Tashkilotni dinamik muhitda va nomukammal qonunchilikda qurishga vaziyatni befarqlik bilan baholay oladigan va o'z rejalarini unga moslashtira oladiganlar qodir. davomida qabul tizimiga olib amaliy ish va bilimlarni kuzatish, men ba'zi zamonaviy tashkilotlarning muvaffaqiyati va uzoq umr ko'rish sabablarini tushunish uchun ba'zi muhim, bizning fikrimizcha, xulosalar chiqarmoqchiman. Biz ularni konspekt shaklida taqdim etishga harakat qildik.

Amaliy ish va kuzatishlar jarayonida olingan bilimlarni tizimga kiritib, ba'zi zamonaviy tashkilotlarning muvaffaqiyati va uzoq umr ko'rish sabablarini tushunish uchun bir nechta muhim, bizning fikrimizcha, xulosalar chiqarmoqchiman. Biz ularni konspekt shaklida taqdim etishga harakat qildik.

1. Ideal tashkilot

Unda tashkiliy madaniyat oshkoralik, xayrixohlik, balki pragmatizm ham ustunlik qiladi, bu esa doimiy o‘zgaruvchan muhitga tez moslashish imkonini beradi. "Ideal tashkilot" xodimlari uning faoliyatining yakuniy natijasi bilan qiziqishadi va tashkilot muammolarini ham, atrof-muhitning xususiyatlarini qanday bo'lsa, qo'rquv va tantrumslarsiz qabul qilishdan qo'rqmaydilar.

Bunday "ideal tashkilot" mavjud bo'lishi uchun unda "ideal menejerlar" ishlashi kerak. "Ideal menejerlar" - bu tizimli fikrlash qobiliyatiga ega, o'zlari boshqaradigan quyi tizimlar chegaralarini, umumiy va shaxsiy maqsadlarini aniq biladigan, tashkilot va atrof-muhitda sodir bo'layotgan jarayonlarning dinamikasini hisobga olishga qodir bo'lgan odamlardir. mumkin bo'lgan tahdidlarni ham, imkoniyatlarni ham ko'rish va baholashga qodir.

Bugungi kunda "ideal menejer" - bu, birinchi navbatda, o'z kasbining ko'nikmalariga ega, qattiq pragmatist, muvaffaqiyatga qaratilgan, temir nervlarga ega, ammo ayni paytda juda moslashuvchan. U nimani xohlashini va o'z maqsadiga qanday erishishni aniq biladigan odam. Mamlakatimizda idealga yaqin shunday menejerlar bo'lib bormoqda o'tgan yillar tobora ko'proq, bu yaqin kelajakda "ideal tashkilotlar" paydo bo'lishiga umid uyg'otadi.

2. Sog'lom fikrning foydalari haqida

Zamonaviy menejer turli soha olimlarining yutuqlariga tayanishga majbur. Biroq, bu olimlarning barchasi aksariyat hollarda o'zlarining tadqiqotlari, ishlanmalari va tajribalarini o'rganib, ba'zi xulosalarga kelishdi. eng yirik korporatsiyalar tinchlik. Faqat ana shunday gigantlargina menejment sohasidagi ilmiy-tadqiqot va ishlanmalarga katta miqdorda mablag‘ sarflash imkoniyatiga ega.

Bir-biri bilan raqobatlashayotgan bu "yirtqich hayvonlar" uchun katta aylanma tufayli har qanday, hatto minimal raqobat ustunligi yuzlab million foydaga aylanadi. Bu korporatsiyalar juda qiyin ahvolda raqobat muhiti, amalga oshirishga ko'proq qiziqish bildiradi so'nggi ishlanmalar. Boshqa tashkilotlarning mutlaq ko'pchiligi butunlay boshqacha tartibdagi resurslarga ega, boshqa madaniy muhitda va butunlay boshqa bozor talablariga bo'ysunishga majbur.

Ko'pincha, boshqaruv uslubiga rioya qilgan holda, rus menejerlari o'z tashkilotlariga tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazadilar. Mavhum foydali innovatsiyalarning narxi juda katta. Chet elda samarali bo'lgan narsa, ichida Rossiya tashkilotlari ko'pincha begona va da'vogar ko'rinadi.

Bunday tuzoqlardan faqat sog'lom fikrni qutqaradi, bu sizga tashkilotning haqiqiy resurslarini pragmatik baholash va uni tizimli ravishda rivojlantirish, zarur va etarli o'zgarishlarni ehtiyotkorlik bilan baholash imkonini beradi.

3. Ustuvorliklar haqida

Menejer ishidagi asosiy iste'dod - bu muhimlik darajasiga ko'ra muammolarni qurish, asosiy narsani ajratib olish qobiliyati. Qayerdan boshlashni, nimaga ustunlik berishni bilmaslik menejer ishini ma'nosiz va tashkilot uchun xavfli qiladi. Ko'pincha qarorlar tartibsiz, tasodifiy, o'tmishdagi tajribaga asoslanib, "ilm-fan" yoki shunchaki shaxsiy imtiyozlar tufayli qabul qilinadi.

Mana bir misol. Boshlanishni tashkil etish savdo biznesi noldan. Tabiiyki, muammolar ro'yxatida savdo texnologiyasini tashkil etish birinchi o'rinda turishi kerak edi. Birinchidan, xaridor va mahsulot marketingi va shundan keyingina - boshqaruv uchun qulay bo'lgan adekvat, samarali savdo texnologiyasi va boshqaruv tuzilmasini yaratish. Biroq, ushbu firmaga asos solgan menejerlar Optimal boshqaruv tuzilmalari mavzusida bir nechta kitoblarni o'qidilar. Keyin ular qariyb bir yil davomida qanday boshqaruv tuzilmasi - matritsa yoki bo'linish kerakligini muhokama qilishdi. Bu vaqt davomida biznes rivojlanmadi.

4. Quvvat haqida

Gorizontal boshqaruv tizimlari, boshqaruv guruhlarini yaratish, odatiy boshqaruv o'rniga etakchilikni rivojlantirish faqat tashkilot va uning muhiti bunga tayyor bo'lganda foydali bo'lishi mumkin. Aynan shu darajada top-menejer kuch va huquqlarni o'zi yo'qotgan darajada pastga berdi. U odatiy "umumiy" uslubdan voz kechishi va o'z qo'l ostidagilarning jamoaviy o'zaro ta'sirining yordamchisiga aylanishi kerak.

Shu bilan birga, hech kim uni qo'l ostidagilarning xatolari uchun javobgarlikdan ozod qilmaydi. Bundan tashqari, buyruqbozlik uslubi faqat tashkilot madaniyatida ochiqlik, maqomini yo'qotishdan qo'rqmasdan har qanday fikr va his-tuyg'ularni ifoda etish huquqi, tashkilot bilan bog'liq har qanday ma'lumotlarga kirish huquqi mavjud bo'lganda mumkin. Qo'mondonlik boshqaruvi uchun ushbu majburiy talablarni amalga oshirishga oldingi barcha boshqaruv tajribasi to'sqinlik qiladi. Unda hokimiyat ham o‘z maqsadlariga erishish vositasi, ham maqsadning o‘zi bo‘lib, boshqalarga erisha olmaydigan ma’lumotlarga ega bo‘lish hokimiyatning asosiy ramzi va quroli bo‘lib, bunda oshkoralik o‘rniga maxfiylik targ‘ib qilinadi.

Bugungi Rossiyadagi menejerlar kuch va mas'uliyatni o'z zimmalariga olishga tayyor emaslar. Quvvatni oddiygina olish mumkin emas, xuddi uni majburlab bo'lmaydi. Buni yutib olish kerak, chunki tashkilotda menejerning kuchi va u olgan mas'uliyat darajasi uning daromadlari miqdoriga to'g'ridan-to'g'ri proportsionaldir.

Amalda, biz mezbonlar bilan tez-tez uchrashmaymiz va Bosh direktorlar, haqiqatan ham kuch berishga harakat qilmoqda: biznesda bu, birinchi navbatda, pulni mustaqil ravishda boshqarish huquqini anglatadi. Bu kuch va mas'uliyatni o'z zimmasiga olishga qodir bo'lgan menejerlar kamdan-kam uchraydi. Ular na psixologik, na moddiy ma'noda ularga tayyor emaslar, chunki muvaffaqiyatsizlik va muvaffaqiyatsizlikka uchragan taqdirda ular o'z pullari, obro'lari, martaba istiqbollari bilan to'lashlari kerak - o'z zimmalariga xavf tug'diradilar.

5. Tashkilot miqyosida

Agar siz turar-joy hududida nonvoyxonaga ega bo'lsangiz, u holda sizning marketingingiz va ijtimoiy atom bilan ishlashingiz hudud aholisi va shahar hokimiyati bilan o'zaro munosabatlarga qisqaradi. Shu bilan birga, siz uchun asosiy narsa xaridorlarning non mahsulotlariga bo'lgan ehtiyojlarini qondirish va sotib olish imkoniyatlariga mos keladigan narxlar bo'ladi. Agar siz novvoyxona va novvoyxonalar tarmog'ining egasi bo'lsangiz, sizda kamida ikkita variant bor:

Rossiyada faqat yirik tashkilot barqaror va daxlsiz ekanligi, boshqaruvning maqsadi tashkilot hajmining doimiy o'sishini ta'minlash ekanligi haqidagi afsona keng tarqalgan. Biroq, bu afsona ko'pincha tashkilotning asosiy talabiga - maqsadlarga erishish vositasi bo'lishga to'g'ridan-to'g'ri zid keladi. Transmilliy korporatsiyani faqat uning hajmi tashkilot rahbarlari va boshqa a'zolarining maqsadlariga to'g'ri kelgandagina qurish mantiqiy bo'ladi.

6. Boshqaruvdagi ijodkorlik haqida

Masalan, sovet fanida ijod amalda chegara bilmas edi. U davlat tomonidan moliyalashtirildi va har qanday ijodiy g'oya yoki gipoteza iqtisodiy maqsadga muvofiqligidan qat'i nazar, amalga oshirilishi va sinovdan o'tkazilishi mumkin edi.

