Si tiene tiempo para leer solo un libro sobre servicio al cliente en su vida, lea Clientes de por vida de Carl Sewell y Paul Brown. Esta es la Biblia del buen servicio. La idea principal es que en lugar de construir un negocio con ventas únicas, es mejor hacer amigos con los clientes y servirlos de por vida.

Si ha leído este libro antes, ya sabe lo bueno que es. Si aún no lo ha hecho, aquí hay un resumen de los pensamientos principales. Esto, por supuesto, es solo una copia pálida: el libro contiene un millón de ejemplos vivos y pequeñas cosas útiles que no están en este compendio. Pero incluso eso es mejor que nada.

Entonces, "Clientes de por vida":

1. Escuche a sus clientes y bríndeles lo que necesitan.

No asuma que usted mismo conoce las necesidades de sus clientes. Averígüelo con seguridad: solicite a la caja que complete un breve cuestionario. Mientras el cajero cuenta dinero o pasa una tarjeta, solo hay un minuto libre.

En el cuestionario, pregunta al menos sobre las expectativas (¿Satisfecho o no?), Sobre la correspondencia del producto y el precio (¿Se sienten engañados los clientes?) Y sobre la eficacia de tu trabajo. Estas tres preguntas ya le ayudarán a comprender si lo está haciendo bien o no.

Pregunte a los clientes qué les gustaría, pero no los presione.

2. Haga más de lo que promete.

Aquí hay dos lados. Primero, no prometas demasiado. Si no cumple con las expectativas del cliente, no importa qué tan bien hizo el trabajo. El cliente seguirá insatisfecho. En general, cumplir las promesas es más importante que cualquier otra parte del servicio.

Segundo: haga un poco más de lo que prometió. Una pequeña bonificación además de lo prometido siempre es una delicia. Hacer un recorrido: agregue una guía de viaje, un mapa y una tarjeta SIM internacional. Vender una computadora: póngale programas útiles y gratuitos.

3. Las sonrisas por sí solas no son suficientes. Construye el sistema.

La cortesía y la amabilidad son la guinda del pastel. Nadie quiere esas sonrisas si tiene colas, un producto malo o decepciona a un cliente.

Construye un sistema viable. En tal sistema, el trabajo se realiza de manera eficiente y a tiempo. Elimine tantos cuellos de botella como sea posible. Los procesos clave están reasegurados. Todos saben de qué son responsables. Hay orden en el almacén. Las llamadas se graban, los registros se guardan automáticamente. El baño tiene una lista de artículos para la señora de la limpieza. El gerente lo tiene todo preguntas de prueba... Todo el mundo sabe qué hacer cuando algo sale mal.

Un sistema eficiente se construye a partir de la pregunta "¿Qué se puede romper?" Todo lo que es posible está automatizado.

4. Si el cliente pregunta, diga "Sí".

Brindar servicios adicionales cuando el cliente lo solicite. Si vende automóviles, puede alquilarlos, buscar un servicio de automóviles, conducir el automóvil a otra ciudad, llamar a un taxi, buscar un conductor permanente, cambiar una rueda, hacer una segunda llave y llevar el automóvil para teñirlo o coser uno nuevo. salón.

Cambie su comprensión de su misión: de "vender coches" ("vender vales", "vender ordenadores") a "ayudar al cliente".

Efecto económico: digamos que ordenó un taxi para un cliente, le dio 500 rublos al conductor. Actuamos de manera amistosa. Resultado: recibió un cliente de por vida, gastó 500 rublos y 15 minutos de tiempo.

5. Supervisores de incendios

Los controladores son malvados. Si un empleado sabe que alguien terminará por él, trabaja descuidadamente. Los supervisores reducen la responsabilidad.

Si un empleado comete un error, lo corrige por su cuenta y de forma gratuita. Todos deberían entender esto.

Cada devolución y reclamo es una excusa para averiguar qué salió mal. Asegúrese de llegar al fondo de la causa y eliminarla. Tal vez una persona no pueda hacer algo; necesita que se le enseñe y esta información se agregue a la base de conocimientos corporativos. Cada queja debe mejorar el sistema.

6. Pague a los empleados como socios.

Vincular el salario de los empleados con los indicadores de su trabajo específico, o mejor, con los indicadores de toda la empresa. Cada empleado debe sentirse personalmente responsable de su nivel de vida.

Pague más que el promedio del mercado para que haya buenas personas en línea. Protege a las personas como socios. Hazlos crecer.

Es mejor pagar un 20% más y conseguir un trabajo un 50% mejor que pagar como todos los demás y perder clientes.

7. Admita errores

Todo el mundo está equivocado. La cuestión no es nunca equivocarse (aunque debe esforzarse por lograrlo), sino admitir sus errores y ser capaz de corregirlos.

