4. Sistema de gestión empresarial

4.5. Gestión de calidad empresarial

4.5.2. Organización de la gestión de la calidad en la empresa.

La gestión de la calidad tiene como objetivo, en primer lugar, garantizar la competitividad de la empresa, es decir. su capacidad para mantener y ampliar mercados. En este caso, el eslabón principal es la calidad de los productos (Fig. 4.23). Calidad – es un conjunto de propiedades y características de un producto que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades condicionales o anticipadas, y propiedad Se llama capacidad objetiva de un producto, que puede manifestarse durante su creación, operación, consumo o eliminación.

Los sistemas de gestión de la calidad en la empresa tienen un carácter de actividad multifacético. Esto incluye la formación y reciclaje constante del personal, el trabajo con consumidores y proveedores, la actualización de productos y tecnologías, etc. Uno de los elementos más importantes del sistema de gestión de la calidad es mecanismo de gestión de calidad del producto– un conjunto de objetos y sujetos de gestión interrelacionados, principios, métodos y funciones de gestión utilizados en las distintas etapas del ciclo de vida del producto y niveles de gestión de la calidad. La composición de los elementos de este subsistema se muestra en la Fig. 4.24.

Arroz. 4.23. El lugar de la calidad del producto entre los factores de competitividad.

Como puede verse en la lista anterior, la agrupación de elementos del mecanismo de gestión de la calidad se basa en la identificación de funciones de gestión generales (subsistemas generales), elementos específicos directamente relacionados con las actividades en el campo de la calidad (subsistemas especiales) y subsistemas de apoyo. . La coordinación de las actividades en todas estas áreas está asignada al nivel más alto de la dirección empresarial, incluido el director de la empresa.

En las empresas grandes y medianas, por regla general, la gestión de la calidad se asigna funcionalmente y se asigna al director (subdirector) de calidad, quien es responsable del funcionamiento y desarrollo efectivo del mecanismo de gestión de la calidad. Pero es importante comprender que, según los principios de la gestión de la calidad total, todos los miembros del equipo empresarial deben participar en el proceso de gestión de la calidad.

Arroz. 4.24. Composición de elementos del mecanismo de gestión de la calidad del producto.

Subsistemas generales de gestión de la calidad.

Los subsistemas generales de gestión de la calidad en la empresa están asignados a la alta dirección y deben garantizar la implementación integral de las funciones de gestión general encaminadas a la mejora continua de las actividades de la empresa.

El elemento clave aquí es la planificación. Bajo la planificación del proceso de gestión de la calidad. comprender el establecimiento de tareas razonables para todos los servicios y divisiones de la empresa encaminadas a mejorar los parámetros de calidad de sus actividades e interacción. Este enfoque se basa en el hecho de que la calidad del producto es el resultado de la interacción de todos los empleados de la empresa, todos los procesos de su creación y entrega al consumidor.

La planificación de la gestión de la calidad se basa en la política desarrollada en la empresa. La política de calidad puede formularse como un principio operativo de la empresa o como un objetivo a largo plazo. actividades planificadas y debe incluir:

· mejorar la situación económica de la empresa;

· expandir o conquistar nuevos mercados;

· alcanzar un nivel técnico de productos que supere el nivel de las empresas y firmas líderes;

· centrarse en satisfacer las necesidades de los consumidores de determinadas industrias o regiones;

· desarrollo de productos cuya funcionalidad se implementa según nuevos principios;

· mejora de los indicadores más importantes de la calidad del producto;

· reducir el nivel de defectos en los productos manufacturados;

· aumentar el período de garantía de los productos;

· desarrollo de servicios.

Una de las áreas más importantes del trabajo planificado en el campo de la gestión de la calidad es la planificación de la calidad de los productos. Bajo la planificación de la calidad del producto. Se refiere al establecimiento de objetivos razonables para su liberación con los valores requeridos de indicadores de calidad en un momento determinado o durante un intervalo de tiempo determinado. La planificación de la mejora de la calidad debe basarse en una previsión científica de las necesidades de los sistemas internos y externos. mercado extranjero. Donde papel importante en la correcta justificación de los planes de mejora de la calidad, se adquiere el uso de datos sobre los resultados de la operación del producto, la generalización y análisis de información sobre el nivel real de su calidad.

La eficacia de la planificación de la mejora de la calidad debe garantizarse por el hecho de que se lleva a cabo sobre niveles diferentes gestión y etapas del ciclo de vida del producto, incluyendo diseño, producción y operación. Los planes de mejora de la calidad deben estar respaldados por los recursos materiales, financieros y laborales necesarios, y los indicadores planificados y las actividades de mejora de la calidad deben justificarse cuidadosamente mediante cálculos de rentabilidad.

