El libro "Clientes de por vida" está dirigido a aquellos emprendedores que no sólo quieren ganar dinero lo más rápido posible, sino que también se esfuerzan por crear un proyecto grande y en desarrollo en largos años . Si entiendes la importancia de crear bases clientes regulares , entonces este libro será la mejor guía para usted.

El objetivo de Sewell era establecer fuertes conexiones emocionales con los clientes existentes. Como muestran los números de su cuenta bancaria, ¡este enfoque funciona al 100%!

"En lugar de lanzar varios programas nuevos para atraer clientes, ¿por qué no asegurarse de satisfacer las necesidades de los clientes existentes lo mejor posible?"

Este libro le ayudará a aumentar significativamente vida del cliente, así como desarrollar sus propios métodos para mejorar el servicio al cliente.

Nosotros elegimos 5 más asesoramiento efectivo que puedes implementar en tu negocio ahora mismo:

1. ¿Qué es “buen servicio”?

Establecer un código de vestimenta en su empresa, enseñar a los empleados a sonreír y decir frases estereotipadas memorizadas no es suficiente para buen servicio. Una persona puede determinar la preocupación real de sus acciones por el más mínimo tono de su voz. biorobot programado para dar cumplidos.

No asuma que nadie en su empresa sabe lo que quiere el cliente. A menos que capacite a su personal para leer la mente de sus clientes. Bromas aparte, pero nadie excepto el cliente dirá lo que De hecho espera de interactuar con usted.

Entonces, ¿cómo puede crear el más alto nivel de servicio en su empresa? "Todo es brillante y simple." ¡Pregúntales a los propios clientes qué quieren y luego dáselo! No es necesario gastar dinero en costosas consultas con especialistas. Todos los "secretos" están ante tus ojos.

existe gran cantidad formas de saber qué quieren los clientes: encuestas, organización y celebración de reuniones, focus groups, clases magistrales, etc. La elección depende de las características específicas de su negocio.

Uno de los más métodos simples Carla Sewell- cuestionario con tres preguntas sobre el cumplimiento por parte del cliente de sus expectativas y la realidad de la transacción. Pero no te excedas con las encuestas. Recuerda que esto debe ser discretamente Y voluntariamente.

2. “Cuando el dinero es poco, el cliente siempre tiene la razón”

Tomar acción siempre a favor del cliente, si hablamos de pequeñas cantidades. Por ejemplo, si la pregunta es si pagar o no una compensación por un artículo dañado, págala. Aunque tengas dudas de que sea culpa tuya, devuelve el dinero de todos modos.

¿Por qué a veces necesitas actuar en tu propio detrimento? De esta manera muestras tu confianza en el cliente, y esto es una gran ventaja para ti. La próxima vez será más probable que se comunique con usted porque sabrá que esta empresa cumple su palabra.

Sin duda habrá quienes utilizarán sus principios para con fines egoístas, pero tales casos, según la experiencia de Carl Sewell, ocurren muy raramente.

“Los clientes son buenos. Si un cliente dice que tiene un problema, el 99 por ciento de cada 100 dice que es cierto. No dejes que el 1% cambie lo que sientes por el 99%".

Sin embargo, si ve que el cliente pone a prueba periódicamente su confianza, entonces con tacto aconsejarle que se vaya a otro lado.

3. Cómo hacer que tus errores sean perdonados

No importa cuánto lo intentes, el punto es que los errores son inevitables. Bajo ninguna circunstancia finja que no pasó nada. Simplemente admita su error y haga todo lo posible para corregir la situación lo más rápido posible. ¡Es recomendable hacerlo delante del cliente! Y no olvides disculparte.

Por supuesto, no deberías abusar de esto. Según Carl Sewell:

“Cada vez que haces bien tu trabajo, repones tu depósito fiduciario”. Cada vez que comete un error, se debita dinero de su cuenta y un error corresponde a diez casos completados. Mientras el saldo de su cuenta sea positivo, los clientes lo perdonarán".

El cliente siempre debe tener oportunidad de quejarse. De esta manera recibirás comentario, lo que ayudará a reducir el porcentaje de errores y facilitará su corrección.

