Unter Bedingungen des Marktwettbewerbs ändert sich die Fähigkeit des Unternehmens, sich ständig zu ändern externe Faktoren, Marktbedingungen, neue Technologien und Dienstleistungen. Für ein modernes Unternehmen ist ein Informationssystem dasselbe wie ein Nervensystem für eine Person: Es ist Informationskommunikation, die es ermöglicht, ein Unternehmen zu führen, die Interaktion verschiedener Körperschaften zu koordinieren und es mit der Außenwelt zu verbinden. Daher wird die Fähigkeit der IT-Abteilungen, sich an das Geschäftsumfeld anzupassen und den Geschäftsbereichen die derzeit benötigten Services bereitzustellen, von entscheidender Bedeutung, um Zeitverschwendung und Produktivitätsverluste aufgrund von Systemausfällen und Ausfallzeiten zu vermeiden.

Die Aufgabe des IT-Managers besteht darin, einen solchen Mechanismus für das Funktionieren seiner Abteilung zu schaffen, der es ermöglicht, die sich ändernden Anforderungen der Mitarbeiter und der Unternehmensleitung maximal zu erfüllen, sodass alle Mitarbeiter die Vorteile nutzen können, die sie durch die Nutzung der Dienste erhalten der IT-Abteilung. Die genaue Kenntnis der Struktur, des Zustands, der Ressourcen, Funktionen und Prozesse der IT-Abteilung ermöglicht es dem Leiter, das Management umzustrukturieren, sich an Umzüge, Konsolidierungen, Trennungen, Konsolidierungen von Niederlassungen anzupassen oder umgekehrt Befugnisse an Tochterunternehmen oder externe Dienstleister zu delegieren. Der Aufbau eines Systems auf der Grundlage eines in der IT-Management-Umgebung allgemein akzeptierten Modells gibt Ihrem Unternehmen Vertrauen in die Zuverlässigkeit des IT-Systems als Grundlage eines modernen dynamischen Geschäfts, ermöglicht es Ihnen, mutig in die Zukunft zu blicken und schnell und schnell bereit zu sein angemessene Änderungen in der Informationstechnologie im Interesse der Geschäftsentwicklung und des Wachstums. Effizienz. Dies optimiert auch die Betriebskosten des Systems.

Um ein flexibles, anpassungsfähiges System aufzubauen, müssen Bereiche des IT-Managements wie die Verwaltung von Netzwerkgeräten, Servern und Unternehmensanwendungen, die Speicherung und Sicherheit von Daten, die Verwaltung einer Flotte von PCs und ein Support-Service automatisiert werden.

Dies erfordert aber vor allem methoden, Technologien und MittelSo können Sie den aktuellen Status des Systems steuern, die Aufgaben der betrieblichen und langfristigen Planung ausführen, die Angemessenheit von Änderungen an der Systemstruktur analysieren und die Effizienz des Gesamtsystems dynamisch berechnen. Genau so komplexe Lösungen Sie können Ihr Unternehmen verwalten und dessen Stabilität aufrechterhalten, um eine vollständige Verwaltung der IT-Infrastruktur und eine maximale Zufriedenheit mit den Anforderungen der IS-Benutzer sicherzustellen. Solche Lösungen ermöglichen es, die IT-Abteilung auf ein neues Niveau zu heben, sie zum Teil des Geschäfts zu machen und einen strategischen Beitrag zu den Aktivitäten des Unternehmens zu leisten. Damit können Sie die Ergebnisse der IT-Abteilung für das Management und die Benutzer des Systems sichtbar machen. Sie bieten dem Leiter der IT-Abteilung auch eine Reihe neuer Möglichkeiten: Er kann die Qualität der Arbeit der Abteilung, die vorhandenen Kosten und Ressourcen schnell und angemessen beurteilen und die erforderlichen Änderungen korrekt planen.

Methoden

Die Einführung fortschrittlicher Informationstechnologien erfordert von allen Teilnehmern ein klares Verständnis der Struktur und Funktionen des Systems, des Verhältnisses seiner Komponenten, eine strikte Verteilung der Verantwortlichkeiten und Verantwortungsbereiche sowie die Verfügbarkeit von Informationen über den Zustand des Systems als Ganzes und seine Komponenten, über die von den Benutzern ausgeführten Aufgaben und die für sie wichtigsten Funktionen.

Wie kann man so viele verschiedene Prozesse in einem einzigen Modell kombinieren? Wie formulieren Sie die Funktionen des Systems und der Mitarbeiter? Wie kann ich Informationen über den aktuellen Status des Systems erhalten? Welche Kriterien sind bei der Wahl der Entwicklungsrichtung des Systems zu verwenden? Wie finde ich die Grenze zwischen den Benutzeranforderungen und den Fähigkeiten des Systems und des IT-Personals? All diese Probleme sollten im Rahmen eines einzigen Denkparadigmas, einer einzigen Sprache, gelöst werden, mit dessen Hilfe die IP-Architektur, Funktionen und Verantwortlichkeiten, Informationen und Schnittstellen beschrieben werden. Es sollte eine Sprache sein, die für IT-Mitarbeiter, Benutzer und Hersteller von Software und Managementsystemen gleichermaßen verständlich ist. Mit anderen Worten, wir brauchen einen gemeinsamen, zugänglichen und akzeptierten methodischen Rahmen für das IT-Management.

Diese Basis für viele westliche Standards und Lösungen im Bereich IT-Management wurde zur ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Fast alle modernen Entwickler von Systemsoftware und Steuerungssoftware leiten daraus Begriffe und Methoden ab. Was ist ITIL?

Seit 1986 arbeitet die British Government Communications Agency (CCTA) daran, die Implementierung und den Betrieb einer Vielzahl von IT-Systemen in verschiedenen Regierungsabteilungen im Rahmen eines gemeinnützigen Programms zu formalisieren und zu standardisieren. Die dabei gesammelten Erfahrungen wurden in der sogenannten „Bibliothek der IT-Infrastrukturen“ formuliert, standen aber einer Vielzahl von IT-Spezialisten nicht zur Verfügung. Nur 10 Jahre später wurde die Dokumentation, die diese Techniken kombinierte und zu diesem Zeitpunkt zu einem 24-bändigen Werk geworden war, für alle zugänglich.

ITIL ist eine ausführliche Beschreibung des Lebenszyklusmodells der IT-Organisation, Implementierungsbeispiele und Expertenkommentare. Der ITIL-Ansatz besteht darin, den IT-Governance-Prozess in mehrere Disziplinen zu unterteilen. Jede Disziplin zielt darauf ab, bestimmte Funktionen zu lösen, aber in Interaktion mit anderen. Sie decken Bereiche wie Änderungsmanagement, Problemmanagement, Konfigurationsmanagement, Service Level Management, Kapazitätsmanagement, Kostenmanagement und viele andere ab. ITIL bietet einen strukturierten Ansatz für das Design, die Implementierung und den Betrieb jeder Disziplin. Das Schlüsselkonzept hierbei ist das Service-Management. Die gesamte Methodik konzentriert sich darauf und bringt andere Komponenten zusammen, um das Ziel der Erfüllung von Servicevereinbarungen mit Benutzern zu erreichen. Das Service-Management umfasst viele Verfahren, mit denen Sie schnell und effizient Service-Levels formulieren, ändern und steuern können, die für jeden Benutzer nach vordefinierten Kriterien und Parametern der Systemfunktion definiert wurden.

Mit einer detaillierten Grundsatzerklärung und einer Beschreibung der realen Erfahrung wurde ITIL zuerst in Großbritannien und dann auf der ganzen Welt sehr beliebt. Wenn Sie Lösungen auf der Grundlage der in ITIL beschriebenen Prinzipien erstellen, können Sie eine einzige "Sprache" festlegen, die für alle verständlich ist und mit deren Hilfe das gesamte Paradigma der IT-Unternehmensverwaltungstools erstellt wird.

Technologien

ITIL ist jedoch kein Produkt, kein Programm, kein System. ITIL ist eine Methodik. Auf diese Weise können Sie Ihre Systeme auf einen einheitlichen Standard bringen, um das effiziente Funktionieren von IT-Diensten, die Erfüllung der Anforderungen von Geschäftsbenutzern und eine stabile und vorhersehbare Entwicklung des Systems sicherzustellen. Um ein solches Modell zu implementieren, müssen jedoch Beschreibungen der im Informationssystem ablaufenden Prozesse formuliert, vorhandene geändert oder neue Technologien erstellt werden, die neuen, sich ändernden Anforderungen an die Zuverlässigkeit von IT-Systemen für Unternehmen entsprechen. Es ist sehr wichtig, Technologien einzuführen, die die Verwaltungsprozesse selbst automatisieren und deren Integration und Interaktion vereinfachen, die für die Verwaltung aller Komponenten des IS im Unternehmen erforderlich sind. Nur die Implementierung solcher Technologien wird es in Zukunft ermöglichen, einen garantierten Effekt aus der Reorganisation von Geschäftsprozessen, der Einführung von Unternehmens-IP, Unternehmensmanagementsystemen, Produktion und Lagerbeständen zu erzielen.

