Ein wunderbares Buch eines erfolgreichen Unternehmers aus den USA, „Customers for Life“, enthüllt perfekt eine Reihe von Geheimnissen erfolgreiches Geschäft. IN schwierige Zeit Angesichts des harten Wettbewerbs in jeder Marktnische ist es wichtig, nicht nur das Umsatzniveau aufrechtzuerhalten, sondern auch die wachsenden Gewinne systematisch zu steigern. Wie kann man das machen? Die Antwort liegt im literarischen Werk „Kunden fürs Leben“.

Wenn jemand anfängt, dieses Buch zu lesen, versteht er, dass es sich im Wesentlichen um einen praktischen Leitfaden zum Handeln handelt, bei dem die Hauptidee durch bestimmte Regeln zur Bindung eines Kunden klar zum Ausdruck kommt. Der Besitzer von Autohäusern und Autor des Werkes, Carl Sewell, steigerte den Umsatz auf unglaublich hohe Volumina. Mit Hilfe einfacher Manipulationen und Einfallsreichtum gelang es ihm schnell, seinen Kundenstamm zu erweitern, neue Kunden zu binden und zu gewinnen. Carl Sewell gibt in seinem Buch wertvolle Ratschläge für diejenigen, die sich entscheiden, den Umsatz zu steigern und den Gewinn deutlich zu steigern.

Der Bestseller richtet sich nicht nur an einen breiten Leserkreis. Es ist eine Pflichtlektüre für Manager kleiner, kleiner und großer Unternehmen, die in die Branche einsteigen möchten Neues level Verkäufe In seinem Marketing-Leitfaden „Customers for Life“ befasst sich Carl Sewell mit drängenden Fragen wie der besseren Organisation eines Unternehmens, der Durchführung von Marketingmaßnahmen, der Strukturierung des Merchandisings, der Neugestaltung des Kundendienstes usw. Er teilt den Lesern eine Reihe nützlicher Anleitungen mit – von der Organisation bis hin zum Gehalt Ebenen für Mitarbeiter vor der Strukturierung von Großprojekten.

Die Arbeit „Kunden fürs Leben“ ist nicht nur für die Selbstbildung in diesem Bereich nützlich Geschäftsbeziehungen. Es ist interessant und macht Spaß zu lesen. Der besondere Wert des Inhalts besteht darin, dass das Buch von einem wirklich erfolgreichen, versierten Geschäftsmann geschrieben wurde und nicht von irgendeinem klugen Professor oder mittleren Manager. Der Bestseller lässt sich leicht am Stück lesen.

Die Handlung des Buches dreht sich um die Beziehung zwischen einem Manager und Verbrauchern. Es werden klar formulierte Regeln vorgegeben, die in der Zusammenarbeit mit Kunden beachtet werden sollten. Das heißt, der Autor des Buches, Carl Sewell, rät direkt: „Weniger versprechen, mehr tun“, „Wenn ein Kunde um etwas bittet, sollte die Antwort immer „Ja“ lauten“, „Beschwerden überwachen, wenn es keine gibt.“ dann stimmt etwas nicht“, also „eine höfliche Haltung gegenüber Menschen zeigen.“

Dieses wunderbare Buch enthält viele nützliche Ratschläge. Eines der produktivsten ist unter anderem „Japanize“. Was das bedeutet, erfahren Sie auf jeden Fall, wenn Sie den hervorragenden Ratgeber für moderne Unternehmer „Kunden fürs Leben“ lesen.

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Kunden fürs Leben Carl Sewell, Paul Brown

(Schätzungen: 1 , Durchschnitt: 5,00 von 5)

Titel: Kunden fürs Leben
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Jahr: 1998
Genre: Management, Personalauswahl, Populäres Geschäft, Ausländische Wirtschaftsliteratur

Über das Buch „Clients for Life“ von Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell ist ein erfolgreicher Geschäftsmann, dem es gelang, den Umsatz durch die Gewinnung und Bindung von Kunden auf beispiellose Höhen zu steigern.

Sein Buch ist ein praktischer Leitfaden für die Arbeit mit Kunden (und nebenbei für die Organisation der Arbeit eines Unternehmens, für Marketing und Merchandising). Sewell empfiehlt jedem, sich auf Stammkunden zu verlassen, da die Einstellung zu einmaligen Verkäufen das Geschäft unhaltbar macht. Und er beweist überzeugend: Um einen Kunden zu binden, muss man nicht nur seine Ansichten über den Service als solchen, sondern auch über die Arbeitsorganisation, die Vergütung, die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Landschaftsgestaltung und viele andere Kleinigkeiten überdenken.

