از دست ندهمشترک شوید و لینک مقاله را در ایمیل خود دریافت کنید.

تعامل افراد با یکدیگر عمدتاً ارتباط آنهاست. و ارتباط، به نوبه خود، بسیار است روند دشوار، که با قوانین و قوانین خاص خود مشخص می شود و بسته به هر موقعیت فردی ممکن است تغییر کند. با این حال، مواردی وجود دارد که می توان آنها را جهانی و مناسب برای هر ارتباطی نامید. از جمله این موارد می توان به توانایی تسلیم نشدن در برابر تحریکات و برخی موارد دیگر اشاره کرد. اما امروز ما در مورد کار با اعتراض صحبت خواهیم کرد.

اعتراضات در همه جای زندگی ما یافت می شود: در گفتگو با اقوام، در بحث با دوستان، هنگام برقراری ارتباط با همکاران در محل کار. محل مرکزی برای اعتراض در زمینه فروش داده می شود، زیرا. در چیزی است که توانایی یک شخص نسبت به یک شخص مستقیماً ردیابی می شود، اما ماهرانه محصول یا خدمات خود را ارائه دهید، مزایا و مزایای او را نشان دهید و معامله را تکمیل کنید. و اعتراض مشتری یک مانع واقعی برای بسیاری از فروشندگان در سراسر جهان است. هزاران کتاب، جزوه، و مقاله در موضوع رسیدگی به اعتراض نوشته شده است. آموزش ها، سمینارهای آموزشی و کلاس های مستر برگزار می شود.

ما تظاهر به مطالعه کامل جادوی فروش نمی کنیم و اطلاعات جامعی در مورد موضوع ارائه شده ارائه می دهیم، بلکه می خواهیم چندین قانون و مراحل برای مقابله با اعتراضات را به شما معرفی کنیم که می توانید در زندگی روزمره خود اعمال و دنبال کنید. این اطلاعات بدون شک هم برای افرادی که فعالیتشان مربوط به فروش است و هم برای افرادی که حرفه های کاملا متفاوتی دارند مفید خواهد بود و می توانید از آن در محل کار، زندگی روزمره و خانه استفاده کنید.

با اعتراض کار کنید

در مورد اعتراضات به طور کلی باید گفت که افراد باتجربه - استادان ارتباط با ایرادات کار نمی کنند، اما تمام تلاش خود را می کنند تا راه حلی برای اجتناب از آنها پیدا کنند. اما در اینجا یک ترفند وجود دارد: شما باید از ایرادات دور نشوید، بلکه از شک و تردید مردم دور شوید. و با کلمات کاملاً متفاوت صحبت کنید ، پس نباید از شک و تردید گذشت ، بلکه از بین رفت. شک و تردید در ذات همه افراد وجود دارد، اما بسیاری آنها را امری بسیار نامطلوب و حتی منفی می دانند که اساساً اشتباه است. در واقع، تردیدها نوعی دفاع نیستند، بلکه فرصتی برای ایجاد یک گفتگوی سازنده هستند.

بیایید به دو نکته اساسی اشاره کنیم:

اولین:هدف از کار با مخالفت ها این است که نگرش طرف مقابل را نسبت به آنچه می گوییم شناسایی کنیم و در صورت وجود اختلاف نظر، بر آنها غلبه کنیم.

دومین:مهمترین چیز در هنگام کار با مخالفت ها تبدیل منفی به مثبت و کاهش هر گونه حالت احساسی به ارتباطات تجاری است.

قوانین رسیدگی به اعتراضات

قوانین زیر معمولاً متمایز می شوند:

• گوش دادن به اعتراض و توجه به مخاطب ضروری است
• شما باید شرایط خود را کنترل کنید - آرام باشید، صبور باشید و ارتباط مثبت برقرار کنید
• برای پی بردن به دلایل واقعی مخالفت ها (تردیدها) لازم است سؤالات روشنگر ویژه ای از طرف گفتگو بپرسید.
• اگر طرف مقابل شروع به اعتراض کرد، به هیچ وجه نباید با اعتراض متقابل به او پاسخ دهید
• هر اعتراضی باید موضعی باشد، i. آن را تا حد امکان دقیق فرموله کنید، و همچنین پاسخ خود را در زمان و مکان محدود کنید
• این بسیار مهم است که در حین استدلال در مورد موضع خود، بر اساس شایستگی پاسخ دهید.
• قبل از رفتن به بحث بعدی، مهم است که طرف مقابل به استدلال قبلی واکنش مثبت نشان دهد و با آن موافقت کند.
• اگر به طرف مقابل اجازه دهید صحبتش را تمام کند و به سؤالاتش گوش دهد و بعد از آن مکث کوتاهی کنید، در بیشتر موارد شروع به پاسخ دادن به سؤالات خود می کند.

اما هنگام برخورد با اعتراضات، نه تنها رعایت قوانین فوق مهم است، بلکه باید به صورت استراتژیک، یک به یک، بر تمام مراحل این فرآیند غلبه کرد.

مراحل رسیدگی به اعتراضات

مرحله اول:ما با استفاده از تاکتیک های گوش دادن فعال، که به معنای عدم وجود هرگونه اختلاف و همراهی گفتار مخاطب با تکان دادن سر و غیره است، به اعتراض گوش می دهیم. در حین گوش دادن، استراتژی رفتار خود را تعیین می کنیم و راهی را برای کار با مخالفت ها انتخاب می کنیم.

فاز دوم:بررسی می کنیم که آیا ایرادات دیگری غیر از ایراد اول وجود دارد یا خیر. در اینجا می توانید به عنوان مثال بپرسید:

"لطفاً به من بگو، آیا چیز دیگری وجود دارد که شما را در تصمیم گیری شک کند؟"

مرحله سوم:بررسی می کنیم که آیا دلایل دیگری وجود دارد که به اعتراض کمک می کند. یک سؤال اصلی سؤالی است مانند:

مرحله چهارم:ما متوجه می شویم که آیا اعتراض بیان شده درست است یا فقط یک بهانه ساده. نمونه هایی از سوالاتی که در این مرحله می توان پرسید:

به طور کلی، اگر به این موضوع بپردازیم، در نهایت موافقت می کنید؟

اگر رهبری سازمان ما در نیمه راه در مورد مسائلی که به شما مربوط می شود با شما ملاقات کند، آیا شما آماده خواهید بود تا به محض اینکه لازم باشد یک قرارداد مشارکت با ما امضا کنید؟

"اگر من شما را به درستی درک کنم، انتخاب نهایی شما در مورد همکاری با سازمان ما تنها به ... بستگی دارد؟"

"منظورت از... چیه؟"

مرحله پنجم:ما برای مخاطب عاطفی تولید می کنیم و به اعتراض او پاسخ می دهیم. استفاده از عبارات زیر در اینجا راحت است:

"من شما را کاملا درک می کنم. بله، در واقع، ممکن است در نگاه اول اینطور به نظر برسد، اما ... "

"من کاملا شک شما را درک می کنم. اگر من جای شما بودم دقیقاً همین واکنش را نشان می‌دادم، اما باید اعتراف کنید که...»

«وقتی این را گفتی، همانجا ضربه زدی، چون خیلی مهم است. اما در مورد…؟»

«به طور طبیعی، هزینه زیادی دارد. اما آیا این را قبول دارید محصول باکیفیتیا باید همیشه از یک خدمت قدردانی کرد؟»

"من با شما موافقم: در نگاه اول، هزینه این سرویس ممکن است بسیار بالا به نظر برسد، اما در عین حال…"

«بسیاری از مشتریان ما، که اکنون دائمی هستند، در ابتدا در مورد همان چیزی که شما صحبت می کنید، صحبت کردند. اما بعداً آنها توانستند مطمئن شوند که خدمات ما به طور کامل هزینه آن را توجیه می کند، زیرا. (لیست تمام مزایا). مطمئنا حالا شما کمی متفاوت به این سوال نگاه می کنید؟!

مرحله ششم:ما مطمئن می شویم که اعتراض طرف مقابل را با موفقیت برطرف کرده ایم و معامله را بسته ایم / گفتگو را خلاصه می کنیم. ما از این عبارات استفاده می کنیم:

"خب، آیا من شک شما را برطرف کردم؟"

"آیا موفق شدم به سوالات شما پاسخ دهم؟"

«حالا، اگر همه من نقطه‌دار هستند، پیشنهاد می‌کنم…»

امروزه تکنیک های زیادی برای برخورد با مخالفت ها وجود دارد. اینها شامل تکنیک "تماس سرد"، تکنیک "بله، اما"، تکنیک "به همین دلیل است"، تکنیک شفاف سازی سوالات، تکنیک مقایسه، تکنیک جایگزینی شی، تکنیک "اگر"، تکنیک تجربه گذشته است. ، تکنیک اعتراضات نادرست، تکنیک رضایت جزئی و دلبستگی روانی، تکنیک بومرنگ و بسیاری دیگر (شما می توانید در صفحه منبع ما با برخی از آنها آشنا شوید). همین کار با اعتراض را می توان هم در ارتباط مستقیم و هم از طریق تلفن و هم از طریق انجام داد پست الکترونیکیا خدمات ویژه برای ارتباط ("ICQ"، "Skype"، و غیره)، و حتی در شبکه های اجتماعی.

