اگر در زندگی خود فقط برای خواندن یک کتاب خدمات مشتری وقت دارید، «مشتریان برای زندگی» نوشته کارل سیول و پل براون را بخوانید. این کتاب مقدس است خدمات خوب. ایده اصلی این است که به جای ایجاد یک کسب و کار با فروش یکباره، بهتر است از مشتریان دوستانی پیدا کنید و در تمام عمر به آنها خدمت کنید.

اگر قبلاً این کتاب را خوانده اید، از قبل می دانید که چقدر خوب است. اگر هنوز نه، در اینجا خلاصه ای از افکار اصلی آورده شده است. البته این فقط یک نسخه کم رنگ است - کتاب حاوی میلیون‌ها مثال زنده و چیزهای کوچک مفیدی است که در این خلاصه نیست. اما حتی این بهتر از هیچ است.

بنابراین، "مشتریان برای زندگی":

1. به مشتریان گوش دهید و آنچه را که نیاز دارند ارائه دهید.

تصور نکنید که خودتان نیازهای مشتریان را می دانید. مطمئن شوید: در تسویه حساب بپرسید تا یک پرسشنامه کوتاه را پر کنید. در حالی که صندوقدار پول را می شمارد یا کارت را می اندازد، فقط یک دقیقه رایگان وجود دارد.

در پرسشنامه حداقل در مورد انتظارات (آیا راضی هستید یا نه؟)، در مورد مطابقت محصول و قیمت (آیا مشتریان احساس می کنند فریب خورده اند؟) و در مورد اثربخشی کار خود بپرسید. در حال حاضر این سه سوال به شما کمک می کند تا بفهمید که آیا خوب کار می کنید یا نه.

از مشتریان بپرسید که چه چیزی را دوست دارند، اما آنها را تحت فشار قرار ندهید.

2. بیش از آنچه وعده می دهید انجام دهید.

در اینجا دو طرف وجود دارد. اول اینکه زیاد قول نده. اگر انتظارات مشتری را برآورده نکنید، مهم نیست که چقدر کار را خوب انجام داده اید. مشتری همچنان ناراضی خواهد بود. به طور کلی، وفای به وعده ها بیش از هر بخش دیگری از خدمات مهم است.

دوم - کمی بیشتر از آنچه وعده داده اید انجام دهید. یک جایزه کوچک در کنار آنچه وعده داده شده بود همیشه لذت بخش است. یک بسته تور بسازید - یک راهنما، یک نقشه و یک سیم کارت بین المللی اضافه کنید. اگر کامپیوتر می فروشید، برنامه های مفید رایگان را روی آن نصب کنید.

3. لبخند به تنهایی کافی نیست. یک سیستم بسازید.

ادب و تمایل به کمک، روی کیک است. هیچکس به این لبخندها نیاز ندارد اگر شما صف دارید، محصول بدی دارید یا مشتری را ناامید می کنید.

یک سیستم کاری بسازید. در چنین سیستمی کار به نحو احسن و به موقع انجام می شود. تا جایی که ممکن است تنگناها را از بین ببرید. فرآیندهای کلیدی بیمه مجدد می شوند. همه می دانند که او چه مسئولیتی دارد. انبار مرتب است. تماس ها ضبط می شوند، سیاهههای مربوط به طور خودکار نگهداری می شوند. در توالت فهرستی از اقلام برای نظافتچی وجود دارد. مدیر همه چیز دارد کنترل سوالات. همه می دانند وقتی مشکلی پیش می آید چه کاری انجام دهند.

یک سیستم کارآمد از سؤال "چه چیزی می تواند شکسته شود؟" ساخته شده است. هر چیزی که می تواند خودکار باشد.

4. اگر مشتری درخواست کرد - بگویید "بله".

در صورت درخواست مشتری، خدمات اضافی ارائه دهید. اگه ماشین میفروشی میتونی کرایه کنی و یه سرویس ماشین پیدا کنی و ماشینو ببری یه شهر دیگه و با تاکسی زنگ بزنی و راننده دائمی پیدا کنی و چرخ رو عوض کنی و کلید دوم رو بزنی و ماشین رو ببری برای رنگ آمیزی یا دوخت یک سالن جدید.

درک ماموریت خود را تغییر دهید: از «فروش اتومبیل» («فروش تورها»، «فروش رایانه») به «کمک به مشتری».

اثر اقتصادی: فرض کنید برای مشتری تاکسی سفارش دادید، 500 روبل به راننده دادید. آنها دوستانه عمل کردند. نتیجه: یک مشتری مادام العمر دریافت می شود، 500 روبل و 15 دقیقه زمان صرف می شود.

5. کنترل کننده های آتش

کنترل کننده ها شیطان هستند. اگر کارمندی بداند که یکی بعد از او کارش را تمام می کند، بی خیال کار می کند. کنترل کننده ها مسئولیت را کاهش می دهند.

اگر کارمندی مرتکب اشتباهی شود، اشتباه خود را به تنهایی و رایگان تصحیح می کند. همه باید این را بفهمند.

هر بازگشت و ادعا دلیلی است برای اینکه بفهمیم چه اشتباهی رخ داده است. مطمئن شوید که علت را به انتها برسانید و آن را از بین ببرید. شاید شخصی نداند که چگونه کاری را انجام دهد - باید به او آموزش داده شود و این اطلاعات به پایگاه دانش شرکت اضافه شود. هر شکایت باید سیستم را بهبود بخشد.

6. به کارکنان مانند شرکا پرداخت کنید.

حقوق کارمندان را با شاخص های کار خاص آنها یا بهتر - با شاخص های کل شرکت پیوند دهید. هر کارمند باید شخصاً در قبال استاندارد زندگی خود احساس مسئولیت کند.

بیش از حد متوسط ​​در بازار بپردازید تا با متخصصان خوب هم ردیف شوید. به عنوان شریک از مردم مراقبت کنید. آنها را رشد دهید.

بهتر است 20 درصد بیشتر بپردازید و 50 درصد شغل بهتری به دست آورید تا اینکه مانند بقیه پرداخت کنید و مشتریان خود را از دست بدهید.

