Normas hoteleras internacionales. Aprobado por el Consejo de la Asociación Internacional de Hoteles el 2 de noviembre de 1981, Katmandú, Nepal. El objetivo es codificar normas internacionales generalmente aceptadas. prácticas comerciales que regula las cuestiones del contrato de alojamiento hotelero. Están diseñados para informar al huésped y al propietario del hotel sobre sus derechos y responsabilidades mutuos. Estas normas se suman a las disposiciones previstas en las leyes nacionales sobre relaciones contractuales. Se aplican cuando dicha legislación no incluye disposiciones específicas relativas al contrato de alojamiento hotelero. Las reglas estipulan: el contrato de colocación, su forma, período de vigencia, su ejecución y no ejecución, terminación del contrato, pago, violación; hotelero, responsabilidades del huésped/cliente, retención de propiedad del huésped, conducta del huésped, mascotas, ocupación y disponibilidad de habitaciones.

Convención Hotelera Internacional sobre la celebración de contratos por parte de propietarios de hoteles y agentes de viajes de 15 de junio de 1979. El Convenio tiene por objeto regular la celebración y ejecución de contratos hoteleros celebrados por agentes de viajes y propietarios de hoteles. El Convenio se aplica a los contratos hoteleros de carácter internacional celebrados entre hoteleros y agentes de viajes cuyo establecimiento o su establecimiento estén registrados en Estados diferentes. Las Partes expresan su intención de utilizar este Convenio como guía para la resolución de disputas que surjan de forma privada entre propietarios y agentes de viajes, en los tribunales o en el arbitraje. El convenio cubre: contratos hoteleros, tipos, reglas generales para dos tipos de contratos, celebración de un contrato de hotel, pagos al propietario del hotel, pagos al agente de viajes, cancelaciones, obligaciones mutuas generales, contratos de prestación de servicios hoteleros a clientes individuales, contratos de prestación de servicios a grupos de turistas , resolución de disputas, reglas para la consideración de disputas en arbitraje

Organización Mundial del Turismo - establecimiento de las Naciones Unidas. Organización internacional líder en el ámbito del turismo. Creado en 1925 como Congreso Internacional de Asociaciones Oficiales de Turismo en La Haya.

OMC proporciona regularmente lo necesario recomendaciones simplificar los trámites turísticos. Anteriormente, el Consejo Ejecutivo de la OMC contaba con un Comité de Facilitación, que era responsable de toda la gama de cuestiones relacionadas con los problemas del movimiento de turistas, tanto a nivel internacional como nacional. En octubre de 1994, se fusionó con el Comité de Seguridad Turística y pasó a denominarse Comité de Calidad de los Servicios Turísticos de la OMC. En las reuniones del Comité se consideran enfoques para el desarrollo de medidas para la seguridad y protección de los turistas, se escuchan informes sobre la necesidad de contar con policía turística en los principales centros turísticos de un país en particular, basándose en la experiencia existente de otros países en esta direccion.

La simplificación de los viajes y viajes turísticos es una política integralmente pensada y coordinada del Estado y las acciones de sus órganos gubernamentales específicos, principalmente la administración nacional de turismo, para el desarrollo y fomento de los viajes turísticos, brindando a los turistas la seguridad social y económica necesaria. , así como asistencia médica calificada y de otro tipo, protegiendo su propiedad, salud, derechos personales y dignidad.

El mercado hotelero europeo ha un sistema información estandarizada, adoptado el 23 de diciembre de 1986 por el Consejo de Ministros de la Comunidad Europea, compuesto por una gran cantidad de pictogramas. El objetivo del sistema de información estandarizado es facilitar la estancia de los turistas en Europa y superar los problemas existentes en la lectura de guías, catálogos y folletos relacionados con los establecimientos de alojamiento. Este sistema es conveniente y tiene una serie de ventajas. Es objetivo, informativo, fácil de gestionar, controlable mediante el uso. legislación existente proteger los intereses de los consumidores, evitando el uso de interpretaciones engañosas.

SÍ. ZHMULINA,
solicitante del Departamento de Derecho Comercial, Facultad de Derecho, Universidad Estatal de San Petersburgo

