Hambaravi - üks investeeringute jaoks kõige soodsamaid piirkondi, kuid konkurents on suur. Igas linnas on kümneid hambaravikeskusi: alates tagasihoidlikest hambaravikabinetid suurtesse võrgukliinikutesse. Pinnal püsimiseks peate harjutama patsientide hambakliinikusse meelitamine... Ja peate seda regulaarselt tegema.

Kuidas patsiente hambakliinikusse meelitada: 6 tõhusat viisi

• AsukohtVõitjaks saamiseks ei pea olema kesklinnas kontorit. On oluline, et haigla oleks mugavalt ligipääsetav ühistranspordi ja eratranspordiga.
• Arstide pädevusArsti professionaalsus, täpsus ja puhtus on nähtavad juba tutvumise esimesest minutist. Kui ta hakkas uuringut läbi viima ilma kindadeta ja põhjustas ravi ajal kliendile ebamugavust, on ebatõenäoline, et ta uuesti aja kokku lepiks. Patsiente saab meelitada ka keeruliste haiguste ravimisel, haruldaste operatsioonide tegemisel, eksperimentaalsete tehnikate abil.
• Võrguühenduseta ja veebis reklaamimineKuidas meelitada patsiente äsja avatud hambaravi juurde? Alguses aitab selles ainult internetis ja tänaval reklaamimine. Kasutage mis tahes tööriista: flaiereid, bännereid, voogesid, reklaamtahvleid, veebisaite, sotsiaalvõrgustikke. Tulevikus jõuab põhivoog suust suhu.
• TurunduskampaaniadSoodustused, kampaaniad ja eripakkumised on alati olnud ja jäävad tõhus viis patsientide hambaravi poole meelitamine. Alandatud hinnad aitavad laiendada publikut tudengite ja pensionäride seas.
• TagasisidePärast teenuse osutamist peaksid arstid oma klientidelt küsima, kas neile kõik meeldis. Tagasiside saate küsida veebisaidilt või sotsiaalvõrgustike ettevõtte lehelt.
• Automatiseeritud teenusArsti vastuvõtule registreerimine registri kaudu muutub üha vähem asjakohaseks - nad kasutavad arvutit või telefoni. See on väga mugav ja ajasäästlik.

Äriklientide meelitamine hambaravi juurde

Hambaravi ärikliendid - kullakaevandus... Üks ettevõte võib tuua kliinikusse keskmiselt 10-15 klienti. Hambaravi klientide voogu suurendamiseks on kaks võimalust:

• Ettevõtte tellimus töötajatele.
• Teenuslepingu sõlmimine soodustusega.

Mõlemal juhul saab hambakliinik vastu märkimisväärne klientide sissevoolja ettevõtte juht näitab üles muret oma töötajate pärast. Ettevõtete omanikega saate ühendust võtta telefoni või e-posti teel, saates kommertspakkumise.

YCLIENTSiga \u200b\u200btöötamise eelised

Enamik klientide hambaravi meelitamise viise võimaldab teil neid hoida ja muuta püsiklientideks. Kuid juba esimesest sekundist aitab neid vallutada ainult lihtne, kiire ja mugav teenindus.
Pilveplatvorm võimaldab teil seda teha YCLIENTS... See seondub saidiga ja võimaldab teil lahendada arvukaid ülesandeid nii külastajatele kui ka kliiniku töötajatele.

• Veebibroneering... Hõivatud inimesed ei pea haiglasse tulekuks ja arstile aja kokku leppimiseks töölt puhkust võtma ning introverdid ei pea telefonikõnesid tegema. Hambaarsti juurde pääseb ühe klõpsuga. Peate lihtsalt valima arsti, kuupäeva ja sobiva kellaaja ning seejärel märkima telefoninumbri ja posti.
• Elektrooniline ajakiri... Piisab, kui arstil on telefon käepärast, et teada saada tema ajakava. YCLIENTS registreerib kliendid automaatselt, mis kuvatakse kliiniku töötajatele pöördtabelis.
• SMS- ja e-posti teated... Seadistage paar päeva enne kohtumist kliendi e-posti või telefoni teel teatiste automaatne saatmine. Nii et patsient kindlasti ei jäta visiiti arsti juurde ja teil pole ajakavas ühtegi akent.
• Kliendibaas... See funktsioon võimaldab teil parandada oma hambaravipraktika kliendikesksust. Saate hõlpsasti jälgida külastuste sagedust. Sest püsikliendid seega saate arendada isikupäraseid allahindlusi ja suurendada nende lojaalsust. Neile, kes pole pikka aega olnud - korraldage meililist, millel on pealetükkimatu meeldetuletus enda kohta. annab garanteeritud esmaste patsientide ligitõmbavus hambaravi vastu ja muutke nad oma kliiniku püsiklientideks!

Artikkel on kasulik hambakliinikute omanikele ja turundajatele.

Materjalist saate teada, kuidas:

• reklaamige oma kliinikut süstemaatiliselt;
• teha keerukat Interneti-turundust;
• jälgida oma mainet;
• suurendada klientide voogu;
• teha hea hambaravi veebisait;
• suurendada olemasolevate klientide lojaalsust.

Edendustöö peamised etapid

1. Strateegia väljatöötamine, mille raames:

• Eesmärkide määratlemine (arvudes)
• Sihtrühma segmentimine
• Konkurendi analüüs
• Praeguse saidi analüüs (kui on)
• USP kliiniku arendamine
• Tugevuste ja nõrkuste analüüs
• Teenuste kirjeldus
• Online maine analüüs
• Edutamise geograafia
• Reklaamikanalid
• Müügiplaanid
• KPI-d reklaamikanalite kaupa

Seda loendit saab laiendada või kitsendada. Kõik sõltub eesmärgid ja võimalused... Muidugi mõistame, et täieõigusliku strateegia väljatöötamine võtab palju aega, nii et väikeste hambaarstide jaoks piisab sellest, kui teha vähemalt pool sellest nimekirjast. Teine võimalus on mitte väga süveneda igasse esemesse, näiteks analüüsida mitte kõiki suure piirkonna konkurente, vaid ainult läheduses (5–10 kliinikut) ainult põhiparameetrite osas.

2. End-to-end analüütika seadistamine

Otsast-lõpuni analüüs on hulk kohandatud instrumente ( PBX + CRM + kõnede jälgimine + veebisait + Google Analytics), et mõõta iga reklaamikanali tõhusust. Tänu sellisele süsteemile saate peaaegu täpselt teada, kust patsient tuli (näiteks Yandex Directilt või välireklaamist) ja kui palju raha ta kogu kliinikukülastuste perioodiks tõi. See väärtuslik teave võimaldab teil teha õigeid otsuseid teatud tüüpi reklaamide eelarve jaotamise osas; teate selgelt, kui tõhusalt kulutatakse iga rubla reklaamile, kas reklaam tasub end ära ja kui palju.

Lisaks on igal tööriistal omaette väärtus: CRM - aitab sujuvamat tööd patsientidega; Kõne jälgimine - näitab, kust kõned tulevad ja võimaldab teil kuulata administraatorite ja patsientide vaheliste vestluste salvestusi; Google Analytics näitab teile kogu pilti, kõiki andmeid, mida vajate otsuse tegemiseks.

3. Töökava väljatöötamine 6 - 12 kuuks.

Enamasti soovivad ettevõtte omanikud kiiret efekti, võlunuppu müügi suurendamiseks, kuu aega veebisaiti ja 10 000 rubla suurust reklaami, mille järel rahvahulgad kliendid koperdavad. Täna on see müüt. On väga kitsaid piirkondi, kus see on võimalik, kuid neid on äärmiselt raske leida. Need, kes mõistavad, et see protsess pole lihtne ega kiire, arutavad meiega üksikasjalikult tööplaan 6-12 kuud... Ainult pidev süsteemne töö võib tulemusi saavutada.

Keskmine reklaami ettevalmistamise periood (uuringud, strateegia, veebisait, analüütika seadistamine, reklaamikampaaniate ettevalmistamine) - vähemalt 2-3 kuud... Kvaliteetne ettevalmistus toob tasuvuspunkti oluliselt lähemale, nii et mõnikord piisab 1-2-kuulisest reklaamimisest ja reklaamimisest vastuvõetava müügitaseme saavutamiseks. Minu arvates pole mõtet töötada internetiturundusagentuuriga vähem kui 6 kuud.

Täiuslikult tööplaan peaks olema hinnanguline, mis kajastab töö nimetusi, iga spetsialisti töötundide arvu, igat tüüpi tööde kulusid ja spetsialisti tunde. Tavaliselt tehakse seda jaotust kuude kaupa.

4. Saitide ettevalmistamine suhtlemiseks

Saidi arendamine (rekonstrueerimine)

Üks olulisemaid samme on kvaliteetse veebisaidi väljatöötamine hambakliinikus. Sait peaks vastama potentsiaalsete ja olemasolevate klientide põhiküsimustele, olema mugav, kaasaegne ja hästi kuvatav kõikides seadmetes. Tegema hea sait, peate oma konkurente korralikult analüüsima, oma sihtrühma hästi tundma, teenuseid asjatundlikult ja selgelt kirjeldama, pakkuma teavet hindade kohta, ärge unustage eripakkumisi ja kampaaniaid, ärgitama tegutsema - saatma rakenduse veebisaidi kaudu või helistama telefoni teel.

Milliseid jaotisi peaks hea kliiniku veebisait sisaldama?

