Ich präsentiere Ihnen eine kostenlose Übersetzung eines Artikels, der mir gefallen hat – „Die dunkle Seite des freiberuflichen Schreibens: Wenn Kunden nicht zahlen“.

Wir sprechen sehr oft über die Vorteile der Freiberuflichkeit und loben ihre Flexibilität und Bequemlichkeit. Aber es gibt eine Komponente, die meiner Meinung nach nicht ausreichend abgedeckt wird – ich nenne sie « dunkle Seite freiberuflich tätig“, und es beinhaltet Betrüger und Säumige. Eine der wichtigsten Regeln, die ich im Laufe der Jahre als Freiberufler gelernt habe, war die Tatsache, dass es vielen Freiberuflern, nachdem sie getäuscht wurden, peinlich ist, darüber zu sprechen, und dass sie nicht bereit sind, zuzugeben, dass es überhaupt passiert ist. Obwohl es meiner Meinung nach keinen Grund gibt, sich zu schämen. Je mehr wir über solche Situationen sprechen, desto mehr Abhilfemaßnahmen können wir entwickeln, um uns davor zu schützen.

Kunden zahlen aus verschiedenen Gründen nicht. Manchmal war dies nicht einmal ihre Absicht, aber es traten Probleme bei der Finanzierung des Projekts auf; Manchmal erwarten sie, dass der Freiberufler sie nicht verklagt, weil sie es für sinnlose Zeitverschwendung halten. und manchmal wollen sie völlig schamlos die Arbeit völlig umsonst erledigen. Es kommt auch vor, dass der Kunde einfach vergisst, die Zahlung zu überweisen – und Sie sollten ihm die Möglichkeit geben, die Situation zu korrigieren, ohne sofort alle Todsünden zu ahnen. Zumindest zum ersten Mal.

Sollte Ihr Kunde eine Zahlung versäumt haben, prüfen Sie zunächst die Vertragsbedingungen. Nichts irritiert einen Kunden mehr als ein Auftragnehmer, der vorzeitig und vor Abschluss der Arbeiten Zahlungen verlangt. Wenn die Zahlung beispielsweise gemäß den Vertragsbedingungen 15 bis 20 Tage nach Abschluss der Arbeiten eingehen soll und Sie bereits am nächsten Tag mit der Zahlungserinnerung beginnen, ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde mit Ihrer Vorgehensweise zufrieden sein wird Geschäft.

Warten Sie bis zum Ende des vereinbarten Zeitraums und:

• Erinnern Sie sich höflich daran. Fordern Sie keine Zahlungen, indem Sie Rechnungen oder verspätete Mitteilungen versenden. Geben Sie dem Kunden noch eine Woche oder zehn Tage.
• Anruf. Nach einer angemessenen Zeitspanne – Rufen Sie den Kunden an. Höchstwahrscheinlich können Sie anhand des Tons seiner Stimme und seiner Sprechweise den Grund für die Verzögerung ermitteln. Wenn Sie mehrmals anrufen müssen oder der Kunde ständig keine Zeit hat, mit Ihnen zu sprechen, ist es nicht schwer zu vermuten, dass er die Zahlung einfach aufgeschoben hat ... zumindest für eine Weile. Wenn er sich entschuldigt und verspricht, in den nächsten Tagen Geld zu überweisen, klären Sie unbedingt den genauen Zeitpunkt ab. Sie müssen den Kunden wissen lassen, dass Sie sich an alles erinnern und die Kontrolle haben.
• erneut aufrufen. Jetzt ist es an der Zeit, sich zu ärgern. Wenn der Kunde Ihnen die Zahlung nicht wie geplant und vereinbart geschickt hat, spielen Sie daran herum. Reiben Sie es alle ein bis zwei Tage oder einmal pro Woche ein – je nachdem, was für Sie bequemer ist. Sie haben Ihre Arbeit erledigt, sie wurde angenommen und muss bezahlt werden.
• einen Brief schreiben. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass Sie nicht aufgeben werden und entschlossen sind, nach anderen Einflussmöglichkeiten zu suchen. Wenn Sie einen Brief senden, kopieren Sie Ihr direktes Management, einen Vertreter des Top-Managements des Unternehmens und den Hauptbuchhalter. Achten Sie außerdem beim Versenden eines Briefes darauf, „Bei Zustellung benachrichtigen“ und „Beim Lesen benachrichtigen“ anzugeben.

Wenn der Kunde nicht zahlt und Sie weiterhin ignoriert, haben Sie mehrere Möglichkeiten:

• jegliche Beziehung zu diesem Kunden und alle anderen für ihn ausgeführten Arbeiten beenden. Wenn er Sie für frühere Bestellungen nicht bezahlt hat, sind die Chancen, für die nächsten Bestellungen eine Zahlung zu erhalten, nahezu Null. Fragen Sie sich, ob es sich lohnt, für einen solchen Kunden weiterzuarbeiten oder die Arbeit zumindest bis zur Bezahlung des vorherigen Auftrags aufzuschieben.
• Bieten Sie einen Zahlungsplan oder Ratenzahlungsplan an. Wenn Ihr Kunde derzeit nicht über ausreichende Mittel verfügt und Sie eine normale Beziehung zu ihm haben, bieten Sie eine Ratenzahlung an. Es ist logisch anzunehmen, dass die Zahlung von 50 US-Dollar pro Woche für einen Monat besser wäre als die Zahlung des gesamten Betrags von 200 US-Dollar auf einmal.
• über seinen Kopf gehen. Wenn Ihr Kunde nicht zum leitenden Management gehört, suchen Sie sich eine andere Person, mit der Sie die Situation besprechen können – zum Beispiel Kontakte Generaldirektor oder ein für diesen Bereich zuständiges Vorstandsmitglied. Sie wissen möglicherweise nicht einmal, dass Sie Probleme haben.
• mit rechtlichen Schritten drohen. Viele Mandanten erwarten, dass Sie nicht den Mut, die Zeit, das Geld oder die Lust haben, rechtlichen Schutz in Anspruch zu nehmen. Und was am paradoxsten ist: Sie haben Recht. Die meisten Freiberufler entscheiden sich bei Zahlungsproblemen selten für rechtliche Schritte als Mittel zur Lösung des Problems, da sie davon überzeugt sind, dass es keinen Sinn macht, um die Zahlung zu kämpfen, wenn der Betrag weniger als 3.000 US-Dollar beträgt und die Rechtskosten möglicherweise höher sind. Wir sollten jedoch nicht vergessen, dass diese Kosten von der unterlegenen Partei getragen werden. Ja, die Lösung des Problems ist Gerichtsverfahren erfordert zwar erhebliche Anstrengungen, zeigt aber auch sofort, dass Sie nicht jemand sind, den man einfach beiseiteschieben kann.
• Erzähl uns darüber. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass Sie Informationen über seine Geschäftsprinzipien auf jeden Fall an alle Online-Communities, Foren und Börsen weitergeben, die er besucht.

Vergessen Sie niemals die Wahrheit des alten Sprichworts: „Jede Arbeit muss bezahlt werden.“ Ohne eine Zahlung zu erhalten, können Sie mit der Hand winken und sagen „Komm schon, es sind nur 500 $“ oder man kann sagen „Ich habe meine Zeit und Mühe für diese Person aufgewendet, wofür bezahlt werden sollte“. Was Sie sagen, bleibt Ihnen überlassen.

Machen Sie sich keine Sorgen über brennende Brücken- Kunden, die nicht zahlen und sich nicht um gute Beziehungen kümmern, und deshalb sollte dies für Sie das Letzte sein, worüber Sie sich Sorgen machen sollten.