۷- اشتباهات را بپذیرید

همه اشتباه می کنند. مسئله این نیست که هرگز اشتباه نکنید (اگرچه باید برای این کار تلاش کرد)، بلکه این است که اشتباهات خود را بپذیرید و بتوانید آنها را اصلاح کنید.

اگر اشتباه کردید، تقصیر خود را بپذیرید. به من بگو چه اشتباهی داری تصمیم بگیرید که برای اصلاح اشتباه چه خواهید کرد. انجام دهید. و کمی بیشتر از آن انجام دهید.

چرخ را بد پیچیدی شکست؟ اشتباه را بپذیر. چرخ و هر چیزی که به خاطر آن شکسته است را رایگان تعمیر کنید. ماشین را بشویید و جاروبرقی بکشید، لاستیک ها را باد کنید. یک دسته گل در سالن قرار دهید.

سپر کردن خود و ثابت کردن به مشتری که مقصر نیستید یک بن بست است. فرض کنید خودتان را توجیه می کنید - بعد چه می شود؟ مشتری هنوز ناراحت است و احساس می کند که او را ناامید کرده اید. او برنمی گردد. و چه فایده ای داشت که حق با شما بود؟

آیا می خواهید هر روز بیشتر و بیشتر بفروشید؟

سپس حتما باید با کار کارل سیول آشنا شوید.

مشتریان برای زندگی کتابی است که مطلقاً هر کارآفرینی باید آن را بخواند. هدف اصلی هر کارآفرین عاقل افزایش سود است. افزایش سود به دلیل چیست؟ البته به هزینه مشتریان جدید یا قدیمی. فقط به لطف آنها کسب و کار شما رونق و توسعه می یابد. بنابراین، به آنها توجه لازم را داشته باشید.

در این مقاله نگاهی خواهیم داشت به 10 فرمان برتر خدمات مشتری برگرفته از کتاب مشتریان برای زندگی اثر نابغه کارل سیول.

و تنها 30 سال طول کشید تا این کار انجام شود. این 30 سال، سال‌های سخت کوشی و ارتباط ماهرانه با مشتریان بوده است. تنها از طریق حفظ مشتری بود که کارل سیول توانست سود خود را به صدها میلیون افزایش دهد.

آیا شما هم همین را می خواهید؟

سپس باید کمی وقت بگذارید و این کتاب را بخوانید. در همین حال، در اینجا 10 فرمان خدمات مشتری از کارل سیول بزرگ آورده شده است.

"آنها را وادار به بازگشت کنید"

آیا می خواهید "تسخیر" شوید؟ سپس بفهمید او چه می خواهد و آن را به او بدهید. هر بار بیشتر و بیشتر در مورد مشتری یاد خواهید گرفت. و در نتیجه مشتری مال شما خواهد بود.

"سیستماتیک - این چیزی است که شما نیاز دارید"

یک لبخند زیبا به تنهایی مشکلی را حل نمی کند و هیچ راهی وجود ندارد که بتوانید مطمئن شوید که کار بزرگی انجام داده اید. این شرکت باید مانند یک ساعت سوئیسی شفاف و روان کار کند. هر کارمندی باید کار خود را بداند. همه می دانند که دقیقاً چه چیزی مسئول است. سپس تیم می‌داند در شرایطی که مشکلی پیش آمده چه کاری انجام دهد.

کمتر قول بده، بیشتر تحویل بده!

هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، نباید قولی را بدهید که نمی توانید به او بدهید. بهتر است کمتر قول بدهید، اما در نهایت بیشتر از آنچه انتظار دارد به او بدهید. چنین پاداش خوبفقط باعث ایجاد احساسات مثبت در . فقط یک چیز را به خاطر بسپارید، مشتری باید نگرش خاصی نسبت به خود از شما ببیند. پس از چنین ارتباطی، مشتری قطعا بیش از یک بار باز خواهد گشت.

"اگر مشتری چیزی بخواهد، پاسخ شما همیشه "بله" است."

شما نباید محصول را به مشتری بفروشید، بلکه باید به مشتری کمک کنید. اگر او از شما درخواست کرد که کاری را انجام دهید که جزو وظایف مستقیم شما نیست یا خدمات جداگانه ای است که هزینه دارد، آن را برای او انجام دهید.

البته، اگر لپ‌تاپ می‌فروشید و مشتری از شما می‌خواهد در جابجایی اثاثیه‌اش کمک کنید، واضح است که پاسخ شما منفی است. اما، اگر این یک سرویس اضافی برای برخی از کارهایتان است که به صورت رایگان برای دوستتان انجام می دهید، پس از مشتری هزینه ای دریافت نکنید. کاری کنید که او برای شما احساس اهمیت کند.

"کارمند خدمات مشتری باید اختیار رسیدگی به اشتباهات و شکایات را داشته باشد"

همه مردم اشتباه می کنند. بنابراین او می تواند اشتباه کند، اما اصلاً لازم نیست او را مجازات کنید. او باید خودش و رایگان اشتباهش را برطرف کند تا در آینده مرتکب آن نشود. به او فرصت دهید تا وضعیت را اصلاح کند.

افرادی که اغلب جریمه می شوند به هیچ وجه انجام هیچ کاری را به طور موثر متوقف می کنند. برای جلوگیری از اشتباه کارکنان، آنها را بهتر آموزش دهید، برنامه های آموزشی ویژه ای برای کارآموزان ایجاد کنید یا امتحانات را برگزار کنید.

"شکایتی وجود ندارد؟ پس یه چیزی اشتباهه!»

به یاد داشته باشید، همه چیز نمی تواند عالی باشد، همه شکایات دارند و این یک وضعیت کاملا طبیعی است. اما اگر شکایت به شما نرسد، این فقط یک چیز است: چیزی اشتباه می شود.

