Knjiga “Kupci za cijeli život” namijenjena je onim poduzetnicima koji ne samo da žele zaraditi novac što je brže moguće, već žele stvoriti veliki i rastući projekt na duge godine . Ako shvaćate važnost stvaranja baze stalne mušterije , onda će ova knjiga biti najbolji vodič za vas.

Sewellov cilj bio je uspostaviti jake emocionalne veze s postojećim klijentima. Kao što pokazuju brojke na njegovom bankovnom računu, ovaj pristup funkcionira 100%!

“Umjesto pokretanja nekoliko novih programa za privlačenje kupaca, zašto se ne pobrinete da na najbolji mogući način zadovoljite potrebe postojećih kupaca?”

Ova knjiga će vam pomoći da značajno povećate životni vijek kupca, kao i razviti vlastite metode za poboljšanje korisničke usluge.

Mi smo birali 5 najviše učinkovit savjet koje možete odmah implementirati u svoje poslovanje:

1. Što je "dobra usluga"?

Uspostavljanje kodeksa odijevanja u vašoj tvrtki, učenje zaposlenika da se smiješe i izgovaraju napamet naučene stereotipne fraze nije dovoljno dobra usluga. Osoba može odrediti stvarnu zabrinutost iz djela po najmanjim notama u svom glasu biorobot programiran za davanje komplimenata.

Nemojte pretpostavljati da itko u vašoj tvrtki zna što kupac želi. Osim ako ne obučite svoje osoblje da čita misli vaših kupaca. Šalu na stranu, ali nitko osim klijenta neće reći što on Zapravo očekuje od interakcije s vama.

Dakle, kako možete stvoriti najvišu razinu usluge u svojoj tvrtki? “Sve je briljantno i jednostavno.” Pitajte kupce same što žele, a onda im to dajte! Nema potrebe trošiti novac na skupe konzultacije sa stručnjacima. Sve "tajne" su pred vašim očima.

postoji veliki iznos načini da saznate što kupci žele: ankete, organiziranje i održavanje sastanaka, fokus grupa, majstorskih tečajeva itd. Izbor ovisi o specifičnostima vašeg poslovanja.

Jedan od naj jednostavne metode Carla Sewell - upitnik sa tri pitanja o usklađenosti klijenta s njegovim očekivanjima i realnosti transakcije. Ali nemojte pretjerivati ​​s anketama. Upamtite da ovo mora biti nenametljivo I dobrovoljno.

2. “Kad je novca malo, mušterija je uvijek u pravu”

Poduzmite akciju uvijek u korist klijenta, ako govorimo o malim količinama. Na primjer, ako je pitanje treba li ili ne platiti odštetu za oštećenu stvar, platite je. Čak i ako sumnjate da ste vi krivi, svejedno vratite novac.

Zašto ponekad morate djelovati na vlastitu štetu? Na ovaj način pokazujete svoje povjerenje u klijenta, a ovo je veliki plus za vas. Sljedeći put će vam se vjerojatnije obratiti jer će znati da ova tvrtka drži riječ.

Nedvojbeno će biti onih koji će koristiti vaša načela u u sebične svrhe, no takvi se slučajevi, prema iskustvu Carla Sewella, događaju dosta rijetko.

“Klijenti su dobri. Ako klijent kaže da ima problem, 99 posto od 100 da je to istina. Ne dopustite da 1% promijeni vaše mišljenje o 99%."

Međutim, ako vidite da klijent redovito testira vaše povjerenje, onda taktično savjetovati mu da ode drugamo.

3. Kako učiniti da vam se greške oproste

Koliko god se trudili, bit je u tome greške su neizbježne. Ni pod kojim uvjetima se ne pretvarajte da se ništa nije dogodilo. Samo priznajte svoju pogrešku i učinite sve što je moguće da ispravite situaciju što je prije moguće. Preporučljivo je to učiniti pred klijentom! I ne zaboravite se ispričati.

Naravno, ovo ne biste trebali zloupotrijebiti. Prema Carlu Sewellu:

"Svaki put kada dobro obavite svoj posao, nadopunjavate svoj depozit povjerenja." Svaki put kada pogriješite, novac se tereti s vašeg računa, a jedna pogreška odgovara deset završenih slučajeva. Sve dok je stanje na vašem računu pozitivno, kupci će vam oprostiti."

Klijent bi uvijek trebao imati mogućnost žalbe. Ovako ćete dobiti Povratne informacije, što će pomoći smanjiti postotak pogrešaka i olakšati njihovo ispravljanje.

