Ära kaota seda. Liituge ja saate oma e-postiga artikli linki.

Inimeste omavaheline suhtlus on peamiselt nende suhtlus. Ja suhtlemine on omakorda väga raske protsess, mida iseloomustavad oma seadused ja reeglid ning olenevalt igast olukorrast võivad need muutuda. Siiski on asju, mida võib nimetada universaalseks ja mis sobivad igasuguseks suhtluseks. Selliste asjade hulka kuulub näiteks oskus mitte alluda provokatsioonidele ja mõned teised. Kuid täna räägime konkreetselt vastuväidetega töötamisest.

Vastuväiteid kohtab meie elus kõikjal: vestlustes perega, vestlustes sõpradega, suheldes töökaaslastega. Vastulausete keskne koht on antud müügivaldkonnas, kuna See peegeldab otseselt inimese võimet oma toodet või teenust oskuslikult esitleda, oma eeliseid ja eeliseid näidata ning tehing lõpule viia. Ja klientide vastuväited on paljudele müüjatele üle maailma tõeline komistuskivi. Tänaseks on vastuväidete käsitlemise teemal kirjutatud tuhandeid raamatuid, brošüüre ja artikleid; Viiakse läbi koolitusi, harivaid seminare ja meistriklasse.

Me ei väida, et oleme täieõiguslik müügimaagia uurija ja pakume esitatud teema kohta igakülgset teavet, kuid soovime teile tutvustada mitmeid vastuväidete käsitlemise reegleid ja etappe, mida saate oma igapäevaelus rakendada ja järgida. . See teave on kahtlemata kasulik nii inimestele, kelle tegevus on seotud müügiga, kui ka täiesti erinevate elukutsete esindajatele ning saate seda kasutada nii tööl, igapäevaelus kui ka kodus.

Töötage vastuväidetega

Rääkides vastuväidetest üldiselt, tuleb öelda, et kogenud inimesed - vastuväidetega suhtlemise meistrid - ei tööta vastuväidetega, vaid püüavad kõigest väest leida lahendusi nende vältimiseks. Kuid siin on üks nipp: peate mööda minema mitte vastuväidetest, vaid inimeste kahtlustest. Ja kui seda täiesti teiste sõnadega väljendada, siis kahtlustest ei tohiks mööda hiilida, vaid need hajutada. Kahtlused on omased kõigile inimestele, kuid paljud peavad neid millekski äärmiselt ebasoovitavaks ja isegi negatiivseks, mis on põhimõtteliselt vale. Tegelikult pole kahtlused kaitsevorm, vaid võimalus ehitada üles konstruktiivne dialoog.

Märgime kahte põhipunkti:

Esiteks: Vastuväidetega töötamise eesmärk on tuvastada teise inimese suhtumine sellesse, mida me ütleme, ja kui on lahkarvamusi, siis neist üle saada.

Teiseks: Vastuväidetega töötamisel on kõige olulisem muuta negatiivne positiivseks ja viia kõik emotsionaalsed seisundid ärisuhtlusesse.

Vastuväidete käsitlemise reeglid

Tavaliselt eristatakse järgmisi reegleid:

• Vastuväidet on vaja kuulata ja vestluskaaslasele tähelepanu osutada
• Sa pead oma seisundit kontrollima – jää rahulikuks, ole kannatlik ja suhtle positiivselt
• Vastuväidete (kahtluste) tõeliste põhjuste väljaselgitamiseks peate esitama oma vestluskaaslasele spetsiaalseid täpsustavaid küsimusi
• Kui vestluskaaslane hakkab vastu, ärge mingil juhul vastake talle vastastikuse vastulausega.
• Iga vastuväide peab olema lokaliseeritud, s.t. sõnastage see võimalikult täpselt ning piirake oma vastust ka ajas ja ruumis
• Väga oluline on vastata sisuliselt, samas oma seisukohta argumenteerides
• Enne järgmise argumendi juurde asumist on oluline, et vestluskaaslane reageeriks eelmisele vaidlusele positiivselt ja nõustuks sellega
• Kui lasete vastulausel vestluskaaslasel kõne lõpetada ja tema küsimusi kuulata ning seejärel väikese pausi teha, hakkab ta enamikul juhtudel ise oma küsimustele vastuseid andma.

Kuid vastuväidetega töötades on oluline mitte ainult järgida ülaltoodud reegleid, vaid ka tegutseda strateegiliselt, ületades ükshaaval kõik selle protsessi etapid.

Vastuväidete käsitlemise etapid

Esimene aste: Vastulauset kuulame ära aktiivse kuulamise taktikaga, mis tähendab vaidluste puudumist ja vestluspartneri kõne kaasastamist peanoogutustega jne. Kuulates otsustame oma käitumisstrateegia üle ja valime vastuväidetega töötamise viisi.

Teine etapp: Kontrollime, kas peale esimese vastuväite on veel mingeid vastuväiteid. Siin saab küsida näiteks:

"Palun öelge, kas on veel midagi, mis paneb teid oma otsuses kahtlema?"

Kolmas etapp: Kontrollime, kas vastuväidetel on muid põhjuseid. Suunav küsimus oleks umbes selline:

Neljas etapp: Saame teada, kas väljendatud vastuväide vastab tõele või on see lihtsalt vabandus. Selles etapis on näiteks järgmised küsimused:

"Üldiselt, kui me selle probleemi lahendame, kas olete lõpuks nõus?"

"Kui meie organisatsiooni juhtkond tuleb teile pooleldi vastu teid puudutavates küsimustes, kas olete valmis meiega partnerluslepingu sõlmima niipea kui vaja?

"Kui ma teist õigesti mõistan, sõltub teie lõplik valik meie organisatsiooniga koostööd teha ainult...?"

"Mida sa sellega mõtled...?"

Viies etapp: Näitame vestluskaaslasele emotsioone ja vastame tema vastuväidetele. Siin on mugav kasutada järgmisi fraase:

"Ma mõistan sind suurepäraselt. Jah, tõepoolest, esmapilgul võib see nii tunduda, kuid ... "

"Ma saan teie kahtlustest täiesti aru. Teie asemel reageeriksin ma täpselt samamoodi, kuid peate nõustuma, et..."

"Sa tabasid seda öeldes naelapea pihta, sest see on väga oluline. Aga mida sa räägid...?"

“Loomulikult maksab see palju raha. Aga kas olete sellega nõus kvaliteetne toode või tuleks teenust alati hinnata?

"Nõustun teiega: esmapilgul võib selle teenuse maksumus tunduda üsna kõrge, kuid samal ajal ..."

"Paljud meie kliendid, kes on nüüd püsikliendid, ütlesid alguses sama, mida teie. Kuid hiljem suutsid nad veenduda, et meie teenus oli oma hinda väärt, sest... (loetledes kõik eelised). Kindlasti vaatate nüüd sellele teemale teistmoodi?!”

Kuues etapp: Veendume, et oleme vestluspartneri vastuväited edukalt pareerinud ja lõpetame tehingu/vestluse kokkuvõtte. Kasutame järgmisi väljendeid:

"Noh, kas ma olen teie kahtlused kustutanud?"

"Kas mul õnnestus teie küsimustele vastata?"

"Nüüd, kui kõik i-d on täpilised, teen ettepaneku..."

