ارسال کار خوب خود در پایگاه دانش ساده است. از فرم زیر استفاده کنید

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

نوشته شده در http://www.allbest.ru/

معرفی

صنعت هتلداری یک صنعت گردشگری به سرعت در حال رشد است که در آن کیفیت خدمات تا حد زیادی به فرهنگ رفتار کارکنان هتل، ماهیت تعامل بین کارکنان هتل و مهمانان و آموزش حرفه ای آنها بستگی دارد.

کیفیت خدمات جزء ضروری فرهنگ خدمات است. کیفیت یک سرویس به عنوان مجموعه ای از ویژگی ها درک می شود که توانایی آن را برای برآوردن نیازها (نیازهای) خاص مشتریان تعیین می کند. در حال حاضر در ارتباط با تبدیل (تبدیل) اقتصاد کشور به بازاری، دیدگاه ها نسبت به فرهنگ خدمت رسانی تغییر کرده است. بنابراین، ارتباط موضوع من این است که نشان دهم نقش کارکنان در یک شرکت هتلداری چقدر مهم و قابل توجه است. به هر حال، این شرکت است که تمام شرایط لازم را برای فرهنگ عالی خدمات ایجاد کرده است که در یک رقابت شدید برنده خواهد شد.

به عنوان مثال، فرهنگ خدمات نیز با این واقعیت مشخص می شود که باید در هنگام برقراری ارتباط با مشتری، فضای اعتماد ایجاد شود. بنابراین موفقیت خدمات تا حد زیادی به ماهیت ارتباط با مصرف کننده در فرآیند ارائه خدمات بستگی دارد. برای یک کارمند خدمات شایسته، قوانین خوش سلیقه هرگز روی کاغذ باقی نمی ماند، بلکه دائماً و به طور کامل در خدمات مشتری استفاده می شود. چنین کارمندی از ایجاد یک روحیه شاد برای مشتری لذت می برد. فرهنگ خدمات (فرهنگ خدمات) چیست؟ واژه فرهنگ در لاتین به معنای «پردازش، بهبود، تربیت، آموزش» است. فرهنگ هم میزان توسعه یک حوزه خاص از زندگی انسان و هم خود شخص را مشخص می کند. فرهنگ نشان می دهد که تا چه حد توانایی خلاق یک فرد تحقق می یابد، رفتار او چقدر با هنجارهای اجتماعی اخلاق مطابقت دارد. در نتیجه فرهنگ چنان ویژگی جامعه بشری است که میزان رشد تاریخی آن را تعیین می کند.

در مورد فرهنگ رفتار کارکنان خدمات هتل، ما دو طرف را متمایز می کنیم: تماس با مشتری و تماس با کارکنان، که در درجه اول دلالت بر سازماندهی محل اقامت و مهمتر از همه، ارتباط با مشتری دارد.

هدف من مقاله ترم، نشان دهد که فرهنگ خدمت بخشی جدایی ناپذیر از فرهنگ عمومی جامعه است.

موضوع کار دوره ای من فرهنگ خدمت توسط کارمند سرویس پذیرش و اسکان است.

هدف کارکنان هتل است.

برای رسیدن به این هدف، حل وظایف زیر ضروری است:

1. بررسی فرهنگ رفتار پرسنل خدمات پذیرش و اسکان.

2. درس اخلاق ارتباطات تجاریو سبک خدمات مهمان؛

3. قوانین اساسی برای انجام مکالمات تلفنی را بیاموزید.

در کسب و کار هتلداری، توانایی برقراری ارتباط با مشتریان مورد توجه ویژه قرار می گیرد. همه کارکنان تحت آموزش های ویژه قرار می گیرند که وظایف اصلی آن یادگیری نحوه برقراری ارتباط با مشتریان مختلف است. مکالمات تلفنی را به درستی انجام دهید؛ یاد بگیرید به شکایات گوش دهید

اساس فعالیت کارکنان باید بر این اصل باشد: «مشتری پادشاه است». به عبارت دیگر باید نیازها و خواسته های مشتری را شناخت، ترس او را از بین برد، به او کمک کرد تا مزایای این خدمت را احساس کند و او را به مشتری دائمی تبدیل کرد. بنابراین، فعالیت های همه کارکنان باید یک هدف داشته باشد - مراقبت از مشتری.

در حال حاضر، هتل برای فعالیت های موفق در بخش خدمات، نیازمند پاسخ های شایسته به دو سوال است: "نفع خدمات ارائه شده برای مهمان چیست؟" و "برای رضایت مشتری از خدمات دریافتی چه باید کرد؟"

1 . شرکت هتلداری , به عنوان اقامتگاه اصلی

1.1 طبقه بندی شرکت های مهمان نوازی

آغاز طبقه‌بندی هتل‌ها در آن روزهایی بود که مؤسسات معدودی وجود داشتند که قابل اعتماد بودند. این طبقه بندی برای ارائه خدمات اقامتی و غذایی ایمن و با کیفیت برای مسافران در نظر گرفته شده بود. با پیشرفت عالی گردشگری بین المللیطی 50 سال گذشته، صنعت مهمان‌نوازی به بلوغ رسیده است و هدف طبقه‌بندی از ایده‌های حمایت از مصرف‌کننده (معمولاً توسط مقررات و قوانین ملی تضمین می‌شود) به ایده‌های اطلاعات مصرف‌کننده تغییر کرده است.

برای هتل‌ها، طبقه‌بندی راهی برای ارائه اطلاعات در مورد کیفیت خدمات، زیرساخت‌ها و سایر قابلیت‌های شرکت به مصرف‌کننده است، بنابراین به مشتریان بالقوه کمک می‌کند و وفاداری آنها را به آنها نشان می‌دهد.

برای مصرف کنندگان، طبقه بندی به معنای شفافیت بیشتر، آگاهی بیشتر و ثبات بیشتر در ارزیابی هتل ها است.

شرکت های هتلداری بر اساس معیارهای مختلفی طبقه بندی می شوند. بیشترین استفاده در بین آنها:

1) سطح راحتی،

2) ظرفیت اتاق

3) هدف عملکردی،

4) مکان،

5) مدت زمان کار

6) تامین مواد غذایی

7) مدت اقامت

8) سطح قیمت،

9) شکل مالکیت

1. طبقه بندی شرکت های هتلداری با توجه به سطح آسایش نقش بسیار زیادی در حل مسائل مدیریت کیفیت خدمات هتلداری ایفا می کند. سطح راحتی یک معیار پیچیده است که شرایط آن عبارتند از:

وضعیت تعداد اتاق ها - مساحت اتاق ها (متر مربع)، نسبت اتاق های یک نفره (یک اتاق)، چند اتاق، سوئیت ها، در دسترس بودن امکانات و غیره؛

وضعیت مبلمان، موجودی، اقلام بهداشتی و بهداشتی و غیره؛

در دسترس بودن و وضعیت موسسات پذیرایی - رستوران ها، کافه ها، کافه ها و غیره؛

وضعیت ساختمان، جاده های دسترسی، ترتیب قلمرو مجاور؛

پشتیبانی اطلاعات و تجهیزات فنی، از جمله در دسترس بودن تلفن، ارتباطات ماهواره ای، تلویزیون، یخچال، مینی بار، مینی گاوصندوق و غیره؛

ارائه تعدادی خدمات اضافی

این پارامترها تقریباً در تمام سیستم های طبقه بندی هتل های موجود امروزی ارزیابی می شوند. علاوه بر این، تعدادی از الزامات برای پرسنل و آموزش، تحصیلات، صلاحیت ها، سن، وضعیت سلامت، دانش زبان، ظاهر و رفتار آنها تحمیل شده است.

در حال حاضر بیش از 30 سیستم طبقه بندی هتل ها در جهان وجود دارد و هر کشور استانداردهای ملی خود را دارد و به همین دلیل است که طبقه بندی هتل واحدی در دنیا وجود ندارد. سازمان جهانی گردشگری (WTO) تنها یک طبقه بندی استاندارد از امکانات اقامتی را پیشنهاد کرده است.

رایج ترین سیستم های طبقه بندی عبارتند از:

سیستم ستاره ای - سیستم اروپاییطبقه بندی بر اساس سیستم طبقه بندی ملی فرانسه که بر اساس تقسیم بندی هتل ها به دسته های یک تا پنج ستاره است. چنین سیستمی در فرانسه، اتریش، مجارستان، مصر، چین، روسیه، برزیل (با مقداری بیش از حد برآورد رتبه ستاره در هتل های مستقل) و تعدادی از کشورهای دیگر استفاده می شود.

در ایتالیا پیشوند لوکس (لوکس) برای با کیفیت ترین هتل های پنج ستاره معرفی شده است.

رتبه بندی ستاره بالاتر هتل مربوط به طیف وسیع تری از خدماتی است که می تواند به مشتریان خود ارائه دهد. بنابراین، به مهمانان خدمات سالن های زیبایی، اتاق ماساژ، خدمات حمل و نقل موتوری (تحویل مشتریان به فرودگاه یا ایستگاه راه آهن)، خدمات پذیرایی ارائه می شود.

سیستم حروف - سیستمی که در یونان استفاده می شود و طبق آن تمام هتل ها به چهار دسته تقسیم می شوند که با حروف A، B، C، D مشخص می شوند. بالاترین رده هتل ها de luxe تعیین می شوند. مطابقت تقریبی رده کیفیت با سیستم پنج ستاره به شرح زیر است: د لوکس مربوط به سطح پنج ستاره، هتل رده A - به سطح چهار ستاره، رده B - به سطح سه ستاره، رده C مربوط می شود. - به سطح دو ستاره، دسته D - تا سطح یک رده هتل یک ستاره. در حال حاضر در کنار حروف در نمای هتل، ستاره های همیشگی را نیز مشاهده می کنید;

سیستم تاج یا کلید در انگلستان رایج است. برای رفتن به ستاره های معمولی، باید یک عدد را از تعداد کل تاج ها کم کنید، یعنی. در مقایسه با ستاره پان اروپایی، تاج یک واحد بالاتر است.

سیستم پوینت هند که بر اساس ارزیابی هتل توسط کمیسیون کارشناسی می باشد.

بنابراین، هر کشور طبقه بندی خاص خود را از شرکت های صنعت هتلداری دارد. بنابراین، هتل های متعلق به یک دسته، اما واقع در کشورهای مختلف، ممکن است تفاوت های کاملا قابل توجهی داشته باشند.

2. طبقه بندی شرکت های هتلداری بر اساس اندازه (ظرفیت). ظرفیت هتل ها بر اساس تعداد اتاق ها یا تخت ها تعیین می شود. هر دوی این پارامترها اغلب در آمار آورده شده اند.

با توجه به ظرفیت صندوق اتاق، شرکت های هتلداری معمولاً به چهار دسته تقسیم می شوند:

1) کوچک (تا 100-150 عدد)؛

2) متوسط ​​(از 100 تا 300-400 عدد)؛

3) بزرگ (از 300 تا 600-1000 عدد)؛

4) غول ها (بیش از 1000 عدد).

طبقه بندی هتل ها بر اساس اندازه به شما امکان می دهد نتایج فعالیت های تولیدی هتل های هم نوع را مقایسه کنید. علاوه بر این، اندازه هتل، به عنوان یک قاعده، کامل بودن و کیفیت خدمات (حجم و کیفیت خدمات اضافی) را نشان می دهد و همچنین به طور غیرمستقیم پارامترهای دیگر را مشخص می کند.

3. طبقه بندی شرکت های هتلداری بر اساس هدف عملکردی آنها. هتل های زیر در اینجا متمایز می شوند:

1) هتل های هدف که شامل:

هتل های تجاری - هتل هایی برای گردشگرانی که هدف و انگیزه اصلی آنها از سفر فعالیت حرفه ای (تجارت، بازرگانی، جلسات، نشست ها، سمپوزیوم ها، کنفرانس ها، کنگره ها، تبادل تجربه، آموزش، نمایشگاه های حرفه ای، ارائه محصولات و غیره) است. این دسته شامل هتل های تجاری (هتل های تجاری)، هتل های کنگره، مراکز کنگره، هتل های باشگاه حرفه ای و هتل های دپارتمان می شود.

هتل های تفریحی - هتل هایی برای گردشگران که هدف و انگیزه اصلی سفر آنها استراحت (غیرفعال، فعال، ترکیبی) و درمان (پیشگیرانه، ترمیمی) است. این دسته شامل: هتل‌های تفریحی، پانسیون‌ها و استراحتگاه‌ها (برای تفریحات غیرفعال ثابت)، هتل‌های توریستی و گردشی (مجتمع‌های توریستی)، هتل‌های توریستی و ورزشی (مجتمع‌های توریستی)، هتل‌های کازینو (هتل‌های مخصوص علاقه‌مندان به قمار)، تخصصی (با سیستم نگهداریوسایل نقلیه شخصی گردشگران، موبایل، سلف سرویس)؛

2) هتل های ترانزیتی که در شرایط توقف کوتاه به گردشگران خدمات رسانی می کنند. چنین شرکت های هتلداری در مسیرهای هوایی (هتل ها در فرودگاه ها)، در بزرگراه ها (متل ها)، در مسیرهای راه آهن (ایستگاه های راه آهن)، در مسیرهای آبی (هتل های واقع در نزدیکی بنادر) قرار دارند.

3) هتل برای اقامت دائم.

4. طبقه بندی هتل ها بر اساس مکان:

1) هتل های واقع در داخل شهر (در مرکز، در حومه). تقریباً تمام هتل‌های تجاری، هتل‌های لوکس، هتل‌های طبقه متوسط ​​مرکزی هستند.

2) هتل های واقع در ساحل دریا. در این مورد، فاصله تا دریا بسیار مهم است (50، 100، 150، 200، 250، 300 متر).

3) هتل های واقع در کوهستان. معمولاً اینها هتل های کوچک در یک منطقه کوهستانی زیبا در مسیر توریستی در راحت ترین نقطه تعطیلات هستند. یک هتل کوهستانی قاعدتا دارای تجهیزات لازم برای تعطیلات تابستانی و زمستانی میهمانان خود از جمله تجهیزات کوهنوردی و اسکی، دسترسی به تله اسکی می باشد.

5. طبقه بندی هتل ها بر اساس مدت کار:

1) کار در تمام طول سال؛

2) کار دو فصل؛

3) یک فصل

6. طبقه بندی هتل ها بر اساس پذیرایی:

1) هتل هایی با غذای کامل (خوابگاه + سه وعده غذایی در روز)؛

2) هتل هایی که فقط اقامت و صبحانه ارائه می دهند.

7. طبقه بندی هتل ها بر اساس مدت اقامت:

1) برای مشتریان طولانی مدت؛

2) برای اقامت کوتاه

8. طبقه بندی هتل ها بر اساس سطح قیمت اتاق ها:

1) بودجه؛

2) اقتصادی؛

3) متوسط؛

4) درجه یک؛

5) آپارتمان؛

6) مد روز

9. طبقه بندی هتل ها بر اساس نوع مالکیت:

1) کاندومینیوم ها - مجتمع های هتل، اماکن و اتاق هایی که در آنها به صاحبان فردی که زندگی می کنند یا این مکان ها را به مسافران اجاره می دهند فروخته می شود.

2) اشتراک زمانی تفاوت بین هتل‌های با اشتراک زمانی این است که تعداد اتاق‌ها نیست که بازخرید می‌شود، بلکه حق طولانی‌مدت استراحت در هتل یا هتل‌های زنجیره‌ای است.

1.2 ویژگی های تامین خدمه هتل

از نظر عقل سلیم، بدون برآوردن نیازهای اولیه انسان - نیاز به غذا، استراحت و خواب - نمی توان از هیچ نوع مهمان نوازی صحبت کرد. در این رابطه معقول ترین و کاملاً منطقی ترین تعریف زیر از هتل است که توسط S.I. بایلیک:

"هتل بنگاهی است که به افرادی که دور از خانه هستند خدمات مختلفی ارائه می دهد که مهم ترین آنها به همان اندازه خدمات اقامتی و غذا است."

ماهیت ارائه خدمات اقامتی این است که از یک طرف مکان های ویژه (اتاق های هتل) برای استفاده در نظر گرفته شده است، از طرف دیگر خدماتی ارائه می شود که مستقیماً توسط کارکنان هتل انجام می شود: خدمات باربری برای پذیرایی و ثبت نام مهمان، خدمات خدمتکار برای نظافت اتاق های هتل و غیره

اتاق های هتل عنصر اصلی خدمات اقامتی هستند. این مکان های چند منظوره است که برای استراحت، خواب، کار مهمانان زنده طراحی شده است. مهمترین عملکرد آنها فعال کردن خواب است. اهمیت سایر کارکردهای اتاق های هتل قبل از هر چیز به هدف هتل و نیاز مهمانان بستگی دارد. به عنوان مثال، در هتل های تجاری.