Zeiten, in denen es sich die IT leisten konnte, Monate damit zu verbringen, verschiedene Tests durchzuführen software-Tools, Weg. Neue, „schnelle“ Märkte erfordern eine sofortige Reaktion und die Einführung neuer Tools. Zeit ist zu kostbar geworden, um sie sich leisten zu können. Die IT-Abteilung muss schnell die Automatisierungstools auswählen und implementieren, die Geschäftsbenutzer benötigen, und gleichzeitig den Zeit- und Ressourcenaufwand für das Lernen, Konfigurieren und Bereitstellen dieser Tools minimieren. Im Idealfall sollte es so aussehen: Wenn eine Änderung eingeführt wird, werden Daten zu Status und Verlauf der IT-Infrastruktur, Ereignissen und Systemfehlern sowie Prognosen automatisch aus den Datenbanken mit Konfigurationsmanagementprozessen, Änderungen, Benutzeranforderungen und Problemen abgerufen. Anhand dieser Daten können Sie schnell beurteilen, welche Auswirkungen die neue Änderung haben kann, welche Systeme davon betroffen sind, welche Auswirkungen sie hat, wie viel sie kostet und welchen Servicelevel sie den Benutzern bieten kann.

Das Erreichen dieses Automatisierungsgrads ermöglicht einen optimierten Mechanismus für die Interaktion zwischen Änderungsmanagementsystemen, Konfiguration, Support, Problemen und Service-Levels, basierend auf Management-Tools für verschiedene Systemkomponenten.

Bei der Auswahl einer Technologie müssen Anforderungen für Tools formuliert werden, die Steuerfunktionen implementieren, Interaktionsmechanismen und Schnittstellen beschreiben. Die Qualität und Effizienz des Systemmanagements im Rahmen des von Ihnen formulierten Modells hängt vom Grad der Ausarbeitung dieser Phase ab.

Es sei darauf hingewiesen, dass viele Softwareunternehmen systemmanagement - haben in ihrem Portfolio Lösungskomponenten und Technologieblöcke, die bestimmte in ITIL formulierte Funktionen implementieren. Die größten Ergebnisse in diesem Bereich wurden jedoch von Hewlett-Packard erzielt, der bereits 1997 sein Konzept des IT-Managements einschließlich der Technologien und Mittel zu seiner Implementierung formulierte, das als IT Service Management (ITSM) bezeichnet wird. Dieses Konzept befasst sich mit der Implementierung von ITIL-Empfehlungen mithilfe der HP OpenView-Softwarefamilie. Diese auf dem ITIL-Framework basierende Lösung umfasst Softwaremodule für verschiedene Funktionszwecke - von einem Tool zum schnellen Erstellen von Serviceverträgen (SLA-Assistent) bis zu Tools, die die Auswirkungen einer ausgefallenen Ressource auf andere Services verfolgen (Service Navigator).

Mittel

OpenView-Lösungen können grob in 3 Gruppen unterteilt werden.

• Netzwerk- und Systemverwaltungstools. Es handelt sich in erster Linie um die Network Node Manager-Netzwerkverwaltungsplattform, in die zahlreiche Komponenten zur Verwaltung von Netzwerkgeräten (Cisco Works, Optivity) integriert sind. Dies umfasst auch das OmniBack-Backup-Management-System, Elemente zur Überwachung der Leistung von Servern und Datenbanken (Database Pack, Performance Monitor).
• Eine einzige Verwaltungskonsole für IC-Komponenten, die mehrere Komponenten abdeckt und die zentrale Überwachung einer Reihe von IC-Leistungen sowie die Warnung und Analyse von Fehlern ermöglicht (Vantage Point).
• Komponenten, die IT-Service-Management-Prozesse ausführen (ITSM, ServiceDesk).

Ein wichtiges Mitglied der OpenView-Familie ist der HP OpenView Service Desk. Es konzentriert sich auf Service Level Management-Prozesse und wurde entwickelt, um IT-Management-Prozesse (ITSM) und Benutzer-Support-Prozesse (Help Desk) für die Beziehung des IT-Managements zum Unternehmen zu optimieren. Service Desk bietet IT-Personal feedback Mit Benutzern können Sie nachvollziehen, wie Geschäftsbereiche IP-Ressourcen verwenden, welche Ressourcen für sie wichtiger sind und mit was sie im vorhandenen System nicht zufrieden sind.

Fazit

Durch die Verwendung und Integration dieser Tools können Sie den Status des Informationssystems vollständig steuern und tatsächlich verwalten, wobei für jede Komponente Steuerhebel vorhanden sind.

Durch die Kombination aller verfügbaren Management-Tools in einer einzigen Technologie erhalten Sie ein Verständnis für die Funktionen und Aufgaben der IT-Abteilung und erhalten einen geschäftsorientierten Ansatz für das IT-Management.

Für die erfolgreiche Implementierung solcher Lösungen ist es jedoch erforderlich, zunächst eine einheitliche und umfassende IT-Management-Methodik einzuhalten, die es vielen Unternehmen bereits ermöglicht hat, neue Geschäftsgrenzen zu erschließen.

SPORT-, TOURISMUS- UND JUGENDPOLITIKMINISTERIUM DER RUSSISCHEN FÖDERATION

Haushaltsbildungsinstitution des Bundeslandes

höher berufsausbildung "Staatliche Akademie für Körperkultur Wolgograd"

Orlova Yu.A.

Teil 2. INFORMATIONSTECHNOLOGIE-MANAGEMENT

VORTRAG Nr. 2.3

"Managementprozesse informationstechnologie»

Wolgograd

IT-Management-Prozesse hängen mit ihrer Planung, dem laufenden Management und dem IT-Projektmanagement zusammen. Bei der Planung für mehrere Jahre wird die Einführung neuer Informationstechnologien in Betracht gezogen, die den sich ändernden Anforderungen des Unternehmens gerecht werden.

Die Herausforderung für das tägliche IT-Management besteht darin, anderen Teilen des Unternehmens einen kostengünstigen und zuverlässigen Service zu bieten.

Das IT-Projektmanagement stellt die rechtzeitige Implementierung der für das Unternehmen wichtigen Informationstechnologie sicher. Viele IT-Projekte können mehr als ein Jahr dauern.

1. AKTUELLES IT-MANAGEMENT

Das derzeitige IT-Management wird auf Basis eines Jahresplans durchgeführt

die eine Reihe von Projekten definiert haben, die umgesetzt werden sollen, die Aufgaben der Modernisierung und Auffüllung von Geräten und Software festlegen,

die IT-Kapazität und die Anzahl der Wartungsmitarbeiter wurden ermittelt.

Das Folgende sind die Aufgaben des IT-Managementsystems.

Bieten Sie Benutzern und IT-Fachleuten Motivation und Bedingungen für die Zusammenarbeit.

Zur Verfügung stellen effiziente Nutzung IT-Ressourcen in Abteilungen und bereiten Benutzer darauf vor, das Potenzial bestehender und neuer Technologien auszuschöpfen.

Bedingungen für die Verbreitung von Technologien schaffen,

erfüllung der strategischen Bedürfnisse des Unternehmens.

Entwicklung von Standards für die Effizienz des Einsatzes von Informationstechnologie.

Bereiten Sie die Informationen vor, die für Entscheidungen über IT-Investitionen erforderlich sind.

Bei der Erstellung eines Systems für das fortlaufende IT-Management sollten folgende Faktoren berücksichtigt werden:

Das moderne IT-Managementsystem muss an Informationstechnologien angepasst werden, die sich qualitativ von den zuvor existierenden unterscheiden.

Das laufende Management sollte zwischen IT in verschiedenen Entwicklungsphasen unterscheiden. Ausgereifte Technologien sollten kontrolliert werden

hervorheben der maximalen Effizienz ihrer Arbeit, während die Technologien in der frühen Phase wie jede Tätigkeit im Bereich Forschung und Entwicklung ständige Aufmerksamkeit und Unterstützung benötigen.

Die Effizienz des aktuellen IT-Managementsystems wird durch bestimmte externe und interne Faktoren des Unternehmens bestimmt. Diese Faktoren umfassen:

benutzer-IT-Qualifikationen, geografische Streuung der Organisation, Stabilität des Managementteams,

maßnahmen und Struktur des Unternehmens, die Beziehung zwischen verschiedenen Abteilungen.

Die Organisation des aktuellen Managementsystems im gesamten Unternehmen sowie die zugrunde liegenden Prinzipien wirken sich auf das aktuelle IT-Managementsystem aus.

Das derzeitige IT-Managementsystem hängt von strategischen Entscheidungen im Bereich der Informationstechnologie im Unternehmen ab, die sich im Portfolio der verwendeten IT-Anwendungen widerspiegeln.

Betriebliche Probleme

Das derzeitige Management der operativen Aktivitäten des Unternehmens stimuliert den effektiven Einsatz der IT und deren Entwicklung in die richtige Richtung. Während sich das Design der Anwendungen, die Sie täglich verwenden, ändern kann, sind die Gesamtbetriebskosten kurzfristig relativ konstant. Das Problem der derzeitigen Verwaltung der Betriebskosten hängt mit ihrer zeitlichen Verteilung zusammen.

