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Introducción

La industria hotelera es una industria turística en rápido crecimiento, en la que la calidad del servicio depende en gran medida de la cultura de comportamiento del personal del hotel, la naturaleza de la interacción entre el personal del hotel y los huéspedes, y su formación profesional.

La calidad del servicio es un componente esencial de una cultura de servicio. La calidad de un servicio se entiende como un conjunto de propiedades que determinan su capacidad para satisfacer determinadas necesidades (necesidades) de los clientes. Actualmente, en relación con la transformación (transformación) de la economía del país a una de mercado, ha habido un cambio de visión sobre la cultura del servicio. Por lo tanto, la relevancia de mi tema es mostrar cuán importante y significativo es el papel del personal en una empresa hotelera. Después de todo, es la empresa que ha creado todas las condiciones necesarias para una alta cultura de servicio la que ganará en una feroz competencia.

Por ejemplo, una cultura de servicio también se caracteriza por el hecho de que se debe establecer un ambiente de confianza al comunicarse con un cliente. Por tanto, el éxito del servicio depende en gran medida de la naturaleza de la relación con el consumidor en el proceso de prestación del servicio. Para un trabajador de servicio competente, las reglas del buen gusto nunca se quedan en el papel, sino que se utilizan constante y plenamente en el servicio al cliente. Tal empleado disfruta creando un ambiente alegre para el cliente. ¿Qué es una cultura de servicio (service culture)? La palabra cultura en latín significa “elaboración, perfeccionamiento, crianza, educación”. La cultura caracteriza tanto el grado de desarrollo de una esfera particular de la vida humana como a la persona misma. La cultura muestra cuánto se realiza el potencial creativo de una persona, cuánto corresponde su comportamiento a las normas sociales de moralidad. En consecuencia, la cultura es una característica de la sociedad humana que determina el nivel de su desarrollo histórico.

Hablando de la cultura de comportamiento de los trabajadores del servicio hotelero, distinguimos dos lados: los contactos con el cliente y los contactos con el personal, que implican principalmente la organización del alojamiento y, lo más importante, la comunicación con el cliente.

mi meta Papel a plazo, para mostrar que la cultura del servicio es parte integral de la cultura general de la sociedad.

El tema de mi trabajo de curso es la cultura de servicio por parte de un empleado del servicio de recepción y alojamiento.

El objeto es el personal del hotel.

Para lograr este objetivo, es necesario resolver las siguientes tareas:

1. Estudiar la cultura de comportamiento del personal del servicio de recepción y alojamiento;

2. Ética del estudio comunicacion de negocios y estilo de servicio al huésped;

3. Aprenda las reglas básicas para realizar conversaciones telefónicas.

En el negocio hotelero, se presta especial atención a la capacidad de comunicarse con los clientes. Todo el personal recibe capacitación especial, cuyas tareas principales son aprender a comunicarse con diferentes clientes; realizar conversaciones telefónicas correctamente; aprender a escuchar las quejas.

La base de la actividad del personal debe basarse en el principio: "El cliente es el rey". En otras palabras, es necesario conocer las necesidades y deseos del cliente, eliminar sus miedos, ayudarlo a sentir los beneficios de este servicio y convertirlo en un cliente habitual. Por lo tanto, las actividades de todo el personal deben tener un objetivo: cuidar al cliente.

Actualmente, para actividades exitosas en el sector de servicios, el hotel necesita obtener respuestas competentes a dos preguntas: "¿Cuál es el beneficio para el huésped de los servicios ofrecidos?" y "¿Qué se debe hacer para que el cliente esté satisfecho con el servicio recibido?"

1 . Empresa de hostelería , como alojamiento principal

1.1 Clasificación de las empresas de hostelería

Los inicios de la clasificación hotelera se remontan a aquellos tiempos en los que había muy pocos establecimientos que fueran de confianza. La clasificación tenía por objeto proporcionar servicios de alojamiento y alimentación seguros y de calidad para los viajeros. Con gran desarrollo Turismo internacional En los últimos 50 años, la industria hotelera ha madurado y el propósito de la clasificación ha pasado de las ideas de protección al consumidor (generalmente garantizadas por la legislación y la regulación nacional) a las ideas de información al consumidor.

Para los hoteles, la clasificación es una forma de proporcionar al consumidor información sobre la calidad del servicio, la infraestructura y otras capacidades de la empresa, ayudando así a los clientes potenciales y demostrando su lealtad hacia ellos.

Para los consumidores, la clasificación significa mayor transparencia, mayor conciencia y mayor consistencia en la evaluación de los hoteles.

Las empresas de hostelería se clasifican según varios criterios. Los más utilizados entre ellos:

1) nivel de comodidad,

2) capacidad de la sala,

3) propósito funcional,

4) ubicación,

5) duración del trabajo,

6) suministro de alimentos,

7) duración de la estancia,

8) nivel de precios,

9) forma de propiedad.

1. La clasificación de las empresas hoteleras según el nivel de comodidad juega un papel muy importante en la solución de los problemas de gestión de calidad de los servicios hoteleros. El nivel de comodidad es un criterio complejo, cuyos términos son:

el estado de la cantidad de habitaciones: el área de las habitaciones (m2), la proporción de habitaciones individuales (de una habitación), de varias habitaciones, suites, la disponibilidad de servicios públicos, etc .;

estado del mobiliario, inventario, artículos sanitarios e higiénicos, etc.;

disponibilidad y estado de los establecimientos de restauración: restaurantes, cafeterías, bares, etc.;

estado de la edificación, caminos de acceso, disposición del territorio adyacente;

soporte de información y equipo técnico, incluyendo la disponibilidad de teléfono, comunicaciones satelitales, televisores, refrigeradores, mini-bares, mini-cajas fuertes, etc.;

prestación de una serie de servicios adicionales.

Estos parámetros se evalúan en casi todos los sistemas de clasificación de hoteles disponibles en la actualidad. Además, se imponen una serie de requisitos al personal y su formación, educación, calificaciones, edad, estado de salud, conocimiento de idiomas, apariencia y comportamiento.

Actualmente, existen más de 30 sistemas de clasificación de hoteles en el mundo, y cada país tiene sus propios estándares nacionales, por lo que no existe una única clasificación de hoteles en el mundo. La Organización Mundial del Turismo (OMT) solo ha propuesto una clasificación estándar de las instalaciones de alojamiento.

Los sistemas de clasificación más comunes son:

Sistema estrella - sistema europeo clasificación basada en el sistema de clasificación nacional francés, que se basa en la división de hoteles en categorías de una a cinco estrellas. Este sistema se utiliza en Francia, Austria, Hungría, Egipto, China, Rusia, Brasil (con cierta sobreestimación de la clasificación por estrellas en hoteles independientes) y otros países.

En Italia, se ha introducido el prefijo "luxury" (lujo) para los hoteles de cinco estrellas de la más alta calidad.

La mayor calificación en estrellas del hotel corresponde a una gama más amplia de servicios que puede ofrecer a sus clientes. Por lo tanto, a los huéspedes se les ofrecen los servicios de salones de belleza, sala de masajes, servicios de transporte motorizado (entrega de clientes al aeropuerto o estación de tren), servicio de catering;

Sistema de letras: un sistema utilizado en Grecia, según el cual todos los hoteles se dividen en cuatro categorías, indicadas por las letras A, B, C, D. La categoría de hoteles de mayor calidad se designa de lujo. La correspondencia aproximada de la categoría de calidad con el sistema cinco estrellas es la siguiente: de luxe corresponde a un nivel de cinco estrellas, hotel de categoría A - a un nivel de cuatro estrellas, categoría B - a un nivel de tres estrellas, categoría C - a un nivel de dos estrellas, categoría D - a un nivel de categoría de hotel de una estrella. En la actualidad, junto a las letras de las fachadas del hotel, también se pueden ver las habituales estrellas;

El sistema de corona o llave es común en el Reino Unido. Para pasar a las estrellas habituales, debe restar una del número total de coronas, es decir en comparación con la estrella paneuropea, la corona es una unidad más alta.

Sistema Point Indian, que se basa en la valoración del hotel por una comisión de expertos.

Así, cada país tiene su propia clasificación de empresas en la industria hotelera. Por lo tanto, los hoteles pertenecientes a la misma categoría, pero ubicados en diferentes países, pueden tener diferencias bastante significativas.

2. Clasificación de las empresas hoteleras por tamaño (capacidad). La capacidad de los hoteles está determinada por el número de habitaciones o camas. Ambos parámetros se dan a menudo en las estadísticas.

De acuerdo con la capacidad del fondo de habitaciones, las empresas hoteleras generalmente se dividen en cuatro categorías:

1) pequeño (hasta 100-150 números);

2) medio (de 100 a 300-400 números);

3) grande (de 300 a 600-1000 números);

4) gigantes (más de 1000 números).

La clasificación de hoteles por tamaño le permite comparar los resultados de las actividades de producción de hoteles del mismo tipo. Además, el tamaño del hotel indica, por regla general, la integridad y la calidad del servicio (volumen y calidad de los servicios adicionales), y también caracteriza indirectamente otros parámetros.

3. Clasificación de las empresas hoteleras según su objeto funcional. Aquí se distinguen los siguientes hoteles:

1) hoteles objetivo, que incluyen:

Hoteles de negocios - hoteles para turistas cuyo objeto principal y motivo de viaje es la actividad profesional (negocios, comercio, reuniones, reuniones, simposios, conferencias, congresos, intercambio de experiencias, formación, exposiciones profesionales, presentaciones de productos, etc.). Esta categoría incluye hoteles de negocios (hoteles comerciales), hoteles de congresos, centros de congresos, hoteles club profesional y hoteles departamentales;

Hoteles de ocio: hoteles para turistas, cuyo objetivo principal y motivo de viaje son el descanso (pasivo, activo, combinado) y el tratamiento (preventivo, reparador). Esta categoría incluye: hoteles resort, pensiones y casas de descanso (para recreación pasiva estacionaria), hoteles turísticos y de excursión (complejos turísticos), hoteles turísticos y deportivos (complejos turísticos), hoteles casino (hoteles para aficionados al juego), especializados (con un sistema Mantenimiento vehículos personales de turistas, móviles, autoservicio);

2) hoteles de tránsito que atienden a los turistas en condiciones de escala corta. Tales empresas hoteleras están ubicadas en rutas aéreas (hoteles en aeropuertos), en carreteras (moteles), en rutas ferroviarias (estaciones de tren), en rutas marítimas (hoteles ubicados cerca de puertos);

3) hoteles para residencia permanente.

4. Clasificación de hoteles por ubicación:

1) hoteles ubicados dentro de la ciudad (en el centro, en las afueras). Casi todos los hoteles de negocios, hoteles de lujo, hoteles de clase media son centrales;

2) hoteles ubicados en la costa del mar. En este caso, la distancia al mar es muy importante (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) hoteles ubicados en la montaña. Por lo general, estos son pequeños hoteles en una zona montañosa pintoresca en una ruta turística en el lugar de vacaciones más conveniente. Un hotel de montaña, por regla general, tiene el equipo necesario para las vacaciones de verano e invierno de sus huéspedes, como equipo de escalada y esquí, acceso a los remontes.

5. Clasificación de los hoteles según la duración de la obra:

1) trabajando todo el año;

2) trabajando dos temporadas;

3) una temporada.

6. Clasificación de hoteles por catering:

1) hoteles con pensión completa (alojamiento + tres comidas al día);

2) hoteles que solo ofrecen alojamiento y desayuno.

7. Clasificación de hoteles por tiempo de estadía:

1) para clientes de larga estancia;

2) para una estancia corta.

8. Clasificación de hoteles según el nivel de precios de las habitaciones:

1) presupuesto;

2) económico;

3) medio;

4) primera clase;

5) apartamento;

6) de moda.

9. Clasificación de los hoteles por forma de propiedad:

1) condominios: complejos hoteleros, locales y habitaciones en los que se venden a propietarios individuales que viven o alquilan estos locales a vacacionistas;

2) tiempo compartido. La diferencia entre los hoteles de tiempo compartido es que no es el número de habitaciones lo que se redime, sino el derecho a largo plazo a descansar en un hotel o en una cadena de hoteles.

1.2 Características de la provisión de sirvientes de hotel.

Desde el punto de vista del sentido común, no se puede hablar de ningún tipo de hospitalidad sin satisfacer las necesidades primarias de una persona: las necesidades de alimentación, descanso y sueño. En este sentido, lo más razonable y bastante lógico es la siguiente definición de hotel, la cual fue dada por S.I. Baile:

“Un hotel es una empresa que brinda a las personas que se encuentran fuera de casa una gama de servicios, siendo los más importantes igualmente el servicio de alojamiento y alimentación”.

