Kui teil on elus aega vaid ühe klienditeeninduse raamatu lugemiseks, lugege Carl Sewelli ja Paul Browni raamatut „Kliendid kogu eluks”. See on piibel hea teenindus. Põhiidee on selles, et selle asemel, et ehitada äri ühekordse müügi peale, on parem luua klientidest sõpru ja teenindada neid kogu elu.

Kui olete seda raamatut juba lugenud, siis teate juba, kui hea see on. Kui veel mitte, siis siin on põhimõtete kokkuvõte. See on muidugi vaid kahvatu koopia – raamatus on miljon elavat näidet ja kasulikke pisiasju, mida selles kokkuvõttes pole. Kuid isegi see on parem kui mitte midagi.

Niisiis, "Kliendid kogu eluks":

1. Kuulake kliente ja andke neile, mida nad vajavad.

Ärge eeldage, et teate oma klientide vajadusi. Uurige kindlasti: paluge kassas täita lühike vorm. Kuni kassapidaja raha loeb või kaarti pühib, on vaid üks vaba minut.

Küsige küsimustikus minimaalselt ootuste kohta (Kas nad on rahul või mitte?), toote ja hinna järjepidevuse kohta (Kas kliendid tunnevad end petetuna?) ja teie töö tulemuslikkuse kohta. Ainuüksi need kolm küsimust aitavad sul mõista, kas teed head tööd või mitte.

Küsige klientidelt, mida nad sooviksid, kuid ärge avaldage neile survet.

2. Pakkuge rohkem, kui lubate.

Sellel on kaks poolt. Esiteks, ära luba liiga palju. Kui sa ei vasta kliendi ootustele, pole vahet, kui hästi sa seda tööd tegid. Klient jääb endiselt rahulolematuks. Üldiselt on lubaduste täitmine olulisem kui mis tahes muu teenuse osa.

Teiseks – tehke natuke rohkem, kui lubasite. Väike boonus lisaks lubatule tekitab alati rõõmu. Kui teete reisipaketti, lisage teejuht, kaart ja rahvusvaheline SIM-kaart. Kui müüte arvutit, installige sellesse tasuta kasulikud programmid.

3. Naeratusest üksi ei piisa. Ehitage süsteem.

Viisakas ja abivalmis olemine on kirsiks tordil. Keegi ei vaja neid naeratusi, kui teil on järjekorrad, halb toode või kui te veate klienti alt.

Ehitage toimiv süsteem. Sellises süsteemis tehakse tööd tõhusalt ja õigeaegselt. Likvideerige võimalikult palju kitsaskohti. Põhiprotsessid on edasi kindlustatud. Igaüks teab, mille eest ta vastutab. Ladu on korras. Kõned salvestatakse ja logisid peetakse automaatselt. Koristajanna jaoks on tualetis asjade nimekiri. Juhatajal on kõik kirjas Kontrollküsimused. Kõik teavad, mida teha, kui midagi läheb valesti.

Toimiv süsteem on üles ehitatud küsimusest "Mis võib puruneda?" Kõik, mis võimalik, on automatiseeritud.

4. Kui klient küsib, öelge "Jah".

Pakkuge kliendi soovil lisateenuseid. Kui müüte autosid, saate need välja rentida, leida autoteeninduskeskuse, sõita autoga teise linna, kutsuda takso, leida alalise juhi, vahetada rehvi, teha teise võtme ja viia auto toonimiseks või kättesaamiseks. uus tehtud.salong

Muutke oma arusaama oma missioonist: "autode müümisest" ("reisipakettide müük", "arvutite müük") kuni "kliendi abistamiseni".

Majanduslik efekt: oletame, et tellisite kliendile takso ja andsite juhile 500 rubla. Nad käitusid sõbralikult. Tulemus: sai klient eluks ajaks vastu, kulutas 500 rubla ja 15 minutit aega.

5. Vallandage ülemused

Kontrollerid on kurjad. Kui töötaja teab, et keegi teine ​​lõpetab tema töö, töötab ta hooletult. Kontrollerid vähendavad vastutust.

Kui töötaja eksib, parandab ta oma vea iseseisvalt ja tasuta. Kõik peaksid sellest aru saama.

Iga tagastamine ja nõue on põhjus välja selgitada, mis valesti läks. Uurige kindlasti põhjuse põhja ja kõrvaldage see. Võib-olla inimene ei tea, kuidas midagi teha, teda tuleb õpetada ja see teave ettevõtte teadmistebaasi lisada. Iga kaebus peaks süsteemi parandama.

6. Maksa töötajatele nagu partneritele.

Seo töötajate palgad nende konkreetse töö tulemuslikkusega või veel parem – kogu ettevõtte tulemustega. Iga töötaja peaks tundma oma elatustaseme eest isiklikult vastutavat.

Maksa turu keskmisest rohkem, et heade spetsialistide järjekord Sulle üles kerkiks. Hoolige inimestest kui partneritest. Kasvata neid.

Parem on maksta 20% rohkem ja saada 50% paremini tööd, kui maksta nagu kõik teised ja kaotada kliente.

7. Tunnista vigu

Kõik teevad vigu. Küsimus ei ole selles, et mitte kunagi teha vigu (kuigi selle poole tuleks püüelda), vaid selles, et tunnistada oma vigu ja osata neid parandada.

