Predstavljam vam besplatni prijevod članka koji mi se svidio - "Tamna strana slobodnog pisanja: kada klijenti ne plaćaju".

Vrlo često govorimo o prednostima freelancinga, hvaleći njegovu fleksibilnost i udobnost. Ali postoji jedna komponenta koja, po meni, nije dovoljno pokrivena – ja je zovem « tamna strana slobodnjak", a uključuje prevaranti i neplatiše. Jedno od glavnih pravila koje sam naučio tijekom godina freelancinga je činjenica da je mnogim freelancerima, nakon što su prevareni, neugodno pričati o tome i nisu spremni priznati da se to uopće dogodilo. Iako se, po meni, nema čega sramiti. Što više razgovaramo o takvim situacijama, to više lijekova možemo razviti kako bismo se zaštitili od njih.

Klijenti ne plaćaju iz raznih razloga. Ponekad im to nije ni bila namjera, ali su se javljali problemi s financiranjem projekta; ponekad očekuju da ih freelancer neće tužiti, smatrajući to besmislenim gubljenjem vremena; a ponekad apsolutno besramno žele obaviti posao potpuno besplatno. Također se događa da klijent jednostavno zaboravi prenijeti uplatu - i trebali biste mu dati priliku da ispravi situaciju bez da odmah posumnja na sve smrtne grijehe. Bar prvi put.

Ako je vaš kupac propustio plaćanje, prvo provjerite uvjete ugovora. Ništa ne iritira naručitelja više od izvođača koji počinje zahtijevati plaćanje prije roka i prije nego što je posao dovršen. Na primjer, ako bi prema uvjetima ugovora uplata trebala biti primljena 15-20 dana nakon završetka radova, a vi već sljedeći dan počnete podsjećati na uplatu, klijent vjerojatno neće biti oduševljen vašim načinom obavljanja posla. poslovanje.

Pričekajte kraj dogovorenog perioda i:

• pristojno se podsjeti. Ne počinjite zahtijevati plaćanje slanjem faktura ili zakašnjelih opomena. Dajte klijentu još tjedan ili deset dana.
• poziv. Nakon razumnog vremenskog perioda - nazvati klijenta. Najvjerojatnije, po tonu njegovog glasa i načinu govora, možete odrediti razlog kašnjenja. Ako morate zvati više puta ili klijent stalno nema vremena za razgovor s vama, nije teško pogoditi da je jednostavno odgađao plaćanje...barem na neko vrijeme. Ako se ispriča i obeća transfer novca u narednim danima, svakako razjasnite točno kada. Klijentu morate dati do znanja da se svega sjećate i da imate kontrolu.
• nazovi ponovo. Sada je vrijeme da se počnete iritirati. Ako vam klijent nije poslao uplatu kako je planirano i dogovoreno, petljajte s tim. Utrljajte ga svakih jedan ili dva dana ili jednom tjedno - kako vam više odgovara. Obavili ste svoj posao, prihvaćen je i mora biti plaćen.
• napisati pismo. Dajte svom klijentu do znanja da nećete odustati i da ste predani traženju drugih načina utjecaja. Prilikom slanja pisma kopirajte svoju užu upravu, predstavnika najvišeg rukovodstva tvrtke i glavnog računovođu. Osim toga, kada šaljete pismo, obavezno naznačite "obavijesti o isporuci" i "obavijesti o čitanju".

Ako kupac ne plati i nastavi vas ignorirati, imate nekoliko opcija:

• prekinuti svaki odnos s ovim klijentom i bilo koji drugi posao obavljen za njega. Ako vam nije platio prethodne narudžbe, tada su šanse da ćete primiti uplatu za sljedeće blizu nule. Zapitajte se isplati li se nastaviti raditi za takvog kupca ili odgoditi rad barem do plaćanja prethodne narudžbe.
• ponuditi plan plaćanja ili plan plaćanja. Ukoliko Vaš klijent trenutno nema dovoljno sredstava, a Vi s njim imate normalan odnos, ponudite otplatu na rate. Logično je pretpostaviti da bi plaćanje 50 USD tjedno tijekom mjeseca bilo bolje od plaćanja cijelog iznosa od 200 USD odjednom.
• prijeći mu preko glave. Ako vaš klijent nije viši menadžment, pronađite nekog drugog s kim možete razgovarati o situaciji - na primjer, kontakte Generalni direktor ili član uprave odgovoran za ovo područje. Možda čak i ne znaju da imate problema.
• prijetiti pravnim postupkom. Mnogi klijenti očekuju da nećete imati hrabrosti, vremena, novca ili želje tražiti pravnu zaštitu. I, što je najparadoksalnije, u pravu su. Većina freelancera, kada se suoče s problemima plaćanja, rijetko izaberu pravnu akciju kao sredstvo za rješavanje problema, smatrajući da nema smisla boriti se za isplatu ako je iznos manji od 3000 dolara, a pravni troškovi mogu biti veći. No, ne treba zaboraviti činjenicu da će te troškove platiti strana koja izgubi. Da, rješenje problema je sudski postupak doista će zahtijevati prilično ozbiljne napore, ali će također odmah ukazati na činjenicu da niste netko koga se može jednostavno odbaciti.
• reci nam o tome. Dajte svom klijentu do znanja da ćete sigurno širiti informacije o njegovim poslovnim principima svim internetskim zajednicama, forumima i burzama koje posjećuje.

Nikada ne zaboravite istinu stare izreke - "svaki rad mora biti plaćen." Bez primanja plaćanja možete odmahnuti rukom i reći "Hajde, to je samo 500 dolara" ili možete reći “Potrošio sam svoje vrijeme i trud na ovu osobu, što treba platiti”. Što ćete reći ovisi o vama.

Ne brinite o spaljivanju mostova- klijenti koji ne plaćaju i ne mare za dobre odnose, pa bi to za vas trebala biti posljednja stvar o kojoj bi se trebali brinuti.

Osim toga, ako niste bili plaćeni, ali ste prepustili ovu situaciju, vi ste jedini natjerao klijenta da shvati da je takav pristup apsolutno normalan. Posljedično, ne samo da niste primili uplatu, već ste smjestili svoje kolege u trgovini, koji će sutra naići na istog kupca.

