کتاب "مشتریان برای زندگی" برای آن دسته از کارآفرینانی است که نه تنها می خواهند در سریع ترین زمان ممکن درآمد کسب کنند، بلکه می خواهند یک پروژه بزرگ و در حال رشد در سال های طولانی . اگر اهمیت خلق کردن را درک کنید پایه ها مشتریان معمولی سپس این کتاب بهترین راهنما برای شما خواهد بود.

هدف سول ایجاد پیوندهای عاطفی قوی با مشتریان موجود بود. همانطور که اعداد روی حساب بانکی او نشان می دهد، این روش 100٪ جواب می دهد!

چرا به جای راه اندازی چندین برنامه جدید برای جذب مشتری، اطمینان حاصل نکنید که تا حد امکان نیازهای مشتریان فعلی را برآورده می کنید؟

این کتاب به شما کمک می کند تا به میزان قابل توجهی افزایش پیدا کنید طول عمر مشتری، و همچنین روش های خود را برای بهبود خدمات مشتری توسعه دهند.

ما انتخاب میکنیم 5 تای اول مشاوره موثر که می توانید همین الان در کسب و کار خود پیاده سازی کنید:

1. "خدمات خوب" چیست؟

ایجاد یک کد لباس در شرکت شما، آموزش به کارکنان برای لبخند زدن و گفتن عبارات فرمولی حفظ شده کافی نیست. خدمات خوب. یک فرد می تواند نگرانی واقعی را از اعمال خود با کوچکترین نت هایی در صدای خود تشخیص دهد. ربات زیستیبرنامه ریزی شده برای تعریف کردن

تصور نکنید که کسی در شرکت شما می داند که مشتری چه می خواهد. مگر اینکه کارکنان خود را برای خواندن ذهن مشتریان خود آموزش دهید. شوخی ها شوخی هستند، اما هیچ کس به جز مشتری نمی گوید او چه می گوید در حقیقتاز تعامل با شما انتظار دارد

بنابراین چگونه می توان بالاترین سطح خدمات را در شرکت ایجاد کرد؟ "همه چیز مبتکرانه و ساده است." از مشتریان خود بپرسید که آنها چه می خواهند، سپس آن را به آنها بدهید! نیازی به صرف هزینه برای مشاوره تخصصی گران قیمت نیست. همه "رازها" جلوی چشمان شماست.

وجود دارد مقدار زیادیراه هایی برای پیدا کردن خواسته های مشتریان: نظرسنجی، سازماندهی و برگزاری جلسات، گروه های متمرکز، کلاس های کارشناسی ارشد و غیره. انتخاب بستگی به ویژگی های کسب و کار شما دارد.

یکی از مهمترین روش های سادهکارلا سیول - پرسشنامه با سه سوالدر مورد انطباق مشتری با انتظارات او و واقعیت معامله. اما در نظرسنجی ها زیاده روی نکنید. به یاد داشته باشید که باید باشد بدون مزاحمتو به طور داوطلبانه.

2. «وقتی پول کم است، همیشه حق با مشتری است»

عمل کنید همیشه به نفع مشتریوقتی صحبت از مقادیر کم می شود. به عنوان مثال، اگر سؤال این است که آیا برای یک کالای آسیب دیده غرامت پرداخت می شود یا خیر، آن را پرداخت کنید. حتی اگر شک دارید که این تقصیر شماست، به هر حال پول را برگردانید.

چرا گاهی لازم است به ضرر خود عمل کرد؟ اینجوری خودتو نشون میدی اعتماد به مشتریو این یک امتیاز بزرگ برای شماست. دفعه بعد احتمال بیشتری دارد که با شما تماس بگیرد، زیرا می داند که این شرکت به قول خود عمل می کند.

بدون شک کسانی خواهند بود که از اصول شما استفاده کنند اهداف خودخواهانه، اما چنین مواردی در تجربه کارل سیول بسیار نادر است.

«مشتریان خوب هستند. اگر مشتری بگوید که مشکلی دارد، 99 درصد از 100 مشکل دارند. اجازه نده 1% نگرش شما را نسبت به 99% تغییر دهد."

