Za svaku tvrtku, pitanje pronalaska novih klijenata, koje je povezano s radom na "hladnom" tržištu, uvijek je relevantno. Kako se "hladna" prodaja razlikuje od "tople" prodaje? Kako skeptičnog stranca pretvoriti u "vrućeg" klijenta?

Kako se "hladna" prodaja razlikuje od "vruće" prodaje?

Pregovori s klijentima bez posrednika nazivaju se "vruća" i "hladna" prodaja i odvijaju se na različitim tržištima. “Vruće” tržište su stalni kupci, posjetitelji trgovina, odnosno ciljana publika.

Za svaku tvrtku, pitanje pronalaska novih klijenata, koje je povezano s radom na "hladnom" tržištu, uvijek je relevantno. “Hladna” prodaja u pravilu uključuje poslovna putovanja, telefonske razgovore i obavezan sastanak s prezentacijom proizvoda.

“Hladni” pozivi su telefonski razgovori čiji bi rezultat trebao biti pozitivan stav, dogovor o sastanku ili sklopljen posao.

Specifičnosti rada na "hladnom" tržištu

Rad na hladnom tržištu ima svoje prednosti i nedostatke.

Svaki odjel hladne prodaje treba tehnologiju koja će mu pomoći da učinkovito radi s kupcima.

10 pravila za uspješnu hladnu prodaju

1. Prije pregovora otpustite napetost i opustite se. Uspješan prodavač je energična i samouvjerena osoba.
2. Samomotivacija.
3. Dobro poznajte proizvod koji ćete prodati.
4. Stvorite ugodno okruženje za klijenta i pobudite simpatije. “Zakačiti” kupca, jednostavno zainteresirati ga, ali ne “ugurati” proizvod.
5. Osjetite klijenta. Kojim jezikom, kojom intonacijom govori? Možete koristiti sličan vokabular, ton glasa, stil govora.
6. Generirajte interes za sebe, za svoj proizvod, uslugu, tvrtku uz pomoć medija i sudjelovanjem na buyer sastancima, forumima, sajmovima, izložbama i drugim događanjima. Izrada pošte, letaka sa korisna informacija za potencijalne klijente.
7. Snimite učinkovite "hladne" pozive s terminima.
8. Stalno i svakodnevno nadopunjavati bazu novih klijenata.
9. Upamtite da vas svako "ne" približava sklapanju posla. Da biste sklopili isplativ posao, morate biti spremni čuti puno odbijanja.
10. Svakako se pripremite prije poziva i sastanaka koristeći scenarije hladne prodaje.

Sposobnost reagiranja na neuspjehe

Izrada obrasca (tablice) za unos podataka dobivenih tijekom pregovora.

Raditi u parovima. Razgovor s voditeljem, voditeljem odjela i direktorom. Cilj je dogovoriti termin.

Kako zaobići Cerberusa?

Odaberite taktiku i osmislite formulaciju kojom ćete zaobići upornu tajnicu.

Prigovori

Prisjetite se odgovora na uobičajene prigovore i radite u paru.

• "Sklopili smo ugovor s drugom tvrtkom."
• – To nas ne zanima.
• – Ovo nam ne treba.
• – Ne možemo si to priuštiti.
• "Nazovi drugog zaposlenika."

Statistike pokazuju da se gotovo 90% informacija dobivenih na treninzima i seminarima zaboravi nakon mjesec dana. Edukacije su korisne ako se voditelj prodaje redovito obučava, ponavlja i učvršćuje stečeno znanje tijekom obuke.

Zaključak

U tome leže sve tajne “hladne” prodaje stalni posao iznad samog sebe. Uspjevaju oni koji su sposobni za samomotivaciju. Vjera i ljubav prema svom poslu pomažu u rješavanju svih teških situacija!

Primarni cilj cold callinga je povećanje prodaje i privlačenje novih klijenata i kupaca. U pravilu, ljudi na njih reagiraju neprijateljski, a ponekad čak i agresivno. Kako razgovor ne bi završio u prvim sekundama, važno je znati kako započeti nenajavljen poziv zainteresirati osobu s druge strane linije.