I još više od toga - ti vlastitim radom počinješ stjecati reputaciju slabića i prostaka. Znam o čemu govorim, jer sam svojedobno radio za one koji u početku računaju na prostake. I vjerujte mi, još su u poslu.

Što učiniti ako klijent ne plati?

Neil Rackham poznati je poslovni stručnjak i razvijatelj popularne prodajne tehnike SPIN. Knjiga “SPIN Selling” temelji se na istraživanju njegove tvrtke Huthwaite, koje je obuhvatilo 25 tisuća transakcija provedenih tijekom 12 godina u 23 zemlje. Cilj istraživanja bio je usporediti principe po kojima se odvija prodaja različitih grupa roba (skupocjenih i jeftinih). Rezultati su bili prilično neočekivani - tehnike i vještine koje uspješno funkcioniraju pri prodaji jeftine robe (male prodaje) ne samo da nisu primjenjive na skupu robu (ili velike prodaje), već ih često i ometaju. Na temelju rezultata istraživanja tvrtka je razvila SPIN metodologiju čija je suština uspostavljanje odnosa povjerenja s klijentima postavljanjem pravih pitanja. Uz dopuštenje SmartReadinga, objavljujemo sažetak (“sažetu” verziju) ove publikacije.

Pametno čitanje projekt je suosnivača jedne od vodećih ruskih izdavačkih kuća poslovne literature Mann, Ivanov i Ferber, Mihaila Ivanova i njegovih partnera. SmartReading proizvodi takozvane sažetke - tekstove koji sažeto predstavljaju ključne ideje najprodavanijih knjiga u žanru nefikcije. Dakle, ljudi koji iz nekog razloga ne mogu brzo čitati pune verzije knjige, mogu se upoznati s njihovim glavnim idejama i tezama. SmartReading u svom radu koristi pretplatnički poslovni model.

Spin prodaje: umjesto predgovora

Dopustite mi da vam prvo dam prijateljski savjet: ne vjerujte riječima visokokvalificiranih stručnjaka. Sva naša istraživanja pokazuju da postoji velika razlika između onoga što uspješni prodavači kažu da rade i onoga što zapravo rade. Ako želite shvatiti kako stručnjaci prodaju, gledajte ih na djelu umjesto da se oslanjate na njihove izvještaje o događajima.

Koja je razlika između velike prodaje?

Koncept “velike prodaje” može imati nekoliko definicija. To može značiti prodaju velikim kupcima, prodaju skupih proizvoda ili jednostavno redovitu prodaju ili prodaju u velikim količinama. Ove prodaje imaju niz obilježja u pogledu specifične percepcije i ponašanja kupca (odnosno njegove psihologije).

Trajanje životnog ciklusa. Velika transakcija može zahtijevati nekoliko sastanaka i mnogo mjeseci suradnje. I tu postoji bitna razlika sa stajališta psihologije - kod prodaje s više sastanaka nisu važni sami sastanci, već razgovori i razmišljanja potencijalnog klijenta u odsutnosti prodavatelja. Kod prodaje s jednog sastanka možete uvjeriti klijenta da odluku donese na licu mjesta dok je još pod dojmom prezentacije. U prodajnom okruženju s više sastanaka, takve tehnike uvjeravanja mogu izgledati pretjerano agresivne i dosadne.

Praksa je pokazala da čak i uz uspješan scenarij, pola informacija koje želite prenijeti klijentu zaboravite unutar tjedan dana. Osim toga, s vremenom se vjerojatnost kupnje naglo smanjuje, unatoč dobrom prvom dojmu.

Trajanje veze. Velike prodaje zahtijevaju dugoročan odnos s kupcem. To je djelomično zato što velike transakcije obično zahtijevaju podršku nakon prodaje - što znači da se kupac i prodavač sastaju jednom ili više puta nakon same prodaje (u manjim prodajama kupac se možda više nikada neće sresti s prodavačem).

Rizik od pogrešaka. U maloj prodaji kupci si mogu priuštiti više rizika jer im se posljedice pogrešaka čine relativno bezopasnima. Sasvim je druga stvar kada se radi o nekoj većoj odluci – primjerice, o kupnji automobila. Velike odluke su uvijek javne, ali neuspješne glavne odluke posebno očito drugima. Što je odluka ozbiljnija, to je kupac oprezniji. Osim što treba platiti pozamašnu svotu, boji se i da bi javno pogriješio.

Iako utjecaj rizika na odluke o kupnji nije temeljito proučen, može se reći da emocionalni čimbenici mogu igrati ključnu ulogu kako u malim tako iu velikim prodajama. U isto vrijeme, iracionalni čimbenici mogu olakšati ili spriječiti veliku transakciju (jedan upravitelj velike maloprodajna mreža niz godina odbijao pregovarati s jednim od dobavljača, jer je jednom Prodajni predstavnik ovaj se dobavljač slučajno parkirao na parkirno mjesto upravitelja).

Znači li to da se pri sklapanju velikog posla treba fokusirati na emocionalni aspekt? Moguće, ali treba voditi računa o specifičnostima. Važna odluka uključuje rizike, pa kupac o njoj obično raspravlja s ostalima u organizaciji. A ako vi, kao prodavač, imate pozitivan emocionalni utjecaj na svog sugovornika, nije činjenica da će on moći prenijeti željeno emocionalno raspoloženje svojim kolegama prilikom donošenja konačne odluke.

Stoga, ako odluka o kupnji zahtijeva konzultacije, oboružajte sugovornika racionalnim poslovnim objašnjenjima koja može prenijeti dalje.

Za vas, kao poduzetnika koji želi provesti spin prodaju, važno je zapamtiti da tijekom pregovora možete emocionalno utjecati na sugovornika kako biste ga pridobili, ali mu morate dati i racionalna poslovna objašnjenja kako bi može ih unijeti u proces prihvaćanja konačnu odluku s kolegama.

Faze sastanka s potencijalnim kupcem

Gotovo svaki sastanak u vezi s bilo kojom prodajom prolazi kroz četiri različite faze: inicijacija, istraživanje, demonstracija mogućnosti, dobivanje obveze. Pogledajmo svaki od njih redom i shvatimo kako utječu na uspjeh prodaje.

Pozornica početak sastanka omogućuje vam da "otopite led" prije nego započnete suštinski razgovor. Ovdje je izuzetno važan način na koji se predstavljate klijentu i način na koji započinjete razgovor. Prema nekim uspješnim prodavačima, kupac u prve dvije minute komunikacije stvara glavni dojam o kojem ovisi kasnija prodaja.