اما مهم نیست که از کدام تکنیک استفاده می کنید و ارتباط شما با طرف مقابل دقیقاً چگونه انجام می شود ، مهمترین چیز این است که از قوانین اساسی استفاده کنید و مراحل کار با مخالفت هایی را که در مورد آنها صحبت کردیم دنبال کنید.

از اهمیت ویژه ای در برخورد با مخالفت ها، توسعه مهارت های ارتباطی خودمان است، زیرا نتایج تمام مذاکرات، معاملات، جلسات و هر ارتباط دیگر، از جمله ارتباط با نزدیک ترین و عزیزترین افراد به ما بستگی به میزان شایستگی ما دارد. می تواند ارتباط برقرار کند.

برای شما آرزوی موفقیت در تسلط بر این مهارت و فقط ارتباط مثبت با افراد دیگر را داریم!

زمان مطالعه: 2 دقیقه

رسیدگی به اعتراضات شامل شناسایی موضع سوژه در مورد پیشنهاد شما و غلبه بر اختلاف در صورت بروز آن است. این وظیفه اصلی و مهمترین هدف فرآیند مدیریت اختلاف است. تکنیک های مدیریت اختلاف شامل ترجمه گزاره های منفی، قضاوت های منفی به جهت مثبت و احساسات به یک رویکرد فعال است.

برخورد با مخالفت ها دو طرف فروش را آشکار می کند. طرف اول نشان می دهد که مصرف کننده بالقوه به محصول، خدمات یا پیشنهاد پیشنهادی علاقه مند است. دوم - نشان می دهد که وجود سؤالات و اختلاف نظرهای زیاد نتیجه آمادگی ضعیف عامل فروش است. ایرادات نتیجه اشتباه در محاسبات، قضاوت های اشتباه در مرحله افشای نیازها و ارائه است.

رسیدگی به اعتراضات مشتریان

5 مرحله اساسی در کار با اعتراض وجود دارد: گوش دادن، پذیرش، بررسی، مشخص کردن، استدلال.

اول از همه باید به دقت به حرف مشتری گوش داد. در طول مونولوگ او، سعی کنید حرفش را قطع نکنید، زیرا فروشنده ای که حرف مشتری را قطع می کند فقط باعث ضدیت و طرد می شود.

مرحله بعدی پذیرش اعتراض است. باید درک کنید که پذیرش به معنای رضایت نیست. پس از همه، به طور عینی، چنین وضعیتی، که مشتری توصیف می کند، می تواند اتفاق بیفتد. چندین گزاره کلی برای پذیرش وجود دارد، مانند "این موضوع واقعاً مهم است"، "ما می توانیم در این مورد با جزئیات بیشتری صحبت کنیم"، "برای من بسیار مهم است که موضع شما را درک کنم، در نتیجه شما آن را دارید". و غیره.

مرحله سوم این است که بفهمید اعتراض مشتری واقعاً چیست - بهانه یا اختلاف. شاید این اصلاً یک اختلاف نباشد، بلکه فقط میل به خلاص شدن از شر یک فروشنده وسواسی است. دو روش برای تعیین این موضوع توسعه داده شده است. اول - از مصرف کننده سوالی بپرسید که به شما امکان می دهد تشخیص دهید که آیا اعتراض او تنها دلیل عدم تمایل او به خرید محصول است یا خیر. دوم اخلاص است. می توان گفت که مصرف کنندگان دیگر نیز این را گفته اند، اما آنها به دلیلی کاملاً متفاوت از خرید محصولات خودداری کردند. شاید مشتری شما به دلیل انگیزه متفاوتی امتناع کند.

مرحله چهارم شامل شفاف سازی و دقیق سازی است. در این مرحله باید سوالات روشن کننده یا راهنما مطرح شود. اگر این مرحله به درستی اجرا شود، می توان بر کار با مخالفت ها غلبه کرد. سعی کنید از مصرف کننده چند سوال بعدی بپرسید تا به اصلاح اعتراض کمک کند. با شفاف سازی، جوهر ملاحظات مصرف کننده را درک می کنید که منجر به جهت گیری بهتر در نیازهای او می شود. با توجه به اجرای شایسته این مرحله می توان ایراد واقعی را از نادرست آشکار کرد. یکی دیگر از دستاوردهای مثبت این مرحله می تواند تغییر در نگرش مصرف کننده نسبت به شما باشد. اگر حرفه‌ای بودن خود را به او نشان دهید، مشتری شما را جدی‌تر می‌گیرد و این باعث می‌شود که او به محصولی که ارائه می‌دهید علاقه‌مندتر شود.

مرحله پنجم مرحله نهایی است. این شامل آوردن استدلال های متقابل لازم از طرف شما است. هر استدلالی باید مثبت باشد و حقایقی که شما می آورید باید تأیید و قابل اعتماد باشد.

علاوه بر مراحل اولیه، در کار با ایرادات نیز وجود دارد اشتباهات معمولی. و اولین اشتباه از این قبیل وارد شدن به اختلاف با مشتری است. اگر می خواهید مدیر فروش موفقی شوید، باید یک اصل غیرقابل انکار را به خاطر بسپارید: مشاجره با مشتری یک تمرین بیهوده است. با مشاجره فقط به نتایج معکوس می رسید. او خواهد ساخت مشتری بالقوهموقعیت سخت تری بگیرید که حرکت از آن برای شما بسیار دشوار خواهد بود.

ترک وضعیت نیز یک اشتباه معمولی فروشندگان است. اغلب مدیران فکر می کنند که از آنجایی که بحث با یک مصرف کننده بالقوه بی فایده است، بهتر است صبر کنند تا او تصمیم خود را بگیرد و تا آن زمان دخالت نکنند. بنابراین با مشاهده تردید و تردید در لحن و لحن مشتری فوراً از هرگونه فعالیت خودداری می کنند. از سوی دیگر، مشتری چنین سکوتی را ناتوانی در افزودن چیزهای مثبت تر در مورد محصول می داند. در نتیجه شک او بیشتر می شود و مشتری به دنبال خروج هر چه سریعتر است تا خود را از احساس ناخوشایندی که به وجود آمده منزوی کند.

بهانه جویی یکی دیگر از اشتباهات رایج مدیران غیرحرفه ای است. توجیه، تعداد زیادی از افرادی است که از خود مطمئن نیستند کیفیت های حرفه اییا محصولات ارائه شده یادداشت های موجه و بلاتکلیفی فروشندگان به طور قابل توجهی کیفیت و ارزش محصولات را در نظر مشتری کاهش می دهد. او شروع به فکر می کند که محصول خوب نیست.

عدم تحلیل رفتار آنها پس از پایان شرایط نیز از اشتباهات مدیران ناموفق است. آموزش ها، تکنیک ها و قوانین زیادی برای مقابله با اختلاف نظر در فروش ایجاد شده است.

آموزش مقابله با ایرادات SPIN امروزه بیشترین تاثیر را در فروش دارد. در کنار این، تسلط بر آن نسبتاً دشوار در نظر گرفته می شود، اما در مقایسه با سایر تکنیک ها دارای بیشترین قدرت متقاعدسازی است. این آموزش توسط N. Rekhamov در نیمه دوم قرن 20 توسعه یافت. مبتنی بر وجود تفاوت کیفی در فرآیندهای تکنولوژیک فروش کالاها و محصولات ارزان است که برای خرید آن مصرف کننده بالقوه به زمان و مسئولیت بیشتری برای تصمیم گیری مثبت نیاز دارد.

آموزش کار با ایرادات طبق روش راکهام. ایده اصلی آن توانایی یک مدیر فروش برای کار با 4 نوع سوال است:

• سوالات موقعیتی در فروش، که به برقراری ارتباط با مشتری بالقوه کمک می کند، تعیین ویژگی های فردی کسب و کار هر مصرف کننده را ممکن می سازد.

• مسائلی با ماهیت مشکل ساز در فروش، که به مصرف کننده اجازه می دهد بر جنبه هایی تمرکز کند که باعث توسعه تجارت او می شود.

• سوالات بازیابی در فروش، که راه حل های بالقوه و مزایای درک شده از خرید محصولات را نشان می دهد.