Skripta hladnog poziva

Sve mora biti isplanirano. Čak i tako nepredvidivu stvar kao što je telefonski razgovor treba skicirati točku po točku. grade se prema sljedećem algoritmu:

1. Lijepi pozdrav. Mora biti formalan, što će slušatelju dati do znanja da će se razgovor voditi o stvarima koje su za njega ozbiljne.
2. Posjetnica tvrtke i samog pozivatelja. Ovdje se prodavač treba predstaviti što kraće, ali informativno. Ne samo: "Semjon Semjonovič iz tvrtke Lotos vas gnjavi", to klijentu neće dati ništa. I ovdje: "Ovo je Semyon Semenovich iz tvrtke Lotos." Mi smo glavni dobavljač pravnih informacijskih sustava. Broj naših klijenata u cijeloj zemlji je više od 6000 tvrtki”, sasvim je druga stvar. U ovom slučaju osoba razumije s kim razgovara.
3. Svrha poziva. Treći korak treba klijentu razjasniti zašto je uznemiren. Samo jedan izraz treba jasno pokazati da ne gubi vrijeme.
4. Pitanje interesa kupaca. U ovoj fazi, čak i nakon spektakularnog uvoda, mnogi zakažu. Dobro postavljeno pitanje dovest će do očekivanog odgovora. Pogrešan pristup: "Marija Aleksejevna, jeste li zainteresirani za kvalitetno podnošenje tromjesečnih izvješća?" Iskustvo pokazuje da se u više od 90% slučajeva na ovakva pitanja daje negativan odgovor. Mnogo je više šanse kada formulirate: "Marija Aleksejevna, siguran sam da je vaša tvrtka, kao i većina drugih s kojima sam imao sreću surađivati, zainteresirana za kvalitetnu pripremu i podnošenje izvješća."

Tehnika za pokretanje hladnog poziva

Započinjanje hladnog poziva važna je faza o kojoj ovisi učinkovitost naknadnog razgovora. Stoga ga morate započeti na takav način da privučete pozornost klijenta. U svakom slučaju, osoba će odgovoriti na vaš poziv, ali odgovor se formira na temelju onoga što mu kažete. Ovdje vrijedi pravilo: "Kakvo je pitanje, takav će biti i odgovor." Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Glupa i prazna pitanja rađaju glupe i prazne odgovore.

Pogledajmo primjer u kojem je razgovor počeo loše:

P: Maria Alekseevna, jeste li zainteresirani za promociju razvijenu za odvjetnike, koju nudi naša tvrtka "MIG"?

Razgovor je završen. Ovaj savršen primjer kako odgovor odgovara sadržaju pitanja.

Ispravno pitanje je:

P: Zdravo, Marija Aleksejevna. Ja sam Alexey Semenov iz tvrtke MIG. Koristite li SPS? Ako nemate ništa protiv, recite mi kakav je ovo program?

K: Da, koristim ga. Radimo sa SoftBukhom.

Tada dolazi odlučujući trenutak, koji određuje hoće li se razgovor prekinuti ili nastaviti. Pogledajmo nesretni razvoj događaja:

P: Želite li koristiti naše usluge zamjenom trenutnog pružatelja usluga?

Razgovor je došao u slijepu ulicu i ne može se nastaviti jer će početi iritirati klijenta.

A sad dobar nastavak:

P: Maria Alekseevna, što vas točno privlači u programu SoftBukh?

Ležeran razgovor opustit će klijenta, počet će nabrajati što mu je privlačno u dosadašnjoj suradnji. Zadatak prodavača je pažljivo slušati i koristiti dobiveni protok informacija u daljnjem razgovoru.

Osnovno pravilo uspješan početak hladni poziv - oslovljavanje klijenta imenom i patronimom. Na taj se način podiže status slušatelja, što mu samo laska. Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati. Tako ćete najlakše zadobiti povjerenje klijenta u prvim sekundama i povećati šanse za produktivan razgovor. Ton pozivatelja trebao bi biti samouvjeren, a glas ugodan, ali jasan.

Otvoreno laskanje je, naravno, neprihvatljivo, ali poštovanje se mora zahtijevati.

Greške u konstrukciji početka hladnog poziva

Razmotrimo 3 glavna nepristojna koja dovode do kolapsa i odbijanja od strane slušatelja:

1. Nedostatak informacija o klijentu kojem se upućuje poziv. Da biste nešto ponudili kupcu, morate znati što on točno želi. Izgradnja razgovora na temelju "prsta u nebo" neće dovesti do ničega dobrog.
2. Slaba informiranost pozivatelja o proizvodu/usluzi koju nudi. Ako je sam prodavač nov u svom proizvodu, ne zna njegove prednosti i nedostatke, kako onda može reći klijentu o tome?
3. Nezainteresiranost kupaca. Morate postaviti što više sugestivnih pitanja iz kojih možete razumjeti što osoba treba. Očito nametanje proizvoda/usluge samo ometa proces i poništava sve napore.

