

"En general, si nos ocupamos de este tema, ¿finalmente estará de acuerdo?"

"Si la dirección de nuestra organización se encuentra con usted a mitad de camino sobre cuestiones que le preocupan, ¿estará listo para firmar un acuerdo de asociación con nosotros tan pronto como sea necesario?"

"Si te entiendo correctamente, ¿tu decisión final sobre trabajar con nuestra organización depende únicamente de ...?"

"Que quieres decir con ...?"

Quinta etapa:Producimos una respuesta emocional al interlocutor y respondemos a su objeción. Es conveniente utilizar aquí las siguientes frases:

"Te entiendo perfectamente. Sí, de hecho, a primera vista puede parecer así, pero ... "

“Tus dudas son bastante claras para mí. Si estuviera en tu lugar, reaccionaría de la misma manera, pero estoy de acuerdo en que ... "

“Fue directo al grano cuando dijo esto, porque es muy importante. ¿Pero qué dices sobre ...? "

“Naturalmente, cuesta mucho dinero. Pero estás de acuerdo en que producto de calidad ¿O debería apreciarse siempre el servicio? "

"Estoy de acuerdo contigo: a primera vista, el costo de este servicio puede parecer bastante alto, pero al mismo tiempo ..."

“Muchos de nuestros clientes, que ahora son habituales, inicialmente dijeron lo mismo que usted. Pero luego pudieron asegurarse de que nuestro servicio justifica completamente su costo, ya que (enumerando todas las ventajas). ¡¿Seguramente ahora miras esta pregunta de manera un poco diferente ?! "

Sexta etapa:Nos aseguramos de haber rechazado con éxito las objeciones del interlocutor y cerramos el trato / resumimos la conversación. Usamos las siguientes frases:

"Bueno, ¿he disipado tus dudas?"

"¿Me las arreglé para responder a sus preguntas?"

"Ahora, si se colocan todos los puntos por encima de la i, sugiero ..."

En la actualidad, existen muchas técnicas de manejo de objeciones. Estos incluyen la técnica de "llamadas en frío", la técnica de "Sí, pero", la técnica de "Por eso", la técnica de pregunta aclaratoria, la técnica de comparación, la técnica de sustitución de objeciones, la técnica de "Si sólo", la técnica de experiencia pasada, la técnica de objeción falsa, la técnica parcial consentimiento y apego psicológico, la técnica Boomerang y muchos otros (puede conocer algunos de ellos en la página de nuestro recurso). El mismo trabajo con objeciones se puede realizar en comunicación directa, y por teléfono, y por email o servicios especiales de comunicación ("ICQ", "Skype", etc.), e incluso en redes sociales.

Pero no importa qué técnica uses, y cómo será exactamente tu comunicación con el interlocutor, lo más importante es usar las reglas básicas y seguir las etapas de trabajo con las objeciones de las que hablamos.

De particular importancia al trabajar con objeciones es el desarrollo de nuestras propias habilidades de comunicación, porque los resultados de todas nuestras negociaciones, transacciones, reuniones y cualquier otra comunicación, incluida incluso la comunicación con las personas más cercanas y queridas, dependerán de cuán competente podamos comunicarnos.

¡Le deseamos éxito en el dominio de esta habilidad y solo una comunicación positiva con otras personas!

Tiempo de lectura: 2 minutos

Hacer frente a las objeciones implica identificar la posición del sujeto sobre su propuesta y superar los desacuerdos, si los hay. Esta es la tarea central y el objetivo más importante del proceso de gestión de disputas. Las técnicas para manejar los desacuerdos consisten en traducir las declaraciones negativas, los juicios negativos en una dirección positiva y los sentimientos en un enfoque activo.

Hacer frente a las objeciones pone de manifiesto dos caras de las ventas. El primer lado significa que un consumidor potencial está interesado en el producto, servicio u oferta propuesta. El segundo demuestra que la presencia de muchas preguntas y desacuerdos es el resultado de una mala preparación del agente de ventas. Las objeciones son el resultado de errores de cálculo, errores de juicio en la fase de divulgación y presentación.

Hacer frente a las objeciones de los clientes

Hay 5 pasos principales para trabajar con objeciones: escuchar, aceptar, verificar, concretar, discutir.

En primer lugar, se debe escuchar al cliente con atención. Durante su monólogo, trate de no interrumpir, ya que un vendedor que interrumpe a un cliente solo generará antipatía y rechazo.

El siguiente paso es aceptar la objeción. Debe entenderse que la aceptación no significa consentimiento. Después de todo, objetivamente, la situación que describe el cliente puede suceder. Hay varias declaraciones generales para su aceptación, por ejemplo, "este tema es realmente importante", "podemos discutir esto con más detalle", "es muy importante para mí entender su posición, como resultado de lo cual la ha desarrollado", etc.

El tercer paso es comprender cuál es realmente la objeción del cliente: una excusa o un desacuerdo. Tal vez esto no sea un desacuerdo en absoluto, sino solo un deseo de deshacerse del vendedor obsesivo. Para averiguarlo, se han desarrollado dos métodos. La primera es plantear al consumidor una pregunta que nos permitirá establecer si su objeción es el único motivo por el cual no quiere comprar el producto, o no. El segundo es la sinceridad. Podemos decir que otros consumidores también dijeron esto, pero se negaron a comprar productos por una razón completamente diferente. Tal vez el cliente rechace kash debido a una motivación diferente.

La cuarta etapa contiene aclaraciones y especificaciones. En esta etapa, se deben formular preguntas de carácter aclaratorio o principal. Si esta etapa se implementa correctamente, se superará el trabajo con objeciones. Intente hacerle al consumidor algunas preguntas aclaratorias que le ayudarán a aclarar la esencia de la objeción. Al aclarar, se comprende la esencia de las consideraciones del consumidor, lo que conduce a una mejor orientación en sus necesidades. Debido a la implementación competente de esta etapa, la verdadera objeción puede revelarse a partir de una falsa objeción. Otro beneficio positivo de esta etapa puede ser un cambio en la actitud del consumidor hacia usted. Si le demuestras tu profesionalismo, entonces el cliente te tomará más en serio, lo que hará que se interese más en el producto que ofreces.