La lista de tareas principales de planificación para mejorar la calidad del producto incluye:

· garantizar el lanzamiento de productos con la máxima conformidad de sus propiedades con las necesidades actuales y futuras del mercado;

· alcanzar y superar el nivel técnico y la calidad de las mejores muestras nacionales y extranjeras;

· establecer objetivos económicamente óptimos para mejorar la calidad del producto desde el punto de vista de la provisión de recursos y las solicitudes de los consumidores;

· mejorar la estructura de los productos fabricados optimizando su gama de tamaños;

· aumentar la producción de productos certificados;

· mejora de las propiedades de consumo individuales de productos ya fabricados (fiabilidad, durabilidad, eficiencia, etc.);

· sustitución oportuna, reducción de la producción o suspensión de producción de productos obsoletos y no competitivos;

· garantizar el estricto cumplimiento de los requisitos de los reglamentos técnicos, normas, condiciones técnicas y otra documentación reglamentaria, la implementación oportuna de las normas recientemente desarrolladas y la revisión de las normas obsoletas;

· desarrollo e implementación de medidas específicas para garantizar el logro de un nivel determinado de calidad;

· aumentar la eficiencia económica de la producción y utilizar productos de mejor calidad.

Temas de planificación de la calidad del producto. En definitiva, existen diversas actividades e indicadores que reflejan tanto las propiedades individuales del producto como las diversas características del sistema y los procesos de gestión de la calidad.

La característica cuantitativa de una o más propiedades de un producto que conforman su calidad se llama indicador de la calidad del producto. El conjunto de indicadores de calidad del producto se puede clasificar según los siguientes criterios:

· por el número de propiedades caracterizadas (indicadores únicos, complejos e integrales);

· en relación con diversas propiedades del producto (indicadores de fiabilidad, capacidad de fabricación, ergonomía, etc.);

· por etapa de determinación (diseño, producción e indicadores operativos);

· por método de determinación (indicadores calculados, estadísticos, experimentales, expertos);

· por la naturaleza del uso para evaluar el nivel de calidad (indicadores básicos y relativos);

· por el método de expresión (indicadores dimensionales e indicadores expresados ​​en unidades de medida adimensionales, por ejemplo, puntos, porcentajes).

Estos indicadores se reflejan en tareas específicas de mejora de la calidad del producto, en planes de trabajo de investigación y desarrollo, normalización y soporte metrológico, implementación de sistemas de gestión de calidad, desarrollo técnico de la empresa, formación de personal, etc.

La planificación para mejorar la calidad del producto en la empresa en su conjunto siempre debe complementarse con la planificación en producción. En este caso, se pueden utilizar indicadores de calidad generalizadores, únicos y complejos, que se diferencian teniendo en cuenta las características de la planificación por sus tipos (prospectivo, actual) y niveles de gestión (empresa, taller, sitio, departamento).

Al elaborar planes de mejora de la calidad para cada unidad estructural, se debe partir del nivel de indicadores de calidad aprobados en el plan empresarial y la capacidad de las unidades para influir en ellos. Es por eso para unidades estructurales Las empresas, dependiendo de sus características específicas, deben establecer tareas específicas para mejorar la calidad del producto y la calidad del trabajo, que deben estar claramente vinculadas con la posterior evaluación y estimulación de sus actividades productivas y económicas.

Planos de los principales talleres. debe contener tareas para mejorar la calidad de los espacios en blanco, piezas y unidades de montaje de acuerdo con el proceso de producción de este taller. Por ejemplo, podrían ser tareas para aumentar la precisión y limpieza del procesamiento, ampliar la producción de piezas con tipos especiales de recubrimientos o dominar la producción de nuevos productos.

Para los talleres de montaje de empresas, es recomendable planificar: los principales indicadores de calidad del producto, que se establecen a nivel empresarial: el nivel de entrega de los productos desde la primera presentación; reducción de pérdidas por defectos y reclamaciones. Los dos últimos indicadores se pueden utilizar para talleres, secciones y equipos de mecanizado. Para estos talleres, también es aconsejable prever una reducción en el número de devoluciones de piezas y conjuntos procedentes de talleres de consumidores.

Para cada taller auxiliar de producción Es recomendable planificar tanto indicadores como actividades, cuya implementación debe garantizar productos de alta calidad en los principales talleres de producción. Por ejemplo, para un taller de reparación mecánica. el indicador más importante puede ser la proporción de equipos (en el volumen total de máquinas y máquinas reparadas) que ha alcanzado la precisión tecnológica especificada después de la reparación.

