قانون طلایی سرویس این است: از میهمانان باید به روشی که شما دوست دارید از آنها پذیرایی شود. استانداردهای کیفیت خدماتمعیارهای لازم برای اطمینان از اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت هستند. استانداردهای خدماتی به معنای مجموعه ای از رویه ها و عملیات روزانه است که توسط کارکنان انجام می شود و به حداکثر رضایت بازدیدکنندگان کمک می کند. «دانستن برای پیش بینی، پیش بینی برای مدیریت».

کلید موفقیت تجاری یک شرکت هتلداری، توانایی صاحبان آن برای پیش بینی هرگونه تمایل احتمالی یک مشتری بالقوه است.

بر این اساس لازم است استانداردهای خدماتی برای هر بنگاه به طور جداگانه با در نظر گرفتن الزامات بین المللی و ملی تدوین شود. استانداردها باید منعطف بوده و منعکس کننده خواسته های مشتریان به ویژه مشتریان دائمی باشند و همچنین با مفهوم شرکت سازگار باشند. استانداردها نه تنها به معنای فناوری صحیح ارائه خدمات به میهمانان است، بلکه به معنای نگرش کارکنان به کار خود است. به بازدیدکنندگان

اغلب علت خدمات ناموفق عمدی در نبود تجهیزات گران قیمت و براق نبودن فضای داخلی، بلکه در خدمات "غیر مزاحم" نهفته است، بنابراین هر هتل باید مقررات مربوط به خود را داشته باشد:

• رفتار - اخلاق؛
• ظاهر؛
• فرآیند تکنولوژیکی؛
• دانش زبان خارجیدرون این حرفه؛
• آشنایی با مفهوم هتل و ساختار آن

که در کسب و کار هتلاول از همه، این تصور فروخته می شود، بنابراین مهم است که احساسات منفی به مشتریان منتقل نشود، آنها باید از نظر روانی احساس راحتی کنند. استانداردهای شرکت‌های هتل‌داری بالاتر از استانداردهای هتل‌های به اصطلاح مستقل است، بنابراین مشتریانی که از مؤسسات سیستم مورد علاقه خود بازدید می‌کنند با قابلیت پیش‌بینی خاصی - همان کیفیت خدمات ارائه شده - جذب می‌شوند. حفظ سطح بالایی از کیفیت خدمات توسط برنامه های آموزشی مورد استفاده در هتل های زنجیره ای در سراسر جهان تسهیل می شود، چنین برنامه هایی برای تأکید بر اهمیت استانداردهای شرکتی و ارتباط مستقیم آنها با رشد رضایت مهمانان طراحی شده است. استانداردهای بسیاری از هتل های زنجیره ای شناخته شده تعیین می کند که کارکنان باید: اجتماعی، دوستانه، ظاهری دلپذیر، قادر به کار در یک تیم باشند.

استانداردهای خدمات ممکن است متفاوت باشد، بسیار به مفهوم هتل، دسته بندی آن و مخاطب هدف. در اینجا چند نمونه از باور خدمات هتل های زنجیره ای رده بالا آورده شده است: «خدمات با کیفیت. اولین بار، هر بار!» "ما خانم ها و آقایان هستیم - در خدمت خانم ها و آقایان." برای آموزش کارکنان هتل از خدمتکار تا مدیر، لازم است برای هر نوع فعالیتی توسعه یابد استانداردهای حرفه ای. ماهیت آنها در این واقعیت نهفته است که آنها تعیین می کنند که خدمات در هر بخش از مجموعه هتل چگونه باید باشد. در عین حال، انحراف از استانداردها نباید تحت هیچ شرایطی باشد. رعایت استانداردها ثبات شاخص های کیفیت را تضمین می کند: هیچ تغییر "بد یا خوب" پیشخدمت، باربر، خدمتکار وجود ندارد، همه همیشه به همین ترتیب کار می کنند. دربان، راننده، نگهبان، مدیر یا پیشخدمت - هر یک از آنها باید استانداردهای حرفه ای را بدانند، درک کنند و به شدت رعایت کنند. تصور کنید چه اتفاقی می‌افتد اگر هر خدمتکار خودش تصمیم بگیرد که چگونه تختش را مرتب کند، چگونه حوله‌ها و لوازم جانبی را در حمام بچیند، یا با تجربه زندگی خودش هدایت شود و تصمیم بگیرد که آیا اتاق را اصلا تمیز کند یا فقط زباله‌ها را بیرون بیاورد. .

استانداردهای خدمات بین المللی

1. خدمات سریع:

• کارکنان هتل باید همیشه آماده ارائه کمک به مهمانان باشند.
• نیازهای بازدیدکنندگان باید فوراً بدون ارسال آنها به بخش دیگر یا شخص دیگری رسیدگی شود.
• تمام درخواست ها و شکایات قبل از خروج مهمانان از هتل حل می شود.

2. دقت در اجرای سفارش:میهمانان باید اطلاعات دقیق و کاملی ارائه دهند، هر درخواستی را تا رضایت نهایی انجام دهند.

3. عالی ترین آرزوی مهمان:

• لازم است قبل از درخواست بازدیدکنندگان، نیازهای بازدیدکنندگان را پیش بینی کرد و به آنها کمک کرد.
• کارکنان باید با درخواست های ویژه میهمانان آشنا باشند تا به طور خودکار اجرای آنها را تسریع کنند.

4. صمیمیت و ادب:

• با هر بازدید کننده ای که در شعاع 2 متری شما قرار دارد، باید اولین نفری باشید که مکالمه را آغاز می کند.
• در صورت امکان، از عناوین قبل از نام مهمان (آقا، آقا، دکتر و غیره) استفاده کنید.
• شما باید با هر بازدیدکننده تماس چشمی خوبی برقرار کنید، اگر مهمان در شعاع 8-10 متری باشد همیشه لبخند بزنید. ما برای هر گونه ناراحتی از بازدید کننده عذرخواهی می کنیم.

5. مراقبت:

• به مهمان اطلاع دهید که مورد توجه قرار گرفته است، حتی اگر مشغول هستید.
• باید بسیار مراقب بود

6. استانداردهای ظاهریبرای لباس، مدل مو و بهداشت کارکنان اعمال می شود.
6.1. لباس:

• یک لباس فرم کامل مورد نیاز است - تمیز، اتو شده و در شرایط خوب.
• گروه هایی از کارمندان که با هم کار می کنند باید لباس یکسانی بپوشند.
• همه کارمندان باید یک نشان نام داشته باشند که به سمت چپ متصل است. نماد باید باشد کیفیت بالاو خوب بخوانید؛
• ژاکت ها و پیراهن ها باید به صورت دکمه دار پوشیده شوند، فقط آستین های بلند در اتاق های خدمات مفید هستند.
• محتویات جیب لباس نباید شکل آن را مخدوش کند.
• فقط جوراب های تیره رنگ؛
• کفش با پاشنه و پنجه بسته، تمیز و سالم.