La quinta etapa es definitiva. Implica aportar los contraargumentos necesarios de su parte. Cualquier argumento debe ser positivo y los hechos que presente deben ser verificados y confiables.

Además de los pasos principales, al trabajar con objeciones, también destacan errores típicos... Y el primer error de este tipo es entablar una discusión con el cliente. Si quiere convertirse en un vendedor exitoso, debe recordar un axioma inmutable: discutir con un cliente es una pérdida de tiempo. Al discutir, solo lograrás los resultados opuestos. Obligará al prospecto a adoptar una postura más dura de la que le resultará bastante difícil moverlo.

Dejar la situación también es un error común de los vendedores. A menudo, los gerentes piensan que, dado que es inútil discutir con un cliente potencial, es mejor esperar hasta que él tome una decisión por su cuenta y hasta entonces no interferir. Por lo tanto, notan vacilaciones y dudas en las entonaciones del cliente para detener inmediatamente cualquier actividad. El cliente percibe ese silencio como la imposibilidad de aportar algo más positivo al producto. Como resultado, sus dudas solo se intensifican y el cliente busca irse lo antes posible para aislarse de la sensación desagradable que le ha surgido.

La justificación es otro error común que cometen los gerentes legos. La justificación es la cantidad de personas que no tienen mucha confianza en sus cualidades profesionales o en los productos ofrecidos. Las notas justificadas y las dudas de los vendedores reducen significativamente la calidad y el valor de los productos a los ojos del cliente. Empieza a pensar que las cosas no están bien.

La falta de análisis de su comportamiento una vez finalizada la situación también es un error de los gerentes que no tienen éxito. Para hacer frente a los desacuerdos en el campo de las ventas, se han desarrollado una variedad de capacitaciones, métodos y reglas.

Hacer frente a las objeciones La formación SPIN es la más eficaz en el campo de las ventas en la actualidad. Junto con esto, se considera bastante difícil de dominar, pero tiene el mayor poder de persuasión en comparación con otras técnicas. Esta formación fue desarrollada por N. Rekhamov en la segunda mitad del siglo XX. Se basa en la existencia de una diferencia cualitativa en los procesos tecnológicos de venta de bienes y productos baratos, para cuya compra un consumidor potencial necesita más tiempo y responsabilidad para tomar una decisión positiva.

Trabajando con el entrenamiento de objeciones según el método Reckham. Su idea principal es la capacidad del gerente de ventas para trabajar con 4 tipos de preguntas:

• preguntas situacionales en ventas que ayudan a establecer contacto con un cliente potencial, permiten determinar las características individuales del negocio de cada consumidor;

• problemas de carácter problemático en las ventas, que permiten enfocar la atención del consumidor en los aspectos que provocan el desarrollo de su negocio;

• cuestiones de carácter extractivo en las ventas, que indican posibles soluciones y beneficios percibidos de la compra de un producto;

• cuestiones de carácter directriz en las ventas, que forman en la mente del consumidor el valor de los posibles beneficios y estimulan la aceptación independiente de un resultado positivo.

Hacer frente a las objeciones en las ventas

Incluso si intentó y estableció un buen contacto psicológico con el consumidor, aprendió todo sobre sus necesidades, es posible que el cliente aún tenga objeciones en las que deba trabajar.

¿Por qué se opone el consumidor? ¿Quizás está de mal humor o solo quiere regatear, quizás no está satisfecho con el producto propuesto? Hay muchas razones y, para superarlas o superarlas, debe trabajar con las objeciones del representante de ventas. El cliente y el gerente siempre tienen diferentes lados de objeciones. Por lo tanto, no debe imponer su punto de vista sobre la posición del cliente. Tampoco debe acelerar y responder a los desacuerdos mecánicamente, de lo contrario, el cliente se sentirá presionado y simplemente se irá.

Tratar las objeciones en las ventas debe hacerse con sonrisas, emociones positivas, bromas, cumplidos, dejando de lado los desperdicios menores.

Hay siete reglas para lidiar con la objeción de un representante de ventas.

♦ La primera regla asume la percepción de usted y del consumidor como socios, no oponentes. Cada representante de ventas a nivel subconsciente entiende que el consumidor debe ser tratado como cómplice en el proceso comercial, comunicarse con él en pie de igualdad y avanzar hacia la implementación de intereses comunes. Sin embargo, a menudo, cuando se trata de la práctica, existe una situación completamente opuesta en la que el vendedor percibe al comprador como casi un enemigo personal. Los gerentes ofrecen productos, el cliente se resiste y, como resultado, los representantes de ventas entran en una batalla desigual en la que el cliente siempre gana. En tal situación, el vendedor percibirá cualquier objeción del cliente como una acción militar y, con el propósito de defenderse, tomará represalias, que es una lucha contra las objeciones. Tales tácticas nunca traerán el resultado deseado. Por lo tanto, debe tratar las objeciones de los consumidores con alegría y aprecio. Después de todo, es muy bueno cuando un cliente comparte abiertamente sus incertidumbres y dudas con un representante de ventas.

♦ La segunda regla es un buen contacto emocional con un comprador potencial. Es difícil sobreestimar la importancia del contacto emocional en el comercio. Es una especie de base sobre la que construir la cooperación con el cliente. Por lo tanto, cuanto más confiable sea la base, más fructífera será la cooperación. El establecimiento de un contacto emocional es necesario para que un consumidor potencial comience a confiar en usted, como resultado de lo cual no pueden surgir objeciones. Si hay objeciones, tener un contacto emocional profundo le permitirá hacer que sus argumentos sean más convincentes y pesados \u200b\u200ba los ojos del cliente.

♦ La tercera regla es que el representante de ventas debe recopilar la mayor cantidad de datos posible sobre las necesidades del cliente potencial. La atención cuidadosa a las necesidades de los consumidores le permitirá ofrecer el producto exactamente como lo necesita este consumidor. Cuanto más fielmente cumpla la presentación de su producto con las expectativas del cliente potencial, menos objeciones tendrá.