Si la calidad de los productos y la calidad del trabajo de los talleres no se pueden expresar mediante un número relativamente pequeño de indicadores, entonces es aconsejable utilizar coeficientes de calidad, cuyo nivel depende de la implementación de una gran cantidad de medidas para mejorar la calidad. de productos manufacturados. Para los talleres individuales de la empresa, en función de sus particularidades, se establecen sus propios criterios para mejorar la calidad y los estándares correspondientes para cambiar indicadores.

Junto con los planes de talleres y áreas para mejorar la calidad del producto, es recomendable desarrollar planes relacionados para departamentos y servicios funcionales.

Los planes de los departamentos de diseño pueden incluir tareas para el desarrollo de nuevos tipos de productos, mejorar los indicadores de calidad de los productos sujetos a modernización, aumentar el nivel de agregación y unificación, etc.

Para los departamentos de tecnólogo jefe, mecánico jefe, etc., es recomendable planificar actividades que cumplan con el perfil de estos departamentos. Por ejemplo, el plan del departamento del tecnólogo jefe debe contener tareas para introducir procesos tecnológicos modernos, eliminar (reducir) defectos, equipar la producción con varios dispositivos, modelos, etc.

Cabe señalar que el objeto de la planificación en producción puede ser la calidad de la producción y la calidad del trabajo. En los talleres, esta es la proporción de productos entregados desde la primera presentación, lo que reduce las pérdidas por defectos, reduce el número de quejas y devoluciones de productos de los talleres de consumo. En servicios de diseño e ingeniería - entrega de documentación en primera presentación y porcentaje de devolución documentación técnica Para revisión. En el departamento de control técnico: reducción del número de reclamaciones, del estado de los equipos de control y medida, etc.

El nivel requerido de calidad del producto puede ser establecido (es decir, planificado) conjuntamente por sus fabricante y consumidor En el contrato. Diversos aspectos del establecimiento, aseguramiento y seguimiento del nivel de calidad del producto en acuerdos y contratos de las más varios tipos regulado por la legislación vigente (Código Civil de la Federación de Rusia. Parte II; Código Penal de la Federación de Rusia; Ley de la Federación de Rusia "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" y otros documentos).

A la hora de planificar el nivel requerido de calidad del producto en acuerdos y contratos, es necesario tener en cuenta que su determinación se puede realizar de las siguientes formas: según normas, según descripciones técnicas, según muestras, catálogos y proyectos del vendedor. Estos datos son parte integrante del contrato.

Proceso de organización, coordinación y regulación. El cumplimiento de los objetivos planificados lo llevan a cabo los jefes de departamento responsables de las secciones relevantes del plan de mejora de la calidad.

El sistema de control y seguimiento de la implementación de los planes de mejora de la calidad requiere una atención especial por parte de la dirección. Control es el proceso de determinar y evaluar información sobre las desviaciones de los valores reales de los valores dados o su coincidencia y los resultados del análisis. Cabe destacar que el control de calidad realizado por los departamentos pertinentes de las empresas es primario (precedente en el tiempo) en relación con el control realizado por otras entidades de gestión de calidad.

El tema de control puede ser no solo las actividades ejecutivas, sino también el trabajo del gerente. La información de control se utiliza en el proceso de realización de todas las funciones de gestión. Por tanto, actualmente la planificación y el control se combinan en un único sistema de gestión (Controlling): planificación, control, reporting, gestión.

El proceso de control debe pasar por las siguientes etapas:

1. Definición del concepto de control (sistema de control integral “Controlling” o controles privados);

2. Determinar el propósito del control (decisión sobre la viabilidad, corrección, regularidad, eficacia del proceso de gestión);

3. Planificación de la inspección:

a) objetos de control (potenciales, métodos, resultados, indicadores, etc.);

b) estándares verificables (éticos, legales, de producción, etc.);

c) sujetos de control (órganos de control interno o externo);

d) métodos de control;

e) alcance y medios de control (completo, continuo, selectivo, manual, automático, informatizado);

f) calendario y duración de las inspecciones;

g) secuencia, métodos y tolerancias de las inspecciones.

4. Determinación de valores reales y prescritos.

5. Establecer la identidad de las discrepancias (detección, cuantificación).

6. Desarrollar una solución, determinando su peso.

7. Documentar la solución.

9. Comunicación de la decisión (informe oral, escrito).

10. Evaluación de la solución (análisis de desviaciones, localización de causas, establecimiento de responsabilidades, investigación de posibilidades de corrección, medidas para eliminar deficiencias).

Tipos de control se distinguen por las siguientes características:

1. Según la afiliación del sujeto de control a la empresa:

· interno;

· externo.

2. Con base en las bases de control:

· voluntario;

· consuegro;

· según la Carta.

3. Por objeto de control:

· control de procesos;

· control sobre las decisiones;

· control sobre objetos;

· control sobre los resultados.