4. Svaki mali detalj je važan

Vaš sliku u očima klijenta se formira od najsitnijih, na prvi pogled beznačajnih detalja. Stoga obratite pozornost na najmanje komponente svog poslovanja: od lijepe prezentacije, knjižice, oznake, do dizajna prostorija, udobnog namještaja, čistih toaleta i tako dalje.

Sve to utječe na vaše marka, te u konačnici, na razini i broju klijenata.

Ali ono najvažnije što nikada ne smijete zaboraviti je da je ljubaznost zaposlenika na prvom mjestu.

5. Tko je važniji - klijent ili Vaš zaposlenik? Točan odgovor: oboje

Ne možete očekivati ​​da će osoblje biti ljubazno prema kupcima ako vlasnik tvrtke za to ne odvoji vremena. veliku pažnju. Ne uništavajte svoju tvrtku iznutra. Dobri stručnjaci biraju rad u tvrtkama gdje mogu postupao ljudski, a ne kao samo još jedan vijak.

Stvoriti korporativna kultura, sustavi poticaja i nagrađivanja za uspjeh u radu. Neka se vaše osoblje osjeća uključenim u razvoj tvrtke. Talent vođe je da im učini da osjećaju da je vaša tvrtka njihova zamisao.

Zahvaliti svaki put za dobro obavljen posao. Slavite njihova postignuća. Potaknite inicijativu i kreativan pristup. Omogućite zaposlenicima da podijele svoje ideje i metode za povećanje uspješnosti tvrtke.

Kupci za cijeli život Carl Sewell, Paul Brown

(procjene: 1 , prosjek: 5,00 od 5)

Naslov: Kupci za cijeli život
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Godina: 1998
Žanr: Menadžment, odabir osoblja, Popularni biznis, Strana poslovna literatura

O knjizi "Clients for Life" Carla Sewella, Paula Browna

Carl Sewell uspješan je poslovni čovjek koji je uspio povećati prodaju do neviđenih visina privlačeći i zadržavajući kupce.

Njegova je knjiga praktični vodič na radu s klijentima (a istovremeno i na organizaciji rada poduzeća, marketingu i merchandisingu). Sewell preporučuje da se svi oslone na stalne kupce, budući da način razmišljanja o jednokratnoj prodaji čini poslovanje neodrživim. I on uvjerljivo dokazuje: da biste zadržali klijenta, morate preispitati svoje stavove ne samo o usluzi kao takvoj, već io organizaciji rada, naknadi, čistoći prostora, dizajnu krajolika i mnogim drugim sitnicama.

Knjiga će biti korisna kako onima koji tek započinju svoj posao, tako i onima koji traže načine kako ga dalje proširiti.

16. izdanje.

Na našoj web stranici o knjigama možete besplatno preuzeti stranicu bez registracije ili čitanja online knjiga"Customers for Life" Carl Sewell, Paul Brown u epub, fb2, txt, rtf, pdf formatima za iPad, iPhone, Android i Kindle. Knjiga će vam pružiti puno ugodnih trenutaka i pravi užitak čitanja. Kupiti Puna verzija možete kod našeg partnera. Također, ovdje ćete pronaći zadnja vijest iz književni svijet, naučite biografiju svojih omiljenih autora. Za pisce početnike postoji zaseban odjeljak s korisni savjeti i preporuke, zanimljive članke, zahvaljujući kojima se i sami možete okušati u književnim zanatima.

Citati iz knjige "Kupci za život" Carla Sewella, Paula Browna

Dobar rad znači sljedeće:
učinjeno ispravno prvi put;
Imati akcijski plan kada stvari krenu po zlu.

Tako se dobije začarani krug. Ako se dobro odnosite prema svojim klijentima, i oni će se dobro ponašati prema vama. Ako se prema vama ponašaju dobro, kupovat će više. Ako kupuju više, vi ćete zaraditi više i stoga se prema njima odnositi s još više pažnje.

Pronalaženje razloga zašto se proizvod ne prodaje jednako je važno kao i pronalaženje razloga zašto se dobro prodaje.

Klijenti su dobri. Ako klijent kaže da ima problem, 99 posto od 100 da je to istina. Ne dopustite da preostalih 1% promijeni vaše mišljenje o 99%.

Ljubazno postupanje s ljudima samo je 20% dobre usluge. Važniji dio je razvoj tehnologija i sustava koji posao obavljaju kako treba iz prve. Nikakav smiješak vam neće pomoći ako vaš proizvod ili usluga ne odgovara vašem kupcu.