کارمندان نباید از گفتن کاستی ها به شما بترسند، آنها همیشه بوده اند و خواهند بود. بهتر است فورا مشکل را برطرف کنید. سعی کنید پس از بازدید مشتریان خود با شما تماس بگیرید. بپرسید که آیا همه چیز را دوست داشتند و آیا به کمک بیشتری نیاز دارند یا خیر. مطمئناً اگر شرکت بزرگی دارید که روزانه تعداد زیادی مشتری دارد، دیگر زمانی برای برقراری این تماس ها وجود نخواهد داشت. در این صورت باید یک مرکز تماس داشته باشید. اجازه دهید اپراتورهای مرکز تماس رسیدگی کنند.

"همه چیز را اندازه گیری کنید"

اعداد و آمار - این چیزی است که باید برای شما مهم باشد. همه چیز را اندازه گیری کنید، هرگز بدون اندازه گیری همه شاخص های لازم از وضعیت شرکت خود مطلع نخواهید شد. تعداد بازدیدکنندگان وب سایت خود را بشمارید و فروش.

"پرداخت ناعادلانه است"

هر کار را باید با پول سنجید. به کارمندان خود حقوقی را که می خواهند بدهید. اما تنها پس از آن از آنها سطح کیفیت کار مورد نیاز خود را بخواهید. برای کارمندان خود روشن کنید که وقتی سطح کارشان در سطح بالایی باشد، حقوق همانی خواهد بود که می خواهند.

"مامانت درست میگفت!"

مراقبت از مشتریان و احترام به آنها - این چیزی است که در وهله اول باید باشد. به مشتریان خود احترام بگذارید، سپس آنها به شما باز خواهند گشت.

نوسازی

دریابید که بهترین ها در جایگاه شما چگونه کار می کنند. چگونه توسعه می یابند.

ایجاد روابط قوی در تمام زمینه های زندگی جزء مهم موفقیت است. همچنین ایجاد روابط قوی با مشتریان برای شما مهم است.

ایجاد روابط کار ساده ای به نظر می رسد، اما به زمان، درایت و تلاش شما نیاز دارد. ایجاد این روابط گاهی اوقات می تواند کار سنگینی به نظر برسد، اما پاداش تلاش های شما اغلب بسیار قابل توجه است. چرا؟ چنین ارتباطی با مشتریان به افزایش اعتماد مردم به شما، افزایش فروش، ارتباط دهان به دهان کمک می کند.

برای ایجاد روابط قوی با مشتریان، این چند ترفند دیگر را امتحان کنید:

1. با دیگران طوری رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود. این اغلب بدیهی به نظر می رسد. اما افراد کمی از این اصل پیروی می کنند. به خصوص در تجارت. خود را در جای خود قرار دهید و سطح خدمات و نگرشی را که دوست دارید هنگام خرید مشابه مشاهده کنید، ارائه دهید.
2. صادق باشید.دروغ در مورد محصولات، مواد اولیه، کیفیت خدمات شما می تواند شوخی بی رحمانه ای با شما داشته باشد و به شهرت شما آسیب زیادی وارد کند. اگر نمی توانید چیزی را به مشتری ارائه دهید، صادق باشید. مشتریان از آن قدردانی خواهند کرد و به شما اعتماد خواهند کرد.
3. به یاد داشته باشید که مشتریان شما افراد هستند نه اعداد.پس از صحبت با یک مشتری بالقوه، نام و حقایق کلیدی در مورد آنها را به خاطر بسپارید. با آن به عنوان یک واحد آماری برخورد نکنید. جزئیات کوچکی که از مکالمه یاد می گیرید به ایجاد تجربه مشتری استثنایی او کمک می کند.
4. مراقب زبان بدن خود باشیدخیلی ها حرف نمی زنند آنچه در سرشان است. نشانه های کوچکی از بدن آنها به شما کمک می کند موقعیت را ارزیابی کنید و بفهمید که مکالمه را به کدام سمت می گیرید.
5. علاقه واقعی را به مشتری نشان دهید.شما با این وضعیت آشنا هستید: برای دیدن یک لپ تاپ به فروشگاه آمدید. نخرید خدا حافظ. فقط انتخاب کن در اینجا یک مشاور / فروشنده در تعارف و لبخند پراکنده است و آماده است تا شما را در آغوش خود حمل کند. اما شما وحشتناک می گویید: «هنوز نمی خرم. من پول کافی با خودم ندارم." همه چشم ها تار می شود، علاقه از بین می رود، فروشنده با معدن ترش پشت می کند. ناخوشایند، درست است؟ من مطمئن هستم که پس از چنین خدماتی به این فروشگاه باز نخواهید گشت.

خودت را مجبور نکن مشتریان بالقوهحس مشابه داشتن. با همه خوش اخلاق باشید، صرف نظر از اینکه این شخص برای خرید از شما آمده یا به طور تصادفی وارد خانه شده است.

نتیجه

کار با مشتریان کار آسانی با مشکلات زیادی نیست. اما تجربه بسیار جالبی است. بنابراین، تراشه های جدید را یاد بگیرید، سعی کنید همه را درک کنید. سپس مشتریان شما واقعاً به "مشتریان مادام العمر" تبدیل خواهند شد.

مفید بود؟ پسندیدن! مطالب جالب تری را در مورد کتاب های مختلف آماده خواهم کرد.

اکنون زمان آن است که به نحوه کار با آن فکر کنید مشتریان دشوار. این الفبا به شما کمک می کند تا بفهمید: همین الان بخوانید!

کارل سیول، پل براون

مشتریان مادام العمر

از ناشران

این کتاب اولین بار در سال 1990 در آمریکا منتشر شد و چندین بار تجدید چاپ شده است. ما این آزادی را می‌پذیریم که بگوییم در حال حاضر هیچ چیز بهتری در بین کتاب‌های منتشر شده در روسیه با موضوع جذب و حفظ مشتری وجود ندارد.

اگرچه نویسنده، کارل سیول، اتومبیل های گران قیمت می فروشد، توصیه او به کسانی که با مشتریان VIP کار می کنند محدود نمی شود: حتی در هنگام فروش اقلام پنی، می توانید (و باید!) بجنگید تا از شما خرید شود، نه از رقبا.