4. Por regularidad:

· sistémico;

· irregular;

· especial.

El control de calidad debe confirmar el cumplimiento de los requisitos específicos del producto, que incluyen:

· control de entrada (los materiales no deben usarse en el proceso sin control; la inspección del producto entrante debe cumplir con el plan de calidad, los procedimientos establecidos y puede tomar varias formas);

· control intermedio (la organización debe tener documentos especiales que registren el procedimiento de control y prueba dentro del proceso, y realizar este control sistemáticamente);

· control final (diseñado para identificar el cumplimiento entre el producto final real y el previsto en el plan de calidad; incluye los resultados de todos los controles anteriores y refleja el cumplimiento del producto con los requisitos necesarios);

· registro de los resultados de los controles y las pruebas (los documentos sobre los resultados de los controles y las pruebas se proporcionan a las organizaciones y personas interesadas).

El control técnico de la calidad de los productos y los procesos de su creación en las empresas lo llevan a cabo los departamentos de control técnico (QCD), que están funcionalmente vinculados únicamente al sistema de gestión de la calidad, por regla general, al director (subdirector) de calidad. . Los Departamentos de Control de Calidad tienen divisiones de competencia general de la planta (por regla general, están especializados en ciertos tipos de actividades - control de productos, componentes entrantes, análisis de las causas de los defectos, quejas, etc.) y oficinas de control técnico en los talleres de la empresa, que lleva a cabo un control directo e independiente del avance del proceso de producción. Principales tareas del control técnico. Deben garantizar el lanzamiento de productos de alta calidad de acuerdo con los reglamentos técnicos, normas y especificaciones, identificando y previniendo defectos y tomando medidas para mejorar aún más la calidad de los productos.

Las operaciones de control de calidad son integrales. componente Proceso tecnológico de producción de productos, así como su posterior embalaje, transporte, almacenamiento y envío a los consumidores. Sin que los empleados del servicio de control de la empresa (taller, sitio) realicen las operaciones de verificación necesarias durante el proceso de producción de los productos o al finalizar las etapas individuales de su procesamiento, estos últimos no pueden considerarse completamente fabricados y, por lo tanto, no están sujetos a envío a los clientes. Es esta circunstancia la que determina el papel especial de los servicios de control técnico.

Una parte integral de los subsistemas generales de gestión de la calidad es motivación, estimular el trabajo del personal mejorar constantemente la calidad de sus actividades, productos y cultura productiva en general.

Existen fundamentalmente dos formas de motivación: externa e interna.

Motivación extrínseca es un medio para lograr un objetivo, por ejemplo, ganar dinero, obtener reconocimiento u ocupar un puesto más alto. Además, se puede utilizar en dos direcciones: como incentivo cuando se esperan beneficios: el principio de esperanza; como medio de presión cuando se esperan deficiencias: el principio del miedo.

La motivación extrínseca influye directamente en la conducta, pero su eficacia es limitada mientras se perciba como incentivo o presión.

Motivación intrínseca– esto es una comprensión del significado, una convicción. Surge si la idea, las metas y objetivos, y la actividad en sí, se perciben como valiosas y apropiadas. En este caso, se crea un estado específico que determina la dirección de las acciones, y el comportamiento será el resultado de una actitud interna correspondiente, y esto se aplica no solo a los humanos. Muchas organizaciones comenzaron a crear un sistema de calidad debido a motivaciones externas: las esperanzas de obtener ventajas competitivas y fortalecer su posición en el mercado, el miedo a que el producto no cumpliera con los futuros estándares de calidad y la pérdida del mercado crearon su base.

Otras empresas deciden implementar una filosofía de calidad basada en la creencia de que prevenir productos defectuosos debería ser su principal posición en el mundo de la producción. Esta posición es válida para muchas áreas de la vida. En este caso estamos hablando de motivación interna. La motivación intrínseca está presente cuando una idea, tarea o actividad se percibe como valiosa y valiosa. Debe sentirse responsable de esto y poder predecir los resultados. Entonces la conducta se convertirá en un resultado resultante de la actitud correspondiente.

La importancia de la motivación extrínseca para el trabajo es grande. La motivación intrínseca es cada vez más importante en el mundo manufacturero actual. Es importante debido a su impacto a largo plazo en el desempeño laboral y las actitudes laborales. Su influencia es más fuerte cuanto más elevadas y variadas sean las exigencias al contenido del trabajo, más se corresponde con él el estado interior de la persona.

en la gestión de la calidad motivación del personal– este es un incentivo para que los empleados trabajen activamente para garantizar la calidad requerida de los productos. La motivación se basa en el principio de brindar a los empleados oportunidades para alcanzar sus objetivos personales a través de una actitud concienzuda en el trabajo. La motivación en la gestión se asocia principalmente con una hábil combinación de métodos de gestión y la formación del estilo de liderazgo más eficaz. Se implementa en los procesos y formas de contratación, las condiciones de los contratos, el sistema de pagos e incentivos, la formación avanzada y es la base de cualquier organización, de la que depende en gran medida su competitividad.