La esencia de la prestación de servicios de alojamiento es que, por un lado, se facilitan locales especiales (habitaciones de hotel) para su uso, por otro lado, se prestan servicios que son realizados directamente por el personal del hotel: servicios de portería para la recepción y registro de huéspedes, servicios de mucama para la limpieza de habitaciones de hotel, etc.

Las habitaciones de hotel son el elemento principal del servicio de alojamiento. Estos son locales multifuncionales diseñados para el descanso, el sueño, el trabajo de los huéspedes que viven. Su función más importante es permitir el sueño. La importancia de otras funciones de las habitaciones de hotel, en primer lugar, depende del propósito del hotel y las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, en hoteles de negocios.

Los diferentes hoteles tienen diferentes categorías de habitaciones, que difieren entre sí en área, mobiliario, equipamiento, equipamiento, etc. Sin embargo, independientemente de la categoría, una habitación de hotel debe contar con el siguiente mobiliario y equipamiento: una cama, una silla y un sillón, una mesa de noche, un armario, iluminación general, una papelera. Además, cada habitación debe contener información sobre el hotel y un plan de evacuación en caso de incendio.

Otros servicios completan la oferta de servicios de alojamiento y restauración. Estos incluyen la oferta de piscina, salas de conferencias, salas de reuniones, equipamiento deportivo, alquiler de coches, tintorería, lavandería, peluquería, masajes y muchos otros. . Dependiendo de cómo se diseñen y se combinen en un solo complejo, se forma un cierto tipo de empresa, como un hotel de lujo, un hotel de clase media, un hotel de apartamentos, un hotel de clase económica, un hotel resort, un motel, un bed and breakfast privado, un hotel garni, una pensión, una casa de huéspedes, un rotel, un barco, un flotel, un flytel.

1.3 Tecnología de servicio al huésped

La primera impresión que recibe el huésped del complejo hotelero depende del servicio de recepción y alojamiento. La tarea del jefe de este servicio es controlar todo el proceso de recepción y alojamiento de los huéspedes, resolviendo hábilmente los conflictos que puedan sufrir el prestigio del hotel.

Este servicio se ocupa de cuestiones relacionadas con la recepción de los huéspedes que llegan al hotel, su registro y alojamiento en habitaciones, la prestación de diversos servicios, el envío a casa y, por supuesto, la reserva de habitaciones.

Los sistemas utilizados para la acumulación de información en el servicio de acogida y alojamiento son los siguientes:

no automatizado (manualmente);

semiautomatizado (electromecánico);

completamente automatizado (basado en computadora).

El sistema manual todavía se usa en muchos hoteles hoy en día.

Antes de la llegada. El agente de reservas escribe en el registro de solicitudes de reservas de habitaciones (asientos). La entrada se realiza sobre la base de telegramas, llamadas telefónicas, cartas que llegaron al hotel para reservar habitaciones (lugares).

Las personas jurídicas presentan solicitudes para reservar habitaciones (lugares) en un hotel en el formulario cartas de garantía en cualquier forma, que estén firmados por personas responsables y certificados por el sello oficial.

Se ha establecido el siguiente procedimiento de pago para la reserva de habitaciones (plazas) en el hotel:

el agente de reservas primero llena la página de título del formulario (formulario No. 8-g) y lo envía al departamento de contabilidad para el cálculo preliminar del pago;

después de que el dinero de la persona jurídica se haya acreditado en la cuenta del hotel, el departamento de contabilidad transfiere el formulario No. 8-g al agente de recepción;

el resultado final se resume después de la salida del invitado.

Llegada. Existen reglas para el registro de ciudadanos de Rusia, ciudadanos extranjeros, apátridas.

El cuestionario lo completa un ciudadano ruso que llegó al hotel en base a un documento que confirma su identidad. A continuación, se entrega el cuestionario a la recepcionista junto con el documento del huésped.

Una vez que el huésped se registra en el registro de ciudadanos que viven en el hotel, el documento se devuelve al propietario y el cuestionario se envía al archivador. Hay dos archivadores en SPiR, uno contiene perfiles de ciudadanos que viven en un hotel y el otro contiene perfiles de ciudadanos jubilados. El período de almacenamiento es de un mes después de que el huésped abandone el hotel. Después de eso, los cuestionarios se transfieren al archivo y se almacenan durante un año, y luego se destruyen de acuerdo con la ley. Los cuestionarios en índices de tarjetas se colocan en orden alfabético.

Un ciudadano extranjero o apátrida llena una tarjeta de registro a su llegada y la entrega, junto con un documento que confirma su identidad, al recepcionista.

Las tarjetas de registro se conservan durante un año, luego del cual, junto con el registro de extranjeros y apátridas, se destruyen de acuerdo con la ley.

Asentamiento. Al momento del check-in, el agente de recepción de huéspedes, sobre la base del cuestionario completado o la tarjeta de registro, completa la tarjeta de presentación del huésped para el derecho a permanecer en el hotel.

Una tarjeta comercial da derecho a un ciudadano que vive en un hotel a recibir llaves y servicio prioritario en las empresas del sector servicios ubicadas en el hotel.

En la cuadrícula numérica de la tarjeta de visita del huésped, se anotan el período de pago y la duración del período de estadía.

Desalojo. Al momento del check-out, el huésped paga su cuenta y devuelve la llave. El cajero SPiR informa que el huésped se ha marchado, y su perfil se traslada a un archivador de ciudadanos que se han marchado del hotel.

Los hoteles modernos que atienden a los turistas se están convirtiendo prácticamente en hoteles de servicio completo. Los servicios de hostelería incluyen una amplia variedad de servicios. La lista de servicios se completa, modifica y diferencia constantemente según el tamaño del hotel, su ubicación, el nivel de confort y otras razones.

La tendencia de desarrollo de la industria hotelera tiene como objetivo ampliar la gama de servicios en los hoteles para diversos fines. Por lo tanto, creemos que un motel de negocios será competitivo en el mercado de Khabarovsk y será un digno reemplazo y complemento de los hoteles e instalaciones de alojamiento existentes.

El desarrollo de la industria hotelera está en consonancia con el aumento y especialización de las empresas hoteleras. Se ofrecen hoteles tradicionales con una amplia gama de servicios, hoteles especializados (centros de congresos, hoteles tipo resort y muchos otros). En su contexto, el negocio - motel ocupará un lugar destacado y honorable.

Hoy en día, la industria de la hospitalidad es el sistema económico más poderoso de una región o un centro turístico y un componente importante de la economía del turismo. El sector de la hostelería está compuesto por diversas modalidades de alojamiento colectivo e individual: hoteles, posadas, moteles, albergues y albergues juveniles, apartamentos, albergues turísticos, así como sector privado involucrados en el alojamiento de los turistas.

2. La cultura de atender a los huéspedes a través del servicio de recepción y alojamiento

2.1 Cultura del personal

La cultura de servicio es un elemento importante de la cultura organizacional dirigida a servir a los clientes en base a ciertas reglas, procedimientos, habilidades y habilidades prácticas. La cultura de servicio está dictada por la política de la empresa, respaldada por un sistema de recompensas para el personal de servicio y una serie de otras actividades.

Hoy en día, es común entender la cultura del servicio en sentido estricto como un conjunto de reglas de cortesía (ética de conducta). Sin embargo, este concepto debe considerarse mucho más amplio, en todas las manifestaciones de sus elementos.

La palabra "cultura" en latín significa "procesamiento, cultivo, mejoramiento, crianza, educación". La cultura caracteriza tanto el grado de desarrollo de una esfera particular de la vida humana como a la persona misma.

Generalmente se acepta la división de la cultura en material y espiritual. Por tanto, la cultura incluye un conjunto de bienes y valores materiales y espirituales, así como las formas de la actividad humana para crearlos y utilizarlos.

La cultura del servicio es a menudo parte integral de la cultura general de la sociedad. Y debe ser considerado como un cierto nivel de desarrollo (grado de perfección) del proceso de servicio, que se expresa en aspectos psicológicos, éticos, estéticos, organizativos, técnicos y otros. En los hoteles, todos estos aspectos están interconectados y son interdependientes.

La cultura del servicio es desarrollada por cada hotel. En un hotel puede ser muy bajo, en otro puede ser bastante alto. La manifestación de una alta cultura de servicio está determinada por el comportamiento del personal, que sabe claramente cómo actuar en cualquier situación y qué esperan de él los clientes y la gerencia, así como el hecho de que una alta cultura hace que todos los empleados sean decididos y que traten su hotel con respeto.

La cultura de servicio es un concepto complejo, cuyos componentes son:

seguridad y respeto al medio ambiente durante el mantenimiento;

estética interior, creación de condiciones de servicio confortables;

conocimiento de las características psicológicas del individuo y del proceso de atención;

conocimiento y observancia por parte del personal de las normas estéticas de servicio;

conocimiento y observancia por parte del personal, estableciendo el orden y secuencia de atención a los comensales.

Así, uno de los componentes de la cultura de servicio es la cultura del comportamiento del personal.

Hablando de la cultura de comportamiento de los trabajadores del servicio hotelero, hay dos lados: los contactos con el huésped y los contactos con el personal, que implican principalmente la organización del alojamiento y, lo más importante, la comunicación con el huésped. Independientemente del interior y las condiciones de vida en el hotel, el nivel de servicio y comunicación con el huésped sigue siendo extremadamente importante.

El objetivo del personal de servicio es crear un ambiente abierto y agradable, por lo tanto, al dirigirse al huésped por su nombre o apellido, cualquier empleado del hotel podrá lograr la ubicación del huésped. Los huéspedes y empleados deben construir sus relaciones sobre el respeto mutuo, convirtiéndose en socios comerciales iguales. Es necesario que cada huésped pueda contactar a cualquier empleado del hotel con sus problemas y trabajo, y sus expectativas están justificadas. Es este nivel de servicio el que garantiza el éxito y la competitividad en el mercado. servicios hoteleros.

El invitado no es la persona con la que se debe discutir o demostrar quién es más fuerte. ¡El invitado siempre tiene la razón!

Cada empleado debe entender que la calidad no es un lujo inaccesible, sino una atenta atención a las necesidades de los huéspedes. El personal de cualquier hotel debe estar abierto al cambio y a nuevas formas de mejorar continuamente el servicio al huésped.

La relación del personal entre sí juega un papel importante. Si el personal del hotel es multinacional, los empleados deben tratarse con respeto, independientemente de la posición y las diferencias culturales.

Cada miembro del equipo se vuelve uno con los bienes y servicios que brinda el hotel.

La cultura de comportamiento de un trabajador del hotel incluye todos los aspectos de la cultura externa e interna de una persona, a saber: las reglas de trato y trato, la capacidad de expresar correctamente los pensamientos y observar la etiqueta del habla.

La cortesía da testimonio de la cultura de una persona, su actitud hacia el trabajo y hacia el equipo.

Es muy importante que un trabajador del hotel tenga tacto en las relaciones con los huéspedes, para recordar siempre el respeto por la persona.

El comportamiento discreto de los trabajadores del hotel se compone de una serie de factores. El principal es la capacidad de no notar errores y defectos en el comportamiento de los invitados, no centrar la atención en ellos, no mostrar una curiosidad excesiva por su ropa, costumbres y tradiciones.

No puedes hacer preguntas innecesarias, hablar de tus asuntos, ser inoportuno.

No puede mostrarle a un invitado si le gusta o no, hacer comentarios innecesarios, leer moralejas, expresar varias quejas, preguntar a los invitados sobre su vida personal.

Es necesario comportarse con tacto en relación con los visitantes de los invitados: no puede preguntarles sobre el propósito de la visita y también ingresar a la habitación sin el permiso del residente.

El tacto también se manifiesta en la atención al huésped. Si el invitado está enfermo, debe ayudarlo a obtener el medicamento, llame al teléfono. Es necesario ser especialmente atento y discreto con los ancianos, perdonar sus debilidades; después de todo, a menudo son distraídos, olvidadizos y vulnerables. La dignidad y la modestia son rasgos obligatorios del carácter humano del trabajador de un hotel.

Si la modestia requiere moderación y tacto en la comunicación, entonces la disciplina requiere el cumplimiento de orden establecido, precisión, precisión. La modestia y la disciplina implican un alto sentido de responsabilidad por el área de trabajo asignada.

El contacto a largo plazo entre los huéspedes y el personal de servicio a veces conduce a una familiaridad que va más allá del ámbito de las relaciones oficiales. El personal de servicio debe recordar siempre que el piso o cuarto de servicio es, ante todo, espacio de oficina, y el personal que interviene en el turno está de guardia.

