Sind Sie im Vertrieb tätig? Dann müssen Sie nur noch die Kaltakquise-Technik beherrschen. Wie verkauft man richtig am Telefon? Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun. Aber es gibt einige sehr nützliche Tipps, die Sie einfach übernehmen müssen. Was sind Sie? Lesen Sie weiter unten.

Achten Sie auf die Stimme

Sie fragen sich, wie Sie ein Produkt am Telefon richtig verkaufen können? Das erste, was ein guter Verkäufer wissen muss, ist die Tatsache, dass Ihre Stimme eine entscheidende Rolle dabei spielt, ob Sie ein Produkt verkaufen oder nicht. Wenn Sie selbstbewusst auftreten und an die Qualität dessen, was Sie verkaufen, glauben, wird der Käufer interessiert sein. Wenn du verwirrt, schüchtern und murmelnd bist, werden sie lange Zeit nicht mit dir reden. Bevor Sie also eine Telefonnummer wählen, räuspern Sie sich, trinken Sie einen Schluck Wasser und stärken Sie Ihr Selbstvertrauen. Sie müssen mit der ruhigen, gemessenen Stimme einer Person sprechen, die es nicht gewohnt ist, Ablehnungen zu erhalten. Sie müssen während des gesamten Gesprächs die ursprünglich eingestellte Sprechgeschwindigkeit beibehalten. Springen Sie nicht im Ton nach oben oder unten. Sie müssen die goldene Mitte beibehalten. Ruhig halten. Selbst wenn Sie scheitern, wird Ihnen nichts Schlimmes passieren. Sie haben noch viele Möglichkeiten, wie Sie Ihr Leben gestalten können. Verzweifeln Sie deshalb nicht und machen Sie sich keinen Stress. Nutzen Sie jedes Telefonat als Gelegenheit, Erfahrungen zu sammeln. Er ist nie überflüssig.

Konversationsskript

Sie haben nicht viel Vertriebserfahrung? Dann sollten Sie sich ein Skript für Ihre Aktionen schreiben. Wie verkaufe ich beispielsweise ein Ticket per Telefon? Wenn Sie noch nie Tickets verkauft haben, werden Sie verwirrt, verwirrt und am Ende Unsinn reden. Um dies zu verhindern, sollten Sie das Thema Verkauf klüger angehen. Sie müssen Punkt für Punkt aufschreiben, was wann gesagt werden soll. Sie müssen nicht alle Sätze aufschreiben, Sie müssen nur planen, was Sie sagen möchten und was danach. Schauen wir es uns anhand eines Beispiels an. Wie verkaufe ich Tickets richtig am Telefon?

• Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner.
• Interessieren Sie sich dafür, mit wem Sie sprechen. Wenn es sich bei dieser Person um eine Sekretärin handelt, bitten Sie sofort um eine Verbindung mit dem Abteilungsleiter oder dem Direktor.
• Stellen Sie sich noch einmal vor und sagen Sie kurz, warum Sie anrufen.
• Informieren Sie sich über die Bedürfnisse potenziellen Kunden.
• Bieten Sie Ihre Dienste oder die Dienste Ihres Unternehmens an.
• Gehen Sie mit Einwänden um.
• Vereinbaren Sie ein persönliches Treffen oder einen Vertragsabschluss.
• Auf wiedersehen sagen.

Denken Sie daran, dass ein Plan nicht unzerstörbar ist. Dies sind Ihre aufgezeichneten Aktionen, die Sie zum gewünschten Ergebnis führen sollen. Es kann sein, dass Sie von Zeit zu Zeit gegen Ihre eigenen geschriebenen Gesetze verstoßen. Denken Sie jedoch daran, dass Sie die Grenzen nicht zu oft überschreiten und mehrere Punkte überspringen sollten. Denken Sie daran, dass Sie Ihren Plan im Laufe der Zeit anpassen können.

Sagen Sie Nein zu Vorlagen

Wer nicht weiß, wie man eine Dienstleistung am Telefon richtig verkauft und auf der Suche nach einer Wunderpille ist, wird bald enttäuscht sein. Es gibt keine universelle Möglichkeit, jemandem etwas zu verkaufen. Trotz der Tatsache, dass es viele verschiedene Szenarien gibt, müssen Sie verstehen, dass jede Person individuell ist, und Sie müssen Ihren eigenen Ansatz für jede Person finden. Wenn Sie Erfolg haben, können Sie sich glücklich schätzen. Sie müssen jedes Telefonat als ein einzigartiges Erlebnis betrachten. Unterteilen Sie Kunden nicht in Typen. Sie sind alle zunächst unterschiedlich. Versuchen Sie, sofort in die subtile mentale Struktur der Person einzudringen und zu verstehen, was für eine Person in diesem Leben wichtig ist und was die Person für zweitrangig hält. Beim richtigen Telefonverkauf handelt es sich um ein umfangreiches Gespräch zwischen dem Verkäufer, der nicht auf einem Kauf besteht, sondern den Kunden glauben lässt, dass eine Dienstleistung oder ein Produkt für eine Person lebenswichtig ist. In diesem Fall kauft der Käufer nicht nur die ihm angebotenen Produkte bei Ihnen, sondern lädt auch seine Freunde zu Ihrer Aktion ein, die ebenfalls Einkäufe tätigen.

Wie verkaufe ich ein Produkt per Telefon? Verwenden Sie auf keinen Fall Musterphrasen. Wenn jemand hört, dass Sie über eine kurze Besprechung sprechen, kann er ohne Erklärung auflegen. Um dies zu verhindern, übersetzen Sie trockene Phrasen in lebendige Sprache. Dadurch klingen sie nicht nur überzeugender, sondern auch natürlicher.

Grüße

Der Verkauf per Telefon ist in der modernen Welt weit verbreitet. Jeder kann diese Kunst beherrschen. Wo soll der Anruf beginnen? Mit Grüßen. Seien Sie aufrichtig und freundlich. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner und stellen Sie sich vor. Bitten Sie die Person, die mit Ihnen spricht, auch ihren Namen zu nennen. Auf diese Weise können Sie leicht feststellen, mit wem Sie sprechen. Da jeder Mitarbeiter große Firma Fügt immer die Position nach dem Namen hinzu. Wenn Sie nach dem ersten Kennenlernen die richtige Person gefunden haben, sollten Sie die Initiative ergreifen. Schweigen Sie auf keinen Fall, sonst versteht die Person am anderen Ende des Telefons, dass Sie besorgt sind und wird versuchen, das Gespräch so zu führen, wie es für sie angenehm ist. Wenn Sie die Frage, wie man ein Produkt am Telefon verkauft, wirklich verstehen wollen, sollten Sie die Initiative nicht auslassen. Geben Sie der Person keine Gelegenheit zum Reden, wenn Sie es nicht brauchen. Sie geben der Person Zeit zum Sprechen, aber das kommt später.

Gespräch mit dem Entscheidungsträger

Es hat keinen Sinn, Ihre Zeit mit Gesprächen mit Sekretärinnen und Nachwuchskräften des Unternehmens zu verschwenden. Wenn Sie verstehen möchten, wie man ein Produkt am Telefon verkauft und es gut macht, sollten Sie sofort mit dem Entscheidungsträger ins Gespräch kommen. Scheuen Sie sich nicht, mit Vorgesetzten und Managern zu sprechen. Ein paar Minuten Gespräch mit ihnen werden viel produktiver sein als eine halbstündige Diskussion mit der Sekretärin. Warum sollten Sie einer Person den Kern Ihres Angebotsvorschlags erklären, wenn die Person nicht persönlich daran interessiert ist, die Entwicklung des Unternehmens zu verbessern? Und der Regisseur möchte immer die Kosten senken und den Produktionsumfang erweitern. Daher können Sie mit ihm über ein Thema sprechen, das Sie und ihn interessiert.

Wie kann man die Barriere der Sekretärin überwinden? Sehr einfach. Bevor Sie anrufen, müssen Sie die Namen des Direktors und seines Stellvertreters erfahren. Nachdem Sie das Unternehmen angerufen und die Sekretärin kontaktiert haben, sollten Sie sich vorstellen und dann darum bitten, mit dem Direktor verbunden zu werden. Es empfiehlt sich, die Person, die die Entscheidung trifft, mit Namen und Vatersnamen zu benennen. In diesem Fall darf die Sekretärin Ihnen keine Fragen dazu stellen, warum Sie anrufen und was Sie genau anbieten möchten. Sie werden dem Regisseur alle diese Nuancen erzählen. Seien Sie also nicht faul, vor dem Anruf Ihre Vorbereitungsarbeiten zu erledigen.

Erlaubnis zum Reden

Wenn die Person, mit der Sie sprechen, über eine Anrufaufzeichnung verfügt, sollten Sie das Gespräch mit einem einleitenden Satz beginnen, der eine Art Erlaubnis für die Person darstellt, Ihre Werbung anzuhören. Es ist ratsam, immer einen solchen einleitenden Satz zu sagen, da Sie dann nicht sicher wissen, ob es sich lohnt, den Anruf Ihres Gegners aufzuzeichnen oder nicht. Wie verkaufe ich am Telefon? Bevor Sie zum Gesprächsthema kommen, fragen Sie die Person, ob sie sich beim Sprechen wohl fühlt. Möglicherweise ist der Direktor bei einer Besprechung oder einem Planungstreffen, und Sie und Ihr Anruf passen nicht in die Pläne der Person. Eine Frage wie diese zeigt Ihre Höflichkeit und ist gleichzeitig eine Erlaubnis zum Reden. Wenn die Person anschließend schreit: „Willst du noch einmal etwas bei mir bewerben, werde ich dich verklagen!“, musst du dich vor einer solchen Floskel nicht fürchten. Die Person hat persönlich ihren Wunsch bestätigt, weiterhin mit Ihnen zu kommunizieren. Dieser kleine Trick hilft Ihnen, größere Probleme mit dem Gesetz zu vermeiden.

Ansprechpartner

Sie möchten Ihren Kunden vom ersten Satz an überzeugen? Dann müssen Sie sich auf das Gespräch vorbereiten. Wie verkaufe ich am Telefon? Schauen Sie sich zunächst die Entstehungsgeschichte des Unternehmens an, das Sie anrufen. Schreiben Sie alle Informationen auf, die Sie für wichtig halten, und überwachen Sie dann die Website. Danach können Sie den Direktor sicher mit Ihrem Vorschlag anrufen. Wie wird Ihr Dialog aussehen?

Guten Tag, Anatoly Sergeevich. Ivan Fedorovich aus Transportunternehmen. Sind Sie an der Produktion und Sammlung beteiligt? Haushaltsgeräte schon seit 10 Jahren, oder?

Ja Richtig.

Sie verfügen bereits über ein etabliertes System für den Verkauf Ihrer Waren in verschiedene Städte, arbeiten jedoch schon so lange mit Ihren Kurieren zusammen, dass Sie die Preissituation auf dem Markt nicht kennen. Ich kann Ihnen die besten Konditionen bieten.

