Predavanje 1. POJAM I VRSTE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

1. Pojam, ciljevi i zadaci predmeta

2. Kriteriji učinkovitosti informacija

3. Shema komunikacijskog čina

4. Prepreke prijenosu informacija

5. Osnovne vrste komuniciranja

Koncept, ciljevi i zadaci predmeta

Komunikacija je prirodno stanište ljudi. Ovaj težak proces, u kojem ljudi komuniciraju, razmjenjuju informacije, utječu jedni na druge i nastoje razumjeti jedni druge. Sredstvo komunikacije je govor.

Često se pojmovi "komunikacija" i "komunikacija" koriste kao ekvivalenti i sinonimi. Međutim, prema drugim istraživačima, Komunikacija je veza tijekom koje se informacije prenose različitim kanalima. U ovom slučaju, objekt koji prima informacije može biti ne samo osoba, već i stroj ili životinja. Komunikacija je uvijek dvosmjeran proces koji se temelji na interakciji ravnopravnih partnera – subjekata komunikacije.

Pojam komunikacije je širi od komunikacije, ali ćemo prihvatiti prvo stajalište te ćemo pojmove "komunikacija" i "komunikacija" smatrati sinonimima, jer se u ljudskoj komunikaciji komunikacija u svom čistom obliku praktički ne pojavljuje, jer prijenos informacija, u pravilu, u društvu predstavlja upravo dvosmjerni proces, govorna interakcija.

Poslovno komuniciranje je komunikacija ljudi u sferi službenih odnosa, koja je usmjerena na postizanje određenog zadatka ili rješavanje određenog problema.

Imajte pravu tehniku poslovne komunikacije– sastavni dio profesionalne kulture osobe.

Poslovni razgovor– najrasprostranjeniji oblik komunikacije među ljudima u društvu. Bez njega se ne može u sferi ekonomskih, pravnih, diplomatskih, trgovačkih i administrativnih odnosa.

Sposobnost uspješnog vođenja poslovnih pregovora, kompetentnog i pravilnog sastavljanja poslovnog dokumenta i još mnogo toga danas je postalo sastavni dio profesionalne kulture osobe: menadžera, voditelja na svim razinama, pomoćnika, zaposlenika, voditelja . javna organizacija. Za postizanje visokih performansi u gotovo svakom obliku aktivnosti upravljanja morate imati određeni skup informacija, znanja, predodžbi o pravilima, oblicima i metodama komuniciranja, te postulatima poslovnog komuniciranja.

Važno obilježje poslovne komunikacije– strogo pridržavanje njegovih sudionika statusne uloge: šef - podređeni, partneri, kolege itd. Ako poslovni ljudi moraju stalno komunicirati s ljudima koji stoje na različitim razinama ljestvice karijere, govore o vertikalnim i horizontalnim odnosima. Okomito- to su podređeni odnosi, oni su uvjetovani društveni status, upravne i pravne norme i karakterizira ih podređenost mlađeg starijem po činu. Horizontalni odnosi uključuju sudjelovanje u zajedničkim aktivnostima na načelima suradnje, međusobnog razumijevanja, vodeći računa o zajedničkim interesima.

Kriteriji učinkovite komunikacije.

Ako smo kao rezultat komunikacije dobili ono što smo htjeli, odnosno ostvarili smo vlastitu komunikacijsku namjeru (dobili smo točno onu informaciju koju smo trebali; rečeno nam je i ispravno smo shvaćeni i sl.), tada je komunikacija bila uspješna. . Ova vrsta komunikacije se zove djelotvoran.

Ako je govornikova namjera djelomično ostvarena (primjerice, adresat je primio informaciju, ali nije potpunu), možemo govoriti o greška u komunikaciji, ako se komunikacijska namjera uopće ne ostvari – o komunikacijski kvar.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI RUSIJE

Savezni državni proračun obrazovna ustanova visoko stručno obrazovanje

"čuvaški Državno sveučilište nazvan po I.N. Uljanov"

Ekonomski fakultet

Odjel za državnu i općinsku upravu.

TEST

disciplina: Poslovne komunikacije

na temu: Komunikacijska učinkovitost.

Izvodi student

Kamaev M.O.

Provjereno:

Grigoriev A.V.

Čeboksari 2015

UVOD

1. Osnove učinkovite komunikacije

1.1 Komunikacije

2. Geste nestrpljenja

3. Komunikacijski kanali

4. Načela učinkovite komunikacije

ZAKLJUČAK

POPIS KORIŠTENE LITERATURE

UVOD

Gotovo je nemoguće precijeniti važnost komunikacija u poslovnom okruženju. Ako ljudi ne mogu razmjenjivati ​​informacije, jasno je da neće moći surađivati, formulirati ciljeve i postići ih.

Međutim, komunikacija je složen proces koji se sastoji od međusobno ovisnih koraka, svaki od tih koraka je neophodan kako bi naše misli bile razumljive drugoj osobi.

Svaki korak je točka u kojoj se, ako smo nemarni i ne razmišljamo o tome što radimo, može izgubiti smisao. Zato su tehnike koje koristimo u poslovnoj komunikaciji i metode učinkovite komunikacije od velike važnosti.

Predmet proučavanja ovog rada su verbalni i neverbalni komunikacijski sustavi. Predmet istraživanja: sredstva i tehnike verbalnih i neverbalnih komunikacijskih sustava.

Svrha ovog eseja: proučiti tehnike i metode učinkovite komunikacije s partnerom u poslovnoj komunikaciji.

Otkrijte osnove učinkovite komunikacije

Otkriti bit verbalnih i neverbalnih komunikacijskih sustava

Navedite principe učinkovite komunikacije.

1. Osnove učinkovite komunikacije

Komunikacija (od latinskog Communico - čineći zajedničkim) - u širem smislu - razmjena informacija.

Komunikacija je složen proces interakcije između ljudi, koji se sastoji od razmjene informacija, kao i percepcije i razumijevanja jednih drugih od strane partnera. U principu, komunikacija je svojstvena svim živim bićima, ali tek na ljudskoj razini proces komunikacije postaje svjestan, povezan verbalnim i neverbalnim činovima. Osoba koja prenosi informacije naziva se komunikator, a osoba koja ih prima naziva se primatelj.

Lasswellov model komunikacijskog procesa uključuje pet elemenata:

WHO? (prenosi poruku) - Komunikator

ŠTO? (preneseno) - Poruka

KAKO? (prijenos u tijeku) - Kanal

KOME? (poruka poslana) - Publika

S KAKVIM UČINKOM? - Učinkovitost.

Učinkovita komunikacija je više od pukog prenošenja informacija. Da bi komunikacija bila učinkovita, važno je ne samo znati govoriti, već i znati slušati, čuti i razumjeti ono što sugovornik govori. Nažalost, u školi nas nisu učili umijeću komunikacije. Objašnjavali su nam kako pisati i čitati, ali nas nisu učili slušati i govoriti. Svatko te sposobnosti razvija samostalno, učeći od ljudi koji nas okružuju (roditelji, učitelji, vršnjaci). Stil komunikacije koji ste usvojili kao dijete možda neće uvijek biti učinkovit.

Svatko od nas, komunicirajući, može istovremeno učiti komunicirati, stjecati i usavršavati praktične vještine i sposobnosti na području komunikacije. Zapravo, prvo i najvažnije načelo učinkovite komunikacije jest da se doista trudite da vas čuju ljudi kojima se informacija treba prenijeti. Obratite pozornost na učinkovitost svojih pokušaja, nemojte ponavljati neuspješne korake i smislite nove načine.

