Das Buch „Kunden fürs Leben“ richtet sich an Unternehmer, die nicht nur möglichst schnell Geld verdienen wollen, sondern auch danach streben, ein großes und wachsendes Projekt auf die Beine zu stellen lange Jahre . Wenn Sie verstehen, wie wichtig das Schaffen ist Basen Stammkunden Dann ist dieses Buch der beste Leitfaden für Sie.

Sewells Ziel war es, starke emotionale Bindungen zu bestehenden Kunden aufzubauen. Wie die Zahlen auf seinem Bankkonto zeigen, funktioniert dieser Ansatz zu 100 %!

„Anstatt mehrere neue Programme zur Kundengewinnung zu starten, sollten Sie lieber darauf achten, die Bedürfnisse bestehender Kunden bestmöglich zu erfüllen.“

Dieses Buch wird Ihnen dabei helfen, sich deutlich zu steigern Kundenlebensdauer, und entwickeln Sie Ihre eigenen Methoden zur Verbesserung des Kundenservice.

Wir haben uns entschieden 5 am meisten wirksame Beratung die Sie sofort in Ihrem Unternehmen umsetzen können:

1. Was ist „guter Service“?

Es reicht nicht aus, in Ihrem Unternehmen eine Kleiderordnung festzulegen und den Mitarbeitern beizubringen, zu lächeln und auswendig gelernte Phrasen zu sagen guter Service. Eine Person kann anhand der leisesten Töne in ihrer Stimme erkennen, ob Taten wirklich besorgniserregend sind Bioroboter darauf programmiert, Komplimente zu machen.

Gehen Sie nicht davon aus, dass irgendjemand in Ihrem Unternehmen weiß, was der Kunde will. Es sei denn, Sie schulen Ihre Mitarbeiter darin, die Gedanken Ihrer Kunden zu lesen. Spaß beiseite, aber niemand außer dem Kunden wird sagen, was er sagt tatsächlich erwartet von der Interaktion mit Ihnen.

Wie können Sie also das höchste Serviceniveau in Ihrem Unternehmen schaffen? „Alles ist brillant und einfach.“ Fragen Sie den Kunden selbst, was er möchte, und geben Sie es ihm dann! Es besteht keine Notwendigkeit, Geld für teure Beratungsgespräche mit Spezialisten auszugeben. Alle „Geheimnisse“ liegen vor Ihren Augen.

Existiert große Menge Möglichkeiten herauszufinden, was Kunden wollen: Umfragen, Organisation und Durchführung von Meetings, Fokusgruppen, Meisterkursen usw. Die Wahl hängt von den Besonderheiten Ihres Unternehmens ab.

Einer der meisten einfache Methoden Carla Sewell - Fragebogen mit drei Fragenüber die Übereinstimmung des Kunden mit seinen Erwartungen und die Realität der Transaktion. Aber übertreiben Sie es nicht mit Umfragen. Denken Sie daran, dass dies so sein muss unauffällig Und freiwillig.

2. „Wenn das Geld klein ist, hat der Kunde immer Recht“

Handeln Sie immer zugunsten des Kunden, wenn es sich um kleine Mengen handelt. Wenn es beispielsweise um die Frage geht, ob für einen beschädigten Gegenstand Schadensersatz gezahlt werden soll oder nicht, zahlen Sie diesen. Auch wenn Sie Zweifel haben, dass es Ihre Schuld ist, geben Sie das Geld trotzdem zurück.

Warum muss man manchmal zu seinem eigenen Nachteil handeln? Auf diese Weise zeigen Sie Ihr Vertrauen in den Kunden, und das ist ein großes Plus für Sie. Beim nächsten Mal wird er sich eher an Sie wenden, weil er weiß, dass dieses Unternehmen sein Wort hält.

Es wird zweifellos diejenigen geben, die Ihre Prinzipien anwenden werden für egoistische Zwecke, aber solche Fälle kommen nach der Erfahrung von Carl Sewell recht selten vor.