Budite osjetljivi i pažljivi u razgovoru s potencijalnim kupcem, nemojte se pretvarati u robota koji djeluje prema "suhoj", utvrđenoj shemi. Individualni pristup svakome ključ je uspješne prodaje!

Danas ćemo se osvrnuti na jednu od uobičajenih tehnologija za rad s klijentima i povećanje baze klijenata – tzv. hladni pozivi. Reći ću vam što su hladni pozivi, čemu služe, kako ih pravilno izvesti, a zatim ću analizirati tehnike i tehnike hladnog poziva Na primjer. Mislim da će ove informacije biti korisne kako izravno voditeljima prodaje, tako i njihovim menadžerima, koji se suočavaju s pitanjem proširenja baze klijenata i povećanja opsega prodaje.

Što su hladni pozivi?

Hladni poziv je jedna od tehnika za uspostavljanje kontakta sa potencijalni klijenti, koji ne podrazumijeva prodaju, već služi samo za inicijalno upoznavanje i planiranje nekih kasnijih radnji (sadržajniji telefonski razgovori, sastanci, slanje komercijalnih prijedloga i sl.).

Naime, glavni cilj hladnog poziva je formiranje baze potencijalnih klijenata za daljnju ponudu i prodaju.

Sam izraz je posuđen iz na engleskom a u originalu zvuči kao Hladno pozivanje. Takvi pozivi dobili su naziv "hladni" jer ih pretplatnici obično doživljavaju hladno, bez entuzijazma, a ponekad čak i agresivno. Hladni pozivi obavljaju se isključivo na inicijativu pozivatelja, a pretplatnici s druge strane često ne podržavaju tu inicijativu iz različitih razloga, primjerice, čak i zbog zaposlenja ili preopterećenosti drugim, važnijim problemima.

Zanimljivo je da u nekim zemljama praksa hladnih poziva ima ozbiljna zakonska ograničenja ili je čak potpuno zabranjena!

No, sve ovisi o uspješnosti poziva. buduci izgledi suradnja s ovim klijentom: hoće li uopće postojati. Stoga su hladni pozivi vrlo važna karika u izgradnji cjelokupnog marketinškog lanca tvrtke.

Kako obavljati hladne pozive?

Upućivanje hladnih poziva zapravo je vrlo teško i samo su rijetki sposobni to učiniti uistinu kompetentno, i što je najvažnije, učinkovito. U čemu je poteškoća? Prije svega, činjenica je da, kao što sam već rekao, strana koja prima poziv gotovo uvijek nije sretna zbog toga. A to, čak i čisto psihološki, uvijek ima negativan učinak na pozivatelja: neuspješni hladni pozivi smanjuju mu motivaciju i želju, što sljedeće čini još neuspješnijima. Ni iskusni ljudi često se ne mogu nositi s takvim psihičkim pritiskom, a kamoli početnici.

Dakle, kada razmišljate o tome kako napraviti hladne pozive, ima nekoliko važnih stvari koje treba zapamtiti:

1. Neuspjesi su neizbježni. Jednostavno ne postoji osoba u prirodi koja bi bila uspješna u apsolutno svim hladnim pozivima kroz duži period. Toga morate biti jasno svjesni i biti spremni na to. Morate biti u stanju čuti i adekvatno percipirati čvrsto "ne", a da biste to naučili, možete vježbati na nekom "svom", na primjer, kolegi.
2. Dobro održan govor. Uspjeh hladnog poziva jednostavno u velikoj mjeri ovisi o tome koliko pouzdano, jasno, kompetentno pozivatelj govori, kako stavlja naglasak u riječima, kojim tempom se drži itd. Ne može se svatko u početku pohvaliti dobro održanim govorom, međutim, to se može i treba razviti u sebi - neće škoditi ni u jednom poslu. Možete vježbati korištenje diktafona - pobrinite se da vam snimljeni zvuk vašeg glasa u potpunosti odgovara.
3. Razgovarajte o rješavanju problema, dobrobiti, emocijama, a ne o proizvodu. Općenito, ovo pravilo vrijedi za svaku prodaju, a kada razmišljate o tome kako napraviti hladne pozive, također se morate pridržavati ovog načela. Kada pokušavate zainteresirati klijenta, ni u kojem slučaju ne smijete usmjeriti njegovu pozornost na svoju tvrtku i njene proizvode. Morate razgovarati o tome koje će koristi klijent dobiti od daljnje suradnje s vašom tvrtkom, koje će probleme to riješiti i, idealno, o pozitivnim emocijama i užitku korištenja vašeg proizvoda.
4. Slijedite zacrtani cilj. Hladni pozivi koje upućujete moraju imati na umu određeni cilj. Kao što sam već napisao, obično se ne radi o prodaji, već o dogovoru za naknadni, sadržajniji razgovor s potencijalnim klijentom, na primjer sastanak. Stoga prije hladnih poziva morate odmah postaviti cilj i zacrtati plan poziva koji će dovesti do tog cilja. Apsolutno ne vrijedi govoriti o "baš čemu" u ovom slučaju.