با این حال، اگر می بینید که مشتری مرتباً اعتماد شما را آزمایش می کند، پس با درایتبه او توصیه کنید که به جای دیگری برود.

3. چگونه می توان برای اشتباهات بخشش یافت

مهم نیست چقدر تلاش می کنید، نتیجه این است اشتباهات اجتناب ناپذیر هستند. هرگز وانمود نکنید که هیچ اتفاقی نیفتاده است. فقط اشتباه خود را بپذیرید و هر کاری که ممکن است برای اصلاح وضعیت در سریع ترین زمان ممکن انجام دهید. انجام این کار با مشتری مطلوب است! و عذرخواهی را فراموش نکنید.

البته در استفاده از آن زیاده روی نکنید. به گفته کارل سول:

"هر بار که کار خوبی انجام می دهید، "سپرده اعتماد" خود را دوباره پر می کنید. هر بار که اشتباه می کنید از حساب شما پول کسر می شود و یک اشتباه مربوط به ده مورد تکمیل شده است. تا زمانی که موجودی حساب شما مثبت باشد، مشتریان شما را خواهند بخشید."

مشتری باید همیشه داشته باشد فرصتی برای شکایت. بنابراین شما دریافت خواهید کرد بازخورد، که به کاهش درصد خطاها و تسهیل اصلاح آنها کمک می کند.

4. هر چیز کوچک مهم است

شما تصویر در چشم مشتریاز کوچکترین، در نگاه اول، جزئیات ناچیز شکل گرفته است. بنابراین، به کوچکترین اجزای کسب و کار خود توجه کنید: از ارائه های زیباکتابچه ها، تابلوها، طراحی اتاق، مبلمان راحت، توالت تمیز و غیره.

همه اینها روی شما تأثیر می گذارد نام تجاریو در نهایت در سطح و تعداد مشتریان.

اما مهم ترین چیزی که هرگز نباید فراموش کنید این است که ادب کارکنان حرف اول را می زند.

5. چه کسی مهمتر است - مشتری یا کارمند شما؟ پاسخ صحیح: هر دو

اگر صاحب کسب و کار فکر زیادی در مورد آن نداشته باشد، نمی توانید انتظار داشته باشید که کارکنان با مشتریان خوب رفتار کنند. شرکت خود را از درون تخریب نکنید. متخصصان خوب در آن شرکت هایی کار می کنند که در آن حضور دارند مانند یک انسان رفتار شودو نه در مورد چرخ دنده بعدی.

ايجاد كردن فرهنگ شرکتی، سیستم های تشویق و جوایز برای موفقیت در کار. اجازه دهید کارکنان خود احساس کنند در توسعه شرکت مشارکت دارند. استعداد یک رهبر این است که به آنها احساس کنند شرکت شما زاییده فکر آنهاست.

تشکر کنآنها هر بار برای یک کار خوب انجام شده است. دستاوردهای آنها را جشن بگیرید. ابتکار عمل را تشویق کنیدو رویکرد خلاقانه این امکان را برای کارکنان فراهم کنید که ایده ها و روش های خود را برای افزایش کارایی شرکت به اشتراک بگذارند.

مشتریان مادام العمر کارل سیول، پل براون

(رده بندی: 1 ، میانگین: 5,00 از 5)

عنوان: مشتریان برای زندگی
نویسنده: کارل سیول، پل براون
سال: 1998
ژانر: مدیریت، استخدام، محبوب در مورد تجارت، ادبیات تجاری خارجی

درباره مشتریان برای زندگی اثر کارل سیول، پل براون

کارل سیول یک تاجر موفق است که با جذب و حفظ مشتریان فروش را به ارتفاعات بی سابقه ای رسانده است.

کتاب او است راهنمای عملیبرای کار با مشتریان (و در طول مسیر، برای سازماندهی کار شرکت، بازاریابی و تجارت). سول توصیه می کند که همه روی مشتریان تکراری شرط بندی کنند، زیرا طرز فکر فروش یکباره باعث می شود یک تجارت ناپایدار شود. و این به طور قانع کننده ای ثابت می کند که برای حفظ مشتری، لازم است دیدگاه های خود را نه تنها در مورد خدمات به این صورت، بلکه در مورد سازماندهی کار، دستمزد، تمیزی محل، طراحی منظره و بسیاری چیزهای کوچک دیگر نیز بازنگری کنید.