Kui eksite, tunnistage oma süüd. Ütle mulle, kus sa eksid. Otsustage, mida teete vea parandamiseks. Tee seda. Ja tehke natuke lisa.

Kas ratta pingutasid kehvasti, läks katki? Tunnistage viga. Remondi ratas ja kõik mis selle tõttu katki läheb tasuta. Peske ja imege auto tolmuimejaga, pumbake rehvid täis. Asetage salongi lillekimp.

Enda varjamine ja kliendile tõestamine, et sina pole süüdi, on tupiktee. Oletame, et olete õigustatud – mis edasi? Klient on endiselt ärritunud ja tunneb, et sa oled ta alt vedanud. Ta ei tule tagasi. Ja mis kasu on sellest, kui sul oli õigus?

Kas soovite müüa iga päev rohkem ja rohkem?

Siis tuleb kindlasti tutvuda Carl Sewelli loominguga.

“Kliendid kogu eluks” on raamat, mida peaks lugema absoluutselt iga ettevõtja. Iga terve mõistusega ettevõtja peamine eesmärk on kasumi suurendamine. Mille tõttu kasum suurenes? Muidugi uute või vanade klientide arvelt. Ainult tänu neile õitseb ja areneb teie ettevõte. Seetõttu pöörake neile piisavalt tähelepanu.

Selles artiklis vaatleme klienditeeninduse 10 peamist käsku, mis on võetud geeniuse Carl Sewelli raamatust “Kliendid kogu eluks”.

Kuid saime sellega hakkama alles 30 aastaga. Need 30 aastat olid rasket tööd ja oskuslikku suhtlemist klientidega. Ainult klientide hoidmise kaudu suutis Carl Sewell kasumit sadade miljoniteni suurendada.

Kas sa tahad sama?

Siis peaksite võtma natuke aega ja lugema seda raamatut. Seniks aga siin on 10 klienditeeninduse käsku suurepäraselt Carl Sewellilt.

"Pane nad tagasi tulema"

Kas soovite "vallutada"? Siis uuri välja, mida ta tahab ja anna see talle. Iga kord saate kliendi kohta üha rohkem teada. Ja selle tulemusena on klient teie oma.

"Süstemaatika on see, mida vajate"

Te ei saa probleemi lahendada ainult kena naeratusega ja kindlasti ei saa te kindlalt teada, et tegite oma tööd ideaalselt. Ettevõte peab töötama tõhusalt ja sujuvalt nagu Šveitsi käekell. Iga töötaja peab teadma oma tööd. Igaüks teab, mille eest ta täpselt vastutab. Siis teab meeskond, mida teha olukorras, kui midagi läheb valesti.

"Luba vähem, anna rohkem!"

Klientidega suheldes ei tasu lubada seda, mida anda ei saa. Parem on lubada vähem, kuid lõpuks anda talle rohkem, kui ta ootab. Sellised kena boonus tekitab ainult positiivseid emotsioone. Pidage meeles vaid üht, klient peaks nägema teie suhtes erilist suhtumist. Pärast sellist suhtlust naaseb klient kindlasti rohkem kui üks kord.

"Kui klient küsib midagi, on teie vastus alati jah."

Sa ei peaks toodet kliendile müüma, vaid klienti aitama. Kui ta palub teil teha midagi, mis ei kuulu teie otseste kohustuste hulka või on eraldi teenus, mis maksab raha, tehke seda tema eest.

Muidugi, kui müüte sülearvuteid ja klient palub teil aidata oma mööblit teisaldada, on teie vastus loomulikult "ei". Aga kui see on lisateenus teie töö osale, mida teeksite oma sõbrale tasuta, siis ärge võtke kliendilt tasu. Las ta tunneb end sinu jaoks tähtsana.

"Klientidega töötaval töötajal peab olema õigus tegeleda vigade ja kaebustega."

Kõik inimesed teevad vigu. Nii et ta võib eksida, aga karistada pole üldse vaja. Ta peab oma viga ise ja tasuta analüüsima, et seda edaspidi mitte teha. Andke talle võimalus olukorda parandada.

Inimesed, keda sageli trahvitakse, lõpetavad millegi tõhusa tegemise. Et töötajad ei teeks vigu, koolitage neid paremini, koostage praktikantide koolitamiseks spetsiaalsed programmid või viige läbi eksameid.

„Kaebusi pole? See tähendab, et midagi on valesti!”

Pidage meeles, et kõik ei saa olla täiuslik, kõigil on kaebusi ja see on täiesti normaalne olukord. Kui aga kaebused teieni ei jõua, tähendab see ainult üht: midagi läheb valesti.

Töötajad ei tohiks karta teile puudustest rääkida, need on alati olnud ja jäävad olema. Parem on probleem kohe lahendada. Proovige helistada oma klientidele pärast seda, kui nad on teid külastanud. Küsige, kas neile meeldis kõik ja kas nad vajavad rohkem abi. Muidugi, kui teil on suur ettevõte, ei jää iga päev suure kliendivooga aega neid kõnesid ise teha. Sel juhul peaks teil olema kõnekeskus. Las kõnekeskuse operaatorid hoolitsevad selle eest.

"Mõõtke kõike"

Numbrid ja statistika on need, mis peaksid teie jaoks olulised olema. Mõõtke kõike, te ei saa kunagi teada oma ettevõtte tervist ilma kõiki vajalikke näitajaid mõõtmata. Loendage saidil külastajaid, ja müük.