Pozornica istraživanje iznimno važno za velike prodaje. Svaka prodaja uključuje dobivanje određene količine informacija putem pitanja koja postavljate. U ovoj fazi prikupljate podatke o kupcima, njihovom poslovanju i potrebama.

Pozornica demonstracije Prilika uključuje pokazivanje kupcu nečeg vrijednog tijekom sastanka (demonstriranje proizvoda, prikazivanje na djelu ili opisivanje njegovih potencijalnih prednosti). U svakom slučaju, u ovoj fazi morate uvjeriti kupca da mu imate što ponuditi. Važno je upamtiti da u velikoj prodaji u ovoj fazi metode prikladne za male ne funkcioniraju uvijek.

Pozornica dobivanje obveza u malim prodajama uključuje sklapanje kupoprodajnog ugovora ili dovršenje transakcije. U velikoj prodaji to može uključivati ​​druge obveze prije primanja narudžbe, kao što je pristanak na testiranje vašeg proizvoda, omogućavanje pristupa rukovoditeljima na višoj razini za prezentaciju. U biti, govorimo o nizu koraka (napredak) koji vode do sklapanja posla. Tu se klasične tehnike sklapanja poslova često pokažu neučinkovitima.

Kako odrediti uspjeh male i velike prodaje

Da biste razumjeli je li vaš sastanak bio uspješan, morate definirati objektivnu mjeru uspjeha. Jednostavna prodaja uključuje ili sklapanje transakcije ili prihvaćanje narudžbe ili odbijanje da se to učini.

U velikim prodajama, primanje narudžbe i potpuno odbijanje događa se puno rjeđe. Osim njih, mogući su i drugi scenariji:

• Napredak(događaj koji pomaže u pomicanju prodaje prema primanju narudžbe).
• Odgoda(prodaja se ne poništava, ali kupac ne pristaje na nastavak prodaje).

Kao što je gore spomenuto, u slučaju velike prodaje, uspjehom se može smatrati primitak obveze od potencijalnog kupca (umjesto pristanka na kupnju) - spremnost da testirate proizvod, dovede vas do nova razina komunikacija itd. U svakom slučaju napredak znači određenu radnju koja pomiče prodaju naprijed.

Iznimno je važno unaprijed opisati kako će se izraziti uspjeh određenog sastanka. U ljudskoj je prirodi prilagoditi (i podsvjesno) ciljeve sastanka već poznatom rezultatu.

Bez obzira na ishod sastanka, analizirajte događaje koji su se dogodili tijekom njega. Kako biste shvatili znate li ispravno postaviti ciljeve ili analizirati rezultate, možete napraviti jednostavnu vježbu.

• Prisjetite se zadnjih 10 sastanaka s klijentima.
• Na temelju vlastitog osjećaja procijenite svaki od njih u smislu uspješnosti.
• Zapitajte se na koju je konkretnu radnju koja pomiče prodaju kupac pristao.

Kako odugovlačenje pretvoriti u napredak

Postavite si sljedeća pitanja:

• Hoće li ovaj sastanak završiti pristankom kupca na jasnu akciju za pomicanje prodaje?
• Ako ne, kako možete preoblikovati ciljeve sastanka da biste postigli napredak?
• Mogu li pristupiti novim kontaktima? Može li se dogovoriti demonstracija ili davanje dodatnih podataka?
• Ako to nije moguće, isplati li se uopće održati sastanak?

Kako postavljati pitanja na sastanku

Ponesite sa sobom diktafon i snimite isječak vašeg sastanka.

Analizirajte snimku. Označite okvir svakih 20 sekundi kako biste označili tko govori - kupac ili vi. Ako pričate više od kupca, tada morate više raditi na svojim vještinama postavljanja pitanja.

Zatim analizirajte što točno govorite. Označite okvir svakih 20 sekundi kako biste naznačili predstavljate li informacije kupcu ili tražite informacije od kupca. Ako češće iznosite informacije, trebali biste ponovno poraditi na svojim vještinama postavljanja pitanja.

Stadij istraživanja i važnost pitanja

Kao što je gore spomenuto, faza istraživanja iznimno je važna za veliku prodaju. Da biste proveli dobro istraživanje, morate znati postaviti prava pitanja. Pitanja potiču kupca na razgovor, kontroliraju njegovu pažnju i otkrivaju njegove potrebe te uvjeravaju potrošače snažnije od bilo kakvog objašnjenja.

Ako želite da vaš prodajni sastanak bude uspješan, postavite više pitanja.

Prema statistici našeg istraživanja, na sastancima koji su završili uspješno postavljeno je više pitanja nego na onima koji su završili odgodom ili odbijanjem. Važno je napomenuti da broj pitanja nije bio puno veći - važnije je da su postavljena prava, snažnija pitanja.

Tradicionalno se vjeruje da se pitanja dijele na dvije vrste - otvorena i zatvorena. Na zatvorena pitanja možete dati jednosložni odgovor - "da" ili "ne". Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor, poput "Zašto vam je ovo važno?"

Također je općeprihvaćeno da otvorena pitanja imaju brojne prednosti. Na taj način potiču kupca na razgovor i često pomažu u otkrivanju neočekivanih informacija. Međutim, trenutno nema znanstveno istraživanje uspjeh sastanka ovisi o korištenju otvorenih ili zatvorenih pitanja. Štoviše, statistike pokazuju da se u praksi na 60% zatvorenih pitanja daje detaljan odgovor, a na 10% otvorena pitanja- jednosložni.

Kao rezultat toga, studija formulirana novi cilj u odnosu na pitanja - u kojoj mjeri nam omogućuju da otkrijemo i otkrijemo potrebe kupca.

Kupcu su potrebne velike prodaje

Prvo, shvatimo što pojam "potreba" znači. Potrebe se dijele na dvije vrste: eksplicitne i skrivene. Skrivene potrebe su kupčevo predstavljanje problema, poteškoća i pritužbi. Primjer - "Nismo zadovoljni trenutnom brzinom procesa."

Eksplicitne potrebe su specifične izjave kupca o potrebi ili želji za kupnjom. Drugim riječima, eksplicitne potrebe pretpostavljaju da ste svjesni problema i da vam trenutno stanje stvari predstavlja neugodnost. Primjer: "Trebamo moćniji sustav."