طبق مشاهدات ما، حداقل 80٪ تجارت روسیهطراحی شده برای فروش یکباره به جای حفظ مشتری طولانی مدت. 80٪ از 20٪ باقی مانده می خواهند مشتری را برای مدت طولانی نگه دارند، اما برای این کار از سیستم های نگهداری وفاداری "مکانیکی" (جوایز، کارت های تخفیف و غیره) استفاده می کنند.

سویل رویکرد متفاوتی دارد: اولاً حفظ مشتری را در اولویت می‌داند و ثانیاً این کار را فقط از طریق ایجاد ارتباطات انسانی و عاطفی می‌توان انجام داد.

این کتاب هم ارائه‌ای از مبانی بنیادی کارآفرینی است و هم توصیفی از یک کل خاص. سیستم عاملحفظ مشتری - به عنوان مثال (به طور طبیعی) تجارتی که کارل در آن مشغول است. این سیستم به قدری متفکرانه و همه کاره است که تقریباً برای هر زمینه فعالیتی مناسب است.

ما مدت هاست که شروع به اعمال ایده های او کرده ایم و با اطمینان می توانیم بگوییم که آنها کار می کنند.

ایگور مان، میخائیل ایوانف و میخائیل فربر

از شریک نسخه روسی

این کتاب که در یک نسخه به صورت برگه‌های A4 چاپ شده روی چاپگر و با فنر به دست ما رسیده بود، تقریباً بر خلاف رسید، از دست کارگردانی به دست کارگردان دیگری رسید. ناگفته نماند که با اشتیاق و بدون وقفه خوانده شد. سپس با خونسردی سعی کردم بفهمم: تفاوت آن با دیگران چیست، این جذابیت در چیست؟ شاید این اقتدار کارل سیول است که سال ها در صنعت خودرو بوده و توانسته با همکاری با چهار برند خودرو، گردش مالی شرکتش را از 10 میلیون دلار به 250 میلیون دلار در 30 سال افزایش دهد؟ اما قبل از اینکه این کتاب را بگیرم، نمی‌دانستم کارل سیول کیست، و شرکتی که من اداره می‌کنم گردش مالی خود را از 10000 دلار به 356 میلیون دلار در 13 سال افزایش داده است. و ما در حال حاضر چهارده برند خودرو داریم.

صبر کنید، شاید نویسنده رازهای منحصر به فردی را به اشتراک بگذارد یا ترفندهای کاملاً جدید و فریبنده فراآتلانتیکی را برای جذب و حفظ مشتریان کشف کند؟ نه، هیچ اطلاعات و دانش محرمانه ای به ویژه در کتاب ذکر نشده است، بیش از نیمی از هر چیزی که شرح داده شده است با موفقیت در مراکز خودروی ما استفاده می شود. پس تمرکز چیست؟

این که کتاب در وهله اول بین کسانی که در آن کار می کنند پرفروش خواهد شد تجارت خودرو، بدون شک. رمز موفقیت او در سبک خوب، پر جنب و جوش و توجه به جزئیات است. زیرا وقتی مطالعه می کنید از خود می پرسید: آیا در مورد این تکنیک می دانستید یا در مورد این رویکرد؟ بله می دانستم. استفاده شده؟ خیر چون فکر نمی کردم خیلی مهم باشد. اما معلوم شد - یا بهتر است بگوییم، یک بار دیگر معلوم شد - که همه چیز مهم است. هر کلمه. توجه دریچه. هر چیز کوچکی نه، اشتباه است: هیچ چیز کوچکی وجود ندارد.

و برای این شما احترام زیادی برای نویسنده قائل هستید. برای این واقعیت که او همه چیزهای کوچک را جمع آوری می کند، تجزیه و تحلیل می کند، آنها را در قفسه ها می گذارد و مهمتر از همه از آنها استفاده می کند. و نحوه استفاده از آنها را به دیگران می گوید. با تشکر از کارل سیول.

اولگ حسینوف، مدیر عاملهولدینگ بین المللی خودرو "Atlant-M"

اولین کاری که هر تاجری می خواهد انجام دهد، خواه در روسیه، ایتالیا یا هر کشور دیگری کار کند، افزایش است بودجه بازاریابیبرای جذب مشتریان جدید

البته این حس خوبی دارد. اما اگر به آنچه بعد از آن اتفاق می افتد فکر نکنید مشتری جدیدپیدا شد، ممکن است برای شما گران تمام شود. در همین حال، شما می توانید مزایای بسیار بیشتری از مشتریان فعلی دریافت کنید و هزینه چنین کسب و کاری بسیار کمتر از جستجوی مداوم برای بازارهای جدید خواهد بود.

اخلاقیات داستان: قبل از اینکه برای یافتن مشتریان جدید عجله کنید، سعی کنید مشتریان یکباره خود را به مشتریان مادام العمر تبدیل کنید.

این کتاب به طور کامل به چگونگی دستیابی به این امر اختصاص دارد.

چرا باید این رویکرد را در پیش بگیرید؟ ببینید، آیا موفق شدید خریداران تصادفی را به تبدیل کنید مشتریان معمولی، نتایج فقط مثبت خواهد بود.

فروش خدمات یا محصولات به یک مشتری فعلی بسیار ساده تر از فروش به مشتری جدید است. شما قبلاً با او رابطه برقرار کرده اید و نیازهای او را می دانید. نتیجه خالص: هزینه های بازاریابی شما کاهش می یابد.

برای اطمینان از اینکه مشتریانتان دوباره شما را انتخاب می کنند، نیازی به صرف تلاش، زمان و هزینه زیادی نخواهید داشت. آنها به احتمال زیاد به پیشنهادات شما گوش می دهند، زیرا قبلاً تجربه مثبتی با شما داشته اند. (این تصویر آینه ای از نقطه اول است، با نتیجه مشابه: سود بالاتر.)

اگر مشتریان از شما خرید کنند، از رقبا خرید نمی کنند. با تبدیل مشتریان گاه به گاه به مشتریان مادام العمر، برنده می شوید و رقبای شما که این کار را انجام نمی دهند بازنده می شوند.

