En condiciones competencia en el mercado Todo papel importante La capacidad de la empresa para adaptarse a condiciones en constante cambio comienza a desempeñar un papel. factores externos, condiciones del mercado, nuevas tecnologías y servicios. Para empresa moderna Un sistema de información es lo mismo que el sistema nervioso de una persona: son las comunicaciones de información las que le permiten gestionar una empresa y coordinar la interacción de varios órganos, además de conectarla con el mundo exterior. Por lo tanto, la capacidad de los departamentos de TI para adaptarse a las condiciones del negocio y proporcionar a las unidades de negocio exactamente los servicios que necesitan en este momento se vuelve crítica, ayudando a evitar pérdida de tiempo y pérdidas de productividad debido a fallas del sistema y tiempos de inactividad.

La tarea del director de TI es crear un mecanismo para el funcionamiento de su departamento que satisfaga mejor los requisitos cambiantes de los empleados y la dirección de la empresa, lo que permitiría a todos los empleados aprovechar los beneficios que reciben al utilizar los servicios del departamento de TI. El conocimiento preciso de la estructura, estado, recursos, funciones y procesos del departamento de TI permite al gerente reconstruir la gestión, adaptándose a movimientos, consolidación, escisión, fusión de sucursales o, por el contrario, delegación de autoridad a filiales o proveedores de servicios externos. Construir un sistema basado en un modelo generalmente aceptado en el entorno de gestión de TI le dará a su organización confianza en la confiabilidad del sistema de TI como base de un negocio dinámico moderno, le permitirá mirar con confianza hacia el futuro y estar preparado para cambios rápidos y adecuados. cambios en la tecnología de la información en aras del desarrollo empresarial y la eficiencia del crecimiento. Esto también optimizará los costos de operación del sistema.

Para construir un sistema flexible y adaptable, es necesario automatizar áreas de gestión de TI como la gestión de equipos de red, servidores y aplicaciones corporativas, almacenamiento y seguridad de datos, gestión de flotas. Computadoras personales, servicio de soporte.

Pero antes que nada, esto requiere métodos, tecnologías y medios, permitiéndole monitorear el estado actual del sistema, realizar tareas operativas y de planificación a largo plazo, analizar la idoneidad de los cambios realizados en la estructura del sistema y calcular dinámicamente la eficiencia del sistema en su conjunto. Exactamente así soluciones integrales le permitirán gestionar su negocio y mantener su estabilidad, asegurando una gestión completa de la infraestructura TI y la máxima satisfacción de las necesidades de los usuarios de SI. Estas soluciones le permiten llevar el departamento de TI a nuevas alturas, hacerlo parte del negocio y hacer una contribución estratégica a las actividades de la empresa; le permiten hacer que los resultados del departamento de TI sean obvios para la administración y los usuarios del sistema. También brindan al jefe del departamento de TI una nueva gama de oportunidades: puede evaluar rápida y adecuadamente la calidad del trabajo del departamento, los costos y recursos existentes y planificar correctamente los cambios necesarios.

Métodos

La introducción de tecnologías de la información avanzadas requiere que todos los participantes tengan una comprensión clara de la estructura y funciones del sistema, la relación de sus componentes, una distribución estricta de responsabilidades y áreas de responsabilidad, la disponibilidad de información sobre el estado del sistema como un todo y sus componentes, las tareas realizadas por los usuarios y aquellas funciones que les resultan útiles.

¿Cómo combinar tantos procesos dispares en un solo modelo? ¿Cómo formular las funciones del sistema y los empleados? ¿Cómo obtener información sobre el estado actual del sistema? ¿Qué criterios se deben utilizar al elegir la dirección del desarrollo del sistema? ¿Cómo encontrar la línea entre las necesidades del usuario y las capacidades del sistema y del personal del departamento de TI? Todas estas cuestiones deben resolverse en el marco de un único paradigma de pensamiento, un único lenguaje con cuya ayuda se describirá la arquitectura, las funciones y responsabilidades, la información y las interfaces del SI. Debe ser un lenguaje que sea igualmente comprensible para los empleados del departamento de TI, los usuarios y los fabricantes de software y sistemas de gestión. En otras palabras, necesitamos un sistema común, accesible y aceptado por todos. base metodológica Gestión de TI.

ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) se convirtió en la base para muchos estándares y soluciones occidentales en el campo de la gestión de TI. Casi todos los desarrolladores de software de sistemas y de control modernos extraen términos y métodos de allí. ¿Qué es ITIL?

Desde 1986, la Agencia de Comunicaciones del Gobierno del Reino Unido (CCTA) ha trabajado para formalizar y estandarizar la implementación y operación de una variedad de sistemas de TI en todos los departamentos gubernamentales como un programa sin fines de lucro. La experiencia acumulada en el proceso de este trabajo se formuló en la llamada “biblioteca de infraestructura de TI”, pero no estuvo disponible para una amplia gama de especialistas en TI. Sólo 10 años después, la documentación que combina estas técnicas, que en ese momento se había convertido en una obra de 24 volúmenes, estuvo disponible para todos.

ITIL es una descripción detallada del modelo de ciclo de vida de una organización de TI, ejemplos de implementación y comentarios de expertos. El enfoque ITIL consiste en dividir el proceso de gestión de TI en varias disciplinas. Cada disciplina tiene como objetivo resolver determinadas funciones, pero en interacción con otras. Cubren áreas como gestión de cambios, gestión de problemas, gestión de configuración, gestión de niveles de servicio, gestión de capacidad, gestión de costos y muchas otras. ITIL proporciona un enfoque estructurado para el desarrollo, implementación y operación de cada disciplina. El concepto clave aquí es la gestión de servicios; es el foco de toda la metodología e integra los componentes restantes para lograr el objetivo de cumplir los acuerdos de servicio con los usuarios. La gestión de servicios incluye muchos procedimientos que le permiten formular, cambiar y controlar de forma rápida y eficaz los niveles de servicio definidos para cada usuario de acuerdo con criterios y parámetros predeterminados del sistema.

Gracias a una presentación detallada de los principios y descripción. experiencia real ITIL se hizo muy popular primero en el Reino Unido y luego en todo el mundo. Por lo tanto, crear soluciones basadas en los principios descritos en ITIL le permite establecer un "lenguaje" único que será comprensible para todos y con la ayuda del cual se construirá todo el paradigma de las herramientas de gestión empresarial de TI.

Tecnologías

Sin embargo, ITIL no es un producto, un programa o un sistema; ITIL es una metodología. Le permitirá llevar sus sistemas a un estándar único, garantizar el funcionamiento eficiente de los servicios de TI, satisfacer las necesidades de los usuarios comerciales y garantizar un desarrollo estable y predecible del sistema. Pero para implementar dicho modelo, será necesario formular descripciones de los procesos que ocurren en el sistema de información, cambiar los existentes o crear nuevas tecnologías que cumplan con los requisitos nuevos y cambiantes para la confiabilidad de los sistemas de TI para las empresas. Es muy importante introducir tecnologías que automaticen los propios procesos de gestión, simplifiquen su integración y la interacción necesaria para gestionar todos los componentes de SI en la empresa. Sólo la implementación de tales tecnologías permitirá en el futuro obtener un efecto garantizado de la reorganización de los procesos comerciales, la introducción de sistemas de información corporativos y sistemas de gestión empresarial, de producción y de inventarios.