♦ La cuarta regla es la aclaración obligatoria del significado de la objeción. A menudo, los representantes de ventas, al escuchar una objeción, responden inmediatamente. Como resultado, la respuesta es inadecuada para una objeción específica y la relación con el comprador solo puede complicarse. Un gerente competente, habiendo escuchado una objeción, no duda en preguntarle al cliente por qué piensa eso.

♦ La quinta regla radica en la búsqueda de una "trampa". Es necesario distinguir entre excusas ("trampas"), detrás de las cuales se esconden verdaderos motivos, y objeciones reales. Por lo tanto, para no perder información oculta, debe hacer preguntas importantes. Por ejemplo, "esta es la única razón que le ralentiza al tomar una decisión, o hay algo más".

♦ Recuerde que está prohibido entablar una disputa con el comprador, por lo que debe desarrollar el pensamiento expresado por él en la dirección que necesite. Tan pronto como el comercial comienza a disputar la declaración realizada por el cliente, está convencido de la veracidad de su posición, de la que será difícil sacarlo en el futuro. Es por eso que siempre debe estar de acuerdo con cierta parte semántica de la objeción y luego desarrollar el pensamiento a partir de ella en la dirección que necesite.

♦ Trate de ser persuasivo. La persuasión es la tarea principal de la séptima regla. Para ello, utilice elementos comunes de creencias, como: "según las estadísticas ...", "según investigación de mercado… "Etc. Y también usa todo tipo de metáforas, citas, refranes y refranes en tu discurso. Una metáfora bien elegida puede ayudar al consumidor a estar de acuerdo con su razonamiento y reducir el riesgo de contraargumentos a casi cero.

Los proverbios y dichos son una herramienta especial para manejar las objeciones. Después de todo, los consumidores potenciales no tienen ninguna razón para confiar en sus juicios y conclusiones personales. Sin embargo, después de la recitación sabiduria popular, será absolutamente imposible discutir contigo. Desde ahora, su posición se basa en la sabiduría centenaria de varias nacionalidades. Es posible refutar la información transmitida por un proverbio solo recitando otro proverbio.

La amabilidad y la sonrisa brindada a los clientes, el deseo de profundizar en sus problemas, necesidades y la actitud de asociación en las negociaciones se consideran las mejores herramientas para que el consumidor lo elija a usted y a la empresa que representa entre una variedad de propuestas similares.

Algoritmo para trabajar con objeciones

Se necesitan técnicas de venta y trabajar con objeciones para conocer y comprender el algoritmo para trabajar con un cliente cuando tiene objeciones. El algoritmo de gestión de objeciones contiene cuatro pasos. El primer paso es darle al individuo la oportunidad de hablar. El segundo paso es la iniciación psicológica en las objeciones. El tercer paso es una respuesta específica o preguntas de carácter aclaratorio. El cuarto es un llamado a la acción.

Dar la oportunidad de hablar conduce al hecho de que la persona simplemente habla, "desahogándose" y calmando. Como resultado, será más fácil trabajar con él en el futuro. Además, darle la oportunidad de hablar le permitirá escuchar todos los valores, necesidades y otra información que necesite. Es importante escuchar con mucha atención para no perder información importante.

El compromiso psicológico con las objeciones permite al consumidor pensar de la manera que desee. Con este comportamiento, le demuestras al cliente que su punto de vista tiene derecho a existir. Además, le demuestras que lo entiendes. Es decir, te colocas en una posición de cooperación con el consumidor y no de confrontación. Esto se puede lograr mediante una declaración conciliatoria.

Las preguntas que aclaran el enfoque y las respuestas específicas permiten aclarar la esencia de la objeción o brindarle información completa. Un llamado a la acción tiene como objetivo ofrecer al consumidor una opción de beneficio mutuo. No tiene que seguir todos los pasos anteriores al vender.

Este algoritmo ayuda a elegir el correcto y forma eficiente para gestionar objeciones y trabajar con clientes potenciales. Debe actuar sobre la base de los requisitos de una situación particular. También puede utilizar herramientas como una pausa o un cumplido. Sin embargo, rara vez se usan.

El único paso del algoritmo que debe usarse en cualquier situación es el apego psicológico. Si desea obtener el mejor resultado de su trabajo, entonces debe dominar la técnica de unión de manera magistral. No es suficiente conocer todos los pasos enumerados del algoritmo, debe aplicarlos en su trabajo y luego el resultado se notará de inmediato.

Técnica de manejo de objeciones

Una técnica eficaz de gestión de ventas y objeciones implica seguir algunos consejos sencillos. Primer consejo: amar y disfrutar las objeciones. De hecho, al oponerse, el consumidor demuestra su interés, que se manifiesta a través de los desacuerdos que surgen en el proceso de presentación por parte del gerente de producto de los servicios de la empresa. Debe entenderse que una objeción no es una pregunta que deba responderse. Esta es solo una declaración de un consumidor potencial, que puede ser bastante generalizada y, por lo tanto, el vendedor puede ofrecer lo que le conviene.

Segundo consejo: siempre hay datos adicionales en los desacuerdos.

El tercer consejo es esperar el consentimiento, ya que la expectativa subconsciente de rechazo multiplica su probabilidad a veces.

Consejo n. ° 4: a través de las objeciones de los clientes, el representante de ventas aprende qué debe cambiarse en su trabajo. Las objeciones de los consumidores son peculiares realimentaciónque le indica los cambios que debe realizar en su trabajo.

Quinto consejo: la fe en la suerte y la victoria nunca puede reemplazar los métodos específicos para abordar las objeciones. Después de todo, ¿qué son las objeciones? Una objeción es un rechazo razonable (negación) de una propuesta o declaración. Aquellos. esta es una declaración que expresa un desacuerdo (desacuerdo) en algo o con alguien, una refutación de la posición o juicio de alguien. Con la ayuda de las objeciones, puede entablar una conversación activa que tenga objetivos similares y las personas estén interesadas en adquirir información.