Das Buch wird sowohl für diejenigen nützlich sein, die ihr Unternehmen gerade erst gründen, als auch für diejenigen, die nach Möglichkeiten suchen, es weiter auszubauen.

16. Auflage.

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Zitate aus dem Buch „Customers for Life“ von Carl Sewell, Paul Brown

Gute Arbeit bedeutet Folgendes:
beim ersten Mal richtig gemacht;
Einen Aktionsplan für den Fall haben, dass etwas schief geht.

Somit entsteht ein Teufelskreis. Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln, werden sie Sie auch gut behandeln. Wenn sie dich gut behandeln, werden sie mehr kaufen. Wenn sie mehr kaufen, verdienen Sie mehr und behandeln sie dadurch noch aufmerksamer.

Den Grund herauszufinden, warum sich ein Produkt nicht verkauft, ist genauso wichtig wie den Grund herauszufinden, warum es sich gut verkauft.

Die Kunden sind gut. Wenn ein Kunde sagt, dass er ein Problem hat, sagen 99 Prozent von 100, dass dies wahr ist. Lassen Sie nicht zu, dass das verbleibende 1 % Ihre Einstellung zu den 99 % ändert.

Der freundliche Umgang mit Menschen macht nur 20 % eines guten Service aus. Der wichtigere Teil ist die Entwicklung von Technologien und Systemen, die die Arbeit gleich beim ersten Mal richtig erledigen. Kein noch so großes Lächeln nützt Ihnen, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht zu Ihrem Kunden passt.

Was ist der Nutzen für den Kunden?
Wird der Kunde diesen Vorteil leicht verstehen können?
Wie verändern sich die Aufgaben unserer Mitarbeiter?
Wie wird sich diese Idee oder dieses Programm auf unsere bestehenden Systeme auswirken?
Gibt es Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung von etwas Ähnlichem? Was können wir aus den Erfahrungen anderer lernen?
Was könnte schiefgehen?
Wird uns das einen Vorteil gegenüber unseren Mitbewerbern verschaffen?
Wie viel wird es kosten?
Können Sie damit Geld verdienen?
Wann sollten wir mit der Auswertung der Ergebnisse beginnen?

Haben Sie keine Angst, dass jemand versucht, Sie auszunutzen. In der Regel rufen Menschen nur dann an, wenn sie tatsächlich Hilfe benötigen.

Nehmen Sie kein Geld für solche Zusatzleistungen, die hilfreich sind. Wenn Sie einen Freund nicht bitten würden, für eine solche Hilfe zu bezahlen, fragen Sie auch keinen Kunden. Machen Sie sich keine Sorgen, Sie werden in Zukunft mehr verdienen, als Sie sich vorstellen können.

Das Wichtigste ist, möglichen Abweichungen vorzubeugen effektive Methode Verbesserung Ihres Services. Bücher von Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (das Buch „The Purpose“), Taiichi Ohno (das ist der Mann, der gebaut hat Produktionssystem Toyota) und Genichi Taguchi sind hervorragende Quellen zum Schaffen effektive Systeme Service.
Das beste Beispiel für die Entwicklung eines erfolgreichen Systems ist die Geschichte von McDonald's und Pommes Frites.

– Treffen Sie die Entscheidung, der Beste zu sein. Setzen Sie Ihre Ziele auf höchstem Niveau. Wer mehr erwartet, wird mehr erreichen.
– Der Chef sollte ein Vorbild sein. Ein Führer kann nicht nur predigen. Er muss mit gutem Beispiel vorangehen. Führung ist Wirksamkeit. Wenn makellose Sauberkeit eines Ihrer Ziele ist und Sie keinen Müll auf einem Parkplatz aufsammeln, wenn Sie ihn dort sehen, erwarten Sie das auch von keinem Ihrer Mitarbeiter.
– Feiern Sie Ihre Erfolge. Dies wird die Bedeutung dessen, woran Sie glauben, verstärken. Sprechen Sie regelmäßig über Ihre Werte und Ziele. Erwähnen Sie häufig die Namen von Personen, die die Standards überschreiten. Und diese Information wird gehört.

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(Fragment)

Carl Sewell, Paul Brown

Kunden fürs Leben

Von den Verlagen

Dieses Buch erschien erstmals 1990 in den USA und wurde mehrfach nachgedruckt. Wir erlauben uns zu behaupten, dass es unter den in Russland veröffentlichten Büchern derzeit nichts Besseres zum Thema Kundengewinnung und -bindung gibt.