هتل های مختلف دارای دسته های متفاوتی از اتاق ها هستند که از نظر مساحت، مبلمان، تجهیزات، تجهیزات و غیره با یکدیگر متفاوت هستند. با این حال، صرف نظر از دسته بندی، یک اتاق هتل باید دارای مبلمان و تجهیزات زیر باشد: تخت، صندلی و صندلی راحتی، میز شب، کمد، روشنایی عمومی، سطل زباله. علاوه بر این، هر اتاق باید حاوی اطلاعاتی در مورد هتل و برنامه تخلیه در صورت آتش سوزی باشد.

سایر خدمات ارائه خدمات اقامت و پذیرایی را تکمیل می کنند. از جمله این موارد می توان به استخر، اتاق کنفرانس، اتاق جلسات، تجهیزات ورزشی، کرایه ماشین، خشک شویی، خشکشویی، آرایشگاه، ماساژ و تعدادی دیگر اشاره کرد. . بسته به نحوه طراحی و ترکیب آنها در یک مجموعه واحد، نوع خاصی از شرکت شکل می گیرد، مانند یک هتل لوکس، یک هتل طبقه متوسط، یک هتل آپارتمان، یک هتل کلاس اقتصادی، یک هتل استراحتگاه، یک متل، یک هتل خصوصی. هتل شبانه و صبحانه»، هتل-گارنی، پانسیون، گوستینی دوور، روتل، بوتل، فلوتل، فلایتل.

1.3 فناوری خدمات مهمان

اولین برداشتی که میهمان از مجموعه هتل دریافت می کند به خدمات پذیرش و اقامت بستگی دارد. وظیفه رئیس این سرویس کنترل کل فرآیند پذیرش و پذیرایی از مهمانان، حل و فصل ماهرانه درگیری هایی است که ممکن است اعتبار هتل از آن آسیب ببیند.

این سرویس به مسائل مربوط به پذیرایی از مهمانان ورودی به هتل، ثبت نام و اسکان آنها در اتاق ها، ارائه خدمات مختلف، اعزام به منزل و البته رزرو اتاق می پردازد.

سیستم های مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات در خدمات پذیرش و اقامت به شرح زیر است:

غیر خودکار (دستی)؛

نیمه اتوماتیک (الکترومکانیکی)؛

کاملاً خودکار (مبتنی بر رایانه).

سیستم دستی هنوز در بسیاری از هتل ها امروزه استفاده می شود.

قبل از ورود. عامل رزرو در ثبت درخواست ها برای رزرو اتاق (صندلی) می نویسد. ورود بر اساس تلگرام، تماس های تلفنی، نامه هایی که برای رزرو اتاق (مکان) به هتل آمده است انجام می شود.

اشخاص حقوقی درخواست رزرو اتاق (مکان) در هتل را در فرم ارسال می کنند ضمانت نامه هابه هر شکلی که به امضای اشخاص مسئول و تایید شده به مهر رسمی رسیده باشد.

روش پرداخت زیر برای رزرو اتاق (مکان) در هتل برقرار شده است:

عامل رزرو ابتدا صفحه عنوان فرم را پر می کند (فرم شماره 8-g) و آن را برای محاسبه اولیه پرداخت به بخش حسابداری ارسال می کند.

پس از واریز وجه از شخص حقوقی به حساب هتل، حسابداری فرم شماره 8-g را به نمایندگی پذیرش منتقل می کند.

نتیجه نهایی پس از خروج مهمان خلاصه می شود.

ورود. قوانینی برای ثبت نام شهروندان روسیه، شهروندان خارجی، افراد بدون تابعیت وجود دارد.

این پرسشنامه توسط یک شهروند روسی که بر اساس سندی که هویت وی را تأیید می کند به هتل وارد شده است پر می شود. سپس پرسشنامه به همراه سند مهمان به مسئول پذیرش تحویل داده می شود.

پس از ثبت نام میهمان در دفتر ثبت نام شهروندان ساکن در هتل، سند به مالک برگردانده می شود و پرسشنامه به کابینه پرونده ارسال می شود. دو کابینت پرونده در SPiR وجود دارد، یکی شامل پروفایل شهروندان ساکن در یک هتل و دیگری شامل پروفایل شهروندان بازنشسته است. مدت زمان نگهداری یک ماه پس از خروج مهمان از هتل می باشد. پس از آن پرسشنامه ها به بایگانی منتقل شده و به مدت یک سال نگهداری می شوند و سپس طبق قانون از بین می روند. پرسشنامه ها در فهرست کارت ها به ترتیب حروف الفبا قرار می گیرند.

یک شهروند خارجی یا فرد بدون تابعیت در بدو ورود کارت ثبت نام را پر می کند و همراه با مدرکی که هویت خود را تایید می کند به مسئول پذیرش ارائه می کند.

کارت های ثبت نام به مدت یک سال نگهداری می شود و پس از آن به همراه ثبت نام اتباع خارجی و افراد فاقد تابعیت طبق قانون معدوم می شود.

توافق. در هنگام ورود، کارگزار پذیرش مهمان بر اساس پرسشنامه تکمیل شده یا کارت ثبت نام، کارت ویزیت مهمان را برای حق اقامت در هتل پر می کند.

کارت بازرگانی به شهروندی که در هتل زندگی می کند این حق را می دهد که کلید دریافت کند و خدمات اولویت دار در شرکت های بخش خدمات واقع در هتل را دریافت کند.

روی شبکه عددی کارت ویزیت مهمان، مدت پرداخت، مدت زمان اقامت درج شده است.

اخراج هنگام خروج، مهمان صورتحساب خود را پرداخت می کند و کلید را پس می دهد. صندوقدار SPiR اطلاع می دهد که مهمان ترک کرده است و مشخصات وی به یک کابینت پرونده برای شهروندانی که هتل را ترک کرده اند منتقل می شود.

هتل‌های مدرنی که به گردشگران خدمات ارائه می‌دهند، عملاً به هتل‌هایی با خدمات کامل تبدیل می‌شوند. خدمات مهمان نوازی شامل طیف گسترده ای از خدمات است. لیست خدمات به طور مداوم بسته به اندازه هتل، موقعیت مکانی، سطح راحتی و دلایل دیگر تکمیل، اصلاح و متمایز می شود.

روند توسعه صنعت هتلداری با هدف گسترش دامنه خدمات در هتل ها برای اهداف مختلف است. بنابراین، ما معتقدیم که یک متل تجاری در بازار خاباروفسک قابل رقابت خواهد بود و جایگزین و همتای شایسته ای برای هتل ها و امکانات اقامتی موجود خواهد بود.

توسعه صنعت هتلداری در راستای افزایش و تخصصی شدن شرکت های هتلداری است. هتل‌های سنتی با طیف وسیعی از خدمات، هتل‌های تخصصی (مراکز کنگره، هتل‌های استراحتگاهی و بسیاری دیگر) ارائه می‌شوند. در مقابل پیشینه آنها، متل تجاری جایگاه برجسته ای خواهد داشت.

امروزه صنعت مهمان نوازی قدرتمندترین سیستم اقتصادی یک منطقه یا یک مرکز گردشگری و جزء مهم اقتصاد گردشگری است. صنعت مهمان نوازی متشکل از وسایل مختلف اسکان جمعی و فردی است: هتل ها، مسافرخانه ها، متل ها، خوابگاه ها و خوابگاه های جوانان، آپارتمان ها، پناهگاه های توریستی و همچنین بخش خصوصیدرگیر اسکان گردشگران است.

2. فرهنگ پذیرایی از مهمانان توسط سرویس پذیرایی و اسکان

2.1 فرهنگ کارکنان

فرهنگ خدمات یک عنصر مهم از فرهنگ سازمانی است که هدف آن خدمت به مشتریان بر اساس قوانین، رویه ها، مهارت ها و توانایی های خاص است. فرهنگ خدمات توسط سیاست شرکت دیکته می شود که توسط سیستم پاداش برای پرسنل خدمات و تعدادی از فعالیت های دیگر پشتیبانی می شود.

امروزه درک فرهنگ خدمت به معنای محدود به عنوان مجموعه ای از قوانین ادب (اخلاق رفتار) رایج است. با این حال، این مفهوم را باید بسیار گسترده تر، در تمام جلوه های عناصر آن در نظر گرفت.

کلمه "فرهنگ" در لاتین به معنای "فرآوری، پرورش، بهبود، پرورش، آموزش" است. فرهنگ هم میزان توسعه یک حوزه خاص از زندگی انسان و هم خود شخص را مشخص می کند.

تقسیم فرهنگ به مادی و معنوی به طور کلی پذیرفته شده است. بنابراین فرهنگ شامل مجموعه ای از کالاها و ارزش های مادی و معنوی و نیز راه های فعالیت انسان برای ایجاد و استفاده از آنهاست.

فرهنگ خدمت اغلب جزء فرهنگ عمومی جامعه است. و باید آن را سطح معینی از توسعه (درجه کمال) فرآیند خدمت دانست که در جنبه های روانی، اخلاقی، زیبایی شناختی، سازمانی، فنی و غیره بیان می شود. در هتل ها همه این جنبه ها به هم پیوسته و وابسته هستند.

فرهنگ خدمات توسط هر هتل ایجاد می شود. در یک هتل می تواند بسیار کم باشد، در دیگری می تواند بسیار زیاد باشد. تجلی فرهنگ خدمات بالا با رفتار کارکنان مشخص می شود که به وضوح می دانند در هر شرایطی چگونه عمل کنند و مشتریان و مدیریت از او چه انتظاراتی دارند و همچنین این واقعیت که فرهنگ بالا همه کارمندان را هدفمند می کند و آنها را به آنها تبدیل می کند. با هتل خود با احترام رفتار کنید.

فرهنگ خدمات مفهومی پیچیده است که اجزای آن عبارتند از:

ایمنی و سازگاری با محیط زیست در طول تعمیر و نگهداری؛

زیبایی شناسی داخلی، ایجاد شرایط خدمات راحت؛

آگاهی از ویژگی های روانی فرد و فرآیند خدمات؛

آگاهی و رعایت استانداردهای زیبایی شناسی خدمات توسط کارکنان؛

آگاهی و رعایت کارکنان، برقراری نظم و ترتیب پذیرایی از مهمانان.

بنابراین یکی از مولفه های فرهنگ خدمت، فرهنگ رفتار پرسنل است.

در مورد فرهنگ رفتار کارکنان خدمات هتل، دو طرف وجود دارد: تماس با مهمان و تماس با کارکنان، که در درجه اول به سازماندهی محل اقامت و مهمتر از همه ارتباط با مهمان دلالت دارد. صرف نظر از فضای داخلی و شرایط زندگی در هتل، سطح خدمات و ارتباط با مهمان بسیار مهم است.

هدف کارکنان خدمات ایجاد فضایی باز و دوستانه است، بنابراین با خطاب به مهمان با نام یا نام خانوادگی، هر کارمند هتل قادر خواهد بود به موقعیت مکانی میهمان دست یابد. مهمانان و کارمندان باید روابط خود را بر اساس احترام متقابل بنا کنند و به شرکای تجاری برابر تبدیل شوند. لازم است که هر میهمان بتواند با هر کارمند هتلی با مشکلات و کار خود تماس بگیرد و انتظاراتش به حق باشد. این سطح از خدمات است که موفقیت و رقابت در بازار را تضمین می کند. خدمات هتل.

میهمان کسی نیست که باید با او بحث کرد یا کسی که باید ثابت کند چه کسی قوی تر است. همیشه حق با مهمان است!

هر کارمند باید درک کند که کیفیت یک لوکس غیرقابل دسترس نیست، بلکه توجه هشیارانه به نیازهای مهمانان است. کارکنان هر هتلی باید پذیرای تغییرات و راه‌های جدید برای بهبود مستمر خدمات مهمان باشند.

نقش مهمی را رابطه کارکنان بین خود ایفا می کند. اگر کارکنان هتل چند ملیتی هستند، کارمندان باید بدون توجه به موقعیت و تفاوت های فرهنگی، با احترام با یکدیگر رفتار کنند.

هر یک از اعضای تیم با کالاها و خدمات ارائه شده توسط هتل یکی می شوند.

فرهنگ رفتار یک کارگر هتل شامل تمام جنبه های فرهنگ بیرونی و درونی یک فرد است، یعنی: قوانین درمان و درمان، توانایی بیان صحیح افکار و رعایت آداب گفتار.

ادب گواه فرهنگ یک فرد، نگرش او به کار و تیم است.

برای یک کارگر هتل بسیار مهم است که در روابط با مهمانان درایت داشته باشد و همیشه احترام به شخص را به یاد داشته باشد.

رفتار زیرکانه کارکنان هتل از عوامل متعددی تشکیل شده است. یکی از اصلی ترین آنها توانایی عدم توجه به اشتباهات و کاستی ها در رفتار مهمانان، عدم تمرکز بر آنها، عدم کنجکاوی بیش از حد در مورد لباس ها، آداب و رسوم و سنت های آنها است.

شما نمی توانید سوالات غیر ضروری بپرسید، در مورد امور خود صحبت کنید، مهم باشید.

شما نمی توانید به مهمان نشان دهید که آیا او را دوست دارید یا نه، اظهارات غیر ضروری بکنید، اخلاقیات بخوانید، شکایات مختلف را بیان کنید، از مهمانان در مورد زندگی شخصی آنها بپرسید.

لازم است در ارتباط با بازدیدکنندگان مهمانان با درایت رفتار کنید - نمی توانید از آنها در مورد هدف بازدید بپرسید و همچنین بدون اجازه ساکن وارد اتاق شوید.

درایت در توجه به مهمان نیز متجلی می شود. اگر مهمان بیمار است، باید به او کمک کنید تا دارو را تهیه کند، با تلفن تماس بگیرید. لازم است به ویژه نسبت به سالمندان توجه و درایت داشته باشیم تا نقاط ضعف آنها را ببخشیم - بالاخره آنها اغلب غایب، فراموشکار و آسیب پذیر هستند. وقار و حیا از ویژگی های واجب شخصیت انسانی برای کارگر هتل است.

اگر حیا مستلزم خویشتن داری و درایت در ارتباط است، انضباط مستلزم رعایت آن است نظم برقرار کرد، دقت ، دقت. فروتنی و انضباط حاکی از احساس مسئولیت بالا برای حوزه کاری تعیین شده است.

تماس طولانی مدت بین مهمانان و پرسنل خدماتی گاهی اوقات منجر به آشنایی می شود که فراتر از محدوده روابط رسمی است. پرسنل خدماتی باید همیشه به یاد داشته باشند که طبقه یا اتاق خدمتکار قبل از هر چیز فضای اداری است و پرسنل درگیر در شیفت در حال انجام وظیفه هستند.

فرهنگ رفتار و ارتباطات نیز با مفهوم فرهنگ گفتار همراه است. یک کارگر هتل باید بتواند افکار خود را به خوبی بیان کند. فرهنگ گفتار و همچنین لحن باید مدام تحت نظر باشد. فرهنگ آداب گفتار نه تنها بر توانایی صحبت کردن، بلکه توانایی گوش دادن نیز دلالت دارد. گوش دادن با دقت به صحبت بدون قطع صحبت و در عین حال مشارکت صمیمانه یک هنر است.

خیلی به توانایی ملاقات صحیح با مهمان بستگی دارد. مهمان را باید در قسمت پذیرش و روی زمین با یک عبارت دوستانه ملاقات کرد: "به هتل ما خوش آمدید!".

باید توضیحات مختصری در مورد هتل و اطلاعات دقیق در مورد ترتیب اقامت و خدماتی که می تواند استفاده کند به او داده شود.

هنگام بدرقه میهمان، اداره و کارمندان طبقه علاوه بر خداحافظی مؤدبانه، باید برای مهمان آرزو کنند. سفر خوبو دوباره دعوت کنید، از هتل دیدن کنید. البته این ربطی به نوکری و حنایی سر مهمانان ندارد.

میهمان از اولین قدم در ورودی هتل و تا زمان خروج از آن باید به خود احترام بگذارد.

قوانین رفتاری برای کارکنان هتل وجود دارد:

1. یک کارمند هتل باید همیشه آماده ارائه خدمات به مشتری باشد.

2. کارمند باید نگرش مثبتی نسبت به مهمان نشان دهد: احترام نشان دهد، مکالمه را مودبانه انجام دهد، خویشتن داری کند.

3. کارمند باید به مهمان لبخند بزند، تماس چشمی را حفظ کند.

4. باید بتوانید با درایت به مهمان اطلاع دهید و حتی اخبار ناخوشایند را به او بگویید.

5. حتی یک کارمند هتل حق ندارد با مهمان بحث کند، حتی بر سر مسائل کوچک. و اگر او در مورد تمایل مهمان خیلی واضح نیست، دوباره مودبانه بپرسید.

6. مشکلات مهمان باید سریع و بدون تاخیر حل شود. کارمند هتل باید هر کاری که ممکن است انجام دهد تا مهمان را مطمئن کند.

7. هر کارگر باید اعتماد به نفس و شایستگی خود را نشان دهد.

8. کارکنان هتل باید خدمات "3 قدم دور" را تمرین کنند.