Prosječni prodavači manje će primijetiti skrivene potrebe. U području male prodaje, sposobnost prepoznavanja skrivenih potreba može izravno povećati šanse za uspjeh. Međutim, u području velikih potreba to nije slučaj. Najvjerojatnije je to zbog činjenice da glavna stvar nije sposobnost prepoznavanja potrebe, već sposobnost ispravnog odgovora na nju uz pomoć rješenja koje klijent treba.

Na odluku o kupnji utječu dva faktora - ozbiljnost problema i cijena rješenja. Odnos između veličine potrebe i cijene rješenja može se opisati jednadžbom vrijednosti: „Ako je veličina problema jednaka cijeni rješenja, kupnja je moguća. Ako je problem mali, a cijena visoka, kupnje neće biti.”

Sukladno tome, u području velike prodaje važan faktor pomoći će kupcu da eksplicitno izrazi potrebu. On mora razumjeti posljedice nastavka statusa quo, u kojem slučaju vaša cijena može biti manji faktor u njegovoj odluci.

U velikim prodajama, broj latentnih potreba—ili problema kupaca koje identificirate—sam po sebi nema veliki utjecaj na ishod sastanka. Međutim, skrivene potrebe jesu Polazna točka, sirovina koju koriste uspješni prodavači kao dio svoje strategije razvoja potreba. U velikoj prodaji ono što je važno nije broj identificiranih latentnih potreba, već ono što činite u vezi s tim potrebama nakon što su identificirane.

Korisne tehnike

1. Odaberite pet klijenata s kojima ste na početku prodajnog ciklusa i koji su rezultirali nekim dogovorenim djelovanjem koje će pomaknuti vašu prodaju naprijed.

2. Za svakog kupca: navedite skrivene potrebe (probleme, poteškoće ili nezadovoljstvo kupca); Navedite eksplicitne potrebe (potrebe, želje ili namjere) koje je izrazio kupac. Broj skrivenih potreba sigurno će premašiti broj očitih.

3. Odaberite pet drugih klijenata. Ovaj put pregledajte sastanke koji su završili prekidom - one na kojima se niste složili oko nekih radnji za pomicanje sastanka. Za svakog klijenta: navedite skrivene potrebe; navesti eksplicitne potrebe.

4. Usporedite broj latentnih potreba na sastancima koji su završili unaprijed s brojem latentnih potreba na sastancima koji su završili s odgodom. Ako je njihov broj sličan ili veći na sastancima koji završe prekidom, možete zaključiti da latentne potrebe ne utječu na učinkovitost sastanka. Drugim riječima, skrivene potrebe ne biste trebali smatrati signalima za kupnju.

Ako su latentne potrebe osjetno dominantne na sastancima koji rezultiraju promocijom, tada ih možete protumačiti kao signale kupnje na vašem tržištu i koristiti njihov broj kao pokazatelj uspjeha sastanka

Korištenje pitanja
za prepoznavanje skrivenih potreba

Uvedimo novu klasifikaciju pitanja.

• Razotkrivanje- dizajniran za otkrivanje problema ili skrivenih potreba kupca.
• Razvojni- osmišljen da razvije identificirane skrivene potrebe do razine eksplicitnih.

Pitanja otkrivanja uže su povezana s uspjehom male prodaje. I nije iznenađujuće - na kraju krajeva, uspjeh male prodaje mnogo više ovisi o sposobnosti prepoznavanja skrivenih potreba. Pitanja za identifikaciju mogu se podijeliti u dvije podskupine:

Situacijski- zatražiti informaciju o situaciji konkretnog kupca. "Koju opremu sada koristite?", "Koliko dugo ova jedinica radi?" Obično takva pitanja nemaju pozitivan učinak na uspjeh. Neiskusni prodavači postavljaju takva pitanja češće nego iskusni. Prečesto postavljanje situacijskih pitanja može izazvati dosadu kod vašeg sugovornika.


problematično- istražiti postojeće nedostatke i poteškoće. “Jeste li zadovoljni opremom koju imate?”, “Imate li problema s pouzdanošću stara tehnologija? Iskusni prodavači postavljaju problematičnija pitanja. Međutim, u području velike prodaje, oni također nemaju previše utjecaja na učinkovitost sastanaka.

Učinkoviti sastanci obično započinju situacijskim pitanjima koja pružaju pozadinske informacije. Ipak, ne smijete postavljati previše pitanja ovog tipa, kako ne biste iritirali kupca. Trebali biste prijeći na problematična pitanja koja su učinkovitija za prodaju.

SPIN strategija

Dakle, zbog razlika između male i velike prodaje, moguće je da razviju različite obrasce pitanja kako bi povećali učinkovitost pregovora.

Za male prodaje shema izgleda ovako:

1. Situacijska pitanja (pronalaženje općih informacija) koja vam omogućuju da postavite...
2. Problematične probleme (teškoće/nezadovoljstvo) koje treba identificirati...
3. Skrivene potrebe (koje se mogu riješiti uz pomoć proizvoda), te ponuditi rješenje putem...
4. Nuđenje rješenja i mogućnosti (za zadovoljenje skrivenih potreba).

1. Situacijska pitanja.
2. Problematična pitanja.
3. Skrivene potrebe.
4. Pitanja koja potvrđuju važnost problema.
5. Pitanja koja se fokusiraju na poželjnost ili vrijednost rješenja.
6. Identifikacija eksplicitnih potreba (potreba, želja).
7. Rješenja i mogućnosti.

U ovom se dijagramu pojavljuje nova vrsta pitanja koja potvrđuju važnost problema. Odlučeno je da se pozove pitanja koja pridonose ozbiljnosti problema izvlačeći. Pojavila su se i pitanja koja su bila usredotočena na poželjnost ili vrijednost rješenja – zvana su vodiči. Tako je razvijena shema rada tzv ZAVRTI(situacijske, problemske, ekstraktivne, usmjeravajuće).

Primjeri pitanja za izazivanje uključuju: "Kako je to utjecalo na ishod?" "Hoće li ovo usporiti predloženo proširenje?" itd. Probna pitanja oblikuju kupčevu percepciju vrijednosti i snažno su povezana s uspjehom velikih prodaja, iako ih je teže postaviti nego problemska ili situacijska pitanja.

