La regla de oro del servicio es: trate a los invitados como le gustaría que le atendieran a usted. Estándares de calidad del servicio. son los criterios necesarios para garantizar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los estándares de servicio se refieren al conjunto de procedimientos y operaciones diarias realizadas por el personal que contribuyen a la máxima satisfacción del cliente. “Saber para prever, prever para gestionar”.

La clave del éxito comercial de una empresa hotelera es la capacidad de sus propietarios de predecir cualquier posible deseo de un cliente potencial.

En base a esto, es necesario desarrollar estándares de servicio para cada empresa individualmente, teniendo en cuenta los requisitos nacionales e internacionales. Los estándares deben ser flexibles y reflejar los deseos de los clientes, especialmente los habituales, y también corresponder al concepto de empresa. Los estándares no sólo significan la tecnología correcta para atender a los huéspedes, sino también la actitud del personal hacia su trabajo, es decir. a los visitantes.

A menudo, la razón del servicio deliberadamente fallido no radica en la ausencia de equipos costosos y un pulido interior insuficiente, sino en el servicio "discreto", por lo que cada hotel debe tener su propio código de regulaciones con respecto a:

• comportamiento;
• apariencia;
• proceso tecnológico;
• conocimiento idioma extranjero dentro de la profesión;
• Conocimiento del concepto hotelero y su estructura.

EN negocio hotelero En primer lugar, se vende una impresión, por eso es importante que no se transmitan emociones negativas a los clientes, sino que se sientan psicológicamente cómodos. Los estándares de las corporaciones hoteleras son más altos que los de los llamados hoteles independientes, por lo que los clientes que visitan los establecimientos de su sistema favorito se sienten atraídos por una cierta previsibilidad: la misma calidad de los servicios prestados. Mantener un alto nivel de calidad del servicio se ve facilitado por los programas de capacitación utilizados en las cadenas hoteleras de todo el mundo; dichos programas están diseñados para enfatizar la importancia de los estándares corporativos y su relación directa con una mayor satisfacción de los huéspedes. Los estándares de muchas cadenas hoteleras conocidas determinan que el personal debe ser sociable, amigable, tener una apariencia agradable y poder trabajar en equipo.

Los estándares de servicio pueden variar, mucho depende del concepto del hotel: su categoría y Público objetivo. A continuación se muestran algunos ejemplos del credo de servicio de las cadenas hoteleras de alta categoría: “Servicio de calidad. Primera vez, ¡siempre! "Somos damas y caballeros, al servicio de damas y caballeros". Para formar al personal del hotel, desde mucama hasta gerente, es necesario desarrollarse para cada tipo de actividad. estándares profesionales. Su esencia radica en que determinan qué servicio debe haber en cada departamento del complejo hotelero. Sin embargo, bajo ninguna circunstancia debe haber desviaciones de las normas. El cumplimiento de los estándares garantiza la estabilidad de los indicadores de calidad: no puede haber un turno "bueno o malo" de camareros, recepcionistas, mucamas, todos siempre trabajan exactamente así. Conserje, conductor, guardia de seguridad, administrador o camarero: cada uno de ellos debe conocer, comprender y cumplir estrictamente los estándares profesionales. Imagínese lo que sucedería si cada sirvienta decidiera por sí misma cómo hacer su cama, cómo colocar las toallas y accesorios en el baño, o si se guiara por su propia experiencia de vida al decidir si limpiar la habitación o simplemente sacar la basura. .

Estándares de servicio internacionales

1. Servicio rápido:

• los empleados del hotel siempre deben estar dispuestos a ofrecer asistencia a los huéspedes;
• las demandas de los visitantes deben ser atendidas de inmediato, sin remitirlas a otro departamento ni a otra persona;
• Todas las solicitudes y quejas se resuelven antes de que los huéspedes abandonen el hotel.

2. Precisión de ejecución de órdenes: A los huéspedes se les debe ofrecer información precisa y completa y cumplir con cada solicitud hasta su satisfacción final.

3. El más excelente deseo del huésped:

• Es necesario anticiparse a las necesidades de los visitantes y ofrecerles ayuda antes de que la pidan;
• Los empleados deben estar familiarizados con las solicitudes especiales de los huéspedes para acelerar automáticamente su cumplimiento.

4. Amabilidad y cortesía:

• con cualquier visitante ubicado dentro de un radio de 2 m de usted, debe ser el primero en iniciar una conversación;
• Siempre que sea posible, utilice títulos antes del apellido del huésped (Sr., Señor, Doctor, etc.);
• debe establecer un buen contacto visual con cada visitante, sonreír siempre si el huésped se encuentra en un radio de 8 a 10 m; Pedimos disculpas por cualquier inconveniente al visitante.

5. Atención:

• déjele saber al huésped que lo han notado, incluso si está ocupado;
• debes tener mucho cuidado.

6. Estándares de apariencia impuestas al uniforme, peinado e higiene de los empleados.
6.1. Vestido:

• Se requiere uniforme completo: limpio, planchado y en buen estado;
• los grupos de empleados que trabajen juntos deben usar el mismo uniforme;
• todos los empleados deben llevar una placa con su nombre, que está pegada a la izquierda; el icono debe ser Alta calidad y leer bien;
• las chaquetas y camisas deben usarse abotonadas; en las áreas de servicio sólo son útiles las mangas largas;
• el contenido de los bolsillos de la ropa no debe distorsionar su forma;
• calcetines sólo de colores oscuros;
• Zapatos cerrados, limpios y en buen estado.

6.2. Peinado e higiene de los empleados:

• cabello de los hombres: limpio, ordenado, recogido hacia atrás de la cara, sin tocar la parte posterior ni los lados del cuello de la camisa;
• cabello para mujeres: no más largo que el borde inferior del cuello; de lo contrario, se recoge en un moño o se ata cuidadosamente en la espalda;
• Los empleados que manipulen alimentos, bebidas o equipos deben usar cascos protectores;
• no se permite la barba, el bigote debe estar bien arreglado y no sobrepasar la comisura de la boca más de 12,5 mm;
• uñas: limpias (cortadas para hombres, de longitud media para mujeres) y pintadas solo en colores neutros;
• los hombres no deben usar pulseras ni aretes, solo un anillo de bodas;
• para las mujeres: no más de dos anillos, aretes de estilo discreto.