Hasta la fecha, existen bastantes enfoques para motivar a las personas en interés de la empresa, su imagen y, por supuesto, la calidad de sus productos. En la gestión de la calidad, la naturaleza de la motivación de las personas pasa del predominio de los métodos organizativos, de gestión y económicos a los métodos de gestión socio-psicológica, la transición de estilos de liderazgo dictatoriales a estilos participativos. Los signos más característicos de tales cambios los ilustra la teoría de U. Ouchi, desarrollada sobre la base de la experiencia de empresas líderes en Estados Unidos, Europa y Japón (Tabla 4.5).

Tabla 4.5

Para una motivación sostenible, la combinación de diferentes tipos de recompensas para las personas por resultados o procesos positivos de sus actividades es de gran importancia. En la gestión se utilizan al menos 8 métodos de recompensa: dinero, aprobación, acción (por ejemplo, proporcionar acciones de la propia empresa), recompensa con tiempo libre, comprensión mutua e interés en el empleado, avance profesional, provisión de independencia y trabajo favorito. , premios.

Subsistemas especiales del mecanismo de gestión de la calidad en la empresa.

La gestión de la calidad como función de gestión privada tiene sus propios subsistemas específicos: pruebas, prevención de defectos, estandarización y evaluación de la conformidad (incluida la certificación y certificación de productos).

Las pruebas son un tipo especial de control de las piezas y conjuntos más importantes, así como de los productos terminados. El ensayo es la determinación o estudio de una o más características de un producto bajo la influencia de un conjunto de factores y condiciones físicas, químicas, naturales u operativas. Las pruebas se llevan a cabo según programas apropiados. Dependiendo del propósito, existen los siguientes tipos principales de pruebas:

· pruebas preliminares – pruebas de prototipos para determinar la posibilidad de pruebas de aceptación;

· pruebas de aceptación – pruebas de prototipos para determinar la posibilidad de ponerlos en producción;

· pruebas de aceptación – pruebas de cada producto para determinar la posibilidad de su entrega al cliente;

· pruebas periódicas – pruebas que se llevan a cabo una vez cada 3-5 años para comprobar la estabilidad de la tecnología de producción;

· pruebas de tipo: pruebas de productos en serie después de que se hayan realizado cambios significativos en el diseño o la tecnología.

Al controlar la calidad del producto se utilizan métodos físicos, químicos y de otro tipo, que se pueden dividir en dos grupos: destructivos y no destructivos.

Los métodos destructivos incluyen las siguientes pruebas:

· ensayos de tracción y compresión;

· pruebas de impacto (explosión);

· pruebas bajo cargas repetidamente variables;

· pruebas de dureza.

Los métodos no destructivos incluyen:

· magnético (métodos magnetográficos);

· acústico (detección de defectos por ultrasonidos);

· radiación (detección de defectos mediante rayos X y rayos gamma);

· organolépticos (visuales, auditivos, etc.).

El trabajo en la gestión de la calidad del producto se basa en sistema de prevención del matrimonio. Esto se manifiesta en el funcionamiento de todos los subsistemas y especialmente en el subsistema de control técnico.

En primer lugar, el control técnico, destinado a prevenir desequilibrios en los procesos productivos y la aparición de desviaciones de los requisitos establecidos para la calidad de los productos, contribuye a la prevención de defectos, su detección en las primeras etapas de los procesos tecnológicos y su pronta eliminación con un mínimo gasto de recursos, lo que sin duda conduce a mejorar la calidad de los productos, aumentando la eficiencia de la producción.

En segundo lugar, el control estricto y objetivo de la calidad de los productos por parte de los empleados del departamento de control de calidad evita que los defectos entren por las puertas de las empresas manufactureras, ayuda a reducir el volumen de productos de baja calidad suministrados a los consumidores y reduce la probabilidad de que inevitablemente surjan costos generales adicionales. desde un control deficiente en la identificación y eliminación de diversos defectos en productos ya ensamblados, almacenamiento, envío y transporte de productos de calidad deficiente a los consumidores, su control de entrada por parte de departamentos especiales y la devolución de productos defectuosos a los fabricantes.