Probna pitanja povećavaju veličinu problema u klijentovim očima. U pravilu, takva pitanja najbolje funkcioniraju kod ljudi koji donose odluke - žele da prodavač shvati važnost problema

Vodeća pitanja uključuju: "Je li vam važno riješiti ovaj problem?" "Zašto smatrate da je ovo rješenje toliko korisno?" itd. Vodeća pitanja nisu ništa manje usko povezana s uspjehom velike prodaje. Njihova je važnost u tome što povećavaju stupanj prihvatljivosti vašeg predloženog rješenja u očima sugovornika. Usmjeravajuća pitanja su najučinkovitija kada radite s takozvanim agentima utjecaja, koji će zatim predstaviti vaš proizvod osobi koja izravno donosi odluku.

SPIN model je usmjeren na učinkovitost prodaje. Slijed pitanja u njemu usmjeren je izravno na psihološki aspekt procesa kupnje. Kao što znamo, potrebe potrošača dosljedno se transformiraju iz latentnih u eksplicitne. Model SPIN pruža prodavaču mapu putovanja, a njegova pitanja vode sastanak kroz faze razvoja potreba do njihove krajnje točke. Što više eksplicitnih potreba dobijete, to je veća vjerojatnost uspješnog ishoda sastanka.

Uspješni prodavači započinju sastanak situacijskim pitanjima kako bi dobili opće informacije. Ali oni se strogo pridržavaju mjere, budući da postoje situacijski problemi velike količine može iritirati ili dosaditi kupca.

Prodavači zatim brzo prelaze na problematična područja koja ističu probleme, poteškoće i frustracije. Postavljajući problematična pitanja otkrivaju skrivene potrebe kupca.

U malim prodajama rješenja se mogu ponuditi u ovoj fazi, ali za uspjeh velike prodaje potrebna su probna pitanja kako bi skrivena potreba poprimila veću veličinu i hitnost.

Kada se kupac složi da je problem dovoljno ozbiljan da opravda akciju, uspješni prodavači postavljaju smjerna pitanja koja potiču kupca da se usredotoči na rješenja i opisuju koristi koje bi proizašle iz implementacije predloženog rješenja.

Naravno, nije potrebno postavljati pitanja ovim redom. Ako kupac, na primjer, započne sastanak razgovorom o jasnoj potrebi, možete odmah prijeći na usmjeravajuća pitanja.

x karakteristike ili prednosti?

Značajke su činjenice, informacije ili podaci o vašim proizvodima ili uslugama. Karakteristike su izjave niske snage koje samo marginalno pomažu prodaji. Karakteristike uključuju sljedeće: "Košta 1500 rubalja" ili "Dostava u roku od pet tjedana".

Što se tiče pogodnosti, one se mogu podijeliti u dvije vrste.

Prva vrsta pokazuje kako se proizvodi ili usluge mogu koristiti i mogu pomoći kupcu. Prednosti prve vrste (prednosti) imaju izravan utjecaj na uspjeh male prodaje, ali vrlo malo utječu na uspjeh velikih transakcija. Primjeri prednosti: "Velika učinkovitost", "Naš stroj je tiši od konkurentskog", "Automatsko hranjenje štedi vam vrijeme."

Druga vrsta pokazuje kako proizvod ili usluga zadovoljava jasnu potrebu koju je kupac izrazio. Druga vrsta koristi (benefita) značajno utječe na uspješnost prodaje bilo koje veličine. "Potrebna vam je hitna isporuka - možemo ponuditi robu iz našeg skladišta", "Ovo će osigurati veću brzinu, a to je ono što vam je potrebno."

Oprezno s novim proizvodima. Većina prodavača novih proizvoda zatrpava kupca s previše značajki i prednosti. Ne budi poput njih. Umjesto toga, zapitajte se: "Koje probleme rješava?"

Prednosti su, kao što su nas svi učili, neučinkovite u velikim prodajama i vjerojatnije je da će izazvati negativan odgovor kod kupca. Možemo ponuditi pogodnosti samo za potrebe koje je kupac identificirao, stoga, ako znamo samo skrivene potrebe, govorimo o karakteristikama i prednostima.

Utjecaj značajki i prednosti na kupca ujednačen je kroz prodajni ciklus, dok je učinak koristi nedosljedan. U velikim prodajama, učinkovite izjave su one koje pokazuju da možete zadovoljiti jasnu potrebu.

Kako spriječiti prigovore

Svaka vrsta radnje koju poduzmete—govoreći o značajkama, prednostima i prednostima—rezultira drugačijim odgovorom kupca. Značajke dovode do zabrinutosti oko cijene, prednosti izazivaju prigovore, a prednosti dovode do podrške ili odobravanja.

Prednosti su obično neprihvatljive jer prodavač nudi rješenje prije nego što se stvori potreba. Kupac ne smatra da rješavanje problema ima dovoljnu vrijednost da opravda tako skupo rješenje.

SPIN model uči prodavača postavljati pitanja na način koji stvara vrijednost, a time i spriječiti prigovore. Postoji izuzetno bliska veza između nuđenja pogodnosti i dobivanja odobrenja ili podrške od kupaca. Prednosti uključuju pokazivanje kako prodavač može zadovoljiti jasnu potrebu koju je izrazio kupac.

Stare strategije rješavanja prigovora koje su poticale prodavača na pružanje koristi mnogo su manje učinkovite u velikim prodajama od strategija izbjegavanja prigovora, u kojima prodavač prvo gradi vrijednost koristeći ekstraktivna i usmjeravajuća pitanja, a tek onda otkriva svoje sposobnosti.

Prihvaćanje obveza i završetak sastanka

Iz očitih razloga, niti jedno područje prodaje nije tako popularno kao "zatvaranje". U ovoj se knjizi zatvaranje odnosi na vrstu ponašanja prodavača koja sugerira ili potiče obvezu na takav način da se sljedeća kupčeva izjava pojavljuje kao eksplicitno prihvaćanje ili odbijanje obveze. Drugim riječima, zatvaranje je svaka radnja koja pokreće kupca prema donošenju odluke ili preuzimanju obveze.