In dieser Phase müssen Sie den Kunden interessieren und ihm zeigen, dass Sie nicht nur wissen, was das Unternehmen tut, sondern auch, wie es dem Unternehmen geht. Sätze wie diese haben eine starke Wirkung auf Menschen. Sie interessieren sich für ein Angebot, das ihnen automatisch profitabel erscheint.

Ein wenig über das Unternehmen

Sobald Sie Ihren Zuhörer fasziniert haben, wird es Ihnen leicht fallen, seine Aufmerksamkeit zu behalten. Aber denken Sie daran, dass der Zauber nicht länger als zwei Minuten anhält. In dieser Zeit müssen Sie Zeit für eine kleine, aber prägnante Präsentation Ihres Unternehmens haben. Sagen Sie uns, wie lange Ihr Unternehmen schon am Markt ist, was es macht, wen es bedient und auf welche Erfolge es stolz ist. Um zu verstehen, wie man am Telefon verkauft, muss man Psychologe sein. Eine Person vertraut immer den Unternehmen, die Links zu Empfehlungen für ihre Kandidatur bereitstellen können. Darüber hinaus ist es unwahrscheinlich, dass jemand solche Informationen überprüft. Aber es lohnt sich trotzdem nicht zu lügen. Wenn Sie angegeben haben, dass Sie mit Gazprom zusammenarbeiten, müssen Sie mindestens einmal eine Bestellung von diesem Unternehmen erhalten haben.

Machen Sie den Kunden bei einer Präsentation auf sich aufmerksam Starke Seiten Firmen. Sprechen Sie über die Vorteile, aber sprechen Sie über mehr als nur sie. Wenn Sie zwei Minuten lang darüber reden, wie gut Sie sind, wird Ihnen niemand glauben. Du solltest dich auch nicht diffamieren, sondern deine Auszeichnungen und Auszeichnungen auflisten Thanksgiving-Briefe Dürfen. Und auch wenn Ihr Unternehmen noch etwas hat, auf das es stolz sein kann, können Sie solche Fakten äußern.

Lassen Sie den Kunden reden

Nachdem Sie über Ihr Unternehmen gesprochen haben, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, über sein Unternehmen zu sprechen. Jeder Mensch liebt seine Idee und spricht gerne über das, was er tut. Möchten Sie lernen, wie man am Telefon verkauft? Lernen Sie, Menschen zuzuhören und zu hören. Wenn eine Person darüber spricht, dass sie bereits Lieferanten hat, kann man subtil andeuten, dass dies nicht der Fall ist ideale Unternehmen. Lassen Sie sich vom potenziellen Kunden von den Problemen erzählen, die er mit dem aktuellen Unternehmen hat, mit dem er zusammenarbeitet. Wenn es viele dieser Probleme gibt, dann finden Sie automatisch etwas, das Sie anbieten können. Aber wenn jemand mit allem zufrieden ist, wird es für Sie schwierig sein, Nachteile im Unternehmen zu finden. Versuchen Sie daher, genau darauf zu achten, was Ihr Gesprächspartner hervorhebt. Wenn eine Person viel über Geld redet, dann sollten Sie der Person anschließend einen kleinen Preis für Ihre Dienste anbieten. Wenn es für die Person wichtig ist, dass alles pünktlich erledigt wird, müssen Sie erwähnen, dass Sie alles pünktlich erledigen, und im Falle einer Verzögerung werden Sie der Person Schadensersatz leisten. Selbstverständlich müssen alle Angaben der Wahrheit entsprechen. Wenn Sie die Verantwortung dafür übernehmen können, dass Ihre Versprechen nicht leer sind, dann machen Sie sie. Und wenn Ihnen das nicht gelingt, dann sollten Sie die Zusammenarbeit nicht mit einer Lüge beginnen.

Kennenlernen der Vorlieben des Kunden

Indem Sie der Person in dem Stadium, in dem sie Ihnen von sich und ihren Bedürfnissen erzählt, aufmerksam zuhören, können Sie viele notwendige Informationen erfahren. Im nächsten Schritt sollten Sie klären, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Stellen Sie der Person daher Fragen wie: Ich verstehe, dass Ihr Büro über Internet verfügt, aber der Preis für die Dienste Ihres Anbieters ist sehr hoch. Sind Sie damit einverstanden? Immer fragen Offene Fragen damit der Kunde Ihre Worte bestätigen kann. Wie verkaufe ich am Telefon? Ein Beispieldialog könnte so aussehen:

Alexey Borisovich, Sie haben ein großes Unternehmen, es ist sehr schwierig, alle Mitarbeiter zu verwalten. Sie möchten aber dennoch über die Angelegenheiten der einzelnen Abteilungen informiert sein?

Dann müssen Sie nur noch in jeder Abteilung eine Videoüberwachung anschließen, damit Sie wissen, ob Ihre Mitarbeiter gute Arbeit leisten.

Glauben Sie, dass sich die Arbeit der Menschen verbessern wird, wenn sie wissen, dass sie beobachtet werden?

Sicherlich. Diese Tatsache können viele Firmenchefs bestätigen, die bereits zu unseren Kunden geworden sind.

Der Verkäufer muss dem Kunden immer dabei helfen, eine einfache Wahrheit zu erkennen: Es wird für ihn schwierig sein, ohne Ihre Dienstleistungen oder ohne Ihre Produkte zu leben. Sie bieten einer Person kein Produkt an, Sie verkaufen ihr die Zuversicht, dass sich ihr Unternehmen durch den Kauf Ihres Produkts entwickeln und wachsen wird.

Persönliches Angebot

Alle Menschen lieben es, wenn Menschen eine individuelle Herangehensweise an sie suchen. Suchen Sie nach einer Möglichkeit, über das Telefon zu verkaufen? Beispiele für Formulierungen, die Ihnen dabei helfen, wären:

• Für Unternehmen, die handeln Güterverkehr Wir haben eine Sonderaktion, mit der Sie beim Waschen Ihres Fahrzeugs sparen können.
• Wenn Sie sich bis zum Ende der Woche von unserem Unternehmen aus mit dem Internet verbinden, erhalten Sie die Ausstattung für das gesamte Büro völlig kostenlos.
• Heute gibt es in Ihrer Region ein besonderes Angebot: Wenn Sie eine Verkaufsschulung für Ihre Mitarbeiter bestellen, können wir als Bonus geheime Überzeugungstechniken erarbeiten, die Ihren Leuten nicht nur helfen, besser zu verkaufen, sondern auch leicht das Vertrauen jedes Kunden zu gewinnen .

Solche Angebote sehen sehr verlockend aus. Wenn Sie dies erfolgreich in dem Moment tun, in dem der Kunde über Ihr Angebot entscheidet, müssen Sie sich nicht einmal mit Einwänden auseinandersetzen. Der Manager wird durch Ihre Aufmerksamkeit und Sorgfalt erkauft, und der Unternehmer wird Angst haben, die Gelegenheit zu verpassen, etwas umsonst zu bekommen. Denn wenn er sich jetzt nicht dazu entschließt, Ihr Angebot anzunehmen, wird er später keine Prämien erhalten.

Ausarbeitung eines Einspruchs

Wenn Sie alles gesagt haben, was Sie konnten, besteht Ihre Aufgabe darin, die Aufmerksamkeit des Kunden zu behalten und ihn nicht zusammenbrechen zu lassen. Eine Person beginnt möglicherweise zu denken, dass sie keine unnötigen Körperbewegungen ausführen möchte, um unbedeutende Vorteile zu erzielen. Wie verkauft man richtig am Telefon? Sie müssen den Einspruch bearbeiten. Eine Person kann lange und gründlich darüber nachdenken, ob sie Ihre Dienste benötigt oder nicht. Daraus wird der Leiter eine Schlussfolgerung ziehen. Und wenn diese Schlussfolgerung eine Ablehnung ist, wird Ihnen die Person einen unnatürlichen Grund nennen, der nicht als praktikabel angesehen werden kann. Ein Beispiel für einen Telefonverkauf mit Einspruchsbearbeitung wäre wie folgt:

Ihr Vorschlag gefällt mir, aber leider habe ich im Moment keine Zeit, das Versandunternehmen zu wechseln.

Wovor hast du Angst? Unsere Kuriere sind Profis auf ihrem Gebiet. Sie können Ihre derzeitigen Mitarbeiter problemlos ersetzen und ihre Arbeit wesentlich effizienter erledigen.

Ja, aber die Dokumentation des Vertrags mit Ihrem Unternehmen nimmt viel Zeit in Anspruch.

Unser Anwalt wird morgen früh zu Ihnen kommen und in weniger als einer halben Stunde eine Vereinbarung abschließen.

Sie müssen Einwände durcharbeiten, bis der Kunde versteht, dass Sie jedes Problem lösen können. Und wenn Sie Ihren Vorgesetzten davon überzeugen können, denken Sie daran, dass Sie Ihr Produkt bereits verkauft haben.

Kein Satz: Ich werde darüber nachdenken

Möchten Sie keine Verkäufe haben? Das ist das Ergebnis des Gesprächs, das niemand erwartet, der Kaltakquise betreibt. Wie verkauft man richtig am Telefon? Sie müssen lernen, den Satz zu üben: „Ich werde darüber nachdenken.“ Unter keinen Umständen sollten Sie das Gespräch mit diesem Hinweis beenden. Wenn einer Person ein Vorschlag gefällt, wird sie Ihnen offen davon erzählen. Wenn eine Person mit etwas nicht zufrieden ist, wird sie Ihnen sagen: Ich werde darüber nachdenken. Wenn Ihr Gesprächspartner daher ankündigt, dass er Zeit braucht, sagen Sie ihm, dass er diese nicht hat. Treiben Sie eine Person an strenge Grenzen und erlauben Sie ihr nicht, die Regeln Ihres Spiels zu ändern. Wenn Sie möchten, dass eine Person irgendwie eine Entscheidung trifft, machen Sie ihr ein Angebot, das Sie nicht ablehnen können. Dann hat die Person keine Wahl und muss zustimmen.

„Ich werde darüber nachdenken“ ist ein Satz, der besagt, dass Ihr Vorschlag nicht zu der Person passte. Wenn Sie solche Worte immer wieder hören, bedeutet das, dass Sie an sich selbst und Ihrer Art, Telefongespräche zu führen, arbeiten müssen. Menschen lehnen Anrufe selten direkt ab. Aber sie können oft sagen: „Ich werde darüber nachdenken.“ Geben Sie den Menschen nicht diese Gelegenheit. Wenn eine Person einen solchen Satz ausspricht, betrachten Sie ihn als einen weiteren Einwand und versuchen Sie, ihn zu verarbeiten.

