Oksana Butorina, director general de una empresa de contratación Grupo de consultoría del orgullo:

Últimamente, especialmente durante la crisis, se ha puesto de moda hablar de fidelizar a los empleados hacia la empresa. Esto se debe al hecho de que, según los gerentes, que tomaron prestados de capacitaciones y libros, los empleados leales trabajan de manera más eficiente y toman más fácilmente decisiones impopulares destinadas a estabilizar y preservar el negocio. Y efectivamente lo es. Sin embargo, no importa cuán activamente se desarrollen e implementen los programas de fidelización, según las encuestas en curso, la lealtad y la productividad de los empleados han ido disminuyendo constantemente durante el último año.

¿Por qué está pasando esto? Calle oh Es importante prestar atención al hecho de que la formación de lealtad comienza no con el desarrollo de un programa especial, sino con la construcción consistente de la política de la empresa en relación con sus empleados, clientes y socios.

En primer lugar, es importante adherirse honestamente a la misión y los principios aceptados. Si una empresa declara abiertamente principios de gestión democrática, pero en realidad implementa estilo autoritario gerencia, si una empresa habla de enfoque en el cliente y al mismo tiempo los gerentes de servicio al cliente son groseros por teléfono, entonces nuevo empleado se dará cuenta muy rápidamente de esta tendencia a la “falta de sinceridad”, en la que todos los intentos de fidelizarse fracasarán.

De hecho, fidelizando- esto no es tanto una consecuencia de la implementación de un programa específico, sino el resultado de una política empresarial bien pensada, un reflejo de la actitud de la dirección de la empresa hacia sus empleados.

Para formar una fidelidad real y efectiva ya en principios básicos Cualquier negocio debe basarse en un respeto y una preocupación genuinos por las necesidades de las personas. ¿Qué necesita la gente?

• En primer lugar, sistema de gestión claro y transparente. Comprender la jerarquía, la delimitación de poderes, las áreas de responsabilidad y la toma de decisiones proporciona a los empleados una sensación de estabilidad y confianza. Además, es importante contar con un sistema de comunicación bidireccional dentro de la empresa, que permita crear una atmósfera de confianza y, como resultado, de responsabilidad en el desarrollo empresarial.
• En segundo lugar, todas las personas quieren estar orgullosas de lo que hacen, por eso competitividad empresarial Definitivamente afectará el aumento de la lealtad de los empleados hacia el empleador.
• En tercer lugar, sincero. respeto del líder Y relaciones amistosas con colegas y que rápidamente desarrollará el deseo de trabajar en beneficio de esta empresa en particular.
• Por cuartos, oportunidad de ser escuchado. Se generará lealtad si la empresa brinda a cualquier empleado la oportunidad de desarrollarse personal y profesionalmente, y notará y apreciará la contribución de cada empleado al éxito general de la empresa.
• En quinto lugar, recompensa decente. Si un empleado recibe salarios inferiores al salario del mercado, siempre se considerará infravalorado. En este caso, la lealtad y, como resultado, los costos laborales y la eficiencia disminuyen muy rápidamente.
• En sexto, confianza, lo que es especialmente apreciado por especialistas maduros y cualificados. Esto se puede expresar, por ejemplo, en la autogestión, la capacidad de elegir un horario de trabajo, ACERCA DE mayor independencia a la hora de tomar decisiones, responsabilidad personal sobre los resultados del proyecto, etc.

Además, la lealtad de los empleados depende de la lealtad del líder (el ejemplo del líder es muy importante), su actitud hacia el trabajo y la deslealtad de los subordinados.

También se puede decir sobre un aspecto como condiciones de trabajo dignas, paquete de compensación extendido etc. Esto último, por supuesto, requiere gastos considerables, que, sin embargo, según los expertos que practican este tipo de motivación, se compensan precisamente con la lealtad y la alta eficiencia laboral.

Yulia Gubanova, Jefe del Departamento de Recursos Humanos de la Oficina de Representación en Rusia y la CEI de la empresa BBK Electronics Corp., LTD.:

EN Escuela de Marketing de Copenhague calculó que si lealtad trabajadores aumenta por 1, entonces aumenta la lealtad del cliente por 1,25. Y si lealtad cliente creció por 1% , entonces las ganancias aumentarán en el próximo trimestre en 0,885%. EN empresas rusas Hoy en día, cada vez más personas prestan atención a la lealtad de los empleados e implementan diversos programas para aumentar el nivel de lealtad del personal.

Lo principal en el proceso de fidelizar a los empleados es diagnosticar constantemente la situación en el equipo de trabajo, realizar encuestas y escribir blogs en los que los empleados puedan expresar sus opiniones. Tener un portal de intranet activo ayuda mucho en esto.

La empresa tiene un interesante proyecto para fidelizar Intel que invita ex empleados a reuniones trimestrales especiales (opcional), donde está previsto que hable la alta dirección de la empresa. Estos empleados son una verdadera reserva para Intel, que pueden ayudar a la empresa en caso de circunstancias imprevistas. Incluso después de que los empleados dejan la empresa, mantienen un contacto constante con ella. Nuestra empresa también tiene un microproyecto similar: invitamos periódicamente a nuestros antiguos empleados a eventos internos.

Las herramientas más conocidas para fidelizar al personal son:

• Comunicar la misión corporativa de la empresa a los empleados;
• Medios corporativos internos (periódico, newsletter, portal);
• Formación en formación de equipos corporativos;
• Colaboración en proyectos;
• Concursos y concursos en empresas;
• Actividades que permitan a los empleados sentirse orgullosos de su empresa.

Pavel Tsypin, consultor independiente en el ámbito de la gestión de recursos humanos:

Como sabes, la lealtad de los empleados puede ser externo Y interno.

• Externo La lealtad se caracteriza por el cumplimiento de todas las normas y procedimientos establecidos en la organización, así como la aceptación. cultura corporativa a nivel de comportamiento dentro de la empresa.
• Interno La lealtad está asociada a la forma de pensar del empleado, a lo cerca que están sus valores personales de la filosofía de la empresa.