9. کارکنان هتل باید مسئولیت حداکثر تمیزی هتل را بر عهده داشته باشند.

2.2 وضعیت ظاهری و بهداشت فردی کارکنان هتل

ظاهر کارکنان یک تصور اولیه از هتل را برای مهمان ایجاد می کند.

بنابراین، همه کارکنان هتل باید مراقب باشند که ظاهری باهوش و آراسته، مرتب داشته باشند.

اگر موهای دختر از شانه بلندتر است، نباید روی صورت بیفتد، باید با روبان یا سنجاق سر محکم شود.

صورت مردان باید کاملا تراشیده، سبیل و ریش کوتاه و مرتب باشد (استفاده از ریش فقط برای کارکنانی که با مهمانان تماس ندارند مجاز است).

کفش ها باید راحت، در شرایط خوب و براق باشند.

استفاده از دئودورانت ها و ضد تعریق ها و هنگام کار با فعالیت بدنی دوش گرفتن الزامی است. محصولات بهداشت شخصی باید در حد اعتدال استفاده شوند و باعث تحریک نشوند.

نفس کارمندان باید همیشه شاداب باشد و آزاردهنده نباشد.

اگر هتل پوشیدن یونیفرم را در نظر گرفته است، پس همه کارکنان باید به شدت از این الزام پیروی کنند. لباس فرم باید تمیز، مرتب و اتو شود. به عنوان یک قاعده، شستشوی لباس‌ها در خشک‌شویی این هتل انجام می‌شود، بنابراین کارکنان می‌توانند لباس‌ها را به لباس‌های تمیز بدهند.

پوشیدن یونیفرم شامل پوشیدن نشان نام می شود. همچنین، یونیفرم شامل جوراب های خنثی یا مشکی برای زنان، جوراب های مشکی برای مردان یا شلوارهای یکنواخت همسان است.

کارکنانی که با مهمانان در تماس هستند باید کفش های بسته مشکی و بدون تزئینات بپوشند، پاشنه کفش های زنانه نباید بیشتر از 5 سانتی متر باشد.

جواهرات باید به حداقل برسد. آنها باید کوچک و محتاط باشند.

آرایش خانم ها باید ظریف باشد. ناخن - تمیز، کوتاه، مانیکور شده.

2.3 اخلاق تجاری و سبک خدمات

اخلاق نوعی آیین نامه اخلاق و قواعد رفتاری است. یک دنیای درونی غنی و زیبا معمولاً با فرهنگ ارتباطی بالا مطابقت دارد.

کارکنان هتل باید الزاماً اخلاق ارتباطات تجاری را رعایت کنند، زیرا آداب تجاری روابط بین رئیس و زیردستان، بین کارمندان موسسه و بازدیدکنندگان را تعیین می کند. این همچنین شامل قوانین استفاده از تلفن اداری، امکان انجام مکاتبات تجاری است.

رابطه بین رئیس و زیردستان تا حد زیادی جو تیم را تعیین می کند. اول از همه، رئیس هتل باید مورد احترام کارکنان باشد، برای زیردستان یک مرجع باشد. اول از همه، این در بازدیدکنندگان هتل منعکس می شود. برای اینکه یک جو دوستانه در تیم حاکم شود، که به مقابله بهتر و سریعتر با کار دریافت شده کمک می کند، مدیر باید قوانینی را بداند و از آنها پیروی کند:

رئیس باید با همه کارکنان یکسان رفتار کند.

اگر نیاز به اظهار نظر به یک کارمند وجود دارد، نباید آن را در حضور سایر کارمندان بیان کنید.

هنگام ورود به اتاقی با زیردستان، رئیس به همه سلام می کند، اما نباید دست داد.

هنگام ملاقات با رئیس، زیردستان باید ابتدا سلام کنند، اما اگر رئیس یک مرد جوان است، پس او اولین کسی است که به یک زن و یک مرد بسیار بزرگتر از خودش سلام می کند.

رهبر - یک مرد همیشه یک زن را در ورودی آسانسور، روی پله ها اجازه می دهد تا در را باز کند.

رهبر باید وظایف خاصی را برای مدیریت و برقراری ارتباط با زیردستان برای خود تعیین کند.

اگر شرایطی وجود دارد که یکی از کارمندان دوست صمیمی رئیس است، در محل کار باید یک رابطه محدود بین آنها وجود داشته باشد و در حضور دیگران نباید مکالمه های اضافی انجام دهند. خدمات کارکنان هتل

همچنین قوانینی برای مکالمات رسمی بین رئیس و زیردستان وجود دارد:

رهبر باید گفتگو را از قبل برنامه ریزی کند.

زمان مورد نیاز برای رسیدن به هدف خود را انتخاب کنید.

با در نظر گرفتن تأثیر آنها بر نتایج، مکان و زمان انجام مصاحبه را انتخاب کنید.

قبل از شروع مکالمه، رئیس باید فضای اعتماد متقابل ایجاد کند.

از ابتدا تا انتهای مکالمه ، رهبر باید به جهت اصلی منتهی به هدف مورد نظر پایبند باشد.

رئیس باید در ارتفاع موقعیت باشد.

رهبر باید پس از رسیدن به هدف مورد نظر گفتگو را متوقف کند.

چنین گفتگوهایی همیشه به موفقیت رئیس کمک می کند و قدرت او را در بین زیردستان افزایش می دهد.

همچنین موفقیت هتل به ارتباط بین کارکنان بستگی دارد. در روابط آنها همان قوانین رفتاری مانند زندگی روزمره اعمال می شود.

اول از همه در رابطه با هم همه باید فوق العاده مودب و درست باشند. مفهوم ادب شامل دوستی، توجه، ادب است. اگر جو دوستانه ای در تیم حاکم باشد ، روحیه بالا می رود ، کار به آرامی پیش می رود ، هر تجارتی بسیار سریعتر و آسان تر انجام می شود.

اگر کسی در محل کار اشتباه می کند، مهم است که با درایت آن را به یکی از همکارانش گوشزد کنید. در ضمن توضیح و تذکر کاستی ها در کار باید آرام و کاسبی باشد. اگر آنها کمک بخواهند، پس باید هر کاری که ممکن است انجام دهید.

در محل کار متعادل و آرام رفتار کنید. شما باید یاد بگیرید که چگونه از چیزهایی که می تواند در کار افرادی که در نزدیکی کار می کنند تداخل ایجاد کند اجتناب کنید.

یک کارمند نباید اقدامات زیر را انجام دهد: فریاد زدن، سر و صدا کردن، درها را به هم بکوبید، درگیر مکالمات بیگانه ای شود که حواس خود را از کار منحرف می کند، اظهارات مبهم و بدبینانه می کند. لحن گفتگو باید آرام باشد. در صورت بروز هر حادثه ای باید صریح صحبت کنید و از همه شرایط پرونده مطلع شوید.

کارمند باید به خاطر داشته باشد که به هیچ وجه نباید هنگام صحبت اذیت شود و عصبانی شود. این کمتر از همه به حل مناقشه ای که به وجود آمده کمک می کند.

اگر اقوام یا دوستان نزدیک در یک تیم کار می کنند، نباید اجازه آشنایی در گفتگوهای بین خود در محل کار را بدهند. علاوه بر این، باید توجه داشت که در صورت مراجعه بازدیدکننده به هتل، کارکنان چگونه باید رفتار کنند.

مهمتر از همه، با بازدیدکنندگان باید با نهایت احترام رفتار شود. هر کسی که به هتل می آید، باید حداکثر علاقه خود را نشان دهد. و اگر در آن گنجانده شود مسئولیت های فوری، پس باید آنها را به طور بی عیب و نقص انجام دهید.

کارکنان باید بدانند که ابتدا باید از شخصی که آمده است بخواهد بنشیند و تنها پس از آن گفتگوی کاری را آغاز کند. اگر درخواستی که فرد با آن آمده است در آینده نزدیک برآورده یا حل نمی شود، باید تلاش کنید تا فرد احساس منفی نسبت به هتل نداشته باشد.

هر یک از کارکنان هتل در ایجاد یک تصور خوب از هتل برای مهمان نقش دارند. بنابراین، هنگام مکالمه تلفنی، ارتباط حضوری یا کتبی، کارکنان هتل ملزم هستند که هم با مهمانان و هم با همکاران "به سبک" رفتار کنند. ایده "سبک" به دلیل رعایت قوانین زیر انجام می شود:

"چهره کارکنان"

هنگام صحبت با یک مهمان یا همکار، کارکنان هتل باید مودب، دوستانه و دوستانه باشند. انسان را باید با کلمات زیر سلام کرد: «صبح بخیر»، «عصر بخیر»، «عصر بخیر».

شما باید مراقب درخواست های مهمان باشید. در این صورت، هر یک از کارکنان هتل باید مشاوره یا کمک لازم را ارائه دهد. هنگام صحبت با مهمان، روحیه کارکنان فقط باید با علامت "+" باشد!

اگر کارکنان هتل میهمان را با نام می شناسند، پس باید او را اینگونه خطاب کنید: "به هتل خوش آمدید... آقای میلر، امیدواریم سفر شما موفق باشد... اوقات خوشی را برای شما آرزو می کنیم. هر کاری که می توانیم برای شما انجام دهیم، لطفاً در هر زمان با ما تماس بگیرید."

هنگام خداحافظی با یک مهمان، باید او را با نام خطاب کنید: "خداحافظ آقای میلر. سفر خوبی داشته باشید و امیدواریم در سفر بعدی شما به شهرمان دوباره شما را ببینیم."

"شخص در مکاتبات"

زبان کارکنان در حروف نیز باید شیک باشد. تمام مکاتبات (فاکس، نامه، تلکس، یادداشت) سطح کارایی و حرفه ای بودن را نشان می دهد. تمام نسخه های مکاتبات خروجی باید در هتل باقی بماند. علاوه بر این، مکاتبات:

باید ظرف 24 ساعت پاسخ دریافت کند.

باید روی کاغذ یا سربرگ صحیح چاپ شود.

باید به زیبایی قالب بندی شود.

باید خطاب به شخص خاصی با ذکر نام کامل او باشد.

نباید دست نویس باشد؛

همیشه باید دارای امضای زیر نام و موقعیت فرستنده باشد.

کارکنان هتل باید طوری با میهمان تلفنی صحبت کنند که انگار او جلوی چشم شماست. تماس را سریع و حداکثر تا سومین تماس پاسخ دهید. این نشان از ادب و کارآمدی کارکنان دارد. پاسخ به روسی و انگلیسی ضروری است، اما ابتدا باید خود را معرفی کنید و مکانی را که مهمان با آن تماس گرفته است را معرفی کنید و همچنین کمک خود را ارائه دهید.

هنگام پایان دادن به مکالمه تلفنی با مهمانی که نامش مشخص است، باید او را با نام خطاب کنید و از او برای تماس تشکر کنید. شما باید آرام و آهسته صحبت کنید و به مهمان این فرصت را بدهید که با درخواست شما تماس بگیرد.

2.4 قوانین برای انجام مکالمات تلفنی

در هتل ها قوانین خاصی برای انجام مکالمه تلفنی با مشتری وجود دارد. آنها نقش مهمی در فعالیت های کارگران هتل دارند. اجازه دهید مفهوم "آداب تلفن" را با جزئیات بیشتری در نظر بگیریم.

بسیاری از مردم به طور تصادفی به تماس های تلفنی پاسخ می دهند. برخی خود را با نام کوچک، برخی با نام خانوادگی، برخی دیگر با نام و نام خانوادگی خود صدا می کنند. بعضی ها ظاهر نمی شوند

کارکنان هتل باید به خاطر داشته باشند که کلماتی که در ابتدای گفتگو گفته می شود، لحن گفتگوی بعدی را تعیین می کند.

لازم است در یک مکالمه به دقت از سواد گفتار اطمینان حاصل کنید تا از اصطلاحات تخصصی اجتناب شود.

قوانین خاصی در مورد نحوه پاسخگویی به تماس هایی که به هتل می آیند وجود دارد، زیرا تصور مشتریان در مورد هتل دقیقاً از آنچه و چگونه کارکنان می گویند شکل می گیرد.

مکالمه تلفنی باید با این کلمات آغاز شود: "صبح بخیر"، "عصر بخیر". سپس نام هتل، نام شخصی که به تماس پاسخ داده است، مطلوب است.

پاسخ باید مفصل، اما کوتاه باشد، از شمارش چند تنی خودداری کنید.

کارکنان باید توجه داشته باشند که هنگام پاسخگویی به تماس های داخلی و خارجی، نام و نام خانوادگی خود را ارائه دهند. اگر در هنگام پاسخگویی به تماس ها، یک کارمند فقط نام خود را بیان کند، خطر دارد که به عنوان فردی با وظایف تلقی شود، اما قدرت نداشته باشد. این یکی از ترفندهای کوچک انجام مکالمات تلفنی است.

لازم به ذکر است که آداب معاشرت تلفنی ایجاب می کند که حتی در صورت تماس تلفنی نام خود را ذکر کنید. این کار منشی یا فردی را که به تلفن پاسخ می دهد، از این وظیفه طاقت فرسا رها می کند که "چه کسی می پرسد؟" وقتی آنها به شما پاسخ می دهند، نباید وارد یک مکالمه فوری شوید.

کارکنان باید مودب باشند و از تماس گیرنده بپرسند که آیا وقت صحبت کردن دارد یا خیر. تماس گیرنده قدردانی می کند که وقت او را در نظر می گیرید.

اگر تصادفاً شماره ای را اشتباه گرفتید، بدون عذرخواهی تلفن را قطع نکنید.

پرسنل باید به خاطر داشته باشند که اگر کارگری در جای خود نیست و به طور طبیعی نمی تواند به تلفن پاسخ دهد، باید بلافاصله با فردی که با او تماس گرفته تماس بگیرد. پاسخ سریع به تماس ها می تواند سود زیادی را به همراه داشته باشد.

هنگام تماس با فردی که نمی تواند به تماس شما پاسخ دهد، توضیح دهید که چه زمانی و کجا می توانید پیدا شوید. هرچه سریعتر همه چیز را توضیح دهید، در چشمان همکاران خود حرفه ای تر به نظر خواهید رسید.

هنگام صحبت با شخصی که باید با او به گفتگو ادامه دهید، در مورد زمان دقیق تماس بعدی توافق کنید. با کارکنان اداری مودب باشید. بپرسید بهترین زمان برای تماس چه زمانی است.

وقتی تماس های تلفنی شما کار نمی کند، به دنبال یک اتصال جایگزین باشید. برای شخص یادداشتی بفرستید یا فکس کنید.

چند نکته برای صحبت کردن با تلفن وقتی کسی با شما تماس می گیرد:

برای گفتگو از قبل آماده شوید. قبل از پاسخ دادن به تلفن، کارهای دیگر را کنار بگذارید. وقتی تلفن را جواب می دهید لبخند بزنید! تماس گیرنده تمایل صمیمانه تماس شما را احساس خواهد کرد. در حین مکالمه، طرف مقابل را قطع نکنید، یاد بگیرید که مکث کنید.

فرد را مجبور نکنید و در صورت لزوم، مطمئن شوید که او منتظر خواهد ماند (معمولاً بیش از 30-60 ثانیه). وقتی دوباره تلفن را برمی دارید، مکالمه را با گفتن «ممنون از انتظارتان» از سر بگیرید. حسن نیت شما به شما اطلاع می دهد که به یاد دارید که طرف صحبت وقت خود را در انتظار صرف کرده است.

اگر وارد مکالمه‌ای شده‌اید که به نظر می‌رسد تمام نمی‌شود، مکث کنید و سعی کنید مکالمه را با کلماتی مانند «خوب، نمی‌خواهم بیشتر از وقت شما را بگیرم» یا «ممنون که وقتتان را گرفتم» پایان دهید. وقت صحبت کردن با من است. می دانم که سرت خیلی شلوغ است، پس..."

پنج ترفند خوب که می توانید با یک فرد ناخوشایند کنار بیایید:

1. حرف طرف مقابل را قطع نکنید.

2. آنچه را که به شما گفته شده تکرار کنید - این بدان معنی است که شما آن را درک کرده اید.

3. در طول مکالمه چندین بار فرد را با نام خانوادگی صدا کنید.

4. آنچه را که قصد انجام آن را دارید توضیح دهید و به قول خود عمل کنید.

5. در صورت امکان، اصل گفتگو را یادداشت کنید.

چند نکته برای صحبت با تلفن هنگام تماس با خود:

قبل از گرفتن شماره تلفن، دلیل تماس را در چند جمله بیان کنید. سپس، اگر توسط یک سیستم ارتباط صوتی متصل هستید، می توانید یک پیام لاکونیک بگذارید.

آهسته صحبت کن به یاد داشته باشید که قرار دادن یک پیام بر روی کاغذ زمان بیشتری از بیان آن با صدای بلند نیاز دارد.

