Turukonkurentsi kontekstis hakkab üha suuremat rolli mängima ettevõtte võime kohaneda pidevalt muutuvate välistegurite, turutingimuste, uute tehnoloogiate ja teenustega. Kaasaegse ettevõtte jaoks on infosüsteem sama mis inimese närvisüsteem: just infosuhtlus võimaldab teil juhtida ettevõtet ja koordineerida erinevate kehade vastastikmõju, samuti ühendada selle välismaailmaga. Seetõttu muutub IT-osakondade võime kohaneda ärikeskkonnaga ja pakkuda äriüksustele hetkel vajalikke teenuseid, mis aitab vältida süsteemi riketest ja seisakutest tingitud ajakulu ja tootlikkuse kaotust.

IT-juhi ülesanne on luua oma osakonna toimimiseks selline mehhanism, mis võimaldaks maksimaalselt täita töötajate ja ettevõtte juhtkonna muutuvaid nõudeid, mis võimaldaks kõigil töötajatel realiseerida eeliseid, mida nad saavad IT-osakonna teenuste kasutamisest. Täpsed teadmised IT-osakonna struktuurist, olekust, ressurssidest, funktsioonidest ja protsessidest võimaldavad juhil juhtimist ümber korraldada, kohanedes ümberpaigutamise, konsolideerimise, eraldamise, filiaalide konsolideerimisega või vastupidi volituste delegeerimisega tütarettevõtetele või välistele teenuseosutajatele. IT-juhtimiskeskkonnas üldtunnustatud mudeli põhjal süsteemi ülesehitamine annab teie organisatsioonile kindluse IT-süsteemi kui tänapäevase dünaamilise äri aluseks oleva töökindluse suhtes, võimaldab teil julgelt tulevikku vaadata ja olla valmis kiireks ja adekvaatseks muutmiseks infotehnoloogias ettevõtte arengu ja kasvu huvides. tõhusus. See optimeerib ka süsteemi opereerimise kulusid.

Paindliku ja kohanemisvõimelise süsteemi ülesehitamiseks on vaja automatiseerida sellised IT-halduse valdkonnad nagu võrguseadmete, serverite ja ettevõtte rakenduste haldamine, andmete salvestamine ja turvalisus, personaalarvutipargi haldamine ja tugiteenus.

Kuid ennekõike nõuab see meetodid, tehnoloogiad ja vahendid, mis võimaldab teil kontrollida süsteemi hetkeseisundit, täita operatiiv- ja pikaajalise planeerimise ülesandeid, analüüsida süsteemi struktuuris tehtud muudatuste adekvaatsust ja arvutada dünaamiliselt süsteemi kui terviku efektiivsust. Täpselt sellised keerukad lahendused võimaldavad teil oma äri juhtida ja säilitada selle stabiilsust, pakkudes IT-infrastruktuuri täielikku haldamist ja maksimaalselt rahuldades IS-i kasutajate vajadusi. Sellised lahendused võimaldavad tõsta IT-osakonna uutele kõrgustele, muuta see osa ärist, anda strateegiline panus ettevõtte tegevusse; võimaldab teil teha IT-osakonna tulemused süsteemi juhtkonnale ja kasutajatele ilmseks. Samuti pakuvad need IT-osakonna juhatajale uusi võimalusi: ta saab kiiresti ja adekvaatselt hinnata osakonna töö kvaliteeti, olemasolevaid kulusid, ressursse ja õigesti planeerida vajalikke muudatusi.

Meetodid

Täiustatud infotehnoloogia kasutuselevõtt nõuab kõigilt osalejatelt selget arusaamist süsteemi ülesehitusest ja funktsioonidest, selle komponentide seosest, vastutuse ja vastutusalade rangest jaotamisest, teabe kättesaadavusest kogu süsteemi ja selle komponentide seisukorra, kasutajate täidetavate ülesannete ja nende jaoks mõeldud funktsioonide kohta kõige tähtsam.

Kuidas ühendada nii palju erinevaid protsesse üheks mudeliks? Kuidas sõnastada süsteemi ja töötajate funktsioone? Kuidas saada teavet süsteemi hetkeseisundi kohta? Milliseid kriteeriume kasutada süsteemi arengusuuna valimisel? Kuidas leida piir kasutajate vajaduste ning süsteemi ja IT-personali võimete vahel? Kõik need küsimused tuleks lahendada ühtse mõtlemisparadigma, ühe keele raames, mille abil kirjeldatakse IP-arhitektuuri, funktsioone ja vastutust, teavet ja liideseid. See peaks olema keel, mis on IT-töötajatele, kasutajatele ning tarkvara- ja juhtimissüsteemide tootjatele võrdselt arusaadav. Teisisõnu vajame ühtset, kättesaadavat ja aktsepteeritud metoodilist raamistikku IT-haldamiseks.

Sellest paljude lääne standardite ja lahenduste aluseks IT-halduses on saanud ITIL - Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu. Peaaegu kõik kaasaegsed süsteemitarkvara ja juhtimistarkvara arendajad tuletavad sealt termineid ja meetodeid. Mis on ITIL?

Briti valitsuse kommunikatsiooniagentuur (CCTA) on töötanud alates 1986. aastast mittetulundusliku programmi kaudu mitmesuguste IT-süsteemide juurutamise ja toimimise vormistamise ja ühtlustamise eest erinevates valitsusasutustes. Selle töö käigus saadud kogemused sõnastati nn IT-infrastruktuuride raamatukogus, kuid need ei olnud kättesaadavad paljudele IT-spetsialistidele. Alles kümme aastat hiljem sai neid tehnikaid ühendav dokumentatsioon, mis oli selleks ajaks muutunud 24-köiteliseks teoseks, kõigile kättesaadavaks.

ITIL on põhjalik IT-organisatsiooni elutsükli mudeli, rakendamise näidete ja ekspertide kommentaaride kirjeldus. ITIL-i lähenemisviis on jagada IT-juhtimise protsess mitmeks erialaks. Iga distsipliin on suunatud teatud funktsioonide lahendamisele, kuid suheldes teistega. Need hõlmavad selliseid valdkondi nagu muudatuste haldamine, probleemide haldamine, konfiguratsioonihaldus, teenustaseme haldamine, võimsuse haldamine, kulude haldamine ja paljud teised. ITIL pakub struktureeritud lähenemisviisi iga teadusharu kujundamisel, rakendamisel ja toimimisel. Põhimõiste on siin teenuste haldamine; kogu metoodika on sellele keskendunud ja see ühendab teisi komponente, et saavutada eesmärk täita teenuslepingud kasutajatega. Teenuse haldamine sisaldab paljusid protseduure, mis võimaldavad teil kiiresti ja tõhusalt sõnastada, muuta ja kontrollida igale kasutajale määratletud teenuse taset vastavalt süsteemi toimimise etteantud kriteeriumidele ja parameetritele.

Üksikasjalike põhimõtete väljatöötamise ja tegeliku kogemuse kirjeldusega sai ITIL algselt Suurbritannias ja seejärel kogu maailmas väga populaarseks. Seetõttu võimaldab ITIL-is kirjeldatud põhimõtetel põhinevate lahenduste loomine seada ühe "keele", mis on kõigile arusaadav ja mille abil ehitatakse kogu IT-ettevõtte juhtimisvahendite paradigma.

Tehnoloogiad

Kuid ITIL ei ole toode, mitte programm ega süsteem; ITIL on metoodika. See võimaldab teil viia oma süsteemid ühtsele standardile, tagada IT-teenuste tõhus toimimine, vastata ärikasutajate vajadustele ning tagada süsteemi stabiilne ja prognoositav areng. Kuid sellise mudeli juurutamiseks on vaja sõnastada infosüsteemis toimuvate protsesside kirjeldused, muuta olemasolevaid või luua uusi tehnoloogiaid, mis vastavad uutele, muutuvatele nõuetele IT-süsteemide usaldusväärsuse jaoks ettevõtluses. On väga oluline tutvustada tehnoloogiaid, mis automatiseeriksid juhtimisprotsessid ise, lihtsustaksid nende integreerimist ja suhtlust, mis on vajalik ettevõtte kõigi IS-i komponentide haldamiseks. Ainult selliste tehnoloogiate rakendamine võimaldab tulevikus saavutada äriprotsesside ümberkorraldamise, ettevõtte intellektuaalomandi, ettevõtte juhtimissüsteemide, tootmise ja varude garanteeritud efekti.