Una época en la que el departamento de TI podía permitirse el lujo de pasar meses probando varios software, izquierda. Los mercados nuevos y “rápidos” requieren una respuesta inmediata y la introducción de nuevas herramientas. El tiempo se ha vuelto demasiado valioso como para desperdiciarlo. El departamento de TI debe seleccionar e implementar rápidamente las herramientas de automatización que necesitan los usuarios empresariales, minimizando al mismo tiempo el gasto de su propio tiempo y recursos en su desarrollo, configuración e implementación. Idealmente, debería ser así: al implementar un cambio, los datos sobre el estado y el historial de la infraestructura de TI, eventos y problemas en el sistema, y ​​pronósticos se obtienen automáticamente de las bases de datos de procesos de gestión de configuración, cambios, solicitudes de usuarios y problemas. Con base en estos datos, se puede evaluar rápidamente qué efecto puede tener un nuevo cambio, a qué sistemas afectará, qué afectará, cuánto costará y qué nivel de servicio puede brindar a los usuarios.

Lograr este nivel de automatización será posible a través de un mecanismo que funcione bien para la interacción entre los sistemas de gestión de cambios, la gestión de la configuración, los servicios de soporte, los problemas y los niveles de servicio, basado en herramientas de gestión para varios componentes del sistema.

Al elegir una tecnología, es necesario formular requisitos para las herramientas que implementarán funciones de control, describirán mecanismos de interacción e interfaces. La calidad y eficiencia de la gestión del sistema en el marco del modelo que hayas formulado depende del grado de elaboración de esta etapa.

Cabe señalar que muchas empresas de fabricación de software gestión del sistema- tener en su cartera de soluciones componentes y bloques tecnológicos que implementen determinadas funciones formuladas en ITIL. Sin embargo, los mayores resultados en esta área los logró Hewlett-Packard, que en 1997 formuló su concepto de gestión de TI, incluidas las tecnologías y los medios para su implementación, denominado Gestión de Servicios de TI (ITSM). Este concepto examina la implementación de las recomendaciones de ITIL utilizando la familia de herramientas de software HP OpenView. Esta solución, basada en el marco ITIL, incluye módulos de software para diversos fines funcionales, desde una herramienta para redactar rápidamente contratos de servicios (SLA Wizard) hasta una herramienta que monitorea el impacto de un recurso fallido en otros servicios (Service Navigator).

Instalaciones

Las soluciones OpenView se pueden dividir en 3 grupos.

• Herramientas de gestión de redes y sistemas. Se trata principalmente de una plataforma de gestión de red, Network Node Manager, con la que se integran numerosos componentes de gestión de equipos de red (Cisco Works, Optivity). Esto también incluye el sistema de gestión de copias de seguridad OmniBack, elementos para monitorear el rendimiento del servidor y de la base de datos (Database Pack, Performance Monitor).
• Una única consola para gestionar componentes de SI, que cubre múltiples componentes y permite el control centralizado de una variedad de características de rendimiento de SI, prevención y análisis de fallas (Vantage Point).
• Componentes que realizan procesos de gestión de servicios de TI (ITSM, ServiceDesk).

Un elemento importante de la familia OpenView es HP OpenView Service Desk. Se centra en los procesos de gestión del nivel de servicio y está diseñado para optimizar los procesos de gestión de TI (ITSM), los procesos de soporte al usuario (Help Desk) y la relación entre la gestión de TI y el negocio de la empresa. Service Desk proporciona personal de TI comentario con los usuarios, le permite comprender cómo las unidades de negocio utilizan los recursos de SI, qué recursos son más importantes para ellas y con qué no están satisfechos en el sistema existente.

Conclusión

El uso e integración de estas herramientas permite controlar completamente el estado del sistema de información y efectivamente gestionarlo, disponiendo de palancas de control para cada componente.

La combinación de todas las herramientas de gestión disponibles dentro de una sola tecnología le brinda una comprensión de las funciones y tareas del departamento de TI y crea un enfoque de gestión de TI orientado al negocio.

Sin embargo, para la implementación exitosa de tales soluciones, es necesario adherirse inicialmente a una metodología de gestión de TI unificada e integral, que ya ha permitido a muchas empresas alcanzar nuevas fronteras comerciales.

MINISTERIO DE DEPORTES, TURISMO Y POLÍTICA DE JUVENTUD DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA

Institución educativa presupuestaria del estado federal

más alto educación vocacional"Academia Estatal de Cultura Física de Volgogrado"

Orlova yu.a.

Parte 2. GESTIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

CONFERENCIA No. 2.3

"Procesos de gestión tecnologías de la información»

Volgogrado

Los procesos de gestión de TI están relacionados con la planificación de TI, la gestión continua y la gestión de proyectos de TI. La planificación para los próximos años considera la introducción de nuevas tecnologías de la información que satisfagan las necesidades cambiantes de la empresa.

El objetivo de la gestión continua de TI es proporcionar un servicio confiable y rentable a otras partes de la empresa.

La gestión de proyectos de TI garantiza la implementación oportuna de tecnologías de la información que son vitales para la empresa. Muchos proyectos de TI pueden durar más de un año.

1. GESTIÓN RUTINARIA DE TI

La gestión actual de TI se realiza sobre la base de un plan anual, en

que define un conjunto de proyectos en curso, establece las tareas de modernización y reposición de equipos y software,

Se ha determinado la capacidad de TI y la cantidad de personal de servicio.

Los objetivos del actual sistema de gestión de TI se enumeran a continuación.

Proporcionar motivación y condiciones para la colaboración entre usuarios y especialistas en TI.

Proporcionar uso eficiente Recursos de TI en departamentos y preparar a los usuarios para aprovechar el potencial de las tecnologías nuevas y existentes.

Crear condiciones para la difusión de tecnologías,

correspondiente a las necesidades estratégicas de la empresa.

Desarrollar estándares para la eficiencia del uso de las tecnologías de la información.

Preparar Información necesaria para tomar decisiones de inversión en TI.

Al crear un sistema de gestión de TI continuo, es necesario considerar los siguientes factores:

Un sistema moderno de gestión continua de TI debe adaptarse a tecnologías de la información cualitativamente diferentes de las que existían anteriormente.

La gestión continua debe distinguir entre TI que se encuentra en diferentes fases de desarrollo. Es necesario controlar las tecnologías "maduras",

centrándose en maximizar la eficiencia de su trabajo, mientras que las tecnologías en una fase temprana requieren atención y apoyo constante, como cualquier actividad de investigación y desarrollo.

El desempeño del sistema de gestión de TI actual está determinado por factores externos e internos específicos de la empresa. Estos factores incluyen:

cualificación de los usuarios en el ámbito de TI, dispersión geográfica de la organización, estabilidad del equipo directivo, distribución

medidas y estructura de la empresa, relaciones entre varias divisiones.

La organización del sistema de gestión actual en la empresa en su conjunto, así como los principios subyacentes a su construcción, influyen en el sistema de gestión de TI actual.

El funcionamiento del sistema de gestión de TI depende de decisiones estratégicas en el campo de las tecnologías de la información en la empresa, lo que se refleja en la cartera de aplicaciones de TI utilizadas.

Problemas operativos

La gestión actual de las actividades operativas de la empresa estimula el uso eficaz de las TI y su desarrollo en la dirección correcta. Aunque la estructura de las aplicaciones que se utilizan todos los días está sujeta a cambios, los costos operativos generales son relativamente constantes en el corto plazo. El problema de la gestión actual de los costos de transacción está relacionado con su distribución en el tiempo.