Doista, komunikacija je dvosmjerna aktivnost u kojoj vas se ne može razumjeti i čuti ako vas druga strana ne želi ili ne može razumjeti. No, to nije razlog za odricanje od odgovornosti za rezultat komunikacije, uz tvrdnje „ne razumiju...“, „ne želi slušati...“ itd. Ako želite prenijeti bilo kakvu informaciju, učinkovitost komunikacije postaje vaša odgovornost.

Vrlo često u komunikaciji iz nekog razloga čujemo ono što želimo čuti, a ne ono što nam je zapravo rečeno. To se odnosi i na vas i na sugovornika. Stoga postoji pravilo trostrukog ponavljanja koje se koristi pri prijenosu ključnih informacija:

Prvo recite drugoj osobi točno što ćete reći.

Onda mu reci što si mu namjeravao reći.

Onda mu reci točno ono što si mu rekla.

Imajte na umu da ni to ne jamči da će značenje onoga što je rečeno doći do sugovornika.

1.1 Komunikacijska sredstva

Sredstva komunikacije su metode kodiranja, prijenosa, obrade i dekodiranja informacija koje. Informacije među ljudima mogu se prenositi pomoću osjetila, govora i drugih znakovnih sustava, pisma, tehnička sredstva snimanje i pohranjivanje informacija. Obično postoje verbalna (korištenje riječi, govora) i neverbalna (druga) sredstva komunikacije.

Ako se između dva izvora informacija (verbalnog i neverbalnog) pojavi proturječnost: osoba govori jedno, a lice joj govori nešto sasvim drugo, tada, očito, neverbalna informacija zaslužuje više povjerenja. Australski stručnjak A. Pease tvrdi da se 7% informacija prenosi riječima, zvukovima - 38%, izrazima lica, gestama, položajima - 55%. Drugim riječima, nije toliko važno što se govori, već kako se to radi.

Poznavanje znakovnog jezika omogućuje vam bolje razumijevanje sugovornika i, ako je potrebno, korištenje neverbalnih komunikacijskih sredstava kako biste utjecali na sugovornika. Važno je obratiti pozornost ne samo na izraze lica - izraze lica, već i na geste, budući da ljudi više kontroliraju svoje izraze lica nego držanje i geste. U nastavku ćemo opisati nekoliko najtipičnijih gesti i načine kako na njih odgovoriti.

2. Geste nestrpljenja

Lupkanje predmetima ili prstima, vrpoljenje na stolici, njihanje nogom, gledanje na sat, gledanje "mimo" vas. Ako osoba sjedi na rubu stolice, čini se da je cijelo tijelo usmjereno naprijed, ruke su mu naslonjene na koljena - žuri mu se ili je toliko umoran od razgovora da ga želi završiti čim moguće. Geste emocionalne nelagode: Skupljanje nepostojećih dlačica, otresanje odjeće, češkanje po vratu, skidanje i navlačenje prstena pokazuju da partner doživljava unutarnju napetost. Nije spreman donositi odluke i preuzimati odgovornost. Pokušajte ga smiriti. Zadržite razgovor neko vrijeme "ni o čemu" ili se prebacite na manje značajnu temu. Svakako slušajte odgovore čak i na rutinska pitanja; ljudi ne vole imati dojam da se s njima komunicira „formalno“, a da ih njihovo mišljenje istinski ne zanima. Lažljive geste: Kada osoba želi nešto sakriti, nesvjesno dodiruje lice rukom - kao da dlanom "prekriva" ugao usana ili trlja nos. Ne biste trebali pokazati osobi da sumnjate u njegove riječi i uhvatiti je u laži. Bolje ga pitajte ponovno (“Odnosno, ako sam vas dobro razumio, onda:..”), kako biste mu ostavili put za uzmak, kako bi se lakše vratio u konstruktivan smjer. Geste nadmoći: kažiprst uperen u vas, visoko podignuta brada, figura u obliku "ruke na bokovima". Igrati se s tako “važnom” osobom, pogrbljeno, pokorno kimati i slagati se sa svakom njegovom riječi ili ponavljati sve njegove pokrete, ispravljati ramena, podizati bradu neće biti baš učinkovito. Najbolje što možete učiniti pri susretu s tako pompoznom osobom je naglasiti njegovu važnost i pritom sačuvati svoj obraz. Na primjer, recite "Preporučeni ste mi kao iskusni stručnjak s znanjem" ili "Što biste vi učinili na mom mjestu?" Prilikom postavljanja takvog pitanja, naravno, morate pažljivo poslušati odgovor, ma koliko vam se on činio paradoksalnim.

Naravno, vanjske reakcije svake osobe su različite, stoga ne biste trebali bezuvjetno slijediti ove preporuke, već bolje proučite svog sugovornika i pokušajte bolje razumjeti njegove pojedinačne reakcije.

3. Komunikacijski kanali

Potrebno je odrediti “komunikacijske kanale” dostupne u svakom pojedinom komunikacijskom činu. Pri telefonskom razgovoru takav kanal su organi govora i sluha. Oblik i sadržaj teksta, podaci o odjeći, držanju i gestama sugovornika percipiraju se vizualnim kanalom. Rukovanje: način prenošenja prijateljskog pozdrava putem taktilnog kanala. Na primjer, kada razgovarate telefonom, ne možete koristiti vizualni kanal i morate više paziti na jasnoću govora, intonaciju i red riječi u rečenicama. Budući da je verbalna komunikacija, naposljetku, osnova ljudske komunikacije, možda će vam pomoći poznavanje tehnika dobrog slušanja opisanih u knjizi Razumijte svoje navike slušanja. Koje su vaše snage? Koje greške radiš? Možda ljude osuđujete brzopleto? Upadate li često u riječ sugovorniku? Koje su komunikacijske smetnje najvjerojatnije u vašim odgovorima? Koje najčešće koristite? Bolje poznavanje navika slušanja prvi je korak u njihovoj promjeni. Ne izbjegavajte odgovornost za komunikaciju. Ako vam nije jasno o čemu sugovornik govori, morate mu dati da to shvati. Kako netko može znati da ga ne razumiješ dok to sam ne kažeš?