شماره تلفن خود را بگذارید. این کار باعث صرفه جویی در وقت شخصی که با او تماس می گیرید می شود و باعث نمی شود که شماره تلفن شما را جستجو کند. این حسن نیت به ویژه زمانی ارزشمند است که شخصی که با او تماس می‌گیرید از بیرون دفترش با شما تماس می‌گیرد و شماره تلفن شما را در دسترس ندارد. از کلیدی که تماس گیرنده را در حالت تعلیق قرار می دهد سوء استفاده نکنید - این نوآوری فنی می تواند منبعی برای ناامیدی و رنجش در محیط کسب و کار باشد.

کارکنان بخش جدایی ناپذیر کسب و کار هتل هستند. او نقش بزرگی در عملکرد هتل دارد. اولویت کارمندان باید مشتریانی با نیازها، سلایق و خواسته های متنوع آنها باشند. بنابراین، در مرکز تجارت هتل باید این اصل باشد: "مشتری پادشاه است." به عبارت دیگر باید نیازها و خواسته های مشتری را شناخت، ترس او را از بین برد، به او کمک کرد تا مزایای این خدمت را احساس کند و او را به مشتری دائمی تبدیل کرد. فعالیت های تمام بخش های خدمات هتل باید یک هدف داشته باشد - مراقبت از مشتری. هتل باید وجود داشته باشد تا نیازهای مشتری را برآورده کند. به هر حال، مهمان افرادی هستند که کل کارکنان برای آنها کار می کنند و تلاش می کنند. این تا حد زیادی به خدمتگزار بستگی دارد که مشتری هم با خدمات باکیفیت و هم با روحیه خوب و عالی ترک کند. ارائه خدمات خوب به مشتریان کار آسانی نیست. این امر هم به مهارت بالای کارمند و هم تسلط بر تمام پیچیدگی های تعامل با مشتریان نیاز دارد. برای این کار باید از نظر حرفه ای به خوبی آموزش دیده باشد و از فرهنگ شخصی بالایی برخوردار باشد.

همانطور که می دانید مشتریان هنگام دریافت خدمات با انگیزه های مختلفی هدایت می شوند. فرهنگ خدمات تا حد زیادی شامل ایجاد چنین جو روانی در سالن است که به شکل گیری انگیزه های مناسب برای دریافت خدمات کمک می کند.

بنابراین، کارمند باید نه تنها یک روانشناس ظریف، بلکه متخصص در مورد نیازهای هر مشتری باشد. ویژگی های شخصی کارمند مانند حسن نیت، آرامش، جامعه پذیری، دقت مورد توجه قرار می گیرد. برعکس، پرخاشگری، تحریک پذیری، جاه طلبی، پرحرفی، لجبازی و فراموشی تأثیر منفی می گذارد.

ظاهر خدمه و قوانین رفتار آنها در شرایط شدید نقش مهمی ایفا می کند ، زیرا شروع گفتگو با یک کارمند مرتب ، با درایت و کاملاً آگاه برای مهمان خوشایندتر خواهد بود. پرسنل آموزش دیده باید به خوبی در موقعیت های فورس ماژور مسلط باشند و قوانین رفتاری را در موقعیت های شدید رعایت کنند.

تماس های تلفنی نیز مهم هستند. به هر حال، تلفن همراه با فکس و ایمیل، اختراعات بزرگی هستند. اما مانند هر چیزی که به خوابگاه انسانی مربوط می شود، استفاده از تلفن مستلزم رعایت تعدادی از قوانین است.

نتیجه

در طول بررسی این موضوع، حل مشکلات بر اساس مطالعه منابع ادبی نویسندگان خارجی و داخلی انجام شد.

در نظر من پیش زمینه نظریبه شما امکان می دهد موارد زیر را برجسته کنید:

فرهنگ رفتار کارکنان هتل نقش مهمی در زمینه خدمات هتل ایفا می کند، زیرا کارکنان "چهره" شرکت هستند. رشد اقتصادی نه تنها مجموعه هتل، بلکه کشور نیز به آن بستگی دارد. پس از همه، از کارگر حرفه ای تر، موضوعات درآمد بیشتربنگاه ها و در نتیجه دولت، زیرا بخشی از درآمد حاصل از فعالیت های گردشگری به خزانه کشور ما می رود.

از تجزیه و تحلیل ادبیاتی که من استفاده می کنم، لازم است اخلاق ارتباطات تجاری را مشخص کنم. در حال حاضر، هر کارمند باید بتواند یک مکالمه تجاری را انجام دهد، آداب معاشرت تلفنی را بداند، آداب گفتار را بداند - این به او امکان می دهد به طور شایسته، واضح و قابل درک با مشتری ارتباط برقرار کند، افکار خود را بیان کند، و این همچنین وضعیت شرکت را افزایش می دهد. که در آن کار می کند. همه اینها لازم است تا مشتری تمایل داشته باشد دوباره از هتل شما بازدید کند. اگر مشتری هتل شما را دوست داشته باشد دوباره می آید و دفعه بعد آن را به دوستان و آشنایان خود که به نوبه خود نفر بعدی و ... هستند توصیه می کند. بر این اساس، درآمد هتل در حال رشد است.

با توجه به مطالب ارائه شده در فصل دوم، متوجه شدم که با توجه به ظاهرکارکنان خدمات می توانند هتل را به طور کلی ببینند. پرسنل خدماتی باید با لباس های مارک دار و با نشان های نام کار کنند. این به شما امکان می دهد واقعاً کیفیت خدمات ارائه شده توسط هتل را ارزیابی کنید. همچنین دانستن و رعایت قوانین بهداشت حرفه ای به میهمان کمک می کند تا تصور خوبی از شما و هتلتان داشته باشد. رعایت بهداشت پرسنل این است که همیشه آراسته باشند، ظاهری شاداب داشته باشند، کفش راحت و براق داشته باشند، موها جمع شده و استفاده از دئودورانت ها مجاز است، اما در حد اعتدال باشد تا بو باعث آزار دیگران نشود.

راه حل مجموعه وظایف امکان ایجاد موارد زیر را فراهم کرد:

در حال حاضر مشتریان هتل خواهان دریافت خدمات با کیفیت هستند. همچنین اکنون به طور فزاینده ای درک می شود که هتل بدون متخصصان واجد شرایط نمی تواند کار کند.

جهت اصلی افزایش کارایی پرسنل خدماتی در بازار خدمات هتلداری عبارت است از:

افزایش شایستگی پرسنل؛

افزایش اهمیت آموزش مهارت های ارتباط بین فرهنگی و بین فردی؛

افزایش سطح توسعه فرهنگی و آگاهی کارکنان؛

افزایش تمایل کارکنان برای بر عهده گرفتن مسئولیت ها در حوزه تجارت بین المللی؛

افزایش مهارت از طریق فرآیند پیچیده سازی

کتابشناسی - فهرست کتب

1. ملی استاندارد GSTU 4269: 2003 "خدمات توریستی. الزامات برای اطمینان از ایمنی گردشگران."

2. ملی استاندارد GSTU 4269: 2003 "خدمات توریستی. طبقه بندی هتل ها".

3. قانون گردشگری مورخ 95/09/15 شماره 325/95 - VR با اصلاحیه 1383.

4. کارآموز. استاندارد GOST 28681.4-95: خدمات گردشگری و گشت و گذار. الزامات برای اطمینان از ایمنی گردشگران و گردشگران.

5. Bailik S.I. صنعت هتلداری: سازمان، مدیریت، نگهداری: آلترپرس، 2002. - 374s.

6. Baylik S.I. صنعت هتلداری: مشکلات، چشم اندازها، گواهینامه: Proc. کمک هزینه: VIRA-R، 2001 - 208s.

7. Birzhanov M.B. مقدمه ای بر گردشگری - سنت پترزبورگ: انتشارات خانه تجارت "چردا"، 2000. - دهه 192

8. گولیایف V.G. سازمان فعالیت های گردشگری: Proc. کمک هزینه - M .: KNOWLEDGE، 1996. - 312s.

9. هتل و تجارت گردشگری. اد. پروفسور Chudnovsky AD: انجمن نویسندگان و ناشران "Tandem". انتشارات EKMOS، 1377. - 352s.

10. Efremova M.V. مبانی فناوری کسب و کار گردشگری: Proc. کمک هزینه - M .: "Os-89"، 1999. - 252 ثانیه.

11. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. دایره المعارف گردشگری: هندبوک: امور مالی و آمار، 2001. - 368s.

12. Zorina G.I., Ilyina E.N. مبانی فعالیت های گردشگری - M.: ورزش شوروی، 2002. - 325s.

13. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. مدیریت هتل ها و رستوران ها: Proc. کمک هزینه -چاپ دوم - مینسک: "دانش جدید"، 2001. - 216s.

14. کیفیاک وی.ف. سازمان فعالیت های گردشگری 2003 - 312s.

15. Kononykhin S.V. تکنیک و فناوری خدمات کسب و کار گردشگری: یادداشت های سخنرانی - توریستی. کسب و کار. - سی.آی. - ویرایش دوم تجدید نظر شده. و اضافی، 2002 - 231 ثانیه.

16. کوزنتسوا ن.م. مبانی اقتصاد هتل ها و کسب و کار رستوران. کمک علمی - ک.، 1997

17. Lyapina I.Yu. سازمان و فناوری خدمات هتلداری: کتاب درسی برای پروفسور. آموزش و پرورش / ایرینا یوریونا لیاپینا؛ اد. شمرده Ped علوم A.Yu. لیاپین. - چاپ دوم: مرکز انتشارات فرهنگستان، 1381. - 208s.

18. پاپیریان غ.الف. مدیریت در صنعت هتلداری: (هتل ها و رستوران ها). - M.: JSC "NPO economy"، 2000. - 207s.

19. سنین وی.اس. سازمان گردشگری بین المللی - م.: امور مالی و آمار، 1999. - دهه 400

20. واکر جی.آر. مقدمه ای بر مهمان نوازی: Proc. کمک هزینه / هر. از انگلیسی. - ویرایش دوم - M.: UNITY-DANA، 2002 - 607s.

21. Yanovskaya N., Filatov S. Tourism: سازمان و حسابداری. 2000 - 236s.

22. M18 دایره المعارف اخلاق. - M.: Ripol classic، 2002. - دهه 640

میزبانی شده در Allbest.ru

اسناد مشابه

فرهنگ رفتار پرسنل یکی از مولفه های فرهنگ خدمات است. استانداردهای ظاهری و الزامات بهداشت شخصی برای کارکنان هتل. اخلاق ارتباطات تجاری، قوانین انجام مکالمات تلفنی. ویژگی های عمومیهتل های ماریوت

مقاله ترم، اضافه شده 07/10/2013


مفهوم استاندارد خدمات با کیفیت الزامات ظاهری پرسنل. جوهر مهمان نوازی به عنوان جزء خدمات با کیفیت. استانداردهای رفتار و ارتباط کارکنان با مشتریان هتل. قوانین انجام مکالمات تلفنی

مقاله ترم، اضافه شده در 2010/05/28


وظایف و نقش خدمات پذیرش و اقامت در سازماندهی کار شرکت های هتلداری. استفاده از سیستم های خودکار در خدمات پذیرش و اقامت. تحلیل و بررسی فعالیت اقتصادیهتل "لنا"، محاسبه بازده اقتصادی خدمات.

مقاله ترم، اضافه شده 03/02/2014


خدمات هتل و ویژگی های عملکرد آنها. الزامات پرسنل، سازماندهی کار، جنبه های کلی سازماندهی کار کارکنان هتل. ترتیب عملکرد سرویس پذیرش و اسکان، نگهداری از تعداد اتاق ها.

مقاله ترم، اضافه شده در 2011/02/13


ساختار سازمانی شرکت هتلداری. خدمات هتل، مکانیسم تعامل بین کارکنان و مشتری. فرهنگ رفتار پرسنل فناوری خدمات مشتری هتل "Belomorskaya"، راه هایی برای رفع نیازهای مشتری.

مقاله ترم، اضافه شده 01/23/2010


تعیین ماهیت فرهنگ سازمانی و الزامات آن برای پرسنل سازمان. آشنایی با اصول کار رئیس شرکت (کارفرما). در نظر گرفتن و توصیف ویژگی های خاص روش شناسی پیچیده برای انتخاب پرسنل.

پایان نامه، اضافه شده در 2017/08/28


آموزش گارسون. محتوای اخلاق حرفه ای، جنبه روانشناختی آن. ارزیابی مصرف کننده در فرآیند خدمات. لباس پرسنل خدماتی. روش های اساسی، اشکال سازماندهی و نحوه کار پیشخدمت ها.

ارائه، اضافه شده در 2013/08/17


تحلیل روش شناسی جذب و انطباق پرسنل در پذیرش و خدمات در هتل "سفیر". جابجایی کارکنان در صنعت هتلداری ارزیابی کارایی اقتصادی پیشنهادهای تدوین شده برای بهبود انتخاب کارکنان.

مقاله ترم، اضافه شده در 2015/01/22


شرح مختصری از هتل کرون پلازا سنت پترزبورگ لیگوفسکی. هتل در پس زمینه رقبای اصلی. روش های انتخاب و آموزش پرسنل هتل. روش های انگیزش کارکنان خدمات پذیرش و اقامت. آموزش برای کارکنان کلیه بخشها.

گزارش تمرین، اضافه شده در 2014/05/24


مکان، ساختار سازمانی و خدمات هتل "مروارید"؛ بهره برداری از خدمات پذیرش و اسکان. مسئولیت های شغلی مدیر، باربر و خدمتکار. مشخصات و تجهیزات صندوق اتاق. استانداردهای نظافت هتل

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

اسناد مشابه

انتخاب و قرار دادن پرسنل به عنوان مثال یک شرکت هتلداری. تجزیه و تحلیل سیستم انتخاب پرسنل هتل LLC "Ecohotel Snegirek"، پیشنهادات و توصیه هایی برای بهبود آن. توسعه یک حرفه و یک طرح کلی انتخاب حرفه ای.

مقاله ترم، اضافه شده 06/04/2011


نقش کارکنان و زیردستان در هتل. ساختار سازمانی شرکت هتلداری. محتوای شرح وظایف. تحلیل فرهنگ رفتار کارکنان در «پالمیرا پالاس». کارکنان به عنوان عامل اصلی موفقیت در کسب و کار هتلداری.

مقاله ترم، اضافه شده 11/22/2014


روش های روانی-اجتماعی تشکیل تیم. ساختار روش های مدیریت پرسنل. تجزیه و تحلیل شاخص های کارایی فعالیت های مالی و اقتصادی OOO "Vektor". پیشنهاداتی برای بهبود شکل گیری تیم مدیریت.

مقاله ترم، اضافه شده در 2012/04/17


چشم انداز توسعه صنعت هتلداری جهانی و اهمیت رقابت پذیری. تجزیه و تحلیل فعالیت های OJSC "Hotel Complex "Cosmos". اقداماتی برای بهبود مهارت های کارکنان و تصویر کارکنان هتل، برای بهبود تجهیزات.

پایان نامه، اضافه شده در 2015/01/23


راه های تشکیل یک تیم، الزامات: وجود دستاوردها در روند فعالیت های مشترک، یک هدف مشترک، یک رهبر قوی، جستجو برای "تاقچه" در ساختار رسمی یا غیر رسمی سازمان. مراحل سازگاری و اهمیت آن، ارزیابی اثربخشی.

ارائه، اضافه شده در 2015/05/13


تعریف مفهوم و ماهیت تیم. در نظر گرفتن مراحل اصلی زندگی تیم، تأثیر شرایط محیطی در شکل گیری آن. بررسی ویژگی های مراحل شکل گیری، بلوغ، نابودی و احیای این شکل از تشکل کارگری.

ارائه، اضافه شده در 2015/02/26


فرآیند جذب و انتخاب پرسنل به عنوان مبنای تشکیل جمعی کارگری. گردش مالی زیاد پرسنل شرکت در نتیجه فعالیت های ناقص در تشکیل پرسنل. فرآیند تشکیل ذخیره پرسنل. مقررات مسابقات

مقاله ترم، اضافه شده در 1395/04/13

زن نظافتچی

انطباق با شرایط بهداشتی مناسب مناطق مشترک - لابی، سالن ها، راهروها، مناطق راه پله، آسانسور، حمام، فضای اداری در مجاورت منطقه هتل را تضمین می کند. شست و شوی دیوارها، پنجره ها، درها، نظافت و ضدعفونی تجهیزات سرویس های بهداشتی عمومی از جمله وظایف نظافتچی ها نیز می باشد.

نظافتچی ها نباید برای میهمانان ناراحتی ایجاد کنند، حضور آنها باید نامحسوس باشد، نظافت قسمت های مشترک باید با کمترین مزاحمت برای مهمانان انجام شود. در حالت تمیز کردن، ساعات صبح و عصر بهینه در نظر گرفته می شود.

در ساختار خدمات خانه داری در برخی از هتل های بزرگ، واحدهای ساختاری جداگانه متمایز می شود - تیم های تخصصی نظافتچی که وظایف جداگانه ای در مراقبت از مکان های مشترک انجام می دهند - نظافت فرش، مراقبت از پرده، گاهی اوقات چنین تیم های تخصصی محصولات پارچه، مبلمان و غیره را تمیز می کنند. . .

