Si solo tiene tiempo para leer un libro de servicio al cliente en su vida, lea Customers for Life de Carl Sewell y Paul Brown. esta es la biblia buen servicio. La idea principal es que, en lugar de construir un negocio con ventas únicas, es mejor hacer amigos con los clientes y atenderlos durante toda su vida.

Si ya has leído este libro, entonces ya sabes lo bueno que es. Si aún no, aquí hay un resumen de los pensamientos principales. Esto, por supuesto, es solo una copia pálida: el libro contiene un millón de ejemplos vivos y pequeñas cosas útiles que no están en este resumen. Pero incluso eso es mejor que nada.

Entonces, "Clientes de por vida":

1. Escuchar a los clientes y darles lo que necesitan.

No asuma que usted mismo conoce las necesidades de los clientes. Infórmese con certeza: pregunte en la caja para completar un breve cuestionario. Mientras el cajero cuenta el dinero o tira la tarjeta, solo hay un minuto libre.

En el cuestionario, pregunta al menos sobre las expectativas (¿Estás satisfecho o no?), Sobre la conformidad del producto y el precio (¿Los clientes se sienten engañados?) Y sobre la eficacia de tu trabajo. Ya estas tres preguntas te ayudarán a entender si trabajas bien o no.

Pregunte a los clientes qué les gustaría, pero no los presione.

2. Haz más de lo que prometes.

Hay dos lados aquí. Primero, no prometa demasiado. Si no está a la altura de las expectativas del cliente, no importa qué tan bien haya hecho el trabajo. El cliente seguirá estando insatisfecho. En general, cumplir las promesas es más importante que cualquier otra parte del servicio.

Segundo - Haz un poco más de lo prometido. Una pequeña bonificación además de lo prometido siempre es una delicia. Haga un paquete turístico: agregue una guía, un mapa y una tarjeta SIM internacional. Si está vendiendo una computadora, instale programas útiles gratuitos en ella.

3. Las sonrisas por sí solas no son suficientes. Construye un sistema.

La amabilidad y la disposición a ayudar es la guinda del pastel. Nadie necesita esas sonrisas si tiene colas, mal producto o defrauda al cliente.

Construye un sistema de trabajo. En tal sistema, el trabajo se realiza de manera eficiente y a tiempo. Eliminar tantos cuellos de botella como sea posible. Los procesos clave están reasegurados. Todo el mundo sabe de qué es responsable. El almacén está en orden. Las llamadas se graban, los registros se mantienen automáticamente. En el baño hay una lista de artículos para el limpiador. El gerente lo tiene todo. Preguntas de control. Todo el mundo sabe qué hacer cuando algo sale mal.

Un sistema viable se construye a partir de la pregunta "¿Qué se puede romper?". Todo lo que se pueda automatizar.

4. Si el cliente pregunta, diga "Sí".

Proporcionar servicios adicionales cuando el cliente lo solicite. Si vende automóviles, puede alquilarlos, encontrar un servicio de automóviles, conducir el automóvil a otra ciudad, llamar a un taxi, encontrar un conductor permanente, cambiar la rueda, hacer una segunda llave y tomar el automóvil. para teñir o coser uno nuevo salón.

Cambia la comprensión de tu misión: de “vender autos” (“vender tours”, “vender computadoras”) a “ayudar al cliente”.

Efecto económico: digamos que pidió un taxi para un cliente, le dio 500 rublos al conductor. Actuaron de manera amistosa. Resultado: se recibe un cliente de por vida, se gastan 500 rublos y 15 minutos de tiempo.

5. Controladores de incendios

Los controladores son malvados. Si un empleado sabe que alguien terminará después de él, trabaja descuidadamente. Los controladores reducen la responsabilidad.

Si un empleado comete un error, corrige su error por su cuenta y de forma gratuita. Todo el mundo debería entender esto.

Cada devolución y reclamación es un motivo para averiguar qué salió mal. Asegúrese de llegar al fondo de la causa y eliminarla. Tal vez una persona no sepa cómo hacer algo; necesita que se le enseñe y esta información se agregue a la base de conocimiento corporativa. Cada queja debe mejorar el sistema.

6. Pague a los empleados como socios.

Vincule el salario de los empleados con indicadores de su trabajo específico, o mejor, con los indicadores de toda la empresa. Cada empleado debe sentirse personalmente responsable de su nivel de vida.

Paga más que la media del mercado para que te alinees con buenos especialistas. Cuidar de las personas como socios. Hazlos crecer.

Es mejor pagar un 20% más y conseguir un trabajo un 50% mejor que pagar como todo el mundo y perder clientes.