Lo más importante cuando se trata de las objeciones de los clientes es comprender que usted es el profesional con ventaja. La gestión de objeciones ayuda al representante de ventas a alejarse de los enfoques de ventas tradicionales al encontrar soluciones innovadoras.

por trabajo exitoso en las ventas, puede utilizar los métodos de objeción más conocidos, como el método de los tres "sí" o el método "UKOR".

El método de los tres "sí" se conoce desde la época de Sócrates y se ha utilizado con éxito durante más de 2000 años. La esencia de esta técnica es que si el vendedor quiere obtener un resultado o una respuesta positiva, entonces la tesis debe colocarse en tercer lugar con la información necesaria. Antes de la declaración deseada, debe hacerle al cliente dos preguntas simples y breves, a las que fácilmente puede dar una respuesta positiva.

La metodología “UKOR” consiste en la capacidad de escuchar al consumidor hasta el final. La letra "y" significa aclaración, es decir. identificación del motivo oculto de la objeción. La letra "k" significa un cumplido a una objeción y demuestra comprensión del problema del cliente, compasión por el problema que molesta al cliente. Al complementar la objeción de un cliente, le demuestras que estás de su lado. La letra "o" significa trabajar fuera, es decir argumentación, y consiste en responder al consumidor, solo después de que se haya aclarado la objeción y se haya pronunciado el cumplido. La letra "p" significa el resultado, es decir recibir la confirmación del consumidor en su disposición para hacer una elección y realizar una compra.

Manejo de objeciones por teléfono

Las llamadas en frío que manejan objeciones tienen una serie de características que es muy importante considerar. La comunicación telefónica tiene ciertas ventajas. No requiere viajar, lo que ahorra tiempo, dinero y recursos laborales... La transferencia de información por teléfono es mucho más rápida que, por ejemplo, por correspondencia. Durante una conversación telefónica, usted sabe con certeza que el cliente potencial recibió su información, cuándo la recibió y cómo respondió. Esto distingue las llamadas telefónicas de la correspondencia. Además, al comunicarse por teléfono, puede hacer preguntas específicas de inmediato o eliminar posibles malentendidos. El cliente potencial percibe una conversación telefónica como menos exigente que una conversación cara a cara, por lo que siente menos presión. Este método La distribución de información, servicios y productos de la empresa es aún más conveniente con ese atuendo de negocios y apariencia... Puede utilizar las llamadas "hojas de trucos" mientras entrega información al cliente.

Sin embargo, aparte de una serie de ventajas, las conversaciones telefónicas también tienen sus lados negativos. El cliente potencial puede percibir la llamada como un obstáculo, ya que se verá obligado a alejarse del trabajo. Representante de ventas incapaz de controlar la situación en los casos en que el interlocutor se distraiga por circunstancias externas, por ejemplo, personas que llegan o trabajo interrumpido. Durante una conversación telefónica, es mucho más fácil para el cliente rechazar al gerente, inventar varias excusas e interrumpir la conversación. Debe comprender que en cualquier momento de la conversación, el cliente puede finalizar la conversación y colgar.

Un aspecto negativo importante de las conversaciones telefónicas es la imposibilidad de analizar el lenguaje corporal, las expresiones faciales. Al comunicar información a un cliente a través del teléfono, puede monitorear la reacción del interlocutor solo por su entonación. Es imposible apoyar palabras con materiales visuales, folletos, gráficos, presentaciones, demostraciones. En las conversaciones telefónicas, la posibilidad de una mala interpretación es mucho mayor que en una reunión cara a cara.

El manejo de objeciones por llamada en frío implica trabajar diligentemente a través de cada una de las objeciones del cliente. Y después de trabajar, debe proceder inmediatamente al cierre. Sin embargo, solo es necesario trabajar con fallas informativas. Es inútil tratar de resolver rechazos categóricos en caso de que el cliente cuelgue inmediatamente después de la llamada y sin explicación.

Debe recordarse que durante las conversaciones telefónicas el 80% del tiempo debe estar ocupado por su discurso y solo el 20%, por el discurso del cliente. La capacidad de mantener un diálogo activo es importante para el éxito de las conversaciones telefónicas. Esto implica que es el consultor quien debe marcar el tono de la conversación, conducirla y encaminarla en la dirección correcta. La cortesía, la buena educación, el habla competente del consultor también son importantes en la conversación. Debe recordarse que personifica a la empresa, y la opinión del cliente sobre la empresa en su conjunto depende de la impresión que tenga de usted.

Las conversaciones telefónicas también involucran ciertas etapas de manejo de objeciones.

• En la primera etapa, debe interesar y capturar la atención de un cliente potencial de inmediato con la ayuda de un acento brillante en el habla, algo inusual que puede enganchar instantáneamente al interlocutor.

• El segundo paso es conocer las necesidades del cliente potencial y no precipitarse directamente a la batalla con las propuestas de su empresa.

• En la tercera etapa, debe pasar sin problemas a lo que desea ofrecer.

• El cuarto paso es lidiar con las objeciones. Ya que despues de tu oferta comercial el cliente se negará categóricamente (y luego no se puede hacer nada, debe aceptar) o comenzará a objetar y a hacer preguntas específicas. En esta etapa, puede utilizar la técnica de afinación. Consiste en el uso de la voz y sus modulaciones de entonación durante una conversación telefónica.

Las etapas para trabajar con objeciones y su implementación exitosa dependen de qué tan bien, competente y competente, el agente de ventas se haya preparado para la conversación.

El propósito de la llamada es venta rentable productos de la empresa. Y esto debe recordarse al hacer una llamada.

Trabajar con ejemplos de objeciones

La gestión competente de las objeciones y el trabajo con ellos consiste, en la mayoría de los casos, en una asistencia calificada a los clientes para que se den cuenta de sus propias necesidades y las satisfagan. Entonces, por ejemplo, trabajar con objeciones en un banco a menudo consiste en superar los temores de los clientes de caer en la esclavitud, así como en ayudarlos a elegir el servicio que realmente necesitan.