Benutzer beeinflussen das Wachstum.Der Hauptimpuls für den ständig wachsenden Einsatz von IT war das Aufkommen von Benutzern, die mit ihrer Hilfe ihre vielen Probleme lösen können. Die gesammelten Erfahrungen legen nahe, dass Benutzeranfragen neue Ideen für die Modernisierung der vorhandenen IT generieren und die Funktionen von Anwendungen erweitern. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn das Managementsystem sowohl die potenziellen Kosten neuer Anwendungen als auch deren Nutzen für das Unternehmen bewerten kann. Mangelndes effektives Management der IT-Entwicklung kann zu einem explosiven Wachstum führen (oft unrentabel und schlecht verwaltet).

dies führt zu unnötigen Kosten oder umgekehrt dazu, die Einführung vielversprechender Technologien einzuschränken, was zu Unzufriedenheit bei den Benutzern führt. Beide Extreme untergraben die Glaubwürdigkeit des IT-Governance-Systems. Darüber hinaus ist es für viele Arten der Nachfrage neuer Benutzer viel schwieriger, den Nutzen als die Kosten zu bestimmen. Sehr oft werden im System des aktuellen IT-Managements die Kosten der IT-Implementierung falsch mit den zukünftigen Ergebnissen ihrer effektiven Nutzung verglichen.

Die Effektivität der IT-Nutzung hängt weitgehend vom menschlichen Faktor ab. Wenn sich Technologien ändern, ändern sich auch die Anwendungstypen und die Anforderungen an die Benutzer. Viele Benutzer sind jedoch in ihren Gewohnheiten eher konservativ, empfinden Änderungen als unangenehm und widersetzen sich ihnen. In die gleiche Richtung, die oft anzutreffende schlechte Einstellung der Benutzer gegenüber dem IT-Personal, das der Initiator ist und

ein Leitfaden für Veränderungen.

Interne und externe Faktoren.Änderungen im täglichen IT-Management können auch durch externe Faktoren verursacht werden. ZU

zu den internen Faktoren zählen die Entstehung neuer Informationsbedürfnisse, die Erweiterung der Bürostandorte und die Modernisierung des Unternehmens. Ein gut organisiertes IT-Managementsystem kann angemessen auf diese Art von Änderungen reagieren.

Geografischer Faktor.Ein weiterer wichtiger Aspekt der Organisation des täglichen Managements hängt mit dem geografischen Standort des Unternehmens und seiner Größe zusammen. Mit zunehmender Anzahl von Unternehmenszweigen und zunehmender Anzahl von Mitarbeitern sind wesentliche Änderungen der Organisationsstrukturen erforderlich. Dies bezieht sich zunächst auf das System des täglichen Managements im Unternehmen und insbesondere auf das System des aktuellen IT-Managements.

Die informelle Überwachung und Kontrolle des Personals kleiner Unternehmen ist normalerweise nicht für größere Unternehmen geeignet.

unterteilungen davon befinden sich an entfernten Orten. Ebenso erzwingt die Entwicklung der Beziehung zwischen funktionalen Abteilungen und der IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens eine Umstrukturierung des aktuellen IT-Managementsystems.

Ein wichtiger Aspekt, der bei der Bildung eines Systems des aktuellen IT-Managements berücksichtigt werden muss, ist die Organisationsstruktur eines Unternehmens. Ein Unternehmen, in dem die Informationsverarbeitung stark zentralisiert ist, kann die Kosten der IT-Abteilung in Rechnung stellen. UND

umgekehrt ein dezentrales Unternehmen, das Gewinne erzielt,

erhalten von seinen Niederlassungen, können die Kosten für die Abteilungen und für die Aktivitäten der zentralen IT-Abteilung berechnen und sogar zur Schaffung von unabhängigen gehen informationszentrendie ihre Dienste gegen Entgelt erbringen.

Verknüpfung mit dem Enterprise Management System

Das derzeitige IT-Managementsystem sollte mit dem gesamten Unternehmensmanagementsystem verbunden sein. Idealerweise gibt es einen Plan für die Entwicklung des Unternehmens für mehrere Jahre, der von der gesamten Geschäftsstrategie bestimmt wird, da die Umsetzung vieler großer Projekte im Zusammenhang mit der Implementierung von IT mehr als ein Jahr dauern kann.

Die Kombination des kurzfristigen Horizonts des laufenden IT-Managements und der langfristigen Herausforderungen technischer Innovationen kann zu Konflikten bei der Ausführung der täglichen Unternehmensmanagementfunktionen führen. Die Fragen, die sich in diesem Fall stellen, können in zwei Gruppen unterteilt werden:

Inwieweit sollte die Struktur des aktuellen IT-Managements der Struktur des aktuellen Managements in anderen Abteilungen des Unternehmens ähneln? Wie verwalte ich die IT, wenn diese Strukturen unterschiedlich sind? Kann diese Situation noch lange anhalten?

Wie bringen Sie die Herausforderungen des laufenden IT-Managements mit zeitnahen Innovationen in Einklang?

Die Bewertung der Effektivität des aktuellen IT-Managements basiert normalerweise auf der Verfolgung des Verhältnisses von Kosten und tatsächlichen Ergebnissen der IT-Implementierung.

Berücksichtigung der Merkmale der implementierten IT

Bei der Analyse der Korrelation des aktuellen IT-Managementsystems mit den aktuellen Management- und Planungsprozessen im Unternehmen sollte die Art der implementierten IT berücksichtigt werden. Wenn Entwicklungen strategischer Natur sind, müssen diese Prozesse eng miteinander verknüpft werden, und Inkonsistenzen zwischen ihnen können zu Problemen im Unternehmen führen. Zukünftige IT-Investitionsvorschläge sollten Gegenstand regelmäßiger Überprüfungen sein, die von der IT-Abteilung für die Geschäftsleitung erstellt werden.

Das derzeitige IT-Managementsystem mit der strategischen Rolle dieser Technologien sollte Innovationen fördern, auch wenn nur eines der drei Systeme zu echten Ergebnissen führt. Oft ist das Hauptproblem die Bewertung, der Vergleich und

anregung von Vorschlägen aus verschiedenen Funktionsabteilungen.

Bei einem operativen und unterstützenden Charakter der IT sollte besonderes Augenmerk auf das tägliche Management vorhandener Technologien und auf ein verbessertes gelegt werden, um zukünftige Entwicklungen genau zu überwachen.

Das Unternehmensverwaltungssystem löst drei Kategorien von Aufgaben

Verwalten von Ergebnissen, Personen und Prozessen.

Das Ergebnismanagement zielt darauf ab, bestimmte Leistungsindikatoren des Unternehmens zu optimieren.

Das Personalmanagement konzentriert sich auf Einstellungspraktiken,

methoden der Schulung und Prüfung am Arbeitsplatz, Verfahren zur Beurteilung der Qualifikation des Personals.

Management von Prozessen im Unternehmen,

im Zusammenhang mit der Erstellung und Überwachung spezifischer Protokolle und Verfahren. Dies umfasst die Aufgabentrennung bei der Bildung einer bestimmten Abfolge von Aufgaben, die Kontrolle des Zugangs zu bestimmten Prozessen usw.

All dies muss bei der Bildung eines Systems des aktuellen IT-Managements berücksichtigt und diskutiert werden.

2. IT-PLANUNG

Faktoren, die den Bedarf an IT-Planung bestimmen

Da die Komplexität der IT in den letzten Jahrzehnten zugenommen hat und

mit zunehmendem Anwendungsbereich wurde die Rolle der Informationstechnologieplanung immer wichtiger.

Schnelle technologische Veränderungen.Hardware und Software entwickeln sich rasant weiter. Daher ist eine ständige Interaktion zwischen dem Leiter der IT-Abteilung und den Leitern der funktionalen Abteilungen des Unternehmens erforderlich, um zu identifizieren

technologische Veränderungen, die für die Entwicklung von Plänen und Pilotprojekten unerlässlich sind.

Personalmangel.Die Entwicklung und Implementierung der IT wird weiterhin durch einen Mangel an qualifizierten Fachleuten, einschließlich Programmierern, eingeschränkt.

daher ist es notwendig, ihre Verwendung zu priorisieren, und

beziehen auch externe Quellen der IT-Entwicklung und des IT-Supports mit ein.

Mangel an anderen Unternehmensressourcen. Begrenzte Finanz- und Managementressourcen sind ein weiterer Grund für die IT-Planung.

Stärkung der Rolle von Computernetzwerken und Data Warehouses bei der Schaffung von Unternehmen informationssysteme. Dem Entwurf von Netzwerken, die Daten austauschen und den Betrieb von Anwendungen unterstützen, die in verschiedenen Teilen des Unternehmens verwendet werden, muss immer mehr Aufmerksamkeit gewidmet werden. Ebenso wichtig sind die Netzwerke, die das Unternehmen mit seinen Kunden und Lieferanten verbinden. Die Rolle von Data Warehouses (Data Warehouse) für die mehrdimensionale Speicherung aggregierter tatsächlicher und vorhergesagter Daten nimmt zu. von Analysten benötigt zur Entscheidungsfindung; Data Mart - zur Datenkonzentration,

in Bezug auf einzelne Aspekte der Aktivitäten der Organisation und so nah wie möglich am Endbenutzer; Technologien der analytischen Datenverarbeitung (OLAP), die flexible Mechanismen zur Bearbeitung von Daten und ihrer visuellen Anzeige enthalten und die Möglichkeit bieten, Abfragen "in Echtzeit" zu verarbeiten - im Tempo des Datenverständnisses des Benutzers.