Menejer ishida bunday cheksiz ijodkorlik nafaqat xavfli va zararli, balki uyatsizdir. Axir, haddan tashqari ijodkor menejer boshqa odamlarning pullari bilan xavfli tasodif o'yinini o'ynaydi.

Afsuski, qaror qabul qilish mezonlari aniqlanmagan ko'plab rus tashkilotlarida "ilmiy ijod" vahshiyona gullab-yashnamoqda. Sabrsizlik, original, qiziqarli, ammo tizimli bo'lmagan va samarasiz echimlarga moyillik ko'plab rus menejerlarining muammosidir.

Aksariyat hollarda tashkilot rahbari ham uning egasi hisoblanadi. Bu juda katta muammo, chunki tadbirkor biznesda o'z pulini xavf ostiga qo'yadigan odam, menejer esa bu xavflarni minimallashtirishga majbur bo'lgan shaxsdir. Muammoning bu ikki butunlay boshqacha qarashlari bir fikrda birga bo'lsa, kutish qiyin samarali boshqaruv va aqlli qarorlar.

7. Boshqaruvdagi panatseyalar haqida

Afsuski, illyuziyalardan voz kechish kerak: yagona to'g'ri yo'l yo'q, ko'p "to'g'ri yo'llar" mavjud.

O'zgarishlar dasturini ishlab chiqishda tashkilotning har qanday rahbari kamaytirishga intilishi mumkinligini aniq bilishi kerak mumkin bo'lgan xavflar minimal, lekin hech qanday xavf-xatarni o'z ichiga oluvchi yechim borligiga umid qilish befoyda.

Tashkilotdagi har qanday o'zgarish, albatta, rahbarning o'zida qandaydir o'zgarishlarni nazarda tutadi. Bu juda qiyin: axir men atrofdagi hamma narsa o'zgarishini xohlardim, lekin o'zim emas. Bundan tashqari, birinchi shaxsni boshqarish huquqiga ega bo'lgan odamlar tashkilot ichida bo'lmasligi kerak. Shu sababli, tashkilotni o'zgartirish dasturini ishlab chiqish va amalga oshirishga qaror qilgan har qanday menejer o'ziga qo'yiladigan talablarni o'z ichiga olishi va ushbu talablarni amalga oshirish va bajarilishini nazorat qilish mexanizmini ishlab chiqishi juda muhimdir. Aks holda, tizimda sodir bo'layotgan hamma narsa uning rahbaridan kelib chiqqanligi sababli sezilarli o'zgarishlar bo'lmaydi.

Tashkilot ichidagi odamlar bilan muloqot ko'proq odamlarni his qilish va tushunish, ularga ochiq bo'lish qobiliyatiga bog'liq. Avvalo, menejer yoki tadbirkor o'zi uchun nimani xohlashini aniq bilishi kerak. Maqsadlaringizni aniqlab, ularga erishish mumkin bo'lgan tashkilot imidjini yaratishingiz mumkin.

Tashkilotni dinamik muhitda va nomukammal qonunchilikda qurishga vaziyatni befarqlik bilan baholay oladigan va o'z rejalarini unga moslashtira oladiganlar qodir. Yaxshi menejer keraksiz tavakkalchilikdan qochadi, tashkilotda hisoblanishi mumkin bo'lgan hamma narsani hisoblaydi va hisoblab bo'lmaydigan narsalarni (masalan, madaniyat darajasi) hisoblamaydi. Yaxshi menejer boshqa hech kim qila olmaydigan ishni qila olishi kerak, lekin o'zi hech qachon qilmasligi kerak bo'lgan ishlarni tegishli xodimlar va mutaxassislarga ishonib topshirishi kerak.

Aloqa, aloqa va avtomatlashtirish sohasida davom etayotgan inqilob, shu jumladan mobil telefoniya, foydalanuvchi tomonidan yaratilgan kontent (ijtimoiy media), interaktiv texnologiyalar va o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish tizimlarining rivojlanishi va, albatta, Internet, tijorat o'zaro munosabatlari va mijozlarning tabiatiga jiddiy ta'sir ko'rsatdi. umumiy xizmat. Shu sababli, ko'plab sohalarda samaradorlikni oshirishning turli usullari, shu jumladan ishlab chiqarish sektoridan olingan (xususan, Toyota tajribasi) joriy etilgan. Ideal iste'molchiga yo'naltirilgan kompaniya bugungi kunda davom etayotgan o'zgarishlar va abadiy qadriyatlar nuqtai nazaridan qanday bo'lishi kerak? Va oxirgi o'rinda mijozlarga xizmat ko'rsatish haqida o'ylaydigan kompaniya haqida nima deyish mumkin?

Ideal kompaniya

Keling, ideal kompaniyalarning umumiy xususiyatlariga e'tibor qarataylik, ular o'z mijozlariga barcha o'zaro munosabatlarda ajoyib, mijozlarga yo'naltirilgan xizmatlarni taqdim etish orqali ularni qoniqtiradigan firmalar. Bunday ideal kompaniya yangi yoki mavjud mijozga qanday ko'rinadi - yuqori texnologiyali yoki eng oddiymi?

1. Mijoz kelishidan oldin ham ideal kompaniyaning "mehmondo'stligi" ni his qiladi - haqiqiy yoki majoziy. Va bu haqiqat qaysi aloqa kanalidan foydalanilganiga bog'liq emas. Bu internet haqidami? elektron pochta, telefon, ijtimoiy tarmoqlarda, suhbatlar yoki videokonferentsiyalar, firma xodimlari har doim mijozlarni kutib oladilar va ularga bozordagi, brend va umuman firmadagi o'rni haqida aniq, aniq va do'stona fikr beradi.

Kompaniyalar tez-tez Internet, telefon va boshqa aloqa vositalarini tahlil qilib, ularning yetarli darajada yaxshi ishlashi va zamon talablariga mos kelishiga ishonch hosil qiladi. Mijoz firma bilan bog'lanishi mumkin bo'lgan har qanday kanal samaradorlik va foydalanuvchilarga qulaylik nuqtai nazaridan tahlil qilinishi kerak. Bu nafaqat kompaniyaning shaxsiy veb-saytlariga, balki Google Places kabi uchinchi tomon veb-saytlariga ham tegishli. (Iste'molchilar Googleni ish soatlari va ofis manzillari haqida noto'g'ri ma'lumot berganlikda ayblamasligini yodda tutish juda muhim. Ular firma bu ma'lumotni to'g'ri deb yangilash bilan bezovta qilmagan deb taxmin qilishadi va ko'pincha to'g'ri.) TripAdvisor va shunga o'xshash forumlar keyin odatda muloyim javoblar keladi, shuning uchun yangi foydalanuvchi kompaniya mukammal bo'lmasa ham, uning obro'si haqida qayg'urishini bilishi, mavjud kamchiliklarni tuzatishga va mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashga harakat qiladi.

2. Kompaniya o'zi haqidagi birinchi taassurotni iste'molchi tomonidan to'siq sifatida qabul qilingan to'siqlar bilan buzishi mumkin. Ideal kompaniya mijoz darhol firmadan do'stona munosabatda bo'lishi uchun barcha to'siqlarni olib tashlash uchun o'z yo'lidan boradi. Jismoniy dunyoda, masalan, mijozlar uchun mashinalar va transport haqida o'ylash kerak. Taklif etilgan yo'nalishlar GPS koordinatalari bilan to'liq aniq bo'lishi kerak. Agar mijoz ko'chada to'xtab turishi kerak bo'lsa, firma ularga mashinalarni almashtirish va to'xtash joyi uchun to'lovni eslatish bilan ta'minlashi kerak. Siz hatto mijozlarga yordam berish uchun maxsus xodimni tayinlashingiz mumkin. Interaktiv Internetga kirish bilan ro'yxatdan o'tish jarayoni oddiy va qulay bo'lishi kerak. Ideal holda, saytingizda kod so'zini kiritish kabi qiyinchiliklar bo'lmasligi kerak. Agar siz spam yoki botlarni o‘chirish uchun filtrlarni o‘rnatayotgan bo‘lsangiz, u holda ko‘zi ojiz odamlar va foydalanish uchun qulay bo‘lmagan smartfon klaviaturasida saytingizni ko‘rayotganlar uchun qulay audio tajribasini taqdim etishingiz kerak. Iste'molchi o'z mamlakatini tanlash uchun klassifikatorda yuzlab nomlarni ko'rib chiqishi shart emas - axir, buni IP manzili yoki mijozlar bazasi bo'yicha osongina aniqlash mumkin.

3. Sizning xodimlaringiz mijozlarga ko'rinadigan va samimiy qiziqish ko'rsatishi kerak. Bunga amal qiling. Xodimlar eng ko'p hollarda ham yaxshi niyat va xushmuomalalikni saqlab qolishlari kerak qiyin vaziyatlar mijozlarga xizmat ko'rsatish. Xodimlar do'stona munosabatda bo'lishlari kerak ongli ravishda va faqat intizomiy jazodan qochish uchun emas.

4. Kompaniya mijozlarning o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish istagini hurmat qilishi kerak ... lekin shu bilan birga ularga tanlash imkoniyatini berish. O'z-o'ziga xizmat ko'rsatishni tanlagan mijoz hech qachon mavjud yordamsiz yoki bunday tizimdan voz kechmasligi kerak. Siz uni qilgan tanlovi uchun hech qanday tarzda jazolamasligingiz kerak. Misol uchun, do'konda o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish kassalari mavjud bo'lsa, do'kon xodimlari kutilmagan qiyinchiliklarga duch kelgan mijozlarga yordam berish uchun doimo navbatchilik qilishadi. Qo'ng'iroq qilishda mijozlar har doim operator bilan bog'lanish imkoniyatiga ega qulay tarzda- uning javobini kutish, tegishli tugmani bosish yoki ma'lum bir so'zni aytish. Odatda veb-saytlarda tez-tez so'raladigan savollar (FAQ) bo'limi mavjud. Har bir savolga javob oxirida operator bilan bog'lanish va kerak bo'lganda qo'shimcha tushuntirishlar olish imkoniyati mavjud.