Koja je korist za klijenta?
Hoće li kupac moći lako razumjeti koja je to korist?
Kako će se promijeniti odgovornosti naših zaposlenika?
Kako će ova ideja ili program utjecati na naše postojeće sustave?
Postoje li primjeri uspješne provedbe nečeg sličnog? Što možemo naučiti iz tuđih iskustava?
Što bi moglo poći po zlu?
Hoćemo li time biti u prednosti u odnosu na naše konkurente?
Koliko je to?
Hoće li vam to omogućiti da zaradite novac?
Kada bismo trebali početi ocjenjivati ​​rezultate?

Nemojte se bojati da će vas netko pokušati iskoristiti. Ljudi se u pravilu javljaju samo kada im je pomoć zaista potrebna.

Ne uzimajte novac za takve dodatne usluge koje su pomoć. Ako ne biste tražili od prijatelja da vam plati takvu pomoć, nemojte tražiti ni od klijenta. Ne brinite, u budućnosti ćete zaraditi više nego što možete zamisliti.

Najviše je spriječiti eventualna odstupanja učinkovita metoda poboljšati svoju uslugu. Knjige Edwardsa Deminga, Eliyahua M. Goldratta (knjiga "The Purpose"), Taiichija Ohnoa (ovo je čovjek koji je izgradio produkciju Toyotin sustav) i Genichi Taguchi mogu poslužiti kao izvrsni izvori za stvaranje učinkoviti sustavi servis.
Najbolji primjer razvoja uspješnog sustava je priča o McDonald'su i pomfritu.

– Donesite odluku da budete najbolji. Postavite svoje ciljeve na najvišu razinu; ako očekuješ više, postići ćeš više.
– Šef bi trebao biti primjer. Vođa ne može samo propovijedati. On mora voditi primjerom. Liderstvo je učinkovitost. Ako je jedan od vaših ciljeva besprijekorna čistoća i ne skupljate smeće na parkiralištu kad ga tamo vidite, ne očekujte da to čini bilo tko od vaših zaposlenika.
– Slavite svoje uspjehe. Ovo će pojačati važnost onoga u što vjerujete. Redovito razgovarajte o svojim vrijednostima i ciljevima. Često spominjajte imena ljudi koji premašuju standarde. I ova informacija će se čuti.

Preuzmite besplatnu knjigu "Customers for Life" Carla Sewella, Paula Browna

(Fragment)

10.04.2017

Rezervirajte klijente za cijeli život

Customers for Life ikonična je knjiga o korisničkoj službi koju je napisao uspješan vođa najbolji salon automobila u SAD-u.

Carl Sewell - O autoru

Cars Sewell je voditelj jedne od najvećih autokuća u Sjedinjenim Državama. Među konkurencijom je poznat kao “nemogući” čovjek - tamo gdje drugi prodaju 100 automobila godišnje, on ih proda 500. Sewell je samostalno stvorio cijeli sustav za privlačenje i zadržavanje kupaca, oslanjajući se na dugoročne odnose s njima. Njegova je pozornost usmjerena na svaki detalj - od dobro podšišanih travnjaka oko salona automobila do blistavo čistih toaleta.

Prikaz knjige Clients for Life

Devet zapovijedi korisničke službe

1. Natjerajte kupce da se vraćaju

Pitajte kupce što žele i dajte im to uvijek iznova.

2. Sustavi, a ne osmjesi

Samo zato što kažete "molim" i "hvala" ne jamči da radite posao kako treba. Samo sistemski pristup može jamčiti ovo.

3. Premalo obećati, pretjerati.

Klijenti očekuju da održite riječ. Nadmašite njihova očekivanja!

4. Kada klijent nešto traži, vaš odgovor je uvijek "da".

I samo tako!

5. Nema pritužbi? Nešto nije u redu.

Potaknite klijente da vam kažu što radite krivo

6. Mjerite sve.

To je upravo ono što biste trebali učiniti!

7. Fiksne plaće su nepravedne.

Plaćajte ljude kao partnere.

8. Poštovanje je na prvom mjestu.

Pokažite poštovanje prema ljudima. Biti pristojan.

9. Japanizirajte!

Jeste li dobro prošli? Sada učinite to još bolje!

Savjeti iz knjige Carla Sewella Clients for Life

Uvijek cijenite svoj rad 10% više nego što bi mogao vrijediti.. Stoga bi vaš konačni račun mogao biti smanjen u usporedbi s preliminarna procjena. Učinite nešto dodatno ako vaš klijent pristane platiti 10% više.

