Kas olete müügis? Siis peate lihtsalt valdama külmkõne tehnikat. Kuidas müüa telefoni teel? Selleks on palju erinevaid viise. Aga neid on väga vähe kasulikke näpunäiteid, mille peate lihtsalt kasutusele võtma. Mis need on? Loe altpoolt.

Tähelepanu häälele

Huvitav, kuidas müüa kaupa telefoni teel? Esimene asi, mida iga hea müüja peab teadma, on tõsiasi, et teie hääl mängib otsustavat rolli selles, kas müüte toodet või mitte. Kui käitute enesekindlalt ja usute müüdava kvaliteeti, on ostjal huvi. Kui eksite, häbelike ja pomisete, ei räägi nad teiega pikka aega. Nii et enne telefoninumbri valimist puhastage kõri, jooge lonks vett ja suurendage enesekindlust. Peate rääkima rahuliku ja mõõdetud häälega inimesega, kes pole harjunud keeldumisi vastu võtma. Peate kogu vestluse vältel säilitama algselt määratud kõnekiiruse. Ärge hüppage kõrgusel üles ega alla. Peate hoidma kuldset keskteed. Ole rahulik. Midagi halba ei juhtu sinuga isegi siis, kui sa ebaõnnestud. Sul on veel palju võimalusi, kuidas oma elu korraldada. Nii et ärge heitke meelt ja ärge lööge ennast üles. Käsitle igat telefonikõnet kui võimalust kogemusi omandada. See ei ole kunagi üleliigne.

Vestluse skript

Kas teil on palju müügikogemusi? Seejärel peaksite kirjutama endale oma tegevuse stsenaariumi. Näiteks kuidas müüa piletit telefoni teel? Kui te pole kunagi pileteid müünud, lähete segadusse, eksite ja lõpuks räägite lolli juttu. Et seda ei juhtuks, tuleks müügiteemale läheneda intelligentsemalt. Peate kirja panema punktid, mida ja millal öelda. Te ei pea kõiki fraase ette kirjutama, peate lihtsalt planeerima, mida öelda ja seejärel öelda. Võtame näite. Kuidas õigesti piletit telefoni teel müüa?

• Tervitage vestluskaaslast.
• Küsige, kellega te räägite. Kui see inimene on sekretär, siis paluge end kohe osakonnajuhataja või direktoriga ühendada.
• Tutvustage end uuesti ja selgitage kiiresti, miks te helistate.
• Õppige vajaduste kohta potentsiaalne klient.
• Pakkuge oma teenuseid või oma ettevõtte teenuseid.
• Käsitlege vastuväiteid.
• Leppige kokku isiklik kohtumine või sõlmige leping.
• Ütle headaega.

Pidage meeles, et plaan ei ole midagi hävimatut. Need on teie poolt salvestatud tegevused, mis peaksid viima teid soovitud tulemuseni. Aeg-ajalt võite rikkuda enda kirjutatud seadusi. Kuid pidage meeles, et liiga sageli ei tasu mõnest punktist kaugemale minna ja läbi hüpata. Pidage lihtsalt meeles, et saate plaani töö käigus kohandada.

Ütle mallidele ei

Kui te ei tea, kuidas teenust telefoni teel õigesti müüa, ja otsite võlupilli, olete varsti ärritunud. Pole universaalset viisi, kuidas kellelegi midagi müüa. Vaatamata sellele, et erinevaid stsenaariume on palju, tuleb mõista, et iga inimene on individuaalne ja igale inimesele tuleb otsida oma lähenemist. Kui teil õnnestub, pidage end õnnelikuks. Iga telefonikõnet tuleks käsitleda kui ainulaadset kogemust. Ärge jagage kliente tüüpidesse. Nad on kõik algusest peale erinevad. Proovige kohe tungida inimese peenesse vaimsesse seadmesse ja mõista, mis on inimese jaoks selles elus oluline ja mida ta peab teisejärguliseks. Korralik telefonimüük on müüja tohutu vestlus, kes ei sunni ostma, vaid paneb kliendi uskuma, et teenus või toode on inimesele eluliselt tähtis. Just sel juhul ei osta ostja mitte ainult sinult talle pakutavaid tooteid, vaid kutsub sinu kampaaniasse ka oma sõpru, kes samuti oste sooritavad.

Kuidas müüa kaupu telefoni teel? Ärge kunagi kasutage mallifraase. Kui inimene kuuleb, et räägite lühidalt, võib ta toru katkestada ilma selgitusteta. Et seda ei juhtuks, tõlkige kuivad fraasid elavasse keelde. Nii et need ei kõla mitte ainult veenvamalt, vaid ka loomulikumalt.

Tervitused

Telefonikõne ajal müümine on tänapäeva maailmas tavaline nähtus. Igaüks saab seda kunsti omandada. Kuidas kõnet alustada? Tervitustega. Ole siiras ja lahke. Tervitage inimest, kellega räägite, ja tutvustage ennast. Paluge inimesel, kes teiega räägib, nimetada ka oma nimi. Nii saate hõlpsalt tuvastada, kellega räägite. Kuna iga töötaja suur ettevõte lisab alati positsiooni nime järele. Kui pärast esimest tutvust tabad vajalikku inimest, tuleks initsiatiiv haarata. Ärge mingil juhul vaikige, vastasel juhul saab toru teises otsas olev inimene aru, et olete mures, ja proovib dialoogi pidada talle sobival viisil. Kui soovite tõesti telefoni teel toodet müüa, ei saa te algatust teha. Ärge laske inimesel rääkida, kui te seda ei vaja. Annate inimesele aega rääkida, kuid see tuleb hiljem.

Rääkimine otsustajaga

Pole mõtet raisata aega sekretäride ja ettevõtte nooremtöötajatega vesteldes. Kui soovite telefoni teel toote pakkumisest aru saada ja seda hästi teha, peaksite kohe saama vestluse otsustajaga. Ärge kartke ülemuste ja juhtidega rääkida. Mõni minut nendega vestlemist on palju produktiivsem kui pooletunnine vestlus sekretäriga. Milleks selgitada inimesele oma tarneettepaneku olemust, kui inimene pole isiklikult huvitatud ettevõtte arengu parandamisest. Ja lavastaja tahab alati kulusid kärpida ja tootmismahtu laiendada. Seetõttu saate temaga rääkida teid huvitaval ja tema teemal.

Kuidas ületada sekretäri barjäär? Väga lihtne. Enne helistamist peate välja selgitama direktori ja tema asetäitja nimed. Pärast ettevõttele helistamist ja sekretäri juurde pääsemist peaksite end tutvustama ja seejärel paluma end direktoriga ühendada. Soovitav on nimetada otsustaja nime ja isanime järgi. Sel juhul ei pruugi sekretär teile küsimusi esitada, mis eesmärgil te helistate ja mida täpselt soovite pakkuda. Kõik need nüansid räägite direktorile. Nii et enne kõnet ärge olge laisk ettevalmistustööd tegema.

Luba rääkida

Kui inimesel, kellega räägite, on kõne salvestis, peaksite alustama vestlust sissejuhatava fraasiga, mis annab inimesele omamoodi loa, et ta praegu teie reklaami kuulab. Selline sissejuhatav fraas on soovitatav alati öelda, sest kindlasti ei tea, kas vastase call on salvestamist väärt või mitte. Kuidas müüa telefoni teel? Enne kõne keskmesse jõudmist küsige, kas inimesel on mugav rääkida. Võib-olla on direktor koosolekul või planeerimiskoosolekul ning teie ja teie kõne ei sobi inimese plaanidesse. Selline küsimus näitab teie viisakust ja annab ka loa rääkida. Kui inimene karjub hiljem: "Jah, sa tahad mulle jälle midagi reklaamida, kaeban teid kohtusse!", siis ei pruugi te sellist fraasi karta. Isik kinnitas isiklikult oma soovi teiega suhtlemist jätkata. See väike nipp aitab teil vältida suuri probleeme seadusega.

Puutepunktid

Kas soovite võita klienti esimesest fraasist? Seejärel peate vestluseks valmistuma. Kuidas müüa telefoni teel? Vaadake ettevõtte, kuhu helistate, asutamise ajalugu. Kirjutage üles kogu teave, mida peate oluliseks, ja seejärel jälgige saiti. Pärast seda võite julgelt direktorile oma ettepanekuga helistada. Kuidas teie dialoog välja näeb?

Tere pärastlõunast, Anatoli Sergejevitš. Kas olete mures Ivan Fedorovitši pärast transpordifirma. Kas te toodate ja kogute kodumasinad juba 10 aastat, eks?

Jah see on õige.

Teil on juba väljakujunenud süsteem oma kauba müümiseks erinevatesse linnadesse, kuid olete oma kulleritega nii kaua koostööd teinud, et te ei tea turu hinnaolukorda. Saan teile pakkuda parimaid tingimusi.