Budite fizički budni. Pobrinite se da vaše držanje i geste pokazuju da slušate. Ne zaboravite da govornik želi komunicirati s pažljivim, živahnim sugovornikom, a ne s kamenim zidom. Usredotočite se na ono što druga osoba govori. Budući da usmjerena pozornost može biti kratkotrajna (manje od jedne minute), slušanje zahtijeva svjesnu koncentraciju. Pokušajte razumjeti ne samo značenje riječi, već i osjećaje sugovornika. Upamtite da ljudi svoje misli i osjećaje prenose "kodirano" - u skladu s društveno prihvaćenim normama. Slušajte ne samo informacije, već i osjećaje koje prenosite. Promatrajte govornikove neverbalne znakove. Pratite govornikov izraz lica, ton glasa i brzinu govora. Zadržite stav odobravanja prema svom sugovorniku. Što se govornik više osjeća odobrenim, točnije će izraziti ono što želi reći. Svaki negativan stav kod slušatelja izaziva obrambenu reakciju, osjećaj neizvjesnosti i opreza u komunikaciji. Pokušajte izraziti razumijevanje. Koristite tehnike reflektivnog slušanja kako biste razumjeli kako se druga osoba stvarno osjeća i što pokušava reći. Slušajte sebe. Slušanje sebe posebno je važno za razvijanje sposobnosti slušanja drugih. Kada ste preokupirani ili emocionalno uznemireni, najmanje ste sposobni slušati što drugi govore. Ako nečija poruka utječe na vaše osjećaje, izrazite ih svom sugovorniku: to će razjasniti situaciju i pomoći vam da bolje slušate druge. Odgovorite na zahtjeve odgovarajućim radnjama. Upamtite da je često cilj sugovornika dobiti nešto opipljivo, na primjer, informaciju, ili promijeniti mišljenje, ili prisiliti nekoga da nešto učini. U ovom slučaju, adekvatna akcija je najbolji odgovor sugovorniku. Fokus poboljšanja vaših navika slušanja trebao bi biti na pozitivnim savjetima, ali također je korisno zapamtiti ih tipične greške. Kada slušate sugovornika, nemojte zamijeniti tišinu s pozornošću. Ako sugovornik šuti, to ne znači da sluša. Možda je izgubljen u svojim mislima; ne pretvaraj se da slušaš. Nema svrhe: koliko god se pretvarali, nezainteresiranost i dosada neizbježno će se vidjeti u vašem izrazu lica ili gestama. Bolje je priznati da trenutno ne možete slušati, navodeći, na primjer, zauzetost; ne prekidaj bez potrebe. Ako trebate nekoga prekinuti u ozbiljnom razgovoru, pomozite da vratite sugovornikov tijek misli koji ste prekinuli; Ne donosite brze zaključke. Upamtite, takve su procjene prepreka smislenoj komunikaciji; Nemojte dopustiti da vas "uhvate" u svađi. Kada se mentalno ne slažete s govornikom, skloni ste prestati slušati i čekati da dođe vaš red da govorite. A kada se počnete svađati, toliko se zanesete opravdavanjem svog stajališta da ponekad više ne čujete sugovornika; ne postavljaj previše pitanja. Korisno je postaviti pitanje kako bismo pojasnili ono što je rečeno. Pretjerano veliki broj pitanjima u određenoj mjeri potiskuje sugovornika, oduzima mu inicijativu i stavlja ga u obrambeni položaj; nikada ne reci sugovorniku: "Razumijem dobro tvoje osjećaje." U tom slučaju sugovorniku biste trebali dati do znanja da ga slušate tako što ćete mu postaviti, na primjer, sljedeće empatijsko pitanje: „Jesi li u nešto razočaran?“ ili "Osjećam se kao da te je netko uvrijedio", ili bilo koja druga primjedba primjerena situaciji; Nemojte biti previše osjetljivi na emotivne riječi. Kada slušate vrlo uzbuđenog sugovornika, budite oprezni i ne podliježite njegovim osjećajima, inače vam može promaknuti smisao poruke; Nemojte davati savjete osim ako vas ne pitaju. Netraženi savjet, u pravilu, daje netko tko sam sebi neće pomoći; Nemojte koristiti slušanje kao utočište. Nemojte se bojati neodobravanja ili kritike.

4. Načela učinkovite komunikacije

Po našem mišljenju, dobri principi učinkovite komunikacije opisani su u knjizi missyinchainsa “Učinkovite komunikacije: Osnova za uspješnu vezu” komunikacija verbalna neverbalna gesta

Dvosmjerna komunikacija

Učinkovita komunikacija je dvosmjerna ulica, drugim riječima, vi ste i komunikator i primatelj komunikacije u jednoj osobi. Osoba koja prima poruku mora uvijek usmeno, pismeno, gestom ili na neki drugi način potvrditi da je informaciju prihvatila i razumjela. Bez ove komponente komunikacija se ne može smatrati učinkovitom. Odgovornost za održavanje učinkovite komunikacije leži na obje strane. Izgovori u stilu "nisam čuo", "nisam razumio" su neprihvatljivi - to je jednostavno pokušaj da se skine odgovornost za neuspjeh u komunikaciji.

Slušajte i čujte

Slušanje nije dovoljno. Da biste razumjeli i shvatili što je rečeno, morate čuti. Koliko nam često govore da nas slušaju, a mi znamo da nas se ne čuje. To se lako može provjeriti ako se od slušatelja zamoli da ponovi ono što je upravo rečeno, ili još bolje, da to prepriča svojim riječima.

Kratkoća i jasnoća

To znači da ne biste trebali skrivati ​​značenje poruke iza nevažnih informacija. Što više ponavljanja i objašnjenja dodajete, što više idete u detalje, to će vaša komunikacija biti manje učinkovita, jer je slušatelju teško pratiti vaše misli i samim time vas razumjeti.

Budite otvoreni i iskreni

Ovaj faktor je usko povezan s povjerenjem i poštovanjem u odnosima. Pokušavajući nešto sakriti ili lagati drugima, osoba riskira gubitak povjerenja i poštovanja. Također ne biste trebali odgađati raspravu o važnim pitanjima za kasnije ili pokušati izbjeći takvu raspravu. Naravno, postoje situacije kada je zbog vanjskih okolnosti neposredan razgovor nemoguć.

Povjerenje i poštovanje

Povjerenje: snažno uvjerenje u poštenje, integritet, pouzdanost, poštenje itd. drugi muškarac. Poštovanje: visoka pohvala, priznanje. Povjerenje i poštovanje - najvažnije karakteristike bilo kakav odnos. U početku, određena njihova minimalna razina može postojati kao automatski, prema zadanim postavkama. Ali uglavnom se poštovanje i povjerenje moraju zaslužiti, osvojiti, a taj je proces dug.

Povjerenje i poštovanje koje je narušeno, uključujući i neučinkovitom komunikacijom, vrlo je teško vratiti, bez obzira što osoba tada kaže ili učini.

Privatnost ili tajnost?

Svatko, u ovoj ili onoj mjeri, cijeni privatnost i nepovredivost svog privatnog života. Ali linija koja dijeli privatnost od tajnosti je tanka. Tajnovitost počinje kada se ne priopće informacije o nečemu što ima izravan utjecaj na drugu osobu ili odnos. Učinkovit komunikacijski sustav uključuje prepoznavanje područja u kojima je potrebno prenijeti informacije i područja koja nisu toliko značajna, uzimajući u obzir ono što je važno partneru. Ne treba se u potpunosti oslanjati na vlastite ideje o privatnosti i tajnovitosti, jer svaka osoba ima posla s drugom osobom čiji se koncepti i kriteriji mogu razlikovati od njegovih.

Objektivnost

Ponekad je vrlo teško biti objektivan u komunikaciji. Objektivnost znači sposobnost promatranja stvari s gledišta druge osobe. Objektivan pristup može biti spriječen mnogim čimbenicima: emocijama, predodžbama o životu, vlastitim sklonostima i paradigmama osobe, sposobnošću slušanja i slušanja itd. bolja osoba može vidjeti ovu ili onu situaciju kroz oči druge osobe, što bolje, to će njegova komunikacija biti objektivnija.

Emocije mogu blokirati objektivnost, logiku i osjećaj za stvarnost. Zaslijepljeni emocijama, ljudi riskiraju reći ono što uopće nisu mislili ili preuveličati značaj događaja. Ispraviti ono što je rečeno pod utjecajem ljutnje, straha i sličnih osjećaja teško je, ponekad nemoguće.