این کتاب هم برای کسانی که به تازگی کسب و کار خود را شروع کرده اند و هم برای کسانی که به دنبال راه هایی برای گسترش بیشتر آن هستند مفید خواهد بود.

چاپ شانزدهم.

در سایت ما درباره کتاب، می توانید سایت را به صورت رایگان بدون ثبت نام دانلود یا مطالعه کنید کتاب آنلاین Clients for Life توسط Carl Sewell، Paul Brown در فرمت‌های epub، fb2، txt، rtf، pdf برای iPad، iPhone، Android و Kindle. این کتاب لحظات دلپذیر زیادی را برای شما به ارمغان می آورد و خواندن لذت واقعی را برای شما رقم خواهد زد. خرید کنید نسخه کاملشما می توانید شریک ما را داشته باشید همچنین، در اینجا شما می توانید آخرین اخبار از دنیای ادبی، بیوگرافی نویسندگان مورد علاقه خود را بیابید. برای نویسندگان مبتدی یک بخش جداگانه با نکات مفیدو توصیه ها، مقالات جالب، به لطف آنها شما خودتان می توانید دست خود را در نوشتن امتحان کنید.

نقل قول هایی از "مشتریان برای زندگی" اثر کارل سیول، پل براون

کار خوب یعنی موارد زیر:
اجرای صحیح بار اول؛
داشتن یک برنامه عمل برای زمانی که مشکلی پیش می آید.

بنابراین، یک دایره باطل به دست می آید. اگر با مشتریان خود خوب رفتار کنید، آنها نیز با شما خوب رفتار می کنند. اگر با شما خوب رفتار کنند، بیشتر خرید خواهند کرد. اگر آنها بیشتر بخرند، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد و بنابراین با توجه بیشتری با آنها رفتار خواهید کرد.

یافتن دلیل عدم فروش محصول به همان اندازه مهم است که دلیل فروش خوب را بیابید.

مشتریان خوب هستند. اگر مشتری بگوید که مشکلی دارد، 99 درصد از 100 مشکل دارند. اجازه ندهید 1% باقیمانده نگرش شما را نسبت به 99% تغییر دهد.

رفتار مهربانانه با مردم تنها 20 درصد خدمات خوب است. بخش مهم تر، توسعه فناوری ها و سیستم هایی است که کار را در اولین بار به درستی انجام می دهند. اگر محصول یا خدمات شما مناسب مشتری نباشد، هیچ لبخندی به شما کمک نمی کند.

چه سودی برای مشتری دارد؟
آیا مشتری می تواند به راحتی بفهمد که این مزیت چیست؟
مسئولیت های کارکنان ما چگونه تغییر خواهد کرد؟
این ایده یا برنامه چگونه بر سیستم های موجود ما تأثیر می گذارد؟
آیا نمونه هایی از اجرای موفق چنین چیزی وجود دارد؟ چه چیزی می توانیم از تجربه دیگران بیاموزیم؟
چه چیزی می تواند اشتباه باشد؟
آیا به ما برتری نسبت به رقبایمان می دهد؟
چقدر است؟
آیا آن را به کسب درآمد؟
چه زمانی باید ارزیابی نتایج را شروع کنیم؟

از اینکه کسی سعی کند از شما سوء استفاده کند نترسید. به عنوان یک قاعده، مردم فقط زمانی تماس می گیرند که واقعاً به کمک نیاز داشته باشند.

برای چنین خدمات اضافی که کمک هستند پول نگیرید. اگر از دوستی برای چنین کمکی نخواستید، از مشتری نیز نپرسید. نگران نباشید، در آینده بیشتر از آنچه تصور می کنید درآمد خواهید داشت.