• Teenuste kirjeldus (igal teenusel on oma leht)
• Arstid (kvalifikatsioon, fotod, tunnistused, videosõnum, fotod töödest, klientide ülevaated)
• Selge ja mugav hinnakiri
• Kliiniku kirjeldus
  • Interjööri kirjeldus
  • Litsentsid
  • Varustuse kirjeldus
  • Vabad töökohad ja töötingimused
  • Kliiniku omaniku või peaarsti avasõnad
• Enne ja pärast (fotod meie klientide naeratustest)
• Kampaaniad ja eripakkumised
• Arvustused (arvustused on eriti hinnatud kuulsad inimesed, samuti videoarvustusi)
• Makseviisid (kas on võimalik tasuda teenuste eest krediidiga, kas on võimalik maksta krediitkaardiga või muul viisil)
• Kindlustusravi (kas kliinik teeb koostööd kindlustusfirmadega)
• Kontaktide kirjeldus (sõidujuhised kõigist lähedal asuvatest transpordivahetustest, nii iseseisvalt kui ka autoga, kasutage kindlasti interaktiivset kaarti)
• Veebikonsultatsioon
• Online-kohtumine
• Pressikeskus (uudised ja artiklid)
• Blogi (arstide autoriartiklid)
• Koolitus (kuidas ja kus kliiniku arstid oma kvalifikatsiooni tõstavad)
• Eelised (miks peaksite just selle kliiniku valima)
• Korduma kippuvad küsimused ja vastused
• juriidiline teave

• otsene tavatelefoninumber ja number 8800 (tasuta kõned Venemaal)
• lingid sotsiaalvõrgustikega
• tagasihelistamismoodul
• lingid peamiste sotsiaalsete võrgustike "aktsiatele" pärast huvitavaid artikleid
• rekvisiidid juriidilise isiku jaotises "Kliiniku kohta"
• ainult ainulaadne sisu, teavet ei saa teistest ressurssidest kopeerida!
• Ärge unustage saidi reageerimisvõimet mobiilseadmete jaoks

Registreerimine ja kontode esmane täitmine sotsiaalsetes võrgustikes

Oluline on registreerida, korrastada ja täita peamised sisukontod järgmistes sotsiaalsetes võrgustikes: Vkontakte, Facebook, Instagram (saate lisaks Odnoklassniki, Twitter). Põhisisu on fotod kliinikust, põhiteenused, lahtiolekuajad ja muu teave. Oluline on jätkata suhtlusvõrgustike pidevat täitmist teabega. Üksikasjad selle kohta, mida, millal ja kellele avaldada, on tavaliselt kirjeldatud SMM-i strateegias.

Registreerumine portaalides koos ülevaadetega kliiniku kohta

Internetis on palju saite, kuhu saate ettevõtte töö kohta arvustusi postitada. Ideaalis jälgige neid, kuhu teie kliendi ülevaated on juba postitatud. Seal peate registreeruma ettevõtte esindajana ja vastama arvustustele ettevõtte nimel. Negatiivsed arvustused pole alati halvad, see on halb, kui ettevõte ei vasta sellistele arvustustele. Jälgi oma mainet, see on oluline! Hambaravi valimisel valivad paljud inimesed arvustuste järgi.

Edutamine ja reklaam

SEO (otsingumootori optimeerimine)

Saidi optimeerimine otsingumootorite jaoks tähendab peamiste otsingupäringute jaoks saidi leidmist probleemi esimeste tulemuste hulgas (Yandex, Google).

Fraaside tüübid hambaravi edendamiseks:

• Kõigi teenuste nimed (näiteks kaariese ravi)
• Geograafiline asukoht ("hambaravi + metroo / linn / piirkond")
• Teenused + geo ("hammaste implantatsioon Beljajevo")
• Sünonüümid ("hambakliinik, hambaarst" jne)
• Teenuse liigi järgi ("laste hambaravi")
• Infopäringud (“hambaarstile küsimuse esitamine”, “kuidas hambaravi valida”) sobivad blogi reklaamimiseks. Neid materjale on hea ka sotsiaalvõrgustikes reklaamida.

Oluline on jälgida pidevalt saidi positsiooni ja võtta õigeaegselt meetmeid, kui sait langeb otsingutulemustes või kui see pole veel ihaldatud TOP-10-s.

kontekstuaalne reklaam

1. Spetsiaalsel paigutusel olevad reklaamid asuvad otsingutulemite kohal, mis annab suurema konversiooni.
2. Rohkem katvust.
3. Reklaame saab näidata peaaegu asjakohaste fraaside abil, samuti partnerite Yandexi ja Google'i (YAN) saitidel.

Kas soovite oma müüki suurendada?

Teame, kuidas teie saidile sihtkliente tuua. Jätke kohe taotlus ja hankige individuaalne pakkumine!

Sisuturundus

Sisuturundus täna on see Interneti-turunduse üks olulisemaid tööriistu. Alumine rida on kvaliteetse sisu loomine õigele vaatajaskonnale, selle sisu postitamine omaenda saitidele (veebisait, suhtlusvõrgustikud) ja ka kolmandate osapoolte ressurssidele, kui see võib olla asjakohane. Saab kasutada ka aastal e-posti infolehed, postitage oma ajaveebi. Sisuturunduse kohta saate lähemalt lugeda meie ajaveebist.

Spetsiaalselt hambaravi jaoks on oluline pidevalt luua kvaliteetset sisu ja toimetada see sihtrühmale. Millist sisu saab hambaravi luua? Peaaegu kõik, mis võib huvi pakkuda potentsiaalsetele ja olemasolevatele klientidele, partneritele, arstidele.

Näiteks:

• artiklid mitmesuguste ravimeetodite kohta
• artikleid kaasaegsetest tehnoloogiatest maailmas või kliinikus kasutatutest
• teave hambakaariese ja muude haiguste ennetamise kohta
• peamised hambahaiguste tüübid
• artikleid hambaravi igast valdkonnast
• klientide ülevaated (sisu ka!). Ideaalis saate filmida videoarvustusi, kuid võite ka käsitsi kirjutatud arvustusi, skannida neid ja paigutada saidile (loetavuse jaoks võite selle kõrval olla ka trükitud versiooni)
• vastake oma veebisaidi või sotsiaalvõrgustike külastajate küsimustele. Seega leitakse sait otsingulausete abil, mida kasutati küsimustes ja vastustes ning need konsultatsioonid näitavad spetsialistide pädevustaset, mis on hambaravivaliku üle otsustamisel väga oluline.
• on soovitatav, et arstid registreeruksid kolmandate isikute ressurssides ja vastaksid seal küsimustele, "pumpades" nende mainet.

Tavaliselt töötame sisuturundusstrateegia välja koos SMM-i strateegiaga, need kattuvad. Oluline on oma veebisaidi ja sotsiaalvõrgustike süstemaatiline täiendamine kvaliteetse sisuga, kui teete seda üks kuu või kord kvartalis, siis ei tohiks oodata mõju. Publikatsioonide jaoks peaks olema sisukava ja oluline on selles suunas pidevalt areneda.

Meie juhtumid

Rahvaturundus

Rahvaturundus (eng. massiturundus, rahvahulk - "rahvahulk" ja turundus - "turundus") - sissiturunduse tehnoloogia Internetis reklaamimiseks soovituste abil huvitatud isikutele regulaarsetest suhtlusosalistest. Need soovitused ja lingid näevad välja loomulikud ning on vastus tarbijaprobleemidele või küsimusele, millega teie bränd, toode või veebisait tegeleb.

Näiteks kui küsimuste ja vastuste teenus või foorum palub teil soovitada elektrilist pardlit ja müüte Brauni pardleid, siis on hetkel see sihtrühm teie päralt ja loogiline on aruteluga liituda ja oma toodet soovitada. Ärge lihtsalt soovitage, vaid andke üksikasjalik vastus koos linkidega Vikipeediale, koolitusmaterjalidele, meistriklassidele, YouTube'i videojuhistele, jätke link nišijuhi veebisaidile, kus seda toodet müüakse, ja selle lingi kõrval mainige oma kaubamärki või linki reklaamitud veebisaidile.

Sama on hambaraviga. Otsime teemasid, kus arutatakse piirkondlikku hambaravi, arste, kes valivad hambaravi või arsti ja soovitavad märkamatult. Kuid selleks, et seda tõeliselt varjatult teha, peab teil olema tõelise geriljaturundaja oskused!

Ristturundus

Rist-reklaam, ettevõtte (toote) reklaamimise tehnoloogia, kui kaks või enam ettevõtet viivad ellu ühiseid programme, mille eesmärk on müügi edendamine või teadlikkuse tõstmine.

Näiteks on teie hambaravi vastas terviseklubi. Terviseklubis käib publik, kes saab endale lubada kvaliteetset hambaravi, need on teie potentsiaalsed kliendid. Leppige kokku spordiklubidega vastastikuste tutvustuste osas, spordiklubi klientides eritingimused hambaravis on hambaravipatsientidel spordiklubis eritingimused. Need tingimused lepitakse igal juhul eraldi läbi, uskuge mind, see töötab!

Lisaks spordiklubile võivad need olla ilusalongid, spaasalongid, meditsiinikeskused (ilma hambaravita), restoranid jne.

Videoturundus

Videoturundus võib olla osa sisuturundusest või osa saidi arendustööst. Kuid mitte asjata tõstsin selle eraldi kategooriasse. Lojaalsus videosisule on tänapäeval väga kõrge. Interneti-kiirus võimaldab teil videoid vaadata ka ilma spetsiaalse kanalita, piisavalt hea 3G-signaalita.

Looge oma Youtube'i kanal, see on tasuta. Pange kirja kõik, mis võiks teie publikut huvitada. See võib olla:

• video klientide arvustused,
• arstide aadressid (tervitus, paar sõna enda kohta, regaliad, moto jne)
• raviprotsess (lühike klipp koos meeldiva "keerutamata" muusikaga)
• üldine videoklipp kliinikust, kus näidatakse silt, sissepääs, sisustus, varustus, arstid.
• Saate videopealkirjaga vastata kasutajate küsimustele. Te ei üllata kedagi standardsete kirjalike vastustega, kuid videovastused on huvitavad!
• Peaarsti või kliiniku omaniku videokaebus
• Ühine pühade pidamine, firmapeod (see näitab, kui lähedal on meeskond, see on paljude jaoks oluline)

Veebilehe arendamine ja tugi

Saiti on vaja arendada pidevalt... Vaja on sisu süstemaatiliselt uuendada (uudised, hinnad, lisada artikleid, videoid, vastuseid küsimustele, joonistada reklaamide bännerid), analüüsida külastajate käitumist ja töötada kasutatavusega. Pealegi on väga oluline jälgida, kuidas käituvad mobiilseadmetest pärit külastajad.