"Palk on ebaõiglane"

Iga tööd tuleb mõõta rahas. Andke oma töötajatele palk, mida nad tahavad. Kuid alles pärast seda nõudke neilt vajalikku töökvaliteedi taset. Tehke oma töötajatele selgeks, et palk, mida nad soovivad, saab siis, kui nende töö on kõrgel tasemel.

"Su emal oli õigus!"

Klientide eest hoolitsemine ja nende austamine on see, mis peaks olema esimene. Austage oma kliente, siis tulevad nad teie juurde tagasi.

Moderniseerimine

Uurige, kuidas teie niši parimatel läheb. Kuidas nad arenevad.

Tugevate suhete loomine kõigis eluvaldkondades on edu oluline komponent. Samuti on oluline luua tugevaid suhteid klientidega.

Suhte loomine näib olevat lihtne ülesanne, kuid see nõuab sinult aega, taktitunnet ja pingutusi. Nende suhete arendamine võib mõnikord tunduda koormava ülesandena, kuid teie pingutuste tasu on sageli väga märkimisväärne. Miks? Selline suhtlemine klientidega aitab suurendada inimeste usaldust teie vastu, suurendada müüki ja suhelda suuliselt.

Klientidega tugevate suhete loomiseks proovige veel mõnda nippi:

1. Kohtle teisi nii, nagu soovid, et sinuga käitutaks. See tundub sageli ilmne. Kuid vähesed inimesed järgivad seda põhimõtet. Eriti äris. Pane end oma kohale ja paku sellisel tasemel teenindust ja suhtumist, mida tahaksid sarnase ostu sooritamisel näha.
2. Ole aus. Valed teie toodete, toorainete või teenuste kvaliteedi kohta võivad teiega julma nalja teha ja teie mainet oluliselt kahjustada. Kui te ei saa kliendile midagi pakkuda, olge aus. Kliendid hindavad seda ja hakkavad teid usaldama.
3. Pidage meeles, et teie kliendid on inimesed, mitte numbrid. Pärast potentsiaalse kliendiga rääkimist pidage meeles tema nimi ja peamised faktid. Ärge pidage seda statistiliseks ühikuks. Vestlusest õpitud väikesed detailid aitavad luua erakordse kliendikogemuse.
4. Jälgige oma kehakeelt. Paljud inimesed ei ütle. Mis neil peas on. Väikesed vihjed nende kehast aitavad teil olukorda õigesti hinnata ja mõista, millises suunas vestlust juhtida.
5. Näidake kliendi vastu üles tõelist huvi. Teate olukorda: tulite poodi sülearvutit vaatama. Ära osta. Hüvasti. Lihtsalt vali. Siin külvatakse konsultanti/müüjat komplimentide ja naeratustega, olles valmis teid süles kandma. Aga sa ütled kohutavat asja: "Ma ei osta veel. Mul ei ole piisavalt raha kaasas." Silmad lähevad tuhmiks, huvi kaob, müüja pöörab hapu ilmega selja. See on ebameeldiv, kas pole? Olen kindel, et pärast sellist teenindust te sellesse poodi tagasi ei naase.

Ärge sundige oma potentsiaalsed kliendid sama tunne. Kohtle kõiki sõbralikult, olenemata sellest, kas inimene tuli sinu käest ostma või astus lihtsalt juhuslikult sisse.

Järeldus

Klientidega töötamine ei ole lihtne ülesanne, millel on palju lõkse. Aga see on väga huvitav kogemus. Seetõttu õppige uusi nippe, proovige kõiki mõista. Siis saavad teie klientidest tõeliselt "kliendid kogu eluks".

Kas sellest oli abi? Meeldib! Valmistan ette huvitavamaid materjale erinevate raamatute kohta.

Nüüd on aeg mõelda, kuidas nendega koostööd teha rasked kliendid. See ABC aitab teil sellest aru saada: Loe kohe!

Carl Sewell, Paul Brown

Kliendid kogu eluks

Kirjastajatelt

See raamat ilmus esmakordselt 1990. aastal USA-s ja sellest on tehtud mitu kordustrükki. Võtame endale vabaduse kinnitada, et hetkel pole Venemaal välja antud raamatute hulgas klientide meelitamise ja hoidmise teemal midagi paremat.

Kuigi autor Carl Sewell müüb luksusautosid, ei sobi tema nõuanded ainult neile, kes töötavad VIP-klientidega: isegi odavaid tooteid müües võite (ja peaksite!) võitlema selle nimel, et inimesed ostaksid neid teilt, mitte aga mitte. konkurentidelt.

Meie tähelepanekute kohaselt on vähemalt 80% Vene äri mõeldud rohkem ühekordseks müügiks kui pikaajaliseks klientide hoidmiseks. 80% ülejäänud 20% soovib klienti pikka aega hoida, kuid selleks kasutavad nad lojaalsuse säilitamiseks "mehaanilisi" süsteeme (auhinnad, sooduskaardid jne).

Sewell läheneb teistmoodi: esiteks peab ta esmaseks ülesandeks klientide hoidmist ja teiseks, et seda saab teha vaid inimlike, emotsionaalsete sidemete loomise kaudu.