Selles etapis peate klienti huvitama ja näitama talle, et olete teadlik mitte ainult sellest, mida ettevõte teeb, vaid olete teadlik ka sellest, kuidas ettevõttel läheb. Sellistel fraasidel on inimestele tugev mõju. Nad on huvitatud pakkumisest, mis tundub neile automaatselt kasumlik.

Natuke firmast

Kui olete kuulaja huvi äratanud, on tema tähelepanu lihtne hoida. Kuid pidage meeles, et maagia ei kesta kauem kui kaks minutit. Selle aja jooksul peab sul olema aega teha oma ettevõttest väike, kuid mahukas esitlus. Rääkige meile, kui kaua teie ettevõte on turul olnud, mida see teeb, keda see teenindab ja milliste edusammude üle olete uhke. Et mõista, kuidas telefoni teel müüa, peate olema psühholoog. Inimene usaldab alati neid ettevõtteid, kes suudavad pakkuda linke oma kandidatuuri soovitustele. Ja vaevalt keegi sellist infot kontrollima hakkab. Kuid ikkagi ei tasu valetada. Kui ütlesite, et teete koostööd Gazpromiga, siis oleksite pidanud sellelt ettevõttelt vähemalt korra tellimuse saama.

Esitlust tehes juhi kliendi tähelepanu sellele tugevused ettevõtted. Rääkige eelistest, kuid ärge rääkige ainult neist. Kui räägid kaks minutit sellest, kui hea sa oled, ei usu sind keegi. Samuti ei tasu ennast diskrediteerida, vaid loetleda oma autasud ja Tänukirjad Saab. Ja kui teie ettevõttel on veel millegi üle uhkust tunda, saate sarnaseid fakte välja tuua.

Lase kliendil rääkida

Kui olete oma ettevõtet tutvustanud, andke kliendile võimalus oma ettevõttest rääkida. Iga inimene armastab oma järglasi ja talle meeldib rääkida oma tegemistest. Kas soovite õppida, kuidas müüa telefoni teel? Õppige inimesi kuulama ja kuulma. Kui inimene räägib sellest, et tal on tarnijad juba olemas, siis võib delikaatselt vihjata, et pole ideaalsed ettevõtted. Laske potentsiaalsel kliendil teile rääkida probleemidest, mis neil oma praeguse ettevõttega on. Kui neid probleeme on palju, siis leiate automaatselt midagi, mida pakkuda. Aga kui inimene on kõigega rahul, on sul raske ettevõttes miinuseid leida. Seetõttu proovige pöörata suurt tähelepanu sellele, millele teiega rääkiv inimene rõhku paneb. Kui inimene räägib palju rahast, siis peaksite hiljem pakkuma inimesele oma teenuste eest väikest hinda. Kui inimese jaoks on oluline, et kõik oleks õigel ajal tehtud, siis tuleb mainida, et teete kõik õigel ajal ning hilinemise korral hüvitate inimesele kahju. Loomulikult peab kogu teave olema tõene. Kui suudate võtta vastutuse selle eest, et teie lubadused pole tühjad, siis tehke need. Ja kui te ei saa seda teha, siis ärge alustage koostööd valega.

Kliendi eelistustega tutvumine

Kui kuulate tähelepanelikult inimest selles etapis, mil ta teile endast ja oma vajadustest rääkis, saate teada palju vajalikku teavet. Järgmises etapis peaksite selgitama, kas saite kliendist õigesti aru. Seetõttu esitage inimesele selliseid küsimusi nagu: Ma saan aru, et teie kontoris on Internet, kuid teie teenusepakkuja teenuste hind on väga kõrge, kas olete sellega nõus? Alati küsi avatud küsimused et klient saaks teie sõnu kinnitada. Kuidas müüa telefoni teel? Dialoogi näide võib välja näha selline:

Aleksei Borisovitš, teil on suur ettevõte, kõiki töötajaid on väga raske juhtida. Kuid ikkagi soovite olla kursis iga osakonna asjadega?

Siis tuleb lihtsalt ühendada videovalve igas osakonnas, et saaksite olla kursis, kas teie töötajatel läheb hästi.

Kas teie arvates paraneb inimeste töö kvaliteet, kui nad teavad, et neid jälgitakse?

Kindlasti. Seda fakti võivad kinnitada paljud meie klientideks juba saanud ettevõtete juhid.

Müüja peaks alati aitama kliendil mõista üht lihtsat tõde: tal on raske ilma teie teenuste või teie toodeteta elada. Sa ei paku inimesele toodet, vaid müüd talle kindlustunde, et sinu toodet ostes tema ettevõte areneb ja kasvab.

Personaalne pakkumine

Kõigile inimestele meeldib see, kui nad otsivad individuaalset lähenemist. Kas otsite võimalust telefoni teel müüa? Näidisfraasid, mis aitavad teil seda teha, oleksid järgmised:

• Ettevõtetele, kes seda teevad kaubavedu, meil on eripakkumine, mis aitab säästa sõidukite pesemist.
• Kui ühendate meie ettevõttest interneti enne nädala lõppu, saate kogu kontori varustuse tasuta.
• Täna on teie piirkonnas sooduspakkumine, kui tellite oma töötajatele müügikoolituse, saame boonusena välja töötada salajased veenmisvõtted, mis aitavad teie inimestel mitte ainult paremini müüa, vaid ka hõlpsasti siseneda kõigi inimeste usaldusse. klient.

Sellised pakkumised tunduvad väga ahvatlevad. Kui need on edukalt tehtud hetkel, mil klient sinu pakkumise üle otsustab, siis ei pea isegi vastuväiteid välja töötama. Juhi ostab teie tähelepanu ja hoolitsus ning ärimees kardab kasutamata jätta võimalust midagi tasuta saada. Lõppude lõpuks, kui ta praegu teie pakkumise üle ei otsusta, ei saa ta hiljem boonuseid.

Vastulause lahendamine

Kui oled kõik ära rääkinud, mis suutsid, on sinu ülesandeks hoida kliendi tähelepanu ja mitte lasta tal lahti minna. Inimene võib hakata mõtlema sellele, et ta ei taha ebaoluliste hüvede saamiseks mittevajalikke žeste teha. Kuidas müüa telefoni teel? Peate vastuväite välja töötama. Inimene võib teemal pikalt ja ruumiliselt mõelda, kas tal on teie teenuseid vaja või mitte. Selle tulemusena teeb juht mingi järelduse. Ja kui see järeldus on keeldumine, siis annab inimene teile mingi ebaloomuliku põhjuse, mida ei saa pidada mõistlikuks. Vastuväidete käsitlemisega telefonimüügi näide oleks järgmine:

Mulle meeldib teie ettepanek, kuid kahjuks ei ole mul praegu aega laevafirmat vahetada.

Mida sa kardad? Meie kullerid on oma ala professionaalid. Nad asendavad kergesti teie praeguseid inimesi ja saavad oma tööd kordades tõhusamalt teha.

Jah, aga teie ettevõttega sõlmitud lepingu dokumenteerimine võtab kaua aega.

Meie advokaat tuleb teie juurde homme hommikul ja sõlmib lepingu vähem kui poole tunniga.

Peate vastuväiteid läbi töötama, kuni klient mõistab, et saate mis tahes probleemi lahendada. Ja kui suudate juhti selles veenda, arvestage sellega, et olete oma toote juba müünud.

Pole fraasi: ma mõtlen

Kas sa ei taha müüki teha? Sellist vestluse tulemust ei oota ükski külmakõnedega tegelev inimene. Kuidas müüa telefoni teel? Peate õppima, kuidas harjutada fraasi: "Ma mõtlen selle üle." Ärge kunagi lõpetage vestlust selle märkmega. Kui inimesele pakkumine meeldib, räägib ta sulle sellest avalikult. Kui inimene pole millegagi rahul, siis ta ütleb sulle: ma mõtlen selle üle. Seega, kui teie vestluskaaslane teatab, et ta vajab aega, öelge, et ta seda ei vaja. Suruge inimene jäikadesse raamidesse ja ärge laske oma mängureegleid muuta. Kui soovite, et inimene kuidagi otsustaks, tehke talle pakkumine, millest ei saa keelduda. Siis pole inimesel valikut ja ta peab leppima.

"Ma mõtlen selle üle" on lause, mis ütleb, et teie pakkumine inimesele ei sobinud. Kui kuulete neid sõnu ikka ja jälle, siis peate enda ja telefonivestluste läbiviimise kallal tööd tegema. Inimesed keelduvad helistamisel harva. Kuid nad võivad sageli öelda: "Ma mõtlen selle üle." Ärge andke inimestele seda võimalust. Kui inimene lausub sellise fraasi, võtke seda kui järjekordset vastulauset ja proovige see välja töötada.

Lahkuminek

Kuidas müüa telefoni teel, saate aru. Kuidas peaks vestlus lõppema? Peate soovima oma vestluskaaslasele kõike head, tänama teie aja eest ja ütlema ka, et inimene ei kahetse tehtud positiivset otsust. Öelge, et teate, et teie koostöö on viljakas ja kestab kaua. Sa ei pea olema üliõnnelik, vastasel juhul võib klient arvata, et see on sinu viimane võimalus. Vestluse toon peaks jääma samaks vestluse algusest lõpuni.