4. Cada pequeño detalle es importante

Su imagen en los ojos del cliente está formado por los detalles más pequeños, a primera vista, insignificantes. Por lo tanto, preste atención a los componentes más pequeños de su negocio: desde hermosas presentaciones, folletos, señalización, diseño de habitaciones, muebles cómodos, baños limpios, etc.

Todo esto afecta tu marca y, en última instancia, del nivel y número de clientes.

Pero lo más importante que nunca debes olvidar es que la cortesía de los empleados es lo primero.

5. ¿Quién es más importante: el cliente o su empleado? Respuesta correcta: ambos

No se puede esperar que el personal sea amable con los clientes si el propietario de la empresa no se toma el tiempo para hacerlo. gran atención. No destruyas tu empresa desde dentro. Los buenos especialistas eligen trabajar en empresas donde puedan tratado humanamente, y no como un tornillo más.

Crear cultura corporativa, sistemas de incentivos y recompensas por el éxito en el trabajo. Haga que su personal se sienta involucrado en el desarrollo de la empresa. El talento de un líder es hacerles sentir que su empresa es su creación.

Dar gracias ellos cada vez por un trabajo bien hecho. Celebre sus logros. Fomentar la iniciativa y un enfoque creativo. Permitir que los empleados compartan sus ideas y métodos para aumentar el desempeño de la empresa.

Clientes de por vida Carl Sewell, Paul Brown

(estimados: 1 , promedio: 5,00 de 5)

Título: Clientes de por vida
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Año: 1998
Género: Gestión, selección de personal, Negocios populares, Literatura empresarial extranjera.

Acerca del libro "Clientes de por vida" de Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell es un exitoso hombre de negocios que logró aumentar las ventas a niveles sin precedentes atrayendo y reteniendo clientes.

su libro es guia practica sobre el trabajo con los clientes (y al mismo tiempo sobre la organización del trabajo de la empresa, marketing y merchandising). Sewell recomienda que todos confíen en los clientes habituales, ya que la mentalidad de ventas únicas hace que el negocio sea insostenible. Y lo demuestra de manera convincente: para retener a un cliente, es necesario reconsiderar sus puntos de vista no solo sobre el servicio como tal, sino también sobre la organización del trabajo, la remuneración, la limpieza de las instalaciones, el diseño del paisaje y muchas otras pequeñas cosas.

El libro será útil tanto para quienes recién comienzan su negocio como para quienes buscan formas de expandirlo aún más.

16ª edición.

En nuestro sitio web sobre libros, puede descargar el sitio de forma gratuita sin registrarse ni leer. libro en línea"Clientes de por vida" de Carl Sewell, Paul Brown en formatos epub, fb2, txt, rtf, pdf para iPad, iPhone, Android y Kindle. El libro le brindará muchos momentos agradables y un verdadero placer de leer. Comprar versión completa Puedes hacerlo con nuestro socio. Además aquí encontrarás Últimas noticias de mundo literario, conoce la biografía de tus autores favoritos. Para escritores principiantes hay una sección separada con Consejos útiles y recomendaciones, artículos interesantes, gracias a los cuales tú mismo podrás probar suerte en la artesanía literaria.

Citas del libro "Clientes de por vida" de Carl Sewell, Paul Brown

Un buen trabajo significa lo siguiente:
hecho correctamente la primera vez;
Tener un plan de acción para cuando las cosas salgan mal.

Se obtiene así un círculo vicioso. Si tratas bien a tus clientes, ellos te tratarán bien. Si te tratan bien, comprarán más. Si compran más, ganarás más y, por tanto, los tratarás con aún más atención.

Encontrar la razón por la que un producto no se vende es tan importante como encontrar la razón por la que se vende bien.

Los clientes son buenos. Si un cliente dice que tiene un problema, el 99 por ciento de cada 100 dice que es cierto. No dejes que el 1% restante cambie lo que sientes por el 99%.

Tratar a las personas con amabilidad es sólo el 20% de un buen servicio. La parte más importante es desarrollar tecnologías y sistemas que hagan bien el trabajo a la primera. Ninguna sonrisa le ayudará si su producto o servicio no se adapta a su cliente.