Kada imate posla s osobom preplavljenom osjećajima, trebali biste imati na umu da su informacije koje prenosi iskrivljene i iskrivljene. Ali bilo bi pogrešno potpuno otpisati ono što on govori.

Pretpostavke i osjećaji

Učiniti bilo što bez potpunog poznavanja situacije, motiva, namjera, uvjerenja, potreba, osjećaja druge osobe znači prizvati katastrofu.

O osobnom

Najlakši način da ubijete učinkovitu komunikaciju je napadom na partnerovo samopoštovanje, ugled i osobne kvalitete. Nije uvijek lako razumjeti je li određena primjedba upućena vama bila osobne prirode. Nemojte reagirati dok se u to potpuno ne uvjerite. Prilikom sudjelovanja u raspravama izbjegavajte jezik koji bi mogao dovesti u pitanje kompetentnost sugovornika. Kada nešto tvrdite, frazu popratite uvodnim riječima kao što su “po mom mišljenju”, “čuo sam”, “došao sam do zaključka” i sl., te u skladu s tim ne omalovažavajte sugovornikovo mišljenje ocjenama u duhu “potpuna besmislica.” ili “to uopće nije tako”.

Još dobar način vođenje razgovora bez ulaženja u osobnost - formulirajte svoje izjave u obliku pitanja: “molim objasnite koji je razlog za...”, “što mislite o...”, “jeste li ikada pročitali/vidjeli... ”, “koje je vaše mišljenje” itd. Pritom imajte na umu da se ponekad sugovornik može uvrijediti nizom pitanja ako mu se čini sličnim ispitivanju, a tada će retoriku trebati drugačije strukturirati.

Strpljenje i tolerancija

Tolerancija prema potrebama, željama, uvjerenjima i mišljenjima druge osobe još je jedan ključ učinkovite komunikacije. Možda se ne slažete s njima, ali morate prepoznati njihovo pravo na postojanje i njihovu važnost za njega u ovom trenutku. Stvaranje okruženja koje je neprijateljski nastrojeno prema njima neće biti od koristi, ali može uzrokovati bol ili duševnu tjeskobu. Strpljenje i tolerancija podrazumijevaju i to da ne treba od krtičnjaka praviti planine i napuhavati važnost nečega što je zapravo beznačajno. Odvojite ono zbog čega vrijedi "srediti stvari" od sitnica koje je bolje ostaviti neprimjećenima. Koncentrirajući se previše na male stvari, možete propustiti ono glavno i ne vidjeti šumu umjesto drveća.

Oprosti i zaboravi

Ljudi su ponekad spremni "zapetljati se" oko nečeg vrlo sitnog i nevažnog. Iskustva, brige, živčani slom povezani su s utroškom energije koja bi se mogla usmjeriti na nešto pozitivno, a ne na beskorisno i opetovano prežvakanje stvorene neugodne situacije. Ako ste u krivu, ispričajte se; ako vaš partner kaže da je pogriješio i traži oprost, oprostite i krenite dalje. Nažalost, prečesto osjećaj ljutnje iskrivljuje pravi predmet sukoba, napuhava njegovu važnost, a manji kvar u vezi odjednom postaje vrlo ozbiljan. Osveta je, naravno, slatka, ali je li trenutna pobjeda vrijedna značajnog poraza? Čak i kada su neki problemi toliko duboki da ih je moguće potpuno otkloniti, uvijek birate između minimalne i maksimalne štete. Način na koji osoba upravlja situacijom određuje kako će se ona riješiti.

Umijeće pregovaranja

Ovo je suštinska umjetnost učinkovite komunikacije. Cilj pregovora je pronaći rješenje od kojeg će sve strane imati koristi. Ulazeći u pregovore s načinom razmišljanja o nepopuštanju, osoba sebe osuđuje na potpuni neuspjeh. Ključ uspješnih pregovora je spremnost na kompromis, dati jedno, a zauzvrat dobiti nešto drugo.

Napravite popis tema o kojima se raspravlja, podijelivši ih na one u kojima imate čvrst stav, one u kojima ste spremni popustiti i one u kojima vam odluka nije važna. Tako ćete shvatiti gdje niste spremni ni na kakve kompromise, gdje ste spremni na kompromis, a što u potpunosti možete prepustiti nahođenju partnera. No važno je ostati otvoren i objektivan: tko zna, možda će sugovornik iznijeti argumente koji će vas natjerati da preispitate i prilagodite listu prioriteta.

Svatko je zadovoljan kada njegov stav prevlada, to je takav osjećaj vlasništva u odnosu na ideje i odluke. Ali važnije je da odluka bude svima prihvatljiva.

ZAKLJUČAK

Svi smo izravno suočeni s razmjenom informacija, komunikacija je složen proces interakcije među ljudima, kao i u percepciji i razumijevanju jednih drugih od strane partnera. Postoje razna sredstva komunikacije - to su metode kodiranja, prijenosa, obrade i dekodiranja informacija. Izvori informacija mogu biti verbalni i neverbalni. Verbalno se događa kroz sredstva komunikacije, a prenošenje ili međusobno djelovanje neverbalnog događa se kroz slike, intonaciju, geste, izraze lica itd. Poznavanje znakovnog jezika omogućuje vam bolje razumijevanje sugovornika i, ako je potrebno, korištenje neverbalnih komunikacijskih sredstava kako biste utjecali na sugovornika. Komunikacijski kanali prilikom telefonskog razgovora, takav kanal su organi govora i sluha. Oblik i sadržaj teksta, podaci o odjeći, držanju i gestama sugovornika percipiraju se vizualnim kanalom. Za učinkovitu komunikaciju potrebno je znati čuti, izraziti se kratko i jasno, vjerovati i poštivati ​​sugovornika.

POPIS KORIŠTENE LITERATURE

1. Reva V.E. Poslovna komunikacija Penza 2003

2. Smirnov G.N. Etika poslovanja, poslovni i odnosi s javnošću. Moskva 2001.

3. Kaimakova M.V. Komunikacije u organizaciji. Uljanovsk, 2008

4. Osnove menadžmenta [ Elektronički izvor] - https://ru.wikipedia.org/wiki/Efficiency_of_communications

Objavljeno na Allbest.ru

Slični dokumenti

Pojam i suština komunikacija u menadžmentu. Struktura komunikacijskog procesa. Komunikacijske barijere i njihovo prevladavanje. Tokovi informacija u organizaciji. Faze razvoja učinkovite komunikacije. Analiza komunikacijski sustav u JSC "Picnic".

kolegij, dodan 06.11.2011


Sustav interne komunikacije, njihovu ulogu u procesu donošenja odluka. Utjecaj stila komunikacije na odnos menadžmenta i zaposlenika u organizaciji. Uvjeti i načini učinkovite komunikacije u radu s organizacijskim osobljem u kriznim vremenima.

kolegij, dodan 26.07.2015


Pojam, ciljevi i funkcije komunikacije. Lasswellov model komunikacijskog procesa: komunikator, poruka, kanal, publika i učinkovitost. Načini povećanja učinkovitosti međuljudske komunikacije. Poboljšanje komunikacije u upravljanju organizacijom.

kolegij, dodan 11.12.2014


Komunikacijski proces i učinkovitost upravljanja. Međurazinske komunikacije u organizacijama. Interpersonalne komunikacije. Komunikacijski proces. Voditelj je odgovoran za uspostavljanje komunikacije. Poboljšanje komunikacije.