La cultura del comportamiento y la comunicación también se asocia con el concepto de cultura del habla. Un trabajador del hotel necesita poder expresar sus pensamientos de manera competente y clara. La cultura del habla, así como el tono, deben ser monitoreados constantemente. La cultura de la etiqueta del habla implica no solo la capacidad de hablar, sino también la capacidad de escuchar. Escuchar atentamente al interlocutor sin interrumpirlo y al mismo tiempo mostrar una participación sincera es un arte.

Mucho depende de la capacidad de conocer adecuadamente al huésped. El huésped debe ser recibido en el área de recepción y en el piso con una frase amistosa: "¡Bienvenido a nuestro hotel!".

Se le debe dar una breve descripción del hotel e información precisa sobre el orden de residencia, sobre los servicios que puede utilizar.

Al despedir al huésped, la administración y los empleados del piso, además de despedirse cortésmente, deben desear al huésped buen viaje e invitar de nuevo, visitar el hotel. Por supuesto, esto no tiene nada que ver con el servilismo y la adulación de los invitados.

El huésped desde el primer paso a la entrada del hotel y hasta la misma salida del mismo debe sentir respeto por sí mismo.

Existen normas de conducta para el personal del hotel:

1. Un empleado del hotel siempre debe estar listo para brindar un servicio a un cliente.

2. El empleado debe demostrar una actitud positiva hacia el huésped: mostrar respeto, mantener una conversación cortésmente, mantener la moderación.

3. El empleado debe sonreír al huésped, mantener contacto visual.

4. Debe poder informar al huésped con tacto y contarle incluso noticias desagradables.

5. Ni un solo empleado del hotel tiene derecho a discutir con un huésped, ni siquiera por tonterías. Y si no tiene muy claro el deseo del invitado, vuelva a preguntar cortésmente.

6. Los problemas de los huéspedes deben resolverse rápidamente y sin demora. El empleado del hotel debe hacer todo lo posible para tranquilizar al huésped.

7. Todo trabajador debe demostrar confianza y competencia.

8. El personal del hotel debe practicar el servicio de "3 pasos".

9. Los empleados del hotel deben ser responsables del máximo nivel de limpieza del hotel.

2.2 Apariencia e higiene personal del personal del hotel

La apariencia del personal crea una impresión inicial del hotel para el huésped.

Por lo tanto, todos los empleados del hotel deben tener cuidado de verse elegantes y bien arreglados, ordenados.

Si el cabello de la niña es más largo que los hombros, no deben caer sobre la cara, deben asegurarse con una cinta u horquilla.

Los rostros de los hombres deben estar bien afeitados, los bigotes y la barba recortados y arreglados (solo se permite el uso de barba para el personal que no esté en contacto con los huéspedes).

Los zapatos deben ser cómodos, en buenas condiciones y pulidos hasta que brillen.

Es obligatorio el uso de desodorantes y antitranspirantes, y cuando se trabaje con esfuerzo físico, ducharse. Los productos de higiene personal deben usarse con moderación y no irritar.

El aliento de los empleados debe ser siempre fresco y no irritante.

Si el hotel prevé el uso de uniforme, todo el personal debe cumplir estrictamente con este requisito. El uniforme debe estar limpio, ordenado y planchado. Como regla general, el lavado de uniformes se realiza en la lavandería de este hotel, por lo que el personal puede entregar el uniforme a uno limpio.

Usar un uniforme incluye usar una insignia con su nombre. Además, el uniforme implica medias neutras o negras para las mujeres, calcetines negros para los hombres o pantalones de uniforme a juego.

Los empleados en contacto con los huéspedes deben usar zapatos negros cerrados sin adornos, el tacón de los zapatos de mujer no debe exceder los 5 cm.

Las joyas deben mantenerse al mínimo. Deben ser pequeños y discretos.

El maquillaje de las mujeres debe ser sutil. Uñas: limpias, cortas, cuidadas.

2.3 Ética empresarial y estilo de servicio

La ética es una especie de código de buenas costumbres y reglas de conducta. Un mundo interior rico y bello suele corresponder a una alta cultura de la comunicación.

El personal del hotel debe necesariamente observar la ética de la comunicación empresarial, ya que la etiqueta empresarial determina la relación entre el jefe y los subordinados, entre los empleados dentro de la institución y los visitantes. Esto también incluye las reglas para usar el teléfono de la oficina, la capacidad de realizar correspondencia comercial.

La relación entre el jefe y los subordinados determina en gran medida la atmósfera en el equipo. En primer lugar, el jefe del hotel debe ser respetado por los empleados, ser una autoridad para los subordinados. En primer lugar, esto se refleja en los visitantes del hotel. Para que reine un ambiente amistoso en el equipo, que ayuda a hacer frente mejor y más rápido al trabajo recibido, el gerente debe conocer y seguir algunas reglas:

Todos los empleados deben ser tratados por igual por el jefe.

si es necesario hacer un comentario a un empleado, no debe expresarlo en presencia de otros empleados;

al entrar en una habitación con subordinados, el jefe saluda a todos, pero uno no debe dar la mano;

al reunirse con el jefe, los subordinados deben saludar primero, pero si el jefe es un hombre joven, entonces él es el primero en saludar a una mujer y un hombre mucho mayor que él;

líder: un hombre siempre deja pasar a una mujer en la entrada del ascensor, en las escaleras, ayuda a abrir la puerta;

el líder debe fijarse tareas específicas para el trato y la comunicación con los subordinados;

Si hay una situación en la que uno de los empleados es un amigo cercano del jefe, entonces en el trabajo debe haber una relación restringida entre ellos y en presencia de otros no deben tener conversaciones extrañas. servicio de personal del hotel

También hay reglas para las conversaciones oficiales entre un jefe y sus subordinados:

el líder debe planificar la conversación con anticipación;

elige el tiempo necesario para lograr tu objetivo;

elegir el lugar y el momento para la realización de las entrevistas, teniendo en cuenta su impacto en los resultados;

antes de iniciar una conversación, el jefe necesita crear una atmósfera de confianza mutua;

desde el principio hasta el final de la conversación, el líder debe adherirse a la dirección principal que conduce al objetivo previsto;

el jefe debe estar a la altura del puesto;

el líder debe detener la conversación después de alcanzar la meta prevista.

Tales conversaciones invariablemente contribuyen al éxito del jefe, aumentando su autoridad entre sus subordinados.

Además, el éxito del hotel depende de la relación entre los empleados. En su relación, se aplican las mismas reglas de conducta que en la vida cotidiana.

En primer lugar, en relación con los demás, todos deben ser extremadamente educados y correctos. El concepto de cortesía incluye amabilidad, atención, cortesía. Si reina una atmósfera amistosa en el equipo, el estado de ánimo aumenta, el trabajo se desarrolla sin problemas, cualquier negocio se hace mucho más rápido y más fácil.

Si alguien comete errores en el trabajo, es importante señalarlos con tacto a un colega. Al mismo tiempo, explicar y señalar las deficiencias en el trabajo debe ser tranquilo y serio. Si piden ayuda, entonces debes hacer todo lo posible.

Comportarse en el trabajo de manera equilibrada y tranquila. Debe aprender a evitar cosas que puedan interferir con el trabajo de las personas que trabajan cerca.

Un empleado no debe realizar las siguientes acciones: gritar, hacer ruido, dar portazos, entablar conversaciones extrañas que distraigan del trabajo, hacer comentarios ambiguos y cínicos. El tono de la conversación debe ser tranquilo. Ante cualquier incidencia, es necesario hablar con franqueza y conocer todas las circunstancias del caso.

El empleado debe recordar que en ningún caso debe molestarse y perder los estribos al hablar. Esto contribuirá menos que nada a la resolución del conflicto que ha surgido.

Si familiares o amigos cercanos trabajan en el mismo equipo, no deben permitir la familiaridad en las conversaciones entre ellos en el trabajo. Además, cabe señalar cómo debe comportarse el personal si ha llegado un visitante al hotel.

Sobre todo, los visitantes deben ser tratados con el máximo respeto. Quienquiera que venga al hotel, debe mostrar el máximo interés. Y si está incluido responsabilidades inmediatas, entonces necesitas cumplirlos impecablemente.

El personal debe saber que a la persona que ha venido primero se le debe pedir que se siente y solo entonces iniciar una conversación de negocios. Si la solicitud con la que vino la persona no se puede cumplir o resolver en un futuro cercano, entonces debe intentar que la persona no tenga un sentimiento negativo hacia el hotel.

Cada miembro del personal del hotel contribuye a crear una buena impresión del hotel para el huésped. Por lo tanto, al hablar por teléfono, comunicarse en persona o por escrito, los trabajadores del hotel están obligados a comportarse "con estilo" tanto con los huéspedes como con los compañeros. La idea de "estilo" se lleva a cabo debido a la observancia de las siguientes reglas:

"Cara del personal"

Al hablar con un huésped o un colega, el personal del hotel debe ser cortés, amable y cordial. Una persona debe ser saludada con las siguientes palabras: "Buenos días", "Buenas tardes", "Buenas noches".

Debes estar atento a las peticiones del huésped. En este caso, cualquier empleado del hotel deberá asesorar o prestar la asistencia necesaria. ¡Al hablar con un invitado, el estado de ánimo del personal solo debe ser con un signo "+"!

Si el personal del hotel conoce al huésped por su nombre, debe dirigirse a él de la siguiente manera: "Bienvenido al hotel... Sr. Miller, esperamos que su viaje sea un éxito... Le deseamos una estancia agradable. Si hay algo que podamos hacer por usted, póngase en contacto con nosotros en cualquier momento".

Al despedirse de un huésped, también es necesario dirigirse a él por su nombre: "Adiós, Sr. Miller. Que tenga un buen viaje y esperamos volver a verlo en su próxima visita a nuestra ciudad".

"Persona en correspondencia"

El lenguaje del personal en las letras también debe ser elegante. Toda la correspondencia (faxes, cartas, télex, memorandos) demuestra el nivel de eficiencia y profesionalismo. Todas las copias de la correspondencia saliente deben permanecer en el hotel. Además, la correspondencia:

debe recibir una respuesta dentro de las 24 horas;

debe estar impreso en el papel o membrete correcto;

debe estar bellamente formateado;

debe estar dirigida a una persona específica, indicando su nombre completo;

no debe estar escrito a mano;

siempre debe contener una firma bajo el nombre y cargo del remitente.

El personal del hotel debe hablar con el huésped por teléfono como si estuviera frente a sus ojos. Responda la llamada rápidamente, a más tardar en la tercera llamada. Esto habla de la cortesía y la eficiencia del personal. Es necesario responder en ruso e inglés, pero primero debe presentarse y presentar el lugar al que llamó el invitado, y también ofrecer su ayuda.

Al finalizar una conversación telefónica con un huésped cuyo nombre se conoce, debe dirigirse a él por su nombre y agradecerle la llamada. Debe hablar con calma, lentamente, dándole al huésped la oportunidad de contactarlo con sus solicitudes.

2.4 Reglas para realizar conversaciones telefónicas

En los hoteles, existen ciertas reglas para realizar conversaciones telefónicas con un cliente. Desempeñan un papel importante en las actividades de los trabajadores del hotel. Consideremos con más detalle el concepto de "etiqueta telefónica".

Mucha gente contesta las llamadas telefónicas al azar. Algunos se llaman a sí mismos por su nombre, algunos por su apellido, otros tanto por su nombre como por su apellido. Algunos no aparecen.

El personal del hotel debe recordar que las palabras que se pronuncian al comienzo de la conversación determinan el tono de la conversación posterior.

Es necesario en una conversación asegurarse cuidadosamente de que el discurso esté alfabetizado, para evitar la jerga.

Existen ciertas reglas sobre cómo responder las llamadas que llegan al hotel, ya que la impresión de los clientes sobre el hotel se forma precisamente a partir de lo que dice y cómo dice el personal.

Una conversación telefónica debe comenzar con las palabras: "Buenos días", "Buenas tardes". Luego, es conveniente decir el nombre del hotel, el nombre de la persona que respondió la llamada.

La respuesta debe ser detallada, pero breve, evite la enumeración de varias toneladas.

El personal debe tener en cuenta que al responder llamadas internas y externas, debe proporcionar su nombre y apellido. Si, al contestar las llamadas, un empleado solo da su nombre, corre el riesgo de ser percibido como una persona con deberes, pero sin poder. Este es uno de los pequeños trucos de la conducción de conversaciones telefónicas.

