Les presento una traducción gratuita de un artículo que me gustó: "El lado oscuro de la escritura independiente: cuando los clientes no pagan".

Muy a menudo hablamos de los beneficios del trabajo autónomo, elogiando su flexibilidad y comodidad. Pero hay un componente que, en mi opinión, no está suficientemente cubierto: lo llamo « lado oscuro autónomo", e incluye estafadores y morosos. Una de las principales reglas que aprendí a lo largo de los años de trabajo autónomo fue el hecho de que muchos autónomos, después de haber sido engañados, les da vergüenza hablar de ello y no están dispuestos a admitir lo que sucedió en absoluto. Aunque, en mi opinión, no hay nada de qué avergonzarse. Cuanto más discutamos estas situaciones, más remedios podremos desarrollar para protegernos de ellas.

Los clientes no pagan por diversos motivos. A veces ni siquiera era ésta su intención, pero surgían problemas con la financiación del proyecto; a veces esperan que el autónomo no les presente una demanda por considerarlo una pérdida de tiempo inútil; y a veces quieren descaradamente que el trabajo se realice de forma totalmente gratuita. También sucede que el cliente simplemente puede olvidarse de transferir el pago, y es necesario darle la oportunidad de corregir la situación, sin sospechar inmediatamente todos los pecados mortales. Al menos por primera vez.

Si su cliente no realizó un pago, primero verifique los términos del contrato. Nada irrita más a un cliente que un contratista que comienza a exigir el pago antes de lo previsto y antes de que se complete el trabajo. Por ejemplo, si, según los términos del acuerdo, el pago debe recibirse entre 15 y 20 días después de la finalización del trabajo y usted comienza a recordar el pago al día siguiente, es poco probable que el cliente esté satisfecho con su forma de actuar. negocio.

Espere hasta el final del período acordado y:

• recuérdalo cortésmente. No empieces a exigir pagos enviando facturas o avisos atrasados. Dale al cliente otra semana o diez días.
• llamar. Después de un período de tiempo razonable - llamar al cliente. Lo más probable es que, por el tono de su voz y su forma de hablar, se pueda determinar el motivo del retraso. Si tienes que llamar varias veces o el cliente constantemente no tiene tiempo de hablar contigo, no es difícil adivinar que simplemente estaba posponiendo el pago... al menos por un tiempo. Si se disculpa y promete transferir dinero en los próximos días, asegúrese de aclarar exactamente cuándo. Debes hacerle saber al cliente que recuerdas todo y que tienes el control.
• llama de nuevo. Ahora es el momento de empezar a irritarse. Si el cliente no te ha enviado el pago según lo planeado y acordado, juguetea con ello. Frótelo cada uno o dos días o una vez a la semana, lo que le resulte más conveniente. Has hecho tu trabajo, ha sido aceptado y debes pagarlo.
• escribir una carta. Hazle saber a tu cliente que no te rendirás y que estás comprometido a buscar otras vías de influencia. Al enviar una carta, copie su dirección inmediata, un representante de la alta dirección de la empresa y el jefe de contabilidad. Además, al enviar una carta, asegúrese de indicar “notificar al momento de la entrega” y “notificar al momento de la lectura”.

Si el cliente no paga y sigue ignorándote, tienes varias opciones:

• terminar cualquier relación con este cliente y cualquier otro trabajo realizado para él. Si no le ha pagado por pedidos anteriores, las posibilidades de recibir el pago de los siguientes son cercanas a cero. Pregúntese si vale la pena seguir trabajando para ese cliente o posponer el trabajo al menos hasta que se realice el pago del pedido anterior.
• ofrecer un plan de pago o plan de cuotas. Si tu cliente actualmente no tiene fondos suficientes y tienes una relación normal con él, ofrécele el pago a plazos. Es lógico suponer que pagar $50 por semana durante un mes sería preferible a pagar la cantidad completa de $200 de una sola vez.
• pasar por encima de su cabeza. Si su cliente no es un alto directivo, busque a otra persona con quien pueda discutir la situación (por ejemplo, contactos). director general o un miembro del consejo responsable de esta área. Es posible que ni siquiera sepan que usted tiene problemas.
• amenazar con acciones legales. Muchos clientes esperan que usted no tenga el coraje, el tiempo, el dinero o el deseo de buscar protección legal. Y, lo que es más paradójico, tienen razón. La mayoría de los trabajadores autónomos, cuando se enfrentan a problemas de pago, rara vez eligen la acción legal como medio para resolver el problema, creyendo que no tiene sentido luchar por el pago si la cantidad es inferior a 3.000 dólares y los costes legales pueden ser mayores. Sin embargo, no debemos olvidar el hecho de que estos costes correrán a cargo de la parte perdedora. Sí, la solución al problema es procedimiento judicial De hecho, requerirá esfuerzos bastante serios, pero también indicará inmediatamente el hecho de que usted no es alguien a quien simplemente se le pueda dejar de lado.
• cuéntanoslo. Hágale saber a su cliente que definitivamente difundirá información sobre sus principios comerciales en todas las comunidades, foros e intercambios en línea que visite.

Nunca olvides la verdad del viejo dicho: "todo trabajo debe ser remunerado". Sin recibir el pago, puedes agitar la mano y decir "Vamos, son sólo $500" o puedes decir “Dediqué mi tiempo y esfuerzo a esta persona, por lo que debería pagarse”. Lo que digas depende de ti.

No te preocupes por quemar puentes- clientes que no pagan y no se preocupan por las buenas relaciones, por lo que para ti esto debería ser lo último de lo que deberías preocuparte.

Además, si no te pagaron, pero dejas pasar esta situación, sólo estás hizo comprender al cliente que este enfoque es absolutamente normal. En consecuencia, no sólo no recibió el pago, sino que también instaló a sus compañeros en la tienda, quienes mañana se encontrarán con el mismo cliente.

Y aún más que eso - usted, a través de su propio trabajo, comienza a ganarse una reputación de débil y simplón. Sé de lo que hablo, porque en un momento trabajé para aquellos que inicialmente cuentan con tontos. Y créanme, todavía están en el negocio.