5. Jarayonlar, texnologiyalar va tizimlar mijozlarning ehtiyojlari va istaklarini oldindan ko'ra oladigan tarzda tashkil etilishi kerak. Kutishga asoslangan xizmat nafaqat to'g'ri yollash bilan bog'liq. Ha, albatta, mijozning xohish-istaklarini oldindan bilish uchun mas'uliyatni his qiladigan hamdard odam juda muhimdir. Bu mukammal xizmatning markaziy elementidir. Ammo kompaniyangizning tizimlari mijozlarning xohish-istaklariga mos bo'lishi ham muhim - hatto istaklarning o'zi aytilishidan oldin. Kompaniyalar bunga xodimlarga ularning vazifasi mijoz kabi fikrlashni o'rganish, mijozlar xatti-harakatlarini kuzatish va bashorat qilish, ularning istaklari va ehtiyojlarini yo'naltirish ekanligini bildirish orqali erishadi, shunda kompaniya mijozlar keyingi daqiqada nimani xohlashini oldindan bilishi mumkin. Va bu bizni keyingi muhim bosqichga olib keladi: natijada olingan bilim va munosabatlar tizimlar, jarayonlar va texnologiyalarga kiritilishi kerak.

Men oddiy misol keltiraman. Qishda Filadelfiyada kuchli qor yog‘di va parvozim ikki soatga kechiktirildi. Men Denverdan bog'langan parvozimni o'tkazib yuborganim ajablanarli emas. Ammo Denverdagi samolyotdan tushishim bilan cheksiz navbatda kutish, boshqa samolyotga chipta so'rash yoki 800 raqamiga qo'ng'iroq qilish va operatorning javobini kutish kabi o'ylar bilan men darhol janubi-g'arbiy xodim oldimga keldi. boshqa reys uchun chiptalarni ushlab turish. U mening ismimni so‘radi va manzilimga keyingi parvoz uchun to‘g‘ri hujjatlarni topshirdi.

6. Kompaniya iste'molchining vaqt cheklovlari va uning tezligini hisobga olishi kerak - va bu omil birinchi navbatda ko'rib chiqilishi kerak. Ideal kompaniya hech qachon mijozning vaqtini behuda sarflamaydi. Ideal kompaniyada siz kutishingiz shart emas. Vaqtinchalik ehtiyojlar va umidlar individual mijozlar ham tajribali, ixlosmand xodimlar, ham puxta o‘ylangan texnologik tizimlar tomonidan hisobga olinadi. Masalan, ta’tilga chiqqan sayyohning internet tizimi va undan olingan signallarga munosabati butunlay boshqacha. U Internetni o'rganishdan ko'ra, yuzma-yuz muloqotni yoki diqqatli xodimning telefon javobini afzal ko'rishi mumkin. Bunday odam qabul qiluvchini qadrlaydi dasturiy ta'minot, bu foydalanuvchiga bir qator savollarga javob berishga imkon beradi: "Hozir emas".

7. Mijozning hissiy holati va ehtiyojlari har qanday kompaniya uchun katta ahamiyatga ega.. Mijozni faqat katta xarid (yoki umuman xarid) qilish uchun qo‘ng‘iroq qilgan odam deb o‘ylamang. Ehtimol, u vaqtinchalik yolg'izlik hissi tufayli qo'ng'iroq qiladi yoki keladi. Ehtimol, u sizning mahsulotlaringiz bilan bog'liq yordamga muhtoj yoki ehtimol uning savollari bor. Mijoz bilan munosabatlar uzoq muddatli va foydali bo'lishi uchun siz ushbu notijorat istaklarni va sof insoniy ehtiyojlarni albatta hisobga olishingiz kerak.

8. Kompaniya ma'lum bir mijozning individual holatining o'ziga xos holatlarini tan olishi va hisobga olishi kerak. Boshqacha qilib aytganda, xodimlar mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning aksariyati bir nechta odatiy stsenariylardan biriga amal qilishini tushunishlari kerak, har bir bunday o'zaro ta'sir berilgan mijoz noyob uning nuqtai nazaridan. Men bir marta Talabalar va yoshlar turizmi assotsiatsiyasi (TYTA) konferensiyasida nutq so‘zlagan edim. U erda bo'lgan turoperator menga har kuni nima bilan shug'ullanishi kerakligini aytdi: berilgan tur birinchi va ehtimol oxirgi bo'lishi mumkin."

Qanday ajoyib va ​​aniq munosabat! Lekin qanday rol shunday munosabat kompaniya siyosatida o'ynashi mumkinmi? Balki kompaniya mijozlar talablarini "12 soat ichida" bajarish bilan faxrlanar va ehtimol bu va'da reklamada qo'llaniladi. Bu, albatta, agar mijoz birinchi so'rov bilan firma bilan bog'langan bo'lsa. Ammo mijozning birinchi so‘roviga “Qaysi operatsion tizimdan foydalanayotganingizni bildiring va men sizga javob beraman” degan javob bo‘lsa, so‘rovlar orasida 12 soat kutishga majburlash mutlaqo qabul qilinishi mumkin emas. Biroq, tan olish qanchalik achinarli bo'lsa-da, bu ko'plab firmalar uchun juda xosdir. Ha, haqiqatan ham, kompaniyaga muammoni hal qilish uchun 12 soat yoki undan ko'proq vaqt ketishi mumkin, garchi bu bitta so'rovda emas, balki ikkitada aytilgan. Ideal kompaniya buni juda yaxshi tushunadi.

9. Standartlar mavjud va hayotda amalga oshiriladi. Misol uchun, qimmatbaho mehmonxonada eshikni ochmoqchi bo'lgan mijozga orqasini qo'yib turgan darvozabonni hech qachon ko'rmaysiz. Nega? Chunki ular standartlar! Bunday holda, standart eshikchilar bir jamoa bo'lib ishlaydi. Ular bir-biriga qarab, orqadan kimdir chiqsa, bir-birlariga ishora qiladilar. Eshikchilar tom ma'noda bir-birlarining orqalarini yopishadi. Buning yordamida mijozda mehmondo'stlik va umuman qulaylik hissi mavjud.

10. Qo'shimcha xizmatlar standart hisoblanadi. Ideal kompaniyalar har doim mavjud standartlardan yuqori narsalarni taklif qilishadi. Tan olish kerakki, qiyin vaziyatlarda aktsiyadorlar har doim birinchi navbatda ushbu qo'shimchalarni kamaytirishga intiladilar, ammo ularsiz sizning xizmatingizni farqlash mumkin bo'lmaydi. Apple'dan iPad sotib olsangiz, siz elektron kitoblarni o'qishingiz mumkinligini bilasiz. Ajoyib. Sanoat yetakchisi Kindle ham xuddi shunday xizmatni taklif qiladi. Va Nook. Va Kobo. Va Sony Reader. Istisno kompaniya bilan ishlayotganingizni tushunish uchun sizga "kutilmagan qo'shimcha" yordam beradi - virtual "sahifalarni aylantirish" va faqat maxsus qog'ozda chop etilgan oddiy kitob kabi elektron kitobni o'qish qobiliyati.

Jismoniy dunyoda ideal xizmat xuddi shu tarzda amalga oshiriladi. Oxirgi iqtisodiy tanazzul paytida, Ritz-Carlton xodimi Horst Shulze iqtisodiy qiyinchiliklar hashamatli mehmonxona uchun xonalardagi kundalik yangi gullar kabi "chiroyli kichik narsalar" dan voz kechish uchun bahona emasligini aytdi. Bunday mehmonxonaning mehmonlari to'rtta devor va shiftni emas, balki eksklyuzivlik tuyg'usini sotib olishadi. Va agar ular buni his qilmasalar, ular qaytib kelishni xohlamaydilar.

11. Kompaniya samaradorlikka intilishi kerak, lekin hech qanday holatda mijozning hisobidan. Xizmat - bu tezkorlik va samaradorlikni doimiy ravishda oshirishning zamonaviy talablariga har doim ham javob bermaydigan noyob holat. Ha, ishlab chiqarish texnikasi xizmatda juda keng qo'llaniladi. Biroq, agar siz har qanday mijoz talablariga tayyor bo'lishni istasangiz, unda siz chidashingiz kerak so'zning ishlab chiqarish ma'nosida samarasizlik. Zaxirada ko'paygan zaxiraga ega bo'lish va juda uzoq vaqt davomida kerak bo'ladi. Ideal kompaniyalar samaradorlik usullarini qachon qo'llash mumkinligini (masalan, firma tomonidan ko'rsatilgan) va qachon qo'llanilmasligini yaxshi bilishadi.

12. Mijozlarning tajribasi doimiy ravishda takomillashtirilishi kerak. Iste'molchilar sifatida biz hammamiz qulaylik va jarayon bilan tanish bo'lganimizni qadrlaymiz, bu esa tovarlar va xizmatlarga buyurtma berish va sotib olishni osonlashtiradi. Men ilgari ishlagan kompaniyadan onlayn buyurtma berganimda, ekrandagi barcha menyular avvalgidek ko'rinishini kutaman. Men buyurtma protokolini qayta o'rganishni emas, nimaga o'rganib qolganimni ko'rmoqchiman. Isitish tizimi uchun yoqilg'i bilan ta'minlaydigan kompaniyaga qo'ng'iroq qilganimda ham xuddi shunday bo'ladi. Men gallon narxini aytish, o‘rtacha yetkazib berish muddatini taklif qilish va u yerda bo‘lishim shart emasligi uchun uyim tizimini va undan qanday foydalanishni biladigan haydovchini taqdim etish kabi odatiy protokolga ishonaman.