Raamat sisaldab nii ettevõtluse aluspõhimõtete väljaütlemist kui ka konkreetse integraali kirjeldust praegune süsteem klientide hoidmine – näitel (loomulikult) ettevõttest, millega Karl on seotud. See süsteem on nii läbimõeldud ja mitmekülgne, et sobib peaaegu igale tegevusvaldkonnale.

Hakkasime tema ideid kasutama juba ammu ja võime kindlalt öelda, et need töötavad.

Igor Mann, Mihhail Ivanov ja Mihhail Ferber

Vene väljaande partnerilt

See raamat, mille saime ühes eksemplaris printeril trükitud A4 lehtedena, vedruga õmmeldud, läks kaklusega peaaegu kviitungi vastu ühe direktori käest teise kätte. Ütlematagi selge, et lugesin seda innukalt, segamatult. Püüdsin siis külma peaga aru saada: mis on selle erinevus teistest, milles see atraktiivsus peitub? Võib-olla on see nii palju aastaid autoäris tegutsenud Carl Sewelli autoriteet, kes suutis nelja automargiga töötades oma ettevõtte käibe 30 aastaga 10 miljonilt dollarilt 250 miljonile dollarile kasvatada? Kuid enne, kui ma selle raamatu kätte võtsin, polnud mul õrna aimugi, kes on Carl Sewell ja minu juhitud firma kasvatas 13 aastaga käivet 10 000 dollarilt 356 miljonile. Ja meil on juba neliteist automarki.

Oota, võib-olla jagab autor mõnda unikaalset saladust või avastab täiesti uusi, keerukaid ülemere tehnikaid klientide meelitamiseks ja hoidmiseks? Ei, mingit salajast teavet ega oskusteavet raamatus eriti esile ei tõstetud, üle poole kirjeldatust kasutatakse edukalt meie autokeskustes. Mis nipp siis on?

Asjaolu, et raamatust saab bestseller eelkõige nende seas, kes töötavad autoäri, kahtlemata. Tema edu võti on hea, elav stiil ja tähelepanu detailidele. Sest lugedes küsite endalt: kas teadsite sellest tehnikast või lähenemisest? Jah, ma teadsin. Kas sa kasutasid seda? Ei. Sest ma ei pidanud seda väga oluliseks. Kuid selgub – õigemini selgub veel kord –, et kõik on oluline. Ükskõik milline sõna. Tähelepanu. Luuk. Ükskõik milline pisiasi. Ei, see on vale: pisiasju pole olemas.

Ja selle eest tunnete autori vastu suurt austust. Sest ta kogub kõik pisiasjad kokku, analüüsib neid, seab järjekorda ja mis peamine – kasutab. Ja räägib teistele, kuidas neid kasutada. Aitäh Carl Sewellile selle eest.

Oleg Khusaenov, tegevdirektor Rahvusvaheline autoettevõte "Atlant-M"

Esimene asi, mida iga ärimees teha tahab, olenemata sellest, kas ta töötab Venemaal, Itaalias või mõnes muus riigis, on suurendada turunduseelarve uute klientide meelitamiseks.

Muidugi on see terve mõistus. Aga kui te ei mõtle sellele, mis juhtub pärast uus klient leitud, võib see teile kalliks maksma minna. Samal ajal saate olemasolevatelt klientidelt palju rohkem kasu ja sellise ettevõtte hind on palju madalam kui pideva uute turgude otsimise korral.

Loo moraal: enne kui kiirustate uusi kliente otsima, proovige muuta oma ühekordsetest klientidest elukestvad kliendid.

See raamat on täielikult pühendatud sellele, kuidas seda saavutada.

Miks peaksite seda lähenemist kasutama? Vaadake: Kui teil õnnestub juhuostjaid muuta... püsikliendid, on tulemused ainult positiivsed.

Teenuste või toodete müümine olemasolevale kliendile on palju lihtsam kui uue müümine. Olete temaga juba suhte loonud ja teate tema vajadusi. Lõpptulemus: teie turunduskulud vähenevad.

Te ei pea kulutama palju vaeva, aega ja raha, et kliendid teid uuesti valiksid. Tõenäoliselt kuulavad nad teie ettepanekuid, kuna neil on teiega juba positiivne kogemus. (See on esimese punkti peegelpilt sarnase tulemusega: kasumi suurenemine.)

Kui kliendid ostavad sinult, siis nad ei osta konkurentidelt. Muutes juhuslikud ostjad elukestvateks klientideks, võidate teie ja teie konkurendid, kes seda ei tee, kaotavad.

Püsikliendid ei ole nii hinnatundlikud. Olete juba loonud head suhted ja klientidel on lihtsam maksta teile veidi rohkem kui raisata aega teise ettevõtte otsimisele, kes suudaks pakkuda neile sama kõrget teenust.

Nad on rohkem valmis proovima teie teisi tooteid ja teenuseid. Olete paremas olukorras kui teised ettevõtted, kellega nad pole tegelenud. Algselt loodud usaldus laieneb ka teie teistele pakkumistele.

Nagu näete, on olemasolevatele klientidele müügile keskendumine palju tõhusam ja odavam turundusstrateegia kui uute klientide leidmine.

Miks enamik turundajaid seda lähenemisviisi ei järgi? Sellel on mitu põhjust, alustades sellest, et paljud on lihtsalt keskendunud uutele tehingutele – ehk siis põhimõtteliselt saavad nad mõelda vaid müügiturgude laiendamisele – ja lõpetades igavusega: “Oleme sellega tegelenud. inimene (või ettevõte) pikka aega, tahame midagi uut."