Tänapäeval on vastuväidetega tegelemiseks palju tehnikaid. Nende hulka kuuluvad tehnika "Külm kutsumine", "Jah, aga" tehnika, "Sellepärast" tehnika, küsimuste selgitamise tehnika, võrdlustehnika, vastulause asendamise tehnika, tehnika "Kui ainult" ja tehnika. varasemast kogemusest, valede vastuväidete tehnikast, osalise nõusoleku ja psühholoogilise kohandamise tehnikast, bumerangi tehnikast ja paljudest teistest (mõnega neist saate tutvuda meie ressursi lehel). Vastuväidetega tööd saab teha nii otsesuhtluses, telefoni teel kui ka läbi Meil või suhtluse eriteenused ("ICQ", "Skype" jne) ja isegi sotsiaalvõrgustikes.

Kuid pole vahet, millist tehnikat te kasutate ja kuidas täpselt teie suhtlemine vestluskaaslasega toimub, kõige tähtsam on kasutada põhireegleid ja järgida vastuväidetega töötamise etappe, millest me rääkisime.

Vastuväidetega töötamisel on eriti oluline meie enda suhtlemisoskuste arendamine, sest meie läbirääkimiste, tehingute, kohtumiste ja muu suhtluse tulemused, sealhulgas isegi suhtlemine meile kõige lähedasemate ja kallimate inimestega, sõltuvad sellest, kui asjatundlikult me ​​oleme. oskab suhelda.

Soovime teile edu selle oskuse omandamisel ja ainult positiivset suhtlemist teiste inimestega!

Lugemisaeg: 2 min

Vastuväidetega töötamine hõlmab subjekti seisukoha tuvastamist teie ettepaneku suhtes ja lahkarvamuste ületamist, kui see tekib. See on vaidluste lahendamise protsessi põhiülesanne ja kõige olulisem eesmärk. Erimeelsuste haldamise tehnikad hõlmavad negatiivsete väidete, negatiivsete hinnangute muutmist positiivseks ja tundeid aktiivseks lähenemisviisiks.

Vastuväidete käsitlemine paljastab müügi kaks külge. Esimene pool tähendab, et potentsiaalne tarbija on huvitatud pakutavast tootest, teenusest või pakkumisest. Teine näitab, et paljude küsimuste ja lahkarvamuste olemasolu on müügiagendi halva ettevalmistuse tagajärg. Vastuväited tulenevad vigadest arvutustest, ekslikest otsustest vajaduste väljaselgitamise ja esitamise etapis.

Kliendi vastuväidetega tegelemine

Vastuväidetega tegelemisel on 5 peamist sammu: kuulamine, aktsepteerimine, kontrollimine, täpsustamine ja vaidlemine.

Esiteks tuleks klienti tähelepanelikult kuulata. Püüdke tema monoloogi ajal mitte segada, sest kliendile vahele segav müügimees tekitab ainult antipaatiat ja tagasilükkamist.

Järgmine samm on vastulause vastuvõtmine. Peate mõistma, et aktsepteerimine ei tähenda nõustumist. Objektiivselt võib ju kliendi kirjeldatud olukord juhtuda. Aktsepteerimiseks on mitu üldist väidet, näiteks "see teema on tõesti oluline", "saame seda üksikasjalikumalt arutada", "mul on väga oluline mõista teie seisukohta, miks see teil on" jne.

Kolmas samm on mõista, kas kliendi vastuväide on tõesti vabandus või lahkarvamus. Võib-olla pole see sugugi lahkarvamus, vaid ainult soov pealetükkivast müügimehest lahti saada. Selle väljaselgitamiseks on välja töötatud kaks meetodit. Esiteks esitage tarbijale küsimus, mis võimaldab teil kindlaks teha, kas tema vastuväide on ainus põhjus, miks ta ei soovi toodet osta või mitte. Teine on siirus. Võime öelda, et seda ütlesid ka teised tarbijad, kuid nad keeldusid toote ostmisest täiesti erineval põhjusel. Võib-olla keeldub klient teistsuguse motivatsiooni tõttu.

Neljas etapp sisaldab selgitusi ja täpsustamist. Selles etapis tuleks esitada täpsustavaid või suunavaid küsimusi. Kui see etapp on õigesti rakendatud, saab töö vastuväidetega üle. Proovige esitada tarbijale paar täpsustavat küsimust, mis aitavad vastulause olemust selgitada. Selgitades mõistate tarbija kaalutluste olemust, mis viib tema vajadustele parema orienteerumiseni. Selle etapi asjatundliku rakendamise tõttu võib valevastulausest ilmneda tõene. Teiseks selle etapi positiivseks eeliseks võib olla tarbija suhtumise muutumine sinusse. Kui demonstreerid talle oma professionaalsust, võtab klient sind tõsisemalt, mis tekitab temas suuremat huvi sinu pakutava toote vastu.

Viies etapp on viimane. See hõlmab teie poolt vajalike vastuargumentide esitamist. Kõik argumendid peavad olema positiivsed ning teie esitatud faktid peavad olema kontrollitud ja usaldusväärsed.

Lisaks peamistele etappidele on vastuväidetega töötamisel ka: tüüpilised vead. Ja esimene selline viga on kliendiga vaidlusse astumine. Kui soovite saada edukaks müügijuhiks, peate meeles pidama üht muutumatut aksioomi: kliendiga vaidlemine on mõttetu tegevus. Vaidledes saavutate ainult vastupidiseid tulemusi. Ta sunnib potentsiaalne klient võta karmim asend, kust sul on üsna raske teda liigutada.

Olukorrast lahkumine on ka müüjate tavaline viga. Juhid arvavad sageli, et kuna potentsiaalse tarbijaga vaidlemine on kasutu, on parem oodata, kuni ta ise otsuse teeb, ja senikaua mitte sekkuda. Seetõttu, märgates kliendi intonatsioonides kõhklust ja kahtlust, lõpetavad nad kohe igasuguse tegevuse. Klient tajub sellist vaikust kui suutmatust tootele midagi positiivsemat lisada. Selle tulemusena tema kahtlused ainult süvenevad ja klient püüab võimalikult kiiresti lahkuda, et isoleerida end tekkinud ebameeldivast aistingust.

Vabanduste otsimine on ebaprofessionaalsete juhtide teine ​​tüüpiline viga. Põhjendus on mõeldud inimestele, kes ei ole endas eriti kindlad professionaalsed omadused või pakutavates toodetes. Põhjendavad märkused ja müüjate otsustusvõimetus vähendavad oluliselt toote kvaliteeti ja väärtust kliendi silmis. Ta hakkab arvama, et tootega pole kõik korras.

Oma käitumise analüüsi puudumine pärast olukorra lõppu on ka ebaõnnestunud juhtide viga. Müügis tekkivate erimeelsuste lahendamiseks on välja töötatud palju koolitusi, tehnikaid ja reegleid.

Vastuväidetega töötamine, koolitus SPIN-meetodil on tänapäeval müügis kõige tõhusam. Koos sellega peetakse seda üsna keeruliseks valdatavaks, kuid sellel on teiste tehnikatega võrreldes suurim veenmisjõud. Selle koolituse töötas välja N. Rekham 20. sajandi teisel poolel. See põhineb kvalitatiivse erinevuse olemasolul odavate kaupade ja toodete müümise tehnoloogilistes protsessides, mille soetamine nõuab potentsiaalselt tarbijalt positiivse otsuse tegemiseks rohkem aega ja vastutust.