Püüdke olla sõbralik ja rõõmsameelne. Isegi kui inimene keeldus sinust, ei tähenda see, et peaksid tema tuju rikkuma või vastikuid asju ütlema. Inimene ei ole süüdi, et ta ei vaja teie teenuseid ega kaupu. Nii et proovige olla sõbralik kõigi oma klientidega. Ärge jagage neid halbadeks ja headeks. Ka teie ei saa kasutada kõiki neid teenuseid ja pakkumisi, mida iga päev reklaamituna näete. Tunnista inimese õigust sellele, et ka temal on võimalus valida ja teha valik mitte sinu kasuks. Sa ei pea ärrituma. Võite leida inimese, kellele teie toode või teenus meeldib ja kes seda vajab. Selleks kulub lihtsalt veidi aega. Seetõttu ärge kunagi kaotage optimismi ja ärge solvuge potentsiaalsete klientide pärast.

Nagu praktika näitab, ei tea enamik ettevõtjaid, kuidas klientidega õigesti suhelda ja seetõttu jäävad nad saamata kuni 90% võimalikest hüvedest. Nüüd vaatame, kuidas oma tooteid või teenuseid telefoni teel õigesti müüa.

Igal tootel või teenusel on hind ja väärtus. Kui toote või teenuse väärtus tarbija silmis on hinnast madalam, siis müüki ei toimu. Kogu telefonimüügi tehnika põhineb toote või teenuse väärtuse tõstmisel tänu pädevale esitlusele. Kui kohe telefoni teel kulust teada annad, siis väärtust tõsta ei saa, sest potentsiaalsel kliendil kaob huvi ja soov sind kuulata ja aitäh öelda, ma arvan, et selle tulemusena tekib pole võimalust rääkida hüvedest ja ei toimu ka müüki.

Kuidas müüa telefoni teel: Tehingu tõenäosus suureneb, kui jätate vestluskaaslasele hea mulje ja maksimeerite toote või teenuse väärtust. Selleks peate suhtluses järgima järgmist järjestust:

1. Esmamulje jätmine; 2. Vajaduste väljaselgitamine; 3. kaupade või teenuste esitlused; 4. Isiklik kohtumine (mitte alati); 5. Hinnaarutelu; 6. Vastuväidete käsitlemine.

Tähtis: ärge mingil juhul öelge maksumust vestluse alguses, tegutsege rangelt kirjeldatud malli järgi, vastasel juhul ei saa te teenuse või toote väärtust tõsta, kuna inimene kaotab suhtluse vastu huvi ja tehinguvõimalused vähenevad.

Näiteks küsimusele: "Kui palju see toode maksab", võite vastata: "Lubage mul selgitada mõnda punkti ..." ja hakkate tuvastama vajadusi, et teha hea esitlus hiljem.

Kui hinnaküsimus uuesti küsitakse- sel juhul sõltub kõik olukorrast, on 2 võimalust:

a) Nimetage miinimumhind, mõnikord on see parem kui potentsiaalse kliendi häirimine.

b) Minge ülalkirjeldatud järjestuse järgmise sammu juurde, st kui korduv küsimus oli selles etapis vajaduste tuvastamine, siis võite minna lavale, meie puhul esitlusele. Näiteks kui teilt küsitakse korduvalt hinna kohta, siis on parem öelda järgmist: "Lubage mul lühidalt kirjeldada, mida see toode sisaldab, ja siis ma ütlen teile maksumuse."

1. etapp. esmamulje jätmine

Esmamulje tekib 3-15 sekundi jooksul pärast suhtluse algust ja salvestatakse mällu muutmata kujul. Teil ei ole teist võimalust esmamuljet muuta. Kui teie potentsiaalne klient tunneb, et teie hääles on midagi valesti, väheneb eduka vestluse ja müügi tõenäosus oluliselt. Positiivse suhtumisega alustamiseks on oluline proovida esimesed 15 sekundit.

Vestlust on optimaalne alustada järgmises järjekorras: 1. Organisatsiooni nimi, 2. Ettevõtte ametikoht või osakond 3. Ees- ja perekonnanimi 4. Tervitus. Näiteks: "Volgadoni ettevõte, hankeosakond, Andrei Ivanov, tere pärastlõunal." või "Techinnostroy, mänedžer Stanislav Voronin, tere." Kui ütlete ettevõtte nime, suurendate usaldusväärsuse taset.

Ettevõtte nimi vestluse alguses annab turvatunde, stabiilsuse ja annab mõista, et organisatsioon ei koosne ühest inimesest. Ja ametikoha nimi ja nimi suurendab usaldust ja turvatunnet ning muud spetsiifilist infot ning lihtsustab ka teiega suhtlemise protsessi. Inimene, kes vestluse alguses ütleb ametikoha ja nime, tundub usaldusväärsem, vastutustundlikum.

Ütleme tervituse lõpus, sest kui ütled seda alguses, siis paned inimese ebamugavasse olukorda, sest tervitamisele on tavaks vastata tervitusega ja sind kas segatakse alguses vastamisega. või vaoshoia end, et öelda oma fraasi lõpus. Pole vaja veel kord pingutada, nii et öelge lõpus tervitus.

2. etapp. Vajaduse tuvastamine

Selles etapis mõistame, mida inimene täpselt vajab, et:

1. Pakkuge kõige sobivamat toodet või teenust;

2. Koguge teavet, mida on vaja esitlusfaasis, et kõigepealt rääkida kliendi jaoks eriti oluliste kaupade või teenuste eelistest ja alles seejärel muust. Seega keskendume põhilisele ja ei jäta potentsiaalse kliendi jaoks olulisemaid hüvesid kasutamata, mis tähendab, et tehingu tegemise tõenäosus suureneb.

3. Hankige teavet, et oleks lihtsam kaupade või teenuste eeliste üle vaielda, lisades väärtust vastuväidete käsitlemise faasis.

Tihti jäetakse vahele vajaduse tuvastamise etapp, mille tulemusena ei pakuta potentsiaalsetele klientidele seda, mida nad vajavad ning tehingut ei toimu.

Kujutagem ette, mis juhtuks, kui potentsiaalne ostja helistaks sülearvuti veebipoodi:

Klient: "Tere, otsin tööks sülearvutit"

Klient: "Mis on selle väärtus"

Juhataja: "Nii ja nii"

Klient: "Tänan, ma mõtlen selle üle ja katkestan toru"

Mis juhtus? Juht kiirustas ja pakkus suure tõenäosusega mudelit, mis ostjale ei meeldi. Täiesti võimalik, et kliendil oli mitmeid nõudeid ekraani suurusele, aku kestvusele, hinnale, kaubamärgile. Neid nõudeid välja selgitamata saate pakkuda mudelit, mis on kategooriliselt sobimatu, näiteks ostja acer sülearvuti on katki ja kui pakute talle just seda kaubamärki, siis teie usaldus teie vastu langeb kohe ja ka tõenäosus müüa telefoni teel.

Esmalt tuli välja selgitada vajadused, selgitada välja, kes seda kasutama hakkavad, kas on plaanis töötada komandeeringus, milliseid programme kasutatakse, kas on eelistusi ekraani suuruse ja muude andmete osas. Alles pärast vajaduste mõistmist saate jätkata järgmise sammuga, vastasel juhul on ebaõnnestumise tõenäosus suur.

Kõige populaarsemad küsimused:

Kirjelda täpsemalt, mida sa tahtsid?

Kas teil on lisasoove?

Millal soovite toodet või tulemust saada?

Millise eelarve piiresse tahaksite jääda?

Proovige kõike võimalikult palju tundma õppida. vajalikku teavet, mida rohkem teate, seda sobivamat toodet või teenust saate pakkuda, seda lihtsam on oma seisukohta argumenteerida ja vastuväiteid käsitleda. Selle tulemusena suureneb telefoni- või näost näkku müük.

3. etapp. Kaupade või teenuste esitlus

Toote või teenuse esitlus on võib-olla vestluse kõige olulisem osa, sest eeliseid kirjeldades lisate väärtust. Kui jätate selle sammu vahele, võib müük telefoni teel või koosoleku ajal mitu korda langeda.

Selles etapis on oluline potentsiaalsele kliendile öelda järgmist:

a.) Peegeldage kõiki olulisi vajadusi mille olete tuvastanud. Näiteks olete tuvastanud, et külastaja vajab ärireisidel 12-tollise ekraani ja hea akuga sülearvutit, seega alustame seda etappi vajaduste peegeldamisega: „Tore, ma võin teile pakkuda seda mudelit, sellel on lihtsalt väike 12-tolline ekraan, mis võimaldab seda hõlpsasti reisil kasutada ja aku mahutab kuni 9 tundi pidevat tööd, ... "

Üldiselt peate vestluses rääkima kõigist tuvastatud vajadustega seotud eelistest, et potentsiaalne klient mõistaks, et pakutav toode või teenus sobib tema vajadustega.

b.) Järgmisena loetlege toote või teenuse peamised eelised. Kui olete öelnud, et toode või teenus vastab potentsiaalse kliendi vajadustele, on aeg edastada kõige olulisemad eelised, mida peate kõige olulisemaks. Rääkige näiteks garantiist, kirjeldage eeliseid analoogide ees, avaldage positiivseid kogemusi, kui neid on jne.

