Wer die Situation objektiv beurteilen und seine Pläne daran anpassen kann, kann in einem dynamischen Umfeld und unvollkommener Gesetzgebung eine Organisation aufbauen. Einbringen der dabei erzielten Ergebnisse in das System praktische Arbeit und Beobachtungen des Wissens möchte ich unserer Meinung nach einige wichtige Schlussfolgerungen ziehen, um die Gründe für den Erfolg und die Langlebigkeit einiger moderner Organisationen zu verstehen. Wir haben versucht, sie in Form von Thesen darzustellen.

Indem ich die durch praktische Arbeit und Beobachtungen gewonnenen Erkenntnisse in das System einbringe, möchte ich einige unserer Meinung nach wichtige Schlussfolgerungen ziehen, um die Gründe für den Erfolg und die Langlebigkeit einiger moderner Organisationen zu verstehen. Wir haben versucht, sie in Form von Thesen darzustellen.

1. Ideale Organisation

In ihr Unternehmenskultur Es herrschen Offenheit und Wohlwollen vor, aber auch Pragmatismus, der es ihr ermöglicht, sich schnell an ein sich ständig veränderndes Umfeld anzupassen. Mitarbeiter einer „idealen Organisation“ sind am Endergebnis ihrer Aktivitäten interessiert und haben keine Angst, sowohl organisatorische Probleme als auch Umweltmerkmale so zu akzeptieren, wie sie sind, ohne Angst oder Hysterie.

Damit eine solche „ideale Organisation“ existieren kann, ist es notwendig, dass in ihr „ideale Manager“ arbeiten. „Ideale Manager“ sind Menschen, die systemisch denken, die Grenzen der von ihnen verwalteten Subsysteme sowie ihre allgemeinen und persönlichen Ziele genau kennen, die Dynamik der in der Organisation und im Umfeld ablaufenden Prozesse berücksichtigen und sehen und sehen können Bewerten Sie sowohl mögliche Bedrohungen als auch sich abzeichnende Chancen.

Der „ideale Manager“ ist heute ein Mensch, der vor allem über die Fähigkeiten des Berufs verfügt, ein harter Pragmatiker, erfolgsorientiert, mit eisernen Nerven, aber auch durchaus flexibel. Ein Mensch, der genau weiß, was er will und wie er seine Ziele erreicht. In unserem Land gibt es immer mehr Manager, die dem Ideal nahe kommen. letzten Jahren immer mehr, was die Hoffnung weckt, dass bald „ideale Organisationen“ entstehen.

2. Über die Vorteile des gesunden Menschenverstandes

Ein moderner Manager ist gezwungen, sich auf die Leistungen von Wissenschaftlern aus verschiedenen Bereichen zu verlassen. Allerdings führten alle diese Wissenschaftler in den allermeisten Fällen ihre Forschungen und Entwicklungen durch und kamen durch das Studium ihrer Erfahrungen zu einigen Schlussfolgerungen größten Konzerne Frieden. Nur solche Giganten haben die Möglichkeit, riesige Summen für Forschung und Entwicklung im Bereich Management auszugeben.

Für diese miteinander konkurrierenden „Monster“ verwandelt sich jeder noch so kleine Wettbewerbsvorteil aufgrund des enormen Umsatzes in Hunderte Millionen Gewinne. Diese Unternehmen befinden sich in einer äußerst schwierigen Situation Wettbewerbsumfeld, sind am meisten an der Umsetzung interessiert die neuesten Entwicklungen. Die allermeisten anderen Organisationen verfügen über völlig andere Ressourcen, sind in einem anderen kulturellen Umfeld angesiedelt und müssen völlig anderen Marktanforderungen gehorchen.

Sehr oft fügen russische Manager, ganz im Sinne des Managements, ihren Organisationen irreparablen Schaden zu. Der Preis abstrakt nützlicher Innovationen erweist sich als exorbitant. Was war im Ausland wirksam, in Russische Organisationen wirkt oft fremdartig und protzig.

Nur der gesunde Menschenverstand kann Sie vor solchen Fallstricken bewahren, indem er es Ihnen ermöglicht, die tatsächlichen Ressourcen der Organisation pragmatisch einzuschätzen und sie systematisch weiterzuentwickeln und dabei die notwendigen und ausreichenden Veränderungen nüchtern einzuschätzen.

3. Über Prioritäten

Das Haupttalent in der Arbeit eines Managers ist die Fähigkeit, Probleme nach ihrer Wichtigkeit zu ordnen und das Wesentliche herauszuarbeiten. Nicht zu wissen, wo man anfangen und was man bevorzugen soll, macht die Arbeit des Managers bedeutungslos und gefährlich für die Organisation. Zu oft werden Entscheidungen chaotisch und willkürlich getroffen, basierend auf Erfahrungen aus der Vergangenheit, entweder „Wissenschaft“ oder einfach persönlichen Vorlieben.

Hier ist ein Beispiel. Die Organisation begann Handelsgeschäft von Grund auf neu. An erster Stelle der Problemliste hätte natürlich die Organisation der Vertriebstechnik stehen müssen. Zuerst die Vermarktung des Kunden und des Produkts und erst dann der Aufbau einer angemessenen, effektiven Vertriebstechnologie und einer für das Management geeigneten Managementstruktur. Allerdings hatten die Gründer dieser Firma mehrere Bücher zum Thema „Optimale Managementstrukturen“ gelesen. Anschließend diskutierten sie fast ein Jahr lang darüber, welche Art von Managementstruktur sie wollten – eine Matrix- oder eine Divisionsstruktur. Das Geschäft entwickelte sich die ganze Zeit über nicht.

4. Über Macht

Horizontale Managementsysteme, die Bildung von Managementteams und die Entwicklung von Führungskräften anstelle der üblichen Verwaltung können nur dann sinnvoll sein, wenn sowohl die Organisation als auch ihr Umfeld dazu bereit sind. Genau so sehr, wie der Topmanager Macht und Rechte so weit verschenkt hat, dass er sie selbst verloren hat. Er muss den üblichen „allgemeinen“ Stil aufgeben und sich zu einem Vermittler der Teaminteraktion zwischen seinen Untergebenen entwickeln.

Gleichzeitig entbindet ihn niemand von der Verantwortung für die Fehler seiner Untergebenen. Darüber hinaus ist ein Teamkommunikationsstil nur möglich, wenn die Kultur der Organisation Offenheit, das Recht, alle Gedanken und Gefühle ohne Angst vor Statusverlust auszudrücken, und Zugang zu allen Informationen im Zusammenhang mit der Organisation beinhaltet. Die Umsetzung dieser zwingenden Anforderungen an die Teamführung wird durch alle bisherigen Führungserfahrungen erschwert. Darin ist Macht sowohl ein Mittel zur Erreichung der eigenen Ziele als auch der Zweck selbst, und der Besitz von Informationen, die für andere unzugänglich sind, ist das wichtigste Symbol und Instrument der Macht, wobei Vertraulichkeit statt Offenheit gefördert wird.

Manager im heutigen Russland sind nicht sehr bereit, Macht und Verantwortung zu übernehmen. Macht kann nicht einfach erlangt oder aufgezwungen werden. Es muss gewonnen werden, da in einer Organisation die Macht eines Managers und das Maß an Verantwortung, das er übernimmt, direkt proportional zur Höhe seines Einkommens sind.

In der Praxis treffen wir uns nicht sehr oft mit den Eigentümern Generaldirektoren die wirklich versuchen, Macht abzugeben: In der Wirtschaft bedeutet das vor allem das Recht, selbständig mit Geld zu verwalten. Noch seltener sind Manager, die tatsächlich in der Lage sind, diese Macht und Verantwortung zu übernehmen. Sie sind weder psychisch noch materiell dazu bereit, wenn sie im Falle von Scheitern und Scheitern mit ihrem eigenen Geld, ihrem Ruf, ihren Karriereaussichten bezahlen müssen – das Risiko selbst eingehen.

5. Über die Größe der Organisation

Wenn Sie Inhaber einer Bäckerei in einem Wohngebiet sind, kommt es bei Ihrem Marketing und Ihrer Arbeit mit dem sozialen Atom auf die Interaktion mit den Bewohnern des Gebiets und den Kommunalbehörden an. In diesem Fall geht es für Sie vor allem darum, die Bedürfnisse der Kunden nach Backwaren und Preisen zu befriedigen, die den Einkaufsmöglichkeiten entsprechen. Wenn Sie Inhaber einer Bäckerei und einer Bäckereikette sind, dann haben Sie mindestens zwei Möglichkeiten:

In Russland ist der Mythos weit verbreitet, dass nur eine große Organisation stabil und unverwundbar ist und dass das Ziel des Managements darin besteht, eine kontinuierliche Vergrößerung der Organisation sicherzustellen. Allerdings widerspricht dieser Mythos oft direkt der Hauptanforderung an eine Organisation – ein Instrument zur Zielerreichung zu sein. Der Aufbau eines transnationalen Konzerns ist nur dann sinnvoll, wenn seine Größe den Zielen der Führungskräfte und anderer Mitglieder der Organisation entspricht.

6. Über Kreativität im Management

In der sowjetischen Wissenschaft beispielsweise kannte die Kreativität praktisch keine Grenzen. Es wurde vom Staat finanziert und jede kreative Idee oder Hypothese konnte unabhängig von der wirtschaftlichen Machbarkeit umgesetzt und getestet werden.