Cabe señalar que la etiqueta telefónica requiere que usted se nombre a sí mismo incluso si llama. Esto libera a la secretaria oa la persona que contesta el teléfono de la onerosa tarea de preguntar: "¿Quién pregunta?" Cuando te contesten, no debes entrar en una conversación inmediata.

El personal debe ser cortés y preguntar si la persona que llama tiene tiempo para hablar. La persona que llama apreciará que consideres su tiempo.

Si accidentalmente marcó un número equivocado, no cuelgue sin disculparse.

El personal debe recordar que si un trabajador no está en su lugar y, naturalmente, no puede contestar el teléfono, debe llamar inmediatamente a la persona que lo llamó. Las respuestas rápidas a las llamadas pueden generar grandes dividendos.

Cuando llame a una persona que no pueda contestar su llamada, explíquele cuándo y dónde puede encontrarlo. Cuanto más rápido explique todo, más profesional se verá a los ojos de sus colegas.

Cuando hable con la persona con la que deberá continuar la conversación, acuerde la hora exacta de la próxima llamada. Sea cortés con el personal administrativo. Pregunte cuándo es el mejor momento para devolver la llamada.

Cuando sus llamadas telefónicas no funcionen, busque una conexión alternativa. Envíale una nota a la persona o envíale un fax.

Algunos consejos para hablar por teléfono cuando alguien te llama:

Prepárate para la conversación con anticipación. Deja otro trabajo a un lado antes de contestar el teléfono. ¡Sonríe cuando contestes el teléfono! La persona que llama sentirá la disposición sincera de su llamada. No interrumpa al interlocutor durante una conversación, aprenda a hacer una pausa.

No haga esperar a la persona y, si es necesario, asegúrese de que esperará (por lo general, no más de 30 a 60 segundos). Cuando vuelva a levantar el teléfono, reanude la conversación diciendo: "Gracias por esperar". Tu cortesía te hará saber que recuerdas que el interlocutor pasó su tiempo esperando.

Si te ves envuelto en una conversación que no parece terminar, haz una pausa y trata de terminar la conversación con algo como "Está bien, no quiero robarte más tiempo" o "Gracias por tomarte el tiempo de hablar conmigo. Sé que estás muy ocupado, así que...".

Cinco buenos trucos con los que puedes tratar con una persona desagradable:

1. No interrumpas al interlocutor.

2. Repita lo que le dijeron: esto significa que lo entendió.

3. Llame a la persona por su apellido varias veces durante la conversación.

4. Explique lo que pretende hacer y cumpla su promesa.

5. Si es posible, escriba la esencia de la conversación.

Algunos consejos para hablar por teléfono cuando te llamas a ti mismo:

Antes de marcar un número de teléfono, indica en pocas frases el motivo de la llamada. Luego, si está conectado por un sistema de comunicación de voz, puede dejar un mensaje lacónico.

Habla despacio. Recuerde que poner un mensaje en papel toma más tiempo que decirlo en voz alta.

Deje su número de teléfono. Esto le ahorrará tiempo a la persona a la que está llamando y no hará que busquen su número de teléfono. Esta cortesía es especialmente valiosa cuando la persona a la que llama le devuelve la llamada desde fuera de su oficina y no tiene su número de teléfono a mano. No abuse de la tecla que pone a la persona que llama en espera: esta innovación técnica puede ser una fuente de frustración y resentimiento en el entorno empresarial.

El personal es una parte integral del negocio hotelero. Él juega un papel muy importante en el funcionamiento del hotel. La prioridad para los empleados deben ser los clientes con sus diversas necesidades, gustos y deseos. Por lo tanto, en el centro del negocio hotelero debe estar el principio: "El cliente es el rey". En otras palabras, es necesario conocer las necesidades y deseos del cliente, eliminar sus miedos, ayudarlo a sentir los beneficios de este servicio y convertirlo en un cliente habitual. Las actividades de todos los departamentos del servicio del hotel deben tener un objetivo: la atención al cliente. El hotel debe existir para satisfacer las necesidades del cliente. Después de todo, los huéspedes son las personas para quienes todo el personal trabaja y se esfuerza. Del trabajador del servicio depende en gran medida que el cliente se vaya tanto con un servicio de calidad como con un buen ánimo. Brindar un buen servicio al cliente no es tarea fácil. Requiere tanto una alta habilidad del empleado como el dominio de todas las complejidades de la interacción con los clientes. Para ello, debe estar bien formado profesionalmente y tener una alta cultura personal.

Como sabe, los clientes se guían por una variedad de motivos cuando reciben servicios. La cultura del servicio consiste en gran medida en crear un clima psicológico en la sala que contribuya a la formación de motivos apropiados para recibir los servicios.

Por lo tanto, el empleado debe ser no solo un psicólogo sutil, sino también un experto en las necesidades de cada cliente. Esto se ve favorecido por las cualidades personales del empleado, como la buena voluntad, la tranquilidad, la sociabilidad, la precisión. Por el contrario, la agresividad, la irritabilidad, la ambición, la locuacidad, la terquedad y el olvido tienen un efecto negativo.

La apariencia de los asistentes y las reglas de su comportamiento en situaciones extremas juegan un papel importante, ya que será más agradable para el invitado iniciar una conversación con un empleado limpio, discreto y bien informado. El personal debidamente capacitado debe estar bien versado en situaciones de fuerza mayor, siguiendo impecablemente las reglas de conducta en situaciones extremas.

Las llamadas telefónicas también son importantes. Después de todo, el teléfono, junto con el fax y el correo electrónico, son grandes inventos. Pero, como todo lo que concierne al hostel humano, el uso del teléfono requiere el cumplimiento de una serie de reglas.

Conclusión

Durante la consideración de este tema, la solución de problemas se llevó a cabo sobre la base del estudio de fuentes literarias de autores extranjeros y nacionales.

considerado por mi antecedentes teóricos le permite resaltar lo siguiente:

La cultura de comportamiento del personal del hotel juega un papel importante en el campo del servicio hotelero, ya que el personal es la "cara" de la empresa. De ello depende el crecimiento económico no solo del complejo hotelero, sino también del país. Después de todo, que trabajador mas profesional, temas más ingresos empresas, y por ende del Estado, ya que parte de los ingresos de la actividad turística van al fisco de nuestro país;

Del análisis de la literatura que utilizo, es necesario destacar la ética de la comunicación empresarial. Actualmente, cualquier empleado debe poder mantener una conversación comercial, conocer la etiqueta telefónica, conocer la etiqueta del habla; esto le permitirá comunicarse de manera competente, clara y comprensible con un cliente, expresar sus pensamientos y esto también aumentará el estado de la empresa en la que trabaja. Todo esto es necesario para que el cliente tenga ganas de volver a visitar su hotel. Si al cliente le gusta tu hotel, volverá y la próxima vez lo recomendará a sus amigos, conocidos, que a su vez son los siguientes, etc. En concordancia con esto, los ingresos del hotel van creciendo;

De acuerdo con el material presentado en el segundo capítulo, encontré que de acuerdo con apariencia el personal de servicio puede ver el hotel como un todo. El personal de servicio debe trabajar con ropa de marca y con distintivos de identificación. Esto le permite evaluar realmente la calidad del servicio brindado por el hotel. Además, conocer y seguir las normas de higiene profesional ayuda a que el huésped se lleve una buena impresión de usted y de su hotel. La higiene del personal es estar siempre aseado, lucir fresco, tener zapatos cómodos y brillantes, el cabello está recogido y se permite el uso de desodorantes, pero con moderación para que el olor no irrite a los demás.

La solución de las tareas planteadas permitió establecer lo siguiente:

Actualmente, los clientes del hotel quieren recibir un servicio de alta calidad. También ahora se entiende cada vez más que el hotel no puede prescindir de especialistas calificados.

La dirección principal para aumentar la eficiencia del personal de servicio en el mercado de servicios hoteleros es:

aumentar la competencia del personal;

aumentar la importancia de enseñar habilidades de comunicación intercultural e interpersonal;

aumentar el nivel de desarrollo cultural y concienciación del personal;

aumentar la disposición del personal para asumir responsabilidades en el ámbito empresarial internacional;

aumentando la habilidad a través del proceso de complejación.

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Los estudiantes, estudiantes de posgrado, jóvenes científicos que utilizan la base de conocimientos en sus estudios y trabajos le estarán muy agradecidos.

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Mujer de limpieza

Asegura el cumplimiento de las condiciones sanitarias adecuadas de las áreas comunes: el vestíbulo, los pasillos, los pasillos, las áreas de escaleras, los ascensores, los baños, el espacio de oficinas adyacente al área del hotel. Los deberes de los limpiadores también incluyen lavar paredes, ventanas, puertas, limpiar y desinfectar el equipo de las instalaciones sanitarias públicas.

Los limpiadores no deben causar molestias a los huéspedes, su presencia debe pasar desapercibida, la limpieza de las áreas comunes debe realizarse con la menor molestia para los huéspedes. En el modo de limpieza, las horas de la mañana y la tarde se consideran óptimas.

En la estructura del servicio de limpieza en algunos hoteles grandes, se distinguen unidades estructurales separadas: equipos especializados de limpiadores que realizan funciones separadas en el cuidado de áreas comunes: limpieza de alfombras, cuidado de cortinas, a veces equipos especializados que limpian productos de tela, muebles, etc.

En la estructura de gestión del servicio de limpieza, los limpiadores reportan a la jefa de limpieza ya la persona de turno en el piso.

El encargado de la ropa blanca es responsable de la seguridad de la ropa blanca, los uniformes y otros productos de tela utilizados en el hotel, intercambia la ropa blanca: entrega ropa limpia a las camareras y acepta la ropa usada, verifica el estado de la ropa blanca, asegura su reparación, restauración, entrega de la ropa blanca a la lavandería y la acepta después del lavado.

El encargado de la ropa blanca es una persona económicamente responsable. De gran importancia en su trabajo es el control de los recursos de trabajo. El trabajo debe utilizar un diario de contabilidad para los principales recursos de trabajo: ropa de cama en las habitaciones, uniformes, ropa de cama en los restaurantes, etc. En cuanto al trabajo del gerente de ropa blanca en los hoteles, se deben realizar controles periódicos, que son realizados por el director del servicio.

El proceso tecnológico de servicio al gerente de ropa blanca requiere una comunicación constante con el servicio comercial que proporciona al hotel recursos consumibles, departamentos servicio postventa- Taller de lavandería, tintorería, sastrería y reparación de ropa blanca.

El castellano está subordinado al jefe de la ropa, prepara la ropa usada para el lavado, cambia la ropa a la entrega y recepción de la lavandería, lleva registros del tipo y calidad de la ropa.

La costurera realiza reparaciones, zurcidos y etiquetado de ropa blanca. En la estructura de gestión, se somete a la ropa blanca superior, si es necesario, ayuda al ama de llaves a preparar la ropa para lavar, clasificar y entregar a las criadas.

Supervisor

En algunos hoteles europeos, el puesto de supervisor se asigna en la estructura del servicio de habitaciones, que supervisa el cumplimiento de las normas de limpieza por parte de las camareras. Las funciones del supervisor también incluyen transferir información sobre el estado del stock de habitaciones al servicio de recepción y alojamiento. Reporta al jefe de servicio.

Mayordomo

El puesto de mayordomo se encuentra en algunos hoteles estadounidenses de lujo (hoteles de negocios y de lujo). El deber de un mayordomo es proporcionar toallas limpias a las habitaciones, hacer que las camas se vean más ordenadas, reemplazar flores frescas, dar a la habitación una apariencia estética atractiva. A menudo, el puesto de mayordomo está ocupado por especialistas en diseño, diseño de interiores. Los mayordomos empiezan a trabajar por la tarde.

Lavandería y tintorería

Los hoteles de tamaño medio a grande con una estructura funcional son indispensables para las modernas lavanderías y tintorerías, que utilizan máquinas informatizadas para lavar, tintorear, secar y planchar ropa y ropa. Este enlace es administrado por el director de lavandería, quien a menudo reporta al gerente de servicio a la habitación.

En los hoteles pequeños, el mantenimiento de lavandería y tintorería no es económicamente eficiente. La necesidad de una habitación especial o la conversión de una habitación en una sala de lavandería es económicamente costosa. A menudo es más rentable utilizar las instalaciones de un hotel para conferencias, eventos de entretenimiento, etc. La conclusión de un contrato de cooperación con un servicio de lavandería al mismo tiempo determina el alquiler de ropa de cama en lotes separados o por pieza. Sin embargo, la experiencia de alquilar ropa de cama no siempre está justificada: las instalaciones de lavandería a menudo ofrecen ropa de mala calidad. La mejor opción para que las pequeñas empresas hoteleras compren ropa de forma independiente y celebren un acuerdo para su lavado y planchado. En cualquier caso, es deber del responsable del servicio de habitaciones el control estricto de la ropa blanca del hotel.