Lisaks on saidil häkkeid ja viirusi, mistõttu on oluline sellistele olukordadele õigeaegselt reageerida ja probleem lahendada. Iga lihtne sait võib ettevõtte omanikule kulukas olla. Saidi turvalisuse peamiste ohtude kohta vaadake videot Maxim Lagutinist https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Maine töö

Viisin oma tuttavate seas läbi küsitluse, küsimus oli lihtne: "Millise tegevussuunda valite hambaravi valimiseks?" Alguses vastavad kõik, et neil on juba alaline arst ja lemmikhambaravi. Sellegipoolest palun neil ette kujutada olukorda, kui kolitakse mõnda teise linna või kui nende lemmikhambaravi suletakse. Seejärel toimitakse järgmiselt:

1. Sisestage taotlus Yandexi "hambaravi + piirkond",
2. Nad vaatavad mitut saiti, valivad kõige asjakohasemad taotlused (hind, arstid, varustus, asukohad, makseviis, üldmulje jne)
3. Seejärel vaadatakse selle hambaravi ülevaateid erinevatel saitidel, mõnikord ka konkreetse arsti arvustusi. Selles etapis on enamikul vastanutest otsuse tegemiseks piisavalt teavet.

Selles osas on järeldus ilmne - jälgige oma kliiniku ja arstide mainet. See mõjutab otseselt hambaravi patsientide arvu.

Kuidas ma saan oma mainet jälgida?

Oluline on esile tõsta brändiküsimused (näiteks hambaravi nimi) ja jälgida nende mainimist erinevates allikates: teistel saitidel, meedias, sotsiaalvõrgustikes jne.

Analüüs ja aruandlus

Tuleb regulaarselt analüüsida töö- ja reklaamikampaaniate tulemusi. See võimaldab teil seda teha oluline informatsioon toimuva kohta, korrigeerige strateegiat õigeaegselt, tehke õigeid otsuseid selle või teise reklaamikanali või Interneti-turunduse tööriista tõhususe osas, kohandage eelarvet ja eraldage õigesti muid ressursse.

On väga oluline jälgida kõiki peamisi tulemuslikkuse näitajaid, näiteks võivad need olla külastaja saidile meelitamise kulud, kõne meelitamise kulud, kõne meelitamise kulud, kliendi meelitamise kulud, tehingute arv (müük) igast reklaamikanalist. Lisaks kuludele on oluline jälgida kogust, dünaamikat, planeerida näitajaid ja võrrelda neid tegelikega. Väikese hambaravi jaoks piisab, kui mõõta kõnede kvaliteeti, meilitaotlusi, saidi liiklust, vaatamiste sügavust, saidil viibimise kestust, konversioonimäärasid ja iga reklaamikanali eraldi.

Internetiturunduse peamiste mõõdikute kohta lugege eraldi ajaveebi postitust.

Eraldi klienditeenindusest

Tahaksin veel kord rõhutada kliendile orienteeritud lähenemise tähtsust. Hoolitse iga kliendi eest, veenduge, et arstid teeksid oma tööd võimalikult viisakalt. Kui olete direktor, lubage klientidel teiega otse ühendust võtta. Muidugi on ebaadekvaatseid kliente, nendega on mõttetu sõnaliselt suhelda, oluline on õigeaegselt, asjatundlikult ja sisuliselt vastata nende arvustustele Internetis, siis saavad teised aru, kumb pool on tõde.

Kuulake kindlasti kliinikusse saabuvaid kõnesid, jälgige vastamata kõnede arvu. Väga sageli tuleb ette olukordi, kus administraatorite süül või PBX talitlushäire tõttu kaob klientide kõnedest kuni 30%.

Soovime teile edu teie ettevõttes!

Khurshed Jakubov

Sissejuhatus

Mõni aasta tagasi erameditsiini valdkonda sukeldudes märkasime, et patsiendi konkurentsis olevad väikesed ja keskmise suurusega erakliinikud arenevad intuitsioonile toetudes sageli "puudutades". Otsused tehakse ilma nende mõju asjakohasele hindamisele rahaline seis äri.

Selgus, et see segment vajab mõistliku raha eest asjatundlikkust juhtimises, turunduses, rahanduses ja IT-s. Kogemus ja haridus ning mis kõige tähtsam, arstidel endil pole sageli nende probleemide lahendamiseks piisavalt aega ja reeglina keskenduvad need inimesed peamiselt meditsiinilistele probleemidele.

Pärast mitut edukat juhtumit korraldasime saidiprojekti ja otsustasime, et arvestades meie kogemusi (juhtimises, juhtimisarvestuses, rahanduses, IT-s) on meil neile kuttidele midagi pakkuda.

Taust

Kliiniku arendamine käis tavapärase stsenaariumi järgi: neli aastat tagasi avati TTK raames väike kliinik. Peamine patsientide voog läks arstidele, kes olid selleks ajaks turul positiivse maine saavutanud. Kliinik osutus üsna edukaks, mis ajendas juhtkonda avama filiaali Moskva kesklinnas. Aktsionärid investeerisid kallite seadmetega moodsasse operatsioonisaali, millest pidi saama kliiniku tulude kasvu peamine tõukejõud. Oma kogemuste põhjal otsustas kliiniku juhtkond liikuda kõrgemasse hinnakategooriasse ja keskenduda keskmisele ja keskmisest kõrgemale hinnasegmendile. Pärast teise haru alustamist ja vahetamist hinnapoliitika, kliiniku juhtkonna ootused ei täitunud, kahe kliiniku jaoks ei jätkunud patsiente, samas kui kulutuste pool suurenes järsult Moskva kesklinnas asuvate ruumide üürimise kulude ja täiendavate personalikulude tõttu.

Kliinikul oli negatiivne kogemus Interneti-teenuste iseseisvast reklaamimisest kontekstuaalse reklaami „Yandex.Direct” ja „Google.Adwords” kaudu, ka saidi otsingumootori optimeerimine ei andnud oodatud tulemust, kuid juhtkond mõistis, et Internetist peaks saama peamine patsientide ligimeelitamise allikas.

Probleemi sõnastamine

Probleem sõnastati meie jaoks lihtsalt: kahe haru laadimiseks pole piisavalt kõnesid. Samal ajal rõhutasid nad, et operatsioonisaalil on suurim kasvupotentsiaal (tuletame meelde, et kliinik töötab). Kliinik vajab kõnesid!

Ülesande teisendamine

Juba enne meiega kohtumist leppis kliinik ühe üsna suure reklaamiagentuuriga kokku Internetis kampaania algatamises ja õnnestus isegi leping sõlmida. Meile tehti ettepanek töötada koos agentuuriga, millest me kohe keeldusime, kuid pakkusime 1 kuu jooksul agentuuri tööd jälgida, et õnnestumise / ebaõnnestumise korral oleks, mida võrrelda.

Agentuuri tulemused olid mitterahuldavad: 5 kõnet, 2 esmast patsienti kuus. Kõne maksumus on 15 000 rubla. Esmase patsiendi maksumus on 30 000 rubla.

Juhtkond andis meile rohelise tule!

Sel ajal, kui agentuur töötas, otsustasime kliiniku auditeerida (õnneks olid selleks meditsiinilised andmed infosüsteem (MIS), raamatupidamine ja juhtimisarvestus). Viisime läbi andmete retrospektiivse analüüsi, analüüsisime kliiniku pindala ja maksimaalset võimekust peamistes tegevusvaldkondades: kirurgia ja ambulatoorne ravi, kujundasime patsiendi soo- ja vanusestruktuuri, jagasime kliendid CLV-st sõltuvalt klassidesse, sidusime kõik seda koos diagnooside ja raviga, analüüsiti arstide efektiivsust arsti juurde pöörduvate klientide CLV kontekstis, korduvate ja esmaste kohtumiste suhet jne.

Meie jaoks oli oluline vastata järgmistele küsimustele:

1. Kui suur on kliiniku maksimaalne läbilaskevõime (kliiniku maht), maksimaalne ambulatoorsete vastuvõttude arv? Mis on operatsioonisaali tegelik potentsiaal?
2. Kui hinnaelastne on nõudlus?
3. Milline on patsiendi profiil (sugu, vanus, diagnoos)
4. Keskmine kliendi eluea väärtus (CLV)
5. Milline on patsientide tagasipöördumismäär erinevate arstide puhul

Selle tulemusena sõnastasime ülesande ümber ja viisime selle majandustasandile: mida on vaja teha kliiniku võimekuse täitmiseks, tulude maksimeerimiseks ja samal ajal kulude optimeerimiseks?

Praegune positsioon: kliinikus on koormus 40%. Eesmärk on suurendada kulusid antud kulude tasemel 2,5 korda.

Kasvustrateegia

Selle eesmärgi saavutamiseks oli meie jaoks oluline töötada välja arengustrateegia ja tuvastada kasvukohad.

Kliendiprofiil (kliendibaasi struktuur)

Kliendibaasi struktuuri analüüs näitas lastega patsientide väikest osakaalu (20%). Ilmselgelt olid lapsed üks peamisi alakasutatud segmente. Samuti oli lastesegmendi kaudu võimalik märkimisväärselt suurendada patsientide voolu operatsioonisaali koos näidustustega adenoidide eemaldamiseks (lastel on see üsna tavaline probleem).

Samuti oli tulude jaotamine ühekordsete patsientide (madal hind) ja kirurgilise ravi (kõrge hinna segment) kasuks, ehkki olukord ühekordsete patsientidega hakkas paremaks muutuma, oli ilmne, et haigete struktuur tulu tuleks muuta nende patsientide kasuks, kes on meditsiiniliste näidustuste korral valmis ravile minema.

Teenuse struktuur: ambulatoorne vs kirurgiline

Klientide CLV analüüs arstide ravi kontekstis, samuti operatsioonisaali ja haigla läbilaskevõime analüüs näitasid seda

1. Operatsioonitulu on piiratud läbilaskevõime haigla. Praegune koormus on 50%. Strateegiline eesmärk - täitke operatsioonisaal 100%
2. Ambulatoorsel ravil on peamine kasvupotentsiaal. Samal ajal eelistavad laste vanemad konservatiivset ravi. See langes kokku eesmärgiga suurendada lastega patsientide osakaalu

Konkurentsikeskkonna analüüs

Turuanalüüs näitas, et kliiniku peamisteks konkurentideks olid mitmed erakliinikud, riigikliinikud (lõputute järjekordadega kõrva-nina-kurguarstile ja operatsioonidele), samuti VHI kliinikud (mis reeglina ei sisalda lastehoidu oma poliitikates. ).