In der Arbeit eines Managers ist eine solche grenzenlose Kreativität nicht nur gefährlich und schädlich, sie ist auch unzumutbar. Schließlich spielt ein übermäßig kreativer Manager ein riskantes Glücksspiel mit dem Geld anderer Leute.

Leider floriert in vielen russischen Organisationen, in denen Entscheidungskriterien nicht definiert sind, die „wissenschaftliche Kreativität“. Ungeduld und eine Vorliebe für originelle, interessante, aber unsystematische und ineffektive Lösungen sind das Problem vieler russischer Manager.

In den allermeisten Fällen ist der Leiter einer Organisation auch deren Eigentümer. Dies ist ein großes Problem, da ein Unternehmer eine Person ist, die ihr eigenes Geld im Geschäft riskiert, und ein Manager eine Person ist, die verpflichtet ist, diese Risiken zu minimieren. Wenn diese beiden völlig unterschiedlichen Ansichten zu einem Problem in einem Bewusstsein koexistieren, ist das schwer zu erwarten effektives Management und vernünftige Entscheidungen.

7. Über Allheilmittel im Management

Leider müssen wir uns von Illusionen trennen: Es gibt nicht den einen richtigen Weg, es gibt viele „richtige Wege“.

Bei der Entwicklung eines Veränderungsprogramms muss sich jeder Organisationsleiter darüber im Klaren sein, dass er eine Reduzierung anstreben kann mögliche Risiken auf ein Minimum reduzieren, aber es ist sinnlos zu hoffen, dass es eine Lösung gibt, die überhaupt keine Risiken mit sich bringt.

Jede Veränderung in der Organisation bringt zwangsläufig auch Veränderungen beim Leiter selbst mit sich. Das ist sehr schwierig: Schließlich möchte ich, dass sich alles um mich herum verändert, aber nicht ich selbst. Darüber hinaus gibt es innerhalb der Organisation einfach keine Personen, die das Recht haben, die erste Person zu kontrollieren. Daher ist es von grundlegender Bedeutung, dass jeder Manager, der sich für die Entwicklung und Umsetzung eines Programms zur Veränderung seiner Organisation entscheidet, darin Anforderungen an sich selbst aufnimmt und einen Mechanismus zur Umsetzung und Überwachung der Umsetzung dieser Anforderungen entwickelt. Andernfalls wird es keine wesentlichen Veränderungen geben, einfach weil alles, was im System passiert, von seinem Anführer kommt.

Bei der menschlichen Kommunikation innerhalb einer Organisation geht es vielmehr um die Fähigkeit, Menschen zu spüren, zu verstehen und ihnen gegenüber offen zu sein. Zunächst einmal muss ein Manager oder Unternehmer genau wissen, was er für sich selbst will. Nur durch die Definition Ihrer Ziele können Sie sich ein Bild von einer Organisation machen, in der diese erreicht werden können.

Wer die Situation objektiv beurteilen und seine Pläne daran anpassen kann, kann in einem dynamischen Umfeld und unvollkommener Gesetzgebung eine Organisation aufbauen. Ein guter Manager vermeidet unnötige Risiken, zählt alles, was in der Organisation gezählt werden kann, und zählt nicht, was nicht gezählt werden kann (z. B. das Niveau der Kultur). Ein guter Manager muss in der Lage sein, das zu tun, was kein anderer kann, aber auch in der Lage sein, den entsprechenden Mitarbeitern und Fachkräften anzuvertrauen, was er selbst auf keinen Fall tun sollte.

Die anhaltende Revolution in der Kommunikation, Konnektivität und Automatisierung, einschließlich Mobiltelefonie, benutzergenerierten Inhalten (sozialen Medien), der Entwicklung interaktiver Technologien und Selbstbedienungstechnologien und natürlich des Internets, hat die Art kommerzieller Interaktionen und des Internets tiefgreifend beeinflusst Verbrauchererlebnis insgesamt. Daher haben viele Branchen verschiedene Methoden zur Effizienzsteigerung eingeführt, darunter auch solche, die aus dem Produktionssektor übernommen wurden (insbesondere die Erfahrung von Toyota). Wie sollte das ideale verbraucherorientierte Unternehmen heute angesichts der stattfindenden Veränderungen und unter Berücksichtigung ewiger Werte aussehen? Was können Sie über ein Unternehmen sagen, das zuletzt an den Kundenservice denkt?

Ideales Unternehmen

Konzentrieren wir uns auf die gemeinsamen Merkmale idealer Unternehmen, Unternehmen, die ihre Kunden zufriedenstellen, indem sie ihnen in allen Interaktionen einen hervorragenden, kundenorientierten Service bieten. Was für ein ideales Unternehmen stellt sich ein neuer oder bestehender Kunde vor – Hightech oder das Allergewöhnlichste?

1. Der Kunde spürt schon vor seiner Ankunft die „Gastfreundschaft“ des idealen Unternehmens – real oder im übertragenen Sinne. Und dieser Fakt ist unabhängig davon, welcher Kommunikationskanal genutzt wird. Geht es um das Internet? Email, Telefon, in sozialen Netzwerken Ob per Chat oder Videokonferenz: Die Mitarbeiter des Unternehmens begrüßen den Kunden immer und vermitteln ihm konkret, klar und freundlich seine Position im Markt, in der Marke und im Unternehmen als Ganzes.

Unternehmen analysieren häufig das Internet, das Telefon und andere Kommunikationsmittel, um sicherzustellen, dass sie gut genug funktionieren, um mit der Zeit Schritt zu halten. Jeder Kanal, über den ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt treten kann, muss auf Wirksamkeit und Benutzerfreundlichkeit analysiert werden. Dies gilt nicht nur für unternehmenseigene Seiten, sondern auch für Seiten Dritter wie beispielsweise Google Places. (Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Verbraucher Google nicht für die falsche Angabe von Öffnungszeiten und Bürostandorten verantwortlich machen. Sie gehen davon aus – und meistens zu Recht –, dass sich das Unternehmen nicht die Mühe gemacht hat, diese Informationen zu aktualisieren, um sie korrekt zu halten.) Als Reaktion auf negative Kommentare zu Die Systeme von Yelp, TripAdvisor und ähnlichen Foren geben in der Regel höfliche Antworten, sodass ein neuer Benutzer weiß, dass das Unternehmen, auch wenn es unvollkommen ist, sich um seinen Ruf kümmert und versucht, bestehende Mängel zu beheben und den Kundenservice zu verbessern.

2. Das Unternehmen kann den ersten Eindruck von sich durch Barrieren verderben, die vom Verbraucher als hinderlich empfunden werden. Ideales Unternehmen versucht sein Bestes, alle Barrieren zu beseitigen, damit der Kunde sofort die Freundlichkeit des Unternehmens spürt. In der physischen Welt müssen Sie beispielsweise über Park- und Transportkomfort für Kunden nachdenken. Vorgeschlagene Wegbeschreibungen müssen absolut korrekt sein, vorzugsweise mit GPS-Koordinaten. Wenn ein Kunde auf der Straße parken muss, sollte ihm das Unternehmen Kleingeld für die Automaten geben und ihn an die Parkgebühren erinnern. Sie können sogar einen engagierten Mitarbeiter damit beauftragen, Kunden zu unterstützen. Bei der Online-Anmeldung sollte der Registrierungsprozess einfach und zugänglich sein. Im Idealfall sollte Ihre Website keine Schwierigkeiten wie die Eingabe eines Codeworts haben. Wenn Sie Filter zum Ausblenden von Spam oder Bots festlegen, müssen Sie eine praktische Audiooption für Menschen mit Sehbehinderung und für diejenigen bereitstellen, die Ihre Website über eine Smartphone-Tastatur betrachten, die nicht besonders bequem zu bedienen ist. Der Verbraucher muss nicht Hunderte von Namen im Klassifikator durchsuchen, um sein eigenes Land auszuwählen – dies kann leicht anhand der IP-Adresse oder des Kundenstamms ermittelt werden.

3. Ihre Mitarbeiter sollten ein sichtbares und echtes Interesse an den Kunden zeigen. Behalten Sie dies im Auge. Mitarbeiter sollten auch in den meisten Fällen freundlich und zuvorkommend bleiben schwierige Situationen Kundendienst. Mitarbeiter sollten freundlich sein bewusst, und zwar nicht nur, um Disziplinarmaßnahmen zu vermeiden.

4. Das Unternehmen muss den Wunsch der Kunden nach Selbstbedienung respektieren, ihnen aber dennoch Wahlmöglichkeiten bieten. Ein Kunde, der sich für Self-Service entscheidet, sollte niemals ohne verfügbaren Support dastehen oder sich von einem solchen System abmelden. Sie sollten ihn in keiner Weise für die von ihm getroffene Entscheidung bestrafen. Wenn ein Geschäft beispielsweise über einen Self-Checkout verfügt, stehen die Filialmitarbeiter jederzeit zur Verfügung, um Kunden zu helfen, die auf unerwartete Schwierigkeiten stoßen. Bei der telefonischen Kommunikation haben Kunden jederzeit die Möglichkeit, Kontakt zu einem Operator aufzunehmen auf eine für Sie bequeme Art und Weise– indem er auf seine Antwort wartet, die entsprechende Taste drückt oder ein bestimmtes Wort sagt. Websites verfügen normalerweise über einen FAQ-Bereich (häufig gestellte Fragen). Am Ende der Beantwortung jeder Frage haben Sie die Möglichkeit, mit dem Betreiber Kontakt aufzunehmen und bei Bedarf weitere Erläuterungen zu erhalten.