Töö vastuväidetega, koolitus Rackhami meetodil. Selle põhiidee on müügijuhi võime töötada nelja tüüpi küsimustega:

• olukorraga seotud küsimused müügis, mis aitavad luua kontakti potentsiaalse kliendiga ja võimaldavad kindlaks teha iga tarbija ettevõtte individuaalsed omadused;

• probleemsed probleemid müügis, mis võimaldavad suunata tarbija tähelepanu aspektidele, mis tingivad tema ettevõtte arengut;

• kaevandavat laadi küsimused müügis, mis viitavad võimalikele lahendustele ja eeldatavale kasule toodete ostmisest;

• müügis suunavad küsimused, mis kujundavad tarbija teadvuses võimaliku kasu väärtuse ja stimuleerivad positiivse tulemuse iseseisvat aktsepteerimist.

Vastuväidete käsitlemine müügis

Isegi kui olete proovinud ja loonud tarbijaga hea psühholoogilise kontakti, õppinud tema vajadustest kõike, võib kliendil siiski olla vastuväiteid, millega tuleb edasi töötada.

Miks tarbija vaidleb vastu? Võib-olla on tal paha tuju või tahab ta lihtsalt kaubelda, võib-olla pole ta pakutava kaubaga rahul? Põhjuseid on palju ja nende ületamiseks või ületamiseks peate töötama müügiesindaja vastuväidetega. Kliendil ja juhil on alati erinevad vastuväited. Seetõttu ei tohiks te oma seisukohta kliendi positsioonile peale suruda. Samuti ei tohiks kiirustada ega reageerida erimeelsustele mehaaniliselt, muidu tunneb klient survet ja lahkub lihtsalt.

Müügis tuleb vastuväidetega tegeleda naeratuse, positiivsete emotsioonide, naljade, komplimentide, väiksemate kõrvalmõjude abil.

Müügiesindaja vastuväidete käsitlemiseks on seitse reeglit.

♦ Esimene reegel hõlmab enda ja tarbija tajumist partnerina, mitte vastasena. Iga müügiesindaja mõistab alateadvuse tasandil, et tarbijasse tuleks suhtuda kui kaasosalisesse kauplemisprotsessis, suhelda temaga kui võrdsega ja liikuda ühiste huvide elluviimise poole. Sageli aga tuleb praktikasse minekul täiesti vastupidine olukord, kus müüja tajub ostjat peaaegu isikliku vaenlasena. Juhid pakuvad tooteid, klient hakkab vastu, mille tulemusena astuvad müügiesindajad ebavõrdsesse võitlusse, millest võidab alati klient. Müüja tajub sellises olukorras kõiki kliendi vastuväiteid sõjaliste tegudena ning kaitse eesmärgil annab vastulöögi, milleks on võitlus vastuväidetega. Selline taktika ei too kunagi soovitud tulemust. Seetõttu peate suhtuma tarbijate vastuväidetesse rõõmu ja tänuga. On väga hea, kui klient jagab avalikult oma ebakindlust ja kahtlusi müügiesindajaga.

♦ Teine reegel on hea emotsionaalne kontakt potentsiaalse ostjaga. Emotsionaalse kontakti tähtsust kauplemisel on raske üle hinnata. See on omamoodi vundament, millele tuleks rajada koostöö kliendiga. Seega, mida usaldusväärsem on sihtasutus, seda viljakam on koostöö. Emotsionaalse kontakti loomine on vajalik selleks, et potentsiaalne tarbija hakkaks sind usaldama, mille tulemusena ei pruugi tekkida vastuväiteid. Kui tekivad vastuväited, siis sügava emotsionaalse kontakti olemasolu võimaldab muuta oma argumendid kliendi silmis veenvamaks ja kaalukamaks.

♦ Kolmas reegel viitab sellele, et müügiesindaja peab koguma võimalikult palju andmeid potentsiaalse ostja vajaduste kohta. Tähelepanelik tähelepanu tarbijate vajadustele võimaldab teil pakkuda toodet täpselt sellisena, nagu see tarbija vajab. Mida täpsemalt vastab teie tooteesitlus potentsiaalse kliendi ootustele, seda vähem on tal vastuväiteid.

♦ Neljas reegel on ilmtingimata selgitada vastulause tähendust. Sageli hakkavad müügiesindajad vastulauset kuuldes kohe sellele reageerima. Selle tulemusena osutub vastus konkreetse vastulause puhul ebaadekvaatseks ja suhted ostjaga võivad muutuda ainult keerulisemaks. Pädev juht, kuulnud vastulauset, ei kõhkle kliendilt küsimast, miks ta nii arvab.

♦ Viies reegel on “lõksu” otsimine. Tuleb teha vahet vabandustel (“lõkse”), mille taga on peidetud tõelised motiivid, ja tõelistest vastuväidetest. Seetõttu peate varjatud teabe puudumiseks esitama juhtivaid küsimusi. Näiteks "kas see on ainus põhjus, mis takistab teil otsust langetada, või on midagi muud."

♦ Pea meeles, et ostjaga vaidlusse astumine on keelatud ning seetõttu tuleks tema väljendatud ideed arendada just sulle vajalikus suunas. Niipea, kui müügiesindaja hakkab kliendi väidet vaidlustama, veendub ta oma seisukoha õigsuses, millest on teda edaspidi raske välja tõsta. Just seetõttu peaksite alati nõustuma vastulause teatud semantilise osaga ja seejärel oma mõtet sellest vajalikus suunas edasi arendama.

♦ Püüa olla veenev. Just veenmine on seitsmenda reegli põhiülesanne. Selleks tuleks kasutada levinud veenmise elemente, näiteks: “statistika järgi...”, “vastavalt turuuuring…" jne. Ja kasutage oma kõnes ka igasuguseid metafoore, tsitaate, ütlusi ja vanasõnu. Hästi valitud metafoor võib aidata tarbijal teie argumendiga nõustuda ja vähendada vastuargumentide riski peaaegu nullini.

Vanasõnad ja kõnekäänud on eriline vahend vastuväidete töötlemiseks. Lõppude lõpuks pole potentsiaalsetel tarbijatel põhjust teie isiklikke hinnanguid ja järeldusi usaldada. Küll aga peale ettelugemist rahvatarkus, muutub sinuga vaielda täiesti võimatuks. Nüüdsest põhineb teie seisukoht erinevate rahvuste sajanditevanustel tarkustel. Vanasõnaga edastatavat teavet saab ümber lükata vaid teise vanasõna ettelugemisega.

Klientidele antud lahkust ja naeratust, soovi süveneda nende probleemidesse, vajadustesse ning partnerlussuhtumist läbirääkimistel peetakse tarbija jaoks parimateks tööriistadeks, et valida paljude sarnaste pakkumiste hulgast just Sind ja Sinu esindatavat ettevõtet.

Algoritm vastuväidete käsitlemiseks

Müügitehnikad ja vastuväidetega töötamine on vajalikud selleks, et teada ja mõista kliendiga töötamise algoritmi, kui tal on vastuväiteid. Vastuväidete haldamise algoritm sisaldab nelja sammu. Esimene samm on lubada inimesel rääkida. Teine samm on vastuväidetega psühholoogiline tutvumine. Kolmas samm on konkreetne vastus või täpsustava iseloomuga küsimused. Neljas on üleskutse tegevusele.

Rääkimisvõimaluse pakkumine viib selleni, et inimene lihtsalt räägib välja, puhub sellega "auru välja" ja rahuneb. Tänu sellele on temaga edaspidi lihtsam koostööd teha. Lisaks võimaldab kõnevõimaluse andmine kuulda kõiki väärtusi, vajadusi ja muud vajalikku teavet. Oluline on väga hoolikalt kuulata, et mitte vahele jätta oluline teave.