مشتریان دائمی چندان به قیمت حساس نیستند. شما قبلاً رابطه خوبی برقرار کرده‌اید، و برای مشتریان راحت‌تر است که کمی بیشتر به شما بپردازند تا اینکه وقت خود را صرف جستجوی شرکت دیگری کنند که بتواند در همان سطح بالا به آنها خدمت کند.

آنها تمایل بیشتری به امتحان محصولات و خدمات دیگر شما خواهند داشت. شما در موقعیت بهتری نسبت به سایر شرکت هایی هستید که آنها با آنها معامله نکرده اند. اعتمادی که از ابتدا کسب کرده اید به دیگر پیشنهادات شما نیز منتقل می شود.

همانطور که می بینید، تمرکز بر فروش به مشتریان فعلی بسیار موثرتر و کم هزینه تر است. استراتژی بازاریابیاز جستجوی خریداران جدید

چرا اکثر بازاریابان از این رویکرد پیروی نمی کنند؟ چندین دلیل برای این وجود دارد، از این واقعیت که بسیاری از آنها فقط روی معاملات جدید متمرکز هستند - یعنی در اصل، آنها می توانند فقط به گسترش بازارهای فروش فکر کنند - و با کسالت به پایان می رسند: "ما در حال کار با این شخص (یا شرکت) برای مدت طولانی، من می خواهم چیز جدیدی داشته باشم."

اما باید درک کنید که اگر سعی نمی کنید با مشتری خود رابطه طولانی مدت داشته باشید، در این مورد ضرر می کنید. و احتمالاً پول کلان.

بیایید به یک مثال ساده از تجارت من نگاه کنیم. من ماشین میفروشم برای اینکه محاسبات را پیچیده نکنیم، میانگین قیمت یک خودرو را 25000 دلار فرض می کنیم. به طور معمول، مشتریان به طور متوسط ​​در طول عمر خود 10 خودرو از ما خریداری می کنند. این مبلغ 250000 دلار است (برای تورم در سال 2005 تعدیل نشده است). علاوه بر این، مشتریان حدود یک سوم هزینه تعمیر و نگهداری خودرو (از تعویض روغن تا تعمیر گلگیرهای فرورفته) را خرج می کنند. این مبلغ حدودا 82500 دلار بیشتر می شود که در مجموع 332500 دلار می شود.این مبلغ را می توان با تبدیل مشتری یک خودرو به مشتری مادام العمر به دست آورد.

حالا تصور کنید که شخصی به قیمت 25000 دلار از ما یک ماشین خریده و دیگر به دلیل اینکه آن را دوست نداشته است، حاضر نشده است. تفاوت سود 307500 دلار است. برای کسب درآمد 307500 به چند تبلیغ و چند فروش نیاز دارید؟

تصورش سخت است کمپین بازاریابی، که می تواند همان درآمدی را ایجاد کند که می توانید با متقاعد کردن مشتری فعلی خود فقط از شما خرید کند. این را هنگام تعیین بودجه بازاریابی خود در نظر داشته باشید. به جای راه اندازی چندین برنامه جدید برای جذب مشتریان جدید، چرا مطمئن نمی شوید که تا حد امکان به نیازهای مشتریان فعلی پاسخ می دهید؟

می‌پرسید اولین قدم چیست؟ در هفته آینده، با 10 پردرآمد خود تماس بگیرید، از آنها تشکر کنید و در مورد اینکه چگونه می توانید زندگی آنها را آسانتر کنید، بحثی را شروع کنید.

این توافقنامه بین IE Smygin Konstantin Igorevich، که از این پس به عنوان "اداره خدمات" نامیده می شود، و هر شخصی که هنگام ثبت نام در وب سایت سرویس http://website/ (از این پس به عنوان سرویس نامیده می شود) کاربر می شود، منعقد شده است. به عنوان "کاربر" که در متن توافقنامه به عنوان "طرفین" و به صورت جداگانه به عنوان "طرف" نامیده می شود.

1. مقررات عمومی

1.1. این موافقتنامه مطابق با هنر. 435 قانون مدنی RF یک پیشنهاد عمومی است. با دسترسی به مواد سرویس، کاربر در نظر گرفته می شود که به این توافق نامه ملحق شده است، شرایط این پیشنهاد و مفاد توافق نامه (پذیرش) را می پذیرد.

1.2. پذیرش بدون قید و شرط (پذیرش) شرایط این پیشنهاد با ثبت نام در وب سایت سرویس انجام می شود.

1.3. این قرارداد که با پذیرش این پیشنهاد منعقد شده است، نیازی به امضای دوجانبه ندارد و به صورت الکترونیکی معتبر است.

1.4. استفاده از مواد و عملکردهای سرویس توسط قانون فعلی کنترل می شود فدراسیون روسیه.

2. موضوع موافقتنامه

2.1. موضوع این توافقنامه انتقال حقوق غیر انحصاری استفاده از سرویس توسط اداره خدمات با ارائه دسترسی به سرویس در سرور متعلق به اداره خدمات است.

2.2. شرایط این توافقنامه برای همه به‌روزرسانی‌های بعدی و نسخه‌های جدید سرویس اعمال می‌شود. با موافقت با استفاده از نسخه جدید سرویس، کاربر شرایط این توافق نامه را برای به روز رسانی های مربوطه، نسخه های جدید سرویس می پذیرد، مگر اینکه به روز رسانی و/یا نسخه جدید سرویس با توافق نامه دیگری همراه باشد.

2.3. این سرویس نتیجه فعالیت فکری اداره خدمات است و توسط قوانین فدراسیون روسیه در مورد حمایت از مالکیت معنوی و قوانین بین المللی محافظت می شود، کلیه حقوق انحصاری سرویس، مواد همراه و هر نسخه از آن متعلق به آن است. اداره خدمات حق استفاده از خدمات صرفاً بر اساس شرایط و در حدی که در این توافقنامه تعیین شده است به کاربر اعطا می شود.