„Die Kunden sind gut. Wenn ein Kunde sagt, dass er ein Problem hat, sagen 99 Prozent von 100, dass dies wahr ist. Lass nicht zu, dass das 1 % deine Einstellung zu den 99 % ändert.“

Wenn Sie jedoch feststellen, dass der Kunde Ihr Vertrauen regelmäßig auf die Probe stellt, dann taktvoll rate ihm, woanders hinzugehen.

3. Wie Sie Ihre Fehler verzeihen

Egal wie sehr Sie es versuchen, der Punkt ist der Fehler sind unvermeidlich. Tun Sie auf keinen Fall so, als wäre nichts passiert. Geben Sie einfach Ihren Fehler zu und tun Sie alles, um die Situation so schnell wie möglich zu korrigieren. Es empfiehlt sich, dies vor dem Kunden zu tun! Und vergessen Sie nicht, sich zu entschuldigen.

Natürlich sollten Sie dies nicht missbrauchen. Laut Carl Sewell:

„Jedes Mal, wenn Sie Ihre Arbeit gut machen, füllen Sie Ihr Treuhanddepot wieder auf.“ Jedes Mal, wenn Sie einen Fehler machen, wird Geld von Ihrem Konto abgebucht, wobei ein Fehler zehn abgeschlossenen Fällen entspricht. Solange Ihr Kontostand positiv ist, werden Ihnen die Kunden verzeihen.“

Der Kunde sollte es immer haben Möglichkeit, sich zu beschweren. Auf diese Weise erhalten Sie Rückmeldung, was dazu beitragen wird, den Fehleranteil zu reduzieren und die Korrektur zu erleichtern.

4. Jedes kleine Detail ist wichtig

Dein Bild in den Augen des Kunden entsteht aus kleinsten, auf den ersten Blick unbedeutenden Details. Achten Sie daher auf die kleinsten Bestandteile Ihres Unternehmens: von schöne Präsentationen, Broschüren, Beschilderung, Raumgestaltung, bequeme Möbel, saubere Toiletten und so weiter.

All dies wirkt sich auf Sie aus Marke und letztendlich von der Ebene und Anzahl der Kunden.

Aber das Wichtigste, was Sie nie vergessen sollten, ist, dass die Höflichkeit der Mitarbeiter an erster Stelle steht.

5. Wer ist wichtiger – der Kunde oder Ihr Mitarbeiter? Richtige Antwort: beides

Sie können nicht erwarten, dass Mitarbeiter nett zu Ihren Kunden sind, wenn sich der Geschäftsinhaber nicht die Zeit dafür nimmt. großartige Aufmerksamkeit. Zerstören Sie Ihr Unternehmen nicht von innen. Gute Fachkräfte entscheiden sich dafür, in Unternehmen zu arbeiten, in denen sie können menschlich behandelt, und nicht wie eine weitere Schraube.

Erstellen Unternehmenskultur, Anreiz- und Belohnungssysteme für den beruflichen Erfolg. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl, an der Entwicklung des Unternehmens beteiligt zu sein. Das Talent einer Führungskraft besteht darin, ihnen das Gefühl zu geben, dass Ihr Unternehmen ihre Idee ist.

Danken Ich danke ihnen jedes Mal für ihre gute Arbeit. Feiern Sie ihre Erfolge. Fördern Sie Eigeninitiative und eine kreative Herangehensweise. Ermöglichen Sie den Mitarbeitern, ihre Ideen und Methoden zur Steigerung der Unternehmensleistung auszutauschen.

Kunden fürs Leben Carl Sewell, Paul Brown

(Schätzungen: 1 , Durchschnitt: 5,00 von 5)

Titel: Kunden fürs Leben
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Jahr: 1998
Genre: Management, Personalauswahl, Populäres Geschäft, Ausländische Wirtschaftsliteratur

Über das Buch „Clients for Life“ von Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell ist ein erfolgreicher Geschäftsmann, dem es gelang, den Umsatz durch die Gewinnung und Bindung von Kunden auf beispiellose Höhen zu steigern.