En el artículo, basado en un análisis detallado. legislación actual el sistema de regulación estatal de las actividades de prestación de servicios hoteleros en Federación Rusa, y también formuló propuestas para mejorar la regulación de esta área.
Hay muchas personas involucradas en la prestación de servicios hoteleros que sirven gran cantidad consumidores. No se trata de un negocio destinado a un círculo reducido, sino de una industria que ofrece a la sociedad moderna, con sus diversas necesidades, condiciones de recreación.
Regulación gubernamental Las actividades para la prestación de servicios hoteleros se llevan a cabo a través de regulaciones. regulacion legal en este ámbito, así como mediante la estandarización y clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento, creando condiciones favorables para la inversión en la industria hotelera.
La regulación legal de los servicios, en particular los servicios hoteleros, comienza con la Constitución de la Federación de Rusia, que establece que la Federación de Rusia garantiza la unidad del espacio económico, la libre circulación de bienes, servicios y recursos financieros(Parte 1 del artículo 8), y también consagra los derechos y libertades fundamentales del hombre y del ciudadano que son importantes para este ámbito, incluido el derecho a circular libremente, elegir un lugar de estancia y residencia (Parte 1 del artículo 27), la derecho al descanso ( Parte 5, artículo 37).
En el Código Civil de la Federación de Rusia, los servicios se identifican como un objeto de derechos independiente (artículos 1, 2, 128, etc.). La regulación de las relaciones contractuales para la prestación de servicios está dedicada al Capítulo 39 "Prestación remunerada de servicios" del Código Civil de la Federación de Rusia, cuya importancia radica en el hecho de que sienta las bases para las relaciones jurídicas civiles que aún no se denominan en este código. Incluyen relaciones para la prestación de servicios hoteleros. En el apartado 2 del art. 779 del Código Civil de la Federación de Rusia, que contiene una lista de servicios, no se especifican los servicios de hotel. Sin embargo, esto no significa que las normas del Capítulo 39 del Código Civil de la Federación de Rusia no se apliquen a tales relaciones, ya que la lista de servicios dada no es exhaustiva.
La siguiente fuente de regulación legal de las actividades de prestación de servicios hoteleros es la Ley Federal de 24 de noviembre de 1996 No. 132-FZ “Sobre los Fundamentos actividades turísticas en la Federación de Rusia" (en adelante, la Ley de Actividades Turísticas). Esta ley se aplica a las actividades hoteleras sólo indirectamente. Del aparato conceptual de la Ley de Actividades Turísticas se desprende claramente que las actividades hoteleras no pueden clasificarse ni como actividades turísticas ni como actividades de organización de viajes.
Al mismo tiempo, la Ley de Actividades Turísticas clasifica los hoteles como objetos de la industria turística, y en el art. 4 declara el desarrollo de la industria turística, que satisfaga las necesidades de los ciudadanos cuando viajan, es decir, de hecho, el desarrollo de hoteles, como uno de los principales objetivos de la regulación estatal de las actividades turísticas.
La Ley de Actividades Turísticas también determina que los servicios de alojamiento están parte integral producto turístico, y las actividades para la formación, promoción y venta de un producto turístico son actividades turísticas. Así, podemos decir que la regulación estatal del sector turístico afecta de manera muy significativa a la prestación de servicios hoteleros.
Un papel importante en la regulación de la prestación de servicios hoteleros lo desempeña la Ley de la Federación de Rusia de 07/02/1992 No. 2300-1 "Sobre la protección de los derechos del consumidor" (en adelante, la Ley de protección del consumidor). Derechos), que regula las relaciones que surgen entre el consumidor y el proveedor de servicios, incluido un hotel, establece los derechos del consumidor (para adquirir servicios de calidad adecuada, seguros para su vida, salud y bienes; recibir información sobre servicios y sus proveedores; para la protección estatal y pública de los intereses de los consumidores), y también determina el mecanismo para la implementación de sus derechos.
Ley de la RSFSR de 26 de junio de 1991 No. 1488-1 “Sobre actividades de inversión en la RSFSR", leyes federales de 09/07/1999 No. 160-FZ “Sobre inversiones extranjeras” y de 25/02/1999 No. 39-FZ “Sobre actividades de inversión en la Federación de Rusia realizadas en forma de capital inversiones” determinan las garantías básicas de los derechos de los inversores a las inversiones y los ingresos y beneficios recibidos de ellas, las condiciones para la actividad empresarial de los inversores en el mercado hotelero ruso.
La Ley Federal de 27 de diciembre de 2002 No. 184-FZ “Sobre Regulación Técnica” (en adelante, la Ley de Regulación Técnica) es de suma importancia para regular la calidad de los servicios, ya que regula las relaciones que surgen durante el desarrollo, adopción, Aplicación e implementación de forma voluntaria de requisitos para la prestación de servicios.
Entre las fuentes de regulación legal de las relaciones en la prestación de servicios hoteleros, las claves son las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 25 de abril de 1997 No. 490. (en adelante, las Normas para la prestación de servicios hoteleros).
Estas normas fueron adoptadas de conformidad con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y contienen normas que regulan el procedimiento para proporcionar información sobre los servicios hoteleros, el procedimiento para registrar una estadía en un hotel y pagar los servicios, el procedimiento para brindar servicios y el responsabilidad del contratista y del consumidor.
Las reglas para la prestación de servicios hoteleros contienen definiciones. conceptos clave para la prestación de servicios hoteleros. Así, un hotel se define como Complejo de propiedades(edificio, parte de un edificio, equipo y otros bienes) destinados a la prestación de servicios. Sin embargo, la definición anterior no parece del todo correcta y no se corresponde con la realidad. relaciones modernas en esta área.
Un consumidor de servicios, de acuerdo con las Normas para la prestación de servicios hoteleros, es un ciudadano que tiene la intención de encargar o encarga y utiliza servicios exclusivamente para necesidades personales, familiares, domésticas y otras necesidades no relacionadas con las actividades comerciales.
Por lo tanto, si se siguen las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, los ciudadanos que, durante su estadía en un hotel, realicen cualquier actividad con el objetivo de obtener ganancias, incluidos los ciudadanos que cumplan con sus deberes en virtud de un contrato de derecho civil (por ejemplo, profesores) son no consumidores de servicios hoteleros, abogados, procuradores). El punto en el que las Normas para la prestación de servicios hoteleros clasifican a los ciudadanos que son enviados por orden del empleador en viaje de negocios de acuerdo con la legislación laboral y que desempeñan sus funciones durante su estancia en el hotel es ambiguo. responsabilidades laborales. En tal situación, los servicios de hotel los solicita un empleador, una persona jurídica o un empresario individual que envía a su empleado en un viaje de negocios, incluso con el fin de obtener ganancias, y los servicios son consumidos por el empleado, que es un “herramienta” para obtener ganancias.
En consecuencia, las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, que regulan puntos clave en las relaciones para la prestación de servicios hoteleros, están diseñadas solo para un área estrecha de relaciones, que incluye relaciones con la participación de los ciudadanos-consumidores por parte de el destinatario del servicio.
Norma estatal de la Federación de Rusia GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales”, aprobado por el Decreto de la Norma Estatal de Rusia del 09/07/1998 No. 286, contiene una serie de normas que regulan la prestación de servicios hoteleros. Sin embargo, según el art. 46 de la Ley de reglamentación técnica, el GOST antes mencionado está sujeto a ejecución obligatoria sólo en la medida en que garantice el logro de los objetivos de la legislación rusa sobre reglamentación técnica.
GOST R 51185-98 define conceptos como "instalaciones de alojamiento", "servicios de instalaciones de alojamiento", "proveedor de servicios de instalaciones de alojamiento", clasifica las instalaciones de alojamiento, limitándose a una simple lista de ellas.
Resumiendo el análisis de los actos jurídicos regulatorios en el ámbito de las actividades de prestación de servicios hoteleros, podemos concluir que la regulación interna moderna de esta actividad es incompleta. La regulación legal de las relaciones públicas en esta área se lleva a cabo principalmente a nivel subordinado.
El nivel cualitativo de regulación legal de las actividades de prestación de servicios hoteleros es obviamente bajo e insuficiente para desarrollo exitoso Industria hotelera en nuestro país. Para aumentar la eficiencia de la regulación legal de las relaciones en la prestación de servicios hoteleros, es necesario, desde nuestro punto de vista, ultimar las Reglas para la prestación de servicios hoteleros; es necesario establecer reglas especiales dedicadas a la regulación de las relaciones comerciales en el área considerada. Artículo 17 de la Ley Federal de 08.08.2001 No. 128-FZ "Sobre Licencias" especies individuales actividades" contiene una lista exhaustiva de tipos de actividades sujetas a licencia obligatoria. Las actividades para la prestación de servicios hoteleros no se indican en esta lista, por lo que no se realiza la licencia de esta área.
Según la parte 3 del art. 4 de la Ley de Actividades Turísticas, la regulación estatal de la industria turística, que, como señalamos anteriormente, incluye principalmente a los hoteles, se lleva a cabo mediante la estandarización y clasificación de los objetos de la industria turística. Desde nuestro punto de vista, esta área de regulación gubernamental es sumamente importante y necesaria, ya que implementa el derecho de los consumidores a información sobre el proveedor de servicios de alojamiento y sobre los propios servicios de conformidad con el art. 8 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.
El artículo 5 de la Ley de Actividades Turísticas establece la norma de que la normalización y clasificación de los objetos de la industria turística se lleva a cabo de conformidad con la legislación de la Federación de Rusia.
La normalización de los servicios en nuestro país está regulada por la Ley de Regulación Técnica. En relación con los servicios en general y con los servicios hoteleros en particular, esta ley define la regulación técnica como la regulación jurídica de las relaciones en materia de establecer y aplicar con carácter voluntario requisitos para la prestación de servicios, así como evaluar y confirmar el cumplimiento. de servicios con estos requisitos. La Ley de Regulación Técnica establece que dichos requisitos pueden existir en forma de normas o contratos. Esta ley no prevé ningún otro tipo de documentos que establezcan la composición y el contenido de los requisitos de servicios aceptados voluntariamente. La Ley de Regulación Técnica tampoco permite el uso de procedimientos para la confirmación obligatoria del cumplimiento de los servicios con cualquier requisito y la coerción para la confirmación voluntaria del cumplimiento, incluso en un determinado sistema de certificación voluntaria.