Con base en esto, queda claro que lograr la fidelización externa es bastante sencillo. Como regla general, esto se logra mediante la introducción de procedimientos para monitorear las actividades de los empleados: desde el control de "entrada y salida" hasta el control en múltiples etapas sobre la realización de tareas relacionadas con el negocio de la empresa. En cualquier caso, el aumento lealtad externa se lleva a cabo principalmente a través de programas a gran escala que afectan a toda la empresa o a sus servicios individuales.

Se consigue una mayor fidelidad interna de forma significativa oh mayor esfuerzo por parte de la empresa que el logro externo. Los principales factores para aumentar lealtad interna se podría considerar:

1. Honestidad por parte de la gerencia. Cualesquiera que sean las dificultades que afronta la empresa, una información veraz y oportuna al respecto crea una impresión positiva entre los empleados y, por regla general, los convence para que se pongan del lado de la dirección. La confianza es el factor más importante para aumentar la lealtad.
2. Control de actividades de los empleados.. La falta de control corrompe incluso al empleado más disciplinado. La comprensión de que sus actividades serán controladas le obliga a ser más exigente consigo mismo y a intentar desempeñar mejor sus funciones. Pero aquí es muy importante garantizar la inevitabilidad de los controles.
3. recompensa justa. Aunque la justicia es un concepto bastante subjetivo, todavía existen algunos conceptos generalmente aceptados. Si un número significativo de empleados cree que la política de pagos hacia ellos es injusta, su lealtad disminuirá gradualmente, incluso hasta el punto de "filtrar" información a los competidores.
4. Tareas adecuadas. La claridad y adecuación de las asignaciones de trabajo a las capacidades y cualificaciones del empleado aumenta su satisfacción con su propio trabajo y el respeto por la empresa y su dirección (independientemente del estatus del empleado en la jerarquía de la empresa).
5. Debidamente organizado tiempo de trabajo . Las cargas de trabajo excesivas e irrazonables, así como las constantes horas extras, acaban rápidamente con la lealtad incluso de los empleados más motivados.
6. Relaciones productivas en equipo, tutoría.. El compañerismo y las relaciones amistosas pueden compensar muchas deficiencias del trabajo y contribuir al crecimiento de la lealtad interna de los empleados.

Dmitri Monaenko, director de recursos humanos de un hipermercado de Internet Dostavka.ru:

Pregunta " ¿Cómo aumentar la fidelidad de los empleados?" - esto es de la serie "ser o no ser". El problema es urgente en cualquier época del año, en cualquier organización y en cualquier situación del equipo. Por muy bueno que sea, como dicen, “no hay límite para la perfección”. Existen muchas opciones de medidas y acciones, el secreto de su correcto uso radica en la coherencia, puntualidad y complejidad de los proyectos que se implementan.

Sin embargo, lo más importante es por qué oh Empecemos por esto: se trata de un “clima saludable” en el equipo de trabajo. Después de todo, muy a menudo es por el bien de un buen equipo que las personas están dispuestas a soportar malas condiciones de trabajo, esperar dócilmente el salario del antepenúltimo mes, trabajar horas extras y creer, por vigésima vez, que ahora seguramente lo harán. No os dejéis engañar... ¡ahora todo irá bien!

• • Entonces, el primer paso hacia una lealtad inquebrantable es personal amable, buena actitud hacia las personas Y "clima saludable"
  • A esto le siguen "pequeñas cosas" tan banales como pago puntual de salarios, registro según Código del Trabajo y pago de todos compensación debida, pago de bajas por enfermedad y vacaciones. Dirás: ¡pero esto está garantizado por la ley! ¿Es verdad? Pregúntales a tus amigos cuál de ellos recibe “dinero por hijos” (deducción fiscal), o mejor aún, empieza por cuál de ellos tiene un salario “blanco”...
  • Y ahora llegamos a los programas de fidelización reales. ¿Quién le impide alimentar a su querido y amado empleado? ¿Caro? No es necesario pagar una cena para dos en un restaurante francés: busque un comedor en el lugar y acuerde comida sabrosa y saludable "a un precio económico". Teniendo en cuenta la escala masiva (si tiene más de 5 personas en la empresa), creo que son posibles descuentos importantes. ¿Sigue siendo caro? ¡Dale a la gente una compensación por el almuerzo, incluso 50 rublos!
  • ¿Están todos llenos? ¡Y todavía nos quedan viajes y comunicaciones! Y también opciones de compensación desde ilimitadas hasta 50 rublos (de cada uno según sus capacidades).
  • ¿Todo? ¿Se han convertido las “delicias” enumeradas en la norma y ya se han vuelto familiares? Esto significa que es hora de buscar un complejo deportivo/piscina/solarium/guardería/club de escultura cerca (según el equipo, dependiendo de lo que más se acerque a tu espíritu). ¡Y el hecho de que de cada 100 solicitantes normalmente sólo entre el 25 y el 40% utilice los “beneficios” ofrecidos le permitirá ahorrar significativamente! Ya sea que lo usen o no, ¡lo principal es que usted tenga ese beneficio! (El principio de cualquier compañía de seguros).
  • ¿Estás cansado de perder el tiempo en nimiedades? Esto significa que es hora de pasar a programas a gran escala. Si no puede permitirse el lujo de llevar a todos sus empleados a un hotel con spa a la orilla del mar en este momento... PERO ir con todo el equipo a un picnic (opción económica)/a montar a caballo/tiro al plato/al cercano sanatorio Romashka - ¡Aquí ya hay algún lugar para deambular!

En resumen, me gustaría señalar que lo principal es Cómo Los beneficios ofrecidos serán aceptados por el equipo. Como muestra la práctica, a veces una compensación de 50 rublos por el almuerzo trae más alegría que llevar a la familia al mar. Por lo tanto, en cada caso específico, es necesario tener en cuenta y correlacionar las particularidades del equipo de trabajo y sus capacidades financieras, porque es poco probable que pueda recuperar pacíficamente los bonos ofrecidos. ¡Y al utilizar una mezcla combinada de varios proyectos económicos, no podrá gastar mucho dinero y complacer sinceramente a todo el amigable equipo! Por el bien meta común¡Y el resultado de Su Majestad!