Obwohl der Autor Carl Sewell Luxusautos verkauft, ist sein Rat nicht nur für diejenigen geeignet, die mit VIP-Kunden arbeiten: Auch beim Verkauf von Billigprodukten können (und sollten!) Sie dafür kämpfen, dass die Leute sie von Ihnen kaufen und nicht von Mitbewerbern.

Nach unseren Beobachtungen mindestens 80 % Russisches Geschäft eher auf einmalige Verkäufe als auf langfristige Kundenbindung ausgelegt. 80 % der restlichen 20 % wollen den Kunden langfristig binden, nutzen dafür aber „mechanische“ Systeme zur Aufrechterhaltung der Loyalität (Preise, Rabattkarten etc.).

Sewell verfolgt einen anderen Ansatz: Erstens sieht er die primäre Aufgabe darin, die Kunden zu binden, und zweitens, dass dies nur durch den Aufbau menschlicher, emotionaler Bindungen gelingen kann.

Das Buch enthält sowohl eine Darstellung der Grundprinzipien des Unternehmertums als auch eine Beschreibung eines spezifischen Integrals aktuelles System Kundenbindung – natürlich am Beispiel des Geschäfts, in dem Karl tätig ist. Dieses System ist so durchdacht und vielseitig, dass es für nahezu jeden Tätigkeitsbereich geeignet ist.

Wir haben schon vor langer Zeit begonnen, seine Ideen zu nutzen und können mit Sicherheit sagen, dass sie funktionieren.

Igor Mann, Michail Iwanow und Michail Ferber

Von einem Partner der russischen Publikation

Dieses Buch, das wir in einem Exemplar in Form von A4-Blättern erhielten, die auf einem Drucker gedruckt und mit einer Feder genäht waren, ging kampfbereit, fast gegen eine Quittung, von den Händen eines Regisseurs in die Hände eines anderen. Unnötig zu erwähnen, dass ich es eifrig und ohne Unterbrechung gelesen habe. Dann versuchte ich mit kühlem Kopf zu verstehen: Was ist der Unterschied zu anderen, worin verbirgt sich diese Attraktivität? Vielleicht liegt es an der Autorität von Carl Sewell, der seit so vielen Jahren im Autogeschäft tätig ist und es in 30 Jahren geschafft hat, den Umsatz seines Unternehmens von 10 Millionen US-Dollar auf 250 Millionen US-Dollar zu steigern, indem er mit vier Automarken zusammenarbeitete? Aber bevor ich dieses Buch in die Hand nahm, hatte ich keine Ahnung, wer Carl Sewell war, und das Unternehmen, das ich leite, steigerte seinen Umsatz in 13 Jahren von 10.000 auf 356 Millionen US-Dollar. Und wir haben bereits vierzehn Automobilmarken.

Moment, vielleicht verrät der Autor einige einzigartige Geheimnisse oder entdeckt völlig neue, raffinierte Techniken im Ausland, um Kunden zu gewinnen und zu binden? Nein, geheime Informationen oder Know-how wurden in dem Buch nicht besonders erwähnt; mehr als die Hälfte von allem, was beschrieben wird, wird in unseren Autozentren erfolgreich eingesetzt. Was ist also der Trick?

Die Tatsache, dass das Buch vor allem bei denen, die darin arbeiten, zum Bestseller wird Automobilgeschäft, kein Zweifel. Der Schlüssel zu ihrem Erfolg ist ein guter, lebendiger Stil und die Liebe zum Detail. Denn beim Lesen fragt man sich: Wussten Sie schon von dieser Technik bzw. diesem Ansatz? Ja, ich weiß. Hast du es benutzt? Nein. Weil ich es nicht für sehr wichtig hielt. Aber es stellt sich heraus – oder besser gesagt, es stellt sich noch einmal heraus –, dass alles wichtig ist. Jedes Wort. Aufmerksamkeit. Luke. Jede Kleinigkeit. Nein, das ist falsch: Es gibt keine Kleinigkeiten.

Und dafür empfinden Sie großen Respekt vor dem Autor. Denn er sammelt all die kleinen Dinge, analysiert sie, ordnet sie und vor allem nutzt er sie. Und sagt anderen, wie man sie benutzt. Vielen Dank an Carl Sewell dafür.

Oleg Khusaenov, Generaldirektor Internationale Automobilholding „Atlant-M“

Das erste, was jeder Geschäftsmann tun möchte, egal ob er in Russland, Italien oder einem anderen Land arbeitet, ist zu wachsen Werbehaushalt, Werbebudget um neue Kunden zu gewinnen.