Vastuväidetega psühholoogiline tutvumine võimaldab tarbijal mõelda nii, nagu ta soovib. Selle käitumisega näitate kliendile, et tema vaatenurgal on õigus eksisteerida. Lisaks näitad talle, et mõistad teda. See tähendab, et asetate end tarbija suhtes pigem koostöö, mitte vastasseisu olukorda. Seda on võimalik saavutada lepitusavaldusega.

Fookust täpsustavad küsimused ja konkreetsed vastused võimaldavad kas selgitada vastulause olemust või anda sellele igakülgset teavet. Üleskutse tegevusele eesmärk on pakkuda tarbijale võimalust, millest võidavad kõik. Müümisel ei ole vaja kõiki ülaltoodud samme kasutada.

See algoritm aitab teil valida õige ja tõhusa viisi vastuväidete haldamiseks ja potentsiaalsete klientidega töötamiseks. Te peaksite tegutsema konkreetse olukorra nõuetest lähtuvalt. Võite kasutada ka selliseid tööriistu nagu paus või kompliment. Kuigi neid kasutatakse üsna harva.

Algoritmi ainus samm, mida tuleb igas olukorras kasutada, on psühholoogiline seos. Kui soovid saada oma tööst parimat tulemust, siis peaksid liitumistehnikat meisterlikult valdama. Algoritmi kõigi loetletud sammude teadmisest ei piisa, need tuleb oma töös rakendada ja siis on tulemus kohe märgatav.

Vastuväidete käsitlemise tehnikad

Tõhusad müügitehnikad ja vastuväidete käsitlemine hõlmavad mõningate lihtsate näpunäidete järgimist. Esimene näpunäide on armastada vastuväiteid ja nautida neid. Tarbija näitab ju vastulausega oma huvi, mis väljendub lahkarvamustes, mis tekivad tootejuhi ettevõtte teenuste tutvustamise protsessis. Peate mõistma, et vastuväide ei ole küsimus, mis vajab vastust. See on vaid avaldus potentsiaalne tarbija, mis võib olla üsna üldine ja seetõttu saab müüja pakkuda seda, mis talle sobib.

Teine nõuanne: lahkarvamuste korral on alati lisaandmeid.

Kolmas nõuanne – oodake nõusolekut, kuna alateadlik keeldumise ootus suurendab selle tõenäosust oluliselt.

Näpunäide neli – läbi klientide vastuväidete saab müügiesindaja teada, mida tema töös muuta on vaja. Tarbijate vastuväited on omamoodi tagasisidet, mis annab märku muudatustest, mida on aeg oma töös teha.

Viies nõuanne: usk õnne ja võitu ei saa kunagi asendada konkreetseid meetodeid vastuväidetega tegelemiseks. Lõppude lõpuks, mis on vastuväited? Vastulause on ettepaneku või avalduse põhjendatud tagasilükkamine (eitamine). Need. See on avaldus, mis väljendab lahkarvamust (arvamuste erinevust) millegi või kellegagi, kellegi seisukoha või hinnangu ümberlükkamist. Vastuväidete abil saate üles ehitada aktiivse vestluse, millel on sarnased eesmärgid ja inimesed on huvitatud teabe hankimisest.

Klientide vastuväidetega tegelemisel on kõige olulisem mõista, et olete professionaal, kellel on eeliseid. Vastuväidete haldamine aitab müügiesindajal eemalduda traditsioonilistest müügikäsitlustest, leides uuenduslikke lahendusi.

Sest edukas töö müügis saate kasutada kõige tuntumaid vastuväidetega töötamise meetodeid, näiteks kolme "jah" meetodit või "UKOR" tehnikat.

Kolme “jah” meetodit tuntakse juba Sokratese ajast ja seda on edukalt kasutatud üle 2000 aasta. Selle tehnika olemus seisneb selles, et kui müüja soovib saada positiivset tulemust või vastust, tuleks lõputöö koos vajaliku teabega paigutada kolmandale kohale. Enne soovitud avalduse tegemist peate kliendilt küsima kaks lihtsat ja lühikest küsimust, millele ta saab hõlpsasti positiivse vastuse anda.

UKOR-i meetod põhineb oskusel kuulata tarbija lõpuni. Täht “y” tähendab selgitust, s.t. vastulause varjatud põhjuse väljaselgitamine. Täht “k” tähendab komplimenti vastulausele ja näitab kliendi probleemi mõistmist, kaastunnet kliendile muret tekitava probleemi suhtes. Kliendi vastuväidet kiites näitate ostjale, et olete tema poolel. Täht “o” tähendab välja töötamist, s.t. argumentatsioon ja seisneb tarbijale vastamises alles pärast vastulause selgitamist ja komplimendi esitamist. Täht "r" tähendab tulemust, s.t. tarbijalt kinnituse saamine tema valmisoleku kohta valiku tegemiseks ja ostu sooritamiseks.

Vastuväidete käsitlemine telefoni teel

Külmal helistamisel ja vastuväidete käsitlemisel on mitmeid funktsioone, millega on väga oluline arvestada. Telefonisuhtlusel on teatud eelised. See ei nõua reisimist, mis säästab aega, raha ja tööjõuressursse. Info edastamine telefoni teel on palju kiirem kui näiteks kirjavahetuse teel. Telefonikõnes teate kindlalt, et potentsiaalselt huvitatud isik sai teie teabe, millal ta selle kätte sai ja kuidas ta sellele reageeris. See eristab telefonikõnesid kirjavahetusest. Lisaks saab telefoni teel suheldes kohe küsida konkreetseid küsimusi või kõrvaldada võimalikud arusaamatused. Potentsiaalne inimene tajub telefonivestlust vähem siduvana kui näost näkku vestlust, seega tunneb ta vähem survet. See meetod ettevõtte teabe, teenuste ja toodete levitamine on veelgi mugavam, kuna äririietus ja asjakohane riietus pole nõutavad välimus. Kliendile info edastamisel saab kasutada nn petulehti.

Telefonivestlustel on aga lisaks mitmetele eelistele ka oma negatiivsed küljed. Potentsiaalne klient võib kõnet tajuda häirivana, kuna see on sunnitud töölt aega maha võtma. Müügiesindaja ei suuda olukorda kontrollida juhtudel, kui vestluspartneri tähelepanu segavad välised asjaolud, näiteks tööleasujad või töö katkestajad. Telefonivestluse käigus on kliendil palju lihtsam juhist keelduda, erinevaid vabandusi välja mõelda ja vestlust katkestada. Peate mõistma, et igal vestluse hetkel võib klient vestluse katkestada ja kõne katkestada.

Telefonivestluste oluline negatiivne külg on kehakeele ja näoilmete analüüsimise võimatus. Telefoni teel kliendile infot edastades saate vestluspartneri reaktsiooni jälgida ainult tema intonatsiooni järgi. Sõnu on võimatu toetada visuaalsete materjalide, brošüüride, graafikute, esitluste, demonstratsioonidega. Telefonivestluste ajal on teabe valesti tõlgendamise võimalus palju suurem kui isiklikul kohtumisel.

Cold calling töö vastuväidetega seisneb kliendi iga sellise vastulause hoolikas läbitöötamises. Ja pärast treenimist peaksite kohe sulgema. Siiski on vaja töötada ainult informatiivsete ebaõnnestumistega. Mõttetu on püüda läbi töötada kategoorilisi keeldumisi, kui klient katkestab kõne kohe pärast kõnet ja ilma selgitusteta.