Evgenia Lyubimova, gerente de recursos humanos de la empresa VKS:

¡Ya no es un secreto que el personal decide todo! Especialmente durante una crisis. Muchas empresas han experimentado y siguen experimentando diversos cambios a medida que el número de empleados ha disminuido y el volumen de trabajo ha aumentado, las tareas se han vuelto más complejas, etc. Por lo tanto, ahora más que nunca, los empleados leales pueden ayudar a las empresas a sobrevivir y crecer más sin requerir aumentos salariales u otros beneficios adicionales.

La lealtad suele entenderse como Lealtad y dedicación de los empleados a los objetivos y valores de la organización.. En otras palabras, estos son empleados que comprender y aceptar la cultura corporativa de la empresa. ¿Cómo podemos garantizar que haya tantos trabajadores de este tipo en la empresa como sea posible? En primer lugar, incluso en la etapa de selección de personal, es necesario prestar atención a qué tan bien el solicitante cumple con los requisitos de la cultura corporativa, así como cuáles son las expectativas del candidato al trabajar en esta organización. Después de todo, si no se cumplen las expectativas y necesidades, tampoco se puede esperar una buena actitud hacia la empresa. ohél.

Para aumentar la lealtad del personal, es necesario (como mínimo) cumplir con las siguientes condiciones:

• remuneración justa por el trabajo,
• satisfacción de las necesidades personales de los empleados en el ámbito profesional y crecimiento personal y desarrollo,
• relaciones honestas y abiertas entre empleador y empleado, cumplimiento de todos los términos del contrato,
• un ambiente confortable en el lugar de trabajo y un clima favorable en el equipo de trabajo.

Observando todas estas condiciones, intentamos prestar mucha atención al microclima psicológico de la empresa, para mantener un ambiente cálido y amigable en el equipo de trabajo, ya que son las buenas relaciones las que influyen en gran medida en la fidelización del personal. La empresa VKS fue creada inicialmente por un equipo de personas con ideas afines para personas que desean estudiar. idiomas extranjeros. Pudimos lograr los resultados que tenemos actualmente gracias a nuestro equipo muy unido. Por supuesto, con el tiempo la empresa creció, la estructura interna se volvió más diversa y compleja, pero el espíritu corporativo general - el espíritu equipo unificado- Me parece que logramos apoyar hasta ahora. Esto se debe principalmente al hecho de que cada empleado siempre puede ofrecer algunas ideas nuevas y ver los resultados, es decir, sentir realmente su participación en una causa común. Para lograrlo, realizamos periódicamente lluvia de ideas", donde todos pueden expresar sus ideas, así como participar directamente en su posterior implementación. De este modo, además de que el empleado ve que se escucha su opinión, también recibe un bonito premio de la dirección de la empresa por su contribución al desarrollo empresarial. El sistema desarrollado de formación interna y crecimiento profesional en compañía. Podemos decir que este trabajo con el personal nos permite evitar al menos dos problemas: protestar ante cualquier cambio (en cualquier forma), así como la rotación de personal.

Lealtad y compromiso de los empleados

Según un estudio del mercado laboral realizado por una agencia de contratación internacional Servicios Kelly A finales de 2009-principios de 2010, la recesión económica incrementó la lealtad. trabajadores rusos Sin embargo, en relación con sus empleadores, al mismo tiempo, el nivel de participación de las personas en el proceso de trabajo en Rusia es el más bajo del mundo.

Resultados de la investigacion:

• 21% Los rusos encuestados dijeron que debido a crisis económica se volvieron más leales a su empleador;
• 64% no han cambiado de actitud;
• 15% Creen que la crisis sólo ha empeorado su relación con su empleador.

Cabe señalar que, en promedio, entre los países europeos, también 21% Los encuestados notaron un aumento en la lealtad hacia su empleador. Sin embargo, a nivel mundial, esta es la cifra más baja: en la región de Asia y el Pacífico, 30% , y en la región de América del Norte 36% encuestados.

Las principales razones para aumentar la lealtad de los empleados en Rusia fueron:

• Buena moral en el equipo (48%),
• Buen liderazgo/gestión (47%),
• Nivel salarial sin cambios (47%),
• Oportunidades de formación y desarrollo (44%).

Diferencia principal empleados rusos del resto del mundo - papel de los gerentes para nuestros compatriotas es varias veces menos significativo que en otros países del mundo. Por ejemplo, en Europa y América del Norte, el papel de los gerentes para los empleados resultó ser 2 veces más importante, y en la región de Asia y el Pacífico, ¡3 veces más importante que en Rusia!

Quizás la pregunta principal del estudio fue “ ¿Qué tan comprometido está usted con su empleador actual?”, que refleja cómo las personas se involucran en el proceso de trabajo y están dispuestas a “poner su alma en su trabajo”. En Rusia estos eran sólo 16% de los trabajadores encuestados, mientras que en Europa su número medio es 39% , en la región de Asia y el Pacífico 47% , y en América del Norte casi 51% .

Resultados interesantes fueron demostrados por la pregunta “ ¿Cuál es el motivo más convincente para dejar la empresa?? En Rusia la situación es muy diferente a la del resto del mundo:

• Falta de oportunidades de desarrollo (37%),
• Los bajos salarios/beneficios (23%) son mucho más importantes, mientras que
• La mala gestión es una buena razón para cambiar de trabajo sólo para el 8% de los trabajadores rusos.

Principales conclusiones del estudio:

• Como resultado de la crisis, la lealtad de los empleados ha aumentado en todos los ámbitos.
• Los trabajadores rusos son los que menos participan en el proceso de trabajo.
• Los trabajadores rusos están más motivados que otros por el salario y las oportunidades profesionales.
• El factor Liderazgo en Rusia tiene un valor mucho menor que en cualquier otro lugar del mundo.

Ekaterina Gorokhova, Vicepresidente, CEO Servicios de Kelly:

“A las personas les motivan principalmente las tareas interesantes y el contenido de su trabajo. Si el trabajo es interesante y los proyectos cambian periódicamente, los especialistas trabajarán en la misma empresa durante bastante tiempo. Rusia ocupa el segundo lugar, por delante de otros países, salario: “Danos tareas interesantes, pero páganos bien”. Lo más probable es que esto se deba a nuestra constante expectativa de cambio, cuando nadie cuenta especialmente con una pensión abstracta y todos quieren obtener riqueza material lo antes posible”.