Kuid peate mõistma, et kui te ei püüa oma kliendiga pikaajalist suhet luua, kaotate sellega raha. Ja võib-olla palju raha.

Vaatame lihtsat näidet minu ettevõttest. Müün autosid. Et arvutused oleksid lihtsad, eeldame, et auto keskmine hind on 25 000 dollarit. Reeglina ostab keskmine klient meilt oma elu jooksul 10 autot. See tähendab, et see on 250 000 dollarit (inflatsiooni arvestamata, 2005. aastal). Lisaks kulutavad kliendid umbes kolmandiku selle hinnast auto hooldusele (alates õlivahetusest kuni mõlkis tiibade parandamiseni). See teeb kokku umbes 82 500 dollarit, kokku 332 500. Selle summa saab teenida, muutes ühest autoostjast elukestva kliendi.

Kujutage nüüd ette, et inimene ostis meilt 25 000 dollari eest auto ja ei tulnud enam tagasi, sest talle ei meeldinud see meie juures. Kasumi erinevus on 307 500 dollarit. Kui palju kuulutusi tuleb panna ja mitu müüki teha, et teenida 307 500?

Seda on raske ette kujutada turunduskampaania, mis võib teenida sama tulu, mida saate veendes oma olemasolevat klienti ostma ainult teilt. Pidage seda turunduseelarvet määrates meeles. Selle asemel, et käivitada mitu uut programmi, et meelitada uusi kliente, miks mitte veenduda, et vastate olemasolevate klientide vajadustele võimalikult hästi?

Kas te küsite, mis on esimene samm, mida teha? Järgmise nädala jooksul helistage kümnele kliendile, kes toovad teie tulust suurima protsendi, tänage neid ja alustage vestlust selle üle, kuidas saate nende elu lihtsamaks muuta.

See leping on sõlmitud IP Smygin Konstantin Igorevitši, edaspidi "Teenuse administratsioon" ja iga isiku vahel, kes saab kasutajaks teenuse veebisaidil http://site/ (edaspidi "teenus") registreerumisel, edaspidi. viidatud kui “Kasutaja”, Lepingu tekstis koos nimetatud “Pooled” ja eraldi kui “Pool”.

1. Üldsätted

1.1. Käesolev leping kooskõlas art. 435 Tsiviilkoodeks RF on avalik pakkumine. Teenuse materjalidega tutvudes loetakse, et Kasutaja on käesoleva lepinguga ühinenud ning nõustub käesoleva pakkumise tingimuste ja Lepingu sätetega (aktsepteerimine).

1.2. Selle pakkumise tingimuste tingimusteta nõustumine toimub teenuse veebisaidil registreerumisega.

1.3. Käesolev leping, mis on sõlmitud käesoleva pakkumise vastuvõtmisega, ei nõua kahepoolset allkirjastamist ja kehtib elektroonilisel kujul.

1.4. Materjalide kasutamist ja Teenuse funktsioone reguleerivad kehtivad õigusaktid. Venemaa Föderatsioon.

2. Lepingu ese

2.1. Käesoleva lepingu esemeks on Teenuse administratsiooni mitteeksklusiivsete õiguste üleandmine Teenuse kasutamiseks, võimaldades juurdepääsu Teenusele Teenuse administratsioonile kuuluvas serveris.

2.2. Selle lepingu tingimused kehtivad kõikidele järgnevatele teenuse värskendustele ja uutele versioonidele. Teenuse uue versiooni kasutamisega nõustudes nõustub kasutaja käesoleva lepingu tingimustega vastavate värskenduste, teenuse uute versioonide osas, välja arvatud juhul, kui teenuse värskenduse ja/või uue versiooniga kaasneb muu leping.

2.3. Teenus on teenuse administratsiooni intellektuaalse tegevuse tulemus ja seda kaitsevad Vene Föderatsiooni intellektuaalomandi kaitset käsitlevad õigusaktid ja rahvusvaheline õigus; kõik ainuõigused teenusele, kaasnevatele materjalidele ja nende koopiatele kuuluvad teenusele. Administreerimine. Teenuse kasutamise õigus antakse Kasutajale ainult käesolevas lepingus sätestatud tingimustel ja ulatuses.

3. Teenuse kasutustingimused

3.1. Teenusega töötamise alustamiseks peab Kasutaja läbima registreerimisprotseduuri, määrates unikaalse nime (Logi sisse) ja parooli. Pärast registreerimisprotsessi lõppu saab Kasutajast konto omanik. Alates oma kontole sisselogimise hetkest vastutab Kasutaja ainuisikuliselt sisestatud andmete, samuti sisselogimise ja parooli turvalisuse eest.

3.2. Pärast Teenusega töötamise lõpetamist lõpetab Kasutaja iseseisvalt oma konto all oleva töö, klõpsates nuppu "Logi välja".

3.3. Alates Teenuses registreerumise hetkest määratakse Kasutajale isiklik konto, millele on Kasutajal õigus rahasumma sisse kanda. Isiklikul kontol oleva rahasummaga tasutakse teatud kalendriperioodi (6 kuud, 12 kuud ja 24 kuud) Teenuse tasuliste teenuste tellimuse eest. Makse tasulised teenused tehakse rahaülekandega 100% ettemaksuna ja debiteeritakse Kasutaja isiklikult kontolt.