• سوالاتی با ماهیت راهنما در فروش که ارزش مزایای احتمالی را در ذهن مصرف کننده شکل می دهد و پذیرش مستقل یک نتیجه مثبت را تحریک می کند.

رسیدگی به ایرادات در فروش

حتی اگر تلاش کردید و ارتباط روانی خوبی با مصرف کننده برقرار کردید، همه چیز را در مورد نیازهای او یاد گرفتید، مشتری همچنان ممکن است اعتراضاتی داشته باشد که باید روی آنها کار کرد.

چرا مصرف کننده اعتراض می کند؟ شاید حالش بد است یا فقط می خواهد چانه بزند، شاید از کالای ارائه شده راضی نیست؟ دلایل زیادی وجود دارد و برای شکست یا غلبه بر آنها باید با مخالفت های نماینده فروش کار کنید. مشتری و مدیر همیشه جهات مختلف اعتراض دارند. بنابراین، نباید دیدگاه خود را بر موقعیت مشتری تحمیل کنید. همچنین نباید به اختلافات سرعت دهید و به صورت مکانیکی پاسخ دهید، در غیر این صورت مشتری تحت فشار قرار می گیرد و به سادگی می رود.

برخورد با ایرادات در فروش باید با لبخند، احساسات مثبت، شوخی، تعریف و تمجید، استفاده از ضایعات جزئی در کنار انجام شود.

برخورد با اعتراضات نماینده فروش هفت قانون دارد.

♦ قانون اول شامل این است که خود و مصرف کننده را به عنوان شریک ببینیم، نه دشمن. هر نماینده فروش در سطح ناخودآگاه درک می کند که با مصرف کننده باید به عنوان یک شریک در فرآیند فروش رفتار شود، با او به طور مساوی ارتباط برقرار کند و به سمت اجرای منافع مشترک حرکت کند. با این حال، اغلب، وقتی صحبت از تمرین می شود، وضعیت کاملاً متضادی وجود دارد که در آن فروشنده، خریدار را تقریباً یک دشمن شخصی می داند. مدیران محصولاتی را ارائه می دهند، مشتری در برابر آن مقاومت می کند، در نتیجه نمایندگان فروش وارد یک مبارزه نابرابر می شوند که در آن مشتری همیشه برنده است. در چنین شرایطی، فروشنده هرگونه اعتراضی را از مشتری به عنوان اقدام نظامی می‌گیرد و به منظور دفاع که همان مبارزه با ایرادات است، پاسخ می‌دهد. چنین تاکتیک هایی هرگز به نتیجه مطلوب نمی رسد. بنابراین با اعتراضات مشتریان باید با خوشحالی و قدردانی برخورد کرد. از این گذشته، بسیار خوب است که یک مشتری آشکارا عدم اطمینان و تردید خود را با یک نماینده فروش در میان بگذارد.

♦ قانون دوم برقراری ارتباط عاطفی خوب با خریدار بالقوه است. اهميت تماس عاطفي در زمينه تجارت به سختي قابل برآورد است. این نوعی پایه است که بر روی آن می توان با مشتری همکاری کرد. بنابراین هر چه پایه قابل اعتمادتر باشد، همکاری مثمر ثمرتر خواهد بود. برقراری تماس عاطفی لازم است تا یک مصرف کننده بالقوه شروع به اعتماد به شما کند، در نتیجه ممکن است هیچ اعتراضی وجود نداشته باشد. اگر مخالفتی وجود دارد، وجود تماس عاطفی عمیق به شما این امکان را می دهد که استدلال های خود را در نظر مشتری قانع کننده تر و سنگین تر کنید.

♦ قانون سوم پیشنهاد می کند که نماینده فروش باید تا آنجا که ممکن است اطلاعات بیشتری را در مورد نیازهای خریدار بالقوه جمع آوری کند. توجه دقیق به نیازهای مصرف کنندگان به شما این امکان را می دهد که محصول را دقیقاً همانطور که برای این مصرف کننده لازم است ارائه دهید. هرچه ارائه محصول شما با دقت بیشتری تحت انتظارات یک مشتری بالقوه قرار گیرد، اعتراضات کمتری خواهد داشت.

♦ قاعده چهارم، روشن شدن معنای اعتراض است. اغلب نمایندگان فروش، با شنیدن یک اعتراض، بلافاصله شروع به پاسخ دادن به آن می کنند. در نتیجه، پاسخ با یک اعتراض خاص ناکافی است و رابطه با خریدار تنها می تواند پیچیده تر شود. یک مدیر شایسته، پس از شنیدن اعتراضی، از پرسیدن دلیل این فکر از مشتری دریغ نخواهد کرد.

♦ قانون پنجم در جستجوی «تله» نهفته است. لازم است بین بهانه‌ها («تله‌ها») که در پس آن انگیزه‌های واقعی پنهان است و اعتراضات واقعی تمایز قائل شد. بنابراین، برای اینکه اطلاعات پنهان را از دست ندهید، باید سوالات اصلی را بپرسید. به عنوان مثال، "این تنها دلیلی است که شما را در تصمیم گیری کند می کند یا چیز دیگری وجود دارد."

♦ به یاد داشته باشید که وارد شدن به اختلاف با خریدار ممنوع است و بنابراین باید فکر بیان شده توسط او را در جهتی که نیاز دارید توسعه دهید. به محض اینکه نماینده فروش شروع به به چالش کشیدن اظهارات مشتری می کند، او به وفاداری موقعیت خود متقاعد می شود که در آینده جابجایی او از آن دشوار خواهد بود. دقیقاً به همین دلیل است که همیشه باید با بخش معنایی معینی از اعتراض موافق باشید و سپس فکر را از آن در جهتی که نیاز دارید توسعه دهید.

♦ سعی کنید قانع کننده باشید. این اقناع است که وظیفه اصلی قاعده هفتم است. برای این کار باید از عناصر متداول متقاعدسازی استفاده کنید، مانند: "طبق آمار ..."، "بر اساس تحقیقات بازاریابی…" و غیره. و همچنین در گفتار خود از انواع استعاره ها، نقل قول ها، گفته ها و ضرب المثل ها استفاده کنید. یک استعاره به خوبی انتخاب شده می تواند به مصرف کننده کمک کند تا با استدلال شما موافقت کند و خطر استدلال های متقابل را تقریباً به صفر برساند.

ضرب المثل ها و ضرب المثل ها ابزار ویژه ای برای رسیدگی به ایرادات هستند. از این گذشته، مصرف کنندگان بالقوه دلیلی برای اعتماد به قضاوت ها و نتایج شخصی شما ندارند. با این حال، پس از اعلام حکمت عامیانه، بحث کردن با شما کاملاً غیرممکن خواهد بود. از آنجایی که اکنون موقعیت شما بر اساس حکمت چند صد ساله ملیت های مختلف است. رد اطلاعاتی که یک ضرب المثل می دهد فقط با ذکر ضرب المثل دیگر امکان پذیر است.

حسن نیت و لبخندی که به مشتریان داده می شود، میل به عمیق تر شدن مشکلات، نیازها و نگرش نسبت به شراکت در طول مذاکرات، بهترین ابزار برای مصرف کننده برای انتخاب شما و شرکتی است که شما نمایندگی می کنید از کل مجموعه پیشنهادات مشابه.

الگوریتم برخورد با اعتراضات

تکنیک های فروش و رسیدگی به ایرادات برای شناخت و درک الگوریتم کار با مشتری در زمانی که او اعتراض دارد، مورد نیاز است. الگوریتم مدیریت اعتراض شامل چهار مرحله است. اولین قدم این است که به فرد اجازه دهید صحبت کند. مرحله دوم آشنایی روانشناختی با ایرادات است. گام سوم، پاسخ مشخص یا پرسش‌های روشن‌کننده است. چهارم دعوت به عمل است.

دادن فرصت برای صحبت کردن منجر به این واقعیت می شود که شخص به سادگی صحبت می کند و در نتیجه "بخارش را رها می کند" و آرام می شود. در نتیجه کار با او در آینده راحت تر خواهد بود. علاوه بر این، دادن فرصت صحبت به شما این امکان را می دهد که تمام ارزش ها، نیازها و سایر اطلاعات مورد نیاز خود را بشنوید. بسیار مهم است که با دقت گوش کنید تا از دست ندهید اطلاعات مهم.

آشنایی روانشناختی با ایرادات به مصرف کننده اجازه می دهد تا آن گونه که می خواهد فکر کند. با این رفتار به مشتری نشان می دهید که دیدگاه او حق وجود دارد. علاوه بر این، به او نشان می دهید که او را درک می کنید. یعنی در رابطه با مصرف کننده خود را در موقعیت همکاری قرار می دهید نه تقابل. با اجماع می توان به این امر دست یافت.