7. Confidencialidad de la información: Se mantiene la confidencialidad de cualquier información relacionada con el huésped, incluidos números de habitación, duración de la estadía, información personal, etc.

8. Conocimiento del trabajo: Cualquier empleado necesita conocer el hotel, instalaciones, horarios e información general.

9. Paciencia:

• las quejas y comentarios deben abordarse cortésmente, con cuidado y transferirse a la gerencia para que tome las medidas adecuadas;
• Nunca debes discutir con un invitado ni parecer a la defensiva.

10. Responsabilidad:¿Necesitas un sentido de responsabilidad y orgullo?

• al mantener el orden en el hotel;
• en caso de queja de un huésped, no se puede culpar a otros departamentos o personas;
• Debe asumir la responsabilidad de resolver el problema usted mismo.

11.Número de personal debe ser tal que proporcione un servicio eficiente y continuo a los huéspedes. Al mismo tiempo, existen las siguientes recomendaciones para el número de empleados por cada 10 habitaciones de hotel:

• hoteles de cinco estrellas: al menos 20 personas por 10 habitaciones;
• hoteles de cuatro estrellas: al menos 12 personas por 10 habitaciones;
• hoteles de tres estrellas: al menos 8 personas por 10 habitaciones;
• Hoteles de dos estrellas: al menos 6 personas por 10 habitaciones.

Requisitos de calificación para varios grupos de trabajadores hoteleros.

Todos los empleados del hotel, en términos de requisitos de calificación, se pueden dividir en tres grandes grupos: gerencia (administración del hotel, jefes de departamento, supervisores); personal que trabaja con los huéspedes (camareros, mucamas, porteros, recepcionistas); departamentos de apoyo (ingenieros, técnicos, trabajadores de almacén, azafatas) ).

La competencia del personal de estos grupos es de gran importancia para la gestión de la calidad. La dirección del hotel debe garantizar que su personal tenga las cualificaciones, los conocimientos y las habilidades necesarios para desempeñar su trabajo lo mejor que pueda.

Requisitos generales para todo el personal:

• cortesía, amabilidad, entusiasmo, interacción con los compañeros, relaciones con los invitados;
• flexibilidad, adaptabilidad;
• asumir responsabilidad, iniciativa;
• higiene personal;
• disciplina, puntualidad;
• conocimiento del trabajo, calidad del trabajo, atención al detalle;
• trabajar bajo carga, bajo estrés;
• capacidad para completar tareas hasta su finalización;
• conciencia de costos; conocimiento de una lengua extranjera.

Estructura organizativa de una empresa hotelera.

El negocio hotelero se caracteriza no sólo por una gran cantidad de personal con diferentes habilidades y competencias, sino también por una variedad de relaciones entre sus empleados (personal y dirección), así como divisiones estructurales(por departamentos). la gerencia proporciona empresa hotelera una base adecuada para planificar, organizar, ejecutar y supervisar el trabajo del personal. Y aunque una estructura organizativa adecuadamente diseñada no es en sí misma una condición suficiente para el funcionamiento exitoso de un hotel, su ausencia imposibilita la organización. trabajo eficiente toda la empresa, independientemente del nivel de calificaciones y competencia de los gerentes y el personal.

Organización de servicios hoteleros y gestión de recursos laborales de una empresa hotelera.

El servicio de hotel es un proceso complejo y de varias etapas, que comienza desde el momento en que el cliente se da cuenta de su necesidad de un servicio y finaliza con su salida del hotel. Es muy importante comprender la composición, el contenido, la interrelación de elementos, así como el grado de participación de determinados departamentos y empleados del hotel en cada etapa de este proceso.
La planificación de las necesidades de personal consta de varias etapas: evaluación del efectivo. recursos laborales, evaluación de necesidades futuras, desarrollo de un programa para satisfacer estas necesidades. Es necesario determinar cuántas personas se necesitarán para realizar una operación en particular y evaluar la calidad del trabajo.
La selección de personal implica crear reservas de candidatos potenciales para todos los puestos disponibles en hoteles y seleccionar a las personas más adecuadas para estos puestos.

Diferencias entre un conserje y un mayordomo

Se podría pensar que estos dos servicios se duplican, pero esto no es del todo cierto. Tienen diferentes horarios de trabajo: el conserje no trabaja ni por la tarde ni por la noche. En los hoteles occidentales hay 20 mayordomos para 230 habitaciones, mientras que en los hoteles rusos de la misma categoría superior hay 5 conserjes para el mismo número de habitaciones. El conserje está centrado en solucionar cuestiones “externas” (entradas, excursiones, restaurantes). Los mayordomos se ocupan de los asuntos internos.

A.Yu. mazaeva,

Experto de la Cámara Europea en certificación hotelera

Para garantizar una alta calidad Mantenimiento Las organizaciones desarrollan estándares especiales para la capacitación sistemática o la capacitación del personal.

Estándares de servicio: concepto, esencia y funciones.

Definición 1

Los estándares de servicio son documentos metodológicos, organizativos e instructivos que se desarrollan junto con economistas y especialistas de la empresa.

Los estándares de servicio son un conjunto de reglas corporativas internas que regulan las actividades de una organización para atender a los clientes y el algoritmo para comunicarse con ellos. Esto también incluye estándares generales para responder a situaciones atípicas.

Los estándares de servicio al cliente son un elemento obligatorio del estándar de operación corporativa de una organización.