• Motivación, Incentivos y Remuneración

Palabras clave:

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El tema de la fidelización de los clientes preocupa a muchos empresarios. Para cualquiera interesado en este tema, ofrecemos un artículo de John Fraser-Robinson, que contiene Consejos útiles y pensamientos interesantes sobre cómo conquistar y aumentar la lealtad del cliente.

Los participantes en el espacio empresarial moderno conceden gran importancia a la construcción de relaciones con los clientes. Todo el campo del marketing, las ventas y el servicio pone en primer plano la tarea de aumentar la fidelidad de los clientes. No es de extrañar que los expertos de estos ámbitos concedan un papel tan importante a la fidelización de los clientes. Pero no olvide que el compromiso y la confianza de los clientes traerán el éxito a toda la empresa, a la empresa en su conjunto. Por tanto, todos los empleados, sin excepción, deberían preocuparse por este indicador.

En el mundo empresarial moderno, un método para aumentar la competitividad da paso a otro y, a menudo, estas tendencias de la moda pasan sin dejar rastro, tanto para la empresa como para el mercado empresarial en su conjunto (por ejemplo, la filosofía de la gestión de la calidad total). gestión total de la calidad). Pero un indicador como la lealtad del cliente es una medida de estabilidad y confiabilidad. La experiencia ha demostrado que la búsqueda de la satisfacción del cliente final no produjo los resultados esperados; sólo creó problemas innecesarios para el comprador en forma de cantidad inmensa cuestionarios para completar y políticas destinadas a fidelizar a los clientes han resistido la prueba del tiempo.

En realidad, preocuparse demasiado por las métricas de satisfacción del cliente es como intentar medir la temperatura del agua con el dedo meñique antes de saltar a la piscina. La fidelidad y la satisfacción del cliente son de diferente naturaleza. Cuando hablamos de lealtad, nos referimos a las acciones de los clientes y no a su evaluación verbal de un producto en particular. Por ejemplo, si un cliente compra repetidamente el mismo producto, esta es una acción específica que nos permite hablar de fidelización.

¿Qué factores pueden influir en la fidelidad del cliente?

En primer lugar, la fidelidad del cliente está influenciada por:

Cada uno de los indicadores anteriores juega un papel importante en la formación de un sistema de fidelización. Estrategia de gestión de fidelización desarrollado teniendo en cuenta la lógica y las emociones. ¿Qué significa? Por ejemplo, el coste de un producto y su calidad pueden justificarse lógicamente. Y factores como la calidad del servicio y la actitud del cliente hacia la empresa se encuentran estrictamente en el plano emocional. Para gestión eficaz Con la lealtad, los especialistas en marketing deben equilibrar el uso del elemento lógico y las emociones del cliente, ya que se influyen mutuamente. Alcanzar un alto nivel de elementos de negocio basados ​​en las emociones te permitirá centrar todos tus esfuerzos en construir relaciones con los clientes.

La combinación de estos factores representa un sistema integral, pero para tener una idea más clara es necesario considerar cada uno de ellos por separado.

El precio del producto.

Calidad del producto

Cumplimiento de las condiciones de entrega.

Cuando se trata de entrega, significa contacto directo e ininterrumpido con el cliente. Una política encaminada a fidelizar al cliente presupone el funcionamiento ininterrumpido del canal de comunicación con el consumidor y la disposición a responder a su solicitud en cualquier momento del día.

Calidad de servicio

La experiencia demuestra que las empresas centradas en el cliente se centran en Atención especial servicio. es dificil de hacer grandes corporaciones y las sociedades holding, cuya “lentitud” y conexiones profundamente arraigadas a menudo les impiden entregar productos al consumidor. No se puede decir lo mismo de los representantes de las pequeñas empresas, que tienen mayor libertad de acción en este ámbito, ya que no están cargados con diversos "protocolos" y estructuras tradicionales. Por ejemplo, no será difícil para una pequeña empresa satisfacer un deseo inusual y atípico de un cliente, ya que es libre y dinámico en sus decisiones y acciones.

Lo anterior no significa que las grandes empresas no tengan la oportunidad de centrarse lo más posible en el cliente. Sólo necesitan más esfuerzo y tiempo para hacer esto: crear una cultura de gestión competente, organizar adecuadamente el departamento de recursos humanos, cambiar estructura organizativa etcétera. Para aumentar la fidelidad de los clientes grandes compañias necesitas ser más móvil y enérgico.

actitud del cliente

Por lo tanto, para influir en la lealtad del cliente y ganarse su respeto, atención y confianza, es necesario trabajar de manera sistemática y diligente en los cinco indicadores mencionados anteriormente. Sólo un enfoque integrado sobre las formas de aumentar la fidelidad de los clientes conducirá al objetivo previsto. No debemos olvidarnos de la necesidad de combinar la experiencia basada en la lógica (cuestiones de precio, calidad del producto, entrega) con la experiencia basada en las emociones del cliente (servicio, actitud subjetiva del cliente).

Sobre el tema de las emociones. ¿Cómo se siente el cliente cuando trata con su empresa, cómo se siente al respecto? La respuesta a esta pregunta debería preocupar a cualquier empresa. No se debe ignorar el aspecto emocional. Muchos métodos para fidelizar a los clientes son ineficaces sólo porque no prestan suficiente atención a factores basados ​​en emociones y sentimientos.

¿Cómo medir la lealtad?

¿Qué dicen los clientes sobre la empresa? – indicador de satisfacción del cliente;
¿Hace cuánto fue su última compra? – un indicador de la relevancia de un producto o servicio;
¿Con qué frecuencia se realizan las compras? – un indicador de la regularidad con la que el cliente utiliza sus servicios;
¿Cuánto tiempo ha sido la persona (u organización) su cliente? – indicador de la duración de la relación con el cliente;
¿Cuánto gastan los clientes? – indicador de valor en términos monetarios;
¿Qué opiniones dejan los consumidores sobre ti? – le permitirá considerar los consejos y sugerencias de sus clientes;
¿Cuánto de sus gastos los clientes se quedan con su empresa y sus competidores? – un indicador de la proporción de los gastos del cliente.