Wenn Sie außerdem nicht bezahlt wurden, Sie diese Situation aber auf sich beruhen lassen, sind Sie es nur machte dem Kunden klar, dass ein solches Vorgehen absolut normal ist. Folglich haben Sie nicht nur keine Zahlung erhalten, sondern auch Ihre Kollegen im Geschäft darauf hingewiesen, dass sie morgen mit demselben Kunden konfrontiert werden.

Und noch mehr als das – Sie beginnen, sich durch Ihre eigene Arbeit den Ruf eines Schwächlings und Einfaltspinsels zu verdienen. Ich weiß, wovon ich spreche, denn ich habe einmal für diejenigen gearbeitet, die zunächst auf Einfaltspinsel setzen. Und glauben Sie mir, sie sind immer noch im Geschäft.

Was tun, wenn der Kunde nicht zahlt?

Neil Rackham ist ein renommierter Wirtschaftsexperte und Entwickler der beliebten SPIN-Verkaufstechnik. Das Buch „SPIN Selling“ basiert auf Untersuchungen seines Unternehmens Huthwaite, die 25.000 Transaktionen abdeckten, die über einen Zeitraum von 12 Jahren in 23 Ländern durchgeführt wurden. Ziel der Studie war es, die Grundsätze zu vergleichen, nach denen der Verkauf verschiedener Warengruppen (teuer und preiswert) abgewickelt wird. Die Ergebnisse waren ziemlich unerwartet – Techniken und Fähigkeiten, die beim Verkauf preiswerter Waren (kleine Verkäufe) erfolgreich funktionieren, sind nicht nur auf teure Waren (oder große Verkäufe) nicht anwendbar, sondern beeinträchtigen diese oft auch. Basierend auf den Forschungsergebnissen entwickelte das Unternehmen die SPIN-Methodik, deren Kern darin besteht, durch das Stellen der richtigen Fragen vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Mit Genehmigung von SmartReading veröffentlichen wir eine Zusammenfassung („gekürzte“ Version) dieser Veröffentlichung.

SmartReading ist ein Projekt des Mitbegründers eines der führenden russischen Verlage für Wirtschaftsliteratur, Mann, Ivanov und Ferber, Mikhail Ivanov und seiner Partner. SmartReading erstellt sogenannte Zusammenfassungen – Texte, die die Kerngedanken von Bestseller-Büchern im Sachbuch-Genre prägnant darstellen. Also Leute, die aus irgendeinem Grund nicht schnell lesen können Vollversionen Bücher, können sich mit ihren Hauptgedanken und Thesen vertraut machen. SmartReading nutzt bei seiner Arbeit ein Abonnement-Geschäftsmodell.

Spin of Sales: statt Vorwort

Lassen Sie mich zunächst einen freundlichen Rat geben: Vertrauen Sie nicht den Worten hochqualifizierter Fachleute. Alle unsere Untersuchungen zeigen, dass es einen großen Unterschied zwischen dem, was erfolgreiche Verkäufer sagen, und dem, was sie tatsächlich tun, gibt. Wenn Sie herausfinden möchten, wie Experten Verkäufe tätigen, beobachten Sie sie in Aktion, anstatt sich auf ihre Berichte über die Ereignisse zu verlassen.

Was ist der Unterschied zwischen großen Verkäufen?

Der Begriff „großer Umsatz“ kann mehrere Definitionen haben. Dabei kann es sich um Verkäufe an Großkunden, den Verkauf teurer Produkte oder einfach um regelmäßige Verkäufe oder Verkäufe in großen Mengen handeln. Diese Verkäufe weisen eine Reihe von Merkmalen hinsichtlich der spezifischen Wahrnehmung und des Verhaltens des Käufers (also seiner Psychologie) auf.

Dauer des Lebenszyklus. Eine große Transaktion kann mehrere Besprechungen und viele Monate der Zusammenarbeit erfordern. Und hier gibt es aus psychologischer Sicht einen wichtigen Unterschied: Beim Verkauf mit mehreren Treffen sind nicht die Treffen selbst wichtig, sondern die Gespräche und Überlegungen des potenziellen Kunden in Abwesenheit des Verkäufers. Wenn Sie in einem Meeting verkaufen, können Sie den Kunden davon überzeugen, vor Ort eine Entscheidung zu treffen, während er noch von der Präsentation beeindruckt ist. In einer Verkaufsumgebung mit mehreren Besprechungen können solche Überzeugungstechniken übermäßig aggressiv und nervig wirken.

Die Praxis hat gezeigt, dass selbst bei einem erfolgreichen Szenario die Hälfte der Informationen, die Sie dem Kunden vermitteln möchten, innerhalb einer Woche vergessen ist. Zudem nimmt mit der Zeit die Kaufwahrscheinlichkeit trotz eines guten ersten Eindrucks stark ab.

Dauer der Beziehung. Große Verkäufe erfordern eine langfristige Beziehung zum Käufer. Dies liegt zum Teil daran, dass große Transaktionen in der Regel eine gewisse After-Sales-Unterstützung erfordern – das bedeutet, dass sich Käufer und Verkäufer ein oder mehrere Male nach dem Verkauf selbst treffen (bei kleineren Verkäufen trifft der Käufer den Verkäufer möglicherweise nie wieder).

Risiko, Fehler zu machen. Bei einem kleinen Verkauf können Käufer es sich leisten, mehr Risiken einzugehen, da ihnen die Folgen von Fehlern relativ harmlos erscheinen. Ganz anders verhält es sich, wenn es um eine größere Entscheidung geht – zum Beispiel beim Autokauf. Wichtige Entscheidungen sind immer öffentlich, aber erfolglose wichtige Entscheidungen für andere besonders offensichtlich. Je schwerwiegender die Entscheidung, desto vorsichtiger ist der Käufer. Neben der Tatsache, dass er eine hohe Summe zahlen muss, hat er auch Angst, dass er einen öffentlichen Fehler machen könnte.

Obwohl der Einfluss von Risiken auf Kaufentscheidungen noch nicht umfassend untersucht ist, kann man sagen, dass emotionale Faktoren sowohl bei kleinen als auch bei großen Verkäufen eine Schlüsselrolle spielen können. Gleichzeitig können irrationale Faktoren eine große Transaktion erleichtern oder behindern (ein Manager eines großen Unternehmens). Einzelhandelsnetzwerk Mehrere Jahre lang weigerte er sich, mit einem der Lieferanten zu verhandeln, weil einmal Handelsvertreter dieser Lieferant parkte versehentlich auf dem Parkplatz des Managers).

Bedeutet das, dass man sich beim Abschluss eines großen Deals auf den emotionalen Aspekt konzentrieren sollte? Möglicherweise, aber Besonderheiten sollten berücksichtigt werden. Eine wichtige Entscheidung birgt Risiken, weshalb der Käufer sie normalerweise mit anderen in der Organisation bespricht. Und wenn Sie als Verkäufer einen positiven emotionalen Einfluss auf Ihren Gesprächspartner haben, ist es keine Tatsache, dass er seinen Kollegen bei der endgültigen Entscheidung die gewünschte emotionale Stimmung vermitteln kann.

Wenn eine Kaufentscheidung eine Beratung erfordert, sollten Sie Ihren Gesprächspartner daher mit rationalen geschäftlichen Erklärungen ausstatten, die er weiter vermitteln kann.

Für Sie als Unternehmer, der einen Spin-Sale durchführen möchte, ist es wichtig zu bedenken, dass Sie Ihren Gesprächspartner während der Verhandlungen emotional beeinflussen können, um ihn für sich zu gewinnen. Sie müssen ihm aber auch rationale geschäftliche Erklärungen liefern, damit er kann diese in den Abnahmeprozess einbringen und gemeinsam mit Kollegen eine endgültige Entscheidung treffen.