7. Admite errores

Todo el mundo está equivocado. La cuestión no es no cometer errores nunca (aunque en esto hay que esforzarse), sino admitir los errores y ser capaz de corregirlos.

Si la cagaste, admite tu culpa. Dime en qué te equivocas. Decida qué hará para corregir el error. Hazlo. Y hacer un poco más que eso.

¿Atornillaste mal la rueda, se rompió? Admite el error. Reparar la rueda y todo lo que se rompa a causa de ello de forma gratuita. Lavar y aspirar el coche, inflar los neumáticos. Pon un ramo de flores en el salón.

Protegerse y demostrarle al cliente que usted no tiene la culpa es un callejón sin salida. Supongamos que te justificas, ¿qué sigue? El cliente todavía está molesto y siente que lo defraudaste. Él no regresará. ¿Y cuál es el punto de que tenías razón?

¿Quieres vender más y más cada día?

Entonces definitivamente necesitas familiarizarte con el trabajo de Carl Sewell.

Customers for Life es un libro que absolutamente todo emprendedor debería leer. El objetivo principal de cualquier empresario cuerdo es aumentar las ganancias. ¿Aumentar las ganancias debido a qué? Por supuesto, a expensas de nuevos o antiguos clientes. Sólo gracias a ellos tu negocio prospera y se desarrolla. Por lo tanto, présteles la debida atención.

En este artículo, echaremos un vistazo a los 10 principales mandamientos de servicio al cliente, tomados del libro "Clientes de por vida" del genio Carl Sewell.

Y solo tomó 30 años para hacerlo. Estos 30 años han sido años de arduo trabajo y hábil comunicación con los clientes. Fue solo a través de la retención de clientes que Carl Sewell pudo aumentar las ganancias a cientos de millones.

¿Quieres lo mismo?

Entonces deberías pasar un tiempo y leer este libro. Mientras tanto, aquí hay 10 mandamientos de servicio al cliente del gran Carl Sewell.

"Haz que vuelvan"

¿Quieres "conquistar"? Luego averigua lo que quiere y dáselo. Cada vez aprenderás más y más sobre el cliente. Y como resultado, el cliente será tuyo.

"Sistemática - eso es lo que necesitas"

Una linda sonrisa por sí sola no resolverá un problema, y ​​no hay manera de que puedas saber con seguridad que has hecho un gran trabajo. La empresa debe funcionar con claridad y fluidez como un reloj suizo. Cada empleado debe conocer su negocio. Todo el mundo sabe de qué, exactamente, es responsable. Entonces el equipo sabrá qué hacer en una situación en la que algo salió mal.

¡Promete menos, entrega más!

Al comunicarse con los clientes, no debe prometer lo que no puede darle. Es mejor prometer menos, pero al final darle más de lo que espera. Semejante buen bono solo causará emociones positivas en . Sólo recuerda una cosa, el cliente debe ver en ti una actitud especial hacia sí mismo. Después de tal comunicación, el cliente definitivamente regresará más de una vez.

"Si un cliente te pide algo, tu respuesta siempre es "Sí""

No debes vender el producto al cliente, sino ayudar al cliente. Si te pide que hagas algo que no es parte de tus deberes directos o es un servicio aparte que cuesta dinero, hazlo por él.

Por supuesto, si estás vendiendo computadoras portátiles y un cliente te pide que lo ayudes a mover sus muebles, obviamente tu respuesta es no. Pero, si se trata de un servicio adicional por parte de su trabajo que le haría a su amigo de forma gratuita, entonces no le cobre al cliente. Haz que se sienta importante para ti.

“El empleado de atención al cliente debe tener la autoridad para atender errores y quejas”

Todas las personas cometen errores. Entonces puede cometer un error, pero no es necesario castigarlo en absoluto. Debe él mismo y de forma gratuita resolver su error para no volver a cometerlo en el futuro. Dale la oportunidad de arreglar la situación.

Las personas que a menudo son multadas dejan de hacer nada de manera efectiva. Para evitar que los empleados cometan errores, capacítelos mejor, cree programas de capacitación especiales para los aprendices o realice exámenes.

"¿Sin quejas? ¡Entonces algo anda mal!”

Recuerda, no todo puede ser perfecto, todo el mundo tiene quejas y esta es una situación completamente normal. Pero si las quejas no le llegan, significa solo una cosa: algo anda mal.

Los empleados no deben tener miedo de hablarle sobre las deficiencias, siempre las han tenido y las tendrán. Es mejor solucionar el problema de inmediato. Intenta llamar a tus clientes después de que te hayan visitado. Pregúnteles si les gustó todo y si necesitan más ayuda. Eso sí, si tienes una empresa grande, con un gran flujo de clientes todos los días, no habrá tiempo para hacer tú mismo estas llamadas. En este caso, debe tener un centro de llamadas. Deje que los operadores del centro de llamadas se encarguen de ello.