Arstide koosseisu (meditsiiniteaduste kandidaadid, kõrgeima kategooria arstid, tuntud ninasarvikud ja otokirurgid), seadmete koosseisu poolest ületas kliinik enamiku oma "konkurentidest". Peamine ülesanne oli need õigesti esitada konkurentsieelised sihtgrupp.

Hinnakujundus

Pakutavate teenuste optimaalne hinnasüsteem on kliiniku müügisüsteemi nurgakivi. Alahindades esmase sissepääsu maksumust, võite minna maksejõuetule segmendile nn. "Ühekordsed patsiendid", keda motiveerib rohkem soov minimeerida oma ravikulusid ja kes piirduvad ühe "odava" vastuvõtuga. Esmase vastuvõtu kulude järsk tõus võib vastupidi oluliselt vähendada esmaste patsientide kogu voogu, samal ajal suurendades oluliselt patsientide nõudmisi teenuse kvaliteedile, kliinikus viibimise mugavusele ja muudele mugavusfaktoritele, mis sageli peituvad väljaspool meditsiiniabi kui sellist.

Teine väga oluline punkt on patsientide tundlikkus esmase vastuvõtu maksumuse muutuste suhtes. Kui teate, et kui sissepääsuhind muutub, näiteks 500 rubla võrra, suureneb sissetulevate kõnede arv 30%, siis saate täpselt arvutada täiendavate esmaste patsientide ligimeelitamise kulud ja võrrelda neid andmeid patsientide meelitamise kuludega reklaami kaudu , SEO ja muud müügikanalid.

Väga sageli maksab esialgse vastuvõtu maksumuse muutustest tulenev täiendav patsientide voog oluliselt vähem kui selle voo meelitamine täiendava reklaamiliikluse ostmise kaudu. Arvestades, et ligikaudu 2/3 kliendi sissetulekust tuleb korduvatelt kohtumistelt ja füsioteraapialt, on see tööriist äärmiselt tõhus. Kuid kordan veel kord, et saate esmase vastuvõtu optimaalsest hinnapiirist hõlpsalt üle minna ja hankida kliente, kes esialgu ei kavatse kliinikus täielikku ravi läbida.

Kuidas me tõlgendame tervishoiuteenuste müügilehtrit

Projekti edenemise jälgimiseks oli meie jaoks oluline kindlaks teha põhinäitajad kõigi ostulehtrite kõigi etappide jaoks.

Kliiniku müügilehtrite struktuur

Probleemi ilmnemisel siseneb potentsiaalne patsient internetti ja hakkab kliiniku või arsti valimiseks saadud teavet analüüsima. Selles etapis töötab reklaamimine, otsingumootorite optimeerimine, müügivihjete genereerimine (veebipõhised salvestussüsteemid, kupongid jne). Samal ajal on patsiendi lojaalsus neutraalne või tähelepanelik. Selles etapis on oluline suurendada patsiendi usaldust ja veenda teda helistama.

Samal etapil on oluline analüüsida ligitõmbeallikate efektiivsust ja vastata küsimusele: millised reklaamiallikad viivad kõnele ja kui palju see kõne maksab?

Nende probleemide lahendamiseks kasutatakse kõnede jälgimise süsteeme. Valisime Calltouchi.

Meie puhul olid selle süsteemi valimise põhjused järgmised:

• Teenus ühendab dünaamilise ja staatilise kõne jälgimise
• Integreerimine Google Analyticsiga koos andmeedastusega AdWordsi
• Kõik telefonivestlused salvestatakse
• On võimalus kõnesid märkida (siltidega töötamine)
• Statistilisi andmeid on võimalik API kaudu alla laadida

Pärast patsiendi helistamist on oluline maksimeerida esmaste kohtumiste arv. See on kõnekeskuse operaatori / administraatori töö. Selle tulemuse tagamiseks luuakse süsteem administraatorite efektiivsuse analüüsimiseks. Calltouch tuli appi ka võimalusega kõnesid kuulata ja sildistada.

Ja nüüd kliinikus kauaoodatud patsient. Töö patsiendiga läheb üle arstile. Sellest

• kui rahul on patsient esmase vastuvõtuga,
• kui palju arst äratab patsiendis usaldust tema tähelepaneliku, hooliva ja professionaalse suhtumisega,
• kui hästi arst oma tööd tegi,

see sõltub sellest, kas patsient tuleb teisele vastuvõtule ja kas ta soovitab kliinikut / arsti oma sõpradele. Need. Toimub see, millest paljud peaarstid ja kliinikute omanikud unistavad: suusõnaliselt hakkab tööle ja see pakub “tasuta” patsientide voogu. Siiani läbib potentsiaalne patsient arsti / kliiniku valimise keerulise tee. Patsiendi teie kliinikusse tulekuks tuleb kõigi äriprotsesside optimeerimiseks teha tohutult tööd.

Samuti on vaja mõista, et suust suhu hakkab tööle alles ülemineku viimases etapis ja selle müügikanali võimalused on reeglina tõsiselt piiratud.

Analüütilise teabe kogumine ja töötlemine

Edu võimaluste maksimeerimiseks on vaja pidevalt kontrollida erinevaid hüpoteese, hinnata nende tõhusust, ebaefektiivsed ideed kõrvale jätta ja tõhusamad ellu viia.

See protsess on tsükliline ja kordub iteratsioonist iteratsioonini:
"Hüpotees (planeerimine)" - "kontroll (statistika kogumise süsteem)" - hüpoteesi analüüs ja korrigeerimine.

Selle protsessi kõige olulisem element on statistika kogumise süsteem, ilma milleta kogu lähenemine laguneb.

Järgmine skeem näitab meie projekti kohta analüütilise teabe kogumise korraldamise süsteemi:

Analüütilise teabe kogumise korraldamine

Calltouch fikseerib numbrite asendamise kaudu kõnedeni viinud viiteallikad.

Samal ajal integreerub Calltouch Yandex.Metrica ja Google.Analyticsi statistikakogumissüsteemidega ning saadab sündmuse “Call” Google.Analyticsile. Google.Analyticsis on konfigureeritud sündmuse "kõne" eesmärk, mis edastatakse Google.Adwordsile konversiooninäitajana, mille jaoks on optimeerimine konfigureeritud.

Siinkohal on väga oluline märkida, et tavaliselt peetakse pöördumist:

1. Mingi maandumislehe külastamine
2. Vormi täitmine ja esitamine
3. Mõned toimingud saidil

Meie puhul oli väga oluline mõista, kuhu, kuidas ja kust kliendid kliinikusse helistavad, kuna kliinikusse tehtud esialgsete kõnede struktuuris ületab kõnede osakaal 90%.

Järelevalve käigus selgus, et kliendid saavad helistada absoluutselt mis tahes saidi lehelt, sõltuvalt sellest, millist teavet nad sealt leiavad.

Kõne allika täpne tuvastamine on väga oluline, kuna see võimaldab mõista:

1. Kust klient tuli (reklaam, otsing, väline link, otsene juurdepääs jne)
2. Arvutage välja konkreetse müügikanali reklaamimise tõhusus
3. Jaotage eelarve vähem tõhusatest müügikanalitest tõhusamateks

Eraldi tasub peatuda kõnede parandamise ja kuulamise süsteemis.

Calltouch võimaldab teil need kõned sildistada. Seejärel saate neid silte kasutades luua administraatorite töö jälgimiseks üsna tõhusa süsteemi, mida käsitleme üksikasjalikumalt allpool.

Lisaks kõnede allikatele, teabele administraatorite töö kvaliteedi kohta, on väga oluline mõista kliiniku sisemisi tulemuslikkuse näitajaid:

1. Tulu filiaalide / teenuste / arstide poolt
2. Klientide keskmine CLV arsti järgi
3. Kliendibaasi vanuse ja soo struktuur
4. Tulude struktuur müüdud teenuste järgi
5. Tulude struktuur kliendiklasside kaupa (kasutab CLV)
6. Korduvate vastuvõttude arv ühe esmase patsiendi kohta arstide poolt
7. ja palju muud

Kogu selle teabe saab IIA-lt.

Ülejäänud olulist teavet kliiniku finants- ja majandustegevuse kohta saab sellistest finants- ja majandusarvestussüsteemidest nagu 1C Enterprise.

Selle tulemusel on meil olemas väga sügav otsast lõpuni analüüs, kliiniku töö mitmeteguriline mudel, mille abil on võimalik selgelt mõista, kuidas kliiniku tulemuslikkuse üksikute näitajate muutused lõppkokkuvõttes mõjutavad tulusid ja kasumit.

Peamise reklaamikanali valimine

Reklaamikulude optimeerimine

Esialgsed arvud on 2015. aasta detsembri kohta, lõplikud arvud on 2016. aasta detsembri kohta.

Läbi kõne jälgimissüsteemi saime detailne info kõigi reklaamikampaaniate tõhususe kohta ja eraldas eelarve vähemalt tõhusad kampaaniad tõhusamaks. Samuti väärib märkimist, et ilma kõrgekvaliteedilise sisu ja saidi külastajate käitumise analüüsita on võimatu saavutada kõnedele ülemineku suurenemist. See protsess on korduv ja seisneb materjali kohaletoimetamise kõige tõhusama vormi järkjärgulises valimises.

Sellel müügikanalil on aga oma puudused: kõrge hind ja piiratud võimsus. Võimatu on pidevalt üles ehitada reklaamieelarve, proportsionaalselt suurendada kliinikusse tehtud kõnede arvu. Mõnes etapis toob iga kontekstipõhisesse reklaami investeeritud uus rubla vähem kõnesid.

Otsingumootorite optimeerimine on pikaajaline strateegia

Mõistsime, et reklaamimisvõimalused on loomulikult piiratud nii vajaliku liikluse hulga osas, mida Google.Adwords ja Yandex.Direct suudavad pakkuda, kui ka kliiniku eelarvevõimaluste osas. Olime kindlalt pühendunud orgaanilise otsingu arendamisele.

Tuleb märkida, et kliiniku veebisaidi liiklus enne projekti algust oli üsna suur ja konversioonimäär oli madal.

Selle olukorra põhjused olid järgmised:

1. Moskva liikluse väike osakaal. Samal ajal oli Moskva liikluse konversioon üsna kõrge. Oleme seadnud ülesandeks selle osakaalu märkimisväärselt suurendada.
2. Mittemüügisait. Saidi kujundus ei olnud mobiilseadme jaoks kohandatud
3. Mittemüüv sisu. Saidi sisu ei olnud korralikult kujundatud.