Statistika je pokazala da se standardne tehnike zatvaranja nisu isplatile, a prodavači koji su bili skloni tehnikama zatvaranja sklopili su manje poslova od svojih kolega koji tome nisu bili skloni. Klasično alternativno zatvaranje učinkovito je kod malih prodaja, no kod velikih prodaja tehnika zatvaranja stvara nepotreban pritisak na klijenta koji nije spreman prihvatiti tako veliku odgovornost.

Učinak tlaka obrnuto je proporcionalan veličini otopine. Uspješni prodavači nikada ne vrše pritisak na kupca, tjerajući ga da ide preko dostupnih granica

U malim prodajama obično ima smisla smanjiti vrijeme kontakta prodavača s kupcem, dok u velikim prodajama to vrijeme treba povećati.

Velike poslove u pravilu sklapaju iskusni kupci, sofisticirani prodavači, često s iskustvom u prodaji. Tehnike zatvaranja obično ne funkcioniraju s ovakvim tipovima kupaca. S manje iskusnim kupcima tehnike zatvaranja uglavnom rade, ali kupci se ne osjećaju zadovoljni kupnjom, što smanjuje šanse za ponovni posao.

Zatvaranje nije nužno zlo. Potpuni nedostatak zatvarača jednako je velik problem kao i njihova pretjerana uporaba.

Primanje obveze od strane klijenta jedan je od uvjeta za daljnje uspješno odvijanje transakcije. Iskusni prodavači koriste četiri jasna, dosljedna koraka kako bi pridobili obvezu kupaca:

• Usredotočite se na istraživanje i demonstraciju sposobnosti.
• Provjerite jesu li pokrivena sva ključna pitanja.
• Sažmite prednosti.
• Ponudite obvezu.

Od teorije do prakse

Ne postoji jednostavan način pretvoriti teorijska znanja u praktične vještine. Međutim, postoje četiri zlatna pravila za stjecanje vještina.

Prakticirajte samo jednu vrstu ponašanja odjednom. Nemojte prijeći na sljedeći bez savladavanja prvog. Na primjer, prvo vježbajte postavljanje problematičnih pitanja, a zatim prijeđite na svladavanje pitanja za izazivanje pitanja.


Uvježbajte novo ponašanje najmanje tri puta. Najvjerojatnije će primjena nove metode u praksi isprva biti popraćena neuspjesima i nespretnošću. Nemojte suditi o učinkovitosti metode bez prakticiranja na najmanje tri sastanka.


Količina važnije od kvalitete (bolje je prodati barem nekako nego pokušati prodati "dobro" bezuspješno). Vježbanje nova metoda, ne brinite o ispravnom govoru ili pravilnoj konstrukciji fraza. Nakon što svladate novu metodu, te će se stvari dogoditi same od sebe.


Vježbajte u sigurnim situacijama. Nove vještine gotovo uvijek uzrokuju nespretnost i neugodnosti. Stoga nemojte koristiti stvarno važne sastanke za vježbanje svojih vještina.

Tijekom istraživanja došlo se do brojnih otkrića čiji se rezultati ne mogu uvijek koristiti odmah, bez dodatnog razvoja. Međutim, postoji nekoliko doista jednostavnih i pametnih savjeta koji vam mogu pomoći da odmah poboljšate svoj prodajni učinak.

Usredotočite se na fazu istraživanja. Ne razmišljajte o tome što reći kupcu, već o tome što ga pitati.


Rasporedite pitanja u nizu SPIN. Ne pokušavajte odmah vježbati izazivanje i usmjeravanje pitanja (iako su učinkovita). Prvo počnite postavljati više situacijskih pitanja. U sljedećoj fazi prijeđite na problematične, a tek onda počnite raditi na ekstraktivnim (koje je puno teže postaviti).


Analizirajte svoj proizvod iz perspektive rješavanja problema(ne značajke ili prednosti).


Planirajte, implementirajte i pregledajte. Nakon svakog sastanka postavite si sljedeća pitanja: Jesam li postigao svoje ciljeve? Što bih mogao učiniti drugačije ako bih morao ponovno održati ovaj sastanak? Što sam novo naučio i što će mi pomoći u budućim sastancima s ovom osobom? Što sam naučio da bi se moglo primijeniti negdje drugdje?

Uspjeh ovisi o razumijevanju najsitnijih detalja. Godine 1801. William Blake je napisao: “Onaj tko čini dobro svome bližnjemu mora to činiti do najsitnijeg detalja. Opće dobro je sudbina nitkova, licemjera i laskavaca. Jer umjetnost i znanost mogu postojati samo u pažljivo organiziranim detaljima." Dakle, kao savjet, dopustite mi da vas potaknem da se usredotočite na ove sitne detalje. Dajte pravo značenje sastavnim dijelovima - ponašanjima koja koristite pri prodaji.

Stavili smo tisuće sastanaka pod mikroskop kako bismo otkrili neke od elemenata ponašanja koji čine veliku prodaju uspješnom. Sada možete sami primijeniti rezultate i zaključke našeg istraživanja kako biste testirali, razvili i poboljšali najsitnije detalje svojih prodajnih vještina.

Čini se da su izgledi najsjajniji, ali... Čak se i najljepša teorija jako razlikuje od stvaran život. Kada je Derevitsky sve to razvio prije deset godina, teoriju je počeo testirati u praksi vlastite prodaje i, naravno, testirati na treninzima. A pokazalo se da postoji mali broj situacija u kojima šest opisanih vrsta otpora nije dovoljno.

Sjećate li se prekrasnog crtića "Padao je prošlogodišnji snijeg"? Postojala je rečenica: “Neće biti dovoljno...” A kad autoru šest vrsta otpora nije bilo dovoljno, dodao je i sedmu.

Ponekad se dogodi da smo klijent i ja rođeni pod različitim zvijezdama i jednostavno nam nije suđeno da se složimo... Sedmu vrstu otpora klijenta morali smo nazvati ovako: “Otpor kontaktu”. To su one situacije kada se kontakt, njegova geografska lokacija, vrijeme i sami sudionici pokažu kao glavna prepreka. A onda sam morao opisati tehnike za suzbijanje "sedmice" - sedme vrste otpora. Ali zašto o tome ne govorim odmah i zašto crtam matricu sa samo šest ćelija?

Činjenica je da sam jako oprezan prema sedmoj vrsti otpora. Imao sam slučaj na treningu kada je, čuvši za „sedmorku“, jedan mladić radosno uzviknuo:

– Dakle, upravo to ubija 90% moje prodaje!