Abschied

Sie wissen, wie man am Telefon richtig verkauft. Wie soll das Gespräch beendet werden? Sie müssen Ihrem Gesprächspartner alles Gute wünschen, sich für seine Zeit bedanken und ihm auch sagen, dass die Person eine positive Entscheidung nicht bereuen wird. Sagen Sie, dass Sie wissen, dass Ihre Zusammenarbeit fruchtbar sein und lange dauern wird. Es ist nicht nötig, große Freude zu zeigen, sonst könnte der Kunde denken, dass er Ihre letzte Chance ist. Der Ton des Gesprächs sollte vom Anfang bis zum Ende des Gesprächs gleich bleiben.

Versuchen Sie, freundlich und fröhlich zu sein. Selbst wenn jemand Sie ablehnt, heißt das nicht, dass Sie ihm die Laune verderben oder böse Dinge sagen sollten. Es ist nicht die Schuld der Person, dass sie Ihre Dienstleistungen oder Waren nicht benötigt. Versuchen Sie daher, mit allen Ihren Kunden freundlich umzugehen. Teilen Sie sie nicht in Gut und Böse ein. Sie können auch nicht alle Dienste und Angebote nutzen, die Ihnen täglich beworben werden. Erkennen Sie das Recht einer Person darauf an, dass auch sie die Möglichkeit hat, zu wählen und eine Entscheidung zu treffen, die nicht zu Ihren Gunsten ist. Es gibt keinen Grund sich aufzuregen. Sie können eine Person finden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mag und braucht. Sie müssen nur etwas Zeit damit verbringen. Verlieren Sie daher niemals Ihren Optimismus und lassen Sie sich von potenziellen Kunden nicht beleidigen.

Wie die Praxis zeigt, wissen die meisten Unternehmer nicht, wie sie richtig mit Kunden kommunizieren sollen, und verpassen dadurch bis zu 90 % der möglichen Vorteile. Jetzt schauen wir uns an, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen am Telefon richtig verkaufen.

Jedes Produkt oder jede Dienstleistung hat einen Preis und seinen Wert. Wenn der Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung in den Augen des Verbrauchers niedriger ist als der Preis, findet kein Verkauf statt. Die Technik aller Telefonverkäufe basiert darauf, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung durch eine kompetente Präsentation zu steigern. Wenn Sie die Kosten sofort am Telefon mitteilen, können Sie den Wert nicht steigern, da der potenzielle Kunde das Interesse und den Wunsch verliert, Ihnen zuzuhören und sich zu bedanken. Ich werde daher dort darüber nachdenken Es wird keine Gelegenheit geben, über die Vorteile zu sprechen, und es wird keinen Verkauf geben.

So verkaufen Sie richtig am Telefon: Die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion steigt, wenn Sie beim Gesprächspartner einen guten Eindruck hinterlassen und den Wert des Produkts oder der Dienstleistung maximieren. Dazu müssen Sie in der Kommunikation folgende Reihenfolge einhalten:

1. Einen ersten Eindruck hinterlassen; 2. Bedarfsermittlung; 3. Präsentationen von Waren oder Dienstleistungen; 4. Persönliches Treffen (nicht immer); 5. Preisbesprechung; 6. Bearbeitung von Widersprüchen.

Wichtig: Sagen Sie auf keinen Fall gleich zu Beginn des Gesprächs den Preis, halten Sie sich strikt an die beschriebene Vorlage, sonst können Sie den Wert der Dienstleistung oder des Produkts nicht steigern, weil die Person das Interesse an der Kommunikation verliert und das Die Chancen auf einen Deal werden sinken.

Beispielsweise können Sie auf die Frage „Wie viel kostet dieses Produkt“ antworten: „Lassen Sie mich einige Punkte klarstellen …“ und Sie beginnen, die zu erfüllenden Bedürfnisse zu identifizieren gute Präsentation später.

Falls die Preisfrage noch einmal gestellt wird- In diesem Fall kommt es auf die Situation an, es gibt zwei Möglichkeiten:

a) Nennen Sie einen Mindestpreis. Manchmal ist das besser, als Ihren potenziellen Kunden zu verärgern.

b) Fahren Sie mit der nächsten Stufe der oben beschriebenen Sequenz fort, d. h. wenn die wiederholte Frage in dieser Stufe war Bedürfnisse erkennen, dann geht es weiter auf die Bühne, in unserem Fall zur Präsentation. Wenn Sie beispielsweise noch einmal nach dem Preis gefragt werden, sagen Sie besser: „Lassen Sie mich kurz beschreiben, was in diesem Produkt enthalten ist, und dann sage ich Ihnen die Kosten.“

Bühne 1. einen ersten Eindruck hinterlassen

Der erste Eindruck entsteht 3-15 Sekunden nach Beginn der Kommunikation und bleibt unverändert im Gedächtnis gespeichert. Sie werden keine Chance mehr haben, Ihren ersten Eindruck zu ändern. Wenn Ihr potenzieller Kunde spürt, dass in Ihrer Stimme etwas nicht stimmt, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Gesprächs und Verkaufs erheblich. Es ist wichtig, die ersten 15 Sekunden mit einer positiven Einstellung zu beginnen.

Optimal ist es, ein Gespräch in folgender Reihenfolge zu beginnen: 1. Name der Organisation, 2. Position bzw. Abteilung des Unternehmens 3. Vor- und Nachname 4. Begrüßung. Zum Beispiel: „Volgadon Company, Einkaufsabteilung, Andrey Ivanov, guten Tag.“ oder „Tekhinnostroy, Manager Stanislav Voronin, hallo.“ Wenn Sie den Firmennamen sagen, erhöhen Sie die Zuverlässigkeit.

Firmenname zu Beginn des Gesprächs vermittelt ein Gefühl von Sicherheit und Stabilität und impliziert, dass die Organisation aus mehr als einer Person besteht. Und die Berufsbezeichnung und der Name erhöhen ebenso wie andere spezifische Informationen das Vertrauen und das Sicherheitsgefühl und vereinfachen zudem die Kommunikation mit Ihnen. Die Person, die zu Beginn des Gesprächs ihre Position und ihren Namen nennt, wirkt zuverlässiger und verantwortungsbewusster.

Wir sagen die Begrüßung am Ende, denn wenn Sie sie am Anfang sagen, bringen Sie die Person in eine unangenehme Lage, da es üblich ist, auf eine Begrüßung mit einem Gruß zu antworten, und sie wird Sie entweder unterbrechen, indem sie am Anfang antwortet oder halten Sie sich zurück, es am Ende Ihres Satzes zu sagen. Sie müssen sich nicht anstrengen, sagen Sie also am Ende eine Begrüßung.

Stufe 2. Brauchen Sie einen Ausweis?

In dieser Phase verstehen wir, was genau eine Person braucht, um:

1. Stellen Sie das am besten geeignete Produkt oder die am besten geeignete Dienstleistung bereit;

2. Sammeln Sie Informationen, die in der Präsentationsphase benötigt werden, um zunächst über die Vorteile von Waren oder Dienstleistungen zu sprechen, die für den Kunden besonders wichtig sind, und erst dann über den Rest. Dadurch konzentrieren wir uns auf das Wesentliche und verpassen nicht die wichtigsten Vorteile für einen potenziellen Kunden, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion steigt.

3. Holen Sie sich Informationen ein, um die Argumentation für den Nutzen von Waren oder Dienstleistungen zu erleichtern, was einen Mehrwert in der Phase der Einspruchsbearbeitung darstellt.

Häufig wird die Phase der Bedarfsermittlung versäumt, sodass potenziellen Kunden nicht das angeboten wird, was sie benötigen, und der Deal nicht zustande kommt.

Stellen wir uns vor, was passieren würde, wenn ein potenzieller Käufer einen Online-Laptop-Shop anruft:

Käufer: „Hallo, ich suche einen Laptop für die Arbeit.“

Käufer: „Wie hoch sind die Kosten?“

Manager: „So und so“

Käufer: „Danke, ich werde darüber nachdenken und auflegen“

Was ist passiert? Der Manager beeilte sich und schlug höchstwahrscheinlich das Modell vor, das dem Käufer nicht gefiel. Es ist durchaus möglich, dass der Kunde eine Reihe von Anforderungen an Bildschirmgröße, Akkulaufzeit, Preis und Marke hatte. Ohne diese Voraussetzungen zu klären, können Sie ein kategorisch ungeeignetes Modell anbieten, zum Beispiel ist der Acer-Laptop des Käufers kaputt, und wenn Sie ihm genau diese Marke anbieten, sinkt sofort das Vertrauen in Sie und die Wahrscheinlichkeit eines Telefonverkaufs .

Zunächst galt es, die Bedürfnisse zu ermitteln, herauszufinden, wer es nutzen wird, ob auf Geschäftsreisen gearbeitet werden soll, welche Programme genutzt werden sollen, ob es Präferenzen hinsichtlich der Bildschirmgröße und anderer Daten gibt. Erst wenn Sie die Bedürfnisse verstanden haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, andernfalls besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit eines Scheiterns.

Die beliebtesten Fragen:

Beschreiben Sie genauer, was Sie wollten?

Haben Sie weitere Wünsche?

In welchem ​​Zeitraum möchten Sie das Produkt bzw. Ergebnis erhalten?

Welches Budget möchten Sie einhalten?

Versuchen Sie, so viel wie möglich herauszufinden notwendige Informationen Je mehr Sie wissen, je mehr passende Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten können, desto einfacher wird es sein, Ihre Position zu vertreten und auf Einwände zu reagieren. Infolgedessen werden Telefon- und Präsenzverkäufe zunehmen.

Stufe 3. Präsentation von Waren oder Dienstleistungen

Die Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung ist vielleicht der wichtigste Teil des Gesprächs, denn durch die Beschreibung der Vorteile schaffen Sie einen Mehrwert. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, kann es sein, dass die Verkäufe am Telefon oder während eines Meetings mehrmals zurückgehen.

In dieser Phase ist es wichtig, dem potenziellen Kunden Folgendes zu sagen:

a.) Spiegeln Sie alle wichtigen Bedürfnisse wider die Sie identifiziert haben. Sie haben beispielsweise festgestellt, dass ein Besucher für Geschäftsreisen einen Laptop mit einem 12-Zoll-Bildschirm und einem guten Akku benötigt. Deshalb beginnen wir in dieser Phase mit der Spiegelung der Bedürfnisse: „Super, ich kann Ihnen dieses Modell anbieten, es hat ein kleines.“ 12-Zoll-Bildschirm, der die Verwendung auf Reisen erleichtert, und der Akku hält bis zu 9 Stunden im Dauerbetrieb, …“

Im Allgemeinen müssen Sie in einem Gespräch alle Vorteile im Zusammenhang mit den identifizierten Bedürfnissen besprechen, damit der potenzielle Kunde versteht, dass das vorgeschlagene Produkt oder die vorgeschlagene Dienstleistung seinen Anforderungen entspricht.

b.) Listen Sie als Nächstes die Hauptvorteile des Produkts oder der Dienstleistung auf. Sobald Sie mitgeteilt haben, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung den Bedürfnissen eines potenziellen Kunden entspricht, ist es an der Zeit, die wichtigsten Vorteile zu kommunizieren, die Sie für am wichtigsten halten. Sprechen Sie zum Beispiel über die Garantie, beschreiben Sie die Vorteile gegenüber Analoga, berichten Sie ggf. über positive Erfahrungen usw.