پیشگیری از هر گونه انحراف احتمالی بیشترین است روش موثربهبود خدمات شما کتاب‌های ادواردز دمینگ، الیاهو ام. گلدرات (کتاب "هدف")، تایچی اوهنو (این مردی است که تولید را ساخته است. سیستم تویوتا) و Genichi Taguchi می توانند به عنوان منابع عالی برای ایجاد خدمت کنند سیستم های موثرسرویس.
بهترین مثال برای توسعه یک سیستم موفق، داستان مک دونالد و سیب زمینی سرخ کرده است.

- تصمیم بگیرید که بهترین باشید. اهداف خود را در بالاترین سطح تنظیم کنید؛ اگر توقع بیشتری داشته باشید، بیشتر به دست خواهید آورد.
- رئیس باید نمونه باشد. یک رهبر فقط نمی تواند موعظه کند. او باید الگوبرداری کند. رهبری کارایی است. اگر یکی از اهداف شما نظافت بی عیب و نقص است و وقتی زباله را در پارکینگ می بینید، آن را جمع نمی کنید، از هیچ یک از کارمندان خود انتظار نداشته باشید که این کار را انجام دهند.
- موفقیت های خود را جشن بگیرید. این امر اهمیت آنچه شما به آن اعتقاد دارید را تقویت می کند. به طور منظم در مورد ارزش ها و اهداف خود صحبت کنید. نام افرادی را که از استانداردها فراتر می روند، بیشتر ذکر کنید. و این اطلاعات شنیده خواهد شد.

دانلود رایگان Clients for Life اثر Carl Sewell, Paul Brown

(قطعه)

10.04.2017

کتاب مشتریان برای زندگی

مشتریان برای زندگی، کتاب نمادین خدمات مشتری است که توسط رهبر موفقبهترین شرکت فروشنده خودرو در ایالات متحده آمریکا.

کارل سیول - درباره نویسنده

Kars Sewell رئیس یکی از بزرگترین نمایندگی های خودرو در ایالات متحده است. او در میان رقبای خود به عنوان فردی "غیرممکن" شناخته می شود - جایی که دیگران 100 خودرو در سال می فروشند، او 500 خودرو می فروشد. Sewall به طور مستقل یک سیستم کامل برای جذب و حفظ مشتریان ایجاد کرد، با تکیه بر روابط طولانی مدت با آنها. تمرکز او بر تمام جزئیات است، از چمن‌های خوب چمن‌زنی شده در اطراف نمایندگی‌های خودرو گرفته تا توالت‌های تمیز و درخشان.

بررسی کتاب مشتریان برای زندگی

نه فرمان خدمات مشتری

1. مشتریان را نگه دارید که برگردند

از مشتریان بپرسید که چه می خواهند و بارها و بارها به آنها بدهید.

2. سیستم ها، نه لبخند

فقط به این دلیل که شما می گویید "لطفا" و "متشکرم" تضمین نمی کند که کار درست را انجام می دهید. فقط رویکرد سیستم هامی تواند آن را تضمین کند.

3. کمتر قول بده، بیشتر بده.

مشتریان از شما انتظار دارند که به قول خود عمل کنید. فراتر از انتظارات آنها بروید!

4. وقتی مشتری چیزی را می خواهد، پاسخ شما همیشه مثبت است.

و فقط همینطور!

5. شکایتی ندارید؟ مشکلی پیش می‌رود.

مشتریان را تشویق کنید تا به شما بگویند چه کار اشتباهی انجام می دهید

6. همه چیز را اندازه بگیرید.

شما باید همین کار را انجام دهید!

7. حقوق ثابت ناعادلانه است.

به مردم به عنوان شریک پرداخت کنید.

8. احترام حرف اول را می زند.

به مردم احترام بگذارید. مودب باش.

9. ژاپنی کردن!

خوب انجام دادی؟ حالا بهترش کن!

نکاتی از کتاب مشتریان برای زندگی اثر کارل سیول

همیشه برای کارتان 10 درصد بیشتر از ارزش آن ارزش قائل شوید.. بنابراین، امتیاز نهایی شما ممکن است کاهش یابد ارزیابی مقدماتی. اگر مشتری شما موافقت کرد که 10٪ بیشتر بپردازد، کاری اضافی انجام دهید.