Phasen des Treffens mit einem potenziellen Käufer

Fast jedes Meeting zu einem Verkauf durchläuft vier verschiedene Phasen: Initiierung, Erkundung, Demonstration der Gelegenheit, Einholen der Zusage. Schauen wir uns die einzelnen Faktoren der Reihe nach an und verstehen, wie sie sich auf den Verkaufserfolg auswirken.

Bühne Beginn des Treffens ermöglicht es Ihnen, „das Eis zum Schmelzen zu bringen“, bevor Sie ein inhaltliches Gespräch beginnen. Die Art und Weise, wie Sie sich dem Kunden vorstellen und wie Sie das Gespräch beginnen, ist dabei äußerst wichtig. Einigen erfolgreichen Verkäufern zufolge entsteht beim Käufer in den ersten zwei Minuten der Kommunikation der Haupteindruck, von dem der spätere Verkauf abhängt.

Bühne Forschungäußerst wichtig für große Verkäufe. Bei jedem Verkauf geht es darum, durch die von Ihnen gestellten Fragen eine bestimmte Menge an Informationen zu erhalten. In dieser Phase sammeln Sie Daten über Kunden, ihr Geschäft und ihre Bedürfnisse.

Bühne Demonstrationen Eine Gelegenheit besteht darin, dem Käufer während des Treffens etwas Wertvolles zu zeigen (das Produkt vorzuführen, es in Aktion zu zeigen oder seine potenziellen Vorteile zu beschreiben). Auf jeden Fall müssen Sie in dieser Phase den Käufer davon überzeugen, dass Sie ihm etwas zu bieten haben. Es ist wichtig zu bedenken, dass bei großen Verkäufen in dieser Phase nicht immer Methoden funktionieren, die für kleine Verkäufe geeignet sind.

Bühne Verpflichtungen einholen Bei kleinen Verkäufen geht es um den Abschluss eines Kaufvertrags oder den Abschluss einer Transaktion. Bei großen Verkäufen kann dies andere Verpflichtungen vor dem Erhalt einer Bestellung beinhalten, z. B. die Zustimmung zum Testen Ihres Produkts oder die Gewährung von Zugang zu höheren Führungskräften für eine Präsentation. Im Wesentlichen handelt es sich um eine Reihe von Schritten (Fortschritten), die zum Abschluss eines Geschäfts führen. Hier erweisen sich klassische Geschäftsabschlusstechniken oft als wirkungslos.

So ermitteln Sie den Erfolg kleiner und großer Verkäufe

Um zu verstehen, ob Ihr Meeting erfolgreich war, müssen Sie einen objektiven Maßstab für den Erfolg definieren. Bei einfachen Verkäufen handelt es sich entweder um den Abschluss einer Transaktion oder um die Annahme oder Ablehnung einer Bestellung.

Bei großen Verkäufen kommen sowohl der Erhalt einer Bestellung als auch die völlige Ablehnung deutlich seltener vor. Darüber hinaus sind weitere Szenarien möglich:

• Fortschritt(ein Ereignis, das dazu beiträgt, den Verkauf in Richtung Auftragseingang voranzutreiben).
• Verschiebung(Der Verkauf wird nicht storniert, aber der Käufer stimmt der Fortführung des Verkaufs nicht zu.)

Wie oben erwähnt, kann bei großen Verkäufen der Erhalt der Zusage eines potenziellen Käufers als Erfolg angesehen werden (und nicht die Zustimmung zum Kauf) – die Bereitschaft, das Produkt zu testen, Sie dazu zu bringen Neues level Kommunikation usw. Fortschritt bedeutet in jedem Fall eine bestimmte Aktion, die den Verkauf vorantreibt.

Es ist äußerst wichtig, im Voraus zu beschreiben, wie sich der Erfolg eines bestimmten Treffens ausdrücken wird. Es liegt in der Natur des Menschen, die Ziele eines Meetings (und unbewusst) an ein bereits bekanntes Ergebnis anzupassen.

Analysieren Sie unabhängig vom Ergebnis des Meetings die Ereignisse, die während des Meetings stattgefunden haben. Um zu verstehen, ob Sie wissen, wie man Ziele richtig setzt oder Ergebnisse analysiert, können Sie eine einfache Übung machen.

• Denken Sie an Ihre letzten 10 Kundengespräche zurück.
• Bewerten Sie jeden von ihnen anhand Ihrer eigenen Gefühle im Hinblick auf den Erfolg.
• Fragen Sie sich, welche konkrete Maßnahme, die den Verkauf vorantreibt, vom Käufer vereinbart wurde.

Wie man aus Prokrastination Fortschritt macht

Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Wird dieses Treffen damit enden, dass der Käufer einer klaren Maßnahme zustimmt, um den Verkauf voranzutreiben?
• Wenn nicht, wie können Sie die Ziele des Meetings neu formulieren, um Fortschritte zu erzielen?
• Kann ich auf neue Kontakte zugreifen? Ist es möglich, eine Demonstration oder Bereitstellung zusätzlicher Daten zu vereinbaren?
• Wenn dies nicht möglich ist, lohnt es sich dann überhaupt, das Treffen abzuhalten?

So stellen Sie bei einem Meeting Fragen

Nehmen Sie ein Diktiergerät mit und zeichnen Sie einen Ausschnitt Ihres Meetings auf.

Analysieren Sie die Aufnahme. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen alle 20 Sekunden, um anzugeben, wer spricht – der Käufer oder Sie. Wenn Sie mehr reden als der Käufer, müssen Sie mehr an Ihren Fragefähigkeiten arbeiten.

Analysieren Sie dann genau, was Sie sagen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen alle 20 Sekunden, um anzugeben, ob Sie dem Käufer Informationen präsentieren oder Informationen vom Käufer anfordern. Wenn Sie häufiger Informationen präsentieren, sollten Sie erneut an Ihrer Fragefähigkeit arbeiten.

Forschungsstand und Bedeutung der Fragen

Wie oben erwähnt, ist die Forschungsphase für große Verkäufe äußerst wichtig. Um gut recherchieren zu können, muss man in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen. Fragen bringen den Käufer zum Reden, lenken seine Aufmerksamkeit, offenbaren seine Bedürfnisse und überzeugen Verbraucher stärker als jede Erklärung.

Wenn Ihr Verkaufsgespräch erfolgreich sein soll, stellen Sie weitere Fragen.

Den Statistiken unserer Forschung zufolge wurden bei Besprechungen, die erfolgreich endeten, mehr Fragen gestellt als bei Besprechungen, die mit einer Verschiebung oder Ablehnung endeten. Es ist wichtig zu beachten, dass die Anzahl der Fragen nicht viel höher war – wichtiger war, dass die richtigen, aussagekräftigeren Fragen gestellt wurden.

Es wird traditionell angenommen, dass Fragen in zwei Arten unterteilt werden – offene und geschlossene. Auf geschlossene Fragen können Sie eine einsilbige Antwort geben – „ja“ oder „nein“. Offene Fragen erfordern eine ausführliche Antwort, z. B. „Warum ist das für Sie wichtig?“

Es ist außerdem allgemein anerkannt, dass offene Fragen eine Reihe von Vorteilen haben. So bringen sie den Käufer zum Reden und helfen oft dabei, unerwartete Informationen preiszugeben. Derzeit gibt es jedoch keine wissenschaftliche Forschung Der Erfolg des Meetings hängt von der Verwendung offener oder geschlossener Fragen ab. Darüber hinaus zeigen Statistiken, dass in der Praxis 60 % der geschlossenen Fragen ausführlich beantwortet werden und 10 % Offene Fragen- einsilbig.

Als Ergebnis formulierte die Studie neues Ziel in Bezug auf Fragen – inwieweit sie es uns ermöglichen, die Bedürfnisse des Käufers zu entdecken und offenzulegen.