در ساختار مدیریتی سرویس نظافت، نظافتچیان به خدمتکار و فرد وظیفه در زمین گزارش می دهند.

مدیر کتانی مسئول ایمنی کتانی، یونیفرم ها و سایر محصولات پارچه ای مورد استفاده در هتل است، کتانی را مبادله می کند - کتانی تمیز را به خدمتکاران می دهد و کتانی استفاده شده را می پذیرد، وضعیت کتانی را بررسی می کند، از تعمیر، ترمیم، تحویل کتانی اطمینان می دهد. به رختشویی می رسد و پس از شستن آن را می پذیرد .

مدیر کتانی یک فرد مسئول مالی است. از اهمیت زیادی در کار آن کنترل منابع کاری است. در کار باید از ژورنال حسابداری برای منابع اصلی کار استفاده شود - کتانی در اتاق ها، لباس فرم، کتانی در رستوران ها و غیره. کارگردان

فرآیند فن آوری خدمات به مدیر کتانی مستلزم ارتباط مداوم با خدمات تجاری است که منابع مصرفی، بخش ها را در اختیار هتل قرار می دهد. خدمات پس از فروش- کارگاه لباسشویی، خشکشویی، خیاطی و تعمیر کتانی.

کاستلان تابع رئیس کتانی است، کتانی مستعمل را برای شستشو آماده می کند، کتانی را هنگام تحویل و دریافت از رختشویی تعویض می کند، سوابق مربوط به نوع و کیفیت کتانی را نگه می دارد.

خیاط کار تعمیرات، چرت زدن و برچسب زدن کتانی را انجام می دهد. در ساختار مدیریتی به کتانی ارشد تسلیم می شود، در صورت لزوم به خانه دار در تهیه کتانی برای شستشو، دسته بندی و صدور به خدمتکاران کمک می کند.

سرپرست

در برخی از هتل های اروپایی در ساختار روم سرویس، سمت سرپرست اختصاص داده شده است که بر رعایت استانداردهای نظافت توسط خدمتکاران نظارت می کند. همچنین وظایف سرپرست شامل انتقال اطلاعات وضعیت موجودی اتاق به خدمات پذیرش و اقامت است. به رئیس سرویس گزارش می دهد.

مباشر

موقعیت یک مهماندار در برخی از هتل های سطح بالای ایالات متحده (هتل های لوکس و تجاری) یافت می شود. وظیفه مهماندار این است که اتاق ها را با حوله های تازه تهیه کند، تخت ها را مرتب تر نشان دهد، گل های تازه را جایگزین کند و ظاهر زیبایی به اتاق بدهد. اغلب موقعیت یک مباشر توسط متخصصان طراحی، طراحی داخلی اشغال می شود. مهمانداران بعد از ظهر شروع به کار می کنند.

لباسشویی و خشک شویی

هتل‌های با اندازه متوسط ​​تا بزرگ در یک ساختار کاربردی برای خشک‌شویی‌ها و خشک‌شویی‌های مدرن که از ماشین‌های کامپیوتری برای شستشو، خشک‌شویی، خشک کردن و اتو کردن ملحفه و لباس استفاده می‌کنند، ضروری هستند. این پیوند توسط مدیر لباسشویی مدیریت می شود که اغلب به مدیر سرویس اتاق گزارش می دهد.

در هتل های کوچک، نگهداری از لباسشویی و خشکشویی از نظر اقتصادی کارآمد نیست. نیاز به اتاق مخصوص یا تبدیل اتاق به رختشویخانه از نظر مالی هزینه بر است. اغلب استفاده از محل در یک هتل برای کنفرانس ها، رویدادهای سرگرمی و غیره سود بیشتری دارد. انعقاد قرارداد همکاری با یک سرویس خشکشویی به طور همزمان اجاره ملحفه تخت را در دسته های جداگانه یا تکه ای تعیین می کند. با این حال، تجربه اجاره کتانی همیشه قابل توجیه نیست: مراکز خشکشویی اغلب کتانی بی کیفیت را عرضه می کنند. بهترین گزینهبرای شرکت های کوچک هتلداری که به طور مستقل کتانی بخرند و برای شستشو و اتو کردن آن قرارداد ببندند. در هر صورت کنترل دقیق کتانی هتل بر عهده مسئول سرویس اتاق است.

کنترل کیفیت ملحفه در صنعت هتلداری مورد توجه قابل توجهی قرار گرفته است. شرکت های پیشرو هتلداری از سیستم های خودکار برای این منظور استفاده می کنند. اثر اقتصادی استفاده از آنها در صرفه جویی قابل توجه در منابع مالی، مکانیزه سازی سنگین نهفته است کار فیزیکی، ویژگی چند منظوره توابع. به عنوان مثال، هتل آمریکایی "Chicago Hilton and Towers" (هتل دارای 1620 اتاق است) از یک سیستم نیمه خودکار برای کنترل کیفیت ملحفه استفاده می کند، آن را مرتب می کند و موجودی می کند. این سیستم سالانه بین 70000 تا 100000 دلار صرفه جویی می کند. اگر قبلاً 47 نفر در خشکشویی هتل کار می کردند، امروز به دلیل استفاده از دستگاه های خودکار فقط 17 نفر.

عملکرد و مکان خشکشویی و خشکشویی در زیرساخت های فن آوری یک شرکت هتلداری به طور کلی مشابه است. به عنوان مثال، عملکرد این واحدهای ساختاری به مکان های جادار، تجهیزات ویژه: ماشین های لباسشویی، خشک کن و اتو، تجهیزات ویژه برای مرتب سازی خودکار، مونتاژ، حسابداری کامپیوتری و غیره نیاز دارد.

عوارض تکنولوژی فرآیندهای تولیدبه دلیل استفاده از سیستم های پیچیده خودکار، مواد شیمیایی، نیاز به سمت رئیس این لینک در هتل ها را افزایش می دهد. او باید از مواد شیمیایی خانگی آگاهی داشته باشد، مشکلات تجهیزات معمولی را بشناسد و بتواند آنها را بومی کند. کارکنان لباسشویی و خشک شویی باید دانش مشابهی داشته باشند.

خشکشویی های هتل ها امروزه از تجهیزات ویژه ای برای برچسب زدن لباس ها، تسریع روند مرتب سازی و جلوگیری از سوء تفاهم با مشتریان استفاده می کنند. میهمان کتانی خود را در یک کیسه مخصوص قرار می دهد که در اتاق به همراه یک فرم تکمیل شده با لیستی از همه چیزهایی که باید خشکشویی شود، قرار می گیرد.

فرم فهرست لباسشویی/خشک شویی یک سند مهم ثبت لباس است که طبق آن کارگر لباسشویی یا خشک شویی فهرست محتویات بسته را بررسی می کند. علاوه بر این، خشکشویی ها اغلب منبعی با کد مشتری را به چیزها متصل می کنند. در هتل های بزرگ دسته خاصی از کارمندان اختصاص داده می شود که سفارش را دریافت و ثبت می کنند، تحویل می دهند، فاکتور تعیین می کنند و غیره. سود شرکت به طور خاص، نوآوری ها ممکن است مربوط به معرفی خدمات جدید باشد - لباسشویی سریع با هزینه اضافی، نشاسته کردن لباس ها و غیره.

که در ساختار سازمانیلباسشویی و خشکشویی هتل جایگاه مهمی را اشغال می کند که ارتباط نزدیکی با سایر خدمات و بخش های شرکت دارد. در سازماندهی فرآیند فن آوری، این پیوندهای تولیدی تابع سرویس اتاق، در معاملات مالی - خدمات مالی و اقتصادی هستند. تعامل فن آوری با خدمات پذیرش و اقامتی که حساب های مشتری به آن منتقل می شود انجام می شود.

هنگام سفر به خارج از کشور، هیچ کس از مشکلات مصون نیست. حتی در چنین مکان آرامی مانند هتل، ممکن است نوعی مشکل یا حتی یک سوال پیش بیاید - در این صورت گردشگر معمولاً نمی داند با چه کسی تماس بگیرد. همچنین با این واقعیت که درک اختصارات و کلمات نامفهوم انگلیسی دشوار است، و اگر دانش یک زبان خارجی ضعیف باشد، دشوارتر است.

برای اینکه بفهمید کدام کارمند هتل مسئول چه کاری است، فقط باید لیست موقعیت های هتل های خارجی را بدانید - تقریباً در همه، و گاهی اوقات فراتر از آن، این لیست یکسان است.

مدیران ارشد

افراد در این موقعیت ها به جدی ترین سوالات مربوط به اقامت یا تور پاسخ می دهند.

این شخص مهم ترین فرد در هتل است. به طور کلی او مدیر عامل، اما این شخص اغلب موسس، حامی و مالک را ترکیب می کند. البته ممکن است فقط یک فرد استخدام شده باشد، اما این شخص است که اسناد را امضا می کند، تصمیمات مختلف می گیرد، قرارداد می بندد و به طور کلی بر تمام فعالیت های هتل نظارت می کند.

خانه دار اجرایی

فردی که مدیر اجرایی است. او تصمیمات و منافع صاحب هتل را بیان می کند، واسطه بین او و بقیه کارکنان است.

میز راهنمایی کارکنان متل (هتل) مدیر

مدیر هتل که بر نحوه انجام وظایف کارکنان نظارت دارد. مسئول مسائل مربوط به غذا، نیازهای خانوار و اسکان مجدد گردشگران توسط اتاق ها. برای این سوالات، با او تماس بگیرید. او یک دستیار دارد دستیار مدیرکه می توان برای سوالات مشابه با آنها تماس گرفت.

منشی سفر

این شخص مسئول تمام گشت و گذارها می باشد. می توانید از او اطلاعات بیشتری در مورد آنها پیدا کنید. اغلب این گشت و گذارها از او سفارش می شود. البته این فقط در مورد سفرهایی که توسط هتل برگزار می شود صدق می کند. با کمک این فرد هنوز هم می توانید بلیط تئاتر یا سینما را سفارش دهید، او ترانسفر هم می گیرد.

کارکنان هتل

معرفی

1.1 خدمات مدیریت اتاق

1.1 خدمات رزرو

1.4 خدمات

1.5 خدمات امنیتی

3 خدمات اداری

1.4 خدمات تجاری

6 خدمات کمکی

روش های انتخاب پرسنل

الزامات پرسنل خدماتی در صنعت هتلداری

1 الزامات عمومی برای مدیران، سرپرستان

سازماندهی خدمات هتلداری و مدیریت منابع نیروی کار یک شرکت هتلداری

انگیزه کارکنان هتل

2 برخی از انواع برنامه های مادی برای خدمات فردی.

نتیجه

معرفی

مجموعه مدرن هتل و رستوران جایگاه مهمی در حوزه اجتماعی کشور دارد و به رفع نیازهای اولیه مسافران از نظر اقامت و غذا کمک می کند. بدون هتل و رستوران، ایجاد یک صنعت مدرن گردشگری غیرممکن است.

مشاغل هتل و رستوران هستند بخشی جدایی ناپذیرصنایع خدماتی. ارائه این خدمات تاثیر مثبتی بر فعالیت های مالی و اقتصادی دارد و نقش مهمی در ارتقای کارایی تولید اجتماعی دارد.

سازماندهی خدمات توریستی از نظر اقامت و غذا مهم ترین وظیفه هم برای کارآفرینان مجموعه هتل و هم برای شرکت های گردشگری است.

ایجاد تولید همیشه با افرادی که در شرکت کار می کنند همراه است. البته اصول صحیح سازمان تولید، سیستم ها و رویه های بهینه نقش مهمی ایفا می کند، اما اجرای تمامی امکانات نهفته در روش های مدیریتی نوین به افراد خاصی بستگی دارد، به دانش، شایستگی، شایستگی ها، نظم، انگیزه و غیره آنها. .

در اکثر شرکت ها، بخش های منابع انسانی یا خدمات مدیریتی توسط منابع انسانیبیشتر به برنامه ریزی تعداد کارکنان شرکت عادت کرده اند. وظیفه اصلی آنها این است که اطمینان حاصل کنند که شرکت به همان اندازه که باید کارمندان دارد کارکنان.

اما امروزه مهم است که واحدهای منابع انسانی به چیزی بیش از پرکردن به موقع جای خالی دست یابند تا تولید را در سطح مناسب حفظ کنند. سیستم مدیریت پرسنل باید به گونه ای برنامه ریزی شود که به افزایش مستمر پرسنل شرکت افراد دارای دانش، صلاحیت ها، داده های فیزیکی خوب دست یابد و اطمینان حاصل شود که چنین کارگرانی در هر بخش بیشتر و بیشتر هستند.

در نتیجه می توان یک خط مشی هماهنگ پرسنل شامل سیستم هایی برای استخدام، آموزش، بهبود و پاداش دادن به پرسنل و همچنین سیاست روابط بین اداره و کارمند ایجاد کرد.

حتی اگر سازمان قادر به جذب کارکنان جدید باشد، در یافتن فرد مناسب برای یک شغل خاص و همچنین در مسیر بعدی مدیریت پرسنل، مشکلات زیادی وجود دارد. برخی فکر می کنند می توانند بلافاصله قدر دیگران را بدانند. در واقع، این یک نوع تصور از قبل هک شده است. دیگران زمان کافی را به این کار دشوار اختصاص نمی دهند یا به یک منبع اطلاعاتی، معمولاً مصاحبه، تکیه نمی کنند. با این حال، وجود دارد تعداد زیادی ازروشهای ارزیابی پرسنل در انتخاب نامزدها. انتخاب چند مرحله ای تضمین های بیشتری در حرفه ای بودن و قابلیت اطمینان کارمند آینده می دهد که مدیریت این کارمند را در آینده ساده می کند.

هدف از این کار بررسی ویژگی های مدیریت پرسنل در شرکت های هتلداری است. برای انجام این کار، حل وظایف زیر ضروری است:

با خدمات و بخش های موجود هتل و همچنین با ویژگی های عملکرد آنها آشنا شوید.

روش های انتخاب پرسنل برای مجموعه هتل و رستوران را در نظر بگیرید.

الزامات پرسنل خدمات در صنعت مهمان نوازی و همچنین قوانین مدیران را مطالعه کنید.

تجزیه و تحلیل مدیریت منابع انسانی در هتل ها؛

آشنا شدن با روش های مختلفانگیزه کارکنان در هتل ها

1. خدمات و دپارتمان های اصلی مجموعه هتل. ویژگی های عملکرد آنها

برای اجرای فرآیند خدمات دهی به گردشگران در هتل، حداقل مجموعه ای از خدمات اساسی زیر باید ارائه شود تا از ارائه خدمات اولیه هتل اطمینان حاصل شود:

خدمات مدیریت اتاق (بخش خدمات مهمان)؛

سرویس پذیرایی;

خدمات اداری؛

خدمات تجاری؛

مهندسی (خدمات فنی)؛

خدمات کمکی و اضافی

1.1خدمات مدیریت اتاق

خدمات مدیریت صندوق شماره با مسائل زیر سروکار دارد:

رزرو اتاق؛

پذیرایی از گردشگران مقیم هتل، ثبت نام و اسکان آنها به تفکیک اتاق.

ارسال گردشگران به خانه یا به نقطه بعدی برنامه سفر پس از پایان تور؛

ارائه خدمات اتاق؛

حفظ وضعیت بهداشتی و بهداشتی لازم اتاق ها و سطح آسایش در محل زندگی.

تفسیر خدمات خانگیمیهمانان.

بخش خدمات شامل بخش های زیر است:

مدیر یا مدیر عملیات اتاق.

خدمات رزرو.

خدمات پذیرش و اقامت (سرویس مدیر اصلی، سرویس باربری).

خدمات برای بهره برداری از تعداد اتاق (خدمت خدمتکار؛ خدمات اداری و اقتصادی؛ خدمات کاستلان).

بخش خدمات (باربرها، زنگوله ها، خدمه رخت کن، کارمندان گاراژ، دربان، پیام رسان).

سرویس امنیتی.

1.1 خدمات رزرو.

به سرپرستی مدیری که به مدیر بخش خدمات گزارش می دهد.

عملکردهای خدمات رزرواسیون عبارتند از:

دریافت درخواست ها و رسیدگی به آنها.

تهیه اسناد لازم: برنامه ای از ورود برای هر روز (هفته، ماه، سه ماهه، سال)، نقشه های حرکت تعداد اتاق ها.

1.2 خدمات پذیرش و اقامت

این سرویس اغلب به عنوان مرکز قلب یا اعصاب هتل شناخته می شود. این سرویسی است که مهمان بیشترین تماس را با آن دارد و در تمام مدت اقامت خود در هتل اغلب برای دریافت اطلاعات و خدمات به آن مراجعه می کند. اولین برداشت مطلوب برای ارزیابی کلی کار شرکت معنی زیادی دارد. برداشت منفی باعث می شود که مهمان نسبت به سایر خدمات احتیاط کند.