Se presta una atención considerable al control de calidad de la ropa de cama en la industria hotelera. Las principales corporaciones hoteleras utilizan sistemas automatizados para este propósito. El efecto económico de su uso radica en un importante ahorro de recursos financieros, mecanización de los pesados labor física, carácter polifuncional de las funciones. Por ejemplo, el hotel estadounidense "Chicago Hilton and Towers" (el hotel tiene 1620 habitaciones) utiliza un sistema semiautomático para controlar la calidad de la ropa de cama, clasificarla y hacer un inventario. Este sistema ahorra entre $70,000 y $100,000 al año. Si antes trabajaban 47 personas en la lavandería del hotel, hoy, gracias al uso de máquinas automatizadas, solo 17.

Las funciones y lugar de la lavandería y tintorería en la infraestructura tecnológica de una empresa hotelera son similares en términos generales. Por ejemplo, el funcionamiento de estas unidades estructurales requiere espacios amplios, equipos especiales: lavadoras, secadoras y planchadoras, equipos especiales para clasificación automática, ensamblaje, contabilidad informatizada, etc.

Complicaciones tecnológicas procesos de producción debido al uso de complejos sistemas automatizados, químicos, aumenta los requisitos para el cargo de jefe de este eslabón en los hoteles. Debe tener conocimientos de productos químicos domésticos, conocer los problemas típicos de los equipos y ser capaz de localizarlos. El personal de lavandería y tintorería debe tener conocimientos similares.

Las tintorerías de hoteles utilizan equipos especiales para etiquetar la ropa, acelerar el proceso de clasificación y evitar malentendidos con los clientes. El huésped pone su ropa de cama en una bolsa especial, que está en la habitación junto con un formulario completo con una lista de todas las cosas que se deben lavar en seco.

El formulario de lista de lavandería/tintorería es un importante documento de registro de ropa, según el cual el trabajador de lavandería o tintorería verifica la lista del contenido del paquete. Además, las tintorerías suelen adjuntar una fuente con un código de cliente a las cosas. En los grandes hoteles, se asigna una categoría especial de empleados que reciben y registran un pedido, realizan la entrega, determinan la factura, etc. El jefe de lavandería y tintorería siempre debe iniciar propuestas para mejorar la eficiencia de estos departamentos con el fin de aumentar las ganancias de la empresa. En particular, las innovaciones pueden relacionarse con la introducción de nuevos servicios: lavandería exprés por una tarifa adicional, almidonado de ropa, etc.

EN estructura organizativa La lavandería y tintorería de hoteles ocupan un lugar importante, estrechamente interconectados con otros servicios y divisiones de la empresa. En la organización del proceso tecnológico, estos eslabones de producción están subordinados al servicio de habitaciones, en las transacciones financieras, al servicio financiero y económico. La interacción tecnológica se realiza con el servicio de recepción y alojamiento al que se trasladan las cuentas de los clientes.

Cuando se viaja al extranjero, nadie es inmune a los problemas. Incluso en un lugar tan tranquilo como un hotel, puede surgir algún tipo de problema, o incluso una simple pregunta, en cuyo caso el turista generalmente no sabe a quién contactar. También se complica por el hecho de que es difícil entender abreviaturas y palabras en inglés incomprensibles, y si el conocimiento de un idioma extranjero es deficiente, entonces es aún más difícil.

Para averiguar qué empleado del hotel es responsable de qué, solo necesita conocer la lista de puestos en hoteles extranjeros; en casi todos, y a veces más allá, esta lista es la misma.

Altos directivos

Las personas en estos puestos responden a las preguntas más serias relacionadas con el alojamiento o los tours.

Esta persona es la persona más importante del hotel. Generalmente el CEO, pero esta persona a menudo combina el fundador, patrocinador y propietario. Por supuesto, puede ser solo una persona contratada, pero es esta persona quien firma los documentos, toma varias decisiones, concluye contratos y, en general, supervisa todas las actividades del hotel.

Ama de Llaves Ejecutiva

Una persona que es un director ejecutivo. Da voz a las decisiones e intereses del dueño del hotel, es un intermediario entre él y el resto del personal.

Personal de la mesa de ayuda Gerente de motel (hotel)

Un administrador de hotel que supervisa cómo el personal realiza sus funciones. Responsable de temas relacionados con la alimentación, necesidades del hogar y reasentamiento de turistas por habitaciones. Para estas preguntas, no dude en ponerse en contacto con él. tiene un asistente subdirector a quien se puede contactar para las mismas preguntas.

empleado de viajes

Esta persona es responsable de todas las excursiones. Puede obtener más información sobre ellos de él. A menudo, estas excursiones se encargan de él. Por supuesto, esto solo se aplica a las excursiones organizadas por el hotel. Con la ayuda de esta persona, aún puede solicitar un boleto para el teatro o el cine, también realiza una transferencia.

Personal del hotel

Introducción

1.1 Servicio de gestión de habitaciones

1.1 Servicio de reserva

1.4 Servicio

1.5 Servicio de Seguridad

3 Servicio administrativo

1.4 Servicio comercial

6 Servicios auxiliares

Métodos de selección de personal

Requisitos para el personal de servicio en la industria de la hospitalidad

1 Requisitos generales para ejecutivos, supervisores

Organización del servicio hotelero y gestión de los recursos laborales de una empresa hotelera.

Motivación del personal del hotel.

2 Algunos tipos de programas materiales para servicios individuales.

Conclusión

Introducción

El moderno complejo hotelero y restaurantero ocupa un lugar importante en el ámbito social del país y contribuye a satisfacer las necesidades primarias de los viajeros en materia de alojamiento y alimentación. Sin hoteles y restaurantes, es imposible crear una industria turística moderna.

Las empresas de hostelería y restauración son parte integral Industrias de servicio. La provisión de estos servicios tiene un impacto positivo en la actividad financiera y económica y juega un papel importante en la mejora de la eficiencia de la producción social.

La organización de los servicios turísticos en cuanto a alojamiento y alimentación es la tarea más importante, tanto para los empresarios del complejo hotelero como para las empresas turísticas.

La creación de la producción está siempre asociada a las personas que trabajan en la empresa. Los principios correctos para organizar la producción, los sistemas y procedimientos óptimos, por supuesto, juegan un papel importante, pero la implementación de todas las posibilidades inherentes a los nuevos métodos de gestión depende de personas específicas, de su conocimiento, competencia, calificaciones, disciplina, motivación, etc.

En la mayoría de las empresas, los departamentos de recursos humanos o los servicios de gestión por recursos humanos más acostumbrados a planificar el número de empleados de la empresa. Su tarea principal es asegurar que la empresa tenga tantos empleados como debe ser de acuerdo con dotación de personal.

Pero hoy en día, es importante que los departamentos de recursos humanos logren algo más que cubrir las vacantes a tiempo para mantener la producción en el nivel adecuado. El sistema de administración de personal debe planificarse de tal manera que logre un aumento constante en el personal de la empresa de aquellas personas que tengan buenos conocimientos, calificaciones, datos físicos y garantice que haya más y más trabajadores de este tipo en cada división.

Como resultado, se puede desarrollar una política de personal coordinada, que incluya sistemas de contratación, formación, mejora y remuneración del personal, así como una política de relaciones entre la administración y el empleado.

Incluso si la organización es capaz de atraer nuevos empleados, existen muchas dificultades para encontrar a la persona adecuada para un trabajo en particular, y también en el camino posterior de la gestión de personal. Algunos piensan que pueden apreciar inmediatamente a los demás. De hecho, esta es una especie de noción preconcebida trillada. Otros no dedican suficiente tiempo a esta difícil tarea o confían en una sola fuente de información, generalmente una entrevista. Sin embargo, hay un gran número de Métodos de evaluación del personal a aplicar en la selección de candidatos. La selección multietapa da más garantías en la profesionalidad y fiabilidad del futuro empleado, lo que simplifica la gestión de este empleado en el futuro.

El objeto de este trabajo es estudiar las características de la gestión de personal en las empresas hoteleras. Para hacer esto, es necesario resolver las siguientes tareas:

familiarizarse con los servicios y departamentos existentes del hotel, así como con las características de su funcionamiento;

considerar los métodos de selección de personal para el complejo hotelero y restaurantero;

estudiar los requisitos para el personal de servicio en la industria de la hospitalidad, así como las reglas para los administradores;

analizar la gestión de los recursos humanos en los hoteles;

familiarizarse con varios métodos Motivación del personal en hoteles.

1. Los principales servicios y departamentos del complejo hotelero. Características de su funcionamiento.

Para implementar el proceso de atención al turista en un hotel, se debe brindar un conjunto mínimo de los siguientes servicios básicos para asegurar la prestación de los servicios hoteleros básicos:

servicio de gestión de habitaciones (departamento de atención al huésped);

servicio Abastecimiento;

servicio Administrativo;

servicio comercial;

ingeniería (servicios técnicos);

servicios auxiliares y adicionales.

1.1Servicio de gestión de habitaciones

El servicio de gestión de fondos de números se ocupa de las siguientes cuestiones:

Reserva de habitaciones;

Recepción de turistas alojados en el hotel, su registro y alojamiento por habitaciones;

Envío de turistas a casa o al siguiente punto del itinerario de viaje después del final del recorrido;

Prestación de servicio de habitaciones;

Mantener las condiciones sanitarias e higiénicas necesarias de las habitaciones y el nivel de confort en las viviendas;

Representación servicios domésticos huéspedes.

El departamento de servicio incluye las siguientes divisiones:

Director o Gerente de Operaciones de Sala.

Servicio de reserva.

Servicio de recepción y alojamiento (servicio de administrador principal, servicio de portería).

Servicio de explotación del número de habitaciones (servicio de mucama; servicio administrativo y económico; servicio de castellano).

Departamento de servicios (porteros, botones, guardarropas, empleados de garaje, conserjes, mensajeros).

Servicio de seguridad.

1.1 Servicio de Reserva.

Encabezado por un gerente que reporta al director del departamento de servicio.

Las funciones del servicio de reservas incluyen:

Recepción de solicitudes y tramitación de las mismas.

Elaboración de la documentación necesaria: calendario de llegadas para cada día (semana, mes, trimestre, año), mapas de movimiento del número de habitaciones.

1.2 Servicio de recepción y alojamiento

Este servicio suele denominarse el corazón o centro neurálgico del hotel. Este es el servicio con el que más contacto tiene el huésped y al que más suele acudir en busca de información y servicios durante toda su estancia en el hotel. La primera impresión favorable significa mucho para la evaluación general del trabajo de la empresa. Una impresión negativa hará que el huésped desconfíe de otros servicios.

Las funciones principales del servicio de recepción incluyen:

saludar a un invitado;

cumplimiento de las formalidades necesarias para su colocación;

distribución de habitaciones y contabilidad de lugares libres en el hotel (esta función puede ser realizada por un servicio de portería formado por separado);

emisión de facturas y realización de liquidaciones con clientes (preliminares y finales);

mantener una tarjeta de invitado.

El trabajo del servicio se suele dividir en tres turnos. El turno de mañana trabaja de 6.45 a 15.15, el turno de día comienza a las 14.45 y termina a las 23.15, el turno de noche comienza a las 22.45 y termina a las 7.15.

1.3 Servicio de gestión de fondos de habitaciones

La división más grande del hotel en términos de número de empleados. Emplea hasta el 50% de todos los empleados del hotel. A la cabeza está el director o, como se le llama en los hoteles extranjeros, el ejecutivo (o principal) castellano. Las mucamas, mozos de piso, supervisores y otras categorías de trabajadores están subordinados a él.

La función más importante del servicio es mantener el nivel necesario de confort y condiciones sanitarias e higiénicas de las habitaciones de hotel, así como de los locales públicos.

La tarea principal de las camareras de piso es limpiar las habitaciones, independientemente de si están ocupadas o no. El deber de la criada también se encarga de verificar la seguridad del equipo de la habitación. Según el tipo de hotel, cada camarera limpia y ordena de 16 a 20 habitaciones.

Algunos hoteles tienen un puesto de supervisión que supervisa el trabajo del turno de limpieza para asegurarse de que las habitaciones se limpien según los estándares.

En los hoteles de categorías de servicio alto (lujo) hay mayordomos que comienzan a trabajar por la tarde. Sus deberes incluyen proporcionar a cada habitación toallas limpias, darle a la habitación un aspecto elegante, etc.