Mayor influencia del usuario. El principal incentivo para el uso cada vez mayor de las TI ha sido la aparición de usuarios que pueden utilizarlas para resolver sus numerosos problemas. La experiencia acumulada sugiere que son las solicitudes de los usuarios las que generan nuevas ideas para modernizar la TI existente y ampliar las capacidades de las aplicaciones. Mejor resultado Se logra cuando el sistema de gestión es capaz de evaluar tanto los costos potenciales de las nuevas aplicaciones como su utilidad para la empresa. Ausencia gestión eficaz El desarrollo de TI puede provocar un crecimiento explosivo (a menudo no rentable y mal gestionado),

generando costos innecesarios o, por el contrario, obstaculizando la introducción de tecnologías prometedoras, lo que genera insatisfacción entre los usuarios. Ambos extremos socavan la confianza en el sistema de gobierno de TI. Además, para muchos tipos de demanda de nuevos usuarios, es mucho más difícil determinar los beneficios que los costos. Muy a menudo, el sistema de gestión de TI actual compara incorrectamente los costos de implementación de TI con los resultados futuros de su uso efectivo.

La eficacia del uso de las TI está relacionada en gran medida con el factor humano. A medida que las tecnologías cambian, también lo hacen los tipos de aplicaciones y los requisitos de los usuarios. Sin embargo, muchos usuarios son bastante conservadores en sus hábitos, encuentran inconvenientes los cambios y se resisten a ellos. En la misma dirección, la mala actitud que a menudo se observa por parte de los usuarios hacia el personal de TI, que es el iniciador y

un agente de cambio.

Factores internos y externos. Los cambios en la gestión actual de TI también pueden deberse a factores relacionados con ambiente externo. A

Los factores internos incluyen la aparición de nuevas necesidades de información, la expansión de las oficinas y la modernización de la propia empresa. Un sistema de gestión de TI continuo y bien organizado puede responder adecuadamente a este tipo de cambios.

Factor geográfico. Otro aspecto importante de la organización de la gestión actual está relacionado con la ubicación geográfica de la empresa y su tamaño. A medida que crece el número de sucursales de una empresa y aumenta el número de personal, se requieren cambios significativos en las estructuras organizativas. En primer lugar, esto se aplica al sistema de gestión actual de la empresa y, en particular, al actual sistema de gestión de TI.

La supervisión y el control informales del personal característicos de las pequeñas empresas no suelen ser adecuados para las empresas más grandes.

cuyas unidades están ubicadas en lugares remotos. De la misma manera, la evolución de las relaciones entre los departamentos funcionales y el departamento de TI dentro de la empresa obliga a la reestructuración del sistema de gestión continua de TI.

Un aspecto importante que debe tenerse en cuenta al crear un sistema para la gestión continua de TI es la estructura organizativa de la empresa. Una empresa en la que el procesamiento de la información está altamente centralizado puede asignar costos al departamento de TI. Y

por el contrario, una empresa descentralizada que tiene en cuenta las ganancias,

recibido por sus sucursales, puede cargar costos a las divisiones y por las actividades del departamento central de TI, e incluso ir a la creación de independientes centros de información que prestan sus servicios a cambio de una remuneración.

Vinculación con el sistema de gestión actual de la empresa.

El sistema de gestión de TI actual debe estar vinculado al sistema de gestión empresarial en su conjunto. Lo ideal es tener un plan de desarrollo empresarial para varios años, que estaría impulsado por la estrategia comercial general, ya que la implementación de muchos proyectos grandes relacionados con la implementación de TI puede llevar más de un año.

La combinación del horizonte de corto plazo de la gestión continua de TI y los desafíos a largo plazo de la innovación técnica puede crear conflictos en el desempeño de las funciones de gestión empresarial en curso. Las preguntas que surgen se pueden dividir en dos grupos:

¿Hasta qué punto la estructura de la gestión continua de TI debería ser similar a la estructura de la gestión continua de otros departamentos de la empresa? ¿Cómo gestionar TI si estas estructuras son diferentes? ¿Puede esta situación persistir por mucho tiempo?

¿Cómo lograr un equilibrio entre la solución de los desafíos de la gestión continua de TI y la innovación oportuna?

La evaluación de la eficacia de la gestión actual de TI generalmente se basa en el seguimiento de la relación entre los costos y los resultados reales de la implementación de TI.

Teniendo en cuenta las características de las TI implementadas.

Al analizar la relación entre el sistema de gestión de TI actual y los procesos de gestión y planificación actuales en la empresa, se debe tener en cuenta la naturaleza de la TI que se está implementando. Si los desarrollos son de naturaleza estratégica, se necesita una estrecha conexión entre estos procesos y cualquier inconsistencia entre ellos puede crear problemas en las actividades de la empresa. Las futuras propuestas de inversión en TI deben ser objeto de revisiones periódicas preparadas por la función de TI para la alta dirección.

El actual sistema de gestión de TI, dado el papel estratégico de estas tecnologías, debería fomentar la innovación, aunque sólo una de las tres produzca resultados reales. A menudo el principal problema es la evaluación, comparación y

Propuestas estimulantes que provienen de diferentes departamentos funcionales.

Dada la naturaleza operativa y de soporte de TI Atención especial debería dedicarse a la gestión continua de las tecnologías existentes y, cuando se fortalezca, a seguir de cerca los avances prometedores.

El actual sistema de gestión empresarial resuelve tres categorías de problemas.

Gestión de resultados, personal y procesos.

La gestión de resultados tiene como objetivo optimizar indicadores de desempeño específicos de la empresa.

La gestión de recursos humanos se centra en las prácticas de contratación,

métodos de formación y pruebas en el lugar de trabajo, procedimientos para evaluar las calificaciones del personal.

Gestión de procesos que ocurren en la empresa.

asociados a la creación y seguimiento de protocolos y procedimientos específicos. Esto incluye separación de responsabilidades a la hora de formar una secuencia específica de tareas, control de acceso a determinados procesos, etc.

Todo esto debe tenerse en cuenta y discutirse a la hora de crear un sistema para la gestión continua de TI.

2. PLANIFICACIÓN DE TI

Factores que impulsan la necesidad de planificación de TI

A medida que la complejidad de TI ha aumentado en las últimas décadas y

El alcance de su aplicación se amplió y el papel de la planificación de la tecnología de la información adquirió cada vez más importancia.

Cambios rápidos en la tecnología. El hardware y el software continúan evolucionando muy rápidamente. Por lo tanto, es necesaria una interacción constante entre el jefe del departamento de TI y los jefes de los departamentos funcionales de la empresa para identificar

cambios tecnológicos esenciales para el desarrollo de planes y proyectos piloto.

Escasez de personal. El desarrollo y la implementación de TI siguen viéndose obstaculizados por la escasez de especialistas calificados, incluidos programadores,

Como resultado, es necesario establecer prioridades en su uso, y

también involucrar fuentes externas de desarrollo y soporte de TI.

Falta de otros recursos corporativos. Los recursos financieros y de gestión limitados son otro argumento a favor de la planificación de TI.

Fortalecer el papel de las redes informáticas y el almacenamiento de datos para la creación corporativa. sistemas de información. Se debe prestar cada vez más atención al diseño de redes que proporcionen intercambio de datos y aplicaciones de soporte que se utilizan en diferentes departamentos de la empresa. No menos importantes son las redes que establecen conexiones entre una empresa y sus consumidores y proveedores. El papel de los almacenes de datos para el almacenamiento multidimensional de datos agregados reales y previstos está aumentando. necesario para los analistas para la toma de decisiones; mercados de datos (Data Mart): para concentración de datos,

relacionado con aspectos individuales de las actividades de la organización y lo más cercano posible al usuario final; tecnologías de procesamiento de datos analíticos (OLAP), que contienen mecanismos flexibles para la manipulación de datos y la visualización visual y brindan la capacidad de procesar consultas "en tiempo real", al ritmo del proceso de comprensión de los datos por parte del usuario.