Mida tehti

• 1 nädala jooksul töötati välja ja käivitati oma veebisaidil täiesti uus veebisait, mis oli kohandatud mobiilseadmete jaoks. (mobiililiikluse osakaal projektis ületab 60%)
• Vana sait teisaldati ilma otsingutulemites positsioone kaotamata (väga oluline punkt saidi kujunduse muutmisel)
• Ümber töötatud teksti sisu. Tekst kohandati tavalistele inimestele, kes pole kaugel meditsiinist, ja oli nende jaoks praktilise väärtusega. Selgitati erinevate lähenemisviiside kasutamise eripära ambulatoorses ravis ja kirurgilises sekkumises. Kirjeldati kasutatavaid ravimeid ja seadmeid.
• Kirurgiliste operatsioonide teema foto / video sisu loodi nullist
• Süstemaatiline töö otsingumootorite optimeerimisel

Kliiniku veebisaidi otsingumootorite optimeerimise töö tulemused

Otsinguliiklus väljendub Moskvas kordumatute külastajatena kuus. Graafikud näitavad ainulaadseid kõnesid kliinikusse detsembrist 2015 kuni detsembrini 2016 (kaasa arvatud).

tulemused

• Moskva liiklus enam kui kahekordistus
• Moskva liikluse ümberarvestamine kasvas üle 40%
• Otsingu kaudu tehtud kõnede arv on peaaegu kolmekordistunud
• Kõnekulud on vähenenud 2 korda
• Esmane patsiendi maksumus on vähenenud rohkem kui 3 korda

Igakuise kumulatiivse otsingumootori optimeerimise ja sisu loomise kulude arvutamiseks kasutati kulu kõne / patsiendi ja otsingu kohta.

Administraatorite tõhususe parandamine

Enamik kliinikuid on seisnud silmitsi olukorraga, kus tõsised pingutused ja edutamise ning kõnede loomise kulud sõltusid administraatorite töö kvaliteedist.

Motivatsioonipuudus, suhteliselt madal palgad, vähene pädevus, koolitusvahendite puudumine ja tulemuste jälgimine võivad eitada igasugust reklaami ja muid jõupingutusi kõnede loomiseks.

Erinevatel administraatoritel oli esmaste patsientide jaoks erinev konversioon. Samal ajal võis üksikute administraatorite tööga seotud tulude kogukaotus ulatuda sadade tuhandete rubladeni ja oli kümneid kordi suurem kui nende palk.

Kliinikute administraatorite efektiivsus: kõned teisendatakse esmasele patsiendile

Mida tehti

Juba algusest peale, pärast kõne puutetundlikkuse ühendamist, kuulasime iseseisvalt umbes 2000 kõnet ja sildistasime need erinevatesse kategooriatesse.

Seejärel viidi täielik kontroll ja kõnede märkimine kliiniku administratsiooni täielikult üle.

Meie ja kliiniku juhtkond õppisime täpselt, kuidas administraatorid patsientidega räägivad. Mõnikord võivad nad olla ebaviisakad, ei tea teenuseid, hindu, ravimeetodeid jne.

Kõik olid veendunud: administraatorite staadiumis on patsiente märkimisväärne kaotus. Kui kõnede arv kasvas, hakkas kahjumimäär tõusma.

Kogusime statistikat. Kõnede märgistamise abil ehitati välja terve süsteem administraatorite töö hindamiseks

• Ainulaadsete kõnede teisendamine esmastele patsientidele
• Töö hindamine siltide abil (igale telefonivestlusele anti hinne)

Administraatori telefoniside tuli standardiseerida ja viia kvalitatiivselt uuele tasemele. Alumine rida: telefonikõnede skriptid kirjutati ümber.

Efektiivsuse parandamiseks ja tulemuste kindlustamiseks oli oluline luua pideva koolituse ja administraatorite töö parandamise süsteem. Selleks tutvustati iganädalast juhtumianalüüsi. Laadisime alla heade ja halbade telefonivestluste (juhtumite) salvestised - see on calltouchi põhifunktsioon - ja saatsime need administraatorite koosolekutel edasiseks ühiseks analüüsiks.

Nõudsime (keeruline töö kliendiga), et arstid koolitaksid administraatoreid regulaarselt kliinikus kasutatavate teenuste, ravimeetodite ja seadmete eripära osas.

Samuti võeti kogutud statistika ja tulemuste analüüsi põhjal kasutusele administraatorite ergutussüsteem.

tulemused

Võetud meetmed võimaldasid administraatorite üleminekut suurendada peaaegu 35%, mis koos kõnede arvu suurenemisega võimaldas oluliselt suurendada esmaste patsientide arvu.

Kliinikumi administraatoritega tehtud töö tulemused

Arstid töötavad tõhusalt

Läheme järgmisele etapile - arstide töö

Arstide efektiivsuse mõõtmiseks kasutatakse sageli tulu arsti kohta. Usume, et sellel näitajal on palju puudusi.

Arsti sissetulek on vaieldav näitaja, kuna erinevad arstid saavad töötada erineval arvul vahetusi. Meie arvates on kõige olulisem näitaja CLV (customer lifetime value) näitaja.

Ülimalt oluline funktsioon Selle näitaja kasutamine kliinikus on see, et kliendi CLV sõltub väga palju arstist, kelle juurde esmane patsient tuli. Seetõttu on parem arvutada klientide keskmised CLV väärtused esialgse määramise teinud arstide kontekstis. See loob väga hea aluse võrdlevaks analüüsiks.

Teeme kohe broneeringu, rakendasime CLV arvutamisel lihtsustatud lähenemisviisi, kus väärtuseks võetakse kogu kliinikumi teenuseid kasutades kliendi tekitatud rahavoog.

Väga oluline on CLV skoori õigesti hinnata. Esmapilgul võib tunduda, et mida suurem tulemus, seda parem. See pole aga päris tõsi. Äärmiselt ülehinnatud CLV-ga arst võib kliendile üle kirjutada või proovida müüa lisateenuseid, mida ta tegelikult ei vaja. Seetõttu peale kõrge määr CLV, tuleb hinnata ka patsientide rahulolu. Üks rahulolematu patsient, kes jätab Internetis negatiivse ülevaate, võib kliiniku mainet tohutult kahjustada ja pöördumist dramaatiliselt vähendada.

Arstide efektiivsus. Patsiendi CLV.

See näide näitab tingimuslikke CLV väärtusi

Me seadsime endale ülesandeks tõsta arstide CLV arsti tasemele kõige tasakaalustatuma CLV + patsiendi rahuloluga.

Mida tehti

• Analüüsitud näitajad kõigi arstide jaoks kogu kliiniku perioodi vältel
• Voog jaotati kõige tasakaalustatuma CLV-ga arstidele:
  • Muudetud arsti skeemid
  • Optimeeris kampaaniates osalejate nimekirja, sõltuvalt arsti efektiivsusest
• Ravistandardid muudetud
• Arstid on koolitatud

tulemused

• Hilinenud arstide CLV karmistus 50%
• Tulud kasvasid 2,5 korda.
• Kliiniku maht on 98% täis

TÄHTIS: Operatsioonitulu kasvas 100%.

Vaatame kliiniku tulusid mõjutavaid tegureid:

Kliiniku tulusid mõjutavad tegurid

Keskmiselt on meie projektide puhul, kui kõik muud asjad on võrdsed, 1/3 tulust esialgsest sisseastumisest, 2/3 korduvast sisseastumisest. Kuigi erinevate kliinikute puhul võib see suhe olla erinev.

Peate mõistma, et tuleks pingutada kõigi tulude kasvu mõjutavate tegurite osas. Samuti on vaja õigesti hinnata üksikute tegurite kaalu tulude kasvu potentsiaalis ja nende piiranguid.

Pärast mõnede tegurite potentsiaali ammendumist kaasatakse ka teisi tegureid, mille mõju võib olla oluliselt suurem kui eelmistel.

Optimeerides tööd müügilehtri igas etapis, on võimalik maksimeerida tulu ja täita kliiniku võimekust.

Kliiniku äriprotsesside optimeerimine

Järeldus

Võtame kokku tulemused projekti algusest kuni tänapäevani:

• kliiniku tulud kasvasid peaaegu iga kuu,
• detsembri lõpus oli kasv 150% (2,5 korda) võrreldes 2015. aasta detsembriga,
• kliiniku maht on 98% täis,
• operatsioonisaal on täis

Suurendades efektiivsust müügilehtri igas etapis, oleme saavutanud märkimisväärseid tulemusi. Praegu töötatakse välja strateegia edasine areng kliinikud.

Ilma selleta oleks see tulemus olnud võimatu täielik osalemine kliiniku juhtimine äriprotsesside optimeerimise kõigil etappidel, täielik kaasamine käimasolevate muudatuste protsessi ja tohutu metoodiline töö kliiniku administraatorite ja arstidega.

Eraldi väärib märkimist veel üks oluline muudatus - ettevõtte (kliiniku) praeguse väärtuse märkimisväärne tõus, mida aasta hiljem hakati mõõtma miljonites dollarites. See avab omanikele laiemad võimalused: alates täiendavate krediidiressursside hankimisest kuni strateegiliste investorite äritegevusse meelitamiseni.

Täna on juba tühine idee, et tasulise hambaravi patsient tegutseb kahes näol: ta on arstiabi saaja ja teenuste tarbija. Kõik mõistavad, et kliiniku, ettevõtte või erapraksise hambaarsti edukas kaubandus ja konkurentsivõime sõltuvad otsustavalt sellest, mil määral meditsiini- ja teeninduspersonal on ravi- ja teenuste müügi käigus õppinud suhtlemispsühholoogiat. Patsiendi ligimeelitamine, hoidmine, meeldiv üllatus, muutmine püsivaks - neist eesmärkidest on saanud kommertsedu kaaslased.