5. Prozesse, Technologien und Systeme müssen so gestaltet sein, dass sie die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden antizipieren. Bei einem vorausschauenden Service geht es nicht nur um die Auswahl des richtigen Personals. Ja, natürlich ist eine einfühlsame Person, die sich dafür verantwortlich fühlt, die Wünsche des Kunden zu antizipieren, sehr wichtig. Dies ist das zentrale Element eines idealen Service. Wichtig ist aber auch, dass die Systeme Ihres Unternehmens auf die Wünsche der Kunden abgestimmt sind – noch bevor die Wünsche selbst geäußert werden. Unternehmen tun dies, indem sie ihren Mitarbeitern klar machen, dass es ihre Aufgabe ist, zu lernen, wie ein Kunde zu denken, das Verhalten der Kunden zu beobachten und vorherzusagen und ihre Wünsche und Bedürfnisse so zu kanalisieren, dass das Unternehmen vorhersagen kann, was die Kunden als nächstes wollen. Und das bringt uns zum entscheidenden nächsten Schritt: Das erworbene Wissen und die Zusammenhänge müssen in Systeme, Prozesse und Technologien eingebaut werden.

Lassen Sie mich Ihnen ein einfaches Beispiel geben. Im Winter hat es in Philadelphia stark geschneit und mein Flug hatte zwei Stunden Verspätung. Kein Wunder, dass ich meinen Anschlussflug von Denver verpasst habe. Aber sobald ich in Denver aus dem Flugzeug stieg und dachte, ich müsste jetzt in einer endlosen Schlange warten, um ein Ticket für ein anderes Flugzeug betteln oder die 800-Nummer anrufen und auf die Antwort einer Vermittlung warten, wurde ich sofort angesprochen von einem Southwest-Mitarbeiter, der Ich halte Tickets für einen weiteren Flug in meinen Händen. Sie fragte nach meinem Namen und überreichte mir die korrekten Unterlagen für den nächsten Flug in die gewünschte Richtung.

6. Das Unternehmen muss die Zeitbeschränkungen und das Tempo des Verbrauchers berücksichtigen – und dieser Faktor muss als vorrangig angesehen werden. Ein ideales Unternehmen verschwendet niemals die Zeit eines Kunden. In einem idealen Unternehmen müssen Sie nicht warten. Temporäre Bedürfnisse und Erwartungen Individuell Die Kunden werden sowohl durch erfahrene, engagierte Mitarbeiter als auch durch ausgefeilte technologische Systeme berücksichtigt. Beispielsweise hat ein Tourist im Urlaub eine völlig andere Einstellung zum Internetsystem und den von ihm empfangenen Signalen. Möglicherweise zieht er eine persönliche Kommunikation oder eine telefonische Antwort eines aufmerksamen Mitarbeiters dem Durchforsten des Internets vor. Eine solche Person wird es zu schätzen wissen, empfänglich zu sein Software, wodurch der Benutzer eine Reihe von Fragen beantworten kann: „Nicht jetzt.“

7. Der emotionale Zustand und die Bedürfnisse des Kunden sind für jedes Unternehmen von großer Bedeutung.. Stellen Sie sich einen Kunden nicht als jemanden vor, der nur angerufen hat, um einen großen Kauf (oder überhaupt einen Kauf) zu tätigen. Vielleicht ruft er an oder kommt wegen eines vorübergehenden Gefühls der Einsamkeit. Vielleicht benötigt er Unterstützung zu Ihren Produkten oder hat Fragen. Um eine dauerhafte und gewinnbringende Beziehung mit einem Kunden sicherzustellen, müssen Sie diese nichtkommerziellen Wünsche und rein menschlichen Bedürfnisse berücksichtigen.

8. Das Unternehmen muss die besonderen Umstände der individuellen Situation eines bestimmten Kunden erkennen und berücksichtigen. Mit anderen Worten: Die Mitarbeiter müssen verstehen, dass die überwiegende Mehrheit der Kundeninteraktionen zwar einem von mehreren typischen Szenarios folgt, aber jede Kundeninteraktion gegeben Kunde einzigartig aus seiner Sicht. Ich habe einmal auf einer Konferenz der Student and Youth Tourism Association (SYTA) gesprochen. Ein dortiger Reiseveranstalter erzählte mir, was ihm jeden Tag bevorsteht: „Egal, wie oft ich Regierungsführungen durch Washington, D.C. mache, ich erinnere mich immer daran, was für diese Gruppe junger Menschen gilt gegeben Der Ausflug kann der erste und vielleicht der letzte sein.“

Was für eine tolle und präzise Einstellung! Aber welche Rolle solch Welche Einstellung kann sich auf die Unternehmenspolitik auswirken? Vielleicht ist das Unternehmen stolz darauf, Kundenwünsche „innerhalb von 12 Stunden“ zu erfüllen, und vielleicht wird dieses Versprechen auch in der Werbung genutzt. Dies ist natürlich sehr wahrscheinlich, wenn der Kunde das Unternehmen mit der ersten Anfrage kontaktiert hat. Es ist jedoch völlig inakzeptabel, einen Kunden zwischen den Anfragen zwölf Stunden warten zu lassen, wenn die Antwort auf die erste Anfrage lautete: „Bitte sagen Sie mir, welches Betriebssystem Sie verwenden, und ich werde Ihnen eine Antwort geben.“ Doch so traurig es auch ist, dies zuzugeben, ist dies für viele Unternehmen sehr typisch. Ja, Wirklich, kann es 12 Stunden oder sogar länger dauern, bis das Unternehmen das Problem behoben hat, obwohl dies in zwei und nicht in einer Anfrage angegeben wurde. Das ideale Unternehmen versteht das perfekt.

9. Standards existieren – und werden im Leben umgesetzt. Beispielsweise sieht man in einem teuren Hotel nie einen Portier, der mit dem Rücken zu einem Kunden steht und versucht, die Tür zu öffnen. Warum? Denn so sind sie Standards! Der Standard hier ist, dass Türsteher im Team arbeiten. Sie schauen einander an und signalisieren sich gegenseitig, wenn jemand von hinten auf sie zukommt. Türsteher decken sich gegenseitig buchstäblich den Rücken zu. Dadurch hat der Kunde im Allgemeinen ein Gefühl von Gastfreundschaft und Komfort.

10. Auch Zusatzleistungen gehören zum Standard. Ideale Unternehmen bieten immer etwas, das über bestehende Standards hinausgeht. Zugegebenermaßen neigen Aktionäre in schwierigen Situationen immer dazu, diese Ergänzungen zuerst zu streichen, aber ohne sie wird es unmöglich sein, Ihre Dienstleistung zu differenzieren. Wenn Sie ein iPad von Apple kaufen, wissen Sie, dass Sie E-Books lesen können. Großartig. Der Branchenführer Kindle bietet den gleichen Service. Und Nook. Und Kobo. Und Sony Reader. Eine „unerwartete Ergänzung“ hilft Ihnen zu verstehen, dass Sie es mit einem außergewöhnlichen Unternehmen zu tun haben – die Möglichkeit, virtuell „die Seiten umzublättern“ und ein E-Book wie ein gewöhnliches Buch zu lesen, nur auf Spezialpapier gedruckt.

Der ideale Dienst in der physischen Welt erfolgt auf die gleiche Weise. Während des letzten Wirtschaftsabschwungs sagte Horst Schulze vom Ritz-Carlton, wirtschaftliche Not sei für ein Luxushotel keine Entschuldigung, auf „nette Details“ wie täglich wechselnde Blumensträuße in den Zimmern zu verzichten. Gäste eines solchen Hotels kaufen nicht vier Wände und eine Decke, sondern ein durchdachtes Gefühl von Exklusivität. Und wenn sie es nicht spüren, werden sie wahrscheinlich nicht zurückkehren wollen.

11. Das Unternehmen sollte nach Effizienz streben, jedoch keinesfalls auf Kosten des Kunden. Service ist eine einzigartige Situation, die nicht immer den modernen Anforderungen an Geschwindigkeit und ständige Effizienzsteigerung entspricht. Ja, Produktionstechniken werden im Dienst recht häufig eingesetzt. Wenn Sie jedoch auf alle Verbraucheranforderungen vorbereitet sein möchten, müssen Sie sich damit abfinden Ineffizienz im Produktionssinn des Wortes. Es wird notwendig sein, den Lagerbestand zu erhöhen, und zwar über einen längeren Zeitraum. Ideale Unternehmen verstehen, wann Effizienztechniken (wie die vom Unternehmen demonstrierten) eingesetzt werden können und wann nicht.

12. Das Kundenerlebnis muss ständig verbessert werden. Als Verbraucher legen wir alle Wert auf Bequemlichkeit und Vertrautheit mit dem Prozess, der die Bestellung und den Kauf von Produkten und Dienstleistungen problemlos macht. Wenn ich etwas online bei einem Unternehmen bestelle, mit dem ich schon einmal Geschäfte gemacht habe, erwarte ich, dass alle Bildschirmmenüs genauso aussehen wie zuvor. Ich möchte sehen, was ich gewohnt bin, und das Bestellprotokoll nicht neu erlernen müssen. Das Gleiche passiert, wenn ich die Firma anrufe, die meine Heizungsanlage mit Brennstoff versorgt. Ich erwarte das übliche Protokoll, einen Preis pro Gallone zu erhalten, eine angemessene Lieferzeit anzubieten und einen Fahrer bereitzustellen, der bereits weiß, welches System ich zu Hause habe und wie ich es verwende, sodass meine Anwesenheit nicht erforderlich ist.