Biroq, iste'molchilar izchillikni qadrlashlari bilan birga, ideal kompaniya iste'molchilarning kutishlari oshgani sayin barqarorlik hissini saqlab qolish uchun ham xizmatni yaxshilash kerakligini tushunadi.

20-asrning boshlarida, telefon ixtiro qilinganidan va keng qoʻllanilganidan taxminan 30 yil oʻtib, Marsel Prust oʻzining odatiy sergakligi bilan telefonning oʻziga xos boʻlib qolganini yozgan edi. Odamlar telefonni oddiy deb qabul qila boshladilar maishiy texnika va yangi texnologiyaning bu ajoyib mo''jizasiga qoyil qolishdan ko'ra, chiziqdagi statik shovqin haqida ko'proq shikoyat qila boshladi.

Prustning telefon haqida yozganlari iste'molchi tajribasining barcha jihatlariga tegishli. Bugungi kunda yangi narsalarni idrok etish keskin o'zgarib turadigan davr avvalgiga qaraganda ancha qisqaroq. O'tgan yili mijozlarga xizmat ko'rsatish sohasida aql bovar qilmaydigan yutuq deb hisoblangan narsa tezda odatiy holga aylanib bormoqda, agar mutlaqo qabul qilib bo'lmaydigan bo'lsa. O'tgan hafta tez tuyulgan narsa bugun juda sekin ko'rinadi.

Ideal kompaniya buni juda yaxshi tushunadi va doimiy ravishda yaxshilanadi. Masalan, chakana savdo tarmog'i, yangi nuqtalarni ochib, o'z oldiga juda aniq vazifani qo'yadi: yangi do'konni avvalgisidan yaxshiroq qiling. Nuqta. Bu kompaniyani keraksiz fikrlardan va qilingan xatolardan afsuslanishdan qutqaradigan takomillashtirishning eng maqbul yo'lidir.

Barcha 12 komponent biroz keyinroq batafsilroq muhokama qilinadi. Ularning har biri iste'molchilar uchun o'ziga xos ahamiyatga ega.

Falokat misoli: Ideal xizmatdagi halokatli xato

Umid qilamanki, mijozlarga mukammal xizmat ko'rsatadigan kompaniyani tavsiflovchi 12 xususiyatdan iborat ushbu ro'yxat sizni chalkashtirmadi. Va bu yaxshi - men qo'rqmaydigan o'quvchi bilan muomala qilishni afzal ko'raman. Biroq, atrofimizda biz doimo buning aksi misollarni ko'ramiz. Dunyoda ko'plab iste'molchiga qarshi (va odatda hamkorlikka qarshi) kompaniyalar va firmalar mavjud bo'lib, ular raqobatchilardan farq qilmoqchi emas, kamdan-kam hollarda mijozlar kutganlarini qondiradilar va, albatta, hech narsada ulardan oshmaydi - tasodifiy holatlar bundan mustasno. Ideal kompaniyada barcha potentsial halokatli elementlar aniqlanishi va yo'q qilinishi kerak. Shuning uchun siz tahlil qilishingiz kerak salbiy xususiyatlar ularning "tabiiy" shaklida. Keling, ideal kompaniya nima bo'lmasligi kerakligini tushunish uchun bir oz vaqt ajratamiz. Qanday ilhomlangan va'zgo'ylar o'z suruvlari oldida do'zax suratlarini chizishganini eslang. Keling, har qanday kompaniya qulashi mumkin bo'lgan bu tubsizlik haqida gapiraylik.

Misolni iloji boricha tushunarli qilish uchun sizni menga qo'shilishga va biz har kuni qiladigan oziq-ovqat do'konlariga borishga taklif qilaman. Yaxshi moliyalashtirilgan, to'liq to'ldirilgan va qulay joylashgan oziq-ovqat do'konidan ko'ra ijobiyroq va odamlarga qulayroq nima bo'lishi mumkin? Xo'sh, ketaylikmi? Biz shahar chetidagi qimmat oziq-ovqat do'koniga boramiz, men uni ismini aytmayman (garchi yana bir bor vasvasaga tushgan bo'lsam ham!). Bu taniqli korporatsiyaga tegishli brendli butik. Do'kon geografik va demografik jihatdan ideal joyda joylashgan. U juda badavlat fuqarolarning shaxsiy uylari bilan o'ralgan, u erda ko'plab eski qasrlar mavjud. Bu uylarda oliy ma’lumotli kishilar istiqomat qiladi, olti kilometr radiusda to‘rtta kollej va hokazo... Keling, xaridimizni boshlaylik. Biz yoqimsiz kutilmagan hodisalar uchun kelganimizni unutmang.

Kirish va keraksiz to'siqlar. Biz do'konda bo'lishimizdan oldin ham, o'zaro ta'sir qilish (yoki o'zaro ta'sir qilish urinishlari) oson bo'lmasligi aniq. Biz xarid qilishdan oldin yo'lni va ish vaqtini tekshirish uchun saytga qaraymiz, ammo ma'lumot topa olmaymiz. Ha, saytda jonli suhbat tugmasi mavjud. Keling urinib koramiz. Ikki chidab bo'lmas kutish daqiqalari o'tib ketadi va nihoyat kimdir javob beradi. Haqiqatan ham "kimdir", chunki javob beruvchi o'zini tanishtirmaydi - ehtimol bu kimdir avtomatik dastur chunki yo'q foydali ma'lumotlar biz bu ovozli xabarlardan o'rganmadik.

Do'kon veb-saytiga qo'limizni silkitib, biz uni topamiz Google xaritalari bu erda ish vaqti ham ko'rsatilgan. Afsuski, Google Xaritalar va Google Places-da ko'rsatilgan soatlar noto'g'ri. (Aslida, 16 oy oldin ular to'g'ri edi, lekin o'shandan beri do'kon Google bilan bog'lanish va ma'lumotni yangilash uchun bezovta qilmadi va shu sababli biz kabi mijozlar ko'pincha yopiq eshiklar oldida o'zlarini topadilar.)

Keling, bu vaziyatda xotirjam bo'lishga harakat qilaylik. Ikkinchi urinishda, biz do'konning avtoturargohiga u hali ochiq bo'lgan soatlarda yetib boramiz. Birinchi sezilarli to'siq faqat jismoniydir. Savdo aravalari nogironlar aravachasidagi odamning nogironlar uchun to'xtash joyidan chiqib ketishini butunlay to'sib qo'yadigan "korral"da. Nogiron, uning do'stlari va oila a'zolarida bunday holat eng ijobiy taassurot qoldirmaydi.

Xodimlarning takabburligi va beparvoligi. Va biz do'kondamiz. Biz yosh sotuvchi ayolning yuqori tokchaga balsamik sirka solingan shishalarni qo'yganini ko'ramiz. U zinapoyaga ko'tarilib, "sonlarining tepasi" kelgan xaridorlarga to'g'ri ishora qildi. Sotuvchi ayol mijozlar bilan qanday muloqot qilishni bilmasligi aniq. U bizga salom ham bermaydi. G'ayrioddiy narsa bormi? Afsuski yo'q. Biz do'kon atrofida aylanamiz, lekin uning xodimlaridan hech biri, hattoki bizga qaragan, va tananing boshqa qismlari emas, bizga hech qanday e'tibor bermang. Hech kim salom aytmaydi. Tabassum qilmaydi. Yordam taklif qilmaydi.

Yangi imperator aravalari. Mayli, hech kim bizga e'tibor bermadi. Keling, yoqimli, ammo juda noqulay xarid qilish aravachalari bilan do'kon atrofida aylanaylik. Biz biror narsa sotib olishimiz kerak. Hammasi oddiy ko'rinadi - agar siz hech qachon zamonaviy keramik plitkalar bilan qoplangan polga qattiq rezina g'ildiraklarga aravachani aylantirishga harakat qilmagan bo'lsangiz - tekis bo'lmagan sirt va plitkalar orasidagi katta bo'shliqlar qalin ohak bilan to'ldirilgan. qo'lda ishlash. Arava dahshatli shovqin bilan bu qavat bo'ylab o'tib ketadi. Bizni o‘qqa tutganga o‘xshaydi. Xarid qilish oxirida qo'llar dahshatli kuch bilan xiralashgan.

Biz uddaladik! Va biz kassada turibmiz. Barcha to'siqlarni yengib o'tib, biz kerakli mahsulotlarni aravaga joylashtirdik va uni kassaga sudrab oldik. Va nihoyat, u: kassir uning sharofati bilan birinchi insondir rasmiy vazifalar shaxsan biz bilan bog'lanishlari kerak. Haqiqatan ham shaxsiy: yuzma-yuz. Oh baxt! Bizda insoniy muloqotning bir lahzasi bor!

Labingizni torting! Ular bizni sezishmaydi ham! Kassir band - u boshqa kassirlar bilan suhbatlashadi: u kechagi muvaffaqiyatsiz sanasi haqida gapirib beradi. Suhbat juda hayajonli va hatto uni eshitish uchun bo'ynini burish zarurati ham uni to'xtata olmaydi.

Suhbatni to'xtatishga majbur bo'lganidan g'azablangan kassir teshilgan mahsulotlarni qoplarga tashlaydi - kuchli hidli pishloq bir xil xushbo'y sushi bilan bir xil sumkaga tushadi, og'ir olma mo'rt pechenyelarni maydalagichga maydalaydi.