Ja vastupidi, mõistet „hoiatada, pettuda, kaotada” patsienti tajutakse halva äri sünonüümidena. Rõhutame, et meditsiiniteenuste tarbija teadvuses toimub nihe: teda huvitavad üha enam arsti isikuomadused - inimlikkus, sündsus, lahkus, reageerimisvõime ja mitte ainult professionaalsus traditsioonilises tähenduses. Muljed arsti isiksusest kanduvad tavaliselt tema tehtud töö kvaliteedile - hea inimene ja hea spetsialist. See, mis sobib terve mõistuse raamidesse, ei kajastu aga alati praktikas. Seetõttu on kohane väljendada rangete standardite kujul meie arvates nurgakivi sätteid, mida peaks juhatama hambaarst, kes arvestab oma töö jätkusuutlikele mõjudele: kõrge sissetulek, suhete tugevdamine patsientidega, nende püsivus ja vabatahtlik turustajate funktsiooni täitmine.

10 viisi patsiendi ligimeelitamiseks ja hoidmiseks

1. meetod

Konsulteerimise või vastuvõtu käigus toimige kõigil teenistuse etappidel nii, et patsient ei meenutaks eelarvemeditsiini praktikast midagi halba ja ebameeldivat.
Töötada ja võita patsientide usaldus uute ja vanade vastandina! See säte kehtib tasulise asutuse tegevuse kõigi aspektide kohta - see on teenuste teavitamine, turvameetmete järgimine, meditsiini- ja teeninduspersonali suhtlemine patsientidega, vastuvõtul illustratsioonide, voldikute ja vormide esitamine, kontorite, saali ja saali kujundus. abiruumid. Patsientide teadvus peaks kõikjal fikseerima läbimõelduse, ka kõige väiksemate asjade osas, ja järeldus peaks ise viitama: siin ei hoia nad kokku ravil ega teenusel.

2. meetod

Demonstreerige patsiendiga suhtlemise kõigil etappidel südamlikkust, tähelepanu ja valmisolekut teha koostööd iga patsiendiga, sealhulgas mitte eriti lahke, hea maneeriga ja isegi probleemsete isiksuseomadustega. Jätkame kontrastide teema arendamist, tuues välja selle psühholoogilise tausta. Meie riigi tavakodanik kasvatati puuduse tingimustes. Igal pool ja sees erinevad vormid ta jäi tähelepanust ja hoolitsusest ilma - perekonnas, igapäevaelu ja meditsiini asutustes, töö- ja puhkekohas. Kuid sellist lähimineviku pettumust valmistavat reaalsust saab kasutada kaubanduse ja konkurentsi huvides. Kujutage ette, et just teiega on patsient siiras tähelepanu ja hoolitsuse epitsentris. Teie asutuses viibimise esimesest kuni viimase sekundini tunneb ta talle isiklikult adresseeritud külalislahkust, töötajate valmisolekut koostööks, ülesanne näib olevat lihtne, kuid seda pole praktikas lihtne rakendada. "Südamlikkuse ja viisakuse" stiili on raske säilitada kõigis suhtlemisetappides, kõigi patsientidega, kõigil tingimustel ja kogu personaliga. Oleme väga erinevad - nii need, kes teenivad, kui ka need, keda teenitakse; igaühel on oma põhimõtted, ideed selle kohta, mis peaks olema, oma närvisüsteem ja iseloom. Lisaks on südamlikkus ja viisakus väga mahukad mõisted, sealhulgas eetika, võime kontakti luua ja seda säilitada. Firma töötajatel võib heade tavade õppimine võtta aastaid. Alustage elementaarsest. Kõigepealt, kallid kolleegid, õppige, kuidas korralikult kohtuda uue patsiendiga, kes sisenes kontorisse. See on öeldud järgmises sättes.

3. meetod

Andke endast parim, et anda patsiendile tema isiksusest positiivne esmamulje. Nagu teate, jätab esmamulje inimesest sügava ja püsiva jälje. See pole ehk nii objektiivne kui psühholoogiliselt oluline, informatsiooniliselt rikas. Kohe ja suures osas teadvustamata toimub partneri kuvandi terviklik hindamine: tekib mulje, kas see on meeldiv või eemaletõukav, tekivad positiivsed või negatiivsed assotsiatsioonid teadaolevate tüüpidega, tekib emotsionaalne-energiline konsonants või dissonants. Sel hetkel toimib patsiendi psüühika äärmuslikus režiimis "muljete ja ennustuste sorteerimine": mida võite sellelt arstilt oodata - kas ta on hea või halb inimene, kas teda saab usaldada oma rahakoti ja tervisega? Praktikast on teada, et kabinetti sisenedes kaotavad patsiendid sageli mingil hetkel orientatsiooni, ei saa aru, kuidas läheneda ja toolil istuda, segaduses naeratus või pingeline grimass näol. Sellised seisundid näitavad, et aju töötleb alateadvuse tasandil aktiivselt uut teavet, tähelepanu on suunatud ja suunatud heaolu ja ahastuse märkidele, kõik muud detailid jäävad väljapoole aktiivse teadvuse välja. Mõne aja pärast hakkavad mõisteline mõtlemine ja loogika ühenduma. Järk-järgult, kui kontaktid laienevad ühes või teises suunas, kohandatakse arvamust arsti kohta ja tehakse lõplikud järeldused tema isiksuse kohta. Kuid see juhtub hiljem ja esmamulje jääb sellegipoolest kauaks püsima ja värvib edasiste suhete kõiki tahke. Seetõttu tuleks esimestel hetkedel eriti proovida ja näidata endas parimat - heatahtlikkust, sõbralikkust, reageerimisvõimet. Valdav arv arste omab neid omadusi, kuid paljud on neid sügavalt varjanud ja erandjuhtudel on need välja võetud. Kahjuks on mõnedel inimestel, olles inimlikud inimesed, välja kujunenud ametlik stereotüüp patsientidega suhtlemiseks - ametlik ametivalitsus, mitmetähenduslik naeratus, hajameelne pilk, neutraalne emotsionaalne toon. Mask "kleepus" näole. Tuleb tunnistada, et see on ökonoomne suhete stiil, kuid kõige vähem sobib see patsientidega suhtlemise esimeseks hetkeks, kui on vaja hõlpsalt ja laialdaselt näidata valmisolekut ausaks ja soovitud suhtlemiseks, tugevdades kontakte.

Patsientidega suhtlemise esimestel hetkedel on igasugune vale väga märgatav, katse teeselda kedagi, kes te pole. Enamik inimesi märgib esimesel kokkupuutel kiiresti, kui partner mängib kellegi teise rolli. Kas arstil on lihtne olla külalislahke ja abivalmis, võita patsient juba suhtlemise esimestest sekunditest? Ei ole lihtne. Väsimus mõjutab, mitte kõik tema iseloomuomadused ja mitte iga suhtlusviis ei rõõmusta kõiki. Ka arst "arvutab" patsiendi esmamulje järgi välja ja tema peas tekivad assotsiatsioonid ja minevikupildid. Teisel patsiendil ei ole üldse avatud embust, kuid tõeline professionaalsus seisneb selles, et arsti humanistlik olemus, kommunikatiivne sallivus on ebameeldivate mälestuste ees ülimuslik. Sellega seoses on järgmine hoiatus.

4. meetod

Ärge laske end juhtida negatiivsest suhtumisest patsientidesse. Meie tähelepanekud näitavad, et eelarvamused ja "halbade patsientide" kuvandid ületavad sageli hambaarsti kontakte konkreetse patsiendiga. Üks arst väljendas oma meeleseisundit, olles uhke oma "inimeste instinkti" üle, järgmises vormis: "Esmapilgul tuvastan patsiendi, kellega on raske ja ebameeldiv suhelda, ja mul tekib temasse koheselt sobiv suhtumine. " Kas see on professionaalsuse märk? Vastupidi, sellise valmisoleku tagajärjel tekivad arstil teatud kaitsekäitumise vormid - lähedus suhtlemises, soovimatus üksikasjalikult selgitada, väidetavalt selgitada, emotsionaalne piirang, agressiivsus jne.

Muudel juhtudel "arvutavad" hambaarst ja tema assistent patsiendi maksevõime - kas saame sellega raha teenida, kas ta jääb ravile või mitte. Siit pärineb ka emotsionaalne irdumine ja ametlik toon. Patsient tabab selle reeglina ja siin on tõenäoline kaks tulemust: kui teda kasvatatakse ja hoitakse ülal, siis ta ei näita, vaid kannab endas pahameelt ja reageerib töötajatele halvasti; kui ta on vähem kultuurne, emotsionaalselt labiilne või veelgi hullem, kui tal on psüühiliste kõrvalekallete tunnuseid, annab ta reaktsiooni süüdistuste, nördimiste, ebaviisakuse jms näol, külvates endale arugi tuult ja raputanud tormi. Selle tulemusena sai ta veelgi kindlamaks: "Milline halb ja kapriisne praegune patsient, siin varem ..." Ja patsient tegi oma järelduse: "Tasulises hambaravis pole midagi muutunud, arstid, kes olid, jäid samaks . " Seega on vastastikused negatiivsed hoiakud võimelised negatiivsete muljete amplituudi kõikuma emotsionaalses-eetilises kontuuris "arst - patsient". Keelake endale, kallid kolleegid, selles suhtlusdraamas osalemise.

5. meetod

Käituge nii, et iga patsient oleks veendunud, et olete temalt saanud ja hindas kogu teavet, mis on vajalik terapeutiliste meetmete komplekti edukaks rakendamiseks - diagnoos, ravi, prognoos, ennetamine.

Räägime arsti ja patsiendi vahelise kohustusliku ametialase suhtluse (OPO) algfaasist, täpsemalt selle selle osast, mis on suunatud vajaliku teabe - kaebuste ja soovide, üldise tervise ja vastuvõtja seisundi - tuvastamisele. arstiabi vastuvõtmise ajal. Tingimustes tasulised teenused “paljastamise” aspektil on riigieelarvelises asutuses toimiva anamneesi kogumise ja piltide uurimise skeemiga võrreldes mõningaid eripära. Peamine erinevus seisneb selles, et arst ei piirdu ainult hambaraviülesannetega, tal on ka patsiendile psühholoogiline mõju. Külastaja peaks nägema ja positiivselt hindama arsti professionaalsust, tähelepanelikku suhtumist tervisesse ja hoolsust. Seetõttu töötab arst dialoogirežiimis ja vastavalt põhimõttele “ tagasiside”Kliendile piisava teabe andmine: ma näen, kuulen ja arvestan kõigega, minust ei pääse mitte üks oluline detail.