Sein Buch ist praktischer Leitfaden auf die Arbeit mit Kunden (und gleichzeitig auf die Organisation der Unternehmensarbeit, Marketing und Merchandising). Sewell empfiehlt jedem, sich auf Stammkunden zu verlassen, da die Einstellung zu einmaligen Verkäufen das Geschäft unhaltbar macht. Und er beweist überzeugend: Um einen Kunden zu binden, muss man nicht nur seine Ansichten über den Service als solchen, sondern auch über die Arbeitsorganisation, die Vergütung, die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Landschaftsgestaltung und viele andere Kleinigkeiten überdenken.

Das Buch wird sowohl für diejenigen nützlich sein, die ihr Unternehmen gerade erst gründen, als auch für diejenigen, die nach Möglichkeiten suchen, es weiter auszubauen.

16. Auflage.

Auf unserer Website zum Thema Bücher können Sie die Seite kostenlos und ohne Registrierung herunterladen oder lesen Online-Buch„Customers for Life“ von Carl Sewell, Paul Brown in den Formaten epub, fb2, txt, rtf, pdf für iPad, iPhone, Android und Kindle. Das Buch wird Ihnen viele schöne Momente und echte Lesefreude bereiten. Kaufen Vollversion Das können Sie bei unserem Partner. Auch hier finden Sie Letzte Neuigkeiten aus literarische Welt, erfahren Sie die Biografie Ihrer Lieblingsautoren. Für Anfänger gibt es einen separaten Abschnitt mit nützliche Tipps und Empfehlungen, interessante Artikel, dank derer Sie sich selbst im literarischen Handwerk versuchen können.

Zitate aus dem Buch „Customers for Life“ von Carl Sewell, Paul Brown

Gute Arbeit bedeutet Folgendes:
beim ersten Mal richtig gemacht;
Einen Aktionsplan für den Fall haben, dass etwas schief geht.

Somit entsteht ein Teufelskreis. Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln, werden sie Sie auch gut behandeln. Wenn sie dich gut behandeln, werden sie mehr kaufen. Wenn sie mehr kaufen, verdienen Sie mehr und behandeln sie dadurch noch aufmerksamer.

Den Grund herauszufinden, warum sich ein Produkt nicht verkauft, ist genauso wichtig wie den Grund herauszufinden, warum es sich gut verkauft.

Die Kunden sind gut. Wenn ein Kunde sagt, dass er ein Problem hat, sagen 99 Prozent von 100, dass dies wahr ist. Lassen Sie nicht zu, dass das verbleibende 1 % Ihre Einstellung zu den 99 % ändert.

Der freundliche Umgang mit Menschen macht nur 20 % eines guten Service aus. Der wichtigere Teil ist die Entwicklung von Technologien und Systemen, die die Arbeit gleich beim ersten Mal richtig erledigen. Kein noch so großes Lächeln nützt Ihnen, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht zu Ihrem Kunden passt.

Was ist der Nutzen für den Kunden?
Wird der Kunde diesen Vorteil leicht verstehen können?
Wie verändern sich die Aufgaben unserer Mitarbeiter?
Wie wird sich diese Idee oder dieses Programm auf unsere bestehenden Systeme auswirken?
Gibt es Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung von etwas Ähnlichem? Was können wir aus den Erfahrungen anderer lernen?
Was könnte schiefgehen?
Wird uns das einen Vorteil gegenüber unseren Mitbewerbern verschaffen?
Wie viel wird es kosten?
Können Sie damit Geld verdienen?
Wann sollten wir mit der Auswertung der Ergebnisse beginnen?

Haben Sie keine Angst, dass jemand versucht, Sie auszunutzen. In der Regel rufen Menschen nur dann an, wenn sie tatsächlich Hilfe benötigen.

Nehmen Sie kein Geld für solche Zusatzleistungen, die hilfreich sind. Wenn Sie einen Freund nicht bitten würden, für eine solche Hilfe zu bezahlen, fragen Sie auch keinen Kunden. Machen Sie sich keine Sorgen, Sie werden in Zukunft mehr verdienen, als Sie sich vorstellen können.