آنچه را که قول داده اید انجام دهید و اولین بار آن را انجام دهید. اگر کارمندی مرتکب اشتباه شد ، باید آن را به صورت رایگان تصحیح کند ، زیرا شرکت پولی برای کار بی کیفیت دریافت نمی کند.

شکایت مشتری را آسان کنید.ناامید کننده است، اما حداقل فرصتی برای اصلاح مسائل خواهید داشت.

افراد مستقل را استخدام کنید.مؤثرترین افراد همیشه می دانند که چگونه قوانین را تغییر دهند کار خوببرای مشتری و برای شرکت

از اینکه به کارمندان خود بیش از هر کسی در صنعت خود حقوق بدهید، نترسید. با استخدام افراد درجه یک، دستاوردهای بیشتری خواهید داشت. بیشتر از رقبا پرداخت کنید.

هر خدماتی که ارائه می دهید، به یک "اثر عجب" دست پیدا کنید. چیزی باید مشتری را تحت تاثیر قرار دهد تا او بفهمد که شما چقدر به جزئیات توجه دارید.

خدمات مشتری یک علم یا هنر نیست، فقط دقت، ادب و توجه به جزئیات است. مشتریان خود را دوست داشته باشید و سعی کنید آنها را به مشتریان عادی تبدیل کنید. به کارکنان خود پنج برابر بیشتر از رقبای خود حقوق بدهید، اما ده برابر از آنها نیز مطالبه کنید. بدانید که چگونه اشتباهات را بپذیرید، همیشه با کلمات "بله" ارتباط برقرار کنید، به رقبا احترام بگذارید و از گرفتن بهترین ها از آنها دریغ نکنید. و البته، عاشق کاری باشید که انجام می دهید - هفت روز هفته، 24 ساعت شبانه روز

کارل سیول، نویسنده کتاب مشتریان برای زندگی، است تاجر موفقو تجربیات و افکار خود را با خوانندگان به اشتراک می گذارد. توصیه های او برای همه کارآفرینان، مدیران و کسانی که درگیر خدمات مشتری هستند مفید خواهد بود. در واقعیت های مدرن، به سختی ممکن است کسی را با فراوانی کالاهای موجود در بازار شگفت زده کرد. شما می توانید بروید و به راحتی آنچه را که می خواهید بخرید، با انتخاب گسترده. اما چگونه شرکت ها می توانند مطمئن شوند که از آنها خرید می کنند، در صورتی که شرکت های رقیب زیادی در بازار وجود دارند؟ کارل سیول پیشنهاد می کند که به خدمات مشتری توجه کنید.

یکی از مهمترین نکات در تجارت، ارتباط با مصرف کنندگان محصولات است، با کسانی که قبلاً مشتری شده اند یا ممکن است تبدیل شوند. علاوه بر این، نویسنده این کتاب می نویسد که باید روی این واقعیت تمرکز کرد که مشتریان منظم می شوند. اگر روی فروش یکباره تمرکز کنید، کسب و کار در موقعیتی ناپایدار قرار می گیرد و هر لحظه ممکن است همه چیز فرو بریزد.

این کتاب به شما می گوید که چگونه هر مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید که به طور خاص برای به دست آوردن آنچه نیاز دارد به سراغ شما می آید. در اینجا نکاتی در مورد اینکه اگر خریدار همچنان اشتباه می کند چگونه رفتار کنید، چگونه نیازهای او را شناسایی کرده و آنها را برآورده کنید تا هر دو طرف برنده شوند، آورده شده است. نویسنده نه تنها در مورد ارتباط بین کارمند و مشتری، بلکه در مورد رابطه بین مدیر و کارمندان نیز می نویسد. او در مورد حقوق، فضای عمومی، تمیزی و راحتی، طراحی و بسیاری چیزهای کوچک دیگر صحبت می کند. او با مثال های مشخص، نحوه انجام آن و جلوگیری از اشتباهات رایج را توضیح می دهد. علیرغم اینکه این کتاب توسط یک نویسنده آمریکایی برای مخاطبانی با ذهنیت متفاوت نوشته شده است، بسیاری از توصیه ها برای تجار روسی نیز مفید خواهد بود.