¿Cuál es el beneficio para el cliente?
¿Podrá el cliente comprender fácilmente cuál es este beneficio?
¿Cómo cambiarán las responsabilidades de nuestros empleados?
¿Cómo afectará esta idea o programa a nuestros sistemas existentes?
¿Hay algún ejemplo de implementación exitosa de algo similar? ¿Qué podemos aprender de las experiencias de los demás?
¿Qué puede salir mal?
¿Nos dará esto una ventaja sobre nuestros competidores?
¿Cuánto cuesta?
¿Esto te permitirá ganar dinero?
¿Cuándo deberíamos empezar a evaluar los resultados?

No tengas miedo de que alguien intente explotarte. Por regla general, las personas sólo llaman cuando realmente necesitan ayuda.

No acepte dinero por servicios adicionales que sean de ayuda. Si no le pedirías a un amigo que pagara por esa ayuda, tampoco se lo pidas a un cliente. No te preocupes, ganarás más en el futuro de lo que imaginas.

Prevenir posibles desviaciones es lo más método efectivo mejorando su servicio. Libros de Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (el libro "El propósito"), Taiichi Ohno (este es el hombre que construyó la producción sistema toyota) y Genichi Taguchi pueden servir como excelentes fuentes para crear sistemas eficientes servicio.
El mejor ejemplo del desarrollo de un sistema exitoso es la historia de McDonald's y las papas fritas.

– Tomar la decisión de ser el mejor. Establece tus objetivos al más alto nivel; si esperas más, lograrás más.
– El jefe debería ser un ejemplo. Un líder no puede sólo predicar. Debe predicar con el ejemplo. Liderazgo es eficacia. Si uno de tus objetivos es una limpieza impecable y no recoges basura en un estacionamiento cuando la ves allí, no esperes que ninguno de tus empleados lo haga.
– Celebra tus éxitos. Esto reforzará la importancia de lo que crees. Habla sobre tus valores y objetivos con regularidad. Mencione con frecuencia los nombres de personas que exceden los estándares. Y esta información será escuchada.

Descargue gratis el libro "Clientes de por vida" de Carl Sewell, Paul Brown

(Fragmento)

10.04.2017

Reservar clientes de por vida

Customers for Life es el libro icónico sobre servicio al cliente escrito por líder exitoso El mejor concesionario de autos en Estados Unidos.

Carl Sewell - Sobre el autor

Cars Sewell es el director de uno de los concesionarios de automóviles más grandes de Estados Unidos. Entre sus competidores se le conoce como el hombre "imposible": mientras otros venden 100 coches al año, él vende 500. Sewell creó de forma independiente todo un sistema para atraer y retener clientes, basándose en relaciones a largo plazo con ellos. Su atención se centra en cada detalle, desde el césped bien cuidado alrededor de los concesionarios de automóviles hasta los retretes limpios y relucientes.

Reseña del libro Clientes de por vida

Nueve mandamientos del servicio al cliente

1. Haga que los clientes regresen

Pregunta a los clientes qué quieren y dáselo una y otra vez.

2. Sistemas, no sonrisas

El hecho de que diga "por favor" y "gracias" no garantiza que esté haciendo bien el trabajo. Solo enfoque de sistemas puede garantizar esto.

3. Promesas insuficientes y entregas excesivas.

Los clientes esperan que usted cumpla su palabra. ¡Supere sus expectativas!

4. Cuando un cliente te pide algo, tu respuesta siempre es "sí".

¡Y sólo así!

5. ¿No tienes quejas? Algo esta mal.

Anime a sus clientes a decirle qué está haciendo mal

6. Mide todo.

¡Esto es exactamente lo que debes hacer!

7. Los salarios fijos son injustos.

Pagar a las personas como socios.

8. El respeto es lo primero.

Muestre respeto por las personas. Ser cortés.

9. ¡Japonizar!

¿Lo hiciste bien? ¡Ahora hazlo aún mejor!

Consejos del libro de Carl Sewell Clients for Life

Ponga siempre precio a su trabajo un 10% más de lo que podría valer.. Por lo tanto, su factura final puede verse reducida en comparación con Una revisión preliminar. Haz algo extra si tu cliente acepta pagar un 10% más.