Während die Verbraucher Beständigkeit schätzen, erkennt das ideale Unternehmen jedoch, dass der Service verbessert werden muss, auch um ein Gefühl der Beständigkeit aufrechtzuerhalten, da die Erwartungen der Verbraucher ständig steigen.

Zu Beginn des 20. Jahrhunderts, etwa 30 Jahre nach der Erfindung und weiten Verbreitung des Telefons, schrieb Marcel Proust mit der für ihn typischen Lebendigkeit, dass das Telefon begonnen habe, als selbstverständlich angesehen zu werden. Die Menschen begannen, das Telefon als gewöhnlich wahrzunehmen Haushaltsgerät und begann sich mehr über das statische Rauschen in der Leitung zu beschweren, als dieses erstaunliche Wunder der neuen Technologie zu bewundern.

Was Proust über das Telefon schrieb, lässt sich problemlos auf jeden Aspekt des Verbrauchererlebnisses übertragen. Heute ist der Zeitraum, in dem sich die Wahrnehmung von etwas Neuem radikal verändert, viel kürzer als früher. Was letztes Jahr als unglaublicher Fortschritt im Kundenservice galt, wird schnell alltäglich, wenn nicht sogar völlig inakzeptabel. Was letzte Woche schnell schien, sieht heute furchtbar langsam aus.

Ein ideales Unternehmen versteht dies perfekt und verbessert sich ständig. Zum Beispiel, Einzelhandelsnetzwerk, neue Punkte eröffnend, stellt sich eine ganz konkrete Aufgabe: den neuen Laden besser machen als den vorherigen. Punkt. Dies ist der optimale Weg zur Verbesserung, der dem Unternehmen unnötige Gedanken und das Bedauern über gemachte Fehler erspart.

Wir werden uns alle 12 Komponenten etwas später genauer ansehen. Jeder von ihnen hat seine eigene Bedeutung für Verbraucher.

Ein Beispiel für eine Katastrophe: ein schwerwiegender Fehler in einem idealen Dienst

Ich hoffe, dass meine Liste der 12 Merkmale, die ein Unternehmen mit optimalem Kundenservice auszeichnen, Sie nicht verwirrt hat. Und das ist gut so – ich bevorzuge es, mit einem unerschrockenen Leser zu tun zu haben. Allerdings sehen wir um uns herum ständig Beispiele für das Gegenteil. Es gibt viele verbraucherfeindliche (und generell kollaborationsfeindliche) Unternehmen und Firmen auf der Welt, die nicht die Absicht haben, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben, selten die Erwartungen der Kunden erfüllen und sie schon gar nicht in irgendeiner Weise übertreffen – außer aus Versehen. In einem idealen Unternehmen sollten alle potenziell destruktiven Elemente identifiziert und beseitigt werden. Deshalb müssen Sie analysieren negative Eigenschaften in ihrer „natürlichen“ Form. Nehmen wir uns einen Moment Zeit, um zu verstehen, was ein ideales Unternehmen nicht sein sollte. Denken Sie daran, wie inspirierte Prediger vor ihrer Herde Bilder von der Hölle malen. Reden wir über diesen Abgrund, in den jedes Unternehmen stürzen kann.

Um das Beispiel so verständlich wie möglich zu machen, lade ich Sie ein, mit mir Lebensmittel einzukaufen, was Sie und ich jeden Tag tun. Was könnte positiver und menschlich verständlicher sein als ein gut ausgestattetes, gut sortiertes und günstig gelegenes Lebensmittelgeschäft? Also, lasst uns gehen? Wir gehen zu einem teuren Lebensmittelgeschäft in einem Vorort, dessen Namen ich nicht nennen möchte (obwohl ich schon wieder in große Versuchung geraten bin!). Dies ist eine Markenboutique, die einem bekannten Unternehmen gehört. Der Standort ist sowohl geografisch als auch demografisch ideal gelegen. Es ist von Privathäusern recht wohlhabender Bürger umgeben, in denen es viele alte Herrenhäuser gibt. Diese Häuser werden von Menschen mit hohem Bildungsniveau bewohnt, und im Umkreis von sechs Kilometern gibt es vier Hochschulen usw. usw. Beginnen wir mit dem Einkaufen. Vergessen Sie nicht, dass wir auf der Suche nach unangenehmen Überraschungen waren.

Eintritt und unnötige Barrieren. Schon bevor wir im Laden sind, ist klar, dass die Interaktion (oder Interaktionsversuche) nicht einfach sein wird. Bevor wir einkaufen gehen, schauen wir auf der Website nach Wegbeschreibungen und Öffnungszeiten, finden aber keine Informationen. Ja, die Website verfügt über eine Live-Chat-Schaltfläche. Lass es uns versuchen. Zwei unerträgliche Minuten des Wartens vergehen, und endlich antwortet jemand. Wirklich „jemand“, denn die Person, die geantwortet hat, stellt sich nicht vor – höchstwahrscheinlich handelt es sich um jemanden automatisches Programm weil dort kein ist nützliche Informationen Aus diesen Voicemails konnten wir nichts entnehmen.

Nachdem wir mit der Hand auf die Website des Ladens gewinkt haben, finden wir sie dort Google Maps, wo auch die Öffnungszeiten angegeben sind. Leider scheinen die auf Google Maps und Google Places angegebenen Öffnungszeiten falsch zu sein. (Eigentlich stimmten sie vor 16 Monaten, aber seitdem hat sich der Laden nicht mehr die Mühe gemacht, Google zu kontaktieren und die Informationen zu aktualisieren, und aus diesem Grund stehen Kunden wie wir oft vor verschlossenen Türen.)

Versuchen wir auch in dieser Situation Ruhe zu bewahren. Beim zweiten Versuch erreichen wir den Parkplatz des Ladens während der Öffnungszeiten. Das erste erkennbare Hindernis ist rein physischer Natur. Einkaufswagen stehen in einem „Corral“, der eine Person im Rollstuhl vollständig daran hindert, den Behindertenparkplatz zu verlassen. Eine solche Situation wird auf einen behinderten Menschen, seine Freunde und Familienangehörigen nicht den positivsten Eindruck hinterlassen.

Arroganz und Unaufmerksamkeit des Personals. Und hier sind wir im Laden. Wir sehen eine junge Verkäuferin, die Flaschen Balsamico-Essig auf das oberste Regal stellt. Sie kletterte auf eine Trittleiter, wobei ihre „Oberschenkel“ direkt in Richtung der ankommenden Kunden zeigten. Die Verkäuferin weiß offensichtlich nicht, wie sie mit Kunden kommunizieren soll. Sie begrüßt uns nicht einmal. Etwas Ungewöhnliches? Leider gibt es keine. Wir laufen durch den Laden, aber keiner seiner Angestellten, nicht einmal diejenigen, die uns gegenüber, und nicht andere Körperteile, schenken uns keine Aufmerksamkeit. Niemand sagt Hallo. Lächelt nicht. Bietet keine Hilfe an.

Neue kaiserliche Karren. Nun gut, sie haben uns nicht beachtet. Lass uns mit süßen, aber äußerst unbequemen Einkaufswagen durch den Laden laufen. Wir müssen etwas kaufen. Es scheint, dass alles einfach ist – wenn Sie noch nie versucht haben, einen Wagen auf Hartgummirädern über einen mit modischen Keramikfliesen ausgelegten Boden zu rollen – mit einer unebenen Oberfläche und großen Lücken zwischen den Fliesen, die mit einem dicken Simulationsmörtel gefüllt sind handgefertigt. Der Karren humpelt mit fürchterlichem Getöse über diesen Boden. Es scheint, dass wir unter Artilleriefeuer geraten sind. Am Ende des Einkaufs werden Ihre Hände furchtbar taub.

Wir haben es geschafft! Und schon sind wir an der Kasse. Nachdem wir alle Hindernisse überwunden hatten, legten wir die benötigten Produkte in den Warenkorb und schleppten ihn zur Kasse. Und endlich ist sie da: Die Kassiererin ist der erste Mensch, der durch sie Offizielle Pflichten müssen persönlich mit uns kommunizieren. Ganz persönlich: von Angesicht zu Angesicht. Oh Glück! Wir stehen kurz vor einem Moment menschlicher Verbundenheit!

Roll deine Lippe! Sie bemerken uns nicht einmal! Die Kassiererin ist beschäftigt – sie unterhält sich mit anderen Kassierern und erzählt ihnen von ihrem gescheiterten Date gestern. Das Gespräch ist äußerst faszinierend und sie lässt sich nicht einmal von dem Drang abhalten, den Kopf zu verdrehen, um gehört zu werden.

Wütend darüber, dass sie das Gespräch unterbrechen musste, wirft die Kassiererin gelochtes Essen in Tüten – stark riechender Käse landet mit ebenso riechendem Sushi in derselben Tüte, schwere Äpfel zerdrücken zerbrechliche Kekse zu Krümeln.

Wir hätten hoffen können, dass die Kassiererin, ohne sich um den menschlichen Kontakt mit uns zu kümmern, mehr auf die korrekte Verpackung der Produkte achten würde, aber unsere Hoffnungen waren offenbar nicht gerechtfertigt.