Die Abhängigkeit verschiedener Unternehmensbereiche von der IT.

In vielen Unternehmen die Einführung von Marketing, Logistik und anderen softwareprodukte eröffnet neue Perspektiven in ihrer Entwicklung. Und wenn die vorhandene IT die Fähigkeit des Unternehmens einschränkt, seine Strategien umzusetzen, wird dieses Problem zum Hauptproblem. Die Entwicklung der IT im Unternehmen ist mit der Entwicklung neuer Technologien, der Erweiterung des Umfangs ihrer Anwendung und einer Steigerung der Effizienz ihrer Nutzung verbunden.

Planungsanforderungen in verschiedenen Phasen der IT-Implementierung

In Abschnitt 1.2 werden vier Phasen der IT-Implementierung aufgeführt, von denen jede durch ihre eigenen Planungsanforderungen gekennzeichnet ist.

1. In der ersten Phase (Ermittlung der erforderlichen Technologie und Investitionsplanung) werden die Kosten für das Studium neuer Technologien und Investitionen in vielversprechende IT ermittelt.

2. Die Effektivität der Planung in der zweiten Phase (technologisches Lernen und Anpassung) kann an der Unterstützung gemessen werden, die Benutzer für die Pilotprojekte bereitstellen. Das Ergebnis dieser Phase ist ein aktualisierter Bedarf an Anzahl und Qualifikation des Personals.

3. In der dritten Stufe (Rationalisierung / Managementkontrolle) besteht das Ziel der IT-Planung darin, die optimalen Grenzen für die Bereitstellung von Anwendungen im Hinblick auf das beste Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kosten zu bestimmen.

4. In der letzten Phase (Reife / weit verbreiteter Technologietransfer) der IT-Entwicklung findet eine kontrollierte technologische Entwicklung statt, wenn die Benutzerschulung abgeschlossen und ein System des aktuellen Technologiemanagements erstellt ist und langfristige Trends des Betriebs geplant sind.

Ein Unternehmen verfügt in der Regel über eine Vielzahl von IT-Funktionen in allen vier Phasen der Implementierung, sodass die IT-Planung nur wenig einheitlich ist. Stattdessen beschäftigen sich IT-Experten mit einem Portfolio von Technologien, von denen jede ihre eigenen Herausforderungen darstellt.

Ebenso sollte der Planungsansatz für verschiedene Abteilungen innerhalb des Unternehmens unterschiedlich sein, da jede von ihnen in der Regel in

in unterschiedlichem Maße mit dieser oder jener Technologie vertraut.

Faktoren, die die Effektivität der IT-Planung beeinflussen

Mit der Entwicklung neuer Informationstechnologien, Wettbewerbsverschiebungen, Änderungen der Entwicklungsstrategien des Unternehmens ändert sich auch die Priorität verschiedener Anwendungen. Daher im IT-Planungsprozess

einige spezifische Annahmen über die Art und Rolle der technologischen Entwicklung müssen berücksichtigt werden.

Ressourcenkosten für die Planung. Finanzielle und personelle Ressourcen,

an der IT-Planung beteiligte Personen werden von anderen Aktivitäten abgelenkt

insbesondere aus der Entwicklung neuer Systeme. Inwieweit es ratsam ist, Ressourcen von anderen Unternehmensbereichen abzulenken, ist immer eine Frage.

Anpassung der IT-Planung an die Organisationskultur des Unternehmens ... Ein wichtiger Aspekt der IT-Planung ist, dass sie im kulturellen Kontext des Unternehmens stattfindet. So,

wenn die Planung von der Geschäftsleitung aktiv unterstützt wird, wird in den Benutzereinheiten das gleiche Raumklima hergestellt.

Die strategischen Auswirkungen der IT.In einigen Unternehmen spielt die IT eine strategische Rolle, in anderen ist sie nützlich, aber immer noch zweitrangig. In diesem Fall ist schwer zu erwarten, dass das Top-Management viel Zeit für die IT aufwenden wird.

Die Rolle der IT unterschätzen.Die Wahl des Ansatzes für die IT-Planung wird häufig durch die Diskrepanz zwischen der Meinung der Leiter verschiedener Abteilungen und dem tatsächlichen Wert der IT in der aktuellen und vor allem in der Zukunft erschwert

zukünftige Aktivitäten des Unternehmens. In diesem Fall ist die Rolle der Geschäftsleitung wichtig für fundierte strategische Entscheidungen.

Oft treten zwei Probleme auf:

pläne und Strategien, die für die IT entwickelt wurden, sind technisch fundiert und erfüllen die Bedürfnisse der Benutzer, wie sie sie heute verstehen. Sie können jedoch kontraproduktiv und sogar kontraproduktiv sein, wenn die IT nicht an der Unternehmensstrategie ausgerichtet ist.

pläne, die „an der Spitze“ entwickelt werden, sind möglicherweise alles andere als realistische Ansätze für die Einführung neuer IT. Es kann

Zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Entwicklung des Unternehmens kann das Management der IT-Abteilung mit einer Situation konfrontiert sein, in der die Lösung von Vorfällen zu lange dauert, Benutzer mit den bereitgestellten Diensten unzufrieden sind und interne Organisation Arbeit ist ein völliges Chaos. Eine der Möglichkeiten zur Lösung dieser Probleme ist die Implementierung von ITSM (Information Technology Service Management). Im Rahmen dieses Beitrags, mit dem wir beschlossen haben, unseren Blog auf Habré zu öffnen, werden wir über ITSM sprechen und einige der Funktionen der ServiceNow-Plattform betrachten.

Was ist TSM?

Ein vollständiger Übergang zu einer Servicebasis ermöglicht es den IT-Abteilungen eines Unternehmens, sich nicht nur von einer kostspieligen Abteilung in ein Profit Center zu verwandeln, sondern auch ihre IT-Services außerhalb ihrer eigenen Organisation anzubieten.

Eine der Hauptkomponenten von ITSM ist die Formalisierung der Prozesse der IT-Abteilung. Für jeden Prozess werden die Reihenfolge der Arbeitsausführung, die erforderlichen Ressourcen und Zeitkosten sowie die Automatisierungs- und Qualitätskontrollwerkzeuge festgelegt. Sobald ein Prozess definiert wurde, kann seine Leistung und sein Qualitäts- / Kostenverhältnis gemessen werden. Gleichzeitig stellen wir fest, dass der ITSM-Ansatz nicht die Details des technischen Prozessmanagements berührt, sondern auf die Strukturierung der internen Arbeit der IT-Abteilung abzielt.

Die Implementierung von ITSM umfasst auch die Formalisierung der Arbeitsvorschriften für Mitarbeiter, die Definition von Verantwortungs- und Befugnisbereichen des Personals, Leistungskriterien und die Bildung von Mechanismen zur Kontrolle und Überwachung des Zustands von Prozessen, die zur Verbesserung der Informationssicherheit beitragen.

ITSM-Implementierung - ServiceNow

Pro letzten Jahren ServiceNow hat den Vektor seiner Produktentwicklung geringfügig geändert, der nun über die IT hinausgeht. Mit diesem Service können Sie die meisten Geschäftsbereiche verwalten. Die Prozesse, die ein Unternehmen zur Verwaltung verwendet, sind denen in einer IT-Abteilung sehr ähnlich. Nur Aufgaben ändern sich, aber die Architektur der Beziehungen zwischen Elementen und die Beziehung zwischen dem Darsteller und dem Verbraucher bleiben gleich. In diesem Video können Sie sich mit der Struktur der ServiceNow-Lösung vertraut machen:

IT-Governance und Risikomanagement (GRC)

Die erste Anwendung heißt ServiceNow Risk Management und bietet einen zentralisierten Prozess zum Identifizieren, Bewerten, Reagieren und kontinuierlichen Überwachen von Unternehmens- und IT-Risiken, die sich negativ auf das Geschäft auswirken können. Die Anwendung verfügt über eine grafische Oberfläche zum Erstellen von Profilen und Abhängigkeiten für die Risikokartierung und -modellierung.

Darüber hinaus können Sie Risikoberichte in überschaubaren Kategorien gruppieren und alle potenziellen Risiken in einem zentralen Repository speichern. Auf diese Weise können Sie zusammenfassende Informationen anzeigen und Problembereiche schnell identifizieren.

Die zweite Anwendung ist das Richtlinien- und Compliance-Management und bietet einen zentralisierten Prozess zum Erstellen und Verwalten von Richtlinien, Standards und Verfahren. interne Kontrolle... Das Compliance-Modul enthält beispielsweise eine Übersicht über die Compliance sowie Listen mit White Papers und Unternehmenslinks.