Haz lo que prometes y hazlo la primera vez.. Si un empleado comete un error deberá corregirlo gratuitamente, ya que la empresa no recibe dinero por un trabajo de mala calidad.

Facilite al cliente la queja. Es desagradable, pero al menos tendrás la oportunidad de hacer las cosas bien.

Contrata pensadores independientes. Las personas más efectivas siempre saben cómo romper las reglas para hacer las cosas. Buen trabajo para el cliente y para la empresa.

No tenga miedo de pagar a sus trabajadores más que a nadie en su industria.. Al contratar personas de primer nivel, logrará más. Pague más que sus competidores.

Independientemente de los servicios que brinde, cree un efecto "sorpresa".. Algo debe impresionar al cliente para que comprenda lo atento que eres a los detalles.

El servicio al cliente no es una ciencia ni un arte, es simplemente precisión, cortesía y atención al detalle. Ama a tus clientes e intenta convertirlos en clientes habituales. Pague a sus empleados cinco veces más que sus competidores, pero también exíjales diez veces más. Sepa admitir errores, inicie siempre la comunicación con la palabra “sí”, respete a sus competidores y no dude en pedir prestado lo mejor de ellos. Y, por supuesto, te encanta lo que haces, los siete días de la semana, las 24 horas del día.

Carl Sewell, quien escribió el libro Clients for Life, es Hombre de negocios exitoso y comparte sus experiencias y pensamientos con los lectores. Sus consejos serán de utilidad para todos los empresarios, directivos y personas involucradas en la atención al cliente. En la realidad moderna, casi nadie puede sorprenderse por la abundancia de bienes en el mercado. Puedes ir y comprar fácilmente lo que quieras, teniendo una amplia selección. Pero ¿cómo pueden entonces las empresas asegurarse de que la gente les compre si hay muchas empresas competidoras en el mercado? Carl Sewell sugiere prestar atención al servicio de atención al cliente.

Uno de los puntos más importantes en los negocios es la comunicación con los consumidores de productos, con quienes ya se han convertido o pueden convertirse en clientes. Además, el autor de este libro escribe que debemos centrarnos en garantizar que los clientes se conviertan en clientes habituales. Si se concentra en ventas únicas, el negocio estará en una posición inestable y todo podría colapsar en cualquier momento.

Este libro habla sobre cómo convertir a cada cliente en un comprador leal que acudirá a usted para comprar lo que necesita. Aquí se ofrecen consejos sobre cómo comportarse si el comprador sigue equivocado, cómo identificar sus necesidades y satisfacerlas para que ambas partes ganen. El autor escribe no sólo sobre la comunicación entre empleado y cliente, sino también sobre la relación entre el gerente y los empleados. Habla de salarios, ambiente general, limpieza y confort, diseño y muchas otras cosillas. Utilizando ejemplos específicos, explica lo que se debe hacer y cómo evitar errores comunes. A pesar de que el libro fue escrito por un autor estadounidense para un público con una mentalidad diferente, muchas de las recomendaciones serán útiles para los empresarios rusos.

En nuestro sitio web puede descargar el libro “Clientes de por vida” de Carl Sewell de forma gratuita y sin registro en formato fb2, rtf, epub, pdf, txt, leer el libro en línea o comprar el libro en la tienda en línea.

Carl Sewell, Paul Brown

Clientes de por vida

De los editores

Este libro se publicó por primera vez en 1990 en Estados Unidos y ha tenido varias reimpresiones. Nos tomamos la libertad de afirmar que actualmente, entre los libros publicados en Rusia, no hay nada mejor sobre el tema de atraer y retener clientes.

Aunque el autor, Carl Sewell, vende coches de lujo, su consejo no sólo es adecuado para quienes trabajan con clientes VIP: incluso cuando vendas productos baratos, puedes (¡y debes!) luchar para que la gente te los compre a ti, y no de los competidores.

Según nuestras observaciones, al menos el 80% negocios rusos diseñado más para ventas únicas que para la retención de clientes a largo plazo. El 80% del 20% restante quiere fidelizar al cliente durante mucho tiempo, pero para ello utiliza sistemas “mecánicos” de fidelización (premios, tarjetas de descuento, etc.).