Cualquier entidad jurídica o empresario individual o varias entidades jurídicas y (o) empresarios individuales pueden crear un sistema de certificación voluntario. Un sistema de certificación voluntario puede registrarse en la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología, pero no puede registrarse.
Podemos concluir que en Rusia los servicios hoteleros no están sujetos a certificación obligatoria; solo se requiere la confirmación voluntaria del cumplimiento de algún criterio, y no es necesario registrar estos criterios; pueden ser desarrollados y aplicados por cualquier organización. Esto significa que el establecimiento y aplicación de normas en esta materia, si nos atenemos a la Ley de Regulación Técnica, queda completamente fuera de la competencia de los órganos gubernamentales.
Sin embargo, el Estado participa activamente en el desarrollo de criterios para evaluar la calidad de los servicios hoteleros.
Así, el Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia, mediante orden No. 197 de 21 de junio de 2003, aprobó el Reglamento sobre sistema Estatal Clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento. Este sistema de clasificación de hoteles existió durante dos años y fue cancelado en relación con la Orden de la Agencia Federal de Turismo de 21 de julio de 2005 No. 86 “Sobre la aprobación del Sistema de Clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento (en adelante, la Orden No. 86). Este Sistema de Clasificación para hoteles y otras instalaciones de alojamiento (en adelante, el Sistema de Clasificación) está actualmente en uso. Veamos este documento con más detalle.
En primer lugar, en nuestra opinión, el concepto mismo de "sistema de clasificación" en el contexto del documento y a la luz de los conceptos y definiciones de la Ley de Regulación Técnica, así como desde la perspectiva del vocabulario del idioma ruso. lenguaje, es incorrecto. El concepto de "clasificación" en su significado enciclopédico es un método o proceso de dividir un conjunto de objetos en clases, en este caso en categorías indicadas por el número de estrellas. La clasificación en el sistema considerado se refiere al proceso de asignar un hotel específico a un grupo de clasificación: categoría. Este proceso consta de dos acciones secuenciales: evaluar el cumplimiento del hotel con los requisitos de clasificación; evidencia documental del cumplimiento de la categoría establecida. Luego, el hotel recibe un certificado de categoría y una marca de conformidad. Sin embargo, según el art. 2 de la Ley de Regulación Técnica confirmación de conformidad - prueba documental del cumplimiento de la prestación de servicios con lo dispuesto en las normas; certificado de conformidad: documento que certifica que el objeto cumple con las disposiciones de las normas; La certificación es una forma de confirmación del cumplimiento de los objetos con las disposiciones de las normas. Es decir, lo que se denomina “clasificación” en la Orden Nº 86 se denomina “certificación” en la Ley de Regulación Técnica.
En este sentido, parece necesario realizar los cambios apropiados en la Orden No. 86 y reemplazar el concepto de “clasificación” por el término “certificación”, que es lo que esencialmente es.
El sistema de clasificación contiene requisitos para hoteles y otras instalaciones de alojamiento, criterios para su puntuación y requisitos para habitaciones de diversas categorías y criterios para su puntuación, según los cuales se evalúa el cumplimiento de una categoría particular por parte de los hoteles y otras instalaciones de alojamiento.
El problema de desarrollar requisitos uniformes para la evaluación de las instalaciones de alojamiento está constantemente en el centro de atención de los especialistas de todo el mundo. Desde que el turismo se generalizó y problema complejo La certificación de los servicios hoteleros se ha vuelto bastante aguda; varias organizaciones han intentado repetidamente adoptar un estándar global único para los servicios prestados por los hoteles. Sin embargo, hasta la fecha estos intentos no han tenido éxito debido a muchas razones, principalmente las características nacionales e históricas de la industria turística. diferentes paises. En 1989, la Secretaría de la Organización Mundial del Turismo (OMT) emitió Recomendaciones para la armonización interregional de los criterios de clasificación de hoteles. Es este documento el que hoy puede considerarse como estándar internacional servicios hoteleros. Cabe señalar que tiene un carácter puramente consultivo.
En nuestra opinión, los requisitos antes mencionados para hoteles y otras instalaciones de alojamiento y los criterios para su puntuación, así como los requisitos para habitaciones de diversas categorías y los criterios para su puntuación del Sistema de Clasificación cumplen con las recomendaciones de la OMC. Al igual que el documento de la OMC, el Sistema de Clasificación contiene requisitos para el edificio del hotel y sus alrededores, suministro de agua y energía, calefacción, cuestiones de seguridad, habitaciones, equipos técnicos y sanitarios, locales adicionales del hotel, servicios prestados, personal de servicio etc. Cada tipo de requisito se divide en dos grupos. El primero se aplica a hoteles de todas las categorías. Cumplimiento de estos requisitos - condición necesaria para garantizar la seguridad de los huéspedes. El segundo grupo incluye requisitos para categorías específicas de hoteles.
Parece que un defecto importante del sistema de clasificación es la falta de conexión entre los requisitos para los hoteles y otras instalaciones de alojamiento y los criterios para su puntuación y los requisitos para las habitaciones de distintas categorías y los criterios para su puntuación. El resultado de la categorización de las habitaciones no afecta en ningún caso la categoría asignada al hotel. Proponemos conectar los dos grupos de requisitos con un determinado algoritmo que asume la disponibilidad de habitaciones de una determinada categoría en un hotel de una determinada categoría.
La estructura organizativa del Sistema de Clasificación consta de cinco niveles. En primer lugar, este es el órgano rector del sistema: el organismo federal. poder Ejecutivo en el ámbito del turismo. En términos de la Ley de Regulación Técnica, se trata de una persona jurídica que ha conformado un sistema de certificación voluntario. El órgano rector del sistema aprueba las decisiones de la comisión de certificación y crea una comisión de apelación. En segundo lugar, existe un organismo central del sistema (CSO), que crea una comisión de certificación y aprueba los documentos del sistema, acepta solicitudes de evaluación de expertos, mantiene un registro unificado del sistema y también lleva a cabo funciones de coordinación, desarrolla documentos metodológicos, recopila y analiza información, etc. d. La decisión de asignar o negar la asignación de la categoría solicitada a un alojamiento la toma el comisión certificadora. La evaluación pericial directa de las instalaciones de alojamiento la llevan a cabo organismos de clasificación, que se crean sobre la base de una organización determinada por la DSP. También hay un panel que atiende apelaciones sobre cuestiones de clasificación. La Ley de Regulación Técnica, además de la persona que creó el sistema de certificación voluntaria, prevé un solo organismo: el organismo de certificación voluntaria.
A pesar de las obvias diferencias externas con la estructura organizativa establecida en la Ley de Reglamento Técnico, la ilegalidad radical en estructura organizativa No existe un sistema de clasificación. Sin embargo, el número de niveles de toma de decisiones y la excesiva burocratización del proceso parecen irrazonables e incompatibles con la tarea a resolver. En nuestra opinión, esto complica y aumenta el costo de evaluar y confirmar el cumplimiento de la categoría.
En general, el Sistema de Clasificación, aunque necesita una serie de mejoras, incluidas las conceptuales, es un sistema coherente y holístico para la certificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento. Y bien podría convertirse en la base y garante de la estabilidad y coherencia de la calidad de los servicios hoteleros en la Federación de Rusia.
Sin embargo, nos parece que el sistema de clasificación tiene un inconveniente importante. Es voluntario y nadie puede obligar a los hoteles a recibir un certificado de categoría. También está claro que los hoteles que ofrezcan servicios de baja calidad o no se someterán a ninguna certificación o lo harán bajo otro sistema creado bajo la Ley de Reglamento Técnico. Y recibirán de forma absolutamente legal incluso la categoría más alta dentro de su propio sistema de cumplimiento.
Es bastante difícil comparar la calidad de los servicios prestados en hoteles clasificados según diferentes sistemas. De hecho, en cualquier clasificación se hace una cierta selección limitada entre una enorme variedad de parámetros que pueden evaluarse. Y el perjudicado en esta situación es el consumidor que, al reservar un hotel de otra región, se guía por la categoría indicada en el folleto o en la web del hotel, pero no sabe en base a qué se le ha asignado esta categoría. Tiene sus propias ideas, por ejemplo, sobre la categoría "tres estrellas", pero recibe servicios del nivel, en su opinión, de "una estrella". Sin embargo, el consumidor no puede presentar reclamaciones contra el contratista, porque este último dispone de un certificado de conformidad para un hotel de tres estrellas en el marco de un determinado sistema de certificación voluntario.
Es importante señalar que el Estado intentó resolver este problema. El sistema de clasificación fue aprobado por orden del Gobierno de la Federación de Rusia de 15 de julio de 2005 No. 1004-r. La aprobación indica que el Estado, representado por el órgano ejecutivo federal en materia de turismo, actúa como garante de que el hotel u otro establecimiento de alojamiento cumple efectivamente con todos los requisitos para la categoría que se le asigna. Sin embargo, en nuestra opinión, esto no soluciona el problema. Incluso el sistema de clasificación aprobado por el Gobierno de la Federación de Rusia no pasa a ser obligatorio y sigue siendo sólo uno de varios sistemas de certificación posibles. No se proporciona al consumidor información fiable sobre la categoría del hotel.
En vista de lo anterior, parece necesario introducir la certificación obligatoria de los hoteles y otras instalaciones de alojamiento en el territorio de la Federación de Rusia. Para ello, se propone que la Ley de Regulación Técnica clasifique las actividades de prestación de servicios hoteleros no como servicios, sino como procesos y adopte la correspondiente ley de regulación técnica. actividades hoteleras, cuya base puede ser un sistema de clasificación revisado y complementado.