Das Wichtigste ist, möglichen Abweichungen vorzubeugen effektive Methode Verbesserung Ihres Services. Bücher von Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (das Buch „The Purpose“), Taiichi Ohno (dies ist der Mann, der die Produktion aufgebaut hat). Toyota-System) und Genichi Taguchi können als hervorragende Quellen zum Schaffen dienen effiziente Systeme Service.
Das beste Beispiel für die Entwicklung eines erfolgreichen Systems ist die Geschichte von McDonald's und Pommes Frites.

– Treffen Sie die Entscheidung, der Beste zu sein. Setzen Sie Ihre Ziele auf höchstem Niveau. Wer mehr erwartet, wird mehr erreichen.
– Der Chef sollte ein Vorbild sein. Ein Führer kann nicht nur predigen. Er muss mit gutem Beispiel vorangehen. Führung ist Wirksamkeit. Wenn makellose Sauberkeit eines Ihrer Ziele ist und Sie keinen Müll auf einem Parkplatz aufsammeln, wenn Sie ihn dort sehen, erwarten Sie das auch von keinem Ihrer Mitarbeiter.
– Feiern Sie Ihre Erfolge. Dies wird die Bedeutung dessen, woran Sie glauben, verstärken. Sprechen Sie regelmäßig über Ihre Werte und Ziele. Erwähnen Sie häufig die Namen von Personen, die die Standards überschreiten. Und diese Information wird gehört.

Laden Sie das kostenlose Buch „Customers for Life“ von Carl Sewell und Paul Brown herunter

(Fragment)

10.04.2017

Buchen Sie Kunden fürs Leben

„Customers for Life“ ist das ikonische Buch über Kundenservice, geschrieben von erfolgreicher Anführer das beste Autohaus in den USA.

Carl Sewell – Über den Autor

Cars Sewell ist Chef eines der größten Autohäuser in den Vereinigten Staaten. Unter seinen Konkurrenten ist er als der „unmögliche“ Mann bekannt – wo andere 100 Autos pro Jahr verkaufen, verkauft er 500. Sewell hat unabhängig ein komplettes System zur Gewinnung und Bindung von Kunden entwickelt und setzt dabei auf langfristige Beziehungen zu ihnen. Seine Aufmerksamkeit gilt jedem Detail – von gepflegten Rasenflächen rund um Autohäuser bis hin zu blitzsauberen Toiletten.

Rezension des Buches Clients for Life

Neun Gebote des Kundenservice

1. Sorgen Sie dafür, dass die Kunden wiederkommen

Fragen Sie Kunden, was sie wollen, und geben Sie es ihnen immer wieder.

2. Systeme, kein Lächeln

Nur weil Sie „Bitte“ und „Danke“ sagen, ist das keine Garantie dafür, dass Sie die Arbeit richtig machen. Nur Systemansatz kann dies garantieren.

3. Zu wenig versprechen, zu viel liefern.

Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie Ihr Wort halten. Übertreffen Sie ihre Erwartungen!

4. Wenn ein Kunde um etwas bittet, ist Ihre Antwort immer „Ja“.

Und nur so!

5. Keine Beschwerden? Etwas läuft schief.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, Ihnen zu sagen, was Sie falsch machen

6. Messen Sie alles.

Genau das sollten Sie tun!

7. Festgehälter sind ungerecht.

Bezahlen Sie Menschen als Partner.

8. Respekt steht an erster Stelle.

Zeigen Sie Respekt vor den Menschen. Höflich sein.

9. Japanischisieren!

Hast du es gut gemacht? Jetzt machen Sie es noch besser!

Tipps aus Carl Sewells Buch Clients for Life

Bewerten Sie Ihre Arbeit immer 10 % höher, als sie wert sein könnte.. Daher kann es sein, dass Ihre Endabrechnung im Vergleich zu reduziert wird vorläufige Einschätzung. Machen Sie etwas Besonderes, wenn Ihr Kunde bereit ist, 10 % mehr zu zahlen.