6.2. مدل مو و بهداشت کارمندان:

• موهای مردانه: تمیز، مرتب، از صورت جدا شده، یقه پیراهن را از پشت و از پهلو لمس نکنید.
• موهای زنانه: بلندتر از لبه پایین یقه نباشد، در غیر این صورت آنها را در یک موی جمع کرده و یا به طور مرتب از پشت بسته شده اند.
• کارمندانی که غذا، نوشیدنی یا ماشین آلات کار می کنند باید از پوشش محافظ سر استفاده کنند.
• ریش مجاز نیست ، سبیل باید مرتب مرتب شود و بیش از 12.5 میلی متر از گوشه دهان فراتر نرود.
• ناخن: تمیز (برای مردان کوتاه شده، برای زنان با طول متوسط) و فقط با رنگ های خنثی رنگ شده است.
• مردان نباید از دستبند یا گوشواره استفاده کنند، فقط حلقه ازدواج بپوشند.
• زنان - بیش از دو حلقه، گوشواره های سبک محتاطانه.

7. محرمانه بودن اطلاعات:محرمانه بودن هر گونه اطلاعات مربوط به مهمان از جمله شماره اتاق، مدت اقامت، اطلاعات شخصی و غیره رعایت می شود.

8. دانش کار:هر کارمندی باید هتل، محل، ساعات کاری و اطلاعات کلی را بداند.

9. صبر:

• شکایات و نظرات باید مؤدبانه و با دقت مورد رسیدگی قرار گیرد و برای اقدام مقتضی به مدیریت منتقل شود.
• شما هرگز نباید با یک مهمان بحث کنید و موضع دفاعی نشان دهید.

10. مسئولیت:آیا نیاز به احساس مسئولیت و غرور دارید؟

• ضمن حفظ نظم در هتل؛
• در صورت شکایت مهمان، سایر بخش ها یا افراد را نمی توان مقصر دانست.
• مسئولیت حل مشکل را بر عهده بگیرد.

11. تعداد پرسنلباید به گونه ای باشد که خدمات کارآمد و مستمر به مهمانان ارائه دهد. در عین حال، توصیه های زیر برای تعداد کارمندان در هر 10 اتاق هتل وجود دارد:

• هتل های "پنج ستاره" - حداقل 20 نفر برای 10 اتاق.
• هتل های "چهار ستاره" - حداقل 12 نفر برای 10 اتاق.
• هتل های "سه ستاره" - حداقل 8 نفر برای 10 اتاق.
• هتل های "دو ستاره" - حداقل 6 نفر برای 10 اتاق.

الزامات صلاحیت برای گروه های مختلف کارمندان یک شرکت هتلداری

کلیه کارکنان هتل از نظر شرایط صلاحیتی را می توان به سه گروه بزرگ مدیریت (اداره هتل، روسای بخش، سرپرستان) کارکنانی که با مهمانان (خدمتکاران، خدمتکاران، باربرها، باربرها) کار می کنند، بخش های پشتیبانی (مهندسان، تکنسین ها، کارگران انبار، مهمانداران) تقسیم کرد. ).

شایستگی پرسنل این گروه ها برای مدیریت کیفیت از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیریت هتل باید اطمینان حاصل کند که کارکنان از صلاحیت های لازم و همچنین دانش و مهارت لازم برای انجام کار خود به بهترین شکل ممکن برخوردار هستند.

الزامات عمومی برای همه پرسنل:

• حسن نیت، دوستانه، اشتیاق، تعامل با همکاران، روابط با مهمانان؛
• انعطاف پذیری، سازگاری؛
• پذیرش مسئولیت، ابتکار؛
• بهداشت شخصی؛
• نظم، وقت شناسی؛
• دانش کار، کیفیت کار، توجه به جزئیات؛
• کار با بار، تحت استرس؛
• توانایی انجام وظایف تا انتها؛
• آگاهی از هزینه؛ دانش یک زبان خارجی

ساختار سازمانی شرکت هتلداری

کسب و کار هتل نه تنها با تعداد زیادی از کارکنان با مهارت ها و شایستگی های مختلف، بلکه با انواع روابط (ارتباطات) بین کارکنان آن (کارکنان و مدیریت)، و همچنین مشخص می شود. تقسیمات ساختاری(بخش ها). مدیریت فراهم می کند کسب و کار هتلمبنایی مناسب برای برنامه ریزی، سازماندهی، اجرا و کنترل کار پرسنل. و اگرچه یک ساختار سازمانی به درستی طراحی شده به خودی خود شرط کافی برای عملکرد موفق یک هتل نیست، اما نبود آن سازماندهی را غیرممکن می کند. کار موثرکل شرکت، صرف نظر از سطح صلاحیت و شایستگی مدیران و کارکنان.

سازماندهی خدمات هتلداری و مدیریت منابع نیروی کار یک شرکت هتلداری

خدمات هتل یک فرآیند پیچیده و چند مرحله ای است که از لحظه ای که مشتری نیاز خود را به خدمات پی می برد شروع می شود و با خروج از هتل خاتمه می یابد. درک ترکیب، محتوا، رابطه عناصر و همچنین میزان مشارکت بخش های خاص و کارکنان هتل در هر مرحله از این فرآیند بسیار مهم است.
برنامه ریزی برای نیازهای پرسنل شامل چند مرحله است: ارزش گذاری نقدی منابع کار، ارزیابی نیازهای آینده، تدوین برنامه ای برای رفع این نیازها. باید تعیین کرد که برای انجام یک عملیات خاص به چند نفر نیاز خواهد بود و کیفیت کار ارزیابی می شود.
استخدام شامل ایجاد ذخایر نامزدهای بالقوه برای تمام موقعیت های موجود در هتل ها و انتخاب مناسب ترین افراد برای این موقعیت ها است.

تفاوت دربان و ساقی

ممکن است فکر کنید که این دو سرویس از یکدیگر تکراری هستند، اما این کاملاً درست نیست. آنها برنامه کاری متفاوتی دارند - دربان در عصر و شب کار نمی کند. در هتل های غربی 20 پیشخدمت برای 230 اتاق وجود دارد، در حالی که در هتل های روسی از همان بالاترین رده، 5 دربان برای همان تعداد اتاق وجود دارد. دربان بر حل مسائل "خارجی" (بلیت، گشت و گذار، رستوران) متمرکز است. ساقی ها به مسائل داخلی می پردازند.

A.Yu. مازاوا،

کارشناس اتاق اروپا در زمینه صدور گواهینامه هتل ها

به منظور اطمینان از کیفیت بالا نگهداریسازمان ها استانداردهای ویژه ای را برای آموزش یا آموزش منظم پرسنل ایجاد می کنند.

استانداردهای خدمات: مفهوم، ماهیت و کارکردها

تعریف 1

استانداردهای خدماتی اسناد روش شناختی و سازمانی و دستورالعملی هستند که همراه با اقتصاددانان و متخصصان شرکت تهیه می شوند.

استانداردهای خدمات مجموعه ای از قوانین داخلی شرکت است که فعالیت های یک سازمان خدمات مشتری را تنظیم می کند، الگوریتمی برای برقراری ارتباط با آنها. همچنین شامل استانداردهای کلی برای پاسخگویی به موقعیت های غیراستاندارد است.

استانداردهای خدمات مشتری یک عنصر اجباری از استاندارد شرکتی یک سازمان است.

کارکنان با تسلط بر استانداردهای خدمات، با وضعیت امور سازمان، محصولات و خدمات آن، مصرف کنندگان معتبر، شرح و اجرای روش های موثر و سودآور فعالیت آشنا می شوند. بخش اصلی آموزش به قوانین و روش های اجرا اختصاص دارد خدمات پس از فروش، توانایی ایجاد جو مساعد در تیم و همچنین بین کارمند و مشتری. استانداردهای خدمات با جزئیات بررسی می شود اشتباهات معمولیپرسنل و همچنین توصیه هایی برای به حداقل رساندن آنها.