"Mide todo"

Números y estadísticas: eso es lo que debería ser importante para usted. Mídelo todo, nunca sabrás el estado de tu empresa sin medir todos los indicadores necesarios. Cuente los visitantes de su sitio web y ventas

"Pagar es injusto"

Cada trabajo debe ser medido en términos de dinero. Dale a tus empleados el salario que quieren. Pero solo después de eso, exíjales el nivel de calidad del trabajo que necesita. Deja claro a tus empleados que el salario será el que ellos quieran cuando el nivel de su trabajo esté en un nivel alto.

"¡Tu mamá tenía razón!"

Cuidar a los clientes y respetarlos: eso es lo que debería ser en primer lugar. Respeta a tus clientes, luego volverán a ti.

Modernización

Descubra cómo les está yendo a los mejores en su nicho. Cómo se desarrollan.

Formar relaciones sólidas en todas las áreas de la vida es un componente importante del éxito. También es importante que construya relaciones sólidas con sus clientes.

Construir relaciones parece una tarea sencilla, pero requiere tiempo, tacto y esfuerzo de su parte. Desarrollar estas relaciones a veces puede parecer una tarea ardua, pero las recompensas por sus esfuerzos suelen ser muy significativas. ¿Por qué? Tal conexión con los clientes ayuda a aumentar la confianza de las personas en usted, aumentar las ventas, conectarse de boca en boca.

Para construir relaciones sólidas con los clientes, pruebe estos trucos más:

1. Trata a los demás como quieres ser tratado. Esto a menudo parece obvio. Pero pocas personas siguen este principio. Especialmente en los negocios. Póngase en su lugar y brinde el nivel de servicio y la actitud que le gustaría ver cuando venga por una compra similar.
2. Se honesto. Las mentiras sobre sus productos, materias primas, calidad de los servicios pueden jugarle una broma cruel y dañar en gran medida su reputación. Si no puede proporcionar algo a un cliente, sea honesto. Los clientes lo apreciarán y confiarán en usted.
3. Recuerda que tus clientes son personas, no números. Después de hablar con un cliente potencial, memoriza el nombre y los datos clave sobre él. No lo trate como una unidad estadística. Los pequeños detalles que aprenda de la conversación ayudarán a crear su experiencia de cliente excepcional.
4. Cuida tu lenguaje corporal. Mucha gente no habla. Lo que está en su cabeza. Pequeñas señales de su cuerpo te ayudarán a evaluar la situación y determinar en qué dirección tomar la conversación.
5. Mostrar interés genuino en el cliente. Está familiarizado con la situación: vino a la tienda a mirar una computadora portátil. no compre Adiós. Solo elige. Aquí el asesor/vendedor se desparrama en halagos y sonrisas, dispuesto a llevarte en sus brazos. Pero dices terrible: “No voy a comprar todavía. No tengo suficiente dinero conmigo". Todos los ojos se nublan, se pierde el interés, el vendedor da la espalda con una mina agria. Desagradable, ¿verdad? Estoy seguro de que después de tal servicio no volverá a esta tienda.

no fuerces tu Clientes potenciales siente lo mismo. Sea amable con todos, independientemente de si esta persona vino a comprarle o entró accidentalmente.

Conclusión

Trabajar con clientes no es una tarea fácil con muchas trampas. Pero es una experiencia muy interesante. Por lo tanto, aprenda nuevos chips, intente comprender a todos. Entonces sus clientes se convertirán verdaderamente en "Clientes de por vida".

¿Fue útil? ¡Como! Prepararé más materiales interesantes sobre diferentes libros.

Ha llegado el momento de pensar en cómo trabajar con clientes dificiles. Este alfabeto te ayudará a entender: ¡Lee ahora mismo!

Carl SewellPaul Brown

Clientes de por vida

De los editores

Este libro se publicó por primera vez en 1990 en los Estados Unidos y ha tenido varias reimpresiones. Nos permitimos afirmar que de momento no hay nada mejor entre los libros publicados en Rusia sobre el tema de la captación y fidelización de clientes.

Aunque el autor, Carl Sewell, vende autos caros, su consejo no se limita a quienes trabajan con clientes VIP: incluso cuando vendes artículos de bajo costo, puedes (¡y debes!) luchar para que te compren a ti y no a la competencia.

Según nuestras observaciones, al menos el 80% negocio ruso diseñado para ventas únicas en lugar de retención de clientes a largo plazo. El 80% del 20% restante quiere mantener al cliente durante mucho tiempo, pero para ello utilizan sistemas de mantenimiento de fidelización “mecánicos” (premios, tarjetas descuento, etc.).