Alles pärast seda, kui olete jaganud teavet toote või teenuse eeliste kohta ja tõstnud selle väärtust, saate pakkuda kohtumist või alustada vestlust hinna üle.

Kui vastane katkestas teid ja küsib uuesti, kui palju see maksab, siis tegutsege vastavalt olukorrale, on võimalikud järgmised võimalused:

a) Öelge minimaalne kulu, et mitte ärritada inimest;

b) Mine järgmise sammu juurde – paku kohtumist, sest paljusid kaupu või teenuseid saab müüa ainult koosolekutel, kui usaldus on kõrge. Täpsemalt koosolekute kohta kirjeldatakse allpool.

4. etapp. Paku kohtumist – tule kliendi juurde või kutsu külla

Kohtumise all peame silmas seda, et sina tuled kliendi juurde või tema tuleb sinu juurde. Kohtumine võimaldab teil toodet või teenust paremini esitleda, eriti kui seda on raske ette kujutada välimus, kontrollige jõudlust, on kahtlusi töökindluses.

Ideaalis on soovitav kulu teatada mitte telefoni teel, vaid isikliku suhtluse käigus, sest sel hetkel on usaldus inimese vastu palju suurem kui telefoni teel, mis tähendab, et toote või teenuse väärtus tõuseb. Isiklik suhtlus suurendab märkimisväärselt tehinguvõimalusi, seetõttu ei ole soovitatav kallite kaupade või teenuste maksumust telefoni teel teavitada, kuna keeldumise tõenäosus on suur. Parem on küsimusest eemalduda ja proovida kohtumine kokku leppida - tulla kliendi juurde või kutsuda ta enda juurde, sest isikliku suhtluse ajal on teie võimalused kaupu või teenuseid müüa palju suuremad kui telefoni teel.

Kui inimene küsib enne kohtumist hinnapakkumist, on parem seda küsimust vältida, kuid kui teilt küsitakse uuesti hinda, ei ole paljudel juhtudel mõtet inimest ärritada ja talle öelda. Kuigi kui müüte kalleid kaupu või teenuseid, võite vältida vastamist esimesele 1-2 küsimusele hinna ja kohtumispakkumise kohta.

Kui kliendi juurde pole mõtet tulla. Vaatleme kõiki juhtumeid:

Kui teie aeg on rohkem väärt, kui kulutate kliendi juurde toote esitlemiseks, siis on parem kutsuda ta isiklikuks suhtluseks enda juurde või äärmisel juhul rääkida maksumusest telefoni teel.

Kui saate oma poes või kontoris kaupa palju paremini esitleda kui maanteel, siis on parem kutsuda ta enda juurde. Näiteks: autot müües pole mõtet minna kliendi juurde või jõusaali tellimust müües, sest kohtumise väärtus, kui inimene saab toodet või teenust otsepildis näha, on suurem.

Kui pole mõtet isegi kutsuda

Paljusid tooteid saab müüa telefoni teel ilma eelnevate kohtumisteta. Tavaliselt on need ostjale arusaadavad või odavad kaubad, need ostetakse kergesti ilma eelnevate kohtumisteta, sest klient lihtsalt ei näe mõtet oma aega täiendavale arutelule raisata.

Selliste kaupade hulgas, mida müüakse ilma täiendavate kohtumisteta, võib seostada kõigega, mida veebipoodides müüakse. Seega, kui teil on veebipood, ei saa te lugeda allpool olevate kohtumiste teksti.

Kohtumisi on kahte tüüpi: kui tulete potentsiaalse kliendi juurde või tulete teie juurde, siis vaatame iga juhtumit lähemalt.

1. Kui sa ise tuled kliendi juurde

Kliendi juurde tuleku kokkuleppimine on palju lihtsam kui enda juurde kutsumine, nii et kui teil on võimalus, siis proovige alati ise kohale tulla, vastasel juhul väheneb tõenäosus oluliselt, sest suur hulk teie potentsiaalseid kliente ei saa teie juurde tulla ja seetõttu väheneb müük. Kindlasti sätestage lihtmakse võimalus, sest mida keerulisem on makse sooritamine, seda väiksem on tehingu tõenäosus. Ideaalis võta makse vastu kohe koosolekul, et klient ei peaks kuhugi minema.

Muidugi peaks müügikasum olema suurem, kui kliendi juurde reisimiseks kulutatud aeg väärt on, näiteks kui teenite tootelt või teenuselt 100 rubla, siis ei ole ilmselt mõtet reisida. linn kohtumiseks. Kui teie aeg on kallim, siis on parem klient enda juurde kutsuda. Kui aga teie kaup või teenus on kallis, on parem minna klientide juurde, sest kümme korda lihtsam on tulla kokku leppida, kui neid enda juurde kutsuda, mis tähendab, et tellimuste maht on suurem.

Kohtumise tõenäosuse suurendamiseks peate tekitama potentsiaalses kliendis huvi teiega kohtumisest, vastasel juhul ei taha ta teiega kohtuda, isegi kui te ise tulete. Kõige suuremat huvi tekitavad järgmised asjad: hind, allahindluse suurus, tasuta boonused. Seega, et kohtumisvõimalus oleks suur, ära nimeta täpset maksumust, vaid öelge, et saate selle anda ainult koosolekul, vajate ainult head põhjendust, miks te hinda, allahindlusi või boonuseid või muid andmeid öelda ei saa telefoni teel.

Aja kokkuleppimiseks on vaja potentsiaalsele kliendile tugevat põhjendust, miks seda vaja on. Näiteks:

Kui remondite seadmeid, siis võite öelda, et maksumus sõltub rikke keerukusastmest, mille saab kindlaks teha ainult isikliku kontrolli või spetsiaalse diagnostika käigus.

Kui tegelete siseviimistlusega, siis võib öelda, et hind sõltub tööde mahust ja keerukusest, mille saab kindlaks teha alles isiklikul ülevaatusel.

Andke neile teada, et saate pakkuda allahindlust, tasuta boonust või midagi muud. Kuid kõiki allahindluste ja boonuste tingimusi saab arutada vaid isiklikul kohtumisel, sest telefoni teel neid küsimusi ei arutata.

Jne. Mida keerulisem on teenus, seda lihtsam on kohtumise jaoks argumente välja tuua. Ja mida atraktiivsemad on teie argumendid, seda suurem on kohtumise tõenäosus. Kui nad ei soovi sinuga kohtuda, siis kliendid ei näe mõtet ja selle põhjuseks on tõenäoliselt hea põhjendus, milleks seda vaja on.

Näide. Inimene helistab ja küsib: “Kui palju maksab kodulehe tegemine?”. Sel juhul on kõik standardne: a) Tutvustame end; b) Tuvastame vajadused: millist kohta on vaja, mille jaoks jne; c) Kirjeldame, mida saame sellise saidi teha + peamised eelised; d) Me ütleme: "Saidi arendamise hind sõltub disaini tasemest, mida ei saa telefoni teel hinnata, nii et saan teile sobival ajal kohale sõita ja selgelt näidata, mis tüüpi kujundus kui palju maksab. aitab sul kohe aru saada, mida ja mis raha eest sa lõpuks saad.

Oma nišis leidke ka argument, miks peate kohtuma, et kulusid arutada. Kohtumise eesmärk on tõsta toote või teenuse väärtust ja seega ka tehingu tõenäosust.

Tihti võidakse teilt telefoni teel küsida ligikaudseid hindu, mille puhul saate esitada vaid minimaalse maksumuse, väites, et täpse hinna saate anda ainult koosolekul sellistel ja sellistel põhjustel. Kuigi paljudel juhtudel ei pea te isegi miinimumhinda nimetama, eriti kui see ei erine palju lõplikust hinnast või teil on selle kohapeal arvutamiseks kaalukad argumendid.

Kui teie nišis on kulu, millest allapoole te ei tööta, siis võite seda öelda telefoni teel, see minimaalne summaära lõigata madalapalgalisi kliente ja mitte reisida kahjumlikele koosolekutele.

2. Kui kutsute kliendi enda juurde

Kohale kutsudes langeb kohtumise tõenäosus mitu korda, sest potentsiaalsel kliendil on palju keerulisem kohale tulla kui sina ise. Seetõttu sobib see valik ainult juhtudel, kui teie aeg on kallim kui tee potentsiaalse kliendini, ja ka siis, kui teenuse või toote esitlemist saab palju paremini teha, kutsudes teid enda juurde. Näiteks kui müüte autot, peate nad kutsuma oma autoesindusse, vastasel juhul ei saa te autost head esitlust teha.