Offizielle Dokumente definieren Richtlinien, Risiken, Kontrollen, Audits und andere Prozesse. Jedes Dokument ist einem bestimmten Datensatz zugeordnet, und die entsprechenden Listen im Datensatz enthalten die einzelnen Begriffe dieses Dokuments.

Die dritte Anwendung des GRC-Komplexes ist das Audit Management. Sie können damit Prüfungsaufträge planen, die Implementierung überwachen und den Verantwortlichen Berichte erstellen. Die Kommunikationsberichterstattung stellt sicher, dass die Risiko- und Compliance-Strategie des Unternehmens effektiv ist. Der Prüfungsprozess umfasst das Erstellen, Planen, Festlegen und Durchführen von Prüfungsaufträgen sowie das Berichten über die Ergebnisse.

Auf diese Weise. GRC bei ServiceNow hilft Ihnen als Teil einer leistungsstarken Plattform für die Geschäftsautomatisierung bei der Lösung große Menge wichtige Aufgaben durch Integration in vorhandene Prozesse und Verwendung gemeinsamer Daten mit grundlegenden Verwaltungsdiensten.

Management der Softwareentwicklung (Agile Development)

Die Plattform ermöglicht es, tägliche Meetings (Daily Scrum) mit Teammitgliedern abzuhalten, um aktuelle Projekte, geplante Arbeiten und Schwierigkeiten zu besprechen. Es kann auch ein Product Backlog verwalten, bei dem es sich um eine Liste von User Stories handelt, die nach Wichtigkeit sortiert sind. Das Product Backlog kann regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, wenn neue Anforderungen und Prioritäten überarbeitet werden.

Zusätzlich zum Produkt-Backlog bietet die Lösung die Möglichkeit, mit einem Release-Backlog zu arbeiten, das eine Liste von Storys enthält, die abgeschlossen werden müssen, um die aktuelle Version der zu entwickelnden Anwendung freizugeben. In der Regel basiert der Entscheidungsprozess auf dem Zeitplan für Veröffentlichungen, der Bedeutung von Storys im Product Backlog und ihrer Komplexität.

IT-Infrastrukturmanagement (IT Operations Management)

Die Hauptaufgabe bei der Implementierung von ITOM besteht darin, Transparenz und Kontrolle über verschiedene Elemente der IT-Infrastruktur des Unternehmens mit dem Ziel einer einfachen und flexiblen Verwaltung zu erreichen. Auf diese Weise können Sie Services gemäß SLA bereitstellen, die IT-Infrastruktur auf die effizienteste Weise nutzen, flexibel auf externe und interne Anforderungen reagieren und Service und Support besser bereitstellen.

ITOM ermöglicht auch das Sammeln von Informationen aus mehreren Quellen, einschließlich aller wichtigen Elemente der IT-Infrastruktur. Diese Daten können analysiert und dann in Form von Berichten über den IT-Betrieb zu Parametern wie Arbeitsbelastung, Produktivität und Benutzeraktivität dargestellt werden. Dies erleichtert es, Probleme frühzeitig zu erkennen, zu diagnostizieren und schnell zu beheben.

Der Einsatz von ITOM macht den Einsatz von IT-Investitionen transparent, ermöglicht eine flexible Zuordnung von IT-Ressourcen, identifiziert Probleme schnell und löst sie und wartet die Infrastruktur effektiv.

Dies sind nur einige der Funktionen, die die ServiceNow-Plattform implementiert. In der Liste der angebotenen Dienste finden Sie Elemente wie

Messung und Bewertung von IT-Prozessen. Schlanke Theorie und Designpraxis

Wie kann ein umfassendes System zur Messung von Managementprozessen in der Informationstechnologie bereitgestellt werden? Wer ist der Verbraucher der Messergebnisse und wofür werden sie verwendet? Versuchen wir, Antworten auf diese Fragen zu finden, indem wir kohärente Theorie mit guter Entwurfspraxis kombinieren.

IT-Prozesse

Die aktuellen Aktivitäten der IT-Abteilungen können als System miteinander verbundener IT-Management-Prozesse (IT-Prozesse) dargestellt werden. IT-Prozesse stellen sicher, dass die Informationstechnologie effektiv auf die Kundenbedürfnisse angewendet wird. "Effizienz" bedeutet hier:

• informationstechnologie gestaltet sich wert für Kunden (sie bringen Vorteile, indem sie die Produktivität von Geschäftsprozessen steigern und / oder die diesen Prozessen auferlegten Einschränkungen verringern);
• kosten Informationstechnologie ist rational und kontrolliert;
• risikenim Zusammenhang mit dem Einsatz von Informationstechnologie werden ebenfalls überwacht und auf ein akzeptables Maß reduziert.

Warum und für wen werden Messungen und Bewertungen durchgeführt?

Um die Effizienz als Reaktion auf sich ändernde Anforderungen, Umwelteinflüsse und andere Faktoren zu maximieren, müssen IT-Manager Prozesse bewerten und ihre Arbeit anpassen. Dies bedeutet, dass Manager sicherstellen müssen, dass die Prozesse, für die sie verantwortlich sind, optimal funktionieren, und gegebenenfalls Abweichungen in der Arbeit der Prozesse rechtzeitig erkennen und Korrekturmaßnahmen einleiten müssen.
Führungskräfte, die das IT-Managementsystem von leitenden Angestellten oder Investoren überwachen (dh diejenigen, die an einer effektiven Nutzung der IT interessiert sind), möchten wiederum sicher sein, dass das aktuelle IT-Managementsystem seine Ziele erreicht.

Die Messung und Bewertung von IT-Prozessen erfolgt daher im Interesse zweier Hauptgruppen von Interessengruppen:

• investoren, Kunden, leitende IT-Manager und externe Regulierungsbehörden sind interessiert an:
  • inwieweit löst das IT-Managementsystem die zugewiesenen Aufgaben ( wirksamkeit);
  • ob und wie Verwaltungsmechanismen vorhanden sind, um ein angemessenes Maß an Kontrolle und Systemänderungen als Reaktion auf neue Anforderungen sicherzustellen ( compliance / Compliance);
• IT-Manager interessieren sich für den aktuellen Stand der Prozesse in Bezug auf:
  • inhalt und Ergebnisse der Aktivitäten sowie Arbeitsumfang ( produktivität);
  • rationeller Umgang mit Ressourcen ( rationalität / Effizienz).

Was und wie zu messen und zu bewerten

Um den Bedarf an Messung und Bewertung im IT-Managementsystem zu decken, notwendige Werkzeuge - Es werden Metriken und KPIs entwickelt, Tools zum Sammeln und Verarbeiten von Informationen über Prozesse implementiert, die Notwendigkeit, Auditoren einzubeziehen, und die von ihnen angewandten Bewertungskriterien festgelegt. Der Inhalt und die Messmittel werden von denjenigen bestimmt, für die sie durchgeführt werden (vom Verbraucher), und von den Entscheidungen, die auf ihrer Grundlage (vom Zweck) getroffen werden müssen.

Effektivität von IT-Prozessen

Die Effektivität zeigt, wie ein bestimmter Prozess (oder eine Gruppe miteinander verbundener Prozesse) seinem Zweck entspricht und auch seine Ziele erreicht. Um Metriken und Kontrollen zur Messung der Leistung, des Zielkonzepts und der Ziele zu entwickeln, ist es wichtig zu unterscheiden zwischen:

• geplanter Termin definiert die Rolle des Prozesses im Steuerungssystem, dh die Antwort auf die Frage „ warum wird dieser Prozess benötigt, wofür ist er verantwortlich?". Der Zweck des Prozesses ist in der Regel mehr oder weniger universell, dh er ändert sich von Unternehmen zu Unternehmen kaum. Aussagen zur Zuweisung von IT-Prozessen finden Sie in Standards und Wissensbeständen, in denen Prozessmodelle vorgeschlagen werden (COBIT, ITIL®, ISO / IEC 20000).
• ziel Prozess definiert, was der Prozess in einem bestimmten festgelegten Zeitraum bereitstellen soll. Die Ziele müssen die SMART-Kriterien erfüllen (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant, zeitgebunden). Im Gegensatz zur Zuweisung können, müssen Prozessziele nicht nur regelmäßig überprüft und überprüft werden, was in der Verantwortung des Prozessverantwortlichen liegt.

Bei richtiger Formulierung können Metriken zur Leistungsmessung direkt basierend auf dem Zweck und den Zielen des Prozesses formuliert werden. Die Leistung kann auf der Ebene gemessen und bewertet werden bestimmte Typen Aktivitäten, Prozesse und das Managementsystem als Ganzes.