Adiccion varias direcciones actividades empresariales desde TI.

En muchas empresas, la introducción de marketing, logística y otros productos de software abre nuevas perspectivas en su desarrollo. Y si la TI existente limita la capacidad de una empresa para implementar sus estrategias, entonces este problema se convierte en el principal. El desarrollo de TI en una empresa está asociado al desarrollo de nuevas tecnologías, ampliando la escala de su aplicación y aumentando la eficiencia de su uso.

Requisitos de planificación en las distintas etapas de la implementación de TI

La Sección 1.2 identifica cuatro etapas de implementación de TI, cada una de las cuales se caracteriza por sus propios requisitos de planificación.

1. En la primera etapa (identificación de la tecnología requerida y planificación de inversiones), se determinan los costos de estudiar nuevas tecnologías e invertir en TI prometedoras.

2. La efectividad de la planificación en la segunda etapa (aprendizaje tecnológico y adaptación) se puede medir por el apoyo que los usuarios brindarán a los proyectos piloto. El resultado de esta etapa es una necesidad clara en cuanto al número y las calificaciones del personal.

3. En la tercera etapa (racionalización/control de gestión), el objetivo de la planificación de TI es determinar los límites óptimos para la implementación de aplicaciones en términos del mejor equilibrio entre efectividad y costo.

4. En la etapa final (madurez/transferencia generalizada de tecnología) del desarrollo de TI, ocurre una evolución controlada de la tecnología, cuando se completa la capacitación de los usuarios y se crea un sistema para la gestión continua de la tecnología, se planifican las tendencias a largo plazo en su operación.

Normalmente, una empresa tiene TI diferente en las cuatro fases de implementación, lo que hace prácticamente imposible la uniformidad en la planificación de TI. En cambio, los profesionales de TI se enfrentan a una cartera de tecnologías, cada una de las cuales plantea sus propios desafíos.

Del mismo modo, el enfoque para la planificación de diferentes divisiones dentro de una empresa debería ser diferente, ya que cada una de ellas, por regla general, en

tienen distintos grados de familiaridad con una tecnología u otra.

Factores que influyen en la eficacia de la planificación de TI

A medida que se dominan las nuevas tecnologías de la información, cambia la competencia y cambian las estrategias de desarrollo empresarial, cambia la prioridad de las diversas aplicaciones. Por lo tanto, durante el proceso de planificación de TI

Es necesario tener en cuenta algunas premisas específicas sobre la naturaleza y el papel de la evolución tecnológica.

Costos de recursos para la planificación. Recursos financieros y humanos,

involucrados en la planificación de TI se distraen de otras actividades, en

en particular, del desarrollo de nuevos sistemas. Siempre es una cuestión de hasta qué punto es aconsejable desviar recursos de otras áreas de la empresa.

Cumplimiento de la planificación de TI cultura organizacional empresas . Un aspecto importante de la planificación de TI es que se implementa dentro del entorno cultural específico de la empresa. Entonces,

Si la planificación cuenta con el apoyo activo de la alta dirección, se establece el mismo clima interno en los departamentos usuarios.

El impacto estratégico de las TI. En algunas empresas, la TI desempeña un papel estratégico, mientras que en otras desempeña un papel útil, pero aún secundario. En este caso, es difícil esperar que la alta dirección dedique mucho tiempo a TI.

Subestimación del papel de las TI. La elección del enfoque para la planificación de TI a menudo se complica por la discrepancia entre las opiniones de los jefes de varios departamentos y la importancia real de la TI en la situación actual y, lo más importante,

actividades futuras de la empresa. En este caso, el papel de la alta dirección es importante para la toma de decisiones estratégicas informadas.

A menudo surgen dos problemas:

los planes y estrategias desarrollados para TI son técnicamente sólidos y satisfacen las necesidades de los usuarios tal como ellos las entienden hoy, pero pueden ser improductivos e incluso contraproducentes si TI no se corresponde con la estrategia de desarrollo empresarial;

Los planes que se desarrollan “en la cima” pueden estar lejos de ser enfoques realistas para la implementación de nuevas tecnologías de la información. Puede

En un momento determinado del desarrollo de una empresa, la dirección de TI puede enfrentarse a una situación en la que la resolución de incidencias lleva demasiado tiempo, los usuarios no están satisfechos con los servicios prestados y la organización interna del trabajo es un completo caos. Una de las opciones para solucionar estos problemas es la implementación de ITSM (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información). Como parte de esta publicación, con la que decidimos abrir nuestro blog en Habré, hablaremos sobre qué es ITSM y veremos algunas de las capacidades de la plataforma ServiceNow.

¿Qué es ITSM?

Una transición completa a una base de servicios permitirá a los departamentos de TI de cualquier empresa no sólo pasar de ser un departamento costoso a un centro de ganancias, sino también ofrecer sus servicios de TI fuera de su propia organización.

Uno de los componentes principales de ITSM es la formalización de los procesos del departamento de TI. Para cada proceso se determina la secuencia de trabajo, los recursos y tiempos necesarios, las herramientas de automatización y control de calidad. Una vez definido un proceso, se puede medir su desempeño así como su relación calidad/costo. Al mismo tiempo, observamos que el enfoque ITSM no afecta los detalles de la gestión de procesos técnicos, sino que tiene como objetivo estructurar trabajo interno Departamentos de TI.

La implementación de ITSM también incluye la formalización de normas laborales para los empleados, la definición de áreas de responsabilidad y autoridad del personal, criterios para la calidad del trabajo y la formación de mecanismos para controlar y monitorear el estado de los procesos, lo que ayuda a incrementar la información. seguridad.

Implementación de ITSM - ServiceNow

Detrás últimos años ServiceNow ha cambiado ligeramente el vector de desarrollo de su producto, que ahora va más allá de TI. El servicio le permite gestionar la mayoría de las áreas comerciales. Los procesos que utiliza una empresa para la gestión son muy similares a los procesos que ocurren en un departamento de TI. Sólo cambian las tareas, pero la arquitectura de las relaciones entre elementos y la relación entre el ejecutante y el consumidor siguen siendo las mismas. Puedes ver la estructura de la solución ServiceNow en este vídeo:

Gobernanza de TI y gestión de riesgos (GRC)

La primera aplicación se llama ServiceNow Risk Management y proporciona un proceso centralizado para identificar, evaluar, responder y monitorear continuamente los riesgos empresariales y de TI que podrían afectar negativamente al negocio. La aplicación cuenta con una interfaz gráfica para la creación de perfiles y dependencias para el mapeo y modelado de riesgos.

También le permite agrupar informes de riesgos en categorías manejables y almacenar todos los riesgos potenciales en una ubicación central, lo que le permite ver información resumida e identificar rápidamente áreas problemáticas.

La segunda aplicación es Gestión de políticas y cumplimiento y proporciona un proceso centralizado para crear y gestionar políticas, estándares y procedimientos. control interno. Por ejemplo, el módulo Cumplimiento contiene información general sobre el cumplimiento, así como listas de documentos y enlaces oficiales de la empresa.

Los documentos formales definen políticas, riesgos, controles, auditorías y otros procesos. Cada documento se adjunta a un registro específico y las listas correspondientes en el registro contienen los términos individuales de ese documento.