3.4. Kasutajale pakutakse tasuta teenuseid ilma igasuguste garantiideta kvaliteedis, mahus ja funktsionaalsuses, mis nendel teenustel Teenuse osana on. See tähendab, et Kasutajal ei ole õigust esitada pretensioone saadud tasuta teenuste kättesaadavuse, mahu, kvaliteedi või funktsionaalsuse kohta ja ta kasutab neid, võttes endale kõik selliste tasuta teenuste kasutamisega kaasnevad riskid ja kohustused.

3.5. Tasulised teenused loetakse nõuetekohaselt osutatuks ja Kasutaja poolt täies mahus aktsepteerituks, kui 5 (viie) tööpäeva jooksul vastava tasulise teenuse osutamisest ei ole Teenuse administratsioon saanud Kasutajalt motiveeritud kirjalikke pretensioone.

3.6. Teenuse administratsioon teostab tehniline abi Kasutaja, sealhulgas Teenuse funktsionaalsuse ja pakutavate teenuste ning Teenuse toimimise funktsioonidega seotud küsimustes.

4. Poolte õigused ja kohustused

4.1. Kasutaja õigused ja kohustused

4.1.1. Kasutaja kohustub mitte tegema toiminguid, mida võib pidada rikkuvateks Venemaa seadusandlus või rahvusvahelise õigusega, sealhulgas intellektuaalomandi, autoriõiguse ja/või sellega kaasnevate õiguste valdkonnas, samuti mis tahes toimingud, mis põhjustavad või võivad põhjustada teenuse normaalse toimimise häireid.

4.1.2. Kasutaja kohustub mitte andma (üle andma) täielikult või osaliselt kolmandatele isikutele käesoleva lepingu alusel saadud õigusi, mitte müüma, mitte kopeerima, mitte kopeerima Teenuse materjale täielikult või osaliselt, mitte võõrandada muul viisil, sealhulgas tasuta, ilma eelneva loata saamata kõigi ülaltoodud toimingute jaoks.Teenuse administratsiooni kirjalik nõusolek.

4.1.3. Kasutaja kohustub Teenusele juurdepääsuks kasutatavaid paroole ja sisselogimisi mitte üle andma kolmandatele isikutele ning tagama nende säilitamise konfidentsiaalsuse Kasutajatunnusele ja paroolile ja/või kasutajakontole volitamata juurdepääsu korral on Kasutaja kohustatud sellest koheselt teavitama teeninduse administratsioon.

4.1.4. Kasutaja nõustub mitte kasutama tarkvara, mis võimaldab vajalike andmete hankimiseks Teenuse veebilehtede automaatset allalaadimist ja töötlemist (lahtivõtmist).

4.1.5. Kasutaja vastutab Teenusele registreerumisel esitatud andmete sisu ja õigsuse eest. Kasutaja nõustub Kasutaja isikuandmete säilitamise ja töötlemisega Teenuse administratsiooni poolt.

4.1.6. Kasutajal on õigus Teenusele juurde pääseda igal ajal, välja arvatud hoolduse ajal.

4.1.7. Kasutajal on õigus Teenust kasutada selle funktsionaalsuse piires ja käesoleva lepinguga kehtestatud tingimustel.

4.1.8. Kasutajal on õigus edaspidiseks Teenuse Tasuliste teenuste kasutamiseks sissemakse summa, mis võrdub konkreetse kalendriperioodi liitumissummaga Teenuse tasuliste teenuste tariife saab kasutaja vaadata aadressil: http:// sait/tellimus/

4.1.9. Kasutajal on õigus iseseisvalt parooli muuta ilma Teenuse administratsiooni teavitamata.

4.1.10. Kasutajal on igal ajal õigus taotleda Kasutaja konto ja Teenuses salvestatud teabe kustutamist. Kasutaja konto ja Teenuses salvestatud teabe kustutamine toimub 7 päeva jooksul alates avalduse laekumisest. Konto kustutamisel ei tagastata osaliselt ega täielikult raha, mille kasutaja Teenuse tasuliste teenuste tellimiseks kulutas.

4.1.11. sularaha, mis kantakse üle teenuse teenuste tellimuse eest tasumiseks, ei ole tagastatavad ja neid saab kasutada teenuse tasuliste teenuste eest tasumiseks.

4.2. Teenuse administratsiooni õigused ja kohustused

4.2.1. Teenuse administratsioon on kohustatud võimaldama Kasutajale juurdepääsu Teenusele hiljemalt 5 (viie) tööpäeva jooksul alates hetkest, mil Kasutaja on Teenuses registreerimisprotseduuri lõpetanud.

4.2.2. Teenuse administratsioon kohustub tagama Teenuse toimimise vastavalt käesoleva lepingu tingimustele ööpäevaringselt, 7 (seitse) päeva nädalas, sealhulgas nädalavahetustel ja pühad, välja arvatud ennetava hoolduse aeg.

4.2.3. Teenuse administratsioon kohustub tagama Teenuses postitatud Kasutaja andmete turvalisuse 90 (üheksakümne) kalendripäeva jooksul alates kuupäevast, mil Kasutaja viimast Teenuse tasulist teenust kasutas.