وظایف اصلی سرویس پذیرش عبارتند از:

سلام کردن به مهمان؛

انجام تشریفات لازم برای استقرار آن؛

توزیع اتاق ها و حسابداری مکان های رایگان در هتل (این عملکرد را می توان توسط یک سرویس باربر جداگانه انجام داد).

صدور فاکتور و تسویه حساب با مشتریان (مقدمه و نهایی).

حفظ کارت مهمان

کار سرویس معمولاً به سه شیفت تقسیم می شود. شیفت صبح از ساعت 6.45 تا 15.15 کار می کند، شیفت روز از ساعت 14.45 شروع می شود و در ساعت 23.15 به پایان می رسد، حسابرس شب از ساعت 22:45 شروع و در ساعت 7:15 به پایان می رسد.

1.3 خدمات مدیریت صندوق اتاق

بزرگترین بخش هتل از نظر تعداد کارمند. تا 50 درصد از کل کارکنان هتل را استخدام می کند. در راس آن مدیر یا به قول او در هتل های خارجی، کاستلان اجرایی (یا اصلی) قرار دارد. خدمتکاران، خدمتکاران، سرپرستان و سایر دسته های کارگران تابع او هستند.

مهمترین کارکرد سرویس حفظ سطح لازم آسایش و بهداشتی و بهداشتی اتاق های هتل و همچنین فضاهای عمومی است.

وظیفه اصلی خدمتکاران این است که اتاق ها را بدون توجه به شلوغ بودن یا نبودن آنها تمیز کنند. وظیفه خدمتکار نیز بررسی ایمنی وسایل اتاق است. هر خدمتکار بسته به نوع هتل، 16 تا 20 اتاق را تمیز و مرتب می کند.

برخی از هتل ها دارای موقعیت نظارتی هستند که بر کار شیفت خدمتکار نظارت می کند تا مطمئن شود اتاق ها به طور استاندارد تمیز می شوند.

در هتل های رده های خدمات بالا (لوکس) مهماندارانی هستند که بعد از ظهر شروع به کار می کنند. وظایف آنها شامل تهیه حوله های تازه برای هر اتاق، دادن ظاهری هوشمندانه به اتاق و غیره است.

علاوه بر این، ساختار این سرویس ممکن است شامل خشکشویی، خشکشویی، اتو و سایر خدماتی باشد که لوازم مورد نیاز اتاق های هتل و مهمانان را برای اقامتی راحت فراهم می کند. ایجاد این خدمات به اندازه، دسته بندی شرکت پذیرایی و برخی عوامل دیگر بستگی دارد.

فعالیت رئیس این سرویس به طور مستقیم در کار دسته ها و انواع مختلف شرکت های هتلداری متفاوت است. به عنوان مثال، نقش رئیس کاستلان در هتل های شرکتی و مستقل ممکن است در خرید مبلمان و تجهیزات کمی متفاوت باشد. یک هتل مستقل بزرگ کاملاً متکی به تجربه و دانش رئیس کاستلان است، در حالی که در هتل های زنجیره ای این کار توسط یک عامل خرید شرکتی انجام می شود. رئیس کاستلان مسئول نگهداری مقدار قابل توجهی از اسناد است. او نه تنها یک برنامه کاری تنظیم می کند و کار کارکنان بخش را ارزیابی می کند، بلکه مسئولیت ایمنی و ظاهر مناسب مبلمان در اتاق مهمان، سالن و سالن، تامین مواد شوینده و پاک کننده به خدمتکاران، حسابداری و پر کردن تخت را نیز بر عهده دارد. کتانی، تامین اتاق ها با حمام و وسایل بهداشتی بهداشتی و غیره.

1.4 خدمات

با توجه به اهمیت اولین برداشت از مشتری، مسئولیت ویژه بر عهده پرسنل خدماتی یا همان یونیفرمیست ها است. کارکنان تعمیر و نگهداری توسط یک مدیر اداره می شوند. دربان ها، ناقوس ها، خدمه رخت کن، کارمندان اقتصاد گاراژ، دربان ها، پیام رسان ها تابع او هستند.

اولین مهمانان در سطح غیر رسمی کارکنان گاراژ هستند. متصدی این سرویس از مهمانان ورودی استقبال می کند، درهای خودرو را باز می کند، در قرار دادن چمدان بر روی چرخ دستی کمک می کند و مسئولیت امنیت را بر عهده دارد. وسیله نقلیه.

در صورتی که از نظر اقتصادی برای هتل سودی نداشته باشد یا از نظر سازمانی داشتن سرویس گاراژ مشکل باشد، اولین فردی که مهمان را ملاقات می کند دربان است. او همیشه یونیفورم ظاهری به تن دارد و دم در می‌ایستد، به مهمانان خوش آمد می‌گوید، به آنها کمک می‌کند از ماشین پیاده شوند، برایشان تاکسی صدا می‌کنند، انواع اطلاعات در مورد کار هتل و شهر به آنها می‌دهند.

وظیفه اصلی زنگوله ها همراهی مهمانان و رساندن چمدان ها به اتاق آنها است.

دربان ها و دربان ها نیز پرسنل خدماتی هستند. آنها خدمات زیادی را به مهمانان ارائه می دهند: بلیت رویدادهای فرهنگی را می گیرند، میزهایی را در رستوران ها ترتیب می دهند، در مورد رستوران های محلی مشاوره می دهند و غیره.

1.5 خدمات امنیتی

در یک مفهوم گسترده، سرویس امنیتی مسئول حفاظت از هتل خود، همه مهمانان و دیگران، دارایی شخصی آنها است.

مدیریت هتل برنامه ای را بر اساس 3 عامل مرتبط به هم ایجاد می کند:

امنیت فیزیکی؛

عملکرد پرسنل و رویه های ایمنی؛

سیستم های فنی.

اقدامات باید سریع و موثر از نقطه نظر اقتصادی انجام شود. توجه اصلی باید به مشکلات به اصطلاح امنیت پیشگیرانه معطوف شود و نه رسیدگی به جرایم و مجازات هایی که قبلاً مرتکب شده اند.

2 سرویس پذیرایی

ارائه خدمات به مهمانان شرکت در رستوران ها، کافه ها و بارهای هتل، حل و فصل مسائل مربوط به سازماندهی و خدمات ضیافت ها، ارائه ها و غیره.

ترکیب خدمات:

رستوران؛

بارها و کافه ها؛

بخش تمیز کردن فضاهای داخلیو شستن ظروف؛

بخش خدمات رویدادهای جمعی؛

سرویس اتاق.

هر بخش در این سرویس، رئیس مخصوص به خود را دارد، از جمله مدیر سرویس اتاق.

رستوران به عنوان یک بخش پذیرایی عمومی، طبق منوی غذایی که اساس هر رستورانی است، صرف نظر از اینکه به چه نوع رستورانی تعلق دارد، از مهمانان پذیرایی می کند. حرفه ای بودن گارسون ها و گارسون هایی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند نقش مهمی در این امر ایفا می کند.

خدمات بوفه یا بار عمدتاً شامل ارائه مشروبات الکلی به مشتریان است. بارها همچنین ممکن است نوشیدنی هایی را برای مصرف در رستوران تهیه کنند. به چنین نواری نوار خدماتی می گویند.

آشپزخانه مرکز تولید است. سفارشات برای تولید محصولات خاص از رستوران از پیشخدمت ها (بر اساس منوی تهیه شده و ارائه شده به مشتریان) و همچنین از سالن ضیافت که بر روی پیش سفارش کار می کنند انجام می شود. آشپزها غذاهای لازم را تهیه می کنند و مسئولیت اصلی مدیریت در این بخش فقط کنترل قیمت و کیفیت محصول نهایی است.

3 خدمات اداری

مسئول سازماندهی مدیریت کلیه خدمات مجموعه هتل، حل مسائل مالی، مسائل کارکنان، ایجاد و حفظ شرایط کاری لازم برای کارکنان هتل، نظارت بر رعایت هنجارها و قوانین تعیین شده برای حفاظت از کار، ایمنی، آتش سوزی و ایمنی محیط زیست.

ترکیب خدمات:

دبیرخانه؛

خدمات مالی؛

خدمات پرسنلی؛

بازرسان ایمنی و آتش نشانی

4 خدمات بازرگانی

مسئول برنامه ریزی عملیاتی و استراتژیک. نتایج فعالیت های اقتصادی و مالی را تجزیه و تحلیل می کند.

ترکیب خدمات:

مدیر بازرگانی؛

خدمات بازاریابی

ریاست خدمات بازرگانی را یک مدیر بازرگانی بر عهده دارد که بر کار این واحد و سازماندهی خدمات ضیافت نظارت دارد. در مورد خدمات شخصی تجاری، در اینجا هر کارمند حق کنترل مناطق جغرافیایی خاص مورد علاقه شرکت را دارد.

نمایندگان بخش بازرگانی (بخش بازاریابی) تا حد زیادی درگیر برقراری تماس با برگزار کنندگان رویدادهای کنگره، مذاکره در مورد استفاده آینده نگر از اتاق های هتل، بحث در مورد استفاده از محل برای جلسات، جلسات، شفاف سازی نیازهای گروه های مشتری خاص، حفظ تماس هستند. با ادارات خدمات مربوطه

1.5 خدمات مهندسی (فنی).

آنها شرایطی را برای عملکرد سیستم های تهویه مطبوع، تامین گرما، تجهیزات بهداشتی، دستگاه های الکتریکی، خدمات تعمیر و ساخت و ساز، تلویزیون و سیستم های ارتباطی ایجاد می کنند.

ترکیب خدمات:

مهندس ارشد؛

خدمات تعمیر فعلی؛

خدمات بهبود؛

خدمات ارتباطی

6 خدمات پشتیبانی

آنها عملکرد مجموعه هتل را تضمین می کنند، خدمات خشکشویی، خیاطی، خدمات کتانی، خدمات نظافت، خدمات کپی، خدمات انبار و غیره را ارائه می دهند.

خدمات اضافی خدمات پولی را ارائه می دهد. آنها شامل یک آرایشگاه، استخر، سونا، سولاریوم، امکانات ورزشی و واحدهای دیگر هستند. هر سرویس ویژگی های عملکرد خود را دارد. با جزئیات بیشتر، به نظر ما، باید به خدماتی که ارتباط مستقیمی با خدمات مشتری در هتل ها دارند، توجه کرد.

2. روش های انتخاب کارکنان

حتی اگر سازمانی بتواند کارکنان جدید جذب کند، در یافتن فرد مناسب برای شغل مناسب، مشکلات زیادی وجود دارد. برخی از مردم فکر می کنند که می توانند بلافاصله از دیگران قدردانی کنند: "به محض اینکه او را دیدم می توانم بگویم او چیست." دیگران زمان کافی را به این کار دشوار اختصاص نمی دهند یا تنها به یک منبع اطلاعاتی، معمولاً مصاحبه، تکیه می کنند. با این حال، حتی اگر مهارت های خوبی در برگزاری چنین رویدادهایی داشته باشند، نمی تواند تمام اطلاعات لازم را در اختیار آنها بگذارد.

بسته به وضعیت یک موقعیت خالی در شرکت، علاوه بر "حرفه ای بودن خالص"، آنها سعی می کنند 3 نوع رفتار نامزد را ارزیابی کنند: بیان رفتار (حالات چهره، نحوه صحبت). برده رفتار (مهارت های سازمانی، توانایی مذاکره، توانایی رهبری)؛ اجتماعی رفتار (جامعه پذیری، توانایی پیوستن به یک گروه کاری، توانایی سازگاری).

انتخاب پرسنل فرآیند مطالعه ویژگی های روانی و حرفه ای یک کارمند به منظور تعیین شایستگی وی برای انجام وظایف در یک محل کار یا موقعیت خاص و انتخاب مناسب ترین مورد از بین مجموعه ای از متقاضیان با در نظر گرفتن مطابقت صلاحیت های وی است. ، تخصص، ویژگی ها و توانایی های شخصی به ماهیت فعالیت، منافع سازمان و خودش.

فرآیند انتخاب پرسنل مجموعه هتل و رستوران چند مرحله ای است. در هر مرحله بخشی از متقاضیان حذف می شوند و یا خودشان از انجام مراحل امتناع می کنند. به طور طبیعی، بیشتر شرکت ها از تمام مراحل استفاده نمی کنند - همه اینها به ماهیت جای خالی بستگی دارد.

مرحله 1. گفتگوی غربالگری اولیه. کار در این مرحله می تواند به روش های مختلفی سازماندهی شود. اغلب، یک متخصص در بخش پرسنل با نامزد صحبت می کند. در این مورد، قوانین کلی مکالمه با هدف روشن کردن تحصیلات متقاضی، ارزیابی ظاهر او و تعریف ویژگی های شخصی اعمال می شود.

مرحله 2. استفاده از فرم پرسشنامه و پرسشنامه زندگینامه. تعداد آیتم های پرسشنامه باید به حداقل برسد و آنها باید اطلاعاتی را بخواهند که بیشترین تأثیر را بر عملکرد داشته باشد. کار آیندهدرخواست کننده. برای استفاده از پرسشنامه به عنوان روش انتخاب، متخصص منابع انسانی باید هر یک از موارد پرسشنامه را با معیارهای تعیین شده برای انتخاب مؤثر مقایسه کند.

مرحله 3. مصاحبه استخدام. هدف از مصاحبه استخدامی بررسی متقاضی استخدام می باشد. اطلاعات به صورت پرسش و پاسخ رد و بدل می شود. بهتر است لیستی از سوالات را از قبل تهیه کنید، در آینده می توانید از لیست منحرف شوید یا می توانید دقیقاً طبق لیست پیش بروید.

مرحله 4. آزمون برای استخدام. این یکی از آن روش هایی است که تصمیم گیری را آسان تر می کند. تست ابزاری است که برخی از شاخص های یک فرد را اندازه گیری می کند. روانشناسان و متخصصان منابع انسانی این تست ها را برای ارزیابی توانایی یا طرز فکر مورد نیاز برای عملکرد موثر در یک موقعیت خاص، در این مورد یک موقعیت خالی در یک مجموعه هتل و رستوران، توسعه می دهند. معمولاً آنها آزمایش هایی را برای توانایی های روانی حرکتی انجام می دهند ، آزمایش هایی از ویژگی های شخصی.

مرحله 5: بررسی ها و توصیه ها را بررسی کنید. هنگام درخواست شغل، کاندیداها ممکن است گواهینامه هایی از روسای قبلی و سایر اسناد مشابه ارائه دهند. توصیه می شود آنها را بررسی کنید. این می تواند یکی از عینی ترین انواع اطلاعات برای پیش بینی رفتار آینده متقاضی در محل کار باشد.

مرحله 6. معاینه پزشکی. گزارش پزشکی در مورد سلامت نامزد بسیار مهم است، زیرا کارکنان در خدمات باید مستقیماً با مشتریان تماس بگیرند.

هنگام انتخاب پرسنل، آنها با اصول زیر هدایت می شوند:

تمرکز بر نقاط قوت، نه بر روی نقاط ضعف یک فرد و جستجوی نامزدهای نه ایده آلی که در طبیعت وجود ندارند، بلکه مناسب ترین برای این موقعیت هستند.

بر مجرب ترین پرسنل تمرکز کنید، اما نه بیشتر بسیار واجد شرایطاز آنچه محل کار نیاز دارد

معیارهای اصلی برای انتخاب پرسنل برای مجموعه هتل و رستوران عبارتند از: تحصیلات، تجربه، کیفیت های تجاری، حرفه ای بودن، ویژگی های ظاهری، تیپ شخصیتی داوطلب، پتانسیل های او.

با توجه به جهت و تطبیق پذیری مجموعه هتل و رستوران، هنگام انتخاب پرسنل برای ساختارهای تولیدتاکید بر آموزش، تجربه، حرفه ای بودن، فیزیکی است. داده ها؛ و برای بخش خدمات - در مورد تحصیلات، تجربه، حرفه ای بودن، داده های خارجی، نوع شخصیت نامزد. در این مورد، داده های خارجی، نوع شخصیت و ویژگی های ذهنی بسیار مهم است، زیرا یک کارگر خدماتی در مجموعه هتل و رستوران "کارت ویزیت" سازمان است، او باید دائماً با افراد تماس بگیرد، رویکرد خاصی به آنها پیدا کند.

مجموعه ای از الزامات برای شخصیت، کسب و کار و ویژگی های حرفه ای یک کارمند وجود دارد. این شامل:

الزامات برای توانایی ها (روانی حرکتی، اقتصادی، فنی و غیره)؛

ویژگی های شخصیتی (اصول بودن، تبعیت، خوش بینی، پشتکار)؛

ویژگی های ذهنی (عاطفه، تحریک پذیری، خلق و خو، ذهن آگاهی، تخیل)؛

دانش، مهارت ها، توانایی ها و شایستگی ها.