در وب سایت ما می توانید کتاب «مشتریان برای زندگی» اثر کارل سیول را به صورت رایگان و بدون ثبت نام با فرمت های fb2، rtf، epub، pdf، txt دانلود کنید، کتاب را به صورت آنلاین مطالعه کنید و یا کتاب را از فروشگاه اینترنتی خریداری کنید.

کارل سیول، پل براون

مشتریان مادام العمر

از ناشران

این کتاب اولین بار در سال 1990 در آمریکا منتشر شد و چندین بار تجدید چاپ شده است. ما این آزادی را می‌پذیریم که بگوییم در حال حاضر هیچ چیز بهتری در بین کتاب‌های منتشر شده در روسیه با موضوع جذب و حفظ مشتری وجود ندارد.

اگرچه نویسنده، کارل سیول، اتومبیل های گران قیمت می فروشد، توصیه او به کسانی که با مشتریان VIP کار می کنند محدود نمی شود: حتی در هنگام فروش اقلام پنی، می توانید (و باید!) بجنگید تا از شما خرید شود، نه از رقبا.

طبق مشاهدات ما، حداقل 80٪ تجارت روسیهطراحی شده برای فروش یکباره به جای حفظ مشتری طولانی مدت. 80٪ از 20٪ باقی مانده می خواهند مشتری را برای مدت طولانی نگه دارند، اما برای این کار از سیستم های نگهداری وفاداری "مکانیکی" (جوایز، کارت های تخفیف و غیره) استفاده می کنند.

سویل رویکرد متفاوتی دارد: اولاً حفظ مشتری را در اولویت می‌داند و ثانیاً این کار را فقط از طریق ایجاد ارتباطات انسانی و عاطفی می‌توان انجام داد.

این کتاب هم ارائه‌ای از مبانی بنیادی کارآفرینی است و هم توصیفی از یک کل خاص. سیستم عاملحفظ مشتری - به عنوان مثال (به طور طبیعی) تجارتی که کارل در آن مشغول است. این سیستم به قدری متفکرانه و همه کاره است که تقریباً برای هر زمینه فعالیتی مناسب است.

ما مدت هاست که شروع به اعمال ایده های او کرده ایم و با اطمینان می توانیم بگوییم که آنها کار می کنند.

ایگور مان، میخائیل ایوانف و میخائیل فربر

از شریک نسخه روسی

این کتاب که در یک نسخه به صورت برگه‌های A4 چاپ شده روی چاپگر و با فنر به دست ما رسیده بود، تقریباً بر خلاف رسید، از دست کارگردانی به دست کارگردان دیگری رسید. ناگفته نماند که با اشتیاق و بدون وقفه خوانده شد. سپس با خونسردی سعی کردم بفهمم: تفاوت آن با دیگران چیست، این جذابیت در چیست؟ شاید این اقتدار کارل سیول باشد که سال ها در صنعت خودرو بوده و با همکاری با چهار برند خودرویی توانسته در 30 سال گردش مالی شرکتش را از 10 میلیون دلار به 250 میلیون دلار برساند؟ اما قبل از اینکه این کتاب را بگیرم، نمی‌دانستم کارل سیول کیست، و شرکتی که من اداره می‌کنم گردش مالی خود را از 10000 دلار به 356 میلیون دلار در 13 سال افزایش داده است. و ما در حال حاضر چهارده برند خودرو داریم.

صبر کنید، شاید نویسنده رازهای منحصر به فردی را به اشتراک بگذارد یا ترفندهای کاملاً جدید و فریبنده فراآتلانتیکی را برای جذب و حفظ مشتریان کشف کند؟ نه، هیچ اطلاعات و دانش محرمانه ای به ویژه در کتاب ذکر نشده است، بیش از نیمی از هر چیزی که شرح داده شده است با موفقیت در مراکز خودروی ما استفاده می شود. پس تمرکز چیست؟

این که کتاب در وهله اول بین کسانی که در آن کار می کنند پرفروش خواهد شد تجارت خودرو، بدون شک. رمز موفقیت او در سبک خوب، پر جنب و جوش و توجه به جزئیات است. زیرا وقتی مطالعه می کنید از خود می پرسید: آیا در مورد این تکنیک می دانستید یا در مورد این رویکرد؟ بله می دانستم. استفاده شده؟ خیر چون فکر نمی کردم خیلی مهم باشد. اما معلوم شد - یا بهتر است بگوییم، یک بار دیگر معلوم شد - که همه چیز مهم است. هر کلمه. توجه دریچه. هر چیز کوچکی نه، اشتباه است: هیچ چیز کوچکی وجود ندارد.