Käuferbedarf für große Verkäufe

Lassen Sie uns zunächst verstehen, was der Begriff „Bedürfnis“ bedeutet. Bedürfnisse werden in zwei Typen unterteilt: explizit und versteckt. Versteckte Bedürfnisse sind die Darstellung von Problemen, Schwierigkeiten und Beschwerden des Käufers. Beispiel – „Wir sind mit der aktuellen Geschwindigkeit des Prozesses nicht zufrieden.“

Explizite Bedürfnisse sind konkrete Aussagen des Käufers über die Notwendigkeit oder den Kaufwunsch. Mit anderen Worten, explizite Bedürfnisse gehen davon aus, dass Sie sich des Problems bewusst sind und der aktuelle Stand der Dinge für Sie unangenehm ist. Beispiel: „Wir brauchen ein leistungsfähigeres System.“

Mittelmäßige Verkäufer bemerken versteckte Bedürfnisse seltener. Im Bereich des Kleinverkaufs kann die Fähigkeit, versteckte Bedürfnisse zu erkennen, die Erfolgschancen direkt erhöhen. Im Bereich des Großbedarfs ist dies jedoch nicht der Fall. Dies liegt höchstwahrscheinlich daran, dass es nicht in erster Linie um die Fähigkeit geht, einen Bedarf zu erkennen, sondern um die Fähigkeit, mit Hilfe der vom Kunden benötigten Lösung richtig darauf zu reagieren.

Die Kaufentscheidung wird von zwei Faktoren beeinflusst – der Schwere des Problems und dem Preis der Lösung. Der Zusammenhang zwischen der Größe des Bedarfs und dem Preis der Lösung lässt sich durch die Wertgleichung beschreiben: „Wenn die Größe des Problems gleich dem Preis der Lösung ist, dann ist der Kauf möglich.“ Wenn das Problem klein und der Preis hoch ist, kommt der Kauf nicht zustande.“

Dementsprechend im Bereich großer Umsätze Wichtiger Faktor wird dem Käufer dabei helfen, den Bedarf deutlich zu machen. Er muss die Konsequenzen verstehen, die sich aus der Beibehaltung des Status quo ergeben. In diesem Fall spielt Ihr Preis möglicherweise eine untergeordnete Rolle bei seiner Entscheidung.

Bei großen Verkäufen hat die Anzahl der latenten Bedürfnisse – oder der von Ihnen identifizierten Käuferprobleme – allein keinen großen Einfluss auf das Ergebnis des Meetings. Allerdings gibt es versteckte Bedürfnisse Startpunkt, der Rohstoff, den erfolgreiche Verkäufer als Teil ihrer Bedarfsentwicklungsstrategie nutzen. Bei einem Großverkauf kommt es nicht auf die Anzahl der identifizierten latenten Bedürfnisse an, sondern darauf, was Sie mit diesen Bedürfnissen tun, sobald sie identifiziert sind.

Nützliche Techniken

1. Wählen Sie fünf Kunden aus, mit denen Sie am Anfang des Verkaufszyklus stehen und die zu einer vereinbarten Aktion geführt haben, die Ihren Verkauf voranbringt.

2. Für jeden Kunden: Listen Sie die verborgenen Bedürfnisse auf (Kundenprobleme, Schwierigkeiten oder Unzufriedenheit); Listen Sie die expliziten Bedürfnisse (Bedürfnisse, Wünsche oder Absichten) auf, die der Käufer geäußert hat. Die Zahl der versteckten Bedürfnisse wird sicherlich die Zahl der offensichtlichen übersteigen.

3. Wählen Sie fünf weitere Kunden aus. Gehen Sie dieses Mal Besprechungen durch, die mit einer Vertagung endeten – solche, bei denen Sie sich nicht auf eine Maßnahme geeinigt haben, um die Besprechung voranzubringen. Für jeden Kunden: Listen Sie die verborgenen Bedürfnisse auf; Listen Sie explizite Bedürfnisse auf.

4. Vergleichen Sie die Anzahl der latenten Bedürfnisse in Besprechungen, die mit einer Verzögerung endeten, mit der Anzahl der latenten Bedürfnisse in Besprechungen, die mit einer Verzögerung endeten. Wenn ihre Anzahl bei Besprechungen, die mit einer Vertagung enden, ähnlich oder höher ist, können Sie daraus schließen, dass latente Bedürfnisse keinen Einfluss auf die Wirksamkeit der Besprechung haben. Mit anderen Worten: Sie sollten versteckte Bedürfnisse nicht als Kaufsignale betrachten.

Wenn in Meetings, die zu einer Beförderung führen, latente Bedürfnisse spürbar dominieren, dann können Sie diese als Kaufsignale in Ihrem Markt interpretieren und deren Anzahl als Indikator für den Erfolg des Meetings nutzen

Fragen verwenden
versteckte Bedürfnisse zu erkennen

Lassen Sie uns eine neue Klassifizierung von Fragen einführen.

• Aufschlussreich- Entwickelt, um Probleme oder verborgene Bedürfnisse des Käufers aufzudecken.
• Entwicklung- Entwickelt, um erkannte verborgene Bedürfnisse auf die Ebene expliziter Bedürfnisse zu entwickeln.

Entdeckungsfragen hängen eher mit dem Erfolg kleiner Verkäufe zusammen. Kein Wunder, schließlich hängt der Erfolg von Kleinverkäufen viel stärker von der Fähigkeit ab, versteckte Bedürfnisse zu erkennen. Identifizierungsfragen können in zwei Untergruppen unterteilt werden:

Situativ- Informationen über die Situation eines bestimmten Käufers anfordern. „Welche Ausrüstung verwenden Sie jetzt?“, „Wie lange gibt es diese Einheit schon?“ Typischerweise haben solche Fragen keinen positiven Einfluss auf den Erfolg. Unerfahrene Verkäufer stellen solche Fragen häufiger als erfahrene. Wenn Sie zu oft situative Fragen stellen, kann dies bei Ihrem Gesprächspartner zu Langeweile führen.


Problematisch- Erkunden Sie bestehende Mängel und Schwierigkeiten. „Sind Sie mit Ihrer Ausrüstung zufrieden?“, „Haben Sie Probleme mit der Zuverlässigkeit?“ alte Technik? Erfahrene Verkäufer stellen problematischere Fragen. Allerdings haben sie im Bereich großer Umsätze auch keinen großen Einfluss auf die Effektivität von Meetings.

Effektive Meetings beginnen meist mit situativen Fragen, die Hintergrundinformationen liefern. Allerdings sollten Sie nicht zu viele Fragen dieser Art stellen, um den Käufer nicht zu verärgern. Sie sollten sich problematischen Themen zuwenden, die für den Verkauf effektiver sind.

SPIN-Strategie

Aufgrund der Unterschiede zwischen kleinen und großen Verkäufen ist es für sie daher möglich, unterschiedliche Fragemuster zu entwickeln, um die Effektivität der Verhandlungen zu erhöhen.

Für kleine Verkäufe sieht das Schema wie folgt aus:

1. Situative Fragen (herausfinden allgemeiner Informationen), die es Ihnen ermöglichen, Folgendes zu stellen:
2. Problematische Themen (Schwierigkeiten/Unzufriedenheit) zu identifizieren...
3. Versteckte Bedürfnisse (die mit Hilfe eines Produkts gelöst werden können) und das Anbieten einer Lösung durch...
4. Lösungen und Möglichkeiten anbieten (um verborgene Bedürfnisse zu befriedigen).

1. Situationsbezogene Fragen.
2. Problematische Probleme.
3. Versteckte Bedürfnisse.
4. Fragen, die die Bedeutung des Problems unterstreichen.
5. Fragen, die sich auf die Wünschbarkeit oder den Wert einer Lösung konzentrieren.
6. Identifizierung expliziter Bedürfnisse (Bedürfnis, Wunsch).
7. Lösungen und Chancen.