Ali ako 90% vaše prodaje ubije vaša nesposobnost pravilnog uspostavljanja kontakata, onda ste, dragi, najvjerojatnije odabrali pogrešnu profesiju. Bolje da radiš u školskoj knjižnici i ispisuješ formulare. Ili mesoreznica na tržnici. Ali maknite se s prodaje!

Dakle, govorit ću i o sedmoj vrsti otpora klijenta i opisati tehnike protudjelovanja, ali unaprijed molim sve čitatelje: budite oprezni s ovom vrstom otpora, ne možete njome opravdavati previše svojih neuspjeha!

Sad ćemo malo o pitanjima... Nedavno me nakon treninga jedna studentica pitala:

– Aleksandre Anatoljeviču, mogu li nešto pitati?

Slažem se:

– Zanima te novac?

Odmah sam osjetio mučninu i gorčinu. Imao sam osjećaj da će mi sada ponuditi posao u nekoj mreži. Odgovoreno pitanjem:

– ne znam kako da odgovorim. Reći da nisu zainteresirani bila bi laž. Reći da ste zainteresirani znači razumjeti da me već kontrolirate. Dakle, koji je najbolji način da odgovorite?

Predosjećaji mene, starca, nisu me iznevjerili: djevojka je počela s entuzijazmom govoriti o nekakvom osiguranju.

Ovo što ću ti sada reći, nikad joj nisam rekao. Činilo mi se besmislenim: cijeli smo dan razgovarali o tome koliko je važno osjetiti sugovornika, a potreba da ponavljam izrečeno nije me nimalo inspirirala. Očito konj nije bio nahranjen...

Ako se nismo stavili u kožu sugovornika i nismo osjetili njegovu nemoć pred glupim pitanjem koje smo planirali, onda je bolje izbjegavati ovo pitanje.

Postoji velika kohorta malih prljavih trikova koji zarađuju novac pišući ona "vrlo pametna" pitanja koja bi trebala pomoći nekome da ubaci svoj posao u živote svih koje sretne. Ove prljave trikove treba izbjegavati. Od njih morate bježati, jer "pametna pitanja" koja su izmislili nikako ne uzimaju u obzir sugovornika - njegovo raspoloženje, sklonosti, iskustvo, njegove ispravne i utemeljene slutnje.

Bez personalizacije, bez targetiranja određene osobe, bilo kakva pitanja su nepotrebna i neumjesna.

Pravo značenje prigovora klijenta možete razumjeti ne samo uz pomoć pitanja. Oni su daleko od jedine alternative šablonskim i stereotipnim odgovorima. Sasvim je moguće odgovoriti ne pitanjem, već samo jednom riječju "i". Odnosno, na prigovor klijenta „Ne treba, već imamo“ može se odgovoriti ovako:

- Već jesmo. I neće trebati do jeseni...

Da! Ali dobio sam najdragocjenije informacije o nadolazećoj jesenskoj reanimaciji njegovih potrošačkih potreba.

Dovoljan bi bio jednostavan profesionalni prekid. Ali "držati pauzu" je najteža stvar. Ali pitanja se najlakše i relativno prirodno utkaju u tkivo gotovo svakog poslovnog razgovora.

Pa ipak, zašto pitanja nisu najjači alat prodavača?

Jedan od vodećih međunarodnih stručnjaka ponašanje pri kupnji– Philip Graves piše: “Postaviti pitanje znači dovesti njegov predmet na razinu svijesti ispitanika.”

“Dovesti do razine svijesti” je isto što i “primiti laž kao odgovor”.

Zbog toga je pametno postavljanje pitanja puno gore od usputnog razgovora u kojem sugovornik otkriva svoj stav nesvjesno. "Nesvjesno" znači "iskreno".

Zato tijekom treninga učimo ne "pametno" ispitivati ​​klijenta, već ljubazno i ​​veselo razgovarati s njim. Ovo je naš posao...

Jednom davno, tijekom mog školovanja, knjižari su se ponašali kao istražitelji. Provokativnija i provokativnija pitanja u igricama “kupo-prodaj” izbornik nije dobio. Morao sam si odvratiti pažnju i početi modelirati dobrobit klijenta, koji je bio pogođen nemilosrdnim hicima naših pitanja.

Sesija modeliranja bila je izazvana banalnom "osvetom" - jednostavno sam počeo "gađati" članove grupe svojim pitanjima. A oni, koji su još maloprije bili tako radoznali, ubrzo su zaurlali:

– Postavljate pitanja na takav način da ne samo da ne želite odgovoriti, nego ih ne želite ni čuti!

Morao sam se sjetiti svih pitanja iz tih mikro-borbi i shvatiti zašto su na njih odgovorili tako ljutito?

Tako smo skupo (s takvim emocijama!) platili otkriće do kojeg smo došli, umorni od raspravnog mačevanja. Ovo je otkriće: mnogim pitanjima mora prethoditi promišljeni uvod. (Primjedba jednog dojmljivog slušatelja: “Pa, ovdje se ne može dogovoriti bez seksa!..” Ali ipak smo pronašli razlike između pregovaračkog sparinga i seksa.)

Uvertira u ispitivačke napade u pregovorima (odnosno dodavanje impulzivnog odgovora u obliku pitanja na primljene prigovore) često je jednostavna i prosta legenda o pitanju koje pripremam, o njegovom sazrijevanju, o razlozima koji će sada prisiliti me da o nečemu pitam svog sugovornika. Ispostavilo se da samo nekoliko riječi može spriječiti negativnu reakciju čak i na potpuno besramna pitanja.

Konkretiziranje preapstraktnih fraza klijenta koji odbija akviziciju prilika je da se, unatoč otporu, nastavi razgovor.

Općeniti nejasni prigovori poput "nešto nije u redu s ovim" zahtijevaju poseban pristup. Unatoč određenom interesu i stvarnoj potrebi za proizvodom ili uslugom, potencijalni klijent opire se dovršavanju posla. Ne događa se da pravi potencijalni klijent "jednostavno ne želi kupiti". U ovom slučaju, pitanje zašto ne kupi postaje jedina prepreka dovršetku transakcije. Možda kupac prigovorima ne želi pokazati svoje neznanje ili se boji da bi mu se mogli smijati ako kupi. Prodavač mora nastojati prepoznati takve motive, razotkriti ih i prevladati.