Beispiel 1. Verwaltung von Vorfällen und Benutzeranforderungen:
Zweck: Sicherstellung der Qualität von IT-Services durch sofortige Behebung von Vorfällen und pünktliche Erfüllung von Serviceanfragen.
Beispiele für Ziele:

• erhöhung des Anteils der rechtzeitig gelösten Vorfälle auf 95%
• erhöhung des Anteils der in der ersten Leitung gelösten Anrufe um bis zu 50%

• anteil der rechtzeitig gelösten Vorfälle und Anfragen [%]
• durchschnittliche Zeit zur Lösung von Vorfällen nach Wirkungsgrad [Stunden]

• die Kundenzufriedenheit mit der Qualität der IT-Services auf 90% zu steigern.
• gewährleistung der Aktualität der Erstellung von Berichten über IT-Services in Höhe von 100%

• integraler Indikator für die Qualität von IT-Diensten (berechnet nach Berichten über die Bereitstellung von IT-Diensten für den Zeitraum) [%]
• die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der IT-Dienstleistungen (berechnet auf der Grundlage der Ergebnisse der Kundenumfrage für den Zeitraum) [%]

Konformitätsgrad von IT-Prozessen

Neben der Fähigkeit von Prozessen, ihren Zweck zu verwirklichen, sind Kunden und Investoren an der Fähigkeit von Prozessen und dem IT-Managementsystem insgesamt interessiert, angesichts externer und interner Veränderungen stabile Ergebnisse zu erzielen sowie sich zu entwickeln als Reaktion auf neue Anforderungen. Diese Funktionen werden durch die Reife des IT-Governance-Systems unterstützt. Die Reife drückt sich vor allem in den Ebenen der Formalisierung und Kontrolle in Bezug auf eine bestimmte Aktivität aus. Es ist wichtig zu beachten, dass ein bestimmter Reifegrad nicht die Tätigkeit selbst, sondern die diesbezügliche Managementpraxis kennzeichnet:

• prozessreife - ein Merkmal, mit dem Sie beurteilen können, wie sorgfältig und formal im Rahmen des Prozesses die darin enthaltenen Aktivitäten kontrolliert werden;
• reife des Managementsystems oder die Reife der Organisation beschreibt die Kontrollpraktiken der Organisation über Prozesse.

Die Fälligkeitsbewertung erfolgt in der Regel anhand sogenannter „Reifegradmodelle“. Reifegradmodelle können in sich geschlossene Wissensbestände sein oder Teil anderer Wissensbestände und Standards. Die bekanntesten Reifegradmodelle sind:

• Capability Maturity Model (CMM)entwickelt vom Software Engineering Institute der Carnegie Mellon University. Dieses Modell wurde als Grundlage für die Entwicklung des Prozessreife-Modells im Rahmen von COBIT (bis einschließlich Version 4.1) übernommen.
• ISO / IEC 15504 "Informationstechnologie - Prozessbewertung"... Dieses Modell wurde als Grundlage für die Entwicklung des Reifegradmodells für das IT-Management übernommen, das in der neuen - fünften - Version von COBIT enthalten war.

Ein Beispiel für eine Bewertung der Reife von ITIL-Prozessgruppen ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

Die Compliance-Kontrolle kann sowohl von internen Prozessen des Managementsystems als auch von externen Prüfern durchgeführt werden. In der Praxis ist es wichtig, die richtige Kombination aus internen und externen Kontrollen zu finden, um die erforderliche Objektivität, Regelmäßigkeit und Detailgenauigkeit zu gewährleisten. Beispielsweise verfügte einer unserer Kunden über einen separaten IT-Prozess, der für die interne Kontrolle zuständig war und als Überwachung und Bewertung bezeichnet wurde. Die Wirksamkeit der internen Kontrolle wurde durch die Einbeziehung externer Prüfer überprüft.

Rationeller Ressourceneinsatz (Effizienz)

Die Effektivität von Prozessen wird durch die Verwendung der Ressourcen des Unternehmens sichergestellt, die für die Ausführung von Prozessen aufgewendet werden, und durch deren Sicherstellung. Sowohl spezialisierte als auch generische Steuerelemente verwenden Informationen, Anwendungen, Infrastruktur und Personen. Rationalitätsmetriken charakterisieren die Anzahl der Fehler, die während der Ausführung des Prozesses auftreten, sowie die Verwendung bestimmter Mechanismen zur Reduzierung der Arbeitskosten.

Das Grundprinzip der Sicherstellung und Bewertung der Rationalität eines Managementsystems kann wie folgt formuliert werden: Die Kosten für den Besitz eines Managementsystems und dessen Kontrolle sollten den Wert, der sich aus der Funktionsweise dieses Systems ergibt, unter Berücksichtigung kontrollierter Risiken nicht überschreiten .

Produktivität

Produktivitätsmetriken beschreiben den Arbeitsaufwand für die Ausführung und Steuerung eines Prozesses. Das ist sehr wichtiger Faktor sowohl in der Entwurfsphase als auch in der Phase der Ausführung des Prozesses. Wenn Sie beispielsweise einen Änderungsverwaltungsprozess entwerfen, ist es wichtig zu verstehen, welche Art von Änderungsstrom erwartet wird, bevor Sie ihn in den Prozessablauf schreiben. " Alle Änderungen werden vom CAB (Change Advisory Board) überprüft.". In der Ausführungsphase kann eine Änderung des Eingabeflusses eines Prozesses die Indikatoren für seine Wirksamkeit, seinen Grad an Compliance und seine Rationalität beeinflussen. Beispielsweise kann eine Erhöhung des Vorfallsflusses von 8.000 auf 15.000 pro Monat (aufgrund der erfolglosen Implementierung eines neuen IT-Systems) den Wert der Leistungsmetrik erheblich verringern. " Prozentsatz der Vorfälle und Benutzeranforderungen, die rechtzeitig behoben wurden". Daher sollten Leistungsindikatoren auch bei der Durchführung der Betriebsüberwachung und Prozessbewertung berücksichtigt werden.

Struktur und Grundsätze der Implementierung des Mess- und Bewertungssystems

Die allgemeine Struktur des Mess- und Bewertungssystems ist nachstehend dargestellt:

Eine solche Struktur bestimmt die Mess- und Bewertungsrichtungen sowie die Verbraucher der Messergebnisse, die für die Durchführung der Bewertung und das Treffen geeigneter Managemententscheidungen verantwortlich sind.

In der Praxis ist es bei der Implementierung eines Mess- und Bewertungssystems wichtig, eine Reihe von Regeln zu beachten:

• entwicklung des Inhalts und der Mittel zur Umsetzung des Überwachungs- und Bewertungssystems unter Berücksichtigung spezifischer Verbraucher und ihrer Managemententscheidungen;
• kombinieren Sie verschiedene Richtungen der Überwachung und Bewertung und erhalten Sie einen umfassenden Überblick über das Managementsystem. Das Ignorieren bestimmter Faktoren kann zu ernsthaften Verzerrungen bei den getroffenen Entscheidungen führen. Wenn Sie sich beispielsweise auf den Grad der Prozessanpassung konzentrieren, ohne sich auf die Leistung zu konzentrieren, kann dies zu einer Überdokumentation und einem Prozess-für-Prozess führen. Und umgekehrt - nur die Beachtung der Ergebnisse (ohne ordnungsgemäße Dokumentation, Kontrolle usw.) kann dazu führen, dass morgen hohe Ergebnisse verloren gehen (aufgrund von Personalveränderungen, Änderungen im Arbeitsablauf und anderen Faktoren).
• Überprüfen Sie regelmäßig das Mess- und Bewertungssystem, um sicherzustellen, dass die aktuellen Managementpraktiken mit den Zielen und Umweltbedingungen übereinstimmen.

Die Einhaltung der aufgeführten Regeln hilft bei der Planung und Implementierung effektives System Management der Informationstechnologie, unterstützt durch geeignete Mess- und Bewertungsinstrumente.

/ Klassifizierung von IT-Prozessen

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Klassenkameraden

Marina Anshina, präsident der FOSTAS-Stiftung, Vorsitzender des Normungsausschusses der Russischen Union der IT-Direktoren

Klassifizierung von IT-Prozessen

Die Klassifizierung erfolgt nicht aus Langeweile, Vergnügen oder Sport. Um dies zu klären, passen Sie die Methoden, in diesem Fall das IT-Prozessmanagement, für jede Klasse an. Denn je enger das Managementobjekt ist, desto genauer können und sollten Standards und Methoden darauf vorbereitet werden und desto größer ist der Nutzen ihrer Verwendung

Darüber hinaus können Sie mit der Klassifizierung ein Systemmodell des Themenbereichs erstellen, mit dem Sie das Forschungsgebiet genauer und umfassender betrachten können. Aus diesem Grund werden wir die Möglichkeiten zur Klassifizierung von IT-Prozessen untersuchen und versuchen, eine Reihe von Funktionen zu erkennen, mit denen wir sie besser verstehen und effizienter verwalten können. Natürlich beziehen sich die bekanntesten IT-Prozessklassifizierungen auf zwei Säulen - den von ITSM und ITIL vertretenen Serviceansatz und die im ersten Artikel dieser Reihe erörterte COBIT-IT-Governance- und -Managementmethode.