Učinite ono što obećate i to prvi put.. Ako zaposlenik pogriješi, mora je besplatno ispraviti, jer tvrtka ne dobiva novac za nekvalitetan rad.

Olakšajte kupcu žalbu. Neugodno je, ali barem ćete imati priliku ispraviti stvari.

Angažirajte neovisne mislioce. Najučinkovitiji ljudi uvijek znaju kako prekršiti pravila da bi obavili stvari. Dobar posao za klijenta i za tvrtku.

Nemojte se bojati platiti svoje radnike više od bilo koga drugoga u vašoj industriji.. Zapošljavanjem vrhunskih ljudi postići ćete više. Platite više od svoje konkurencije.

Kakve god usluge pružali, stvorite "wow" efekt.. Nešto bi trebalo impresionirati klijenta kako bi shvatio koliko ste pažljivi prema detaljima.

Služba za korisnike nije ni znanost ni umjetnost, to je jednostavno točnost, ljubaznost i posvećenost detaljima. Volite svoje kupce i pokušajte ih pretvoriti u stalne. Platite svoje zaposlenike pet puta više od konkurencije, ali i zahtijevajte deset puta više od njih. Znajte priznati pogreške, komunikaciju uvijek započnite riječima „da“, poštujte svoje konkurente i ne ustručavajte se od njih posuditi najbolje. I naravno volite ono što radite – sedam dana u tjednu, 24 sata dnevno

Carl Sewell, koji je napisao knjigu Clients for Life, jest uspješan poslovni čovjek, a svoja iskustva i razmišljanja dijeli s čitateljima. Njegovi savjeti bit će korisni svim poduzetnicima, menadžerima i onima koji se bave korisničkom službom. U suvremenoj stvarnosti rijetko tko može biti iznenađen obiljem robe na tržištu. Možete otići i jednostavno kupiti ono što želite, imajući širok izbor. Ali kako onda tvrtke mogu osigurati da ljudi kupuju od njih ako postoji mnogo konkurentskih tvrtki na tržištu? Carl Sewell predlaže da obratite pozornost na službu za korisnike.

Jedna od najvažnijih točaka u poslovanju je komunikacija s potrošačima proizvoda, s onima koji su već postali ili bi mogli postati klijenti. Štoviše, autor ove knjige piše da se moramo usredotočiti na to da klijenti postanu redoviti. Ako se fokusirate na jednokratnu prodaju, tada će posao biti u nestabilnom položaju i sve bi se moglo srušiti u bilo kojem trenutku.

Ova knjiga govori o tome kako svakog klijenta pretvoriti u vjernog kupca koji će doći k vama kupiti ono što mu treba. Ovdje su savjeti kako se ponašati ako kupac ipak nije u pravu, kako prepoznati njegove potrebe i zadovoljiti ih tako da obje strane budu na dobitku. Autor ne piše samo o komunikaciji između zaposlenika i klijenta, već io odnosu između menadžera i zaposlenika. Govori o plaćama, općoj atmosferi, čistoći i udobnosti, dizajnu i mnogim drugim sitnicama. Na konkretnim primjerima objašnjava što treba učiniti i kako izbjeći uobičajene pogreške. Unatoč činjenici da je knjigu napisao američki autor za publiku drugačijeg mentaliteta, mnoge će preporuke biti korisne ruskim gospodarstvenicima.

Na našoj web stranici možete besplatno i bez registracije preuzeti knjigu “Kupci za život” Carla Sewella u fb2, rtf, epub, pdf, txt formatu, pročitati knjigu online ili kupiti knjigu u online trgovini.

Carl Sewell, Paul Brown

Kupci za cijeli život

Od izdavača

Ova je knjiga prvi put objavljena 1990. godine u SAD-u i doživjela je nekoliko ponovnih izdanja. Uzimamo slobodu ustvrditi da u ovom trenutku među knjigama objavljenim u Rusiji nema ništa bolje na temu privlačenja i zadržavanja klijenata.

Iako se autor Carl Sewell bavi prodajom luksuznih automobila, njegov savjet nije prikladan samo za one koji rade s VIP klijentima: čak i kada prodajete jeftine proizvode, možete se (i trebate!) boriti da ljudi kupuju od vas, a ne od konkurenata.

Prema našim opažanjima, najmanje 80% ruski posao dizajniran više za jednokratnu prodaju nego za dugoročno zadržavanje kupaca. 80% od preostalih 20% želi zadržati klijenta na duže vrijeme, ali za to koriste "mehaničke" sustave za održavanje lojalnosti (nagrade, diskontne kartice itd.).