Además, la estructura de este servicio también puede incluir servicios de lavandería, tintorería, planchado y otros servicios que brindan a las habitaciones del hotel y a los huéspedes los accesorios necesarios para una estancia confortable. La creación de estos servicios depende del tamaño, la categoría de la empresa hotelera y algunos otros factores.

La actividad del jefe de este servicio directamente en el trabajo de varias categorías y tipos de empresas hoteleras varía. Por ejemplo, el rol del jefe de castellano en hoteles corporativos e independientes puede diferir ligeramente en la compra de mobiliario y equipo. Un gran hotel independiente se basa completamente en la experiencia y el conocimiento del jefe castellano, mientras que en una cadena hotelera esto lo maneja un agente de compras corporativo. El Jefe Castellano es responsable de mantener una cantidad importante de documentación. No solo elabora un horario de trabajo y evalúa el trabajo de los empleados del departamento, sino que también es responsable de la seguridad y la apariencia adecuada de los muebles en las habitaciones, los pasillos y los pasillos, el suministro de detergentes y productos de limpieza a las mucamas, la contabilidad y el reabastecimiento de ropa de cama, el suministro de artículos de baño y sanitarios, etc.

1.4 Servicio

Debido a la importancia de las primeras impresiones del cliente, especial responsabilidad recae en el personal de servicio, o uniformistas. El personal de mantenimiento está encabezado por un gerente. Los porteros, los botones, los encargados del guardarropa, los empleados de la economía del garaje, los conserjes, los mensajeros están subordinados a él.

Los primeros invitados a nivel no oficial son los empleados del garaje. El asistente de este servicio da la bienvenida a los huéspedes que llegan, abre las puertas del automóvil, ayuda con la colocación del equipaje en el carro y es responsable de la seguridad. vehículo.

En el caso de que no sea económicamente rentable para el hotel, o organizativamente difícil disponer de un servicio de garaje, la primera persona en recibir al huésped es el portero. Siempre está vestido con un uniforme llamativo y se para en la puerta, saluda a los huéspedes, los ayuda a salir del automóvil, llama un taxi para ellos, les brinda todo tipo de información sobre el trabajo del hotel y sobre la ciudad.

La función principal de los botones es acompañar a los huéspedes y entregar el equipaje en sus habitaciones.

Los conserjes y conserjes también son personal de servicio. Ofrecen muchos servicios a los huéspedes: consiguen entradas para eventos culturales, organizan mesas en restaurantes, dan consejos sobre restaurantes locales, etc.

1.5 Servicio de Seguridad

En un sentido amplio, el servicio de seguridad es el encargado de proteger al propio hotel, a todos los huéspedes y a los demás, a sus bienes personales.

La dirección del hotel desarrolla un programa basado en 3 factores interrelacionados:

seguridad física;

procedimientos de seguridad y desempeño del personal;

sistemas tecnicos.

Las medidas deben tomarse con rapidez y eficacia desde el punto de vista económico. La atención principal se debe prestar a los llamados problemas de seguridad preventiva, y no a la investigación de los delitos y castigos ya cometidos.

2 servicio de comidas

Brinda servicio a los huéspedes de la empresa en los restaurantes, cafeterías y bares del hotel, resuelve cuestiones relacionadas con la organización y atención de banquetes, presentaciones, etc.

Composición del servicio:

restaurante;

bares y cafeterías;

sección de limpieza espacios interiores y lavar platos;

departamento de servicio de eventos masivos;

servicio de habitaciones

Cada departamento del servicio tiene su propio responsable, incluido el responsable del servicio de habitaciones.

El restaurante, como división de la restauración pública, atiende al comensal según el menú, que es la base de cualquier concepto de restauración, independientemente del tipo de establecimiento de restauración al que pertenezca. En esto juega un papel importante la profesionalidad de los jefes de sala y de los camareros que están en contacto directo con los clientes.

El servicio de buffet o bar consiste principalmente en brindar bebidas alcohólicas a los clientes. Los bares también podrán preparar bebidas para su consumo en el restaurante. Tal barra se llama barra de servicio.

La cocina es el centro de producción. Los pedidos para la producción de productos específicos provienen del restaurante de los camareros (sobre la base del menú compilado y ofrecido a los clientes), así como del salón de banquetes, trabajando en pedidos anticipados. Los chefs preparan los platos necesarios, y la principal responsabilidad de la gerencia en este sector es solo controlar el precio y la calidad del producto final.

3 Servicio administrativo

Responsable de organizar la gestión de todos los servicios del complejo hotelero, resuelve problemas financieros, problemas de personal, crea y mantiene las condiciones de trabajo necesarias para el personal del hotel, supervisa el cumplimiento de las normas y reglas establecidas para la protección laboral, la seguridad, la seguridad contra incendios y el medio ambiente.

Composición del servicio:

secretaría;

servicios financieros;

servicio de personal;

inspectores de seguridad y contra incendios.

4 Servicio comercial

Responsable de la planificación operativa y estratégica. Analiza los resultados de las actividades económicas y financieras.

Composición del servicio:

Director comercial;

servicio de mercadeo

El servicio comercial está encabezado por un director comercial, que supervisa el trabajo de esta unidad y la organización de los servicios de banquetes. En cuanto al servicio personal comercial, aquí cada empleado tiene derecho a controlar ciertas áreas geográficas de interés para la empresa.

Los representantes del departamento comercial (departamento de marketing) se dedican principalmente a establecer contactos con los organizadores de eventos del congreso, negociar el uso prospectivo de habitaciones de hotel, discutir el uso de locales para reuniones, reuniones, aclarar las necesidades de ciertos grupos de clientes, mantener contactos con los departamentos de servicio relevantes.

1.5 Servicios (técnicos) de ingeniería

Crean las condiciones para el funcionamiento de los sistemas de aire acondicionado, suministro de calor, equipos sanitarios, dispositivos eléctricos, servicios de reparación y construcción, sistemas de televisión y comunicación.

Composición del servicio:

Ingeniero jefe;

servicio de reparación actual;

servicio de mejora;

servicio de comunicación

6 servicios de apoyo

Aseguran el funcionamiento del complejo hotelero, ofreciendo servicios de lavandería, sastrería, ropa blanca, servicios de limpieza, servicios de fotocopias, servicios de almacén, etc.

Los servicios adicionales proporcionan servicios pagos. Incluyen salón de peluquería, piscina, sauna, solárium, instalaciones deportivas y otras dependencias. Cada servicio tiene sus propias características de funcionamiento. Más detalladamente, en nuestra opinión, se debe prestar atención a aquellos servicios que están directamente relacionados con la atención al cliente en los hoteles.

2. Métodos de selección de personal

Incluso si una organización es capaz de atraer nuevos empleados, existen muchas dificultades para encontrar a la persona adecuada para el puesto adecuado. Algunas personas piensan que pueden apreciar a los demás de inmediato: "Me di cuenta de lo que es tan pronto como lo vi". Otros no dedican suficiente tiempo a esta difícil tarea o confían en una sola fuente de información, generalmente la entrevista. Sin embargo, no puede proporcionarles toda la información necesaria, incluso si tienen buenas habilidades para llevar a cabo este tipo de eventos.

Según el estado del puesto vacante en la empresa, además de “puro profesionalismo”, tratan de evaluar 3 tipos de comportamiento del candidato: expresividad del comportamiento (expresiones faciales, forma de hablar); esclavo. comportamiento (habilidades organizativas, habilidad para negociar, habilidad para liderar); social comportamiento (sociabilidad, capacidad de incorporarse a un grupo de trabajo, capacidad de adaptación).

La selección de personal es el proceso de estudiar las cualidades psicológicas y profesionales de un empleado con el fin de establecer su idoneidad para desempeñar funciones en un determinado lugar de trabajo o puesto y elegir el más adecuado de un conjunto de solicitantes, teniendo en cuenta la correspondencia de sus calificaciones, especialidad, cualidades y capacidades personales con la naturaleza de la actividad, los intereses de la organización y él mismo.

El proceso de selección de personal para el complejo de hoteles y restaurantes es de varias etapas. En cada etapa, una parte de los solicitantes es eliminada o ellos mismos rechazan el procedimiento. Naturalmente, la mayoría de las empresas no utilizan todos los pasos; todo depende de la naturaleza de la vacante.

Etapa 1. Conversación preliminar de proyección. El trabajo en esta etapa se puede organizar de varias maneras. Muy a menudo, un especialista en el departamento de personal habla con el candidato. En este caso, se aplican las reglas generales de la conversación, destinadas a aclarar la educación del solicitante, evaluar su apariencia y definir cualidades personales.

Etapa 2. Aplicación del formulario de cuestionario y cuestionario autobiográfico. El número de elementos del cuestionario debe mantenerse al mínimo y deben solicitar información que tenga el mayor impacto en el desempeño. trabajo futuro solicitante. Para utilizar el cuestionario como método de selección, el especialista en RRHH debe comparar cada ítem del cuestionario con los criterios establecidos para una selección efectiva.

Etapa 3. Entrevista de contratación. El propósito de la entrevista de empleo es considerar al solicitante de empleo. La información se intercambia en forma de preguntas y respuestas. Es mejor preparar una lista de preguntas con anticipación, en el futuro puede desviarse de la lista o puede seguir estrictamente la lista.

Etapa 4. Pruebas de alquiler. Este es uno de esos métodos que facilitan la toma de una decisión de selección. Un test es una herramienta que mide algún indicador de una persona. Psicólogos y profesionales de recursos humanos desarrollan estas pruebas para evaluar la capacidad o la mentalidad requerida para desempeñarse de manera efectiva en un puesto determinado, en este caso, un puesto vacante en un complejo de hoteles y restaurantes. Por lo general, realizan pruebas de habilidades psicomotoras, pruebas de cualidades personales.

Paso 5: Revisa las reseñas y recomendaciones. Al solicitar un trabajo, los candidatos pueden proporcionar testimonios de jefes anteriores y otros documentos similares. Es recomendable revisarlos. Este puede ser uno de los tipos de información más objetivos para predecir el comportamiento futuro de un solicitante en el lugar de trabajo.

Etapa 6. Examen médico. El informe médico sobre la salud del candidato es muy importante, ya que el personal del servicio tiene que contactar directamente con los clientes.

Al seleccionar personal, se guían por los siguientes principios:

centrarse en las fortalezas, no en las debilidades de una persona y la búsqueda de candidatos no ideales que no existen en la naturaleza, sino los más adecuados para este puesto.

centrarse en el personal más cualificado, pero no más altamente calificado de lo que requiere el lugar de trabajo.

Los principales criterios para la selección de personal para un complejo de hoteles y restaurantes son: educación, experiencia, cualidades comerciales, profesionalidad, características físicas, tipo de personalidad del candidato, su potencial.

Dada la dirección y versatilidad del complejo hotelero y restaurantero, a la hora de seleccionar personal para estructuras de producción el énfasis está en la educación, experiencia, profesionalismo, físico. datos; y para el sector servicios - sobre educación, experiencia, profesionalismo, datos externos, tipo de personalidad del candidato. En este caso, los datos externos, el tipo de personalidad y las características mentales son muy importantes, ya que un trabajador de servicio en un complejo de hoteles y restaurantes es la "tarjeta de visita" de la organización, tiene que contactar constantemente a las personas, encontrarles un cierto enfoque.

Hay un conjunto de requisitos para la personalidad, el negocio y las cualidades profesionales de un empleado. Éstas incluyen:

requisitos de habilidades (psicomotrices, económicas, técnicas, etc.);

rasgos de carácter (principios, cumplimiento, optimismo, perseverancia);

características mentales (emocionalidad, excitabilidad, temperamento, atención plena, imaginación);

conocimientos, destrezas, habilidades y calificaciones.

Para los gerentes, además, existen requisitos para la capacidad de tomar decisiones rápidas y no estándar, evaluar rápidamente la situación, sacar las conclusiones correctas y alcanzar los objetivos establecidos.

En la organización de la selección de candidatos, a menudo se cometen los siguientes errores:

falta de coherencia en la organización de la selección;

falta de una lista confiable de cualidades requeridas del solicitante;

interpretación falsa de la apariencia del candidato y sus respuestas a las preguntas planteadas, la capacidad de hablar bellamente;

orientación al mérito formal;

juicio sobre una persona según una de las cualidades;

intolerancia a los rasgos negativos que todo el mundo tiene; exceso de confianza en las pruebas; contabilización inexacta de la información negativa.