Erst nachdem Sie Informationen über die Vorteile ausgetauscht und den Wert des Produkts oder der Dienstleistung gesteigert haben, können Sie ein Treffen anbieten oder mit dem Gespräch über den Preis beginnen.

Wenn Ihr Gegner Sie unterbricht und Sie erneut fragt, wie viel es kostet, dann entsprechend der Situation handeln, folgende Optionen sind möglich:

a) Sagen Sie die Mindestkosten, um die Person nicht zu irritieren;

b) Fahren Sie mit der nächsten Stufe fort – bieten Sie ein Treffen an, da viele Waren oder Dienstleistungen nur bei Treffen verkauft werden können, wenn ein hohes Maß an Vertrauen besteht. Weitere Einzelheiten zu den Treffen finden Sie weiter unten.

Stufe 4 Bieten Sie ein Treffen an – kommen Sie zum Kunden oder laden Sie ihn zu einem Besuch ein

Mit Treffen meinen wir, dass Sie zum Kunden kommen oder er zu Ihnen kommt. Ein Meeting ermöglicht es Ihnen, ein Produkt oder eine Dienstleistung besser zu präsentieren, insbesondere wenn es schwer vorstellbar ist Aussehen, Funktionalität prüfen, es bestehen Zweifel an der Zuverlässigkeit.

Idealerweise ist es ratsam, die Kosten nicht telefonisch mitzuteilen, und während der persönlichen Kommunikation, denn in diesem Moment ist das Vertrauen in eine Person viel höher als am Telefon und somit steigt der Wert des Produkts oder der Dienstleistung. Persönliche Kommunikation erhöht die Chancen auf den Abschluss einer Transaktion erheblich. Daher ist es ratsam, die Kosten für teure Waren oder Dienstleistungen nicht am Telefon preiszugeben, da die Wahrscheinlichkeit einer Ablehnung hoch ist. Vermeiden Sie die Frage besser und versuchen Sie, ein Treffen zu vereinbaren – zum Kunden zu kommen oder ihn zu sich einzuladen, denn bei der persönlichen Kommunikation sind Ihre Chancen, Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen, viel höher als am Telefon.

Wenn jemand vor einem Treffen gebeten wird, den Preis anzugeben, dann ist es besser, die Frage zu vermeiden. Wenn Sie jedoch noch einmal nach dem Preis gefragt werden, dann sollten Sie die Person in vielen Fällen nicht irritieren und es sagen. Wenn Sie jedoch teure Waren oder Dienstleistungen verkaufen, können Sie die Beantwortung der ersten ein bis zwei Fragen zum Preis und zum Angebot vermeiden.

Wenn es keinen Sinn macht, zum Kunden zu kommen. Betrachten wir alle Fälle:

Wenn Ihre Zeit mehr wert ist als die Reise zum Kunden, um das Produkt vorzustellen, ist es besser, ihn zu einem persönlichen Gespräch zu sich einzuladen oder ihm als letzten Ausweg die Kosten am Telefon mitzuteilen.

Wenn Sie das Produkt in Ihrem Geschäft oder Büro viel besser präsentieren können als unterwegs, dann ist es besser, sie zu sich einzuladen. Zum Beispiel: Beim Verkauf eines Autos macht es keinen Sinn, zu einem Kunden zu gehen oder eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio zu verkaufen, weil der Wert eines Treffens, bei dem eine Person das Produkt oder die Dienstleistung persönlich sehen kann, höher ist.

Wenn es keinen Sinn macht, überhaupt einzuladen

Viele Produkte können ohne vorherige Besprechung am Telefon verkauft werden. In der Regel handelt es sich dabei um Produkte, die für den Käufer verständlich oder kostengünstig sind; sie können problemlos ohne Vorgespräche gekauft werden, da der Kunde einfach keinen Sinn darin sieht, seine Zeit mit zusätzlichen Diskussionen zu verschwenden.

Zu den Waren, die ohne zusätzliche Besprechungen verkauft werden, gehört alles, was in Online-Shops verkauft wird. Wenn Sie also einen Online-Shop haben, müssen Sie den Text über Meetings unten nicht lesen.

Es gibt zwei Arten von Besprechungen: Wenn Sie zu einem potenziellen Kunden kommen oder jemand zu Ihnen kommt, schauen wir uns jeden Fall genauer an.

1. Wenn Sie selbst zum Kunden kommen

Es ist viel einfacher, einem Kunden zuzustimmen, als ihn einzuladen, zu Ihnen nach Hause zu kommen. Wenn Sie also die Möglichkeit haben, versuchen Sie, immer alleine zu kommen, da sonst die Wahrscheinlichkeit erheblich verringert wird, da ein großer Teil Ihres Potenzials vorhanden ist Kunden können nicht zu Ihnen kommen und daher wird es dort auch keine Umsätze geben. Sorgen Sie unbedingt für die Möglichkeit einer einfachen Zahlung, denn je schwieriger die Zahlung, desto unwahrscheinlicher ist die Transaktion. Nehmen Sie die Zahlung idealerweise direkt beim Treffen entgegen, damit der Kunde nirgendwo hingehen muss.

Natürlich sollte der Gewinn aus dem Verkauf höher sein als die Zeit, die Sie für die Fahrt zu einem Kunden aufgewendet haben. Wenn Sie beispielsweise mit einem Produkt oder einer Dienstleistung 100 Rubel verdienen, macht es wahrscheinlich keinen Sinn, quer durch die Stadt zu reisen, um sich zu treffen. Wenn Ihre Zeit wertvoller ist, ist es besser, den Kunden zu sich einzuladen. Wenn Ihre Waren oder Dienstleistungen jedoch teuer sind, ist es besser, zu Kunden zu gehen, da es um ein Vielfaches einfacher ist, einem Besuch zuzustimmen, als sie zu sich einzuladen, was bedeutet, dass das Bestellvolumen größer ist.

Um die Wahrscheinlichkeit eines Treffens zu erhöhen, muss der potenzielle Kunde Interesse an einem Treffen mit Ihnen haben, sonst möchte er sich nicht mit Ihnen treffen, selbst wenn Sie selbst kommen. Folgende Dinge wecken das stärkste Interesse: Preis, Rabatthöhe, kostenlose Boni. Um eine hohe Chance auf ein Treffen zu haben, nennen Sie daher nicht die genauen Kosten, sondern sagen Sie, dass Sie diese erst beim Treffen nennen können, Sie benötigen lediglich eine überzeugende Begründung, warum Sie den Preis, Rabatte oder Boni bzw. nicht nennen können andere Daten über das Telefon.

Um ein Treffen zu vereinbaren, müssen Sie gegenüber dem potenziellen Kunden eine überzeugende Begründung dafür liefern, warum dies erforderlich ist. Zum Beispiel:

Wenn Sie Geräte reparieren, können Sie sagen, dass die Kosten vom Grad der Komplexität der Panne abhängen, der nur bei einer persönlichen Besichtigung oder einer speziellen Diagnose ermittelt werden kann.

Wenn Sie mit der Fertigstellung der Räumlichkeiten beschäftigt sind, können Sie sagen, dass der Preis vom Umfang und der Komplexität der Arbeiten abhängt, die erst nach einer persönlichen Besichtigung ermittelt werden können.

Teilen Sie ihnen mit, dass Sie einen Rabatt, einen kostenlosen Bonus oder etwas anderes anbieten können. Alle Konditionen für Rabatte und Boni können jedoch nur in einem persönlichen Gespräch besprochen werden, da diese Fragen nicht am Telefon besprochen werden.

Usw. Je komplexer die Dienstleistung, desto einfacher ist es, Argumente für das Treffen zu finden. Und je attraktiver Ihre Argumente sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit eines Treffens. Wenn sie sich nicht mit Ihnen treffen möchten, sehen die Kunden den Sinn nicht ein, und der Grund dafür ist höchstwahrscheinlich das Fehlen einer überzeugenden Begründung dafür, warum dies erforderlich ist.

Beispiel. Eine Person ruft an und fragt: „Wie viel kostet es, eine Website zu erstellen?“ In diesem Fall ist alles Standard: a) Wir stellen uns vor; b) Wir ermitteln den Bedarf: Welcher Standort wird benötigt, warum usw.; c) Wir beschreiben, wie wir eine solche Website erstellen können + Hauptvorteile; d) Wir sagen: „Die Kosten für die Website-Entwicklung hängen vom Designniveau ab, das nicht am Telefon beurteilt werden kann. Ich kann also zu einem geeigneten Zeitpunkt zu Ihnen kommen und Ihnen klar zeigen, welche Arten von Design wie viel kosten. Das wird helfen.“ Man versteht sofort, was und für welches Geld man es letztendlich bekommen kann.“

Überlegen Sie sich in Ihrer Nische auch eine Begründung, warum Sie sich treffen müssen, um die Kosten zu besprechen. Der Zweck des Treffens besteht darin, den Wert des Produkts oder der Dienstleistung und damit die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion zu steigern.

Häufig werden Sie am Telefon nach ungefähren Preisen gefragt. In diesem Fall können Sie nur die Mindestkosten nennen und argumentieren, dass der genaue Preis aus bestimmten Gründen nur bei einem Treffen bekannt gegeben werden kann. In vielen Fällen müssen Sie den Mindestpreis jedoch nicht einmal erwähnen, insbesondere wenn dieser nicht sehr stark vom Endpreis abweicht oder Sie überzeugende Argumente für eine Kalkulation vor Ort haben.

Wenn es in Ihrer Nische einen Preis gibt, unter dem Sie nicht arbeiten können, können Sie dies am Telefon mitteilen Mindestbetrag um schlecht bezahlte Kunden abzuschneiden und nicht zu unrentablen Meetings zu gehen.

2. Wenn Sie einen Kunden zu sich einladen

Wenn Sie jemanden zu sich einladen, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Treffens um ein Vielfaches, da es für einen potenziellen Kunden viel schwieriger ist, zu kommen, als wenn Sie es tun. Daher eignet sich diese Option nur in Fällen, in denen Ihre Zeit teurer ist als der Weg zu einem möglichen Kunden, und auch wenn es viel besser ist, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu präsentieren, indem Sie jemanden zu sich nach Hause einladen. Wenn Sie beispielsweise ein Auto verkaufen, müssen Sie Leute in Ihren Autosalon einladen, sonst können Sie das Auto nicht gut präsentieren.