Peate meeles pidama, et telefonivestluste ajal peaks 80% ajast hõivama teie kõne ja ainult 20% kliendi kõnest. Eduka telefonivestluse oluline osa on oskus pidada aktiivset dialoogi. See tähendab, et just konsultant peab vestlusele tooni andma, seda juhtima ja õiges suunas suunama. Vestluses on olulisel kohal ka konsultandi viisakus, head kombed ja asjatundlik kõne. Peate meeles pidama, et isikustate ettevõtet ja kliendi arvamus ettevõttest tervikuna sõltub sellest, milline mulje talle teile jääb.

Telefonivestlused hõlmavad ka vastuväidetega töötamise teatud etappe.

• Esimeses etapis peate kohe huvitama ja püüdma potentsiaalse kliendi tähelepanu oma kõne ereda aktsendi abil, midagi ebatavalist, mis võib vestluskaaslase koheselt haarata.

• Teises etapis peaksite välja selgitama potentsiaalse kliendi vajadused, mitte tormama kohe oma ettevõtte ettepanekutega lahingusse.

• Kolmandas etapis peate sujuvalt liikuma selle juurde, mida soovite pakkuda.

• Neljas etapp on vastuväidetega töötamine. Kuna pärast teie kaubanduspakkumine klient kas keeldub kategooriliselt (ja te ei saa sellega midagi teha, peate lihtsalt sellega leppima) või hakkab vastulauseid esitama ja konkreetseid küsimusi esitama. Selles etapis saate kasutada häälestustehnikat. See seisneb hääle ja selle intonatsiooni modulatsioonide kasutamises telefonivestluse ajal.

Vastuväidetega töötamise etapid ja need edukas rakendamine sõltub sellest, kui hästi, asjatundlikult ja asjatundlikult müügiagent vestluseks ette valmistas.

Kõne eesmärk on tulus müük ettevõtte tooted. Ja helistades peate seda meeles pidama.

Näidetega töötamine vastuväidetega

Vastuväidete pädev haldamine ja nendega töötamine seisneb enamasti klientide kvalifitseeritud abistamises oma vajaduste mõistmisel ja nende rahuldamisel. Näiteks pangas vastuväidetega töötamine hõlmab enamasti klientide hirmude ületamist, et nad on sattunud orjusse, ning aitama neil valida teenust, mida nad tegelikult vajavad.

Levinud lause, mida potentsiaalsed ostjad vastuväitena kasutavad, on avaldus “Ma mõtlen selle üle...”. Selle vastulause ületamiseks on mitu võimalust. Esimene on kliendi seisukoha aktsepteerimine ja mõistmise väljendamine. Oskab vastata: " Õige lahendus, olete tegemas suurt omandamist, nii et vajate aega asjade läbimõtlemiseks. Teine võimalus on täpsustada ja selgitada tarbija seisukohta. Siin saate esitada küsimuse: "Mille kohal?" Kui inimene ei oska sellele küsimusele vastata, tuleks temalt küsida pakutavate toodete kohta. Näiteks "kas kahtlete toote kvaliteedis?" Kolmas võimalus on võtta seisukoht ja selgitada: “Muidugi, mõtle sellele. Selle peale saame nüüd koos mõelda, sest täna on viimane allahindluste päev. Kui otsustate need tooted hiljem osta, maksavad need teile rohkem.

Järgmine tüüpiline vastulause on "see on kallis". Võite kliendiga kokku leppida, et toode pole tõesti odav ja selgitada, milliste toodetega võrreldes on selle maksumus kallis. Võib-olla nägi klient sarnast mudelit teises poes, kuid odavamalt. Peame välja selgitama, mida see väide tähendab. Samuti võite nõustuda, et toode on tõesti kallis ja täpsustada, et kui see maksab 5% vähem, kas klient ostab selle? Positiivse vastuse korral ostab klient toote odavamalt. Kuid see valik pole alati universaalne.

Töötajad peavad sageli tegelema vastuväidetega. pangandussektor. Meie inimesed on ju lapsepõlvest peale kasvatatud pangandusstruktuure usaldama. Vastuväidete käsitlemine pangas peaks toimuma samm-sammult. Järgmise argumendi juurde peaksite liikuma alles pärast eelmise argumendiga nõustumist.

Meditsiini- ja psühholoogiakeskuse "PsychoMed" esineja

01.06.2015

Jätkame mööblimüügi probleemide lahendamist.

Räägime sellest, mis on ostja vastuväide, mis see võib olla ja mida peaks mööblimüüja sellega tegema.

Võtta teadmiseks: Kui müüja sisestas õigesti ja esitas vastavad küsimused, väheneb sel juhul vastuväidete arv oluliselt.

Aga kui ostja siiski vaidleb vastu, mida teha?

Paljude müüjate jaoks tähendab mõiste “ostja vastuväide” ebaõnnestunud tehingut, müügi vähenemist ja boonuste vähenemist kuu lõpus.

Tavaliselt kirjeldavad nad ostja käitumist järgmiselt:

Ostja esitab küsimusi, sealhulgas neid, mis on müüjale ebamugavad.

(Kuid mida tähendab “ebamugav”? Kui müüja ei oska neile vastata, tähendab see, et ta pole sortimenti, materjalide omadusi ega müügivõtteid täielikult tutvunud).

Ostja ei nõustu müüja sõnadega avalikult, hakates esitama igale fraasile oma vastuargumendi.

Klient reageerib müüja sõnadele ärritunult, mistõttu pole võimalust kokkuleppele jõuda.

Samas ärgem unustagem, et ostja tõesti ta vajab midagi mööblist, muidu ta ei tuleks teie poodi!

Klient muutub “kaitseks” ja ilmutab vastumeelsust ja vaenulikkust, talle tundub, et müüja sunnib teda ostma midagi, mis talle ei meeldi.

Raske klient – ​​milleni võivad müüja vead viia

Tulemuseks on verbaalne lahing – ostja versus müüja, mis areneb neutraalsest komponendist negatiivseks ja tõenäoliselt ei too kaasa müüki:

Müük on tühistatud. Aga mitte sellepärast, et klient oleks kahjulik või ei vajanud midagi. Aga kuna müüja kardab:

küsimused

(Kas mitte sellepärast ei meeldi müüjatele nii väga toodet esitleda, mitte aga kliendiga dialoogi luua? Nad arvavad, et mida rohkem nad räägivad, seda vähem ostja küsimusi esitab ja vastuväiteid esitab. Müüjad tunnevad, et nad on olukorra kontrolli all. Muidugi on see viga!),

vastuväiteid

(ei oska neid töödelda, ei mõista nende olemust).

Tajudes ostja vastuväiteid saadud teabega mittenõustumisena, kui mingisugust “vaenulikku energiapuhangut”, tormab müüja lahingusse. Algul mõnevõrra ärritunult, seejärel teatud agressiivsusega püüab ta ostja kahtlusi ümber lükata, tõestada, et toode on hea, lihtsalt ostja ise ei tea, mida ta tahab.

Ostja vastupanu või mis on klientide vastuväidete taga

Ühest küljest on vastuväide mittenõustumine saadud teabega, mida klient avalikult väljendab. Kuid meie jaoks on olulisem mõista, mis on selle lahkarvamuse taga. Ja selle taga on kliendi arvamus, mis on kujunenud tema varasemast elukogemusest, väärtustest, prioriteetidest, mis põhinevad tema:

haridust

kasvatus

teadmisi ja traditsioone

Sugu, vanus, elukutse, rahvus, religioon, sotsiaalne keskkond- kõik eelnev moodustab elukogemuse. Proovige neid parameetreid kasutades leida kaks identset inimest!