Ako je prigovor previše nejasan da bi se sveo na jedno pitanje, prodavač bi trebao postaviti onoliko pitanja koliko je potrebno. I u ovom slučaju, on ne samo da može postavljati pitanja, već i odgovoriti na njih. On sažima svoje ideje o proizvodu, sam iznosi konkretne primjedbe, a zatim ih pobija. Naravno, mora paziti da ograniči svoje primjedbe samo na one koje klijent može imati i koje agent može odbiti.

Ovo je jedan od najtežih i najtežih problema: i prodajno osoblje, a visoki pregovarači često pokušavaju “sve jasno reći”, ali pritom ne dopuštaju sugovorniku da govori, ne postavljaju pitanja i svojim pitanjima ne potiču govor suparnika.

U prethodnom paragrafu vrlo smo kratko opisali problem, ali postoji mnogo razloga za ovaj problem. Zato je problem nerješiv: oni koji ga prečesto moraju rješavati ne udostoje se analizirati te razloge.

Jeste li se u svojoj praksi ikada susreli da se vaš klijent nije mogao opustiti? Na primjer, potpuno opustiti mišiće ruku, vrata ili nogu, pogotovo kada ovaj dio tijela držite u rukama?

Vi, kao maser, u takvim trenucima osjećate da su klijentovi mišići napeti, da se nesvjesno opire vašim pokretima. Međutim, klijent najčešće u takvim trenucima ne osjeća ništa, zbog čega se još teže opušta. Profesionalni masažni terapeut mora biti u stanju kompetentno i učinkovito skrenuti pozornost klijenta na ovaj problem i pomoći mu da se opusti.

Ovdje se uopće ne radi o strukturnoj, patološkoj napetosti mišića. Mišići svakoga od nas razlikuju se po elastičnosti, a zglobovi po pokretljivosti. Sada govorim konkretno o sposobnosti klijenta da osjeti napetost mišića i potpuno opusti mišiće, svjesno smanji njihov tonus. Taj otpor pasivnom kretanju temeljen na kontrakciji mišića regulira središnji živčani sustav preko motoričkih neurona i normalno ima mnoge fiziološki važne funkcije. Na primjer, pomaže u održavanju držanja, omogućuje reguliranje brzine pokreta itd. Ovaj "pozadinski" mišićni tonus se smanjuje tijekom spavanja, značajno se smanjuje tijekom opće anestezije, ali se jako povećava tijekom vježbanja i stresa. Istraživanja su pokazala da je jedan od glavnih čimbenika koji utječu na našu sposobnost opuštanja mišića i svjesnog smanjenja viška tonusa propriocepcijska osjetljivost, odnosno osjećaj mišića.

Ako vidite da se vaš klijent ne može opustiti, pokušajte sljedeće:

Poboljšanje propriocepcije ključno je za održavanje učinaka manualne terapije.

Čak i jednostavna masaža ili dodirivanje mišića poboljšava propriocepciju, a uz prava pitanja, pauze i riječi terapeuta, učinak će biti jednostavno nevjerojatan! Uobičajeni tonus mišića polako se smanjuje, ali poboljšanje propriocepcije, što je nedvojbeni rezultat kompetentnog rada s klijentom, odličan je početak. Taj proces možete ubrzati tako da klijentu ponudite program kućnog treninga usmjeren na razvoj propriocepcije (najjednostavniji primjer je kontrakcija i opuštanje mišića).

Kronični stres i drugi čimbenici koji stimuliraju simpatički živčani sustav mogu utjecati na tonus mišića na razne načine.

Na primjer, oslobađanje adrenalina izravno uzrokuje kontrakciju skeletnih mišića (ovaj učinak ovisi o dozi). Svatko zna da je masaža izvrstan način borbe protiv stresa i istovremeno ga ublažava. Negativan utjecaj na tijelu.

Nesvjesna kinestetička imitacija (imitativne radnje u obliku odgovora zrcalnog neurona) također može igrati ulogu.

Najjednostavniji primjer, koji ne morate tražiti daleko, je "zarazno" zijevanje. Ako je maser napet, klijent će to nesvjesno primijetiti i bit će mu mnogo teže opustiti se.

Tjelesna i emocionalna nelagoda uzrok je broj 1 hipertonusa mišića.

Možda vašem klijentu treba jastuk? Ili biste trebali raditi sporije? Trebam li šutjeti ili ipak zaokupiti klijenta razgovorima? Morate znati govoriti i slušati, stalno održavati kontakt s klijentom kako biste znali što voli, a što ne.

Neki se klijenti ne mogu opustiti tijekom sesije zbog boli i grčeva.

To se posebno odnosi na rad s prethodno oštećenim dijelovima tijela, kao i bolnim područjima. Pažljiv i kompetentan rad pomoći će "ponovnom pokretanju" živčanog sustava, što će dovesti do smanjenja intenziteta boli, smanjenja patološke osjetljivosti i oslobađanja od grčeva.

Ako se bol javlja izravno tijekom masaže ili ručne terapije, morate biti sigurni da uzrok te boli nisu vaši postupci.

Primjenjujete li previše pritiska ili radite prebrzo? Ponekad čak morate odabrati druge metode i tehnike. Ako se bol pojavi zbog čimbenika koji su izvan vaše kontrole (na primjer, kada radite s oštećenim dijelovima tijela), možete raditi s tkivima koja se nalaze u blizini - to će pomoći u smanjenju boli. No, sve to treba činiti postupno!

Konačno, hipertonus mišića može biti posljedica određenih neuroloških bolesti i poremećaja, primjerice moždanog udara, multiple skleroze, cerebralne paralize, demencije i amiotrofične lateralne skleroze. U gotovo svim slučajevima, poboljšana propriocepcija i povećana pokretljivost dovode do smanjenja tonusa, čak iu prisutnosti tako ozbiljnih bolesti.

Opuštanje nije tako jednostavno. Da biste opustili mišić, ponekad morate ići protiv dugogodišnjih navika. Nije važno je li opuštanje cilj vježbe ili samo priprema za nju - majstorstvo razne tehnike i pristupi usmjereni na opuštanje mišića značajno će povećati terapeutsku učinkovitost seanse, a samu masažu učiniti mnogo ugodnijom i za vas i za vaše klijente!