وظایف و وظایف اصلی استانداردهای خدمات به شرح زیر است:

1. ترتیب دادن. مشتری نباید مشکلاتی را که در شرکت وجود دارد ببیند. او باید مطمئن باشد که همه کارکنان سازمان حرفه ای هستند.
2. کنترل. اگر معیارهای ارزیابی خاصی وجود نداشته باشد، ارزیابی کار و حرفه ای بودن یک مدیر دشوار است. در عین حال، تحقق طرح فروش یک پارامتر ارزیابی قابل اعتماد نیست. مدیر باید بفهمد که آیا کارمند به استانداردهای خدمات مشتری پایبند است یا خیر.
3. سازگار شدن. استانداردهای خدمات، روند تعامل با مشتریان را ساده می کند.

استانداردهای خدمات تنها زمانی مؤثر است که مشتری تفاوتی بین کار چند کارمند نبیند، بلکه فقط خدمات با کیفیت و برند را ببیند که به شرایط و عوامل خارجی بستگی ندارد. استاندارد خدمات باید در عمل مورد آزمایش قرار گیرد، با تجربه پشتیبانی می شود و بر اساس مطالعات تحلیلی و روش های دولتی شکل می گیرد. چنین استانداردی باعث افزایش سود، بهبود تصویر سازمان و جذب مشتریان جدید خواهد شد.

هدف از استانداردهای خدمات چیست؟

وظایف اصلی هر شرکتی افزایش وفاداری مشتریان و همچنین افزایش آن است نشانگرهای اقتصادی. اهداف کلیدی از معرفی استانداردهای خدمات در سازمان به شرح زیر است:

1. برای کارمندان با سابقه کار استانداردهای خدمات تعداد اقدامات و خطاهای غیر ضروری را کاهش می دهد. در نتیجه کارمندان در زمان صرفه جویی می کنند (هیچ خطایی وجود ندارد، بنابراین نیازی به اتلاف وقت برای اصلاح آنها نیست) و در نتیجه بهره وری افزایش می یابد.
2. برای تازه کارها استانداردهای خدمات به شما امکان انتقال را می دهد دانش لازمدر کمترین زمان ممکن
3. برای یک سازمان استانداردها قادر خواهند بود وابستگی به قدیمی‌ها را حذف کنند. تعداد کمی از کارمندانی که در شرکت کار کرده اند نمی توانند تسلیم "تب ستاره ای" نشوند. یک فرد توانایی ارزیابی عینی کار خود را از دست می دهد ، با داشتن دانش و تجربه ، به نظر می رسد که اوست که - بهترین کارمنددر شرکت. این می تواند به بدی ختم شود - در صورت اخراج ، چنین کارمندی پایگاه را می گیرد و مشتریان را علیه سازمان برمی انگیزد. استانداردهای خدمات مشتری ضروری است تا همه کارکنان بتوانند در یک مقیاس واحد بر اساس سود واقعی آنها برای شرکت ارزیابی شوند.
4. برای مدیران استانداردهای خدمات واحد باید برای همه کارکنان یکسان باشد. این کار دستمزدها را شفاف و شفاف می کند. در این حالت، کارمند نمی ترسد که حقوق کمتری دریافت کند و تمام خطاها بلافاصله قابل مشاهده است.

از طریق استفاده از استانداردهای خدمات، می توانید:

• ایجاد یک سبک سازمانی در برقراری ارتباط با مشتریان؛
• افزایش بهره وری کارکنان با مشتریان جدید؛
• کیفیت خدمات را به سطح جدیدی برساند.
• یک نظر مثبت از مشتری در مورد شرکت ایجاد کنید (یک مشتری راضی همیشه شرکت را به دوستان خود توصیه می کند ، این باعث افزایش تعداد مشتریان بالقوه و واقعی می شود).
• به حداقل رساندن تضاد بین کارکنان و مشتریان؛
• ایجاد یک برنامه آموزشی برای آموزش مبتدیان؛
• ایجاد روشی برای نظارت بر کار پرسنل شرکت؛
• افزایش انگیزه کارکنان برای کار

استانداردهای خدمات باید چه معیارهایی را رعایت کنند؟

استانداردهای خدمات مشتری موثر و کارآمد باید معیارهای زیر را رعایت کنند:

1. بتن ریزی. استانداردهای خدمات باید برای هر کارمند، صرف نظر از سابقه کار، سن، تحصیلات و سایر عوامل، واضح و ساده باشد. عبارت باید واضح و قابل فهم باشد.
2. قابلیت اندازه گیری استانداردهای خدمات نمی توانند حاوی مفاهیمی مانند "سریع"، "به سرعت" یا "آهسته" باشند. به عنوان مثال، یک کارمند نمی تواند به یک تماس دریافتی "سریع" پاسخ دهد زیرا این یک مفهوم سست است. درست است که بگوییم مدیر باید ظرف 7 ثانیه به تماس پاسخ دهد.
3. واقعیت اعدام قبل از اجرای استانداردهای خدمات، باید مطمئن شوید که شرکت منابع مناسبی برای اجرای آنها دارد. اطمینان حاصل کنید که کارکنان همه ابزارها را برای کار موثر دارند.
4. شفافیت برای کارکنان از آنجایی که استانداردهای خدمات برای بهبود کیفیت کارایی کار اجرا می شوند، این اطلاعات باید به هر یک از کارکنان ابلاغ شود. ساده ترین راه برای انتقال این موضوع به تازه واردان، زیرا آنها تمام قوانین شرکت را می پذیرند. کارمندان دائمیمهم است که به نوآوری ها عادت کنیم. مدیریت باید به کارکنان توضیح دهد که قوانین جدید چگونه بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد و در صورت عدم رعایت استاندارد خدمات چه مشکلاتی می تواند ایجاد شود.
5. ارتباط. استانداردهای خدمات باید با اهداف شرکت به عنوان یک کل سازگار باشد. بنابراین، استانداردها نیاز به تکمیل، همبستگی و تغییر دائمی دارند. با این حال، این باید عاقلانه انجام شود، در غیر این صورت کارکنان فکر می کنند که خود مدیریت نمی داند چه می خواهد.
6. استقلال کارکنان در چارچوب اختیارات آنها. هیچ استاندارد خدماتی نمی تواند تمام تفاوت های ظریف کار با مشتریان را فراهم کند. بنابراین، کارکنان باید فرصت های شخصی برای همکاری موثر با مشتریان داشته باشند. اگر کارمندی برای مدت طولانی با مشتری کار کرده باشد، می تواند بپذیرد راه حل صحیحبا توجه به ماهیت و نیازهای آن
7. پیچیدگی. تمام فعالیت های شرکت باید تا حد امکان استاندارد باشد. این در مورد همه بخش‌ها صدق می‌کند، نه فقط برای کارکنان. به عنوان مثال، اگر سازمانی مشغول به اتصال به اینترنت است، علاوه بر مدیر ارائه دهنده خدمات، کارکنان فنی، توزیع کنندگان و غیره در اجرای برنامه مشارکت دارند، لازم است استانداردهای خدماتی برای همه کارکنان ایجاد شود. در فرآیند کار دخیل هستند.
8. مصلحت اقتصادی اجرای استانداردهای خدماتی نباید برای شرکت زیان آور باشد.

انطباق با یک ساختار واحد از استانداردهای خدمات باید در تمام پست ها و بخش های فرعی اعمال شود.