Tehnike i metode hladnog poziva.

Sada pogledajmo popularne tehnike i tehnike hladnih poziva s primjerima. Prije hladnih poziva morate shvatiti da nitko ne čeka vaš poziv, a osoba koju zovete najvjerojatnije je zauzeta drugim stvarima koje su mu važnije od vašeg poziva. Sasvim je normalno. Gotovo će sigurno postojati početna nevoljkost za dijalog, nepovjerenje ili čak agresija. Stoga, samo trebate izbrusiti svoje tehnike hladnog poziva i tehnike do savršenstva.

Prikupljanje informacija. Prije nego što uputite hladan poziv, trebali biste imati dovoljno informacija o osobi koju zovete. Najviše se može sakupiti na različite načine: od društvene mreže, od zajedničkih prijatelja, od njegovih kolega, iz vijesti itd.

Izrada plana poziva. Svatko tko se ikad susreo s hladnim pozivanjem zna da svi slijede određeni već utvrđeni obrazac. A to nije lako, jer je stvarno učinkovitije. Napravite vlastiti plan/predložak hladnih poziva; kao osnovu možete koristiti postojeće primjere s interneta. Doslovno zabilježite točku po točku što ćete reći i kojim redom.

Izvođenje. Naravno, hladan poziv treba započeti uvodom. Najbolje je da navedete svoje ime, poziciju i tvrtku koju predstavljate. Također ovdje možete ukratko opisati područje djelovanja tvrtke, posebno ako je malo poznato, a to mora biti učinjeno u najatraktivnijem obliku, međutim, isključujući prijevaru u bilo kojem obliku.

Na primjer, nema potrebe reći "mi smo pouzdani Forex broker." Umjesto toga, bolje je reći "mi smo vodeća tvrtka specijalizirana za ulaganja na globalnim tržištima."

Kolekcija dodatne informacije, Kontrolna pitanja. Zatim pokušajte saznati podatke o potencijalnom klijentu koji su potrebni za daljnji razgovor, a koje niste mogli pronaći otvoreni izvori kako bi se na toj osnovi gradio daljnji dijalog.

Na primjer: Recite mi jeste li ikada uložili novac u globalne financijske tvrtke?

Ne prodajemo odmah, već samo zainteresiramo klijenta. Imate cilj hladnog poziva koji nije prodaja, stoga radite prema tom cilju. Na primjer, trebate dogovoriti termin ili poslati. Pokušajte zainteresirati svog sugovornika što je više moguće kako bi on dao svoj pristanak na akciju koja vam je potrebna.

Na primjer: mogu vam dati statistiku koja pokazuje koliko su naši investitori zaradili u prethodnoj godini, a sami možete vidjeti koliko je to isplativo.

Rad s primjedbama. Kao što sam već rekao, kod hladnih poziva prigovori su neizbježni, a ponekad i u vrlo oštrom obliku. Rad s prigovorima posebna je tema o kojoj ću govoriti u jednom od sljedećih članaka. Ali morate biti tečni u rješavanju prigovora - samo će tada vaši hladni pozivi biti učinkoviti. Stoga svakako proučite ovu točku.

Na primjer: – Hvala, ne zanima me.
– Možda ćete se predomisliti kada vidite stvarne rezultate suradnje s našom tvrtkom stalne mušterije. Recite mi kako vam mogu poslati ovu informaciju?

Poštivanje odabira klijenta. Kakvu god konačnu odluku vaš sugovornik donio, morate se prema njemu odnositi s poštovanjem i to pokazati, čak i ako je to odbijanje. Ni pod kojim okolnostima nemojte vršiti pritisak na sugovornika - u ovom slučaju put do njega bit će vam zauvijek zatvoren.