kolegij, dodan 05/12/2002


Komunikativna komponenta komunikacije. Formiranje poslovne kulture u zapadne zemlje i u Rusiji. Značajke verbalne i neverbalne međuljudske komunikacije. Učinkovitost komunikacijskih procesa u menadžmentu, zapovijedi uspješnog komuniciranja.

sažetak, dodan 21.01.2011


Teorijski aspekti komunikacije u organizaciji: pojam, podjela, barijere koje se javljaju u komunikacijskom procesu, komunikacijski kanali. Istraživanje značajki komunikacijskog procesa unutar velike tvrtke, traženje područja za njegovu optimizaciju.

kolegij, dodan 20.10.2012


Elementi komunikacijskog procesa. Svrha i metode komunikacije, procjena njezine učinkovitosti. Oblici unutarorganizacijskih komunikacija. Uloga novih tehnologija u upravljanju kadrovima. Izrada komunikacijskih planova. Proces informatizacije društva.

kolegij, dodan 26.06.2011


Bit i struktura komunikacijskog procesa. Specifičnosti komunikacije kao forme društvena interakcija na temelju prijenosa i kontinuirane razmjene informacija. Načela poslovne formalne komunikacije. Neformalni elementi javnog mnijenja.

prezentacija, dodano 19.10.2014


Bit, problemi i uloga komunikacije. Značajke komunikacijskog procesa u organizaciji. Preporuke za poboljšanje komunikacije u OJSC Bashkirenergo. Interakcija između elemenata upravljačke strukture. Verbalna i neverbalna komunikacija.

kolegij, dodan 05.11.2014


Bit i podjela komunikacija. Definicija komunikacijskog procesa u menadžmentu. Pojam interpersonalne komunikacije. Interakcija između elemenata upravljačke strukture. Razvoj elektroničkih komunikacija. Komunikacijski modeli i njihovi elementi.

): koje strategije za opstanak i razvoj koristimo i zašto. U ovom ćemo članku govoriti o drugoj osnovi modela Psychea: teoriji informacija. Također i o zadaći brendiranja i marketinga u izgradnji vrlo precizne i učinkovite komunikacije.

Što je komunikacija?

Znanstvena definicija: Komunikacija je učinkovita sinkrona ili dijakronijska interakcija, čija je svrha prijenos informacija s jednog subjekta na drugi. Na primjer, razgovarate s prijateljem ili čitate pismo kolege.

Na razini kućanstva: komunikacija je razgovor o projektu s kolegom, slanje elektronička pošta, web stranica vaše tvrtke, pakiranje na polici, TV oglašavanje i još mnogo toga. U svakom slučaju, u komunikaciji uvijek postoji struktura “izvor -> informacija -> osoba”.

Linearni model komunikacije koji je predložio američki politički sociolog Harold Lasswell:

1. Tko prijavljuje?
2. Što izvješćuje?
3. Na kojem kanalu?
4. Kome podnosi izvještaj?
5. S kojim učinkom?

Netko -> nešto -> informira nekoga -> nekim kanalom -> i za određenu svrhu. Ako nije jasno kome i s kojim učinkom treba poslati informaciju, tada se komunikacijski čin neće dogoditi, jer se kao rezultat te komunikacije neće dogoditi nikakve promjene. Kao što piše narodna mudrost: Na jedno uho je ušlo, na drugo izašlo.

Stoga postoji nešto poput komunikacijski učinak- smanjenje razine neizvjesnosti stjecanjem novih znanja, pobuđivanjem emocija (ljutnje, radosti, tuge, straha), motivacijom za djelovanje, promjenom stavova i ponašanja.

Primjeri komunikacijskih učinaka

Primjer 1: Predavanje nastavnika

• Tko javlja: nastavnik.
• Što kaže: Fermatov teorem.
• Kojim kanalom: auditivno (predavač govori, student sluša).
• Kome se prijavljuje: učeniku.
• S kojim učinkom:
  • Cilj komunikacije je postignut (komunikacija je učinkovita): student pažljivo sluša predavanje i primjenjuje teorem na rješavanje problema.
  • Komunikacijski cilj nije postignut (komunikacija je neučinkovita): student na predavanju “lupa” i ne primjenjuje teorem.

Primjer 2: Proizvod na polici

• Tko izvještava: proizvođač.
• Što piše: Kupi moj proizvod.
• Kojim kanalom: pakiranjem na polici trgovine (kanal distribucije).
• Kome priopćava: kupcu koji odlučuje u blizini police.
• S kojim učinkom:
  • Cilj komunikacije je postignut: proizvod je kupljen.
  • Cilj komunikacije nije postignut: kupljen je susjedni proizvod.

Već vidite da postoji nešto poput "komunikacijske učinkovitosti". Hajde da shvatimo kako možete utjecati na to.

Što određuje učinkovitost komunikacije?

Struktura komunikacije prema Shannon-Weaver modelu

Jedan od najpopularnijih modela predložili su inženjeri i matematičari Shannon i Weaver sredinom 20. stoljeća. Svaka komunikacija se vidi kao kodiranje i slanje signala, koji zatim dekodira primatelj.

U primjeru predavača i studenta izvor signala je predavač, a odašiljač je njegov glasovni aparat. On priča materijal i stvara zvučne valove (signal) koji zrakom dopiru do primatelja. Kanal je u ovom slučaju zrak u učionici između predavača i studenta. Prijemnik su učenikove uši.

U primjeru o proizvodu izvor signala je proizvođač, a odašiljač je ambalaža (oblik, težina, boja, simboli, cijena itd.). Kanal je polica u trgovini. Signal je složena slika proizvoda u trenutku kontakta. Primatelj su oči kupca.

Struktura komunikacije u ovom modelu je sljedeća:

• Komunikator kodira poruku: predavač formulira misao u umu, logiku iskaza, odabire prave riječi, intonaciju, intenzitet.
• Odašiljač šalje signal: vokalni aparat predavača proizvodi odgovarajuće zvukove, zvučni valovi se prenose zrakom
• Smetnje kanala utječu na signal: Ako je predavač daleko od učenika i govori tiho, onda se dio informacija gubi. Ako jedan od studenata govori u blizini, tada se dio informacija od predavača također gubi, jer se drugi signal miješa s glavnim.
• Prijemnik prima odaslani signal: Zvučni valovi ulaze u slušni aparat učenika i pretvaraju se u riječi i značenja.
• Prijemnik dekodira signal (rekonstruira poruku): ideje i stavovi nastaju u umu učenika u vezi s informacijama koje je dobio od predavača.

Faza 1. Koncept kodera i dekodera u komunikaciji: kako se to događa

Telepatija još nije izumljena, pa se za prenošenje poruke moraju koristiti sustavi kodiranja informacija.

Kodiranje- proces preobrazbe idealnog značenja poruke koja je nastala u umu komunikatora (predavača) u oblik potreban da ta poruka zadanim kanalom stigne do primatelja (studenta).

Dekodiranje u širem smislu, proces rekonstrukcije izvornog značenja poruke iz primljenog signala. Ono što će učenik razumjeti iz učiteljevog predavanja je ono što dekodira.

U shemi Shannon-Weaver jasno je da je koder izvor signala – komunikator kodira značenja i prenosi ih primatelju. Signal dolazi do prijamnika primatelja i dolazi do procesa dekodiranja. Dekoder je odredište.