Sewell tiene un enfoque diferente: en primer lugar, considera que la retención de clientes es una prioridad y, en segundo lugar, que esto solo se puede lograr mediante el establecimiento de conexiones humanas y emocionales.

El libro es a la vez una presentación de los fundamentos fundamentales del espíritu empresarial y una descripción de un todo específico. Sistema operativo retención de clientes - en el ejemplo de (naturalmente) el negocio en el que se dedica Carl. Este sistema es tan inteligente y versátil que es adecuado para casi cualquier campo de actividad.

Hace tiempo que comenzamos a aplicar sus ideas y podemos decir con confianza que funcionan.

Igor Mann, Mikhail Ivanov y Mikhail Ferber

Del socio de la edición rusa.

Este libro, que recibimos en un solo ejemplar en forma de hojas A4 impresas en una impresora, encuadernado con un resorte, pasó de manos de un director a manos de otro con una pelea, casi contra recibo. No hace falta decir que fue leído con avidez, sin interrupción. Entonces, ya con la cabeza fría, traté de entender: ¿cuál es su diferencia con los demás, en qué se esconde esta atracción? ¿Tal vez sea la autoridad de Carl Sewell, quien ha estado en el negocio automotriz durante tantos años y logró aumentar la facturación de su compañía de $10 millones a $250 millones en 30 años, trabajando con cuatro marcas de automóviles? Pero antes de leer este libro, no tenía idea de quién era Carl Sewell, y la empresa que dirijo aumentó su facturación de $10,000 a $356 millones en 13 años. Y ya tenemos catorce marcas de automóviles.

Espere, ¿quizás el autor comparte algunos secretos únicos o descubre trucos transatlánticos completamente nuevos para atraer y retener clientes? No, en el libro no se mencionan particularmente información secreta ni conocimientos, más de la mitad de todo lo descrito se utiliza con éxito en nuestros centros de automóviles. Entonces, ¿cuál es el enfoque?

El hecho de que el libro se convierta en un éxito de ventas en primer lugar entre quienes trabajan en negocio automotriz, no hay duda. La clave de su éxito está en un estilo bueno y vivo y en la atención al detalle. Porque cuando lees, te preguntas: ¿conocías esta técnica o este enfoque? Si lo sabia. ¿Usado? No. Porque no pensé que fuera muy importante. Pero resulta, o más bien, una vez más resulta, que todo es importante. Cualquier palabra. Atención. Escotilla. Cualquier cosita. No, mal: no hay bagatelas.

Y por eso tienes un gran respeto por el autor. Por el hecho de que recoge todas las pequeñas cosas, las analiza, las pone en los estantes y, lo más importante, las usa. Y les dice a otros cómo usarlos. Gracias por eso Carl Sewell.

Oleg Khusaenov, CEO Holding internacional de automóviles "Atlant-M"

Lo primero que quiere hacer cualquier empresario, ya sea que trabaje en Rusia, Italia o cualquier otro país, es aumentar presupuesto de marketing para atraer nuevos clientes.

Por supuesto, esto tiene mucho sentido. Pero si no piensas en lo que sucede después cliente nuevo encontrado, le puede costar muy caro. Mientras tanto, puede obtener muchos más beneficios de los clientes existentes, y el costo de dicho negocio será mucho menor que con una búsqueda constante de nuevos mercados.

Moraleja de la historia: antes de salir corriendo a buscar nuevos clientes, intente convertir a sus clientes únicos en clientes de por vida.

Este libro está enteramente dedicado a cómo lograr esto.

¿Por qué debería adoptar este enfoque? Mira, si logras convertir a los compradores al azar en clientes regulares, los resultados serán sólo positivos.

Vender servicios o productos a un cliente existente es mucho más fácil que vender a uno nuevo. Ya has establecido una relación con él y conoces sus necesidades. Resultado neto: Sus costes de marketing se reducen.

No tendrás que gastar mucho esfuerzo, tiempo y dinero para que tus clientes vuelvan a elegirte. Es más probable que escuchen tus sugerencias, porque ya tuvieron una experiencia positiva contigo. (Esta es una imagen especular del primer punto, con un resultado similar: mayores ganancias).

Si los clientes le compran a usted, no le compran a la competencia. Al convertir a los clientes ocasionales en clientes de por vida, usted gana y sus competidores, que no lo hacen, pierden.

Los clientes regulares no son tan sensibles al precio. Ya ha establecido una buena relación, y es más fácil para los clientes pagarle un poco más que dedicar tiempo a buscar otra empresa que pueda brindarles el mismo nivel de servicio.