¿Qué haces si el cliente no paga?

Neil Rackham es un reconocido experto en negocios y desarrollador de la popular técnica de ventas SPIN. El libro "SPIN Selling" se basa en una investigación de su empresa Huthwaite, que abarcó 25.000 transacciones realizadas durante 12 años en 23 países. El objetivo del estudio fue comparar los principios mediante los cuales se realizan las ventas de varios grupos de bienes (caros y económicos). Los resultados fueron bastante inesperados: las técnicas y habilidades que funcionan con éxito cuando se venden productos baratos (pequeñas ventas) no sólo son inaplicables a bienes caros (o grandes ventas), sino que a menudo interfieren con ellos. A partir de los resultados de la investigación, la empresa desarrolló la metodología SPIN, cuya esencia es establecer relaciones de confianza con los clientes haciendo las preguntas correctas. Con el permiso de SmartReading, publicamos un resumen (versión “condensada”) de esta publicación.

Lectura inteligente es un proyecto del cofundador de una de las principales editoriales rusas de literatura empresarial, Mann, Ivanov y Ferber, Mikhail Ivanov y sus socios. SmartReading produce los llamados resúmenes, textos que presentan de forma concisa las ideas clave de los libros más vendidos del género de no ficción. Así, las personas que por alguna razón no pueden leer rápidamente versiones completas libros, pueden familiarizarse con sus ideas y tesis principales. SmartReading utiliza un modelo de negocio por suscripción en su trabajo.

Giro de las ventas: en lugar de un prólogo

Primero déjame darte un consejo amistoso: no te fíes de las palabras de profesionales altamente cualificados. Todas nuestras investigaciones muestran que existe una gran diferencia entre lo que los vendedores exitosos dicen que hacen y lo que realmente hacen. Si desea descubrir cómo los expertos realizan ventas, obsérvelos en acción en lugar de confiar en sus relatos de los eventos.

¿Cuál es la diferencia entre grandes ventas?

El concepto de “grandes ventas” puede tener varias definiciones. Puede significar ventas a grandes clientes, ventas de productos caros o simplemente ventas regulares o ventas en grandes volúmenes. Estas ventas tienen una serie de características en términos de la percepción y el comportamiento específicos del comprador (es decir, su psicología).

Duración del ciclo de vida. Una transacción grande puede requerir varias reuniones y muchos meses de colaboración. Y aquí hay una diferencia importante desde el punto de vista psicológico: cuando se vende con múltiples reuniones, lo importante no son las reuniones en sí, sino las discusiones y reflexiones de un cliente potencial en ausencia del vendedor. Al vender en una reunión, puede convencer al cliente de que tome una decisión en el acto mientras todavía está impresionado por la presentación. En un entorno de ventas con múltiples reuniones, estas técnicas persuasivas pueden parecer demasiado agresivas y molestas.

La práctica ha demostrado que incluso en un escenario exitoso, la mitad de la información que se desea transmitir al cliente se olvida en una semana. Además, con el tiempo, la probabilidad de compra disminuye drásticamente, a pesar de una buena primera impresión.

Duración de la relación. Las grandes ventas requieren una relación a largo plazo con el comprador. Esto se debe en parte a que las transacciones grandes generalmente requieren algún soporte posventa, lo que significa que el comprador y el vendedor se reúnen una o más veces después de la venta (en ventas más pequeñas, es posible que el comprador nunca vuelva a encontrarse con el vendedor).

Riesgo de cometer errores. En una venta pequeña, los compradores pueden permitirse el lujo de correr más riesgos porque las consecuencias de los errores les parecen relativamente inofensivas. Otra cosa es cuando se trata de una decisión más importante, por ejemplo la de comprar un coche. Las decisiones importantes son siempre públicas, pero las que no tienen éxito decisiones importantes especialmente obvio para los demás. Cuanto más seria es la decisión, más cauteloso será el comprador. Además de tener que pagar una gran suma, también teme cometer un error público.

Aunque la influencia del riesgo en las decisiones de compra no se ha estudiado en profundidad, se puede decir que los factores emocionales pueden jugar un papel clave tanto en las pequeñas como en las grandes ventas. Al mismo tiempo, los factores irracionales pueden facilitar u obstaculizar una transacción importante (un gerente de una gran empresa red minorista durante varios años se negó a negociar con uno de los proveedores, porque una vez Representante de ventas este proveedor estacionó accidentalmente en el estacionamiento del gerente).

¿Significa esto que a la hora de cerrar un gran negocio debes centrarte en el aspecto emocional? Posiblemente, pero se deben tener en cuenta los detalles. Una decisión importante implica riesgos, por lo que el comprador suele discutirla con otros miembros de la organización. Y si usted, como vendedor, tiene un impacto emocional positivo en su interlocutor, no es un hecho que él podrá transmitir el estado de ánimo emocional deseado a sus compañeros al tomar la decisión final.

Por lo tanto, si una decisión de compra requiere consulta, debe armar a su interlocutor con explicaciones comerciales racionales que pueda transmitirle más.

Es importante que usted, como empresario que desea implementar una venta indirecta, recuerde que durante las negociaciones puede influir en su interlocutor desde un punto de vista emocional para conquistarlo, pero también debe brindarle explicaciones comerciales racionales para que pueda podemos llevarlos al proceso de aceptación de la decisión final con los colegas.

Etapas del encuentro con un comprador potencial.

Casi todas las reuniones relativas a cualquier venta pasan por cuatro etapas distintas: iniciación, exploración, demostración de oportunidad y obtención de compromiso. Veamos cada uno de ellos por separado y comprendamos cómo afectan el éxito de las ventas.

Escenario inicio de la reunión le permite "derretir el hielo" antes de iniciar una conversación sustantiva. La forma en que te presentas al cliente y la forma en que inicias la conversación son extremadamente importantes aquí. Según algunos vendedores de éxito, es en los dos primeros minutos de comunicación cuando el comprador se forma la impresión principal de la que depende la venta posterior.