Halten Sie, was Sie versprechen, und tun Sie es gleich beim ersten Mal.. Wenn ein Mitarbeiter einen Fehler macht, muss er diesen kostenlos korrigieren, da das Unternehmen kein Geld für mangelhafte Arbeit erhält.

Machen Sie es dem Kunden leicht, sich zu beschweren. Es ist unangenehm, aber Sie haben zumindest eine Chance, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.

Stellen Sie unabhängige Denker ein. Die effektivsten Menschen wissen immer, wie sie die Regeln umgehen müssen, um etwas zu erreichen. Gute Arbeit für den Kunden und für das Unternehmen.

Scheuen Sie sich nicht, Ihren Mitarbeitern mehr zu zahlen als allen anderen in Ihrer Branche.. Indem Sie erstklassige Leute einstellen, werden Sie mehr erreichen. Zahlen Sie mehr als Ihre Konkurrenten.

Welche Dienstleistungen Sie auch anbieten, sorgen Sie für einen „Wow“-Effekt.. Etwas sollte den Kunden beeindrucken, damit er versteht, wie viel Liebe zum Detail Sie haben.

Kundenservice ist weder eine Wissenschaft noch eine Kunst, sondern einfach Genauigkeit, Höflichkeit und Liebe zum Detail. Lieben Sie Ihre Kunden und versuchen Sie, sie zu Stammkunden zu machen. Bezahlen Sie Ihren Mitarbeitern fünfmal mehr als Ihren Mitbewerbern, verlangen Sie aber auch zehnmal mehr von ihnen. Wissen Sie, wie man Fehler zugibt, beginnen Sie die Kommunikation immer mit den Worten „Ja“, respektieren Sie Ihre Konkurrenten und zögern Sie nicht, das Beste von ihnen zu übernehmen. Und natürlich liebt man, was man tut – sieben Tage die Woche, 24 Stunden am Tag

Carl Sewell, der das Buch „Clients for Life“ geschrieben hat, ist es erfolgreicher Geschäftsmann, und er teilt seine Erfahrungen und Gedanken mit den Lesern. Sein Rat wird allen Unternehmern, Managern und im Kundenservice tätigen Personen von Nutzen sein. In der modernen Realität kann kaum jemand von der Fülle an Waren auf dem Markt überrascht sein. Sie können ganz einfach hingehen und kaufen, was Sie möchten, da Sie eine große Auswahl haben. Aber wie können Unternehmen dann sicherstellen, dass die Leute bei ihnen kaufen, wenn es viele konkurrierende Unternehmen auf dem Markt gibt? Carl Sewell empfiehlt, auf den Kundenservice zu achten.

Einer der wichtigsten Punkte im Geschäftsleben ist die Kommunikation mit den Verbrauchern von Produkten, mit denen, die bereits Kunden geworden sind oder werden könnten. Darüber hinaus schreibt der Autor dieses Buches, dass wir uns darauf konzentrieren müssen, sicherzustellen, dass Kunden zu Stammkunden werden. Wenn Sie sich auf einmalige Verkäufe konzentrieren, befindet sich das Unternehmen in einer instabilen Lage und es könnte jeden Moment alles zusammenbrechen.

In diesem Buch geht es darum, wie Sie aus jedem Kunden einen treuen Käufer machen, der zu Ihnen kommt, um das zu kaufen, was er braucht. Hier gibt es Tipps, wie man sich verhält, wenn der Käufer dennoch falsch liegt, wie man seine Bedürfnisse erkennt und befriedigt, damit beide Seiten gewinnen. Der Autor schreibt nicht nur über die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunde, sondern auch über die Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeitern. Er spricht über Löhne, allgemeine Atmosphäre, Sauberkeit und Komfort, Design und viele andere Kleinigkeiten. Anhand konkreter Beispiele erklärt er, was zu tun ist und wie man häufige Fehler vermeidet. Obwohl das Buch von einem amerikanischen Autor für ein Publikum mit einer anderen Mentalität geschrieben wurde, werden viele der Empfehlungen für russische Geschäftsleute nützlich sein.