Si metiste la pata, admite tu culpa. Dime en qué te equivocas. Decida qué hará para corregir el error. Hazlo. Y haz un poco más.

¿Atornilló mal la rueda, se rompió? Admita su error. Repare la rueda y todo lo que se rompa de forma gratuita. Lavar y aspirar el coche, inflar las ruedas. Coloque un ramo de flores en el salón.

Protegerse y demostrarle al cliente que no es culpable es un callejón sin salida. Suponga que se justifica, ¿qué sigue? El cliente está molesto de todos modos y siente que lo decepcionaste. No regresará. ¿Y de qué sirve si tienes razón?

¿Quieres vender cada día más?

Entonces definitivamente necesitas familiarizarte con el trabajo de Carl Sewell.

Clientes de por vida es un libro que absolutamente todo emprendedor debería leer. El objetivo principal de cualquier emprendedor en su sano juicio es aumentar las ganancias. Aumento de las ganancias ¿por qué? Por supuesto, a expensas de clientes nuevos o antiguos. Solo gracias a ellos tu negocio prospera y se desarrolla. Por tanto, présteles la debida atención.

En este artículo, desglosaremos los 10 principales mandamientos de servicio al cliente tomados del libro "Clientes de por vida" del genio Carl Sewell.

Y lograron hacer esto solo en 30 años. Estos 30 años han sido años de arduo trabajo y hábil comunicación con los clientes. Carl Sewell pudo aumentar las ganancias a cientos de millones con solo la retención de clientes.

Quieres lo mismo

Entonces deberías tomarte un poco de tiempo y leer este libro. Mientras tanto, aquí están los 10 mandamientos del servicio al cliente del gran Carl Sewell.

"Haz que vuelvan"

¿Quieres "conquistar"? Luego averigua lo que quiere y dáselo. Cada vez que aprende más sobre el cliente. Y como resultado, el cliente será tuyo.

"Consistencia es lo que necesitas"

Con una linda sonrisa por sí sola, no podrá resolver el problema y ciertamente no podrá estar seguro de que ha hecho su trabajo a la perfección. La empresa debe funcionar de forma clara y fluida como un reloj suizo. Cada empleado debe conocer su negocio. Todo el mundo sabe exactamente de qué es responsable. Entonces el equipo sabrá qué hacer en una situación en la que algo salió mal.

"¡Promete menos, haz más!"

Al comunicarse con los clientes, no debe hacer promesas que no pueda hacerles. Mejor prometer menos, pero terminar dándole más de lo que espera. Tal buen bono sólo evocará emociones positivas c. Solo recuerde un momento, el cliente debe ver una actitud especial hacia sí mismo por parte de usted. Después de dicha comunicación, el cliente definitivamente regresará más de una vez.

"Si el cliente pide algo, su respuesta es siempre" Sí ""

No debes vender el producto al cliente, sino ayudar al cliente. Si pide hacer algo que no es parte de sus responsabilidades directas o es un servicio separado que cuesta dinero, hágalo por él.

Por supuesto, si vende computadoras portátiles y un cliente le pide que lo ayude a mover sus muebles, entonces obviamente su respuesta será “no”. Pero, si este es un servicio adicional en términos de tu trabajo que harías gratis para tu amigo, entonces no aceptes dinero del cliente. Deja que se sienta importante para ti.

"El oficial de servicio al cliente debe tener la autoridad para lidiar con errores y quejas".

Todas las personas están equivocadas. Entonces puede cometer un error, pero no es necesario castigarlo. Debe solucionar su error él mismo y de forma gratuita, para no cometerlo en el futuro. Dale la oportunidad de corregir la situación.

Las personas que a menudo son multadas dejan de hacer cualquier cosa de manera eficiente. Para evitar que los empleados cometan errores, capacítelos mejor, cree programas de capacitación especiales para pasantes o realice exámenes.

"¿Sin quejas? ¡Entonces algo está mal! "

Recuerde, no todo puede ser perfecto, todo el mundo tiene quejas y esta es una situación completamente normal. Pero si no recibe quejas, entonces solo significa una cosa: algo va mal.

Los empleados no deben tener miedo de informarle sobre las deficiencias, siempre lo han sido y lo estarán. Es mejor abordar el problema de inmediato. Intente llamar a sus clientes después de que lo visiten. Pregúnteles si les gustó todo y si necesitan más ayuda. Eso sí, si tienes una gran empresa, con un gran flujo de clientes todos los días no tendrás tiempo para realizar estas llamadas tú mismo. En este caso, debe tener un centro de llamadas. Deje que los operadores del centro de llamadas se encarguen de esto.