U primjeru predavača, koder je predavač, a dekoder je student. Koder šalje signal u govornom obliku, koji dekoder, odnosno slušatelj, interpretira.

Primjer s govorom predavača i studenata sasvim je jasan. Ali možete pogledati još skrivenih primjera kodiranja.

Slike u reklamama Coca-Cole

Kodirani signal: Coca-Cola limunada se pije za Novu godinu. Coca-Cola je praznik. Praznik = Coca-Cola.

Ključni vizual iz reklame za Pepsi

Šifrirani signal: Pepsi-Cola limunadu piju mladi, energični, sportski i popularni ljudi. Pije ga i Messi. Budi kao Messi. Pepsi limunada = mladost, energija, sport.

Kodirani signal: Vlasnik Mercedesa je Kralj lavova. Kupi Mercedes, osjećat ćeš se kao kralj. Mercedes = budi kralj.

Kodirani signal:Žirafa je malo dijete (omjer glave i tijela, veličina očiju i proporcije). Mi smo poput vaše bebe.

Što vidimo?

U biti, koder je autor ove komunikacije. Dizajner (redatelj, snimatelj, kreativac i sl.) koji je upakirao informaciju i poslao signal u obliku televizijskog spota, plakata ili pakiranja. Dekoder je publika koja prima ovaj signal na jednom ili drugom kanalu (TV, polica u trgovini, ulični transparenti itd.).

• pomoću slike "lava" stvaraju vezu s pojmom "kralj"
• ističući situaciju s Božićem, tvore stabilnu vezu: Coca-Cola je praznik
• prikazivanje Messijeve energije i privlačnosti stvara osjećaj statusa i energije unutar marke Pepsi
• emitiranje slike malo djete, brend stvara emocionalnu vezu s kupcem

Uz pomoć simbola i slika u ljudskom se umu oblikuje cjelovita emocionalna slika-metafora (određeni gestalt) brenda. Štoviše, takvo se formiranje događa na nesvjesnoj razini, koju primatelj ne kontrolira.

Međutim, nije svaka komunikacija učinkovita. Zašto neke poruke postižu svoje ciljeve, dok druge ne uspijevaju?

Faza 2. Koncept "šuma" u komunikaciji: zašto komunikacija ima različitu učinkovitost?

Da znate kako nas rijetko razumiju kako treba, češće biste šutjeli.
Johann Wolfgang von Goethe

Sve je savršeno samo u bajkama i godišnjim medijskim strategijama. U stvarnom svijetu uvijek postoje gubici. A u Shannon-Weaverovom modelu postoje ključne faze u kojima dolazi do djelomičnog gubitka signala. Gubici su povezani s bukom.

Buka- svaki izvor iskrivljavanja volumena i značenja poruke.

Postoje 2 vrste buke:

1. Mehanički šum (šum kanala, tehnički gubitak)- zbog nesavršenosti kanala kroz koji se signal kreće.
2. Semantički šum (semantički gubitak, šum izvora i prijemnika)- uzrokovano semantičkim iskrivljenjima tijekom kodiranja i dekodiranja.

Mehanički šum je smetnja u samom kanalu, jer tijekom prijenosa signal gubi snagu i raspršuje se. Pustite li video na televiziji samo jednom, ljudi će brzo zaboraviti o čemu ste pričali. Ako postavite samo jedan vanjski štit u velikom gradu, signal će biti preslab da bi se primijetio. Ako vaš proizvod završi na polici samo jedne trgovine od tisuću, onda ne treba očekivati ​​veliku prodaju.

Semantički šum je nedostatak razumijevanja značenja poruke. To jest, koder šalje signal koji dekoder ne može dekodirati.

Svima nam je poznat razvrstivač za dječje igračke.

Dijete uči odabrati odgovarajuće oblike predmeta tako da stanu u rupe. Ako odabere ispravan oblik, tada se lako i bez napora uklapa u odgovarajuću rupu. Ako nije, djelovat će silom pokušavajući gurnuti pogrešan oblik u pogrešnu ćeliju.

Ista stvar se događa u umu potrošača – ako komunikacija brenda odgovara kodovima ciljanu publiku, zatim prolazi lako i bez otpora, postižući željeni učinak. A ako ne, ne dolazi do dekodiranja, publika ne razumije smisao i... prodaja pada. Novac se troši na oglašavanje, ali učinak je negativan.

Primjeri buke

Primjer 1. Mehanički šum kanala kroz koji putuje signal

Zamislite predavača koji čita u ovakvoj učionici:

Ako u prostoriji nema mikrofona, tada učenici na udaljenom kraju neće ništa čuti, jer će zvuk biti apsorbiran u zraku. Predavač neće imati dovoljno snage viknuti im.

Drugi primjer buke kanala su smetnje uzrokovane drugim izvorom signala. Na primjer, pakiranje konkurencije na polici pored vašeg proizvoda:

Svaka robna marka na polici šalje svoj signal, koji susjed blokira.

Primjer 2. Semantički šum kodera i dekodera

Zamislite da su vam rekli najvažnije informacije o tome kako postići uspjeh i pronaći blago, ali oni su to učinili na svahiliju... Ako znate svahili, preostaje vam samo čestitati! Ali u većini slučajeva ove će informacije ostati besmisleni niz zvukova. Činjenica je da nemate sustav za dekodiranje signala, odnosno znanje ovog jezika.

Bez poznavanja vašeg kodnog sustava, pošiljatelj je kodirao informaciju na takav način da se u načelu nije mogla dešifrirati.

Primjer semantičke pogreške kodiranja

Ili, na primjer, brend prenosi vrijednosti koje nisu prihvatljive u određenom sociokulturnom okruženju. Na primjer, ovako: u reklami za čaj, otac kaže svojoj kćeri, "i bio je Valera u mom životu."

Na području Ruske Federacije takva će izjava odraslog muškarca, osobito u prisutnosti njegovog djeteta, izazvati mnoga pitanja. Poruka koju su autori kodirali bit će pogrešno dekodirana u velikoj većini slučajeva. Pitam se kako im je išlo s prodajom.

Faza 3. Dakle, što utječe na učinkovitost komunikacije?

Komunikacija marke bit će učinkovita ako postignete minimalne semantičke gubitke i možete prevladati šum kanala. Potrebno je proučavati psihologiju potrošača i dizajnirati komunikaciju koja će biti ispravno interpretirana jer koristi poznata značenja i slike.

Obraćajte se svojoj publici na istom jeziku

Da biste smanjili semantičku buku, morate dobro razumjeti svoju ciljanu publiku. To znači govoriti na jeziku koji ona razumije.

Proučavajući svog potrošača pronađite odgovor na pitanje kakav je njegov kodni sustav u kojem posluje? Koje su njegove sociokulturne norme i stavovi?

Upravo tome služi faza istraživanja:

• Analizom tržišta shvatit ćete trendove na društvenoj razini: potrošačke trendove, obrasce potrošnje, tehnološke promjene koje će utjecati na tržište u budućnosti.
• Proučavajući komunikaciju uspješnih konkurenata, saznat ćete koja semantička polja oni aktiviraju u umovima ciljne publike, što “kodiraju” u svojim signalima (proizvodi, pakiranja, reklame itd.)
• Korištenjem dubinskih intervjua, promatranja na prodajnom mjestu i kognitivnog istraživanja možete točno razumjeti koja se značenja mogu koristiti u odnosu na vašu marku i kategoriju. Proučavajući svog potrošača, možete točno identificirati koje simbole, oblike, verbalne i neverbalne metafore treba koristiti kako bi se komunikacija odvijala bez gubitaka i postigli željeni poslovni rezultati.
• Dizajniranjem mape kupčevog putovanja (potrošačkog puta) znat ćete točno gdje, kako, u kojem trenutku i što brend treba prenijeti svojim kupcima kako bi postao „jedini“ vrh uma u kategoriji.
• Provođenjem kvantitativnog istraživanja možete testirati hipoteze i uvide koje ste dobili od ljudi i stvoriti komunikaciju točnu kao snajperski hitac.