Blumenkatastrophe. Manchmal entstehen die stärksten Eindrücke aus dem Kontakt mit einer bestimmten Organisation „an den Rändern“: ganz am Anfang und im Moment der Vollendung. Die schrecklichste Enttäuschung war für mich der Besuch eines ebenso teuren Blumenladens Lebensmittelgeschäft. Werfen Sie mit mir einen Blick dorthin, aber bleiben Sie dieses Mal ein Beobachter – so etwas wie eine Fliege an der Wand. Zeit? 18:45 Uhr – ein normaler Arbeitstag (der Laden schließt um 19:00 Uhr, wie es an der Eingangstür steht, obwohl Google ganz andere Informationen hat). Ich bin gekommen, um Blumen zu kaufen, aber ich habe immer noch keine Ahnung, was für einen Blumenstrauß ich brauche. Etwa drei Minuten lang schaue ich gedankenverloren auf die Blumen auf den Arbeitsflächen. Die Verkäuferin fragt, ob ich meine Wahl getroffen habe. Das beantworte ich noch nicht. Sie besteht weiterhin darauf, bietet aber weder Hilfe noch Ratschläge an. Schließlich verkündet sie streng: „Wir schließen um sieben.“

So höflich ich kann antworte ich: „Eigentlich denke ich, dass man schließen sollte, nachdem der letzte Kunde, der vor 19 Uhr hereinkam, den Laden verlassen hat.“ Zu meinem Erstaunen reagiert die Verkäuferin völlig anders, als ich erwartet hatte. Sie ist völlig aufrichtig überrascht: „Wirklich? Das wusste ich nicht. Selbst eine Minute nach sieben hatte ich so große Probleme, den Laden zu schließen, dass ich davon überzeugt war, dass um sieben Uhr alle Kunden den Laden verlassen müssten..

Wie kam es zu einem so eindrucksvollen Beispiel dafür, was man nicht tun sollte? Gehen wir noch einmal zurück zu diesem Lebensmittelladen.

Gegen Mitarbeiter, gegen Kunden. Meine Interaktion mit dem Verkäufer des Blumenladens hat Ihnen alles gezeigt, was Sie über katastrophal verbraucherfeindliche Unternehmen wissen müssen. Sie sind nicht nur gegen Kunden, sondern auch gegen ihre eigenen Mitarbeiter. Sie schaden Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen und zwingen die Verkäufer dazu, die Kunden pünktlich um 19:00 Uhr buchstäblich aus dem Laden zu drängen. Alle Handlungen dieses Ladens basieren auf dem oberflächlichen und äußerst schädlichen Wunsch, um jeden Preis ihren Willen durchzusetzen. Dieser Ansatz führt zu negativen und manchmal geradezu erschreckenden Ergebnissen.

Mangel an Zweck und Standards. Werfen wir nun einen genaueren Blick auf die Fehler, die an der Kasse gemacht wurden. Erstens dachte die Kassiererin nur an ihre beruflichen Pflichten – die Ware zu lochen, Geld von uns zu nehmen und die Ware in die Tüten zu werfen. Sie hatte nicht die Absicht, dem Laden zum Erfolg zu verhelfen. Der Gedanke, dass man das Gleiche auch auf humane Weise tun könnte, um den Kaufprozess für die Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten, kam ihr offensichtlich nicht in den Sinn. Dieses Verhalten eines Kassierers in einem Geschäft ist das Endergebnis einer schlechten Schulung und eines schlechten Managements.

Zweitens hatte die Kassiererin keine Standards Erfüllung ihrer Pflichten. Einer der Standards musste darin bestehen, zu verstehen, welche Produkte in eine Tüte gepackt werden können und welche besser in verschiedene Tüten aufgeteilt werden sollten. Es ist nicht schwer, einen solchen Standard zu beherrschen, aber sein Fehlen kann den Eindruck des Käufers beim Besuch eines bestimmten Geschäfts völlig ruinieren. Es sollten Standards entwickelt, das Personal darin geschult und deren strikte Einhaltung verstärkt werden. Der Teufel steckt meist in den nicht standardisierten Details.

Drittens unternahm die Kassiererin nicht die geringste Anstrengung, ihre Kunden zu unterstützen. Sie war mit ihnen überhaupt nicht zufrieden – sie zog es vor, sich zu recken und den Hals zu verdrehen und dabei Verletzungen zu riskieren, sondern mit ihren Freunden zu plaudern und keineswegs ihrer direkten Arbeit nachzugehen, die (ich wiederhole es noch einmal) darin bestand, die Kundenzufriedenheit zu steigern, und nicht darum ihre Einkäufe in Tüten packen. Warum hat sich die Kassiererin so verhalten? Höchstwahrscheinlich fühlte sie sich einfach nicht als Teil des Unternehmens und sah sich nicht verpflichtet, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und so zum Erfolg des Unternehmens beizutragen.

Gründe, warum Mitarbeiter sich von Kunden abwenden und nicht mit ihnen interagieren. Wie kann es passieren, dass ein Verkäufer nicht Kontakt zu eingehenden Kunden aufnimmt oder sich ihnen gar nicht erst zuwendet? Wie kann es passieren, dass ein Verkäufer nach dem anderen den Kunden im Laden keine Aufmerksamkeit schenkt? Ja, sie sind beschäftigt – sie stellen die Waren in den bereits glänzenden Regalen aus, passen die Anordnung an und erledigen andere Dinge. Aber alle diese Leute, wie auch die Kassiererin, erfüllen nicht ihre Hauptaufgabe – sie kümmern sich nicht um die Kunden. Lösen Sie dieses Problem, ohne das gesamte Unternehmen zu überarbeiten Kultur unmöglich.

Holprige Böden und falsch platzierte Rampen. Was sagen Sie zu einer falsch platzierten Rampe, die Menschen mit Behinderungen nicht nutzen können? Was ist mit dem Keramikboden, der nicht zum Bewegen von Einkaufswagen geeignet ist? Diese Fehler werden durch die Tatsache erklärt, dass sich die Verkäufer und die Filialleitung nie in die Lage der Kunden versetzen – und es überrascht nicht, dass sie ihre persönlichen Autos auf einem speziellen Parkplatz abstellen und den Laden durch andere Türen betreten. Nur wenige von ihnen wissen, wie es ist, durchzukommen Haupteingang, Überlassen des Parkplatzes für Behinderte usw. (Ausnahme sind junge Mitarbeiter, die Einkaufswagen auf dem Parkplatz einsammeln und in den Laden zurückbringen. Wenn sie ein bestehendes Problem meldeten, hörten ihnen die leitenden Angestellten nicht oder auch nur einfach zu erklärten, dass dies sie nichts angeht.) Die Motivation des Ladenpersonals ist völlig falsch – die Leute erfüllen ihre Pflichten, um einer Bestrafung zu entgehen, anstatt dem Wohlstand des Ladens zu dienen. Behindertenparkplätze stehen nur zum Zweck der Abmeldung zur Verfügung, da ein solcher Parkplatz durch örtliche und nationale Gesetze vorgeschrieben ist. Wenn die Filialleitung wirklich an Menschen mit Behinderung denken würde, dann wäre alles anders. Wenn Ladenbesitzer nicht auf die Barrieren achten, die Menschen mit Behinderungen an der Nutzung ihres Ladens hindern, und sogar absichtlich Barrieren zwischen dem Parkplatz und dem Eingang errichten, muss es eine Erklärung geben. Anscheinend will dieser Laden lediglich ein bestimmtes Segment der Marktbasis abschneiden – Behinderte und diejenigen, die sie betreuen.

Maßnahmen, die aus den falschen Gründen ergriffen und deshalb schlecht ausgeführt werden, sind nur bei schlechten Unternehmen üblich. Wenn ein Unternehmen hinsichtlich der Arbeitszeiten nicht flexibel ist, erhält es von den Mitarbeitern häufig qualitativ minderwertige Ergebnisse, die jedoch zu einem genau definierten Zeitpunkt erzielt werden. Unternehmen, die Krankheitstage unfair oder übermäßig behandeln, können sicher sein, dass alle ihre gesunden Mitarbeiter alle geplanten Krankheitstage voll ausnutzen. Das Wirkliche vergessen Sicherheit Und durch den bloßen Versuch, Sicherheitsinspektionen abzuschaffen, schaffen Unternehmen gefährliche Arbeitsplätze. Das Ergebnis sind minderwertige Kunden – oder keine Kunden –, da es kein Gesetz gibt, das die Menschen dazu verpflichtet, dort einzukaufen.

Ja, ich schätze, das ist langweilig – nützlich, hoffe ich, aber immer noch langweilig ... Ich bin froh, sagen zu können, dass wir jetzt zu etwas übergehen, das mehr Spaß macht.

Was denkst du über all das?

Hier sind 12 Eigenschaften, die ideale Unternehmen ausmachen.