Klassifizierung von Prozessen in ITSM und ITIL

ITSM schlägt vor, fünf Gruppen von IT-Prozessen zu unterscheiden:

• IT und Business aufeinander abstimmen. Strategische Fragen und Interaktion mit Benutzern. Das Management dieser Prozesse erfolgt in engem Kontakt mit der Unternehmensleitung und steht in der Regel unter direkter oder zumindest enger Aufsicht des CIO.
• Betriebliche Tätigkeiten. Beseitigen Sie Störungen und verwalten Sie den Betrieb. Diese Gruppe von Prozessen widmet sich der Organisation einer störungsfreien Bereitstellung von Diensten mit Incident Management und Problem Management - reaktiven Methoden, und das operative Management umfasst proaktive Komponenten.
• Sicherstellung der Erbringung von Dienstleistungen. Konfiguration, Änderung und Service Level Management. Was ist, wie wir es ändern und wie wir steuern, was wir Benutzern zur Verfügung stellen.
• Service Management und Design - Sicherheit, Kontinuität, Verfügbarkeit, Leistung und Finanzierung. Bereitstellung der erforderlichen Servicequalität in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Unternehmens.
• Entwicklung und Implementierung von Services - Erstellung und Test, Installation von Service Releases in einer Produktionsumgebung. Der Name spricht für sich, diese Prozesse ermöglichen die Entwicklung von IT-Services entsprechend den Geschäftsanforderungen und Änderungen in der externen Umgebung.

Das entsprechende Bild von ITSM wurde im ersten Artikel gegeben, aber plötzlich haben Sie es nicht gesehen oder vergessen. Daher ist die Verteilung von Prozessen in Gruppen unten in Fig. 4 gezeigt. ein.

ITIL Version 2, deren Struktur in Abb. 2, konzentriert auf zwei Gruppen von Prozessen:

Service-Unterstützung:

• Serviceschalter.
• Incident Management.
• Problemmanagement.
• Konfigurationsmanagement.
• Änderungsmanagement.
• Release-Management.

Servicebereitstellung:

• Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen.
• Verfügbarkeitsmanagement.
• Dienstleistungsverwaltung.
• IT-Service-Kontinuitätsmanagement.
• Kundenbeziehungsmanagement.

Darüber hinaus werden darin folgende Gruppen unterschieden:

Geschäftsperspektive (niemand richtet irgendetwas a posteriori aus):

• Wirtschaftskontinuitätsmanagement.
• Partnerschaft und Outsourcing.
• Geschäftstransformation durch Veränderung.

Verwaltung von Softwareanwendungen:

• Lebenszyklusmanagement für die Softwareentwicklung.
• IT-Services testen.

Informations- und Kommunikationstechnologie Infrastrukturmanagement:

• Entwurfs- und Planungsprozesse.
• Implementierungsprozesse.
• Betriebliche Prozesse.
• Technische Support-Prozesse.

Werfen wir einen Blick auf diese Klassifizierung. Ein gewisser Eklektizismus und eine gewisse Unlogik sind offensichtlich, da viele Prozesse zwischen Gruppen hin- und hergerissen werden, was ihnen eindeutig nicht zugute kommt. Beispielsweise ist das Kontinuitätsmanagement sowohl in der Service Delivery Group als auch in der Geschäftsperspektive vorhanden. Natürlich können Sie argumentieren, dass diese Prozesse miteinander integriert werden können, aber die Integration in jedem Bereich ist zum einen kostspielig, zum anderen schwierig und zum anderen riskant. Wenn Sie beispielsweise IT-Service-Kontinuitätsprozesse und Business-Continuity-Prozesse separat regeln, konvergieren sie möglicherweise später nicht mehr miteinander. Es ist, als ob die Straßen in jedem Mikrobezirk separat verlegt würden. Wie kannst du dann reiten und darauf laufen? Die obige Bemerkung spiegelt auch die volle Bedeutung einer korrekten Klassifizierung wider. Die Bedrohung ist vielmehr falsch. Daher ist die Klassifizierung trotz ihrer offensichtlichen Einfachheit überhaupt nicht so harmlos, wie viele an das Denken gewöhnt sind.

Sie werden feststellen, dass sich die letzten drei Gruppen direkt auf das Schichtmodell der Unternehmensarchitektur beziehen: Geschäft - Softwareanwendungen - Infrastruktur. Es kann sogar davon ausgegangen werden, dass die Schicht der IT-Services, die in diesem Modell ebenfalls als separate Schicht hervorsticht, durch die ersten beiden Gruppen dargestellt wird. Die Daten- und Informationsschicht fehlt jedoch vollständig. Sie können natürlich argumentieren, dass dies beispielsweise bei der Verwaltung von Softwareanwendungen verborgen ist. Wir diskutieren jedoch nicht, wie Sie herauskommen können, wir möchten die Klassifizierung so effizient wie möglich nutzen. Es gibt noch eine weitere Überlegung: Jemand wird dies in der Gruppe berücksichtigen, die aus seiner Sicht am besten geeignet ist, und jemand wird es vollständig vergessen. Daher ist eine "undichte" Klassifizierung genauso gefährlich wie eine übermäßige, bei der im Wesentlichen ein einzelner Prozess zwischen verschiedenen Gruppen aufgeteilt wird.

Es ist interessant zu sehen, wie Servicebereitstellungsprozesse in einem frühen Stadium der Klassifizierung in den Support eingedrungen sind und Servicebereitstellungsprozesse Service-Design-Prozesse fast vollständig absorbiert haben. Aus letzterem sind Softwhervorgegangen, und es ist eine isolierte Gruppe von Ientstanden. Ich würde es wagen vorzuschlagen, dass eine solche Klassifizierung für die Zeit ihrer Erstellung mit dem tatsächlichen verbunden ist. organisatorische Struktur IT-Abteilungen. Edward Deming wies jedoch auf die Gefahr einer funktionalen Aufteilung im Prozessmanagement hin. Schließlich werden die meisten Prozesse von Mitarbeitern verschiedener Abteilungen ausgeführt. Und wenn Sie diese Teile der Prozesse isoliert verwalten, können Sie ein völlig anderes Ergebnis erzielen, als Sie erwartet haben. Dies gilt auch für IT-Prozesse.

ITIL Version 3 identifiziert fünf Prozessgruppen, wie in Abb. 3.

Servicestrategie

Bietet Führung bei der Konzeption, Entwicklung und Implementierung des IT-Service-Managements nicht nur im operativen Rahmen, sondern auch als strategisches Kapital. Diese Prozessgruppe beantwortet die Frage "Warum?" und ist entscheidend für den Rest der Gruppen, die in größerem Maße die Frage „wie?“ beantworten. Während der Erstellung von ITIL Version 3 hat eine solche Formulierung der Frage und die Auswahl dieser Gruppe von Prozessen zweifellos den traditionellen Ansatz für IT als reine Hilfstätigkeit erweitert. Wie schnell ändern sich Moral und Gewohnheiten, insbesondere im Zusammenhang mit IT! Dies sind bereits etwas veraltete Ansichten, da die IT schnell zur Grundlage für die Entwicklung verschiedener Organisationen wird. Diese Gruppe umfasst die folgenden Prozesse:

• Finanzverwaltung.
• Nachfragemanagement.
• Service-Portfolio-Management.

Wie Sie sehen, ist die innovative, strategische Komponente der IT zwar deklariert, aber nicht eindeutig angegeben. Und der Finanzmanagementprozess hat eine strategische Position eingenommen, indem er sich von den Servicebereitstellungsprozessen verabschiedet hat. Und obwohl es eine strategische Komponente gibt, kann nicht gesagt werden, dass mehr davon darin ist als in anderen Prozessen.

Service-Design

Laut ITIL sollte das Design von Services ermöglichen, dass die strategischen Ziele der IT mit den entsprechenden Services und den erforderlichen Ressourcen erreicht werden. Dazu gehören neben der Erstellung neuer Services auch Prozesse, die Änderungen an vorhandenen Services initiieren. Die Prozesse zur Bereitstellung von Diensten aus der vorherigen Version der Bibliothek wurden hier in voller Reihenfolge aufgenommen. Diese Gruppe umfasst Prozesse:

• Service Delivery Level Management.
• Servicekatalogverwaltung.
• Leistungsmanagement.
• Verfügbarkeitsmanagement.
• Kontinuitätsmanagement.
• Sicherheitsmanagement.
• Lieferantenmanagement.

Letzterer Prozess wurde aus geschäftlicher Sicht migriert. Aus der Überlegung, dass die Interaktion mit Lieferanten eine starke operative Komponente hat. Das Gleiche gilt für fast jeden IT-Prozess.

Serviceentwicklung

Diese Prozesse ermöglichen die Entwicklung und Leistungsverbesserung neuer und sich ändernder Services als Teil der operativen Aktivitäten und ermöglichen die Verlagerung von Servicestrategieprozessen auf alltägliche Funktionen, indem die Kontrolle über diese zwischen Benutzern und Service Providern geteilt wird. Dies sind die folgenden Prozesse, die in der vorherigen Version mit dem Service-Support zusammenhängen:

• Änderungsmanagement.
• Konfigurationsmanagement.
• Release-Management.
• Wissensmanagement.

Es sollte angemerkt werden (mit Fanfare?) Die Entstehung des letzteren Prozesses, der durchaus mit dem gegenwärtigen Entwicklungsstand der Gesellschaft übereinstimmt, wenn nur die Faulen nicht über Wissensmanagement sprechen, jedoch in dieses Konzept eine völlig andere Bedeutung investieren .