Udubljujući se u duboku razinu donošenja odluka vaše ciljane publike, možete dizajnirati arhitekturu izbora i upravljati onim što konkurencija ne može kopirati - iskustvo potrošača. Stvaranjem ove razine komunikacije otvarate priliku za izgradnju brenda koji ide dalje ekonomski odnosi s potrošačem i pronaći će najkraći put do srca čovjeka.

Pažljivo proučite značajke kanala na kojem radite

Da biste učinkovito prevladali šum kanala, morate znati i moći raditi u sljedećim područjima:

• potrošačko putovanje: gdje se susreće s vašim proizvodom, u kojim trenucima donosi odluke, kako koristi proizvod, što se događa na cijelom putu. To će omogućiti razumijevanje najučinkovitijih kanala interakcije
• specifičnosti kanala: doseg, relevantnost, vrsta publike. Znat ćete gdje uložiti kako biste dobili maksimalni ROI
• mogućnosti percepcije u kanalu: format, dostupnost signala kroz vizualne, auditivne, kinestetičke kanale percepcije. Naučit ćete kako treba graditi kontakt da bi se postigli ciljevi.

Razumijevanje specifičnosti kanala pomaže smanjiti ili minimizirati šum. Poznavanje kako, na primjer, “radi polica” pomaže u pravilnoj izgradnji sustava shelf talkera i voblera, odabiru jasno prepoznatljivih fontova, boja i slika, postizanju pravilnog postavljanja i proporcija na polici itd.

Razumijevanje načina na koji vaša publika koristi web uslugu ili internetsku trgovinu (uređaji, doba dana, tipični scenariji itd.) omogućuje vam da precizno dizajnirate UX interakciju, vrste sučelja, boje, ikone itd. Poznavanje obrazaca potrošnje pomoći će vam da izgradite učinkovitu strategiju slanja poštom i aktivacije za ponovljene kupnje ili skuplje prodaje.

Odabir kanala utjecat će na količinu i količinu informacija: vanjsko oglašavanje na autocesti mora biti razumljivo za nekoliko sekundi (za vozače u prolazu), a promotivna knjižica o proizvodu može sadržavati puno informacija (može se pročitati u tišini način), itd.

Učenjem specifičnog kanala u kojem se robna marka susreće s potrošačem, možete maksimalno povećati povrat svakog dolara uloženog u stvaranje i isporuku proizvoda vašem potrošaču.

Uloga brendiranja i marketinga u komunikaciji

Nije dovoljno proizvesti proizvod i isporučiti ga potrošaču. Uostalom, onog trenutka kada ga se on odrekne u korist drugoga, izgubit ćete sve što ste uložili u njegovu izradu i isporuku.

Da biste to izbjegli, morate razumjeti kakav bi trebao biti vaš signal kako bi ga potrošač razumio i u potpunosti razumio. Brendiranje rješava ovaj problem.

Uloga brendiranja u suvremenoj komunikaciji— prevladavanje semantičke buke. Brendiranje nije “crtanje”, već dizajniranje značenja. Semantika vaše poruke ono je što je brendiranje.

Isporuka proizvoda potrošaču, slanje reklamnih poruka, distribucija - sve je to rad s kanalom, odnosno nadvladavanje mehaničke buke.

Uloga marketinga je dostava vaše poruke/signala/proizvoda.

Konačno

Vrijeme koje provodimo u prepoznavanju reklamnih poruka rapidno se smanjuje. Sada je osoba bombardirana protokom od približno 34 gigabajta dnevno. U roku od 20 godina, količina potrošene informacije će se povećati za 100%. To sugerira da zahtjevi za dostupnošću i kapacitetom komunikacijskih poruka brzo rastu. Odnosno, svaka buka može postati kritična za vašu komunikaciju. Stoga će samo oni brendovi koji se oslanjaju na duboko razumijevanje potrošača i znanstvene pristupe markiranju i marketingu moći preživjeti i postići vodeće pozicije u svojim kategorijama i umovima ljudi.

U sljedećem članku govorit ćemo o trećoj osnovi modela Psychea – ontologiji zdravog razuma.

ISPITNA LISTA br.3

Komunikacija je razmjena informacija na temelju koje menadžer dobiva informacije. potrebno za donošenje učinkovitih odluka, te donosi donesene odluke zaposlenicima organizacije.Ako je komunikacija loše uspostavljena, odluke se mogu pokazati pogrešnim, ljudi mogu krivo shvatiti što uprava želi od njih, ili, konačno, međuljudski odnosi mogu patiti od toga. Učinkovitost komunikacije često određuje kvalitetu odluka. kako će se zapravo provoditi.

To znači da je učinkovita komunikacija ključna za uspjeh pojedinaca i organizacija. Učinkovita komunikacija ispunjava sljedeće zahtjeve:

Vjerodostojnost,

Stvarnost.

Objektivnost.

Pravovremenost.

Adresiranje.

Povratne informacije,

Doziranje s gledišta kriterija kao što su " važno za postizanje ciljeva organizacije."

Dostupnost (transparentnost).

Neučinkovita komunikacija jedno je od glavnih područja u kojima nastaju problemi. Duboko razumijevajući komunikaciju na individualnoj i organizacijskoj razini, moramo naučiti smanjiti učestalost neučinkovite komunikacije i postati bolji, učinkovitiji menadžeri. Učinkoviti lideri su oni koji su učinkoviti komunikatori. Predstavljaju juhu, komunikacijski proces, imaju dobro razvijene usmene i pisane komunikacijske vještine i razumiju kako okolina utječe na razmjenu informacija.

Komunikacija se odvija prenošenjem ideja, činjenica, mišljenja, senzacija ili percepcija, osjećaja i stavova od jedne osobe do druge, verbalno ili u nekom drugom obliku, s ciljem dobivanja željene povratne reakcije.

Da bi se komunikacija odvijala moraju postojati najmanje dvije osobe. Stoga svaki od sudionika mora imati sve ili neke sposobnosti: vidjeti, čuti, dodirnuti, omirisati i okusiti. Učinkovita komunikacija zahtijeva određene vještine i sposobnosti svake strane.

Komunikacijske funkcije:

Osnovne komunikacijske funkcije:

informativni - prijenos istinitih ili lažnih informacija;

interaktivni (poticaj) - organizacija interakcije među ljudima;

perceptivna funkcija - međusobna percepcija komunikacijskih partnera i uspostavljanje na toj osnovi

međusobno razumijevanje;

ekspresivno - uzbuđenje ili promjena u prirodi emocionalnih iskustava.

Proces komunikacije:

Komunikacijski proces je razmjena informacija između dvije ili više osoba, a glavni cilj komunikacijskog procesa je osigurati razumijevanje informacije koja je predmet razmjene, odnosno poruke. Međutim, sama činjenica razmjene informacija ne jamči učinkovitost komunikacije između osoba koje sudjeluju u razmjeni. Kako biste bolje razumjeli proces razmjene informacija i njegovu učinkovitost, trebali biste razumjeti faze procesa koje uključuju dvije ili više osoba.