In diesem Diagramm erscheint die neue Art Fragen, die die Bedeutung des Problems unterstreichen. Es wurde beschlossen, dass Themen genannt werden sollten, die die Schwere des Problems verstärken extrahieren. Es tauchten auch Fragen auf, die sich auf die Wünschbarkeit oder den Wert einer Lösung konzentrierten – sie wurden genannt Führer. Daher wurde ein Arbeitsschema entwickelt, genannt DREHEN(situativ, problematisch, extraktiv, leitend).

Beispiele für Erhebungsfragen sind: „Wie hat sich das auf das Ergebnis ausgewirkt?“ „Wird dies die geplante Expansion verlangsamen?“ usw. Sondierende Fragen prägen die Wertwahrnehmung des Käufers und sind stark mit dem Erfolg großer Verkäufe verbunden, obwohl sie schwieriger zu stellen sind als Problem- oder Situationsfragen.

Sondierende Fragen vergrößern das Problem in den Augen des Klienten. In der Regel funktionieren solche Fragen am besten bei Menschen, die Entscheidungen treffen – sie wollen, dass der Verkäufer die Bedeutung des Problems versteht

Zu den Leitfragen gehören: „Ist die Lösung dieses Problems für Sie wichtig?“ „Warum finden Sie diese Lösung so nützlich?“ usw. Leitfragen hängen nicht weniger eng mit dem Erfolg großer Verkäufe zusammen. Ihre Bedeutung liegt darin, dass sie die Akzeptanz Ihres Lösungsvorschlags in den Augen des Gesprächspartners erhöhen. Direkte Fragen sind am effektivsten, wenn Sie mit sogenannten Einflussagenten zusammenarbeiten, die Ihr Produkt dann dem direkten Entscheider präsentieren.

Das SPIN-Modell konzentriert sich auf Vertriebseffizienz. Die darin enthaltene Fragenabfolge konzentriert sich direkt auf den psychologischen Aspekt des Kaufprozesses. Wie wir wissen, wandeln sich Verbraucherbedürfnisse ständig von latenten zu expliziten Bedürfnissen. Das SPIN-Modell stellt dem Verkäufer eine Reisekarte zur Verfügung, deren Fragen das Meeting durch die Entwicklungsstadien der Bedürfnisse bis zu ihrem Endpunkt führen. Je expliziter Ihre Bedürfnisse eingehen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Ergebnisses des Treffens.

Erfolgreiche Verkäufer beginnen das Meeting mit situativen Fragen, um allgemeine Informationen zu erhalten. Aber sie halten sich strikt an die Maßnahme, da situative Probleme vorliegen große Mengen kann den Käufer irritieren oder langweilen.

Vertriebsmitarbeiter gehen dann schnell zu Problembereichen über, die Probleme, Schwierigkeiten und Frustrationen hervorheben. Indem sie problematische Fragen stellen, finden sie die verborgenen Bedürfnisse des Käufers heraus.

Bei kleinen Verkäufen können in dieser Phase Lösungen angeboten werden, aber für den Erfolg großer Verkäufe sind Sondierungsfragen notwendig, damit der verborgene Bedarf größere Größe und Dringlichkeit erhält.

Wenn der Käufer zustimmt, dass das Problem ernst genug ist, um Maßnahmen zu rechtfertigen, stellen erfolgreiche Verkäufer richtungsweisende Fragen, die den Käufer ermutigen, sich auf Lösungen zu konzentrieren und die Vorteile zu beschreiben, die sich aus der Implementierung der vorgeschlagenen Lösung ergeben würden.

Natürlich ist es nicht notwendig, die Fragen in dieser Reihenfolge zu stellen. Wenn ein Einkäufer beispielsweise zu Beginn eines Gesprächs über einen klaren Bedarf spricht, können Sie sofort zu Leitfragen übergehen.

X Funktionen oder Vorteile?

Merkmale sind Fakten, Informationen oder Daten zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Charakteristisch sind Low-Power-Aussagen, die den Verkauf nur unwesentlich fördern. Zu den Merkmalen gehören: „Es kostet 1.500 Rubel“ oder „Lieferung innerhalb von fünf Wochen“.

Die Leistungen können in zwei Arten unterteilt werden.

Erster Typ zeigt, wie Produkte oder Dienstleistungen genutzt werden können und dem Käufer helfen können. Vorteile der ersten Art (Vorteile) wirken sich direkt auf den Erfolg kleiner Verkäufe aus, haben jedoch nur sehr geringe Auswirkungen auf den Erfolg großer Transaktionen. Beispiele für Vorteile: „Hohe Effizienz“, „Unsere Maschine ist leiser als die unserer Mitbewerber“, „Automatische Beschickung spart Ihnen Zeit.“

Zweiter Typ zeigt, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung ein klares, vom Kunden geäußertes Bedürfnis befriedigt. Die zweite Art von Vorteilen (Benefits) beeinflusst maßgeblich den Erfolg von Verkäufen jeglicher Größe. „Sie benötigen eine dringende Lieferung – wir können die Ware aus unserem Lager anbieten.“ „Das sorgt für eine höhere Geschwindigkeit, die Sie brauchen.“

Seien Sie vorsichtig mit neuen Produkten. Die meisten Verkäufer neuer Produkte überfordern den Käufer mit zu vielen Funktionen und Vorteilen. Sei nicht wie sie. Fragen Sie sich stattdessen: „Welche Probleme löst es?“

Vorteile sind, wie wir alle gelernt haben, bei großen Verkäufen wirkungslos und führen eher zu einer negativen Reaktion des Käufers. Wir können Leistungen nur für einen vom Käufer festgestellten Bedarf anbieten. Wenn wir daher nur die verborgenen Bedürfnisse kennen, sprechen wir über die Merkmale und Vorteile.

Die Wirkung von Funktionen und Vorteilen auf den Käufer ist über den gesamten Verkaufszyklus hinweg einheitlich, wohingegen die Wirkung von Vorteilen uneinheitlich ist. Bei großen Verkäufen sind Aussagen wirksam, die zeigen, dass Sie ein klares Bedürfnis erfüllen können.

So verhindern Sie Einwände

Jede Art von Aktion, die Sie ergreifen – das Sprechen über Funktionen, Vorteile und Vorteile – führt zu einer anderen Reaktion des Käufers. Merkmale führen zu Preisbedenken, Vorteile zu Einwänden und Vorteile zu Unterstützung oder Zustimmung.

Vorteile sind in der Regel zu beanstanden, weil der Verkäufer eine Lösung anbietet, bevor der Bedarf entstanden ist. Der Käufer ist der Meinung, dass die Behebung des Problems keinen ausreichenden Wert hat, um eine so teure Lösung zu rechtfertigen.

Das SPIN-Modell lehrt den Verkäufer, Fragen wertschöpfend zu stellen und so Einwände erst gar nicht entstehen zu lassen. Es besteht ein äußerst enger Zusammenhang zwischen dem Anbieten von Vorteilen und dem Gewinnen von Zustimmung oder Unterstützung durch Kunden. Zu den Vorteilen gehört der Nachweis, wie der Verkäufer ein klares, vom Käufer geäußertes Bedürfnis befriedigen kann.

Alte Strategien zum Umgang mit Einwänden, die den Verkäufer dazu ermutigten, Vorteile zu bieten, sind bei großen Verkäufen viel weniger effektiv als Strategien zur Einwandvermeidung, bei denen der Verkäufer zunächst mithilfe extraktiver und leitender Fragen einen Mehrwert schafft und erst dann seine Fähigkeiten offenbart.