Kutse mõte on sama, mis kohtumisel – tõsta usaldust ja edastada väärtust hetkel, mil toote või teenuse väärtus on maksimaalne. Sind enda juurde kutsuda on palju keerulisem kui ise kohale tulla, sest potentsiaalne klient peab kulutama aega ja energiat, et sinu juurde jõuda. Seetõttu tuleb potentsiaalset klienti teie juurde tulemise eest premeerida ehk kulutatud aja ja vaeva eest mingisugunegi boonus anda.

Boonuste tüübid: tasuta teenused, kingitused, tutvustused, lahkelt

1. Tasuta teenused. Teie tasuta teenused peaksid olema kasulikud, nende kasulikkuse faktor määrab ära tõenäosuse, et klient tuleb. Näiteks "Tasuta diagnostika", "tasuta proovisõit", "tasuta õppetund" jne. Tegelikult kulutate tasuta teenustele veidi aega, kuid suurendate oluliselt kohtumise ja seega ka tehingu tõenäosust. Näide: „Kutsun teid meie kauplusesse (kontorisse), et saaksite visuaalselt näha ja veenduda meie toodete kvaliteedis. Kui külastate meie kauplust, teeme teile tasuta diagnostika, teil on vaja ainult kohale tulla. Millal oleks teil mugavam kohale jõuda?”

2. Kingitused toimivad samamoodi nagu tasuta teenused – need suurendavad kliendi soovi sinu juurde tulla. Näiteks saab igale telefonikõne peale saabunud külastajale kinkida kaubamärgiga mälupulga, kruusi, kommi, küpsiseid, spinneri, taskulampi jne. Sisesta otsingumootorisse “firmakingitused” ja leiad palju ideid. Kingitus peab olema väärtuslik või originaalne (ebatavaline), tõenäoliselt ei avalda banaalne pliiats potentsiaalsele kliendile muljet.

Loomulikult peaks keskmine tšekk hüvitama kingituse enda maksumuse, nii et mida kallim on teie kaup või teenus, seda rohkem tähelepanu tuleks pöörata kingitustele ja boonustele.

Lihtsalt ärge öelge, mida täpselt kingite, las see olla üllatus, parem on öelda: "Koosolekul ootab teid meie ettevõtte kingitus." Kui teilt küsitakse, millist kingitust, siis vastake nii: "See on üllatus, seega võin öelda, et anname teile ainult koosolekul." See fraas intrigeerib paljusid ja potentsiaalsel kliendil tekib soov vähemalt kingitusele järele tulla. Just selle poole me püüdlemegi, seetõttu ei nimeta me, mida täpselt kingime. Kui ütled, et annad, siis kohtumise võimalus langeb järsult, sest potentsiaalne klient ei pruugi sellest asjast huvitatud olla või tal on see olemas, seega ära ütle, et annad.

Aga lihtsalt öelge kindlasti telefonis, et kohtumisel ootab teid kingitus, muidu te ei tõsta motivatsiooni teie juurde tulla. Koosoleku lõpus tehke kingitus, et säilitada huvi suhtluse vastu kogu koosoleku vältel. Pliiatseid ja märkmikke pole vaja kinkida, sest need ei ole suure väärtusega ja selline üllatus võib tekitada vaid pettumuse inimese ootuste ja tegelikkuse lahknevuse tõttu. Pliiats ja märkmik ei kvalifitseeru kingituseks, sest nende väärtus on väga madal. Isegi väike karp šokolaadi või küpsiseid on parem kui pastakas ja märkmik. Pliiatseid ja märkmikke saab kinkida ainult millegi väärtuslikuga. üldiselt kinkige midagi, mis õigustab sõna "kingitus".

Nagu aru saate, mida kallim on varustus, seda kallim on kingituste tegemine. Tasuvuse osas on kõik lihtne - kui müüte seadmeid, mille hind on alates 50 000 rubla. ja teenige selle pealt 10 000 rubla, siis sellest, et annate kõigile mälupulgad, ei kaota te midagi, vaid ainult võidate, sest koosolekute arv ja seega ka tehingute arv on palju suurem. Paljudel juhtudel on isegi parem tõsta toote või teenuse hinda, kuid jätta kingitused.

Kui tahtsite, et teid mäletataks, kui seda asja kasutate – peavad kingitused olema korporatiivsed, st logo ja kontaktandmetega. Kuid see on järgmine samm. Alustuseks saate kliente meelitada lihtsate kingituste, samade maiustuste ja küpsistega.

4. Tükike headust, näiteks "tee ja kohv kuklitega". Mõne teema puhul, eriti kui teie potentsiaalsed kliendid on humanitaarse mõtteviisiga, st seltskondlikud inimesed (ekstravertid), töötab kuklitega tee joomise pakkumine isegi tõhusamalt kui tasuta teenused, nagu on näidanud saidi sihtlehe konversiooni testid. . See kehtib eriti praegu, mil maailmas puudub lahkus ja soojus.

Näiteks hääletreeningu maandumislehe konversioon muutus kõrgemaks, kui tasuta tunnile registreerumise asemel pakkusid nad end kirja, et koos õpetajaga teed juua.

Lisaks võite koos kampaaniaga pakkuda tee joomist, et suurendada selle mõju ja suurendada tõenäosust, et klient teie juurde tuleb.

Rääkige kindlasti kingitustest ja boonustest, mida klient telefoni teel tulles ootab, vastasel juhul ei suurenda te kliendi soovi kohtuda ja need võivad kaotada oma mõtte.

Ajapiirang

Igasuguse ostusoov kaob aja jooksul, st mida rohkem aega möödub hetkest, mil klient kontakti võtab, seda vähem on reeglina huvi teie teenuste või toodete vastu. Lisaks unustatakse aja jooksul telefonivestlus ja seega ka teie ettevõtte eelised, mida te ütlesite.

Seetõttu on vaja täiendavaid stimuleerivaid tegureid, mis tekitaksid soovi võimalikult kiiresti teie juurde tulla, samal ajal kui potentsiaalne klient on veel soe ja pole kaotanud huvi. Sellise soovi võite tekitada, kui piirate õigeaegselt meie boonuseid, allahindlusi ja tutvustusi. Näiteks öelge: "Teise toote allahindluse pakkumine kehtib ainult 3 päeva" või "tasuta diagnostikat teostame ainult 3 päeva jooksul alates kontakti hetkest."

Tähtis: rakendage kõikidele boonustele ja allahindlustele ajapiirangut, et saaksite klientide arvu mitmekordistada ja te ei kaota midagi, vaid ainult võidate, sest teiepoolsete järeleandmisteta kohtumise tõenäosus ja kiirus suureneb.

Pakkumise ajaline piiramine on väga võimas stiimul, mis suurendab võimalust kiiremini kohale tulla ja kliendiga kohtuda. Kuid pidage meeles, et põhitoote või -teenuse tellimise ajapiirangut ei tajuta alati selgelt, kuna see võib olla seotud teiega kui ebausaldusväärse tarnijaga või väike firma, millel on vähe tooteid või võimalusi. Seetõttu on parem kohaldada ajapiirangut ainult tutvustustele, boonustele, allahindlustele, sel juhul annab see positiivse vastuse.

Kui palju piirata kampaaniate, allahindluste aega

Allahindluste ja kampaaniate tähtaeg peaks olema selline, et klient saaks teie juurde tulla. Näiteks potentsiaalsed kliendid Jõusaal võite anda 3 päeva, sest nad elavad lähedal. Ja kui teete kaubaekspertiisi ja teie kliendid võivad olla kaugel, võite mõnes teises linnaosas anda kampaaniate kehtivusajaks - nädala, sest neil on territoriaalse kauguse tõttu raskem kohale tulla. Ja kui teie potentsiaalsed kliendid on teistes linnades või isegi piirkondades, võib 1 kuu periood sel juhul olla normaalne.

Samuti mõjutab aktsiate kestust otsustamise kiirus, mida rohkem inimesi otsustamises osaleb, seda rohkem aega on vaja anda, näiteks kui töötate organisatsioonidega, siis aktsiate kestvus. võib suurendada 2-3 korda, sest otsuste kooskõlastamise protsessid organisatsioonis võivad olla palju aeglasemad.

Pidage meeles, et huvi kaob aja jooksul, seega ei pea kampaaniate ja allahindluste kehtivusaega andma suure marginaaliga - maksimaalselt kahekordne marginaal reaalajas, mil inimene saab teie juurde tulla.

Säilitada huvi

Tihti juhtub, et eluolud muutuvad ja potentsiaalne klient ei saa sinu juurde tulla isegi siis, kui oled juba kohtumise kokku leppinud. Plaanide muutmise põhjus võib olla ükskõik milline: puhkus, haigus, ettenägematu olukord jne.

Ja mida aeg edasi, seda rohkem teie kokkulepped ununevad ja toote või teenuse väärtus langeb. Seetõttu mõtleme välja, mida teha, kui klient teie juurde ei tule. On 2 juhtumit:

1. Leppisite aja kokku, kuid inimene ei jõudnud. Helistage umbes 1-3 päeva ja küsige, miks see ei õnnestunud. Võib-olla oli lugupidav põhjus ja saate kampaania kehtivusaega pikendada. Vastasel juhul arvab potentsiaalne klient, et pakkumine on juba lõppenud ja kaotab täielikult huvi teie juurde tulla.