Das ergibt natürlich durchaus Sinn. Aber wenn Sie nicht darüber nachdenken, was danach passiert neuer Kunde gefunden, könnte es Sie teuer zu stehen kommen. Mittlerweile können Sie von bestehenden Kunden viel mehr profitieren und der Preis eines solchen Geschäfts wird viel niedriger sein als bei einer ständigen Suche nach neuen Märkten.

Die Moral der Geschichte: Bevor Sie sich auf die Suche nach neuen Kunden begeben, versuchen Sie, Ihre einmaligen Kunden in lebenslange Kunden zu verwandeln.

Dieses Buch widmet sich ausschließlich der Frage, wie dies erreicht werden kann.

Warum sollten Sie diesen Ansatz wählen? Sehen Sie: Wenn es Ihnen gelingt, Gelegenheitskäufer in treue Kunden zu verwandeln, werden die Ergebnisse nur positiv sein.

Der Verkauf von Dienstleistungen oder Produkten an einen bestehenden Kunden ist viel einfacher als der Verkauf eines neuen Kunden. Sie haben bereits eine Beziehung zu ihm aufgebaut und kennen seine Bedürfnisse. Das Endergebnis: Ihre Marketingkosten werden reduziert.

Sie müssen nicht viel Aufwand, Zeit und Geld aufwenden, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden erneut für Sie entscheiden. Sie nehmen Ihre Vorschläge eher an, weil sie bereits positive Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben. (Dies ist das Spiegelbild des ersten Punktes, mit einem ähnlichen Ergebnis: höhere Gewinne.)

Wenn Kunden bei Ihnen kaufen, kaufen sie nicht bei der Konkurrenz. Indem Sie Gelegenheitskäufer zu lebenslangen Kunden machen, gewinnen Sie, und Ihre Konkurrenten, die dies nicht tun, verlieren.

Stammkunden sind nicht so preissensibel. Sie haben bereits eine gute Beziehung aufgebaut und es ist für Kunden einfacher, Ihnen etwas mehr zu zahlen, als Zeit mit der Suche nach einem anderen Unternehmen zu verschwenden, das ihnen das gleiche hohe Serviceniveau bieten kann.

Sie werden eher bereit sein, Ihre anderen Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren. Sie sind in einer besseren Position als andere Firmen, mit denen sie nicht zusammengearbeitet haben. Das Vertrauen, das Sie zunächst aufbauen, wird sich auch auf Ihre anderen Angebote ausweiten.

Wie Sie sehen, ist es viel effektiver und kostengünstiger, sich auf den Verkauf an bestehende Kunden zu konzentrieren Vermarktungsstrategie als neue Kunden zu finden.

Warum verfolgen die meisten Vermarkter diesen Ansatz nicht? Dafür gibt es mehrere Gründe, angefangen damit, dass sich viele einfach nur auf neue Deals konzentrieren, also im Prinzip nur an die Ausweitung der Absatzmärkte denken können – bis hin zur Langeweile: „Damit haben wir uns beschäftigt Da wir schon lange eine Person (oder ein Unternehmen) sind, wollen wir etwas Neues.“

Aber Sie müssen verstehen, dass Sie dadurch Geld verlieren, wenn Sie nicht versuchen, eine langfristige Beziehung mit Ihrem Kunden aufzubauen. Und möglicherweise viel Geld.

Schauen wir uns ein einfaches Beispiel aus meinem Unternehmen an. Ich verkaufe Autos. Um die Berechnungen zu vereinfachen, gehen wir davon aus, dass der Durchschnittspreis eines Autos 25.000 US-Dollar beträgt. In der Regel kauft der durchschnittliche Kunde im Laufe seines Lebens 10 Autos bei uns. Das heißt, es sind 250.000 US-Dollar (ohne Berücksichtigung der Inflation, in US-Dollar von 2005). Darüber hinaus geben Kunden etwa ein Drittel des Preises für die Wartung des Autos aus (vom Ölwechsel bis zur Reparatur verbeulter Kotflügel). Das sind etwa 82.500 US-Dollar, also insgesamt 332.500 US-Dollar. Dieser Betrag kann verdient werden, indem aus einem Autokäufer ein lebenslanger Kunde wird.

Stellen Sie sich nun vor, dass jemand ein Auto für 25.000 US-Dollar bei uns gekauft hat und nie zurückgekommen ist, weil es ihm bei uns nicht gefallen hat. Die Gewinndifferenz beträgt 307.500 $. Wie viele Anzeigen müssen geschaltet und wie viele Verkäufe durchgeführt werden, um 307.500 zu verdienen?