Einholen von Zusagen und Beenden des Meetings

Aus offensichtlichen Gründen ist kein Vertriebsbereich so beliebt wie „Abschluss“. In diesem Buch bezieht sich der Begriff „Abschließen“ auf eine Verhaltensweise eines Verkäufers, die eine Verpflichtung suggeriert oder auslöst, sodass die nächste Äußerung des Käufers als ausdrückliche Annahme oder Ablehnung einer Verpflichtung erscheint. Mit anderen Worten ist der Abschluss jede Handlung, die den Käufer dazu bewegt, eine Entscheidung zu treffen oder eine Verpflichtung einzugehen.

Statistiken zeigten, dass sich Standard-Abschlusstechniken nicht auszahlten, und Verkäufer mit einer Vorliebe für Abschlusstechniken schlossen weniger Geschäfte ab als ihre Kollegen, die dazu nicht geneigt waren. Der klassische alternative Abschluss ist bei kleinen Verkäufen effektiv, aber bei großen Verkäufen übt die Abschlusstechnik unnötigen Druck auf den Kunden aus, der nicht bereit ist, eine so große Verantwortung zu übernehmen.

Die Wirkung des Drucks hängt umgekehrt von der Größe der Lösung ab. Erfolgreiche Verkäufer üben niemals Druck auf den Käufer aus und zwingen ihn, über die verfügbaren Grenzen hinauszugehen

Bei kleinen Verkäufen ist es meist sinnvoll, die Kontaktzeit des Verkäufers mit dem Käufer zu verkürzen, bei großen Verkäufen sollte diese Zeit erhöht werden.

Große Transaktionen werden in der Regel von erfahrenen Käufern, erfahrenen Verkäufern, oft mit Verkaufserfahrung, abgeschlossen. Abschlusstechniken funktionieren bei dieser Art von Käufern normalerweise nicht. Bei weniger erfahrenen Käufern funktionieren Abschlusstechniken in der Regel, aber die Käufer sind mit dem Kauf nicht zufrieden, was die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungsgeschäfts verringert.

Schließung ist kein notwendiges Übel. Das völlige Fehlen von Verschlüssen ist ein ebenso großes Problem wie deren Überbeanspruchung.

Der Erhalt einer Zusage des Kunden ist eine der Voraussetzungen für den weiteren erfolgreichen Verlauf der Transaktion. Erfahrene Verkäufer nutzen vier klare, konsistente Schritte, um die Kundenbindung zu erreichen:

• Konzentrieren Sie sich auf die Erkundung und Demonstration von Fähigkeiten.
• Stellen Sie sicher, dass alle wichtigen Themen abgedeckt sind.
• Fassen Sie die Vorteile zusammen.
• Bieten Sie eine Verpflichtung an.

Von der Theorie zur Praxis

Existiert nicht einfacher Weg Theoretisches Wissen in praktische Fähigkeiten umwandeln. Allerdings gibt es vier goldene Regeln für den Kompetenzerwerb.

Üben Sie jeweils nur eine Verhaltensart. Fahren Sie nicht mit dem nächsten fort, ohne den ersten zu beherrschen. Üben Sie beispielsweise zunächst das Stellen problematischer Fragen und gehen Sie dann mit der Beherrschung der Erhebungsfragen fort.


Trainieren Sie mindestens dreimal ein neues Verhalten. Höchstwahrscheinlich wird die Anwendung einer neuen Methode in der Praxis zunächst mit Misserfolgen und Unbeholfenheit einhergehen. Beurteilen Sie die Wirksamkeit einer Methode nicht, ohne sie in mindestens drei Sitzungen zu üben.


Menge wichtiger als Qualität (Es ist besser, zumindest irgendwie zu verkaufen, als vergeblich zu versuchen, „gut“ zu verkaufen.) Üben neue Methode Machen Sie sich keine Sorgen um die richtige Sprache oder den richtigen Satzbau. Sobald Sie die neue Methode beherrschen, werden diese Dinge von selbst passieren.


Üben Sie in sicheren Situationen. Neue Fähigkeiten verursachen fast immer Unbeholfenheit und Unannehmlichkeiten. Nutzen Sie also keine wirklich wichtigen Meetings, um Ihre Fähigkeiten zu üben.

Während der Forschung wurden viele Entdeckungen gemacht, deren Ergebnisse nicht immer ohne zusätzliche Entwicklung sofort genutzt werden können. Es gibt jedoch einige wirklich einfache und clevere Tipps, mit denen Sie Ihre Verkaufsleistung sofort verbessern können.

Konzentrieren Sie sich auf die Forschungsphase. Denken Sie nicht darüber nach, was Sie dem Käufer sagen sollen, sondern darüber, was Sie ihn fragen sollen.


Ordnen Sie die Fragen in der SPIN-Reihenfolge an. Versuchen Sie nicht, das Ermitteln und Leiten von Fragen sofort zu üben (obwohl dies effektiv ist). Stellen Sie zunächst mehr situative Fragen. Gehen Sie im nächsten Schritt zu den problematischen Fragen über und beginnen Sie erst dann mit der Arbeit an den extraktiven Fragen (die viel schwieriger zu stellen sind).


Analysieren Sie Ihr Produkt aus einer problemlösenden Perspektive(keine Funktionen oder Vorteile).


Planen, umsetzen und prüfen. Stellen Sie sich nach jedem Treffen die folgenden Fragen: Habe ich meine Ziele erreicht? Was könnte ich anders machen, wenn ich dieses Treffen noch einmal abhalten müsste? Was habe ich Neues gelernt, das mir bei zukünftigen Treffen mit dieser Person helfen wird? Was habe ich gelernt, das woanders angewendet werden könnte?

Der Erfolg hängt davon ab, die kleinsten Details zu verstehen. Im Jahr 1801 schrieb William Blake: „Wer seinem Nächsten Gutes tut, muss es bis ins kleinste Detail tun.“ Gemeinwohl ist die Menge der Schurken, Heuchler und Schmeichler. Denn Kunst und Wissenschaft können nur im sorgfältig organisierten Detail existieren.“ Als Ratschlag möchte ich Sie daher dringend bitten, sich auf diese wesentlichen Details zu konzentrieren. Geben Sie den Bausteinen – den Verhaltensweisen, die Sie beim Verkaufen anwenden – eine echte Bedeutung.

Wir haben Tausende von Meetings unter die Lupe genommen, um einige der Verhaltenselemente herauszufinden, die einen großen Verkauf erfolgreich machen. Jetzt können Sie die Ergebnisse und Schlussfolgerungen unserer Forschung selbst anwenden, um Ihre Vertriebsfähigkeiten bis ins kleinste Detail zu testen, weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Es scheint, dass die Aussichten am besten sind, aber... Selbst die schönste Theorie ist ganz anders wahres Leben. Als Derevitsky das alles vor zehn Jahren entwickelte, begann er, die Theorie in der Praxis seines eigenen Vertriebs zu testen und natürlich auch in Schulungen zu testen. Und es stellte sich heraus, dass es eine kleine Anzahl von Situationen gibt, in denen die sechs beschriebenen Widerstandsarten nicht ausreichen.

Erinnern Sie sich an den wunderbaren Cartoon „Last Year's Snow Was Falling“? Es gab diesen Satz: „Es wird nicht genug sein ...“ Und als dem Autor sechs Arten des Widerstands nicht ausreichten, fügte er eine siebte hinzu.

Manchmal kommt es vor, dass der Klient und ich unter unterschiedlichen Sternen geboren wurden und wir einfach nicht dazu bestimmt sind, einer Meinung zu sein ... Die siebte Art des Klientenwiderstands musste so genannt werden: „Kontaktwiderstand“. Dies sind Situationen, in denen sich der Kontakt, seine geografische Lage, seine Zeit und die Teilnehmer selbst als Haupthindernis erweisen. Und dann musste ich die Techniken beschreiben, um der „Sieben“ – der siebten Art des Widerstands – entgegenzuwirken. Aber warum rede ich nicht gleich darüber und warum zeichne ich eine Matrix mit nur sechs Zellen?