Al dominar los estándares de servicio, el personal se familiariza con la situación de la organización, sus productos y servicios, los consumidores prestigiosos, la descripción e implementación de prácticas comerciales efectivas y rentables. La parte principal de la formación está dedicada a las reglas y métodos de realización. servicio, la capacidad de crear un clima favorable en el equipo, así como entre empleado y cliente. Los estándares de servicio se cubren en detalle errores típicos personal y se dan recomendaciones sobre cómo minimizarlos.

Las principales funciones y objetivos de los estándares de servicio son los siguientes:

1. Arreglar. El cliente no debe ver los problemas que existen en la empresa. Debe asegurarse de que todos los empleados de la organización sean profesionales.
2. Control. Es difícil evaluar el trabajo y la profesionalidad de un directivo si no existen criterios de evaluación específicos. Al mismo tiempo, el cumplimiento del plan de ventas no es un parámetro de evaluación fiable. El gerente debe comprender si el empleado cumple con los estándares de servicio al cliente.
3. Adaptar. Los estándares de servicio simplifican el procedimiento para interactuar con los clientes.

Los estándares de servicio son efectivos solo cuando el cliente no ve la diferencia entre el trabajo de varios empleados, sino que solo ve un servicio de marca y de alta calidad, que no depende de circunstancias y factores externos. El estándar de servicio debe ser probado en la práctica, respaldado por la experiencia y formado sobre la base de estudios analíticos y métodos gubernamentales. Una norma de este tipo aumentará las ganancias, mejorará la imagen de la organización y atraerá nuevos clientes.

¿Con qué propósito se introducen los estándares de servicio?

Los principales objetivos de cualquier empresa son incrementar la fidelización de sus clientes, así como incrementar indicadores económicos. Los objetivos clave de la implementación de estándares de servicio en una empresa son los siguientes:

1. Para empleados que tengan experiencia laboral. Los estándares de servicio reducirán la cantidad de acciones y errores innecesarios. Como resultado, los empleados se benefician de un ahorro de tiempo (no hay errores, por lo que no hay necesidad de perder tiempo corrigiéndolos) y, como resultado, de una mayor productividad.
2. Para novatos. Los estándares de servicio le permiten transferir conocimientos necesarios en el menor tiempo posible.
3. Para organización. Las normas podrán eliminar la dependencia de los veteranos. Pocos empleados que hayan trabajado en la empresa podrán evitar sucumbir a la “fiebre de las estrellas”. Una persona pierde la capacidad de evaluar objetivamente su trabajo, teniendo conocimiento y experiencia, le parece que es él quien mejor empleado en compañía. Esto puede terminar mal: si es despedido, dicho empleado le quitará la base y pondrá a los clientes en contra de la organización. Los estándares de servicio al cliente son necesarios para que todos los empleados puedan ser evaluados en una escala única, en función de su beneficio real para la empresa.
4. Para directivos. Los estándares de servicio unificados deben ser los mismos para todos los empleados. Esto hará que la remuneración sea clara y transparente. En este caso, el empleado no teme que le paguen menos y todos los errores son inmediatamente visibles.

Gracias a la aplicación de estándares de servicio, podrás:

• desarrollar un estilo organizativo al comunicarse con los clientes;
• aumentar la productividad de los empleados con nueva clientela;
• llevar la calidad del servicio a un nuevo nivel;
• formar una opinión positiva del cliente sobre la empresa (un cliente satisfecho siempre recomendará la empresa a sus amigos, esto aumentará el número de clientes potenciales y reales);
• minimizar los conflictos entre empleados y clientes;
• desarrollar un programa de formación para principiantes;
• establecer un procedimiento para monitorear el trabajo del personal de la empresa;
• aumentar la motivación de los empleados para trabajar.

¿Qué criterios deben cumplir los estándares de servicio?

Los estándares de servicio al cliente eficaces y eficientes deben cumplir los siguientes criterios:

1. Especificidad. Los estándares de servicio deben ser claros y simples para cada empleado, independientemente de su experiencia laboral, edad, educación y otros factores. La redacción debe ser clara y comprensible.
2. Mensurabilidad. Los estándares de servicio no pueden contener conceptos como "rápido", "rápido" o "lento". Por ejemplo, un empleado no puede responder "rápidamente" a una llamada entrante, ya que se trata de un concepto elástico. Es correcto decir que el gerente debe contestar la llamada dentro de los 7 segundos.
3. La realidad de la ejecución. Antes de implementar estándares de servicio, es necesario asegurarse de que la empresa cuente con los recursos necesarios para implementarlos. Asegúrese de que los empleados tengan todas las herramientas para trabajar de forma eficaz.
4. Transparencia para el personal. Dado que los estándares de servicio se implementan para mejorar la calidad del desempeño laboral, esta información debe comunicarse a cada empleado. Esto es más fácil de transmitir a los recién llegados, ya que aceptan todas las reglas de la empresa. Empleados permanentes Es importante acostumbrarse a las innovaciones. La gerencia debe explicar al personal cómo afectarán las nuevas reglas a la lealtad del cliente y qué problemas pueden surgir si no se cumple el estándar de servicio.
5. Relevancia. Los estándares de servicio deben coincidir con los objetivos de la empresa en su conjunto. Por lo tanto, las normas deben complementarse, correlacionarse y modificarse constantemente. Sin embargo, esto debe hacerse con prudencia, de lo contrario el personal pensará que la propia dirección no sabe lo que quiere.
6. Independencia de los empleados dentro de los límites de su autoridad. Ningún estándar de servicio puede cubrir todos los matices del trabajo con los clientes. Por tanto, los empleados deben tener la capacidad personal para colaborar eficazmente con los clientes. Si un empleado ha estado trabajando con un cliente durante mucho tiempo, podrá aceptar solución correcta teniendo en cuenta su carácter y necesidades.
7. Complejidad. Todas las actividades de la empresa deben estar lo más estandarizadas posible. Esto se aplica a todos los departamentos, no sólo a los empleados individuales. Por ejemplo, si una organización se dedica a conectar Internet, en la implementación de la aplicación, además del gerente que ofrece el servicio, también participan trabajadores técnicos, despachadores, etc. Es necesario crear estándares de servicio para todos los trabajadores que están involucrados en el proceso de trabajo.
8. Conveniencia económica. La implementación de estándares de servicio no debería resultar rentable para la empresa.