علاوه بر این، برای مدیران، الزاماتی برای توانایی تصمیم گیری سریع و غیر استاندارد، ارزیابی سریع وضعیت، نتیجه گیری صحیح و دستیابی به اهداف تعیین شده وجود دارد.

در سازماندهی انتخاب متقاضیان، اشتباهات زیر اغلب انجام می شود:

عدم ثبات در سازمان انتخاب؛

عدم وجود لیست قابل اعتماد از کیفیت های مورد نیاز از متقاضی؛

تفسیر نادرست از ظاهر نامزد و پاسخ های او به سوالات مطرح شده، توانایی صحبت کردن زیبا.

گرایش به شایستگی های رسمی؛

قضاوت در مورد شخص بر اساس یکی از صفات؛

عدم تحمل صفات منفی که همه دارند؛ اتکای بیش از حد به آزمون ها؛ حسابداری نادرست برای اطلاعات منفی

قوانین اصلی برای انتخاب نهایی متقاضیان عبارتند از:

انتخاب مناسب ترین کارمندان برای سازمان با در نظر گرفتن ویژگی های موقعیت خالی؛

حصول اطمینان از اینکه اثر مورد انتظار بیشتر از هزینه هاست.

حفظ ثبات کارکنان و در عین حال هجوم افراد جدید؛

بهبود فضای اخلاقی و روانی

بنابراین، هنگام انتخاب پرسنل برای یک مجموعه هتل و رستوران، مدیر باید از روش های پذیرفته شده انتخاب پرسنل (مصاحبه، آزمایش، ارزیابی مدارک درخواست و غیره) با در نظر گرفتن ویژگی های موقعیت خالی استفاده کند. ابتدا مدیر باید معیارهایی را برای خود تنظیم کند که با آن متقاضیان را ارزیابی می کند ، تصویری از کارمند آینده ترسیم می کند و بر این اساس انتخاب را آغاز می کند. در این صورت باید به ظاهر و تیپ شخصیتی داوطلب توجه کافی شود.

3. الزامات پرسنل خدماتی در صنعت هتلداری

کلیه کارکنان هتل از نظر شرایط صلاحیتی را می توان به سه گروه بزرگ تقسیم کرد: مدیریت (اداره هتل، روسای بخش، سرپرستان)، کارکنانی که با مهمانان کار می کنند (پیشخدمت، خدمتکار، باربر، باربر)، بخش پشتیبانی (مهندس، تکنسین، کارگران انبار). ، مهمانداران).

شایستگی پرسنل این گروه ها برای مدیریت کیفیت از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیریت هتل باید اطمینان حاصل کند که کارکنان از صلاحیت های لازم و همچنین دانش و مهارت لازم برای انجام کار خود به بهترین شکل ممکن برخوردار هستند.

1 الزامات عمومی برای مدیران، سرپرستان:

انطباق با مهارت های موقعیت؛

بهره وری حرفه ای - انجام وظایف با حداکثر استفاده از منابع موجود.

توانایی تصمیم گیری، تفکر معقول، نوآوری، چشم انداز بلند مدت؛

شایستگی بین فردی و ارتباطی، توانایی متقاعد کردن، احترام به دیگران؛

توانایی آموزش و توسعه حرفه ای همکاران خود؛

رهبری با مثال؛

تفویض وظایف؛

مهارت های سازمانی و برنامه ریزی

2 الزامات عمومی برای همه پرسنل

حسن نیت، دوستانه، اشتیاق، تعامل با همکاران، روابط با مهمانان؛

انعطاف پذیری، سازگاری؛

پذیرش مسئولیت، ابتکار؛

بهداشت شخصی؛

نظم، وقت شناسی؛

دانش کار، کیفیت کار، توجه به جزئیات؛

کار با بار، تحت استرس؛

توانایی انجام وظایف تا انتها؛

آگاهی از هزینه؛

دانش یک زبان خارجی

نیازهای پرسنلی را می توان به اجباری و توصیه شده تقسیم کرد

بالاترین پتانسیل انرژی؛

اشتیاق به کار؛

ویژگی استثنایی ارتباط با مردم؛

صبر در برخورد با مشتریان و اعتماد به نفس؛

ظاهر مرتب، دیکشنری خوب، دانش یک زبان خارجی؛

توانایی کار مستقل؛

عملکرد و استقامت بالا؛

عقلانیت سبک کار؛

توانایی غلبه بر شرایط بحرانی و یافتن راه مناسب برای خروج از موقعیت.

علاوه بر موارد فوق، باید الزامات اجباری پرسنل خدماتی در صنعت هتلداری را نیز در نظر گرفت که می توان آنها را به 4 گروه تقسیم کرد:

صلاحیت (برای همه دسته از هتل ها).

1. تمامی پرسنل خدماتی باید به صورت حرفه ای آموزش دیده باشند. درجه آموزش باید متناسب با خدماتی باشد که ارائه می دهند. یک نفر از کارکنان برای دریافت آموزش های مربوط به امنیت ساکنان هتل مورد نیاز است. یک کارمند باید در زمینه ایمنی پذیرایی آموزش دیده باشد.

2. دانش یک زبان خارجی. برای هتل های رده 1 ستاره، دانستن یک زبان خارجی (زبان ارتباط بین المللی یا زبانی که بیشتر مشتریان مجموعه هتل در این منطقه استفاده می کنند) توسط کارکنان خدمات پذیرش و اقامت کافی است. برای هتل های 2 ستاره شرایط مشابه هتل های قبلی است. برای هتل‌های 3 ستاره، تمامی پرسنلی که با ساکنین تماس دارند باید حداقل به دو زبان ارتباط بین‌المللی یا سایر زبان‌هایی که بیشتر مورد استفاده مهمانان هتل در این منطقه است، اطلاعات کافی داشته باشند. برای هتل های 4 ستاره شرایط مشابه هتل های قبلی است اما مهارت زبان باید در سطح بالاتری باشد. برای هتل های 5 ستاره، تمام کارکنانی که با ساکنان کار می کنند باید حداقل به سه زبان خارجی مسلط باشند.

رفتار - اخلاق. کارکنان همه رده‌های هتل‌ها باید بتوانند فضایی از مهمان‌نوازی را در شرکت ایجاد کنند، باید آماده باشند تا با مهربانی درخواست ساکنین را برآورده کنند و باید در رابطه با ساکنین صبر و خویشتنداری نشان دهند.

الزامات پزشکی کارکنان تمامی رده های هتل ها باید برای دریافت گواهی مناسب تحت معاینات پزشکی دوره ای قرار گیرند.

لباس. پرسنل تمام دسته‌های هتل‌هایی که با ساکنان تماس دارند باید لباس‌های فرم بپوشند، در برخی موارد شامل نشان شخصی که نام و نام خانوادگی را نشان می‌دهد. فرم باید همیشه تمیز و سالم باشد. در مجموعه های هتلی از هر رده باید شرایط جداگانه ای برای تفریح ​​و غذا برای کارکنان ایجاد شود. دامنه چنین شرایطی باید با تعداد پرسنل مطابقت داشته باشد. تعداد کارکنان در خدمات بستگی به متراژ مجموعه هتل و حجم خدمات دارد.

3 الزامات عمومی برای پرسنل موسسات پذیرایی که به مجتمع های هتلداری خدمات می دهند

آشپز، پیشخدمت، پیشخدمت به صورت رقابتی بر اساس نتایج آزمون ها و آزمون های صلاحیت پذیرفته می شوند.

گارسون ها، پیشخدمت ها، بارمن ها باید حداقل 1 زبان اروپایی را بلد باشند. این تیپ شامل گارسون هایی بود که صاحب دسامبر هستند. زبان ها.

به طور مرتب، اما حداقل هر 5 سال یک بار، تاییدیه مجدد بخش های تولید، خدمات، اداری و فنی انجام می شود. پرسنل برای تایید یا ارتقاء دسته صلاحیت.

حداقل هر 3 سال یک پروفسور. بازآموزی کارگران شرکت ها در دوره های آموزشی پیشرفته در ویژه. برنامه

کلیه کارکنان باید لباس و کفش های یکنواخت، مخصوص یا بهداشتی نمونه ای که برای شرکت معین ایجاد شده و در شرایط خوبی بدون آسیب و آلودگی قابل مشاهده باشد، بپوشند.

کلیه کارمندان مؤسسات پذیرایی که به گردشگران خدمات ارائه می دهند باید نشان شخصی با نشان شرکت ، موقعیت ، نام خانوادگی و نام بر روی لباس خود داشته باشند.

لباس سر پیشخدمت باید به طور رسمی تمام شده باشد یا شامل یک دمپایی یا تاکسیدو باشد.

پرسنل خدماتی باید ظاهری مرتب، شاد و ظاهری باهوش داشته باشند.

کارکنانی که به مهمانان خدمات می دهند باید مؤدب، توجه و در برخورد با بازدیدکنندگان کمک کننده باشند. در صورت بروز درگیری، کارمند باید از مدیر وظیفه، پیشخدمت رئیس یا مدیر شرکت دعوت کند.

كاركنان نبايد به امور خارجي براي بنده بپردازند. محل.

کارگران آشپزخانه، کارکنان خدماتی و پشتیبانی (نظافتچی) نباید با لباس های بهداشتی و خاص در محل بازدیدکنندگان حاضر شوند، مگر اینکه این امر مربوط به انجام وظایف مستقیم آنها باشد (فوری) تعمیر کار).

4 قوانین برای مدیران

تمام بدخلقی و مشکلات شخصی پشت درهای هتل باقی می ماند.

همیشه ظاهری تمیز و مرتب داشته باشید.

از مشتریان باید ایستاده و با لبخند استقبال کرد.

مودب باشید، همیشه نسبت به هر چیزی که مشتری به شما می گوید ابراز علاقه کنید.

مزایا و معایب هر عدد را به وضوح بدانید.

مجموعه شکایات و مدل رفتار خود را در هر یک از آنها بشناسید.

اگر مهمانی شکایتی داشته باشد، نیازی به توضیح طولانی و مفصل برای او نیست که چرا این اتفاق افتاده است. بهتر است به سرعت وضعیت را اصلاح کنید (اگر در توان شماست).

قبل از اینکه به مشتری «نه» بگویید، تمام تلاش خود را بکنید که «بله» بگویید.

حتی اگر در ابتدا می دانید که به هیچ وجه نمی توانید کمکی کنید، وانمود کنید که در حل مشکل فعال هستید.

حتی یک نکته از مشتری نباید بدون توجه بماند.

در هر شرایطی خونسرد و خونسرد باشید و صدایتان را بلند نکنید.

هیچ مشکل لاینحلی وجود ندارد.

قبل از تماس با دفتر، سعی کنید مشکل را خودتان حل کنید.

سعی کنید مهمانان را به خاطر بسپارید و بشناسید.

اگر هنگام خطاب به مهمان، او را با نام کوچک و نام خانوادگی صدا بزنید، خوب است.

از اتفاقاتی که در شهر می افتد آگاه باشید تا همیشه بتوانید به مهمان در سازماندهی اوقات فراغت خود کمک کنید.

اگر می دانید که اطلاعات کافی در مورد شهر ندارید، بتوانید به سرعت آن را پیدا کنید.

مشتری پیش روی شما همیشه مهمتر از مشتری بالقوه تلفنی است. اگر مشتری روبروی شما ایستاده و تلفن زنگ می زند، تا زمانی که صحبت با مهمان را تمام نکرده اید، حواس شما را پرت نکنید. اگر وقت صبر داشته باشد، خودش پیشنهاد می دهد که گوشی را بردارد.

هرگز در مقابل مهمانان از مافوق خود یا بخش رزرواسیون بد صحبت نکنید.

مودب باش.

وقتی مهمان رفت، برای او آرزوی سفر خوش کنید.

اگر می دانید که چگونه می توانید فعالیت های هتل و به طور خاص مدیران را بهبود بخشید، آن را به مدیریت گزارش دهید.

این قوانین باید به شدت رعایت شود.

کارکنان هتل بخش خدمات

4. سازماندهی خدمات هتلداری و مدیریت منابع نیروی کار یک شرکت هتلداری

خدمات هتل یک فرآیند پیچیده و چند مرحله ای است که از لحظه ای که مشتری نیاز خود را به خدمات پی می برد شروع می شود و با خروج از هتل خاتمه می یابد. درک ترکیب، محتوا، رابطه عناصر و همچنین میزان مشارکت بخش های خاص و کارکنان هتل در هر مرحله از این فرآیند بسیار مهم است.

مهم ترین پیش نیاز اساسی برای اطمینان از هماهنگی کار در کل فرآیند خدمات، تشکیل و توسعه تیمی است که بتواند کار خود را به بهترین شکل ممکن انجام دهد و فضای مهمان نوازی را در هتل ایجاد کند. برای انجام این کار توصیه می شود در سازماندهی خدمات هتلداری از مجموعه عوامل زیر در مدیریت پرسنل استفاده شود:

برنامه ریزی برای نیازهای پرسنل شامل چند مرحله است: ارزیابی منابع نیروی کار موجود، ارزیابی نیازهای آتی، تدوین برنامه ای برای رفع این نیازها. باید تعیین کرد که برای انجام یک عملیات خاص به چند نفر نیاز خواهد بود و کیفیت کار ارزیابی می شود. پیش بینی تعداد منابع نیروی کار مورد نیاز برای انجام کل محدوده کار در هتل و همچنین ارزیابی بازار کار موجود برای در دسترس بودن کارگران واجد شرایط، سطح حقوق و غیره ضروری است.

استخدام شامل ایجاد ذخایر نامزدهای بالقوه برای تمام موقعیت های موجود در هتل و انتخاب مناسب ترین افراد برای این موقعیت ها است. استخدام با توجه به نیازهای آینده نیروی کار، با در نظر گرفتن تعداد نیروی کار موجود، جابجایی، اخراج، بازنشستگی و غیره انجام می‌شود. فرآیند جذب از طریق اطلاعیه‌هایی با مشارکت آژانس‌های جذب و جذب حرفه‌ای یا داخلی با کمک به ارتقای آنها انجام می‌شود. کارکنان از طریق درجات

همچنین انتخاب مناسب ترین کارمندان از بین داوطلبان احتمالی با کمک آزمون، مصاحبه و با مشارکت مراکز تخصصی ارزیابی پرسنل انجام می شود. فردی انتخاب می شود که با در نظر گرفتن تحصیلات، تجربه، مهارت های حرفه ای و ویژگی های شخصی، بهترین آموزش ها و صلاحیت ها را برای این موقعیت داشته باشد.

آموزش کارمندان باید از لحظه ورود او به محل کار آغاز شود. جهت گیری معمولاً انجام می شود - یک درس تئوری و مقدماتی که به یک کارمند جدید کمک می کند تا اصول اساسی تعامل بین بخش های هتل و کارمندان واحد خود را درک کند. برای اولین بار، همکاران با تجربه و واجد شرایط باید به کارمند جدید منصوب شوند تا آنها را به روز کند. سازمان با توجه به بهره وری بالای نیروی کار باید به افزایش شایستگی منابع نیروی کار خود توجه کند که این امر مستلزم تدوین برنامه های آموزشی ویژه، آموزش و بازآموزی کارکنان است.

انضباط داخلی و مسئولیت های کارکنان. اصول اولیه مقررات داخلی در مقررات مربوط به پرسنل تدوین شده توسط شرکت موجود است. هنجارهای رفتار، برنامه کاری، نظم و انضباط، ظاهر و استانداردهای یکسان را تجویز می کند. شرح شغل، که وظایف و وظایف کارمند را توصیف می کند، برای بررسی و استفاده بیشتر تحویل داده می شود.

دستیابی به حداکثر بازده از کارکنان با استفاده از یک رویکرد انگیزشی که شامل مجموعه ای از مواد (حقوق، پاداش، مرخصی با حقوق، مرخصی استعلاجی، افزایش حقوق) و غیر مادی (حیثیت کار، امکان رشد حرفه ای، آموزش است) امکان پذیر است. ، احترام به همکاران، امکان خودسازی) مشوق ها. در عین حال، رعایت سه اصل اساسی رویکرد انگیزشی ضروری است: پیچیدگی، یعنی وحدت انگیزه های اخلاقی و مادی، جمعی و فردی. تمایز، به عنوان مثال، رویکرد فردی برای تحریک گروه های مختلف کارگران، و انعطاف پذیری - تجدید نظر در مشوق ها بسته به تغییراتی که در تیم اتفاق می افتد.

ارزیابی نتایج فعالیت کار تعیین می کند که آیا کارکنان وظایف خود را با وجدان انجام می دهند یا خیر، میزان کارایی کار آنها چقدر است. ارزیابی پرسنل به شما این امکان را می دهد که امیدوارترین کارمندان را شناسایی کنید، معیارهایی را برای ارتقاء، اخراج و غیره تعیین کنید. با تعیین اهداف و مقاصد واضح برای کار، ارزیابی کارکنان ابزار قدرتمندی برای ایجاد انگیزه در شما برای دستیابی به نتایج بهتر است.