Sewell ima drugačiji pristup: prvo, primarnim zadatkom smatra zadržavanje kupaca, a drugo, da se to može postići samo uspostavljanjem ljudskih, emocionalnih veza.

Knjiga sadrži i iskaz temeljnih načela poduzetništva i opis određenog integrala trenutni sustav zadržavanje kupaca - koristeći primjer (naravno) poslovanja u kojem se Karl bavi. Ovaj je sustav tako dobro osmišljen i svestran da je prikladan za gotovo svako područje djelovanja.

Njegove ideje počeli smo koristiti davno i sa sigurnošću možemo reći da djeluju.

Igor Mann, Mikhail Ivanov i Mikhail Ferber

Od partnera ruske publikacije

Ova knjiga, koju smo dobili u jednom primjerku u obliku A4 listova isprintanih na printeru, prošivenih oprugom, s borbom je, gotovo protiv potvrde, prelazila iz ruku jednog direktora u ruke drugog. Nepotrebno je reći da sam ga čitao željno, bez prekidanja. Tada sam hladne glave pokušao shvatiti: u čemu se razlikuje od drugih, u čemu se krije ta privlačnost? Možda je to autoritet Carla Sewella koji je toliko godina u autobiznisu i u 30 godina uspio povećati promet svoje tvrtke sa 10 milijuna dolara na 250 milijuna dolara, radeći s četiri marke automobila? Ali prije nego što sam uzeo ovu knjigu u ruke, nisam imao pojma tko je Carl Sewell, a tvrtka koju vodim povećala je promet sa 10.000 dolara na 356 milijuna dolara u 13 godina. A već imamo četrnaest automobilskih marki.

Čekaj, možda autor podijeli neke jedinstvene tajne ili otkrije potpuno nove, sofisticirane inozemne tehnike za privlačenje i zadržavanje klijenata? Ne, u knjizi nisu posebno istaknuti nikakvi tajni podaci ili know-how, više od polovice svega opisanog uspješno se koristi u našim auto centrima. Pa u čemu je trik?

Činjenica da će knjiga postati bestseler prvenstveno među onima koji rade u automobilski posao, bez sumnje. Ključ njezinog uspjeha je dobar, živahan stil i posvećenost detaljima. Jer kada čitate, pitate se: jeste li znali za ovu tehniku ​​ili ovaj pristup? Da, znao sam. Jeste li ga koristili? Ne. Jer nisam mislio da je to jako važno. No, pokazalo se - bolje rečeno, pokazalo se još jednom - da je sve važno. Bilo koja riječ. Pažnja. Otvor. Svaka sitnica. Ne, to je pogrešno: nema malih stvari.

I zbog toga osjećate veliko poštovanje prema autoru. Jer skuplja sve sitnice, analizira ih, slaže i, što je najvažnije, koristi. I govori drugima kako ih koristiti. Hvala Carlu Sewellu na ovome.

Oleg Khusaenov, direktor tvrtke Međunarodni automobilski holding "Atlant-M"

Prva stvar koju svaki poslovni čovjek želi učiniti, bilo da radi u Rusiji, Italiji ili bilo kojoj drugoj zemlji, jest povećati marketinški proračun privući nove klijente.

Naravno, ovo ima zdrav razum. Ali ako ne razmišljate o tome što će se dogoditi poslije novi klijent pronađeno, moglo bi vas skupo stajati. U međuvremenu, možete dobiti mnogo više koristi od postojećih kupaca, a cijena takvog poslovanja bit će puno niža nego uz stalnu potragu za novim tržištima.

Moral priče: Prije nego što požurite pronaći nove klijente, pokušajte svoje jednokratne kupce pretvoriti u klijente za cijeli život.

Ova je knjiga u potpunosti posvećena tome kako to postići.

Zašto biste trebali prihvatiti ovaj pristup? Pogledajte: uspijete li povremene kupce pretvoriti u vjerne kupce, rezultati će biti samo pozitivni.

Prodavati usluge ili proizvode postojećem klijentu mnogo je lakše nego prodavati novog. Već ste uspostavili odnos s njim i znate njegove potrebe. Konačni rezultat: vaši marketinški troškovi su smanjeni.

Nećete morati uložiti puno truda, vremena i novca kako biste osigurali da vas vaši kupci ponovno odaberu. Veća je vjerojatnost da će poslušati vaše prijedloge jer su već imali pozitivno iskustvo s vama. (Ovo je zrcalna slika prve točke, sa sličnim rezultatom: povećanjem profita.)