1. Das ideale Unternehmen heißt Kunden willkommen – über alle Kanäle! Und das noch bevor der Kunde kommt – im wörtlichen oder übertragenen Sinne. Das Unternehmen analysiert ständig die Erfahrungen, die seine Kunden über das Internet, Telefon und andere Kommunikationskanäle machen.
2. Wenn ein Kunde bei einem Unternehmen ankommt, sollten ihm keine Hindernisse im Weg stehen, die ihm die Erfahrung mit dem Unternehmen verderben könnten.
3. Die Mitarbeiter des Unternehmens zeigen aufrichtiges und tiefes Interesse am Kunden.
4. Das Unternehmen respektiert den Wunsch des Kunden nach Selbstbedienung, bietet aber stets die Möglichkeit, zur direkten Kommunikation mit den Mitarbeitern überzugehen.
5. Das Unternehmen verfügt über die notwendigen Prozesse, Technologien und Ressourcen, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu erfüllen. Mit anderen Worten: Sie brauchen nicht nur Mitarbeiter, die spüren, was Kunden wollen, sondern auch Systeme, die darauf ausgelegt sind, ihre Wünsche zu erfüllen, bevor diese Wünsche überhaupt geäußert werden.
6. Das Unternehmen muss die zeitlichen Vorgaben und Wünsche des Auftraggebers berücksichtigen. Die Zeit eines Kunden sollte niemals verschwendet werden. Für ein Unternehmen ist es am wichtigsten, die Geschwindigkeitsbedürfnisse und Erwartungen eines bestimmten Kunden zu berücksichtigen.
7. Die emotionalen Bedürfnisse und der Gemütszustand des Klienten sind äußerst wichtig. Die Mitarbeiter des Unternehmens sollten den Kunden gegenüber freundlich und höflich sein, auch wenn ihre Anrufe keinen unmittelbaren kommerziellen Wert haben.
8. Das Unternehmen erkennt und berücksichtigt die Besonderheiten der spezifischen Situation eines bestimmten Kunden. Auch wenn die überwiegende Mehrheit der Interaktionen mit einem Kunden in einem von mehreren typischen Szenarien stattfindet, müssen Mitarbeiter verstehen, dass jede Interaktion aus seiner Sicht für einen bestimmten Kunden einzigartig ist.
9. Es gibt Standards – und diese müssen befolgt werden.
10. Zusätzliche Annehmlichkeiten gehören zum Standard. Ohne unerwartete und angenehme Ergänzungen ist es fast unmöglich, Ihren Service zu differenzieren.
11. Effizienz ist wichtig, sollte aber niemals auf Kosten des Kunden gehen. Manchmal sind ein gewisses Maß an Ineffizienz, Antizipation (im Gegensatz zu strikter Pünktlichkeit) und Überbestände erforderlich, um sicherzustellen, dass ein Unternehmen auf alle Kundenwünsche vorbereitet ist.
12. Das Kundenerlebnis muss kontinuierlich verbessert werden, oft durch kontinuierliche Verbesserungstechniken, die aus der Fertigung übernommen wurden.

Es gibt nicht so viele Vorstellungen von einer idealen Organisation, die offiziell erklärt werden können (da sie nicht direkt im Widerspruch zur rechtlichen Struktur stehen). Lassen Sie uns die häufigsten auflisten.

Organisation der normalen Ordnung. Die Idee basiert auf der Beseitigung von Widersprüchen zwischen verschiedenen Strukturebenen.

Beispielsweise ist die Umsetzung des Plans (Erfordernis der rechtlichen Struktur) aufgrund veralteter Ausrüstung (Fähigkeit der technischen Struktur) nicht möglich. Gleichzeitig ist es aufgrund des Mangels an qualifiziertem Personal nicht möglich, Arbeiten an neuen Geräten zu organisieren (Möglichkeit einer persönlichen Struktur), und die kostenlosen Tarife sind nicht hoch genug (Möglichkeit einer formellen Struktur), um qualifizierte Arbeitskräfte von außen einzuladen. In dieser Situation werden Änderungen an der formalen Struktur vorgenommen (Gehälter werden erhöht) und versucht, diese Problematik zu lösen.

Gleichzeitig hinkt das Management den Ereignissen hinterher. Nachdem der eine oder andere Widerspruch aufgetaucht ist, werden bestimmte Schritte unternommen: „Lasst uns die Grundordnung wiederherstellen …“ oder „Lasst uns das Wohnungsproblem lösen …“. Und dieses Ausbessern von Löchern kann beliebig lange dauern.

Das Bild der Gegner dieses Ansatzes ist: „in den Wolken schweben“, „echte Probleme meiden“, „nicht mit den Belangen der Unternehmen leben“ usw.

Organisation eines fortschrittlichen Unternehmens. Das Modell basiert auf dem Wunsch, das Unternehmen durch die Übernahme von Best Practices in verschiedenen Bereichen und die Werbung für die eigenen Erfolge auf die Stufe „Fortgeschritten“ zu bringen.

Die Steigerung des Ansehens des Unternehmens erleichtert die Lösung etwaiger Probleme – von der vorrangigen Zuweisung von Ressourcen bis hin zur Gewinnung qualifizierter Mitarbeiter Belegschaft. Oftmals wird das Gewünschte als Realität dargestellt, da es für die Werbung nicht immer auf die Realität der Leistungen ankommt. Führungsschritte sind größtenteils zufällig und hängen vom Grad des Bewusstseins für die Leistungen anderer in einem bestimmten Bereich ab. Eine geliehene Innovation unterliegt der „Verbesserung“, noch bevor sie vollständig verstanden ist: „Und wir werden es noch besser machen!“

Das Bild der Gegner dieses Ansatzes: „Konservative, versunken in der Routine“, „unfähig, neue und komplexe Dinge zu verstehen“, „nicht an das Prestige des Unternehmens denken“ usw.

Organisation der allgemeinen Beschäftigung. Das Modell basiert auf dem Wunsch, alle Mitarbeiter des Unternehmens voll zu beschäftigen.

Alle Arbeiter sind mit irgendeiner Arbeit beschäftigt: Einer schreibt, ein anderer zählt, ein Dritter gräbt die Erde um. Niemand sitzt untätig herum. Dieses Bild erfreut sowohl das Auge des Führers als auch der Verfechter der „sozialen Gerechtigkeit“, entsprechend verstanden.

Ob ein Geschäft notwendig ist oder nicht, ob es mit wirksamen oder unwirksamen Methoden betrieben wird, ist zweitrangig. Hauptsache, niemand scheut sich vor der Arbeit und diese Arbeit ist mit bloßem Auge sichtbar. Wer außerhalb eines offiziellen Treffens denkt, raucht und redet, verhält sich irritierend: Er scheut die Arbeit und ist ein schlechtes Beispiel für andere.

Das Bild der Gegner dieses Ansatzes: „Müßiggänger“, „freie Künstler“), „sich über andere stellen“, „missverstandene Genies“ usw.

Organisation rationaler Arbeit. Die Träger dieser Ideen werden von dem Wunsch angetrieben, jede Arbeit und jedes Unterfangen zu verbessern und alles Überflüssige und Unnötige zu eliminieren.

Alle möglichen Dinge Arbeiterbewegung Jeder Mitarbeiter muss äußerst rational sein. Es werden keine Kräfte – weder menschlich noch mechanisch – verschwendet, alles ist durchdacht, alles ist geregelt. Jede Bewegung des kleinen Fingers des Managers (die allerdings auch reguliert ist) setzt einen riesigen Produktionsmechanismus in Gang, in dem jeder Mitarbeiter ein Rädchen ist, das seine Rolle richtig versteht, damit zufrieden ist und dafür eine genau berechnete Belohnung erhält.

Das Bild der Gegner einer solchen Kampagne: „diejenigen, die unter einem Mangel an grauer Substanz leiden“, „diejenigen, die das Wesen der wissenschaftlichen und technologischen Revolution nicht verstehen“, „den Emotionen erliegen“ usw.

Organisation der menschlichen Existenz. Die Idee entsteht aus dem Wunsch, für alle Arbeitnehmer Bedingungen zu schaffen, in denen ihnen die Arbeit maximale Freude (oder minimale Unzufriedenheit) bereitet, so dass sie nicht einmal daran denken, dem Unternehmen Schaden zuzufügen oder nebenbei nach Arbeit zu suchen: „ Alle Bemühungen kommen unserem Heimatunternehmen zugute!“

Die Hauptsache ist ein lebendiger Mensch mit seinen Problemen und kein weit hergeholtes Prinzip. Alle Probleme werden nur von denen gelöst, die dann dafür verantwortlich sind. Die Rolle des Managers reduziert sich auf die qualifizierte führungstechnische („väterliche“) Unterstützung der Untergebenen.

An erster Stelle steht die Personalpolitik, die weiter gefasst wird als üblich: Wenn ein Mitarbeiter persönliche Probleme hat, geben Sie ihm die Möglichkeit, diese zuerst zu lösen, sonst denkt er trotzdem darüber nach und arbeitet schlecht!

Das Bild der Gegner dieses Ansatzes: „Fremde, gefährliche Menschen“, „schmutzige Wäsche in der Öffentlichkeit waschen“, „diejenigen, die besser für die Arbeit in einer anderen Organisation geeignet wären“ usw.

Als Ergebnis des Studiums dieses Kapitels sollte der Student:

wissen

• einige Modelle oder Bilder idealer Organisationen;
• Definition der Organisation und Merkmale bestimmter Arten von Organisationen;
• Bestimmung des Images und des Rufs der Organisation sowie der sie prägenden Faktoren;
• Anzeichen und Merkmale einer lernenden, führenden, innovativen Organisation;
• Hauptelemente des japanischen Managementsystems;
• Faktoren, die eine innovative Organisation bestimmen;
• Unterschiede zwischen Innovation und Innovation;

in der Lage sein

• zwischen den Erwartungen verschiedener Interessengruppen an die Organisation unterscheiden;
• die Interessen der Mitarbeiter der Organisation und deren Vielfalt hervorheben und in Ihren Führungsaktivitäten berücksichtigen;

eigen

• Fähigkeiten zur Bestimmung des Images der Organisation;
• die Fähigkeit, Parameter auszuwählen und die Eigenschaften einer Organisation zu bewerten – eines realen, idealen oder vielversprechenden Arbeitsplatzes;
• die Fähigkeit, eine innovative Organisation von einer anderen Art von Organisation zu trennen.