El cumplimiento de una estructura única de estándares de servicio debe aplicarse a todos los puestos y subsecciones.

Cómo se desarrollan los estándares de servicio

El proceso de desarrollo de estándares de servicio comienza con el nombramiento de un director de proyecto y un grupo de trabajo. Los especialistas en marketing y recursos humanos son competentes en este asunto. El grupo de trabajo también debe estar formado por empleados del departamento de ventas que conozcan bien las particularidades de las actividades de la empresa. La empresa debe contar con un gerente "ordinario" que pueda tener en cuenta con la mayor precisión posible todos los matices del trabajo del personal. A continuación debes actuar de acuerdo con el siguiente plan:

1. El director del proyecto tiene la autoridad para recopilar Información necesaria y el propósito del grupo.
2. Se discute y elabora con el grupo de trabajo un plan de acción para desarrollar estándares de servicio. Se asigna un grupo responsable para cada área de trabajo y cronograma de implementación.
3. Discusión paso a paso de la norma. Todos los resultados intermedios se analizan y registran en detalle.
4. La versión final del borrador del estándar de servicio se elabora y se envía a todos los empleados de la empresa para su revisión. En esta etapa, se realizan todos los comentarios y correcciones al proyecto. Es importante considerar todas las propuestas con el mayor tacto posible, teniendo en cuenta los intereses del personal. A menudo, en esta etapa, los altos directivos cometen un error: "presionan" su autoridad sobre sus subordinados. En este caso, es mejor actuar democráticamente, realizar una votación secreta y dar tiempo a los empleados para pensar en el proyecto. En esta etapa, es importante que el gerente muestre confianza; de esta manera estimulará al personal y aumentará su lealtad a la organización. Vale la pena recordar que son los gerentes quienes cumplirán con los requisitos de la norma, por lo que es necesario escuchar su opinión.
5. Después de realizar todos los ajustes y adiciones, el estándar de servicio terminado se transfiere al director general o a la persona que dirige la empresa. En esta etapa, sólo el gerente puede hacer correcciones al borrador de la norma. Podrá adoptarse mediante votación secreta, en la que participarán también los jefes de las unidades estructurales.

Para que la implementación del estándar de servicio se realice de manera eficiente y fluida, debe realizarse en la etapa de formación de la empresa. Entonces el personal lo dará por sentado. Sin embargo, muchas empresas se formaron mucho antes Federación Rusa La implementación de estándares de servicio se ha convertido en la norma. En estas empresas a menudo se puede encontrar resistencia por parte de los empleados a cualquier innovación. Por lo tanto, los estándares de servicio al cliente deben implementarse de la manera más eficiente posible y minimizando la resistencia del personal.

De este artículo aprenderás:

• ¿Por qué se están implementando estándares de servicio al cliente en la empresa?
• ¿Cuáles son los beneficios de utilizar estándares de servicio al cliente?
• Cómo se desarrollan los estándares de servicio al cliente en una empresa
• Cómo implementar eficazmente estándares de servicio
• ¿Cuáles son los errores típicos que ocurren al desarrollar e implementar estándares de servicio al cliente?

Casi todas las empresas cuentan con gerentes de ventas en su plantilla. Y los empresarios principiantes a menudo se enfrentan a esta situación: un gerente renuncia y sus clientes se “van” con él. Como regla general, esto causa graves daños económicos a la empresa, ya que los directivos experimentados y profesionales consiguen "sus" clientes. Sin embargo, incluso la pérdida de uno o dos clientes sigue siendo desagradable. Como regla general, la pérdida de clientes debido a la partida de un gerente se puede explicar de manera simple: su empleado construyó relaciones con el cliente basándose en simpatías personales y no en lealtad a la empresa en su conjunto. Para evitar esto, es necesario desarrollar estándares de servicio al cliente para la empresa.

¿Cuáles son los estándares de servicio al cliente?

Los estándares de servicio al cliente son un conjunto corporativo interno de reglas que rigen las actividades de servicio al cliente de la empresa, un algoritmo para comunicarse con los clientes y estándares generales para responder a situaciones atípicas. Estándar de servicio al cliente – componente Estándar corporativo del trabajo de la empresa.
Cómo aclarar adecuadamente las objeciones de los clientes. Infórmate en el programa de formación
Características de los estándares de servicio al cliente

1. Arreglar. El cliente no encuentra problemas, no los ve, lo que significa que confía en que todos los empleados, sin excepción, son profesionales que conocen su trabajo.
2. Control. Es difícil evaluar y monitorear el trabajo de cada directivo si no existen criterios de evaluación claros. Al mismo tiempo, el cumplimiento del plan de ventas no puede ser el único parámetro de evaluación, es necesario saber si el gerente cumple con los estándares de atención al cliente aceptados en esta empresa.
3. Adaptar. Entre otras cosas, contar con estándares de atención al cliente simplifica el trámite.

Los estándares de servicio al cliente son efectivos si el cliente no ve la diferencia entre el trabajo de dos (o más) gerentes, sino que solo ve un servicio "de marca", siempre el mismo, independientemente de cualquier factores externos y circunstancias. El estándar de servicio al cliente, probado en la práctica, respaldado por la experiencia (quizás incluso de otra persona), creado sobre la base de investigaciones analíticas y métodos reconocidos, se puede llamar "dorado". Le permite aumentar las ganancias, mejorar la imagen de la empresa y atraer nuevos clientes.

El uso de normas es necesario en los siguientes casos:

• con una competencia cada vez mayor;
• con un aumento en el número de quejas de los clientes sobre el trabajo del servicio de gestión;
• cuando aumenta el número de casos "problemáticos" al trabajar con clientes o después de que los clientes realizan una compra;
• con un aumento en el número de clientes “perdidos” por culpa del departamento comercial;
• en ausencia de una tecnología estructurada y lógica para trabajar con los clientes;
• en ausencia de un sistema para evaluar el trabajo de los gerentes, así como para monitorear la calidad del trabajo con los clientes.