Una frase común utilizada por los compradores potenciales como objeción es el dicho "Pensaré ...". Hay varias opciones para superar esta objeción. El primero es aceptar la posición del cliente y expresar comprensión. Puede responder: "La decisión correcta, está a punto de realizar una compra seria, por lo que se necesita tiempo para pensarlo". La segunda opción es concretar y aclarar la posición del consumidor. Aquí puede hacer la pregunta: "¿Sobre qué?" Si una persona no sabe qué responder a esta pregunta, se le debe preguntar sobre el producto propuesto. Por ejemplo, "¿Dudas de la calidad del producto?" La tercera opción es aceptar el puesto y explicar: “Por supuesto, piensa. Ahora podemos pensar juntos, ya que hoy es el último día de descuentos. Si decide comprar estos productos más adelante, le costará más ".

La siguiente objeción típica es "es caro". Puede ponerse de acuerdo con el cliente en que el producto es realmente caro y aclarar en comparación con qué producto el costo es caro. Quizás el cliente vio un modelo similar en otra tienda, pero más económico. Necesitamos averiguar qué significa esta declaración. También puedes aceptar que el producto es realmente caro y aclarar que si cuesta un 5% menos, ¿el cliente lo comprará? En caso de respuesta positiva, el cliente compra el producto más barato. Sin embargo, esta opción no siempre es universal.

Muy a menudo los empleados tienen que enfrentar objeciones bancario... Después de todo, nuestra gente desde la infancia se crió con desconfianza de las estructuras bancarias. El trabajo con objeciones en el banco debe realizarse paso a paso. Debe pasar al siguiente argumento solo después de estar de acuerdo con el argumento anterior.

Ponente del Centro Médico y Psicológico "PsychoMed"

01.06.2015

Seguimos abordando problemas en la venta de muebles.

Se tratará de cuál es la objeción de un comprador, qué es y qué debe hacer un vendedor de muebles con ella.

Tomar nota: si el vendedor ingresó la entrada correcta y preguntó las apropiadas, entonces el número de objeciones en este caso se reduce significativamente.

Pero si el comprador todavía se opone, ¿qué hacer?

Para muchos vendedores, "objeción del comprador" significa un trato fallido, una disminución en las ventas, una disminución en las primas al final del mes.

Por lo general, describen el comportamiento del cliente así:

El comprador hace preguntas, incluidas aquellas que son inconvenientes para el vendedor.

(Aunque, ¿qué significa "inconveniente"? Si el vendedor no puede contestarlas, entonces no ha estudiado completamente la gama, las características de los materiales o las técnicas de venta).

El comprador no está de acuerdo abiertamente con las palabras del vendedor y comienza a presentar su propio contraargumento para cada frase.

El cliente reacciona con irritación a las palabras del vendedor, por lo que no hay forma de llegar a un acuerdo.

Al mismo tiempo, no olvidemos que el comprador de Verdad necesita algo de los muebles, de lo contrario no habría entrado en su tienda.

El cliente está "a la defensiva" y muestra hostilidad y hostilidad, le parece que el vendedor lo está obligando a comprar lo que no le gusta.

Cliente difícil: en qué pueden resultar los errores del vendedor

El resultado es una pelea verbal, comprador contra vendedor, que se desarrolla de un componente neutral a uno negativo, y es poco probable que salga una venta:

La venta fracasa. Pero no porque el cliente fuera dañino, o porque no necesitaba nada. Pero debido a que el vendedor tiene miedo:

preguntas

(¿No es por eso que a los vendedores les encanta presentar el producto y no entablar un diálogo con el cliente? Piensan que cuanto más cuentan, menos preguntas y objeciones el comprador hará. Los vendedores sienten que así es como controlan la situación. ¡Por supuesto que esto es un error!),

objeciones

(no sabe procesarlos, no comprende su esencia).

Al percibir las objeciones del comprador como un desacuerdo con la información recibida, como una especie de "oleada de energía hostil", el vendedor se lanza a la batalla. Al principio, algo irritado, luego con cierta agresividad, intenta refutar las dudas del comprador, demostrar que el producto es bueno, es solo que el comprador mismo no sabe lo que quiere.

Resistencia del comprador o qué hay detrás de las objeciones del cliente.

Por un lado, una objeción es un desacuerdo con la información recibida, que el cliente declara abiertamente. Pero es más importante para nosotros comprender qué hay detrás de este desacuerdo. Y detrás está la opinión del cliente, formada por su experiencia de vida previa, valores, prioridades, que se basan en él:

educación

educación

conocimiento y tradiciones

Sexo, edad, profesión, nacionalidad, religión, ambiente social - todo lo anterior forma una experiencia de vida. ¡Intenta encontrar dos personas idénticas con estos parámetros!

Es decir, la objeción es una perspectiva de cliente diferente a la de su vendedor. Entonces, ¡las objeciones son inevitables!

Para vender, solo hay una salida: los vendedores deben cambiar su actitud hacia ellos. Y primero deben entender que es normal cuando el comprador expresa su opinión-objeción.

Que dicen las objeciones de los clientes

El vendedor debe poder distinguir las objeciones, porque deben tratarse de diferentes maneras.

Considere la matriz de objeciones que armé.

Matriz de objeciones "VLIP"

Por lo general, en la literatura dedicada a este tema, las objeciones se dividen en verdaderas y falsas. Y la primera tarea que se le encomienda al vendedor es poder separar el “grano de la paja” para no resolver en vano las objeciones, ya que es necesario encontrar el motivo principal de la objeción del comprador, y no el declarado por él.

Verdadera objeción - esta es una opinión sincera del cliente, un verdadero desacuerdo con lo que dice el vendedor.

Objeción falsa - esto es desacuerdo, detrás del cual el comprador esconde lo que realmente piensa.

Pero esta división no es suficiente para un trabajo competente con el comprador..

Propongo dividir más objeciones en primarias y secundarias.