Ako kupci kupuju od vas, oni ne kupuju od konkurencije. Pretvarajući obične kupce u doživotne kupce, vi pobjeđujete, a vaši konkurenti koji to ne čine gube.

Redovni kupci nisu toliko osjetljivi na cijenu. Već ste uspostavili dobar odnos i kupcima je lakše platiti vam malo više nego gubiti vrijeme tražeći drugu tvrtku koja im može pružiti istu visoku razinu usluge.

Bit će spremniji isprobati vaše druge proizvode i usluge. Vi ste u boljoj poziciji od drugih tvrtki s kojima oni nisu imali posla. Povjerenje koje izgradite na početku proširit će se na vaše druge ponude.

Kao što vidite, fokusiranje na prodaju postojećim kupcima mnogo je učinkovitije i jeftinije marketinška strategija nego pronalazak novih kupaca.

Zašto većina trgovaca ne slijedi ovaj pristup? Postoji više razloga za to, počevši od činjenice da su mnogi jednostavno fokusirani samo na nove poslove - odnosno, u principu mogu razmišljati samo o širenju prodajnih tržišta - do dosade: "Radili smo s ovim osoba (ili tvrtka) već duže vrijeme, želimo nešto novo."

Ali morate shvatiti da ako se ne pokušavate kvalificirati za dugoročni odnos sa svojim klijentom, gubite novac na tome. A možda i mnogo novca.

Pogledajmo jednostavan primjer iz mog poslovanja. Prodajem automobile. Kako bi izračun bio jednostavan, pretpostavit ćemo da je prosječna cijena automobila 25.000 dolara. U pravilu, prosječan kupac kupi kod nas 10 automobila u životu. Odnosno, to je 250.000 dolara (ne uzimajući u obzir inflaciju, u dolarima iz 2005. godine). Osim toga, kupci troše oko trećinu njegove cijene na servisiranje automobila (od izmjene ulja do popravka ulubljenih krila). To znači oko 82 500 dolara za ukupno 332 500 dolara. Ovaj se iznos može zaraditi pretvaranjem jednog kupca automobila u doživotnog kupca.

Sada zamislite da je osoba od nas kupila auto za 25.000 dolara i više se nije vratila jer mu se kod nas nije sviđao. Razlika u dobiti je 307.500 dolara. Koliko reklama mora biti postavljeno i koliko prodaja mora biti održano da se zaradi 307,500?

Teško je to zamisliti marketinška kampanja, koji može generirati isti prihod koji možete ostvariti uvjeravanjem postojećeg kupca da kupuje samo od vas. Imajte to na umu kada postavljate svoj marketinški proračun. Umjesto pokretanja nekoliko novih programa za privlačenje novih kupaca, zašto se ne pobrinite da na najbolji mogući način zadovoljite potrebe postojećih kupaca?

Pitate se koji je prvi korak poduzeti? Tijekom sljedećeg tjedna nazovite 10 klijenata koji vam donose najveći postotak prihoda, zahvalite im i započnite razgovor o tome kako im možete olakšati život.

Carl Sewell

Predgovor Toma Petersa

Ova izvanredna knjiga ima cijeli odjeljak - četiri poglavlja - posvećen otkrivanju onoga što klijent želi. Postoji poglavlje posvećeno toaletima, odnosno njihovom utjecaju na percepciju klijenta. I još jedno poglavlje bavi se isključivo znakovima i znakovima.

I sve to dolazi od čovjeka koji je povećao svoj posao s 10 milijuna dolara 1968. na 250 milijuna dolara danas, s profitom koji raste istom brzinom. Carl Sewell prodaje automobile: Cadillac, Lexuse, Hyundai i Chevrolet. Njegove su stope zadovoljstva kupaca nevjerojatno visoke. On ne samo da je na vrhu raznih ocjena, već svaki put donosi nove nijanse konceptu "najboljeg".

Na nekim mjestima ova zadivljujuća knjiga ima domaći dojam: ne naplaćujte klijentu usluge koje biste besplatno učinili za prijatelja. (To bi, na primjer, moglo značiti slanje tehničara—oni su na dužnosti 24/7—u zračnu luku u ponoć da kupcu besplatno zamijene slomljeni ključ za paljenje.) Etički pristup ovdje je voditi svoje poslovanje uvijek tražeći sebe: što ako o tome pišu u sutrašnjim novinama?”