Ajad, mil IT-l oli võimalik veeta mitu kuud erinevate katsetustega tarkvaratööriistad, läinud. Uued "kiired" turud nõuavad viivitamatut reageerimist ja uute tööriistade kasutuselevõttu. Aeg on muutunud liiga kalliks, et seda raisata. IT-osakond peab kiiresti valima ja juurutama ärikasutajatele vajalikud automatiseerimistööriistad, minimeerides nende õppimise, seadistamise ja juurutamisega seotud aega ja ressursse. Ideaalis peaks see olema selline: muudatuste sisseviimisel saadakse automaatselt andmed IT-infrastruktuuri oleku ja ajaloo, sündmuste ja süsteemirikete ning prognooside kohta konfiguratsioonihalduse protsesside, muudatuste, kasutajate taotluste ja probleemide andmebaasidest. Nende andmete põhjal saate kiiresti hinnata, millist mõju võib uus muudatus avaldada, milliseid süsteeme see mõjutab, mida see mõjutab, kui palju see maksab ja millist teenustaset see võib kasutajatele pakkuda.

Selle automatiseerituse taseme saavutamine võimaldab sujuvamat muutuste juhtimissüsteemide, konfiguratsiooni, toe, probleemide ja teenustasemete suhtlemise mehhanismi, mis põhineb süsteemi erinevate komponentide haldustööriistadel.

Tehnoloogia valimisel on vaja sõnastada nõuded tööriistadele, mis rakendavad juhtimisfunktsioone, kirjeldavad interaktsioonimehhanisme, liideseid. Teie sõnastatud mudeli raames süsteemihalduse kvaliteet ja tõhusus sõltub selle etapi väljatöötamise astmest.

Tuleb märkida, et paljud tarkvaraettevõtted süsteemihaldus - oma lahenduste portfellis on komponendid ja tehnoloogiaplokid, mis rakendavad teatud ITIL-is sõnastatud funktsioone. Suurimad tulemused selles valdkonnas saavutas aga Hewlett-Packard, kes sõnastas juba 1997. aastal oma IT-halduse kontseptsiooni, sealhulgas tehnoloogiad ja nende rakendamise viisid, mida nimetatakse IT-teenuste haldamiseks (ITSM). See kontseptsioon käsitleb ITIL-i soovituste rakendamist, kasutades tarkvara HP OpenView perekonda. See ITIL-i raamistikul põhinev lahendus sisaldab tarkvaramooduleid erinevateks funktsionaalseteks eesmärkideks, alates teenuslepingute kiireks vormistamise tööriistast (SLA Wizard) kuni tööriistadeni, mis jälgivad ebaõnnestunud ressursi mõju teistele teenustele (Service Navigator).

Teenused

OpenView lahendusi saab jagada umbes kolme rühma.

• Võrgu- ja süsteemihaldusvahendid. See on peamiselt Network Node Manageri võrguhalduse platvorm, millega on integreeritud arvukalt võrguseadmete halduskomponente (Cisco Works, Optivity). See hõlmab ka varukoopia haldussüsteemi OmniBack, serverite ja andmebaaside jõudluse jälgimise elemente (Database Pack, Performance Monitor).
• Üks juhtimiskonsool mikrokomponentide jaoks, mis hõlmab mitut komponenti ja võimaldab tsentraliseeritult juhtida mikroprotsessorite jõudlust, hoiatusi ja rikete analüüsi (vaatepunkt).
• Komponendid, mis teostavad IT-teenuste haldamise protsesse (ITSM, ServiceDesk).

Oluline OpenView-perekonna liige on HP OpenView Service Desk. See keskendub teenustaseme juhtimisprotsessidele ja on mõeldud IT-juhtimisprotsesside (ITSM), kasutajatoe protsesside (Help Desk) optimeerimiseks IT-juhtimise ja ettevõtte ärisuhete jaoks. Service Desk annab IT-töötajatele kasutajate tagasisidet, võimaldab neil mõista, kuidas äriüksused kasutavad IP-ressursse, millised ressursid on neile olulisemad ja millega nad pole olemasolevas süsteemis rahul.

Järeldus

Nende tööriistade kasutamine ja integreerimine võimaldab teil täielikult kontrollida infosüsteemi olekut ja seda tegelikult hallata, omades iga komponendi jaoks juhtkangid.

Kõigi saadaolevate juhtimisvahendite ühendamine ühte tehnoloogiasse annab teile mõista IT-osakonna funktsioone ja ülesandeid, moodustab ettevõtlusele suunatud lähenemise IT-juhtimises.

Selliste lahenduste edukaks rakendamiseks on siiski vaja esialgu järgida ühtset ja terviklikku IT-juhtimise metoodikat, mis on juba paljudel ettevõtetel võimaldanud siseneda uutele äripiiridele.

VENEMAA FÖDERATSIOONI SPORDI-, TURISMI- JA NOOREPOLIITIKA MINISTEERIUM

Föderaalse osariigi eelarvekoolitusasutus

kõrgem kutseharidus "Volgogradi Riiklik Kehakultuuri Akadeemia"

Orlova Yu.A.

2. osa. INFOTEHNOLOOGIA JUHTIMINE

LOENG nr 2.3

"Juhtimisprotsessid infotehnoloogia»

Volgograd

IT-juhtimisprotsessid on seotud nende kavandamise, pideva juhtimise ja IT-projektide haldamisega. Mitme aasta jooksul kavandades kaalutakse uue infotehnoloogia kasutuselevõttu, mis vastaks ettevõtte muutuvatele vajadustele.

Igapäevase IT-halduse väljakutse on pakkuda kulutõhusat ja usaldusväärset teenust ettevõtte teistele osadele.

IT-projektijuhtimine tagab ettevõttele elutähtsa infotehnoloogia õigeaegse juurutamise. Paljude IT-projektide elluviimiseks võib kuluda rohkem kui aasta.

1. JOOKSEV IT-JUHTIMINE

Praegune IT haldamine toimub aastaplaani alusel, aastal

mis määratles rakendatavate projektide kogumi, seadis seadmete ja tarkvara kaasajastamise ja täiendamise ülesanded,

iT-suutlikkus ja hooldustöötajate arv on kindlaks määratud.

Järgnevad on IT-juhtimissüsteemi ülesanded.

Pakkuge motivatsiooni ja tingimusi kasutajate ja IT-spetsialistide koostööks.

Pakkuda tõhus kasutamine IT-ressursid osakondades ja valmistavad kasutajad ette olemasolevate ja uute tehnoloogiate potentsiaali realiseerimiseks.

Luua tingimused tehnoloogiate levitamiseks,

ettevõtte strateegiliste vajaduste rahuldamine.

Töötada välja infotehnoloogia kasutamise tõhususe standardid.

Valmistage ette teave, mis on vajalik IT-investeeringute üle otsuste langetamiseks.

Pideva IT-halduse süsteemi loomisel tuleks arvestada järgmiste teguritega:

Kaasaegne IT-juhtimissüsteem tuleb kohandada infotehnoloogiatega, mis erinevad kvalitatiivselt varasematest.

Jätkuv juhtkond peaks eristama IT erinevates arengufaasides. Küpseid tehnoloogiaid tuleks kontrollida

rõhutades oma töö maksimaalset tõhusust, samas kui varases faasis olevad tehnoloogiad vajavad pidevat tähelepanu ja tuge, nagu igasugune tegevus teadus- ja arendustegevuse valdkonnas.

Praeguse IT-juhtimissüsteemi töövõime määravad konkreetsed välised ja sisemised tegurid ettevõtte tegevust. Nende tegurite hulka kuuluvad:

kasutaja IT-kvalifikatsioon, organisatsiooni geograafiline hajuvus, juhtkonna stabiilsus,

meetmed ja ettevõtte struktuur, erinevate osakondade suhted.

Ettevõtte kui terviku praeguse juhtimissüsteemi korraldus ja selle ülesehituse põhimõtted mõjutavad praegust IT-juhtimissüsteemi.

Praegune IT-juhtimissüsteem sõltub strateegilistest otsustest ettevõttes infotehnoloogia valdkonnas, mis kajastub kasutatud IT-rakenduste portfellis.

Operatiivsed küsimused

Ettevõtte operatiivtegevuse praegune juhtimine stimuleerib IT tõhusat kasutamist ja nende arendamist õiges suunas. Ehkki igapäevaselt kasutatavate rakenduste struktuur võib muutuda, on üldised tehingukulud lühiajaliselt suhteliselt püsivad. Tegevuskulude praeguse haldamise probleem on seotud nende jaotumisega ajas.