Der Betrachtungsgegenstand unseres Buches ist die Führung in einer Organisation. Das Thema sind die Formen, Qualitäten, Eigenschaften und Merkmale von Führungskräften verschiedene Level, ihr Verhalten und ihre Entwicklung unter organisatorischen Bedingungen und in verschiedene Situationen extern und interne Umgebung und bei der Arbeit im Team.

Ein Leiter der ersten Ebene schafft und (oder) gewährleistet im Allgemeinen die Entwicklung, Wettbewerbsfähigkeit, das Überleben der gesamten Organisation und (oder) die Richtung ihrer Aktivitäten. Der Erfolg der Organisation, die er leitet, hängt maßgeblich von seinen Qualitäten ab. Führungskräfte der Ebenen 2 und 3 sind für den Erfolg der von ihnen geführten Mitarbeitergruppe verantwortlich. Eine Führungskraft von Beruf interagiert auch mit der Organisation, arbeitet in der Organisation oder für die Organisation. Der gegenseitige Einfluss von Führungskräften und Organisationen ist offensichtlich: Führungskräfte bestimmen, wenn auch in unterschiedlichem Maße, den Erfolg der Organisation; Organisationen schaffen Bedingungen, unter denen sich die Qualitäten von Führungskräften am besten manifestieren und entwickeln oder unterdrückt werden. Es besteht eine gegenseitige Abhängigkeit und gegenseitige Beeinflussung des Leiters als Mitarbeiter, als Beamter und als Organisation. Führungstheorien, Qualitäten von Führungskräften und Bilder idealer Führungskräfte für Mitarbeiter werden oben und in vielen anderen Abschnitten dieses Buches sowie in zahlreichen anderen Veröffentlichungen diskutiert. Beim Aufbau einer Organisation und bei der Interaktion mit der Organisation formt sich ein Leiter normalerweise in seinem Kopf ein bestimmtes Ideal, ein klares oder unklares Bild der Organisation, in der er am liebsten arbeiten würde, oder nimmt es als Prototyp. Der Leiter braucht das Ideal der Organisation, um eine Strategie für die Gründung oder Entwicklung der Organisation zu entwickeln, Ziele zu setzen und sie mit der realen Organisation zu vergleichen, die er hat oder bekommt, genauso wie ihm das Bild des idealen Leiters als Quelle für die Formulierung dient Ziele für seine eigene Verbesserung.

Das Ideal einer Organisation in der modernen Welt sollte aus der Perspektive verschiedener Interessengruppen betrachtet werden, darunter mindestens verschiedene Gruppen Arbeiter (Top-Management, andere Führungskräfte, mittleres Management, Spezialisten, Arbeiter usw.), Eigentümer, Verbraucher, Gemeinde und die Organisation selbst als eine Integrität, ein Subjekt auf dem Markt, ein großes und komplexes lebendes System.

Betrachten wir einige Beschreibungen und Bilder von Organisationen, auf deren Grundlage wir versuchen können, ein verallgemeinertes Bild eines Ideals zu erstellen moderne Organisation Möglichst die Interessen aller oder zumindest vieler Interessengruppen berücksichtigen. Der Gegenstand unserer Aufmerksamkeit bleibt in erster Linie solche Interessengruppen wie Unternehmensmitarbeiter, die Führungs- und Managementpositionen in der Organisation innehaben, und Kunden, Verbraucher der Leistungsergebnisse des Unternehmens. Gleichzeitig werden wir dem Bild einer idealen Organisation für Aktionäre (Eigentümer) keine besondere Aufmerksamkeit schenken, da wir festgestellt haben, dass ihre Erwartungen wie folgt sind: Die Organisation ist ein Ort der Investition, muss die Zuverlässigkeit der Erträge aus Investitionen gewährleisten und Ihre Größe liegt nicht unter dem einer Bank. Je höher die aktuelle und zukünftige Kapitalrendite ist, desto attraktiver erscheint die Organisation für Investoren. Alle anderen Eigenschaften der Organisation in den Augen der Anleger hängen mit dem Image des Unternehmens als Investitionsobjekt zusammen.

Wie könnte aus vertrieblicher Sicht das Bild eines „idealen“ Unternehmens aussehen? Handelt es sich um ein Unternehmen mit erstklassigen Verkäufern? Nein! Dies ist ein Unternehmen mit besseres System Verkäufe? Nein! Handelt es sich um ein Unternehmen, das im „industriellen“ Maßstab verkauft? Nein! In diesem Artikel präsentiert der Autor seine Vision eines „idealen“ Unternehmens aus vertrieblicher Sicht.

Im Artikel „Wie man einen „industriellen“ Vertrieb aufbaut: 5 notwendige Ebenen“ habe ich versucht, einen Algorithmus für den praktischen Aufbau der Vertriebsabteilung als System anzugeben, das „industriellen Vertrieb“ umsetzt und eine deutliche Umsatzsteigerung im Unternehmen gewährleistet .

Das Bild vom „idealen Unternehmen“. Wie könnte er sein?

Wenn Sie sich das Bild eines „idealen“ Unternehmens vorstellen, können Sie ungefähr das folgende Bild erhalten:

Vielleicht ist das der Traum eines jeden Unternehmers! Wenn „alles für sich ist“.

Was passiert heute auf dem Markt?

Was sehen wir heute auf dem Markt?

1. 500 bis 1000 Projekte pro Jahr, die von großen Designunternehmen (zum Beispiel IT-Unternehmen) umgesetzt werden, bringen nichts mehr. Im besten Fall erfüllt dies den Verkaufsplan und wächst um 10-15 % pro Jahr.
2. Hunderte Dankesbriefe von Kunden, Pressemitteilungen über erfolgreiche realisierte Projekte und so weiter – all das geht im riesigen Informationsfluss verloren und ist im Geschäftsleben praktisch keine Hilfe.
3. Hunderte Verkäufer großer Unternehmen „kämpfen bis zum Tod“ mit ihren Konkurrenten für ihre Kunden. Und das mit unterschiedlichem Erfolg.
4. Unternehmen nehmen an Hunderten von Wettbewerben mit unterschiedlichem Erfolg teil. Usw.

Warum ist das so und was ist das Problem? Das Hauptproblem großer und kundenorientierter Unternehmen mit einer breiten Produktpalette besteht darin, dass sie „überall und nirgendwo“ sind. Es gibt viele Lieferanten für einen Kunden. Es ist unmöglich, sich von der Konkurrenz abzuheben und sich von der Masse ähnlicher Unternehmen abzuheben! Aber!

Was braucht ein „ideales“ Unternehmen?

Lieber Leser wird wahrscheinlich sagen: „Das ist alles gut und vielleicht auch richtig!“, Aber „Wo bekomme ich ein „Süßwarenprodukt“ und wie stelle ich es her?“, „Wo bekomme ich Dienstleistungen, die stark nachgefragt werden?“ den Markt und wie man sie tadellos macht?“, „Wie kann man sich von der Masse der Konkurrenten abheben?“, „Was sollen wir in einer solchen Situation tun?“ bis hin zu dem Punkt: „Das ist alles Theorie!“ In der Praxis ist alles anders!“

Es gibt nur eine Antwort: Wir brauchen eine neue Strategie! Eine Strategie, die darauf abzielt, auf ein neues Arbeitsniveau zu gelangen, das es uns ermöglicht, neue, starke Wettbewerbsvorteile zu entwickeln und zu erlangen, uns „von der Masse abzuheben“ und „das Produkt zur Schau zu stellen“.

Was genau wird dafür benötigt? Aber Sie brauchen nicht viel:

1. Werfen Sie einen neuen Blick auf die Kette: Kundenbedürfnisse – Produkt – Verkauf – Projektumsetzung (oder Lieferung).

A. Achten Sie darauf, dass das Produkt primär ist! Und das Produkt muss die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich befriedigen. Dann wird es ein sehr gefragter Markt sein. Dann:

B. Es besteht der Wunsch, „Süßwarenprodukte“ zu schaffen, und der Wunsch nach einwandfreier Qualität der Dienstleistungen. Dann:

C. Spezifische Aufgaben werden darin bestehen, „Süßwarenprodukte“ herzustellen und Dienstleistungen von einwandfreier Qualität bereitzustellen.

Aber in der modernen Welt ist das nicht alles. Daher benötigen Sie außerdem:

3. Beginnen Sie mit der Schaffung eines neuen Wiedererkennungswerts für das Unternehmen (neue Marke). Nicht nach dem Namen des Unternehmens, seinem Umsatz oder seiner Platzierung in den Ratings, sondern nach ganz anderen Parametern:

A. Durch erkennbare Waren und Dienstleistungen – „Süßwaren“. Es ist nicht notwendig, ein einzigartiges Produkt zu haben; Sie können eine Reihe von Dienstleistungen besser als die Konkurrenz anbieten.

B. Für abgeschlossene große, komplexe und möglicherweise gesellschaftlich bedeutsame Projekte.

C. Entsprechend den Kompetenzen des Unternehmens in den einzelnen „Lokomotive“-Bereichen. Damit der Markt diese Projekte kennt<такой-то направленности>Das beste Unternehmen leistet das Beste.