سؤالات روشن و پاسخ های خاص به شما امکان می دهد تا ماهیت اعتراض را روشن کنید یا اطلاعات جامعی به او بدهید. فراخوان به اقدام با هدف ارائه یک گزینه برد-برد به مصرف کننده است. استفاده از تمام مراحل بالا در هنگام فروش الزامی نیست.

این الگوریتم به انتخاب راه درست و موثر برای مدیریت اعتراضات و کار با مشتریان بالقوه کمک می کند. شما باید بر اساس نیازهای یک موقعیت خاص عمل کنید. همچنین می توانید از ابزارهایی مانند مکث یا تعارف استفاده کنید. اگرچه به ندرت مورد استفاده قرار می گیرند.

تنها مرحله الگوریتمی که در هر موقعیتی باید از آن استفاده کرد، دلبستگی روانی است. اگر می خواهید بهترین نتیجه را از کار خود بگیرید، پس باید به تکنیک پیوستن استادانه تسلط داشته باشید. دانستن تمام مراحل ذکر شده الگوریتم کافی نیست، باید آنها را در کار خود اعمال کنید و سپس نتیجه بلافاصله قابل توجه خواهد بود.

تکنیک رسیدگی به ایرادات

یک تکنیک فروش موثر و مقابله با اعتراضات، پیروی از چند نکته ساده است. اولین نکته این است که اعتراضات را دوست داشته باشید و از آنها شاد باشید. از این گذشته، مصرف کننده با اعتراض، علاقه خود را نشان می دهد که از طریق اختلاف نظرهایی که در فرآیند ارائه توسط مدیر محصول خدمات شرکت به وجود می آید، آشکار می شود. باید فهمید که ایراد سؤالی نیست که نیاز به پاسخ داشته باشد. این فقط یک بیانیه است مصرف کننده بالقوه، که می تواند کاملاً تعمیم یابد و بنابراین فروشنده می تواند آنچه را که برای او مناسب است ارائه دهد.

نکته دوم - همیشه داده های اضافی در اختلاف نظر وجود دارد.

نکته سوم - انتظار رضایت داشته باشید، زیرا انتظار ناخودآگاه امتناع احتمال آن را در مواقعی چند برابر می کند.

نکته چهارم - از طریق اعتراض مشتری، نماینده فروش می آموزد که چه چیزی باید در کار خود تغییر کند. اعتراض مصرف کننده نوعی است بازخورد، که به شما در مورد تغییراتی که زمان آن است که در کار خود ایجاد کنید، سیگنال می دهد.

نکته پنجم - ایمان به شانس و پیروزی هرگز نمی تواند جایگزین روش های خاص کار با اعتراض شود. بالاخره ایرادات چیست؟ اعتراض عبارت است از رد (نفی) معقول یک پیشنهاد یا بیانیه. آن ها این عبارتی است که بیانگر اختلاف (تفاوت در عقیده) در چیزی یا با کسی، رد موضع یا قضاوت کسی است. با کمک مخالفت ها می توانید یک مکالمه فعال بسازید که اهداف مشابهی دارد و افراد علاقه مند به کسب اطلاعات هستند.

مهمترین چیز در برخورد با اعتراضات مشتری این است که بدانید شما حرفه ای هستید. مدیریت اعتراض به نماینده کمک می‌کند تا با یافتن راه‌حل‌های نوآورانه از رویکردهای سنتی فروش فاصله بگیرد.

برای کار موفقدر فروش می توانید از شناخته شده ترین روش های کار با ایرادها مانند روش سه «بله» یا تکنیک «COOR» استفاده کنید.

روش سه بله از زمان سقراط شناخته شده است و بیش از 2000 سال است که با موفقیت مورد استفاده قرار گرفته است. ماهیت این تکنیک این است که اگر فروشنده بخواهد نتیجه یا پاسخ مثبتی بگیرد، پایان نامه به دنبال دارد و اطلاعات لازم در رتبه سوم قرار می گیرد. قبل از بیان مورد نظر باید دو سوال ساده و کوتاه از مشتری بپرسید که به راحتی می تواند به آنها پاسخ مثبت بدهد.

روش "UKOR" توانایی گوش دادن به مصرف کننده تا انتها است. حرف «ی» به معنای روشن شدن است، یعنی. آشکار کردن دلیل پنهان اعتراض حرف "ک" به معنای تمجید از اعتراض است و نشان دهنده درک مشکل مشتری، دلسوزی برای مشکلی است که مشتری را نگران می کند. با تعریف و تمجید از اعتراض مشتری، به نظر می رسد به خریدار نشان می دهید که طرف او هستید. حرف "o" به معنای کار کردن است، یعنی. استدلال، و شامل پاسخ به مصرف کننده، تنها پس از روشن شدن اعتراض و بیان یک تعریف است. حرف «ر» به معنای نتیجه است، یعنی. اخذ تاییدیه از مصرف کننده در آمادگی وی برای انتخاب و خرید.

رسیدگی به اعتراضات تلفنی

کار با ایرادات سرد دارای تعدادی ویژگی است که باید در نظر گرفته شود. ارتباط تلفنی مزایای خاصی دارد. نیازی به سفر ندارد که باعث صرفه جویی در زمان، هزینه و منابع کار. انتقال اطلاعات از طریق تلفن بسیار سریعتر از مثلاً مکاتبه است. در یک مکالمه تلفنی، مطمئناً می دانید که مشتری بالقوه اطلاعات شما را دریافت کرده است، چه زمانی آن را دریافت کرده و چگونه به آن واکنش نشان داده است. این امر تماس های تلفنی را از مکاتبه متمایز می کند. علاوه بر این، هنگام برقراری ارتباط تلفنی، می توانید بلافاصله سؤالات روشنگری بپرسید یا سوء تفاهم های احتمالی را برطرف کنید. یک مشتری بالقوه مکالمه تلفنی را نسبت به مکالمه رو در رو الزام آورتر می داند، بنابراین فشار کمتری را احساس می کند. این روشتوزیع اطلاعات، خدمات و محصولات این شرکت حتی راحت تر است زیرا نیازی به لباس تجاری و مناسب ندارد ظاهر. هنگام انتقال اطلاعات به مشتری می توانید از اصطلاحاً "برگ های تقلب" استفاده کنید.

با این حال مکالمات تلفنی علاوه بر یکسری مزیت ها، جنبه های منفی خود را نیز دارد. یک مشتری بالقوه ممکن است تماس را به عنوان یک مانع درک کند، زیرا مجبور می شود از کار جدا شود. نماینده فروشدر مواردی که حواس مخاطب به دلیل برخی شرایط بیرونی پرت می شود، به عنوان مثال، افرادی که وارد کار می شوند یا کار را قطع می کنند، قادر به کنترل وضعیت نیست. در طول یک مکالمه تلفنی، برای مشتری بسیار راحت تر است که از مدیر امتناع کند، بهانه های مختلف بیاورد و مکالمه را قطع کند. باید درک کنید که در هر لحظه از مکالمه، مشتری می تواند مکالمه را پایان دهد و تلفن را قطع کند.

یک جنبه منفی مهم مکالمات تلفنی، عدم امکان تجزیه و تحلیل زبان بدن، حالات چهره است. هنگام انتقال اطلاعات به مشتری از طریق تلفن، می توانید واکنش مخاطب را فقط با لحن او دنبال کنید. پشتیبان‌گیری از کلمات با مواد بصری، دفترچه‌ها، نمودارها، ارائه‌ها، نمایش‌ها غیرممکن است. در مکالمات تلفنی احتمال سوءتعبیر اطلاعات بسیار بیشتر از ملاقات شخصی است.

کار فراخوانی سرد با ایرادات شامل بررسی دقیق هر یک از این اعتراضات مشتری است. و پس از تمرین، باید بلافاصله به بسته شدن ادامه دهید. با این حال، لازم است فقط با شکست های اطلاعاتی کار کنید. اگر مشتری بلافاصله پس از تماس و بدون توضیح تماس را قطع کند، تلاش برای امتناع قاطعانه بی فایده است.

باید به خاطر داشت که در طول مکالمات تلفنی، 80 درصد از مواقع باید سخنرانی شما باشد و تنها 20 درصد - سخنرانی مشتری. مهم در موفقیت مکالمات تلفنی، توانایی انجام یک گفتگوی فعال است. این بدان معناست که این مشاور است که باید لحن مکالمه را تنظیم کند، آن را هدایت کند و آن را در مسیر درست هدایت کند. همچنین در گفتگو، ادب، خوش اخلاقی، گفتار شایسته مشاور است. باید به خاطر داشت که شما شرکت را شخصیت می دهید و تصور مشتری در مورد شرکت به طور کلی بستگی به برداشت شما دارد.