Escenario investigación Extremadamente importante para grandes ventas. Toda venta implica obtener una determinada cantidad de información a través de las preguntas que realizas. Es en esta etapa cuando se recopilan datos sobre los clientes, sus negocios y necesidades.

Escenario demostraciones La oportunidad implica mostrarle al comprador algo valioso durante la reunión (demostrar el producto, mostrarlo en acción o describir sus beneficios potenciales). En cualquier caso, en esta etapa debes convencer al comprador de que tienes algo que ofrecerle. Es importante recordar que en las grandes ventas en esta etapa, los métodos adecuados para las pequeñas no siempre funcionan.

Escenario obtención de obligaciones en pequeñas ventas implica celebrar un acuerdo de compraventa o completar una transacción. En ventas grandes, esto puede implicar otros compromisos antes de recibir un pedido, como aceptar probar su producto o brindar acceso a ejecutivos de nivel superior para una presentación. Básicamente, estamos hablando de un conjunto de pasos (progreso) que conducen a la conclusión de un acuerdo. Aquí es donde las técnicas clásicas de cierre de negocios a menudo resultan ineficaces.

Cómo determinar el éxito de las pequeñas y grandes ventas.

Para saber si su reunión fue exitosa, debe definir una medida objetiva de éxito. Las ventas simples implican concluir una transacción, aceptar un pedido o negarse a hacerlo.

En las grandes ventas, tanto la recepción de un pedido como el rechazo total ocurren con mucha menos frecuencia. Además de ellos, son posibles otros escenarios:

• Progreso(un evento que ayuda a avanzar las ventas hacia la recepción de un pedido).
• Aplazamiento(la venta no se cancela, pero el comprador no consiente que la venta siga adelante).

Como se mencionó anteriormente, en el caso de grandes ventas, el éxito puede considerarse como el compromiso de un comprador potencial (en lugar de un acuerdo de compra): la voluntad de probar el producto, llevarlo a nuevo nivel comunicación, etc. En cualquier caso, progreso significa una determinada acción que hace avanzar la venta.

Es extremadamente importante describir de antemano cómo se expresará el éxito de una reunión en particular. Es parte de la naturaleza humana ajustar (y de manera subconsciente) los objetivos de una reunión a un resultado ya conocido.

Independientemente del resultado de la reunión, analiza los hechos ocurridos durante la misma. Para saber si sabes fijar objetivos correctamente o analizar resultados, puedes realizar un ejercicio sencillo.

• Piense en sus últimas 10 reuniones con clientes.
• Según sus propios sentimientos, evalúe cada uno de ellos en términos de éxito.
• Pregúntese qué acción específica acordó el comprador para hacer avanzar la venta.

Cómo convertir la procrastinación en progreso

Pregúntate a ti mismo las siguientes preguntas:

• ¿Terminará esta reunión cuando el comprador acepte una acción clara para hacer avanzar la venta?
• Si no es así, ¿cómo se pueden replantear los objetivos de la reunión para avanzar?
• ¿Puedo acceder a nuevos contactos? ¿Es posible acordar una demostración o suministro de datos adicionales?
• Si esto no es posible, ¿vale la pena celebrar la reunión?

Cómo hacer preguntas en una reunión

Lleve consigo una grabadora de voz y grabe un extracto de su reunión.

Analiza la grabación. Marque la casilla cada 20 segundos para indicar quién está hablando: el comprador o usted. Si habla más que el comprador, entonces necesita trabajar más en sus habilidades de interrogación.

Luego analiza qué estás diciendo exactamente. Marque la casilla cada 20 segundos para indicar si está presentando información al comprador o solicitando información al comprador. Si presenta información con más frecuencia, debería volver a trabajar en sus habilidades para hacer preguntas.

Etapa de investigación e importancia de las preguntas.

Como se mencionó anteriormente, la etapa de investigación es extremadamente importante para las grandes ventas. Para realizar una buena investigación, es necesario poder hacer las preguntas correctas. Las preguntas hacen hablar al comprador, controlan su atención, revelan sus necesidades y persuaden a los consumidores con más fuerza que cualquier explicación.

Si desea que su reunión de ventas sea exitosa, haga más preguntas.

Según las estadísticas de nuestra investigación, durante las reuniones que terminaron con éxito se hicieron más preguntas que en aquellas que terminaron en aplazamiento o rechazo. Es importante señalar que el número de preguntas no fue mucho mayor; lo más importante fue que se formularan las preguntas correctas y más poderosas.

Tradicionalmente se cree que las preguntas se dividen en dos tipos: abiertas y cerradas. Para las preguntas cerradas, puede dar una respuesta monosilábica: "sí" o "no". Las preguntas abiertas requieren una respuesta detallada, como "¿Por qué es esto importante para ti?"

También se acepta generalmente que las preguntas abiertas tienen una serie de ventajas. Por lo tanto, hacen que el comprador hable y, a menudo, ayudan a revelar información inesperada. Sin embargo, actualmente no existe investigación científica El éxito de la reunión depende del uso de preguntas abiertas o cerradas. Además, las estadísticas muestran que en la práctica, el 60% de las preguntas cerradas reciben una respuesta detallada y el 10% preguntas abiertas- monosilábico.

Como resultado, el estudio formuló nuevo gol en relación con las preguntas: en qué medida nos permiten descubrir y revelar las necesidades del comprador.

Necesidades del comprador para grandes ventas.

Primero, comprendamos qué significa el término "necesidad". Las necesidades se dividen en dos tipos: explícitas y ocultas. Las necesidades ocultas son la presentación de problemas, dificultades y quejas por parte del comprador. Ejemplo: "No estamos satisfechos con la velocidad actual del proceso".

Las necesidades explícitas son declaraciones específicas hechas por el comprador sobre la necesidad o el deseo de realizar una compra. En otras palabras, las necesidades explícitas suponen que usted es consciente del problema y que la situación actual es un inconveniente para usted. Ejemplo: "Necesitamos un sistema más potente".