4.2.4. Teenuse administratsioon kohustub mitte edastama Kasutaja isikuandmeid kolmandatele isikutele.

4.2.5 Teenuse administratsioonil on õigus peatada Teenuse tegevus, et teostada vajalikke planeeritud ennetavaid ja remonditööd Teenuse administratsiooni tehniliste ressursside kohta, samuti plaanivälise töö kohta eriolukordades, teavitades sellest Kasutajat, kui see on tehniliselt võimalik, postitades vastava teabe veebisaidile.

4.2.6. Teenuse administratsioonil on õigus Teenuse toimimine katkestada, kui see on tingitud Teenuse administratsiooni omavahenditest mittekuuluvate info- ja transpordikanalite kasutamise võimatusest või kolmandate isikute tegevusest ja/või tegevusetusest, kui see otseselt mõjutab. Teenuse toimimine, sealhulgas hädaolukorras.

4.2.7. Teenuse administratsioonil on õigus igal ajal oma äranägemisel uuendada Teenuse sisu, funktsionaalsust ja kasutajaliidest.

4.2.8. Teenuse administratsioonil on õigus tasuliste teenuste maksumust ühepoolselt muuta.

4.2.9. Teenuse administratsioonil on õigus blokeerida ja/või kustutada Kasutaja konto, sealhulgas kogu Kasutaja infosisu, ilma Kasutajat teavitamata või põhjuseid selgitamata, kui Kasutaja rikub käesoleva lepingu tingimusi.

5. Poolte vastutus ja vaidluste lahendamise kord

5.1. Teenust osutatakse Kasutajale „nagu on“ kooskõlas rahvusvahelises praktikas üldtunnustatud põhimõtetega. See tähendab, et Teenuse uuendamise, hooldamise ja käitamise käigus tekkivate probleemide korral (sh ühilduvusprobleemid muude tarkvaratooted, samuti lahknevuste eest Teenuse kasutamise tulemuste ja Kasutaja ootuste vahel jne), Teenuse administratsioon ei vastuta.

5.2. Lepingust tulenevate kohustuste rikkumise eest vastutavad pooled vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele. Sel juhul on Teenuse administratsiooni vastutus Kasutaja ees kahju hüvitamise nõude korral piiratud Kasutaja poolt tasutud Tasuliste teenuste maksumuse summaga.

5.3. Kumbki pool ei vastuta oma kohustuste täieliku või osalise täitmata jätmise eest, kui rikkumine on asjaolude tagajärg vääramatu jõud mis tekivad pärast Lepingu sõlmimist ja ei sõltu Poolte tahtest. Üle 3 (Kolme) kuu kestvate vääramatu jõu asjaolude ilmnemisel on igal Poolel õigus ühepoolselt keelduda käesolevast lepingust tulenevate kohustuste täitmisest (leping lõpetada).

5.4. Kuna teenus on teenuse administratsiooni intellektuaalomandi objekt, tekib vastutus autoriõiguste rikkumise eest vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele.

5.5. Teenuse administratsioon ei vastuta käesolevast lepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest, samuti kasutaja otseste ja kaudsete kahjude eest, sealhulgas saamata jäänud kasumi ja võimaliku kahju eest, sealhulgas Interneti-kasutajate õigusvastase tegevuse tagajärjel. mille eesmärk on rikkuda infoturvet või Teenuse normaalset toimimist; Interneti-ühenduse puudumine kasutaja arvuti ja teenusehaldusserveri vahel; läbi valitsuse ja omavalitsused, samuti muud tegevusorganisatsioonid operatiivotsingutegevuse raames; asutamine valitsuse määrus(või teiste organisatsioonide määrus) majanduslik tegevus äriorganisatsioonid Internetis ja/või nende üksuste poolt ühekordsete piirangute kehtestamine, mis raskendavad või muudavad selle lepingu täitmise võimatuks; ja muud juhtumid, mis on seotud Interneti kasutajate ja/või muude üksuste tegevusega (tegevusetusega), mille eesmärk on halvendada üldist Interneti ja/või arvutitehnika kasutamise olukorda, mis eksisteeris käesoleva Lepingu sõlmimise ajal.

5.6. Kui Poolte vahel tekivad käesolevast Lepingust tulenevad või sellega seotud vaidlused või erimeelsused, võtavad Pooled kasutusele kõik meetmed nende lahendamiseks omavaheliste läbirääkimiste teel.

5.7. Kui Poolte vahelisi vaidlusi ja/või erimeelsusi ei ole võimalik lahendada läbirääkimiste teel, siis lahendatakse sellised vaidlused Peterburi ja Leningradi oblasti Arbitraažikohtus.

6. Muud tingimused

6.1. Käesolev leping jõustub selle vastuvõtmise päevast ja kehtib kuni Poolte poolt võetud kohustuste täieliku täitmiseni.

6.2. Lepingu võib ennetähtaegselt lõpetada poolte vastastikusel kokkuleppel, samuti Teenuse administratsiooni algatusel, kui kasutaja rikub käesoleva lepingu tingimusi, ilma viimasele raha tagastamata.

6.3. Kuna käesolev leping on pakkumine ja Vene Föderatsiooni kehtivate tsiviilseaduste alusel, on teenindusametil õigus pakkumine tühistada vastavalt artiklile. Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artikkel 436. Kui käesolev leping tühistatakse selle kehtivusaja jooksul, loetakse käesolev leping lõppenuks tühistamise hetkest. Ülevaatus viiakse läbi asjakohase teabe postitamisega veebisaidile.