¿Con qué finalidad se implementan los estándares de atención al cliente en la empresa?

Una mirada superficial permite ver sólo la punta del iceberg: comodidad para el cliente. Por ejemplo, una persona que se va de viaje de negocios a otra ciudad o país debe saber lo principal: no importa dónde termine, la empresa le servirá igualmente bien, el proceso le resultará familiar y no le causará ninguna dificultad. Todas las acciones tanto del cliente como de la empresa son predecibles. Sabe cómo se comportará la empresa con él y la organización, a su vez, está dispuesta a atender cualquiera de sus consultas, solicitudes y deseos. Sin embargo, detrás de esto hay la tarea principal empresa: mayor lealtad del cliente y, como resultado, mayor desempeño económico.
Los objetivos de la implementación de estándares son los siguientes.

• Para empleados experimentados: minimice el número de acciones erróneas e innecesarias. El resultado de esto será un ahorro de tiempo para cada empleado (sin errores, sin necesidad de perder tiempo corrigiéndolos). Y, como resultado, mayor productividad.
• Para nuevos empleados: los estándares de servicio al cliente le permiten transmitir los conocimientos necesarios de la forma más concisa y en poco tiempo.
• Para la empresa: eliminar la dependencia de los veteranos. No todos los empleados que llevan muchos años trabajando en la empresa (o incluso desde su fundación) consiguen evitar sucumbir a la llamada fiebre de las estrellas. Al tener conocimiento y experiencia, una persona pierde la capacidad de evaluar objetivamente su trabajo, comienza a parecerle que es el mejor gerente de la empresa. Esto puede terminar de manera bastante desastrosa: si es despedido, dicho empleado le quitará la base y pondrá a los clientes en contra de la empresa. Se necesitan estándares de servicio al cliente para que todos los empleados puedan ser evaluados en una escala única, en función de los beneficios reales que aportan a la empresa, así como de la actitud del empleado hacia la empresa.
• Para la empresa: uniformidad de control sobre las actividades de los directivos. Las normas son inequívocas, excluyen interpretaciones ambiguas y, por lo tanto, no pueden causar disputas sobre la rectitud del empleado o empleador.
• Para los directivos: los estándares de servicio al cliente unificado son los mismos para todos los directivos, y esto hace que la remuneración de cada directivo sea absolutamente transparente e inteligible. Al darse cuenta de que no habrá dobles interpretaciones, el gerente no debe temer que le paguen menos de lo esperado: todos sus errores y logros son inmediatamente visibles y comprensibles.

La aplicación de estándares de servicio permite:

• desarrollar un estilo empresarial al comunicarse con los clientes;
• aumentar la eficacia del trabajo de los gerentes con nuevos clientes;
• llevar la calidad de la comunicación con los clientes a un nivel superior;
• crear una opinión positiva sobre la empresa en el cliente para que la recomiende a sus amigos, aumentando así el número de clientes potenciales y luego reales;
• minimizar los conflictos entre el gerente y el cliente;
• desarrollar tecnología para la formación de principiantes;
• trasladar la evaluación del trabajo de un directivo de subjetiva a objetiva, transparente y comprensible para todos;
• establecer un procedimiento para monitorear el trabajo del personal;
• aumentar la motivación de los directivos para trabajar.

Como resultado, todo lo anterior conducirá a un crecimiento de la base de clientes y de los ingresos de la empresa.

¿Por qué es beneficioso utilizar estándares de atención al cliente en una empresa?

Un directivo de una empresa siempre está bajo doble control: por parte de la dirección y por parte de los clientes. Los estándares de servicio al cliente dan a los empleados la confianza de que sus acciones serán analizadas y evaluadas objetivamente. Sin embargo, el gerente comprende que existe un algoritmo claro para evaluar su trabajo, lo que significa que las excusas y la búsqueda de argumentos a su favor son inútiles: si realmente cometió un error, será identificado y evaluado en consecuencia. El "interrogatorio" será igual de justo para el resto de los empleados: tanto el castigo como las recompensas serán justos. Por lo tanto, el gerente se esfuerza por desempeñarse mejor para recibir una compensación adecuada.

Beneficios de utilizar estándares de servicio

• Acumulación de experiencia: toda la base está concentrada en la empresa y no en manos de directivos “de antaño”. Así, la salida de uno o más empleados “antiguos” no se convierte en un “desastre natural” para la empresa.
• Motivación, análisis y control: los estándares de atención al cliente permiten desarrollar un esquema transparente de motivación de los directivos, basado en un análisis claro, casi matemático, de su trabajo. Se optimiza el proceso de ventas.
• Establecer metas. Con la ayuda de estándares, una empresa puede establecer planes claros y razonables. Esto permite mantener una atmósfera amigable y estable en el equipo, y la ausencia de tareas "poco claras" aumenta la lealtad de los gerentes a la empresa.
• Los estándares de servicio al cliente son un sistema bastante móvil que le permite detectar inmediatamente errores al trabajar con los clientes y eliminarlos rápidamente. Además, en cualquier etapa del trabajo con un cliente, el jefe del departamento de ventas puede intervenir en el proceso, notando un error en el trabajo del gerente e incluso trabajar de manera proactiva para evitar el error que está cometiendo el gerente.
• Un comienzo rápido y fácil para principiantes. Los estándares de servicio al cliente son esencialmente una base de conocimientos, recopilados, analizados y organizados. Los recién llegados transmiten y absorben fácilmente dicha información, lo que significa que el recién llegado se pone manos a la obra rápidamente y comienza a obtener ganancias. Además, un principiante no arruinará la relación con el cliente con acciones incómodas, ya que ya sabe qué hacer en cualquier conflicto o situación problemática.
• Confianza del cliente. Los estándares de servicio al cliente permiten que este último se sienta seguro de la empresa: no importa dónde se encuentre el cliente, siempre reconoce fácilmente "su" empresa por las características de la marca y puede estar absolutamente seguro de que en una ciudad pequeña será atendido con la misma calidad que en una ciudad con un millón de habitantes, porque todos en la empresa conocen bien su trabajo. Esto significa que puede confiar en una empresa de este tipo.