Es menos probable que los vendedores mediocres noten necesidades ocultas. En el ámbito de las pequeñas ventas, la capacidad de identificar necesidades ocultas puede aumentar directamente las posibilidades de éxito. Sin embargo, en el ámbito de las grandes necesidades este no es el caso. Lo más probable es que esto se deba a que lo principal no es la capacidad de identificar una necesidad, sino la capacidad de responder correctamente a ella con la ayuda de la solución que el cliente necesita.

La decisión de compra está influenciada por dos factores: la gravedad del problema y el precio de la solución. La relación entre el tamaño de la necesidad y el precio de la solución se puede describir mediante la ecuación de valor: “Si el tamaño del problema es igual al precio de la solución, entonces la compra es posible. Si el problema es pequeño y el precio alto, la compra no se realizará”.

En consecuencia, en el ámbito de las grandes ventas. factor importante ayudará al comprador a hacer explícita la necesidad. Necesita comprender las consecuencias de continuar con el status quo, en cuyo caso su precio puede ser un factor menor en su decisión.

En las ventas grandes, el número de necesidades latentes (o problemas del comprador que usted identifique) por sí solo no tiene mucho impacto en el resultado de la reunión. Sin embargo, las necesidades ocultas son Punto de partida, la materia prima que utilizan los vendedores exitosos como parte de su estrategia de desarrollo de necesidades. En una venta importante, lo que importa no es la cantidad de necesidades latentes identificadas, sino lo que se hace con esas necesidades una vez identificadas.

Técnicas útiles

1. Seleccione cinco clientes con los que esté al principio del ciclo de ventas y que hayan resultado en alguna acción acordada que hará avanzar sus ventas.

2. Para cada cliente: enumere las necesidades ocultas (problemas, dificultades o insatisfacción del cliente); Enumere las necesidades explícitas (necesidades, deseos o intenciones) expresadas por el comprador. El número de necesidades ocultas seguramente superará el número de necesidades obvias.

3. Seleccione otros cinco clientes. Esta vez, revise las reuniones que terminaron en un aplazamiento, aquellas en las que no acordaron alguna acción para hacer avanzar la reunión. Para cada cliente: enumere las necesidades ocultas; enumerar necesidades explícitas.

4. Compare el número de necesidades latentes en reuniones que terminaron con adelanto con el número de necesidades latentes en reuniones que terminaron con retraso. Si su número es similar o mayor en reuniones que terminan en aplazamiento, se puede concluir que las necesidades latentes no afectan la efectividad de la reunión. En otras palabras, no debes considerar las necesidades ocultas como señales de compra.

Si las necesidades latentes son notablemente dominantes en las reuniones que resultan en promoción, entonces puedes interpretarlas como señales de compra en tu mercado y usar su número como indicador del éxito de la reunión.

Usando preguntas
para identificar necesidades ocultas

Introduzcamos una nueva clasificación de preguntas.

• Revelador- diseñado para descubrir problemas o necesidades ocultas del comprador.
• De desarrollo- diseñado para desarrollar las necesidades ocultas identificadas hasta el nivel de las explícitas.

Las preguntas de descubrimiento están más estrechamente relacionadas con el éxito de las pequeñas ventas. Y no es de extrañar: después de todo, el éxito de las pequeñas ventas depende mucho más de la capacidad de identificar necesidades ocultas. Las preguntas de identificación se pueden dividir en dos subgrupos:

situacional- solicitar información sobre la situación de un comprador específico. “¿Qué equipo utiliza ahora?”, “¿Cuánto tiempo lleva esta unidad en funcionamiento?” Normalmente, este tipo de preguntas no tienen un impacto positivo en el éxito. Los vendedores sin experiencia hacen estas preguntas con más frecuencia que los experimentados. Hacer preguntas situacionales con demasiada frecuencia puede provocar aburrimiento en su interlocutor.


Problemático- explorar las deficiencias y dificultades existentes. “¿Está satisfecho con el equipo que tiene?”, “¿Tiene problemas con la confiabilidad? vieja tecnología? Los vendedores experimentados hacen preguntas más problemáticas. Sin embargo, en el ámbito de las grandes ventas tampoco influyen mucho en la eficacia de las reuniones.

Las reuniones eficaces suelen comenzar con preguntas situacionales que proporcionan información general. Sin embargo, no conviene hacer demasiadas preguntas de este tipo, para no irritar al comprador. Deberías pasar a temas problemáticos que sean más efectivos para las ventas.

estrategia de giro

Entonces, debido a las diferencias entre las ventas pequeñas y grandes, es posible que desarrollen diferentes patrones de preguntas para aumentar la efectividad de las negociaciones.

Para ventas pequeñas, el esquema se ve así:

1. Preguntas situacionales (conocer información general) que le permitan preguntar…
2. Cuestiones problemáticas (dificultades/insatisfacción) a identificar...
3. Necesidades ocultas (que se pueden solucionar con la ayuda de un producto), y ofrecer una solución...
4. Ofreciendo soluciones y oportunidades (para satisfacer necesidades ocultas).

1. Preguntas situacionales.
2. Cuestiones problemáticas.
3. Necesidades ocultas.
4. Preguntas que refuerzan la importancia del problema.
5. Preguntas que se centran en la conveniencia o el valor de una solución.
6. Identificación de necesidades explícitas (necesidad, deseo).
7. Soluciones y oportunidades.

En este diagrama aparece el nuevo tipo preguntas que refuerzan la importancia del problema. Se decidió que las cuestiones que aumentan la gravedad del problema deberían denominarse extrayendo. También surgieron preguntas que se centraban en la conveniencia o el valor de una solución: se las llamó guías. Así, se desarrolló un esquema de trabajo, denominado GIRAR(situacional, problemático, extractivo, orientador).

Ejemplos de preguntas de elicitación incluyen: “¿Cómo afectó esto al resultado?” “¿Esto ralentizará la expansión propuesta?” etc. Las preguntas de sondeo dan forma a la percepción del valor del comprador y están fuertemente asociadas con el éxito de las ventas importantes, aunque son más difíciles de formular que las preguntas problemáticas o situacionales.