Kassir biz bilan aloqa o'rnatmasdan, mahsulotlarning to'g'ri qadoqlanishiga ko'proq e'tibor beradi deb umid qilishimiz mumkin edi, ammo, aftidan, umidlarimiz oqlanmadi.

gul halokati. Ba'zida ma'lum bir tashkilot bilan aloqa qilishning eng kuchli taassurotlari "chekkada" paydo bo'ladi: eng boshida va tugash paytida. Men uchun eng dahshatli umidsizlik gul do'koniga tashrif buyurish edi, barchasi bir xil qimmat Oziq-ovqatlar Do'koni. Men bilan u erga qarang, lekin bu safar kuzatuvchi bo'lib qoling - devordagi pashshaning bir turi. Vaqt? 18:45 - oddiy ish kuni (do'kon 19:00 da yopiladi, old eshikda yozilganidek, Google butunlay boshqacha ma'lumotlarga ega). Men gul sotib olgani bordim, lekin qanday guldasta kerakligini bilmayman. Taxminan uch daqiqa davomida men javonlardagi gullarni ko'zdan kechiraman. Sotuvchi ayol men tanladimmi, deb so'raydi. Men javob beraman hali emas. U turtki berishda davom etadi, lekin hech qanday yordam yoki maslahat bermaydi. U nihoyat qattiq e'lon qiladi: "Biz yettida yopamiz".

Iloji boricha xushmuomalalik bilan javob beraman: “Aslida, soat 19:00 dan oldin kirgan oxirgi mijoz do‘konni tark etgandan keyin do‘konni yopishingiz kerak, deb o‘ylayman”. Meni hayratda qoldirganim shundaki, sotuvchi ayol men kutganimdan butunlay boshqacha munosabatda bo‘ldi. U chin dildan hayron bo'ldi: “To'g'rimi? Men buni bilmasdim. Men yettidan bir daqiqa keyin yopilganimda juda ko'p muammolarga duch keldimki, soat yettida barcha mijozlar do'konni tark etishiga amin bo'ldim..

Nima qilmaslik kerakligi haqidagi bunday ajoyib misol qanday paydo bo'ldi? Keling, yana o'sha oziq-ovqat do'koniga qaytaylik.

Xodimlarga qarshi, mijozlarga qarshi. Gul do'konining sotuvchisi bilan bo'lgan suhbatim sizga iste'molchiga qarshi fojiali kompaniyalar haqida bilishingiz kerak bo'lgan hamma narsani ko'rsatdi. Ular nafaqat mijozlarga, balki o'z xodimlariga ham qarshi qo'yiladi. Ular xodimlar va mijozlarga xuddi shunday zarar etkazadilar va sotuvchilarni roppa-rosa soat 19:00da xaridorlarni tom ma'noda do'kondan itarib yuborishga majbur qilishadi. Ushbu do'konning barcha harakatlari har qanday narxda ham o'z maqsadiga erishish uchun yuzaki va o'ta zararli istaklarga asoslangan. Bunday yondashuv salbiy, ba'zan esa mutlaqo dahshatli natijalarga olib keladi.

Maqsad va standartlarning etishmasligi. Keling, kassada yo'l qo'yilgan xatolarni batafsil ko'rib chiqaylik. Birinchidan, kassir faqat o'zining kasbiy vazifalari haqida o'yladi - tovarlarni mushtlash, bizdan pul olish va tovarlarni qoplarga tashlash. Uning maqsadi do'konning gullab-yashnashiga yordam berish uchun emas edi. Xuddi shu narsani insoniy tarzda qilish mumkin, shuning uchun sotib olish jarayoni xaridorlar uchun iloji boricha yoqimli bo'ladi, degan fikrlar, u aniq ishtirok etmadi. Kassa bilan ishlaydigan do'kon xodimining bunday xatti-harakati yomon tayyorgarlik va noto'g'ri boshqaruvning yakuniy natijasidir.

Ikkinchidan, kassirda yo'q edi standartlar o'z vazifalarini bajarish. Standartlardan biri qaysi mahsulotlarni bitta sumkaga solib qo'yish mumkinligini tushunish edi va qaysi biri boshqasiga qo'yish yaxshiroq. Bunday standartni o'rganish qiyin emas, lekin uning yo'qligi mijozning ma'lum bir do'konga tashrif buyurish tajribasini butunlay buzishi mumkin. Standartlarni ishlab chiqish, xodimlarga o'rgatish va keyin ularga qat'iy rioya qilishni ta'minlash kerak. Iblis ko'pincha standartlashtirilmagan tafsilotlarda yotadi.

Uchinchidan, kassir o'z mijozlarini qo'llab-quvvatlash uchun zarracha harakat qilmadi. U ulardan umuman mamnun emas edi - u jarohat olish xavfi ostida bo'ynini burish va burishishni afzal ko'rdi, lekin o'zining haqiqiy ishini qilishdan ko'ra, qiz do'stlari bilan suhbatlashishni afzal ko'rdi, bu (takror aytaman) mijozlar ehtiyojini qondirishni yaxshilash edi, ularning xaridlarini paketlarga yig'ishdir. Nega kassir bunday harakat qildi? Ehtimol, u o'zini kompaniyaning bir qismi sifatida his qilmadi va o'zini mijozlarning qoniqishini oshirishga va shu bilan kompaniya muvaffaqiyatiga hissa qo'shishga majbur deb hisoblamadi.

Xodimlarning mijozlardan yuz o'girishlari va ular bilan aloqa qilmasliklari sabablari. Qanday qilib sotuvchi kiruvchi mijozlar bilan aloqa o'rnatolmaydi va hatto ularga yuz o'girilmaydi? Qanday qilib birin-ketin sotuvchi do'konda bo'lgan xaridorlarni e'tiborsiz qoldirishi mumkin? Ha, ular band - ular allaqachon porlab turgan javonlarga tovarlarning tartibini qo'yishadi va sozlashadi, boshqa narsalarni qilishadi. Ammo bu odamlarning barchasi, xuddi kassir kabi, o'zlarining asosiy vazifalarini bajarmaydilar - ular mijozlarga e'tibor bermaydilar. Butun korporativni ko'rib chiqmasdan, bu muammoni hal qiling madaniyat imkonsiz.

Tepalikli qavat va noto'g'ri rampalar. Nogironlar foydalana olmaydigan noto'g'ri joylashgan rampa haqida nima deysiz? Va xarid qilish aravachalarini ko'chirishga moslashtirilmagan keramika maydoni haqida nima deyish mumkin? Bu xatolar sotuvchilar va do‘kon rahbariyati hech qachon o‘zlarini xaridor o‘rniga qo‘ymagani bilan izohlanadi – ular shaxsiy avtomobillarini maxsus to‘xtash joyiga qo‘yib, do‘konga boshqa eshiklardan kirishsa ajab emas. Ulardan bir nechtasi kirish nima ekanligini biladi asosiy kirish, nogironlar to'xtash joyidan haydash va hokazo. (To'xtash joyida aravalarni yig'ib, ularni do'konga qaytaradigan yosh xodimlar bundan mustasno. Agar ular muammo haqida xabar bergan bo'lsa, yuqoridagilar ularga quloq solmagan, hattoki Oddiy qilib aytganda, bu ularning ishi emas.) Do'kon xodimlarining motivatsiyasi mutlaqo noto'g'ri - odamlar do'kon ravnaqi uchun xizmat qilish o'rniga, jazoga duch kelmaslik uchun o'z vazifalarini bajaradilar. Nogironlar uchun avtoturargoh faqat rad etish uchun qilingan, chunki bunday mashinalar mahalliy va milliy qonunlarga muvofiq talab qilinadi. Agar do'kon rahbariyati haqiqatan ham nogironlar haqida o'ylagan bo'lsa, unda hamma narsa boshqacha bo'lar edi. Agar do'kon egalari nogironlarning o'z do'konlaridan foydalanishiga to'sqinlik qiladigan to'siqlarni e'tiborsiz qoldirishsa va hatto to'xtash joyi va kirish o'rtasida ataylab to'siq qo'yishsa, unda qandaydir tushuntirish bo'lishi kerak. Ko'rinishidan, bu do'kon bozor bazasining ma'lum bir segmentini - nogironlar va ularga g'amxo'rlik qilayotganlarni kesib tashlamoqchi.

Noto'g'ri sabablarga ko'ra qilingan va shuning uchun yomon bajarilgan harakatlar faqat yomon kompaniyalarga xosdir. Agar firma ish vaqti bo'yicha moslashuvchan bo'lmasa, u ko'pincha sifatsiz xodimlardan natijalarni oladi, ammo qat'iy belgilangan vaqtda olinadi. Kasallik ta'tiliga adolatsiz yoki haddan tashqari qo'pol munosabatda bo'lgan firmalar o'zlarining barcha mehnatga layoqatli xodimlari barcha belgilangan kasallik ta'tillari kunlaridan to'liq foydalanishlariga amin bo'lishlari mumkin. haqiqiy haqida unutish xavfsizlik, va faqat xavfsizlik tekshiruvlaridan xalos bo'lish uchun kompaniyalar xavfli ish o'rinlarini yaratmoqda. Natijada sifatsiz mijozlar - yoki ularning etishmasligi, chunki odamlar bu erda xarid qilishni talab qiladigan qonun yo'q.

Ha, menimcha, bu zerikarli - foydali, Umid qilamanki, lekin baribir zerikarli... Men xursandmanki, endi biz biroz qiziqarliroq narsaga o'tamiz.

Va bularning barchasi haqida nima deb o'ylaysiz?

Bu erda ideal kompaniyalarning 12 xususiyati mavjud.