Tatsache ist, dass ich vor der siebten Art des Widerstands sehr vorsichtig bin. Während einer Schulung hatte ich einen Fall, als ein junger Mann, als er von den „Sieben“ hörte, freudig ausrief:

– Das ist also genau das, was 90 % meiner Verkäufe zunichte macht!

Aber wenn 90 % Ihres Umsatzes durch Ihre Unfähigkeit, richtig Kontakte zu knüpfen, zunichte gemacht werden, dann haben Sie, mein Lieber, höchstwahrscheinlich den falschen Beruf gewählt. Arbeiten Sie besser in der Schulbibliothek und schreiben Sie Formulare aus. Oder ein Fleischschneider auf dem Markt. Aber raus aus dem Verkauf!

Deshalb werde ich auch auf die siebte Art des Kundenwiderstands eingehen und Gegenmaßnahmen beschreiben, aber ich bitte alle Leser im Voraus: Seien Sie vorsichtig mit dieser Art von Widerstand, Sie können damit nicht zu viele Ihrer Fehler rechtfertigen!

Jetzt reden wir ein wenig über Fragen... Kürzlich fragte mich nach dem Training eine Studentin:

– Alexander Anatoljewitsch, kann ich eine Frage stellen?

Ich stimme zu:

– Interessieren Sie sich für Geld?

Mir wurde sofort schlecht und verbittert. Ich hatte das Gefühl, dass mir jetzt ein Job in irgendeinem Netzwerk angeboten würde. Beantwortet mit einer Frage:

– Ich weiß nicht, was ich antworten soll. Zu sagen, dass sie kein Interesse hätten, wäre eine Lüge. Zu sagen, dass Sie interessiert sind, bedeutet zu verstehen, dass Sie mich bereits kontrollieren. Wie kann man also am besten reagieren?

Die Vorahnungen von mir, einem alten Mann, ließen mich nicht im Stich: Das Mädchen begann begeistert über eine Versicherung zu sprechen.

Was ich dir jetzt erzählen werde, habe ich ihr nie gesagt. Es schien mir sinnlos: Wir redeten den ganzen Tag darüber, wie wichtig es ist, den Gesprächspartner zu spüren, und das Bedürfnis, das Gesagte zu wiederholen, inspirierte mich überhaupt nicht. Anscheinend wurde das Pferd nicht gefüttert...

Wenn wir uns nicht in die Lage unseres Gesprächspartners versetzen und seine Hilflosigkeit angesichts der von uns geplanten dummen Frage nicht spüren, dann ist es besser, diese Frage zu vermeiden.

Es gibt eine große Schar kleiner schmutziger Trickser, die ihr Geld verdienen, indem sie „sehr kluge“ Fragen schreiben, die jemandem helfen sollen, sein Geschäft in das Leben aller Menschen zu integrieren, denen er begegnet. Diese schmutzigen Tricks müssen vermieden werden. Man muss vor ihnen davonlaufen, denn die von ihnen erfundenen „klugen Fragen“ berücksichtigen in keiner Weise den Gesprächspartner – seine Stimmung, Neigungen, Erfahrung, seine richtigen und begründeten Vorahnungen.

Ohne Personalisierung, ohne gezielte Ansprache einer bestimmten Person sind jegliche Fragen unnötig und unangemessen.

Die wahre Bedeutung des Einwands eines Kunden können Sie nicht nur anhand von Fragen verstehen. Sie sind bei weitem nicht die einzige Alternative zu vorgefertigten und stereotypen Antworten. Es ist durchaus möglich, nicht mit einer Frage, sondern nur mit einem Wort „und“ zu antworten. Das heißt, der Einwand des Kunden „Kein Bedarf, wir haben ihn schon“ kann wie folgt beantwortet werden:

- Wir haben schon. Und es wird erst im Herbst nötig sein...

Ja! Aber ich habe die wertvollsten Informationen über die bevorstehende Wiederbelebung seiner Verbraucherbedürfnisse im Herbst erhalten.

Eine einfache berufliche Pause würde genügen. Aber „Pause halten“ ist das Schwierigste. Aber Fragen lassen sich am einfachsten und relativ natürlich in fast jedes Geschäftsgespräch integrieren.

Und doch: Warum sind Fragen nicht das stärkste Werkzeug eines Verkäufers?

Einer der führenden internationalen Experten Einkaufsverhalten– Philip Graves schreibt: „Eine Frage zu stellen bedeutet, ihr Thema auf die Bewusstseinsebene des Befragten zu bringen.“

„Auf die Ebene des Bewusstseins bringen“ ist dasselbe wie „als Antwort eine Lüge erhalten“.

Aus diesem Grund ist eine kluge Befragung viel schlimmer als ein lockeres Gespräch, in dem der Gesprächspartner seine Position preisgibt unbewusst. „Unbewusst“ bedeutet „ehrlich“.

Deshalb lernen wir in Schulungen, den Kunden nicht „intelligent“ zu befragen, sondern freundlich und fröhlich mit ihm zu plaudern. Das ist unsere Aufgabe...

Es gab einmal in meiner Ausbildung eine Zeit, in der sich Buchhändler wie Ermittler verhielten. Noch nie hat der Trainer bei „Buy and Sell“-Spielen provokantere und provokantere Fragen erhalten. Ich musste mich ablenken und anfangen, das Wohlbefinden des Kunden zu modellieren, der von den gnadenlosen Schüssen unserer Fragen getroffen wurde.

Die Modellierungssitzung wurde durch banale „Rache“ provoziert – ich begann einfach, die Gruppenmitglieder mit meinen eigenen Fragen zu „erschießen“. Und sie, die noch vor kurzem so neugierig waren, heulten sehr bald:

– Du stellst Fragen so, dass du sie nicht nur nicht beantworten, sondern auch gar nicht hören willst!

Ich musste mir alle Fragen aus diesen Mikrokämpfen merken und herausfinden, warum sie so wütend beantwortet wurden?

Wir haben so teuer (mit solchen Emotionen!) für die Entdeckung bezahlt, die wir gemacht haben, müde von der Diskussionsabwehr. Das ist eine Entdeckung: Vielen Fragen muss ein nachdenklicher Auftakt vorausgehen. (Bemerkung eines beeindruckten Zuhörers: „Na ja, ohne Sex kann man hier keine Einigung erzielen! …“ Aber wir fanden immer noch Unterschiede zwischen Verhandlungssparring und Sex.)

Der Auftakt zu Frageangriffen in Verhandlungen (d. h. das Hinzufügen einer impulsiven Antwort in Form von Fragen auf eingegangene Einwände) ist oft eine einfache und einfache Legende über die Frage, die ich vorbereite, über ihre Reifung, über die Gründe, die jetzt gestellt werden mich zwingen, meinen Gesprächspartner etwas zu fragen. Es stellt sich heraus, dass bereits wenige Worte eine negative Reaktion selbst auf völlig unverschämte Fragen verhindern können.

Die Konkretisierung der zu abstrakten Formulierungen eines Kunden, der die Übernahme ablehnt, ist eine Möglichkeit, trotz Widerstand das Gespräch fortzusetzen.

Allgemeine vage Einwände wie „Da stimmt etwas nicht“ erfordern eine besondere Herangehensweise. Trotz eines gewissen Interesses und echten Bedarfs an einem Produkt oder einer Dienstleistung, potenziellen Kunden widersetzt sich dem Abschluss des Deals. Es kommt nicht vor, dass ein echter potenzieller Kunde „einfach nicht kaufen möchte“. In diesem Fall ist die Frage, warum er nicht kauft, das einzige Hindernis für den Abschluss der Transaktion. Vielleicht will der Kunde mit Einwänden seine Unwissenheit nicht zum Ausdruck bringen, oder er hat Angst, beim Kauf ausgelacht zu werden. Der Verkäufer muss versuchen, solche Motive zu erkennen, aufzudecken und zu überwinden.