Kasutajate mõju kasv.Peamine tõuge IT üha laienevaks kasutamiseks on olnud kasutajate esilekerkimine, kes saavad nende abiga lahendada paljud probleemid. Kogunenud kogemus viitab sellele, et just kasutajapäringud loovad uusi ideid olemasoleva IT kaasajastamiseks, laiendades rakenduste võimalusi. Parimad tulemused saavutatakse siis, kui juhtimissüsteem suudab hinnata nii uute rakenduste võimalikke kulusid kui ka nende kasulikkust ettevõttele. IT-arenduse tõhusa juhtimise puudumine võib põhjustada nende plahvatusliku kasvu (sageli kahjumlikud ja halvasti hallatavad),

tarbetuid kulusid või vastupidi piirata paljutõotavate tehnoloogiate kasutuselevõttu, mis põhjustab kasutajate rahulolematust. Mõlemad äärmused õõnestavad IT-juhtimissüsteemi usaldusväärsust. Lisaks on paljude uute kasutajate nõudmiste jaoks kasu kui kulusid palju raskem kindlaks määrata. Väga sageli võrreldakse praeguse IT-halduse süsteemis IT-rakendamise kulusid valesti nende efektiivse kasutamise tulevaste tulemustega.

IT kasutamise tõhusus on suuresti seotud inimfaktoriga. Tehnoloogia muutudes muutuvad ka rakenduste tüübid ja kasutajatele esitatavad nõuded. Kuid paljud kasutajad on oma harjumustes üsna konservatiivsed, peavad muudatusi ebamugavaks ja seisavad neile vastu. Samas suunas on kasutajate sageli kokku puutunud halb suhtumine IT-personali, kes on algataja ja

muutuste juht.

Sise- ja välistegurid.Muutused igapäevases IT-halduses võivad olla põhjustatud ka välistest teguritest. TO

sisemised tegurid hõlmavad uute teabevajaduste tekkimist, kontorikohtade laiendamist ja ettevõtte enda kaasajastamist. Hästi organiseeritud IT-juhtimissüsteem on võimeline sellistele muudatustele asjakohaselt reageerima.

Geograafiline tegur.Igapäevase juhtimise korraldamise teine \u200b\u200boluline aspekt on seotud ettevõtte geograafilise asukoha ja suurusega. Kui ettevõtte filiaalide arv kasvab ja töötajate arv suureneb, on vaja olulisi muudatusi organisatsioonilises struktuuris. Esiteks viitab see ettevõtte igapäevase juhtimise süsteemile ja eriti praeguse IT-halduse süsteemile.

Väikestele ettevõtetele omane mitteametlik järelevalve ja kontroll ei sobi tavaliselt suuremate ettevõtete jaoks,

mille allüksused asuvad kaugemates kohtades. Samamoodi sunnib funktsionaalsete osakondade ja ettevõttes asuva IT-osakonna vaheliste suhete areng praegust IT-juhtimissüsteemi ümber korraldama.

Oluline aspekt, mida tuleb praeguse IT-halduse süsteemi moodustamisel arvesse võtta, on ettevõtte organisatsiooniline struktuur. Ettevõte, kus infotöötlus on väga tsentraliseeritud, võib kulud IT-osakonnalt sisse nõuda. JA

vastupidi, detsentraliseeritud ettevõte, mis arvestab kasumit,

filiaalidelt saadud kulud, võib tasuda osakondade ja IT-keskosakonna tegevuse kulud ning minna isegi sõltumatute teabekeskusedkes osutavad oma teenuseid tasulisel alusel.

Seos ettevõtte juhtimissüsteemiga

Praegune IT-juhtimissüsteem peaks olema seotud ettevõtte juhtimissüsteemiga tervikuna. Ideaalis on ettevõtte arengukava mitmeks aastaks, mille määraks üldine äristrateegia, kuna paljude IT rakendamisega seotud suurte projektide elluviimine võib võtta rohkem kui aasta.

Käimasoleva IT-halduse lühiajalise horisondi ja tehniliste uuenduste pikaajaliste väljakutsete kombinatsioon võib tekitada konflikte ettevõtte igapäevaste juhtimisfunktsioonide täitmisel. Sel juhul tekkivad küsimused võib jagada kahte rühma:

Mil määral peaks praeguse IT-halduse struktuur olema sarnane ettevõtte muude osade praeguse juhtimise struktuuriga? Kuidas hallata IT-d, kui need struktuurid on erinevad? Kas selline olukord võib püsida kaua?

Kuidas leida tasakaal jooksva IT-halduse väljakutsetele vastamise ja õigeaegse innovatsiooni vahel?

Praeguse IT-halduse tõhususe hindamine põhineb tavaliselt kulude ja IT rakendamise tegelike tulemuste suhte jälgimisel.

Võttes arvesse rakendatud IT omadusi

Analüüsides praeguse IT-juhtimissüsteemi korrelatsiooni ettevõttes praeguse juhtimise ja planeerimise protsessidega, tuleks arvestada rakendatava IT olemusega. Kui arendused on oma olemuselt strateegilised, peavad need protsessid olema tihedalt seotud ja nende vahelised vastuolud võivad ettevõttes probleeme tekitada. Tulevased IT-investeeringute ettepanekud tuleks korrapäraselt läbi vaadata IT-osakonna poolt kõrgema juhtkonna jaoks.

Praegune IT-juhtimissüsteem koos nende tehnoloogiate strateegilise rolliga peaks innustama innovatsiooni, isegi kui ainult üks kolmest annab reaalseid tulemusi. Sageli on peamine probleem hindamine, võrdlemine ja

erinevate funktsionaalsete osakondade ettepanekute stimuleerimine.

Infotehnoloogia operatiivse ja toetava olemuse korral tuleks erilist tähelepanu pöörata olemasoleva tehnoloogia pidevale haldamisele ja selle täiustamisele - tulevaste arengute tähelepanelikuks jälgimiseks.

Ettevõtte juhtimissüsteem lahendab kolme kategooria ülesandeid

Tulemuste, inimeste ja protsesside haldamine.

Tulemuste haldamine on suunatud ettevõtte konkreetsete tulemusnäitajate optimeerimisele.

Personalijuhtimine keskendub palkamistavadele,

töökohal koolituse ja testimise meetodid, personali kvalifikatsiooni hindamise protseduurid.

Ettevõttes toimuvate protsesside haldamine,

seotud konkreetsete protokollide ja protseduuride loomise ja jälgimisega. See hõlmab ülesannete eraldamist konkreetse ülesannete jada moodustamisel, konkreetsetele protsessidele juurdepääsu kontrollimist jne.

Kõike seda tuleb praeguse IT-halduse süsteemi moodustamisel arvestada ja arutada.

2. IT-PLANEERIMINE

IT-planeerimise vajadust mõjutavad tegurid

Kuna IT on viimastel aastakümnetel keerukamaks muutunud ja

nende rakendamise ulatus laienes, infotehnoloogia planeerimise roll muutus üha olulisemaks.

Kiired muutused tehnoloogias.Riistvara ja tarkvara arenevad jätkuvalt kiiresti. Seetõttu on tuvastamiseks vajalik IT-osakonna juhi ja ettevõtte funktsionaalsete osakondade juhtide pidev suhtlus

kavade ja katseprojektide väljatöötamiseks olulised tehnoloogilised muudatused.

Töötajate puudus.IT arendamist ja juurutamist piirab jätkuvalt kvalifitseeritud spetsialistide, sealhulgas programmeerijate puudus,

selle tulemusena on vaja seada prioriteedid nende kasutamisel ja

kaasata ka IT-arenduse ja -toe väliseid allikaid.

Muude ettevõtte ressursside puudumine. Piiratud finants- ja juhtimisressursid on IT-planeerimise teine \u200b\u200bpõhjus.

Arvutivõrkude ja andmeladude rolli tugevdamine ettevõtte infosüsteemide loomisel. Üha suuremat tähelepanu tuleb pöörata võrkude kujundamisele, mis vahetavad andmeid ja toetavad ettevõtte erinevates osades kasutatavate rakenduste toimimist. Sama olulised on võrgud, mis ühendavad ettevõtet klientide ja tarnijatega. Andmeladude (Data Warehouse) roll analüütikute otsuste tegemiseks vajalike koondatud tegelike ja prognoositud andmete mitmemõõtmelises säilitamises kasvab; Data Mart - andmete kontsentratsiooni jaoks,

seotud organisatsiooni tegevuse üksikute aspektidega ja võimalikult lähedal lõpptarbijale; analüütilise andmetöötluse (OLAP) tehnoloogiad, mis sisaldavad paindlikke mehhanisme andmete ja nende visuaalse kuvamise manipuleerimiseks ning võimaldavad päringuid "reaalajas" töödelda - kasutaja andmetest arusaamise tempos.