3. شرایط استفاده از خدمات

3.1. برای شروع کار با سرویس، کاربر باید با اختصاص یک نام (ورود) و رمز عبور، مراحل ثبت نام را طی کند. پس از اتمام مراحل ثبت نام، کاربر مالک حساب می شود. کاربر از لحظه ورود به حساب کاربری خود به تنهایی مسئول امنیت داده های وارد شده و همچنین ورود و رمز عبور است.

3.2. پس از اتمام کار با سرویس، کاربر به طور مستقل کار تحت حساب خود را با فشار دادن دکمه "خروج" تکمیل می کند.

3.3. از لحظه ثبت نام در سرویس، یک حساب شخصی به کاربر اختصاص داده می شود که کاربر حق دارد مبلغی را به آن واریز کند. مقدار پول موجود در حساب شخصی برای پرداخت اشتراک برای یک دوره تقویمی خاص (6 ماه، 12 ماه و 24 ماه) برای خدمات پرداخت شده سرویس استفاده می شود. پرداخت خدمات پولیبا انتقال غیر نقدی وجوه در قالب پیش پرداخت 100٪ انجام می شود و از حساب شخصی کاربر برداشت می شود.

3.4. خدمات رایگان بدون هیچ ضمانتی، با همان کیفیت، حجم و کارکردی که این خدمات به عنوان بخشی از سرویس دارند، به کاربر ارائه می شود. این بدان معنی است که کاربر حق ندارد در مورد در دسترس بودن، حجم، کیفیت یا عملکرد خدمات رایگان دریافتی ادعایی داشته باشد و از آنها استفاده کند، با قبول تمام خطرات و مسئولیت های مرتبط با استفاده از این خدمات رایگان.

3.5. در صورتی که در مدت 5 (پنج) روز کاری پس از ارائه سرویس پولی مربوطه، اداره خدمات ادعاهای کتبی انگیزه ای از کاربر دریافت نکرده باشد، خدمات پولی به طور کامل ارائه شده و توسط کاربر پذیرفته شده است.

3.6. اداره خدمات انجام می دهد پشتیبانی فنیکاربر، از جمله در مورد مسائل مربوط به عملکرد سرویس و خدمات ارائه شده، و همچنین ویژگی های عملکرد سرویس.

4. حقوق و تعهدات طرفین

4.1. حقوق و تعهدات کاربر

4.1.1. کاربر متعهد می شود که هیچ اقدامی را که ممکن است تخلف تلقی شود، انجام ندهد قانون روسیهیا حقوق بین الملل، از جمله در زمینه مالکیت معنوی، حق چاپ و/یا حقوق مرتبط، و همچنین هرگونه اقدامی که منجر به نقض عملکرد عادی سرویس شود یا ممکن است منجر شود.

4.1.2. کاربر متعهد می شود که حقوقی را که تحت این قرارداد دریافت کرده است، به طور کامل یا جزئی به اشخاص ثالث اعطا نکند، به فروش نرساند، تکثیر نکند، مطالب سرویس را به طور کامل یا جزئی کپی نکند. بدون دریافت رضایت کتبی اولیه اداره خدمات، به هر طریق دیگری، از جمله رایگان، بیگانه شود.

4.1.3. کاربر متعهد می شود که رمز عبور و لاگین های استفاده شده برای دسترسی به سرویس را به اشخاص ثالث انتقال ندهد تا از محرمانه بودن ذخیره سازی آنها اطمینان حاصل شود. مدیریت خدمات.

4.1.4. کاربر موافقت می کند که استفاده نکند نرم افزار، که دانلود و پردازش (تجزیه) خودکار صفحات وب سرویس را به منظور به دست آوردن داده های لازم فراهم می کند.

4.1.5. کاربر مسئول محتوا و صحت داده های ارائه شده در هنگام ثبت نام در سرویس است. کاربر با ذخیره و پردازش اطلاعات شخصی کاربر توسط اداره خدمات موافقت می کند.

4.1.6. کاربر حق دسترسی به سرویس را در هر زمان دارد، به جز در حین تعمیر و نگهداری.

4.1.7. کاربر حق دارد از خدمات در چارچوب عملکرد آن و بر اساس شرایط تعیین شده توسط این توافق نامه استفاده کند.

4.1.8. کاربر حق دارد مبلغی معادل مبلغ اشتراک برای یک دوره تقویمی خاص برای استفاده بعدی از خدمات پولی سرویس واریز کند. کاربر می تواند با تعرفه های خدمات پولی سرویس آشنا شود. در: http://website/subscription/

4.1.9. کاربر حق دارد به طور مستقل رمز عبور را بدون اطلاع اداره خدمات تغییر دهد.

4.1.10. کاربر حق دارد در هر زمان برای حذف حساب کاربری و اطلاعات ذخیره شده در سرویس درخواست کند. حذف حساب کاربری و اطلاعات ذخیره شده در سرویس ظرف 7 روز از تاریخ دریافت برنامه انجام می شود. هنگام حذف یک حساب، وجوهی که کاربر برای اشتراک در خدمات پولی سرویس خرج کرده است مشمول بازپرداخت جزئی یا کامل نمی شود.

4.1.11. پول نقد، که به عنوان پرداخت برای اشتراک در خدمات سرویس منتقل می شود، غیر قابل استرداد هستند و می توان از آنها برای پرداخت هزینه خدمات پرداخت شده سرویس استفاده کرد.

4.2. حقوق و تعهدات اداره خدمات

4.2.1. اداره خدمات موظف است حداکثر ظرف مدت 5 (پنج) روز کاری از زمانی که کاربر مراحل ثبت نام در سرویس را تکمیل می کند، امکان دسترسی به سرویس را برای کاربر فراهم کند.

4.2.2. اداره خدمات متعهد می شود که از عملکرد سرویس، مطابق با شرایط این توافق نامه، در شبانه روز 7 (هفت) روز در هفته، از جمله تعطیلات آخر هفته و تعطیلات، به استثنای دوره نگهداری پیشگیرانه.