See on, vastulause on Kliendi vaatenurk erineb sinu müügimehe omast. See tähendab, et vastuväited on vältimatud!

Müümiseks on ainult üks väljapääs: müüjad peavad muutma oma suhtumist neisse. Ja kõigepealt peavad nad aru saama, et see on normaalne, kui ostja avaldab oma arvamust ja vastuväiteid.

Millele viitavad klientide vastuväited

Müüja peab suutma eristada vastuväiteid, sest neid tuleb käsitleda erinevalt.

Vaatame vastuväidete maatriksit, mille olen kokku pannud.

Vastuväidete maatriks "VLIP"

Tavaliselt on sellele küsimusele pühendatud kirjanduses vastuväited jagunevad tõesteks ja valedeks. Ja esimene ülesanne, mis müüjale pannakse, on osata eraldada “nisu sõkaldest”, et mitte asjata vastuväiteid töödelda, sest tuleb leida ostja vastulause peamine põhjus, mitte see. kuulutanud ta.

Tõeline vastulause- see on kliendi siiras arvamus, tõeline mittenõustumine müüja öelduga.

Vale vastuväide- see on lahkarvamus, mille taha ostja peidab, mida ta tegelikult arvab.

Kuid sellest jaotusest ei piisa pädevaks tööks ostjaga.

Teen ettepaneku jagada vastuväited esmasteks ja sekundaarseteks.

Peamised vastuväited- need on vastuväited "lävelt" ja need, mida klient ütleb müüjaga suhtlemise alguses, ilma et ta oleks veel saanud teavet ettevõtte, müüdava toote või teenuste kohta.

Tihti juhtub järgmist: keegi astub poodi ja ütleb kohe: "Miks teie hinnad nii kõrged on?" või "Noh, kas keegi tõesti võtab seda?" See tähendab, et see külastaja ei tea veel midagi meie toote kvaliteedist ega hinnakujundusest, kuid ta juba avaldab oma arvamust.

Teisesed vastuväited/kahtlused- need on need, mida ostja ütleb pärast müüja tehtud esitlust, loodud kujundusprojekti, talle demonstreeritud erinevaid valikuid toote konfiguratsioon. See tähendab, et klient on juba saanud infot meie eeliste, omaduste, teenuste kohta, talle on tehtud konkreetne pakkumine, kuid millegipärast pole ta sellega päris rahul, see ajab teda kuidagi segadusse, nii et ta ütleb: “ Ma pole kindel, kas see on minu jaoks õige.” , “...ma vajan nõu.”

Ma nimetasin vastulause maatriksiks "VLIP®", sest kui teie müüjad need vales järjekorras välja töötavad, jäävad nad kliendiga tõesti raskesse olukorda.

Järgmises artiklis räägin teile üksikasjalikult, kuidas eristada tõeseid vastuväiteid valedest ja juhtida klienti asjatundlikult õige punkt nägemus. Kuid esmaseid ja teisesi vastuväiteid ning nendega töötamise tehnikaid jagan professionaalsete mööblimüüjate koolitamise veebiprogrammis “Kuidas saada jaemüügi mööblimüügi ässaks 31+ õppetunnis” osalejatega.

Kiirusta registreeruma, enne kui hinnad tõusevad!

(vt allolevat registreerimisvormi)

Enne registreerumist tutvu kindlasti programmi sisu ja tingimustega

Professionaalsete mööblimüüjate koolitamise koolitusprogrammi käigus uurime üksikasjalikult müüjate tegevust selles valdkonnas:

Kuidas peaks müüja reageerima väitele “nägin sama asja, ainult et odavamalt”?

Kuidas diskreetselt teada saada, kui palju ostja eeldab kulutusi?

Mida teha agressiivse ostjaga?

Kuidas vaikiv ja arglik klient rääkima panna?

Millised vastuväited jäävad ostja pähe, kui ta ütleb: "Ma pean sellele mõtlema"?

Ja palju muud.

Vastuväidete käsitlemine müügis

See on eelkõige oskus luua kliendiga usalduslik suhe/

Programmi järgmise voo alguseni on jäänud väga vähe aega. Seni julgustage oma müüjaid kasutama Positiivne lähenemine klientide vastupanule.

- Vastulause on ostja normaalne (sõnast norm) reaktsioon.

Kui on vastuväiteid, on müügivõimalus suurem. Kui ostja soovib leida vastuseid oma küsimustele ja saada argumente toote kasuks, siis on ta huvitatud selle ostmisest.

– Vaadake iga kliendi küsimust kui sammu ostu suunas.

Müüjatel pole vaja teemast kõrvale kalduda ega liiga palju käratseda. Peate järgima vastuväidete käsitlemise reegleid, esitama kliendile täpsustavaid küsimusi, et vastus oleks asjakohane.

Kas nõustute, et vastuväidete esitamise eest vastutab mitte ainult klient, vaid ka müüja? Ja teile kui juhile, kes ei koolita oma müüjaid piisavalt? Seetõttu oli müüja müügiks halvasti ette valmistatud: ta esitas oma argumendid ebaloogiliselt ega toetanud neid veenvalt faktidega.

Koolitan pidevalt oma juhte, arendan neile kõnemooduleid ja hoolitsen selle eest, et nad neid klientidega töötamisel kasutaksid.

Oluline on seda alati teha. Ja see on veelgi olulisem praegu, kui müüja oskuslik töö müügikohas määrab, kas inimene, kes nüüd nii harva poodi satub, teeb ostuotsuse. mööblikauplused ostja.

Usun, et mõistate vajadust tõsta oma töötajate kvalifikatsiooni jaemüügipunktid, kuid nagu sageli juhtub, pole koolituse korraldamiseks piisavalt aega. Nüüd on selleks hea võimalus – lihtsalt saatke need veebiprogrammi “Kuidas saada mööbli jaemüügi ässaks 31+ õppetunnis”.

Tähtis! Enne vormi täitmist tutvu kindlasti osalemistingimustega

Kuidas osaleda mööbli veebimüügi professionaalses koolitusprogrammis:

MMKT-de vanemjuht Alena Kot võtab ühendust:

„Saada oma osalemisavaldus kohe, täites alloleva vormi. Helistan teile järgmise tööpäeva jooksul, et täpsustada programmis osalejate arvu ja teile kõige mugavamat makseviisi. Ja ma vastan hea meelega kõigile teie küsimustele"

Täida vorm ja broneeri oma ettevõttele koht osalemiseks

Broneeri oma koht, sest... Ruumid võivad kiiresti lõppeda.

Ühe müüja koolitamine maksab teile ainult 97 rubla. ühe päevaga!

Sisestage oma andmed – juht helistab teile järgmise tööpäeva jooksul tagasi ja vastab teie küsimustele. Broneerige istekohad, sest... need võivad kiiresti otsa saada.

Peamised vastuväited ja vastused neile

Proovige kuuldud vastuväiteid meelde jätta ja kirja panna.

Midagi sellist:

- Ma ei vaja seda.

- Ma pean mõtlema.

- Hind on liiga kõrge.

– Soovin võtta ühendust teiste sama toodet müüvate ettevõtetega ja võrrelda.

– Mul on vaja rohkem teavet.

– Kuumakse on liiga kõrge.

– Ma töötan juba teise tarnijaga.

– Ma ei ole ainus inimene ettevõttes, kes otsuse teeb.

"Meil pole selleks eelarvet planeeritud."

- Ma ei ole sellest huvitatud.

- Sa helistasid valel ajal.

– Ma ei usu, et kõik täpselt nii on.