Ettevõtte erinevate valdkondade sõltuvus IT-st.

Paljudes ettevõtetes kasutusele turundus, logistika ja muu tarkvaratooted avab nende arengule uusi vaatenurki. Ja kui olemasolev IT piirab ettevõtte võimet oma strateegiaid rakendada, saab see probleem juhtivaks. IT-arendus ettevõttes on seotud uute tehnoloogiate väljatöötamise, nende rakendamise ulatuse laiendamise ja nende kasutamise efektiivsuse suurenemisega.

Planeerimisnõuded IT juurutamise erinevates etappides

Punktis 1.2 määratakse kindlaks IT juurutamise neli etappi, millest kumbagi iseloomustavad oma planeerimisnõuded.

1. Esimeses etapis (vajaliku tehnoloogia väljaselgitamine ja investeeringute planeerimine) määratakse kindlaks uute tehnoloogiate õppimise kulud ja investeeringud perspektiivsesse IT-sse.

2. Teise etapi (tehnoloogia õppimine ja kohanemine) kavandamise tõhusust saab mõõta tugi abil, mida kasutajad katseprojektidele pakuvad. Selle etapi tulemuseks on ajakohastatud vajadus töötajate arvu ja kvalifikatsiooni järele.

3. Kolmandas etapis (ratsionaliseerimine / juhtimiskontroll) on IT-planeerimise eesmärk kindlaks määrata rakenduste juurutamise optimaalsed piirid efektiivsuse ja kulude parima tasakaalu osas.

4. IT-arenduse viimases etapis (küpsus / laialdane tehnoloogiasiire) toimub tehnoloogia kontrollitud areng, kui kasutajakoolitus on lõpule viidud ja praeguse tehnoloogiajuhtimise süsteem luuakse, kavandatakse selle toimimise pikaajalisi suundumusi.

Tavaliselt on ettevõttel kõigis neljas juurutamisetapis mitmesuguseid IT-sid, seega on IT-planeerimisel vähe ühtsust. Selle asemel tegelevad IT-spetsialistid tehnoloogia portfelliga, millest igaüks esitab oma väljakutsed.

Samamoodi peaks lähenemine ettevõtte erinevate osakondade planeerimisele olema erinev, kuna kumbki neist reeglina töötab

seda või teist tehnoloogiat erineval määral tundma.

IT-planeerimise tõhusust mõjutavad tegurid

Uute infotehnoloogiate areng, nihked konkurentsis, muutused ettevõtte arengustrateegiates muutuvad erinevate rakenduste prioriteediks. Seetõttu IT planeerimise protsessis

tuleb kaaluda mõningaid konkreetseid eeldusi tehnoloogilise evolutsiooni olemuse ja rolli kohta.

Planeerimise ressursikulud. Rahalised ja inimressursid,

iT - planeerimisega tegelevad inimesed on muust tegevusest eemal

eelkõige uute süsteemide väljatöötamisest. Alati on küsimus selles, kuivõrd on soovitav ressursse ettevõtte teistest piirkondadest suunata.

IT-planeerimise vastavusse viimine ettevõtte organisatsioonikultuuriga ... IT-planeerimise oluline aspekt on see, et see toimub ettevõtte kultuurilises kontekstis. Niisiis,

kui graafiku koostamist toetab kõrgem juhtkond aktiivselt, kehtestatakse kasutajaüksustes sama sisekliima.

IT strateegiline mõju.Mõnes ettevõttes on IT-l strateegiline roll, samas kui teises on see kasulik, kuid siiski teisejärguline. Sel juhul on raske eeldada, et tippjuhtkond pühendab IT-le palju aega.

IT rolli alahindamine.IT-planeerimise lähenemisviisi valiku muudab sageli keerukaks erinevused erinevate osakondade juhtide arvamuse ja IT tegeliku väärtuse vahel praeguses ja mis kõige tähtsam

ettevõtte edaspidine tegevus. Sellisel juhul on kõrgema juhtkonna roll teadlike strateegiliste otsuste tegemisel oluline.

Sageli tekib kaks probleemi:

iT jaoks välja töötatud plaanid ja strateegiad on tehniliselt usaldusväärsed ja vastavad kasutajate vajadustele, nagu nad neid täna mõistavad, kuid võivad olla kahjulikud ja isegi kahjulikud, kui IT pole ettevõtte strateegiaga kooskõlas;

„tipus“ välja töötatud plaanid ei pruugi olla kaugeltki realistlikud lähenemised uue IT kasutuselevõtuks. Võib küll

Teatud ajahetkel ettevõtte arengus võib IT-osakonna juhtkond sattuda olukorda, kus juhtumite lahendamine võtab liiga kaua aega, kasutajad pole pakutavate teenustega rahul ja sisemine korraldus töö on täielik kaos. Üks võimalustest nende probleemide lahendamiseks on ITSM-i (infotehnoloogiateenuste haldamine) juurutamine. Selle postituse osana, millega otsustasime avada oma ajaveebi Habré's, räägime sellest, mis on ITSM, ja kaalume mõningaid ServiceNow platvormi võimalusi.

Mis on TSM?

Täielik üleminek teenusepõhisele võimalusele võimaldab kõigi ettevõtete IT-osakondadel mitte ainult ümber kujundada kulukast jaotusest kasumikeskuseks, vaid pakkuda oma IT-teenuseid ka väljaspool oma organisatsiooni.

ITSM-i üks põhikomponente on IT-osakonna protsesside vormistamine. Iga protsessi jaoks määratakse töö teostamise järjekord, vajalikud ressursid ja ajakulud, automatiseerimise ja kvaliteedikontrolli tööriistad. Kui protsess on määratletud, saab selle tulemuslikkust ja kvaliteedi / kulu suhet mõõta. Samal ajal märgime, et ITSM-i lähenemine ei puuduta tehnilise protsessi juhtimise üksikasju, vaid on suunatud IT-osakonna sisemise töö struktureerimisele.

ITSMi rakendamine hõlmab ka töötajate tööeeskirjade vormistamist, personali vastutusalade ja volituste määratlemist, tulemuslikkuse kriteeriume ning protsesside seisundi kontrollimise ja jälgimise mehhanismide moodustamist, mis aitab parandada infoturbet.

ITSM-i juurutamine - ServiceNow

Per viimased aastad ServiceNow on oma tootearenduse vektorit veidi muutnud, mis läheb nüüd kaugemale IT-st. Teenus võimaldab teil hallata enamikku ärivaldkondi. Protsessid, mida ettevõte haldab, on väga sarnased IT-osakonna protsessidega. Muutuvad ainult ülesanded, kuid elementidevaheliste suhete arhitektuur ning esitaja ja tarbija suhe jäävad samaks. ServiceNow lahenduse ülesehitusega saate tutvuda selles videos:

IT juhtimine ja riskijuhtimine (GRC)

Esimene rakendus kannab nime ServiceNow Risk Management ja pakub tsentraliseeritud protsessi ettevõtte ja IT riskide kindlakstegemiseks, hindamiseks, reageerimiseks ja pidevaks jälgimiseks, mis võivad äritegevust negatiivselt mõjutada. Rakendusel on graafiline liides profiilide ja sõltuvuste loomiseks riskide kaardistamiseks ja modelleerimiseks.

See võimaldab teil rühmitada riskiaruanded hallatavatesse kategooriatesse ja salvestada kõik võimalikud riskid tsentraliseeritud hoidlasse, et saaksite vaadata kokkuvõtlikku teavet ja kiiresti probleemsed valdkonnad tuvastada.

Teine rakendus on poliitika ja vastavuse haldamine ning see pakub tsentraliseeritud protsessi poliitikate, standardite ja protseduuride loomiseks ja haldamiseks. sisekontroll... Näiteks sisaldab vastavuse moodul ülevaadet vastavusest, samuti valgete raamatute loendeid ja ettevõtte linke.

