Siz sotuvdamisiz? Keyin siz shunchaki sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasini o'zlashtirishingiz kerak. Telefon orqali qanday qilib to'g'ri sotish kerak? Juda ko'p .. lar bor turli yo'llar bilan qiling. Lekin juda ham bor foydali maslahatlar, siz shunchaki qabul qilishingiz kerak. Ular nima? Quyida oʻqing.

Ovozga e'tibor bering

Telefon orqali mahsulotni qanday qilib to'g'ri sotish haqida o'ylayapsizmi? Har qanday yaxshi sotuvchi bilishi kerak bo'lgan birinchi narsa - bu sizning ovozingiz mahsulotni sotish yoki sotmasligingizda hal qiluvchi rol o'ynashi. Agar siz ishonchli harakat qilsangiz va sotayotgan narsangiz sifatiga ishonsangiz, xaridor qiziqadi. Agar siz chalkashib ketsangiz, uyatchan va g'o'ldiradi, ular siz bilan uzoq vaqt gaplashmaydi. Shuning uchun telefon raqamini terishdan oldin, tomog'ingizni tozalang, bir qultum suv iching va ishonchingizni oshiring. Siz rad javobini olishga odatlanmagan odamning xotirjam, o'lchovli ovozida gapirishingiz kerak. Suhbat davomida dastlab belgilangan nutq tezligini saqlab qolishingiz kerak. Ohangda yuqoriga yoki pastga sakrab tushmang. Siz oltin o'rtachani saqlashingiz kerak. Tinchlik saqlang. Muvaffaqiyatsiz bo'lsangiz ham, sizga hech qanday yomon narsa bo'lmaydi. Hayotingizni qanday tartibga solish uchun sizda hali ko'p variantlar mavjud. Shuning uchun, umidsizlikka tushmang va o'zingizni stressga duchor qilmang. Har bir qo'ng'iroqni tajriba orttirish imkoniyati sifatida qabul qiling. U hech qachon ortiqcha emas.

Suhbat skripti

Ko'p savdo tajribangiz yo'qmi? Keyin o'zingizga harakatlaringiz uchun skript yozishingiz kerak. Masalan, telefon orqali chiptani qanday sotish mumkin? Agar siz hech qachon chipta sotmagan bo'lsangiz, sarosimaga tushasiz, sarosimaga tushasiz va oxir-oqibat bema'ni gaplarni gapirasiz. Bunga yo'l qo'ymaslik uchun siz sotish masalasiga yanada oqilona yondashishingiz kerak. Nima va qachon aytilishi kerakligini nuqtama-bosqich yozishingiz kerak. Siz barcha iboralarni yozishingiz shart emas, faqat nima deyishni va nimadan keyin rejalashtirishingiz kerak. Keling, buni misol bilan ko'rib chiqaylik. Qanday qilib chiptalarni telefon orqali to'g'ri sotish mumkin?

• Suhbatdoshingizga salom bering.
• Kim bilan gaplashayotganingizga qiziqing. Agar bu shaxs kotib bo'lsa, darhol bo'lim boshlig'i yoki direktor bilan bog'lanishni so'rang.
• O'zingizni yana tanishtiring va nima uchun qo'ng'iroq qilayotganingizni tezda ayting.
• Ehtiyojlar haqida bilib oling potentsial mijoz.
• Xizmatlaringizni yoki kompaniyangiz xizmatlarini taklif qiling.
• E'tirozlarni hal qiling.
• Shaxsiy uchrashuv yoki shartnoma imzolashni tashkil qiling.
• Xayrlashing.

Reja buzilmaydigan narsa emasligini unutmang. Bu sizni kerakli natijaga olib kelishi kerak bo'lgan qayd etilgan harakatlaringizdir. Siz vaqti-vaqti bilan o'zingizning yozma qonunlaringizni buzishingiz mumkin. Ammo esda tutingki, siz tez-tez chegaradan oshib ketmasligingiz va bir nechta nuqtalardan sakrab o'tmasligingiz kerak. Yodda tutingki, siz o'zingizning rejangizni o'zgartirishingiz mumkin.

Shablonlarga yo'q deb ayting

Agar siz xizmatni telefon orqali qanday qilib to'g'ri sotishni bilmasangiz va sehrli tabletka izlayotgan bo'lsangiz, unda siz tez orada xafa bo'lasiz. Biror kishiga biror narsani sotishning universal usuli yo'q. Turli xil stsenariylar mavjudligiga qaramay, siz har bir inson individual ekanligini tushunishingiz kerak va har bir insonga o'zingizning yondashuvingizni izlashingiz kerak. Agar muvaffaqiyatga erishsangiz, o'zingizni omadli deb hisoblang. Har bir qo'ng'iroqni o'ziga xos tajriba sifatida qabul qilishingiz kerak. Mijozlarni turlarga ajratmang. Ularning barchasi dastlab boshqacha. Darhol insonning nozik ruhiy tuzilishiga kirib borishga harakat qiling va inson uchun bu hayotda nima muhimligini va inson nimani ikkinchi darajali deb hisoblayotganini tushunishga harakat qiling. Telefon orqali to'g'ri sotish - bu sotuvchi o'rtasidagi katta suhbat bo'lib, u sotib olishni talab qilmaydi, lekin mijozni xizmat yoki mahsulot inson uchun hayotiy zarurligiga ishontiradi. Aynan shu holatda xaridor sizdan o'ziga taklif qilingan mahsulotlarni xarid qilibgina qolmay, balki do'stlarini ham sizning aksiyangizga taklif qiladi, ular ham xaridlarni amalga oshiradilar.

Telefon orqali mahsulotni qanday sotish mumkin? Hech qanday holatda shablonli iboralarni ishlatmang. Agar biror kishi sizning brifingda gaplashayotganingizni eshitsa, u hech qanday izoh bermasdan telefonni o'chirishi mumkin. Buning oldini olish uchun quruq iboralarni jonli tilga tarjima qiling. Shunday qilib, ular nafaqat ishonchli, balki tabiiyroq bo'ladi.

Salom

Telefon orqali sotish zamonaviy dunyoda odatiy holdir. Bu san'atni har kim o'zlashtira oladi. Qo'ng'iroqni qaerdan boshlash kerak? Salomlar bilan. Samimiy va do'stona bo'ling. Suhbatdoshingizga salom ayting va o'zingizni tanishtiring. Siz bilan gaplashayotgan odamdan uning ismini ham aytishini so'rang. Shu tarzda siz kim bilan gaplashayotganingizni osongina aniqlashingiz mumkin. Har bir xodimdan beri yirik kompaniya Har doim ismdan keyin pozitsiyani qo'shadi. Birinchi tanishuvdan so'ng, agar siz to'g'ri odamni topsangiz, tashabbusni o'z qo'lingizga olishingiz kerak. Hech qanday holatda jim turmang, aks holda telefonning narigi tomonidagi odam sizni xavotirga solayotganingizni tushunadi va suhbatni unga qulay tarzda olib borishga harakat qiladi. Agar siz haqiqatan ham telefon orqali mahsulotni qanday sotish kerakligi haqidagi savolni tushunmoqchi bo'lsangiz, unda siz tashabbusni qo'yib yubormasligingiz kerak. Sizga kerak bo'lmaganda, odamga gapirish imkoniyatini bermang. Siz odamga gapirish uchun vaqt berasiz, lekin u keyinroq keladi.

Qaror qabul qiluvchi bilan suhbat

Kompaniyaning kotiblari va kichik xodimlari bilan vaqtingizni behuda o'tkazishdan foyda yo'q. Agar siz mahsulotni telefon orqali qanday sotishni va buni yaxshi qilishni istasangiz, darhol qaror qabul qiluvchi bilan suhbatni olishingiz kerak. Rahbarlar va menejerlar bilan gaplashishdan qo'rqmang. Ular bilan bir necha daqiqa suhbat kotib bilan yarim soatlik suhbatdan ko'ra samaraliroq bo'ladi. Agar shaxs korxona rivojlanishini yaxshilashdan manfaatdor bo'lmasa, nima uchun odamga ta'minot taklifingizning mohiyatini tushuntirish kerak. Direktor esa har doim xarajatlarni qisqartirishni va ishlab chiqarish ko'lamini kengaytirishni xohlaydi. Shuning uchun, siz u bilan sizni va uni qiziqtiradigan mavzu haqida gaplashishingiz mumkin.

Kotibning to'sig'ini qanday engish mumkin? Juda oddiy. Qo'ng'iroq qilishdan oldin siz direktor va uning o'rinbosarining ismlarini bilib olishingiz kerak. Kompaniyaga qo'ng'iroq qilib, kotibga borganingizdan so'ng, siz o'zingizni tanishtirishingiz va keyin direktor bilan bog'lanishingizni so'rashingiz kerak. Qaror qabul qilgan shaxsni ismi va otasining ismi bilan nomlash tavsiya etiladi. Bunday holda, kotib sizga nima uchun qo'ng'iroq qilayotganingiz va aynan nimani taklif qilmoqchi ekanligingiz haqida savollar bermasligi mumkin. Siz rejissyorga bu nuanslarning barchasini aytib berasiz. Shuning uchun qo'ng'iroqdan oldin tayyorgarlik ishlarini bajarishga dangasa bo'lmang.

Gapirishga ruxsat

Agar siz suhbatlashayotgan odamda qo'ng'iroq yozuvi bo'lsa, u holda suhbatni kirish iborasi bilan boshlashingiz kerak, bu odam uchun sizning reklamangizni tinglash uchun o'ziga xos ruxsatnoma bo'ladi. Har doim bunday kirish iborasini aytish tavsiya etiladi, chunki siz raqibingizning qo'ng'irog'ini yozib olishga arziydimi yoki yo'qligini aniq bilmaysiz. Telefon orqali qanday sotish mumkin? Qo'ng'iroq qilish nuqtasiga borishdan oldin, suhbatdoshingiz qulaymi yoki yo'qligini so'rang. Ehtimol, direktor yig'ilish yoki rejalashtirish uchrashuvida bo'ladi va siz va sizning chaqiruvingiz odamning rejalariga mos kelmaydi. Bu kabi savol sizning xushmuomalaligingizni ko'rsatadi va suhbatlashish uchun ruxsat bo'ladi. Agar odam keyinchalik qichqirsa: "Siz yana menga nimanidir reklama qilmoqchi bo'lsangiz, men sizni sudga beraman!", Bunday iboradan qo'rqishingiz shart emas. Shaxs siz bilan muloqotni davom ettirish istagini shaxsan tasdiqladi. Ushbu kichik hiyla sizga qonun bilan bog'liq katta muammolardan qochishga yordam beradi.

Aloqa nuqtalari

Birinchi iboradanoq mijozingizni yutib olishni xohlaysizmi? Keyin suhbatga tayyorgarlik ko'rishingiz kerak bo'ladi. Telefon orqali qanday sotish mumkin? Avval siz qo'ng'iroq qilayotgan kompaniyaning yaratilish tarixiga qarang. Siz muhim deb hisoblagan barcha ma'lumotlarni yozib oling va keyin saytni kuzatib boring. Shundan so'ng siz o'zingizning taklifingiz bilan direktorga ishonch bilan qo'ng'iroq qilishingiz mumkin. Sizning dialogingiz qanday ko'rinishga ega bo'ladi?

Xayrli kun, Anatoliy Sergeevich. Ivan Fedorovichdan transport kompaniyasi. Siz ishlab chiqarish va yig'ish bilan shug'ullanasizmi? maishiy texnika 10 yildan beri, shunday emasmi?

Ha to'g'ri.