مکالمات تلفنی نیز شامل مراحل خاصی از کار با اعتراض است.

• در مرحله اول، باید فوراً با کمک یک لهجه روشن در گفتار، توجه مشتری بالقوه را به خود جلب کرده و جلب کنید، چیزی غیر معمول که می تواند فوراً مخاطب را جذب کند.

• در مرحله دوم، شما باید نیازهای یک مشتری بالقوه را دریابید و بلافاصله با پیشنهادات شرکت خود عجله نکنید.

• در مرحله سوم، باید به آرامی به سمت آنچه می خواهید ارائه دهید حرکت کنید.

• گام چهارم رسیدگی به اعتراضات است. چون بعد از شما پیشنهاد تجاریمشتری یا قاطعانه امتناع می کند (و هیچ کاری نمی توانید در مورد آن انجام دهید، باید آن را تحمل کنید)، یا شروع به اعتراض و پرسیدن سؤالات خاص می کند. در این مرحله می توانید از تکنیک تنظیم استفاده کنید. این شامل استفاده از صدا و مدولاسیون های لحنی آن در طول یک مکالمه تلفنی است.

مراحل رسیدگی به ایرادات و آنها اجرای موفقبستگی به این دارد که نماینده فروش چقدر خوب، شایستگی و شایستگی برای گفتگو آماده شده باشد.

هدف از تماس این است فروش مقرون به صرفهمحصولات شرکت و هنگام برقراری تماس باید این را به خاطر بسپارید.

مثال های برخورد با اعتراض

مدیریت شایسته اعتراضات و کار با آنها در بیشتر موارد شامل کمک واجد شرایط به مشتریان برای شناخت نیازهای خود و برآورده کردن آنها است. بنابراین، به عنوان مثال، رسیدگی به اعتراضات در یک بانک اغلب در غلبه بر ترس مشتریان از گرفتار شدن آنها در اسارت و همچنین کمک به آنها در انتخاب خدماتی است که واقعاً به آن نیاز دارند.

یک عبارت رایج که خریداران بالقوه به عنوان اعتراض از آن استفاده می کنند عبارت "من فکر می کنم ..." است. راه های مختلفی برای غلبه بر این اعتراض وجود دارد. اولین مورد، موضع گیری مشتری و ابراز تفاهم است. می تواند پاسخ دهد: " راه حل صحیح، شما در شرف خرید بزرگ هستید، بنابراین برای فکر کردن به همه چیز به زمان نیاز دارید. گزینه دوم مشخص کردن و روشن کردن جایگاه مصرف کننده است. در اینجا می توانید این سؤال را بپرسید: "در مورد چه؟". اگر فرد نمی داند به این سوال چه پاسخی بدهد، باید در مورد محصول پیشنهادی از او سوال شود. به عنوان مثال، "آیا به کیفیت محصول شک دارید؟". گزینه سوم این است که موضع بگیرید و توضیح دهید: «البته فکرش را بکنید. حالا می توانیم با هم فکر کنیم، چون امروز آخرین روز تخفیف است. اگر باز هم تصمیم بگیرید بعداً این محصولات را خریداری کنید، هزینه بیشتری برای شما خواهد داشت.»

عبارت اعتراض معمول بعدی «گران است» است. شما می توانید با مشتری موافق باشید که محصول واقعاً گران است و در مقایسه با کدام محصولات هزینه آن گران است. شاید مشتری مدل مشابهی را در فروشگاه دیگری دیده باشد، اما ارزانتر. ما باید بفهمیم که این جمله چه معنایی دارد. شما همچنین می توانید قبول کنید که محصول واقعاً گران است و توضیح دهید که اگر قیمت آن 5٪ کمتر باشد، مشتری آن را خریداری می کند؟ در صورت پاسخ مثبت، مشتری محصولات را ارزان تر خریداری می کند. با این حال، این گزینه همیشه جهانی نیست.

کارمندان اغلب با اعتراض روبرو می شوند. بخش بانکی. بالاخره مردم ما از کودکی با بی اعتمادی به ساختارهای بانکی بزرگ شده اند. کار با ایرادات در بانک باید مرحله به مرحله انجام شود. تنها پس از موافقت با استدلال قبلی به بحث بعدی بروید.

سخنران مرکز پزشکی و روانشناسی "سایکومد"

01.06.2015

ما همچنان به حل مشکلات در فروش مبلمان ادامه می دهیم.

این خواهد بود که اعتراض خریدار چیست، چگونه اتفاق می افتد و فروشنده مبلمان باید با آن چه کند.

یادداشت بردار:اگر فروشنده به درستی وارد شده و موارد مناسب را خواسته باشد، تعداد اعتراضات در این مورد به میزان قابل توجهی کاهش می یابد.

اما اگر خریدار همچنان مخالف است، چه باید کرد؟

برای بسیاری از فروشندگان، مفهوم "اعتراض خریدار" به معنای معامله شکست خورده، کاهش فروش، کاهش پاداش در پایان ماه است.

آنها معمولا رفتار خریدار را اینگونه توصیف می کنند:

خریدار سوالاتی می پرسد، از جمله سوالاتی که برای فروشنده ناراحت کننده است.

(اگرچه، "ناخوشایند" به چه معناست؟ اگر فروشنده نتواند به آنها پاسخ دهد، پس محدوده، ویژگی های مواد یا تکنیک های فروش را به طور کامل مطالعه نکرده است).

خریدار آشکارا با سخنان فروشنده مخالف است و شروع به ارائه استدلال متقابل خود برای هر عبارت می کند.

مشتری نسبت به سخنان فروشنده با عصبانیت واکنش نشان می دهد، بنابراین هیچ راهی برای توافق وجود ندارد.

در عین حال فراموش نکنیم که خریدار واقعاچیزی از مبلمان مورد نیاز است، وگرنه او وارد فروشگاه شما نمی شد!

مشتری «دفاعی» است و خصومت و خصومت نشان می دهد، به نظرش می رسد که فروشنده او را مجبور به خرید چیزی می کند که دوست ندارد.

مشتری مشکل - اشتباهات فروشنده می تواند منجر به چه چیزی شود

معلوم شد که این یک دعوای لفظی است - یک خریدار علیه فروشنده که از یک جزء خنثی به یک جزء منفی تبدیل می شود و بعید است که فروش از آن خارج شود:

فروش خراب است اما نه به این دلیل که مشتری مضر بود یا به چیزی نیاز نداشت. اما چون فروشنده می ترسد:

سوالات

(آیا به همین دلیل نیست که فروشندگان اینقدر دوست دارند کالا را ارائه دهند و با مشتری گفتگو نکنند؟ آنها فکر می کنند که هر چه بیشتر بگویند، خریدار کمتر سوال می پرسد و اعتراض می کند. فروشندگان فکر می کنند که اینگونه اوضاع را کنترل می کنند. البته این یک اشتباه است!),

اعتراضات

(نمی داند چگونه آنها را پردازش کند، ماهیت آنها را درک نمی کند).

با درک اعتراضات خریدار به عنوان مخالفت با اطلاعات دریافت شده، به عنوان نوعی "انرژی خصمانه"، فروشنده به نبرد می شتابد. ابتدا تا حدودی اذیت می شود، سپس با مقداری پرخاشگری سعی می کند شک و تردید خریدار را رد کند، تا ثابت کند کالا خوب است، فقط خود خریدار نمی داند چه می خواهد.

مقاومت خریدار یا آنچه در پس اعتراض مشتری است

از یک سو، اعتراض، مخالفت با اطلاعات دریافتی است که مشتری آشکارا آن را اعلام می کند. اما برای ما مهمتر است که بفهمیم پشت این اختلاف نظر چیست. و پشت آن نظر مشتری است که بر اساس تجربه زندگی قبلی، ارزش ها، اولویت ها شکل گرفته است که بر اساس او است:

تحصیلات

تربیت

دانش و سنت

جنسیت، سن، حرفه، ملیت، مذهب، محیط اجتماعیهمه موارد فوق تجربه زندگی را تشکیل می دهند. سعی کنید با توجه به این پارامترها دو فرد یکسان را پیدا کنید!

به این معنا که، اعتراض است دیدگاه مشتری، متفاوت از نظر فروشنده شما. بنابراین، مخالفت ها اجتناب ناپذیر است!

برای فروش، تنها یک راه وجود دارد: فروشندگان باید نگرش خود را نسبت به آنها تغییر دهند. و برای شروع، آنها باید درک کنند که وقتی خریدار نظر و اعتراض خود را بیان می کند طبیعی است.

اعتراض مشتری چیست؟

فروشنده باید بتواند بین ایرادات تمایز قائل شود، زیرا باید به طرق مختلف با آنها برخورد کرد.

ماتریس اعتراضی را که من گردآوری کردم در نظر بگیرید.