Ametlikes dokumentides määratletakse poliitikad, riskid, kontrollid, auditid ja muud protsessid. Iga dokument on lisatud kindlale kirjele ja kirje vastavad loendid sisaldavad selle dokumendi üksikuid tingimusi.

GRC kompleksi kolmas rakendus on Audit Management. See võimaldab teil planeerida audititöid, jälgida rakendamist ja esitada vastutavatele isikutele aruandeid. Suhtlusaruandlus tagab organisatsiooni riski- ja vastavusstrateegia efektiivsuse. Auditiprotsess hõlmab audititööde loomist, kavandamist, ulatuse määramist ja läbiviimist ning tulemuste kohta aruandlust.

Sellel viisil. GRC at ServiceNow aitab võimas äriautomaatika platvormil lahendada suur hulk olulised ülesanded, mis on tingitud olemasolevate protsessidega integreerimisest ja ühiste andmete kasutamisest põhiliste haldusteenustega.

Tarkvaraarenduse juhtimine (Agile Development)

Platvorm võimaldab korraldada meeskonnaliikmetega igapäevaseid koosolekuid (Daily Scrum), et arutada jooksvaid projekte, kavandatud töid ja raskusi. Sellel on ka võimalus säilitada toote mahajäämust, mis on olulisuse järgi sorteeritud kasutajalugude loend. Toote mahajäämust saab regulaarselt üle vaadata ja ajakohastada, kui muudetakse uusi nõudeid ja prioriteete.

Lisaks toote mahajäämusele pakub lahendus võimalust töötada väljalaske mahajäämusega, mis sisaldab loendite lugusid, mis tuleb välja töötada rakenduse praeguse versiooni vabastamiseks. Tavaliselt põhineb otsustusprotsess väljaandmise ajaskaalal, lugude olulisusel toote mahajäämusel ja nende keerukusel.

IT-infrastruktuuri haldamine (IT-operatsioonide haldamine)

ITOM-i rakendamise peamine ülesanne on saavutada ettevõtte IT-infrastruktuuri erinevate elementide nähtavus ja kontroll lihtsa ja paindliku juhtimise eesmärgil. See võimaldab teil pakkuda teenuseid vastavalt SLA-le, kasutada IT-infrastruktuuri kõige tõhusamalt, paindlikult vastata välistele ja sisemistele vajadustele ning paremat teenindust ja tuge.

ITOM võimaldab teavet koguda ka mitmest allikast, sealhulgas kõigist IT-infrastruktuuri põhielementidest. Neid andmeid saab analüüsida ja seejärel esitada IT-toimingute aruannetena selliste parameetrite kohta nagu töökoormus, tootlikkus ja kasutaja aktiivsus. See hõlbustab probleemide varajast tuvastamist, diagnoosimist ja kiiret lahendamist.

ITOM-i kasutamine muudab IT-investeeringute kasutamise läbipaistvaks, võimaldab paindlikult jaotada IT-ressursse, tuvastada probleemid viivitamatult ja lahendada ning infrastruktuuri tõhusalt hooldada.

Ja need on vaid mõned funktsioonid, mida ServiceNow platvorm rakendab. Pakutavate teenuste loendist leiate näiteks

IT-protsesside mõõtmine ja hindamine. Sihvakas teooria ja disainipraktika

Kuidas pakkuda integreeritud mõõtesüsteemi infotehnoloogia juhtimisprotsesside jaoks? Kes on mõõtmistulemuste tarbija ja milleks neid kasutatakse? Proovime leida neile küsimustele vastused, ühendades sidusa teooria hea disainipraktikaga.

IT-protsessid

IT-osakondade praegust tegevust saab esindada omavahel seotud IT-juhtimisprotsesside (IT-protsessid) süsteemina. IT-protsessid tagavad infotehnoloogia efektiivse rakendamise klientide vajaduste rahuldamiseks. "Efektiivsus" tähendab siin järgmist:

• infotehnoloogia kujundab väärtus klientide jaoks (toovad kasu, suurendades äriprotsesside tootlikkust ja / või vähendades nende protsesside piiranguid);
• kulud infotehnoloogia on ratsionaalne ja kontrollitud;
• riskeka infotehnoloogia kasutamisega seotud seiret ja vähendatakse vastuvõetava tasemeni.

Miks ja kelle jaoks mõõdetakse ja hinnatakse

Tõhususe maksimeerimiseks vastuseks muutuvatele nõuetele, keskkonnamõjudele ja muudele teguritele peavad IT-juhid protsesse hindama ja oma tööd kohandama. See tähendab, et juhid peavad olema kindlad, et protsessid, mille eest nad vastutavad, toimivad optimaalselt, ning vajadusel tuvastama õigeaegselt kõrvalekalded protsesside töös ja algatama parandusmeetmeid.
Juhid, kes jälgivad IT-juhtimissüsteemi kõrgema juhtkonna või investorite (st IT-efektiivsest kasutamisest huvitatud isikute) poolt, soovivad omakorda olla kindlad, et praegune IT-juhtimissüsteem täidab oma eesmärke.

Seega viiakse IT-protsesside mõõtmine ja hindamine läbi kahe peamise sidusrühma huvides:

• investorid, kliendid, kõrgem IT-juhtkond, välised reguleerivad asutused on huvitatud:
  • mil määral lahendab IT-juhtimissüsteem määratud ülesandeid ( tõhusust);
  • kas ja kuidas on olemas juhtimismehhanismid, et tagada asjakohane kontroll ja süsteemimuudatused vastuseks uutele nõuetele ( vastavus / vastavus);
• IT-juhte huvitab protsesside hetkeseis järgmiselt:
  • tegevuse sisu ja tulemused ning töö ulatus ( tootlikkus);
  • ressursside ratsionaalne kasutamine ( ratsionaalsus / efektiivsus).

Mida ja kuidas mõõta ja hinnata

IT-juhtimissüsteemi mõõtmis- ja hindamisvajaduste rahuldamiseks luuakse vajalikud tööriistad - töötatakse välja mõõdikud ja KPI-d, rakendatakse tööriistu protsesside kohta teabe kogumiseks ja töötlemiseks, audiitorite kaasamise vajadus ja määratakse kindlaks nende rakendatavad hindamiskriteeriumid. Mõõtmise sisu ja vahendid määravad need, kelle jaoks need tehakse (tarbija poolt), ja otsused, mis tuleb nende põhjal (eesmärgi järgi) teha.

IT-protsesside efektiivsus

Efektiivsus näitab, kuidas antud protsess (või omavahel seotud protsesside rühm) vastab selle eesmärgile ja saavutab ka oma eesmärgid. Toimivuse, eesmärgi ja eesmärkide mõõtmiseks mõeldud mõõdikute ja kontrollide väljatöötamiseks on oluline eristada:

• kohtumine määratleb protsessi rolli juhtimissüsteemis ehk vastuse küsimusele “ miks seda protsessi vaja on, mille eest see vastutab". Protsessi eesmärk on reeglina enam-vähem universaalne, see tähendab, et see muutub ettevõttest vähe. IT-protsesside määramise avaldused leiate standarditest ja teadmistepagasist, mis pakuvad protsessimudeleid (COBIT, ITIL®, ISO / IEC 20000);
• sihtmärk protsess määratleb, mida protsess peaks kindla aja jooksul pakkuma. Eesmärgid peavad vastama SMART-kriteeriumidele (konkreetsed, mõõdetavad, saavutatavad, asjakohased, ajaliselt seotud). Erinevalt määramisest ei saa protsessi eesmärke mitte ainult regulaarselt kontrollida ja üle vaadata, mis on protsessi omaniku kohustus.

Õige sõnastuse korral saab tulemuslikkuse mõõtmise mõõdikud otse koostada, lähtudes protsessi eesmärgist ja eesmärkidest. Jõudlust saab mõõta ja hinnata tasemel teatud tüübid tegevused, protsessid ja juhtimissüsteem tervikuna.