Sewell tiene un enfoque diferente: en primer lugar, considera que la tarea principal es la retención de clientes y, en segundo lugar, que esto sólo puede lograrse estableciendo conexiones humanas y emocionales.

El libro contiene tanto una declaración de los principios fundamentales del espíritu empresarial como una descripción de un enfoque integral específico. sistema actual retención de clientes, usando el ejemplo (por supuesto) del negocio en el que participa Karl. Este sistema está tan bien pensado y es tan versátil que es adecuado para casi cualquier campo de actividad.

Empezamos a utilizar sus ideas hace mucho tiempo y podemos decir con confianza que funcionan.

Igor Mann, Mikhail Ivanov y Mikhail Ferber

De un socio de la publicación rusa.

Este libro, que recibimos en un solo ejemplar en forma de hojas A4 impresas en una impresora, cosidas con un resorte, pasó de manos de un director a manos de otro con una lucha, casi contra un recibo. De más está decir que lo leí con avidez, sin interrupción. Luego, con la cabeza fría, traté de comprender: ¿cuál es su diferencia con los demás, en qué se esconde este atractivo? ¿Quizás sea la autoridad de Carl Sewell, que ha estado en el negocio del automóvil durante tantos años y logró aumentar la facturación de su empresa de 10 millones de dólares a 250 millones de dólares en 30 años, trabajando con cuatro marcas de automóviles? Pero antes de leer este libro, no tenía idea de quién era Carl Sewell, y la empresa que dirijo aumentó su facturación de 10.000 dólares a 356 millones de dólares en 13 años. Y ya contamos con catorce marcas de automóviles.

Espera, ¿tal vez el autor comparte algunos secretos únicos o descubre técnicas extranjeras completamente nuevas y sofisticadas para atraer y retener clientes? No, en el libro no se menciona ninguna información secreta ni conocimientos técnicos; más de la mitad de todo lo descrito se utiliza con éxito en nuestros centros automotrices. Entonces, ¿cuál es el truco?

El hecho de que el libro se convierta en un éxito de ventas principalmente entre quienes trabajan en negocio de automóviles, no hay duda. La clave de su éxito es un estilo bueno y alegre y la atención al detalle. Porque cuando lees te preguntas: ¿conocías esta técnica o este enfoque? Si lo sabia. ¿Lo usaste? No. Porque no pensé que fuera muy importante. Pero resulta, o mejor dicho, resulta una vez más, que todo es importante. Cualquier palabra. Atención. Escotilla. Cualquier cosita. No, eso está mal: no hay pequeñas cosas.

Y por eso sientes un gran respeto por el autor. Porque recoge todas las pequeñas cosas, las analiza, las ordena y, lo más importante, las utiliza. Y les dice a otros cómo usarlos. Gracias a Carl Sewell por esto.

Oleg Khusaenov, CEO Holding automovilístico internacional "Atlant-M"

Lo primero que quiere hacer cualquier empresario, ya sea que trabaje en Rusia, Italia o cualquier otro país, es aumentar presupuesto de marketing para atraer nuevos clientes.

Por supuesto, esto tiene sentido común. Pero si no piensas en lo que pasa después cliente nuevo encontrado, podría costarle muy caro. Mientras tanto, puede obtener muchos más beneficios de los clientes existentes y el precio de un negocio de este tipo será mucho más bajo que con una búsqueda constante de nuevos mercados.

Moraleja de la historia: antes de apresurarse a buscar nuevos clientes, intente convertir a sus clientes únicos en clientes para toda la vida.

Este libro está enteramente dedicado a cómo lograrlo.

¿Por qué debería adoptar este enfoque? Ver: Si logra convertir a los compradores ocasionales en clientes leales, los resultados sólo serán positivos.

Vender servicios o productos a un cliente existente es mucho más fácil que vender uno nuevo. Ya has establecido una relación con él y conoces sus necesidades. El resultado neto: sus costos de marketing se reducen.

No tendrás que gastar mucho esfuerzo, tiempo y dinero para asegurarte de que tus clientes te elijan nuevamente. Es más probable que escuchen tus sugerencias porque ya han tenido una experiencia positiva contigo. (Esta es la imagen especular del primer punto, con un resultado similar: mayores ganancias).