La tercera aplicación del complejo GRC es la gestión de auditorías. Permite planificar tareas de auditoría, monitorear la implementación y proporcionar informes a las personas responsables. Los informes de compromiso garantizan que la estrategia de gestión de cumplimiento y riesgos de la organización sea eficaz. El proceso de auditoría incluye la creación, planificación, alcance y realización de trabajos de auditoría, así como también la presentación de informes sobre los resultados.

De este modo. GRC en ServiceNow, como parte de una poderosa plataforma de automatización empresarial, ayuda a resolver un gran número de tareas críticas integrándose con procesos existentes y compartiendo datos con servicios de gestión centrales.

Gestión del desarrollo de software (Desarrollo Ágil)

La plataforma permite realizar reuniones diarias (Daily Scrum) con los miembros del equipo para discutir proyectos actuales, trabajos planificados y dificultades. También existe la posibilidad de mantener una cartera de productos, que es una lista de historias de usuarios ordenadas por importancia. El Product Backlog se puede revisar y actualizar periódicamente a medida que surgen nuevos requisitos y cambian las prioridades.

Además del trabajo pendiente del producto, la solución brinda la capacidad de trabajar con un trabajo pendiente de lanzamiento, que contiene una lista de historias que deben completarse para lanzar la versión actual de la aplicación que se está desarrollando. Normalmente, el proceso de toma de decisiones se basa en el cronograma de los lanzamientos, la importancia de las historias en la cartera de productos y su complejidad.

Gestión de Infraestructura TI (Gestión de Operaciones TI)

El principal objetivo de implementar ITOM es lograr visibilidad y control sobre diversos elementos de la infraestructura TI de la empresa con el fin de una gestión fácil y flexible. Esto le permite brindar servicios de acuerdo con SLA, utilizar su infraestructura de TI de manera más eficiente, responder con flexibilidad a las necesidades externas e internas y brindar mejor servicio y soporte.

ITOM también le permite recopilar información de múltiples fuentes, incluidos todos los elementos principales de la infraestructura de TI. Estos datos se pueden analizar y luego proporcionar como informes de operaciones de TI sobre parámetros como carga, rendimiento y actividad del usuario. Esto hace que sea más fácil identificar problemas tempranamente, diagnosticarlos y resolverlos rápidamente.

El uso de ITOM hace que el uso de las inversiones en TI sea transparente, permite una asignación flexible de los recursos de TI, una rápida identificación de los problemas y sus soluciones y un mantenimiento eficiente de la infraestructura.

Y estas son sólo algunas de las características que ofrece la plataforma ServiceNow. En la lista de servicios prestados puede encontrar elementos como

Medición y evaluación de procesos TI. Teoría y práctica de diseño bien organizadas.

¿Cómo proporcionar un sistema integral para medir los procesos de gestión de tecnologías de la información? ¿Quién es el consumidor de los resultados de las mediciones y para qué se utilizan? Intentemos encontrar respuestas a estas preguntas combinando una teoría coherente con una práctica de diseño avanzada.

Procesos de TI

Las actividades actuales de los departamentos de TI se pueden representar como un sistema de procesos de gestión de TI interconectados (procesos de TI). Los procesos de TI garantizan el uso eficaz de la tecnología de la información para satisfacer las necesidades de los clientes. "Eficiencia" aquí significa que:

• formas de tecnologías de la información valor para los clientes (beneficio al aumentar la productividad de los procesos de negocio y/o reducir las restricciones sobre estos procesos);
• gastos las tecnologías de la información son racionales y controladas;
• riesgos relacionados con el uso de tecnologías de la información también se controlan y reducen a un nivel aceptable.

¿Por qué y para quién se llevan a cabo las mediciones y evaluaciones?

Para garantizar la máxima eficiencia, teniendo en cuenta los requisitos cambiantes, las influencias ambientales y otros factores, los administradores de TI deben evaluar los procesos y ajustar su trabajo. Esto significa que los gerentes deben tener confianza en que los procesos de los que son responsables funcionan de manera óptima y, si es necesario, identificar oportunamente desviaciones en el funcionamiento de los procesos e iniciar acciones correctivas.
A su vez, los directivos que supervisan el sistema de gestión de tecnologías de la información desde la alta dirección o los inversores (es decir, personas interesadas en el uso eficaz de las TI) quieren estar seguros de que sistema actual La gestión de TI resuelve las tareas que se le asignan.

Por lo tanto, la medición y evaluación de los procesos de TI se llevan a cabo en interés de dos grupos principales de partes interesadas (partes interesadas):

• Los inversores, clientes, altos directivos de TI y reguladores externos están interesados ​​en:
  • ¿En qué medida el sistema de gestión de TI resuelve las tareas asignadas ( eficacia);
  • si se proporcionan mecanismos de gestión y cómo se proporcionan para garantizar el nivel adecuado de control y cambios en el sistema en respuesta a nuevos requisitos ( cumplimiento);
• Los responsables de TI están interesados ​​en el estado actual de los procesos desde el punto de vista de:
  • contenido y resultados de las actividades, así como el alcance del trabajo ( productividad);
  • uso racional de los recursos ( racionalidad / eficiencia).

Qué y cómo medir y evaluar

Para satisfacer las necesidades de medición y evaluación en el sistema de gestión de TI, herramientas necesarias– se desarrollan métricas y KPI, se implementan medios para recopilar y procesar información sobre los procesos, se determina la necesidad de atraer auditores y los criterios de evaluación que aplican. El contenido y los medios de medición están determinados por la persona para quien se realizan (el consumidor) y las decisiones que se deben tomar en base a ellos (la finalidad).

Efectividad de los procesos de TI

La eficacia muestra qué tan bien un proceso determinado (o un grupo de procesos interrelacionados) cumple su propósito y logra sus objetivos. Para desarrollar métricas y controles destinados a medir el desempeño, es importante distinguir entre los conceptos de propósito y metas:

• cita determina el papel del proceso en el sistema de control, es decir, la respuesta a la pregunta " ¿Por qué es necesario este proceso, de qué es responsable?" El objetivo del proceso suele ser más o menos universal, es decir, cambia poco de una empresa a otra. Las declaraciones de propósito para los procesos de TI se pueden encontrar en estándares y cuerpos de conocimiento que ofrecen modelos de procesos (COBIT, ITIL®, ISO/IEC 20000);
• objetivo El proceso define lo que el proceso debe proporcionar en un período de tiempo determinado. Los objetivos deben cumplir criterios SMART (específicos, mensurables, alcanzables, relevantes, con plazos determinados). A diferencia del propósito, los objetivos del proceso no sólo pueden, sino que deben, verificarse y revisarse periódicamente, lo cual es responsabilidad del propietario del proceso.

Cuando se formulan correctamente, las métricas de medición del desempeño se pueden formular directamente en función del propósito y los objetivos del proceso. El desempeño puede medirse y evaluarse al nivel especies individuales actividades, procesos y sistema de gestión en su conjunto.