نحوه تدوین استانداردهای خدمات

فرآیند توسعه استانداردهای خدمات با انتصاب رهبر پروژه و یک گروه کاری آغاز می شود. صلاحیت در این امر بازاریابان و افسران پرسنل هستند. همچنین کارگروه باید متشکل از کارکنان فروش باشد که به ویژگی های فعالیت شرکت آشنایی کامل داشته باشند. شرکت باید یک مدیر "معمولی" داشته باشد که بتواند تمام تفاوت های ظریف کار کارکنان را تا حد امکان دقیق در نظر بگیرد. در مرحله بعد، باید طبق این طرح عمل کنید:

1. مدیر پروژه اختیار جمع آوری دارد اطلاعات لازمو تعیین تکلیف گروه
2. این کارگروه در مورد تدوین استانداردهای خدماتی، برنامه عملی را مورد بحث و بررسی قرار می دهد. برای هر حوزه کاری و برنامه یک گروه مسئول تعیین می شود.
3. بحث گام به گام استاندارد تمام جمع‌های فرعی با جزئیات تجزیه و تحلیل و ثبت می‌شوند.
4. نسخه نهایی پیش نویس استاندارد خدمات تهیه شده است که برای آشنایی همه کارکنان شرکت ارائه می شود. در این مرحله تمام نظرات و اصلاحات در مورد پروژه انجام می شود. مهم است که همه پیشنهادات را تا حد امکان با درایت و با در نظر گرفتن منافع کارکنان در نظر بگیرید. اغلب در این مرحله، مدیران ارشد اشتباه می کنند - او زیردستان خود را با اقتدار "فشار" می کند. در این مورد، بهتر است دموکراتیک عمل کنید، رای مخفی برگزار کنید و به کارگران فرصت دهید تا در مورد پروژه فکر کنند. در این مرحله، برای مدیر مهم است که اعتماد نشان دهد - به این ترتیب او باعث تحریک کارکنان و افزایش وفاداری آنها به سازمان می شود. شایان ذکر است که این مدیران هستند که الزامات استاندارد را برآورده می کنند، بنابراین نظر آنها باید مورد توجه قرار گیرد.
5. پس از انجام کلیه تنظیمات و اضافات، استاندارد خدمات تمام شده به مدیر کل یا شخصی که شرکت را مدیریت می کند منتقل می شود. در این مرحله فقط مدیر می تواند اصلاحاتی را در پیش نویس استاندارد انجام دهد. این رای گیری می تواند با برگزاری رای گیری مخفی، که در آن روسای بخش های ساختاری قبلاً در آن شرکت خواهند کرد، تصویب شود.

برای اینکه اجرای یک استاندارد خدمات موثر و روان باشد، باید در مرحله تشکیل شرکت انجام شود. سپس کارکنان آن را بدیهی می دانند. با این حال، بسیاری از شرکت ها مدت ها قبل تشکیل شده بودند فدراسیون روسیهاجرای استانداردهای خدمات به یک هنجار تبدیل شده است. در چنین شرکت هایی، اغلب می توانید مقاومت کارمندان را در برابر هرگونه نوآوری پیدا کنید. بنابراین لازم است استانداردهای خدمات مشتری را تا حد امکان به نحو احسن اجرا کرد و مقاومت کارکنان را به حداقل رساند.

از این مقاله یاد خواهید گرفت:

• چرا استانداردهای خدمات مشتری در شرکت اجرا می شود؟
• مزایای استفاده از استانداردهای خدمات مشتری چیست؟
• نحوه تدوین استانداردهای خدمات مشتری در شرکت
• نحوه اجرای موثر استانداردهای خدمات
• اشتباهات معمولی که هنگام توسعه و اجرای استانداردهای خدمات مشتری رخ می دهد چیست؟

تقریباً هر شرکتی دارای مدیران فروش در کارکنان خود است. و کارآفرینان نوپا اغلب با وضعیت زیر روبرو می شوند: یک مدیر استعفا می دهد و مشتریانش با او "ترک" می کنند. به عنوان یک قاعده، این باعث آسیب مالی جدی به شرکت می شود، زیرا مشتریان "آنها" با مدیران با تجربه و حرفه ای ظاهر می شوند. با این حال، حتی از دست دادن یک یا دو مشتری هنوز ناخوشایند است. به عنوان یک قاعده، از دست دادن مشتریان با خروج مدیر به سادگی توضیح داده می شود - کارمند شما روابط با مشتری را بر اساس همدردی شخصی، و نه بر اساس وفاداری به شرکت به عنوان یک کل، ایجاد می کند. برای جلوگیری از این امر، لازم است استانداردهای خدمات مشتری برای شرکت توسعه یابد.

استانداردهای خدمات مشتری چیست؟

استانداردهای خدمات مشتری مجموعه ای از قوانین داخلی سازمانی است که فعالیت های خدمات مشتری شرکت را تنظیم می کند، الگوریتمی برای برقراری ارتباط با مشتریان و استانداردهای کلی برای پاسخ به موقعیت های غیرعادی. استاندارد خدمات مشتری - جزءاستاندارد شرکتی
نحوه رسیدگی به اعتراض مشتری در برنامه آموزشی متوجه شوید
ویژگی های استانداردهای خدمات مشتری

1. ترتیب دادن. مشتری با مشکلاتی روبرو نمی شود، آنها را نمی بیند، به این معنی که او مطمئن است که همه کارمندان بدون استثنا حرفه ای هستند که تجارت خود را می دانند.
2. کنترل. اگر معیارهای ارزیابی مشخصی وجود نداشته باشد، ارزیابی و کنترل کار هر مدیر دشوار است. در عین حال اجرای طرح فروش نمی تواند تنها پارامتر ارزیابی باشد، باید دانست که آیا مدیر به استانداردهای خدمات مشتری پذیرفته شده در این شرکت پایبند است یا خیر.
3. سازگار شدن. از جمله، وجود استانداردهای خدمات مشتری، این رویه را ساده می کند

استانداردهای خدمات مشتری در صورتی مؤثر هستند که مشتری تفاوت بین کار دو (یا چند) مدیر را نبیند، اما فقط خدمات "برند" را ببیند، همیشه یکسان، صرف نظر از هر کدام. عوامل خارجیو شرایط یک استاندارد خدمات مشتری که در عمل ثابت شده است، با تجربه (شاید حتی شخص دیگری) پشتیبانی می شود، که بر اساس تحقیقات تحلیلی و روش های شناخته شده ایجاد شده است، می توان "طلایی" نامید. این به شما امکان می دهد سود را افزایش دهید، تصویر شرکت را بهبود بخشید، مشتریان جدید را جذب کنید.

استفاده از استانداردها در موارد زیر ضروری است:

• با افزایش رقابت؛
• با افزایش تعداد شکایات مشتریان در مورد کار خدمات مدیریت؛
• با افزایش تعداد موارد "مشکل" هنگام کار با مشتریان یا پس از خرید مشتریان؛
• با افزایش تعداد مشتریان "از دست رفته" به دلیل تقصیر بخش فروش؛
• در صورت عدم وجود فناوری داخلی و منطقی برای کار با مشتریان؛
• در صورت عدم وجود سیستمی برای ارزیابی کار مدیران و همچنین نظارت بر کیفیت کار با مشتریان.