"Mide todo"

Las cifras y las estadísticas deberían ser importantes para ti. Mide todo, nunca conocerás el estado de tu empresa sin medir todas las métricas necesarias. Cuente los visitantes de su sitio web, y ventas.

"El salario no es justo"

Cada trabajo debe medirse en términos monetarios. Dé a sus empleados el salario que quieran. Pero solo después de eso, exija de ellos el nivel de calidad de trabajo que necesita. Deje claro a sus empleados que el salario será el que quieran cuando el nivel de su trabajo sea alto.

"¡Tu mamá tenía razón!"

Cuidar a los clientes y respetarlos es lo primero. Respeta a tus clientes, luego volverán a ti.

Modernización

Descubra cómo les está yendo a los mejores en su nicho. ¿Cómo se desarrollan?

Formar relaciones sólidas en todos los ámbitos de la vida es un componente importante del éxito. Establecer relaciones sólidas con los clientes también es importante para usted.

Construir relaciones parece una tarea simple, pero requiere tiempo, tacto y esfuerzo de su parte. Desarrollar estas relaciones a veces puede parecer una tarea engorrosa, pero las recompensas por su esfuerzo suelen ser muy importantes. ¿Por qué? Dicha comunicación con los clientes ayuda a aumentar la confianza de las personas en usted, aumentar las ventas y conectar el boca a boca.

Para construir relaciones sólidas con los clientes, pruebe estos consejos más:

1. Trate a los demás como quiere que le traten a usted... Esto a menudo parece obvio. Pero pocas personas siguen este principio. Especialmente en los negocios. Póngase en su lugar y brinde el nivel de servicio y la actitud que le gustaría ver venir para una compra similar.
2. Se honesto. Las mentiras sobre sus productos, materias primas, calidad de servicio pueden jugarle una broma cruel y dañar enormemente su reputación. Si no puede brindarle algo al cliente, sea honesto. Los clientes lo apreciarán y comenzarán a confiar en usted.
3. Recuerde, sus clientes son personas, no números. Después de hablar con un cliente potencial, recuerde el nombre y los datos clave sobre el cliente potencial. No lo considere una unidad estadística. Los pequeños detalles que aprenda de la conversación ayudarán a crear una experiencia de cliente excepcional.
4. Cuida tu lenguaje corporal. Mucha gente no habla. Lo que se sienta en su cabeza. Pequeñas pistas de sus cuerpos te ayudarán a evaluar correctamente la situación y a comprender en qué dirección llevar la conversación.
5. Muestre un interés sincero en el cliente. La situación te es familiar: viniste a la tienda a mirar el portátil. No compre. Mientras. Solo elige. Aquí el consultor / vendedor se dispersa en cumplidos y sonrisas, listo para llevarte en sus brazos. Pero dices que da miedo: “No voy a comprar todavía. No tengo suficiente dinero conmigo ". Todos los ojos se oscurecen, se pierde el interés, el vendedor le da la espalda con expresión amarga. Desagradable, ¿verdad? Estoy seguro de que después de dicho servicio no volverás a esta tienda.

No hagas que tus clientes potenciales sientan lo mismo. Sea bondadoso con todos, sin importar si esta persona vino a comprarle o se pasó accidentalmente.

Conclusión

Tratar con los clientes no es una tarea fácil con muchos peligros. Pero esta es una experiencia muy interesante. Por lo tanto, aprenda nuevos trucos, intente comprender a todos. Entonces sus clientes se convertirán verdaderamente en "Clientes de por vida".

¿Fue útil? ¡Gusta! Prepararé materiales más interesantes para diferentes libros.

Ahora es el momento de pensar en cómo trabajar con clientes difíciles... Este alfabeto te ayudará a comprender: ¡Léelo ahora!

Carl Sewell, Paul Brown

Clientes de por vida

De los editores

Este libro se publicó por primera vez en 1990 en los Estados Unidos y ha pasado por varias reimpresiones. Nos tomamos la libertad de afirmar que de momento no hay nada mejor entre los libros publicados en Rusia sobre el tema de la captación y retención de clientes.

Aunque el autor, Carl Sewell, vende coches caros, su consejo no es solo para aquellos que trabajan con clientes VIP: incluso cuando vendes productos baratos, puedes (¡y debes!) Luchar para conseguirlos y no de la competencia.

Según nuestras observaciones, al menos el 80% negocio ruso está diseñado para ventas únicas en lugar de retención de clientes a largo plazo. El 80% del 20% restante quiere retener al cliente durante mucho tiempo, pero para ello utilizan sistemas de fidelización “mecánicos” (premios, tarjetas de descuento, etc.).

Sewell tiene un enfoque diferente: en primer lugar, considera que la retención del cliente es la tarea principal y, en segundo lugar, que esto solo se puede lograr mediante el establecimiento de conexiones humanas y emocionales.