و برای این شما احترام زیادی برای نویسنده قائل هستید. برای این واقعیت که او همه چیزهای کوچک را جمع آوری می کند، تجزیه و تحلیل می کند، آنها را در قفسه ها می گذارد و مهمتر از همه از آنها استفاده می کند. و نحوه استفاده از آنها را به دیگران می گوید. با تشکر از کارل سیول.

اولگ حسینوف، مدیر عاملهولدینگ بین المللی خودرو "Atlant-M"

اولین کاری که هر تاجری می خواهد انجام دهد، خواه در روسیه، ایتالیا یا هر کشور دیگری کار کند، افزایش است بودجه بازاریابیبرای جذب مشتریان جدید

البته این حس خوبی دارد. اما اگر به آنچه بعد از آن اتفاق می افتد فکر نکنید مشتری جدیدپیدا شد، ممکن است برای شما گران تمام شود. در همین حال، شما می توانید مزایای بسیار بیشتری از مشتریان فعلی دریافت کنید و هزینه چنین کسب و کاری بسیار کمتر از جستجوی مداوم برای بازارهای جدید خواهد بود.

اخلاقیات داستان: قبل از اینکه برای یافتن مشتریان جدید عجله کنید، سعی کنید مشتریان یکباره خود را به مشتریان مادام العمر تبدیل کنید.

این کتاب به طور کامل به چگونگی دستیابی به این امر اختصاص دارد.

چرا باید این رویکرد را در پیش بگیرید؟ ببینید، اگر موفق شوید مشتریان تصادفی را به مشتریان عادی تبدیل کنید، نتایج فقط مثبت خواهد بود.

فروش خدمات یا محصولات به یک مشتری فعلی بسیار ساده تر از فروش به مشتری جدید است. شما قبلاً با او رابطه برقرار کرده اید و نیازهای او را می دانید. نتیجه خالص: هزینه های بازاریابی شما کاهش می یابد.

برای اطمینان از اینکه مشتریانتان دوباره شما را انتخاب می کنند، نیازی به صرف تلاش، زمان و هزینه زیادی نخواهید داشت. آنها به احتمال زیاد به پیشنهادات شما گوش می دهند، زیرا قبلاً تجربه مثبتی با شما داشته اند. (این تصویر آینه ای از نقطه اول است، با نتیجه مشابه: سود بالاتر.)

اگر مشتریان از شما خرید کنند، از رقبا خرید نمی کنند. با تبدیل مشتریان گاه به گاه به مشتریان مادام العمر، برنده می شوید و رقبای شما که این کار را انجام نمی دهند بازنده می شوند.

مشتریان دائمی آنقدر به قیمت حساس نیستند. شما قبلاً رابطه خوبی برقرار کرده‌اید، و برای مشتریان راحت‌تر است که کمی بیشتر به شما بپردازند تا اینکه وقت خود را صرف جستجوی شرکت دیگری کنند که بتواند در همان سطح بالا به آنها خدمت کند.

آنها تمایل بیشتری به امتحان محصولات و خدمات دیگر شما خواهند داشت. شما در موقعیت بهتری نسبت به سایر شرکت هایی هستید که آنها با آنها معامله نکرده اند. اعتمادی که از ابتدا کسب کرده اید به دیگر پیشنهادات شما نیز منتقل می شود.