Estarán más dispuestos a probar sus otros productos y servicios. Está en una mejor posición que otras empresas con las que no han tratado. La confianza que te has ganado desde el principio se trasladará a tus otras ofertas.

Como puede ver, concentrarse en vender a clientes existentes es mucho más efectivo y menos costoso. estrategia de mercadeo que buscar nuevos compradores.

¿Por qué la mayoría de los especialistas en marketing no siguen este enfoque? Hay una serie de razones para esto, desde el hecho de que muchos simplemente se enfocan solo en nuevos acuerdos, es decir, en principio, solo pueden pensar en expandir los mercados de ventas, y terminan en aburrimiento: "Hemos estado trabajando con esta persona (o empresa) durante mucho tiempo, quiero algo nuevo".

Pero debe comprender que si no está tratando de reclamar una relación a largo plazo con su cliente, está perdiendo dinero en esto. Y posiblemente mucho dinero.

Veamos un ejemplo simple de mi negocio. Vendo autos. Para no complicar los cálculos, supondremos que el precio promedio de un auto es de $25,000. Por lo general, el cliente promedio nos compra 10 autos en su vida. Eso es $250,000 (sin ajustar por inflación, en dólares de 2005). Además, los clientes gastan alrededor de un tercio del precio del mantenimiento del automóvil (desde cambiar el aceite hasta reparar los guardabarros abollados). Esto suma alrededor de $ 82 500 más, para un total de $ 332 500. Esta cantidad se puede ganar convirtiendo a un cliente de un automóvil en un cliente de por vida.

Ahora imagine que una persona nos compró un automóvil por $ 25,000 y nunca volvió a aparecer porque no le gustó. La diferencia en la ganancia es de $307,500. ¿Cuántos anuncios y cuántas ventas necesita ejecutar para ganar 307,500?

es dificil de imaginar CAMPAÑA de Marketing, que es capaz de generar los mismos ingresos que puede obtener al convencer a su cliente actual de que le compre solo a usted. Tenga esto en cuenta al diseñar su presupuesto de marketing. En lugar de lanzar varios programas nuevos para atraer nuevos clientes, ¿por qué no asegurarse de satisfacer las necesidades de los clientes existentes tanto como sea posible?

¿Cuál es el primer paso a dar, te preguntarás? Durante la próxima semana, llame a sus 10 personas con mayores ingresos, agradézcales y comience un debate sobre cómo puede facilitarles la vida.

Este Acuerdo se celebra entre IE Smygin Konstantin Igorevich, en lo sucesivo denominado "Administración del Servicio" y cualquier persona que se convierta en usuario al registrarse en el sitio web del Servicio http://sitioweb/ (en lo sucesivo denominado el Servicio), en lo sucesivo denominado como el "Usuario", juntos en el texto del Acuerdo referidos como las "Partes" e individualmente como una "Parte".

1. Disposiciones generales

1.1. Este Acuerdo de conformidad con el art. 435 Código Civil RF es una oferta pública. Al acceder a los materiales del Servicio, se considera que el Usuario ha accedido a este Acuerdo, acepta los términos de esta oferta y las disposiciones del Acuerdo (aceptación).

1.2. La aceptación incondicional (aceptación) de los términos de esta oferta se lleva a cabo mediante el registro en el sitio web del Servicio.

1.3. Este Acuerdo, celebrado mediante la aceptación de esta oferta, no requiere firma bilateral y es válido en formato electrónico.

1.4. El uso de materiales y funciones del Servicio se rige por la legislación vigente Federación Rusa.

2. Objeto del Acuerdo

2.1. El objeto de este Acuerdo es la transferencia por parte de la Administración del Servicio de derechos no exclusivos para usar el Servicio al proporcionar acceso al Servicio en un servidor propiedad de la Administración del Servicio.

2.2. Los términos de este Acuerdo se aplican a todas las actualizaciones posteriores y nuevas versiones del Servicio. Al aceptar usar la nueva versión del Servicio, el Usuario acepta los términos de este Acuerdo para las actualizaciones relevantes, las nuevas versiones del Servicio, a menos que la actualización y/o la nueva versión del Servicio estén acompañadas por un acuerdo diferente.

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3. Términos de uso del Servicio

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3.3. Desde el momento del registro en el Servicio, al Usuario se le asigna una cuenta personal, en la que el Usuario tiene derecho a depositar una suma de dinero. La cantidad de dinero en una cuenta personal se usa para pagar una suscripción por un cierto período de calendario (6 meses, 12 meses y 24 meses) para servicios pagados del Servicio. Pago servicios pagados se lleva a cabo mediante una transferencia de fondos no monetaria en forma de un prepago del 100 % y se debita de la cuenta personal del Usuario.