El libro contiene tanto una presentación de los fundamentos fundamentales del emprendimiento como una descripción de un el sistema actual retención de clientes: en el ejemplo (por supuesto) del negocio al que se dedica Karl. Este sistema está tan bien pensado y es tan versátil que es adecuado para casi cualquier campo de actividad.

Empezamos a aplicar sus ideas hace mucho tiempo y podemos decir con confianza que funcionan.

Igor Mann, Mikhail Ivanov y Mikhail Ferber

De un socio de la edición rusa

Este libro, que recibimos en una copia en forma de hojas A4 impresas en una impresora, cosidas con un resorte, pasó de un director a otro con lucha, casi al recibo. No hace falta decir que se leyó con voracidad, sin interrupciones. Entonces, ya con la cabeza fría, traté de entender: ¿cuál es su diferencia con los demás, en qué se esconde esa atracción? Tal vez sea por la autoridad de Carl Sewell, quien ha estado en el negocio automotriz durante tantos años y ha logrado aumentar la facturación de su empresa de $ 10 millones a $ 250 millones en 30 años, trabajando con cuatro marcas de automóviles. Pero antes de leer este libro, no tenía idea de quién era Carl Sewell, y la empresa que administro ha aumentado su facturación de $ 10,000 a $ 356 millones en 13 años. Y ya tenemos catorce marcas de automóviles.

Espera, ¿quizás el autor comparte algunos secretos únicos o descubre métodos completamente nuevos y complicados en el extranjero para atraer y retener clientes? No, ninguna información secreta y conocimientos técnicos se notan especialmente en el libro, más de la mitad de todo lo descrito se utiliza con éxito en nuestros centros de automóviles. Entonces, ¿cuál es el truco?

El hecho de que el libro se convierta en un éxito de ventas principalmente entre quienes trabajan en negocio automotrizindudablemente. La clave de su éxito está en un estilo bueno y vivo y en la atención al detalle. Porque cuando lees, te preguntas: ¿sabías de esta técnica o de este enfoque? Si lo sabia. ¿Lo usaste? No. Porque pensé que no era muy importante. Pero resulta, o más bien, resulta una vez más, que todo es importante. Cualquier palabra. Atención. Escotilla. Cualquier cosita. No, está mal: no hay bagatelas.

Y por eso tienes un gran respeto por el autor. Por el hecho de que colecciona todas las pequeñas cosas, las analiza, las pone en los estantes y, lo más importante, las usa. Y les dice a otros cómo usarlos. Gracias a Carl Sewell por eso.

Oleg Khusaenov, cEO Holding internacional de automóviles "Atlant-M"

Lo primero que quiere hacer cualquier empresario, ya sea que trabaje en Rusia, Italia o cualquier otro país, es aumentar el presupuesto de marketing para atraer nuevos clientes.

Por supuesto, esto tiene sentido común. Pero si no piensa en lo que sucede después cliente nuevo encontrado, puede costarle caro. Mientras tanto, puede obtener muchos más beneficios de los clientes existentes, y el precio de dicho negocio será mucho más bajo que con una búsqueda constante de nuevos mercados de ventas.

Moraleja: antes de que se apresure a encontrar nuevos clientes, intente convertir a los clientes que le hicieron una compra en clientes de por vida.

Este libro trata sobre cómo hacer esto.

¿Por qué adoptar este enfoque? Ver: si logra convertir a los compradores ocasionales en clientes regulares, los resultados solo serán positivos.

Vender servicios o bienes a un cliente existente es mucho más fácil que vender a uno nuevo. Ya has establecido una relación con él y conoces sus necesidades. El resultado neto: sus costes de marketing se reducen.

No necesitará gastar mucho esfuerzo, tiempo y dinero para asegurarse de que sus clientes lo elijan nuevamente. Es más probable que escuchen sus sugerencias porque ya han tenido una experiencia positiva con usted. (Esta es una imagen especular del primer punto, con un resultado similar: mayores ganancias).

Si los clientes le compran a usted, no compran a la competencia. Al convertir a los compradores casuales en clientes de por vida, usted gana y sus competidores que no lo hacen pierden.

Los clientes leales no son tan sensibles al precio. Ya ha establecido una buena relación y es más fácil para los compradores pagarle un poco más que dedicar tiempo a buscar otra empresa que pueda brindarles servicios al mismo nivel.

Estarán más dispuestos a probar sus otros productos y servicios. Usted se encuentra en una mejor posición que otras empresas con las que no han hecho negocios. La confianza que inicialmente se ganó se extenderá a sus otras propuestas.

Como puede ver, dirigirse a los clientes existentes es mucho más gratificante y menos costoso. estrategia de mercadeoque buscar nuevos compradores.