ماتریس اعتراض "VLIP"

معمولاً در ادبیات مربوط به این موضوع، ایرادات به درست و نادرست تقسیم می شوند.و اولین وظیفه ای که برای فروشنده تعیین می شود این است که بتواند «گندم را از کاه» جدا کند تا ایراد بیهوده ای نداشته باشد، زیرا باید دلیل اصلی اعتراض خریدار را پیدا کرد، نه یکی اعلام شده توسط او

اعتراض واقعی- این یک نظر صادقانه مشتری است، مخالفت صادقانه با آنچه فروشنده می گوید.

اعتراض نادرست- این اختلاف نظر است که خریدار آنچه را که واقعاً فکر می کند پنهان می کند.

اما این تقسیم بندی برای کار شایسته با خریدار کافی نیست.

پیشنهاد می کنم ایرادات بیشتری را به دو دسته اولیه و ثانویه تقسیم کنیم.

اعتراضات اولیه- این اعتراضات "از آستانه" و مواردی است که مشتری در ابتدای ارتباط با فروشنده اظهار می کند ، زیرا هنوز اطلاعاتی در مورد شرکت ، محصول فروخته شده یا خدمات دریافت نکرده است.

اغلب موارد زیر اتفاق می افتد: شخصی وارد فروشگاه می شود و بلافاصله می گوید: "چرا قیمت های شما اینقدر بالاست؟" یا "خب، آیا کسی واقعا آن را قبول می کند؟" یعنی این بازدید کننده هنوز چیزی در مورد کیفیت محصول ما، قیمت گذاری نمی داند، اما از قبل نظر خود را بیان می کند.

اعتراض/تردید ثانویه- اینها مواردی هستند که خریدار می گوید پس از ارائه ارائه شده توسط فروشنده، پروژه طراحی ایجاد شده، به او نشان داده شده است. گزینه های مختلفبسته بندی محصول. یعنی مشتری قبلاً اطلاعاتی در مورد مزایا، ویژگی ها، خدمات ما دریافت کرده است، پیشنهاد خاصی به او داده شده است، اما به دلایلی کاملاً مناسب او نیست، به نوعی خجالت می کشد، بنابراین می گوید: «من مطمئن نیستم که آیا این برای من مناسب است یا نه" , "...من باید مشورت کنم."

من ماتریس اعتراضات را "VLIP®" نامیدم، زیرا اگر فروشندگان شما آنها را به ترتیب اشتباه انجام دهند، واقعاً در یک موقعیت دشوار با مشتری "گیر می کنند".

در مقاله بعدی، به طور مفصل به شما خواهم گفت که چگونه ایرادات واقعی را از کاذب جدا کنید و با شایستگی مشتری را به سمت سوق دهید. نقطه مورد نظرچشم انداز. اما در مورد ایرادات اولیه و ثانویه و تکنیک های کار با آنها، من با شرکت کنندگان برنامه آنلاین برای آماده سازی فروشنده های حرفه ای مبلمان "چگونه در خرده فروشی مبلمان برای 31+ درس تبدیل شویم" به اشتراک می گذارم.

برای ثبت نام قبل از افزایش قیمت عجله کنید!

(به فرم ثبت نام زیر مراجعه کنید)

قبل از ثبت نام حتما از محتوای برنامه و شرایط آن مطلع شوید

در دوره آموزش تحت برنامه آموزش فروشندگان مبلمان حرفه ای، ما به طور مفصل اقدامات فروشندگان را در شرایط "زمینه" بررسی می کنیم:

فروشنده به عبارت "من همان چیزی را دیدم، فقط ارزان تر" باید بگوید؟

چگونه می توان با احتیاط متوجه شد که خریدار چقدر انتظار دارد خرج کند؟

با خریدار تهاجمی چه کنیم؟

چگونه با یک خریدار ساکت و ترسو صحبت کنیم؟

اگر خریدار بگوید "باید فکر کنم" چه ایرادی در ذهن او باقی می ماند؟

و خیلی بیشتر.

رسیدگی به ایرادات در فروش

این، اول از همه، توانایی ایجاد یک رابطه اعتماد با مشتری است /

زمان بسیار کمی تا شروع پخش بعدی برنامه باقی مانده است. تا آن زمان به فروشندگان خود توصیه کنید استفاده کنند رویکردهای مثبت برای مقاومت خریدار

- اعتراض، واکنش عادی (از کلمه هنجار) خریدار است.

هنگامی که اعتراض وجود دارد، احتمال فروش بیشتر است. اگر خریدار بخواهد پاسخ سوالات خود را بیابد و به نفع محصول استدلال کند، علاقه مند به خرید آن است.

- به هر سوال مشتری به عنوان گامی برای خرید نگاه کنید.

نیازی نیست که فروشندگان از موضوع منحرف شوند یا زیاد حرف بزنند. لازم است قوانین کار با ایرادات را رعایت کنید، سؤالات روشنگری را از مشتری بپرسید تا پاسخ آن بر اساس محاسن باشد.

آیا قبول دارید که مسئولیت وقوع ایراد نه تنها بر عهده مشتری، بلکه بر عهده فروشنده است؟ و برای شما به عنوان مدیری که فروشندگان خود را به اندازه کافی آموزش نمی دهید؟ در واقع، به همین دلیل، فروشنده برای فروش آمادگی ضعیفی داشت: ارائه استدلال های خود غیرمنطقی بود و به اندازه کافی قانع کننده آنها را با حقایق پشتیبانی نکرد.

من مدام مدیرانم را آموزش می‌دهم، ماژول‌های گفتار را برای آنها توسعه می‌دهم و کنترل می‌کنم که از آنها در کارشان با مشتریان استفاده کنند.

این مهم است که همیشه این کار را انجام دهید. و این در حال حاضر اهمیت بیشتری دارد، زمانی که بستگی به کار ماهرانه فروشنده در فروشگاه دارد که آیا تصمیم برای خرید به ندرت اکنون به نتیجه می رسد. فروشگاه های مبلمانخریدار

من معتقدم که شما نیاز به بهبود مهارت های کارکنان خود را درک می کنید خروجی ها، اما همانطور که اغلب اتفاق می افتد، زمان کافی برای سازماندهی آموزش وجود ندارد. اکنون فرصت خوبی برای انجام آن وجود دارد - فقط آنها را به برنامه آنلاین "چگونه در بیش از 31 درس به خرده فروشی مبلمان تبدیل شویم" ارسال کنید.

مهم!قبل از پر کردن فرم شرایط شرکت رو حتما مطالعه کنید

نحوه شرکت در برنامه آموزش حرفه ای فروش اینترنتی مبلمان:

آلنا کوت، مدیر ارشد MMCC، در تماس است:

همین الان با پر کردن فرم زیر درخواست خود را ارسال کنید. در روز کاری بعدی، با شما تماس می‌گیرم تا تعداد شرکت‌کنندگانی که به برنامه ارسال می‌کنید و راحت‌ترین شکل پرداخت برای شما مشخص شود. و من خوشحال خواهم شد که به تمام سوالات شما پاسخ دهم"

فرم را پر کنید و مکانی را برای شرکت خود رزرو کنید

یک صندلی رزرو کنید، زیرا مکان ها می توانند به سرعت پر شوند.

آموزش یک فروشنده فقط 97 روبل هزینه دارد. در یک روز!

مشخصات خود را وارد کنید - ظرف روز کاری بعدی مدیر با شما تماس می گیرد و به سوالات شما پاسخ می دهد. صندلی های خود را رزرو کنید، زیرا آنها می توانند به سرعت تمام شوند.

ایرادات اصلی و پاسخ به آنها

سعی کنید ایراداتی را که می شنوید به خاطر بسپارید و یادداشت کنید.

تقریباً به این صورت:

- من به آن نیازی ندارم.

- احتیاج دارم فکر کنم.

- قیمت خیلی بالاست.

- من می خواهم با سایر شرکت های فروش همان محصول تماس بگیرم و مقایسه کنم.

- به اطلاعات بیشتری نیاز دارم.

- پرداخت ماهانه خیلی زیاد است.

من در حال حاضر با یک تامین کننده دیگر کار می کنم.

من تنها فردی در شرکت نیستم که تصمیم می گیرد.

ما بودجه ای برای این کار نداریم.

- من علاقه ای ندارم.

شما در زمان اشتباه تماس گرفتید.

من معتقد نیستم که اوضاع اینگونه است.

"من وقت ندارم با این موضوع بپردازم.

چند گزینه دیگر را بنویسید.

اشتباه بسیاری از فروشندگان (و معلمان آنها) این است که سعی می کنند برای هر اعتراض مشتری، ماژول های گفتاری ایجاد کنند. چندین مشکل به طور همزمان ایجاد می شود:

شما باید پاسخ های "درست" را یاد بگیرید.