¿Por qué necesitas saber qué parte de tus gastos “se quedan” los clientes en tu empresa? Es necesario analizar los gastos de sus clientes relacionados con sus productos para poder construir el producto adecuado. política de marketing y evaluar el nivel de fidelidad del consumidor. El cliente es leal y comprometido con su empresa siempre que la participación de sus productos en sus gastos sea del 70-80%, cuando esta cifra sea inferior al 50%, el cliente aceptará fácilmente la oferta de sus competidores. Este indicador requiere precisión, no cálculos aproximados. Esta pregunta se puede hacer directamente al cliente y, basándose en datos precisos, se puede construir una estrategia para un mayor desarrollo.

Otra pregunta importante que todo empresario debería hacerse es: ¿están los clientes dispuestos a ayudar a su empresa? La ayuda al cliente radica principalmente en su deseo y voluntad de difundir críticas positivas o negativas sobre su empresa. Las personas suelen estar más dispuestas a responder una pregunta sobre su disposición a hacer recomendaciones que una pregunta sobre su deseo de comprar más productos suyos. Este especies valiosas La información también ayudará a calcular los pasos para crear un sistema de fidelización.

Resultados:

Para desarrollo estrategia efectiva Para fidelizar a los clientes es necesario estudiar y analizar constantemente sus necesidades. Además, estudiar las opiniones y recomendaciones de los clientes nos permitirá comprender las carencias y fortalezas empresa, ya sea una corporación o una pequeña organización. Ser sensible e interesado en sus clientes le ayudará a ganarse su confianza y respeto. Además, se deben tener en cuenta los costos en los que incurre la empresa para adquirir un nuevo cliente y el valor real del existente. Esta información permitirá

¡Hola! En este artículo hablaremos de la fidelización de clientes.

La lealtad del cliente es un indicador importante del desempeño de una empresa. Muchos especialistas en marketing y gerentes comprenden que es más fácil diseñar una política de tal manera que la mayor parte del dinero provenga de un flujo de clientes habituales y confiables que intentar atraer nuevos. formas accesibles. En este artículo hablaremos sobre la definición de fidelización, por qué hacer algo con ella, cómo medirla y cómo mejorar los indicadores.

¿Qué es la fidelización del cliente?

En general, la lealtad es una actitud correcta y digna de confianza hacia alguien o algo.

La lealtad del cliente es una percepción positiva de la empresa y sus productos.

Un cliente fiel está dispuesto a comprar sus productos, recomendarlos a amigos y conocidos bajo cualquier circunstancia e independientemente de la relación calidad/precio del producto. Existe una lista objetiva de signos de fidelidad del cliente:

• Una persona recurre a una empresa en busca de un producto/servicio una y otra vez.
• La frecuencia de compra es mayor que la de un comprador de la misma empresa.
• Estas personas intentan participar en promociones y concursos.
• Voluntad de pagar de más para comprar un producto de su marca favorita.

Los compradores ahora tienen muchas opciones. El mismo producto se puede adquirir en decenas de empresas diferentes. Puede comparar precios, calidad y ver muchas reseñas en diferentes sitios. Conseguir que alguien te compre es muy difícil. Y por tanto, las grandes y medianas empresas (y en algunos nichos, las pequeñas) se preocupan no sólo de fidelizarlas, sino de fidelizarlas.

Etapas de la fidelización del cliente

Los especialistas en marketing identifican 5 etapas en el desarrollo de la lealtad del cliente:

• Primera visita.
• Consumo único.
• Repetir visitas.
• Apego a la empresa.
• Lealtad.

Veamos cada una de estas etapas en detalle.

Primera visita

Se acerca a usted una persona que aún no está familiarizada con sus productos. Quizás leyó algo en Internet. Quizás alguno de sus amigos le contó lo que haces. Viene y se familiariza con el surtido y el servicio. Existen tres opciones para el desarrollo de eventos:

• No compres nada.
• Compra, pero más tarde.
• Comprar ahora.

La primera opción ocurre con más frecuencia, pero no nos interesa. Acabamos de perder un cliente. Quizás no necesitaba nada, quizás simplemente no quería comprar aquí y ahora, comparará precios, calidad y, si su empresa resulta mejor, volverá.

La segunda opción tampoco es fiable. Si un cliente se va sin comprar nada, es probable que no regrese. Cambiará de opinión, comprará en otro lugar, llegará a la conclusión de que realmente no necesita el producto, etc.

La tercera opción es la más preferible. Esto ya indica que el cliente puede fidelizarse. Alrededor del 25% de las personas que entran por primera vez en un establecimiento y realizan una compra se convierten en clientes fieles.

Primer consumo

Es en este punto cuando la mayoría de la gente decide si comprará algo de esta empresa o no.

La cuestión de la calidad se aplica no sólo al producto, sino también al servicio. Un ejemplo trivial: vine a la tienda a comprar una computadora portátil para trabajar. Me acerqué a tres consultores diferentes y expresé mis requisitos. Y cada vez me decían un modelo más caro del que tenía echado el ojo. Y a mis preguntas “¿Por qué es mejor que este modelo?” no pudieron responder nada inteligible. Al final compré lo que quería, estoy contento con el producto, pero no volveré a la tienda.

Y esto sucede cada vez. Una persona puede comprarle algo, pero si no está satisfecha con el trabajo de los empleados, es poco probable que vuelva. Y si viene será por algo concreto y sin distinguirte de tus competidores.

Repetir visitas

Si el cliente está satisfecho con la compra y el trabajo del personal, acudirá nuevamente a usted: vea las promociones, participe en ellas, si le interesan. En términos generales, te mirará más de cerca.

Apego a la empresa

Esto ya está bastante cerca de la lealtad. El cliente ya entiende que cuando viene por un determinado producto a la empresa, allí lo encontrará y lo comprará. Poco a poco, deja de mirar a la competencia y sus productos, dando preferencia a una empresa concreta. Las estadísticas muestran que estas personas compran con un 50% más de frecuencia que los compradores primarios.

La lealtad del cliente

Si una persona está satisfecha con los productos de una determinada empresa durante mucho tiempo, se vuelve leal y comprará productos exclusivamente en ese lugar. Pero debe comprender que tan pronto como reduzca la calidad de los productos o aumente los precios sin razón, sus clientes habituales pueden acudir a la competencia.

Por eso es necesario no sólo fidelizar clientes, sino también fidelizarlos con una relación calidad-precio.