¿Por qué la mayoría de los especialistas en marketing no adoptan este enfoque? Hay varias razones para esto, comenzando por el hecho de que muchos simplemente están enfocados solo en nuevos acuerdos, es decir, en principio, solo pueden pensar en expandir los mercados de ventas, y terminan con el aburrimiento: “Hemos estado trabajando con esta persona (o empresa) durante mucho tiempo, quiero algo nuevo. "

Pero debe comprender que si no está tratando de reclamar una relación a largo plazo con su cliente, está perdiendo dinero. Y tal vez mucho dinero.

Echemos un vistazo a un ejemplo sencillo de mi negocio. Vendo autos. Para no complicar los cálculos, asumiremos que el precio promedio de un automóvil es de $ 25,000. Como regla general, un cliente medio nos compra 10 coches durante su vida. Es decir, es de $ 250.000 (excluida la inflación, en dólares de 2005). Además, los clientes gastan alrededor de un tercio del precio en el mantenimiento del automóvil (desde cambios de aceite hasta reparación de guardabarros abollados). Eso suma aproximadamente $ 82 500, para un total de $ 332 500. Esta cantidad se puede ganar convirtiendo al comprador de un automóvil en un cliente de por vida.

Ahora imagine que un hombre nos compró un auto por $ 25,000 y nunca volvió porque no le gustó estar con nosotros. La diferencia en las ganancias es de $ 307,500. ¿Cuántos anuncios necesita colocar y cuántas ventas necesita realizar para ganar 307,500?

Es difícil imaginar una campaña de marketing que pueda generar los mismos ingresos que usted puede obtener al convencer a su cliente actual de que le compre. Considere esto cuando imite su presupuesto de marketing. En lugar de lanzar varios programas nuevos para atraer nuevos clientes, ¿por qué no asegurarse de satisfacer las necesidades de sus clientes existentes tanto como sea posible?

¿Cuál es el primer paso, preguntas? Durante la próxima semana, llame a los 10 clientes con mayores ingresos, agradézcales y comience una discusión sobre cómo puede hacerles la vida más fácil.

Este Acuerdo se concluye entre IE Smygin Konstantin Igorevich, en lo sucesivo denominado "Administración del Servicio" y cualquier persona que se convierta en usuario al registrarse en el sitio web del Servicio http: // site / (en lo sucesivo, el Servicio), en lo sucesivo denominado el "Usuario", junto en el texto del Acuerdo. denominadas "Partes", e individualmente - "Parte".

1. Disposiciones generales

1.1. Este Acuerdo de conformidad con el art. 435 Código Civil RF es una oferta pública. Al acceder a los materiales del Servicio, se considera que el Usuario ha accedido a este Acuerdo, acepta los términos de esta oferta y las disposiciones del Acuerdo (aceptación).

1.2. La aceptación (aceptación) incondicional de los términos de esta oferta se lleva a cabo registrándose en el sitio web del Servicio.

1.3. Este Acuerdo, que se concluye al aceptar esta oferta, no requiere firma bilateral y es válido en formato electrónico.

1.4. El uso de materiales y funciones del Servicio se rige por las normas de la legislación vigente. Federación Rusa.

2. Objeto del Acuerdo

2.1. El objeto de este Acuerdo es la transferencia por parte de la Administración del Servicio de derechos no exclusivos para utilizar el Servicio al proporcionar acceso al Servicio en un servidor propiedad de la Administración del Servicio.

2.2. Los términos de este Acuerdo se aplican a todas las actualizaciones posteriores y nuevas versiones del Servicio. Al aceptar utilizar la nueva versión del Servicio, el Usuario acepta los términos de este Acuerdo para las actualizaciones relevantes, nuevas versiones del Servicio, a menos que la actualización y / o la nueva versión del Servicio estén acompañadas de otro acuerdo.

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3. Condiciones de servicio

3.1. Para comenzar a trabajar con el Servicio, el Usuario debe realizar el procedimiento de registro asignando un nombre único (Inicio de sesión) y contraseña. Una vez finalizado el proceso de registro, el Usuario se convierte en el propietario de la cuenta. Desde el momento en que ingresa a su cuenta, el Usuario es el único responsable de la seguridad de los datos ingresados, así como del Login y la contraseña.

3.2. Al finalizar el trabajo con el Servicio, el Usuario completa de forma independiente el trabajo en su cuenta presionando el botón "Cerrar sesión".

3.3. Desde el momento del alta en el Servicio, al Usuario se le asigna una cuenta personal, en la cual el Usuario tiene derecho a depositar una suma de dinero. La cantidad de dinero en la cuenta personal se utiliza para pagar una suscripción durante un período calendario determinado (6 meses, 12 meses y 24 meses) por los servicios pagados del Servicio. Pago servicios pagados se realiza mediante transferencia bancaria de fondos en forma de anticipo del 100% y se carga en la cuenta personal del Usuario.