Wenn das Projektunternehmen über eine breite Produktpalette verfügt, ist ein Aufbau erforderlich nächsten Blöcke, aber auf neue Weise (anhand konkreter Beispiele):

1. Starke Marketingblockade.

Ziel: Markttrends und Bemühungen der Wettbewerber analysieren, Nachfrage nachfragen und bedarfsgerechte Angebote formulieren.

Wer wird dafür benötigt? Zunächst 1-2 starke Vermarkter zu 2-3 der erfolgreichsten und vielversprechendsten Lösungen des Unternehmens. Wofür? Um diese Lösungen dauerhaft in „Süßwaren“ (!) zu bringen, in enger Verbindung mit dem Block innovativer und technischer Kompetenzen.

2. Starker Block innovativer und technischer Kompetenzen.

Ziel: Verbesserung Ihrer Produkte (Waren und Dienstleistungen). Entsprechend entstehen ständig neue (innovative) Technologien. Beginnen wir mit den „Lokomotiven“, bei denen es den größten Rückstand gibt. Wie? „Lokomotive“-Lösungen (2-3) sollten auf den neuesten vom Markt nachgefragten Technologien basieren. Dann werden sie zunächst konkurrenzfähig und dann besser als ihre Konkurrenten.

Wenn diese Blöcke nicht eng zusammenarbeiten, wird es definitiv kein Ergebnis geben!

3. Starke Projektmanagementeinheit.

Zweck: Analyse des Umsetzungsfortschritts, beispielsweise von Groß- und Kleinunternehmen bedeutende Projekte und neue Ansätze und Prinzipien einführen Projektmanagement. Wofür? Projekte schneller und besser als die Konkurrenz umsetzen und dadurch zusätzliche Margen und Gewinne erzielen sowie sich positiv von ihnen abheben.

Wer wird benötigt? Zunächst einmal 2-3 der stärksten Projektmanager (PMs) und zunächst einmal „spielende“ Trainer. Wofür? Die besten Ansätze und Prinzipien eines effektiven Projektmanagements im gesamten Unternehmen verbreiten. Wie? Analysieren Sie aktuelle Projekte, passen Sie den Fortschritt ihrer Umsetzung an, passen Sie die Zusammensetzung des Projektteams an (falls erforderlich), führen Sie Schulungen für weniger leistungsstarke RPs usw. durch, bis hin zum Ersatz ineffektiver RPs.

5. Starker Vorverkaufsblock – Verkaufsblock der Zukunft.

Ziel: höchste Qualität und effektive Arbeit Mit potentielle Kunden um eine Bestellung zu erhalten. Mythen über Verkäufer, die „Schnee im Winter verkaufen“ können, ihre Produkte aber nicht kennen, sind nur Mythen. Und Illusionen. Sowohl Produktkenntnisse als auch Vertriebsfähigkeiten sind wichtig. Es ist einfacher, Vertriebskompetenzen aufzubauen, als in die Branche technisch komplexer Lösungen einzutauchen.

20 Jahre lang traten regelmäßig sogenannte „Produktmanager“ auf dem Markt auf, die in Produkten geschult wurden und als Hauptverkäufer dieser Produkte fungierten. Dann änderte sich das Paradigma der Unternehmen, Produktmanager wurden durch Produktmanager ersetzt Firmenkunden, dann tauchten sie wieder auf, dann „verschwanden“ sie wieder. Warum?

Weil:

A. „Primäres“ Produkt. Wenn ein Produkt nicht gut genug ist, wird der Markt es nicht in großem Umfang konsumieren.

B. Es gab keine umfassende Marktabdeckung. Es gab ein Produkt, aber der Markt war sich dessen nicht allgemein bewusst.

Wie könnte der Zustand des „idealen“ Unternehmens erreicht werden?

Es gibt nur einen Weg – den Wunsch nach einwandfreier Qualität der Waren – den Wunsch, „Süßigkeitenprodukte“ herzustellen und den Wunsch nach einwandfreier Qualität der Dienstleistungen – den Wunsch, Projekte einwandfrei umzusetzen oder Dienstleistungen zu erbringen höchste Qualität. Dies gilt für Unternehmen mit völlig unterschiedlichen Geschäftsbereichen – Beratung, Betreuung von Kunden, Durchführung bestimmter Arbeiten (Projekte) für sie usw.

Wenn ein solcher Wunsch besteht, werden sich sicherlich die Aufgaben ergeben, „Süßigkeiten“ herzustellen und Dienstleistungen von einwandfreier Qualität zu erbringen. Ich werde einige Optionen für eine mögliche Geschäftsentwicklung für Unternehmen mit unterschiedlichem Entwicklungsstand und unterschiedlicher Größe aufzeigen.

Es liegt auf der Hand, dass es ziemlich schwierig ist, von einem Staat in einen anderen zu „springen“, um beispielsweise aus einem StartUp ein Unternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitern und entwickelten Dienstleistungen in den Bereichen Produktion, Vertrieb, Marketing, Personalwesen usw. zu entwickeln.

1. Für Unternehmen mit einem Monoprodukt liegt der Schlüssel darin, ihr Produkt durch eine Vergrößerung der Technologieeinheit und des Marketings zu verbessern und es stärker auf den Markt zu bringen.

2. Für Unternehmen, die über mehrere Schlüssellösungen (Produkte) verfügen, empfiehlt es sich, 1-2 der erfolgreichsten auszuwählen und ein Pilotprojekt gemäß den oben beschriebenen Ansätzen umzusetzen.

3. Für Unternehmen mit einer schwachen Vertriebseinheit empfiehlt sich der Aufbau eines klassischen Vertriebssystems. Dies ermöglicht es Ihnen, Verkäufe (Projekte) durchzuführen, sich weiterzuentwickeln und schließlich auf eine neue Entwicklungsebene zu gelangen.

4. Für große Unternehmen mit einer breiten Produktpalette und einem gut etablierten Vertriebssystem ist es durchaus möglich, die folgende Abfolge von Maßnahmen vorzuschlagen:

A. Führen Sie ein Pilotprojekt gemäß den vorgeschlagenen Ansätzen und innerhalb einer kleinen Arbeitsgruppe durch. IN Großunternehmen Man kann immer „kluge Köpfe“ („Diamanten“) finden, um ein solches Problem zu lösen.

C. Erzielen Sie Ergebnisse – Anerkennung durch Pilotlösungen/-dienstleistungen.

Analysieren Sie die Ergebnisse der geleisteten Arbeit: Was hat funktioniert, was hat nicht funktioniert und warum? Passen Sie die weitere Arbeit an.

D. Gehen Sie in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit und Wichtigkeit zu den nächsten Waren und Dienstleistungen (Produkten).

Das geht natürlich weder schnell noch einfach. Aber ich bin sicher, dass es möglich ist.

Klassische Fehler

Die oben beschriebenen Ansätze werden in zahlreichen Unternehmen bereits praktiziert, viele davon sind jedoch wirkungslos. Warum? Weil die „Kesselmethode“ nicht gezielt, sondern formal angewendet wird. So entsteht beispielsweise ein Zentrum für Innovation und technische Kompetenz. Was passiert als nächstes?

1. Eine klare Aufgabenstellung für dieses Zentrum und die erforderliche Abfolge der Maßnahmen liegen nicht vor. Ergebend:
2. Zur Besetzung dieser Position wird eine Führungskraft eingeladen, die nicht über die entsprechenden Kompetenzen verfügt. Und diese Frage ist der Schlüssel! Weiter:
3. Die gesamte Produktlinie des Unternehmens (bestehend beispielsweise aus 50-70 großen Lösungen/Produkten) wird sofort an diesem Center „aufgehängt“. Stichworte: „sofort“ und „alle“.

Es ist ziemlich offensichtlich, dass die Ausgabe 0 sein wird. Warum? Es ist unmöglich, eine solche Menge an Ressourcen zu finden, die in der Lage wäre, solche Informationsmengen zu verarbeiten und in absehbarer Zukunft eine solche Arbeit zu leisten! Der Wiederaufbau von Unternehmen dauert Jahre. Warum sollten Veränderungen, und zwar ganz erhebliche, schnell umgesetzt werden? Unverständlich!

Abschluss

Abschluss: Das ideale Unternehmen aus Vertriebssicht ist ein Unternehmen, in dem es keinen traditionellen Vertrieb gibt!

Fairerweise muss man anmerken, dass ein solches Bild eines „idealen“ Unternehmens möglicherweise nicht erreichbar ist. Speziell für Designunternehmen. Oder es ist erreichbar, aber in der Zukunft, sagen wir, mehr als 5 Jahre und nur durch klare und gezielte Arbeit in diese Richtung. Aber! Die Verfolgung dieser Strategie – eine so gewählte Strategie – wird definitiv dazu beitragen, dass das Unternehmen schneller wächst als der Markt. Warum?

Denn der Kern des Ansatzes ist die Bildung des Stärkeren Wettbewerbsvorteile, mit dem Markt auf einer anderen - höheren Ebene arbeiten, eine erkennbare Marke schaffen und nach technologischem/produktivem (oder operativem; z. B verschiedene Unternehmen anders) zur Führung.

„Wenn Sie keinen Wettbewerbsvorteil haben, konkurrieren Sie nicht.“

Jack Welch

Aber es ist besser: „Wenn es keine starken Wettbewerbsvorteile gibt, müssen sie geschaffen werden!“