En tercer lugar, el funcionamiento confiable del servicio de control de calidad crea los requisitos previos necesarios para eliminar la duplicación y el paralelismo en el trabajo de otros servicios de la empresa, reduciendo el volumen de información procesada por ellos y liberando a muchos especialistas calificados que se dedican a verificar los productos aceptados por el servicio de control técnico de la empresa, reduciendo significativamente el número de desacuerdos que surgen en la evaluación de la calidad de los productos por parte de diversos sujetos de control, reduciendo los costos del control técnico y aumentando su eficiencia. En la figura 1 se muestra un diagrama típico del sistema de prevención del matrimonio. 4.25.

Un elemento importante en los sistemas de gestión de la calidad es Estandarización - Actividad de elaboración de reglas que encuentra las normas más racionales y luego las consagra en documentos normativos. tipo de norma, instrucciones, métodos y requisitos para el desarrollo de productos, es decir, Este es un conjunto de herramientas que establecen el cumplimiento de estándares.

La estandarización es uno de los elementos más importantes del mecanismo moderno para gestionar la calidad de los productos (obras, servicios). Según la Organización Internacional de Normalización (ISO), estandarización: el establecimiento y aplicación de reglas para agilizar las actividades en determinadas áreas en beneficio y con la participación de todas las partes interesadas, en particular para lograr ahorros óptimos generales cumpliendo al mismo tiempo con los requisitos funcionales y de seguridad.

Según la ley de regulación técnica. Estandarización– actividades para establecer reglas y características con el fin de su uso repetido voluntario, encaminadas a lograr el orden en las áreas de producción y circulación de productos y aumentar la competitividad de productos, obras o servicios.

Arroz. 4.25. Sistema de prevención de defectos en la empresa.

Estándar– un documento en el que, con fines de uso repetido voluntario, se establecen las características de los productos, las reglas de implementación y las características de los procesos de producción, operación, almacenamiento, transporte, venta y disposición, ejecución de trabajos o prestación de servicios. La norma también puede contener requisitos de terminología, símbolos, embalajes, marcas o etiquetas y reglas para su aplicación. Estándar – Se trata de un documento reglamentario y técnico sobre normalización, que establece un conjunto de reglas, normas, requisitos para el objeto de normalización y aprobado por la autoridad competente. Los estándares se presentan en forma de documentos que contienen ciertos requisitos, reglas o normas. . Estas son también las unidades básicas de medida o constantes físicas (por ejemplo, metro, voltio, amperio, cero absoluto Kelvin, etc.). Los estándares incluyen todos los elementos para la comparación física: estándares primarios estatales de unidades de longitud, masa, resistencia, etc.

La estandarización se lleva a cabo con el fin de:

· aumentar el nivel de seguridad de la vida o la salud de los ciudadanos, la seguridad de la propiedad de las personas o entidades legales, propiedad estatal o municipal, seguridad ambiental, seguridad de la vida o salud de animales y plantas y asistencia en el cumplimiento de los requisitos de los reglamentos técnicos;

· aumentar el nivel de seguridad de las instalaciones, teniendo en cuenta el riesgo de emergencias de naturaleza natural y provocada por el hombre;

· garantizar el progreso científico y tecnológico;

· aumentar la competitividad de productos, obras y servicios;

· uso racional de los recursos;

· compatibilidad técnica y de información;

· comparabilidad de los resultados de investigaciones (pruebas) y mediciones, datos técnicos y económicos-estadísticos;

· intercambiabilidad de productos.

La estandarización se lleva a cabo de acuerdo con los principios:

· aplicación voluntaria de normas;

· máxima consideración al desarrollar estándares de los intereses legítimos de las partes interesadas;

· aplicación de una norma internacional como base para el desarrollo de una norma nacional, excepto en los casos en que dicha aplicación se considere imposible debido a la inconsistencia de los requisitos de las normas internacionales con las características climáticas y geográficas de la Federación de Rusia, técnicas y (o ) características tecnológicas o por otros motivos, o la Federación de Rusia, de conformidad con los procedimientos establecidos, se opuso a la adopción de una norma internacional o una disposición separada de la misma;

· inadmisibilidad de crear obstáculos a la producción y circulación de productos, realización de trabajos y prestación de servicios en mayor medida de lo mínimamente necesario para alcanzar los objetivos de normalización;

· inadmisibilidad de establecer normas que contradigan los reglamentos técnicos;

· proporcionar condiciones para la aplicación uniforme de las normas.

El actual sistema de normalización nos permite desarrollar y mantener actualizado:

· lenguaje técnico unificado;

· filas unificadas de los más importantes características técnicas productos (tolerancias y ajustes, tensión, frecuencia, etc.);

· gamas de tamaños estándar y diseños estándar de productos para aplicaciones generales de construcción de maquinaria (cojinetes, elementos de fijación, herramientas de corte, etc.);

· sistema de clasificadores de información técnica y económica;

· datos de referencia fiables sobre las propiedades de materiales y sustancias.