3.4. Los servicios gratuitos se prestan al Usuario sin garantía alguna, en la misma calidad, volumen y con la funcionalidad que estos servicios tienen como parte del Servicio. Esto significa que el Usuario no tiene derecho a realizar reclamaciones sobre la disponibilidad, volumen, calidad o funcionalidad de los servicios gratuitos recibidos y los utiliza, asumiendo todos los riesgos y responsabilidad asociados con el uso de dichos servicios gratuitos.

3.5. Los servicios de pago se considerarán debidamente prestados y aceptados por el Usuario en su totalidad, si dentro de los 5 (Cinco) días hábiles siguientes a la prestación del correspondiente servicio de pago, la Administración del Servicio no ha recibido reclamaciones por escrito motivadas por parte del Usuario.

3.6. La Administración del Servicio realiza soporte técnico Del Usuario, incluso sobre cuestiones relacionadas con la funcionalidad del Servicio y los servicios prestados, así como las características del funcionamiento del Servicio.

4. Derechos y obligaciones de las partes

4.1. Derechos y obligaciones del usuario

4.1.1. El usuario se compromete a no realizar acciones que puedan considerarse violatorias Legislación rusa o normas de derecho internacional, incluso en el campo de la propiedad intelectual, derechos de autor y / o derechos relacionados, así como cualquier acción que conduzca o pueda provocar la interrupción del funcionamiento normal del Servicio.

4.1.2. El Usuario se compromete a no proporcionar (transferir) total o parcialmente a terceros los derechos que recibió en virtud de este Acuerdo, a no vender, replicar, no copiar los materiales del Servicio en su totalidad o en parte, a no enajenar de ninguna otra manera, incluso de forma gratuita, sin recibir un preliminar consentimiento por escrito de la Administración del Servicio.

4.1.3. El Usuario se compromete a no transferir las contraseñas e inicios de sesión utilizados para acceder al Servicio a terceros, para asegurar la confidencialidad de su almacenamiento. En caso de acceso no autorizado al inicio de sesión y contraseña y / o cuenta de usuario, el Usuario está obligado a informar inmediatamente a la Administración del Servicio.

4.1.4. El usuario se compromete a no utilizar softwareproporcionar la descarga y el procesamiento automático (desmontaje) de las páginas web del Servicio para obtener los datos necesarios.

4.1.5. El usuario es responsable del contenido y veracidad de los datos proporcionados durante el registro en el Servicio. El Usuario acepta el almacenamiento y procesamiento de los datos personales del Usuario por parte de la Administración del Servicio.

4.1.6. El usuario tiene derecho a acceder al Servicio en cualquier momento, salvo el tiempo de mantenimiento.

4.1.7. El usuario tiene derecho a utilizar el Servicio dentro de los límites de su funcionalidad y en los términos establecidos por este Acuerdo.

4.1.8. El usuario tiene derecho a depositar una suma de dinero equivalente al monto de la suscripción por un período calendario particular para el uso posterior de los Servicios Pagos del Servicio. El usuario puede familiarizarse con las tarifas de los Servicios Pagos del Servicio en: http: // site / subscription /

4.1.9. El usuario tiene derecho a cambiar la contraseña de forma independiente sin notificarlo a la Administración del Servicio.

4.1.10. El Usuario tiene derecho en cualquier momento a solicitar la eliminación de la cuenta del Usuario y la información almacenada en el Servicio. La eliminación de la cuenta del Usuario y la información almacenada en el Servicio se realiza dentro de los 7 días posteriores a la fecha de recepción de la solicitud. Al eliminar una cuenta, los fondos que el usuario ha gastado en suscribirse a los Servicios Pagos del Servicio no se pueden reembolsar total o parcialmente.

4.1.11. Efectivotransferidos como pago por una suscripción a los servicios del Servicio no son reembolsables y se pueden utilizar para pagar los servicios pagados del Servicio.

4.2. Derechos y obligaciones de la Administración del Servicio

4.2.1. La Administración del Servicio está obligada a proporcionar al Usuario acceso al Servicio a más tardar 5 (cinco) días hábiles desde el momento en que el Usuario completa el procedimiento de registro en el Servicio.

4.2.2. La Administración del Servicio se compromete a garantizar el funcionamiento del Servicio, de acuerdo con los términos de este Acuerdo, las 24 horas del día, los 7 (siete) días de la semana, incluidos los fines de semana y días festivos, excepto el tiempo de los trabajos de mantenimiento.