Tipos de fidelización de clientes

Los especialistas en marketing distinguen 4 tipos de lealtad, según la simpatía emocional y la frecuencia de las compras:

1. Verdadera lealtad. Cuando las personas están apegadas emocionalmente a una empresa, su marca y sus productos. A menudo repiten compras.
2. Lealtad latente. Cuando las personas están apegadas emocionalmente a una marca y a un producto, pero no repiten compras. La mayoría de las veces se trata de personas que no tienen dinero para compras caras.
3. Falsa lealtad. Las personas suelen realizar compras repetidas, pero no están apegadas emocionalmente a su empresa. Es decir, eligen sus productos basándose en criterios objetivos, más que en simpatías personales.
4. Falta de lealtad. La persona no está apegada a la empresa ni a la marca, y tampoco realiza compras repetidas. A esa persona no le gustó la compañía, no volverá y no la recomendará a sus amigos.

Resulta ser una especie de cuadrado:

Cómo aumentar la fidelidad de los clientes

Para aumentar la fidelidad de los clientes, los especialistas en marketing han ideado programas de fidelización.

Programa de fidelidad - se trata de un conjunto de actividades dirigidas al apego emocional y conductual del cliente a un producto o empresa.

Hay 3 tipos de programas:

• Prima. Por cada compra, el cliente recibe un reembolso en forma de bonificaciones, que luego puede gastar en una compra o servicio real. Ejemplos: "Gracias" de Sberbank, programa de bonificación de la tienda Sportmaster.
• Descuento. Los clientes habituales reciben tarjetas de descuento. Cuanto mayor sea el monto de la compra, mayor será el porcentaje de descuento. Un ejemplo es L'Etoile.
• Acumulativo. Después de realizar una determinada cantidad de compras (o compras por una determinada cantidad), el comprador tiene derecho a un producto o servicio adicional. Buen ejemplo: promociones de “café para llevar” en cafeterías, cuando compras de 4 a 6 tazas de café en un período de tiempo y te llevas 1 gratis.

Los programas de fidelización pueden funcionar de forma diferente según el nicho de la empresa. La bonificación se obtiene al comprar bienes caros, cuyo cambio se puede utilizar para comprar otros artículos pequeños. Programa de descuento- más universal. Los clientes pueden comprar productos caros y baratos con descuento gracias a una tarjeta de plástico. Los programas de ahorro son más adecuados para pequeñas empresas con una compra única.

Para comprender qué funcionará en cada caso específico, puedes analizar tus propios sentimientos. Por ejemplo, el condicional "Café para llevar": para mí es mucho más conveniente ver otro vaso de café que un descuento de 10 a 15 rublos.

Es imposible aumentar la fidelidad sólo a través de programas. También hay que cuidar la calidad del producto, la cualificación del personal y la imagen de la empresa. Un programa es sólo un conjunto de acciones específicas que pueden producir resultados.

¿Cómo se mide la fidelidad del cliente?

Un buen especialista en marketing también es matemático. Intenta poner el indicador de comportamiento de cada cliente bajo su propio índice, y la fidelidad no es una excepción. Para los cálculos se utiliza el Índice de Fidelización del Cliente o NPS (Net Promoter Score).

El índice de fidelización muestra cuántas personas del total de tus clientes están comprometidas con tu empresa, producto o servicio, y también lo recomendarán a amigos.

Sólo se puede calcular mediante una encuesta. Puede hacerlo llamando a los clientes desde su base de datos o enviando SMS. Debes escribir lo siguiente: “¿Cómo calificarías a nuestra empresa en una escala del 1 al 10?” Y la siguiente pregunta será: “¿Qué tenemos que hacer para que des 10?”

Incluso aquellos que ya han dado 10 puntos merecen hacer una pregunta adicional. Con esto demuestras que quieres seguir desarrollándote y valoras la valoración de aquellos que ya están satisfechos con todo.

En base a los resultados obtenidos agrupamos a los clientes en 3 categorías:

1. De 1 a 6 puntos - clientes insatisfechos. No te recomendarán a sus amigos y sólo comprarán tus productos si demuestras ser mucho mejor que tus competidores directos.
2. 7 - 8 puntos- clientes neutrales. Están contentos con su producto y servicio, pero ven cuáles son sus defectos. Ahora no te recomendarán a sus amigos, pero si trabajas un poco con ellos, empezarán a promocionar tu empresa en sus círculos.
3. 9 - 10 puntos- clientes satisfechos y leales. Te recomendarán a sus amigos y conocidos. Debe escuchar sus opiniones y valorar a dichos clientes.

El valor del índice se calcula utilizando la siguiente fórmula:

NPS = (clientes satisfechos + neutrales / número total de encuestados) - (clientes insatisfechos / número total de encuestados).

El valor puede oscilar entre -100 y 100. Echemos un vistazo rápido a los valores.

• De - 100 a 0. Muy pobre indicador de fidelización de clientes. Es más probable que las personas utilicen los servicios de la competencia y, sólo en casos excepcionales, los suyos.
• Del 1 al 30. Fidelización media de los clientes. Tienes tanto críticos como aquellos a quienes les gustan tus productos.
• Mas de 30. Este ya es un buen indicador de lealtad. De 30 a 50 son buenos números promedio. De 50 a 70 son indicadores de una buena empresa que está por encima de sus competidores. 70 o más son indicadores de líderes del mercado.

Pero el valor del Índice también depende del nicho. Al evaluar la lealtad de los clientes de su empresa, utilice puntos de referencia promedio específicamente para su nicho.

Los números son geniales. Cuando calcula el indicador y trabaja con él, puede estar al tanto de sus relaciones con los clientes. Pero no se debe percibir a los clientes únicamente como números. Si una persona deja una reseña, incluso negativa, esta ya es una gran oportunidad para interactuar con ella.

Ejemplos de fidelización de clientes

El ejemplo más sorprendente de fidelidad de los clientes son los fans de los productos Apple. Cada vez que sale un nuevo iPhone, se forman colas enteras en las principales ciudades sólo para comprar el nuevo producto unas horas antes que los demás. Y hay todo un ejército de gente así. ellos compraran Nuevo producto No importa qué tan genial esté hecho, qué cosas nuevas se le hayan agregado, si es conveniente, cuánto cueste, etc.