Näide 1. Intsidentide ja kasutajataotluste haldamine:
Eesmärk: IT-teenuste kvaliteedi tagamine juhtumite kiire lahendamise ja teenusetaotluste õigeaegse täitmise kaudu.
Näited eesmärkidest:

• õigeaegselt lahendatud juhtumite osakaalu suurendamine kuni 95%
• esimesel liinil lahendatud kõnede osakaalu suurenemine kuni 50%

• õigeaegselt lahendatud vahejuhtumite ja taotluste osakaal [%]
• keskmine aeg juhtumite lahendamiseks mõju taseme järgi [tundi]

• viia klientide rahulolu IT-teenuste kvaliteediga kuni 90% -ni
• tagada IT-teenuste aruannete koostamise õigeaegsus 100% tasemel

• iT-teenuste kvaliteedi lahutamatu näitaja (arvutatud perioodi IT-teenuste osutamise aruannete järgi) [%]
• klientide rahulolu IT-teenuste kvaliteediga (arvutatud perioodi kliendiuuringu tulemuste põhjal) [%]

IT-protsesside vastavuse aste

Lisaks protsesside võimele oma eesmärki realiseerida huvitab kliente ja investoreid protsesside ja kogu IT-juhtimissüsteemi kui terviku võime väliste ja sisemiste muutuste tingimustes stabiilseid tulemusi anda, samuti võime areneda vastusena uutele nõuetele. Neid võimalusi toetab IT-haldussüsteemi küpsus. Küpsus väljendub kõigepealt vormistamise ja kontrolli tasemetes seoses konkreetse tegevusega. Oluline on märkida, et teatud küpsusaste ei iseloomusta mitte tegevust ennast, vaid juhtimistavasid seoses sellega:

• protsessi küpsus - omadus, mis võimaldab hinnata, kui hoolikalt ja formaalselt protsessi raames selles sisalduvaid tegevusi kontrollitakse;
• juhtimissüsteemi küpsus või organisatsiooni küpsus kirjeldab organisatsiooni kontrollipraktikat protsesside üle.

Küpsuse hindamine toimub tavaliselt nn küpsusmudelite abil. Küpsusmudelid võivad olla iseseisvad teadmiste kogumid või olla osa teistest teadmiste ja standardite kogumitest. Kuulsamad küpsusmudelid on:

• Võimekuse tähtaja mudel (CMM)välja töötanud Carnegie Melloni ülikooli tarkvaratehnika instituut. See mudel võeti COBITi osana (kuni versioonini 4.1 kaasa arvatud) protsessi küpsusmudeli väljatöötamise aluseks;
• ISO / IEC 15504 "Infotehnoloogia - protsesside hindamine"... See mudel võeti aluseks IT-halduse küpsusmudeli väljatöötamisel, mis sisaldus COBITi uues - viiendas - versioonis.

Järgmisel joonisel on toodud ITIL-i protsessigrupi küpsuse hindamise näide:

Vastavuskontrolli saavad läbi viia nii juhtimissüsteemi sisemised protsessid kui ka välised audiitorid. Praktikas on vaja leida õige sise- ja väliskontrollide kombinatsioon, et tagada nõutav objektiivsus, korrapärasus ja üksikasjalikkus. Näiteks oli ühel meie klientidest eraldi sisekontrolli eest vastutav IT-protsess, mida nimetati seireks ja hindamiseks ning sisekontrolli tõhusust kontrolliti väliste audiitorite kaasamisega.

Ressursside ratsionaalne kasutamine (efektiivsus)

Protsesside efektiivsus tagatakse organisatsioonide protsesside teostamiseks kulutatud ressursside kasutamisega ja nende küpsuse tagamisega. Juhtnupud - nii spetsiaalsed kui ka üldised - kasutavad teavet, rakendusi, infrastruktuuri ja inimesi. Ratsionaalsuse mõõdikud iseloomustavad protsessi teostamisel ilmnenud vigade arvu, samuti teatud mehhanismide kasutamist tööjõukulude vähendamiseks.

Juhtimissüsteemi ratsionaalsuse tagamise ja hindamise põhiprintsiibi võib sõnastada järgmiselt: juhtimissüsteemi omamise ja selle kontrolli maksumus ei tohiks ületada selle süsteemi toimimise tulemusena tekkinud väärtust, võttes arvesse kontrollitud riske.

Tootlikkus

Produktiivsuse mõõdikud kirjeldavad protsessi teostamise ja kontrollimisega seotud töö hulka. See on väga oluline tegur nii projekteerimisel kui ka protsessi teostamise etapil. Näiteks muudatuste haldamise protsessi kavandamisel on oluline enne protsessivoo kirjutamist aru saada, millist muutuste voogu oodatakse " Kõik muudatused vaatab läbi CAB (muudatuste nõuandekogu, muudatuste halduskomitee)". Teostamise etapis võib protsessi sisendvoo muutus mõjutada selle tõhususe, vastavuse astme ja ratsionaalsuse näitajaid. Näiteks võib juhtumite voo suurenemine 8000-lt 15 000-le kuus (uue IT-süsteemi ebaõnnestunud juurutamise tõttu) oluliselt vähendada toimivusmõõdiku väärtust " Õigeaegselt lahendatud juhtumite ja kasutajate taotluste protsent". Seetõttu tuleks operatiivseire ja protsesside hindamise korral arvestada ka tulemusnäitajatega.

Mõõtmis- ja hindamissüsteemi rakendamise struktuur ja põhimõtted

Mõõtmis- ja hindamissüsteemi üldine struktuur on esitatud allpool:

Selline struktuur määrab mõõtmise ja hindamise suunad ning mõõtmistulemuste tarbijad, kes vastutavad hindamise läbiviimise ja asjakohaste juhtimisotsuste tegemise eest.

Praktikas on mõõtmis- ja hindamissüsteemi rakendamisel oluline järgida mitmeid reegleid:

• arendada välja seire- ja hindamissüsteemi rakendamise sisu ja vahendid, keskendudes konkreetsetele tarbijatele ja nende juhtimisotsustele;
• ühendada erinevad seire- ja hindamissuunad, pakkudes terviklikku ülevaadet juhtimissüsteemist. Teatud tegurite eiramine võib tehtud otsuseid tõsiselt moonutada. Näiteks võib keskendumine protsessi sobivuse astmele ilma jõudlusele keskendumata põhjustada üledokumenteerimist ja protsessi protsessi nimel. Ja vastupidi - tähelepanu ainult tulemustele (ilma nõuetekohase dokumentatsiooni, kontrolli ja muu selleta) võib viia tõsiasjani, et eile kaotatakse kõrged tulemused homme (personali muutuste, töövoo muutuste ja muude tegurite tõttu);
• vaatab korrapäraselt läbi mõõtmis- ja hindamissüsteemi, tagamaks, et praegune juhtimistava on kooskõlas eesmärkide ja keskkonnatingimustega.

Loetletud reeglite järgimine aitab planeerida ja rakendada tõhus süsteem infotehnoloogia juhtimine, mida toetavad asjakohased mõõtmis- ja hindamisvahendid.

IT-protsesside klassifikatsioon

Kontaktis kasutajaga

Klassikaaslased

Marina Anshina, fOSTASi fondi president, Venemaa IT-direktorite liidu standardikomitee esimees

IT-protsesside klassifikatsioon

Klassifikatsiooni ei tehta igavuse, naudingu ega spordi pärast. Ja selleks, et selgitada, kohandada iga klassi jaoks meetodeid, antud juhul IT-protsesside juhtimist. Lõppude lõpuks, mida kitsam on haldusobjekt, seda täpsemaid standardeid ja meetodeid saab ja peaks selleks ette valmistama ning seda suurem on nende kasutamisest saadav kasu.

Lisaks võimaldab klassifikatsioon koostada ainevaldkonna süsteemimudeli, mis võimaldab uurimisainet täpsemalt ja laiemalt vaadelda. Seetõttu uurime IT-protsesside klassifitseerimise võimalusi ja püüame eristada mitmeid funktsioone, mis aitavad meil neid paremini mõista ja hallata. Muidugi on kõige kuulsamad IT-protsesside klassifikatsioonid seotud kahe sambaga - ITSM-i ja ITIL-i esindatud teenusepõhine lähenemine ning selle sarja esimeses artiklis käsitletud IT-juhtimise ja juhtimise metoodika COBIT.

Protsesside klassifikatsioon ITSM-is ja ITIL-is

ITSM teeb ettepaneku eristada viit IT-protsesside rühma:

• IT ja äri joondamine. Strateegilised küsimused ja suhtlemine kasutajatega. Nende protsesside juhtimine toimub tihedas koostöös ettevõtte juhtkonnaga ja on tavaliselt CIO otsese või vähemalt hoolika järelevalve all.
• Põhitegevus. Kõrvaldage häired ja hallake toiminguid. See protsesside rühm on pühendatud häireteta teenuste osutamise korraldamisele, kusjuures intsidentide ja probleemide juhtimine on reaktiivne ning operatiivjuhtimine sisaldab ka ennetavaid komponente.
• Teenuste osutamise tagamine. Konfiguratsioon, muudatuste ja teenustaseme haldamine. Mis on, kuidas me seda muudame ja kuidas me kontrollime, mida kasutajatele pakume.
• Teenuste haldamine ja kujundamine - turvalisus, järjepidevus, kättesaadavus, jõudlus ja rahastamine. Nõutava kvaliteediga teenuste pakkumine vastavalt ettevõtte vajadustele.
• Teenuste väljatöötamine ja juurutamine - teenuse väljalaskete loomine ja testimine, installimine tootmiskeskkonda. Nimi räägib enda eest, need protsessid võimaldavad arendada IT-teenuseid vastavalt ärivajadustele ja muutustele väliskeskkonnas.