Arst "paljastab" patsiendi, patsiendi ja mitte ainult enda jaoks. Peaaegu kõik, mida arst "paljastab", toob ta patsiendi teadvusse. Selleks selgitatakse üldise tervise mõju hambaravi seisundile ja vastupidi, kommenteeritakse individuaalseid kaebusi ja pildi lugemist ning tehakse üldistusi. Siinkohal on vastuvõetamatu põhimõte „kirjutame meeltesse üks, kaks”, mille kohaselt arst mõistis enda jaoks olulist, mõistis patsiendi ütluste olemust, määras tema seisundi ja tegutses vaikides edasi - ta teeb otsuseid, teeb järeldusi . Vastupidi, arst kasutab mitmesuguseid "tagasiside" tehnikaid, nii et patsient teeb juba suhtlemise selles etapis järelduse: jõudsin vastutustundliku, tähelepaneliku, väga professionaalse spetsialisti juurde.

6. meetod

Selgitage patsiendile kogu vajalik teave nii, et ta tunneks end aktiivse tegutsejana suhtlemise erinevates etappides - probleemiga tutvumine, soovitatud raviplaani väljatöötamine, lahendusvariandi valimine, kulude ja garantiide arutamine.

Selleks jätkate kohustusliku ametialase suhtluse täielikku jätkamist, vaidlete selgelt, selgelt välja. Pöörduge patsiendi poole küsimustega, veenduge, et ta mõistaks teid õigesti. Meil on võimalus väljendada teie soove. Samal ajal ärge laske end segadusse ajada sellest, mida teine \u200b\u200bpatsient ütleb: "Tehke seda, mida ja kuidas peate heaks". Kohustuslikku suhtlemist kutsutakse seetõttu nii, sest see sisaldab seda, mida tuleb patsiendile igal juhul pähe tuua, pidades silmas tarbija õigusi ja inimloomuse keerukust. Ühte ja sama saab aga lühidalt või üksikasjalikult väljendada, panna teatud aktsente, kuid sisuliselt ei saa eirata - see on endale kallim.

Igal ravijuhul tehakse lisaks avastamisele ka järgmised OBO komponendid:

• selgitus - patsiendile selgitatakse tema probleeme, soovitatud raviplaani sisu;
• kinnitamine - lepitakse kokku teostatav plaan, valitud tehnoloogiad, materjalid, maksumus, töö algus- ja lõppkuupäev;
• selgitus - garantiide määratlemise asjaolud ja tingimused nende järgimiseks kliinikus, teadliku vabatahtliku nõusoleku (või paralleelsete ja järjestikuste sekkumiste korral mitme nõusoleku) sisu, ravi mõju säilitamise tingimused ja toimingud juhul, kui ebamugavustunne (soovitavalt kirjalikult pärast ravi lõppu).

Tundub, et hambaarstidele kehtestatud OPO nõuetes pole midagi ootamatut ega keerulist, kuid patsiendiuuringud näitavad, et mitte igal arstil ei õnnestu seda täielikult ja kõigil juhtudel täielikult rakendada. Nii et enam kui kolme tuhande patsiendi sõnul, keda me pärast Medi firmas telefoni teel küsitlesime, toimub probleemi üksikasjalik selgitamine vahemikus 52–97%, selgitus tüsistuste korral - vahemikus 28 -99%, garantiid - 25- 91%. Pange tähele, et OBE puudused on erinevad, ühel või teisel põhjusel ei saavuta see õiget mahtu ja kvaliteeti ning nagu näitab meie kogemus, on seda raske parandada isegi spetsiaalsete koolituste tulemusel. Seega ei tohiks end OBO osas üle hinnata.

Hambaarstide tüüpiline viga on see, et nad vaimustuvad monoloogidest, loevad patsiendile loenguid ja üleküllastavad teavet eritingimustega. Selles vormis kompenseerivad nad dialoogioskuste ja veenmisvõime puudumise, eksitades oma kerget kirjandust professionaalse suhtlemise kunstiga.

7. meetod

Pöörake tähelepanu patsiendi individuaalsetele omadustele ja looge nendega suhtlemine nii, et saavutada parim vastastikune mõistmine.

See säte on arstidele hästi teada ja sellest on saanud truism. Kuid see ei tähenda, et see oleks vähemalt rahuldavalt läbi viidud kõigil patsientidega suhtlemise etappidel, nagu näitavad meie tähelepanekud ja spetsiaalsed uuringud. Esiteks puuduvad arstidel patsiendi isiksuse kiireks diagnoosimiseks vajalikud teadmised ja oskused. Teiseks pole keegi neile kunagi õpetanud algoritme suhtlemiseks ühte või teist tüüpi patsientidega - kommunikatiivsed ja suhtlemata, ekstravertid ja introverdid, ratsionaalsed ja emotsionaalsed, labiilsed ja jäigad, visuaalid ja audiaalid, vihjatavad ja tundlikud, näidates nende psühholoogilisi omadusi normi piirid ja selle piirid ületavad jne. Kolmandaks ei järgi enamik arste peegeldumisreegleid ja seetõttu ei tee nad suhtlemisel ainult teatud tüüpi patsiendiga elementaarseid vigu, vaid kutsuvad esile ka konflikte ning nende isiksuse ja töö tagasilükkamist. stiil nende käitumise järgi.

Eneseharimise ja enesekontrolli esimesel etapil tuleb endale vähemalt psühholoogilised ülesanded õigesti seada:

• õhutada või võib-olla sundida ennast lugupidavalt ravima patsiendi subjektiivset reaalsust, see tähendab tema tegelikke vajadusi: ühelt poolt kui elusolend - soov turvalisuse, füüsilise ja psühholoogilise mugavuse järele, teiselt poolt kui endast lugupidav isik, kes kaitseb oma õigusi ja huve, soovib, et teda kuulataks ja nähakse, tahab end tõestada „siin ja praegu“;
• proovige vähemalt üldiselt tunnustada vastuvõtule tulnud patsiendi isiksuseomadusi, mis on kõige olulisemad suhtestrateegia valimisel - kellel on negatiivne hambaravikogemus, ta on ärevil, vajab tuge, on kergesti haavatav, kahtlane , tähelepanematu, tahtejõuetu, ebasiiras, emotsionaalselt labiilne, konfliktne, sõltub välisest arvamusest, omab problemaatilisi jooni;
• "Liitu" patsiendi individuaalsusega, kui tal on individuaaltüüpiliste omaduste normi variante;
• kasutage piisavaid meetmeid pingete ja konfliktide neutraliseerimiseks, kui patsiendil on probleemsed isiksuseomadused.

8. meetod

Andke endast parim, et patsient oleks kindel, et teie ravi maksumus on õigustatud.

See säte kehtib arsti ja assistendi käitumise paljude aspektide kohta - suhtlemisvõime, ametioskuste, suhtumise oma kohustustesse ja isegi isikliku filosoofia, põhimõtete kohta, mis neid elus juhivad. Patsiendi usk ravikulude põhjendamisse sõltub suurel määral OPO täielikkusest ja põhjalikkusest. Kui patsient hindab positiivselt spetsialisti tegevuse verbaalset osa, tugevdab see tema järeldust kulude põhjendatuse kohta, sest on selge, mida ja kuidas arst üritab selgitada, selgitada, kokku leppida. Sama oluline on näidata patsiendile juurdepääsetaval kujul kavandatud ja veelgi parem - tehtud töö kvaliteeti. Paljud hambaravi kriteeriumid ja kvaliteedinäitajad ei ole otseselt nähtavad ja immateriaalsed. Just teile ja mulle, kallid kolleegid, on selge, et kõrgelt professionaalne ravi uusimate materjalide, tööriistade ja tehnoloogiate abil ei saa olla odav. Samuti oleme teadlikud, et hind sõltub teenuse tasemest. Need lihtsad turusõltuvused nõuavad siiski tõendeid ja illustratsioone patsientidele, kes on harjunud arutlema analoogia põhjal riigikliinikuga või on lihtsustatud: „Mis on raske plommi panemisel või hamba eemaldamisel? Seda tehakse igas hambakliinikus. Aga teenus? Kas selle eest makstakse? "

Patsiendi naiivne mentaliteet (vähemalt selles tasulise hambaravi etapis) võib alandada peaaegu kõiki teie saavutusi teeninduskultuuri, ravi ohutuse, individuaalse lähenemise, tehnoloogiliste uuenduste ja ravi kvaliteedi valdkonnas, mõõdetuna paljudele tundmatute näitajatega. Näiteks sellised näitajad nagu hammaste anatoomilise kuju ja närimisfunktsiooni täielik taastamine, keeruka kanali läbimine, kõrge murdumine ja valguse läbilaskvus metallivabas keraamikas jne. Suur osa sellest on arsti jaoks professionaalse uhkuse küsimus. , on tavakliendi jaoks seitsme pitseri taga saladus. Kuid kes tahab maksta tundmatu ja nähtamatu kvaliteedi eest? Isegi kõige keerukama teostustehnoloogia ülimalt esteetiline ortopeediline konstruktsioon, mis tegelikult on osava käsitöölise looming, ei tekita tänapäevases hambaravis kogenumata või fikseeritud asjaolu juures fakti, et ta on kindlasti "lahti keeratud".

Seetõttu usaldatakse arstile ülesanne justkui möödaminnes, pealetükkimatult ja samal ajal kontrollitud löökidega, avaldada patsiendile tehtud töö kvaliteet, veenides teda samaaegselt ja mõnikord isegi valgustades. Ausalt öeldes pole ülesanne lihtne, eeldades spetsialistilt head suhtlemisoskust, oskust apelleerida mõtetele ja tunnetele, kasutada argumente ja märgata patsientide individuaalseid omadusi. Näiteks telefoniküsitluse kohaselt on näitaja "kulu on õigustatud" arstide puhul vahemikus 14–60%. See tähendab, et mõned arstid on määratud kaubanduslike ja psühholoogiliste ülesannetega paremini toime tulnud. Samal ajal on nad samades tehnoloogilistes tingimustes, töötavad ühesuguste hindadega ja saavutavad piisavalt kõrge kvaliteet, mis on meie töötajate eeldus.

9. meetod

Töötage assistendiga nii, et patsient näeks ja hindaks teie tandemi.