¿Qué criterios deben cumplir los estándares de servicio al cliente?

• Especificidad. Debido a que los estándares de servicio al cliente se crean para monitorear el desempeño de un grupo específico de personas, deben ser simples y comprensibles para todos los miembros de ese grupo, independientemente de su edad, experiencia laboral, educación y otros factores. No debe haber una redacción vaga y poco clara que permita diferentes interpretaciones. Por lo tanto, si se está creando un estándar para la iluminación de una habitación, no basta con escribir que “debe haber luz en cualquier momento del día con la ayuda de dispositivos de iluminación”. De esto surgen inmediatamente una serie de preguntas y malentendidos: ¿qué significa "luz"? ¿Cuáles exactamente? Encendiendo¿Se puede utilizar en diferentes momentos del día? ¿Se considera una infracción utilizar todos los electrodomésticos con tiempo despejado y, de ser así, se sancionará al responsable del local? Por lo tanto, al elaborar una norma de iluminación, siempre se indica claramente qué dispositivos de iluminación deben funcionar, a qué hora del día y en qué clima.
• Mensurabilidad. El estándar de servicio al cliente no puede contener calificaciones como “rápido”, “lento”, “rápido”, etc. Por ejemplo, un gerente no debería responder una llamada entrante "rápidamente"; este es un concepto vago. Sería correcto indicar que el administrador debe contestar una llamada entrante en un plazo de 7 segundos.
• La realidad del desempeño. Antes de implementar estándares de servicio al cliente, asegúrese de tener los recursos necesarios para hacerlos cumplir. Asegúrese de que los empleados cuenten con las herramientas necesarias para su trabajo. Si en algún momento un empleado descubre conceptos y definiciones mutuamente excluyentes o controvertidos, responda inmediatamente y corrija la deficiencia.
• Transparencia para los empleados. Dado que los estándares de servicio al cliente se crean para mejorar el desempeño de la empresa en su conjunto, es necesario comunicar esta información a cada gerente. Es más fácil explicar esto a los recién llegados, ya que cuando llegan a la organización, inmediatamente aceptan las "condiciones del juego". Lo más difícil es la introducción de estándares para los "veteranos": habiéndose acostumbrado a trabajar según su propio sistema, a menudo no reconocen ninguna innovación. Explique cómo afectará lo que está sucediendo a la lealtad del cliente, qué problemas pueden surgir si no se cumple el estándar (no por parte del gerente, sino principalmente por el cliente).
• Relevancia. Los estándares de servicio al cliente deben correlacionarse con los objetivos de la empresa en su conjunto, tanto hoy como en el futuro. Por lo tanto, si es necesario, es necesario cambiarlos, complementarlos y mejorarlos rápidamente. Pero es necesario un enfoque equilibrado: los cambios demasiado frecuentes crean un desequilibrio en el equipo y el personal puede tener la impresión de que "los propios jefes no saben lo que quieren".
• Proporcionar a los empleados autonomía dentro de los límites de su autoridad. Por mucho que nos gustaría, ningún estándar puede contemplar absolutamente todos los matices del trabajo con los clientes. Por lo tanto, los empleados deberían seguir teniendo oportunidades de creatividad y contacto personal con el cliente. Permita cierta variabilidad: si un gerente ha estado trabajando con un cliente durante mucho tiempo, puede tomar la decisión correcta entre las propuestas de acuerdo con sus necesidades y carácter.
• Complejidad. Todas las actividades de la empresa deben estar lo más estandarizadas posible. Esto se aplica a todos los departamentos, no sólo a los propios directivos. Por ejemplo, si una empresa se dedica a conectar Internet, además del especialista que ofrece el servicio, en la cumplimentación y cumplimentación de la solicitud intervienen el despachador, los técnicos encargados, etc.. Es necesario crear estándares de servicio para todos los empleados. involucrados en el proceso.
• Conveniencia económica. El cumplimiento de las normas no debería ser perjudicial para la empresa.
• Criterio recomendado: adherencia a una estructura única de estándares para todos los puestos.

Cómo se desarrollan los estándares de servicio al cliente en una empresa

El proceso comienza con el nombramiento de un grupo de trabajo y un responsable directo del proyecto. Los más competentes son los especialistas en recursos humanos y marketing; el grupo de trabajo también debe incluir a los empleados del departamento de ventas, ya que son los más "inmersos" en la situación. El equipo debe tener un representante entre los gerentes "ordinarios"; con su ayuda, se pueden tener en cuenta al máximo todos los matices del trabajo del equipo de ventas. A continuación, procedemos según el plan.

1. Se debe otorgar al director del proyecto la autoridad para recopilar información y programar reuniones de grupo.
2. Se elabora y discute con el grupo un plan de acción para desarrollar estándares de servicio al cliente. Se designan responsables de cada área de trabajo y horario de trabajo.
3. Hay una discusión paso a paso del trabajo. Todos los resultados intermedios se registran y analizan.
4. La versión final del proyecto se elabora y se envía a todos los empleados de la empresa para su revisión. En esta etapa, la dirección hace correcciones y sugerencias al plan, y es importante considerar todos los deseos con el mayor tacto posible y de conformidad con los intereses de todos los empleados. A menudo, en esta etapa, el alto directivo comete un error que posteriormente puede anular todos los esfuerzos: como dicen, "presiona con autoridad". Es mejor actuar democráticamente: presentar propuestas y adiciones a la atención de todos los miembros del grupo de trabajo, dar tiempo para pensar y realizar una votación secreta. La confianza que depositará el directivo en esta etapa estimulará adicionalmente a los empleados y aumentará su fidelidad a la empresa. Además, los directivos implementarán las normas y se debe escuchar su opinión.
5. Una vez realizadas todas las adiciones y sugerencias, el estándar completo de servicio al cliente se envía al director general (u otra persona a cargo de la dirección general de la empresa). En esta etapa, el gerente puede hacer ajustes, y su aceptación o no se determinará mediante votación secreta, en la que esta vez participarán los jefes de las divisiones estructurales.