ITSM-i vastav pilt anti esimeses artiklis, kuid äkki pole te seda näinud või olete unustanud. Seetõttu on protsesside jaotus rühmade kaupa näidatud allpool joonisel fig. üks.

ITIL versioon 2, mille struktuur on näidatud joonisel fig. 2, keskendudes kahele protsesside rühmale:

Teenindus:

• Teeninduslaud.
• Intsidentide haldamine.
• Probleemide juhtimine.
• Konfiguratsiooni juhtimine.
• Muutuste juhtimine.
• Väljalaske haldamine.

Teenuse kohaletoimetamine:

• IT-teenuste finantsjuhtimine.
• Kättesaadavuse haldamine.
• Teenuse taseme juhtimine.
• IT-teenuste järjepidevuse haldamine.
• Kliendisuhete juhtimine.

Lisaks eristatakse selles järgmisi rühmi:

Äriperspektiiv (keegi ei tagantjärele ühtlustu):

• Äritegevuse järjepidevuse juhtimine.
• Partnerlus ja allhanked.
• Äri ümberkujundamine muutuste kaudu.

Tarkvararakenduste haldamine:

• Tarkvaraarenduse elutsükli haldamine.
• IT-teenuste testimine.

Info- ja sidetehnoloogia infrastruktuuri haldamine:

• Projekteerimise ja planeerimise protsessid.
• Rakendusprotsessid.
• Operatiivsed protsessid.
• Tehnilise toe protsessid.

Vaatame seda liigitust. Mõni eklektika ja ebaloogilisus on ilmne, sest paljud protsessid on gruppide vahel rebitud, mis neile ilmselgelt kasuks ei tule. Näiteks on järjepidevuse juhtimine olemas nii teenuse osutamise grupis kui ka ärilises perspektiivis. Muidugi võite väita, et neid protsesse saab omavahel integreerida, kuid integratsioon mis tahes valdkonnas on esiteks kulukas, teiseks on see keeruline ja kolmandaks riskantne. Ja kui reguleerida eraldi näiteks IT-teenuste järjepidevuse protsesse ja talitluspidevuse protsesse, siis hiljem ei pruugi need üksteisega läheneda. Tundub, et teed oleks igas mikrorajoonis eraldi ette nähtud. Kuidas saaksite siis nende peal sõita ja kõndida? Ülaltoodud märkus peegeldab ka õige liigituse tähtsust. Pigem on oht vale. Seetõttu pole klassifikatsioon näilisest lihtsusest hoolimata sugugi nii kahjutu, kui paljud on harjunud mõtlema.

Märkate, et kolm viimast rühma viitavad otseselt ettevõtte arhitektuuri kihilisele mudelile: äri - tarkvararakendused - infrastruktuur. Võib isegi oletada, et IT-teenuste kiht, mis ka selles mudelis eraldi välja paistab, on esindatud kahe esimese rühmaga. Kuid andmete ja teabe kiht on täiesti puudu. Võite muidugi väita, et see on peidetud näiteks tarkvararakenduste haldamisel. Kuid me ei aruta, kuidas te välja pääsete, me tahame kasutada klassifikatsiooni nii tõhusalt kui võimalik. On veel üks kaalutlus: keegi arvestab tema vaatepunktist kõige sobivamas rühmas ja keegi unustab täielikult. Seetõttu on "lekkiv" klassifikatsioon sama ohtlik kui ülemäärane, kus sisuliselt üks protsess jaguneb eri rühmade vahel.

Huvitav on näha, kuidas teenuse osutamise protsessid klassifitseerimise varases staadiumis toeks said ja teenuse osutamine teenuse kujundamise protsessid peaaegu täielikult hõlmas. Viimasest on tekkinud tarkvararakenduste haldamise protsessid ja eraldatud rühm infrastruktuuri haldamise protsesse. Julgeksin arvata, et selline klassifikatsioon on seotud tegelikuga selle loomise ajal organisatsiooniline struktuur IT-osakonnad. Ometi tõi Edward Deming välja funktsionaalse jaotuse ohu protsesside juhtimisel. Lõppude lõpuks viivad suurema osa protsessidest läbi erinevate osakondade töötajad. Ja kui haldate neid protsesse eraldi, võite saada täiesti erineva tulemuse, mida eeldasite. Ja see kehtib täiesti IT-protsesside kohta.

ITIL versioon 3 identifitseerib viis protsessirühma, nagu on näidatud joonisel fig. 3.

Teenindusstrateegia

Pakub juhtpositsiooni IT-teenuste haldamise kujundamisel, arendamisel ja juurutamisel mitte ainult operatiivraamistikus, vaid ka strateegilise varana. See protsessigrupp vastab küsimusele "miks?" ja on otsustav ülejäänud rühmade jaoks, kes vastavad suuremal määral küsimusele “kuidas?”. ITIL-i versiooni 3 loomisel laiendas selline küsimuse sõnastamine ja selle protsesside rühma valik kahtlemata traditsioonilist lähenemist IT-le kui puhtalt abitegevusele. Kui kiiresti muutuvad moraal ja harjumused, eriti need, mis on seotud IT-ga! Nüüd on need mõnevõrra aegunud seisukohad, sest IT on kiiresti saamas erinevate organisatsioonide arengu aluseks. See rühm hõlmab järgmisi protsesse:

• Finantsjuhtimine.
• Nõudluse juhtimine.
• Teenuseportfelli haldamine.

Nagu näete, kuigi IT-i uuenduslik ja strateegiline komponent on deklareeritud, pole see selgelt näidatud. Ja finantsjuhtimise protsess on võtnud strateegilise positsiooni, liikudes teenuste osutamise protsessidest välja. Ja kuigi selles on strateegiline komponent, ei saa öelda, et seda oleks selles rohkem kui teistes protsessides.

Teenuse kujundus

ITILi sõnul peaks teenuste disain võimaldama IT strateegiliste eesmärkide saavutamist sobivate teenuste ja vajalike varade abil. Lisaks uute teenuste loomisele hõlmab see protsesse, mis käivitavad muudatused olemasolevates. Siia lisati täies järjekorras raamatukogu eelmise versiooni teenuste osutamise protsessid. See rühm hõlmab protsesse:

• Teenuse osutamise taseme haldamine.
• Teenuste kataloogide haldamine.
• Tulemuste juhtimine.
• Kättesaadavuse haldamine.
• Järjepidevuse juhtimine.
• Turvalisuse haldamine.
• Tarnijate juhtimine.

Viimane protsess rändas ettevõtte vaatenurgast. Ilmselt alates sellest, et tarnijatega suhtlemisel on tugev operatiivkomponent. Teisalt võib sama öelda peaaegu kõigi IT-protsesside kohta.

Teenuse arendamine

Need protsessid võimaldavad uute ja muutuvate teenuste arendamist ja jõudluse parandamist osana operatiivtegevusest ning võimaldavad teenindusstrateegia protsessid muuta igapäevasteks funktsioonideks, jagades nende üle kontrolli kasutajate ja teenusepakkujate vahel. Need on järgmised protsessid, mis on eelmises versioonis seotud teenindusega:

• Muutuste juhtimine.
• Konfiguratsiooni juhtimine.
• Väljalaske haldamine.
• Teadmusjuhtimine.

Tuleb märkida (fanfaariga?) Viimase protsessi tekkimine, mis on üsna kooskõlas ühiskonna praeguse arengujärguga, kui ainult laisad ei räägi teadmusjuhtimisest, investeerides sellesse kontseptsiooni aga hoopis teistsuguse tähenduse.