هدف از اجرای استانداردهای خدمات مشتری در شرکت چیست

یک نگاه سطحی به شما امکان می دهد فقط نوک کوه یخ را ببینید - راحتی برای مشتری. به عنوان مثال، شخصی که به یک سفر کاری به شهر یا کشور دیگری می رود باید نکته اصلی را بداند - هر کجا که باشد، شرکت به همان اندازه به او خدمت می کند، این روند برای او آشنا خواهد بود و هیچ مشکلی ایجاد نمی کند. تمام اقدامات مشتری و شرکت قابل پیش بینی است. او می داند که شرکت با او چگونه رفتار خواهد کرد و سازمان نیز به نوبه خود برای هر سؤال، درخواست و خواسته او آماده است. با این حال، پشت این وظیفه اصلیشرکت ها - افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه افزایش شاخص های اقتصادی.
اهداف اجرای استانداردها به شرح زیر است.

• برای کارمندان با تجربه: تعداد اقدامات اشتباه و غیر ضروری را به حداقل برسانید. نتیجه این امر صرفه جویی در زمان برای هر کارمند خواهد بود (بدون خطا - بدون نیاز به اتلاف وقت برای اصلاح آنها). و در نتیجه عملکرد بهبود یافته است.
• برای کارمندان تازه کار: استانداردهای خدمات مشتری به شما این امکان را می دهد که دانش لازم را در مختصرترین شکل و در کوتاه ترین زمان ممکن منتقل کنید.
• برای شرکت: لغو وابستگی به قدیمی ها. همه کارکنانی که سال ها (یا حتی از روز تأسیس آن) در شرکت کار کرده اند، نمی توانند در برابر بیماری به اصطلاح ستاره مقاومت کنند. با داشتن دانش و تجربه ، فرد توانایی ارزیابی عینی کار خود را از دست می دهد ، به نظر می رسد که او بهترین مدیر شرکت است. این می تواند بسیار بد به پایان برسد - در صورت اخراج، چنین کارمندی پایگاه را می گیرد و مشتریان را علیه شرکت برمی انگیزد. استانداردهای خدمات مشتری مورد نیاز است تا همه کارکنان بتوانند در یک مقیاس واحد ارزیابی شوند، بر اساس منافع واقعی که برای شرکت به ارمغان می آورند و همچنین نگرش کارمند به شرکت.
• برای شرکت: یکنواختی کنترل بر فعالیت های مدیران. استانداردها بدون ابهام هستند، تفسیرهای مضاعف را حذف می کنند، و بنابراین نمی توانند در مورد درستی کارمند یا کارفرما اختلاف ایجاد کنند.
• برای مدیران: استانداردهای خدمات یکپارچه مشتری برای همه مدیران یکسان است و این به شما امکان می دهد پاداش هر مدیر را کاملاً شفاف و قابل درک کنید. با درک اینکه هیچ تفسیر مضاعفی وجود نخواهد داشت، ممکن است مدیر نترسد که کمتر از حد انتظار به او دستمزد داده شود - تمام اشتباهات و دستاوردهای او بلافاصله قابل مشاهده و قابل درک است.

استفاده از استانداردهای خدمات اجازه می دهد:

• ایجاد یک سبک شرکتی در برقراری ارتباط با مشتریان؛
• افزایش اثربخشی کار مدیران با مشتریان جدید؛
• کیفیت ارتباط با مشتریان را به سطح بالاتری برساند.
• ایجاد نظر مثبت مشتری در مورد شرکت، به طوری که او آن را به دوستان خود توصیه کند، در نتیجه تعداد مشتریان بالقوه و سپس واقعی افزایش یابد.
• به حداقل رساندن تضاد بین مدیر و مشتری؛
• توسعه فناوری برای آموزش مبتدیان؛
• انتقال ارزیابی کار مدیر از ذهنی به عینی، شفاف و قابل درک برای همه.
• ایجاد روشی برای نظارت بر کار پرسنل؛
• افزایش انگیزه مدیران برای کار

در نتیجه تمامی موارد فوق منجر به افزایش مشتری و درآمد شرکت خواهد شد.

چرا استفاده از استانداردهای خدمات مشتری در یک شرکت سودمند است؟

مدیر در شرکت همیشه تحت کنترل مضاعف است - از طرف مدیریت و از طرف مشتریان. استانداردهای خدمات مشتری به کارمند اطمینان می دهد که اقدامات او به طور عینی تجزیه و تحلیل و ارزیابی می شود. با این حال ، مدیر می داند که یک الگوریتم واضح برای ارزیابی کار او وجود دارد ، به این معنی که بهانه و جست و جوی استدلال به نفع او بی فایده است - اگر واقعاً اشتباه کرده باشد ، بر این اساس شناسایی و ارزیابی می شود. "توضیحات" به همان اندازه برای بقیه کارمندان منصفانه خواهد بود - هم مجازات و هم پاداش عادلانه خواهد بود. بنابراین، مدیر تلاش می کند تا بهترین نتایج را برای دریافت پاداش مناسب نشان دهد.

مزایای استفاده از استانداردهای خدمات

• انباشت تجربه: کل پایگاه در شرکت متمرکز است و نه در دست مدیران "قدیمی". بنابراین، خروج یک یا چند کارمند «قدیمی» به یک «فاجعه طبیعی» برای شرکت تبدیل نمی شود.
• انگیزه، تجزیه و تحلیل و کنترل: استانداردهای خدمات مشتری امکان ایجاد یک طرح شفاف برای ایجاد انگیزه در مدیران را بر اساس تجزیه و تحلیل واضح و تقریباً ریاضی کار آنها فراهم می کند. فرآیند فروش ساده شده است.
• تعیین اهداف. با کمک استانداردها، شرکت قادر به تنظیم برنامه های روشن و معقول است. این به شما امکان می دهد جو را در تیم دوستانه و پایدار نگه دارید و عدم وجود وظایف "نامشخص" - برای افزایش وفاداری مدیران به شرکت.
• استانداردهای خدمات مشتری یک سیستم نسبتاً متحرک است که به شما امکان می دهد فوراً خطاها را در کار با مشتریان تشخیص دهید و به سرعت آنها را از بین ببرید. علاوه بر این، در هر مرحله از کار با مشتری، رئیس بخش فروش می تواند در فرآیند مداخله کند و متوجه اشتباه در کار مدیر شود و حتی جلوتر از منحنی عمل کند - تا از خطای مدیر جلوگیری کند. ساخت.
• شروع سریع و آسان برای مبتدیان. استانداردهای خدمات مشتری در واقع یک پایگاه دانش است که جمع آوری، تجزیه و تحلیل و سفارش داده می شود. چنین اطلاعاتی به راحتی توسط مبتدیان منتقل و جذب می شود، به این معنی که مبتدی به سرعت دست به کار شده و شروع به کسب سود می کند. علاوه بر این، یک تازه وارد رابطه با مشتری را با اقدامات ناخوشایند خراب نمی کند، زیرا او از قبل می داند که در هر شرایط درگیری و مشکل چه کاری انجام دهد.
• اعتماد مشتری. استانداردهای خدمات مشتری به مشتری این امکان را می دهد که در شرکت احساس اطمینان کند - مشتری در هر کجا که باشد، همیشه به راحتی شرکت "خود" را با ویژگی های نام تجاری تشخیص می دهد و می تواند کاملاً مطمئن باشد که در یک شهر کوچک با همان کیفیت خدمات به او ارائه می شود. یک شهر میلیونی، زیرا همه افراد شرکت کار خود را به خوبی می دانند. بنابراین می توان به این شرکت اعتماد کرد.