Bibliografía
1 Ver: Turismo internacional: actos legales. - M., 2002. P. 307-323.

A petición de los lectores, Frontdesk.ru proporciona una lista de los documentos y reglamentos más populares que rigen las actividades hoteleras en la Federación de Rusia. El artículo presenta los principales actos legislativos, protocolos y reglamentos relacionados con la prestación de servicios hoteleros. Para abrir un hotel, sin contar. documentos de permiso para construir un edificio, basta con registrarse como empresario individual o abrir una entidad jurídica. La Ley Federal de 8 de agosto de 2001 No. 128-FZ “Sobre la concesión de licencias para ciertos tipos de actividades”, modificada el 6 de diciembre de 2007, define los tipos de actividades que están sujetas a licencia. Negocio hotelero no está mencionado en esta ley, por lo que no requiere licencias como tal. Sin embargo, si un hotel, además de las actividades hoteleras, proporciona servicios que requieren una licencia, entonces se deben obtener dichas licencias. Para el pleno funcionamiento del hotel, al crear una entidad legal, se indican los códigos de actividad que figuran en el documento OKVD para el negocio hotelero.

Las actividades de los hoteles están reguladas por las Reglas para la prestación de servicios hoteleros, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 25 de abril de 1997 No. 490 (en adelante, las Reglas).

CONCEPTOS BÁSICOS

Un hotel es un complejo inmobiliario (edificio, parte de un edificio, equipamiento y otros bienes) destinado a la prestación de servicios. Y el intérprete es
una organización o empresario individual que presta servicios para la prestación de servicios hoteleros a consumidores en virtud de un contrato remunerado.
Se considera consumidor a un ciudadano que pretende realizar un pedido o que solicita y utiliza servicios exclusivamente para necesidades personales, familiares, domésticas y otras necesidades no relacionadas con el negocio.
Las relaciones entre consumidores y artistas están reguladas por la Ley de la Federación de Rusia del 7 de febrero de 1992 No. 2300-1 "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" (en adelante, la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor). Está claro que este documento no se aplica a entidades legales, así como los empresarios que utilizan, compran, encargan o tienen la intención de adquirir o encargar un servicio no para necesidades domésticas personales, sino para negocios. Además, en los casos en que los servicios se presten de forma gratuita.
Nos gustaría añadir que los empleados destacados de la organización también se alojan en los hoteles. ¿Se les puede considerar consumidores? Ellos pueden. Según Rospotrebnadzor, un consumidor es un ciudadano que utiliza un servicio personal, incluso si se solicita para necesidades de producción, incluido el servicio de alojamiento en un hotel durante un viaje de negocios. No importa que el servicio haya sido efectivamente adquirido por la organización y no por el trabajador desplazado (carta de 11 de marzo de 2005 No. 0100/1745-05-32).
Por tanto, las relaciones de los hoteles con los huéspedes estarán casi siempre sujetas a la Ley de Protección al Consumidor. La excepción son los casos de libre prestación de servicios.

INFORMACIÓN SOBRE EL CONTRATISTA

Según el párrafo 3 de las Reglas, el contratista debe informar al consumidor el nombre de su empresa (título), la ubicación (dirección legal) y el horario de atención. El contratista coloca la información especificada en el letrero. Los empresarios que prestan servicios hoteleros deben proporcionar a los consumidores información sobre sus registro estatal y el nombre del organismo que lo registró.
Según el párrafo 4 de las Reglas, el contratista está obligado a proporcionar rápidamente al consumidor Información necesaria sobre los servicios, garantizando la posibilidad de su la elección correcta. A saber: una lista de servicios incluidos en el precio de una habitación (lugar en una habitación), una lista y el precio de los servicios adicionales proporcionados por una tarifa adicional.
En una sala destinada al registro de residencia, en un lugar conveniente para la visualización, se deberá presentar lo siguiente:
1) información sobre el contratista y su número de teléfono de contacto;
2) información sobre servicios, incluyendo:
– el precio de las habitaciones (lugares en una habitación), incluida la tarifa por hora, si así lo fija el contratista (carta del Comité Estatal de Construcción de Rusia del 16 de febrero de 2001 No. VR-738/12);
– una indicación de la forma y procedimiento de pago de los servicios, incluso en caso de incumplimiento de los plazos para su ejecución;
– una lista de servicios incluidos en el precio de la habitación (lugar en la habitación). Como mínimo, esta lista debe incluir llamar a una ambulancia, utilizar un botiquín de primeros auxilios, entregar la correspondencia en la habitación al recibirla, despertarse a una hora determinada, proporcionar agua hirviendo, agujas, hilo, un juego de platos y cubiertos;
– lista y precio de los servicios adicionales prestados por una tarifa adicional;
– el período máximo de estancia en el hotel, si así lo establece el contratista;
– una lista de categorías de personas con derecho a recibir prestaciones y una lista de dichas prestaciones;
– orden de estancia en el hotel;
– información sobre el trabajo de las empresas ubicadas en el hotel Abastecimiento, comercio, comunicaciones, servicios al consumidor, etc.
Además de esto, también es necesario exhibir un certificado de asignación a un hotel de la categoría correspondiente (si así se hizo), y las Reglas para la prestación de servicios y salida de estándar estatal, estableciendo requisitos para la prestación de servicios;
3) información sobre el organismo de protección de los derechos del consumidor en la administración local, si existe dicho organismo.
Cada habitación de hotel debe contener información sobre el procedimiento de estancia en el hotel, normas de seguridad contra incendios y normas de uso de aparatos eléctricos.
Toda la información debe presentarse en ruso y, además, a discreción del intérprete, en los idiomas estatales de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia y los idiomas nativos de los pueblos de la Federación de Rusia. La necesidad de proporcionar información sobre idiomas extranjeros La ley no prevé la protección de los derechos del consumidor. Al mismo tiempo, esto no contradice la ley y se utiliza ampliamente si los consumidores son extranjeros.

CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS

De conformidad con el apartado 1 del artículo 426 Código Civil El contrato de RF para la prestación de servicios hoteleros (servicios hoteleros) es un contrato público. Un contrato para la prestación de servicios se concluye previa presentación por parte del consumidor de un pasaporte o identificación militar, cédula de identidad u otro documento redactado en en la forma prescrita y confirmar la identidad del consumidor.
El contrato podrá redactarse en cualquier forma que establezca el propio hotel. Por ejemplo, la confirmación de la celebración de un acuerdo puede ser un recibo (cupón) o algún otro documento del hotel, que debe contener:
– nombre del artista intérprete o ejecutante (para empresarios individuales– apellido, nombre, patronímico, información sobre el registro estatal);
– apellido, nombre, patronímico del consumidor;
– información sobre la habitación proporcionada (lugar en la habitación);
– precio de la habitación (lugar en la habitación);
– otros datos necesarios a criterio del contratista.
Es decir, no existen requisitos obligatorios en cuanto a la forma del acuerdo. Y la administración del hotel puede redactarlo en cualquier forma que le convenga. Un documento que confirma la celebración de un acuerdo puede ser incluso una factura en el formulario 3-G (fue aprobada por orden del Ministerio de Finanzas de Rusia del 13 de diciembre de 1993 No. 121). Los jueces también llegan a la misma conclusión. Como ejemplo, podemos citar la resolución del Servicio Federal Antimonopolio del Distrito del Volga de 24 de noviembre de 2005 No. A65-4581/2005-SA2-22, de 17 de febrero de 2005 No. A55-7466/04-51.
El Contratista podrá fijar un período máximo de estancia en el hotel, que será igual para todos los huéspedes. El hotel debe proporcionar procesamiento las 24 horas para los consumidores que llegan y salen del hotel.
Agreguemos que una parte de un acuerdo sobre la prestación de servicios hoteleros también puede ser una entidad jurídica (la mayoría de las veces, un empleador que paga el alojamiento de los trabajadores desplazados). En este caso, las partes pueden celebrar un acuerdo por escrito, pero también enviando al hotel una oferta (por ejemplo, una factura de pago que contenga toda la información necesaria) y su aceptación por parte de una entidad jurídica (mediante el pago de la factura). Según el párrafo 1 del artículo 433 del Código Civil de la Federación de Rusia, un contrato se considera celebrado en el momento en que la persona que envió la oferta recibe su aceptación.