Objeciones primarias - se trata de objeciones “desde la puerta” y las que el cliente formula al inicio de la comunicación con el vendedor, sin haber recibido aún información sobre la empresa, ni sobre el producto que se vende, ni sobre los servicios.

A menudo sucede lo siguiente: alguien entra en la tienda y dice desde el principio: "¿Por qué sus precios son tan altos?" o "Bueno, ¿alguien realmente lo acepta?" Es decir, este visitante aún no sabe nada sobre la calidad de nuestros productos, los precios, pero ya está expresando su opinión.

Objeciones / dudas secundarias - estos son los que el comprador dice después de la presentación del vendedor, el proyecto de diseño creado, le demostró diferentes opciones Completando los bienes. Es decir, el cliente ya ha recibido información sobre nuestras ventajas, funcionalidades, servicios, se le ha hecho una oferta concreta, pero por alguna razón no le conviene hasta el final, le confunde con algo, por lo que dice: "No estoy seguro si esto me conviene". , "... necesito consultar".

Llamé a la matriz de objeciones: "VLIP®porque si sus vendedores los resuelven en la secuencia incorrecta, realmente se "estancarán" en una situación difícil con el cliente.

En el próximo artículo, explicaré en detalle cómo separar las objeciones verdaderas de las falsas y conducir correctamente al cliente a el punto deseado visión. Pero sobre las objeciones primarias y secundarias y las técnicas para trabajar con ellos, compartiré con los participantes del Programa Online para la formación de vendedores de muebles profesionales "Cómo convertirse en un as de la venta de muebles en el comercio minorista en más de 31 lecciones"

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En el curso de capacitación bajo el Programa de Capacitación en Ventas Profesionales de Muebles, consideramos en detalle las acciones de los vendedores en las condiciones de "campo":

¿Qué debe responder el vendedor a la afirmación "Vi lo mismo, pero más barato"?

¿Cómo saber con delicadeza cuánto espera gastar el comprador?

¿Qué hacer con un comprador agresivo?

¿Cómo conseguir que un cliente taciturno y temeroso hable?

¿Qué objeciones quedan en la mente del comprador si dice "necesito pensar"?

Y mucho más.

Hacer frente a las objeciones en las ventas

Esta es, ante todo, la capacidad de establecer una relación de confianza con el cliente /

Queda muy poco tiempo antes del inicio de la siguiente transmisión del Programa. Hasta entonces, aconseje a sus vendedores que utilicen enfoques positivos de la resistencia del comprador.

- La objeción es una reacción normal (de la palabra "norma") del comprador.

Cuando hay objeciones, existe una alta probabilidad de venta. Si el comprador quiere encontrar respuestas a sus preguntas y obtener argumentos a favor del producto, entonces está interesado en adquirirlo.

- Considere la pregunta de cada cliente como un paso hacia la compra.

Los vendedores no necesitan desviarse del tema ni hablar mucho. Es necesario seguir las reglas para trabajar con objeciones, hacer preguntas aclaratorias al cliente para que la respuesta sea concreta.

¿Está de acuerdo en que la responsabilidad por la ocurrencia de objeciones recae no solo en el cliente, sino también en el vendedor? ¿Y sobre usted, como líder que hace poco por capacitar a sus vendedores? Después de todo, debido a esto, el vendedor no se preparó bien para la venta: presentó sus argumentos de manera ilógica y no los apoyó de manera suficientemente convincente con hechos.

Capacito constantemente a mis gerentes, desarrollo módulos de discurso para ellos y me aseguro de que los utilicen en su trabajo con los clientes.

Es importante hacer esto en todo momento. Y esto es aún más importante ahora, cuando el hábil trabajo del vendedor en el punto de venta determina si la decisión de comprar tan raramente ahora tiendas de muebles comprador.

Creo que comprende la necesidad de mejorar las calificaciones de su personal en puntos de venta, pero, como suele suceder, no hay tiempo suficiente para organizar la formación. Hay una buena oportunidad para hacerlo ahora, simplemente envíelos al programa en línea "Cómo convertirse en un as en la venta de muebles en el comercio minorista en más de 31 lecciones".

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Principales objeciones y respuestas a ellas

Trate de recordar y escribir las objeciones que escuche.

Algo como esto:

- No lo necesito.

- Necesito pensar.

- El precio es muy alto.

- Me gustaría ponerme en contacto con otras empresas que venden el mismo producto y comparar.

- Necesito más información.

- El pago mensual es demasiado alto.

- Ya estoy trabajando con otro proveedor.

- No soy la única persona de la empresa que toma una decisión.

- No tenemos un presupuesto planeado para esto.

- No me interesa esto.

- Llamaste en el momento equivocado.

“No creo que este sea el caso.

- No tengo tiempo para ocuparme de este problema.

Escribe algunas opciones más.

El error que cometen muchos vendedores (y sus profesores) es que intentan componer módulos de voz para cada objeción de los clientes. Surgen varios problemas a la vez:

- Necesita aprender las respuestas "correctas".

- Es necesario, a pesar de la emoción, recordar estas "respuestas correctas".

- Hay que argumentar para que no haya sensación de "preparación".

- Necesita ser diferente, hablar diferente, ser diferente a otros vendedores.

¿Es posible con todo esto evitar errores? La tarea es difícil incluso para un profesional, sin mencionar a los principiantes.

Propongo el siguiente sistema de acciones.

Primero, clasifique las objeciones por tipo: verdadero y falso. Recuerde los métodos para convertir objeciones falsas.

En segundo lugar, para distribuir las objeciones en grupos, hay cuatro (ver más abajo).

En tercer lugar, comprenda cómo puede unirse a la objeción de un grupo en particular, qué método usar al discutir y qué ofrecer al cliente al cerrar.

Esta tecnología permite que el vendedor sea natural, hable en un idioma "propio" normal y esté en contacto constante con el comprador. Por lo tanto, cuando les doy mis módulos de discurso, les pido que los tomen como ejemplos y no como módulos que deben memorizarse.

Entonces, ¿qué grupos de objeciones definimos?