Der Zweck einer Einladung ist derselbe wie bei einem Treffen: Vertrauen zu stärken und Wert zu vermitteln, und zwar zu einem Zeitpunkt, an dem der Wert des Produkts oder der Dienstleistung am höchsten ist. Jemanden zu sich einzuladen ist viel schwieriger, als selbst zu kommen, da ein potenzieller Kunde Zeit und Mühe aufwenden muss, um zu Ihnen zu gelangen. Daher muss ein möglicher Kunde dafür belohnt werden, dass er zu Ihnen kommt, also eine Art Bonus für die aufgewendete Zeit und Mühe erhalten.

Arten von Boni: Kostenlose Dienstleistungen, Geschenke, Werbeaktionen, eine kleine Aufmerksamkeit

1. Kostenlose Dienste. Ihre kostenlosen Dienstleistungen sollten nützlich sein; die Chancen, dass ein Kunde kommt, hängen von ihrem Nützlichkeitskoeffizienten ab. Zum Beispiel „Kostenlose Diagnose“, „kostenlose Probefahrt“, „kostenlose Lektion“ usw. Im Wesentlichen verbringen Sie ein wenig Zeit mit kostenlosen Diensten, erhöhen aber die Wahrscheinlichkeit eines Treffens und damit einer Transaktion erheblich. Beispiel: „Ich lade Sie in unser Geschäft (Büro) ein, damit Sie die Qualität unserer Produkte deutlich sehen und sehen können.“ Wenn Sie unser Geschäft besuchen, führen wir für Sie eine kostenlose Diagnose durch. Sie müssen lediglich vorbeikommen. Wann wäre es für Sie bequemer anzureisen?“

2. Geschenke Sie funktionieren genauso wie kostenlose Dienstleistungen – sie steigern den Wunsch des Kunden, zu Ihnen zu kommen. Sie können beispielsweise jedem Besucher, der nach einem Telefonanruf ankommt, einen mit Ihrem Logo versehenen USB-Stick, eine Tasse, Süßigkeiten, Kekse, einen Spinner, eine Taschenlampe usw. schenken. Geben Sie „Firmengeschenke“ in eine Suchmaschine ein und Sie werden viele Ideen finden. Das Geschenk muss wertvoll oder originell (ungewöhnlich) sein; ein banaler Stift wird einen potenziellen Kunden wahrscheinlich nicht beeindrucken.

Natürlich muss die durchschnittliche Quittung die Kosten für das Geschenk selbst decken. Je teurer Ihre Waren oder Dienstleistungen sind, desto mehr Aufmerksamkeit müssen Sie Geschenken und Prämien widmen.

Sagen Sie einfach nicht, was genau Sie schenken werden, sondern lassen Sie sich überraschen, sagen Sie besser: „Beim Treffen erwartet Sie ein Geschenk unseres Unternehmens.“ Wenn Sie gefragt werden, um was für ein Geschenk es sich handelt, antworten Sie so: „Es ist eine Überraschung, daher kann ich Ihnen erst beim Treffen sagen, was wir Ihnen schenken werden.“ Dieser Satz wird viele Menschen faszinieren und der potenzielle Kunde wird zumindest kommen und das Geschenk abholen wollen. Das ist genau das, was wir erreichen wollen, deshalb sagen wir nicht, was genau wir geben werden. Wenn Sie sagen, dass Sie es verschenken werden, sinken die Chancen auf ein Treffen stark, da der potenzielle Kunde möglicherweise kein Interesse an diesem Artikel hat oder ihn nicht besitzt. Sagen Sie also nicht, dass Sie ihn verschenken werden .

Sagen Sie aber unbedingt am Telefon, dass beim Treffen ein Geschenk auf Sie wartet, sonst erhöht sich der Anreiz nicht, zu Ihnen zu kommen. Machen Sie am Ende des Meetings ein Geschenk, um das Interesse an der Kommunikation während des gesamten Meetings aufrechtzuerhalten. Es besteht keine Notwendigkeit, Stifte und Notizblöcke zu verschenken, da sie keinen großen Wert haben und eine solche Überraschung aufgrund der Diskrepanz zwischen den Erwartungen einer Person und der Realität nur zu Enttäuschung führen kann. Ein Stift und ein Notizblock gelten nicht als Geschenk, da ihr Wert sehr gering ist. Sogar eine kleine Schachtel Pralinen oder Kekse ist besser als ein Stift und ein Notizblock. Stifte und Notizblöcke kann man nur zusammen mit etwas Wertvollem verschenken. Geben Sie im Allgemeinen etwas, das das Wort „Geschenk“ rechtfertigt.

Wie Sie wissen, ist es ratsam, Geschenke umso teurer zu machen, je teurer die Ausrüstung ist. Was die Amortisation betrifft, ist alles einfach: Wenn Sie Geräte verkaufen, liegen die Kosten bei 50.000 Rubel. und Sie verdienen damit 10.000 Rubel. Wenn Sie dann allen Flash-Laufwerke geben, verlieren Sie nichts, sondern gewinnen nur, weil die Anzahl der Treffen und damit der Transaktionen viel höher sein wird. In vielen Fällen ist es sogar besser, den Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erhöhen, die Geschenke aber wegzulassen.

Wenn Sie bei jeder Verwendung dieses Artikels in Erinnerung bleiben möchten, sollten die Geschenke geschäftlich sein, d. h. mit einem Logo und Kontaktinformationen. Aber das ist die nächste Stufe. Zunächst können Sie Kunden mit einfachen Geschenken wie Süßigkeiten und Keksen anlocken.

4. Ein bisschen Freundlichkeit, zum Beispiel „Tee und Kaffee mit Brötchen.“ In einigen Bereichen, insbesondere wenn Ihre potenziellen Kunden eine humanitäre Einstellung haben, also gesellige Menschen (Extrovertierte), ist ein Angebot, Tee mit Brötchen zu trinken, sogar effektiver als kostenlose Dienste, wie Tests bei der Landingpage-Konvertierung auf der Website gezeigt haben. Dies gilt insbesondere jetzt, wo es auf der Welt nicht genug Freundlichkeit und Wärme gibt.

Beispielsweise stieg die Conversion-Rate einer Landingpage für Gesangsunterricht, wenn sie anbot, sich statt für eine kostenlose Unterrichtsstunde für einen Tee mit einem Lehrer anzumelden.

Darüber hinaus können Sie anbieten, während der Aktion Tee zu trinken, um die Wirkung zu verstärken und die Chancen zu erhöhen, dass der Kunde zu Ihnen kommt.

Sprechen Sie unbedingt über die Geschenke und Boni, die auf den Kunden warten, wenn er telefonisch ankommt, da Sie sonst den Wunsch des Kunden nach einem Treffen nicht steigern und sie möglicherweise ihre Bedeutung verlieren.

Zeitlimit

Die Kauflust lässt mit der Zeit nach, d. h. je mehr Zeit seit der Kontaktaufnahme des Kunden vergeht, desto geringer wird in der Regel das Interesse an Ihren Dienstleistungen oder Produkten. Darüber hinaus gerät mit der Zeit das Telefongespräch in Vergessenheit und damit Ihr Unternehmen und die Vorteile, über die Sie gesprochen haben.

Daher bedarf es zusätzlicher Anreizfaktoren, die den Wunsch wecken, so schnell wie möglich zu Ihnen zu kommen, solange der potenzielle Kunde noch warmherzig ist und das Interesse nicht verloren hat. Sie können einen solchen Wunsch wecken, wenn Sie unsere Boni, Rabatte und Sonderaktionen zeitlich begrenzen. Sagen Sie zum Beispiel: „Die Rabattaktion für das zweite Produkt ist nur 3 Tage gültig“ oder „Wir führen eine kostenlose Diagnose nur innerhalb von 3 Tagen ab dem Datum Ihrer Anfrage durch.“

Wichtig: Befristen Sie alle Boni und Rabatte, so können Sie die Anzahl Ihrer Kunden um ein Vielfaches erhöhen und verlieren nichts, sondern gewinnen nur, da die Wahrscheinlichkeit und Geschwindigkeit eines Treffens ohne Zugeständnisse Ihrerseits steigt.

Die zeitliche Begrenzung Ihres Angebots ist ein sehr starker Anreiz, der die Chancen erhöht, dass der Kunde schneller zu Ihnen kommt und sich mit Ihnen trifft. Denken Sie jedoch daran, dass eine zeitliche Begrenzung der Möglichkeit, das Hauptprodukt oder die Hauptdienstleistung zu bestellen, nicht immer klar wahrgenommen wird, da dies möglicherweise mit Ihnen als unzuverlässigem Lieferanten in Verbindung gebracht wird kleines Unternehmen, das über wenige Produkte oder Fähigkeiten verfügt. Daher ist es besser, eine Frist nur für Werbeaktionen, Boni und Rabatte festzulegen. In diesem Fall wird dies zu einer positiven Reaktion führen.

Wie stark soll die Zeit von Werbeaktionen und Rabatten begrenzt werden?

Die Frist für Rabatte und Werbeaktionen sollte so bemessen sein, dass der Kunde ausreichend Zeit hat, zu Ihnen zu kommen. Zum Beispiel mögliche Kunden Fitnessstudio Sie können 3 Tage geben, da sie in der Nähe wohnen. Und wenn Sie eine Warenprüfung durchführen und Ihre Kunden möglicherweise weit weg sind, können Sie den Aktionen in einem anderen Teil der Stadt eine Gültigkeitsdauer von einer Woche geben, da es für sie aufgrund der territorialen Abgeschiedenheit schwieriger ist, dorthin zu gelangen. Und wenn Ihre potenziellen Kunden in anderen Städten oder sogar Regionen ansässig sind, kann in diesem Fall ein Zeitraum von 1 Monat normal sein.

Auch die Dauer von Aktionen wird von der Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung beeinflusst; je mehr Menschen an der Entscheidungsfindung beteiligt sind, desto mehr Zeit sollte man einplanen, wenn man beispielsweise mit Organisationen zusammenarbeitet, dann kann die Gültigkeitsdauer von Aktionen verlängert werden um das 2-3-fache, da die Genehmigungsprozesse von Entscheidungen in einer Organisation viel langsamer ablaufen können.

Denken Sie daran, dass das Interesse mit der Zeit abnimmt, daher muss die Gültigkeitsdauer von Werbeaktionen und Rabatten nicht mit einer großen Marge angegeben werden – maximal mit der doppelten Marge gegenüber dem tatsächlichen Zeitpunkt, zu dem eine Person zu Ihnen kommen kann.

Interesse aufrechterhalten

Es kommt häufig vor, dass sich die Lebensumstände ändern und ein potenzieller Kunde nicht zu Ihnen kommen kann, obwohl Sie bereits einen Termin vereinbart haben. Der Grund für eine Planänderung kann beliebig sein: Urlaub, Krankheit, unvorhergesehene Situation usw.