4.2.3. مدیریت سرویس متعهد می شود که از ایمنی اطلاعات کاربر ارسال شده در سرویس به مدت 90 (90) روز تقویمی از تاریخ آخرین استفاده توسط کاربر از هر یک از خدمات پولی سرویس اطمینان حاصل کند.

4.2.4. اداره خدمات متعهد می شود که اطلاعات شخصی کاربر را به اشخاص ثالث منتقل نکند.

4.2.5 اداره خدمات حق تعلیق عملیات سرویس را به منظور انجام برنامه های پیشگیرانه و برنامه ریزی شده لازم دارد. تعمیر کاردر مورد منابع فنی اداره خدمات، و همچنین کار برنامه ریزی نشده در شرایط اضطراری، در صورت امکان فنی، با ارسال اطلاعات مربوطه در وب سایت، کاربر را در مورد آن مطلع کنید.

4.2.6. اداره خدمات این حق را دارد که در صورت عدم امکان استفاده از کانال های اطلاعاتی و حمل و نقل که منابع خود اداره خدمات نیستند یا به دلیل اقدام و یا عدم اقدام اشخاص ثالث باشد، عملکرد سرویس را قطع کند. این به طور مستقیم بر عملکرد سرویس، از جمله در مواقع اضطراری، تأثیر می گذارد.

4.2.7. اداره خدمات این حق را دارد که محتوا، عملکرد و رابط کاربری سرویس را در هر زمان به صلاحدید خود به روز کند.

4.2.8. اداره خدمات حق دارد هزینه خدمات پرداخت شده را به صورت یک طرفه تغییر دهد.

4.2.9. اداره خدمات این حق را دارد که در صورت نقض شرایط این توافقنامه توسط کاربر، حساب کاربری، از جمله تمام محتوای اطلاعات کاربر را بدون اطلاع کاربر و توضیح دلایل آن مسدود و/یا حذف کند.

5. مسئولیت طرفین و نحوه حل و فصل اختلافات

5.1. این سرویس مطابق با اصل پذیرفته شده در عمل بین المللی به کاربر "همانطور که هست" ارائه می شود. این بدان معنی است که برای مشکلاتی که در فرآیند به روز رسانی، نگهداری و عملکرد سرویس (از جمله مشکلات سازگاری با سایر محصولات نرم افزاریو همچنین وجود مغایرت بین نتایج استفاده از سرویس و انتظارات کاربر و غیره)، مدیریت سرویس هیچ مسئولیتی ندارد.

5.2. برای نقض تعهدات مندرج در این موافقتنامه، طرفین مطابق با قوانین فعلی فدراسیون روسیه مسئول خواهند بود. در عین حال، مسئولیت مدیریت سرویس در قبال کاربر در صورت ادعای خسارت محدود به مبلغ هزینه خدمات پرداخت شده توسط کاربر است.

5.3. هیچ یک از طرفین در قبال کوتاهی کامل یا جزئی در انجام هر یک از تعهدات خود مسئولیتی ندارند، در صورتی که این کوتاهی به دلیل شرایط باشد. فورس ماژورپس از انعقاد موافقتنامه و مستقل از اراده طرفین بوجود می آید. در صورت وقوع شرایط فورس ماژور برای بیش از 3 (سه) ماه، هر یک از طرفین حق دارد به طور یکجانبه از انجام تعهدات خود تحت این موافقتنامه خودداری کند (فسخ قرارداد).

5.4. از آنجایی که این سرویس یک مالکیت معنوی اداره خدمات است، مسئولیت نقض حق چاپ مطابق با قوانین فعلی فدراسیون روسیه ایجاد می شود.

5.5. اداره خدمات مسئولیتی در قبال عدم انجام یا اجرای نادرست تعهدات مندرج در این قرارداد و همچنین در قبال ضررهای مستقیم و غیرمستقیم کاربر، از جمله سود از دست رفته و خسارت احتمالی ناشی از اقدامات غیرقانونی کاربران اینترنت با هدف نقض امنیت اطلاعات یا عملکرد عادی سرویس؛ عدم اتصال به اینترنت بین رایانه کاربر و سرور مدیریت خدمات؛ دولت نگهدارنده و مقامات شهرداریو همچنین سایر سازمانهای اقدامات در چارچوب اقدامات عملیاتی-جستجو. تاسیس مقررات دولتی(یا مقررات توسط سازمان های دیگر) فعالیت اقتصادی سازمان های تجاریدر اینترنت و / یا ایجاد محدودیت های یک بار توسط نهادهای مشخص شده که اجرای این توافق نامه را دشوار یا غیرممکن می کند. و سایر موارد مربوط به اقدامات (عدم فعالیت) کاربران اینترنت و / یا سایر نهادها با هدف بدتر کردن وضعیت عمومی استفاده از اینترنت و / یا تجهیزات رایانه ای که در زمان انعقاد این موافقتنامه وجود داشته است.

5.6. در صورت بروز اختلاف یا اختلاف نظر بین طرفین ناشی از این موافقتنامه یا مربوط به آن، طرفین کلیه اقدامات را برای حل آنها از طریق مذاکره بین خود انجام خواهند داد.

5.7. اگر حل و فصل اختلافات و / یا اختلافات ایجاد شده بین طرفین از طریق مذاکره امکان پذیر نباشد، چنین اختلافاتی در دادگاه داوری سن پترزبورگ و منطقه لنینگراد حل و فصل می شود.

6. سایر اصطلاحات

6.1. این موافقتنامه از تاریخ پذیرش لازم الاجرا خواهد بود و تا زمانی که طرفین تعهدات خود را به طور کامل انجام دهند معتبر خواهد بود.

6.2. این توافقنامه ممکن است با توافق متقابل طرفین و همچنین به ابتکار اداره خدمات در صورت نقض شرایط این قرارداد توسط کاربر بدون بازگرداندن وجه به دومی، زودتر فسخ شود.