COSTO DE LOS SERVICIOS HOTELEROS

El precio de la habitación (lugar en la habitación), así como la forma de pago, los fija el contratista.
El contratista podrá fijar una tarifa de alojamiento por día u hora.
El Contratista determina la lista de servicios que están incluidos en el precio de la habitación (lugar en la habitación).
El consumidor está obligado a pagar íntegramente el servicio prestado por el contratista tras su aceptación. Con el consentimiento del consumidor, el servicio puede ser pagado por él al finalizar el contrato en su totalidad o mediante la emisión de un anticipo.
La tarifa por hora de alojamiento en hotel deberá indicarse en las normas de prestación de servicios en este hotel y en la lista de precios. El procedimiento para pagar el alojamiento en un hotel en caso de retraso lo establece la administración. Este pedido deberá publicarse en un lugar accesible al consumidor.
De acuerdo con el párrafo 13 de las Reglas, las tarifas de alojamiento en hotel se cobran de acuerdo con una única hora de salida: a partir de las 12 del mediodía del día actual, hora local. Al realizar el check-out antes de la hora de salida (de 0 a 12 horas) no se cobra ninguna tarifa. En caso de retraso en la salida del consumidor, el cargo de alojamiento se cobrará en el siguiente orden:
– no más de 6 horas después de la hora de salida – pago por hora;
– de 6 a 12 horas después de la hora de salida – pago por medio día;
– de 12 a 24 horas después de la hora de salida – pago por un día completo (si no pago por hora).
En estancias no superiores a un día (24 horas), la tarifa se cobra por día, independientemente de la hora de salida.
El Contratista, teniendo en cuenta las condiciones locales, tiene derecho a cambiar la hora única de salida.
La tarifa de alojamiento de una persona en habitación doble (sin derecho a compartir) podrá corresponder al precio de una habitación doble o ser reducida a criterio del contratista.
Como ya hemos dicho, el contratista está obligado a proporcionar rápidamente al consumidor la información necesaria y fiable sobre los servicios, garantizando la posibilidad de su correcta elección. Incluyendo información sobre el precio y condiciones para la adquisición de los servicios relevantes (inciso 2 del artículo 10 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor), que a su vez, con base en los requisitos del párrafo 4 del Reglamento, deberá proporcionar información sobre:
– el precio de las habitaciones de hotel (plazas en la habitación);
– una lista de servicios incluidos en el precio de la habitación (plazas en la habitación);
– lista y precio de los servicios adicionales prestados por una tarifa adicional;
– forma y procedimiento de pago de los servicios.
De conformidad con el párrafo 2 del artículo 426 del Código Civil de la Federación de Rusia, el precio de los servicios relacionados con los servicios hoteleros debe ser el mismo para todos los consumidores, excepto en los casos en que la ley y otros actos jurídicos permitan la prestación de beneficios para ciertos categorías de consumidores.
Dado que, en el contexto de las disposiciones pertinentes del párrafo 4 del artículo 426 del Código Civil de la Federación de Rusia y los artículos 1 y 38 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, todos los requisitos del Reglamento son obligatorios para el contratista, el El precio de la habitación (lugar en la habitación) debe fijarse en el contrato de prestación de servicios hoteleros. Además, este precio (tanto en el propio contrato como en la información comunicada al consumidor en la forma establecida en el apartado 4 del Reglamento) de acuerdo con los requisitos del apartado 2 del artículo 10 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor debe indicarse en rublos.
Por regla general, consagrado en el párrafo 1 del artículo 424 del Código Civil de la Federación de Rusia, la ejecución del contrato se paga al precio establecido por acuerdo de las partes.
Según el párrafo 1 del artículo 432 del Código Civil de la Federación de Rusia, un acuerdo se considera concluido si las partes llegan a un acuerdo en la forma requerida en los casos apropiados (cláusula 8 de las Reglas) sobre todos los términos esenciales del acuerdo. . En este sentido, teniendo en cuenta que, de conformidad con el párrafo 12 del Reglamento, el precio de una habitación (lugar en una habitación), así como la forma de pago de la misma, son establecidos por el contratista, este último en cada caso está obligado a respetar el derecho de los consumidores a recibir oportunamente información sobre el precio de los servicios en rublos.
El contratista debe observar este requisito de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor tanto al establecer las tarifas de alojamiento por día como por hora.
Según el artículo 37 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el consumidor está obligado a pagar los servicios que se le prestan en la forma y dentro de los plazos establecidos en el contrato con el contratista. Es decir, en virtud de esta obligación civil, el consumidor (como deudor) está obligado en última instancia a realizar determinadas acciones a favor del prestador de servicios hoteleros (como acreedor) que exigen el pago. Dinero(Artículo 307 del Código Civil de la Federación de Rusia). Además, teniendo en cuenta las disposiciones del artículo 309 del Código Civil de la Federación de Rusia, dicha obligación monetaria debe ser cumplida por el consumidor adecuadamente de conformidad con los términos de la obligación y los requisitos de la ley y otros actos jurídicos.
Es decir, en virtud de un contrato de servicios hoteleros, cada parte tiene una obligación a favor de la otra: el contratista está obligado a prestar el servicio en pleno cumplimiento de los requisitos de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y las Normas. Incluyendo el cumplimiento de la obligación legal de informar al consumidor sobre el precio de los servicios en rublos y que el consumidor pague estos servicios en los mismos rublos de acuerdo con la regla general establecida en el párrafo 1 del artículo 317 del Código Civil de la Federación de Rusia, según el cual las obligaciones monetarias sólo deben expresarse en esta moneda nacional.
En cuanto a la disposición del párrafo 2 del artículo 317 del Código Civil de la Federación de Rusia, según la cual “una obligación monetaria puede estipular que sea pagadera en rublos por una cantidad equivalente a una determinada cantidad en moneda extranjera o en unidades monetarias convencionales ”, entonces no está sujeto a aplicación incondicional por las siguientes razones.
En primer lugar, la obligación monetaria del consumidor de pagar los servicios hoteleros asociados con la realización de determinadas acciones por parte del deudor (cláusula 1 del artículo 307 del Código Civil de la Federación de Rusia) surge de un acuerdo con el contratista. (cláusula 2 del artículo 307 del Código Civil de la Federación de Rusia) . El acuerdo, en virtud del párrafo 1 del artículo 422 del Código Civil de la Federación de Rusia, debe cumplir con las reglas obligatorias para las partes establecidas por la ley y otros actos legales (en este caso, las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en Federación de Rusia), es decir, las normas imperativas descritas anteriormente.
En este sentido, las disposiciones del párrafo 2 del artículo 317 del Código Civil de la Federación de Rusia, en su contenido legal, son una norma dispositiva y caracterizan solo una de las posibles condiciones para el cumplimiento de una obligación monetaria (determinada por acuerdo de las partes) independientemente del tipo de acuerdo y sus objetos. En relación con los contratos públicos con participación de consumidores, podrán aplicarse en la medida en que no contradigan la ley u otro acto jurídico.
Esto significa que en relación con un número indefinido de consumidores, el contratista está obligado a proporcionar información sobre el precio de los servicios relevantes en rublos (en la forma prescrita por las Reglas). Y además, de acuerdo con un consumidor específico, determine que el precio mencionado anteriormente en rublos y, por lo tanto, el monto a pagar en rublos, se calcule en función de un cierto valor del tipo de cambio de una moneda extranjera en particular (unidad monetaria convencional).
El Contratista está obligado a garantizar la prestación de beneficios al prestar servicios a aquellas categorías de ciudadanos para quienes dichos beneficios están previstos por las leyes y otros actos legales reglamentarios. Como explicó el Comité Estatal de Construcción de Rusia en carta del 16 de febrero de 2001 No. VR-738/12 "Sobre las reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia", "otros actos legales reglamentarios" significan decretos del Presidente de Federación de Rusia y decretos del Gobierno de la Federación de Rusia que determinan el procedimiento y el monto de las prestaciones para categorías individuales de personas. Estas aclaraciones se dan en la carta de Roszdravnadzor del 7 de marzo de 2006 No. 0100/2473-06-32.
Los descuentos en las tarifas de habitaciones para niños y participantes de la Segunda Guerra Mundial los determina la administración del hotel en consulta con las autoridades ejecutivas. Descuentos en cama extra para un niño en comparación con la tarifa establecida para adultos la determina la administración del hotel de conformidad con el párrafo 12 de las Reglas. Tarifas por servicios de individuos, el check-in independiente en un hotel y el check-in de personas físicas en virtud de acuerdos celebrados por el hotel con personas jurídicas deben ser los mismos.
Una organización (empresario individual) tiene derecho a celebrar un acuerdo para reservar una habitación de hotel redactando un documento firmado por ambas partes o recibiendo una solicitud por correo, teléfono o Internet. Lo principal es que se pueda establecer de forma fiable que la solicitud procede del consumidor.
El Contratista tiene derecho a determinar de forma independiente el procedimiento para reservar habitaciones de hotel (carta del Gosstroy de Rusia No. VR-738/12).
Si un consumidor que ha reservado una habitación llega tarde, además de la tarifa de reserva, también se le cobrará el tiempo de inactividad real de la habitación (espacio en la habitación), pero no más de un día. Si llegas tarde más de un día, la reserva será cancelada. Si el consumidor se niega a pagar la reserva, su alojamiento en el hotel se realiza por orden de llegada.
El hotel está obligado a celebrar un acuerdo con el consumidor para la prestación de servicios, excepto en los casos en que no sea posible la prestación de servicios. Por ejemplo, cuando no hay habitaciones libres en el hotel o cuando documentos constitutivos o un contrato civil celebrado con él, prevé la posibilidad de prestar servicios solo para una determinada categoría de personas (cláusula 7 de las Reglas). El consumidor puede utilizar los servicios de cualquier hotel y ningún hotel tiene derecho a negarle el servicio.