Sizda tovarlarni turli shaharlarga sotish uchun allaqachon o'rnatilgan tizim mavjud, ammo siz kurerlaringiz bilan shunchalik uzoq vaqt davomida ishlayapsizki, siz bozordagi narx holatini bilmaysiz. Men sizga eng yaxshi shartlarni taklif qila olaman.

Ushbu bosqichda siz mijozni qiziqtirishingiz va unga nafaqat kompaniya nima qilayotganidan xabardor ekanligingizni, balki kompaniya qanday qilayotganidan ham xabardor ekanligingizni ko'rsatishingiz kerak. Bu kabi iboralar odamlarga kuchli ta'sir qiladi. Ular avtomatik ravishda o'zlari uchun foydali bo'lib tuyuladigan taklifga qiziqishadi.

Kompaniya haqida bir oz

Tinglovchingizni qiziqtirganingizdan so'ng, uning e'tiborini jalb qilish oson bo'ladi. Lekin esda tutingki, sehr ikki daqiqadan ortiq davom etmaydi. Bu vaqt ichida kompaniyangizning kichik, ammo qisqacha taqdimotini o'tkazish uchun vaqtingiz bo'lishi kerak. Sizning kompaniyangiz qancha vaqtdan beri bozorda bo'lganini, nima bilan shug'ullanayotganini, kimga xizmat qilayotganini va qanday muvaffaqiyatlari bilan faxrlanishini ayting. Telefon orqali qanday sotishni tushunish uchun siz psixolog bo'lishingiz kerak. Biror kishi har doim o'z nomzodlari bo'yicha tavsiyalarga havolalarni taqdim eta oladigan kompaniyalarga ishonadi. Bundan tashqari, hech kim bunday ma'lumotlarni tekshirishi dargumon. Ammo bu hali ham yolg'on gapirishga arzimaydi. Agar siz "Gazprom" bilan hamkorlik qilayotganingizni aytgan bo'lsangiz, unda siz kamida bir marta ushbu kompaniyadan buyurtma olgan bo'lishingiz kerak.

Taqdimotni o'tkazishda mijozning e'tiborini jalb qiling kuchli tomonlari kompaniyalar. Foyda haqida gapiring, lekin ular haqida emas, balki ko'proq gapiring. Agar siz qanchalik yaxshi ekanligingiz haqida ikki daqiqa gapirsangiz, hech kim sizga ishonmaydi. Siz ham o'zingizni tuhmat qilmasligingiz kerak, lekin mukofotlaringizni ro'yxatga oling va Minnatdorchilik xatlari mumkin. Va agar sizning kompaniyangiz faxrlanadigan yana bir narsaga ega bo'lsa, siz bunday faktlarni aytishingiz mumkin.

Mijoz gaplashsin

Sizning kompaniyangiz haqida gapirganingizdan so'ng, mijozga o'z kompaniyasi haqida gapirish imkoniyatini bering. Har bir inson o'z aqlini yaxshi ko'radi va u nima qilayotgani haqida gapirishni yaxshi ko'radi. Telefon orqali sotishni o'rganmoqchimisiz? Odamlarni tinglashni va eshitishni o'rganing. Biror kishi allaqachon etkazib beruvchilari borligi haqida gapirganda, siz uning yo'qligiga shama qilishingiz mumkin ideal kompaniyalar. Potentsial mijoz sizga u bilan ishlaydigan hozirgi kompaniya bilan bog'liq muammolar haqida aytib bering. Agar bu muammolar ko'p bo'lsa, siz avtomatik ravishda taklif qiladigan narsalarni topasiz. Ammo agar inson hamma narsadan mamnun bo'lsa, kompaniyada kamchiliklarni topish siz uchun qiyin bo'ladi. Shunday qilib, berishga harakat qiling katta e'tibor siz bilan gaplashayotgan odam nimani ta'kidlaydi. Agar biror kishi pul haqida ko'p gapirsa, unda siz keyinchalik odamga xizmatlaringiz uchun kichik narxni taklif qilishingiz kerak. Agar odam uchun hamma narsa o'z vaqtida bajarilishi muhim bo'lsa, siz hamma narsani o'z vaqtida qilishingizni va biron bir kechikish bo'lsa, odamga etkazilgan zararni qoplashingizni eslatib o'tishingiz kerak bo'ladi. Albatta, barcha ma'lumotlar haqiqat bo'lishi kerak. Agar va'dalaringiz bo'sh bo'lmasligini ta'minlash uchun mas'uliyatni o'z zimmangizga olishingiz mumkin bo'lsa, ularni bajaring. Va agar buni qila olmasangiz, hamkorlikni yolg'on bilan boshlamasligingiz kerak.

Mijozning afzalliklari bilan tanishish

O'zi va uning ehtiyojlari haqida gapirganda, odamni diqqat bilan tinglash orqali siz juda ko'p kerakli ma'lumotlarni bilib olishingiz mumkin. Keyingi bosqichda siz mijozni to'g'ri tushunganingizni aniqlab olishingiz kerak. Shuning uchun, odamga quyidagi savollarni bering: Men sizning ofisingizda Internet borligini tushunaman, lekin provayderingiz xizmatlarining narxi juda yuqori, siz bunga rozimisiz? Har doim so'rang ochiq savollar mijoz so'zlaringizni tasdiqlashi uchun. Telefon orqali qanday sotish mumkin? Dialogning namunasi quyidagicha bo'lishi mumkin:

Aleksey Borisovich, sizda bor katta kompaniya, barcha xodimlarni boshqarish juda qiyin. Ammo shunga qaramay, siz har bir bo'limning ishlaridan xabardor bo'lishni xohlaysizmi?

Keyin har bir bo'limda videokuzatuvni ulashingiz kerak, shunda siz xodimlaringiz yaxshi ish qilyaptimi yoki yo'qmi, xabardor bo'lishingiz mumkin.

Sizningcha, odamlar kuzatilayotganini bilsa, ishi yaxshilanadimi?

Albatta. Bu haqiqatni allaqachon bizning mijozlarimizga aylangan ko'plab kompaniyalar rahbarlari tasdiqlashi mumkin.

Sotuvchi har doim mijozga bitta oddiy haqiqatni tushunishga yordam berishi kerak: unga sizning xizmatlaringizsiz yoki mahsulotingizsiz yashash qiyin bo'ladi. Siz odamga mahsulot taklif qilmaysiz, unga mahsulotingizni sotib olish orqali uning kompaniyasi rivojlanadi va o'sadi degan ishonchni sotasiz.

Shaxsiy taklif

Odamlar ularga individual yondashishni qidirganda, hamma odamlar buni yaxshi ko'radilar. Telefon orqali sotish yo'lini qidiryapsizmi? Buni amalga oshirishga yordam beradigan iboralarga misollar:

• Bitim qiladigan kompaniyalar uchun yuk tashish, bizda avtomobilingizni yuvishda tejashga yordam beradigan maxsus aksiya mavjud.
• Agar hafta oxirigacha kompaniyamizdan internetga ulansangiz, butun ofis uchun jihozlarni mutlaqo bepul olasiz.
• Bugun sizning hududingizda maxsus taklif bor; agar siz xodimlaringiz uchun savdo bo'yicha treningga buyurtma bersangiz, biz bonus sifatida odamlaringizga nafaqat yaxshi sotishga, balki har qanday mijozning ishonchini osongina qozonishga yordam beradigan maxfiy ishontirish usullarini ishlab chiqa olamiz. .

Bunday takliflar juda jozibali ko'rinadi. Agar siz mijoz sizning taklifingiz haqida qaror qabul qilayotgan paytda ularni muvaffaqiyatli bajarsangiz, e'tirozlar bilan ishlashingiz shart emas. Rahbar sizning e'tiboringiz va g'amxo'rligingiz bilan sotib olinadi, shuningdek Tadbirkor bepul narsa olish imkoniyatini qo'ldan boy berishdan qo'rqadi. Axir, agar u hozir sizning taklifingizni qabul qilishga qaror qilmasa, u keyinchalik bonuslarni olmaydi.

E'tirozni ishlab chiqish

Qo'lingizdan kelganini aytganingizda, sizning vazifangiz mijozning e'tiborini jalb qilish va uning buzilishiga yo'l qo'ymaslikdir. Biror kishi ahamiyatsiz foyda olish uchun tanada keraksiz harakatlar qilishni xohlamaydi deb o'ylashni boshlashi mumkin. Telefon orqali qanday qilib to'g'ri sotish kerak? Siz e'tiroz bilan ishlashingiz kerak. Inson sizning xizmatlaringizga muhtoj yoki kerak emasligi haqida uzoq va qattiq o'ylab ko'rishi mumkin. Natijada, rahbar qandaydir xulosa chiqaradi. Va agar bu xulosa rad etish bo'lsa, u holda odam sizga amaliy deb hisoblanmaydigan g'ayritabiiy sabablarni beradi. E'tirozlarni ko'rib chiqish bilan telefon savdosiga misol bo'lishi mumkin:

Menga sizning taklifingiz yoqadi, lekin afsuski, hozirda yuk tashish kompaniyalarini o'zgartirishga vaqtim yo'q.

Nimadan qo'rqasiz? Bizning kurerlarimiz o'z sohasining professionallaridir. Ular sizning hozirgi odamlaringizni osongina almashtirishlari mumkin va o'z ishlarini ancha samarali bajarishlari mumkin.

Ha, lekin kompaniyangiz bilan shartnomani hujjatlashtirish uchun ko'p vaqt kerak bo'ladi.

Advokatimiz ertaga ertalab sizning oldingizga keladi va yarim soatdan kamroq vaqt ichida shartnoma tuzadi.

Mijoz har qanday muammoni hal qila olishingizni tushunmaguncha, e'tirozlar bilan ishlashingiz kerak. Va agar siz menejeringizni bunga ishontira olsangiz, mahsulotingizni allaqachon sotgan deb hisoblang.

Hech qanday ibora yo'q: men bu haqda o'ylab ko'raman

Sotish bo'lmasligini xohlaysizmi? Bu sovuq qo'ng'iroq bilan shug'ullanadigan hech kim kutmagan suhbatning natijasidir. Telefon orqali qanday qilib to'g'ri sotish kerak? Siz "Men bu haqda o'ylayman" iborasini mashq qilishni o'rganishingiz kerak. Hech qanday holatda suhbatni ushbu eslatmada tugatmasligingiz kerak. Agar biror kishi taklifni yoqtirsa, u sizga bu haqda ochiq aytadi. Agar biror kishi biror narsadan qoniqmasa, u sizga aytadi: men bu haqda o'ylayman. Shuning uchun, suhbatdoshingiz unga vaqt kerakligini e'lon qilganda, unda bu vaqt yo'qligini ayting. Odamni qat'iy chegaralarga olib boring va ularga o'yin qoidalarini o'zgartirishiga yo'l qo'ymang. Agar biror kishi qandaydir tarzda qaror qabul qilishini istasangiz, unga rad etish mumkin bo'lmasligini taklif qiling. Shunda odamning tanlovi qolmaydi va rozi bo'lishga majbur bo'ladi.

"Men bu haqda o'ylab ko'raman" - bu sizning taklifingiz odamga mos kelmasligini bildiruvchi ibora. Agar siz bu kabi so'zlarni qayta-qayta eshitsangiz, bu o'zingiz va telefon suhbatlarini o'tkazish uslubingiz ustida ishlashingiz kerakligini anglatadi. Odamlar kamdan-kam hollarda qo'ng'iroqlarni rad etishadi. Ammo ular tez-tez aytishlari mumkin: "Men bu haqda o'ylab ko'raman". Odamlarga bunday imkoniyatni bermang. Agar biror kishi bunday iborani aytsa, uni boshqa e'tiroz sifatida qabul qiling va u bilan ishlashga harakat qiling.