U procesu razmjene informacija mogu se razlikovati četiri osnovna elementa:

1. Pošiljatelj je osoba koja stvara ideje ili prikuplja informacije i prenosi ih.

2. Poruka - stvarna informacija kodirana pomoću simbola.

3. Kanal – sredstvo prijenosa informacija. Prijenosni kanal može biti i sam medij, kao i tehnički uređaji i uređaja.Primatelj – osoba kojoj je informacija namijenjena i koja je tumači.

2. Problemi komunikacije i načini poboljšanja njezine učinkovitosti Komunikacijske barijere:

Menadžer mora imati razumijevanje procesa percepcije, uzimajući u obzir određene čimbenike koji utječu na percepciju u procesu razmjene informacija, čime je moguće spriječiti smanjenje učinkovitosti komunikacije pravovremenim uklanjanjem prepreka izazvanih percepcijom. Ograničenje učinkovitosti međuljudske razmjene informacija može biti nedostatak Povratne informacije u vezi poslane poruke. Povratna informacija je važna jer omogućuje utvrđivanje je li vaša poruka koju je primio primatelj uistinu protumačena u značenju koje joj je izvorno pridano.

Postoji više načina za uspostavljanje povratne informacije. Jedan od njih? postavljajte pitanja [jedan od načina za stvaranje povratne informacije je procjena jezika poza. geste, intonacije osobe koje naizgled ukazuju na zbunjenost ili nesporazum. Ako se tako osjećate, možete pribjeći metodi postavljanja pitanja. Povratna informacija se može uspostaviti i praćenjem prvih rezultata rada. Relevantne informacije omogućit će nam da procijenimo u kojoj je mjeri to utjelovljeno. što je namjeravao priopćiti. Drugi način za davanje povratnih informacija? Provođenje politike otvorenih vrata s podređenima, kada voditelj određuje dan i sat tijekom dana. saslušati zaposlenike o svim pitanjima koja ih zanimaju.

Kako se informacije kreću gore-dolje unutar organizacije, značenje poruka postaje donekle iskrivljeno. "Ovakvo iskrivljavanje može biti uzrokovano nizom razloga. Poruke mogu biti iskrivljene namjerno, zbog poteškoća u međuljudskim kontaktima. Namjerno iskrivljavanje informacija može" se dogoditi kada se netko ne slaže s porukom.

Problemi s razmjenom informacija zbog iskrivljenja poruka također mogu nastati zbog filtriranja. Koncept filtriranja odnosi se na tendenciju da poruke postanu iskrivljene dok se kreću prema gore, prema unutra ili s razine na razinu u organizaciji ili odjelu. U organizaciji postoji potreba za filtriranjem poruka tako da se s jedne razine na drugu razinu organizacije ili odjela primaju samo one poruke koje se njega tiču.

Kako bi se ubrzao protok informacija ili poruka učinila jasnijom, informacije se sažimaju i pojednostavljuju prije slanja poruke različitim segmentima organizacije. Moguće prepreke u međuljudskim kontaktima mogu nas potaknuti da u poruci neke eliminiramo, a druge istaknemo. Takav odabir može dovesti do toga da važne informacije ne stignu do drugog sektora organizacije ili da informacije tamo uđu sa značajnim izobličenjem sadržaja.

Prema studijama, samo 63% sadržaja informacija koje šalje upravni odbor dospjelo je do potpredsjednika, 40%? voditeljima radionica. 20% ? radnicima. Učinkovitost poruka poslanih na vrh je samo 10%. Oni mogu biti iskrivljeni zbog neusklađenosti između statusa razina organizacije. Viši menadžeri imaju viši status pa postoji tendencija da im se daju samo pozitivno percipirane informacije. Dodatni razlog za pogoršanje informacija koje dolaze do vrha može biti povećana pozornost srednjih menadžera na poruke s viših razina moći u usporedbi s informacijama od njihovih podređenih. Među razlozima. sprječavanje zaposlenika da šalju informacije prema gore može biti strah od kazne i osjećaj uzaludnosti ove stvari.

Prepreke razmjeni informacija također mogu biti posljedica preopterećenosti komunikacijskih kanala. Menadžer, zaokupljen obradom pristiglih informacija i potrebom za održavanjem razmjene informacija, možda neće moći učinkovito odgovoriti na sve informacije. Primoran je filtrirati manje važne informacije i ostaviti samo ono što mu se čini najvažnijim, a isto vrijedi i za razmjenu informacija. Nažalost, menadžerovo shvaćanje važnosti informacija razlikuje se od ostalih zaposlenika u organizaciji.

Ako je struktura organizacije nedovoljno promišljena, sposobnost menadžera da planira i postigne postavljene ciljeve je sužena. U organizaciji s brojnim razinama upravljanja izračunava se vjerojatnost iskrivljenja informacija, jer svaka sljedeća razina upravljanja može prilagoditi i filtrirati poruke. Neki od najučinkovitije upravljanih

Američke kampanje prešle su na strukturu s malim brojem razina upravljanja i kanala relativno izravne razmjene informacija.

Ostali aspekti koji mogu uzrokovati probleme u komunikaciji uključuju loš sastav i korištenje odbora, radnih skupina, osoblja općenito, kao i način na koji je organizirana vlast i raspodijeljeni zadaci. Konačno, sukobi između različitih grupa ili odjela u organizaciji mogu stvoriti probleme u razmjeni informacija. Jasno je da je loše dizajniran Informacijski sistem može smanjiti učinkovitost dijeljenja informacija i donošenja odluka unutar organizacije.

U komunikacijskim barijerama mogu se uočiti smetnje koje onemogućuju kontakt između switch-a i primatelja adekvatnog primanja, razumijevanja i asimilacije poruka, tehničkih i psihofizičkih. društveni, kulturni. Tehničke barijere nastaju kada u komunikacijskom kanalu postoje prepreke kretanju signala iz izvora ili sam kanal proizvodi signale koji ometaju percepciju poruke od strane primatelja.

Psihofizičke barijere povezane su sa senzornim karakteristikama ljudske percepcije signala, kao i ^ ograničena sposobnost ljudski mozak za pamćenje i obradu informacija. Društvene barijere objašnjavaju se činjenicom da prekidač i primatelj pripadaju različitim društvene grupe, društvena ograničenja pristupa informacijama i mogućnosti njihova korištenja. Kulturološke barijere prvenstveno su svojstvene međuetničkoj komunikaciji, gdje mogu biti uzrokovane razlikama u nacionalnim tradicijama komunikacije, u sustavima normi i vrijednosti, u procjeni ranih oblika komunikacije, u načinima reagiranja na percipirane informacije.

Uspješnu komunikaciju otežavaju i neke osobne karakteristike primatelja, primjerice, niska razina intelektualnih sposobnosti, pretjerano visoko ili pretjerano nisko samopoštovanje. Komunikacija je često pretjerano formalizirana. Da biste to izbjegli, potrebno je poduzeti sljedeće mjere: proširiti opseg poslovne i osobne komunikacije (manje uputa). Smanjiti obim pisane komunikacije (manje birokracije), uvesti pravila za razgovore, sastanke na poslu o povoljnom odnosu prema poslu. Sve to potiče komunikaciju.