Es ist schwer vorstellbar Vermarktungskampagne, die das gleiche Einkommen generieren kann, das Sie erzielen können, wenn Sie Ihren bestehenden Kunden davon überzeugen, nur bei Ihnen zu kaufen. Berücksichtigen Sie dies bei der Festlegung Ihres Marketingbudgets. Anstatt mehrere neue Programme zur Gewinnung neuer Kunden zu starten, sollten Sie lieber darauf achten, die Bedürfnisse bestehender Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Sie fragen sich, was der erste Schritt ist? Rufen Sie in der nächsten Woche die 10 Kunden an, die den höchsten Prozentsatz Ihres Umsatzes erwirtschaften, danken Sie ihnen und beginnen Sie ein Gespräch darüber, wie Sie ihnen das Leben erleichtern können.

Carl Sewell

Vorwort von Tom Peters

In diesem außergewöhnlichen Buch geht es in einem ganzen Abschnitt – vier Kapiteln – darum, herauszufinden, was der Kunde will. Es gibt ein Kapitel über Toiletten bzw. deren Einfluss auf die Wahrnehmung des Kunden. Und ein weiteres Kapitel befasst sich ausschließlich mit Zeichen und Zeichen.

Und das alles stammt von einem Mann, der sein Geschäft von 10 Millionen US-Dollar im Jahr 1968 auf heute 250 Millionen US-Dollar ausbaute, wobei die Gewinne im gleichen Tempo stiegen. Carl Sewell verkauft Autos: Cadillacs, Lexuses, Hyundai und Chevrolet. Die Kundenzufriedenheitsraten sind unglaublich hoch. Er übertrifft nicht nur verschiedene Bewertungen, sondern bringt jedes Mal neue Nuancen in das Konzept des „Besten“.

An manchen Stellen hat dieses atemberaubende Buch eine heimelige Atmosphäre: Man verlangt von einem Kunden keine Gebühren für Dienstleistungen, die man für einen Freund kostenlos erbringen würde. (Das könnte zum Beispiel bedeuten, dass man einen Techniker – der rund um die Uhr im Einsatz ist – um Mitternacht zum Flughafen schickt, um den kaputten Zündschlüssel eines Kunden kostenlos auszutauschen.) Der ethische Ansatz besteht hier darin, Ihr Unternehmen so zu führen, dass Sie immer nachfragen Sie selbst: Was wäre, wenn sie morgen in der Zeitung darüber schreiben?“

Das Buch wurde nicht nur von einem Schriftsteller geschrieben, sondern erfolgreicher Geschäftsmann Carl Sewell. Durch seine innovative und qualitativ hochwertige Arbeit mit Kunden hat er in seinem Beruf bedeutende Erfolge erzielt. Das Buch ist praktischer Leitfaden Wie Sie nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch alte binden. Hier finden Sie und anschauliche Beispiele erfolgreiches Marketing und Weltvermarktung...

Warum der Name „Kunden fürs Leben“? Es ist nur so, dass Carl Sewell der Meinung ist, dass man sich auf Stammkunden verlassen sollte, da die Konzentration auf einmalige Käufe letztendlich Ihr Geschäft ruinieren wird. Doch um Stammkunden zu binden, müssen Sie Ihre Einstellung ihnen gegenüber grundlegend überdenken. Service muss ein neues Qualitätsniveau erreichen. Dies gilt für alles von der Arbeit des Personals über das Erscheinungsbild der Reinigungskräfte bis hin zur Landschaft des Vorverkaufsbereichs. In dieser wichtigen Angelegenheit gibt es keine Kleinigkeiten.

Der Autor zeigt seine Vision der Zusammenarbeit mit Kunden am Beispiel eines Automobilkonzerns. Darin ist, angefangen beim Regisseur, jeder auf Ergebnisse ausgerichtet. Sie steigern ständig ihre Umsätze und brechen Rekorde (oft ihre eigenen). Und das alles mit Prozessbeschreibungen und Praxisbeispielen, die in den Büchern kompetent beschrieben werden. Der Autor versucht nicht, Sie zu zwingen, sich wie ein Mitarbeiter dieses Unternehmens zu verhalten, sondern zeigt den Entwicklungspfad auf, den Sie einschlagen können, um erfolgreich zu sein. Sie sollten nicht davon ausgehen, dass ein Beispiel, das die Automobilindustrie betrifft, ausschließlich für diese bestimmt ist. Ganz im Gegenteil. Carl Sewell gibt Ihnen universelle Tipps und Tricks.

Das Buch wird für Menschen, die im Verkauf tätig sind oder ihr Geschäft weiterentwickeln, äußerst nützlich und interessant sein. Es wird sowohl Anfängern als auch erfahrenen Geschäftsleuten helfen, denn jeder kann darin etwas Nützliches finden.