Ejemplo 1: Gestión de incidencias y solicitudes de usuarios:
Propósito: asegurar la calidad de los servicios de TI mediante la rápida eliminación de incidentes y el cumplimiento oportuno de las solicitudes de servicio.
Ejemplos de objetivos:

• aumentar la proporción de incidentes resueltos oportunamente al 95%
• aumentar la proporción de solicitudes resueltas en la primera línea al 50%

• Proporción de incidentes y solicitudes resueltas a tiempo [%]
• tiempo promedio para resolver incidentes por nivel de impacto [hora]

• llevar el nivel de satisfacción del cliente con la calidad de los servicios de TI al 90%
• garantizar la generación oportuna de informes sobre los servicios de TI al nivel del 100%

• indicador integral de la calidad de los servicios de TI (calculado con base en informes sobre la prestación de servicios de TI del período) [%]
• nivel de satisfacción del cliente con la calidad de los servicios de TI (calculado en base a los resultados de una encuesta a clientes para el período) [%]

Grado de cumplimiento de los procesos de TI con los requisitos (compliance)

Además de la capacidad de los procesos para realizar su propósito, los clientes e inversores están interesados ​​en la capacidad de los procesos y del sistema de gestión de TI en su conjunto para generar resultados consistentemente frente a cambios externos e internos, así como la capacidad de desarrollar en respuesta a nuevos requerimientos. Estas capacidades están respaldadas por la madurez del sistema de gestión de TI. La madurez se expresa, en primer lugar, en los niveles de formalización y control aplicados a una determinada actividad. Es importante señalar que un cierto nivel de madurez caracteriza no la actividad en sí, sino la práctica de gestión que se le aplica:

• madurez del proceso– una característica que permite evaluar cuán exhaustiva y formalmente se controlan las actividades incluidas en el proceso;
• madurez del sistema de gestión o madurez organizacional caracteriza las prácticas de control implementadas en la organización respecto de los procesos.

Las evaluaciones del nivel de madurez generalmente se realizan utilizando los llamados modelos de madurez. Los modelos de madurez pueden ser cuerpos de conocimiento independientes o ser parte de otros cuerpos de conocimiento y estándares. Los modelos de madurez más famosos:

• Modelo de madurez de capacidad (CMM), desarrollado por el Instituto de Ingeniería de Software de la Universidad Carnegie Mellon. Este modelo fue adoptado como base para el desarrollo del modelo de madurez de procesos como parte de COBIT (hasta la versión 4.1 inclusive);
• ISO/IEC 15504 “Tecnología de la información – Evaluación de procesos”. Este modelo fue adoptado como base para el desarrollo del modelo de madurez del proceso de gestión de TI, que se incluyó en la nueva quinta versión de COBIT.

En la siguiente figura se presenta un ejemplo de evaluación del nivel de madurez de un grupo de procesos ITIL:

El seguimiento del grado de cumplimiento puede realizarse tanto por procesos internos del sistema de gestión como por auditores externos. En la práctica, es importante encontrar la combinación adecuada de controles internos y externos para garantizar la objetividad, regularidad y nivel de detalle requeridos. Por ejemplo, para uno de nuestros clientes, un proceso de TI separado era responsable del control interno, llamado "Control y Evaluación", y la efectividad del control interno se verificaba involucrando a auditores externos.

Eficiencia en el uso de recursos

La eficacia de los procesos se garantiza mediante el uso de los recursos organizacionales gastados en ejecutar los procesos y garantizar su madurez. Los controles, tanto especializados como de propósito general, utilizan información, aplicaciones, infraestructura y personal. Las métricas de racionalidad caracterizan la cantidad de errores que ocurren durante la ejecución de un proceso, así como el uso de ciertos mecanismos para reducir los costos laborales.

El principio básico para garantizar y evaluar la racionalidad de un sistema de gestión se puede formular de la siguiente manera: el costo de poseer un sistema de gestión y su control no debe exceder el valor generado como resultado del funcionamiento de este sistema, teniendo en cuenta los riesgos controlados. .

Productividad del proceso

Las métricas de productividad caracterizan la cantidad de trabajo para ejecutar y controlar el proceso. Esto es muy factor importante tanto en la etapa de diseño como en la etapa de ejecución del proceso. Por ejemplo, al diseñar un proceso de gestión de cambios, es importante comprender qué flujo de cambios se espera antes de escribir las regulaciones del proceso " Todos los cambios son revisados ​​por el CAB (Consejo Asesor de Cambios, comité de gestión de cambios)" Durante la fase de ejecución, los cambios en el flujo de entrada de un proceso pueden afectar el rendimiento, el cumplimiento y la eficiencia. Por ejemplo, un aumento en el flujo de incidentes de 8.000 a 15.000 por mes (debido a la implementación fallida de un nuevo sistema de TI) puede reducir significativamente el valor de la métrica de desempeño " Proporción de incidentes y solicitudes de usuarios resueltas a tiempo" Por lo tanto, los indicadores de productividad también deben tenerse en cuenta a la hora de realizar el control operativo y la evaluación de procesos.

Estructura y principios de implementación del sistema de medición y evaluación.

La estructura general del sistema de medición y evaluación se presenta a continuación:

Esta estructura determina las direcciones de medición y evaluación, así como los consumidores de los resultados de la medición, quienes son responsables de realizar evaluaciones y tomar decisiones de gestión adecuadas.

En la práctica, a la hora de implementar un sistema de medición y evaluación, es importante seguir una serie de reglas:

• desarrollar el contenido y los medios para implementar el sistema de control y evaluación, centrándose en consumidores específicos y las decisiones de gestión que toman;
• combinan diferentes áreas de control y evaluación, proporcionando una visión integral del sistema de gestión. Ignorar ciertos factores puede provocar graves desequilibrios en las decisiones que se toman. Por ejemplo, centrarse en el cumplimiento de los procesos sin centrarse en el rendimiento puede llevar a una sobredocumentación y a un “proceso por el proceso”. Y viceversa: la atención únicamente a los resultados (sin la documentación, el control, etc. adecuados) puede llevar al hecho de que los altos resultados de ayer se perderán mañana (debido a cambios de personal, cambios en el flujo de trabajo y otros factores);
• Revisar periódicamente el sistema de medición y evaluación para garantizar que las prácticas de gestión actuales sean adecuadas a los objetivos y condiciones del medio ambiente.

El cumplimiento de estas normas ayuda a planificar e implementar sistema efectivo gestión de tecnologías de la información, sustentada en herramientas adecuadas de medición y evaluación.

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Compañeros de clase

Marina Anshina, Presidente de la Fundación FOSTAS, Presidente del Comité de Normas de la Unión Rusa de CIO

Clasificación de procesos de TI

La clasificación no se hace por aburrimiento, ni por diversión ni por interés deportivo. Y con el fin de aclarar y adaptar métodos, en este caso, de gestión de procesos TI, para cada clase. Después de todo, cuanto más limitado sea el objeto de control, más precisos pueden y deben prepararse estándares y métodos para ello, y mayor será el beneficio obtenido de su uso.

Además, la clasificación le permite construir un modelo sistémico del área temática, lo que permite examinar el tema de investigación de manera más precisa y amplia. Por eso analizaremos las posibilidades de clasificar los procesos de TI e intentaremos discernir una serie de características que nos ayudarán a comprenderlos mejor y gestionarlos de forma más eficaz. Por supuesto, las clasificaciones de procesos de TI más conocidas están asociadas con dos pilares: el enfoque de servicio representado por ITSM e ITIL, y la metodología de gestión y gobierno de TI de COBIT, que ya se analizó en el primer artículo de esta serie.