3.4. Se prestan servicios gratuitos al Usuario sin ninguna garantía, en la misma calidad, volumen y con la funcionalidad que estos servicios tienen como parte del Servicio. Esto significa que el Usuario no tiene derecho a realizar reclamaciones sobre la disponibilidad, volumen, calidad o funcionalidad de los servicios gratuitos recibidos y los utiliza, asumiendo todos los riesgos y responsabilidades asociados con el uso de dichos servicios gratuitos.

3.5. Los servicios pagados se consideran debidamente prestados y aceptados por el Usuario en su totalidad, si dentro de los 5 (Cinco) días hábiles siguientes a la prestación del servicio pagado correspondiente, la Administración del Servicio no ha recibido reclamaciones motivadas por escrito del Usuario.

3.6. La Administración del Servicio realiza apoyo técnico El Usuario, incluso sobre cuestiones relacionadas con la funcionalidad del Servicio y los servicios prestados, así como las características del funcionamiento del Servicio.

4. Derechos y obligaciones de las partes

4.1. Derechos y obligaciones del Usuario

4.1.1. El usuario se compromete a no realizar ninguna acción que pueda ser considerada como vulneración legislación rusa o el derecho internacional, incluso en materia de propiedad intelectual, derechos de autor y/o derechos conexos, así como cualesquiera acciones que conduzcan o puedan conducir a una vulneración del normal funcionamiento del Servicio.

4.1.2. El Usuario se compromete a no otorgar (transferir) en su totalidad o en parte a terceros los derechos que ha recibido en virtud de este Acuerdo, no vender, no reproducir, no copiar los materiales del Servicio en su totalidad o en parte, no enajenar de cualquier otra forma, incluso a título gratuito, sin contar con el consentimiento previo por escrito de la Administración del Servicio.

4.1.3. El Usuario se compromete a no transferir a terceros las contraseñas e identificadores utilizados para acceder al Servicio, para garantizar la confidencialidad de su almacenamiento.En caso de acceso no autorizado al identificador y contraseña y/o cuenta de usuario, el Usuario se obliga a notificarlo inmediatamente al Administración del Servicio.

4.1.4. El usuario se compromete a no utilizar software, que proporciona la descarga y el procesamiento (análisis) automáticos de las páginas web del Servicio para obtener los datos necesarios.

4.1.5. El Usuario es responsable del contenido y veracidad de los datos proporcionados durante el registro en el Servicio. El Usuario acepta el almacenamiento y procesamiento por parte de la Administración del Servicio de los datos personales del Usuario.

4.1.6. El Usuario tiene derecho a acceder al Servicio en cualquier momento, excepto durante los trabajos de mantenimiento.

4.1.7. El Usuario tiene derecho a utilizar el Servicio dentro de su funcionalidad y en los términos establecidos por este Acuerdo.

4.1.8. El Usuario tiene derecho a depositar una suma de dinero igual al monto de la suscripción por un período calendario determinado para el uso posterior de los Servicios Pagos del Servicio.El Usuario puede familiarizarse con las tarifas de los Servicios Pagos del Servicio. en: http://sitioweb/suscripción/

4.1.9. El Usuario tiene derecho a cambiar la contraseña de forma independiente sin notificar a la Administración del Servicio.

4.1.10. El Usuario tiene derecho a solicitar en cualquier momento la eliminación de la cuenta del Usuario y la información almacenada en el Servicio. La eliminación de la cuenta del Usuario y la información almacenada en el Servicio se lleva a cabo dentro de los 7 días a partir de la fecha de recepción de la solicitud. Al eliminar una cuenta, los fondos que el usuario gastó en una suscripción a los Servicios Pagos del Servicio no están sujetos a reembolso parcial o total.

4.1.11. Dinero, transferidos como pago por una suscripción a los servicios del Servicio, no son reembolsables y pueden usarse para pagar los servicios pagados del Servicio.

4.2. Derechos y obligaciones de la Administración del Servicio

4.2.1. La Administración del Servicio está obligada a facilitar al Usuario el acceso al Servicio en un plazo máximo de 5 (Cinco) días hábiles contados a partir del momento en que el Usuario complete el procedimiento de registro en el Servicio.

4.2.2. La Administración del Servicio se compromete a garantizar la operación del Servicio, de conformidad con los términos de este Acuerdo, las 24 horas del día, los 7 (siete) días de la semana, incluidos los fines de semana y vacaciones, excepto por el período de mantenimiento preventivo.

4.2.3. La Administración del Servicio se compromete a velar por la seguridad de los datos del Usuario publicados en el Servicio durante 90 (noventa) días naturales a partir de la fecha de la última utilización por parte del Usuario de cualquiera de los servicios pagos del Servicio.