– Mul pole aega selle teemaga tegeleda.

Kirjutage veel mõned oma valikutest.

Paljude müüjate (ja nende õpetajate) viga seisneb selles, et nad püüavad luua kõnemooduleid iga kliendi vastulause jaoks. Korraga tekib mitu probleemi:

- Peate õppima "õiged" vastused.

– Hoolimata põnevusest peate need "õiged vastused" meeles pidama.

– Vaielda tuleb nii, et ei tekiks „ettevalmistuse” tunnet.

– Peate olema erinev, rääkima teisiti, olema teistest müüjatest erinev.

Kas selle kõige juures on võimalik vigu vältida? Ülesanne on raske isegi professionaalile, algajatest rääkimata.

Pakun välja järgmise toimingute süsteemi.

Esiteks liigitage vastuväited tüübi järgi – tõesed ja väärad. Tuletage meelde valede vastuväidete teisendamise meetodid.

Teiseks jagage vastuväited rühmadesse, neid on neli (vt allpool).

Kolmandaks mõista, kuidas saab liituda teatud grupi vastulausega, millist meetodit vaidlemisel kasutada ja mida sulgemisel kliendile pakkuda.

See tehnoloogia võimaldab müüjal olla loomulik, rääkida normaalses, “omas” keeles ja olla pidevalt ostjaga kontaktis. Seetõttu palun kõnemooduleid esitades võtta neid näidetena, mitte moodulitena, mida tuleb pähe õppida.

Niisiis, milliseid vastuväidete rühmi me tuvastame?

1. Pole vaja

See tüüp hõlmab kõiki vastuväiteid, mis on seotud kliendi vajadusega teie toote järele.

– Tarnija on olemas

– Me ei taha midagi muuta

- Meid ei huvita

– Kõik on hea, kõik rahuldab jne.

2. Pole raha

See tüüp hõlmab hinnaga seotud vastuväiteid.

- Kallis

– Eelarve puudub

– Ostame mujalt odavamalt

– Hiljuti kulutatud raha jne.

3. Ma ei usu seda

Klient ei pruugi müüjat, ettevõtet ega toodet usaldada. On hädavajalik mõista, kellele või millele umbusaldus on suunatud.

- Me vajame garantiisid

- Ostsin selle - mind peteti

– Ma ei tea teie ettevõtet

- Ma kuulsin, et teil on... jne.

4. Vajadus mõelda

Kui see on tõsine vastuväide, on selle põhjuseks sageli asjaolu, et klient ei tee otsuseid üksi või pole klient harjunud kiiresti otsuseid langetama. Millele peab klient mõtlema: aja või info üle? Ma arvan, et see on teave. Ma pole kindel, et kui sa koosolekult lahkud, siis klient tegelikult mõtleb. Kogemused näitavad, et ta unustab väga kiiresti, milline sa välja näed, ja veel vähem see, millest sa rääkisid, veelgi enam, lahkub ta teadvusest. Mõtlemine on enamasti viisakas keeldumine. See võib kõlada ka nii:

- Ma vajan nõu

– Ma pean teie ettevõtte kohta uurima

– Vajan spetsialisti nõu

– Ma vaatan Internetist jne.

Harvadel juhtudel suudab klient “mõtleda” iseseisvalt, ilma Lisainformatsioon ja argumendid tehingu kasuks. Kui soovite tehingu lõpetada, osalege selles protsessis otseselt ja aktiivselt.

Ettevõtluse spetsiifikaga seotud vastuväiteid võib esineda (tarneviisid, tootmisajad, materjalide kvaliteet jne) Muidugi tuleb ka need vastuväited välja töötada pakutud algoritmi (manustamine, argumenteerimine, sulgemine) abil, kuid sel juhul on argumenteerimiseks vaja teadmisi tehnoloogilised protsessid oma ettevõtet ja selle sulgemiseks – selge määratlus teie võimete kohta probleemi lahendamisel.

Kõnemoodulite näited

Klient: Pole tarvis. Meil on oma tarnijad.

Liitumine: Väga hästi, võib-olla on nad väärt partnerid.

Argumentatsioon: Küll aga aitame teil valikuvõimalusi laiendada. Kas olete kuulnud uutest tehnoloogiatest...? Oleme lihtsalt esindajad... Te olete praegu..., ja siis plaanite... (Kasutades meetodit nr 5).

Sulgemine: Teeme nii: Tulen ja tutvustan teile meie tehnoloogiaid. Te kaalute, kui kasulik on minu pakkumine teile pakutavate lisateenuste osas. Vajan koosolekuks 20 minutit. Kas teil on mugav minuga homme kell 12 kohtuda?

Klient: See on kallis. Meil pole sellist raha.

Liitumine: Paljud meie kliendid arvasid nii seni, kuni nad meie teenustega tutvusid. Me pole veel kontrollinud, millist kasu oleme oma koostööst saanud.

Argumentatsioon: Öelge palun, mis rahast me räägime? Hind peab vastama toote võimalustele. Kas olete minuga nõus? Meie puhul tasuvad kulud kiiresti ära tänu sellele, et... (meetod nr 11).

Sulgemine: Teeme ära. Väikese partii kohta esitan Teile arve, tasute selle eest 5 tööpäeva jooksul. Selle aja jooksul arvutate välja oma rahalised võimalused, otsustame järgmise partii ja mina liidan allahindluse. Kui palju eelarvet saate sellel kuul eraldada?

Klient: Ma pean mõtlema. Jätke oma andmed.

Liitumine: Teen seda kindlasti. Võib-olla nõuab see teema, mida arutame, hoolikat analüüsi.

Argumentatsioon: Palun öelge, millal plaanite tootmist alustada? Ütle mulle, miks see konkreetne periood sinu jaoks oluline on? Tead, mul oli sarnane juhtum (meetod nr 12).

Sulgemine: Teeme järgmist: ma mõtlen, kuidas seda probleemi lahendada ja valmistun teie jaoks ette Kommertspakkumine. Ja arvutate välja probleemi lahendamiseks vajalikud mahud. Arve esitan Teile Teie soovile teisipäeval, palun proovige see esimesel võimalusel tasuda, et saaksin selle nädala jooksul kohale toimetada.

Klient: Püüan kõike kontrollida. Vajan garantiisid.

Liitumine: Ma mõistan vastutust, mis lasub teil ettevõttes. Argumentatsioon: Samas peate nõustuma, et minu kinnitustest, et kõik täpselt nii läheb, ei pruugi teile piisata. Öelge siis, mis on teie jaoks selles küsimuses usaldusväärsuse tagatis? (meetod nr 10).

Sulgemine. Teeme seda nii. Toon teieni meie kaupade sertifikaadid ja teie vaatate meie kodulehte ja saate infot meie ettevõtte kohta (loomulikult reageerime sel juhul kliendi pakutule). Järgmisel kohtumisel arutame teiega ainult minu ettepaneku olemust, kuna me lõpetame garantiide teema juba. Seejärel teen ettepaneku kohtuda meie tootmiskohas (kontoris). Kas teil oleks mugav seda teemat arutada kolmapäeval kell 9?

Tüüpiliste vastuväidete näitel näitasin, kuidas rakendada algoritmi vastuväidetega töötamiseks argumenteerimismeetodite abil.

Sest praktiline töö Kasulik on teha järgmine harjutus: valige iga vastulausetüübi jaoks oma vastused (vt näiteid). See tähendab, et valige liitumis-, argumenteerimis- ja ettepanekute sulgemise meetodid. See praktiline ülesanne aitab teil vastuväidetest üle saada. Te ei pea ütlemist sõna-sõnalt pähe õppima, peaksite mõistma iga oma meetodi olemust - siis olete oma argumentides veenvam.