استانداردهای خدمات مشتری باید چه معیارهایی را رعایت کنند؟

• ملموس بودن. از آنجایی که استانداردهای کیفیت خدمات مشتری برای کنترل فعالیت های گروه خاصی از افراد ایجاد می شود، باید برای هر یک از اعضای این گروه بدون در نظر گرفتن سن، تجربه کاری، تحصیلات و عوامل دیگر ساده و قابل درک باشد. هیچ عبارت مبهم، مبهم و مبهم که امکان تفاسیر مختلف را فراهم کند، وجود نداشته باشد. بنابراین، اگر استانداردی برای روشنایی یک اتاق ایجاد شود، نوشتن اینکه "باید در هر زمانی از روز با کمک وسایل روشنایی باید سبک باشد" کافی نیست. این بلافاصله باعث ایجاد تعدادی سؤال و سوء تفاهم می شود - "نور" به چه معنی است؟ کدام روشناییآیا می توان در ساعات مختلف روز استفاده کرد؟ آیا استفاده از تمامی وسایل در هوای صاف تخلف محسوب می شود و در این صورت آیا مسئول محل مجازات می شود؟ بنابراین، هنگام تهیه استاندارد روشنایی، همیشه به وضوح مشخص می شود که کدام دستگاه های روشنایی، در چه ساعتی از روز و در چه آب و هوایی باید کار کنند.
• قابلیت اندازه گیری. استاندارد خدمات مشتری نمی تواند شامل رتبه بندی هایی مانند "سریع"، "آهسته"، "سریع" و غیره باشد. به عنوان مثال، یک مدیر نباید به یک تماس دریافتی "سریع" پاسخ دهد - این یک مفهوم سست است. درست است که نشان داده شود که مدیر باید ظرف 7 ثانیه به تماس دریافتی پاسخ دهد.
• واقعیت عملکرد.قبل از معرفی استانداردهای خدمات مشتری، مطمئن شوید که منابع لازم برای اجرای آنها را دارید. اطمینان حاصل کنید که کارکنان با ابزار لازم برای کار در اختیار دارند. اگر در مقطعی یک کارمند مفاهیم و تعاریف متقابل یا بحث برانگیز را کشف کرد، فوراً پاسخ دهید و نقص را اصلاح کنید.
• شفافیت برای کارکنان. از آنجایی که استانداردهای خدمات مشتری برای بهبود کارایی شرکت به عنوان یک کل ایجاد شده است، لازم است این اطلاعات به هر مدیر ارائه شود. ساده ترین راه برای توضیح این موضوع برای تازه واردان است، زیرا زمانی که آنها به سازمان می پیوندند، بلافاصله "شرایط بازی" را می پذیرند. سخت ترین چیز، معرفی استانداردهایی برای "قدیمی ها" است - که عادت دارند طبق سیستم خود کار کنند، آنها اغلب هیچ نوآوری را تشخیص نمی دهند. توضیح دهید که آنچه اتفاق می افتد چگونه بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد، در صورت عدم رعایت استاندارد (نه برای مدیر، بلکه اول از همه برای مشتری) چه مشکلاتی ممکن است ایجاد شود.
• ارتباط.استانداردهای خدمات مشتری باید با اهداف کل شرکت، هم امروز و هم در آینده همبستگی داشته باشد. بنابراین، در صورت لزوم، آنها نیاز به تغییر، تکمیل، بهبود سریع دارند. اما یک رویکرد متعادل مورد نیاز است - تغییرات بیش از حد مکرر باعث عدم تعادل در تیم می شود، کارکنان ممکن است این تصور را داشته باشند که "مقامات خودشان نمی دانند چه می خواهند."
• ایجاد استقلال در چارچوب اختیارات کارکنان.مهم نیست چقدر می خواهید، هیچ استانداردی نمی تواند کاملاً تمام تفاوت های ظریف کار با مشتریان را ارائه دهد. بنابراین، کارکنان باید فرصت هایی برای خلاقیت و تماس شخصی با مشتری داشته باشند. مقداری تنوع را فراهم کنید - اگر مدیر برای مدت طولانی با مشتری کار کرده باشد، می تواند مطابق با نیازها و شخصیت خود تصمیم درستی از موارد پیشنهادی بگیرد.
• پیچیدگی.کلیه فعالیت های شرکت باید تا حد امکان استاندارد باشد. این امر در مورد همه بخش ها صدق می کند، نه فقط مدیران به طور مستقیم. به عنوان مثال، اگر شرکتی مشغول به اتصال به اینترنت باشد، علاوه بر متخصص ارائه دهنده خدمات، توزیع کننده، تکنسین های مجری و غیره در اجرا و اجرای برنامه مشارکت دارند. استانداردهای خدمات باید برای همه کارکنان تشکیل شود. درگیر در روند.
• مصلحت اقتصادیرعایت استانداردها نباید برای شرکت زیان آور باشد.
• معیار پیشنهادی: رعایت ساختار واحد استاندارد برای تمامی پست ها.

توسعه استانداردهای خدمات مشتری در شرکت چگونه است

این فرآیند با انتصاب یک گروه کاری و یک رهبر مستقیم پروژه آغاز می شود. شایستگی ترین آنها افسران پرسنل و بازاریاب ها هستند و گروه کاری باید کارکنان بخش فروش را نیز به عنوان "غرق" ترین در موقعیت شامل شود. تیم باید نماینده ای از میان مدیران "معمولی" داشته باشد - با کمک او می توانید تمام تفاوت های ظریف کار فروشندگان را در نظر بگیرید. بعد طبق برنامه عمل می کنیم.

1. مدیر پروژه باید اختیار جمع آوری اطلاعات، برنامه ریزی جلسات گروه را داشته باشد.
2. یک برنامه عملیاتی برای توسعه استانداردهای خدمات مشتری تهیه و با گروه مورد بحث قرار می گیرد. مسئول هر حوزه کاری و برنامه کاری تعیین می شود.
3. بحث مرحله ای در مورد کار وجود دارد. تمام جمع‌های فرعی ثبت و تجزیه و تحلیل می‌شوند.
4. نسخه نهایی پروژه تهیه شده است که برای بررسی به همه کارکنان شرکت ارائه می شود. در این مرحله مدیریت برنامه را اصلاح و پیشنهاد می کند و مهم است که تمام خواسته ها تا حد امکان با درایت و به نفع همه کارکنان در نظر گرفته شود. اغلب در این مرحله، یک مدیر ارشد مرتکب اشتباهی می شود که متعاقباً می تواند تمام تلاش ها را نفی کند: آنچه "فشار با اقتدار" نامیده می شود. بهتر است دموکراتیک عمل کنید - پیشنهادات و اضافات را به همه اعضای کارگروه جلب کنید، برای تأمل وقت بگذارید و رای مخفی برگزار کنید. اعتمادی که مدیر در این مرحله ایجاد می کند علاوه بر این باعث تحریک کارکنان و افزایش وفاداری آنها به شرکت می شود. علاوه بر این، مدیران استانداردها را رعایت خواهند کرد و باید به نظرات آنها گوش فرا داد.
5. پس از انجام تمام اضافات و پیشنهادات، استاندارد خدمات مشتری نهایی به مدیر عامل (یا شخص دیگری که مدیریت کلی در شرکت را اعمال می کند) می رسد. در این مرحله رئیس می تواند از قبل اصلاحاتی را انجام دهد و پذیرش یا عدم پذیرش آنها با رای گیری مخفی مشخص می شود که این بار روسای بخش های ساختاری در آن شرکت خواهند کرد.