Auf unserer Website können Sie das Buch „Customers for Life“ von Carl Sewell kostenlos und ohne Registrierung im Format fb2, rtf, epub, pdf, txt herunterladen, das Buch online lesen oder im Online-Shop kaufen.

Carl Sewell, Paul Brown

Kunden fürs Leben

Von den Verlagen

Dieses Buch erschien erstmals 1990 in den USA und wurde mehrfach nachgedruckt. Wir erlauben uns zu behaupten, dass es unter den in Russland veröffentlichten Büchern derzeit nichts Besseres zum Thema Kundengewinnung und -bindung gibt.

Obwohl der Autor Carl Sewell Luxusautos verkauft, ist sein Rat nicht nur für diejenigen geeignet, die mit VIP-Kunden arbeiten: Auch beim Verkauf von Billigprodukten können (und sollten!) Sie dafür kämpfen, dass die Leute sie von Ihnen kaufen und nicht von Mitbewerbern.

Nach unseren Beobachtungen mindestens 80 % Russisches Geschäft eher auf einmalige Verkäufe als auf langfristige Kundenbindung ausgelegt. 80 % der restlichen 20 % wollen den Kunden langfristig binden, nutzen dafür aber „mechanische“ Systeme zur Aufrechterhaltung der Loyalität (Preise, Rabattkarten etc.).

Sewell verfolgt einen anderen Ansatz: Erstens sieht er die primäre Aufgabe darin, die Kunden zu binden, und zweitens, dass dies nur durch den Aufbau menschlicher, emotionaler Bindungen gelingen kann.

Das Buch enthält sowohl eine Darstellung der Grundprinzipien des Unternehmertums als auch eine Beschreibung eines spezifischen Integrals aktuelles System Kundenbindung – natürlich am Beispiel des Geschäfts, in dem Karl tätig ist. Dieses System ist so durchdacht und vielseitig, dass es für nahezu jeden Tätigkeitsbereich geeignet ist.

Wir haben schon vor langer Zeit begonnen, seine Ideen zu nutzen und können mit Sicherheit sagen, dass sie funktionieren.

Igor Mann, Michail Iwanow und Michail Ferber

Von einem Partner der russischen Publikation

Dieses Buch, das wir in einem Exemplar in Form von A4-Blättern erhielten, die auf einem Drucker gedruckt und mit einer Feder genäht waren, ging kampfbereit, fast gegen eine Quittung, von den Händen eines Regisseurs in die Hände eines anderen. Unnötig zu erwähnen, dass ich es eifrig und ohne Unterbrechung gelesen habe. Dann versuchte ich mit kühlem Kopf zu verstehen: Was ist der Unterschied zu anderen, worin verbirgt sich diese Attraktivität? Vielleicht liegt es an der Autorität von Carl Sewell, der seit so vielen Jahren im Autogeschäft tätig ist und es in 30 Jahren geschafft hat, den Umsatz seines Unternehmens von 10 Millionen US-Dollar auf 250 Millionen US-Dollar zu steigern, indem er mit vier Automarken zusammenarbeitete? Aber bevor ich dieses Buch in die Hand nahm, hatte ich keine Ahnung, wer Carl Sewell war, und das Unternehmen, das ich leite, steigerte seinen Umsatz in 13 Jahren von 10.000 auf 356 Millionen US-Dollar. Und wir haben bereits vierzehn Automobilmarken.

Moment, vielleicht verrät der Autor einige einzigartige Geheimnisse oder entdeckt völlig neue, raffinierte Techniken im Ausland, um Kunden zu gewinnen und zu binden? Nein, geheime Informationen oder Know-how wurden in dem Buch nicht besonders erwähnt; mehr als die Hälfte von allem, was beschrieben wird, wird in unseren Autozentren erfolgreich eingesetzt. Was ist also der Trick?