1. No es necesario

Este tipo incluye todas las objeciones relacionadas con la necesidad del cliente de su producto.

- Hay un proveedor

- No queremos cambiar nada

- No estamos interesados

- Todo está bien, todo satisface, etc.

2. Sin dinero

Las objeciones de precio son de este tipo.

- Costoso

- Sin presupuesto

- Tomamos más barato en otros lugares

- Gastado recientemente, etc.

3. no creo

El cliente no puede creer ni al vendedor, a la empresa ni al producto. Es imperativo entender a quién oa qué se dirige la desconfianza.

- Necesitamos garantías

- compré - me engañaron

- no conozco tu empresa

- Escuché que tienes ..., etc.

4. Necesito pensar

Si esta es una objeción verdadera, lo más frecuente es que se base en el hecho de que el cliente no toma decisiones solo o el cliente no está acostumbrado a tomar decisiones rápidamente. ¿Qué necesita pensar el cliente: tiempo o información? Creo esa información. No estoy seguro de que una vez que salga de la reunión, el cliente realmente piense. La experiencia sugiere que muy pronto se olvidará de cómo te ves y de lo que hablaste, más abandonará su conciencia. Pensar suele ser una negativa cortés. Puede sonar así:

- necesito consultar

- Necesito saber de tu empresa

- Necesito asesoramiento de expertos

- Buscaré en Internet, etc.

En raras ocasiones, el cliente puede "pensar" por sí mismo, sin información adicional ni argumentos a favor de la transacción. Participe de forma directa y activa en este proceso si quiere cerrar el trato.

Puede haber objeciones relacionadas con los detalles del negocio. (métodos de entrega, tiempo de producción, calidad de materiales, etc.) Por supuesto, estas objeciones también deben resolverse utilizando el algoritmo propuesto (apego, argumentación, cierre), solo para la argumentación en este caso, se requiere conocimiento procesos tecnológicos su negocio y para el cierre: una definición clara de sus capacidades para resolver el problema.

Ejemplos de módulos de voz

Cliente: No es necesario. Contamos con proveedores propios.

Adhesión: Muy bien, quizás sean socios dignos.

Argumentación: Sin embargo, te ayudaremos a ampliar las posibilidades que tienes. ¿Has oído hablar de nuevas tecnologías ...? Solo somos representantes de ... Ahora eres ... y luego planeas ... (Usando el método # 5).

Clausura: Procedamos de la siguiente manera: Vendré y les presentaré nuestras tecnologías. Calcularás qué tan rentable es mi oferta en términos de servicios adicionales a los que tienes. Me tomará 20 minutos encontrarme. ¿Te conviene reunirte conmigo mañana a las 12 en punto?

Cliente: Es caro. No tenemos esa cantidad de dinero.

Adhesión: Muchos de nuestros clientes lo pensaban así hasta que se familiarizaron con nuestros servicios. Aún no nos hemos asegurado de los beneficios que recibimos de nuestra cooperación.

Argumentación: Dime, ¿de qué tipo de dinero estamos hablando? El precio debe ser adecuado a las capacidades del producto. ¿Estas de acuerdo conmigo? En nuestro caso, los costos se recuperan rápidamente debido al hecho de que ... (método No. 11).

Clausura: Hagámoslo. Le facturaré un pequeño lote, lo pagará dentro de los 5 días hábiles. Durante este tiempo, calculará sus capacidades financieras, decidirá el próximo lote y resumiré el descuento. ¿Cuánto presupuesto puedes asignar este mes?

Cliente: Necesito pensar. Deja información.

Adhesión: Definitivamente lo haré. Quizás el tema que estamos discutiendo requiera un análisis cuidadoso.

Argumentación: ¿Cuándo planea comenzar la producción, por favor? ¿Por qué es importante este período para ti? Sabes, tuve un caso similar (método n. ° 12).

Clausura: Procedamos de la siguiente manera: Pensaré en cómo resolver este problema y prepararé una oferta comercial para usted. Y calculará los volúmenes que necesita para resolver el problema. El martes le enviaré una factura por su solicitud, intente pagarla lo antes posible para que pueda enviarla esta semana.

Cliente: Intento comprobarlo todo. Necesito garantías.

Adhesión: Entiendo la responsabilidad que recae sobre usted en la empresa. Argumentación: Al mismo tiempo, estarás de acuerdo en que mis garantías de que todo será exactamente así puede que no sean suficientes para ti. Entonces dime, ¿cuál será la garantía de confiabilidad para ti en este asunto? (método número 10).

Clausura. Hagamos lo siguiente. Te traeré nuestros certificados de la mercancía, y miras nuestro sitio web y obtienes información sobre nuestra empresa (por supuesto, en este caso, reaccionamos a lo que ofrece el cliente). En la próxima reunión discutiremos solo la esencia de mi propuesta, ya que ya cerraremos el tema de las garantías. Entonces propongo encontrarnos en nuestra producción (oficina). ¿Le resultaría conveniente discutir este tema el miércoles a las 9 am?

Usando el ejemplo de objeciones típicas, mostré cómo aplicar el algoritmo para trabajar con objeciones usando métodos de argumentación.

por trabajo practico Es útil hacer el siguiente ejercicio: para cada tipo de objeción elegir (ver ejemplos) sus respuestas. Es decir, recoger métodos de apego, argumentación y propuestas de cierre. eso tarea practica le ayudará en el proceso de superar las objeciones. No necesita memorizar lo que va a decir, necesita comprender la esencia de cada uno de sus métodos, entonces será más convincente en sus argumentos.

Manejo de objeciones en ventas: 6 consejos sobre cómo responder adecuadamente al rechazo + 7 ejemplos de respuestas a objeciones + 5 errores al trabajar con objeciones de clientes.

Una de las partes más difíciles de un trabajo de ventas es el rechazo.

Muchos vendedores y emprendedores exitosos saben cómo convencer a un cliente para que realice una compra, o al menos entienden por qué la abandona.

Una vez que comprenda la causa, puede analizarlas y corregirlas.