Na primjer: – Hvala, ali već sam uložio novac u drugu tvrtku X.
– Bez sumnje, X je također vrlo vrijedna tvrtka, želim vam da tamo dobijete visok prihod od ulaganja. Ako nemate ništa protiv, povremeno ću vas obavijestiti kada budemo imali ponude koje bi vas mogle zanimati.

Vi ste stručnjak i profesionalac. Bilo koja tehnika hladnog poziva zahtijeva ekspertnu razinu znanja u području vezanom uz temu vašeg razgovora. Jer ako vam sugovornik postavlja pitanja (a to je vrlo vjerojatno), trebali biste, bez oklijevanja, dati stručan i kompetentan odgovor. Ali čak i ako ne možete odmah odgovoriti - ni u kojem slučaju ne morate nešto izmišljati (možda je pitanje zapravo test vaše sposobnosti) - bolje je reći da ćete razjasniti ovu informaciju i nazvati.

Pravilnost. Jedno od najvažnijih pravila za uspjeh hladnih poziva je da ih morate obavljati redovito, čime stječete iskustvo i brusite svoje vještine doslovce do automatizma. Što više hladnih poziva budete imali, to ćete imati pripremljenih više gotovih odgovora na škakljiva pitanja i prigovore, jer će vam uglavnom odgovarati na približno isti način.

Osmijeh. I na kraju, zadnje važno pravilo svake tehnike hladnog poziva je da se smiješite tijekom razgovora - tako će vaš glas zvučati prijateljskije i opuštenije, što će, naravno, vaš sugovornik pozitivno ocijeniti, a vama će dati veće šanse postizanja vašeg cilja.

Sada imate ideju o tome što je hladno pozivanje, čemu služi i kako izgledaju tehnike i metode hladnog poziva. Vježbajte, stječite iskustvo, usavršavajte se i sigurno ćete postići željeni uspjeh.

Želim vam dobre rezultate u radu! Vidimo se ponovno u !

Ne budite robotski u komunikaciji sa svojim potencijalnim klijentima. O proizvodu znate sve, ali što znate o onima koje zovete? Hladni poziv je poziv koji vaš potencijalni klijent ne očekuje i bez prethodne pripreme vrlo su male šanse da s njim uspostavite kontakt. Stoga zaboravite na jednostavno “prozivanje liste”, jer svatko s kim komunicirate stvarna je osoba sa svojim problemima i brigama. Pokušajte prikupiti što više informacija o tome prije nego kontaktirate tvrtku. Razgovarajte s nekim u odjelu za korisničku podršku i saznajte što nudi svojim klijentima. Što više znate o tvrtki, to bolje: ako je neki dan tvrtka X koju zovete sklopila profitabilan posao i o tome pisala u tisku, razgovor možete započeti čestitkama. Iako samo znanje o tome čime se tvrtka bavi neće biti suvišno.

Pravilo 2. Dođite do donositelja odluka

Svrha poziva nije prodati, već dogovoriti sastanak. Mnogi prodavači zaboravljaju na ovo. Koliko ozbiljno shvaćate telefonski “spam” koji vas usred radnog dana odvaja od važnih zadataka kako bi nešto “pogurali”? Nikad nije baš ugodno. Glavna stvar u telefonskom razgovoru je vaš glas i stav. Čak se i osmijeh može osjetiti preko telefona. Ali nemojte pretjerivati.

Ako shvatite da razgovarate s osobom koja nije kompetentna za donošenje odluka o sastanku, zamolite da vas spoje s onim tko je za to odgovoran - donositeljem odluka (DM). Zapamtite da ne prodajete, već pitate je li tvrtka zainteresirana za proizvod ili uslugu koju nudite.

Važno je da se izgovori rečenica: "Ako vam se općenito sviđa prijedlog, možemo nastaviti raspravu, ako ne, onda ne, u redu?" U pravilu će ova jasna pozicija naići na pozitivan odgovor s druge strane linije. Glavna stvar u ovom pitanju je kako se kontrolirate i kako kontrolirate svoj glas. Kada se pravilno koristi, ova tehnika hladnog poziva vrlo je učinkovita.

Pravilo 3. Poštujte sebe i svoje konkurente

U pravilu, tvrtka koju zovete ne samo da je uspostavila odnose s dobavljačima robe ili usluga među vašim konkurentima, već i povremeno prima pozive ove vrste od desetaka organizacija. Ne biste trebali dovoditi u pitanje izbor, pokušavati ocrniti svog konkurenta ili skrenuti razgovor na "ali mi imamo bolje, imamo jeftinije." Nikada ne govorite loše o svojim konkurentima! Pohvalite ih za njihove “lijepe oči” i sebe za svoju profesionalnost: “Uslužuje li vas tvrtka X? Da, imaju lijep logo, ali što je s kvalitetom usluge? Jeste li zadovoljni njime?