Töö vastuväidetega müügis: 6 näpunäidet, kuidas keeldumisele õigesti reageerida + 7 näidet vastuväidetele + 5 tõsist viga kliendi vastuväidetega töötamisel.

Üks müügitöö raskemaid osi on tagasilükkamine.

Paljud edukad müüjad ja ettevõtjad teavad, kuidas veenda klienti ostma või vähemalt aru saama, miks ta sellest keeldub.

Kui olete põhjusest aru saanud, saate neid analüüsida ja parandada.

See koosneb lihtsatest küsimustest ja veenvatest fraasidest, mida käsitleme allpool.

1. Kuidas keeldumisele õigesti reageerida: põhireeglid

Paljud müüjad ja juhid ei tea, kuidas ostja või tulevase partneriga õigesti käituda, et teda enda poole võita. peamine ülesanne– see on müüa, jäta see meelde.

Olemas lihtsad juhised Kuidas käituda vastuväidetega tegelemisel:

Kuulake vestluskaaslast alati lõpuni, ärge katkestage teda.

Alles pärast seda, kui ta on kõik välja öelnud, saate kuuldud teabe põhjal aidata tal valida õige toote või mõista keeldumise põhjust ja seeläbi kõrvaldada tema töös esinevad puudused.

Ärge kunagi otsige vabandusi.

Teatavasti on kliendil a priori õigus.

Kui te pole aru saanud, millega ostja täpselt rahul pole, siis küsi temalt paar küsimust, et mõista probleemi olemust.

Ärge püüdke kõike juhuslikult otsustada!

Nõustuge vähemalt ühe kliendi etteheitega.

Nii tunneb inimene tuge ja näeb sinu võitluskaaslast.

1. Kui vastane on kõik väljendanud, tunnistama, et tema väited on õiged ja vabandage ettevõtte nimel.

Kui vestluspartner lõpetab oma kõne selle kohta, miks ta keeldub pakutavatest teenustest/toodetest, saate välja öeldud puuduste põhjal luua mitmeid positiivseid tooteomadusi.

Sellest saab argument, mis võib ostjat meelitada ja teda veenda.

Skemaatiliselt näeb see välja selline:

Lühidalt öeldes on vastuväidetega tegelemine müügis see, et kõigepealt tuleb vastasega kõiges kokku leppida.
Pärast seda peate teda veenma, et toode on suurepärane, põhjendades oma sõnu toote eelistega.

See kõik kõlab väga lihtsalt, kuid tegelikkuses töötab skeem harva täpselt nii, nagu ülalpool kirjeldatud.

Tasub töötada ja töötada algoritmiga, et ostja lõpuks nõustuks ja teeks valiku teie toote kasuks.

2. Otsene töö vastuväidetega müügis: näidisvastused

On mitmeid tüüpilisi eitusi, kuid neile on ka vastuseid.

Oleme koostanud tabeli, mis õpetab andma õigeid vastuseid dialoogi ajal, kus esitatakse vastuväiteid:

3. Klientide vastuväidete peamised põhjused

Praeguse olukorra tagajärgede üle on võimatu arutleda, mõistmata selle tekkimise põhjuseid.

See põhimõte hõlmab ka töötamist müügist keeldumisega. On konkreetsed põhjused, miks inimesed ei taha ostu sooritada või teiega tehinguid teha.

Tüüpilised vastuväidete põhjused müügis

Mõttemäng:

• klient on juba sõlminud lepingu (toote ostnud);
• vestluspartner soovib ettepaneku kohta rohkem teada;
• vastane usub, et ta kaotab ainult siis, kui ostab sinult tooteid;
• selgitate halvasti, miks teie ettevõtte toodet on vaja osta.

1. Emotsionaalne:

   • vestluskaaslane seisab alateadlikult vastu tema mõjule;
   • inimene kardab muudatusi, mis võivad järgneda pärast tehingu sõlmimist või toote ostmist;
   • vastane näitab end varjamata, et tema juhib siin ja teda tuleb kaua paluda;
   • klient on loomult agressiivne või üldiselt kõigi inimeste suhtes vaenulik;
   • ostja peab esmalt ise veenduma, et tal on seda toodet või tehingut tõesti vaja.

Sõltuvalt kliendi vastuväidete põhjusest kohandatakse temaga vestluse algoritmi.

Mõnda negatiivset käsitleti ülaltoodud jaotises.

Emotsionaalsete põhjustega toimetulemiseks peab teil olema kõrge müügioskus ja isegi soovitatavalt psühholoogiaspetsialist.

4. Kaubandusvaldkonna vastuväidete käsitlemise taktika

Vastuväidetega tegelemine müügis on täis nüansse ja lõkse. Toimingute algoritm on olemas, kuid iga juhtumi jaoks tasub valida probleemile individuaalne lahendus.

Kõigi vastuste ja juhtumitega ühe skeemi järgi töötamine on viga, sest ühes olukorras võib see toimida, aga teises võib see sinu kasu vastu.

Eraldi tahaksin rääkida kõige tavalisemast keeldumisest - "Väga kallis".

Paljud inimesed tahavad selle vastusega hinda alandada. Kui te seda teha ei saa, peate veenma ostjat ostma.

Müügil hinnaalaste vastuväidetega tegelemiseks on kolm võimalust:

Tuletame meelde, et iga taktika on individuaalne ega sobi igaks juhuks.
Enne kliendile helistamist ja toote (teenuse) pakkumist ärge unustage kõigele mõelda võimalikud variandid vastuväiteid ja vastuseid neile.

5. Vastuväidetega tegelemine müügis: tüüpilised juhtide vead

Mõned müüjad keskenduvad just klientide keeldumistele, mitte sellele, millele või tehingu sõlmimisele.

Müügis vastuväidetega töötades tuvastatakse järgmised vead:

1. Juhi jaoks muutub töö terveks võitluseks klientide pideva keeldumisega.

   Tuleb mitte võidelda, vaid töötada ja otsida võimalusi probleemi lahendamiseks.

   Müüja räägib kiiresti ja küsib liiga palju küsimusi järjest.

   See ajab vestluskaaslase segadusse ja peletab ta eemale.

2. Juht kas räägib palju või, vastupidi, annab teavet liiga doseeritud.

Põhirõhk on kulul, mis on paljude müüjate tõsine viga.

Kõigepealt peate ostjale tõestama, millised eelised ja eelised sellel tootel või teenusel on.

Alles siis, kui mõistate, et ta on valmis toote mis tahes raha eest ostma, saate hinna näidata.

Müüjal puudub täielik teave, mistõttu tunneb ta end ostjaga vesteldes ebakindlalt.

Klient märkab seda kohe, isegi kui räägid telefoniga.

Sel juhul ei saa keeldumist vältida.

Vastuväide “See on kallis” on müügis üks populaarsemaid.

Äritreener Oleg Ševelev räägib, kuidas temaga õigesti töötada:

Vastuväidete käsitlemine müügis– väga raske ja vastutusrikas ülesanne. Tundke end oma tegemistes alati enesekindlalt.

Peate olema kliendiga avatud, see võidab inimesi. Kui vestluskaaslane on sinu vastu ebaviisakas, siis ära võta seda südamesse, sest tegu on ikkagi ainult tööga.

Kasulik artikkel? Ärge jääge uutest ilma!
Sisestage oma e-posti aadress ja saate uusi artikleid meili teel