Ajralish

Siz telefon orqali qanday qilib to'g'ri sotishni tushunasiz. Suhbatni qanday tugatish kerak? Siz suhbatdoshingizga eng yaxshi narsalarni tilashingiz, vaqt ajratganingiz uchun rahmat aytishingiz, shuningdek, odam ijobiy qaror qabul qilganidan afsuslanmasligini aytishingiz kerak. Hamkorligingiz samarali va uzoq davom etishini bilasiz, deb ayting. Katta quvonchni ko'rsatishning hojati yo'q, aks holda mijoz sizning oxirgi imkoniyatingiz deb o'ylashi mumkin. Suhbatning ohangi suhbatning boshidan oxirigacha bir xil bo'lishi kerak.

Do'stona va quvnoq bo'lishga harakat qiling. Agar biror kishi sizni rad etsa ham, bu uning kayfiyatini buzishingiz yoki yomon narsalarni aytishingiz kerak degani emas. Sizning xizmatlaringiz yoki mahsulotlaringizga muhtoj emasligi odamning aybi emas. Shuning uchun, barcha mijozlaringiz bilan do'stona munosabatda bo'lishga harakat qiling. Ularni yaxshi va yomonga ajratmang. Shuningdek, siz har kuni reklama qilinadigan barcha xizmatlar va takliflardan foydalana olmaysiz. Insonning huquqini tan oling, u ham sizning foydangizga emas, balki tanlash va tanlash imkoniyatiga ega. Xafa bo'lishning hojati yo'q. Siz mahsulot yoki xizmatlaringizni yoqtiradigan va unga muhtoj bo'lgan odamni topishingiz mumkin. Siz bunga biroz vaqt sarflashingiz kerak bo'ladi. Shuning uchun, hech qachon optimizmni yo'qotmang va potentsial mijozlar tomonidan xafa bo'lmang.

Amaliyot shuni ko'rsatadiki, ko'pchilik tadbirkorlar mijozlar bilan qanday to'g'ri muloqot qilishni bilishmaydi va shu sababli ular mumkin bo'lgan imtiyozlarning 90 foizini o'tkazib yuborishadi. Endi biz telefon orqali mahsulot yoki xizmatlarni qanday qilib to'g'ri sotishni ko'rib chiqamiz.

Har bir mahsulot yoki xizmat narxi va uning qiymati bor. Agar mahsulot yoki xizmatning iste'molchi ko'z o'ngida qiymati narxdan past bo'lsa, u holda sotish bo'lmaydi. Barcha telefon savdosi texnikasi malakali taqdimot orqali mahsulot yoki xizmat qiymatini oshirishga asoslangan. Agar siz darhol telefon orqali narxni aytsangiz, siz qiymatni oshirolmaysiz, chunki potentsial mijoz sizni tinglash va rahmat aytishga qiziqish va ishtiyoqni yo'qotadi, men bu haqda o'ylab ko'raman, natijada u erda afzalliklari haqida gapirish imkoniyati bo'lmaydi va hech qanday savdo bo'lmaydi.

Telefon orqali qanday qilib to'g'ri sotish kerak: Agar suhbatdoshda yaxshi taassurot qoldirsangiz va mahsulot yoki xizmat qiymatini maksimal darajada oshirsangiz, tranzaksiya ehtimoli ortadi. Buning uchun siz muloqotda quyidagi ketma-ketlikka rioya qilishingiz kerak:

1. Birinchi taassurot yaratish; 2. Ehtiyojlarni aniqlash; 3. Tovar yoki xizmatlar taqdimoti; 4. Shaxsiy uchrashuv (har doim ham emas); 5. Narxni muhokama qilish; 6. E'tirozlarni qayta ishlash.

Muhim: Suhbat boshida hech qanday holatda narxni aytmang, tavsiflangan shablonga muvofiq harakat qiling, aks holda siz xizmat yoki mahsulot qiymatini oshira olmaysiz, chunki odam muloqotga bo'lgan qiziqishni yo'qotadi. kelishuv ehtimoli kamayadi.

Masalan, “Ushbu mahsulot qancha turadi?” degan savolga “Ba’zi fikrlarni aniqlab bersam...” deb javob berishingiz mumkin va siz nima qilish kerakligini aniqlay boshlaysiz. yaxshi taqdimot keyinroq.

Agar narx masalasi yana so'ralsa- bu holda hammasi vaziyatga bog'liq, ikkita variant mavjud:

a) Minimal narxni ayting, ba'zida bu sizning potentsial mijozingizni bezovta qilgandan ko'ra yaxshiroqdir.

b) Yuqorida tavsiflangan ketma-ketlikning keyingi bosqichiga o'ting, ya'ni agar takrorlangan savol bosqichda bo'lsa. ehtiyojlarni aniqlash, keyin siz sahnaga, bizning holatlarimizda taqdimotga o'tishingiz mumkin. Misol uchun, agar sizdan narx haqida yana bir bor so'ralsa, quyidagini aytish yaxshiroqdir: "Ushbu mahsulotga nima kiritilganligini qisqacha tasvirlab beraman, keyin narxini aytib beraman."

1-bosqich. birinchi taassurot yaratish

Birinchi taassurot aloqa boshlanganidan 3-15 soniya o'tgach shakllanadi va xotirada o'zgarmagan holda saqlanadi. Sizning birinchi taassurotingizni o'zgartirish uchun boshqa imkoniyatingiz bo'lmaydi. Agar sizning potentsial mijozingiz ovozingizda noto'g'ri narsani sezsa, muvaffaqiyatli suhbat va savdo ehtimoli sezilarli darajada kamayadi. Dastlabki 15 soniyani ijobiy munosabat bilan boshlashga harakat qilish muhimdir.

Suhbatni quyidagi ketma-ketlikda boshlash maqbuldir: 1. Tashkilot nomi, 2. Kompaniyaning lavozimi yoki bo'limi 3. Ism va familiya 4. Salomlashish. Masalan: "Volgadon kompaniyasi, sotib olish bo'limi, Andrey Ivanov, xayrli kun." yoki "Tekhinnostroy, menejer Stanislav Voronin, salom". Kompaniya nomini aytganda, siz ishonchlilik darajasini oshirasiz.

Suhbat boshida kompaniya nomi xavfsizlik, barqarorlik tuyg'usini beradi va tashkilotning bir nechta odamdan iboratligini anglatadi. Va ish unvoni va nomi, boshqa aniq ma'lumotlar kabi ishonch va xavfsizlik hissini oshiradi, shuningdek, siz bilan muloqot qilish jarayonini osonlashtiradi. Suhbat boshida o'z lavozimini va ismini aytgan odam ishonchli va mas'uliyatliroq ko'rinadi.

Salomni oxirida aytamiz, chunki boshida aytsangiz, odamni noqulay ahvolga solib qo'yasiz, chunki salomga salom bilan javob berish odat tusiga kiradi va u boshida javob berib sizni yo to'xtatadi. , yoki iborangiz oxirida buni aytishdan o'zingizni tiying. O'zingizni zo'rlashning hojati yo'q, shuning uchun oxirida salom ayting.

2-bosqich. Identifikatsiya kerak

Ushbu bosqichda biz insonga nima kerakligini tushunamiz:

1. Eng mos mahsulot yoki xizmatni taqdim eting;

2. Taqdimot bosqichida kerak bo'ladigan ma'lumotlarni to'plang, avvalambor, mijoz uchun ayniqsa muhim bo'lgan tovarlar yoki xizmatlarning afzalliklari va shundan keyingina qolganlari haqida gapirish. Shunday qilib, biz asosiy narsaga e'tibor qaratamiz va potentsial mijoz uchun eng muhim afzalliklarni o'tkazib yubormaymiz, bu esa tranzaktsiya ehtimolini oshiradi.

3. Tovar yoki xizmatlarning afzalliklari haqida bahslashishni osonlashtirish uchun ma'lumot oling, e'tirozni ko'rib chiqish bosqichida qiymat qo'shish.

Ko'pincha ehtiyojni aniqlash bosqichi o'tkazib yuboriladi, natijada potentsial mijozlarga kerakli narsa taklif etilmaydi va bitim amalga oshmaydi.

Keling, potentsial xaridor onlayn noutbuk do'koniga qo'ng'iroq qilsa nima bo'lishini tasavvur qilaylik:

Xaridor: "Salom, men ish uchun noutbuk qidiryapman."

Xaridor: "Uning narxi qancha?"

Menejer: "Falonchi"

Xaridor: "Rahmat, men bu haqda o'ylab, go'shakni qo'yaman"

Nima sodir bo `LDI? Menejer shoshildi va katta ehtimol bilan xaridorga yoqmagan modelni taklif qildi. Mijozning ekran o'lchami, batareya quvvati, narxi, markasi bo'yicha bir qator talablari bo'lishi mumkin. Ushbu talablarga aniqlik kiritmasdan, siz mutlaqo yaroqsiz bo'lgan modelni taklif qilishingiz mumkin, masalan, xaridorning Acer noutbuki buzilgan va agar siz unga aynan shu brendni taklif qilsangiz, sizga bo'lgan ishonch darhol yo'qoladi, telefon sotilishi ehtimoli ham. .

Avval ehtiyojlarni aniqlash, undan kim foydalanishi, ular xizmat safarlarida ishlashni rejalashtiryaptimi, qanday dasturlardan foydalanish, ekran o'lchami va boshqa ma'lumotlar uchun imtiyozlar mavjudligini aniqlash kerak edi. Faqat ehtiyojlarni tushunganingizdan so'ng, keyingi bosqichga o'tishingiz mumkin, aks holda muvaffaqiyatsizlik ehtimoli yuqori.

Eng mashhur savollar:

Siz nimani xohlayotganingizni batafsilroq tasvirlab bering?

Qo'shimcha so'rovlaringiz bormi?

Mahsulot yoki natijani qaysi vaqt oralig'ida olishni xohlaysiz?

Qaysi byudjetni kutib olishni xohlaysiz?

Iloji boricha hamma narsani bilib olishga harakat qiling zarur ma'lumotlar, qanchalik ko'p bilsangiz, qanchalik mos mahsulot yoki xizmatni taklif qilishingiz mumkin bo'lsa, o'z pozitsiyangizni muhokama qilish va e'tirozlarni hal qilish shunchalik oson bo'ladi. Natijada telefon va yuzma-yuz sotuvlar ortadi.

3-bosqich. Tovarlar yoki xizmatlar taqdimoti

Mahsulot yoki xizmatning taqdimoti, ehtimol, suhbatning eng muhim qismidir, chunki foydalarni tavsiflash orqali siz qiymat qo'shasiz. Agar siz ushbu bosqichni o'tkazib yuborsangiz, telefon orqali yoki uchrashuv paytida sotuvlar bir necha marta tushishi mumkin.

Ushbu bosqichda potentsial mijozga quyidagilarni aytish muhimdir:

a.) Barcha muhim ehtiyojlarni aks ettiring siz aniqlagan. Masalan, siz tashrif buyuruvchiga ish safari uchun 12 dyuymli ekran va yaxshi batareyaga ega noutbuk kerakligini aniqladingiz, shuning uchun biz ushbu bosqichni ehtiyojlarni aks ettirishdan boshlaymiz: “Ajoyib, men sizga ushbu modelni taklif qilishim mumkin, u kichik hajmga ega. 12 dyuymli ekran bu safarda foydalanishni osonlashtiradi va batareya 9 soatgacha uzluksiz ishlashga xizmat qiladi,...”