¿Cuáles son las etapas del desarrollo de estándares de servicio al cliente?

Nivel 1. Determinamos el indicador por el cual la empresa está por delante de sus competidores. Será la piedra angular en el desarrollo de estándares de servicio al cliente.
Hay tres ventajas principales.

1. Relación calidad-precio"

Elegimos si la empresa vende un producto con un conjunto óptimo de cualidades a un coste mínimo. Nuestro consumidor es una persona ahorrativa que valora por encima de todo la practicidad en un producto o servicio. A la hora de desarrollar estándares de servicio se pone especial énfasis en todo aquello que ayude a reducir el coste de un producto (servicio). Es importante destacar la facilidad del servicio, la rapidez en la recepción del producto (servicio), su durabilidad o duración del tiempo.

1. "El mejor en la línea de similares"

Lo usamos si el producto (servicio) tiene una o más cualidades, parámetros o propiedades únicas que no ofrecen los competidores. Nuestro consumidor prefiere la fiabilidad, pero para él también son importantes el prestigio y la oportunidad de mostrar individualidad.
En este caso, la estrategia de servicio al cliente está en gran medida "vinculada" al gerente: debe conocer a fondo las propiedades de "su" producto, así como sus análogos, para poder realizar un análisis comparativo para el cliente. Además, el especialista debe “conocer al cliente de vista”: ¿quién es la persona que podría necesitar su producto? Además, es importante que el gestor no se exceda en su afán por vender lo mejor, aprovechando que el comprador no presta demasiada atención al precio.

1. "Cerca del consumidor"

Proporciona un trato individual a cada cliente. Nuestro cliente aprecia la atención y la sinceridad. Rinde homenaje a los nuevos productos que ofrecerá la empresa, anticipándose a sus solicitudes y necesidades, pero no desperdiciará dinero intentando adquirir los más nuevos y prestigiosos.
El papel principal en esta estrategia lo desempeña el vendedor del producto (servicio). Debe ser psicólogo, poder mantener una conversación con el cliente sobre cualquier tema y recopilar discretamente la información necesaria sobre él para vender el producto.
Etapa 2. Estructura organizativa, selección de puestos.
Habiendo decidido ventaja competitiva, seleccionamos empleados para quienes se desarrollarán estándares de servicio al cliente. Tenga en cuenta lo siguiente.

• En primer lugar, es necesario determinar los estándares de servicio al cliente para los especialistas "técnicos" y los empleados de nivel inferior. Se trata de aquellos empleados que repiten las mismas acciones todos los días cuando trabajan con clientes (por ejemplo, “llamadas en frío”). Crear estándares de servicio al cliente para dichos empleados es relativamente simple, al igual que implementar un sistema de estándares. Por regla general, en el trabajo de estos empleados no existe o casi no existe ningún componente creativo y no existe ninguna función de toma de decisiones.
• Es casi imposible crear estándares de servicio al cliente para los empleados directivos, empezando por el jefe del departamento. Solo se puede crear un estándar común para toda la gestión, que incluirá los aspectos técnicos del trabajo, los principios de mantenimiento y presentación de informes.

Etapa 3. Después de elegir el tipo de ventaja, formule un modelo de “servicio ideal”.
Si la empresa tuviera un código de conducta antes de introducir estándares de servicio al cliente ética corporativa, misión y lista de valores, utilice estos datos.
Debería haber dos modelos: la organización ideal en su conjunto y el trabajo ideal de empleados específicos en sus puestos.
Para el primer modelo, respondemos una serie de preguntas:

• ¿Cómo debería ser nuestra empresa a los ojos de los clientes?
• ¿Cómo se deben construir las relaciones entre los empleados de la empresa?
• ¿Cómo debería construirse la relación entre la dirección y los artistas?

Preguntas para el segundo modelo:

• ¿Cómo debería verse un empleado de una empresa frente a un cliente? ( apariencia y modelo de comportamiento)
• ¿Cuál es la relación entre el cliente y el empleado individual, su naturaleza?
• ¿Qué situaciones son posibles al trabajar con un cliente?
• ¿En qué etapa un empleado en particular comienza a comunicarse con el cliente (por ejemplo, al comienzo de las negociaciones o en la etapa final)?
• Situaciones atípicas que surgen al comunicarse con un cliente.
• Responsabilidades de mantenimiento de las instalaciones y herramientas para cada puesto (oficina, equipo de oficina).
• Un paquete de documentos para cada puesto.

Al desarrollar modelos, es necesario no sólo tener en cuenta las opiniones de todos los empleados involucrados de la empresa y su dirección, sino también involucrar a los clientes en el proceso, especialmente para la formación del primer modelo. Por cierto, algunas empresas también tienen en cuenta los modelos de sus competidores, para lo cual se comunican específicamente con ellos bajo la apariencia de clientes. Por supuesto, a un cliente común y corriente no se le permitirá entrar a la “cocina” interna, pero de esta manera aún es posible identificar detalles e innovaciones molestos o, por el contrario, que favorecen la comunicación.
Etapa 4. Crear estándares comunes de servicio al cliente para todos los empleados.
En esta etapa, necesita crear una determinada subcultura, única para su organización, pero basada en los principios etiqueta de negocios, trabajo con objeciones y reclamos, ética corporativa.
Etapa 5. Cree estándares únicos de servicio al cliente para cada puesto específico involucrado en el proceso de trabajo con un cliente.
En esta etapa, es necesario literalmente "ordenar" todo. proceso de manufactura. La siguiente división se puede utilizar como modelo.