Clasificación de procesos en ITSM e ITIL

ITSM propone distinguir cinco grupos de procesos de TI:

• Alinear TI y negocios. Cuestiones estratégicas e interacción con el usuario. Estos procesos se gestionan en estrecha colaboración con la dirección empresarial y, por lo general, están bajo la dirección directa o al menos una estrecha supervisión del CIO.
• Actividades de explotación. Resolución de problemas y gestión de operaciones. Este grupo de procesos está dedicado a organizar la prestación de servicios sin problemas, siendo la gestión de incidentes y la gestión de problemas métodos reactivos, y gestión operativa Incluye componentes proactivos.
• Garantizar la prestación de los servicios. Gestión de configuración, cambios y niveles de servicio. Qué tenemos, cómo lo cambiamos y cómo controlamos lo que proporcionamos a los usuarios.
• Gestión y diseño de servicios: seguridad, continuidad, disponibilidad, rendimiento y financiación. Garantizar la calidad requerida de los servicios de acuerdo con las necesidades del negocio.
• Desarrollo e implementación de servicios: creación y prueba, instalación de versiones de servicios en un entorno productivo. El nombre habla por sí solo, estos procesos le permiten desarrollar servicios de TI de acuerdo con las necesidades del negocio y los cambios en el entorno externo.

La imagen ITSM correspondiente se proporcionó en el primer artículo, pero de repente no la viste o la olvidaste. Por tanto, la distribución de procesos por grupos se muestra a continuación en la Fig. 1.

ITIL versión 2, cuya estructura se muestra en la Fig. 2, centrado en dos grupos de procesos:

Servicio de ayuda:

• Servicio de mesa
• Administracion de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Gestión de configuración.
• Gestión del cambio.
• Gestión de la liberación.

Entrega de servicios:

• Gestión financiera de servicios TI.
• Administración de disponibilidad.
• Gestión del nivel de servicio.
• Gestión de la continuidad del servicio TI.
• Gestión de relaciones con los clientes.

Además, distingue los siguientes grupos:

Perspectiva empresarial (ya nadie nivela las cosas a posteriori):

• Gestión de la continuidad del negocio.
• Asociación y subcontratación.
• Transformando su negocio a través del cambio.

Gestión de aplicaciones informáticas:

• Gestión del ciclo de vida del desarrollo de software.
• Pruebas de servicios TI.

Gestión de infraestructuras de tecnologías de la información y las comunicaciones:

• Procesos de diseño y planificación.
• Procesos de implementación.
• Los procesos operativos.
• Procesos de soporte técnico.

Echemos un vistazo a esta clasificación. Es evidente cierto eclecticismo y falta de lógica, porque muchos procesos se dividen entre grupos, lo que claramente no los beneficia. Por ejemplo, la gestión de la continuidad está presente tanto en el grupo de prestación de servicios como en la perspectiva empresarial. Por supuesto, se puede argumentar que estos procesos se pueden integrar entre sí, pero la integración en cualquier área es, en primer lugar, costosa, en segundo lugar, compleja y, en tercer lugar, arriesgada. Y si regula por separado, por ejemplo, los procesos de continuidad del servicio de TI y los procesos de continuidad del negocio, es posible que no estén de acuerdo entre sí. Es como si las carreteras estuvieran colocadas por separado en cada microdistrito. ¿Cómo se podría entonces conducir y caminar sobre ellos? La observación anterior también refleja el significado completo de clasificación correcta. O mejor dicho, la amenaza es errónea. Por tanto, a pesar de su aparente sencillez, la clasificación no es tan inofensiva como muchos están acostumbrados a pensar.

Cabe señalar que los últimos tres grupos se refieren directamente al modelo de arquitectura empresarial en capas: negocios - aplicaciones de software - infraestructura. Incluso se puede suponer que la capa de servicios de TI, que también se distingue como separada en este modelo, esté representada por los dos primeros grupos. Pero la capa de datos e información falta por completo. Por supuesto, se podría argumentar que está oculto, por ejemplo, en la gestión de aplicaciones de software. Pero no estamos discutiendo cómo salir, queremos utilizar la clasificación de la manera más eficiente posible. Hay una consideración más: algunos lo tendrán en cuenta en el grupo que más les convenga desde su punto de vista, mientras que otros lo olvidarán por completo. Por lo tanto, una clasificación “con fugas” es tan peligrosa como una redundante, en la que un proceso esencialmente unificado se divide entre diferentes grupos.

Es interesante ver cómo los procesos de prestación de servicios se han incorporado al soporte en una etapa temprana de clasificación, y cómo la prestación de servicios ha absorbido casi por completo los procesos de diseño de servicios. De este último surgieron procesos de gestión de aplicaciones de software y surgió un grupo aislado de procesos de gestión de infraestructura. Me atrevería a sugerir que tal clasificación está relacionada con lo que era relevante en el momento de su creación. estructura organizativa Departamentos de TI. Pero Edward Deming también señaló el peligro de la división funcional en la gestión de procesos. Después de todo, la mayoría de los procesos los llevan a cabo empleados de diferentes departamentos. Y, si gestiona estas partes de los procesos de forma aislada, puede obtener un resultado completamente diferente al esperado. Y esto es absolutamente cierto para los procesos de TI.

ITIL versión 3 identifica cinco grupos de procesos, como se muestra en la Fig. 3.

Estrategia de servicios

Brinda liderazgo en el diseño, desarrollo e implementación de la gestión de servicios de TI no solo como una actividad operativa, sino también como un activo estratégico. Este grupo de procesos responde a la pregunta “¿por qué?” y es decisivo para otros grupos, que en gran medida responden a la pregunta “¿cómo?” Durante la creación de ITIL versión 3, tal formulación de la pregunta y la identificación de este grupo de procesos sin duda expandieron el enfoque tradicional de TI como un área de actividad puramente auxiliar. ¡Qué rápido cambian la moral y los hábitos, especialmente los relacionados con TI! Ahora bien, estas son opiniones algo obsoletas, porque las TI se están convirtiendo rápidamente en la base para el desarrollo de una amplia variedad de organizaciones. Este grupo incluye los siguientes procesos:

• Gestión financiera.
• Gestión de la demanda.
• Gestión de cartera de servicios.

Como puede ver, el componente estratégico e innovador de TI, aunque declarado, no está claramente indicado. Y el proceso de gestión financiera ha tomado una posición estratégica, avanzando aquí desde los procesos de prestación de servicios. Y si bien tiene un componente estratégico, no se puede decir que haya más que en otros procesos.

Diseño de servicio

Según ITIL, el diseño de servicios debe alcanzar los objetivos estratégicos de TI con la ayuda de servicios adecuados y los activos necesarios para lograrlo. Además de crear nuevos servicios, esto incluye procesos que inician cambios en los existentes. Se incluyeron aquí con toda su vigencia los procesos de prestación de servicios de la versión anterior de la biblioteca. Este grupo incluye procesos:

• Gestión del nivel de servicio.
• Gestión del catálogo de servicios.
• Gestión del rendimiento.
• Administración de disponibilidad.
• Gestión de la continuidad.
• Gestion de seguridad.
• Administración de suministros.

Este último proceso ha migrado desde una perspectiva empresarial. Evidentemente, desde la consideración de que la interacción con los proveedores tiene un fuerte componente operativo. Por otro lado, lo mismo puede decirse de casi cualquier proceso de TI.

Desarrollo de servicios

Estos procesos permiten el desarrollo y la mejora del rendimiento de servicios nuevos y cambiantes dentro de las operaciones y permiten que los procesos de estrategia de servicio se traduzcan en funciones diarias al compartir el control entre los usuarios y proveedores de servicios. Estos son los siguientes procesos relacionados con el soporte del servicio en la versión anterior:

• Gestión del cambio.
• Gestión de configuración.
• Gestión de la liberación.
• Conocimiento administrativo.

Cabe señalar (¿con fanfarria?) el surgimiento de este último proceso, que es bastante coherente con la etapa actual de desarrollo de la sociedad, cuando sólo los perezosos no hablan de gestión del conocimiento, aunque le dan significados completamente diferentes a este concepto.