2. Allahindluste ja kampaaniate aeg on möödas Helistage kindlasti 1-3 päeva pärast aktsiooni lõppu ja küsige, miks inimene teie juurde ei tulnud. Olenevalt põhjusest võite kampaania kestust pikendada ja huvi säilitada.

Telefonikõne lisaks toote vastu huvi säilitamisele motiveerib ka, sest inimesel on sinu ees ebamugav, mida ta lubas ja mida ta ei täitnud, mistõttu tema kohtumissoov suureneb, et hingel oleks parem.

Tähtis: helistage alati, kui klient ei saabunud määratud päeval või kampaaniate ja allahindluste ajal. Helistades äratate huvi ja saate soovi korral toimingut individuaalselt pikendada. Paljudel juhtudel aitavad korduvad kõned teie müüki suurendada.

5. Lava. Kulude arutelu

Kui kulu kohe ära nimetada, siis enamikul juhtudel ei suuda me esitluse kaudu vajadusi tuvastada ja toote või teenuse väärtust tõsta, sest potentsiaalne klient kaotab koheselt huvi suhtluse vastu ja ütleb: „aitäh! Ma mõtlen selle üle,” mis tähendab, et tõenäosuste järjekord langeb järsult.

Ärge kunagi vastake kohe küsimusele: "Kui palju see maksab?" hind. Proovige esmalt välja selgitada vajadused, et teil oleks võimalus edasisi vastuväiteid töödelda. Seejärel kirjeldage oma eeliseid, mida teenus või toode lisaväärtuse loomiseks sisaldab, ja alles seejärel öelge maksumus või lepi kokku kohtumine.

Erandiks on see, kui sind segatakse ja küsitakse uuesti hinna kohta. Sel juhul toimige vastavalt olukorrale – kas minge suhtluses järgmisse etappi või nimetage kulu. Peaasi, et inimest ei ärritaks.

Kuidas nimetada väärtust

Ideaalis ära nimeta maksumust telefoni teel, vaid lepi kokku aeg või kutsu klient enda juurde, et kulu teada anda hetkel, mil sinu vastu on kõige suurem usaldus ja sellest ka tehingu tõenäosus. Erandiks on e-poe olemasolu, mille tellimisel ei ole vaja lisaaegu kokku leppida.

Ja on ka olukordi, kus potentsiaalne klient küsib siiski umbkaudseid hindu. Antud juhul oleneb kõik olukorrast, tegevusalast ja suhtlemisoskusest, aga kui saad aru, et inimene ei ole valmis sinuga kohtuma või kaupa tellima enne, kui annad vähemalt hinnangulise maksumuse, siis pane see nimeks. . Allpool käsitleme kahte juhtumit, kuidas kulusid õigesti nimetada:

1. Suhtlemine telefoni teel.

1. 1. Kui kauba hind sõltub konfiguratsioonist, kogusest või kvaliteedist ja kulu tuleb telefonivestluses teada anda, siis ei pea täpset nimetama. Öelge teenuse või kaupade komplekti minimaalne maksumus eessõnaga "alates", näiteks: "alates 900 rubla".

Oletame, et tegelete koduarvutite remondiga ja teile helistatakse: "Kui palju teie teenus maksab?" Kui olete oma vajadused välja selgitanud ja eelised rääkinud, öelge: "Remondi maksumus on alates 450 rubla (teie miinimumhind), väljasõit on tasuta ja täpse maksumuse ütleb kapten teile kohapeal, sest sõltub paljudest teguritest, mida saab diagnoosimise ajal kindlaks teha. Tänu sellele ei šokeeri me Teid telefoni teel kalli kuluga ning meil on võimalus tulla potentsiaalse kliendi juurde, mis tähendab usalduse ja tõenäosuse suurenemist, et klient on nõus koostööks.

1.2 Kauba hind on fikseeritud, kvaliteet ja varustus on muutumatu. Kui müüte üksikut kaupa fikseeritud hinnaga, siis eessõna "alates" on sobimatu, kuna tekitab näiteks kaupade veebipoes umbusaldust teie sõnade suhtes.

2. Isiklik suhtlus. Kohe kohtumisel saate öelda toote või teenuse täpse maksumuse, jätmata üksikasju, sest isikliku suhtluse ajal on usaldus juba maksimaalne.

Ka kõik raskemad hetked ja veealused hetked on parem arutada koosolekul, mitte telefoni teel, sest isikliku suhtluse käigus on usaldus sinu vastu suurem.

6. Lava. Vastulause käsitlemine

Pärast seda, kui oleme maksumuse teatanud, on vaja aru saada, kui rahul pakkumine on, et teil oleks võimalus vastuväiteid menetleda.

Seega küsige: "Kui rahul olete meie pakkumisega?" Ja siis kuulake, mida teie vastasel on öelda.

Kui inimene ei ole hinnaga rahul, saate:

Pakkuge soodsamat varianti, kui teil selline on;

Rääkige, miks teie pakkumine on soodsamatest valikutest parem;

Öelge, mis hind on;

Kui inimene pole toote või teenusega rahul, saate:

Täpsustage, mida täpselt ja pakute alternatiivi;

Põhjendage, miks sellel tootel või teenusel selliseid funktsioone pole;

Ja muid arutlusviise.

Kui järgite vestluses ülalkirjeldatud metoodikat, võite oodata märkimisväärset müügi kasvu telefoni teel ja koosolekutel.

"Telefoni teel müüakse ainult kohtumist!" - nii ütlevad telefonimüügi klassikud, aga see postulaat on juba aegunud. Nüüd saab peaaegu kõiki tooteid telefoni teel müüa.. Muide, kohtumise saab kokku leppida ka telefoni teel, kuid see tuleks kokku leppida siis, kui ühised huvid on juba leitud, ehk siis põhiline juba loodud - soe kontakt kliendiga.

Peamiseks relvaks saab müügijuhi arsenalis olev telefon. Telefonitöö teema on nii lai, et seda on raske mahutada isegi kolmepäevasele koolitusele. Seetõttu viin läbi telefonimüügi koolitusi kahenädalases režiimis. kaugõpe. Nendel saate mitte ainult õppida müüma, vaid ka arendada müügioskusi. Vahepeal räägin teile mõned olulisemad saladused, et telefonimüük teile nii hirmutav ei tunduks.

Telefonimüügi peamised saladused:

• 1. Vestluse skript. Ta peab olema! Vestluse stsenaariumi järgi on raske rääkida loomulikult, nii et nad usuvad sind, kuid ilma selleta on veelgi raskem - sul pole millelegi loota. See on nagu petuleht eksamil – kasutad seda harva, aga see lisab enesekindlust. Lisateavet telefonimüügi stsenaariumide kohta saate lugeda
• 2. Enesekindlus. On mänedžere, kes oskavad Shakespeare’i telefonis lugeda ja ikkagi müüa. Nad on lihtsalt täiesti kindlad endas, oma tootes ja selles, et nende toodet vajatakse. Aga kui see enesekindlus pole loomusele omane, siis saab seda arendada. Esiteks ilmneb see kogemustega ja teiseks peate väga selgelt aru saama, millist kasu teie toode kliendile toob. Kui helistate kliendile ja jagate oma usku Jehoova tunnistaja usaldusega, on raske mitte uskuda. Seega, telefonimüügi tegemiseks pead olema endas ja oma tootes 100% kindel!
• 3. Klient räägib."Telefonimüügijuhi töö kõige olulisem saladus on võimalikult kiiresti väljendada toote kõiki eeliseid, rääkida sellest, kui lahe ettevõte mul on jne...." Nii arvab 90% juhtidest ja seetõttu levib müüt, et telefoni teel on raske midagi müüa ning enamik kliente paneb vastuseks sõnadele “tahame pakkuda” toru. Sellepärast telefonimüügi põhisaladus on anda võimalus kliendile öelda, mis on tema jaoks oluline. Vestluse kvaliteeti tuleb hinnata selle järgi, kui palju rääkis juht, kui palju klient. Kui 50 kuni 50 - hea vestlus. Kui rohkem kui juht - müük on ohus. Kui klient on suurem, on see peaaegu müük. Järeldus: telefonimüügi toimumiseks peate veenduma, et vestlus pole huvitav mitte ainult juhile, vaid ka kliendile.
• 4. Malle pole. Kas sa arvad, et ma räägin endale vastu? Skripti on vaja 1. sammus, kuid 4. sammus pole malle? Kui ma ütlen, et skripti on vaja, tähendab see: stsenaarium peaks olema ainult teie enda kirjutatud, see peaks olema teie lähedal. Kuidas mõista, mis on mallid? Otsige Internetist üles hunnik vestlusskripte ja need on hakitud mustrid, mille suhtes paljud inimesed on juba allergilised. Siin on kõige tüüpilisemate mustrite loend:
  - "Kes teie sisseoste teeb?"
  - "Meie ettevõte on liider"
  — "Soovin pakkuda vastastikku kasulikku koostööd"
  - "Ma tahan pakkuda ..."
  - "Kes vastutab ...?"
  - "Olen ettevõtte esindaja"
  jne. Telefonimüügi puhul need laused kindlasti abiks ei ole. Ebatüüpiliste üksikute skriptide koostamist näitan reaalsete näidetega artiklis "Külma kutsumisskriptid".
• 5. Klienditeemad. Paljud inimesed arvavad, et klient on väga hõivatud inimene ja SINU kõne ei suuda teda segada. See on tõesti nii. Seetõttu peate veenduma, et kõne ei muutu mitte ainult teie, vaid ka tema omaks. Ja kuidas seda teha? Kõigi klientide jaoks on ainult üks ühine teema, ainult kliendid on nõus sellele aega kulutama. Mida sa arvad? Iga inimene on valmis rääkima endast, oma huvidest, õnnestumistest, probleemidest. Seetõttu peaks suhtlemine toimuma ainult klientide jaoks olulistel teemadel. Selle jaoks peate teadma mitte ainult oma toodet, vaid ka kliendi äri, et teada saada, kuidas teie toode aitab kliendil probleeme lahendada ja oma tööd parandada.
• 6. Lepi kohtumised arukalt kokku. Paljud juhid saavad juhtkonnalt ülesande koosoleku kokku leppida ja nad teevad suurima vea. Nad lepivad kokku kohtumise siis, kui suhtlemise teemad on veel ebaselged ja kliendis huvi ei ärata. Selleks, et kohtumine hõlpsalt kokku leppida ja teid mõnuga vastu võeti, peate telefonivestluse ajal klienti suurte löökide vastu huvitama ja üksikasjade kohta ütlema, et koosolekul oleks mugavam neist rääkida.
• 7. Esitamine. Stsenaariumid võivad olla standardsed, võivad erineda kõikidest klientidest. Kuid esimene fraas tuleb täiustada ja kontrollida. Idee ettevõttest, endast, eelistest, tootest pole kliendi jaoks absoluutselt huvitav. Ja kui raiskad aega rääkimisele sellest, mis traadi teises otsas viibijat veel ei huvita, kaotad need hinnalised sekundid, milleks ta otsustab sind saata või mitte. Seetõttu peaks esitlus olema selge, kontrollitud ja selgitama, miks te kliendile helistate. Näiteks minu ideaalne valem telefonimüügi alustamiseks on:
  - Tere päevast. Proshka, müüjate ettevõte. Müügi arendamine. Selgitan, miks ma pean seda esitust optimaalseks: - "Tere pärastlõunal", kuna "tere" on hakitud ja "Tere pärastlõunal" on lihtne hääldada rõõmsalt ja naeratades, sest Tere päevast :) - Proshka (meie tegelane tal pole täisnime, ta on Proshka. Peate andma täisnime, mitte mingil juhul lühendatult - Aleksander, kuid mitte Sasha) - ainult täisnimi, mitte "minu nimi on" (miks raisata aega?), ilma perekonnanimi (seda pole veel vaja ja on ebatõenäoline, et see kliendile kohe meelde jääb) - Müüjate ettevõte ei ole ettevõte, mitte OÜ, vaid ettevõte. Ettevõttega on lõbusam, on võimalik ka ilma firma nimeta, aga mina eelistan seda.- Müügiarendus on lühidalt teie ettevõtte tegemistest. Nüüd võin palju küsida, inimene saab aru mis on kaalul, kuigi sa võid teda panna seda küsimust küsima, aga mulle meeldib nii.Tuleb teha oma esitlus, harjutada tuhandeid kordi, et see kõlaks lihtne ja rõõmsameelne! Ja pool tööst on juba tehtud – see on edukate juhtide telefonimüügi saladus.

Loodan, et pärast selle artikli lugemist ei tundu telefonimüük teile nii keeruline ja kauge, sest Kõige keerulisem saladus juhi töös aktiivne müük— ületa ennast ja tee esimene kõne. Alusta kohe!

"Nähtamatuse", millegi mittemateriaalse, müümine on palju keerulisem kui tavakaupade – näiteks riiete või ehitusmaterjalide – müümine. Pole juhus, et teenuseturundus tuuakse eraldi valdkonnana välja ja omistatakse sellele eriline roll. Täna räägime mittemateriaalse tootmise valdkonna omadustest ja teenuste müügist.

Mis on teenus

Teenuse all peame silmas mis tahes tegevusi, hüvesid või hüvesid, mis tekivad nende osutamise käigus ja on enamasti immateriaalsed – see tähendab, et ostja ei saa materiaalseid väärtusi enda valdusesse. Mõned teenused on siiski otseselt seotud kaubaga materiaalne vorm. Nii et lennupiletit ostes saame täpselt teenuse – liikumise punktist A punkti B.

Müügiomadused

Kõik teenused on eranditult olemas Üldised omadused teenuste müügist rääkides.

Tabamatus

Kõige loogilisem punkt. Teenused on mittemateriaalsed – st neid ei saa katsuda, näha, maitsta. Juuksurisse tulles ei saa me uut soengut ette "peale proovida". Mida see tarnija seisukohast tähendab? Müügi suurendamiseks peate muutma teenused käegakatsutavamaks, tõstma esile peamised eelised, mida klient saab. Näiteks juuksuri jaoks võib see olla fotoga portfoolio parimad teosed mis kinnitab tema oskusi.

Lähtest lahutamatu

Teine omadus on see, et teenus on alati inimese või seadmega tihedalt seotud. Seega ootame kontserdile piletit ostes näha oma lemmikmuusikuid. Kui mingil põhjusel tuleb üks grupiliikmetest välja vahetada, siis teenus ei ole sama. See tähendab otseselt vajadust teenuste osutamise protsess korralikult korraldada: õppida, kuidas töötada korraga suure hulga klientidega või kiirendada teenindusprotsessi.

Kvaliteedi erinevus

Rääkides sellest, kuidas teenuseid õigesti müüa, on oluline meeles pidada, et teenuste kvaliteet muutub pidevalt sõltuvalt kohast, osutamise ajast ja sadadest muudest teguritest. Sama kelner võib teid ühel päeval suurepäraselt teenindada, teisel päeval aga roa maha visata või olla ebaviisakas (näiteks halb enesetunne). Mida see ütleb? Teenindussektoris ettevõtlusega alustades on alati vaja eraldada piisavalt eelarvet tõeliselt heade spetsialistide meelitamiseks ja koolitamiseks. Lisaks on vaja seadistada tagasisidet klientidega, et kiiresti lahendada kõik kaebused ja parandada töötajate tulemuslikkust.

Säilitamise võimatus

Miks on see ettevõtte omaniku jaoks oluline? Fakt on see, et peaaegu kõigis teenindussektori sektorites on nõudlus kõikuv: ekskursioone mereäärsetesse kuurortidesse tellitakse peamiselt suvel ja taksod linna ümber broneeritakse tööpäeva haripunktis. Kuidas sel juhul teenuseid müüa? On mitmeid turundusstrateegiaid, mis aitavad nõudlust stabiliseerida ja kulusid tõhusamalt planeerida:

1. Hindade diferentseerumine ajas. Et osa nõudlusest tippperioodilt tuulevaikusesse nihutada, kasutavad paljud ettevõtted allahindlusi – näiteks müüvad kinod pileteid madalad hinnadõhtusteks seanssideks.
2. Tipptundidel ootajatele alternatiivi loomine. Hea variant- eraldi kokteilibaar neile, kes restoranis lauda ootavad.
3. Ettetellimissüsteemi juurutamine.

Kasutatakse ka muid võimalusi.Mõned ettevõtted palkavad ajutisi või osalise tööajaga töötajaid nõudluse tippperioodidel.

Teenuste turundus: üldskeem

Üsna keeruline on kirjeldada, kuidas teenuseid tõhusalt müüa, sest kõik sõltub konkreetse ettevõtte omadustest ja nišist, milles ta tegutseb. Moskva elamurajoonis on võimatu pakkuda universaalset retsepti suurele lennufirmale ja väikesele juuksurile. Siiski on endiselt olemas teatud algoritm, mis on ühine kõigile teenindusettevõtetele.

Samm nr 1: turu-uuringud

Esimene etapp on põhjalik ja põhjalik uuring turu kohta, kus kavatsete töötada. Analüüs viiakse läbi kahes suunas:

• võistlejad;
• potentsiaalsed kliendid.

Konkurentide kohta infot kogutakse selleks, et aru saada, mida nad täpselt pakuvad, kuidas nad ostjaid "püüavad", kuidas nendega suhtlevad, milliseid hindu määravad. Oluline on teada, kes on peamised turuosalised ja kes tegutsevad samas piirkonnas samaga sihtgrupp nagu sina. See võib oluliselt mõjutada turundusstrateegia ettevõtted.