6.4. Pooled on kokku leppinud, et käesoleva lepingu täitmisel on lubatud kasutada poolte esindajate allkirju, samuti nende pitsereid faksi teel, mehaaniliselt või muul viisil kopeerides, digitaalne allkiri või organisatsioonide juhtide käsitsi kirjutatud allkirjade ja pitsatite muu analoog.

6.5. Teenuse administratsioonil on õigus ühepoolselt teha Teenuse teenusetingimustes muudatusi, postitades selle kohta teabe veebisaidile avalikult juurdepääsuks ja tehes muudatusi käesolevas lepingus.

6.6. Need käesoleva lepingu tingimuste muudatused jõustuvad nende avaldamise kuupäeval, kui vastavas väljaandes ei ole märgitud teisiti. Teenuse jätkuv kasutamine Kasutaja poolt pärast Lepingu muudatusi ja/või täiendusi tähendab Kasutaja nõustumist ja nõusolekut selliste muudatuste ja/või täiendustega.

7. Garantiid

7.1. Välja arvatud käesoleva lepingu tekstis sõnaselgelt sätestatud garantiid, ei anna Teenuse administratsioon muid garantiisid.

7.2. Tingimustega nõustudes ja selle pakkumise tingimustega nõustudes kinnitab Kasutaja Teenuse administratsiooni ja tagab, et:

• sõlmib selle lepingu vabatahtlikult;
• olete tutvunud kõigi käesoleva lepingu tingimustega;
• mõistab täielikult ja kinnitab pakkumise ja lepingu teemat;
• tal on kõik õigused ja volitused, mis on vajalikud käesoleva lepingu sõlmimiseks ja täitmiseks.

USA eduka ettevõtja imeline raamat “Kliendid kogu eluks” paljastab suurepäraselt mitmed saladused edukas äri. IN raske aeg Igas turunišis valitseva karmi konkurentsi tingimustes on oluline mitte ainult müügitaseme hoidmine, vaid ka kasvavate kasumite metoodiline suurendamine. Kuidas seda teha? Vastus peitub kirjandusteoses “Kliendid kogu eluks”.

Kui inimene hakkab seda raamatut lugema, mõistab ta seda sisuliselt tema ees praktiline juhend tegevusele, kus põhiidee on selgelt väljendatud teatud reeglitega, kuidas klienti hoida. Autokaupluste omanik ja töö autor Carl Sewell tõstis müügi uskumatult kõrgele. Lihtsate manipulatsioonide ja leidlikkuse abil saavutas ta kiiresti oma kliendibaasi laiendamise, uute klientide hoidmise ja ligimeelitamise. Carl Sewell annab oma raamatus väärtuslikke nõuandeid neile, kes otsustavad müüki suurendada ja kasumit oluliselt suurendada.

Bestseller pole mõeldud ainult laiale lugejaskonnale. See on kohustuslik lugemine väikeste, väikeste ja suurte ettevõtete juhtidele, kes soovivad siseneda uus tase müük Carl Sewell käsitleb oma turundusjuhendis „Kliendid kogu eluks” pakilisi probleeme, nagu ettevõtte parem organiseerimine, turunduse struktureerimine, klienditeeninduse ümberkujundamine jne. Ta jagab lugejatega kasulikke juhiseid – alates organiseerimisest ja palgast. töötajatele enne suuremahuliste projektide struktureerimist.

Töö “Kliendid eluks” pole kasulik ainult valdkonna eneseharimiseks ärisuhted. Seda on huvitav ja tore lugeda. Sisu eriline väärtus seisneb selles, et raamatu on kirjutanud tõeliselt edukas, tubli ärimees, mitte mõni tark tugitooliprofessor või keskastme juht. Bestsellerit on lihtne lugeda ühe istumisega.

Raamatu süžee keerleb juhi ja tarbijate suhete ümber. Ette on nähtud selgelt sõnastatud reeglid, mida tuleks järgida koostöös klientidega. See tähendab, et raamatu autor Carl Sewell annab otse nõu: “luba vähem, tee rohkem”, “kui klient midagi küsib, tuleb alati vastata “jah”, “jälgige kaebusi, kui neid pole, siis on midagi valesti" nii", "demonstreerige viisakat suhtumist inimestesse."

Selles imelises raamatus on palju kasulikke näpunäiteid. Muu hulgas on üks produktiivsemaid "Japanize". Mida see tähendab, saate kindlasti teada, kui loete suurepärast kaasaegsete ärimeeste juhendit "Kliendid kogu eluks".

Meie kirjanduse veebisaidilt saate tasuta alla laadida Carl Sewelli, Paul Browni raamatu “Kliendid kogu eluks” erinevatele seadmetele sobivas vormingus - epub, fb2, txt, rtf. Kas teile meeldib raamatuid lugeda ja olete alati uute väljaannetega kursis? Meil on suur valik erineva žanri raamatuid: klassikat, kaasaegset ilukirjandust, psühholoogilist kirjandust ja lasteväljaandeid. Lisaks pakume huvitavaid ja harivaid artikleid kirjanikele pürgijatele ja kõigile neile, kes soovivad õppida kaunilt kirjutama. Iga meie külastaja leiab endale midagi kasulikku ja põnevat.