Umuman olganda, suhbatda siz aniqlangan ehtiyojlar bilan bog'liq barcha imtiyozlar haqida gaplashishingiz kerak, shunda potentsial mijoz taklif etilayotgan mahsulot yoki xizmat uning talablariga mos kelishini tushunadi.

b.) Keyin mahsulot yoki xizmatning asosiy afzalliklarini sanab o'ting. Mahsulot yoki xizmat potentsialning ehtiyojlariga javob berishi haqida xabar berganingizdan so'ng, siz eng muhim deb hisoblagan asosiy imtiyozlar haqida xabar berish vaqti keldi. Masalan, kafolat haqida gapiring, analoglarga nisbatan afzalliklarini tavsiflang, ijobiy tajriba haqida xabar bering, agar mavjud bo'lsa va hokazo.

Faqatgina imtiyozlar haqida ma'lumot almashganingizdan va mahsulot yoki xizmatning qiymatini oshirganingizdan so'ng, siz uchrashishni taklif qilishingiz yoki narx haqida gapirishni boshlashingiz mumkin.

Agar raqibingiz sizni to'xtatib, yana qancha turadi deb so'rasa, keyin vaziyatga qarab harakat qiling, quyidagi variantlar mumkin:

a) Odamni bezovta qilmaslik uchun minimal xarajatni ayting;

b) Keyingi bosqichga o'ting - uchrashishni taklif qiling, chunki ko'p tovarlar yoki xizmatlar faqat uchrashuvlar paytida, ishonch darajasi yuqori bo'lganda sotilishi mumkin. Uchrashuvlar haqida batafsil ma'lumot quyida tasvirlangan.

4-bosqich Uchrashuvni taklif qiling - mijozga keling yoki ularni tashrif buyurishga taklif qiling

Uchrashuv deganda siz mijozga kelishingizni yoki u sizga kelishini nazarda tutamiz. Uchrashuv sizga mahsulot yoki xizmatni yaxshiroq taqdim etish imkonini beradi, ayniqsa tasavvur qilish qiyin bo'lsa tashqi ko'rinish, funksionallikni tekshiring, ishonchliligi haqida shubhalar mavjud.

Ideal holda, narxni telefon orqali emas, balki xabar qilish tavsiya etiladi, va shaxsiy muloqot paytida, chunki hozirgi paytda odamga ishonch telefon orqali qaraganda ancha yuqori va shuning uchun mahsulot yoki xizmatning qiymati oshadi. Shaxsiy muloqot tranzaktsiyani yakunlash imkoniyatini sezilarli darajada oshiradi, shuning uchun qimmat tovar yoki xizmatlarning narxini telefon orqali oshkor qilmaslik tavsiya etiladi, chunki rad etish ehtimoli yuqori. Savoldan qochish va uchrashuvni tashkil etishga harakat qilish - mijozga kelish yoki uni o'z joyingizga taklif qilish yaxshiroqdir, chunki shaxsiy muloqot paytida sizning mahsulot yoki xizmatlarni sotish imkoniyati telefon orqali ko'ra ancha yuqori.

Agar odam yig'ilish oldidan narxni aytib berishni so'rasa, unda savoldan qochish yaxshiroqdir, lekin agar sizdan yana narx haqida so'ralsa, unda ko'p hollarda odamni g'azablantirmaslik va uni aytib berish kerak. Agar siz qimmatbaho tovarlar yoki xizmatlarni sotayotgan bo'lsangiz ham, narx va taklif haqidagi dastlabki 1-2 savolga javob berishdan qochishingiz mumkin.

Mijozning oldiga kelish mantiqsiz bo'lganda. Keling, barcha holatlarni ko'rib chiqaylik:

Agar sizning vaqtingiz mahsulotni taqdim etish uchun mijozga sayohat qilish uchun sarflaganingizdan qimmatroq bo'lsa, uni shaxsiy muloqot uchun joyingizga taklif qilganingiz yoki oxirgi chora sifatida unga telefon orqali narxini aytganingiz ma'qul.

Agar siz mahsulotni do'koningizda yoki ofisingizda yo'lda bo'lgandan ko'ra yaxshiroq taqdim eta olsangiz, ularni o'z joyingizga taklif qilganingiz ma'qul. Masalan: mashinani sotishda mijozga borish yoki sport zaliga a'zolikni sotishdan foyda yo'q, chunki odam mahsulot yoki xizmatni shaxsan ko'rishi mumkin bo'lgan uchrashuvning qiymati yuqoriroqdir.

Qachonki taklif qilishdan ham foyda yo'q

Ko'pgina mahsulotlarni telefon orqali oldindan uchrashuvlarsiz sotish mumkin. Odatda, bu xaridor uchun tushunarli yoki arzon mahsulotlar, ularni dastlabki uchrashuvlarsiz osongina sotib olish mumkin, chunki mijoz o'z vaqtini qo'shimcha muhokamaga sarflashning ma'nosini ko'rmaydi.

Qo'shimcha yig'ilishlarsiz sotiladigan bunday tovarlarga onlayn-do'konlarda sotiladigan barcha narsalar kiradi. Shuning uchun, agar sizda onlayn-do'kon bo'lsa, quyida keltirilgan uchrashuvlar haqidagi matnni o'qib chiqishingiz shart emas.

Uchrashuvlarning 2 turi mavjud: potentsial mijozga kelganingizda yoki kimdir sizga kelganda, keling, har bir ishni batafsil ko'rib chiqaylik.

1. Agar siz mijozga o'zingiz kelsangiz

Mijozni o'z joyingizga taklif qilishdan ko'ra uning oldiga kelishga rozi bo'lish osonroq, shuning uchun agar imkoningiz bo'lsa, har doim o'zingiz kelishga harakat qiling, aks holda ehtimollik sezilarli darajada kamayadi, chunki sizning potentsialingiz juda ko'p. mijozlar sizga kela olmaydi va shuning uchun hech qanday savdo kamroq bo'ladi. Oddiy to'lov imkoniyatini ta'minlashga ishonch hosil qiling, chunki to'lovni amalga oshirish qanchalik qiyin bo'lsa, tranzaktsiya ehtimoli shunchalik past bo'ladi. Ideal holda, mijoz hech qaerga ketmasligi uchun to'lovni to'g'ridan-to'g'ri yig'ilishda qabul qiling.

Albatta, sotishdan olinadigan foyda mijozga sayohat qilish uchun sarflagan vaqtingiz narxidan yuqori bo'lishi kerak, masalan, agar siz mahsulot yoki xizmatdan 100 rubl ishlab topsangiz, u holda uchrashish uchun shahar bo'ylab sayohat qilishdan foyda yo'q. Agar sizning vaqtingiz qimmatroq bo'lsa, mijozni o'z joyingizga taklif qilish yaxshiroqdir. Ammo agar sizning tovaringiz yoki xizmatlaringiz qimmat bo'lsa, mijozlarga murojaat qilganingiz ma'qul, chunki ularni o'z joyingizga taklif qilishdan ko'ra kelishga rozi bo'lish o'nlab marta osonroq, ya'ni buyurtmalar hajmi ko'proq bo'ladi.

Uchrashuv ehtimolini oshirish uchun potentsial mijoz siz bilan uchrashishdan manfaatdor bo'lishi kerak, aks holda ular siz bilan uchrashishni xohlamaydilar, hatto o'zingiz kelsangiz ham. Quyidagi narsalar eng kuchli qiziqish uyg'otadi: narx, chegirma miqdori, bepul bonuslar. Shuning uchun, uchrashuv o'tkazish imkoniyati yuqori bo'lishi uchun, aniq narxni aytmang, lekin uni faqat yig'ilishda nomlashingiz mumkin, deb ayting, sizga nima uchun narx, chegirmalar yoki bonuslarni ayta olmasligingiz haqida ishonchli asos kerak. telefon orqali boshqa ma'lumotlar.

Uchrashuvni rejalashtirish uchun sizga potentsial mijozga nima uchun kerakligi haqida kuchli asos kerak. Masalan:

Agar siz uskunani ta'mirlayotgan bo'lsangiz, unda siz xarajat faqat shaxsiy tekshiruv yoki maxsus diagnostika paytida aniqlanishi mumkin bo'lgan buzilishning murakkablik darajasiga bog'liqligini aytishingiz mumkin.

Agar siz binolarni tugatish bilan shug'ullanayotgan bo'lsangiz, unda narx ishning hajmi va murakkabligiga bog'liqligini aytishingiz mumkin, bu faqat shaxsiy tekshiruvdan so'ng aniqlanishi mumkin.

Ularga chegirma, bepul bonus yoki boshqa narsalarni taklif qilishingiz mumkinligini bildiring. Ammo chegirmalar va bonuslar uchun barcha shartlar faqat shaxsiy uchrashuvda muhokama qilinishi mumkin, chunki bu masalalar telefon orqali muhokama qilinmaydi.

Va hokazo. Xizmat qanchalik murakkab bo'lsa, yig'ilish uchun dalillarni keltirish osonroq bo'ladi. Va sizning dalillaringiz qanchalik jozibali bo'lsa, uchrashuv ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi. Agar ular siz bilan uchrashishni istamasalar, demak, mijozlar nuqtani ko'rmaydilar va buning sababi, ehtimol, nima uchun kerakligi haqida ishonchli asosning yo'qligi.

Misol. Bir kishi qo'ng'iroq qiladi va so'raydi: "Veb-sayt yaratish qancha turadi?" Bunday holda, hamma narsa standartdir: a) Biz o'zimizni tanishtiramiz; b) Ehtiyojlarni aniqlaymiz: qanday sayt kerak, nima uchun va hokazo; c) Biz bunday saytni qanday qilishimiz mumkinligini + asosiy afzalliklarini tasvirlaymiz; d) Biz aytamiz: "Veb-saytni ishlab chiqish narxi dizayn darajasiga bog'liq bo'lib, uni telefon orqali baholab bo'lmaydi, shuning uchun men sizga qulay vaqtda kelib, qanday dizayn turlari qancha turishini aniq ko'rsata olaman, bu yordam beradi. Siz uni nima va qanday pul evaziga olishingiz mumkinligini darhol tushunasiz."

O'zingizning joyingizda, shuningdek, xarajatlarni muhokama qilish uchun nima uchun uchrashishingiz kerakligini tushuntiring. Uchrashuvning maqsadi mahsulot yoki xizmatning qiymatini va shuning uchun tranzaktsiya ehtimolini oshirishdir.

Ko'pincha sizdan telefon orqali taxminiy narxlarni so'rashlari mumkin, bu holda siz faqat eng kam xarajatni aytishingiz mumkin, aniq narx faqat bunday va shunga o'xshash sabablarga ko'ra yig'ilishda berilishi mumkinligi haqida bahslasha olasiz. Garchi ko'p hollarda siz minimal narxni eslatib o'tishingiz shart emas, ayniqsa, u yakuniy narxdan unchalik farq qilmasa yoki joyida hisoblash uchun jiddiy dalillaringiz bo'lsa.

Agar sizning uyingizda siz ishlamaydigan narx bo'lsa, unda siz buni telefon orqali aytishingiz mumkin, bu minimal miqdor kam maosh oluvchi mijozlarni uzish va foyda keltirmaydigan uchrashuvlarga bormaslik uchun.