Consiste en preguntas simples y frases convincentes, que cubriremos a continuación.

1. Cómo responder adecuadamente a la negación: reglas básicas

Muchos vendedores y gerentes no saben cómo comportarse adecuadamente con un comprador o un posible socio para ganárselo. la tarea principal Es vender, recuerda esto.

Existe instrucción simplecómo comportarse al trabajar con objeciones:

Escuche siempre a su interlocutor hasta el final, no lo interrumpa.

Solo después de que haya expresado todo, puede, sobre la base de la información escuchada, ayudarlo a elegir el producto correcto o comprender el motivo del rechazo, por lo tanto, eliminar las deficiencias en el trabajo.

Nunca pongas excusas.

Como sabéis, el cliente tiene a priori razón.

Si no ha descubierto qué es exactamente lo que no conviene al comprador, entonces hágale algunas preguntas para comprender la esencia del problema..

¡No intentes resolver todo al azar!

De acuerdo con al menos una crítica del cliente.

Así, la persona se sentirá apoyada y verá un compañero en su rostro.

1. Después de que el oponente ha dicho todo, reconocer que sus afirmaciones son válidas y disculparse en nombre de la empresa.

Cuando el interlocutor completa su discurso sobre por qué rechaza los servicios / bienes proporcionados, puede, en función de las deficiencias expresadas para formar una serie de cualidades positivas del producto.

Este se convertirá en un argumento que podrá atraer al comprador y convencerlo.

Esquemáticamente, se ve así:

En resumen, trabajar con objeciones en las ventas es que primero debes estar de acuerdo con tu oponente en todo.
Después de eso, debe convencerlo ardientemente de que los productos son excelentes, argumentando sus palabras con las ventajas del producto.

Todo suena muy simple, pero en realidad, el esquema rara vez funciona exactamente de la forma en que suena arriba.

Vale la pena trabajar y trabajar con el algoritmo para que el comprador, al final, esté de acuerdo y tome una decisión a favor de su producto.

2. Trabajo directo con objeciones en ventas: ejemplos de respuestas

Hay una serie de negaciones comunes, pero también hay respuestas para ellas.

Hemos recopilado un cartel que te enseñará a dar las respuestas correctas durante un diálogo, en el que suenan objeciones:

3. Las principales razones de las objeciones de los clientes

Es imposible discutir las consecuencias de la situación actual sin comprender la causa de su ocurrencia.

Este principio también incluye el trabajo con rechazos de ventas. Hay razones específicas por las que la gente no quiere realizar una compra o un trato con usted.

Razones típicas de objeción en las ventas

Acertijo:

• el cliente ya ha firmado un contrato (compró el producto);
• el interlocutor quiere saber más sobre la oferta;
• el oponente cree que solo perderá si le compra productos;
• explica mal o por qué el producto de su empresa realmente necesita comprarse.

1. Emocional:

   • el interlocutor inconscientemente se resiste al impacto sobre él;
   • una persona teme los cambios que pueden producirse después de la conclusión de una transacción o compra de bienes;
   • el oponente, sin esconderse, muestra que él está a cargo aquí, y debes rogarle durante mucho tiempo;
   • el cliente es por naturaleza agresivo u hostil hacia todas las personas en general;
   • el comprador primero debe asegurarse personalmente de que realmente necesita este producto o transacción.

Dependiendo del motivo que provoque las objeciones del cliente, se ajusta el algoritmo de la conversación con él.

Algunas de las denegaciones se analizaron en la sección anterior.

Lidiar con las causas emocionales requiere un alto nivel de destreza en ventas e incluso una psicología deseable.

4. Tácticas para hacer frente a las objeciones en la esfera del comercio

Hacer frente a las objeciones en las ventas está lleno de matices y trampas. Existe un algoritmo de acciones, pero para cada caso vale la pena elegir una solución individual al problema.

Es un error trabajar de acuerdo con el mismo esquema con todas las respuestas y casos, porque en una situación puede funcionar y en otra puede jugar en contra de su ventaja.

Me gustaría hablar por separado sobre el rechazo más común: "Muy caro".

Mucha gente quiere bajar el precio con esta respuesta. Si no puede hacer esto, entonces vale la pena convencer al comprador para que realice una compra.

Hay 3 opciones para lidiar con las objeciones de precio en las ventas:

Te recordamos que cada táctica es individual y no adecuada para todos los casos.
Antes de llamar a un cliente y ofrecer un producto (servicio), no olvides pensar en todo posibles opciones objeciones y respuestas a ellas.

5. Manejo de objeciones en ventas: errores típicos de los gerentes

Algunos vendedores centran su atención precisamente en los rechazos de los clientes y no en qué hacer o hacer un trato.

Existen tales errores al trabajar con objeciones en ventas:

1. El trabajo de un gerente se convierte en toda una lucha con los constantes rechazos de los clientes.

   Es necesario no luchar, sino trabajar y buscar formas de solucionar el problema.

   El vendedor habla rápido y hace demasiadas preguntas seguidas.

   Esto confunde y asusta al interlocutor.

2. El gerente o habla mucho o, por el contrario, da información demasiado dosificada.

El enfoque principal está en el costo, que es un error para muchos vendedores.

Primero, debe demostrarle al comprador cuáles son los beneficios y ventajas de este producto o servicio.

Solo cuando comprenda que está listo para comprar productos por cualquier dinero, puede indicar el costo.

El vendedor no posee completamente la información, por lo que se siente inseguro cuando habla con el comprador.

El cliente lo nota inmediatamente, incluso si está hablando por teléfono.

La negativa en este caso no se puede evitar.

La objeción "Es caro" es una de las más populares en las ventas.

El entrenador de negocios Oleg Shevelev dice cómo trabajar con él correctamente:

Hacer frente a las objeciones en las ventas Es una tarea muy difícil y responsable. Siéntete siempre seguro de lo que estás haciendo.

Hay que ser abierto con el cliente, dispone a las personas. Si el interlocutor es grosero contigo, no te lo tomes como algo personal, porque todavía se trata solo de trabajo.

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