DERECHO A ELECCIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES

Los servicios adicionales proporcionados mediante una tarifa no se pueden imponer a un huésped del hotel. Además, según el párrafo 11 de las Reglas, el consumidor tiene derecho a rechazar el pago.
Está prohibido condicionar la realización de unos servicios a la prestación obligatoria de otros. De lo contrario, el residente tiene derecho a esperar una indemnización por las pérdidas. Por ejemplo, si puede registrarse en un hotel sólo si paga el desayuno, entonces tales acciones por parte de la administración del hotel bien pueden considerarse como una imposición de un servicio. Y, después de pagar el desayuno, el huésped puede exigir un reembolso, incluso si consumió el desayuno.
El contratista tampoco tiene derecho a proporcionar servicios adicionales pagando una tarifa sin el consentimiento del consumidor. Por ejemplo, si un hotel incluye en la factura una tarifa por el uso de un frigorífico en la habitación, mientras que el consumidor no lo solicita servicios similares, entonces el consumidor tiene derecho a negarse a pagar por el uso del frigorífico y, si ya los ha pagado, a exigir la devolución del importe pagado.
Para evitar disputas, el Comité Estatal de Construcción de Rusia en la carta No. VR-738/12 explicó que el contratista debe establecer dos tarifas para las tarifas de las habitaciones: una con desayuno y la otra sin desayuno. Lo mismo se aplica al seguro de la propiedad del huésped o al seguro médico u otros servicios adicionales.
La libertad de elección del consumidor también radica en el hecho de que, según el párrafo 20 del Reglamento, tiene derecho a rescindir el contrato con el hotel en cualquier momento, habiendo pagado el tiempo de estancia real.

PROCEDIMIENTO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La calidad de los servicios prestados debe cumplir con los términos del contrato. Esto se establece en el párrafo 14 de las Reglas. Es decir, se considera de alta calidad un servicio que cumple con el contrato en términos de precio, duración de la estadía, tipo de habitación y requisitos adicionales del consumidor acordados por las partes en el contrato. Si dicho acuerdo falta o está incompleto, entonces los requisitos generalmente se aplican a estos servicios.
Además, la calidad del servicio debe cumplir con los requisitos obligatorios de los documentos reglamentarios, incluidas reglas, estándares, normas y reglamentos sanitarios y documentos técnicos. Digamos, GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales" (aprobado por Decreto de la Norma Estatal de Rusia de 9 de julio de 1998 No. 286).
El soporte material y técnico del hotel, la relación y calidad de los servicios prestados deben cumplir con los requisitos de la categoría que se le asigne.
El párrafo 15 del Reglamento establece que el contratista está obligado a proporcionar al consumidor los siguientes tipos de servicios sin pago adicional:
- Llame una ambulancia;
– uso de un botiquín de primeros auxilios;
– entrega al número de correspondencia al recibirla;
– despertarse a una hora determinada;
– provisión de agua hirviendo, agujas, hilos, una vajilla y cubiertos.
La cláusula 17 de las Reglas establece: el contratista, de conformidad con el artículo 925 del Código Civil de la Federación de Rusia, es responsable de la seguridad de las pertenencias del consumidor que ingresan al hotel. Sin embargo, el hotel es responsable de la pérdida de dinero, objetos de valor en divisas, papeles valiosos y otras cosas preciosas, si fueron aceptadas por él para su almacenamiento o fueron colocadas por el huésped en la caja fuerte individual que le proporcionó el hotel. El hotel queda exento de responsabilidad por la falta de conservación del contenido de dicha caja fuerte si demuestra que, según las condiciones de almacenamiento, el acceso a la caja fuerte por parte de cualquier persona sin el conocimiento del huésped era imposible o fue posible debido a fuerza mayor.
El anuncio de un hotel de que no es responsable de la seguridad de las pertenencias de los huéspedes no lo exime de responsabilidad.
Si se encuentran objetos olvidados, la administración del hotel está obligada a notificarlo inmediatamente a su propietario. Si se desconoce la persona que tiene derecho a reclamar el objeto olvidado o su paradero, el albacea debe informar del hallazgo a la policía o al organismo gubernamental local.
La cláusula 18 del Reglamento determina que en las organizaciones de restauración, comunicaciones y servicios al consumidor ubicadas en un hotel, las personas que viven en él son atendidas fuera de turno.
El consumidor podrá resolver el contrato de prestación de un servicio en cualquier momento pagando al contratista una parte del precio en proporción a la parte del servicio prestado antes de recibir la notificación de resolución del contrato y reembolsando al contratista los gastos ocasionados por él hasta este punto para cumplir el contrato, si no están incluidos en la parte especificada del precio del servicio (cláusula 20 de las Reglas). En este caso, si el consumidor rescinde el contrato con el hotel antes del final del día, el pago se cobra de acuerdo con el párrafo 13 de las Reglas (carta del Gosstroy de Rusia del 16 de febrero de 2001 No. VR-738/12 ).

RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA Y DEL CONSUMIDOR POR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Según el párrafo 27 del Reglamento, el control de su cumplimiento lo lleva a cabo el Servicio Federal de Supervisión de la Protección de los Derechos del Consumidor y el Bienestar Humano y otras autoridades ejecutivas federales dentro de su competencia.
Si el huésped descubre deficiencias, podrá, a su elección, exigir una reducción del precio del servicio prestado o la eliminación gratuita de las deficiencias. Además, el requisito de reducir el precio del servicio prestado debe cumplirse dentro de los 10 días siguientes a la fecha de su presentación, y de eliminar las deficiencias, dentro de una hora (cláusula 21 de las Reglas).
Pero ten cuidado. El artículo 30 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor estipula que el consumidor fija un plazo razonable para eliminar los defectos. Este plazo se indica en el documento firmado por ambas partes. Y si durante este tiempo el contratista no elimina las deficiencias, deberá pagar al consumidor una multa del 3 por ciento del precio del servicio por cada día (hora, si el período está definido en horas). El consumidor, a su vez, puede negarse a cumplir el contrato, es decir, negarse a pagar los servicios. Si los servicios ya han sido pagados, el pago de los mismos deberá ser devuelto al consumidor cuando éste lo solicite. Si no hace esto de inmediato, en el futuro tendrá que devolver el dinero no por el monto realmente pagado por el consumidor, sino según el precio del servicio vigente en el momento en que el reclamo del consumidor sea satisfecho por el corte.
El consumidor también tiene derecho a exigir una compensación total por las pérdidas que le hayan causado debido a la falta de servicios prestados. Las pérdidas se compensan dentro de los plazos establecidos para satisfacer las necesidades pertinentes del consumidor.
Si se descubren deficiencias importantes o desviaciones importantes de los términos del contrato, el consumidor tiene derecho a rescindirlo. Digamos que un consumidor pagó por una estadía en un hotel de cuatro estrellas, pero luego resultó que el hotel no tiene piscina, lo cual es un requisito obligatorio para los hoteles de este nivel. Si el consumidor no fue informado de esto al celebrar el contrato, tiene derecho a no pagar los servicios y, si pagó, a exigir la devolución del dinero. Así, si un hotel no puede prestar un servicio de acuerdo con los requisitos establecidos, es mejor avisar al consumidor con antelación, preferiblemente por escrito.
Si el consumidor reservó una habitación, pero no fue alojado a tiempo, o el hotel proporcionó algún servicio adicional en violación de los plazos, entonces, sobre la base del artículo 28 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el consumidor tiene la derecha:
– establecer un nuevo plazo para la prestación de servicios (un nuevo plazo para el check-in), que debe reflejarse en el contrato;
– exigir una reducción en el precio de un servicio adicional (por ejemplo, el precio de la reserva);
– rechazar los servicios y, si fueron pagados, exigir la devolución del dinero.
Sin embargo, con respecto a este último derecho, cabe hacer una reserva: el pago no se devuelve por la cantidad de dinero realmente pagada por el consumidor, sino por el importe del precio del servicio vigente en el momento en que el consumidor presenta una demanda de un reembolso o, si no se satisface voluntariamente, en el momento en que el tribunal decide sobre el cobro.
Si se viola el período de check-in o los servicios adicionales no se brindan a tiempo, el hotel deberá pagar al consumidor por cada día (hora, si el período se define en horas) de retraso una penalización del 3 por ciento del costo de la habitación. precio (cláusula 5 del artículo 28 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor). El contrato podrá estipular un importe mayor de la sanción.
La sanción se cobra antes de que el hotel cumpla efectivamente con sus obligaciones o el consumidor presente otras demandas de conformidad con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Agregamos que de acuerdo con el párrafo 5 del artículo 28 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el monto de la sanción no puede exceder el precio del servicio. Sin embargo, si el contratista demuestra que el incumplimiento de los plazos se produjo por fuerza mayor o por culpa del propio consumidor, las reclamaciones del huésped no podrán satisfacerse.
Además, el consumidor tiene derecho a exigir una indemnización por las pérdidas, daños materiales y morales causados ​​por la violación de sus derechos.
Las pérdidas son gastos que ha hecho o tendrá que hacer una persona cuyo derecho ha sido vulnerado para restituir el derecho vulnerado, pérdida o daño a su propiedad (daño real). Así como el lucro cesante que esta persona habría percibido en condiciones normales de transacciones civiles si no se hubiera vulnerado su derecho (lucro cesante). Esta definición figura en el párrafo 2 del artículo 15 del Código Civil de la Federación de Rusia. Sin embargo, al registrarse en un hotel, el huésped no va a obtener ningún ingreso, porque está consumiendo el servicio. Por lo tanto, puede exigir una indemnización sólo por el daño real, pero por el importe total además de la sanción (cláusula 2 del artículo 13 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor).
Según el párrafo 24 de las Reglas, el consumidor es compensado por los daños materiales. Es decir, el daño causado a la vida, salud o propiedad del consumidor por deficiencias en el servicio o inseguridad del mismo. Digamos, si le robaron cosas de la habitación de un residente. En este caso, el hotel deberá reembolsar al huésped el coste de la maleta robada. Pero si durante la investigación se establece que el motivo del robo fue el incumplimiento banal de las normas de residencia por parte del huésped, entonces, en este caso, el hotel no está obligado a compensarlo por el daño (artículo 14 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor). El hotel tampoco es responsable de la seguridad de las cosas si el huésped que descubrió la pérdida, escasez o daño de sus cosas no lo notificó inmediatamente a la administración (cláusula 3 del artículo 925 del Código Civil de la Federación de Rusia).
Según el artículo 15 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el contratista está obligado a indemnizar al consumidor por el daño moral causado por la violación de sus derechos. El importe de la indemnización por daño moral no está definido por la ley. Por tanto, en cada caso concreto lo determina el tribunal en función de la naturaleza y el alcance del sufrimiento moral y físico causado al consumidor. Agreguemos que el contratista indemniza el daño moral independientemente de la indemnización por daños materiales y pérdidas sufridas por el consumidor. El contrato también podrá prever medidas adicionales de responsabilidad del contratista por violación de los derechos del consumidor.
También se prevé responsabilidad administrativa. Entonces, de acuerdo con el artículo 14.4 del Código de Infracciones Administrativas de la Federación de Rusia, la prestación de servicios a la población que no cumplan con los requisitos de las normas, especificaciones técnicas o muestras por calidad, integridad o embalaje conllevarán la imposición de una multa administrativa a los ciudadanos por un monto de 1000 a 1500 rublos, por funcionarios– de 2.000 a 3.000 rublos, para personas jurídicas – de 20.000 a 30.000 rublos.
El artículo 14.7 del Código de Infracciones Administrativas de la Federación de Rusia prescribe una multa para los ciudadanos de 1.000 a 2.000 rublos por engañar a los consumidores, para los funcionarios, de 1.000 a 2.000 rublos, para las personas jurídicas, de 10.000 a 20.000 rublos.
Para la prestación de servicios que no cumplan con los requisitos de seguridad, el artículo 238 del Código Penal de la Federación de Rusia establece responsabilidad penal.

I A. FEOKTISTOV, asesor fiscal de Academy of Successful Business LLC
Revista "ROSBUCH", julio de 2007

El negocio hotelero se está desarrollando activamente, a diferencia de la regulación legal de este tipo de actividad. Como en todas las áreas, una de las áreas de regulación gubernamental es la creación de estructuras de control especializadas. En el sistema de órganos ejecutivos federales, dicha estructura es la Agencia Federal de Turismo (Rosturizm). Junto con el Rosturismo, la regulación estatal en este ámbito la lleva a cabo el comité técnico de normalización TC 199 “Servicios turísticos y de alojamiento” de la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología. La tarea principal del comité técnico es mejorar el sistema de estandarización en el campo de las actividades hoteleras, y la función principal es desarrollar estándares hoteleros nacionales.

La fuente de regulación legal de los servicios hoteleros a nivel federal son varios documentos básicos, y el más importante es la Constitución de la Federación de Rusia.

La Constitución de la Federación de Rusia consagra los principios de la libertad de empresa, establece la prioridad de los derechos humanos y las libertades sobre los intereses del Estado24 y garantiza a todos el derecho a utilizar libremente sus capacidades y propiedades para actividades empresariales y otras actividades económicas no prohibidas por ley.

El Código Civil es la segunda normativa más importante acto legal de la Federación de Rusia, que refleja las cuestiones del surgimiento de los derechos civiles y las obligaciones para la implementación y protección de los derechos civiles, así como beneficios intangibles y su protección. La indemnización por daño moral, la protección del honor y la reputación empresarial, la protección de la imagen de los ciudadanos, los derechos de propiedad y otros derechos de propiedad se reflejan en las normas establecidas por la legislación civil.

Cabe señalar que las normas del Código Civil de la Federación de Rusia limitan a los empresarios en términos de la libre implementación de ciertos tipos de actividades con la obligación de obtener para ello licencia necesaria, que está regulado por la Ley Federal “Sobre Licencias para Ciertos Tipos de Actividades” de 4 de mayo de 2011 No. 99-FZ.

Se puede identificar la próxima fuente a nivel federal la ley federal RF de 07/02/1992 N 2300-1 (modificada el 03/07/2016) “Sobre la protección de los derechos del consumidor”. La ley establece los derechos de los consumidores a adquirir bienes (obras, servicios) de calidad adecuada y seguros para la vida, la salud, la propiedad de los consumidores y ambiente, obteniendo información sobre bienes (obras, servicios) y sus fabricantes (ejecutantes, vendedores), educación, protección estatal y pública de sus intereses, y también determina el mecanismo para la implementación de estos derechos.

Considere la siguiente ley, que requiere consideración por separado.

Ley Federal de la Federación de Rusia de 27 de diciembre de 2002 No. 184-FZ (modificada el 5 de abril de 2016) "Sobre reglamentos técnicos".