Este año, la gente empezó a ocupar sus plazas en la cola 5 días antes del inicio oficial de las rebajas. Alguien emprendedor incluso empezó a vender plazas en la cola para el nuevo iPhone.

Tomemos un segundo ejemplo de los videojuegos. Allí también se puede realizar un seguimiento perfecto de la fidelidad de los clientes. Existe la legendaria serie de juegos Call of Duty. Los primeros juegos fueron una auténtica obra maestra y un gran avance en el género. Siempre traían algo nuevo e interesante. Pero ahora sus juegos no sólo son repugnantes, sino que no alcanzan a los antiguos en términos de profundidad e implementación de nuevas ideas.

Al mismo tiempo, los fanáticos compran sus juegos cada vez, incluso por el elevado precio de 60 dólares. Y esto a pesar de numerosas críticas y críticas nada halagüeñas.

Y el tercer ejemplo es más cotidiano. Tomemos peluqueros banales cerca de la casa. Fuiste allí una vez, quedaste más o menos satisfecho con todo y lo harás constantemente. Incluso si recortan peor o suben el precio. Seguirás siendo su cliente.

Este ya es un ejemplo cotidiano de conservadurismo, pero ese ejemplo también encaja con la lealtad.

¿Qué conseguirás aumentando la fidelidad de tus clientes?

Si desarrolla e implementa adecuadamente un programa de fidelización de clientes, puede obtener un esquema simple:

1. Un nuevo visitante llega a ti.
2. Compra bienes.
3. Él está satisfecho y vuelve.
4. Te trae dinero y te recomienda a tus amigos.

El beneficio no es sólo lo que obtienes flujo constante compras a una sola persona. Quizás aún más importantes sean sus recomendaciones a amigos y conocidos. Después de todo, estamos en vida real A menudo discutimos preguntas con nuestros seres queridos como "Dónde comprar esto" o "A dónde ir para conseguirlo".

Desarrollando e implementando un buen programa de fidelización, aumentamos exponencialmente el número de clientes. Cuantas más personas se conviertan en tus clientes habituales, más te aconsejarán y recomendarán a sus amigos.

Un buen programa de fidelización tiene como objetivo no sólo atraer nuevos clientes, sino también mantener la fidelidad de los existentes.

Conclusión

La fidelidad del cliente es un indicador importante para. Trabajar con una corriente clientes regulares quién comprará sus productos y utilizará sus servicios puede generar muchas más ganancias que dirigirse a compradores individuales. Por eso vale la pena desarrollar un sistema de fidelización que le permita convertir a sus clientes habituales en clientes habituales.

La lealtad es el deseo del consumidor de comprar un determinado producto de esta empresa en particular, de este vendedor en particular.

Es necesario construir relaciones con los clientes: a las personas les gusta cuando sonríen, les dan regalos, les dan descuentos, les felicitan por su cumpleaños; en general, se destacan entre la multitud y están gratamente satisfechos.

Los clientes fieles son económicamente beneficiosos para la empresa; atraer un nuevo cliente es cuatro veces más caro que retener uno antiguo.

En un mundo de competencia feroz, donde es posible comprar el mismo producto en una tienda cercana y al mismo precio, y tal vez incluso más barato, la fidelidad del consumidor es de gran importancia. Debes destacar y crear las condiciones para un excelente servicio. Los principales componentes del éxito son las últimas novedades, la más amplia gama, un servicio atento y servicial, es decir, la amabilidad de los vendedores, un trato individual, bonificaciones y mucho más.

Un programa de fidelización tiene sentido si sus clientes son ocasionales (consumidores que compran el producto repetidamente, pero no regularmente) y/o regulares (consumidores que pueden comprar el producto regularmente y durante mucho tiempo). También existe una categoría de clientes únicos (consumidores que compraron un producto una vez). El motivo de una compra única puede ser que el comprador llegó a él por accidente, por ejemplo, mientras estaba de paso, o la necesidad del comprador de su producto es poco común, lo cual es típico de salones de bodas, bienes raíces y oficinas legales. En el caso de clientes ocasionales, aplicar métodos para aumentar la fidelidad, es decir, Fomentar la repetición de compras no tiene sentido. A menudo, una empresa combina las tres categorías de clientes; en este caso, es necesario evaluar a los clientes en una escala "única, ocasional y regular" y utilizar un programa de fidelización para influir en las dos últimas categorías.

Existen muchos métodos para fidelizar a los clientes, estos son algunos de ellos:

1. Un alto nivel de servicio, una respuesta rápida a las solicitudes y quejas de los clientes y un enfoque individual permiten que el cliente se sienta importante para la empresa. La mayoría de los clientes cuyas quejas han sido resueltas mantienen su relación con la empresa y se lo cuentan a una media de cinco amigos. Mientras que los clientes que no están satisfechos con la empresa rechazan sus servicios y se lo cuentan a once amigos;

2. Recordatorios periódicos sobre ti mismo. De vez en cuando es útil llamar al cliente, enviarle un fax o un correo electrónico. Es importante que no sea intrusivo, sino que parezca que se preocupa por el cliente;

4. Descuentos. Esta herramienta no siempre conduce a un aumento de las ventas; sucede que una reducción de precio no conduce a un aumento de compradores, sino a una disminución de los beneficios de la empresa. Por tanto, es mejor no volver a tirar los descuentos;

5. Tarjetas acumulativas, que pueden ser utilizadas para comprar productos no solo por su propietario, sino también por sus numerosos amigos y familiares, lo que incide directamente en el aumento de las ventas: la tarjeta acumulativa atrae a la empresa nuevos clientes del propietario de esta tarjeta. Además, desarrolla un apego a la tienda, porque cada compra aumenta el descuento;

6. Regalos. Los obsequios se pueden proporcionar por un cierto volumen de compras, canjearse por una cierta cantidad de cupones, etiquetas, puntos, etc. El obsequio se puede presentar para una festividad específica;

7. Concursos, sorteos de premios. Son especialmente populares los concursos familiares, por ejemplo para la “fotografía más original”, y los concursos en los que participan niños, por ejemplo para el mejor dibujo infantil. Por supuesto, los concursos deben ir acompañados de obsequios (no necesariamente caros, podría ser un certificado de los productos de la empresa, pero cuanto más valioso sea el premio, más gente querrá participar en el concurso) y tal vez incluso un espectáculo festivo. , todo depende de las capacidades y objetivos de la empresa;