1. Ideal kompaniya mijozlarni kutib oladi - istalgan kanal orqali! Va hatto mijoz kelishidan oldin - tom ma'noda yoki majoziy ma'noda. Kompaniya doimiy ravishda o'z mijozlarining Internet, telefon va boshqa aloqa kanallari orqali olgan tajribasini tahlil qiladi.
2. Mijoz kompaniyaga kelganida, ularning yo'lida kompaniya bilan tajribasini xiralashtiradigan hech qanday to'siq bo'lmasligi kerak.
3. Kompaniya xodimlari mijozga samimiy va chuqur qiziqish bildiradilar.
4. Kompaniya mijozning o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish istagini hurmat qiladi... lekin har doim xodimlar bilan bevosita muloqotga o'tish imkoniyatini beradi.
5. Kompaniya mijozning ehtiyojlari va istaklarini qondirish uchun zarur bo'lgan jarayonlar, texnologiyalar va resurslarga ega. Boshqacha qilib aytganda, sizga nafaqat iste'molchi nimani xohlashini his qiladigan xodimlar, balki uning istaklarini qondirishga qaratilgan tizimlar va hatto bu istaklar aytilishidan oldin ham kerak.
6. Kompaniya vaqt cheklovlari va mijozning istaklarini hisobga olishi kerak. Mijozning vaqti hech qachon behuda ketmasligi kerak. Kompaniya uchun eng muhimi, ma'lum bir mijozning sur'ati ehtiyojlari va umidlarini hisobga olishdir.
7. Mijozning hissiy ehtiyojlari va ruhiy holati juda muhimdir. Kompaniya xodimlari, hatto ularning qo'ng'iroqlari darhol tijorat ahamiyatiga ega bo'lmasa ham, mijozlar bilan do'stona va xushmuomala bo'lishlari kerak.
8. Kompaniya ma'lum bir mijozning o'ziga xos holatining o'ziga xos xususiyatlarini tan oladi va hisobga oladi. Mijozlarning o'zaro munosabatlarining aksariyati bir nechta odatiy stsenariylardan biriga amal qilsa ham, xodimlar har bir o'zaro ta'sir o'z nuqtai nazaridan ushbu mijozga xos ekanligini tushunishlari kerak.
9. Standartlar mavjud va ularga rioya qilish kerak.
10. Qo'shimcha qulayliklar standart hisoblanadi. Kutilmagan va yoqimli qo'shimchalarsiz xizmatingizni farqlash deyarli mumkin emas.
11. Samaradorlik muhim, lekin u hech qachon mijoz hisobidan bo'lmasligi kerak. Ba'zida kompaniyani har qanday mijoz so'roviga tayyor ushlab turish uchun ma'lum miqdordagi samarasizlik, muddatidan oldin bo'lish (qat'iy o'z vaqtida bo'lishdan farqli o'laroq) va ortiqcha inventarizatsiya zarur.
12. Mijozlarning tajribasi doimiy ravishda takomillashtirilishi kerak, ko'pincha ishlab chiqarish sanoatidan olingan doimiy takomillashtirish usullari.

Rasmiy ravishda e'lon qilinishi mumkin bo'lgan ideal tashkilot haqida juda ko'p g'oyalar mavjud emas (xuquqiy tuzilishga to'g'ridan-to'g'ri zid kelmaydi). Biz eng keng tarqalganini sanab o'tamiz.

Oddiy tashkilot. G'oya turli tuzilmaviy darajalar o'rtasidagi qarama-qarshiliklarni bartaraf etishga asoslangan.

Masalan, rejani amalga oshirish (huquqiy tuzilma talabi) eskirgan uskunalar (texnik tuzilma qobiliyati) tufayli mumkin emas. Shu bilan birga, malakali kadrlar etishmasligi (shaxsiy tuzilma uchun imkoniyatlar) va chetdan malakali ishchilarni taklif qilish uchun bepul stavkalar (rasmiy tuzilma uchun imkoniyatlar) etarli emasligi sababli yangi asbob-uskunalar bo'yicha ishlarni tashkil qilish mumkin emas. Bunday vaziyatda rasmiy tuzilmaga o'zgartirishlar kiritiladi (ish haqi oshadi) va ushbu muammolar majmuasini hal qilishga harakat qilinadi.

Menejment voqealarning oxirida. U yoki bu qarama-qarshilik yuzaga kelgandan keyin ma'lum qadamlar qo'yiladi: "Elementar tartibni tiklaylik ..." yoki "Uy-joy muammosini hal qilaylik ...". Va bu teshiklarning yamoqlari cheksiz davom etishi mumkin.

Ushbu yondashuvga qarshi bo'lganlarning qiyofasi: "bulutlarda yurish", "haqiqiy muammolardan uzoqlashish", "tashvishlar bilan yashamaydigan korxonalar" va boshqalar.

Ilg'or korxonani tashkil etish. Model turli sohalardagi ilg‘or tajribalarni o‘zlashtirish va o‘z yutuqlarini reklama qilish orqali kompaniyani “ilg‘or”, “ilg‘or deb tanilgan”lar qatoriga olib chiqish istagiga asoslangan.

Korxona nufuzining o'sishi har qanday muammolarni hal qilishga yordam beradi - resurslarni ustuvor taqsimlashdan tortib, malakali mutaxassislarni jalb qilishgacha. ish kuchi. Istalgan narsa ko'pincha haqiqiy sifatida taqdim etiladi, chunki yutuqlarning haqiqati reklama uchun har doim ham muhim emas. Boshqaruv qadamlari asosan tasodifiy bo'lib, boshqa odamlarning ma'lum bir sohadagi yutuqlaridan xabardorlik darajasiga bog'liq. Qarzga olingan yangilik to'liq tushunilishidan oldin ham "yaxshilanish" dan o'tadi: "Va biz bundan ham yaxshiroq ishlaymiz!".

Ushbu yondashuvning muxoliflarining qiyofasi: "odatda botqoqlangan konservatorlar", "yangi va murakkab narsalarni tushunishga qodir emaslar", "korxonaning obro'si haqida o'ylamaslik" va boshqalar.

Umumiy bandlikni tashkil etish. Model korxonaning barcha xodimlarini to'liq yuklash istagiga asoslangan.

Hamma ishchilar qandaydir ish bilan band: biri yozadi, ikkinchisi hisoblaydi, uchinchisi yer qazadi. Hech kim bekor o'tirmaydi. Bu rasm rahbarning, shuningdek, "ijtimoiy adolat :)" chempionlarining ko'zini quvontiradi, shunga mos ravishda tushuniladi.

Bu zarurmi yoki yo'qmi, samarali yoki samarasiz usullar bilan amalga oshiriladimi, bu ikkinchi darajali masala. Asosiysi, hech kim ishdan qochmasligi va bu ish oddiy ko'zga ko'rinib turishi kerak. O'ylash va chekish, rasmiy uchrashuvdan tashqari suhbatlashish zerikarli: ular ishdan ketishadi va boshqalarga yomon o'rnak bo'lishadi.

Ushbu yondashuvning muxoliflarining qiyofasi: "loferlar", "erkin rassomlar)", "o'zlarini boshqalardan ustun qo'yganlar", "noto'g'ri tushunilgan daholar" va boshqalar.

Ratsional mehnatni tashkil etish. Ushbu g'oyalarning tashuvchilari har bir ishni va har bir biznesni yaxshilash, ortiqcha va keraksiz narsalarni yo'q qilish istagi bilan boshqariladi.

Har qanday narsa ishchi harakati har qanday xodim juda oqilona bo'lishi kerak. Hech qanday kuch - inson yoki mexanik - behuda emas, hamma narsa o'ylab topilgan, Yese tartibga solingan. Rahbarning kichik barmog'ining har qanday harakati (ammo bu ham tartibga solinadi) ulkan ishlab chiqarish mexanizmini harakatga keltiradi, bunda har bir xodim o'z rolini to'g'ri tushunadigan, undan qoniqadigan va buning uchun aniq hisoblangan haq oladigan tishli bo'ladi.

Bunday kampaniyaning muxoliflarining qiyofasi: "kulrang materiya etishmasligidan azob chekayotganlar", "ilmiy-texnik inqilobning mohiyatini tushunmaydiganlar", "hissiyotlarga beriluvchi" va boshqalar.

Inson sharoitlarini tashkil etish. Bu g'oya barcha xodimlarga ish ularga maksimal zavq (yoki minimal norozilik) baxsh etadigan sharoitlarni yaratish istagidan kelib chiqadi, shunda ular korxonaga zarar etkazish yoki yon tomondan ish qidirishni xayoliga ham keltirmaydilar. : "Barcha kuchlar mahalliy korxonaga!" .

Asosiysi, o'z muammolari bilan tirik odam, bu uzoqqa cho'zilgan printsip emas. Barcha masalalar faqat ular uchun javobgar bo'lganlar tomonidan hal qilinadi. Menejerning roli qo'l ostidagilarga ko'proq malakali boshqaruvchi ("otalik") yordam ko'rsatishga qisqartiriladi.

Kadrlar siyosati birinchi navbatda ilgari suriladi, bu odatdagidan kengroq tushuniladi: agar xodimning shaxsiy muammolari bo'lsa, birinchi navbatda uni hal qilish imkoniyati bo'lsin, aks holda u hali ham ular haqida o'ylaydi va yomon ishlaydi!

Ushbu yondashuvning muxoliflarining qiyofasi: "begona, xavfli odamlar"," "kulbadan iflos choyshabni olib tashlaydiganlar", "boshqa tashkilotda ishlash uchun ko'proq mos keladiganlar" va boshqalar.

Ushbu bo'limni o'rganish natijasida talaba:

bilish

• ideal tashkilotlarning ba'zi modellari yoki tasvirlari;
• ayrim turdagi tashkilotlarning tashkil etilishi va xususiyatlarini aniqlash;
• tashkilotning imidji va obro'sini va ularni shakllantiruvchi omillarni aniqlash;
• o'rganish, etakchilik, innovatsion tashkilotning belgilari va xususiyatlari;
• yapon boshqaruv tizimining asosiy elementlari;
• innovatsion tashkilotni belgilovchi omillar;
• kashshoflik va innovatsiya o'rtasidagi farqlar;

imkoniyatiga ega bo'lish

• turli manfaat guruhlarining tashkilotga nisbatan kutishlarini farqlash;
• tashkilot xodimlarining manfaatlarini va ularning xilma-xilligini o'zlarining rahbarlik faoliyatida aniqlash va hisobga olish;

Shaxsiy

• tashkilot imidjini aniqlash ko'nikmalari;
• parametrlarni tanlash va tashkilotning xususiyatlarini baholash qobiliyati - haqiqiy, ideal yoki istiqbolli ish joyi;
• innovatsion tashkilotni boshqa turdagi tashkilotdan ajratish qobiliyati.