4.2.3. La Administración del Servicio se compromete a garantizar la seguridad de los datos del Usuario publicados en el Servicio durante 90 (noventa) días calendario desde el momento en que el Usuario utilizó por última vez cualquiera de los servicios pagados del Servicio.

4.2.4. La Administración del Servicio se compromete a no transferir los datos personales del Usuario a terceros.

4.2.5 La Administración del Servicio tiene derecho a suspender la operación del Servicio con el fin de llevar a cabo las necesarias acciones preventivas y obras de renovación sobre los recursos técnicos de la Administración del Servicio, así como los trabajos no programados en situaciones de emergencia, notificándolo al Usuario, si es técnicamente posible, mediante la publicación de la información relevante en el sitio web.

4.2.6. La Administración del Servicio tiene derecho a interrumpir el funcionamiento del Servicio si esto se debe a la imposibilidad de utilizar canales de información y transporte que no sean recursos propios de la Administración del Servicio, o la acción y / o inacción de terceros si esto afecta directamente al funcionamiento del Servicio, incluso en caso de emergencia.

4.2.7. La Administración del Servicio tiene derecho a actualizar el contenido, la funcionalidad y la interfaz de usuario del Servicio en cualquier momento a su entera discreción.

4.2.8. La Administración de Servicios tiene el derecho de cambiar el costo de los servicios pagados unilateralmente.

4.2.9. La Administración del Servicio tiene el derecho de bloquear y / o eliminar la cuenta del Usuario, incluido todo el contenido de información del Usuario sin notificar al Usuario y explicar las razones si el Usuario viola los términos de este Acuerdo.

5. Responsabilidad de las partes y procedimiento de solución de controversias

5.1. El Servicio se proporciona al Usuario "tal cual" de acuerdo con el principio generalmente aceptado en la práctica internacional. Esto significa que para problemas que surjan en el proceso de actualización, mantenimiento y operación del Servicio (incluidos problemas de compatibilidad con otros productos de software, así como la inconsistencia entre los resultados del uso del Servicio y las expectativas del Usuario, etc.), la Administración del Servicio no es responsable.

5.2. Por el incumplimiento de las obligaciones derivadas del Acuerdo, las Partes son responsables de conformidad con la legislación vigente de la Federación de Rusia. Al mismo tiempo, la responsabilidad de la Administración del Servicio para con el Usuario en caso de una reclamación por daños se limita al monto del costo de los Servicios Pagos pagados por el Usuario.

5.3. Ninguna de las Partes es responsable del incumplimiento total o parcial de cualquiera de sus obligaciones si el incumplimiento es consecuencia de las circunstancias. fuerza mayorque surjan después de la celebración del Acuerdo e independientemente de la voluntad de las Partes. En caso de circunstancias de fuerza mayor durante más de 3 (tres) meses, cualquier Parte tiene derecho a negarse unilateralmente a cumplir con sus obligaciones en virtud de este Acuerdo (rescindir el Acuerdo).

5.4. Dado que el Servicio es objeto de propiedad intelectual de la Administración del Servicio, la responsabilidad por infracción de derechos de autor se produce de acuerdo con la legislación vigente de la Federación de Rusia.

5.5. La Administración del Servicio no es responsable del incumplimiento o cumplimiento indebido de las obligaciones bajo este Acuerdo, así como de las pérdidas directas e indirectas del Usuario, incluida la pérdida de beneficios y los posibles daños que surjan, incluso como resultado de acciones ilegales de los usuarios de Internet destinadas a violar la seguridad de la información o la normal el funcionamiento del Servicio; falta de conexiones a Internet entre la computadora del Usuario y el servidor de Administración del Servicio; conductas de los órganos estatales y municipales, así como de otras organizaciones de acciones en el marco de las actividades de búsqueda operativa; estableciendo regulación estatal (o regulación de otras organizaciones) actividad económica organizaciones comerciales en Internet y / o el establecimiento por estas entidades de restricciones únicas que dificultan o imposibilitan la ejecución de este Acuerdo; y otros casos relacionados con acciones (inacción) de usuarios de Internet y / u otras entidades encaminadas a deteriorar la situación general con el uso de Internet y / o equipos informáticos que existían al momento de la celebración de este Acuerdo.

5.6. En caso de cualquier disputa o desacuerdo entre las Partes que surja de o esté relacionado con este Acuerdo, las Partes tomarán todas las medidas para resolverlos mediante negociaciones entre ellas.

5.7. Si no es posible resolver las disputas y / o desacuerdos entre las Partes a través de negociaciones, dichas disputas se resuelven en el Tribunal de Arbitraje de San Petersburgo y la Región de Leningrado.

6. Otras condiciones

6.1. Este Acuerdo entra en vigor a partir de la fecha de aceptación y es válido hasta que las Partes cumplan plenamente con sus obligaciones.