Las principales reglas para la selección final de los candidatos son:

selección de los empleados más adecuados para la organización, teniendo en cuenta las características específicas del puesto vacante;

asegurar que el efecto esperado supere los costos;

mantener la estabilidad de la plantilla y al mismo tiempo la afluencia de nuevas personas;

mejoramiento del clima moral y psicológico.

Por lo tanto, al seleccionar personal para un complejo de hoteles y restaurantes, el gerente debe utilizar métodos de selección de personal generalmente aceptados (entrevistas, pruebas, evaluación de documentos de solicitud, etc.), teniendo en cuenta las características específicas del puesto vacante. Primero, el gerente debe formular por sí mismo los criterios por los cuales evaluará a los solicitantes, elaborará una imagen del futuro empleado y, sobre esta base, comenzará la selección. En este caso, se debe prestar suficiente atención a la apariencia y tipo de personalidad del candidato.

3. Requisitos para el personal de servicio en la industria de la hospitalidad

Todos los empleados del hotel en términos de requisitos de calificación se pueden dividir en tres grandes grupos: gerencia (administración del hotel, jefes de departamento, supervisores), personal que trabaja con huéspedes (camareros, mucamas, porteros, porteros), departamentos de apoyo (ingenieros, técnicos, trabajadores de almacén, azafatas).

La competencia del personal de estos grupos es de gran importancia para la gestión de la calidad. La dirección del hotel debe asegurarse de que el personal tenga la cualificación necesaria, así como los conocimientos y habilidades para realizar su trabajo de la mejor manera posible.

1 Requisitos generales para ejecutivos, supervisores:

cumplimiento de las competencias propias del puesto;

eficiencia profesional: el cumplimiento de tareas con el máximo uso de los recursos disponibles;

capacidad para tomar decisiones, pensar con sensatez, capacidad de innovación, visión a largo plazo;

competencia interpersonal y comunicativa, capacidad de convencimiento, respeto por los demás;

la capacidad de formar y desarrollar profesionalmente a sus compañeros;

liderazgo con el ejemplo;

delegación de tareas;

capacidad de organización y planificación.

2 Requisitos generales para todo el personal

cortesía, amabilidad, entusiasmo, interacción con colegas, relaciones con invitados;

flexibilidad, adaptabilidad;

aceptación de responsabilidad, iniciativa;

higiene personal;

disciplina, puntualidad;

conocimiento del trabajo, calidad del trabajo, atención al detalle;

trabajo con carga, bajo estrés;

la capacidad de completar tareas hasta el final;

conocimiento de los costos;

conocimiento de una lengua extranjera.

Los requisitos de personal se pueden dividir en obligatorios y recomendados.

mayor potencial energético;

entusiasmo por el trabajo;

una característica excepcional de la comunicación con las personas;

paciencia en el trato con los clientes y confianza en uno mismo;

apariencia ordenada, buena dicción, conocimiento de un idioma extranjero;

habilidad para trabajar de manera independiente;

alto rendimiento y resistencia;

racionalidad del estilo de trabajo;

la capacidad de superar situaciones de crisis y encontrar la salida correcta de la situación.

Además de lo anterior, también se deben considerar los requisitos obligatorios para el personal de servicio en la industria de la hospitalidad, se pueden dividir en 4 grupos:

Calificación (para todas las categorías de hoteles).

1. Todo el personal de servicio debe estar capacitado profesionalmente. El grado de formación debe ser adecuado a los servicios que prestan. Se requiere que un miembro del personal reciba capacitación relacionada con la seguridad de los residentes del hotel. Un miembro del personal debe estar capacitado en seguridad de catering.

2. Conocimiento de una lengua extranjera. Para hoteles de categoría 1 estrella, es suficiente que los empleados del servicio de recepción y alojamiento conozcan un idioma extranjero (el idioma de comunicación internacional o el idioma más utilizado por los clientes del complejo hotelero en esta región). Para hoteles de 2 estrellas, los requisitos son similares a los anteriores. Para los hoteles de 3 estrellas, todo el personal que tenga contacto con los residentes deberá tener conocimientos suficientes de al menos dos idiomas de comunicación internacional u otros idiomas más utilizados por los huéspedes del hotel en esta región. Para hoteles de 4 estrellas, los requisitos son similares a los anteriores, pero el dominio del idioma debe ser de un nivel superior. Para los hoteles de 5 estrellas, todo el personal que trabaje con los residentes debe dominar al menos tres idiomas extranjeros.

Comportamiento. El personal de todas las categorías de hoteles debe ser capaz de crear una atmósfera de hospitalidad en la empresa, debe estar listo para cumplir amablemente con la solicitud del residente y debe mostrar paciencia y moderación en relación con el residente.

requisitos médicos. El personal de los hoteles de todas las categorías deberá someterse a exámenes médicos periódicos para obtener el correspondiente certificado.

Un uniforme. El personal de todas las categorías de los hoteles que entre en contacto con los residentes deberá llevar uniforme, incluyendo en algunos casos un distintivo personal con indicación del nombre y apellido. El formulario debe estar siempre limpio y en buenas condiciones. En complejos hoteleros de cualquier categoría, se deben crear condiciones separadas para recreación y comidas para el personal. El alcance de tales condiciones debe corresponder al número de personal. La dotación de personal en los servicios depende del tamaño del complejo hotelero y del volumen de servicios.

3 Requisitos generales para el personal de los establecimientos de restauración que prestan servicios a complejos hoteleros

Los cocineros, camareros, jefes de camareros son aceptados de forma competitiva en función de los resultados de las pruebas y pruebas de calificación.

Los jefes de sala, camareros, camareros deben saber al menos 1 de los idiomas europeos. La brigada incluyo-t meseros que poseen dec. idiomas

Periódicamente, pero al menos una vez cada 5 años, se realiza la recertificación de los departamentos de producción, servicio, administrativo y técnico. personal para confirmación o promoción categoría de calificación.

Al menos cada 3 años, un prof. reentrenamiento de trabajadores empresas en cursos de formación avanzada en especial. programa.

Todos los empleados deben vestir uniforme, ropa especial o sanitaria y calzado del modelo establecido para la empresa de que se trate, que se encuentre en buen estado sin daños visibles ni contaminación.

Todos los empleados de los establecimientos de restauración que atiendan a turistas deberán portar en sus uniformes un distintivo personal con el emblema de la empresa, cargo, apellido y nombre.

El uniforme del jefe de camareros debe estar formalmente terminado o incluir un frac o esmoquin.

El personal de servicio debe ser exteriormente pulcro, alegre y tener una apariencia elegante.

Los empleados que atienden a los invitados deben ser educados, atentos y serviciales al tratar con los visitantes. En caso de situación de conflicto, el empleado deberá invitar al administrador de turno, al jefe de sala o al director de la empresa.

Los empleados no deben involucrarse en asuntos extraños para el esclavo. lugar.

trabajadores de la cocina, Los servicios y personal de apoyo (limpieza) no deben presentarse en los locales para visitantes con ropa sanitaria y especial, a menos que esté relacionado con el desempeño de sus funciones directas (inmediatamente). trabajo de reparación).

4 Reglas para administradores

Todo mal humor y problemas personales quedan tras las puertas del hotel.

Mantenga siempre una apariencia limpia y ordenada.

Los clientes deben ser recibidos de pie y con una sonrisa.

Sea cortés, siempre exprese interés en todo lo que el cliente le cuente.

Conozca claramente las ventajas y desventajas de cada número.

Conoce el conjunto de las quejas más frecuentes presentadas y el modelo de tu comportamiento en cada una de ellas.

Si un huésped tiene una queja, no hay necesidad de explicarle durante mucho tiempo y en detalle por qué sucedió esto. Es mejor corregir rápidamente la situación (si está en su poder).

Antes de decir "no" a un cliente, haga todo lo posible para decir "sí".

Incluso si inicialmente sabe que no puede ayudar de ninguna manera, finja ser activo para resolver el problema.

Ni un solo comentario del cliente debe quedar sin atención.

En cualquier situación, mantén la calma y la calma y no levantes la voz.

No hay problemas irresolubles.

Antes de llamar a la oficina, intente resolver el problema por su cuenta.

Trate de recordar y reconocer a los invitados.

Es bueno si, al dirigirse a un invitado, lo llama por su nombre y patronímico.

Estar al tanto de los eventos que tienen lugar en la ciudad para poder ayudar siempre al huésped a organizar su tiempo de ocio.

Si sabe que no tiene suficiente información sobre la ciudad, entonces podrá encontrarla rápidamente.

El cliente que tienes delante siempre es más importante que el cliente potencial al teléfono. Si un cliente está parado frente a usted y el teléfono está sonando, no se distraiga con la llamada hasta que haya terminado de hablar con el invitado. Si tiene tiempo para esperar, él mismo se ofrecerá a atender el teléfono.

Nunca hables mal de tus superiores o del departamento de reservas frente a los huéspedes.

Ser cortés.

Cuando el huésped se vaya, deséale un feliz viaje.

Si sabe cómo mejorar las actividades del hotel y de los administradores en particular, informe a la gerencia.

Estas reglas deben seguirse estrictamente.

departamento de servicio personal del hotel

4. Organización del servicio hotelero y gestión de los recursos laborales de una empresa hotelera

El servicio hotelero es un proceso complejo y de múltiples etapas, que comienza desde el momento en que el cliente se da cuenta de su necesidad del servicio y finaliza con su salida del hotel. Es muy importante entender la composición, el contenido, la relación de elementos, así como el grado de participación de determinados departamentos y empleados del hotel en cada etapa de este proceso.

El requisito previo básico más importante para garantizar el trabajo bien coordinado de todo el proceso de servicio es la formación y el desarrollo de un equipo que pueda realizar su trabajo de la mejor manera posible y crear una atmósfera de hospitalidad en el hotel. Para ello, se recomienda utilizar el siguiente conjunto de factores en la gestión de personal a la hora de organizar los servicios del hotel:

La planificación de las necesidades de personal consta de varias etapas: evaluación de los recursos laborales disponibles, evaluación de las necesidades futuras, desarrollo de un programa para satisfacer estas necesidades. Es necesario determinar cuántas personas se requerirán para realizar una operación en particular y evaluar la calidad del trabajo. Es necesario hacer una previsión de la cantidad de recursos laborales necesarios para realizar toda la gama de trabajo en el hotel, así como evaluar el mercado laboral existente para la disponibilidad de trabajadores calificados, niveles salariales, etc.

El reclutamiento implica la creación de reservas de candidatos potenciales para todos los puestos disponibles en el hotel y la selección de las personas más adecuadas para estos puestos. La contratación se realiza de acuerdo con las necesidades futuras de mano de obra, teniendo en cuenta el número de mano de obra disponible, la rotación, los despidos, la jubilación, etc. El proceso de contratación se realiza a través de anuncios con la participación de agencias profesionales de selección y contratación o dentro del hotel a través de la promoción de sus empleados a través de las filas.

Además, la selección de los empleados más idóneos entre los posibles candidatos se realiza con la ayuda de pruebas, entrevistas y con la participación de centros especializados en evaluación de personal. Se selecciona a la persona que tenga la mejor formación y cualificación para el puesto, teniendo en cuenta la formación, la experiencia, las competencias profesionales y las cualidades personales.

La capacitación del empleado debe comenzar desde el momento en que él o ella llega al trabajo. Por lo general, se lleva a cabo una orientación: una lección teórica e introductoria que ayuda a un nuevo empleado a comprender los principios básicos de interacción entre los departamentos del hotel y los empleados de su unidad. Por primera vez, se deben asignar colegas más experimentados y calificados a un nuevo empleado para actualizarlos. Cuidando la alta productividad laboral, la organización debe prestar atención al aumento de la competencia de sus recursos laborales, lo que requiere el desarrollo de programas especiales de capacitación, capacitación y reciclaje de los empleados.

Disciplina interna y responsabilidades de los empleados. Los fundamentos de la normativa interna se encuentran contenidos en el Reglamento de Personal desarrollado por la empresa. Prescribe las normas de comportamiento, horario de trabajo, disciplina, apariencia y normas uniformes. Descripciones de trabajo, que describe los deberes y funciones del empleado, se entregan para su revisión y uso posterior.

Es posible lograr el máximo rendimiento de los empleados utilizando un enfoque motivacional que incluye un conjunto de incentivos materiales (salario, bonos, vacaciones pagadas, bajas por enfermedad, aumentos de salario) y no materiales (prestigio del trabajo, posibilidad de crecimiento profesional, capacitación, respeto por los compañeros, posibilidad de superación personal). Al mismo tiempo, es necesario observar tres principios básicos del enfoque motivacional: la complejidad, es decir, la unidad de incentivos morales y materiales, colectivos e individuales; diferenciación, es decir, un enfoque individual para estimular a diferentes grupos de trabajadores, y flexibilidad: una revisión de los incentivos en función de los cambios que se produzcan en el equipo.