Ništa ne obezvrjeđuje proizvod više od želje da se odmah proda. U pravilu, želja da sebi date veći značaj i fraze poput "dat ću vam ponudu koju ne možete odbiti" alarmiraju i izazivaju učinak suprotan od očekivanog. To je samo dosadno.

Ljudi vole pričati o sebi i dijeliti svoje probleme. Budite spremni saslušati ih. Postavite pitanje: “Jeste li u potpunosti zadovoljni kvalitetom usluga (proizvoda) koje vam X pruža ili još uvijek postoji potreba za poboljšanjem nečega?” Uspostavom kontakta i pobuđivanjem interesa možete shvatiti je li doista sve tako savršeno.

Pravilo 4. Ne ne znači uvijek "ne"

U slučaju potencijalnih klijenata, razlog za "ne" može biti jednostavan nedostatak vremena ili preopterećenost drugim, trenutno prioritetnijim zadacima. Ovo je u redu. Na primjer, kada vam na onu rečenicu odgovore: "Nemam vremena za ovo", to je prigovor, a ne odbijanje. A ovo možete iskoristiti kao priliku da dogovorite sastanak i umjesto "u redu, neću vas gnjaviti", ponudite da se nađete i razgovarate detaljnije. Ne zaboravite navesti vrijeme i mjesto sastanka. Dogovorite osobno: “Razumijem, nezgodno je preko telefona. U krivo vrijeme. Učinimo ovo: doći ću k tebi da ti sve ispričam. Hoće li vam odgovarati srijeda u 11 sati?

Granica između nametljivosti i upornosti vrlo je tanka. Kad vam kažu kategorično "ne", to je već odbijanje. Ne izazivajte na sebe nalet negativnih emocija, jer će sva negativnost koja se izlije na vas ostaviti neugodan okus i obeshrabriti vas da radite.

Ovo je stres od kojeg nećete moći biti učinkoviti i morat ćete se oporaviti. U takvoj situaciji bolje je prekinuti razgovor i ne nanijeti štetu svojoj psihi. Nazovite ponovno nakon nekog vremena ako ste sigurni da postoji potencijalni interes za vaše proizvode ili usluge. Situacija u tvrtki se može promijeniti i najvjerojatnije će vam nakon niza odbijanja reći: "Dobro, daj da poslušam što imaš tamo." Kako kažu Kinezi, kap ne istroši kamen svojom snagom, već učestalošću pada, tako da s vremenom hladni zov prestaje biti hladan, što povećava šanse za uspjeh.

Pravilo 5. Nemojte prodavati

Još jednom: svrha poziva nije prodaja. Svrha poziva je dogovoriti sastanak. Neka vas osoba s druge strane linije poželi osobno upoznati. Pokušajte se razlikovati od svih ostalih koji, kao i vi, zovu i žele nešto prodati. Da biste to učinili, samo trebate biti kompetentni, izazvati ugodan dojam na svog sugovornika i razrijediti razgovor humorom (ali umjereno). Tijekom razgovora, bolje je potpuno zaboraviti na novac. Ne razmišljajte o tome koliko ćete zaraditi kada nekome nešto prodate, već o svom cilju – zašto želite zaraditi.

Ako ste odabrali zanimanje voditelja prodaje, tada će “hladni” pozivi postati dio vašeg posla. Što su hladni pozivi? Iz ovog članka naučit ćete dijagrame, primjere i tehnologiju za njihovu implementaciju.

Dodjela poziva

Cold calling ima specifičan cilj – proširiti svoju postojeću bazu klijenata. Čudno ime objašnjeno je metaforom - zovete potpunog stranca koji se prema vama odnosi hladno i nepovjerljivo. To činite isključivo na vlastitu inicijativu, bez prethodnog dogovora. Ako poznajete osobu, možete se obratiti preporučitelju ili zajedničkom prijatelju, onda je to već “topli” poziv.

Za menadžera takav poziv postaje ozbiljan test snage. Nije svaka osoba sposobna za takav posao. Složenost rada je prvenstveno zbog psihološki faktor- vrlo velik broj kvarova. Čak i menadžeri sa dobro iskustvo Redovito dobivate odbijenice, a još više za pridošlice.

Napisane su knjige i razvijeni treninzi na temu hladnih poziva.