8. Clubes de compradores “habituales/fieles”. La participación en el club le da al cliente. descuentos adicionales y bonificaciones, para ingresar al club el comprador debe adquirir los productos de la empresa por una determinada cantidad, son posibles otras condiciones para ser miembro del club;

9. Distribución de un “periódico de marca”. Este puede ser su propio impreso o Boletín electrónico. El periódico no debe consistir 100% en publicidad, entonces el comprador lo enviará aplastado a la basura, puede contener historias interesantes sobre tu producto, tus clientes, consejos útiles, humor, etc.;

10. Felicitaciones por tu cumpleaños, Año Nuevo, vacaciones profesionales, lo más importante es que las felicitaciones sean personales, puedes escribir una felicitación a mano o diseñarla de forma inusual;

11. Gratitud: En el cumpleaños de la empresa, puede enviar cartas a los clientes agradeciéndoles su cooperación con su empresa. Y simplemente enfatice la gratitud hacia el cliente cada vez;

12. Tarifa de salida. En algunos casos, se utiliza una forma de acuerdo en el que el cliente se compromete a pagar una cantidad tangible al finalizar el contrato con usted.

Si conoces otras formas de fidelizar a tus clientes, deja un comentario.

Cualquier líder experimentado y adecuado sabe que el personal lo decide todo. Si un empleado no está satisfecho con los procesos que se llevan a cabo en la empresa o con la falta de los beneficios necesarios, puede expresarlo en voz alta o odiar en silencio a toda la oficina. Queda por ver cuál es peor. Cualquiera que no esté satisfecho con algo en voz alta puede ser despedido fácilmente. Es bastante difícil descubrir a alguien que guarda silencio e interfiere.

Pero este es un ejemplo cuando (lea qué hacer en este caso): si en la empresa se está gestando insatisfacción entre la mayoría del personal, podemos hablar de la falta de lealtad de los empleados hacia la organización. Esto indica que la dirección no está haciendo nada para resolver este problema o está haciendo algo mal.

Lealtad significa una actitud benévola, respetuosa y correcta hacia la empresa y la dirección, el cumplimiento de todas las normas y reglamentos establecidos, incluso en caso de desacuerdo interno con ellos. En un sentido general, esto significa el compromiso de los empleados con la organización, la aprobación de su misión y objetivos y los métodos para su implementación.

Destacar diferentes tipos lealtad:

• externo: representa el cumplimiento de las normas y procedimientos obligatorios establecidos en la empresa,
• interno: Se trata de una relación más profunda que se asocia al pensamiento del empleado, a la coincidencia de sus valores personales con los valores de la empresa.

Naturalmente, es muy fácil mejorar el componente externo: basta con desarrollar formas de controlar el cumplimiento de las reglas y procedimientos establecidos en la empresa. El problema del componente interno no es tan sencillo y requiere mucho esfuerzo y gasto por parte de la dirección. Se trata de incrementar la fidelización interna de lo que hablaremos a continuación.

Formas de aumentar la lealtad del personal

Para formar lealtad interna, los principios operativos de la organización deben incluir actitud respetuosa hacia las personas y satisfacer sus necesidades. Si observa lo que la gente necesita en el lugar de trabajo, puede identificar los siguientes puntos:

Sistema de gestión competente con una estructura clara y transparente. Los empleados desarrollan una sensación de confianza y estabilidad si existe una clara delimitación de áreas de responsabilidad, una jerarquía clara en el equipo y una división de autoridad. Otro punto importante es la posibilidad de contacto directo con el gerente, lo que genera responsabilidad por el resultado final y crea una atmósfera de confianza entre los subordinados y el gerente.

Competitividad y el prestigio del negocio y de la empresa. Cualquier persona quiere estar orgullosa no sólo de su propio puesto, sino también de su trabajo en general.

Actitud respetuosa Desde la dirección, relaciones amistosas dentro del equipo. Estas características aumentan la lealtad de los empleados y aumentan su deseo de crecer y desarrollarse en esta empresa en particular.

Oportunidad de hacerse notar y escuchado. Si el empleado está firmemente convencido de que por su esfuerzo y trabajo de calidad se le brindarán oportunidades de crecimiento profesional o propio proyecto, su lealtad a la organización aumentará enormemente. Una evaluación positiva de la calidad del trabajo realizado por la dirección seguramente conducirá a que una persona no quiera cambiar o perder su trabajo.

Salario decente y bonificaciones. Si un empleado recibe un salario que no corresponde a los esfuerzos y costes invertidos, se considerará infravalorado, lo que conducirá a una disminución de la eficiencia de sus actividades. Ayudará a evitar esto. Confianza y provisión de bonificaciones por parte de la dirección. Esto se aplica principalmente a los empleados líderes, especialistas altamente calificados y subordinados que han trabajado durante mucho tiempo y de manera efectiva. este lugar. Esta confianza puede expresarse en la disposición horario flexible trabajar para un empleado (la llamada autogestión), la capacidad de tomar decisiones de forma independiente, responsabilidad personal por el resultado de un determinado proyecto, etc.

Importante Actitud del gerente hacia los empleados desleales., así como su compromiso con la organización (siguiendo las mismas reglas, demostrando actitud personal e interés por el trabajo).

¿Qué herramientas utilizar?

Los principales medios para aumentar la fidelización son:

• conocimiento por parte de todos los empleados de la misión corporativa,
• capacitaciones corporativas, team building y capacitaciones de team building,
• colaboración en proyectos,
• periódicos internos, revistas en línea, etc.,
• organización de concursos y concursos en la empresa,
• eventos que brinden a los empleados un sentimiento de orgullo por la empresa (patrocinio, eventos mundiales a gran escala, en toda Rusia o en la ciudad).

Para que la empresa cuente con la mayor cantidad de personas leales posible, es necesario considerar los problemas actuales de cada empleado. En algunas empresas, incluso llevar a familiares cercanos y lejanos de los empleados a Bali no aumentará la lealtad, mientras que en otra organización, una compensación de 100 rublos por el viaje o el almuerzo traerá más alegría a los empleados y, en consecuencia, aumentará su lealtad.