Und je mehr Zeit vergeht, desto mehr geraten Ihre Vereinbarungen in Vergessenheit und der Wert des Produkts oder der Dienstleistung sinkt. Lassen Sie uns daher herausfinden, was zu tun ist, wenn der Kunde nicht zu Ihnen kommt. Es sind 2 Fälle möglich:

1. Sie haben einen Termin vereinbart, aber die Person ist nicht erschienen. Rufen Sie nach ca. 1-3 Tagen an und fragen Sie, warum es nicht geklappt hat. Vielleicht gab es das ein respektvoller Grund und Sie können den Aktionszeitraum verlängern. Andernfalls denkt der potenzielle Kunde, dass die Aktion bereits beendet ist und verliert völlig das Interesse, zu Ihnen zu kommen.

2. Die Zeit der Rabatte und Sonderangebote ist vorbei Rufen Sie unbedingt 1-3 Tage nach Ende der Aktion an und fragen Sie, warum die Person nicht zu Ihnen gekommen ist. Abhängig vom Grund können Sie möglicherweise die Dauer der Aktion verlängern und das Interesse aufrechterhalten.

Ein Telefonanruf hält nicht nur das Interesse am Produkt aufrecht, sondern motiviert auch, denn die Person wird sich vor Ihnen unwohl fühlen, was sie versprochen und nicht erfüllt hat, sodass ihr Wunsch nach einem Treffen zunimmt und ihre Seele leichter wird.

Wichtig: Rufen Sie immer an, wenn der Kunde am vereinbarten Tag oder im Aktions- und Rabattzeitraum nicht erscheint. Durch Ihren Anruf wecken Sie Interesse und können die Aktion bei Bedarf individuell verlängern. In vielen Fällen tragen wiederholte Anrufe dazu bei, Ihren Umsatz zu steigern.

5. Bühne. Kostendiskussion

Wenn wir die Kosten gleich benennen, haben wir in den meisten Fällen keine Möglichkeit, Bedürfnisse zu erkennen und den Wert des Produkts oder der Dienstleistung durch Präsentation zu steigern, da der potenzielle Kunde sofort das Interesse an der Kommunikation verliert und sagt: „Danke, Ich werde darüber nachdenken“, was bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Bestellungen deutlich sinken, sinkt.

Beantworten Sie niemals sofort die Frage: „Wie viel kostet es?“ zu einem Preis. Versuchen Sie zunächst, Bedürfnisse zu ermitteln, damit Sie die Möglichkeit haben, auf weitere Einwände einzugehen. Beschreiben Sie dann Ihre Vorteile, was in der Dienstleistung oder dem Produkt enthalten ist, um einen Mehrwert zu schaffen, und geben Sie erst dann einen Preis an oder vereinbaren Sie einen Termin.

Eine Ausnahme bildet der Fall, wenn Sie unterbrochen und erneut nach dem Preis gefragt werden. Handeln Sie in diesem Fall je nach Situation – gehen Sie entweder zur nächsten Kommunikationsstufe über oder benennen Sie die Kosten. Die Hauptsache ist, die Person nicht zu irritieren.

So benennen Sie die Kosten

Nennen Sie die Kosten im Idealfall nicht am Telefon, sondern vereinbaren Sie einen Termin oder laden Sie den Kunden zu sich nach Hause ein, um die Kosten zu dem Zeitpunkt mitzuteilen, in dem das Vertrauen in Sie am höchsten und damit die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion am größten ist. Eine Ausnahme besteht, wenn Sie über einen Online-Shop mit Waren verfügen, für die bei der Bestellung keine zusätzlichen Termine erforderlich sind.

Und es gibt auch Situationen, in denen ein potenzieller Kunde noch nach ungefähren Preisen fragt. In diesem Fall hängt alles von der Situation, Ihrem Tätigkeitsbereich und Ihren Kommunikationsfähigkeiten ab. Wenn Sie jedoch verstehen, dass eine Person nicht bereit ist, sich mit Ihnen zu treffen oder ein Produkt zu bestellen, bis Sie zumindest einen Kostenvoranschlag angeben, dann lohnt es sich es zu erwähnen. Im Folgenden betrachten wir zwei Fälle, wie man die Kosten richtig benennt:

1. Telefonkommunikation.

1. 1. Wenn der Preis der Ware von der Konfiguration, Menge oder Qualität abhängt und Sie müssen die Kosten am Telefon mitteilen, Sie müssen nicht den genauen Preis angeben. Nennen Sie mir die Mindestkosten einer Dienstleistung oder eines Produktpakets mit der Präposition „von“, zum Beispiel: „ab 900 Rubel“.

Nehmen wir an, Sie reparieren Ihren Computer zu Hause und erhalten einen Anruf mit der Frage: „Wie viel kostet Ihre Dienstleistung?“ Nachdem Sie den Bedarf ermittelt und die Vorteile erläutert haben, sagen Sie: „Die Reparaturkosten betragen ab 450 Rubel (Ihr Mindestpreis), der Besuch ist kostenlos und der Meister kann Ihnen vor Ort die genauen Kosten mitteilen, da er hängt von vielen Faktoren ab, die in der Diagnosezeit bestimmt werden können.“ Dadurch schockieren wir Sie nicht mit hohen Preisen am Telefon und haben die Möglichkeit, zu einem möglichen Kunden zu kommen, was das Vertrauen erhöht und die Chancen erhöht, dass der Kunde einer Zusammenarbeit zustimmt.

1.2 Der Preis des Produkts ist fest, die Qualität und Ausstattung bleiben unverändert. Wenn Sie ein einzelnes Produkt zu einem Festpreis verkaufen, ist die Präposition „von“ unangemessen, da sie beispielsweise in einem Online-Warenshop Misstrauen in Ihren Worten hervorruft.

2. Persönliche Kommunikation. Direkt beim Treffen können Sie den genauen Preis des Produkts oder der Dienstleistung mitteilen, ohne auf die Details einzugehen, denn bei der persönlichen Kommunikation ist das Maß an Vertrauen bereits maximal.

Auch die schwierigsten Momente und Fallstricke besprechen Sie besser bei einem Meeting als am Telefon, denn bei der persönlichen Kommunikation ist das Vertrauen in Sie höher.

6. Bühne. Widerspruchsbearbeitung

Nachdem wir die Kosten bekannt gegeben haben, müssen Sie verstehen, wie zufrieden Sie mit dem Vorschlag sind, damit Sie die Möglichkeit haben, Einwände zu bearbeiten.

Fragen Sie also: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Angebot?“ Und dann hören Sie zu, was Ihr Gegner antwortet.

Wenn jemand mit dem Preis nicht zufrieden ist, können Sie:

Bieten Sie eine günstigere Option an, wenn Sie eine haben.

Sagen Sie uns, warum Ihr Angebot besser ist als günstigere Optionen;

Sagen Sie, wie sich die Kosten zusammensetzen.

Wenn eine Person mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden ist, können Sie:

Klären Sie was genau und bieten Sie eine Alternative an;

Begründen Sie, warum dieses Produkt oder diese Dienstleistung nicht über solche Funktionen verfügt.

Und andere Argumentationsmethoden.

Wenn Sie der oben beschriebenen Gesprächsmethodik folgen, können Sie mit einer deutlichen Umsatzsteigerung am Telefon und in Besprechungen rechnen.

„Nur Termine werden telefonisch verkauft!“ - so sagen es die Klassiker des Telefonverkaufs, doch dieses Postulat ist bereits überholt. Mittlerweile kann fast jedes Produkt per Telefon verkauft werden. Ein Termin kann übrigens auch telefonisch vereinbart werden, allerdings sollte dieser dann stattfinden, wenn bereits gemeinsame Interessen gefunden wurden, also das Wichtigste bereits geklärt ist – der herzliche Kontakt zum Kunden.

Das Telefon wird zur Hauptwaffe im Arsenal eines Vertriebsleiters. Das Thema Telefonarbeit ist so breit gefächert, dass es selbst in einer dreitägigen Schulung schwierig ist, es abzudecken. Aus diesem Grund führe ich im zweiwöchigen Turnus ein Telefonverkaufstraining durch. Fernunterricht. Hier können Sie nicht nur das Verkaufen erlernen, sondern auch Verkaufskompetenzen entwickeln. In der Zwischenzeit verrate ich Ihnen ein paar der wichtigsten Geheimnisse, damit Ihnen der Telefonverkauf nicht so gruselig vorkommt.

Grundlegende Geheimnisse des Telefonverkaufs:

• 1. Gesprächsskript. Er muss sein! Laut einem Konversationsskript ist es schwierig, natürlich zu sprechen, damit man einem glaubt, aber ohne Konversation ist es noch schwieriger – man hat nichts, auf das man sich verlassen kann. Es ist wie ein Spickzettel für eine Prüfung – Sie verwenden ihn selten, aber er stärkt Ihr Selbstvertrauen. Sie können mehr über Telefonverkaufsskripte lesen
• 2. Vertrauen. Es gibt Manager, die Shakespeare am Telefon lesen und trotzdem verkaufen können. Sie haben einfach absolutes Vertrauen in sich selbst, in ihr Produkt und in die Tatsache, dass ihr Produkt gebraucht wird. Aber wenn dieses Vertrauen nicht in der Natur liegt, dann kann es entwickelt werden. Erstens kommt es auf die Erfahrung an, und zweitens müssen Sie ganz genau verstehen, welchen Nutzen Ihr Produkt dem Kunden bringt. Wenn Sie einen Klienten anrufen und ihm mit der Zuversicht eines Zeugen Jehovas Ihren Glauben mitteilen, fällt es Ihnen schwer, Ihnen nicht zu glauben. Um Telefonverkäufe zu tätigen, müssen Sie also zu 100 % von sich selbst und Ihrem Produkt überzeugt sein!
• 3. Der Kunde spricht.„Das wichtigste Geheimnis bei der Arbeit eines Telefonverkaufsleiters besteht darin, so schnell wie möglich alle Vorteile des Produkts darzulegen, darüber zu sprechen, was für ein cooles Unternehmen ich habe usw.“ 90 % der Manager denken so, und daher gibt es den Mythos, dass es schwierig ist, etwas über das Telefon zu verkaufen, und die meisten Kunden legen auf, wenn sie auf die Worte „wir möchten anbieten“ reagieren. Deshalb Das Hauptgeheimnis des Telefonverkaufs besteht darin, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, über das zu sprechen, was ihm wichtig ist. Sie müssen die Qualität eines Gesprächs daran messen, wie viel der Manager und wie viel der Kunde gesprochen hat. Wenn es 50/50 ist, ist es ein gutes Gespräch. Gibt es mehr Manager, ist der Verkauf gefährdet. Wenn Sie mehr Kunden haben, handelt es sich fast um einen Verkauf. Fazit: Damit ein Telefonverkauf stattfinden kann, müssen Sie sicherstellen, dass das Gespräch nicht nur für den Manager, sondern auch für den Kunden interessant ist.
• 4. Keine Vorlagen. Du denkst wahrscheinlich, dass ich mir selbst widerspreche? In Schritt 1 wird ein Skript benötigt, in Schritt 4 jedoch keine Vorlagen? Wenn ich sage, dass ein Skript benötigt wird, bedeutet das: Das Skript sollte nur von Ihnen kompiliert werden, es sollte in Ihrer Nähe sein. Wie versteht man, was Vorlagen sind? Wenn Sie im Internet eine Reihe von Konversationsskripten finden, handelt es sich um abgedroschene Vorlagen, gegen die viele bereits allergisch sind. Hier ist eine Liste der typischsten Muster:
  - „Wer kauft ein?“
  — „Unser Unternehmen ist führend“
  — „Ich möchte eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit anbieten“
  - „Ich möchte vorschlagen...“
  - „Wer ist verantwortlich für...?“
  - „Ich bin ein Unternehmensvertreter“
  usw. Diese Sätze helfen definitiv nicht beim Telefonverkauf. Wie man atypische individuelle Skripte erstellt, zeige ich anhand realer Beispiele im Artikel „Kaltakquise-Skripte“.
• 5. Kundenthemen. Viele Menschen glauben, dass der Kunde sehr beschäftigt ist und sich nicht durch IHREN Anruf ablenken lässt. Es ist tatsächlich so. Daher müssen Sie den Anruf nicht nur zu Ihrem eigenen, sondern auch zu seinem eigenen machen. Und wie geht das? Es gibt nur ein gemeinsames Thema aller Kunden, und nur für dieses Thema sind Kunden bereit, Zeit zu investieren. Was denken Sie? Jeder Mensch ist bereit, über sich selbst, seine Interessen, seine Erfolge, seine Probleme zu sprechen. Daher sollte die Kommunikation nur zu Themen erfolgen, die für Kunden relevant sind. Dafür Sie müssen nicht nur Ihr Produkt, sondern auch das Geschäft des Kunden kennen und wissen, wie Ihr Produkt dem Kunden hilft, Probleme zu lösen und seine Arbeit zu verbessern.
• 6. Vereinbaren Sie Termine mit Bedacht. Viele Manager bekommen von der Geschäftsführung die Aufgabe „einen Termin zu vereinbaren“ und begehen dabei den größten Fehler. Sie vereinbaren einen Termin, wenn die Themen der Interaktion noch unklar sind und das Interesse des Kunden nicht geweckt ist. Um ein Meeting problemlos zu vereinbaren und gerne empfangen zu werden, müssen Sie den Kunden während eines Telefongesprächs mit großen Strichen interessieren und über die Details sagen, dass es bequemer wäre, bei einem Meeting längere Zeit über ihn zu sprechen.
• 7. Präsentation. Die Szenarien können Standard sein oder sich von allen Clients unterscheiden. Aber der erste Satz muss verfeinert und überprüft werden. Die Vorstellung über das Unternehmen, über sich selbst, über die Vorzüge, über das Produkt ist für den Kunden absolut uninteressant. Und wenn Sie Zeit damit verschwenden, über etwas zu reden, an dem sich die Person am anderen Ende der Leitung noch nicht interessiert, verlieren Sie die kostbaren Sekunden, in denen sie entscheidet, ob sie Sie schickt oder nicht. Daher muss die Präsentation klar und verifiziert sein und erklären, warum Sie den Kunden anrufen. Meine ideale Formel für den Start eines Telefonverkaufs lautet beispielsweise:
  - Guten Tag. Proshka, Verkäuferfirma. Umsatzentwicklung. Ich erkläre, warum ich diese Präsentation für optimal halte: - „Guten Tag“, da „Hallo“ abgedroschen ist und „Guten Tag“ leicht fröhlich und mit einem Lächeln ausgesprochen werden kann, weil Guten Tag :) - Proshka (unser Charakter hat keinen vollständigen Namen, er ist Proshka. Sie müssen seinen vollständigen Namen sagen, in keiner Weise abgekürzt – Alexander, aber nicht Sasha) – nur den vollständigen Namen, nicht „mein Name“ (warum Zeit verschwenden?), ohne ein Nachname (er wird noch nicht benötigt und ist unwahrscheinlich). Wird sich der Kunde sofort daran erinnern? - Das Unternehmen des Verkäufers ist kein Unternehmen, keine LLC, sondern ein Unternehmen. Mit einem Unternehmen macht es mehr Spaß, das geht auch ohne Firmennamen, aber ich bevorzuge es so. - Vertriebsentwicklung ist die kurze Zusammenfassung dessen, was Ihr Unternehmen tut. Jetzt kann ich viele Fragen stellen, die Person versteht, worum es geht, man kann sie zwar dazu zwingen, diese Frage zu stellen, aber mir gefällt es so besser. Man muss seine Präsentation machen, sie tausende Male üben, damit es klingt einfach und fröhlich! Und schon ist die halbe Miete geschafft – das ist das Geheimnis des Telefonverkaufs erfolgreicher Manager.

Ich hoffe, dass Ihnen der Telefonverkauf nach der Lektüre dieses Artikels nicht so schwierig und fern erscheint, denn das schwierigste Geheimnis in der Arbeit eines Managers aktiver Verkauf- Überwinde dich selbst und täte den ersten Anruf. Legen Sie gleich los!

Etwas „Unsichtbares“, etwas Immaterielles zu verkaufen, ist viel schwieriger als der Verkauf eines gewöhnlichen Produkts – zum Beispiel Kleidung oder Baumaterialien. Es ist kein Zufall, dass Service-Marketing als eigener Bereich ausgewiesen wird und ihm eine besondere Rolle zukommt. Heute werden wir über die Besonderheiten des Bereichs der immateriellen Produktion und den Verkauf von Dienstleistungen sprechen.

Was ist ein Dienst?

Unter einer Dienstleistung versteht man alle Tätigkeiten, Leistungen oder Güter, die im Zuge ihrer Erbringung entstehen und in den meisten Fällen immateriell sind – das heißt, der Käufer erwirbt keine materiellen Vermögenswerte. Einige Dienstleistungen sind jedoch direkt an die darin enthaltenen Waren gebunden materielle Form. Wenn wir also ein Flugticket kaufen, erwerben wir genau eine Dienstleistung – den Transport von Punkt A nach Punkt B.

Verkaufsfunktionen

Ausnahmslos alle Dienste haben Allgemeine Charakteristiken Dinge, die es zu beachten gilt, wenn es um den Verkauf von Dienstleistungen geht.

Ungreifbarkeit

Der logischste Punkt. Dienstleistungen sind immateriell – das heißt, sie können nicht berührt, gesehen oder geschmeckt werden. Wenn wir zum Friseur kommen, können wir nicht vorab einen neuen Haarschnitt „anprobieren“. Was bedeutet das aus Sicht eines Lieferanten? Um den Umsatz zu steigern, müssen Sie Dienstleistungen greifbarer machen und die wichtigsten Vorteile hervorheben, die der Kunde erhält. Für einen Friseur könnte das beispielsweise eine Mappe mit Fotos sein beste Werke, was sein Können bestätigt.

Untrennbarkeit von der Quelle

Ein weiteres Merkmal ist, dass die Leistung immer eng mit einer Person oder einem Gerät verbunden ist. Wenn wir also eine Eintrittskarte für ein Konzert kaufen, erwarten wir, unsere Lieblingsmusiker zu sehen. Wenn aus irgendeinem Grund eines der Gruppenmitglieder ersetzt werden muss, ist der Service nicht mehr derselbe. Dies impliziert direkt die Notwendigkeit, den Prozess der Leistungserbringung richtig zu organisieren: Lernen Sie, mit einer großen Anzahl von Kunden gleichzeitig zu arbeiten oder den Serviceprozess zu beschleunigen.

Inkonsistenz der Qualität

Wenn es um den richtigen Verkauf von Dienstleistungen geht, ist es wichtig zu bedenken, dass sich die Qualität der Dienstleistungen je nach Standort, Lieferzeit und Hunderten anderer Faktoren ständig ändert. Derselbe Kellner kann Sie an einem Tag perfekt bedienen, aber an einem anderen Tag lässt er möglicherweise Ihr Gericht fallen oder ist unhöflich (zum Beispiel, weil nicht gut fühlen). Was bedeutet das? Bei der Gründung eines Unternehmens im Dienstleistungssektor ist es immer notwendig, ein ausreichendes Budget bereitzustellen, um wirklich gute Fachkräfte zu gewinnen und auszubilden. Darüber hinaus ist eine Festlegung erforderlich Rückmeldung mit Kunden, um etwaige Beschwerden umgehend zu bearbeiten und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.

Unmöglichkeit der Lagerung

Warum ist das für einen Unternehmer wichtig? Tatsache ist, dass die Nachfrage in fast allen Branchen der Dienstleistungsbranche schwankt: Touren zu Badeorten werden hauptsächlich im Sommer gebucht, Taxis in der Stadt werden in der Hochsaison gebucht. Wie verkauft man in diesem Fall Dienstleistungen? Es gibt mehrere Marketingstrategien, die dabei helfen, die Nachfrage zu stabilisieren und Ausgaben effektiver zu planen:

1. Differenzierung der Preise nach Zeit. Um einen Teil der Nachfrage von der Spitzenzeit in die Flautezeit zu verlagern, nutzen viele Unternehmen Rabatte – zum Beispiel verkaufen Kinos Tickets zu niedrige Preise für die Abendveranstaltungen.
2. Schaffung einer Alternative für diejenigen, die während der Spitzenlastzeiten warten. Eine gute Option— eine separate Cocktailbar für diejenigen, die im Restaurant auf einen Tisch warten.
3. Einführung eines Vorbestellsystems.

Auch andere Optionen werden praktiziert. Einige Unternehmen stellen in Zeiten maximaler Nachfrage Leiharbeitskräfte oder Teilzeitkräfte ein.

Vermarktung von Dienstleistungen: allgemeines Schema

Es ist ziemlich schwierig, Punkt für Punkt zu beschreiben, wie man Dienstleistungen effektiv verkauft, da alles von den Eigenschaften eines bestimmten Unternehmens und der Nische abhängt, in der es tätig ist. Es ist unmöglich, ein universelles Rezept für eine große Fluggesellschaft und einen kleinen Friseur in einem Wohngebiet von Moskau anzubieten. Es gibt jedoch immer noch einen bestimmten Algorithmus, der allen Unternehmen des Dienstleistungssektors gemeinsam ist.

Schritt #1: Marktforschung

Der erste Schritt ist eine gründliche und umfassende Untersuchung des Marktes, in dem Sie tätig werden möchten. Die Analyse erfolgt in zwei Richtungen:

• Konkurrenten;
• potentielle Kunden.