Bizning kitobimizda ko'rib chiqiladigan ob'ekt tashkilotdagi etakchilikdir. Mavzu - liderlarning shakllari, fazilatlari, xususiyatlari, xususiyatlari turli darajalar, ularning xatti-harakatlari va tashkiliy sharoitlarda rivojlanishi turli vaziyatlar tashqi va ichki muhit va jamoada ishlash paytida.

1-darajali rahbar odatda butun tashkilotning rivojlanishini, raqobatbardoshligini, omon qolishini va (yoki) uning faoliyati yo'nalishini yaratadi va (yoki) ta'minlaydi. U rahbarlik qilayotgan tashkilotning muvaffaqiyati ko'p jihatdan uning fazilatlariga bog'liq. 2 va 3-darajali rahbarlar o'zlari rahbarlik qilayotgan ishchilar guruhining muvaffaqiyati uchun javobgardirlar. Professional rahbar, shuningdek, tashkilot bilan o'zaro aloqada bo'ladi, tashkilot yoki tashkilot uchun ishlaydi. Rahbarlar va tashkilotlarning o'zaro ta'siri yaqqol ko'rinib turibdi: rahbarlar har xil darajada bo'lsa ham tashkilot muvaffaqiyatini belgilaydilar, tashkilotlar rahbarning fazilatlari eng yaxshi tarzda namoyon bo'ladigan va rivojlanadigan yoki ezilgan sharoitlarni yaratadi. Rahbarning xodim, mansabdor shaxs va tashkilot sifatida o'zaro bog'liqligi va o'zaro ta'siri mavjud. Etakchilik nazariyalari, rahbarlarning fazilatlari, xodimlar uchun ideal rahbarlar tasvirlari yuqorida va ushbu kitobning boshqa ko'plab bo'limlarida, shuningdek, ko'plab boshqa nashrlarda muhokama qilinadi. Tashkilotni qurish va tashkilot bilan o'zaro aloqada bo'lgan rahbar odatda o'z ongida o'zi ishlashni afzal ko'rgan tashkilotning aniq yoki noaniq idealini, tasvirini shakllantiradi yoki prototip sifatida oladi. Rahbarga tashkilotni yaratish yoki rivojlantirish strategiyasini ishlab chiqish, maqsadlarni belgilash, o'zi mavjud yoki erishayotgan haqiqiy tashkilot bilan taqqoslash uchun ideal tashkilot kerak, xuddi ideal rahbarning qiyofasi unga maqsadlarni shakllantirish manbai bo'lib xizmat qiladi. o'zini yaxshilash uchun.

Bugungi dunyoda tashkilotning ideali turli manfaat guruhlari nuqtai nazaridan ko'rib chiqilishi kerak, shu jumladan, hech bo'lmaganda, turli guruhlar xodimlar (yuqori boshqaruv, ma'muriy apparatning boshqa xodimlari, o'rta bo'g'in, mutaxassislar, ishchilar va boshqalar), mulkdorlar, iste'molchilar, mahalliy hamjamiyat va umuman tashkilotning o'zi, bozordagi sub'ekt, katta va murakkab tirik tizim.

Keling, tashkilotlarning ba'zi tavsiflari va tasvirlarini ko'rib chiqaylik, ular asosida biz idealning umumlashtirilgan qiyofasini yaratishga harakat qilishimiz mumkin. zamonaviy tashkilot, iloji bo'lsa, barcha yoki hech bo'lmaganda ko'plab manfaatlar guruhlari manfaatlariga javob berish. Bizning e'tiborimiz ob'ekti, asosan, tashkilotda rahbar va boshqaruv lavozimlarini egallagan kompaniya xodimlari va mijozlar, kompaniya faoliyati natijalarini iste'molchilari kabi manfaatdor guruhlardir. Shu bilan birga, biz aktsiyadorlar (egalari) uchun ideal tashkilot imidjiga alohida e'tibor qaratmaymiz, chunki ularning umidlari quyidagicha: tashkilot - investitsiya joyi, investitsiya daromadlari va ularning ishonchliligini ta'minlashi kerak. hajmi banknikidan past bo'lmagan darajada. Investitsiyalar bo'yicha joriy va istiqbolli daromad qanchalik yuqori bo'lsa, tashkilot investorlar uchun shunchalik jozibali ko'rinadi. Investorlar nazarida tashkilotning barcha boshqa fazilatlari kompaniyaning investitsiya ob'ekti sifatidagi imidji bilan bog'liq.

Savdo bo'yicha "ideal" kompaniyaning qiyofasi qanday bo'ladi? Bu "o'z sinfida" eng yaxshi sotuvchilarga ega kompaniyami? Yo'q! Bu ega bo'lgan kompaniya eng yaxshi tizim sotish? Yo'q! Bu "sanoat" miqyosida sotadigan kompaniyami? Yo'q! Ushbu maqolada muallif savdo nuqtai nazaridan "ideal" kompaniya haqida o'z qarashlarini taklif qiladi.

"Sanoat" savdosini qanday qurish kerak: 5 zarur daraja" maqolasida men "sanoat savdosi" ni amalga oshiradigan va kompaniyada sotishning sezilarli o'sishini ta'minlaydigan tizim sifatida Savdo bo'limining amaliy qurilishi algoritmini berishga harakat qildim. .

"Ideal kompaniya" obrazi. U nima bo'lishi mumkin?

Agar siz "ideal" kompaniyaning qiyofasini tasavvur qilsangiz, quyidagi rasmga o'xshash narsani olishingiz mumkin:

Ehtimol, bu har qanday biznes egasining orzusidir! "Hammasi o'z-o'zidan" qachon.

Bugungi bozorda nima bo'lyapti?

Xo'sh, bugungi kunda bozorda nimani ko'rmoqdamiz?

1. Yirik dizayn kompaniyalari (masalan, IT kompaniyalari) tomonidan amalga oshiriladigan yiliga 500 dan 1000 tagacha loyihalar hech narsa bermaydi. Eng yaxshi holatda, bu sotish rejasining bajarilishi va yiliga 10-15% ga o'sishi.
2. yuzlab rahmat maktublari mijozlardan, muvaffaqiyatli haqida press-relizlar tugallangan loyihalar va hokazo - bularning barchasi katta ma'lumotlar oqimida yo'qoladi va endi biznesda yordam bermaydi.
3. Yirik kompaniyalarning yuzlab sotuvchilari o‘z mijozlari uchun raqobatchilar bilan “o‘limgacha kurashadilar”. Va turli darajadagi muvaffaqiyat bilan.
4. Kompaniyalar bir xil o'zgaruvchan muvaffaqiyat bilan yuzlab musobaqalarda qatnashadilar. Va hokazo.

Nima uchun bu va muammo nima? Keng mahsulot qatoriga ega bo'lgan yirik va mijozlarga yo'naltirilgan kompaniyalarning asosiy muammosi ular "hamma joyda va hech qayerda emas". Bitta mijoz uchun ko'plab etkazib beruvchilar mavjud. Raqobatchilardan "o'chirish" va ko'plab shunga o'xshash kompaniyalar fonida ajralib turish mumkin emas! Lekin!

"Ideal" kompaniyani yaratish uchun nima qilish kerak?

Hurmatli o'quvchi, ehtimol: "Bularning barchasi yaxshi va, ehtimol, to'g'ri!", "Men "konfet mahsuloti" ni qayerdan olsam bo'ladi va uni qanday yaratishim mumkin?", "Men juda talab qilinadigan xizmatlarni qayerdan olsam bo'ladi? bozor va ularni qanday qilib mukammal qilish kerak?”, “Raqobatchilarning umumiy massasidan qanday ajralib turish kerak?”, “Bunday vaziyatda nima qilasiz?”, “Bularning barchasi nazariya! Amalda, hamma narsa boshqacha!

Faqat bitta javob bor - bizga yangi strategiya kerak! Ishning yangi tekisligiga o'tishga qaratilgan strategiya, bu sizga yangi kuchli raqobatdosh ustunliklarni ishlab chiqish va olish, "olomondan ajralib turish" va "mahsulot yuzini ko'rsatish" imkonini beradi.

Buning uchun aniq nima kerak? Va sizga ko'p narsa kerak emas:

1. Zanjirga yangicha nazar tashlang: mijozning ehtiyojlari - mahsulot - sotish - loyihani amalga oshirish (yoki yetkazib berish).

a. Mahsulot asosiy ekanligini ko'ring! Va mahsulot mijozlarning ehtiyojlarini iloji boricha to'liq qondirishi kerak. Keyin bu juda talab qilinadigan bozor bo'ladi. Keyin:

b. "Konfet mahsulotlari" yaratish istagi va benuqson xizmatlar sifatiga intilish paydo bo'ladi. Keyin:

c. “Konfet mahsulotlari”ni yaratish va benuqson xizmatlar sifatini ta’minlash bo‘yicha aniq vazifalar qo‘yiladi.

Ammo bu zamonaviy dunyoda hamma narsadan uzoqdir. Shunday qilib, sizga hali ham kerak:

3. Yangi kompaniya xabardorligini (yangi brend) yaratishni boshlang. Kompaniyaning nomi, uning aylanmasi yoki reytingdagi o'rni bo'yicha emas, balki butunlay boshqa parametrlar bo'yicha:

a. Taniqli tovarlar va xizmatlar bo'yicha - "konfet mahsulotlari". Noyob mahsulotga ega bo'lish shart emas, siz bir qator xizmatlarni raqobatchilarga qaraganda yaxshiroq taqdim eta olasiz.

b. Amalga oshirilgan yirik, murakkab va ehtimol ijtimoiy ahamiyatga ega bo'lgan loyihalar uchun.

c. Kompaniyaning ma'lum "lokomotiv" sohalarida vakolatlariga ko'ra. Bozorga loyihalarni bilish uchun<такой-то направленности>TheBestCompany eng yaxshisini qiladi.