6.3. از آنجایی که این توافقنامه یک پیشنهاد است و به موجب قانون مدنی فعلی فدراسیون روسیه، اداره خدمات این حق را دارد که مطابق با هنر پیشنهاد را پس بگیرد. 436 قانون مدنی فدراسیون روسیه. در صورت خروج از این توافقنامه در طول مدت اعتبار آن، این توافقنامه از لحظه خروج فسخ شده تلقی می شود. بازخورد با ارسال اطلاعات مرتبط در سایت انجام می شود.

6.4. طرفین توافق کرده اند که در اجرای این موافقتنامه مجاز است از امضای نمایندگان طرفین و همچنین مهر آنها از طریق فکس، مکانیکی یا کپی برداری دیگر استفاده شود. امضای دیجیتالییا مشابه دیگری از امضای دست نویس سران و مهر سازمان ها.

6.5. اداره خدمات این حق را دارد که به طور یکجانبه شرایط خدمات سرویس را با ارسال اطلاعات مربوط به آن در وب سایت در دسترس عموم و اصلاح این توافق نامه اصلاح کند.

6.6. تغییرات مشخص شده در شرایط این توافقنامه از تاریخ انتشار آنها لازم الاجرا می شود، مگر اینکه در انتشار مربوطه مشخص شده باشد. ادامه استفاده کاربر از سرویس پس از ایجاد تغییرات و/یا اضافات در توافقنامه به معنای پذیرش و رضایت کاربر با چنین تغییرات و/یا اضافاتی است.

7. تضمین

7.1. به استثنای ضمانت هایی که به صراحت در متن این توافق نامه ذکر شده است، اداره خدمات هیچ ضمانت دیگری ارائه نمی دهد.

7.2. کاربر با موافقت با شرایط و پذیرش شرایط این پیشنهاد با پذیرش آن، به مدیریت خدمات اطمینان می دهد و تضمین می کند که:

• این قرارداد را داوطلبانه منعقد می کند؛
• تمام شرایط این توافقنامه را بخوانید.
• موضوع پیشنهاد و قرارداد را کاملاً درک و تأیید می کند.
• دارای کلیه حقوق و اختیارات لازم برای انعقاد و اجرای این قرارداد می باشد.

یک کتاب فوق العاده توسط یک کارآفرین موفق از ایالات متحده "مشتریان برای زندگی" تعدادی از رازها را کاملاً آشکار می کند. تجارت موفق. که در زمان سختدر مواجهه با رقابت شدید در هر بازاری، نه تنها حفظ سطح فروش، بلکه افزایش روشمند سود رو به رشد نیز مهم است. چگونه انجامش بدهیم؟ پاسخ در اثر ادبی «مشتریان برای زندگی» نهفته است.

وقتی شخصی شروع به خواندن این کتاب می کند، این را در اصل قبل از خود می فهمد راهنمای عملیبه عمل، جایی که ایده اصلی به وضوح توسط قوانین خاصی بیان می شود، چگونه مشتری را حفظ کنیم. کارل سیول، صاحب نمایندگی خودرو و نویسنده، فروش را به سطوح فوق العاده بالایی رسانده است. با کمک دستکاری های ساده و هوشمندی، او به سرعت به گسترش پایگاه مشتری، حفظ و جذب مشتریان جدید دست یافت. کارل سیول در کتاب خود به کسانی که تصمیم به افزایش فروش و افزایش سود در مواقعی دارند توصیه های ارزشمندی می کند.

پرفروش نه تنها برای طیف وسیعی از خوانندگان طراحی شده است. خواندن آن برای رهبران شرکت های کوچک، کوچک و بزرگ که مایل به ورود به آن هستند الزامی است سطح جدیدحراجی. در راهنمای بازاریابی مشتریان برای زندگی، کارل سیول موضوعاتی مانند نحوه سازماندهی بهتر یک شرکت، انجام بازاریابی، ساختار تجاری، تعریف مجدد خدمات مشتری و موارد دیگر را پوشش می‌دهد. سطح حقوق کارمندان قبل از ساختار پروژه‌های بزرگ

کار «مشتریان برای زندگی» تنها برای خودآموزی در این زمینه مفید نیست روابط تجاری. خواندن آن جالب و سرگرم کننده است. ارزش ویژه محتوا این است که کتاب توسط یک تاجر واقعاً موفق و با سابقه نوشته شده است، نه توسط یک استاد صندلی راحتی یا مدیر میانی. کتاب پرفروش به راحتی خوانده می شود، در یک نفس.

داستان کتاب حول محور رابطه رهبر با مصرف کنندگان می چرخد. قوانین به وضوح تدوین شده است که باید در روند همکاری با مشتریان رعایت شود. یعنی نویسنده کتاب، کارل سیول، مستقیماً توصیه می کند: «کمتر قول بده، بیشتر انجام بده»، «اگر مشتری چیزی بخواهد، پاسخ همیشه باید «بله» باشد، «شکایات را زیر نظر بگیر، اگر وجود ندارد، پس چیزی اینطور نیست»، «نگرش مؤدبانه نسبت به مردم نشان دهید».

این کتاب فوق العاده چیزهای زیادی دارد نکات مفید. در میان دیگران، یکی از پربارترین آنها "Japanize" است. این به چه معناست، وقتی راهنمای عالی برای تاجران مدرن "مشتریان برای زندگی" را بخوانید قطعا متوجه خواهید شد.

در سایت ادبی ما، می توانید کتاب "مشتریان برای زندگی" اثر کارل سیول، پل براون را به صورت رایگان در قالب های مناسب برای دستگاه های مختلف - epub، fb2، txt، rtf دانلود کنید. آیا دوست دارید کتاب بخوانید و همیشه انتشار محصولات جدید را دنبال کنید؟ ما مجموعه زیادی از کتاب‌های ژانرهای مختلف داریم: کلاسیک، علمی تخیلی مدرن، ادبیات روانشناسی و نسخه‌های کودکان. علاوه بر این، ما مقالات جالب و آموزنده ای را برای نویسندگان مبتدی و همه کسانی که می خواهند یاد بگیرند که چگونه زیبا بنویسند، ارائه می دهیم. هر یک از بازدیدکنندگان ما می توانند چیز مفید و هیجان انگیزی پیدا کنند.