مراحل توسعه استانداردهای خدمات مشتری چیست؟

مرحله ی 1.ما شاخصی را تعیین می کنیم که توسط آن شرکت از رقبای خود جلوتر است. به سنگ بنای توسعه استانداردهای خدمات مشتری تبدیل خواهد شد.
سه مزیت اصلی را می توان شناسایی کرد.

1. نسبت قیمت به کیفیت"

ما انتخاب می کنیم که آیا شرکت محصولی را با مجموعه ای از کیفیت های بهینه با حداقل هزینه بفروشد. مصرف کننده ما فردی صرفه جویی است که عملی بودن را بیش از هر چیز در یک محصول یا خدمات ارزش قائل است. هنگام توسعه استانداردهای خدمات، تأکید ویژه بر هر چیزی که به کاهش هزینه کالاها (خدمات) کمک می کند، قرار می گیرد. همچنین مهم است که بر سهولت نگهداری، سرعت به دست آوردن یک محصول (خدمت)، دوام یا طول آن در زمان تأکید شود.

1. "بهترین در صف"

اگر محصول (خدمت) دارای یک یا چند کیفیت، پارامتر، ویژگی منحصر به فرد باشد که توسط رقبا ارائه نشده باشد، از آن استفاده می کنیم. مصرف کننده ما قابلیت اطمینان را ترجیح می دهد، اما اعتبار و فرصت نشان دادن فردیت نیز برای او مهم است.
در این مورد، استراتژی خدمات مشتری تا حد زیادی به مدیر "گره خورده" است - او باید به طور کامل ویژگی های محصول "خود" و همچنین آنالوگ ها را بشناسد تا یک تحلیل مقایسه ای برای مشتری انجام دهد. همچنین، متخصص باید "مشتری را از روی دید بشناسد" - چه کسی می تواند دقیقاً به محصول شما نیاز داشته باشد؟ علاوه بر این، مهم است که مدیر در تلاش برای فروش بهترین ها زیاده روی نکند و از این واقعیت استفاده کند که خریدار توجه زیادی به قیمت ندارد.

1. "نزدیک به مصرف کننده"

یک رویکرد فردی برای هر مشتری در نظر می گیرد. مشتری ما از توجه، صداقت قدردانی می کند. او با پیش‌بینی درخواست‌ها و نیازهای خود به محصولات جدیدی که این شرکت ارائه می‌کند ادای احترام می‌کند، اما در تلاش برای به دست آوردن جدیدترین و معتبرترین، بیش از حد هزینه نمی‌کند.
نقش اصلی در چنین استراتژی را فروشنده کالا (خدمات) ایفا می کند. او باید یک روانشناس باشد، بتواند در مورد هر موضوعی با مشتری گفتگو کند، اطلاعات لازم برای فروش کالا را در مورد او جمع آوری کند.
مرحله 2. ساختار سازمانی، انتخاب شغل
تصمیم گیری در مورد مزیت رقابتی، کارکنانی را انتخاب کنید که استانداردهای خدمات مشتری برای آنها ایجاد شود. به موارد زیر توجه کنید.

• اول از همه، لازم است استانداردهای خدمات مشتری برای متخصصان "فنی"، کارمندان سطح پایین تعریف شود. اینها آن دسته از کارمندانی هستند که هر روز هنگام کار با مشتریان همان اقدامات را تکرار می کنند (به عنوان مثال، "تماس های سرد"). ایجاد استانداردهای خدمات مشتری برای چنین کارگرانی و همچنین پیاده سازی سیستمی از استانداردها نسبتاً آسان است. به عنوان یک قاعده، هیچ یا تقریباً هیچ مؤلفه خلاقی در کار چنین کارکنانی وجود ندارد و هیچ کارکرد تصمیم گیری وجود ندارد.
• ایجاد استانداردهای خدمات مشتری برای مدیران، با شروع از رئیس بخش، تقریبا غیرممکن است. تنها امکان ایجاد یک استاندارد مشترک برای کل مدیریت وجود دارد که شامل جنبه های فنی کار، اصول نگهداری و گزارش دهی باشد.

مرحله 3.پس از انتخاب نوع مزیت، مدل «خدمت ایده آل» را تدوین کنید.
در صورتی که شرکت قبل از معرفی استانداردهای خدمات مشتری دارای کد بوده است اخلاق شرکتی، ماموریت و لیست مقادیر، از این داده ها استفاده کنید.
باید دو مدل وجود داشته باشد: سازمان ایده آل به عنوان یک کل و کار ایده آل کارکنان خاص در موقعیت های خود.
برای مدل اول، ما به تعدادی از سوالات پاسخ می دهیم:

• شرکت ما از نظر مشتریان چگونه باید باشد؟
• روابط بین کارکنان شرکت چگونه باید ایجاد شود؟
• رابطه بین مدیریت و مدیران اجرایی چگونه باید ایجاد شود؟

سوالات مدل دوم:

• یک کارمند شرکت باید در مقابل مشتری چگونه نگاه کند؟ ( ظاهرو الگوی رفتاری)
• رابطه بین مشتری و کارمند فردی، ماهیت آنها چیست.
• چه موقعیت هایی در کار با مشتری امکان پذیر است؟
• یک کارمند خاص در چه مرحله ای شروع به برقراری ارتباط با مشتری می کند (مثلاً در آغاز مذاکرات یا در مرحله نهایی).
• موقعیت های غیر استانداردی که هنگام برقراری ارتباط با مشتری ایجاد می شود.
• شرایط مرجع برای نگهداری از محل و ابزار برای هر موقعیت (دفتر، تجهیزات اداری).
• بسته ای از اسناد برای هر موقعیت.

هنگام توسعه مدل‌ها، نه تنها باید نظر همه کارکنان شرکت و مدیریت آن در نظر گرفته شود، بلکه باید مشتریان را نیز در فرآیند مشارکت داد، به‌ویژه برای شکل‌گیری اولین مدل. به هر حال، برخی از شرکت ها مدل های رقبا را نیز در نظر می گیرند، که برای آنها به طور خاص تحت پوشش مشتریان با آنها ارتباط برقرار می کنند. البته، یک مشتری معمولی اجازه ورود به "آشپزخانه" داخلی را نخواهد داشت، اما با این وجود، از این طریق می توان جزئیات و نوآوری های مزاحم یا برعکس را شناسایی کرد که برای برقراری ارتباط مفید است.
مرحله 4.استانداردهای مشترک خدمات مشتری را برای همه کارکنان ایجاد کنید.
در این مرحله باید خرده فرهنگ خاصی را ایجاد کنید که مختص سازمان شما باشد اما بر اساس اصول آداب تجارت، کار با ایرادات و ادعاها، اخلاق شرکتی.
مرحله 5.استانداردهای خدمات مشتری منحصر به فرد را برای هر موقعیت خاص درگیر در فرآیند کار با مشتری تشکیل دهید.
در این مرحله، لازم است که به معنای واقعی کلمه کل را قرار دهید فرایند ساخت. می توانید از تقسیم بندی زیر به عنوان الگو استفاده کنید.

1. استانداردهای خدمات مشتری خارجی

اینها استانداردهایی هستند که مشتری می بیند: نوع، شکل، رنگ اتاق، تجهیزات، فناوری که کار در آن انجام می شود، و همچنین روش واقعی ارتباط.