Esta ley regula las relaciones que surgen en el desarrollo, adopción, aplicación e implementación de requisitos obligatorios y voluntarios para productos o procesos relacionados de diseño (incluida la investigación), producción, construcción, instalación, puesta en servicio, operación, almacenamiento, transporte, venta y disposición.

Por separado, es necesario considerar por separado la normativa. documentos legales Regulación de las actividades en el sector hotelero.

De conformidad con la Ley Federal "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", se han desarrollado "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia", que regulan las relaciones en el campo de la prestación de servicios hoteleros; estas reglas indican los conceptos básicos , información sobre servicios, procedimiento de registro, alojamiento en hotel y pago de servicios, responsabilidad del ejecutante y consumidor por la prestación de los servicios.

El 21 de octubre de 2015 entraron en vigor nuevas normas para la prestación de servicios hoteleros. Las Reglas fueron aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 9 de octubre de 2015 N 1085 (en adelante, las Reglas).

Las nuevas Reglas aclaran el tema de la regulación: de acuerdo con el párrafo 2 de las Reglas, su efecto se extiende a las actividades de hoteles y otras instalaciones de alojamiento, con excepción de las actividades de campamentos turísticos para jóvenes y centros turísticos, campamentos, campamentos para niños, dormitorios departamentales, alquiler de habitaciones amuebladas para alojamiento temporal, así como actividades para proporcionar lugares para alojamiento temporal en vagones cama de ferrocarril y otros vehículos.

Las reglas introdujeron los conceptos de "servicios de hotel", "precio de la habitación", "pequeño establecimiento de alojamiento" (un hotel con no más de 50 habitaciones), "precio de la habitación (lugares en la habitación)", "reserva", "hora de salida". ”y muchos otros. El cliente es una persona física (entidad jurídica) que tiene la intención de realizar un pedido o comprar, o que solicita o compra servicios hoteleros de conformidad con un contrato para la prestación de servicios hoteleros a favor del consumidor.

Gracias a las nuevas Reglas, ahora está claramente definido que la prestación de servicios hoteleros está permitida solo si existe un certificado de asignación al hotel de una categoría según el sistema de clasificación de hoteles aprobado por el Ministerio de Cultura de Rusia, si, De conformidad con la ley, dicho requisito se introduce para las entidades constitutivas individuales de la Federación de Rusia o en todo el territorio de Rusia.

Actualmente, en el territorio de nuestro país y en particular en Moscú, la clasificación es voluntaria, a excepción de las instalaciones de infraestructura para los Juegos Olímpicos de Sochi y la Copa Mundial de la FIFA 2018. El procedimiento de clasificación fue aprobado por Orden del Ministerio de Cultura de la Federación de Rusia de 11 de julio de 2014 No. 1215 “Tras la aprobación del procedimiento de clasificación de objetos de la industria turística, incluidos hoteles y otras instalaciones de alojamiento, pistas de esquí y playas, llevado a cabo por organizaciones acreditadas”.

Las reglas establecen que cualquier requisito para los servicios hoteleros, incluido su volumen, calidad, tiempo de prestación y otras características importantes para los consumidores, se determina por acuerdo de las partes del contrato para la prestación de servicios hoteleros. Además, los hoteles tienen el derecho de establecer de forma independiente reglas para el alojamiento y el uso de los servicios hoteleros que no contradigan la ley, con las que todos los huéspedes del hotel pueden familiarizarse sin obstáculos.

Las fuentes opcionales son normas desarrolladas en el ámbito de las actividades hoteleras y turísticas. En el territorio de Rusia, la regulación en esta área la lleva a cabo el Comité Técnico de Normalización - TC 199 "Servicios turísticos y servicios de alojamiento", que actúa sobre la base de la orden de la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología de enero. 31 de 2013 No. 51 “Sobre los trabajos del Comité Técnico de Normalización TC 199 “Servicios turísticos y de alojamiento”.

Actualmente, en la industria del turismo, que incluye la operación de un complejo hotelero y la prestación de servicios hoteleros, se aplican las siguientes normas estatales:

GOST R 50690-2000 “Servicios turísticos. Requisitos generales" - válido desde el 01/07/2001. La norma lo contiene todo. Requerimientos generales, que se puede aplicar a cualquier servicio turístico, esta norma también establece una lista especial de requisitos para la vida y salud de los turistas que hayan expresado su deseo de ser partícipes de un contrato para la prestación de servicios hoteleros.

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) “Servicios turísticos. Hoteles y otras instalaciones de alojamiento turístico. Términos y definiciones" - válido desde el 01/07/2010. Esta norma está dedicada exclusivamente a definiciones y términos que ayudarán tanto al ejecutante como al consumidor a comprender la interpretación correcta.

GOST R 51185-2008 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales" - válido desde el 01/07/2009. Esta norma se convertirá en la base de cualquier documento normativo, que puede crearse en el marco de la prestación de servicios tanto hoteleros como turísticos, porque contiene requisitos generales para todas las instalaciones de alojamiento.

GOST R 53522-2009 “Servicios turísticos y de excursiones. Disposiciones básicas" - vigente desde el 01/07/2010. Esta norma tiene una aplicación limitada y fue creada especialmente para personas jurídicas y empresarios individuales que desean brindar servicios de excursiones sobre la base de servicios turísticos.

GOST R 50644-2009 “Servicios turísticos. Requisitos para garantizar la seguridad de los turistas" - vigente desde el 01/07/2010. La esencia de esta norma se desprende del nombre: estamos hablando de la seguridad de los turistas y la norma se aplica a empresarios individuales y personas jurídicas que asumen la responsabilidad de la vida y la salud de los consumidores y clientes de los servicios.

GOST R 53997-2010 “Servicios turísticos. Información para los consumidores. Requisitos generales" - válido desde el 01/07/2011. Esta norma fue desarrollada como instrucciones para personas jurídicas y empresarios individuales y como una pista para los consumidores sobre a qué prestar atención.

GOST R 54603-2011 “Servicios de alojamiento. Requisitos generales para el personal de servicio” - válido desde el 01/01/2013. Esta norma se aplica a todas las instalaciones de alojamiento temporal y contiene requisitos para el personal de servicio en un nivel mínimo, lo que puede ayudar a los representantes del hotel en la selección de personal.

GOST R 56184-2014 “Servicios de alojamiento. Requisitos generales para albergues” - válido desde el 01/01/2015. Ya por el nombre queda claro que esta norma tiene una aplicación limitada y se aplica solo a albergues, al tiempo que contiene requisitos generales para los servicios prestados.

GOST R 56197-2014 (ISO 14785:2014) “Servicios de información turística y recepción turística. Requisitos." - válido desde el 01/09/2015. Los requisitos mínimos contenidos en esta norma ayudarán a los consumidores a comprender cómo el contratista debe informar sobre los riesgos al prestar servicios turísticos y hoteleros.

GOST R 56780-2015 “Servicios de alojamiento. Servicios de negocios. Requisitos generales.” - válido desde el 01/10/2016. Ha surgido un estándar relativamente nuevo debido al hecho de que el entorno empresarial en las regiones desarrolladas está ganando impulso cada año, por lo que regular la prestación de servicios empresariales se ha convertido en una necesidad común en una economía de mercado.

A nivel de la Agencia Federal de Regulación Técnica y Metrología, la Agencia Federal de Turismo (Rosturizm) desempeña un papel importante. El rosturismo es una estructura especial que persigue la política estatal en el campo de los servicios y el turismo, en general y la hostelería en particular. Las funciones de Rostourism incluyen: realizar análisis y previsiones integrales del sector hotelero en la Federación de Rusia; desarrollo y presentación al Gobierno de la Federación de Rusia de proyectos de leyes, reglamentos y otros documentos departamentales sobre cuestiones directamente relacionadas con las actividades hoteleras; generalización de la práctica de aplicar la legislación de la Federación de Rusia en el ámbito de los servicios y el turismo, así como en las actividades hoteleras. Al mismo tiempo, Rostourism lleva a cabo sus actividades solo a nivel federal, lo que significa que a nivel de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia no hay departamentos territoriales y esta función la llevan a cabo únicamente los órganos ejecutivos representativos de cada entidad por separado. .