Las preguntas de sondeo aumentan el tamaño del problema a los ojos del cliente. Como regla general, este tipo de preguntas funcionan mejor con las personas que toman decisiones: quieren que el vendedor comprenda la importancia del problema.

Las preguntas orientadoras incluyen: “¿Es importante para usted resolver este problema?” “¿Por qué encuentra esta solución tan útil?” etc. Las preguntas orientadoras no están menos relacionadas con el éxito de las grandes ventas. Su importancia radica en que aumentan el grado de aceptabilidad de la solución propuesta a los ojos del interlocutor. Las preguntas directas son más efectivas cuando se trabaja con los llamados agentes de influencia, quienes luego presentarán su producto a la persona que toma directamente la decisión.

El modelo SPIN está enfocado a la eficiencia en ventas. La secuencia de preguntas que contiene se centra directamente en el aspecto psicológico del proceso de compra. Como sabemos, las necesidades de los consumidores se transforman constantemente de latentes a explícitas. El modelo SPIN proporciona al vendedor un mapa de viaje, y sus preguntas guían la reunión a través de las etapas de desarrollo de las necesidades hasta su punto final. Cuantas más necesidades explícitas reciba, mayor será la probabilidad de que la reunión tenga un resultado exitoso.

Los vendedores exitosos comienzan la reunión con preguntas situacionales para obtener información general. Pero observan estrictamente la medida, ya que problemas situacionales en grandes cantidades puede irritar o aburrir al comprador.

Luego, los vendedores pasan rápidamente a áreas problemáticas que resaltan problemas, dificultades y frustraciones. Al hacer preguntas problemáticas, descubren las necesidades ocultas del comprador.

En las ventas pequeñas se pueden ofrecer soluciones en esta etapa, pero para el éxito de las ventas grandes son necesarias preguntas de sondeo para que la necesidad oculta adquiera mayor tamaño y urgencia.

Cuando el comprador está de acuerdo en que el problema es lo suficientemente grave como para justificar una acción, los vendedores exitosos hacen preguntas direccionales que alientan al comprador a concentrarse en las soluciones y describir los beneficios que se obtendrían al implementar la solución propuesta.

Por supuesto, no es necesario hacer las preguntas en este orden. Si un comprador, por ejemplo, comienza una reunión hablando de una necesidad clara, usted puede pasar inmediatamente a preguntas orientativas.

X características o beneficios?

Las características son hechos, información o datos sobre sus productos o servicios. Las características son declaraciones de bajo poder que sólo ayudan marginalmente a las ventas. Las características incluyen las siguientes: "Cuesta 1.500 rublos" o "Entrega en cinco semanas".

En cuanto a los beneficios, se pueden dividir en dos tipos.

primer tipo muestra cómo se pueden utilizar los productos o servicios y cómo pueden ayudar al comprador. Los beneficios del primer tipo (ventajas) tienen un impacto directo en el éxito de las pequeñas ventas, pero tienen muy poco impacto en el éxito de las grandes transacciones. Ejemplos de beneficios: "Gran eficiencia", "Nuestra máquina es más silenciosa que la de la competencia", "La alimentación automática le ahorra tiempo".

Segundo tipo Muestra cómo un producto o servicio satisface una necesidad clara expresada por el cliente. El segundo tipo de beneficios (beneficios) influye significativamente en el éxito de las ventas de cualquier tamaño. "Necesita una entrega urgente; podemos ofrecerle la mercancía desde nuestro almacén", "Esto le proporcionará mayor velocidad, que es lo que necesita".

Tenga cuidado con los nuevos productos. La mayoría de los vendedores de productos nuevos abruman al comprador con demasiadas características y beneficios. No seas como ellos. En lugar de ello, pregúntese: "¿Qué problemas resuelve?"

Los beneficios, como nos han enseñado a todos, son ineficaces en grandes ventas y es más probable que produzcan una respuesta negativa por parte del comprador. Podemos ofrecer beneficios sólo para una necesidad identificada por el comprador, por lo tanto, si solo conocemos las necesidades ocultas, hablamos de las características y beneficios.

El impacto de las características y beneficios en el comprador es uniforme a lo largo del ciclo de ventas, mientras que el impacto de los beneficios es inconsistente. En las grandes ventas, las declaraciones que son efectivas son aquellas que demuestran que se puede satisfacer una necesidad clara.

Cómo prevenir objeciones

Cada tipo de acción que realiza (hablando de características, ventajas y beneficios) da como resultado una respuesta diferente por parte del comprador. Las características generan preocupaciones sobre el precio, los beneficios generan objeciones y los beneficios generan apoyo o aprobación.

Los beneficios tienden a ser objetables porque el vendedor ofrece una solución antes de que se haya formado la necesidad. El comprador no cree que solucionar el problema tenga valor suficiente para justificar una solución tan costosa.

El modelo SPIN enseña al vendedor a hacer preguntas de una manera que cree valor y, por lo tanto, evite que surjan objeciones. Existe una relación extremadamente estrecha entre ofrecer beneficios y obtener la aprobación o el apoyo de los clientes. Los beneficios implican demostrar cómo el vendedor puede satisfacer una necesidad clara expresada por el comprador.

Las viejas estrategias de manejo de objeciones que animaban al vendedor a ofrecer beneficios son mucho menos efectivas en grandes ventas que las estrategias de evitación de objeciones, en las que el vendedor primero construye valor utilizando preguntas extractivas y guías y sólo después revela sus capacidades.

Obtención de compromisos y finalización de la reunión

Por razones obvias, ningún área de ventas es tan popular como el "cierre". En este libro, el cierre se refiere a un tipo de comportamiento utilizado por un vendedor que sugiere o induce el compromiso de tal manera que la siguiente expresión del comprador aparece como una aceptación o rechazo explícito del compromiso. En otras palabras, el cierre es cualquier acción que impulse al comprador a tomar una decisión o asumir un compromiso.