Osnovna pravila hladnih poziva

Tijekom hladnog poziva, upravitelj se mora pridržavati tri pravila:

Pridržavanje ovih pravila pomoći će vam da svoje pozive učinite učinkovitijima.

Poteškoće s kojima se suočavate

U svakom više-manje velika tvrtka Tajnice odgovaraju na dolazne pozive. Naučili su prepoznati standardnu ​​skriptu hladnog poziva čak iu trenutku pozdravljanja, pa će poklopiti slušalicu brže nego što vi uspijete išta reći o svom divnom društvu.

Sljedeća stvar je da u fazi "hladnog" poziva klijent još nema želju raditi s vama, treba ga nekako pozvati, a za to vam je potreban razgovor. Ali klijent ne želi razgovarati, jer nema teme za komunikaciju, vi ste stranci i on neće ništa kupiti, jer je budžet planiran za godinu unaprijed i puca po šavovima. Prema statistikama, 90% hladnih poziva traje manje od minute.

Čak i ako ste čuli zahtjev za slanje Komercijalna ponuda- ovo također ništa ne znači. Ponude nepoznatih tvrtki bacaju se u smeće.

Kako se nositi s poteškoćama?

U tu svrhu razvijene su tehnike hladnog poziva. Ima ih mnogo i ne postoje univerzalni, morat ćete potražiti ono što će najbolje funkcionirati u vašem slučaju. Razmotrimo jednu od opcija.

Što su hladni pozivi? Riječ je o razgovorima u kojima je prva minuta iznimno važna, stoga je poželjno da osoba koja prima poziv ne prepozna odmah vas kao osobu koja hladno zove. Jasan znak “hladnog poziva” je detaljan uvod i detaljna priča o tvrtki, skratite i pojednostavite početak dijaloga.

Nemojte pretpostavljati da je itko zainteresiran za vaš prijedlog u ovoj fazi. Da biste privukli pozornost, ponudite nešto besplatno.

Kako smanjiti vjerojatnost kvarova?

Razvijte pitanje pomoću kojeg možete odmah, bez gubljenja vremena na prezentacije i slično, saznati je li ova tvrtka vaša ciljna publika. Recimo, ako ste računalna tvrtka i ne zanima vas tvrtka koja ima samo pet poslova za servis, onda se raspitajte o tome.

Razlog poziva ne bi trebao biti vezan uz prodaju. U suprotnom će prestati razgovarati s vama ili će vam ponuditi komercijalnu ponudu. A ako ih pozovete na besplatni seminar obuke, ponudite besplatnu reviziju ili mjesec dana usluge, tada se šanse za nastavak razgovora značajno povećavaju.

Nemojte se bojati neuspjeha, oni su neizbježni. Ali to je jedini način da steknete potrebno iskustvo.

Unesite hladni poziv u sustav. Jednokratne promocije neće dati ništa. Samo ako radite sustavno i ciljano, hladni pozivi će Vam donijeti nove klijente.

Tehnologija hladnih poziva

Pogodnije je započeti bilo koji zadatak tako da se unaprijed pripremite. Što su hladni pozivi? Ovo su telefonski razgovori, tako da u blizini možete staviti varalice, letke i dijagrame, sugovornik to neće vidjeti. Stoga za više učinkovit rad Bolje je koristiti skriptu za hladne pozive. U tom slučaju govor zvuči uvjerljivije, manje je straha, što znači više samopouzdanja i bolji rezultat.

Dakle, skripta za hladno pozivanje temeljena na onome o čemu smo gore govorili:

• Blok "Prezentacija"."Dobar dan, moje ime je A, tvrtka B. Je li vam zgodno da sada razgovaramo?" Ili: “Dobar dan, moje ime je A, tvrtka B. Molim vas da me povežete s odjelom C (ili osobom koja je uključena u područje koje nas zanima).”
• Blok "Poznanstvo"."Recite mi kako vas mogu kontaktirati? Drago mi je što smo se upoznali."
• Blok "Prezentacija".“Mi smo tvrtka B, bavimo se takvim i takvim uslugama. Zapravo, zašto zovem?”
• Blokiraj "Ponuda"."Imamo promociju, služit ćemo vas besplatno mjesec dana."
• Blok “Test za pripadnost ciljanu publiku» . "Promocija ima ograničenje od najviše 15 poslova."
• Blok "Rad s primjedbama".
• Blok "Konačni". Idealno bi bilo da se dogovori termin.

Ovaj dijagram hladnog poziva je približan; dijalog se može odvijati na bilo koji, najneočekivaniji način.