Analüüsiks kasutatakse laua- ja välimeetodeid. Lauaandmete allikate hulka kuuluvad kaubandusajakirjad ja teatmeteosed, andmebaasid ja avaldatud reitingud.

Kuid enamasti on konkreetse territooriumi kohta vajalikku teavet võimatu hankida, kuna enamik väljaandeid töötab riigi või piirkondlikul tasandil. Seejärel minge otse väliuuringute juurde:

• potentsiaalse kliendi varjus konkurentidele helistamine;
• kommertspakkumiste, reklaamtoodete küsimine ja uurimine;
• reklaamitegevuse analüüs.

Samuti on vaja hankida võimalikult palju infot teiste ettevõtete klientide kohta. Peamisteks töövahenditeks on küsimustikud, küsitlused (internetis ja tänavatel), intervjuud. Unikaalse pakkumise väljatöötamiseks on oluline välja selgitada, mis neile praegu kandideerivate ettevõtete juures täpselt meeldib/ei meeldi.

2. samm: hinnapoliitika ja lisateenuste väljatöötamine

Esiteks on vaja õigesti arvutada müüdud teenuste maksumus. Seda indikaatorit teades juhindute sellest, kui palju kliente peate nulli jõudmiseks meelitama ja milline marginaal teenimiseks määrata. Kuidas seda teha?

Teenuse maksumus sisaldab kõigi selle osutamise käigus töövõtja poolt kantud kulude summat. Sel juhul jagunevad kulud kahte suurde rühma:

1. Alaline. Siia kuuluvad ruumide rentimine, kommunaalmaksete tasumine, majandamiskulud, tehnika (arvutid, kontoritehnika) amortisatsioon.
2. Muutujad. Töötajate maksmine, materjalide ostmine jne.

Põhimõtteliselt lähtutakse kulude arvutamisel konkreetse teenuse osutamiseks kuluvast ajast (näiteks mitu tundi kulutas programmeerija koguajast tellimuse täitmisele).

Järgmine oluline aspekt telefonivestluste juures on oskus lühidalt ja selgelt öelda kliendile oma kõne eesmärk ning teda kiiresti koostööle huvitada.

Paraku panevad müüjad üsna sageli kohe pärast esitlust kõlama hakitud ja hakitud laulu: "Me tahame teile pakkuda ..." ja seejärel tüütu loetleda toote või teenuse omadusi.

Loomulikult on kliendi esimene soov keelduda ja võimalikult kiiresti toru katkestada. See on arusaadav. Kellelegi meist ei meeldi, kui temalt midagi väga tahetakse. Eriti kui see soov tuleb võõralt inimeselt, keda ma pole kunagi isiklikult näinud. Ja veelgi enam, kui selle soovi rahuldamiseks peate välja panema n-nda summa raskelt teenitud raha. Kas mäletate keskkooli füüsikakursust?

Toimejõud on võrdne reaktsioonijõuga. © Newtoni kolmas seadus

Nii et siin. Mida rohkem klienti veenate, seda rohkem ta vastu peab, isegi kui teie pakkumine on talle tegelikult uskumatult kasulik ja võib vähendada kulusid ja/või suurendada kasumit saja nelikümmend kaheksa protsenti.

Kuidas olla?

Nad ütlevad, et sa ei saa kunagi teist võimalust esmamulje jätmiseks. Seetõttu on äärmiselt oluline vestluskaaslast oma esimese fraasiga huvitada, et ta tahaks teid edasi kuulata, teie üksikasjalikku juttu kaaluda. Kommertspakkumine või kohtuda (olenevalt sellest, mis eesmärgil te helistate).

Ja selleks, et saada kliendi tähelepanu ja huvi, peaksite meeles pidama mõnda lihtsat asja:

Esiteks loobuge sellest "prügi" fraasist "Me tahame teile pakkuda ...". See on sama, mis müügikonsultantide “lemmik” ja üsna tüütu küsimus: “Mida ma saan teile öelda?”. Vastus vihjab kohe: "Ma ei vaja midagi." Lõppude lõpuks seab selline "frontaalne" märkus teie vestluskaaslase "vastu seina" ja sunnib teda tegema otsust "siin ja praegu", kui ta pole veel valmis.

Palju "pehmem" ja tõhusam on sõnastus "Soovime välja selgitada koostöövõimalused ...". Nõus, võimalustest rääkimine ei kohusta sind veel millekski, seetõttu tekitab see palju vähem stressi.

Näiteks:

- Teame, et teie apteek asub sünnitusmaja lähedal. Ja me lihtsalt müüme kaupu, mis sellistes kohtades nõutud on, näiteks lutid, pudelid, beebipulber jne. Me ei tee teiega veel koostööd, mistõttu otsustasime selgitada, kui huvitav oleks teil meiega koostööd teha.

Teiseks, ära räägi kliendile midagi – EI MIDAGI! - teie kaupade või teenuste omaduste kohta. Enamik inimesi lihtsalt ei suuda sellist hulka detaile ja detaile, mis on neile uudsed, kohe kõrva järgi tajuda. Pidage meeles, et teie toote/teenusega töötate iga päev teie, mitte teie klient. Ja see, mis on sulle tuttav ja ilmselge, võib olla kliendi jaoks arusaamatu ja väsitav. Samas on teie vestluskaaslasel palju lihtsam keelduda, kui pingutada, et mõista talle langenud (soovimata!) infovoogu.

Selle asemel olge valmis kohe – esimeses sissejuhatusele järgnevas lauses – nimetama teiega töötamise PÕHI eelist.

- Tark ütleb, et maailmas on ainult üks reegel: väike küsimus, millest sõltub meie õnn. Mida sagedamini seda küsimust kuuleb, seda tugevamaks me muutume. Kas saate aru, mis küsimus on, härra Green? Mida see mulle annab? © Filmist "Revolver"

Mõelge, mis on teie potentsiaalse kliendi peamine "peavalu", mille saate kõrvaldada, kui ta ostab teie toote või kasutab teie teenuseid? Mis on maksimaalne kasu, mida ta saab, kui ta on nõus koostööd tegema? Müügi suurendamine, kulude kokkuhoid, töötajate voolavuse vähendamine, riskide vähendamine, äritegevuse laiendamine, seadmete rikete parandamine, tootlikkuse tõstmine, asjade kordategemine, kulude vähendamine?

Üks miljon veerandtollist puurit müüdi mitte sellepärast, et inimestel oleks vaja veerandtollisi puure, vaid seetõttu, et neil oli vaja veerandtollisi auke. © T. Levitt

Vaadake olukorda mitte läbi müüja silmade, kellel on super-duper toode/teenus, vaid läbi oma kliendi silmade. Mida ta lõpuks saab?

Samas on siin, nagu mitte kusagil mujal, ülimalt oluline mitte argumentide arv, vaid nende kvaliteet. Säästa aega ja ostjale mõtlemist! Räägi asjast ja ainult peamisest. Pidage meeles, et teil on vaid 30 sekundit vestluspartneri muljet avaldamiseks ja "haakimiseks". Kasutage neid tõhusalt!

Näiteks kui ma esimest korda oma potentsiaalsete klientidega telefonis räägin, ei ütle ma neile, et saan välja töötada töövoo müügipersonal või viia läbi müügikoolitusi. Aga ma ütlen alati esimese lausega, et saan aidata neil müüki suurendada. Peaaegu kõik ettevõtted soovivad seda. Ja see kõlav kasu on täiesti piisav, et klient jätkaks minu kuulamist, hakkaks esitama täpsustavaid küsimusi ja lõpuks nõustuks isikliku kohtumisega.

Muide, kui teie kõne eesmärk on kohtumise kokkuleppimine, proovige oma ettepaneku olemust telefoni teel mitte avaldada, hoidke intriigi (pidage meeles “hammustatud kommi” efekti). Lõppude lõpuks, kui räägite kõike telefoni teel, pole klient lihtsalt huvitatud teiega kohtumisest.

Või siin on veel üks näide. Mõned aastad tagasi arendasime kolleegiga müügiks sisseostetavat kontaktkeskuse teenust. Selles stsenaariumis oli selline fraas:

- Aitame teil suurendada igapäevaste kontaktide arvu klientidega mitu korda ilma teie ettevõtte personali "paisutamata".

Lisaks saate koostöös oma ettevõttega pakkuda kliendile eksklusiivset turuinfot või võimalust saada oma äripartneritelt eeliseid:

- Meil ​​on sellel turul teatud mõjuvõim ja koostöö meiega aitab teil saada lisatulu. Näiteks on meil pädevad tarnijad, kes pakuvad meie ettevõttele teatud hüvesid ja kui iseloomustame teid oma partnerina, siis naudite ka neid hüvesid.

Selle peale ma katkestan loo ja jätan teile ruumi kujutlusvõimele :-). Loe teema jätk järgmistest artiklitest.

Samuti saate selle tööriista esimesel kasutuskuul osta ja oma ettevõttes väljuvate kõnede efektiivsust oluliselt tõsta.