Teenindus

See protsesside rühm on loodud strateegiliste protsesside eesmärkide harjutamiseks, saavutades vajaliku efektiivsuse ja tulemuslikkuse ning vastates ettevõtte ja kasutajate vajadustele. Selle grupi protsesside oluline kriteerium on teenuste osutamise stabiilsuse säilitamine, võttes arvesse käimasolevaid teenuste arendamise protsesse. Eriti on märgitud uute teenusemudelite ja ettevõtte arhitektuuride tugi, näiteks pilveteenused, veebiteenused, mobiilsideteenused. Siia tasub lisada asjade Interneti teenused, mis muudavad radikaalselt kogu pilti. kaasaegne ettevõte... Selle rühma protsessid on järgmised:

• Intsidentide haldamine.
• Probleemide juhtimine.
• Teeninduslaud.
• Juurdepääsu kontroll.

Juhin teie tähelepanu asjaolule, et ITIL v3 klassifikatsioon paigutab juurdepääsu ja kättesaadavuse juhtimise protsessid erinevatesse rühmadesse ja vastavalt erinevatesse raamatutesse.

Teenuste pidev täiustamine

Protsessijuhtimise klassikaliste tavade kohaselt ilmus see kvaliteedijuhtimisprotsesside rühm kolmandas versioonis. On üldteada, et isegi kõige paremini kavandatud protsessid kaotavad kasutamise käigus kvaliteedi, kui kvaliteediga ei tegeleta konkreetselt. Selle tegevuse aluseks on eelmises artiklis kirjeldatud tsükkel Deming Plan-Do-Check-Act (PDCA). Need on järgmised protsessid:

• Teenuste täiustamine.
• Aruandlus.
• Teenuse mõõtmine.
• Teenuse taseme juhtimine.

ITILi klassifikaatorid jagavad protsessid raamatuteks, mis esindavad loogiliselt terviklikke dokumente, kuid sisaldavad linke teistele raamatutele. Seetõttu on ühe rühma protsessid loogiliselt omavahel tihedamalt seotud kui teiste rühmade protsessidega. Kui ehitate IT-alaseid IT-töid, on selline klassifikatsioon vajalik ja loomulik.

Nagu igal tööriistal, on sellel ka oma eelised ja puudused. Ja kui seda oskuslikult ja arukalt kasutada, võib see protsesside juhtimisele märkimisväärset kasu tuua. Kuid me ei piirdu isegi sellise kasuliku tööriistaga nagu ITIL. Vaatame, mis on veel IT-protsesside juhtimises.

COBIT-protsesside klassifikatsioon

COBITi tunnus on selge eristamine juhtimisprotsesside (juhtimine) ja juhtimise (juhtimine) vahel. COBITi versiooni 5 kohaselt on „suunised tagada: huvigruppide vajaduste, tingimuste ja võimaluste tasakaalustamine ja ühtlustamine ettevõtte eesmärkide saavutamiseks; arengusuuna määramine prioriteetide seadmise ja otsuste tegemise kaudu; jõudluse jälgimine ning kokkulepitud suuna ja eesmärkidega vastavusse viimine. " Omakorda "juhtkond kavandab, loob, kasutab ja jälgib tegevusi vastavalt juhtkonna seatud suunale ettevõtte eesmärkide saavutamiseks".

Kurikuulsad tõlkeraskused seisnevad selles, et mõlemat mõistet (valitsemine ja juhtimine) tõlgitakse sageli ühtemoodi ja on võimalik mõista, mida mõeldi ainult konteksti all. Mis pole sel juhul arusaadavatel põhjustel nii lihtne.

COBIT 5 juhtimise ja juhtimise peamised valdkonnad on kokku võetud joonisel fig. 4. Juhtimisprotsessid, nimelt hindamine, juhtimine ja jälgimine, hõlmavad viit protsessi ning juhtimisprotsesse, mis on jagatud nelja alarühma (koordineerimine, planeerimine ja korraldamine; seire, hindamine ja analüüs; arendamine, omandamine ja rakendamine; pakkumine, teenindus ja tugi) ), mis vastab IT-osakondade vastutusvaldkondadele - 32.

Joonisel fig. 5 näitab IT-protsesside klassifikatsiooni vastavalt COBIT 5. Andestage mulle ITIL-i apologeedid, kuid minu seisukohast on see klassifikatsioon süsteemsem ja loogilisem. Siiski on ilmseid ristmikke. Eelkõige on taigna läbipaistvuse tagamine seotud seireprotsessiga ja riskide optimeerimine on seotud ohutusega.

Vaatame veel ühte IT-protsesside klassifikatsiooni, lihtsalt selleks, et näidata alternatiivide olemasolu. Lõppude lõpuks pole maailm ainult ITIL ja COBIT.

Klassifikatsioon vastavalt ISO / IEC 38500-2008 "Infotehnoloogia ettevõtte juhtimine"

Standard põhineb mitmel põhimõttel, mille järgi joonisel fig. 6.

Juhtimisprotsessid jagunevad kolme rühma: strateegiline planeerimine, arendamine ja jälgimine ning tihedas koostöös läbiviidavad operatsiooniprotsessid jagatakse kahte suurde rühma: IKT projektijuhtimine ja põhitegevus IKT.

Kahe viimase rühma tihe suhe ei ole standardis vormistatud. Kuid pean ütlema, et see on rohkem pühendatud IT juhtimise põhimõtete sõnastamisele ja protsesside liigitamata jätmisele.

Nagu eespool märgitud, on elu rikkam kui ükski standard ja tööriist. Seetõttu on isegi meie puhul ühte tüüpi tööriistade - IT-protsesside klassifikatsiooni kasutamisel kasulik mitte silmaringi kaotada ja meeles pidada, et selliseid tööriistu on väga palju.

Mõned kasulikud liigitusvalikud

Tahan pakkuda mitmeid klassifitseerimisvõimalusi, mida saab kasutada nii keeruka maatriksi ja isegi mitmemõõtmelise süsteemi loomiseks kui ka eraldi. Milline valik valida, sõltub sellest, milliste ülesannetega te silmitsi seisate. See võib olla näiteks ümberprojekteerimise järjestuse või protsesside automatiseerimise valik. Sellisel juhul võimaldab maatrikslähenemine või veelgi keerulisem lähenemisviis vältida subjektiivset prioriteedivalikut. See võib olla IT-protsesside aruandlus- ja jälgimissüsteemi moodustamine, kui isegi lihtne klassifikatsioon võimaldab ehitamist tõhus struktuur... See võib osutuda vajalikuks IT-strateegia kujundamisel, kui klassifitseerimismeetodi valik sõltub täielikult IT-tasemest ja äriarendusest.

1. Arhitektuurne klassifikatsioon. See on kõige lihtsam ja ilmsem klassifitseerimisvõimalus, mille komponente nägime eespool. Sõltuvalt arhitektuurimudelist jagate protsessid valitud mudeli piirkondade järgi rühmadesse, unustamata nende kihtide suhet, mis vormistatakse alati heades arhitektuurimudelites.
2. Klassifikatsioon juhtimisliigi järgi: strateegiline ja operatiivne; sisseostmine ja sisseostmine; disaini- ja protsessitegevused, põhi- ja tugiprotsessid, mis on omased ärisektorile ja üldiselt See klassifikatsioon on olemas peaaegu kõigis eespool kirjeldatud tüüpides. Siin eksisteeriv oht on rühmituse üksikute alade eraldamine üksteisest, seetõttu on maatriksi või mitmemõõtmelise klassifikatsiooni koostamisel parem seda kasutada koos teiste liikidega.
3. Olelusringi tüübi järgi: näiteks stabiilsed, ebastabiilsed ja keskmised protsessid. See klassifikatsioon on kasulik muudatuste juhtimise tavade kujundamisel.
4. Finantseerimise liigi, kulude jaotamise meetodi järgi. See klassifikatsioon on aastal 2006 väga kasulik finantsjuhtimine IT-protsessid.
5. Tähtaja järgi (näiteks pärast COBITi hindamist). See klassifikatsioon sobib protsessi arendamise strateegia valimiseks ja tasakaalustatud IT ülesehitamiseks.

Hea klassifikatsiooni valik sõltub eesmärkidest ja selle peaks dikteerima sidusrühmade võimalused, kelle jaoks see on tehtud. Nagu iga tööriist, võib see olla nii kasulik kui ka kahjulik, mugav ja mitte mugav, arusaadav ja segane. IT ja sellega seotud valdkondade tehnikad, raamistikud ja standardid pakuvad palju mustreid, näiteid ja juhiseid, kuidas seda kõige paremini läbi viia.

Kontaktis kasutajaga