Die Tatsache, dass das Buch vor allem bei denen, die darin arbeiten, zum Bestseller wird Automobilgeschäft, kein Zweifel. Der Schlüssel zu ihrem Erfolg ist ein guter, lebendiger Stil und die Liebe zum Detail. Denn beim Lesen fragt man sich: Wussten Sie schon von dieser Technik bzw. diesem Ansatz? Ja, ich weiß. Hast du es benutzt? Nein. Weil ich es nicht für sehr wichtig hielt. Aber es stellt sich heraus – oder besser gesagt, es stellt sich noch einmal heraus –, dass alles wichtig ist. Jedes Wort. Aufmerksamkeit. Luke. Jede Kleinigkeit. Nein, das ist falsch: Es gibt keine Kleinigkeiten.

Und dafür empfinden Sie großen Respekt vor dem Autor. Denn er sammelt all die kleinen Dinge, analysiert sie, ordnet sie und vor allem nutzt er sie. Und sagt anderen, wie man sie benutzt. Vielen Dank an Carl Sewell dafür.

Oleg Khusaenov, Generaldirektor Internationale Automobilholding „Atlant-M“

Das erste, was jeder Geschäftsmann tun möchte, egal ob er in Russland, Italien oder einem anderen Land arbeitet, ist zu wachsen Werbehaushalt, Werbebudget um neue Kunden zu gewinnen.

Das ergibt natürlich durchaus Sinn. Aber wenn Sie nicht darüber nachdenken, was danach passiert neuer Kunde gefunden, könnte es Sie teuer zu stehen kommen. Mittlerweile können Sie von bestehenden Kunden viel mehr profitieren und der Preis eines solchen Geschäfts wird viel niedriger sein als bei einer ständigen Suche nach neuen Märkten.

Die Moral der Geschichte: Bevor Sie sich auf die Suche nach neuen Kunden begeben, versuchen Sie, Ihre einmaligen Kunden in lebenslange Kunden zu verwandeln.

Dieses Buch widmet sich ausschließlich der Frage, wie dies erreicht werden kann.

Warum sollten Sie diesen Ansatz wählen? Sehen Sie: Wenn es Ihnen gelingt, Gelegenheitskäufer in treue Kunden zu verwandeln, werden die Ergebnisse nur positiv sein.

Der Verkauf von Dienstleistungen oder Produkten an einen bestehenden Kunden ist viel einfacher als der Verkauf eines neuen Kunden. Sie haben bereits eine Beziehung zu ihm aufgebaut und kennen seine Bedürfnisse. Das Endergebnis: Ihre Marketingkosten werden reduziert.

Sie müssen nicht viel Aufwand, Zeit und Geld aufwenden, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden erneut für Sie entscheiden. Sie nehmen Ihre Vorschläge eher an, weil sie bereits positive Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben. (Dies ist das Spiegelbild des ersten Punktes, mit einem ähnlichen Ergebnis: höhere Gewinne.)

Wenn Kunden bei Ihnen kaufen, kaufen sie nicht bei der Konkurrenz. Indem Sie Gelegenheitskäufer zu lebenslangen Kunden machen, gewinnen Sie, und Ihre Konkurrenten, die dies nicht tun, verlieren.

Stammkunden sind nicht so preissensibel. Sie haben bereits eine gute Beziehung aufgebaut und es ist für Kunden einfacher, Ihnen etwas mehr zu zahlen, als Zeit mit der Suche nach einem anderen Unternehmen zu verschwenden, das ihnen das gleiche hohe Serviceniveau bieten kann.

Sie werden eher bereit sein, Ihre anderen Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren. Sie sind in einer besseren Position als andere Firmen, mit denen sie nicht zusammengearbeitet haben. Das Vertrauen, das Sie zunächst aufbauen, wird sich auch auf Ihre anderen Angebote ausweiten.

Wie Sie sehen, ist es viel effektiver und kostengünstiger, sich auf den Verkauf an bestehende Kunden zu konzentrieren Vermarktungsstrategie als neue Kunden zu finden.