5. انگیزه کارکنان در هتل

نوین کسب و کار هتلبه شدت بیمار با کمبود پرسنل این امر به ویژه در مورد مدیران میانی صادق است. در اوکراین، این مشکل با حاد هیپرتروفی احساس می شود. در عین حال، مشکل نه چندان در این واقعیت است که صنعت، در شکل فعلی آن، کاملاً جوان است، بلکه در این واقعیت است که برنامه های انگیزشی در شرکت های هتلداری، به بیان ملایم، توسعه نیافته است. و این عامل همچنان ضعیف ترین حلقه در مدیریت هتلداری است.

با توجه به اینکه سطح متوسط ​​درآمد به آرامی اما مطمئناً شروع به افزایش می کند، عامل مادی دیگر عامل تعیین کننده ای در انتخاب کار نیست. البته در مرحله جستجو یکی از افراد غالب است، اما پس از ورود به بنگاه به عنوان کارمند، توجه به جنبه های اخلاقی و روانی معطوف می شود. به عنوان یک قاعده، یک شخص روی تشویق غیر مادی کمتر از غرامت مالی حساب می کند. او می خواهد پیشرفت کند، چیز جدیدی بیاموزد، تجربه جدیدی کسب کند و از آن استفاده کند. بدون دلیل، برندهای جهانی هتل زمان و هزینه زیادی را صرف این جنبه خاص از گردش کار می کنند. برای شخصی که موقعیت بالایی در شرکت اشغال نمی کند، تشخیص و درک اهمیت او در ساختار کلی شرکت هتلداری بسیار مهم است.

1 چند نمونه از انگیزه غیر مادی

اول بودن

یک انگیزه کلاسیک، اما نه کمتر مؤثر، تشویق کارمندان است، در قالب تعیین رتبه برای او. به عنوان مثال: برای معرفی برنامه "کارمند ماه، سه ماهه، سال" یا برخی رویدادهای مشابه که فرد را تحریک می کند تا از تیم عمومی متمایز شود. این اثر رقابتی خواهد داشت و انگیزه ای جدی برای دستیابی به عملکرد بالا خواهد بود. رای دادن به چنین کارمندانی باید عمومی باشد، اجازه دهید کل تیم در انتخاب شرکت کنند.

تحصیلات

شخص نه تنها به خاطر پول، بلکه به خاطر تجربه و دانشی که می تواند به دست آورد به محل کار جدیدی می آید. به یاد داشته باشید که او به دنبال فرصتی برای خودسازی، ارتقای وضعیت داخلی خود است و برای بسیاری، این عامل اصلی برای ادامه کار در شرکت است. بسیاری از هتل های زنجیره ای از مجموعه ای از آموزش ها برای بهبود مهارت های خود استفاده می کنند. اینها می تواند آموزش های داخلی یا سمینارهایی باشد که توسط شرکت های تخصصی یا متخصصان صنعت برگزار می شود. چنین رویدادهایی را می توان به طور مشترک با هتل های دیگر برگزار کرد. و این که خدمتکاران برای ساختن تخت آموزش دیده باشند چندان مهم نیست. شما می توانید هم جنبه های تکنولوژیکی و هم روش های روانشناختی کار تیمی، راه های خودآگاهی و دستیابی به نتایج را آموزش دهید.

در هتل های زنجیره ای بزرگ، سیستمی از نرخ های شرکتی ایجاد شده است. برای اینکه کارکنان فرصت استراحت در هتل های شبکه را با حداقل نرخ داشته باشند. علاوه بر این، ممکن است برای تعدادی از خدمات دیگر تخفیف ارائه شود. نمونه ای از تعرفه های شرکتی یک شبکه بین المللی شناخته شده نشان دهنده است:

الف) نرخ ویژه برای اسکان کارکنان در تمامی هتل های زنجیره ای. این نرخ ثابت است و تنها 47 دلار برای هر اتاق در هر شب است. چنین قیمتی را نمی توان با قیمت های واقعی یک اتاق در یک هتل زنجیره ای خاص مقایسه کرد. یک کارمند می تواند با استفاده از کارت شخصی ویژه ای که شخصاً برای او صادر می شود چنین تعرفه ای دریافت کند. با این حال، برخی محدودیت های جزئی وجود دارد. اسکان با نرخ شرکتی در صورت امکان، به عنوان یک قاعده، در روزهای کم بار ارائه می شود. یک کارمند می تواند همزمان دو اتاق را در کارت خود رزرو کند و همچنین پنج صبحانه با قیمت هر نفر 5 دلار دریافت کند.

ب) همچنین به کارمند این امکان داده می شود تا با قیمت 129 دلار در یکی از هتل های زنجیره ای برای اقوام و دوستان خود اتاق رزرو کند. آنها می توانند چنین نرخی را بر اساس فرم ویژه ای که توسط بخش پرسنل هتلشان صادر می شود، دریافت کنند.

ج) تخفیف ویژه 20 درصدی خدمات رستوران در شبکه، به استثنای محصولات الکلی.

د) به طور منظم در فصل های کم، هتل ها نرخ های ویژه ای را برای کارکنان با مجموعه ای ثابت از خدمات ارائه می دهند.

چنین اقدامات انگیزشی را می توان نه تنها در مورد هتل های زنجیره ای، بلکه برای هتل های فردی، با انعقاد قراردادهای شرکتی با سایر هتل ها، رستوران ها، فروشگاه ها یا با مبادله تخفیف اعمال کرد.

علاوه بر مشوق های کارکنان، نرخ های شرکتی تأثیر کیفی جدی دارند. درک این نکته مهم است که شخص هرگز نمی‌فهمد چگونه یک اتاق یا خدمات هتل را بفروشد مگر اینکه خودش از آن استفاده کند. امکان برگزاری پروموشن های ویژه در هتل شما وجود دارد: اقامت یک کارمند به مدت یک روز در یک اتاق تا بتواند تمام امتیازات خدمات شما را تجربه کند. علاوه بر این، او ممکن است متوجه چیزی شود که شما نمی بینید و باید به چنین نظراتی توجه کرد.

درگیری

همچنین مشارکت کارکنان میانی در زندگی تیم مدیریت، دعوت از آنها به جلسات مدیریت تا بتوانند در بحث هر موضوعی شرکت کنند، بسیار مهم است. کارمند باید احساس کند که مهم است و نظرش ارزشمند است. سالی یک بار کافی است همه کارمندان را جمع کنیم و بگوییم برای چه تلاش می کنیم، چه موفقیت هایی به دست آورده ایم. از هر بخش و افراد خاص قدردانی و تشکر کنید. در مورد برنامه های آینده صحبت کنید.

مناسبت ها

از برگزاری رویدادهای شرکتی غافل نشوید. فضای انتزاع از کار، فرصت درک و نشان دادن خود به عنوان یک فرد، و نه فقط یک چرخ دنده در مکانیسم، تأثیری بیش از مثبت بر کار دارد. یک فرد باید بتواند توانایی های خلاقانه خود را نشان دهد. از این گذشته ، هر جلوه ای از مهمان نوازی ، اول از همه ، تجارت هتل ، تا حدودی شبیه به تئاتر است ، جایی که شما همیشه باید روی صحنه باشید و احساسات منحصراً مثبت را به مهمان منتقل کنید.

این تنها بخش کوچکی از چیزی است که می توان در شرکت به عنوان انگیزه غیر مادی معرفی کرد. در کنار عوامل غیر مادی، همچنین لازم است به برنامه ای از انگیزه مادی فکر کنید تا میل به انجام بهتر و بهتر کار خود را ایجاد کنید. به عنوان یک قاعده، چنین برنامه هایی به طور جداگانه برای هر بخش ایجاد می شود.

2 برخی از انواع برنامه های مادی برای خدمات فردی

بخش تعمیر و نگهداری

به طور معمول، یک برنامه انگیزشی برای خدمات خانه داری بر اساس اصولی شبیه به کارهای تکه ای ساخته می شود. باید محاسبه کرد که خدمتکار در روز چند اتاق را تمیز می کند. از این گذشته ، برنامه های زیادی می تواند وجود داشته باشد. باید مشخص شود که چه نوع نظافتی در هتل وجود دارد (خروجی، در طول اقامت، برای ورود جدید و غیره) و میزان پیچیدگی هر یک از آنها را تعیین کنید. بر اساس تعداد اتاق های تمیز شده، پیچیدگی و زمان صرف شده، به خدمتکار امتیاز داده می شود، هر امتیاز با ارزش پولی تعیین می شود. پردازش نیز باید پرداخت شود، در اینجا همه چیز به صلاحدید شما ساخته می شود، یا بر اساس غرامت ساعتی، یا بر اساس تعداد اتاق های تمیز شده بیش از حد معمول.

خدمات رزرو

مشوق های این بخش بر اساس تعداد رزرو انجام شده محاسبه می شود. محاسبه می تواند کلی باشد و در هر بخش یا متناسب با کار هر کارمند به صورت جداگانه انجام شود. شما می توانید پاداش ها را بر اساس تعداد رزرو انجام شده با نرخ معمولی محاسبه کنید، زیرا این نرخ مطلوب ترین و مطلوب برای هتل است. می توان بر اساس مجموع درآمد حاصل از فروش تعداد اتاق ها پاداش تعلق گرفت، با این حال، چنین طرحی نیاز به مطالعه دقیق برای تعیین سهم هر یک از کارکنان دارد.

خدمات پذیرش و اقامت

به نظر می رسد سرویس اصلی که در بسیاری از هتل ها دائماً با مهمان در تماس است، از انواع پاداش ها محروم است. گاهی به دلیل اینکه مدیریت بر این باور است که در پذیرش انعام می گیرند. در عصر کارت های اعتباری، انعام در پذیرش بسیار نادر شده است و خارجی ها متقاعد شده اند که به دلیل هزینه اتاق، حقوق ما به طور نجومی بالا است. تنها اکنون است که مدیران هتل به این فکر کرده اند که چگونه کارکنان را در پیشخوان تشویق کنند. فروش اتاق های رده بالاتر برای یک هتل سودآورتر است، اما، به طور معمول، همه با بهترین استانداردها رزرو می کنند. چگونه فروش اتاق های رده بالاتر را افزایش دهیم؟ ایجاد انگیزه در مدیران برای فروش ضروری است. امکان معرفی برنامه جایزه از فروش اتاق رده بالاتر وجود دارد. بر این اساس، اگر مشتری یک اتاق استاندارد رزرو کند و در بدو ورود، مدیر او را در اتاقی از دسته بالاتر قرار دهد، هزینه زندگی خلاصه می شود و به مدیر امتیاز تعلق می گیرد. یک امتیاز باید معادل مقدار در hryvnia باشد. بنابراین، تمایل به جمع آوری چنین نقاطی وجود دارد. مهم است که به یاد داشته باشید که هیچ کس یک اتاق با رده بالاتر را بهتر از یک پیشخوان نمی فروشد.

توسعه سیستم های انگیزشی یک فرآیند خلاقانه است. اگر در مورد انگیزه غیر مادی صحبت کنیم، می توانید "زیاد بازی کنید" و فین را فراموش کنید. جزء. برعکس، انگیزه اقتصادی باید موجه باشد و لوکوموتیویی برای افزایش رضایت کارکنان باشد و موضوع حسادت نباشد. با بالا بردن سطح غرامت، در معرض خطر ایجاد سردرگمی و نارضایتی از موقعیت خود در تیم کسانی هستید که برنامه برای آنها در دسترس نیست.

اگر پاداش ها ناچیز باشند، برنامه کار نخواهد کرد. بنابراین، با احساس تعادل بین تمام اقدامات انجام شده، فرصتی برای ایجاد یک تیم سالم و کارآمد با تمرکز بر کار تیمی حرفه ای وجود دارد که نمی تواند در آینده به ثمر بنشیند.

نتیجه

بر اساس همه اینها می توان نتیجه گرفت که مدیریت پرسنل در هتل ها برای رونق مادی بنگاه های این نوع از اهمیت بالایی برخوردار است.

بنابراین مدیریت موثر پرسنل در مجموعه هتل و رستوران رمز موفقیت، محبوبیت و سودآوری این شرکت است. همچنین هر چه فرهنگ و کیفیت خدمات به میهمانان بالاتر باشد، هر چه تصویر هتل بالاتر باشد، جذابیت آن برای مشتریان بیشتر می شود و که امروزه اهمیت آن کم نیست، رونق مادی هتل موفقیت آمیزتر است. ظاهر پرسنل، نحوه ارتباط او با مشتریان، سطح تحصیلات بی اهمیت نیست.

یکی از مولفه های مدیریت اثربخش، فرآیند انتخاب پرسنل است. هنگام انتخاب پرسنل برای مجموعه هتل و رستوران، مدیر باید از روش های پذیرفته شده انتخاب پرسنل (مصاحبه، آزمایش، ارزیابی مدارک درخواست و غیره) با در نظر گرفتن ویژگی های موقعیت خالی استفاده کند. ابتدا مدیر باید معیارهایی را برای خود تنظیم کند که با آن متقاضیان را ارزیابی می کند ، تصویری از کارمند آینده ترسیم می کند و بر این اساس انتخاب را آغاز می کند. در این صورت باید به ظاهر و تیپ شخصیتی داوطلب توجه کافی شود.

انگیزه، چه محسوس و چه نامشهود، نقش مهمی در مدیریت پرسنل دارد. توسعه سیستم های انگیزشی یک فرآیند خلاقانه است. اگر در مورد انگیزه غیر مادی صحبت کنیم، می توانید "بیش از حد بازی کنید" و مولفه مالی را فراموش کنید. برعکس، انگیزه اقتصادی باید موجه باشد، و لوکوموتیو برای افزایش رضایت کارکنان باشد، نه موضوع حسادت. با بالا بردن سطح غرامت، در معرض خطر ایجاد سردرگمی و نارضایتی از موقعیت خود در تیم کسانی هستید که برنامه برای آنها در دسترس نیست.

اگر پاداش ها ناچیز باشند، برنامه کار نخواهد کرد. بنابراین، با احساس تعادل بین تمام اقدامات انجام شده، فرصتی برای ایجاد یک تیم سالم، کارآمد، متمرکز بر کار تیمی حرفه ای وجود دارد که در آینده نمی تواند نتیجه دهد. در عین حال، رعایت سه اصل اساسی رویکرد انگیزشی ضروری است: پیچیدگی، یعنی وحدت انگیزه های اخلاقی و مادی، جمعی و فردی. تمایز، به عنوان مثال، رویکرد فردی برای تحریک گروه های مختلف کارگران، و انعطاف پذیری - تجدید نظر در مشوق ها بسته به تغییراتی که در تیم اتفاق می افتد.

مدیریت پرسنل فرآیندی پیچیده و چند مرحله ای است. اگر مدیر در شرکت موفق به ایجاد یک تیم سالم و کارآمد با تمرکز بر فعالیت تیمی شود، این امر مستلزم رونق مادی و همچنین افزایش تصویر و تقاضا برای خدمات این شرکت خواهد بود.

فهرست منابع استفاده شده

1. Bazarov T. Yu. مدیریت پرسنل: کتاب درسی. چاپ دوم / Bazarov T.Yu. / م: واحد، 2005. - 378 ص.

Baylik S.I. صنعت هتلداری: سازمان، مدیریت، خدمات. - کیف: آلترپرس، 2002. - 374 ص.

Kabushkin N.I.، Bondarenko G.A. مدیریت هتل و رستوران. - م.، 2002

کیبانوف، آ.یا. مدیریت پرسنل یک سازمان: انتخاب و ارزیابی در حین استخدام، صدور گواهینامه / A.Ya. کیبانوف. - م: امتحان، 2003. - 320 ص.

لیاپینا I.Yu. سازمان و فناوری خدمات هتلداری: کتاب درسی برای پروفسور. آموزش و پرورش / ایرینا یوریونا لیاپینا؛ اد. شمرده Ped علوم A.Yu. Lyapina. - ویرایش دوم، Sr. - م.: مرکز انتشارات "آکادمی"، 2002. - 208 ص.

پاپیریان ج.ا. مدیریت در صنعت هتلداری - م.: اقتصاد، 2000. - 284 ص.

فیلیپوفسکی E.E.، Shmarova L.V. اقتصاد و سازمان صنعت هتلداری. - م: امور مالی و آمار، 1385. - 176 ص.

چادنوفسکی A.D. گردشگری و مهمان نوازی: کتاب درسی ویرایش. تجدید نظر 2 اضافه کردن. / Chudnovsky A. D. - M.: YURKNIGA، 2005. - 448 p.

Yakovlev G. A. اقتصاد صنعت هتلداری: کتاب درسی. - م.: انتشارات RDL، 2006. - 224 ص.

تدریس خصوصی

برای یادگیری یک موضوع به کمک نیاز دارید؟

کارشناسان ما در مورد موضوعات مورد علاقه شما مشاوره یا خدمات آموزشی ارائه خواهند کرد.
درخواست ارسال کنیدبا نشان دادن موضوع در حال حاضر برای اطلاع از امکان اخذ مشاوره.