- لازم است، با وجود هیجان، این "پاسخ های صحیح" را به خاطر بسپارید.

- باید به گونه ای استدلال کرد که احساس "خالی" وجود نداشته باشد.

"شما باید متفاوت باشید، متفاوت صحبت کنید، متفاوت از سایر فروشندگان باشید.

آیا می توان با همه اینها از اشتباه جلوگیری کرد؟ این کار حتی برای یک حرفه ای دشوار است، نه برای مبتدیان.

من سیستم اقدامات زیر را پیشنهاد می کنم.

ابتدا، برای توزیع ایرادات بر اساس نوع - درست و نادرست. روش‌های تبدیل اعتراضات نادرست را به یاد بیاورید.

ثانیاً، برای توزیع ایرادات در گروه ها، چهار مورد از آنها وجود دارد (به زیر مراجعه کنید).

ثالثاً درک کنید که چگونه می توانید به اعتراض یک گروه خاص بپیوندید، هنگام بحث از چه روشی استفاده کنید و هنگام بسته شدن چه چیزی به مشتری ارائه دهید.

این فناوری به فروشنده این امکان را می دهد که طبیعی باشد، به زبان "خود" عادی صحبت کند و دائماً با خریدار در تماس باشد. بنابراین، هنگامی که من ماژول های سخنرانی خود را ارائه می دهم، لطفاً آنها را به عنوان مثال در نظر بگیرید، نه به عنوان ماژول هایی که باید حفظ شوند.

بنابراین، چه گروه هایی از ایرادات را تعریف می کنیم؟

1. نیازی نیست

این نوع شامل تمام اعتراضات مربوط به نیاز مشتری به محصول شما می شود.

- تامین کننده وجود دارد

ما نمی خواهیم چیزی را تغییر دهیم

- ما علاقه ای نداریم

- همه چیز خوب است، همه چیز راضی می کند و غیره.

2. بدون پول

اعتراضات مربوط به قیمت در این دسته قرار می گیرد.

- گران

- بدون بودجه

- ما آن را به جای دیگر ارزان تر می بریم

- اخیراً خرج شده و غیره

3. من باور ندارم

مشتری ممکن است نه فروشنده، نه شرکت یا محصول را باور نکند. درک اینکه چه کسی یا به چه چیزی بی اعتمادی معطوف شده است ضروری است.

ما به تضمین نیاز داریم

- خرید - فریب خورده

- من شرکت شما را نمی شناسم

- شنیده ام که شما ... و غیره دارید.

4. نیاز به فکر کردن

اگر این یک اعتراض معتبر است، اغلب بر این واقعیت استوار است که مشتری به تنهایی تصمیم نمی گیرد یا مشتری به تصمیم گیری سریع عادت ندارد. مشتری به چه چیزی نیاز دارد: زمان یا اطلاعات؟ فکر کنم اطلاعات باشه من مطمئن نیستم که به محض ترک جلسه، مشتری واقعاً فکر می کند. تجربه نشان می دهد که او به زودی ظاهر شما را فراموش می کند و در مورد چه چیزی صحبت کرده اید، بیشتر از ذهنش خارج می شود. فکر کردن اغلب یک امتناع مودبانه است. همچنین می تواند به این صورت باشد:

- من به مشاوره نیاز دارم

- من باید در مورد شرکت شما بدانم

- به مشاوره تخصصی نیاز دارم

- من در اینترنت و غیره نگاه خواهم کرد.

در موارد نادر، مشتری قادر است به تنهایی "فکر" کند، بدون اطلاعات اضافیو استدلال به نفع معامله. اگر می‌خواهید معامله را ببندید، مستقیماً و فعالانه در این فرآیند شرکت کنید.

ممکن است اعتراضات مربوط به ویژگی های کسب و کار وجود داشته باشد (روش های تحویل، زمان تولید، کیفیت مواد و ...)البته، این ایرادات نیز باید با استفاده از الگوریتم پیشنهادی (ضمیمه، استدلال، بسته شدن) کار شود، فقط برای استدلال در این مورد دانش فرآیندهای تکنولوژیکیکسب و کار شما، و برای بسته شدن - تعریف روشنی از قابلیت های آنها در حل این موضوع.

نمونه هایی از ماژول های گفتار

مشتری: نیازی نیست. ما تامین کنندگان خودمان را داریم.

ارتباط: بسیار خوب، شاید آنها شرکای شایسته ای باشند.

استدلال: با این حال، ما به گسترش گزینه های شما کمک خواهیم کرد. آیا در مورد فناوری های جدید شنیده اید ...؟ ما فقط نماینده هستیم... شما اکنون... و سپس برنامه ریزی می کنید... (با استفاده از روش شماره 5).

بسته: بیایید این کار را انجام دهیم: من می آیم و شما را با فناوری های ما آشنا می کنم. شما در نظر خواهید گرفت که پیشنهاد من از نظر خدمات اضافی برای خدماتی که دارید چقدر سودمند است. 20 دقیقه طول می کشد تا ملاقات کنم. آیا برای شما مناسب است که فردا ساعت 12 با من ملاقات کنید؟

مشتری: گرونه. ما چنین پولی نداریم

ارتباط: بسیاری از مشتریان ما تا زمانی که با خدمات ما آشنا شدند چنین فکر می کردند. ما هنوز مطمئن نشده ایم که چه مزایایی از همکاری خود گرفته ایم.

استدلال: میشه لطفا بگید در مورد چه نوع پولی صحبت می کنید؟ قیمت باید متناسب با قابلیت های محصول باشد. شما با من موافقید؟ در مورد ما، هزینه ها با توجه به اینکه ... (روش شماره 11) به سرعت پرداخت می شود.

بسته: بیایید آن را انجام دهیم. من برای شما یک دسته کوچک فاکتور می کنم، شما ظرف 5 روز کاری هزینه آن را پرداخت می کنید. در این مدت، شما توانایی های مالی خود را محاسبه می کنید، در مورد دسته بعدی تصمیم می گیرید و من تخفیف را خلاصه می کنم. چقدر بودجه می توانید در این ماه اختصاص دهید؟

مشتری: احتیاج دارم فکر کنم. اطلاعات را بگذارید.

ارتباط: حتما انجامش میدم. شاید موضوع مورد بحث ما نیاز به تحلیل دقیق داشته باشد.

استدلال: لطفا به من بگویید چه زمانی قصد دارید تولید را شروع کنید؟ چرا این دوره برای شما مهم است؟ می دانید، من مورد مشابهی داشتم (روش شماره 12).

بسته: بیایید این کار را انجام دهیم: من در مورد چگونگی حل این موضوع فکر خواهم کرد و برای شما آماده خواهم شد پیشنهاد تجاری. و حجم مورد نیاز برای حل مشکل را محاسبه خواهید کرد. روز سه شنبه برای درخواست شما فاکتور می فرستم، لطفا در اسرع وقت آن را پرداخت کنید تا این هفته تحویل بگیرم.

مشتری: سعی می کنم همه چیز را بررسی کنم. من به تضمین نیاز دارم

ارتباط: من مسئولیتی را که در شرکت با شماست درک می کنم. استدلال: در عین حال، شما موافقت خواهید کرد که اطمینان من مبنی بر اینکه همه چیز دقیقاً به این شکل خواهد بود، ممکن است برای شما کافی نباشد. سپس به من بگویید چه تضمینی برای اطمینان در این مورد برای شما خواهد بود؟ (روش شماره 10).

بسته شدن بیایید موارد زیر را انجام دهیم. من گواهینامه های خود را برای کالا برای شما می آورم و شما به وب سایت ما نگاه می کنید و اطلاعاتی در مورد شرکت ما بدست می آورید (البته در این مورد ما به آنچه مشتری ارائه می دهد واکنش نشان می دهیم). در جلسه بعدی، از آنجایی که موضوع ضمانت ها را می بندیم، فقط در مورد اصل پیشنهاد من صحبت خواهیم کرد. سپس من پیشنهاد ملاقات با ما را در محل تولید (در دفتر) می دهم. آیا برای شما راحت است که این موضوع را چهارشنبه ساعت 9 صبح مطرح کنید؟

با استفاده از مثال ایرادهای معمولی، نحوه اعمال الگوریتم کار با ایرادات را با استفاده از روش های استدلال نشان دادم.

برای کار عملیانجام تمرین زیر مفید است: برای هر نوع اعتراض، پاسخ های خود را انتخاب کنید (به مثال ها مراجعه کنید). یعنی انتخاب روش های پیوستن، استدلال و پیشنهادات برای بستن. این وظیفه عملیبه شما در روند غلبه بر مخالفت ها کمک می کند. شما نیازی به حفظ کلمه به کلمه نیستید که چه می گویید، باید ماهیت هر یک از روش های خود را درک کنید - در این صورت در استدلال های خود قانع تر خواهید شد.