1. Estándares de atención al cliente externo.

Estos son los estándares que ve el cliente: apariencia, forma, color de la habitación, equipamiento, tecnología con la que se realiza el trabajo, así como el procedimiento de comunicación en sí.

1. Estándares internos de atención al cliente.

Este grupo incluye estándares que el cliente no ve, aunque puede ver el resultado de su implementación (por ejemplo, si hablamos de limpieza de locales de trabajo: tienda, oficina, sucursal bancaria). Este grupo también incluye estándares para la preparación de documentos.

1. Estándares tecnológicos (regulaciones laborales de los empleados).

Instrucciones paso a paso: cómo implementar eficazmente los estándares de servicio al cliente

Para que la implementación de los estándares de servicio al cliente se realice sin problemas, esto debe hacerse en la etapa de formación de la empresa. Entonces el personal lo dará por sentado. Sin embargo, muchas empresas y organizaciones se formaron mucho antes de que la introducción de estándares de servicio al cliente se convirtiera en la norma en Rusia. Estas empresas rara vez se gestionan sin una resistencia abierta y oculta de los empleados a las innovaciones introducidas por la dirección. Hablemos de cómo implementar los estándares de servicio al cliente de la manera más eficiente posible y minimizar la resistencia de los empleados.

Paso 1. Llevar los estándares al personal

Recuerde: para reglas corporativas trabajado, es necesario que todos los empleados los acepten, y no simplemente "aceptarlos" bajo la presión de la dirección. Y para la aceptación es necesaria la comprensión: es importante transmitir a cada empleado, empezando por director general y terminando con el técnico visitante, por qué es necesario cumplir con los estándares de atención al cliente. Quizás sea necesario recurrir a medidas impopulares para influir en aquellos que son particularmente testarudos. Pero es importante no ir demasiado lejos, sino comprender realmente a qué se enfrenta: ¿se trata de una obstinada renuencia a abandonar la zona de confort y del conservadurismo, o los empleados realmente tienen razones para no aceptar los estándares de servicio al cliente en la forma en que se presentan? cual les ofreces?

Paso 2. Celebrar una reunión de personal

Es necesario celebrar una junta general de empleados y explicar las perspectivas. No hablemos de las sanciones a las que se enfrenta un empleado que no quiere trabajar según las nuevas reglas. Cuéntenos sobre las perspectivas de la empresa, sobre las consecuencias positivas, explique que ignorar los cambios tendrá un impacto negativo en el trabajo de la empresa en su conjunto y, por tanto, en cada uno de sus empleados. Asegúrese de imprimir los estándares para cada empleado que trabajará en ellos y los resultados. reunión general registrar y distribuir a los empleados para su firma.

Paso 3. Establecer un “período de transición”

No intente introducir estándares de servicio al cliente de la noche a la mañana. En este caso, la terapia de choque no es la mejor solución. Establezca un período durante el cual los empleados deberán aprender las nuevas reglas y realizar varias capacitaciones. No castigue inmediatamente a quienes cometen errores; explíquelos y corríjalos. Pero los límites del “período de transición” deben definirse claramente y comunicarse a cada empleado.

Paso 4. Verifique que los empleados comprendan la información Y

Después del período de transición, pruebe a los empleados sobre los nuevos estándares de servicio al cliente. No se apresure a castigar a quienes mostraron los peores resultados, déles un par de días para prepararse y luego realice un "reexamen". En este punto, los empleados deben comprender que tendrán que trabajar de acuerdo con las nuevas reglas. Ya no se aceptan las excusas “no entendí”, “esto hay que hacerlo de otra manera”: se pudieron obtener aclaraciones durante el período de transición y se aceptaron propuestas en la etapa de preparación y también durante el período de transición.

Paso 5. Desarrollamos medidas de cobranza

Esté preparado para el hecho de que tendrá que castigar a los empleados especialmente testarudos. En este caso, ni sus méritos pasados ​​ni otras razones subjetivas deberían detenerte. Piense de antemano en el sistema de castigos: podrían ser multas, amonestaciones, privación de bonificaciones, bonificaciones, beneficios, etc. Es posible que incluso tengas que despedirte de varios empleados. Y la separación será desagradable, dado que en este caso lo más probable es que el equipo esté de su lado (“¡Se les ocurrió una tontería e incluso despidieron a un empleado bien merecido por eso!”). Pero incluso las cabezas más apasionadas tienden a calmarse si ven que hablas en serio.

Paso 6. Exigimos el cumplimiento de las normas

Exija estándares de servicio de todas las partes de su cadena de valor. Y vigile a todos los participantes en el proceso con la misma seriedad. Por ejemplo, si requiere que el gerente aumente el número de ventas internet en casa, entonces debe estar seguro de que el servicio técnico, que trabaja directamente en el punto de conexión, podrá hacer frente al mayor volumen de trabajo. Todos los requisitos estándar de servicio al cliente deben ser físicamente factibles.

Paso 7. Supervisar el cumplimiento de las normas

Al principio, aunque los empleados aún no están suficientemente familiarizados con los nuevos requisitos, pueden producirse averías e intentos de cambiar "silenciosamente" al "antiguo" esquema que les resulta familiar. Contrólalo tú mismo, exige lo mismo a los jefes de departamento, designa responsables directamente entre los ejecutores para que te informen sobre el cumplimiento de los estándares de atención al cliente. Estas son medidas control interno. Combínelos con métodos de control externos (por ejemplo, utilice el servicio "mystery shopping").

Paso 8: Análisis de estándares

No necesita control por el simple hecho de controlar, analice los resultados obtenidos y asegúrese de actuar en base a ellos: aliente, multa, brinde capacitación adicional. Puede ser aconsejable cambiar algo en los estándares de servicio al cliente, o tal vez no tomó en cuenta algo en la etapa de preparación y los estándares necesitan adiciones.