Zašto toliko mrze hladne pozive?

Fenomen ovog fenomena je u tome što se takvi pozivi ne sviđaju nijednoj strani procesa. Menadžeri ih se boje i izbjegavaju ih na sve moguće načine, klijenti ih ne podnose, stotine puta dnevno slušaju glupe ponude koje donose “hladni” pozivi. Mogu se navesti stotine primjera.

Sve se to može ispraviti ako naučite kvalitetno voditi telefonske razgovore, prestanete naslijepo koristiti skriptu za “hladno pozivanje” ili uopće raditi bez nje te stvorite kvalitetnu bazu za telefoniranje.

Sjajna vijest je da dobar menadžer nakon samo godinu dana rada prestaje s "hladnim" pozivima jer nakuplja dovoljan broj stalnih klijenata i korisnih kontakata. Stoga je “hladno” pozivanje većinom sudbina mladih stručnjaka, ali s psihološke strane to je najteži dio posla!

Kako se sprijateljiti s tajnicom?

Vrlo često u poduzećima dolazne pozive prima tajnica. Kako to ne bi postalo prepreka obavljanju hladnih poziva, nacrt razgovora treba sadržavati pitanje na koje će tajnica lako odgovoriti, a informacije će vam biti korisne. Na primjer, pitanje tko u tvrtki nabavlja sirovine.

Međutim, to neće uvijek funkcionirati, najčešće ćete čuti "Po kojem pitanju?" Ideja upućivanja "hladnih poziva" često je frustrirana ovim pitanjem; već postoje primjeri kako to zaobići.

Ideje za "zaobilaženje" tajnice

Mogućnosti:

• "Ivanov zove, povežite se s menadžerom."
• "Zovu s recepcije Ivanova, spojite me s upraviteljem."
• "Anya, drago mi je što smo se upoznali. Molim vas, savjetujte s kim je najbolje razgovarati u vašem društvu o tom i tom pitanju."
• "Anya, drago mi je što smo se upoznali. Samo mi vi možete pomoći; nitko od zaposlenika vaše tvrtke ne može mi reći s kim je bolje razgovarati o tom i tom pitanju."
• "Dobar dan, je li ovo odjel prodaje? Ne, ovo je odjel oglašavanja. Prijeđite na prodaju."
• "Dobar dan, Anya! Molim te, reci mi koju verziju softver Koristite li ga u svojoj tvrtki za praćenje radnog vremena? Ove informacije moram uključiti u projekt."
• “Dobar dan, Petrov, tvrtka A, molimo vas da se povežete s nabavom.”
• "Moram razgovarati o detaljima... (sastanci, posjeti izložbama, analiza cijena itd.)"

Najvažnija stvar u ovoj tehnici je ne lagati, samo trebate prenijeti tajnici ideju da ste osoba za koju je menadžer zainteresiran. Uostalom, što su "hladni pozivi"? Ovo je prilika za uspostavljanje kontakta s klijentom, pa početi s laži znači propasti posao.

Za što su potrebne skripte?

Kada obavljate hladne pozive, nije vam uvijek potreban plan razgovora koji ćete slijediti. Ovo je, prije, smjernica, nešto na čemu se može graditi.

Preporučljivo je naučiti odgovore na najviše Pitanja kako bi brzo mogli dati odgovor. Važno je da scenarij piše sam menadžer, a ne menadžer, trener ili superstručnjak na području prodaje. Rješenje je ovdje jednostavno. Ako je tekst "tuđi", fraze u njemu su strane i nekarakteristične za određenog menadžera, dijalog nikada neće postati prirodan. Sugovornik jako dobro osjeća neistinu. Stoga, čak i najcool scenarij treba prepisati vlastitim riječima. Scenarij je samo osnova na koju će se nanizati vlastita kreativnost.

Evo nekoliko savjeta za rad sa skriptama:

• Stvorite ih što je više moguće, pronađite ih u knjigama i na web stranicama, prepišite ih tijekom treninga i pogledajte svoje konkurente.
• Testirajte ih s prijateljima i kolegama, saznajte koliko su stvarno učinkoviti.
• Odaberite one koji su vama osobno najudobniji.
• U razgovoru nemojte slijediti scenarij, već njegovu bit držite u glavi.

Pretvorite hladno pozivanje iz zadatka koji izaziva mučninu i gađenje u aktivnost koja je mnogo ugodnija i učinkovitija za svakog menadžera. Sretno i super prodaja!