Operación de servicios

Este grupo de procesos está diseñado para poner en práctica los objetivos de los procesos estratégicos, logrando la eficiencia y eficacia necesarias y satisfaciendo las necesidades del negocio y de los usuarios. Un criterio importante para los procesos de este grupo es mantener la estabilidad en la prestación de servicios, teniendo en cuenta los procesos de desarrollo de servicios en curso. Se destaca especialmente el soporte para nuevos modelos de servicios y arquitecturas empresariales, como servicios en la nube, servicios web y servicios móviles. Aquí vale la pena agregar los servicios de Internet de las cosas, que cambian radicalmente todo el panorama. empresa moderna. Los procesos de este grupo son:

• Administracion de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Servicio de mesa
• Control de acceso.

Me gustaría llamar su atención sobre el hecho de que la clasificación ITIL v3 coloca los procesos de gestión de acceso y disponibilidad en diferentes grupos y, en consecuencia, en diferentes libros.

Mejora continua de los servicios.

De acuerdo con las prácticas clásicas de gestión de procesos, este grupo de procesos de gestión de la calidad apareció en la tercera versión. Es bien sabido que incluso los procesos mejor diseñados se deterioran con el tiempo a menos que se aborde específicamente su calidad. La base de esta actividad es el ciclo Deming Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) descrito en el artículo anterior. Estos son los siguientes procesos:

• Mejora de los servicios.
• Informes.
• Servicios de medición.
• Gestión del nivel de servicio.

Las clasificaciones de ITIL dividen los procesos en libros, que representan documentos lógicamente completos pero que también contienen enlaces a otros libros. Por tanto, lógicamente, los procesos de un grupo están más estrechamente relacionados entre sí que con los procesos de otros grupos. Si basa su trabajo de TI en ITIL, entonces dicha clasificación es necesaria y natural.

Como toda herramienta, tiene sus ventajas y desventajas. Y cuando se utiliza con habilidad y prudencia, puede aportar importantes beneficios a la gestión de procesos. Pero no nos limitemos ni siquiera a una herramienta tan útil como ITIL. Echemos un vistazo a qué más hay en la gestión de procesos de TI.

Clasificación de procesos en COBIT

Una característica especial de COBIT es la clara distinción entre procesos de gobierno y gestión. Según COBIT Versión 5, “la gobernanza consiste en garantizar: el equilibrio y la alineación de las necesidades, condiciones y oportunidades de las partes interesadas para lograr los objetivos empresariales; fijar la dirección del desarrollo mediante la priorización y la toma de decisiones; y monitorear el desempeño y la alineación con la dirección y los objetivos acordados”. A su vez, “la dirección planifica, crea, opera y monitorea actividades de acuerdo con la dirección establecida por la dirección para lograr los objetivos de la empresa”.

Las notorias dificultades de traducción radican en el hecho de que ambos términos (gobernanza y gestión) a menudo se traducen de la misma manera, y es posible entender lo que se quiere decir sólo mirando el contexto. Lo cual en este caso, por razones obvias, no es tan sencillo.

Las áreas clave de gobierno y gestión según COBIT 5 se muestran en la Fig. 4. Hay cinco procesos en los procesos de gestión, a saber, evaluación, dirección y seguimiento, y los procesos de gestión se dividen en cuatro subgrupos (coordinación, planificación y organización; seguimiento, evaluación y análisis; desarrollo, adquisición e implementación; provisión, mantenimiento y soporte). ), correspondientes a las áreas de responsabilidad de los departamentos de TI, – 32.

En la Fig. La Figura 5 muestra la clasificación de los procesos de TI según COBIT 5. Que me perdonen los apologistas de ITIL, pero desde mi punto de vista esta clasificación es más sistemática y lógica. Aunque aquí también hay evidentes superposiciones. En particular, garantizar la transparencia de la masa está asociado con el proceso de seguimiento, y optimizar los riesgos está asociado con la seguridad.

Veamos otra clasificación de procesos de TI, sólo para mostrar que existen alternativas. Después de todo, el mundo no depende sólo de ITIL y COBIT.

Clasificación según ISO/IEC 38500-2008 “Gobierno corporativo de las tecnologías de la información”

La norma se basa en una serie de principios a partir de los cuales se basa la clasificación que se muestra en la Fig. 6.

Los procesos de liderazgo se dividen en tres grupos: planificación estratégica, desarrollo y seguimiento, y los procesos operativos llevados a cabo en estrecha colaboración se dividen en dos grandes grupos: gestión de proyectos TIC y actividades de explotación TIC.

La estrecha conexión entre los dos últimos grupos no está formalizada en la norma. Pero hay que decir que está más dedicado a la formulación de principios de gestión de TI que a la clasificación de procesos.

Como se señaló anteriormente, la vida es más rica que cualquier estándar o herramienta. Por tanto, incluso utilizando una herramienta, en nuestro caso la clasificación de procesos informáticos, conviene no perder de vista y recordar que existen muchísimas herramientas de este tipo.

Algunas opciones de clasificación útiles

Quiero ofrecer varias opciones de clasificación que se pueden utilizar tanto para construir una matriz compleja o incluso un sistema multidimensional, como de forma aislada. La opción a elegir depende de las tareas a las que se enfrente. Esto podría ser, por ejemplo, la elección de la secuencia de reingeniería o la automatización de procesos. En este caso, un enfoque matricial o incluso uno más complejo le permitirá alejarse de la elección subjetiva de prioridad. Esto podría ser la formación de un sistema de informes y seguimiento de las actividades de los procesos de TI, cuando incluso una clasificación simple permitirá construir estructura efectiva. Esto puede ser necesario al formular una estrategia de TI, cuando la elección del método de clasificación depende completamente del nivel de desarrollo de TI y del negocio.

1. Clasificación arquitectónica. Esta es la opción de clasificación más simple y obvia, cuyos componentes vimos anteriormente. Dependiendo del modelo arquitectónico, se dividen los procesos en grupos según las áreas del modelo elegido, sin olvidar la conexión entre estas capas, que siempre quedan formalizadas en buenos modelos arquitectónicos.
2. Clasificación por tipo de gestión: estratégica y operativa; subcontratación e internación; actividades de proyectos y procesos, procesos básicos y de soporte, específicos del sector empresarial y generales. Esta clasificación está presente en casi todos los tipos descritos anteriormente. El peligro aquí es que las áreas individuales de la agrupación están separadas entre sí, por lo que es mejor usarlo junto con otros tipos al construir una clasificación matricial o multidimensional.
3. Por tipo de ciclo de vida: por ejemplo, procesos estables, inestables y medios. Esta clasificación es útil a la hora de desarrollar una metodología de gestión del cambio.
4. Por tipo de financiación, método de distribución de costes. Esta clasificación es muy útil en gestión financiera Procesos de TI.
5. Por nivel de madurez (después de la evaluación COBIT, por ejemplo). Esta clasificación es adecuada para elegir una estrategia de desarrollo de procesos y construir una TI equilibrada.

La elección de una buena clasificación depende de los objetivos y debe estar dictada por las capacidades de las partes interesadas para quienes se realiza. Como cualquier herramienta, puede resultar útil y perjudicial, conveniente e inconveniente, comprensible y confusa. Las metodologías, marcos y estándares de TI y campos relacionados proporcionan muchas plantillas, ejemplos y recomendaciones, en base a las cuales se puede llevar a cabo de la mejor manera posible.

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