2. Agar siz mijozni o'z joyingizga taklif qilsangiz

Biror kishini o'z joyingizga taklif qilganingizda, uchrashuv ehtimoli bir necha bor kamayadi, chunki potentsial mijozning kelishi siz buni qilganingizdan ko'ra qiyinroq. Shuning uchun, bu variant faqat sizning vaqtingiz mumkin bo'lgan mijozga boradigan yo'ldan qimmatroq bo'lgan hollarda, shuningdek, kimnidir o'z joyingizga taklif qilish orqali xizmat yoki mahsulotni taqdim etish yaxshiroqdir. Misol uchun, agar siz mashina sotayotgan bo'lsangiz, odamlarni avtosaloningizga taklif qilishingiz kerak, aks holda siz mashinani yaxshi taqdim eta olmaysiz.

Taklifning maqsadi uchrashuv bilan bir xil - mahsulot yoki xizmatning qiymati maksimal bo'lgan paytda ishonchni oshirish va muloqot qilish. Biror kishini o'z joyingizga taklif qilish o'zingiz kelgandan ko'ra qiyinroq, chunki potentsial mijoz sizga etib borish uchun vaqt va kuch sarflashi kerak. Shuning uchun, mumkin bo'lgan mijoz sizga kelgani uchun mukofotlanishi kerak, ya'ni sarflangan vaqt va kuch uchun qandaydir bonus berilishi kerak.

Bonuslar turlari: Bepul xizmatlar, sovg'alar, aksiyalar, bir parcha mehr

1. Bepul xizmatlar. Sizning bepul xizmatlaringiz foydali bo'lishi kerak; mijozning kelish ehtimoli ularning foydalilik koeffitsientiga bog'liq. Masalan, "Bepul diagnostika", "bepul test-drayv", "bepul dars" va boshqalar. Aslida, siz bepul xizmatlarga ozgina vaqt sarflaysiz, lekin uchrashuv va shuning uchun tranzaktsiya ehtimolini sezilarli darajada oshirasiz. Misol: “Mahsulotlarimiz sifatini aniq ko'rishingiz va ko'rishingiz uchun sizni do'konimizga (ofisimizga) taklif qilaman. Bizning do'konimizga tashrif buyurganingizda, biz siz uchun bepul diagnostika o'tkazamiz, faqat kelishingiz kerak. Qachon kelganingiz qulayroq bo'lardi?»

2. Sovg'alar Ular bepul xizmatlar bilan bir xil ishlaydi - ular mijozning sizga kelish istagini oshiradi. Masalan, keyin kelgan har bir mehmon telefon qo'ng'irog'i markali flesh-disk, krujka, konfet, pechene, spinner, chiroq va boshqalarni berishingiz mumkin Qidiruv tizimida "korporativ sovg'alar" ni yozing va siz ko'plab g'oyalarni topasiz. Sovg'a qimmatli yoki o'ziga xos bo'lishi kerak (g'ayrioddiy); banal qalam potentsial mijozni hayratda qoldirishi dargumon.

Tabiiyki, o'rtacha kvitansiya sovg'a narxini qoplashi kerak, shuning uchun sizning tovaringiz yoki xizmatlaringiz qanchalik qimmat bo'lsa, sovg'alar va bonuslarga ko'proq e'tibor berishingiz kerak.

Aynan nima berishingizni aytmang, bu syurpriz bo'lsin, yaxshisi: "Uchrashuvda sizni kompaniyamizdan sovg'a kutmoqda". Agar sizdan qanday sovg'a so'ralsa, shunday javob bering: "Bu ajablanib, shuning uchun men sizga faqat uchrashuvda nima berishimizni ayta olaman." Bu ibora ko'pchilikni qiziqtiradi va potentsial mijoz hech bo'lmaganda kelib sovg'ani olishni xohlaydi. Aynan shu narsaga erishmoqchimiz, shuning uchun biz aniq nima berishimizni aytmaymiz. Agar siz buni sovg'a sifatida beraman desangiz, uchrashuv ehtimoli keskin kamayadi, chunki potentsial mijoz bu narsaga qiziqmasligi yoki unga ega bo'lishi mumkin, shuning uchun uni sovg'a qilaman deb aytmang. .

Ammo telefonda uchrashuvda sizni sovg'a kutayotganini aytishni unutmang, aks holda siz o'zingizga kelish rag'batini oshirmaysiz. Uchrashuv davomida muloqotga qiziqishni saqlab qolish uchun uchrashuv oxirida sovg'a bering. Qalam va bloknotlarni berishning hojati yo'q, chunki ular katta ahamiyatga ega emas va bunday ajablanib, insonning umidlari va haqiqati o'rtasidagi nomuvofiqlik tufayli umidsizlikka olib kelishi mumkin. Qalam va bloknot sovg'a sifatida qabul qilinmaydi, chunki ularning qiymati juda past. Hatto kichik bir quti shokolad yoki pechenye ham qalam va bloknotdan yaxshiroq bo'ladi. Qalam va bloknotlarni faqat qimmatbaho narsa bilan sovg'a qilish mumkin. umuman olganda, "sovg'a" so'zini oqlaydigan biror narsa bering.

Siz tushunganingizdek, asbob-uskunalar qanchalik qimmat bo'lsa, sovg'alar qilish qanchalik qimmat bo'lsa. To'lovga kelsak, hamma narsa oddiy - agar siz uskunani sotsangiz, narx 50 000 rubldan boshlanadi. va undan 10 000 rubl ishlaysiz, keyin hammaga flesh-disklar berib, siz hech narsa yo'qotmaysiz, faqat g'alaba qozonasiz, chunki uchrashuvlar soni va shuning uchun tranzaktsiyalar ancha yuqori bo'ladi. Ko'pgina hollarda, mahsulot yoki xizmat narxini oshirish yaxshiroqdir, lekin sovg'alarni qoldiring.

Agar siz ushbu elementdan foydalanilganda eslab qolishni istasangiz, sovg'alar korporativ bo'lishi kerak, ya'ni logotip va aloqa ma'lumotlari bilan. Ammo bu keyingi bosqich. Boshlash uchun siz shirinliklar va pechene kabi oddiy sovg'alar bilan mijozlarni jalb qilishingiz mumkin.

4. Bir oz mehribonlik, masalan, "choy va kofe bilan bulochka". Ba'zi hududlarda, ayniqsa sizning potentsial mijozlaringiz gumanitar fikrga ega bo'lsa, ya'ni ochiqko'ngil odamlar (ekstrovertlar), bulon bilan choy ichish taklifi bepul xizmatlardan ham samaraliroq ishlaydi, chunki testlar saytdagi ochilish sahifasini o'zgartirishda ko'rsatdi. Bu, ayniqsa, dunyoda mehr va iliqlik etarli bo'lmagan hozirgi paytda to'g'ri keladi.

Masalan, ular bepul darsga yozilish o'rniga o'qituvchi bilan choy ichish uchun ro'yxatdan o'tishni taklif qilganda, vokal treningi uchun ochilish sahifasining konvertatsiya qilish darajasi yuqori bo'ldi.

Bundan tashqari, uning ta'sirini kuchaytirish va mijozning sizga kelish ehtimolini oshirish uchun siz choy ichishni taklif qilishingiz mumkin.

Agar mijoz telefon orqali kelsa, uni kutayotgan sovg'alar va bonuslar haqida gapirishga ishonch hosil qiling, aks holda siz mijozning uchrashuvga bo'lgan istagini oshirmaysiz va ular o'z ma'nosini yo'qotishi mumkin.

Vaqt chegarasi

Vaqt o'tishi bilan har qanday xarid qilish istagi yo'qoladi, ya'ni mijoz bilan bog'langan paytdan boshlab qancha vaqt o'tsa, sizning xizmatlaringiz yoki mahsulotlaringizga qiziqish shunchalik kamayadi. Bundan tashqari, vaqt o'tishi bilan telefon suhbati unutiladi va shuning uchun sizning kompaniyangiz va siz aytgan afzalliklar.

Shuning uchun, potentsial mijoz hali ham iliq va qiziqishni yo'qotmagan bo'lsa, sizga imkon qadar tezroq kelishingizni xohlaydigan qo'shimcha ogohlantiruvchi omillar kerak. Agar siz bizning bonuslarimiz, chegirmalarimiz va aktsiyalarimizni vaqt bilan cheklasangiz, bunday istakni yaratishingiz mumkin. Masalan, ayting: "Ikkinchi mahsulot uchun chegirma faqat 3 kun davomida amal qiladi" yoki "biz so'rovingiz sanasidan boshlab faqat 3 kun ichida bepul diagnostika qilamiz."

Muhim: Barcha bonuslar va chegirmalarga vaqt chegarasini qo'llang, shunda siz mijozlar sonini bir necha bor ko'paytirasiz va siz hech narsa yo'qotmaysiz, faqat g'alaba qozonasiz, chunki siz tomondan imtiyozlarsiz uchrashuv ehtimoli va tezligi oshadi.

Taklifingizni vaqt bilan cheklash mijozning sizga kelishi va siz bilan tezroq uchrashish imkoniyatini oshiradigan juda kuchli rag'batdir. Ammo esda tutingki, asosiy mahsulot yoki xizmatga buyurtma berish muddati har doim ham aniq sezilmaydi, chunki u siz bilan ishonchsiz yetkazib beruvchi yoki kichik kompaniya, unda bir nechta mahsulot yoki imkoniyatlar mavjud. Shuning uchun, vaqt chegarasini faqat aktsiyalar, bonuslar, chegirmalarga qo'llash yaxshidir, bu holda u ijobiy javob beradi.

Aktsiyalar, chegirmalar vaqtini qancha cheklash kerak

Chegirmalar va aktsiyalar uchun vaqt chegarasi mijozning sizga kelishi uchun etarli vaqtni ta'minlashi kerak. Masalan, mumkin bo'lgan mijozlar sportzal Siz 3 kun berishingiz mumkin, chunki ular yaqin joyda yashaydilar. Agar siz tovarlarni ko'rikdan o'tkazayotgan bo'lsangiz va sizning mijozlaringiz uzoqda bo'lishi mumkin bo'lsa, shaharning boshqa qismida siz aktsiyalarning amal qilish muddatini bir hafta berishingiz mumkin, chunki hududiy masofa tufayli ularning kelishi qiyinroq. Va agar sizning potentsial mijozlaringiz boshqa shaharlarda yoki hatto mintaqalarda bo'lsa, unda bu holda 1 oylik muddat normal bo'lishi mumkin.

Shuningdek, harakatlar davomiyligi qaror qabul qilish tezligiga ta'sir qiladi, qaror qabul qilishda qancha ko'p odamlar ishtirok etsa, shuncha ko'p vaqt berilishi kerak, masalan, agar siz tashkilotlar bilan ishlasangiz, u holda harakatlarning amal qilish muddati oshirilishi mumkin. 2-3 marta, chunki tashkilotda qarorlarni tasdiqlash jarayonlari ancha sekinroq sodir bo'lishi mumkin.

Esda tutingki, vaqt o'tishi bilan qiziqish pasayadi, shuning uchun aktsiyalar va chegirmalarning amal qilish muddati katta marja bilan berilishi shart emas - odam sizga kelishi mumkin bo'lgan real vaqtdan maksimal ikki baravar ko'p marja.

Qiziqishni saqlab qolish

Ko'pincha hayot sharoitlari o'zgaradi va potentsial mijoz, hatto siz uchrashuvga kelishib olgan bo'lsangiz ham, sizga kela olmaydi. Rejalarni o'zgartirish sababi har qanday bo'lishi mumkin: ta'til, kasallik, kutilmagan vaziyat va boshqalar.