Si los clientes le compran a usted, no le compran a la competencia. Al convertir a los compradores ocasionales en clientes permanentes, usted gana y los competidores que no lo hacen pierden.

Los clientes habituales no son tan sensibles al precio. Ya ha establecido una buena relación y es más fácil para los clientes pagarle un poco más que perder el tiempo buscando otra empresa que pueda brindarles el mismo alto nivel de servicio.

Estarán más dispuestos a probar sus otros productos y servicios. Está en una mejor posición que otras empresas con las que no han tratado. La confianza que genere inicialmente se extenderá a sus otras ofertas.

Como puede ver, centrarse en vender a los clientes existentes es mucho más eficaz y menos costoso. estrategia de mercadeo que encontrar nuevos clientes.

¿Por qué la mayoría de los especialistas en marketing no siguen este enfoque? Hay varias razones para ello, empezando por el hecho de que muchos simplemente se centran únicamente en nuevos acuerdos - es decir, en principio, sólo pueden pensar en ampliar los mercados de ventas - y terminando por aburrimiento: "Hemos estado trabajando con esto persona (o empresa) desde hace mucho tiempo, queremos algo nuevo."

Pero debe comprender que si no intenta calificar para una relación a largo plazo con su cliente, está perdiendo dinero. Y posiblemente mucho dinero.

Veamos un ejemplo simple de mi negocio. Vendo autos. Para simplificar los cálculos, supondremos que el precio promedio de un automóvil es de $25 000. Como regla general, el cliente medio nos compra 10 coches a lo largo de su vida. Es decir, son 250.000 dólares (sin tener en cuenta la inflación, en dólares de 2005). Además, los clientes gastan alrededor de un tercio de su precio en el mantenimiento del coche (desde cambios de aceite hasta reparación de guardabarros abollados). Eso suma alrededor de $ 82 500 para un total de $ 332 500. Esta cantidad se puede ganar convirtiendo a un comprador de automóvil en un cliente de por vida.

Ahora imaginemos que una persona nos compró un automóvil por $25,000 y nunca regresó porque no le gustaba estar con nosotros. La diferencia de ganancias es de $307,500. ¿Cuántos anuncios se deben colocar y cuántas ventas se deben realizar para ganar 307,500?

Es difícil de imaginar CAMPAÑA de Marketing, que puede generar los mismos ingresos que usted puede obtener convenciendo a su cliente actual de que le compre solo a usted. Tenga esto en cuenta al establecer su presupuesto de marketing. En lugar de lanzar varios programas nuevos para atraer nuevos clientes, ¿por qué no asegurarse de satisfacer las necesidades de los clientes existentes lo mejor posible?

¿Te preguntas cuál es el primer paso a dar? Durante la próxima semana, llame a los 10 clientes que generan el mayor porcentaje de sus ingresos, agradézcales y comience una conversación sobre cómo puede hacerles la vida más fácil.

Carl Sewell

Prólogo de Tom Peters

Este extraordinario libro tiene una sección completa (cuatro capítulos) dedicada a descubrir lo que quiere el cliente. Hay un capítulo dedicado a los sanitarios, o mejor dicho, a su impacto en la percepción del cliente. Y otro capítulo trata exclusivamente de señales y signos.

Y todo esto proviene de un hombre que hizo crecer su negocio de 10 millones de dólares en 1968 a 250 millones de dólares hoy, con ganancias creciendo al mismo ritmo. Carl Sewell vende automóviles: Cadillacs, Lexus, Hyundai y Chevrolet. Sus tasas de satisfacción del cliente son increíblemente altas. No sólo encabeza varias clasificaciones, sino que cada vez aporta nuevos matices al concepto de "mejor".

En algunos lugares, este impresionante libro tiene un aire hogareño: no le cobres a un cliente por servicios que ofrecerías gratis a un amigo. (Esto podría significar, por ejemplo, enviar a un técnico (que está de servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana) al aeropuerto a medianoche para reemplazar la llave de encendido rota de un cliente sin costo alguno). El enfoque ético aquí es administrar su negocio preguntando siempre usted mismo: ¿y si escriben sobre ello en el periódico de mañana?