Las estadísticas mostraron que las técnicas de cierre estándar no daban resultado, y los vendedores con predilección por las técnicas de cierre cerraron menos negocios que sus colegas que no estaban dispuestos a hacerlo. El cierre alternativo clásico es eficaz en ventas pequeñas, pero en el caso de ventas grandes, la técnica de cierre ejerce una presión innecesaria sobre el cliente, que no está dispuesto a aceptar una responsabilidad tan grande.

El efecto de la presión está inversamente relacionado con el tamaño de la solución. Los vendedores exitosos nunca presionan al comprador, obligándolo a ir más allá de los límites disponibles.

En ventas pequeñas suele tener sentido reducir el tiempo de contacto del vendedor con el comprador, mientras que en ventas grandes conviene aumentar este tiempo.

Las grandes transacciones suelen ser realizadas por compradores experimentados y vendedores sofisticados, a menudo con experiencia en ventas. Las técnicas de cierre normalmente no funcionan con este tipo de compradores. Con compradores menos experimentados, las técnicas de cierre tienden a funcionar, pero los compradores no se sienten satisfechos con la compra, lo que reduce las posibilidades de repetir el negocio.

El cierre no es un mal necesario. La falta total de cierres es un problema tan grande como su uso excesivo.

Recibir un compromiso por parte del cliente es una de las condiciones para un mayor éxito de la transacción. Los vendedores experimentados utilizan cuatro pasos claros y consistentes para lograr el compromiso del cliente:

• Centrarse en explorar y demostrar capacidades.
• Asegúrese de que todos los temas clave estén cubiertos.
• Resuma los beneficios.
• Ofrezca un compromiso.

De la teoría a la práctica

No existe manera simple convertir los conocimientos teóricos en habilidades prácticas. Sin embargo, existen cuatro reglas de oro para adquirir habilidades.

Practique solo un tipo de comportamiento a la vez.. No pases al siguiente sin dominar el primero. Por ejemplo, primero practique formular preguntas problemáticas y luego pase a dominar las preguntas de elicitación.


Entrena un nuevo comportamiento al menos tres veces.. Lo más probable es que la aplicación de un nuevo método en la práctica vaya acompañada de fracasos y torpezas al principio. No juzgues la eficacia de un método sin practicarlo en al menos tres reuniones.


Cantidad más importante que la calidad (Es mejor vender al menos de alguna manera que intentar vender "bien" sin éxito). Practicando Nuevo método, no te preocupes por el discurso correcto ni por la correcta construcción de frases. Una vez que domines el nuevo método, estas cosas sucederán por sí solas.


Practica en situaciones seguras.. Las nuevas habilidades casi siempre causan incomodidad e inconvenientes. Así que no utilices reuniones realmente importantes para practicar tus habilidades.

Durante la investigación se hicieron muchos descubrimientos y sus resultados no siempre pueden utilizarse de inmediato, sin un desarrollo adicional. Sin embargo, existen algunos consejos realmente simples e inteligentes que pueden ayudarlo a mejorar su desempeño de ventas de inmediato.

Centrarse en la etapa de investigación. No piense en qué decirle al comprador, sino en qué preguntarle.


Organizar las preguntas en secuencia SPIN. No intente practicar preguntas de obtención y orientación de inmediato (aunque sean efectivas). Primero comience a hacer preguntas más situacionales. En la siguiente etapa, pase a las problemáticas y solo entonces comience a trabajar en las extractivas (que son mucho más difíciles de plantear).


Analice su producto desde una perspectiva de resolución de problemas(no características ni beneficios).


Planificar, implementar y revisar. Después de cada reunión, plantéate las siguientes preguntas: ¿Logré mis objetivos? ¿Qué podría hacer diferente si tuviera que realizar esta reunión nuevamente? ¿Qué he aprendido que sea nuevo y que me ayudará a utilizar en futuras reuniones con esta persona? ¿Qué aprendí que podría aplicarse en otro lugar?

El éxito depende de comprender los detalles más pequeños. En 1801, William Blake escribió: “Quien hace el bien a su prójimo debe hacerlo con el más mínimo detalle. El Bien Común es la suerte de los sinvergüenzas, hipócritas y aduladores. Porque el arte y la ciencia sólo pueden existir en detalles cuidadosamente organizados." Entonces, como consejo, permítame instarle a que se concentre en estos detalles esenciales. Dé un significado real a los elementos básicos: los comportamientos que utiliza al vender.

Hemos analizado miles de reuniones para descubrir algunos de los elementos de comportamiento que hacen que una gran venta sea exitosa. Ahora usted mismo puede aplicar los resultados y conclusiones de nuestra investigación para probar, desarrollar y mejorar hasta el más mínimo detalle de sus habilidades de venta.

Parecería que las perspectivas son las más brillantes, pero... Incluso la teoría más bella es muy diferente de vida real. Cuando Derevitsky desarrolló todo esto hace diez años, comenzó a probar la teoría en la práctica de sus propias ventas y, por supuesto, a probarla en capacitaciones. Y resultó que hay un pequeño número de situaciones en las que los seis tipos de resistencia descritos no son suficientes.

¿Recuerda la maravillosa caricatura "Caía nieve el año pasado"? Existía esta frase: “No será suficiente…” Y cuando al autor no le bastaron seis tipos de resistencia, añadió una séptima.

A veces sucede que el cliente y yo nacimos bajo estrellas diferentes y simplemente no estamos destinados a estar de acuerdo... El séptimo tipo de resistencia del cliente debería llamarse así: "Resistencia de contacto". Son aquellas situaciones en las que el contacto, su geografía, el tiempo y los propios participantes resultan ser el principal obstáculo. Y luego tuve que describir las técnicas para contrarrestar los "siete", el séptimo tipo de resistencia. Pero ¿por qué no hablo de esto ahora mismo y por qué dibujo una matriz con sólo seis celdas?

El caso es que desconfío mucho del séptimo tipo de resistencia. Tuve un caso durante un entrenamiento cuando, al oír hablar de los “siete”, un joven exclamó alegremente:

– ¡Así que esto es exactamente lo que acaba con el 90% de mis ventas!