Qanchalik ko'p vaqt o'tsa, shartnomalaringiz shunchalik ko'p unutiladi va mahsulot yoki xizmat qiymati pasayadi. Shuning uchun, agar mijoz sizga kelmasa, nima qilish kerakligini aniqlaylik. 2 ta holat mumkin:

1. Vaqtni kelishib oldingiz, lekin odam kelmadi. Taxminan 1-3 kundan keyin qo'ng'iroq qiling va nima uchun ishlamay qolganini so'rang. Balki bor edi uzrli sabab va siz reklama muddatini uzaytirishingiz mumkin. Aks holda, potentsial mijoz aksiya allaqachon tugagan deb o'ylaydi va sizga kelishga qiziqishni butunlay yo'qotadi.

2. Chegirmalar va aksiyalar vaqti tugadi Aksiya tugagandan keyin 1-3 kun o'tgach, qo'ng'iroq qilishni unutmang va bu odam nima uchun sizga kelmaganini so'rang. Sababiga qarab, siz reklama muddatini uzaytirishingiz va qiziqishni saqlab qolishingiz mumkin.

Telefon qo'ng'irog'i mahsulotga bo'lgan qiziqishni saqlab qolishdan tashqari, rag'batlantiradi, chunki odam o'zi va'da qilgan va bajarmagan sizning oldingizda o'zini noqulay his qiladi, shuning uchun uning uchrashish istagi kuchayadi, shunda uning ruhi osonroq bo'ladi.

Muhim: Mijoz belgilangan kunda yoki aksiyalar va chegirmalar davrida kelmasa, har doim qo'ng'iroq qiling. Qo'ng'iroq qilish orqali siz qiziqish uyg'otasiz va agar mos deb hisoblasangiz, aktsiyani individual asosda uzaytira olasiz. Ko'pgina hollarda, takroriy qo'ng'iroqlar savdoni oshirishga yordam beradi.

5. Bosqich. Xarajat muhokamasi

Agar biz darhol narxni nomlasak, unda ko'p hollarda biz ehtiyojlarni aniqlash va taqdimot orqali mahsulot yoki xizmat qiymatini oshirish imkoniga ega bo'lmaymiz, chunki potentsial mijoz darhol muloqotga qiziqishni yo'qotadi va shunday deydi: "Rahmat, men Bu haqda o'ylab ko'raman”, bu buyurtmalar sezilarli darajada pasayish ehtimolini anglatadi.

Hech qachon darhol savolga javob bermang: "Bu qancha turadi?" narxda. Avval ehtiyojlarni aniqlashga harakat qiling, shunda siz boshqa e'tirozlarni hal qilish imkoniyatiga ega bo'lasiz. Keyin o'zingizning afzalliklaringizni, qiymat qo'shish uchun xizmat yoki mahsulotga nima kiritilganligini tasvirlab bering va shundan keyingina narxni taqdim eting yoki uchrashuv tashkil qiling.

Istisno - bu sizni to'xtatib, narx haqida yana so'rashdir. Bunday holda, vaziyatga qarab harakat qiling - yoki aloqaning keyingi bosqichiga o'ting yoki narxni nomlang. Asosiysi, odamni bezovta qilmaslik.

Narxni qanday nomlash mumkin

Ideal holda, telefon orqali narxni aytmang, balki sizga bo'lgan ishonch darajasi eng yuqori bo'lgan paytdagi narxni va shuning uchun tranzaksiya ehtimolini aytib berish uchun uchrashuv tashkil qiling yoki mijozni joyingizga taklif qiling. Agar sizda buyurtma berishda qo'shimcha uchrashuvlar talab qilinmaydigan tovarlarning onlayn-do'koningiz bo'lsa, bundan mustasno.

Shuningdek, potentsial mijoz hali ham taxminiy narxlarni so'ragan holatlar mavjud. Bunday holda, barchasi vaziyatga, faoliyat sohasiga va muloqot qobiliyatingizga bog'liq, ammo agar siz hech bo'lmaganda taxminiy narxni taqdim qilmaguningizcha, biror kishi siz bilan uchrashishga yoki mahsulotga buyurtma berishga tayyor emasligini tushunsangiz, bunga arziydi. eslatib o'tish. Quyida biz narxni qanday to'g'ri nomlashning 2 ta holatini ko'rib chiqamiz:

1. Telefon aloqasi.

1. 1. Agar tovarlarning narxi konfiguratsiyaga, miqdorga yoki sifatga bog'liq bo'lsa va narxini telefon orqali aytishingiz kerak, aniq narxni berishingiz shart emas. Menga xizmat yoki mahsulot to'plamining minimal narxini "dan" predlogi bilan ayting, masalan: "900 rubldan".

Aytaylik, siz uyda kompyuterni ta'mirlash bilan shug'ullanasiz va sizga "Sizning xizmatlaringiz qancha turadi?" degan savol bilan qo'ng'iroq qilishdi. Ehtiyojlarni aniqlab, afzalliklarini tushuntirganingizdan so'ng, ayting: "Ta'mirlash narxi 450 rubldan (sizning minimal narxingiz), tashrif bepul va usta sizga aniq narxni aytib berishi mumkin, chunki u diagnostika vaqtida aniqlanishi mumkin bo'lgan ko'plab omillarga bog'liq." Natijada, biz sizni telefon orqali yuqori narxlar bilan hayratda qoldirmaymiz va bizda mumkin bo'lgan mijozga kelish imkoniyati mavjud, bu ishonchni va mijozning hamkorlikka rozi bo'lish imkoniyatini oshiradi.

1.2 Mahsulotning narxi qat'iy, sifati va jihozlari o'zgarishsiz. Bitta mahsulotni qat'iy narx bilan sotganingizda, "dan" predlogi noo'rin, chunki bu sizning so'zlaringizga, masalan, tovarlarning onlayn-do'koniga ishonchsizlikni keltirib chiqaradi.

2. Shaxsiy muloqot. To'g'ridan-to'g'ri yig'ilishda siz tafsilotlardan uzoqlashmasdan mahsulot yoki xizmatning aniq narxini aytishingiz mumkin, chunki shaxsiy muloqot paytida ishonch darajasi allaqachon maksimaldir.

Shuningdek, barcha eng qiyin daqiqalar va tuzoqlarni telefon orqali emas, balki uchrashuvda muhokama qilish yaxshiroqdir, chunki shaxsiy muloqot paytida sizga bo'lgan ishonch yuqoriroq bo'ladi.

6. Bosqich. E'tirozni qayta ishlash

Narxni e'lon qilganimizdan so'ng, siz e'tirozlarni ko'rib chiqish imkoniyatiga ega bo'lishingiz uchun taklifdan qanchalik mamnun ekanligingizni tushunishingiz kerak.

Shunday qilib, so'rang: "Bizning taklifimiz sizni qanchalik qoniqtirdi?" Va keyin raqibingiz nima deb javob berishini tinglang.

Agar odam narxdan qoniqmasa, siz:

Agar sizda mavjud bo'lsa, arzonroq variantni taklif qiling;

Nima uchun sizning taklifingiz arzonroq variantlardan yaxshiroq ekanligini ayting;

Xarajat nimadan iboratligini ayting;

Agar biror kishi mahsulot yoki xizmatdan qoniqmasa, siz:

Aynan nimani aniqlang va muqobil taklif qiling;

Ushbu mahsulot yoki xizmat nima uchun bunday xususiyatlarga ega emasligini asoslang;

Va bahslashning boshqa usullari.

Agar siz yuqorida tavsiflangan suhbat metodologiyasiga amal qilsangiz, telefon orqali va yig'ilishlarda savdoning sezilarli darajada oshishini kutishingiz mumkin.

"Faqat uchrashuvlar telefon orqali sotiladi!" - telefon sotuvi klassiklari shunday deydi, ammo bu postulat allaqachon eskirgan. Endi deyarli har qanday mahsulotni telefon orqali sotish mumkin. Aytgancha, uchrashuvni telefon orqali ham rejalashtirish mumkin, ammo umumiy manfaatlar allaqachon topilgan, ya'ni asosiy narsa allaqachon o'rnatilgan - mijoz bilan iliq aloqa.

Telefon savdo menejerining arsenalidagi asosiy qurolga aylanadi. Telefon ishi mavzusi shu qadar kengki, hatto uch kunlik treningda ham uni yoritish qiyin. Shuning uchun men ikki haftalik telefon savdosi bo'yicha trening o'tkazaman. Masofaviy ta'lim. Bu yerda siz nafaqat sotishni o'rganishingiz, balki sotish ko'nikmalarini ham rivojlantirishingiz mumkin. Ayni paytda, telefon savdosi sizga unchalik qo'rqinchli ko'rinmasligi uchun sizga bir nechta muhim sirlarni aytib beraman.

Telefon savdosining asosiy sirlari:

• 1. Suhbat skripti. U bo'lishi kerak! Suhbat stsenariysiga ko'ra, ular sizga ishonishlari uchun tabiiy ravishda gapirish qiyin, ammo ularsiz bu yanada qiyinroq - sizda tayanadigan hech narsa yo'q. Bu imtihon uchun cheat varag'iga o'xshaydi - siz undan kamdan-kam foydalanasiz, lekin bu sizning ishonchingizni oshiradi. Telefon savdosi skriptlari haqida ko'proq o'qishingiz mumkin
• 2. Ishonch. Shekspirni telefon orqali o‘qiy oladigan va haligacha sotadigan menejerlar bor. Ular shunchaki o'zlariga, o'z mahsulotiga va ularning mahsuloti kerakligiga mutlaqo ishonadilar. Ammo agar bu ishonch tabiatga xos bo'lmasa, unda uni rivojlantirish mumkin. Birinchidan, bu tajriba bilan birga keladi, ikkinchidan, mahsulotingiz mijozga qanday foyda keltirishini juda aniq tushunishingiz kerak. Agar siz mijozga qo'ng'iroq qilsangiz va o'z e'tiqodingizni Iegova Shohidining ishonchi bilan baham ko'rsangiz, sizga ishonmaslik qiyin. Demak, telefon orqali savdo qilish uchun o'zingizga va mahsulotingizga 100% ishonchingiz komil bo'lishi kerak!
• 3. Mijoz gapiradi."Telefon savdosi bo'yicha menejerning ishidagi eng muhim sir - mahsulotning barcha afzalliklarini iloji boricha tezroq ifodalash, menda qanday ajoyib kompaniya borligi haqida gapirish va hokazo." Menejerlarning 90 foizi shunday deb o'ylashadi va shuning uchun telefon orqali biror narsani sotish qiyin degan afsona bor va ko'pchilik mijozlar "biz taklif qilmoqchimiz" so'zlariga javoban telefonni qo'yishadi. Shunung uchun Telefon savdosining asosiy siri - mijozga o'zi uchun muhim bo'lgan narsa haqida gapirish imkoniyatini berishdir. Suhbat sifatini menejer qanchalik gapirganiga va mijoz qanchalik gapirganiga qarab baholashingiz kerak. Agar 50/50 bo'lsa, bu yaxshi suhbat. Agar menejer ko'proq bo'lsa, savdo xavf ostida. Agar sizda ko'proq mijozlar bo'lsa, bu deyarli sotuvdir. Xulosa: telefon savdosi bo'lishi uchun suhbat nafaqat menejer, balki mijoz uchun ham qiziqarli bo'lishiga ishonch hosil qilishingiz kerak.
• 4. Shablonlar yo'q. Ehtimol, men o'zimga qarshi chiqyapman deb o'ylaysizmi? 1-bosqichda skript kerak, lekin 4-bosqichda shablon yo'qmi? Agar skript kerak desam, bu degani: skriptni faqat siz tuzishingiz kerak, u sizga yaqin bo'lishi kerak. Shablonlar nima ekanligini qanday tushunish mumkin? Internetda bir nechta suhbat skriptlarini toping va ular allaqachon allergik bo'lgan shablonlarga aylanadi. Bu erda eng tipik naqshlar ro'yxati:
  - "Siz kimdan sotib olasiz?"
  — “Kompaniyamiz yetakchi”
  - "Men o'zaro manfaatli hamkorlikni taklif qilmoqchiman"
  - "Men taklif qilmoqchiman ..."
  - "Kim javobgar ...?"
  - "Men kompaniya vakiliman"
  va hokazo. Bu iboralar telefon savdosida albatta yordam bermaydi. Men atipik individual stsenariylarni qanday yaratishni ko'rsataman haqiqiy misollar"Sovuq chaqiruv skriptlari" maqolasida.
• 5. Mijoz mavzulari. Ko'pchilik mijozning juda band odam ekanligiga ishonishadi va uni SIZNING qo'ng'iroqlari chalg'itishi mumkin emas. Haqiqatan ham shunday. Shuning uchun, qo'ng'iroqni nafaqat o'zingizniki, balki uniki ham qilish kerak Va buni qanday qilish kerak? Barcha mijozlar orasida faqat bitta umumiy mavzu mavjud va faqat ushbu mavzu bo'yicha mijozlar vaqt o'tkazishga tayyor. Siz nima deb o'ylaysiz? Har qanday inson o'zi, uning manfaatlari, muvaffaqiyatlari, muammolari haqida gapirishga tayyor. Shuning uchun, muloqot faqat mijozlarga tegishli mavzularda bo'lishi kerak. Buning uchun siz nafaqat mahsulotingizni, balki mijozning biznesini ham bilishingiz kerak, mahsulotingiz mijozga muammolarni hal qilishda va ishini yaxshilashda qanday yordam berishini bilishingiz kerak..
• 6. Uchrashuvlarni oqilona belgilang. Ko'pgina menejerlarga rahbariyat tomonidan "uchrashuv tayinlash" vazifasi beriladi va ular eng katta xatoga yo'l qo'yishadi. O'zaro aloqa mavzulari hali ham noaniq bo'lsa va mijozning qiziqishi uyg'otilmagan bo'lsa, ular uchrashuv tayinlashadi. Uchrashuvni osongina o'rnatish va mamnuniyat bilan qabul qilish uchun siz telefon orqali suhbat davomida katta zarbalar bilan mijozni qiziqtirishingiz va ular haqida uchrashuvda uzoq vaqt gaplashish qulayroq bo'lgan tafsilotlarni aytishingiz kerak.
• 7. Taqdimot. Ssenariylar standart bo'lishi mumkin yoki barcha mijozlardan farq qilishi mumkin. Ammo birinchi ibora aniqlanishi va tekshirilishi kerak. Mijoz uchun kompaniya, o'zi haqida, afzalliklari, mahsulot haqidagi g'oya mutlaqo qiziq emas. Va agar siz chiziqning narigi tomonidagi odamni hali qiziqtirmaydigan narsa haqida gapirishga vaqtingizni behuda sarflasangiz, u sizni yuborish yoki qilmaslikka qaror qilgan qimmatli soniyalarni yo'qotasiz. Shuning uchun taqdimot aniq, tasdiqlangan bo'lishi va mijozni nima uchun chaqirayotganingizni tushuntirishi kerak. Masalan, telefon savdosini boshlash uchun mening ideal formulam:
  - Hayrli kun. Proshka, sotuvchilar kompaniyasi. Sotishni rivojlantirish. Men nima uchun bu taqdimotni optimal deb o'ylayotganimni tushuntiraman: - "Xayrli kun", chunki "salom" so'zsiz va "Xayrli kun" quvnoq va tabassum bilan osongina talaffuz qilinishi mumkin, chunki Xayrli kun :) - Proshka (bizning xarakterimiz) to'liq ismi yo'q, u Proshka. Siz uning to'liq ismini aytishingiz kerak, hech qanday qisqartirilmagan - Aleksandr, lekin Sasha emas) - faqat to'liq ism, "mening ismim" emas (nega vaqtni behuda sarflash kerak?) familiya (bu hali kerak emas va mijoz darhol eslab qoladimi? - Sotuvchilar kompaniyasi kompaniya emas, MChJ emas, balki kompaniya. Bu kompaniya bilan qiziqroq, siz kompaniya nomisiz bo'lishingiz mumkin, lekin men buni ma'qul ko'raman.- Savdoni rivojlantirish kompaniyangiz nima qilayotganining qisqacha mohiyatidir. Endi men juda ko'p savollar berishim mumkin, odam nima xavf ostida ekanligini tushunadi, garchi siz uni bu savolni berishga majburlashingiz mumkin, lekin menga bu ko'proq yoqadi.Siz taqdimotingizni qilishingiz, minglab marta mashq qilishingiz kerak, shunda bu oddiy va quvnoq eshitiladi! Va jangning yarmi allaqachon tugadi - bu muvaffaqiyatli menejerlarning telefon savdosi siri.

Umid qilamanki, ushbu maqolani o'qib chiqqandan so'ng, telefon savdosi sizga unchalik qiyin va uzoq bo'lib ko'rinmaydi, chunki menejer ishidagi eng qiyin sir faol savdo- o'zingizni engib, birinchi qo'ng'iroqni qiling. Hoziroq boshlang!

"Ko'rinmas", nomoddiy narsalarni sotish oddiy mahsulotni sotishdan ko'ra qiyinroqdir - masalan, kiyim-kechak yoki qurilish materiallari. Xizmat marketingi alohida soha sifatida belgilanib, unga alohida o‘rin berilgani bejiz emas. Bugun biz nomoddiy ishlab chiqarish sohasining xususiyatlari va xizmatlarni qanday sotish haqida gaplashamiz.

Xizmat nima

Xizmat deganda ularni ko'rsatish jarayonida ishlab chiqarilgan va ko'p hollarda nomoddiy bo'lgan har qanday faoliyat, imtiyozlar yoki tovarlar tushuniladi, ya'ni xaridor hech qanday moddiy aktivlarga egalik qilmaydi. Biroq, ba'zi xizmatlar o'zlarining tovarlari bilan bevosita bog'liq moddiy shakl. Shunday qilib, samolyot chiptasini sotib olayotganda, biz aniq xizmatni sotib olamiz - A nuqtadan B nuqtasiga o'tish.

Sotish xususiyatlari

Istisnosiz, barcha xizmatlar mavjud Umumiy xususiyatlar xizmatlarni qanday sotish haqida gapirganda e'tiborga olish kerak bo'lgan narsalar.

Nomoddiylik

Eng mantiqiy nuqta. Xizmatlar nomoddiydir, ya'ni ularga teginish, ko'rish yoki tatib ko'rish mumkin emas. Sartaroshga kelganimizda, biz yangi soch turmushini oldindan "sinab ko'ra olmaymiz". Bu yetkazib beruvchi nuqtai nazaridan nimani anglatadi? Savdoni oshirish uchun siz xizmatlarni yanada aniqroq qilishingiz va mijoz oladigan asosiy imtiyozlarni ta'kidlashingiz kerak. Misol uchun, sartarosh uchun bu fotosuratlar bilan portfel bo'lishi mumkin eng yaxshi ishlar, bu uning mahoratini tasdiqlaydi.

Manbadan ajralmaslik

Yana bir xususiyat shundaki, xizmat har doim shaxs yoki uskuna bilan chambarchas bog'liq. Shunday qilib, konsertga chipta sotib olayotganda, biz sevimli musiqachilarimizni ko'rishni kutamiz. Agar biron sababga ko'ra guruh a'zolaridan birini almashtirish kerak bo'lsa, xizmat endi bir xil bo'lmaydi. Bu to'g'ridan-to'g'ri xizmatlar ko'rsatish jarayonini to'g'ri tashkil etish zarurligini anglatadi: bir vaqtning o'zida ko'p sonli mijozlar bilan ishlashni o'rganish yoki xizmat ko'rsatish jarayonini tezlashtirish.

Sifatning nomuvofiqligi

Xizmatlarni qanday qilib to'g'ri sotish haqida gapirganda, xizmatlarning sifati joylashuvi, etkazib berish vaqti va boshqa yuzlab omillarga qarab doimiy ravishda o'zgarib turishini yodda tutish kerak. O'sha ofitsiant bir kun sizga a'lo darajada xizmat qilishi mumkin, lekin boshqa kuni u sizning idishingizni tashlab qo'yishi yoki qo'pol bo'lishi mumkin (masalan, chunki o'zini yomon his qilish). Bu qanday ma'nono bildiradi? Xizmat ko'rsatish sohasida biznesni boshlashda har doim haqiqatan ham yaxshi mutaxassislarni jalb qilish va tayyorlash uchun etarli byudjet ajratish kerak. Bundan tashqari, o'rnatish kerak fikr-mulohaza har qanday shikoyatlarni tezda ko'rib chiqish va xodimlarning ish faoliyatini yaxshilash uchun mijozlar bilan.

Saqlashning mumkin emasligi

Nima uchun bu biznes egasi uchun muhim? Gap shundaki, xizmat ko‘rsatish sohasining deyarli barcha tarmoqlarida talab o‘zgarib turadi: dengiz qirg‘og‘idagi kurortlarga sayohatlar asosan yozda, shahar bo‘ylab taksilar esa ish kunining qizg‘in vaqtida band qilinadi. Bunday holatda xizmatlarni qanday sotish kerak? Talabni barqarorlashtirish va xarajatlarni yanada samarali rejalashtirishga yordam beradigan bir nechta marketing strategiyalari mavjud:

1. Vaqt bo'yicha narxlarni farqlash. Talabning bir qismini eng yuqori davrdan sukunat davriga o'tkazish uchun ko'plab kompaniyalar chegirmalardan foydalanadilar - masalan, kinoteatrlar chiptalarni sotadilar. past narxlar kechki mashg'ulotlar uchun.
2. Eng yuqori talab soatlarida kutayotganlar uchun muqobil yaratish. Yaxshi variant— restoranda stol kutayotganlar uchun alohida kokteyl bar.
3. Oldindan buyurtma berish tizimini joriy etish.

Boshqa variantlar ham qo'llaniladi.Ba'zi kompaniyalar maksimal talab davrida vaqtinchalik yoki yarim kunlik ishchilarni jalb qiladilar.

Xizmatlar marketingi: umumiy sxema

Xizmatlarni qanday samarali sotishni nuqtama-nuqta tasvirlash juda qiyin, chunki hamma narsa ma'lum bir kompaniyaning xususiyatlariga va u faoliyat yuritadigan joyga bog'liq. Katta aviakompaniya va kichik sartarosh uchun universal retseptni taklif qilish mumkin emas turar-joy maydoni Moskva. Biroq, barcha xizmat ko'rsatish sohasi korxonalari uchun umumiy bo'lgan ma'lum bir algoritm hali ham mavjud.

1-qadam: Bozor tadqiqoti

Birinchi bosqich - siz faoliyat yuritmoqchi bo'lgan bozorni to'liq, har tomonlama o'rganish. Tahlil ikki yo'nalishda amalga oshiriladi:

• raqobatchilar;
• potentsial mijozlar.