La estandarización moderna se basa en lo siguiente disposiciones metodológicas formación de estándares: coherencia; repetibilidad; variación; intercambiabilidad.

Principio sistemático define un estándar como un elemento de un sistema y asegura la creación de sistemas de estándares interconectados por la esencia de objetos de estandarización específicos. La coherencia es uno de los requisitos para las actividades de estandarización, que implica garantizar la coherencia mutua, la coherencia, la unificación y eliminar la duplicación de los requisitos estándar.

Principio de repetibilidad significa definir una gama de objetos a los que son aplicables cosas, procesos y relaciones que tienen una propiedad común: la repetibilidad en el tiempo o el espacio.

El principio de variación. en estandarización significa la creación de una variedad racional (asegurando un mínimo de variedades racionales) de elementos estándar incluidos en el objeto que se estandariza.

El principio de intercambiabilidad. Proporciona (en relación con la tecnología) la posibilidad de ensamblar o reemplazar piezas idénticas fabricadas en diferentes momentos y en diferentes lugares.

Para lograr objetivos sociales, técnicos y económicos, la estandarización cumple ciertos Características:

1. La función de realizar pedidos: superar la variedad irrazonable de objetos (gama de productos inflada, variedad innecesaria de documentos) se reduce a simplificación y limitación.

2. Seguridad ( Función social) – garantizar la seguridad de los consumidores de productos (servicios), los fabricantes y el Estado, uniendo los esfuerzos de la humanidad para proteger la naturaleza del impacto tecnogénico de la civilización.

3. La función de ahorro de recursos se debe a la limitación de material, energía, mano de obra y recursos naturales y consiste en establecer documentos reglamentarios restricciones razonables al gasto de recursos.

4. La función comunicativa asegura la comunicación y la interacción entre personas, en particular especialistas, mediante el intercambio personal o el uso de medios documentales, sistemas hardware y canales de transmisión de mensajes. Esta función tiene como objetivo superar las barreras al comercio y promover la cooperación científica, técnica y económica.

5. La función civilizadora tiene como objetivo mejorar la calidad de los productos y servicios como componentes de la calidad de vida.

6. Función de información. La estandarización proporciona a la producción de materiales, la ciencia, la tecnología y otras áreas documentos regulatorios, estándares de medidas, estándares de productos, catálogos de productos, catálogos de productos como portadores de valiosa información técnica y de gestión.

7. La función de elaboración de normas y aplicación de la ley se manifiesta en la legitimación de los requisitos para los objetos de estandarización en forma de una norma obligatoria (u otro documento regulatorio) y su aplicación universal como resultado de darle fuerza legal al documento.

La principal tarea de la estandarización.– creación de un sistema de documentación normativa y técnica que defina requisitos progresivos para los productos fabricados para las necesidades de la economía nacional, la población, la defensa nacional, la exportación, así como el seguimiento del correcto uso de esta documentación.

Las principales tareas de la estandarización. son:

1) asegurar el entendimiento mutuo entre desarrolladores, fabricantes, vendedores y consumidores (clientes);

2) establecer requisitos óptimos para la gama y calidad de los productos en interés del consumidor y del Estado, incluida la garantía de su seguridad para ambiente, vida, salud y bienes;

3) establecer requisitos de compatibilidad (estructural, eléctrica, electromagnética, de información, software, etc.), así como de intercambiabilidad de productos;

4) coordinación y coordinación de indicadores y características de los productos, sus elementos, componentes, materias primas y materiales;

5) unificación basada en el establecimiento y aplicación de series paramétricas y de tamaño estándar, diseños básicos, partes de productos modulares en bloque estructuralmente unificadas;

6) establecimiento de normas, reglas, reglamentos y requisitos metrológicos;

7) soporte regulatorio y técnico para el control (pruebas, análisis, mediciones), certificación y evaluación de la calidad del producto;

8) establecer requisitos para los procesos tecnológicos, incluso para reducir la intensidad de materiales, la intensidad de energía y la intensidad de mano de obra, y garantizar el uso de tecnologías de bajo desperdicio;

9) creación e implementación de sistemas de clasificación y codificación de información técnica y económica;

10) apoyo regulatorio para programas (proyectos) socioeconómicos y científico-técnicos interestatales y estatales y complejos de infraestructura (transporte, comunicaciones, defensa, protección ambiental, control del hábitat, seguridad pública, etc.);

11) creación de un sistema de catalogación para brindar a los consumidores información sobre la nomenclatura y principales indicadores de los productos;

12) asistencia en la implementación de la legislación de la Federación de Rusia mediante métodos y medios de estandarización.