4.2.4. La Administración del Servicio se compromete a no transferir los datos personales del Usuario a terceros.

4.2.5 La Administración del Servicio tiene el derecho de suspender la operación del Servicio con el fin de realizar las acciones preventivas y trabajo de reparación sobre los medios técnicos de la Administración del Servicio, así como trabajos no programados en situaciones de emergencia, comunicándolo al Usuario, si técnicamente es posible, mediante la publicación de información relevante en el sitio web.

4.2.6. La Administración del Servicio tiene derecho a interrumpir el funcionamiento del Servicio si ello se debe a la imposibilidad de utilizar canales de información y transporte que no sean recursos propios de la Administración del Servicio, o por la acción y/o inacción de terceros, si esto afecta directamente el funcionamiento del Servicio, incluso en caso de emergencia.

4.2.7. La Administración del Servicio tiene derecho a actualizar el contenido, la funcionalidad y la interfaz de usuario del Servicio en cualquier momento a su sola discreción.

4.2.8. La Administración del Servicio tiene el derecho de modificar unilateralmente el costo de los servicios pagados.

4.2.9. La Administración del Servicio tiene derecho a bloquear y/o eliminar la cuenta del Usuario, incluido todo el contenido de la información del Usuario sin notificar al Usuario y explicar los motivos en caso de que el Usuario viole los términos de este Acuerdo.

5. Responsabilidad de las partes y procedimiento de resolución de conflictos

5.1. El Servicio se proporciona al Usuario "tal cual" de conformidad con el principio generalmente aceptado en la práctica internacional. Esto significa que por problemas que surjan en el proceso de actualización, mantenimiento y operación del Servicio (incluyendo problemas de compatibilidad con otros productos de software, así como discrepancias entre los resultados del uso del Servicio y las expectativas del Usuario, etc.), la Administración del Servicio no es responsable.

5.2. Por la violación de las obligaciones en virtud del Acuerdo, las Partes serán responsables de conformidad con la legislación vigente de la Federación Rusa. Al mismo tiempo, la responsabilidad de la Administración del Servicio frente al Usuario en caso de reclamación por daños y perjuicios se limita al importe del coste de los Servicios de pago pagados por el Usuario.

5.3. Ninguna de las Partes será responsable por el incumplimiento total o parcial de cualquiera de sus obligaciones si el incumplimiento se debe a circunstancias fuerza mayor que surja después de la conclusión del Acuerdo e independiente de la voluntad de las Partes. En caso de circunstancias de fuerza mayor durante más de 3 (Tres) meses, cualquiera de las Partes tiene derecho a negarse unilateralmente a cumplir con sus obligaciones en virtud de este Acuerdo (rescindir el Acuerdo).

5.4. Dado que el Servicio es propiedad intelectual de la Administración del Servicio, la responsabilidad por infracción de derechos de autor surge de acuerdo con la legislación vigente de la Federación Rusa.

5.5. La Administración del Servicio no es responsable por el incumplimiento o cumplimiento indebido de las obligaciones bajo este Acuerdo, así como por las pérdidas directas e indirectas del Usuario, incluyendo el lucro cesante y los posibles daños resultantes, entre otros, de acciones ilegales de los usuarios de Internet dirigidas a violar la seguridad de la información o el funcionamiento normal del Servicio; falta de conexiones a Internet entre la computadora del Usuario y el servidor de Administración del Servicio; estado de tenencia y autoridades municipales, así como otras organizaciones de acciones en el marco de las actividades de búsqueda operacional; estableciendo regulación estatal(o regulación de otras organizaciones) actividad económica organizaciones comerciales en Internet y/o el establecimiento por parte de las entidades especificadas de restricciones únicas que dificulten o imposibiliten el cumplimiento de este Acuerdo; y otros casos relacionados con las acciones (inacción) de los usuarios de Internet y/u otras entidades destinadas a empeorar la situación general con el uso de Internet y/o equipos informáticos que existían al momento de la celebración de este Acuerdo.

5.6. En caso de disputas o desacuerdos que surjan entre las Partes derivados de este Acuerdo o relacionados con él, las Partes tomarán todas las medidas para resolverlos mediante negociaciones entre ellas.

5.7. Si no es posible resolver las disputas y / o desacuerdos que han surgido entre las Partes a través de negociaciones, dichas disputas se resuelven en el Tribunal de Arbitraje de San Petersburgo y la Región de Leningrado.

6. Otros términos

6.1. Este Acuerdo entrará en vigor a partir de la fecha de aceptación y tendrá vigencia hasta que las Partes cumplan íntegramente con sus obligaciones.