Wenn der Einwand zu vage ist, um auf eine einzige Frage reduziert zu werden, sollte der Verkäufer so viele Fragen wie nötig stellen. Und in diesem Fall kann er Fragen nicht nur stellen, sondern auch beantworten. Er fasst seine Vorstellungen zum Produkt zusammen, bringt selbst konkrete Einwände vor und widerlegt diese anschließend. Natürlich muss er darauf achten, seine Einwände nur auf diejenigen zu beschränken, die der Kunde möglicherweise hat und die der Makler abwehren kann.

Dies ist eines der schwierigsten und hartnäckigsten Probleme: und Verkaufspersonal, und hochrangige Verhandlungsführer versuchen oft, „alles klar zu sagen“, lassen aber gleichzeitig den Gesprächspartner nicht zu Wort kommen, stellen keine Fragen und regen mit ihren Fragen nicht die Rede des Gegners an.

Im vorherigen Absatz haben wir das Problem sehr kurz beschrieben, aber es gibt viele Gründe für dieses Problem. Deshalb ist das Problem unlösbar: Wer es zu oft lösen muss, wagt es nicht, diese Gründe zu analysieren.

Ist Ihnen in Ihrer Praxis schon einmal aufgefallen, dass sich Ihr Klient nicht entspannen konnte? Zum Beispiel die Muskeln Ihrer Arme, Ihres Nackens oder Ihrer Beine vollständig entspannen, insbesondere wenn Sie diesen Körperteil in Ihren Händen halten?

Als Masseur haben Sie in solchen Momenten das Gefühl, dass die Muskeln des Klienten angespannt sind und er sich unbewusst Ihren Bewegungen widersetzt. Allerdings spürt der Klient in solchen Momenten meist nichts, wodurch es für ihn noch schwieriger wird, sich zu entspannen. Ein professioneller Masseur muss in der Lage sein, den Klienten kompetent und effektiv auf dieses Problem aufmerksam zu machen und ihm zu helfen, sich zu entspannen.

Dabei geht es keineswegs um strukturelle, krankhafte Muskelverspannungen. Die Muskeln eines jeden von uns unterscheiden sich in ihrer Elastizität und die Gelenke in ihrer Beweglichkeit. Jetzt spreche ich speziell über die Fähigkeit des Klienten, Muskelverspannungen zu spüren, die Muskeln vollständig zu entspannen und ihren Tonus bewusst zu reduzieren. Dieser auf Muskelkontraktionen basierende Widerstand gegen passive Bewegungen wird vom Zentralnervensystem über Motoneuronen reguliert und hat normalerweise viele physiologisch wichtige Funktionen. Es hilft beispielsweise bei der Aufrechterhaltung der Körperhaltung, ermöglicht die Regulierung der Bewegungsgeschwindigkeit usw. Dieser „Hintergrund“-Muskeltonus nimmt während des Schlafs ab, nimmt während der Vollnarkose deutlich ab, nimmt jedoch bei körperlicher Betätigung und Stress stark zu. Untersuchungen haben gezeigt, dass einer der Hauptfaktoren, die unsere Fähigkeit beeinflussen, Muskeln zu entspannen und überschüssigen Tonus bewusst zu reduzieren, die propriozeptive Sensibilität oder das Muskelgefühl ist.

Wenn Sie feststellen, dass sich Ihr Kunde nicht entspannen kann, versuchen Sie Folgendes:

Die Verbesserung der Propriozeption ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Wirkung der manuellen Therapie.

Schon eine einfache Massage oder das Berühren der Muskeln verbessert die Propriozeption, und gepaart mit den richtigen Fragen, Pausen und Worten des Therapeuten wird die Wirkung einfach verblüffend sein! Der gewohnheitsmäßige Muskeltonus nimmt langsam ab, aber eine Verbesserung der Propriozeption, die zweifellos ein Ergebnis kompetenter Arbeit mit dem Klienten ist, ist ein ausgezeichneter Anfang. Sie können diesen Prozess beschleunigen, indem Sie dem Klienten ein Heimtrainingsprogramm anbieten, das auf die Entwicklung der Propriozeption abzielt (das einfachste Beispiel ist Muskelkontraktion und -entspannung).

Chronischer Stress und andere Faktoren, die das sympathische Nervensystem stimulieren, können den Muskeltonus auf verschiedene Weise beeinflussen.

Beispielsweise führt die Freisetzung von Adrenalin direkt zu einer Kontraktion der Skelettmuskulatur (dieser Effekt ist dosisabhängig). Jeder weiß, dass eine Massage eine großartige Möglichkeit ist, Stress zu bekämpfen und ihn gleichzeitig zu glätten. Negativer Einfluss auf dem Körper.

Möglicherweise spielt auch unbewusste kinästhetische Nachahmung (nachahmende Handlungen in Form einer Spiegelneuronenreaktion) eine Rolle.

Das einfachste Beispiel, nach dem Sie nicht lange suchen müssen, ist das „ansteckende“ Gähnen. Ist der Masseur angespannt, merkt der Klient dies unbewusst und es fällt ihm deutlich schwerer, sich zu entspannen.

Körperliche und emotionale Beschwerden sind die häufigste Ursache für Muskelhypertonie.

Vielleicht braucht Ihr Kunde ein Kissen? Oder sollte man langsamer arbeiten? Soll ich schweigen oder den Kunden trotzdem mit Gesprächen beschäftigen? Sie müssen in der Lage sein, zu sprechen und zuzuhören, ständig mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, um zu wissen, was ihm gefällt und was nicht.

Manche Klienten können sich während einer Sitzung aufgrund von Schmerzen und Krämpfen nicht entspannen.

Dies gilt insbesondere bei der Arbeit mit vorgeschädigten Körperteilen sowie schmerzenden Stellen. Sorgfältige und kompetente Arbeit trägt dazu bei, das Nervensystem „neu zu starten“, was zu einer Verringerung der Schmerzintensität, einer Verringerung der pathologischen Empfindlichkeit und einer Linderung von Krämpfen führt.

Wenn Schmerzen direkt während der Massage oder manuellen Therapie auftreten, müssen Sie sicherstellen, dass die Ursache dieser Schmerzen nicht in Ihren Handlungen liegt.

Üben Sie zu viel Druck aus oder arbeiten Sie zu schnell? Manchmal muss man sogar andere Methoden und Techniken wählen. Wenn Schmerzen aufgrund von Faktoren auftreten, auf die Sie keinen Einfluss haben (z. B. bei der Arbeit mit beschädigten Körperteilen), können Sie mit in der Nähe befindlichen Geweben arbeiten – dies hilft, die Schmerzen zu lindern. All dies muss jedoch schrittweise geschehen!

Schließlich kann Muskelhypertonus eine Folge bestimmter neurologischer Erkrankungen und Störungen sein, beispielsweise Schlaganfall, Multiple Sklerose, Zerebralparese, Demenz und amyotrophe Lateralsklerose. In fast allen Fällen führen eine verbesserte Propriozeption und eine erhöhte Beweglichkeit auch bei Vorliegen solch schwerwiegender Erkrankungen zu einer Tonusverminderung.

Entspannung ist nicht so einfach. Um einen Muskel zu entspannen, muss man manchmal jahrelange Gewohnheiten aufgeben. Dabei spielt es keine Rolle, ob Entspannung das Ziel der Sitzung ist oder nur die Vorbereitung darauf – die Meisterschaft verschiedene Techniken und Ansätze zur Muskelentspannung tragen dazu bei, die therapeutische Wirksamkeit der Sitzung deutlich zu steigern und die Massage selbst für Sie und Ihre Kunden wesentlich angenehmer zu machen!