Pero si el 90% de sus ventas se ven afectadas por su incapacidad para establecer contactos adecuadamente, entonces, querido, lo más probable es que haya elegido la profesión equivocada. Será mejor que trabajes en la biblioteca de la escuela y escribas formularios. O un cortador de carne en el mercado. ¡Pero sal de las rebajas!

Entonces, también hablaré sobre el séptimo tipo de resistencia del cliente y describiré técnicas de contraataque, pero pido a todos los lectores de antemano: ¡tengan cuidado con este tipo de resistencia, no pueden usarlo para justificar demasiados de sus fracasos!

Ahora hablaremos un poco de preguntas... Recientemente, después de la capacitación, una estudiante me preguntó:

– Alexander Anatolyevich, ¿puedo hacer una pregunta?

Estoy de acuerdo:

– ¿Estás interesado en el dinero?

Inmediatamente me sentí enfermo y amargado. Tenía la sensación de que ahora me ofrecerían un trabajo en alguna red. Respondió con una pregunta:

– No sé cómo responder. Decir que no les interesa sería mentir. Decir que estás interesado es entender que ya me estás controlando. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de responder?

Mis presentimientos, un anciano, no me decepcionaron: la niña empezó a hablar con entusiasmo sobre algún tipo de seguro.

Lo que te voy a decir ahora, nunca se lo dije a ella. Me pareció inútil: pasamos todo el día hablando de lo importante que es sentir al interlocutor, y la necesidad de repetir lo dicho no me inspiró en absoluto. Al parecer el caballo no fue alimentado...

Si no nos ponemos en el lugar de nuestro interlocutor y no sentimos su impotencia ante la estúpida pregunta que habíamos planeado, entonces es mejor evitar esta pregunta.

Hay una gran cohorte de pequeños trucos sucios que ganan dinero escribiendo esas preguntas "muy inteligentes" que deberían ayudar a alguien a insertar su negocio en la vida de todas las personas que conoce. Es necesario evitar estos trucos sucios. Hay que huir de ellos, porque las "preguntas inteligentes" que inventaron no tienen en cuenta al interlocutor: su estado de ánimo, sus inclinaciones, su experiencia, sus premoniciones correctas y fundadas.

Sin personalización, sin dirigirse a una persona específica, cualquier pregunta es innecesaria e inapropiada.

Es posible comprender el verdadero significado de la objeción de un cliente no sólo con la ayuda de preguntas. Están lejos de ser la única alternativa a las respuestas modelo y estereotipadas. Es muy posible responder no con una pregunta, sino con una sola palabra "y". Es decir, la objeción del cliente “No es necesario, ya lo tenemos” se puede responder así:

- Nosotros ya tenemos. Y no será necesario hasta el otoño...

¡Sí! Pero recibí la información más valiosa sobre la próxima reanimación de otoño de sus necesidades de consumo.

Una simple pausa profesional sería suficiente. Pero “mantener una pausa” es lo más difícil. Pero las preguntas se entrelazan de manera más fácil y relativamente natural en el tejido de casi cualquier conversación de negocios.

Y, sin embargo, ¿por qué las preguntas no son la herramienta más poderosa de un vendedor?

Uno de los principales expertos internacionales. comportamiento de compra– Philip Graves escribe: “Hacer una pregunta es llevar el tema al nivel de conciencia del encuestado”.

"Llevar al nivel de conciencia" es lo mismo que "recibir una mentira como respuesta".

Por este motivo, un interrogatorio inteligente es mucho peor que una conversación informal en la que el interlocutor revela su postura. inconscientemente. "Inconscientemente" significa "honestamente".

Por eso durante los entrenamientos aprendemos a no interrogar “inteligentemente” al cliente, sino a conversar con él de manera amable y alegre. Este es nuestro trabajo...

Érase una vez, en mi formación, los libreros se comportaban como investigadores. El técnico nunca ha recibido preguntas más provocadoras y provocadoras en los partidos de “compra y venta”. Tuve que distraerme y empezar a modelar el bienestar del cliente, quien fue golpeado por los disparos despiadados de nuestras preguntas.

La sesión de modelaje fue provocada por una "venganza" banal: simplemente comencé a "disparar" a los miembros del grupo con mis propias preguntas. Y ellos, que hasta hace poco sentían tanta curiosidad, muy pronto aullaron:

– Planteas preguntas de tal manera que no sólo no quieres responderlas, ¡sino que ni siquiera quieres escucharlas!

Tuve que recordar todas las preguntas de estas micropeleas y descubrir por qué fueron respondidas con tanta enojo.

Pagamos muy caro (¡con tanta emoción!) el descubrimiento que hicimos, cansados ​​de la discusión esgrimida. Esto es un descubrimiento: muchas preguntas deben ir precedidas de un preludio reflexivo. (Comentario de un oyente impresionable: “¡Bueno, aquí no se puede llegar a un acuerdo sin sexo!” Pero aun así encontramos diferencias entre la negociación y el sexo.)

El preludio de los ataques interrogativos en las negociaciones (es decir, la adición de una respuesta impulsiva en forma de preguntas a las objeciones recibidas) es a menudo una simple y simple leyenda sobre la pregunta que estoy preparando, sobre su maduración, sobre las razones que ahora surgirán. obligarme a preguntarle a mi interlocutor sobre algo. Resulta que unas pocas palabras pueden evitar una reacción negativa incluso ante preguntas completamente descaradas.

Concretar las frases demasiado abstractas de un cliente que rechaza la adquisición es una oportunidad, a pesar de las resistencias, de continuar la conversación.

Las objeciones vagas y generales como “hay algo mal en esto” requieren un enfoque especial. A pesar de un cierto interés y necesidad real por un producto o servicio, cliente potencial se resiste a cerrar el trato. No sucede que un cliente potencial real "simplemente no quiera comprar". En este caso, la pregunta de por qué no compra se convierte en el único obstáculo para completar la transacción. Quizás el cliente no quiera demostrar su ignorancia planteando objeciones, o tenga miedo de que se rían de él si compra. El vendedor debe intentar identificar dichos motivos, exponerlos y superarlos.