Tavaliselt taanduvad "nelja käega" ravimeetodi eelised tehnoloogiliste raskuste ületamisel, arsti mugavusel ja erinevate manipulatsioonide teostamise kvaliteedil. Kuid oleks ebaõiglane ja hoolimatu ignoreerida assistenti kui patsiendiga suhtlemisel osalejat ja mitte määrata talle teenuste müümisega seotud lisarolle. Eesmärk on muuta assistendist märkimisväärne tegelane patsiendi usalduse võitmisel. Selleks on palju võimalusi. Patsiendiga fuajees kohtudes ja patsienti väljapääsuni eskordides saab assistent viisakust näidata. Ravi käigus peaks ta ennetama füüsilist ja psühholoogilist ebamugavust, olema huvitatud patsiendi seisundist. Kokkuleppel arstiga saab ta anda mõningaid selgitusi ja sobivatel juhtudel pidada patsiendiga dialoogi erinevatel teemadel, näiteks kliiniku saavutustest, hambaravist, ravi mõju säilitamisest jne. loomulikult peaksid assistent ja arst olema ühtviisi huvitatud patsiendi tegevuste sidususe ja viimistlemise, vastastikuse mõistmise "sõnadeta", ärivaimu näitamisest patsiendile. Sellisel juhul tunneb patsient meditsiinitöötajate positiivset mõju energiale. Nagu näitavad meie uuringud, märgivad patsiendid tavaliselt arsti-assistendi paari harmooniat või harmoonia puudumist.

Tuleb rakendada praktikas seda meetodit patsiendi ligimeelitamiseks ja hoidmiseks võib mõnel arstil olla vaja oma vaated uuesti läbi vaadata funktsionaalsed kohustused assistent. Tee seda. Traditsioonilise õenduskontseptsiooni kohaselt täitis assistent abifunktsioone, mis tagasid arsti töö, käitus suhetes patsiendiga eraldiseisvalt ja tal ei olnud õigust initsiatiivi võtta.

Teenuste müügi osas on assistent arsti professionaalne partner, koos arstiga teostab ta patsiendiga suhtlemisel subjektiivset suhetüüpi, näitab üles aktiivsust, iseseisvust, loovust (loomulikult oma ja kokkuleppel arstiga).

10. meetod

Kogu suhtlemine patsiendiga toimub moto all "Ole meie regulaarne patsient".

See moto peaks ühendama ja suunama kogu kliiniku meeskonna ja ettevõtte jõupingutused ühe eesmärgi saavutamiseks. Üldiselt on iga patsiendi vastuvõtt performance (in heas mõttes sõnad), mida mängitakse läbi meditsiini- ja teeninduspersonali osalusel patsiendi usalduse võitmise ja tema valiku motiveerimise nimel teie raviasutuse kasuks. Lavastuses nimega "Külastus hambaarsti juurde" peaks kuuluma kommertslik ja psühholoogiline draama, aktsendid on õigesti paigutatud, rollid mängitakse meisterlikult. Arst on tegevuse juht ja peaesineja.

See määratleb vastuvõtu moraalse konteksti, selle sisu, dialoogide energia. Abistaja mentaliteet ja pühendumus sõltub temast, kes suudab ühel või teisel määral töötada selgelt, vastutustundlikult, graatsiliselt, ennetavalt. Arst kavandab ja viib oma tegevuses ellu patsiendi ravi põhieesmärgi - olla ühekordne külastaja või alaline arstiabi saaja ja teenuste tarbija.

Mis moto all te, kallid kolleegid, oma igapäevaseid tegevusi teete? Püüdke siiralt vastata küsimusele: kas teete alati ja kõik koos assistendiga nii, et patsient eelistab jätkata ravi teie, mitte teie konkurendiga?

Nagu näete, on patsiendi ligimeelitamise ja hoidmise viisid erinevad. Nende rakendamine nõuab arstide ja assistentide põhjalikku koolitust psühholoogia valdkonnas. See pole nii kallis kui uute tehnoloogiate omandamine ja juurutamine, kuid vaevarikas ja nõuab kannatlikkust. Kuid kui lihtne on patsiendile pettumust valmistada, kriitikat ja rahulolematust tekitada, provotseerida teda konflikti. Selleks on mitmeid viise, millest mõningaid soovitatakse edasi arutada.

Kirjandus

1. Boyko V.V. I köide Kliinik - võtmed kätte, 1008 lk, Peterburi, 2009.
2. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. II köide. Personal - meeskond, 450 lk., Peterburi, 2013.
3. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. III köide. Arst ja patsient, 580 lk, SPb., 2013.
4. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. VI köide. Arst, laps, lapsevanem, 512 lk, Peterburi, 2013.
5. Boyko V.V. Psühholoogia ja juhtimine hambaravis. VII köide. Teenus lastele, 200 lk., Peterburi, 2012.

2. Kui toimub tasuta teenusega pakkumine, rõhutage sõna "tasuta"

3. Valmistage oma mee jaoks visiitkaardid. keskusesse, kliinikusse ja postitage teavet oma mee teenuste kohta. keskel oma visiitkaardi tagaküljel.

4. Motiveerige oma töötajaid alati kandma oma mee visiitkaarte. keskendage ja asetage need oma sihtrühma asukohtadesse, levitage neid klientidele ja potentsiaalsetele klientidele.
5. Koostage oma meditsiinikeskuse või kliiniku teenustega brošüür.
6. Lisage oma brošüüri ja oma veebisaidile kindlasti klientide ülevaated.
7. Kasutage oma mee ülevaadet. teie linna kuulsa inimese keskus / kliinik.
8. Motiveerige oma arste kirjutama artikleid ja nõu oma meditsiiniteenuste kohta. keskuses / kliinikus oma veebisaidil ja temaatilistes portaalides Internetis.
9. Kohustage kõiki oma töökoha töötajaid kandma oma ettevõtte logo, pealkirja, nime ja isanimega märki
10. Kord kvartalis hoidke oma kallis avatud maja. temaatiliste loengutega keskus / kliinik.
11. Tehke oma teenuste jaoks kuponge.
12. Kirjutage kupongi väärtus - kui palju klient kokku hoiab.
13. Hoidke klientidega ühendust. Saatke oma kliendile tänukiri 48 tunni jooksul pärast esimest kohtumist.

1. Pärast arsti määramist motiveerige meditsiinitöötajaid järgmisel päeval oma patsiendile helistama ja küsima, kuidas patsient oma ravi alustas.
   15. Kaasake meditsiinitöötajad, et kutsuda patsiente ennetavatele kohtumistele.
   16. Jagage suveniire oma logo ja mee telefoninumbriga. keskel: pastakad, kruusid, hiirepadjad jne.
   17. Korraldage klientidele tasuta telefoniliin. Võimalus helistada meele. keskusel on tasuta lisateavet, tagasisidet või nõuandeid.
2. Kohustage arste ja administraatoreid teavitama teie kliente kampaaniatest ja eripakkumistest ning jagama neile reklaamlehti koos kohtumistega.
   19. Motiveerige kliente, kasutage kohe ära pakkumisi ja eripakkumisi.
   20. Oma kallile helistamine. keskuses, ei pea klient vastust kaua ootama, kui administraatorid paluvad tal liinil püsida, laseb teie ettevõtte kohta käival infol tavalise meloodia asemel kõlada. Kaasa telefoninumbrite rekord, mis sisaldab teavet teie mee eeliste, tutvustuste ja uute teenuste kohta. keskuses või kliinikus.
3. Pakkumise / eripakkumise käivitamisel juhendage kindlasti, kuidas rääkida ametikõrgendusest või eripakkumisest administraatoritele ja meditsiinipersonalile.
   22. Testige mitut erinevat pakkumist.
   23. Kui teil on suur meditsiinikeskus suures hoones valige inimene, kes tervitab ja kohtab patsiente isiklikult, eskordib nad vastuvõtu- või kliinikumi valves olevate töötajate juurde (kasutage näiteks Sberbanki konsultantide saamise kogemust).
   24. Helistage kõigile, keda olete ravinud, et teada saada, mida nad tunnevad, tuletage meelde oma kliinikut ja küsige, kas nad vajavad teie abi. Reeglina tuleb nädala jooksul 7–9% teavitatud patsientidest teie juurde ja veel 10–15% paari kuu jooksul pärast kõnet.
   25. "Teritage" oma reklaame erinevatele sihtrühmadele.
   26. Külastage oma sihtrühma kohti: ilusalongid, solaariumid, apteegid, meditsiinitehnika kauplused, spordikeskused, hooldekodud või päevakeskused. Leppige töötajatega brošüüride ja reklaamimaterjalide jätmiseks, arendage nende töötajate motivatsiooni.
   27. Tehke külastustele suuri allahindlusi, kui kliinikus on kõige vähem külastajaid. Näiteks: pühapäeva õhtu.
   28. Nõustuge intervjuuga raadiojaama, ajalehe, ajakirja või meditsiiniportaali jaoks. Seda võib pidada ka elavaks meditsiiniliseks konsultatsiooniks.
   29. Hooajalise languse korral kasutage hooajalisi pakkumisi.
   30. Hea turundustrikk patsientide ligimeelitamiseks oleks külastada erakooli, ülikooli või kolledži juhtkonda läbirääkimiste pidamiseks arstlik läbivaatus vabatahtlikkuse alusel õpilastele sügava allahindlusega.
   31. Uurige oma konkurentide pakkumisi ja reklaame.
   32. Pange kirja kõik, mis annab teile kõrge jõudluse, standardiseerige oma edusammud.
4. Tehke pangaga koostööd, et pakkuda kulukat abi, eksameid või keerulisi krediiditehinguid.
5. Veenduge kindlasti blogis (postitage saidil regulaarselt). Kirjutage asjadest, mis tõesti inimestest hoolivad või neid aidata saavad.
6. Juhtige oma rühmi Interneti-suhtlusvõrgustikes.
7. Kuulutage konkursid välja oma sotsiaalmeediagruppides. Võrgustikud.
8. Viige oma kliiniku või meditsiinikeskuse veebisaidil läbi tasuta konsultatsioone, teavitage neist tavapatsiente.
9. Saada uudiskirju.
10. Looge teiste kliinikute (mis ei ole teie konkurendid) töötajatele preemiasüsteem, et patsiendid teie juurde suunata.