Warum verfolgen die meisten Vermarkter diesen Ansatz nicht? Dafür gibt es mehrere Gründe, angefangen damit, dass sich viele einfach nur auf neue Deals konzentrieren, also im Prinzip nur an die Ausweitung der Absatzmärkte denken können – bis hin zur Langeweile: „Damit haben wir uns beschäftigt Da wir schon lange eine Person (oder ein Unternehmen) sind, wollen wir etwas Neues.“

Aber Sie müssen verstehen, dass Sie dadurch Geld verlieren, wenn Sie nicht versuchen, eine langfristige Beziehung mit Ihrem Kunden aufzubauen. Und möglicherweise viel Geld.

Schauen wir uns ein einfaches Beispiel aus meinem Unternehmen an. Ich verkaufe Autos. Um die Berechnungen zu vereinfachen, gehen wir davon aus, dass der Durchschnittspreis eines Autos 25.000 US-Dollar beträgt. In der Regel kauft der durchschnittliche Kunde im Laufe seines Lebens 10 Autos bei uns. Das heißt, es sind 250.000 US-Dollar (ohne Berücksichtigung der Inflation, in US-Dollar von 2005). Darüber hinaus geben Kunden etwa ein Drittel des Preises für die Wartung des Autos aus (vom Ölwechsel bis zur Reparatur verbeulter Kotflügel). Das sind etwa 82.500 US-Dollar, also insgesamt 332.500 US-Dollar. Dieser Betrag kann verdient werden, indem aus einem Autokäufer ein lebenslanger Kunde wird.

Stellen Sie sich nun vor, dass jemand ein Auto für 25.000 US-Dollar bei uns gekauft hat und nie zurückgekommen ist, weil es ihm bei uns nicht gefallen hat. Die Gewinndifferenz beträgt 307.500 $. Wie viele Anzeigen müssen geschaltet und wie viele Verkäufe durchgeführt werden, um 307.500 zu verdienen?

Es ist schwer vorstellbar Vermarktungskampagne, die das gleiche Einkommen generieren kann, das Sie erzielen können, wenn Sie Ihren bestehenden Kunden davon überzeugen, nur bei Ihnen zu kaufen. Berücksichtigen Sie dies bei der Festlegung Ihres Marketingbudgets. Anstatt mehrere neue Programme zur Gewinnung neuer Kunden zu starten, sollten Sie lieber darauf achten, die Bedürfnisse bestehender Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Sie fragen sich, was der erste Schritt ist? Rufen Sie in der nächsten Woche die 10 Kunden an, die den höchsten Prozentsatz Ihres Umsatzes erwirtschaften, danken Sie ihnen und beginnen Sie ein Gespräch darüber, wie Sie ihnen das Leben erleichtern können.

Carl Sewell

Vorwort von Tom Peters

In diesem außergewöhnlichen Buch geht es in einem ganzen Abschnitt – vier Kapiteln – darum, herauszufinden, was der Kunde will. Es gibt ein Kapitel über Toiletten bzw. deren Einfluss auf die Wahrnehmung des Kunden. Und ein weiteres Kapitel befasst sich ausschließlich mit Zeichen und Zeichen.

Und das alles stammt von einem Mann, der sein Geschäft von 10 Millionen US-Dollar im Jahr 1968 auf heute 250 Millionen US-Dollar ausbaute, wobei die Gewinne im gleichen Tempo stiegen. Carl Sewell verkauft Autos: Cadillacs, Lexuses, Hyundai und Chevrolet. Die Kundenzufriedenheitsraten sind unglaublich hoch. Er übertrifft nicht nur verschiedene Bewertungen, sondern bringt jedes Mal neue Nuancen in das Konzept des „Besten“.

An manchen Stellen hat dieses atemberaubende Buch eine heimelige Atmosphäre: Man verlangt von einem Kunden keine Gebühren für Dienstleistungen, die man für einen Freund kostenlos erbringen würde. (Dies könnte beispielsweise bedeuten, dass Sie einen Techniker – der rund um die Uhr im Einsatz ist – um Mitternacht zum Flughafen schicken, um den kaputten Zündschlüssel eines Kunden kostenlos auszutauschen.) Der ethische Ansatz besteht hier darin, Ihr Unternehmen so zu führen, dass Sie immer nachfragen Sie selbst: Was wäre, wenn sie morgen in der Zeitung darüber schreiben?“