همانطور که می بینید، تمرکز بر فروش به مشتریان فعلی بسیار موثرتر و کم هزینه تر است. استراتژی بازاریابیاز جستجوی خریداران جدید

چرا اکثر بازاریابان از این رویکرد پیروی نمی کنند؟ چندین دلیل برای این وجود دارد، از این واقعیت که بسیاری از آنها فقط روی معاملات جدید متمرکز هستند - یعنی در اصل، آنها می توانند فقط به گسترش بازارهای فروش فکر کنند - و با کسالت به پایان می رسند: "ما در حال کار با این شخص (یا شرکت) برای مدت طولانی، من می خواهم چیز جدیدی داشته باشم."

اما باید درک کنید که اگر سعی نمی کنید با مشتری خود رابطه طولانی مدت داشته باشید، در این مورد ضرر می کنید. و احتمالاً پول کلان.

بیایید به یک مثال ساده از تجارت من نگاه کنیم. من ماشین میفروشم برای اینکه محاسبات را پیچیده نکنیم، میانگین قیمت یک خودرو را 25000 دلار فرض می کنیم. به طور معمول، مشتریان به طور متوسط ​​در طول عمر خود 10 خودرو از ما خریداری می کنند. این مبلغ 250000 دلار است (برای تورم در سال 2005 تعدیل نشده است). علاوه بر این، مشتریان حدود یک سوم هزینه تعمیر و نگهداری خودرو (از تعویض روغن تا تعمیر گلگیرهای فرورفته) را خرج می کنند. این مبلغ حدودا 82500 دلار بیشتر می شود که در مجموع 332500 دلار می شود.این مبلغ را می توان با تبدیل مشتری یک خودرو به مشتری مادام العمر به دست آورد.

حالا تصور کنید که شخصی به قیمت 25000 دلار از ما یک ماشین خریده و دیگر به دلیل اینکه آن را دوست نداشته است، حاضر نشده است. تفاوت سود 307500 دلار است. برای کسب درآمد 307500 به چند تبلیغ و چند فروش نیاز دارید؟

تصورش سخت است کمپین بازاریابی، که می تواند همان درآمدی را ایجاد کند که می توانید با متقاعد کردن مشتری فعلی خود فقط از شما خرید کند. این را هنگام تعیین بودجه بازاریابی خود در نظر داشته باشید. به جای راه اندازی چندین برنامه جدید برای جذب مشتریان جدید، چرا مطمئن نمی شوید که تا حد امکان به نیازهای مشتریان فعلی پاسخ می دهید؟

می‌پرسید اولین قدم چیست؟ در هفته آینده، با 10 پردرآمد خود تماس بگیرید، از آنها تشکر کنید و در مورد اینکه چگونه می توانید زندگی آنها را آسانتر کنید، بحثی را شروع کنید.

کارل سیول

پیشگفتار تام پیترز

این کتاب غیرمعمول دارای یک بخش کامل - چهار فصل - به یافتن خواسته های مشتری است. فصلی در مورد توالت وجود دارد، یا بهتر است بگوییم، تأثیر آنها بر درک مشتری. و در یک باب فقط درباره نشانه ها و نشانه هاست.

و همه اینها توسط مردی گفته می شود که کسب و کار خود را از 10 میلیون دلار در سال 1968 به 250 میلیون دلار امروز رسانده است و سود به همان نسبت افزایش یافته است. کارل سیول خودروهایی را می فروشد: کادیلاک، لکسوس، هیوندای و شوی. میزان رضایت مشتری او فوق العاده بالاست. او نه تنها انواع مختلفی از رتبه بندی ها را رهبری می کند - هر بار که سایه های جدیدی را به مفهوم "بهترین" می آورد.

در جاهایی، این کتاب خیره‌کننده حسی خانگی دارد: برای خدماتی که به صورت رایگان به یک دوست می‌دهید، هزینه‌ای از مشتری دریافت نکنید. (مثلاً می‌تواند به این معنا باشد که یک تکنسین را در نیمه‌شب به فرودگاه بفرستید - آنها به صورت 24 ساعته در حال انجام وظیفه هستند - تا کلید احتراق شکسته مشتری را به‌طور رایگان تعویض کنید.) رویکرد اخلاقی در اینجا این است که کسب و کار خود را با پرسیدن از خودتان اداره کنید. همیشه این سوال را مطرح می کند که "الف اگر در روزنامه فردا در مورد آن بنویسند؟