Si la objeción es demasiado vaga para reducirla a una sola pregunta, el vendedor debe hacer tantas preguntas como sea necesario. Y en este caso, no sólo puede hacer preguntas, sino también responderlas. Resume sus ideas sobre el producto, plantea él mismo objeciones específicas y luego las refuta. Por supuesto, debe tener cuidado de limitar sus objeciones sólo a aquellas que el cliente pueda tener y que el agente pueda rechazar.

Este es uno de los problemas más difíciles e intratables: y personal de ventas, y los negociadores de alto rango a menudo intentan "contar todo claramente", pero al mismo tiempo no permiten que el interlocutor hable, no hacen preguntas y no estimulan el discurso del oponente con sus preguntas.

En el párrafo anterior describimos el problema muy brevemente, pero hay muchas razones para este problema. Por eso el problema es intratable: quienes deben resolverlo con demasiada frecuencia no se dignan a analizar estas razones.

¿Alguna vez se ha encontrado en su práctica con que su cliente no podía relajarse? Por ejemplo, ¿relajar completamente los músculos de los brazos, el cuello o las piernas, especialmente cuando sostiene esta parte del cuerpo en las manos?

Usted, como masajista, en esos momentos siente que los músculos del cliente están tensos, que inconscientemente se resiste a sus movimientos. Sin embargo, la mayoría de las veces el cliente no siente nada en esos momentos, por lo que le resulta aún más difícil relajarse. Un masajista profesional debe poder llamar la atención del cliente sobre este problema de manera competente y efectiva y ayudarlo a relajarse.

No se trata en absoluto de tensión muscular estructural y patológica. Los músculos de cada uno de nosotros difieren en elasticidad y las articulaciones, en movilidad. Ahora me refiero específicamente a la capacidad del cliente para sentir la tensión muscular y relajarlos por completo, reduciendo conscientemente su tono. Esta resistencia al movimiento pasivo basada en la contracción muscular está regulada por el sistema nervioso central a través de neuronas motoras y normalmente tiene muchas funciones fisiológicamente importantes. Por ejemplo, ayuda a mantener la postura, permite regular la velocidad de los movimientos, etc. Este tono muscular "de fondo" disminuye durante el sueño, disminuye significativamente durante la anestesia general, pero aumenta mucho durante el ejercicio y el estrés. Las investigaciones han demostrado que uno de los principales factores que influyen en nuestra capacidad para relajar los músculos y reducir conscientemente el exceso de tono es la sensibilidad propioceptiva o sensación muscular.

Si ves que tu cliente no puede relajarse, prueba lo siguiente:

Mejorar la propiocepción es la clave para mantener los efectos de la terapia manual.

Incluso un simple masaje o tocar los músculos mejora la propiocepción y, junto con las preguntas, pausas y palabras adecuadas del terapeuta, ¡el efecto será simplemente asombroso! El tono muscular habitual disminuye lentamente, pero la mejora de la propiocepción, que es un resultado indudable del trabajo competente con el cliente, es un excelente comienzo. Puedes acelerar este proceso ofreciendo al cliente un programa de entrenamiento en casa destinado a desarrollar la propiocepción (el ejemplo más simple es la contracción y relajación muscular).

El estrés crónico y otros factores que estimulan el sistema nervioso simpático pueden afectar el tono muscular de diversas formas.

Por ejemplo, la liberación de adrenalina provoca directamente la contracción de los músculos esqueléticos (este efecto depende de la dosis). Todo el mundo sabe que el masaje es una excelente manera de combatir el estrés y al mismo tiempo suavizarlo. Influencia negativa en el cuerpo.

La imitación cinestésica inconsciente (acciones imitativas en forma de respuesta de una neurona espejo) también puede desempeñar un papel.

El ejemplo más sencillo, que no hace falta buscar muy lejos, es el bostezo “contagioso”. Si el masajista está tenso, el cliente lo notará inconscientemente y le resultará mucho más difícil relajarse.

El malestar físico y emocional es la causa número uno de hipertonicidad muscular.

¿Quizás tu cliente necesita una almohada? ¿O deberías trabajar más lento? ¿Debo permanecer en silencio o mantener al cliente ocupado con las conversaciones? Debes poder hablar y escuchar, mantener contacto constantemente con el cliente para poder saber qué le gusta y qué no.

Algunos clientes no pueden relajarse durante una sesión debido al dolor y los espasmos.

Esto es especialmente cierto cuando se trabaja con partes del cuerpo previamente dañadas, así como con áreas dolorosas. El trabajo cuidadoso y competente ayudará a "reiniciar" el sistema nervioso, lo que conducirá a una disminución de la intensidad del dolor, una disminución de la sensibilidad patológica y el alivio de los espasmos.

Si el dolor ocurre directamente durante el masaje o la terapia manual, debe asegurarse de que la causa de este dolor no sean sus acciones.

¿Estás aplicando demasiada presión o trabajando a un ritmo excesivamente rápido? A veces incluso hay que elegir otros métodos y técnicas. Si el dolor se debe a factores que escapan a su control (por ejemplo, cuando trabaja con partes dañadas del cuerpo), puede trabajar con tejidos ubicados cerca; esto ayudará a reducir el dolor. Sin embargo, ¡todo esto debe hacerse gradualmente!

Finalmente, la hipertonicidad muscular puede ser consecuencia de determinadas enfermedades y trastornos neurológicos, por ejemplo, accidente cerebrovascular, esclerosis múltiple, parálisis cerebral, demencia y esclerosis lateral amiotrófica. En casi todos los casos, la mejora de la propiocepción y el aumento de la movilidad provocan una disminución del tono, incluso en presencia de enfermedades tan graves.

La relajación no es tan fácil. Para relajar un músculo, a veces es necesario ir en contra de muchos años de hábitos. No importa si la relajación es el objetivo de la sesión o simplemente la preparación para ella: dominio varias técnicas y los enfoques destinados a relajar los músculos ayudarán a aumentar significativamente la eficacia terapéutica de la sesión y harán que el masaje en sí sea mucho más cómodo tanto para usted como para sus clientes.