1. استانداردهای داخلی خدمات مشتری

این گروه شامل استانداردهایی است که مشتری نمی بیند، اگرچه می تواند نتیجه اجرای آنها را ببیند (به عنوان مثال، وقتی صحبت از تمیز کردن محل کار - فروشگاه، دفتر، شعبه بانک) می شود. این گروه شامل استانداردهای پردازش اسناد نیز می شود.

1. استانداردهای فناوری (مقررات کار کارکنان).

راهنمای گام به گام: نحوه اجرای موثر استانداردهای خدمات مشتری

برای اینکه اجرای استانداردهای خدمات مشتری به آرامی پیش برود، باید آن را در مرحله تشکیل شرکت انجام دهید. سپس کارکنان این موضوع را بدیهی خواهند دانست. با این حال، بسیاری از شرکت ها و سازمان ها مدت ها قبل از اینکه معرفی استانداردهای خدمات مشتری در روسیه عادی شود، شکل گرفتند. در چنین شرکت هایی، به ندرت می توان بدون مقاومت آشکار و پنهان کارکنان در برابر نوآوری هایی که توسط مدیریت ارائه می شود، انجام داد. بیایید در مورد نحوه اجرای استانداردهای خدمات مشتری تا حد امکان کارآمد و به حداقل رساندن مقاومت کارکنان صحبت کنیم.

مرحله 1. استانداردها را به کارکنان بیاورید

به یاد داشته باشید: به منظور قوانین شرکتیکار کرد، لازم است که همه کارکنان آنها را بپذیرند، و نه فقط تحت فشار مدیریت "آشتی" کنند. و برای پذیرش، درک لازم است - مهم است که برای هر کارمند، با شروع از آن، آورده شود مدیر عاملو با پایان دادن به خدمات فنی ورودی، چرا باید با استانداردهای خدمات مشتری مطابقت کرد. ممکن است لازم باشد برای تأثیرگذاری بر افرادی که به ویژه سرکش هستند، به اقدامات غیرمحبوب متوسل شویم. اما مهم است که خیلی دور نروید، بلکه واقعاً درک کنید که با چه چیزی سر و کار دارید: آیا عدم تمایل سرسختانه به ترک منطقه آسایش و محافظه کاری است، یا آیا کارکنان واقعاً دلایلی برای عدم پذیرش استانداردهای خدمات مشتری به شکلی دارند که در آن وجود دارد. شما به آنها پیشنهاد می کنید؟

مرحله 2. ما یک جلسه از کارکنان برگزار می کنیم

برگزاری مجمع عمومی کارکنان و شفاف سازی چشم انداز ضروری است. در مورد اینکه چه مجازات هایی کارمندی را که نمی خواهد طبق قوانین جدید کار کند، تهدید می کند، صحبت نکنید. در مورد چشم انداز شرکت، در مورد پیامدهای مثبت به ما بگویید، توضیح دهید که نادیده گرفتن تغییرات تأثیر منفی بر کار شرکت به عنوان یک کل و در نتیجه بر هر یک از کارکنان آن خواهد داشت. مطمئن شوید که استانداردهای مربوط به هر کارمندی که باید روی آنها کار کند و نتایج را چاپ کنید مجمع عمومیضبط و برای امضا به کارکنان توزیع کنید.

مرحله 3. تنظیم "دوره گذار"

سعی نکنید یک روز استانداردهای خدمات مشتری را به قول خودشان معرفی کنید. در این حالت شوک درمانی بهترین راه حل نیست. برای کارمندان مهلتی تعیین کنید تا قوانین جدید را یاد بگیرند، چندین آموزش انجام دهید. بلافاصله کسانی را که اشتباه می کنند مجازات نکنید - توضیح دهید و اصلاح کنید. اما مرزهای «دوره انتقالی» باید به وضوح مشخص و به هر کارمند ابلاغ شود.

مرحله 4. ما جذب اطلاعات توسط کارکنان را بررسی می کنیم و

پس از دوره انتقال، کارکنان را بر اساس استانداردهای جدید خدمات مشتری آزمایش کنید. برای مجازات کسانی که بدترین نتیجه را نشان دادند عجله نکنید، چند روز به آنها فرصت دهید تا آماده شوند و سپس یک "آزمایش مجدد" انجام دهید. در این مرحله، کارکنان باید یاد بگیرند که باید طبق قوانین جدید کار کنند. بهانه‌های «نفهمیدم»، «باید به گونه‌ای دیگر انجام شود» دیگر پذیرفته نمی‌شوند - در دوره انتقال می‌توان توضیحاتی را دریافت کرد و پیشنهادات در مرحله آماده‌سازی و همچنین در دوره انتقال پذیرفته شد.

مرحله 5. ما مجازات ها را توسعه می دهیم

برای این واقعیت آماده باشید که باید کارکنان به خصوص سرسخت را مجازات کنید. در این مورد، نه شایستگی گذشته آنها و نه دلایل ذهنی دیگر نباید مانع شما شوند. از قبل به سیستم مجازات فکر کنید - اینها می تواند جریمه ، توبیخ ، محرومیت از پاداش ، پاداش ، مزایا و غیره باشد. حتی ممکن است مجبور شوید راه خود را با چند کارمند جدا کنید. و جدایی ناخوشایند خواهد بود، با توجه به اینکه در این حالت تیم به احتمال زیاد طرف آنها خواهد بود ("آنها مزخرفات را مطرح کردند و حتی یک کارمند شایسته را به خاطر آن اخراج کردند!"). اما حتی داغ ترین سرها نیز اگر ببینند که شما جدی هستید، سرد می شوند.

مرحله 6. نیاز به اجرای استانداردها

استانداردهای خدمات را از تمام بخش های زنجیره تولید خود تقاضا کنید. و به طور یکسان همه شرکت کنندگان در فرآیند را کنترل کنید. به عنوان مثال، اگر به مدیری نیاز دارید که تعداد فروش را افزایش دهد اینترنت خانگی، پس باید مطمئن باشید که سرویس فنی که مستقیماً در نقطه اتصال کار می کند با افزایش حجم کار مقابله خواهد کرد. تمام الزامات استانداردهای خدمات مشتری باید از نظر فیزیکی قابل دستیابی باشد.

مرحله 7. ما انطباق با استانداردها را کنترل می کنیم

در ابتدا، در حالی که کارکنان هنوز به اندازه کافی به الزامات جدید عادت نکرده اند، ممکن است خرابی هایی وجود داشته باشد، تلاش هایی برای "تحت پوشش" برای تغییر به طرح "قدیمی" آشنا برای آنها وجود داشته باشد. خودتان را کنترل کنید، همین را از روسای بخش ها بخواهید، افراد مسئول را مستقیماً از بین مجریان منصوب کنید تا در مورد رعایت استانداردهای خدمات مشتری به شما گزارش دهند. این اقدامات است کنترل داخلی. آنها را با روش های کنترل خارجی ترکیب کنید (به عنوان مثال، از سرویس "خریدار مرموز" استفاده کنید).

مرحله 8. تجزیه و تحلیل استانداردها

شما به دلیل کنترل نیازی به کنترل ندارید، نتایج را تجزیه و تحلیل کنید و مطمئن شوید که بر اساس آنها عمل می کنید - تشویق، خوب، انجام آموزش های اضافی. شاید بهتر باشد چیزی را در استانداردهای خدمات مشتری تغییر دهید، یا شاید در مرحله آماده سازی چیزی را در نظر نگرفته اید و استانداردها باید تکمیل شوند.