Das Sammeln von Informationen über Wettbewerber erfolgt, um zu verstehen, was diese genau anbieten, was Kunden anzieht, wie sie mit ihnen interagieren und welche Preise sie festlegen. Es ist wichtig zu wissen, wer die wichtigsten Marktteilnehmer sind und wer mit denselben in derselben Region tätig ist Zielgruppe, wie du. Dies kann erhebliche Auswirkungen haben Vermarktungsstrategie Firmen.

Zur Analyse kommen Schreibtisch- und Feldmethoden zum Einsatz. Quellen für Schreibtischdaten sind Branchenzeitschriften und -verzeichnisse, Datenbanken und veröffentlichte Bewertungen.

In den meisten Fällen ist es jedoch unmöglich, die erforderlichen Informationen zu einem bestimmten Gebiet zu erhalten, da die meisten Veröffentlichungen auf nationaler oder nationaler Ebene arbeiten regionaler Ebene. Dann gehen Sie direkt zur Feldforschung:

• Anrufen von Wettbewerbern unter dem Deckmantel eines potenziellen Kunden;
• Anfrage und Untersuchung von kommerziellen Vorschlägen, Werbeprodukten;
• Analyse von Werbeaktivitäten.

Es ist auch notwendig, möglichst viele Informationen über die Kunden anderer Unternehmen einzuholen. Die wichtigsten Instrumente sind Fragebögen, Umfragen (im Internet und auf der Straße) und Interviews. Um ein einzigartiges Angebot zu entwickeln, ist es wichtig herauszufinden, was ihnen an den Unternehmen, bei denen sie sich derzeit bewerben, genau gefällt/nicht gefällt.

Schritt Nr. 2: Entwicklung der Preispolitik und Zusatzleistungen

Zunächst ist es notwendig, die Kosten der verkauften Dienstleistungen korrekt zu berechnen. Wenn Sie diesen Indikator kennen, können Sie feststellen, wie viele Kunden Sie gewinnen müssen, um die Gewinnschwelle zu erreichen, und welchen Aufschlag Sie festlegen müssen, um Geld zu verdienen. Wie kann man das machen?

Der Preis einer Leistung umfasst die Summe aller Aufwendungen, die dem Auftragnehmer im Rahmen seiner Erbringung entstehen. Die Kosten werden in 2 große Gruppen eingeteilt:

1. Dauerhaft. Dazu gehören die Anmietung von Räumlichkeiten, die Zahlung von Stromrechnungen, Verwaltungskosten und die Abschreibung von Geräten (Computer, Bürogeräte).
2. Variablen. Gehälter der Mitarbeiter, Materialeinkauf usw.

Bei der Aufwandsberechnung wird grundsätzlich der Zeitaufwand für die Erbringung einer bestimmten Leistung zugrunde gelegt (z. B. wie viele Stunden der Gesamtzeit hat der Programmierer für die Erledigung des Auftrags aufgewendet).

Der nächste wichtige Aspekt von Telefongesprächen ist die Fähigkeit, dem Kunden den Zweck Ihres Anrufs prägnant und klar mitzuteilen und ihn schnell für eine Zusammenarbeit zu interessieren.

Leider beginnen Verkäufer direkt nach der Präsentation oft mit einem abgedroschenen und abgedroschenen Lied: „Wir möchten Ihnen etwas anbieten...“ und dann mit einer langwierigen Auflistung der Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung.

Der erste Wunsch, der beim Kunden entsteht, ist natürlich, möglichst schnell abzulehnen und aufzulegen. Das ist verständlich. Keiner von uns mag es, wenn die Leute etwas sehr von ihm wollen. Außerdem, wenn dieser Wunsch von einem Fremden kommt, den er noch nie gesehen hat. Und das gilt umso mehr, wenn Sie zur Befriedigung dieses Wunsches den x-ten Betrag hart verdienten Geldes bezahlen müssen. Erinnern Sie sich an Ihren Schulphysikkurs?

Die Aktionskraft ist gleich der Reaktionskraft. © Newtons Drittes Gesetz

So ist es hier. Je mehr Sie den Kunden überzeugen, desto mehr wehrt er sich, selbst wenn Ihr Angebot für ihn tatsächlich unglaublich profitabel ist und die Kosten um einhundertachtundvierzig Prozent senken und/oder den Gewinn steigern kann.

Wie sein?

Man sagt, man bekommt nie eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Daher ist es äußerst wichtig, Ihren Gesprächspartner bereits mit dem ersten Satz zu interessieren, damit er Ihnen weiter zuhören und Ihre Einzelheiten berücksichtigen möchte kommerzielles Angebot oder sich treffen (je nachdem, zu welchem ​​Zweck Sie anrufen).

Und um die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden zu gewinnen, sollten Sie ein paar einfache Dinge beachten:

Verzichten Sie zunächst auf diesen „Müll“-Satz „Wir möchten Ihnen ... bieten“. Dies ist dasselbe wie die „liebste“ und eher nervige Frage von Verkaufsberatern: „Was kann ich Ihnen sagen?“ Die Antwort liegt sofort auf der Hand: „Ich brauche nichts.“ Schließlich bringt eine solche „frontale“ Bemerkung Ihren Gesprächspartner „an die Wand“ und zwingt ihn, „hier und jetzt“ eine Entscheidung zu treffen, wenn er noch nicht bereit ist.

Die Formulierung „Wir würden gerne die Möglichkeit einer Zusammenarbeit herausfinden…“ klingt deutlich „sanfter“ und effektiver. Stimmen Sie zu, das Reden über Möglichkeiten verpflichtet Sie noch zu nichts und verursacht daher viel weniger Spannung.

Zum Beispiel:

- Wir wissen, dass sich Ihre Apotheke in der Nähe der Entbindungsklinik befindet. Und wir verkaufen nur Produkte, die an solchen Orten gefragt sind, zum Beispiel Schnuller, Flaschen, Babypuder usw. Da wir noch nicht mit Ihnen zusammenarbeiten, haben wir uns entschlossen zu klären, wie groß Ihr Interesse an einer Zusammenarbeit mit uns ist.

Zweitens: Sagen Sie dem Kunden nichts – NICHTS! – über die Eigenschaften Ihrer Waren oder Dienstleistungen. Die meisten Menschen sind einfach nicht in der Lage, so viele für sie neue Details und Details sofort mit dem Gehör wahrzunehmen. Denken Sie daran, dass Sie und nicht Ihr Kunde jeden Tag mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung interagieren. Und was Ihnen vertraut und offensichtlich ist, kann für den Kunden unverständlich und ermüdend sein. Gleichzeitig ist es für Ihren Gesprächspartner viel einfacher, sich zu weigern, als sich zu bemühen, den Fluss an (unaufgeforderten!) Informationen zu verstehen, der über ihn hereingebrochen ist.

Seien Sie stattdessen bereit, gleich im ersten Satz nach der Einleitung den HAUPTvorteil der Zusammenarbeit mit Ihnen zu benennen.

- Der Weise sagt, dass es nur eine Regel auf der Welt gibt: eine winzige Frage, von der unser Glück abhängt. Je öfter diese Frage gestellt wird, desto stärker werden wir. Verstehen Sie, was diese Frage ist, Herr Green? Was bringt mir das? © Aus dem Film „Revolver“

Überlegen Sie, was die größten „Kopfschmerzen“ Ihres potenziellen Kunden sind, die Sie beseitigen können, wenn er Ihr Produkt kauft oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Welchen maximalen Nutzen kann er erzielen, wenn er einer Zusammenarbeit zustimmt? Umsatz steigern, Geld sparen, Personalfluktuation reduzieren, Risiken reduzieren, Geschäft ausweiten, Geräteausfälle beseitigen, Produktivität steigern, Ordnung schaffen, Kosten senken?

Eine Million Viertelzoll-Bohrer wurden verkauft, nicht weil die Leute Viertelzoll-Bohrer wollten, sondern weil sie Viertelzoll-Löcher wollten. © T. Levitt

Betrachten Sie die Situation nicht mit den Augen eines Verkäufers, der ein super Produkt/eine super Dienstleistung anbietet, sondern mit den Augen Ihres Kunden. Was wird er am Ende bekommen?

Zudem kommt es hier wie nirgendwo anders nicht auf die Quantität der Argumente, sondern auf deren Qualität an. Sparen Sie dem Käufer Zeit und Denkzeit! Sprechen Sie auf den Punkt und nur über das Wesentliche. Denken Sie daran, dass Sie nur 30 Sekunden Zeit haben, um Ihren Gesprächspartner zu beeindrucken und zu fesseln. Nutzen Sie sie effektiv!

Wenn ich beispielsweise zum ersten Mal mit meinen Interessenten am Telefon spreche, sage ich ihnen nicht, dass ich einen Workflow dafür entwickeln kann Verkaufspersonal oder Verkaufsschulungen durchführen. Aber ich sage immer im ersten Satz, dass ich ihnen helfen kann, den Umsatz zu steigern. Das wünschen sich fast alle Unternehmen. Und dieser angegebene Nutzen reicht völlig aus, damit der Kunde mir weiterhin zuhört, klärende Fragen stellt und schließlich einem persönlichen Gespräch zustimmt.

Übrigens, wenn der Zweck Ihres Anrufs darin besteht, ein Treffen zu vereinbaren, versuchen Sie, das Wesentliche Ihres Vorschlags am Telefon nicht in allen Details preiszugeben, sondern behalten Sie die Intrige bei (denken Sie an den Effekt der „gebissenen Süßigkeiten“). Denn wenn Sie alles am Telefon erzählen, hat der Kunde einfach kein Interesse an einem Treffen mit Ihnen.

Oder hier ist ein anderes Beispiel. Vor einigen Jahren entwickelten ein Kollege und ich einen Outsourcing-Contact-Center-Service zum Verkauf. In diesem Skript gab es diesen Satz:

- Wir können Ihnen dabei helfen, die Anzahl der täglichen Kundenkontakte um ein Vielfaches zu steigern, ohne den Personalbestand Ihres Unternehmens „aufzublähen“.

Darüber hinaus können Sie dem Kunden als „Leckerli“ bei der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen die Bereitstellung einiger exklusiver Marktinformationen oder die Möglichkeit anbieten, Privilegien von Ihren Geschäftspartnern zu erhalten:

- Wir haben einen gewissen Einfluss auf diesem Markt und die Zusammenarbeit mit uns kann Ihnen helfen, zusätzliches Einkommen zu erzielen. Wir haben zum Beispiel kompetente Lieferanten, die unserem Unternehmen bestimmte Vorteile verschaffen, und wenn wir Sie als unseren Partner charakterisieren, kommen auch Sie in den Genuss dieser Vorteile.

An dieser Stelle unterbreche ich die Geschichte und lasse Ihnen Raum für Fantasie :-). Lesen Sie die Fortsetzung des Themas in den folgenden Artikeln.

Sie können dieses Tool auch erwerben und die Effizienz ausgehender Anrufe in Ihrem Unternehmen bereits im ersten Monat der Nutzung deutlich steigern.