Service-Betrieb

Diese Gruppe von Prozessen wurde entwickelt, um die Ziele strategischer Prozesse zu erreichen, die erforderliche Effizienz und Effektivität zu erreichen und die Anforderungen des Unternehmens und der Benutzer zu erfüllen. Ein wichtiges Kriterium für die Prozesse dieser Gruppe ist die Wahrung der Stabilität der Leistungserbringung unter Berücksichtigung der laufenden Prozesse der Leistungsentwicklung. Besonders hervorzuheben ist die Unterstützung für neue Servicemodelle und Unternehmensarchitekturen wie Cloud-Services, Web-Services und mobile Services. Es lohnt sich, hier IoT-Dienste hinzuzufügen, die das Gesamtbild radikal verändern. modernes Unternehmen... Die Prozesse in dieser Gruppe sind wie folgt:

• Incident Management.
• Problemmanagement.
• Serviceschalter.
• Zugangskontrolle.

Ich möchte Ihre Aufmerksamkeit auf die Tatsache lenken, dass die ITIL v3-Klassifizierung die Zugriffs- und Verfügbarkeitskontrollprozesse in verschiedene Gruppen und dementsprechend in verschiedene Bücher einordnet.

Kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen

In Übereinstimmung mit den klassischen Praktiken des Prozessmanagements erschien diese Gruppe von Qualitätsmanagementprozessen in der dritten Version. Es ist allgemein bekannt, dass selbst die am besten konzipierten Prozesse bei ihrer Verwendung an Qualität verlieren, sofern nicht speziell auf die Qualität eingegangen wird. Grundlage für diese Aktivität ist der im vorherigen Artikel beschriebene Deming Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA). Dies sind die folgenden Prozesse:

• Dienstleistungen verbessern.
• Berichterstattung.
• Servicemessung.
• Dienstleistungsverwaltung.

ITIL-Klassifikationen unterteilen Prozesse in Bücher, die logisch vollständige Dokumente sind, aber Links zu anderen Büchern enthalten. Daher sind die Prozesse einer Gruppe logischerweise enger miteinander verbunden als mit den Prozessen anderer Gruppen. Wenn Sie IT-Arbeit auf ITIL aufbauen, ist eine solche Klassifizierung notwendig und natürlich.

Wie jedes Werkzeug hat es seine Vor- und Nachteile. Und wenn es geschickt und weise eingesetzt wird, kann es dem Prozessmanagement erhebliche Vorteile bringen. Aber wir werden uns nicht einmal auf ein so nützliches Tool wie ITIL beschränken. Mal sehen, was es sonst noch im IT-Prozessmanagement gibt.

COBIT-Prozessklassifizierung

Ein Merkmal von COBIT ist eine klare Unterscheidung zwischen Governance- und Managementprozessen. Laut COBIT Version 5 sollen „Leitlinien Folgendes sicherstellen: Abwägen und Anpassen der Bedürfnisse, Bedingungen und Chancen der Stakeholder zur Erreichung der Unternehmensziele; Zuweisungen der Entwicklungsrichtung durch Priorisierung und Entscheidungsfindung; und Verfolgung der Leistung und Ausrichtung mit der vereinbarten Richtung und den Zielen. " "Das Management plant, erstellt, nutzt und überwacht Aktivitäten in Übereinstimmung mit der vom Management festgelegten Richtung, um die Unternehmensziele zu erreichen."

Die berüchtigten Übersetzungsschwierigkeiten liegen in der Tatsache, dass beide Begriffe (Governance und Management) oft gleich übersetzt werden und es möglich ist zu verstehen, was nur mit Kontext gemeint war. Was in diesem Fall aus offensichtlichen Gründen nicht so einfach ist.

Die wichtigsten Bereiche der Governance und des Managements im Rahmen von COBIT 5 sind in Abb. 1 zusammengefasst. 4. Die Governance-Prozesse, nämlich Bewertung, Leitung und Überwachung, umfassen fünf Prozesse und die Managementprozesse, die in vier Untergruppen unterteilt sind (Koordination, Planung und Organisation; Überwachung, Bewertung und Analyse; Entwicklung, Akquisition und Implementierung; Bereitstellung, Service und Support) ) entsprechend den Verantwortungsbereichen der IT-Abteilungen - 32.

In Abb. 5 zeigt die Klassifizierung von IT-Prozessen gemäß COBIT 5. Verzeihen Sie mir die Entschuldiger von ITIL, aber aus meiner Sicht ist diese Klassifizierung systematischer und logischer. Es gibt jedoch offensichtliche Schnittpunkte. Insbesondere die Gewährleistung der Transparenz des Teigs hängt mit dem Überwachungsprozess zusammen, und die Optimierung der Risiken hängt mit der Sicherheit zusammen.

Schauen wir uns eine andere Klassifizierung von IT-Prozessen an, um zu zeigen, dass es Alternativen gibt. Schließlich ist die Welt nicht nur auf ITIL und COBIT ausgerichtet.

Einstufung nach ISO / IEC 38500-2008 "Corporate Governance der Informationstechnologie"

Der Standard basiert auf einer Reihe von Prinzipien, aus denen die in Abb. 6.

Führungsprozesse lassen sich in drei Gruppen einteilen: strategische Planung, Entwicklung und Überwachung sowie die in enger Zusammenarbeit durchgeführten operativen Prozesse in zwei große Gruppen zu unterteilen: IKT-Projektmanagement und betriebliche Tätigkeiten IKT.

Die enge Beziehung zwischen den letzten beiden Gruppen ist im Standard nicht formalisiert. Aber ich muss sagen, dass es mehr um die Formulierung der Prinzipien des IT-Managements und die Nichtklassifizierung von Prozessen geht.

Wie oben erwähnt, ist die Lebensdauer reicher als bei jedem Standard und Werkzeug. Selbst wenn Sie in unserem Fall eine Art von Tool verwenden - die Klassifizierung von IT-Prozessen - ist es daher nützlich, Ihren Horizont nicht zu verlieren und sich daran zu erinnern, dass es sehr viele solcher Tools gibt.

Einige nützliche Klassifizierungsoptionen

Ich möchte verschiedene Klassifizierungsoptionen anbieten, die sowohl zum Erstellen einer komplexen Matrix als auch eines mehrdimensionalen Systems isoliert verwendet werden können. Welche Option Sie auswählen müssen, hängt davon ab, vor welchen Aufgaben Sie stehen. Dies kann beispielsweise die Wahl einer Sequenz von Reengineering oder Prozessautomatisierung sein. In diesem Fall ermöglicht der Matrixansatz oder noch komplexere, die subjektive Wahl der Priorität zu vermeiden. Dies kann die Bildung eines Berichts- und Überwachungssystems für IT-Prozessaktivitäten sein, wenn bereits eine einfache Klassifizierung die Erstellung ermöglicht effektive Struktur... Dies kann bei der Erstellung einer IT-Strategie erforderlich sein, wenn die Wahl einer Klassifizierungsmethode vollständig vom Grad der IT- und Geschäftsentwicklung abhängt.

1. Architektonische Klassifikation. Dies ist die einfachste und offensichtlichste Klassifizierungsoption, deren Komponenten wir oben gesehen haben. Abhängig vom Architekturmodell teilen Sie die Prozesse entsprechend den Bereichen des ausgewählten Modells in Gruppen ein, wobei Sie die Verbindung zwischen diesen Ebenen nicht vergessen, die in guten Architekturmodellen immer formalisiert sind.
2. Klassifizierung nach Managementtyp: strategisch und operativ; Outsourcing und Insourcing; Design- und Prozessaktivitäten, grundlegende und unterstützende Prozesse, spezifisch für den Unternehmenssektor und allgemein. Diese Klassifizierung ist in fast allen oben beschriebenen Typen vorhanden. Die Gefahr, die hier besteht, besteht in der Trennung einzelner Bereiche der Gruppierung voneinander. Daher ist es besser, sie zusammen mit anderen Arten zu verwenden, wenn eine Matrix oder eine mehrdimensionale Klassifikation erstellt wird.
3. Nach Art des Lebenszyklus: zum Beispiel stabile, instabile und mittlere Prozesse. Diese Klassifizierung ist nützlich für die Gestaltung von Change-Management-Praktiken.
4. Nach Finanzierungsart, Methode der Kostenverteilung. Diese Klassifizierung ist sehr nützlich in finanzverwaltung IT-Prozesse.
5. Nach Reifegrad (z. B. nach COBIT-Bewertung). Diese Klassifizierung eignet sich zur Auswahl einer Prozessentwicklungsstrategie und zum Aufbau einer ausgewogenen IT.

Die Wahl einer guten Klassifizierung hängt von den Zielen ab und sollte von den Fähigkeiten der Stakeholder bestimmt werden, für die sie erstellt wird. Wie jedes Werkzeug kann es sowohl nützlich als auch schädlich, bequem und unpraktisch, verständlich und verwirrend sein. Techniken, Frameworks und Standards für die IT und verwandte Bereiche bieten viele Muster, Beispiele und Richtlinien, anhand derer sie am besten durchgeführt werden können.

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