La evaluación de los resultados de la actividad laboral determina si los empleados cumplen concienzudamente sus funciones, cuál es el grado de eficiencia de su trabajo. La evaluación del personal le permite identificar a los empleados más prometedores, determinar los criterios de promoción, despido, etc. Al definir metas y objetivos claros para el trabajo, la evaluación de los empleados es una herramienta poderosa para motivarlo a lograr mejores resultados.

5. Motivación del personal del hotel

Moderno negocio hotelero gravemente enfermo con escasez de personal. Esto es especialmente cierto para los mandos intermedios. En Ucrania, este problema se siente con una agudeza hipertrofiada. Al mismo tiempo, el problema no radica tanto en el hecho de que la industria, en su forma actual, es bastante joven, sino en el hecho de que los programas de motivación en las empresas hoteleras están, por decirlo suavemente, poco desarrollados. Y este factor sigue siendo el eslabón más débil de la gestión hotelera.

Dado que el nivel medio de ingresos empieza a subir de forma lenta pero segura, el factor material deja de ser un factor determinante en la elección del trabajo. En la etapa de búsqueda, por supuesto, es uno de los dominantes, pero después de ingresar a la empresa como empleado, la atención cambia a los aspectos morales y psicológicos. Por regla general, una persona cuenta con el estímulo no material no menos que con la compensación financiera. Quiere desarrollarse, aprender algo nuevo, adquirir nuevas experiencias y utilizarlas. No sin razón, las marcas hoteleras globales gastan una gran cantidad de tiempo y dinero en este aspecto particular del flujo de trabajo. Para una persona que no ocupa un puesto alto en la empresa, es muy importante reconocer y comprender su importancia en la estructura general de la empresa hotelera.

1 Algunos ejemplos de motivación no material

ser el primero

Una motivación clásica, pero no menos efectiva, es el estímulo de los empleados, en la forma de asignarle un rango. Por ejemplo: presentar el programa “Empleado del Mes, Trimestre, Año”, o algún evento similar que estimule al individuo a destacarse del equipo general. Esto tendrá un efecto competitivo y será un serio incentivo para lograr un alto rendimiento. La votación por tales empleados debe ser general, deje que todo el equipo participe en la elección.

Educación

Una persona llega a un nuevo lugar de trabajo no solo por el dinero, sino también por la experiencia y el conocimiento que puede adquirir. Recuerde que está buscando una oportunidad de autodesarrollo, elevando su estatus interno y, para muchos, ese es el principal factor para seguir trabajando en la empresa. Muchas cadenas hoteleras utilizan una variedad de capacitaciones para mejorar sus habilidades. Estos pueden ser capacitaciones internas o seminarios realizados por empresas especializadas o profesionales de la industria. Dichos eventos se pueden organizar conjuntamente con otros hoteles. Y no es tan importante que las criadas estén capacitadas para hacer las camas. Puede enseñar tanto aspectos tecnológicos como métodos psicológicos de trabajo en equipo, formas de autorrealización y obtención de resultados.

En los hoteles de gran cadena se ha desarrollado un sistema de tarifas corporativas. Para que los empleados tengan la oportunidad de relajarse en hoteles de la red a la tarifa mínima. Además, se pueden proporcionar descuentos para una serie de otros servicios. Un ejemplo de tarifas corporativas de una conocida red internacional es indicativo:

a) una tarifa especial para el alojamiento de los empleados en todos los hoteles de la cadena. Esta tarifa es fija y cuesta solo $47 por habitación por noche. Dicho precio no puede compararse con los precios reales de una habitación en una cadena hotelera en particular. Un empleado puede recibir dicha tarifa utilizando una tarjeta personalizada especial, que se le entrega personalmente. Sin embargo, hay algunas limitaciones menores. Siempre que sea posible, se proporciona alojamiento a una tarifa corporativa, por regla general, en días de poca carga. Un empleado puede reservar dos habitaciones con su tarjeta al mismo tiempo, así como recibir cinco desayunos a un precio de $5 por persona.

b) el empleado también tiene la oportunidad de reservar una habitación en uno de los hoteles de la red para sus familiares y amigos a un precio de $129. Pueden recibir dicha tarifa sobre la base de un formulario especial emitido por el departamento de personal de su hotel.

c) un descuento especial del 20% en los servicios de restauración de la red, excluidos los productos alcohólicos.

d) regularmente durante las temporadas bajas, los hoteles ofrecen tarifas especiales para empleados con un conjunto fijo de servicios.

Estas medidas de motivación pueden aplicarse no solo a cadenas hoteleras, sino también a hoteles individuales, mediante la celebración de acuerdos corporativos con otros hoteles, restaurantes, tiendas o mediante el intercambio de descuentos.

Además de los incentivos para los empleados, las tarifas corporativas tienen un efecto cualitativo serio. Es importante entender que una persona nunca entenderá cómo vender una habitación de hotel o un servicio hasta que ella misma lo utilice. Es posible realizar promociones especiales en su hotel: alojamiento de un empleado por un día en una habitación para que pueda experimentar todos los privilegios de su servicio. Además, puede notar algo que usted no ve, y tales opiniones deben ser escuchadas.

Intervención

También es especialmente importante involucrar a los mandos intermedios en la vida del equipo directivo, invitarlos a las reuniones de dirección para que puedan participar en la discusión de cualquier tema. El empleado debe sentir que es importante y su opinión es valorada. Una vez al año, es suficiente reunir a todos los empleados y decir por qué nos esforzamos, qué éxitos hemos logrado. Apreciar y agradecer a cada departamento y personas específicas. Hable acerca de los planes para el futuro.

Eventos

No descuides la organización de eventos corporativos. El ambiente de abstracción del trabajo, la oportunidad de realizarse y mostrarse como persona, y no como una simple pieza del mecanismo, tiene un efecto más que positivo en el trabajo. Una persona debe ser capaz de mostrar sus habilidades creativas. Después de todo, cualquier manifestación de hospitalidad, en primer lugar, el negocio hotelero, es algo similar al teatro, donde siempre debe estar en el escenario y transmitir emociones exclusivamente positivas al huésped.

Esto es solo una pequeña fracción de lo que se puede introducir en la empresa como motivación no material. Junto a los factores no materiales, también es necesario pensar en un programa de motivación material para desarrollar el deseo de hacer cada vez mejor tu trabajo. Como regla general, dichos programas se crean por separado para cada departamento.

2 Algunos tipos de programas materiales para servicios individuales

Departamento de mantenimiento

Por lo general, un programa de motivación para el servicio de limpieza se basa en un principio similar al trabajo a destajo. Es necesario calcular cuántas habitaciones limpia la mucama por día. Después de todo, puede haber muchos programas. Es necesario identificar qué tipos de limpieza están presentes en el hotel (salida, durante la estancia, para una nueva llegada, etc.), y determinar el grado de complejidad de cada uno de ellos. Según la cantidad de habitaciones limpiadas, la complejidad y el tiempo empleado, la mucama recibe puntos, cada punto está determinado por el valor monetario. El procesamiento también debe pagarse, aquí todo se construye a su discreción, ya sea en función de la compensación por hora o en función de la cantidad de habitaciones limpiadas en exceso de la norma.

Servicio de reserva

Los incentivos de este departamento se calculan en función del número de reservas realizadas. El cálculo puede ser general y hacerse por departamento o en proporción al trabajo de cada empleado individualmente. Puede calcular las bonificaciones en función de la cantidad de reservas realizadas con una tarifa regular, ya que esta es la tarifa más deseable y favorable para el hotel. Es posible acumular bonificaciones en base al ingreso total por la venta del número de habitaciones, sin embargo, dicho esquema requiere un estudio detallado para determinar la contribución de cada uno de los empleados.

Servicio de recepción y alojamiento.

Parecería que el servicio principal, que está en contacto constante con el huésped, en muchos hoteles se ve privado de varios tipos de bonificaciones. A veces, por el hecho de que la gerencia cree que reciben propinas en la recepción. En la era de las tarjetas de crédito, las propinas en la recepción se han vuelto muy raras, y los extranjeros están convencidos de que nuestros salarios son astronómicamente altos, debido al costo de las habitaciones. Recién ahora, los gerentes de los hoteles han comenzado a pensar en cómo alentar al personal en el mostrador. Es más rentable para un hotel vender habitaciones de una categoría superior, pero, por regla general, todo el mundo reserva con los mejores estándares. ¿Cómo aumentar la venta de habitaciones de categoría superior? Los administradores deben estar motivados para vender. Es posible introducir un programa de bonificación a partir de la venta de una habitación de categoría superior. En consecuencia, si un cliente reserva una habitación estándar y, al llegar, el administrador lo coloca en una habitación de una categoría superior, se suma el costo de vida y se le otorgan puntos al administrador. Un punto debe ser equivalente a la cantidad en hryvnia. Por lo tanto, existe el deseo de acumular dichos puntos. Es importante recordar que nadie venderá mejor una habitación de una categoría superior que un mostrador.

El desarrollo de sistemas de motivación es un proceso creativo. Si hablamos de motivación no material, puedes "jugar demasiado" y olvidarte de fin. componente. Por el contrario, la motivación económica debe estar justificada y ser una locomotora para aumentar la satisfacción de los empleados, y no un objeto de envidia. Al hacer que el nivel de compensación sea demasiado alto, corre el riesgo de sembrar confusión e insatisfacción con su posición en el equipo de aquellos para quienes el programa no está disponible.

Si los bonos son insignificantes, el programa no funcionará. Así, habiendo sentido el equilibrio entre todas las medidas tomadas, existe la posibilidad de crear un equipo saludable, eficiente y enfocado en el trabajo en equipo profesional, que no puede dejar de dar sus frutos en el futuro.

Conclusión

En base a todo esto, podemos concluir que la gestión del personal en los hoteles es de gran importancia para la prosperidad material de las empresas de este tipo.

Por lo tanto, la gestión eficaz del personal en un complejo de hoteles y restaurantes es la clave del éxito, la popularidad y la rentabilidad de esta empresa. Además, cuanto mayor sea la cultura y la calidad de los servicios al huésped, mayor será la imagen del hotel, más atractivo será para los clientes y, lo que no es menos importante hoy en día, más exitosa será la prosperidad material del hotel. No sin importancia es la apariencia del personal, su forma de comunicarse con los clientes, el nivel de educación.

Uno de los componentes de la gestión eficaz es el proceso de selección de personal. Al seleccionar personal para un complejo de hoteles y restaurantes, el gerente debe utilizar métodos de selección de personal generalmente aceptados (entrevistas, pruebas, evaluación de documentos de solicitud, etc.), teniendo en cuenta las características específicas del puesto vacante. Primero, el gerente debe formular por sí mismo los criterios por los cuales evaluará a los solicitantes, elaborará una imagen del futuro empleado y, sobre esta base, comenzará la selección. En este caso, se debe prestar suficiente atención a la apariencia y tipo de personalidad del candidato.

La motivación, tanto tangible como intangible, juega un papel importante en la gestión de personal. El desarrollo de sistemas de motivación es un proceso creativo. Si hablamos de motivación no material, puedes “jugar demasiado” y olvidarte del componente económico. Por el contrario, la motivación económica debe estar justificada y ser una locomotora para aumentar la satisfacción de los empleados, y no un objeto de envidia. Al hacer que el nivel de compensación sea demasiado alto, corre el riesgo de sembrar confusión e insatisfacción con su posición en el equipo de aquellos para quienes el programa no está disponible.

Si los bonos son insignificantes, el programa no funcionará. Así, habiendo sentido el equilibrio entre todas las medidas tomadas, existe la posibilidad de crear un equipo sano, eficiente, centrado en el trabajo en equipo profesional, que no puede dejar de dar sus frutos en el futuro. Al mismo tiempo, es necesario observar tres principios básicos del enfoque motivacional: la complejidad, es decir, la unidad de incentivos morales y materiales, colectivos e individuales; diferenciación, es decir, un enfoque individual para estimular a diferentes grupos de trabajadores, y flexibilidad: una revisión de los incentivos en función de los cambios que se produzcan en el equipo.

La gestión de personal es un proceso complejo y de varias etapas. Si el gerente de la empresa logra crear un equipo saludable, eficiente y enfocado en la actividad del equipo, esto traerá prosperidad material, así como un aumento en la imagen y demanda de los servicios de esta empresa.

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