برخورد با اعتراضات در فروش: 6 نکته در مورد نحوه پاسخ صحیح به یک امتناع + 7 مثال از پاسخ اعتراض + 5 اشتباه فاحش هنگام کار با اعتراض مشتری.

یکی از سخت ترین بخش های یک کار فروش، رد شدن است.

بسیاری از فروشندگان و کارآفرینان موفق می دانند که چگونه مشتری را متقاعد به خرید کنند، یا حداقل بفهمند که چرا او از خرید خود امتناع می کند.

با درک علت، می توانید آنها را تجزیه و تحلیل و اصلاح کنید.

این شامل سوالات ساده و عبارات متقاعد کننده است که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.

1. نحوه پاسخ به انکار: قوانین اساسی

بسیاری از فروشندگان و مدیران نمی دانند چگونه با خریدار یا شریک آینده به درستی رفتار کنند تا او را جذب کنند. وظیفه اصلیفروش است، به یاد داشته باشید.

وجود دارد دستورالعمل سادهنحوه برخورد با اعتراضات:

همیشه تا آخر به صحبت های همکار خود گوش دهید، حرف او را قطع نکنید.

تنها پس از اینکه او همه چیز را گفت، می توانید بر اساس اطلاعاتی که شنیدید، به او کمک کنید تا محصول مناسب را انتخاب کند یا دلیل امتناع را بفهمد و در نتیجه کاستی های کار را برطرف کنید.

هرگز بهانه نیاورید

همانطور که می دانید مشتری حق پیشینی است.

اگر متوجه نشده اید که دقیقا چه چیزی برای خریدار مناسب نیست، پس چند سوال از او بپرسید تا اصل مشکل را بفهمید.

سعی نکنید همه چیز را تصادفی حل کنید!

حداقل با یک سرزنش مشتری موافقت کنید.

بنابراین، یک فرد احساس حمایت می کند و یک رفیق هم رزم را در چهره شما می بیند.

1. پس از صحبت حریف، اعتراف کنید که ادعاهای او جای خود را داردو از طرف شرکت عذرخواهی کنید.

وقتی طرف صحبت خود را در مورد اینکه چرا از خدمات / کالاهای ارائه شده امتناع می ورزد کامل می کند، می توانید بر اساس کاستی های بیان شده تولید طیفی از کیفیت های مثبت محصول.

این به بحثی تبدیل می شود که می تواند خریدار را جذب کند و او را متقاعد کند.

از نظر شماتیک به این صورت است:

به طور خلاصه، رسیدگی به اعتراض در فروش به این معناست که ابتدا با حریف خود در مورد همه چیز توافق کنید.
پس از آن، باید به شدت او را متقاعد کنید که محصولات عالی هستند، و با صحبت های خود با مزایای محصول استدلال کنید.

همه چیز بسیار ساده به نظر می رسد، اما در واقعیت، مدار به ندرت دقیقاً همانطور که در بالا ذکر شد کار می کند.

ارزش کار کردن و کار با الگوریتم را دارد تا خریدار در نهایت موافقت کند و به نفع محصول شما انتخاب کند.

2. کار مستقیم با اعتراض در فروش: نمونه هایی از پاسخ

تعدادی از منفی های معمولی وجود دارد، اما پاسخ هایی نیز برای آنها وجود دارد.

ما جدولی را گردآوری کرده ایم که به شما یاد می دهد چگونه در طول یک گفتگو که در آن اعتراضات مطرح می شود، پاسخ های صحیح بدهید:

3. دلایل اصلی برای اعتراض مشتری

بحث در مورد پیامد وضعیت فعلی بدون درک علت وقوع آن غیرممکن است.

این اصل شامل کار با امتناع از فروش نیز می شود. دلایل خاصی وجود دارد که چرا مردم مایل به خرید یا معامله از شما نیستند.

دلایل رایج برای اعتراض به فروش

بازی فکری:

• مشتری قبلاً قراردادی را امضا کرده است (محصولات خریداری شده)؛
• مخاطب می خواهد در مورد پیشنهاد بیشتر بداند.
• حریف معتقد است که فقط در صورت خرید محصولات از شما ضرر خواهد کرد.
• بد توضیح می دهید یا اینکه چرا محصول شرکت شما واقعاً نیاز به خرید دارد.

1. عاطفی:

   • طرف مقابل به طور ناخودآگاه در برابر تأثیر بر او مقاومت می کند.
   • فرد از تغییراتی که ممکن است پس از انعقاد معامله یا خرید کالا به دنبال داشته باشد می ترسد.
   • حریف، بدون مخفی کردن، نشان می دهد که او در اینجا مسئول است و برای مدت طولانی نیاز به التماس دارد.
   • مشتری ذاتاً نسبت به همه افراد به طور کلی تهاجمی یا خصمانه است.
   • خریدار ابتدا باید مطمئن شود که واقعاً به این محصول یا معامله نیاز دارد.

بسته به اینکه چه دلیلی باعث اعتراض مشتری می شود، الگوریتم گفتگو با او اصلاح می شود.

برخی از موارد منفی در بخش بالا مورد بحث قرار گرفت.

برای مقابله با علل عاطفی، باید مهارت بالایی در فروش داشته باشید و حتی مطلوب است که متخصص روانشناسی باشید.

4. تاکتیک های برخورد با ایرادات در زمینه تجارت

برخورد با ایرادات در فروش پر از ظرافت ها و مشکلات است. الگوریتمی از اقدامات وجود دارد، اما برای هر مورد ارزش انتخاب یک راه حل فردی برای مشکل را دارد.

کار بر اساس یک طرح با همه پاسخ ها و موارد اشتباه است، زیرا در یک موقعیت می تواند کار کند و در موقعیت دیگر می تواند بر خلاف سود شما عمل کند.

من می خواهم به طور جداگانه در مورد رایج ترین امتناع صحبت کنم - "بسیار گران".

بسیاری از مردم می خواهند با این پاسخ قیمت را پایین بیاورند. اگر نمی توانید این کار را انجام دهید، پس ارزش دارد که خریدار را متقاعد کنید که خرید کند.

3 گزینه برای رسیدگی به اعتراضات قیمت در فروش وجود دارد:

یادآوری می کنیم که هر تاکتیک فردی است و برای هر موردی مناسب نیست.
قبل از تماس با مشتری و ارائه محصول (خدمت)، فراموش نکنید که به همه چیز فکر کنید گزینه های ممکناعتراض ها و پاسخ ها

5. برخورد با اعتراضات در فروش: اشتباهات معمولی مدیران

برخی از فروشندگان به جای بستن معامله یا انجام معامله، بر شکست مشتری تمرکز می کنند.

هنگام کار با اعتراض در فروش چنین اشتباهاتی وجود دارد:

1. کار برای مدیر تبدیل به یک مبارزه کامل با رد دائم مشتری می شود.

   باید دعوا نکرد، بلکه باید کار کرد و به دنبال راه حلی برای حل مشکل بود.

   فروشنده سریع صحبت می کند و پشت سر هم سوالات زیادی می پرسد.

   این باعث سردرگمی طرف مقابل می شود و او را می ترساند.

2. مدیر یا زیاد صحبت می کند، یا برعکس، اطلاعات را بیش از حد دوز ارائه می دهد.

تاکید اصلی روی هزینه است که اشتباه فاحش بسیاری از فروشندگان است.

ابتدا باید به خریدار ثابت کنید که مزایا و مزایای این محصول یا خدمات چیست.

فقط وقتی فهمیدید که او آماده خرید محصولات برای هر پولی است، می توانید هزینه را نشان دهید.

فروشنده اطلاعات کاملی ندارد، بنابراین هنگام صحبت با خریدار احساس ناامنی می کند.

این بلافاصله توسط مشتری متوجه می شود، حتی اگر با تلفن صحبت می کنید.

شکست در این مورد اجتناب ناپذیر است.

اعتراض "گران است" یکی از محبوب ترین در فروش است.

مربی کسب و کار، اولگ شولف، نحوه کار صحیح با او را می گوید:

رسیدگی به ایرادات در فروشیک کار بسیار دشوار و مسئولیت پذیر است. همیشه نسبت به کاری که انجام می دهید اطمینان داشته باشید.

شما باید با مشتری باز باشید، این کار مردم را دفع می کند. اگر طرف مقابل با شما بی ادبی می کند، آن را به دل نگیرید، زیرا هنوز فقط در مورد کار است.

مقاله مفید؟ موارد جدید را از دست ندهید!
ایمیل خود را وارد کنید و مقالات جدید را از طریق پست دریافت کنید