6.2. Este Acuerdo puede ser rescindido anticipadamente por mutuo acuerdo de las Partes, así como por iniciativa de la Administración del Servicio en caso de violación por parte del Usuario de los términos de este Acuerdo sin devolución de fondos a este último.

6.3. Dado que este Acuerdo es una oferta, y en virtud de la legislación civil vigente de la Federación Rusa, la Administración del Servicio tiene derecho a retirar la oferta de conformidad con el art. 436 del Código Civil de la Federación Rusa. En caso de retiro de este Acuerdo durante el término de su vigencia, este Acuerdo se considerará rescindido desde el momento del retiro. La retroalimentación se lleva a cabo mediante la publicación de información relevante en el sitio.

6.4. Las Partes han acordado que en la ejecución de este Acuerdo, se permite utilizar las firmas de los representantes de las Partes, así como sus sellos por medio de facsímil, copia mecánica u otra, firma digital u otro análogo de la firma manuscrita de los jefes y sellos de las organizaciones.

6.5. La Administración del Servicio tiene derecho a modificar unilateralmente los términos de servicio del Servicio mediante la publicación de información al respecto en el sitio web de acceso público y la modificación de este Acuerdo.

6.6. Los cambios especificados en los términos de este Acuerdo entran en vigor a partir de la fecha de su publicación, a menos que se especifique lo contrario en la publicación correspondiente. El uso continuado del Servicio por parte del Usuario después de realizar cambios y/o adiciones al Acuerdo significa la aceptación y el consentimiento del Usuario con dichos cambios y/o adiciones.

7. Garantías

7.1. Con excepción de las garantías expresamente especificadas en el texto de este contrato, la Administración del Servicio no otorga ninguna otra garantía.

7.2. Al aceptar los términos y aceptar los términos de esta oferta al aceptarla, el Usuario asegura a la Administración del Servicio y garantiza que él:

• concluye este acuerdo voluntariamente;
• lea todos los términos de este acuerdo;
• entiende completamente y confirma el objeto de la oferta y el contrato;
• tiene todos los derechos y poderes necesarios para la celebración y ejecución de este acuerdo.

Un libro maravilloso de un empresario exitoso de los EE. UU. "Customers for Life" revela perfectamente una serie de secretos. Negocio exitoso. EN momento difícil Ante la feroz competencia en cualquier nicho de mercado, es importante no solo mantener el nivel de ventas, sino también aumentar metódicamente las ganancias crecientes. ¿Cómo hacerlo? La respuesta está en la obra literaria "Clientes de por vida".

Cuando una persona comienza a leer este libro, comprende que, en esencia, ante él guía práctica a la acción, donde la idea principal está claramente expresada por ciertas reglas, cómo mantener al cliente. El autor y propietario de un concesionario de automóviles, Carl Sewell, ha elevado las ventas a niveles increíblemente altos. Con la ayuda de simples manipulaciones e ingenio, logró rápidamente una expansión de la base de clientes, retención y atracción de nuevos clientes. En su libro, Carl Sewell da valiosos consejos a quienes deciden aumentar las ventas y aumentar las ganancias en ocasiones.

El éxito de ventas está diseñado no solo para una amplia gama de lectores. Es de lectura obligatoria para los líderes de pequeñas, pequeñas y grandes empresas que deseen ingresar al nuevo nivel ventas. En la guía de marketing Clientes de por vida, Carl Sewell cubre temas como cómo organizar mejor una empresa, realizar marketing, estructurar la comercialización, redefinir el servicio al cliente y más el nivel de salarios de los empleados antes de estructurar proyectos a gran escala.

El trabajo "Clientes de por vida" no solo es útil para la autoformación en el campo. relaciones de negocio. Leerlo es interesante y divertido. El valor especial del contenido es que el libro está escrito por un hombre de negocios verdaderamente exitoso y establecido, y no por un profesor de salón inteligente o un gerente intermedio. El éxito de ventas es fácil de leer, de una vez.

La trama del libro gira en torno a la relación del líder con los consumidores. Se proporcionan reglas claramente formuladas, que deben seguirse en el proceso de cooperación con los clientes. Es decir, el autor del libro, Carl Sewell, aconseja directamente: “promete menos, haz más”, “si el cliente pide algo, la respuesta siempre debe ser “sí”, “monitorea las quejas, si no las hay, entonces algo no es así", "demostrar una actitud cortés hacia las personas".

Este maravilloso libro tiene mucho Consejos útiles. Entre otros, uno de los más productivos es “Japanizar”. Lo que esto significa, definitivamente lo descubrirá cuando lea la excelente guía para empresarios modernos "Clientes de por vida".

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