6.2. Este Acuerdo puede rescindirse antes de lo previsto por mutuo acuerdo de las Partes, así como por iniciativa de la Administración del Servicio en caso de que el Usuario infrinja los términos de este Acuerdo sin devolver fondos a este último.

6.3. Dado que este Acuerdo es una oferta, y en virtud de la legislación civil vigente de la Federación de Rusia, la Administración del Servicio tiene el derecho de retirar la oferta de conformidad con el Art. 436 del Código Civil de la Federación de Rusia. Si este Acuerdo se retira durante su vigencia, este Acuerdo se considerará terminado desde el momento de su retiro. La retroalimentación se lleva a cabo publicando la información relevante en el sitio.

6.4. Las Partes acordaron que durante la ejecución de este Acuerdo se permite utilizar las firmas de los representantes de las Partes, así como sus sellos mediante comunicación facsímil, copia mecánica o de otro tipo, firma digital electronica o cualquier otro análogo de la firma manuscrita de los jefes y sellos de las organizaciones.

6.5. La Administración del Servicio tiene el derecho de modificar unilateralmente los términos de servicio del Servicio publicando información sobre esto en el sitio web en el dominio público y realizando cambios en este Acuerdo.

6.6. Estos cambios en los términos de este Acuerdo entran en vigor a partir de la fecha de su publicación, a menos que se especifique lo contrario en la publicación correspondiente. El uso continuado del Servicio por parte del Usuario después de realizar cambios y / o adiciones al Acuerdo significa la aceptación y consentimiento del Usuario con dichos cambios y / o adiciones.

7. Garantías

7.1. A excepción de las garantías expresamente especificadas en el texto de este contrato, la Administración del Servicio no otorga ninguna otra garantía.

7.2. Al aceptar los términos y aceptar los términos de esta oferta al aceptarla, el Usuario asegura a la Administración del Servicio y garantiza que:

• entra en este acuerdo voluntariamente;
• se familiarizó con todos los términos de este acuerdo;
• comprende y confirma completamente el tema de la oferta y el contrato;
• tiene todos los derechos y poderes necesarios para la celebración y ejecución de este acuerdo.

Un maravilloso libro de un exitoso empresario de los EE. UU. "Clientes de por vida" revela a la perfección una serie de secretos negocio exitoso... En un momento difícil de dura competencia en cualquier nicho de mercado, es importante no solo mantener el nivel de ventas, sino también aumentar metódicamente el beneficio creciente. ¿Cómo hacerlo? La respuesta está en la obra literaria Clientes de por vida.

Cuando una persona comienza a leer este libro, se da cuenta de que, en esencia, frente a él guía práctica a la acción, donde la idea principal está claramente expresada por ciertas reglas de cómo mantener al cliente. El propietario y autor de un concesionario de automóviles, Carl Sewell, elevó las ventas a niveles increíbles. A través de una simple manipulación e ingenio, rápidamente expandió su base de clientes, retuvo y atrajo nuevos clientes. En su libro, Carl Sewell brinda valiosos consejos a quienes han decidido aumentar las ventas y aumentar significativamente las ganancias.

El bestseller está destinado no solo a una amplia audiencia. Es una lectura obligada para los gerentes de pequeñas, pequeñas y grandes empresas que buscan alcanzar el siguiente nivel de ventas. En su guía de marketing de Clientes de por vida, Carl Sewell revela cuestiones de actualidad como la mejor forma de organizar una empresa, realizar marketing, estructurar la comercialización, redefinir los conceptos de servicio al cliente y más. el nivel de salarios de los empleados antes de estructurar proyectos a gran escala.

La obra "Clientes de por vida" no solo es útil para la autoeducación en el campo relación de negocios... Leerlo es interesante y divertido. El valor especial del contenido es que el libro fue escrito por un hombre de negocios exitoso y consumado, y no por un profesor de sillón inteligente o un gerente intermedio. El bestseller es fácil de leer, de una vez.

La trama del libro gira en torno a la relación del líder con los consumidores. Se proporcionan reglas claramente formuladas que deben seguirse en el proceso de cooperación con los clientes. Es decir, el autor del libro, Carl Sewell, aconseja directamente: "promete menos, haz más", "si el cliente pide algo, la respuesta siempre debe ser" sí "", "monitorea las quejas, si no hay quejas, entonces algo anda mal entonces "," para demostrar una actitud educada hacia la gente ".

Un libro maravilloso tiene muchos consejos útiles... Entre otros, uno de los más productivos es “Japaneseize”. Lo que esto significa, seguramente lo descubrirá cuando lea la excelente guía para empresarios modernos "Clientes de por vida".

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