Agar loyiha kompaniyasi keng mahsulot qatoriga ega bo'lsa, unda siz qurishingiz kerak quyidagi bloklar, lekin yangi usulda (aniq misollarda):

1. Kuchli marketing bloki.

Maqsad: bozor tendentsiyalari va raqobatchilarning sa'y-harakatlarini tahlil qilish, talab va talabga muvofiq takliflarni shakllantirish.

Buning uchun kim kerak? Yangi boshlanuvchilar uchun kompaniyaning 2-3 ta eng muvaffaqiyatli va istiqbolli yechimlari bo'yicha 1-2 kuchli marketolog. Nima uchun? Innovatsion va texnik vakolatlar bloki bilan chambarchas bog'liq holda ushbu echimlarni doimiy ravishda "konfet mahsulotlari" ga (!) olib kelish uchun.

2. Innovatsion va texnik kompetentsiyalarning kuchli bloki.

Maqsad: o'z mahsulotlarini (tovarlar va xizmatlar) yaxshilash. Doimiy ravishda paydo bo'ladigan yangi (innovatsion) texnologiyalarga muvofiq. Yangi boshlanuvchilar uchun - "lokomotiv", buning uchun eng katta to'siq bor. Qanaqasiga? "Lokomotiv" echimlari (2-3) bozorda talab qilinadigan eng yangi texnologiyalarga asoslangan bo'lishi kerak. Keyin ular birinchi navbatda raqobatbardosh bo'lishadi, keyin esa raqiblaridan yaxshiroq bo'lishadi.

Agar bu bloklar yaqin hamkorlikda ishlamasa, albatta natija bo'lmaydi!

3. Kuchli loyiha boshqaruvi bo'limi.

Maqsad: amalga oshirish jarayonini tahlil qilish, masalan, katta va muhim loyihalar va yangi yondashuv va tamoyillarni joriy etish loyihalar boshqaruvi. Nima uchun? Loyihalarni raqobatchilarga qaraganda tezroq va yaxshiroq amalga oshirish, ya'ni qo'shimcha marja va foyda olish, shuningdek, ularning fonidan yaxshiroq bo'lish.

Kim kerak? Yangi boshlanuvchilar uchun 2-3 ta eng kuchli loyiha menejerlari (RP) va boshlanuvchilar uchun "o'ynash" murabbiylari. Nima uchun? Kompaniyada samarali loyihalarni boshqarishning eng yaxshi yondashuvlari va tamoyillarini tarqatish. Qanaqasiga? Joriy loyihalarni tahlil qiling, ularni amalga oshirish jarayonini to'g'rilang, loyiha jamoasi tarkibini to'g'irlang (agar kerak bo'lsa), samarasiz PRlarni almashtirishgacha kamroq kuchli PRlarni o'rgating va hokazo.

5. Strong Presale Blok - Kelajakning savdo bloki.

Maqsad: eng yuqori sifat va samarali ish Bilan potentsial mijozlar buyurtma olish uchun. “Qishda qor sotishga” qodir, lekin mahsulotini bilmagan sotuvchilar haqidagi afsonalar shunchaki afsona. Va illuziyalar. Mahsulotni bilish ham, sotish ko'nikmalari ham muhimdir. Texnik jihatdan murakkab echimlar sanoatiga sho'ng'ishdan ko'ra, savdo ko'nikmalarini oshirish osonroq.

20 yil davomida bozorda vaqti-vaqti bilan mahsulotlar bo'yicha o'qitilgan va ushbu mahsulotlarning asosiy sotuvchilari bo'lgan "mahsulot menejerlari" deb ataladiganlar paydo bo'ldi. Keyin kompaniyalar paradigmasi o'zgardi, mahsulot menejerlari ular bilan ishlash uchun menejerlarga aylandi korporativ mijozlar, keyin ular yana paydo bo'ldi, keyin yana "yo'qoldi". Nega?

Chunki:

a. "Birlamchi" mahsulot. Agar mahsulot yetarli darajada yaxshi bo'lmasa, bozor uni keng iste'mol qilmaydi.

b. Bozorni keng "qamralash" yo'q edi. Mahsulot bor edi, lekin bozor bu haqda ko'p narsa bilmas edi.

"Ideal" kompaniya holatiga erishish yo'li qanday bo'ladi?

Faqat bitta yo'l bor - tovarlarning benuqson sifatiga intilish - "konfet mahsulotlari" yaratishga intilish va xizmatlarning benuqson sifatiga intilish - loyihalarni benuqson amalga oshirish yoki xizmatlarni ko'rsatishga intilish. eng yuqori sifat. Bu butunlay boshqa biznes yo'nalishlariga ega bo'lgan kompaniyalar uchun to'g'ri keladi - konsalting, mijozlarga xizmat ko'rsatish, ular uchun ma'lum ishlarni (loyihalarni) bajarish va hokazo.

Agar shunday istak bo'lsa, "konfet mahsulotlari" yaratish va benuqson xizmatlar sifatini ta'minlash vazifalari albatta paydo bo'ladi. Men turli darajadagi rivojlanish va miqyosdagi kompaniyalar uchun biznesni rivojlantirish uchun ba'zi variantlarni beraman.

Ko'rinib turibdiki, bir shtatdan ikkinchisiga "sakrab o'tish", masalan, ishlab chiqarish, sotish, marketing, kadrlar va h.k. xizmatlari rivojlangan StartUp-dan bir necha ming xodimga ega kompaniyani rivojlantirish juda qiyin.

1. Bitta mahsulotga ega bo'lgan kompaniyalar uchun texnologik blok va marketingni qurish va uni bozorga yanada kuchliroq targ'ib qilish orqali o'z mahsulotlarini yaxshilash muhim bo'ladi.

2. Bir nechta asosiy echimlarga (mahsulotlarga) ega bo'lgan kompaniyalar uchun eng muvaffaqiyatlilaridan 1-2 tasini tanlash va yuqorida tavsiflangan yondashuvlarga muvofiq pilot loyihani amalga oshirish maqsadga muvofiq bo'ladi.

3. Sotish bloki zaif kompaniyalar uchun klassik savdo tizimini qurish tavsiya etiladi. Bu sizga savdo (loyihalar)ga ega bo'lish, rivojlantirish va oxir-oqibat rivojlanishning yangi darajasiga o'tish imkonini beradi.

4. Keng mahsulot qatoriga va yaxshi yo'lga qo'yilgan savdo tizimiga ega yirik kompaniyalar uchun quyidagi harakatlar ketma-ketligini taklif qilish juda mumkin:

a. Taklif etilgan yondashuvlarga muvofiq va kichik ishchi guruh doirasida pilot loyihani amalga oshirish. IN yirik kompaniyalar bunday muammoni hal qilish uchun har doim "aqlli boshlar" ("olmoslar") topishingiz mumkin.

c. Natijaga erishing - pilot echimlar / xizmatlar tomonidan tan olinishi.

Bajarilgan ish natijalarini tahlil qiling: nima ishladi, nima ishlamadi va nima uchun? Keyingi ishlarni to'g'rilash.

d. Tovarlar va xizmatlar (mahsulotlar) ro'yxati va ahamiyati bo'yicha keyingisiga o'ting.

Albatta, bu tez va oson emas. Lekin ishonchim komilki, bu mumkin.

Klassik xatolar

Yuqorida tavsiflangan yondashuvlar bir qator kompaniyalar amaliyotida allaqachon mavjud, ammo ularning aksariyati samarasiz bo'lib chiqadi. Nega? Chunki "qozon usuli" maqsadli emas, balki rasmiy ravishda qo'llaniladi. Masalan, Innovatsion va texnik vakolatlar markazi tashkil etilmoqda. Keyin nima bo'ladi?

1. Ushbu Markaz oldiga qo'yilgan vazifa va kerakli harakatlar ketma-ketligi haqida aniq bayonot yo'q. Natijada:
2. Ushbu lavozimga tegishli vakolatlarga ega bo'lmagan menejer taklif etiladi. Va bu savol juda muhim! Yana:
3. Kompaniyaning butun mahsulot liniyasi (masalan, 50-70 ta asosiy echimlar/mahsulotlardan iborat) bir vaqtning o'zida ushbu Markazda "ilib qo'yilgan". Kalit so'zlar: "darhol" va "barchasi".

Chiqish 0 bo'lishi aniq. Nima uchun? Yaqin kelajakda bunday hajmdagi ma'lumotlarni o'zlashtira oladigan va bunday ishni bajarishga qodir bo'lgan bunday resursni topib bo'lmaydi! Kompaniyalar yillar davomida "qayta qurishadi". Nima uchun o'zgarishlar va bunda juda muhim o'zgarishlar tezda amalga oshirilishi kerak? Tushunarsiz!

Xulosa

Xulosa: sotish bo'yicha ideal kompaniya - bu an'anaviy savdo bo'lmagan kompaniya!

Adolat uchun shuni ta'kidlash kerakki, "ideal" kompaniyaning bunday imidjiga erishib bo'lmaydi. Ayniqsa, dizayn kompaniyalari uchun. Yoki biz bunga erisha olamiz, lekin ufqda, aytaylik, 5 yildan ortiq va faqat bu yo'nalishdagi aniq va maqsadli ishlar orqali. Lekin! Bunga intilish – bunday tanlangan strategiya – kompaniyaning bozor o‘sishidan ko‘ra tezroq o‘sishiga hissa qo‘shishi shubhasiz. Nega?

Chunki yondashuvning mohiyati eng kuchlini shakllantirishdan iborat raqobatdosh ustunlik, bozor bilan boshqa - yuqori darajada ishlash, taniqli brendni shakllantirish va texnologik / mahsulot (yoki operatsion; uchun) istagi turli kompaniyalar turli) rahbarlik.

"Agar sizda raqobatdosh ustunlik bo'lmasa, raqobatlashmang."

Jek Uelch

Ammo yaxshiroq: "Agar kuchli raqobatdosh ustunliklar bo'lmasa, ularni yaratish kerak!".