Raqobatchilar to'g'risida ma'lumot to'plash ular aniq nimani taklif qilishini, mijozlarni nima jalb qilishini, ular bilan qanday munosabatda bo'lishlarini va qanday narxlarni belgilashlarini tushunish uchun amalga oshiriladi. Bozorning asosiy o'yinchilari kimlar va kimlar xuddi shu mintaqada faoliyat yuritayotganini bilish muhimdir maqsadli auditoriya, Siz kabi. Bu sezilarli darajada ta'sir qilishi mumkin marketing strategiyasi kompaniyalar.

Tahlil qilish uchun stol va dala usullari qo'llaniladi. Stol ma'lumotlarining manbalariga sanoat jurnallari va ma'lumotnomalari, ma'lumotlar bazalari va nashr etilgan reytinglar kiradi.

Biroq, ko'pincha ma'lum bir hududda kerakli ma'lumotlarni olishning iloji yo'q, chunki aksariyat nashrlar milliy yoki nashrida ishlaydi mintaqaviy daraja. Keyin to'g'ridan-to'g'ri dala tadqiqotiga o'ting:

• potentsial mijoz niqobi ostida raqobatchilarni chaqirish;
• tijorat takliflarini, reklama mahsulotlarini so'rash va o'rganish;
• reklama faoliyatini tahlil qilish.

Shuningdek, boshqa kompaniyalarning mijozlari haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot olish kerak. Asosiy vositalar - anketalar, so'rovlar (internetda va ko'chalarda), suhbatlar. Rivojlanish uchun noyob taklif ular hozirda murojaat etayotgan kompaniyalarda aynan nimani yoqtirishlari/yoqmasligini aniqlash muhim.

2-bosqich: narx siyosati va qo'shimcha xizmatlarni ishlab chiqish

Avvalo, sotilgan xizmatlarning narxini to'g'ri hisoblash kerak. Ushbu ko'rsatkichni bilib, siz engish uchun qancha mijozlarni jalb qilishingiz kerakligi va pul ishlash uchun qanday belgi qo'yish kerakligini bilib olasiz. Buni qanday qilish kerak?

Xizmat narxi pudratchining uni ko'rsatish jarayonida qilgan barcha xarajatlari yig'indisini o'z ichiga oladi. Xarajatlar 2 katta guruhga bo'lingan:

1. Doimiy. Bularga binolarni ijaraga olish, kommunal to'lovlarni to'lash, boshqaruv xarajatlari, uskunalar (kompyuterlar, orgtexnika) amortizatsiyasi kiradi.
2. O'zgaruvchilar. Xodimlarning ish haqi, materiallarni sotib olish va boshqalar.

Asosan, xarajatlarni hisoblashda ular ma'lum bir xizmatni ko'rsatish uchun zarur bo'lgan vaqtga asoslanadi (masalan, dasturchi buyurtmani bajarish uchun umumiy vaqtning necha soatini sarflagan).

Telefon suhbatlarining navbatdagi muhim jihati - mijozga qo'ng'iroqingiz maqsadini qisqa va aniq ma'lum qilish va uni hamkorlikka tezda qiziqtirish qobiliyati.

Afsuski, ko'pincha, taqdimotdan so'ng sotuvchilar zerikarli va charchagan qo'shiqni boshlaydilar: "Biz sizga taklif qilmoqchimiz ..." va keyin mahsulot yoki xizmat xususiyatlarining zerikarli ro'yxati.

Albatta, mijozda paydo bo'ladigan birinchi istak - bu rad etish va iloji boricha tezroq telefonni o'chirishdir. Bu tushunarli. Odamlar undan nimanidir juda xohlasa, hech birimizga yoqmaydi. Bundan tashqari, agar bu istak u hech qachon ko'rmagan begona odamdan kelgan bo'lsa. Va bundan ham ko'proq, bu istakni qondirish uchun siz mashaqqatli ishlagan pulning bir qismini to'lashingiz kerak. Maktab fizika kursingizni eslaysizmi?

Harakat kuchi reaksiya kuchiga teng. © Nyutonning uchinchi qonuni

Shunday qilib, bu erda. Mijozni qanchalik ko'p ishontirsangiz, sizning taklifingiz haqiqatan ham u uchun nihoyatda foydali bo'lsa va xarajatlarni kamaytirishi va/yoki foydani bir yuz qirq sakkiz foizga oshirishi mumkin bo'lsa ham, u shunchalik qarshilik ko'rsatadi.

Qanday bo'lish kerak?

Ular birinchi taassurot qoldirish uchun hech qachon ikkinchi imkoniyatga ega bo'lmaysiz, deyishadi. Shuning uchun suhbatdoshingizni birinchi iborangiz bilan qiziqtirish juda muhim, shunda u sizni ko'proq tinglashni, sizning batafsil fikringizni ko'rib chiqishni xohlaydi. Tijorat taklifi yoki uchrashing (siz qo'ng'iroq qilayotgan maqsadingizga qarab).

Va mijozning e'tiborini va qiziqishini qozonish uchun siz bir nechta oddiy narsalarni eslab qolishingiz kerak:

Birinchidan, bu "axlat" iborasidan voz keching "Biz sizga taklif qilmoqchimiz ...". Bu savdo maslahatchilarining "sevimli" va juda zerikarli savoli bilan bir xil: "Sizga nima deyishim mumkin?" Javob darhol o'zini namoyon qiladi: "Menga hech narsa kerak emas". Axir, bunday "frontal" eslatma suhbatdoshingizni "devorga qarshi" qo'yadi va u hali tayyor bo'lmaganda uni "bu erda va hozir" qaror qabul qilishga majbur qiladi.

“Biz hamkorlik qilish imkoniyatini aniqlamoqchimiz...” formulasi ancha “yumshoqroq” va samaraliroq eshitiladi. Qabul qiling, imkoniyatlar haqida gapirish sizni hali hech narsaga majburlamaydi va shuning uchun kamroq taranglikni keltirib chiqaradi.

Masalan:

– Dorixonangiz tug‘ruqxona yaqinida joylashganini bilamiz. Va biz shunchaki bunday joylarda talab qilinadigan mahsulotlarni sotamiz, masalan, emziklar, butilkalar, bolalar kukuni va boshqalar. Biz siz bilan hozircha ishlamayapmiz, shuning uchun biz bilan ishlashga qanchalik qiziqishingizga oydinlik kiritishga qaror qildik.

Ikkinchidan, mijozga hech narsa aytmang - HECH NARSA! - tovar yoki xizmatlaringizning xususiyatlari haqida. Aksariyat odamlar o'zlari uchun yangi bo'lgan juda ko'p tafsilotlarni va tafsilotlarni quloqlari bilan darhol idrok eta olmaydilar. Har kuni mahsulot/xizmatingiz bilan o'zaro aloqada bo'lgan mijozingiz emas, siz ekanligingizni unutmang. Sizga tanish va tushunarli bo'lgan narsa mijoz uchun tushunarsiz va zerikarli bo'lishi mumkin. Shu bilan birga, suhbatdoshingiz unga tushgan (so'ralmagan!) ma'lumotlar oqimini tushunishga harakat qilishdan ko'ra, uni rad etish osonroq.

Buning o'rniga, darhol - kirishdan keyingi birinchi jumlada - siz bilan hamkorlik qilishning ASOSIY foydasini aytib berishga tayyor bo'ling.

- Donishmand aytadiki, dunyoda bitta qoida bor: bizning omadimiz bog'liq bo'lgan kichik bir savol. Bu savol qanchalik tez-tez berilsa, biz shunchalik kuchli bo'lamiz. Bu savol nima ekanligini tushunyapsizmi, janob Grin? Bu menga nima beradi? © "Revolver" filmidan

Sizning potentsial mijozingizning asosiy "bosh og'rig'i" nima ekanligini o'ylab ko'ring, agar u sizning mahsulotingizni sotib olsa yoki sizning xizmatlaringizdan foydalansa, uni yo'q qila olasizmi? Agar u hamkorlik qilishga rozi bo'lsa, maksimal foyda qanday bo'lishi mumkin? Savdoni ko'paytirish, pulni tejash, xodimlar almashinuvini kamaytirish, xavflarni kamaytirish, biznesni kengaytirish, uskunalarning nosozliklarini bartaraf etish, mehnat unumdorligini oshirish, ishlarni tartibga solish, xarajatlarni kamaytirish?

Bir million chorak dyuymli matkaplar odamlar chorak dyuymli matkaplarni xohlagani uchun emas, balki chorak dyuymli teshiklarni xohlagani uchun sotilgan. © T. Levitt

Vaziyatga o'ta yuqori mahsulot/xizmatga ega bo'lgan sotuvchining ko'zi bilan emas, balki mijozingizning ko'zi bilan qarang. U oxir-oqibat nima oladi?

Bundan tashqari, bu erda, boshqa hech qanday joyda bo'lgani kabi, argumentlarning miqdori emas, balki ularning sifati juda muhimdir. Xaridor vaqtini va fikrlashni tejang! Nuqtasini va faqat asosiy narsa haqida gapiring. Esingizda bo'lsin, suhbatdoshingizni hayratda qoldirish va unga bog'lash uchun sizda atigi 30 soniya bor. Ulardan samarali foydalaning!

Misol uchun, men o'z istiqbolim bilan telefonda birinchi marta gaplashganimda, men ularga ish jarayonini ishlab chiqishim mumkinligini aytmayman. savdo xodimlari yoki savdo bo'yicha treninglar o'tkazish. Lekin men har doim birinchi jumlada ularga savdoni oshirishga yordam berishimni aytaman. Deyarli barcha kompaniyalar buni xohlashadi. Va bu ko'rsatilgan foyda mijozga meni tinglashni davom ettirishi, aniq savollar berishni boshlashi va oxir-oqibat shaxsiy uchrashuvga rozi bo'lishi uchun etarli.

Aytgancha, agar sizning qo'ng'iroqingizdan maqsad uchrashuv tashkil etish bo'lsa, telefon orqali taklifingizning mohiyatini barcha tafsilotlarda ochib bermaslikka harakat qiling, intrigani saqlang ("tishlangan konfet" effektini eslang). Axir, agar siz hamma narsani telefon orqali aytsangiz, mijoz shunchaki siz bilan uchrashishga qiziqmaydi.

Yoki yana bir misol. Bir necha yil oldin, men hamkasbim bilan sotiladigan autsorsing aloqa markazi xizmatini ishlab chiqdik. Ushbu skriptda quyidagi ibora bor edi:

- Biz sizning kompaniyangiz xodimlarini "shishib yubormasdan" mijozlar bilan kunlik aloqalar sonini bir necha marta oshirishga yordam bera olamiz.

Bundan tashqari, kompaniyangiz bilan hamkorlik qilishda "mazali" sifatida siz mijozga bozor haqida ba'zi eksklyuziv ma'lumotlarni taqdim etishni yoki biznes sheriklaringizdan imtiyozlarni olish imkoniyatini taklif qilishingiz mumkin:

- Biz bu bozorda ma'lum ta'sirga egamiz va biz bilan hamkorlik qo'shimcha daromad olishingizga yordam beradi. Masalan, bizning kompaniyamizga ma'lum imtiyozlar beradigan vakolatli etkazib beruvchilarimiz bor va agar biz sizni hamkorimiz sifatida tavsiflasak, siz ham bu imtiyozlardan bahramand bo'lasiz.

Shu nuqtada men hikoyani to'xtataman va sizga tasavvur qilish uchun joy qoldiraman :-). Mavzuning davomini keyingi maqolalarda o'qing.

Shuningdek, ushbu vositadan foydalanishning birinchi oyida kompaniyangizdagi chiquvchi qo'ng'iroqlarni sotib olishingiz va samaradorligini sezilarli darajada oshirishingiz mumkin.