El mecanismo de acción de normalización consta de cuatro etapas:

1. Selección del objeto de estandarización (objetos sistemáticos, repetitivos).

2. Modelado de un objeto de estandarización (modelo abstracto de un objeto real).

3. Optimización del modelo (modelo óptimo del objeto que se estandariza).

4. Estandarización del modelo (desarrollo de un documento regulatorio basado en un modelo unificado).

Métodos de estandarización– se trata de una técnica o un conjunto de técnicas con cuya ayuda se logran los objetivos de la estandarización. La estandarización se basa en métodos científicos generales y específicos. Los métodos científicos generales incluyen el ordenamiento de objetos de estandarización y la estandarización paramétrica.

Ordenación de objetos de estandarización – un método universal en el campo de la estandarización de productos, procesos y servicios. La racionalización como gestión de la diversidad se asocia principalmente con la reducción de la diversidad. El resultado de la racionalización del trabajo son, por ejemplo, listas restrictivas de componentes para el producto final; álbumes de diseños de productos estándar; formularios estándar de documentos técnicos, de gestión y de otro tipo. El pedido como método universal consta de componentes separados:

a) sistematización objetos de estandarización consiste en una clasificación y clasificación consistente y con base científica de un conjunto de objetos de estandarización específicos (un ejemplo es Clasificador de toda Rusia productos industriales y agrícolas - OKP, que sistematiza todos los productos comerciales en forma de varios grupos de clasificación y nombres de productos específicos);

b) selección objetos de estandarización: actividad que consiste en la selección de objetos específicos que se consideran apropiados para una mayor producción y uso en la producción social;

c) simplificación– actividad que consiste en identificar objetos específicos que se consideran inapropiados para una mayor producción y uso en la producción social;

d) escribir objetos de estandarización - actividades para crear objetos estándar (modelos): estructuras, reglas tecnológicas, formularios de documentación;

e) optimización objetos de estandarización es encontrar los parámetros principales óptimos (parámetros objetivo), así como los valores de otros indicadores de calidad y eficiencia.

Estandarización paramétrica Se basa en la ordenación de objetos de estandarización mediante la recopilación de series paramétricas de características de productos, procesos, clasificadores, etc.

entre los principales Los métodos específicos de estandarización incluyen unificación, agregación, estandarización integral y avanzada.

Bajo la unificación comprender las acciones encaminadas a reducir la variedad injustificada de diversos productos, piezas, conjuntos, procesos tecnológicos y documentación a un mínimo racional técnica y económicamente justificado. La unificación puede considerarse como un medio para optimizar los parámetros de calidad y limitar el número de tamaños estándar de los productos fabricados y sus componentes. Al mismo tiempo, la unificación afecta a todas las etapas del ciclo de vida del producto, garantiza la intercambiabilidad de productos, componentes y conjuntos, lo que, a su vez, permite a las empresas cooperar entre sí.

Medios de agregación un método de diseño y operación de productos basado en la intercambiabilidad funcional y geométrica de sus principales componentes y conjuntos.

Objetos de estandarización puede haber productos, servicios y procesos que tengan la posibilidad de reproducción y (o) uso repetidos.

El resultado inmediato de la estandarización es, ante todo, un documento normativo (ND). Documento regulatorio– un documento que establece reglas, principios generales o características relativas a diversas actividades o a sus resultados. El término "documento normativo" es genérico y abarca conceptos tales como normas y otros documentos normativos sobre normalización: reglas, recomendaciones, códigos de prácticas establecidas, reglamentos, clasificadores.

Dependiendo de las características específicas del objeto de estandarización, así como del contenido de los requisitos que se desarrollan y se le imponen, todos Las normas se dividen en los siguientes tipos:

· normas fundamentales;

· estándares para productos y servicios;

· estándares de proceso;

· normas para métodos de control, pruebas, mediciones, análisis.

El alcance del trabajo de estandarización en una empresa depende de:

· escala de producción y cooperación;

· nomenclatura y complejidad de los productos, el grado de novedad y la intensidad del cambio;

· estado del servicio de normalización empresarial y de las tareas que tiene asignadas.

Arroz. 4.26. Principales elementos y categorías del actual sistema de normalización

Para garantizar la competitividad, la escala cada vez mayor de la actividad empresarial está asociada al trabajo para confirmar el cumplimiento de los requisitos del producto, los procesos de su creación y venta y los sistemas de gestión. Confirmación de conformidad Es cualquier actividad asociada con la determinación directa o indirecta de que se están cumpliendo los requisitos pertinentes.

Se realiza la confirmación de conformidad. con el fin de:

· certificación de conformidad de productos, procesos de producción, operación, almacenamiento, transporte, venta y disposición, obras, servicios u otros objetos con reglamentos técnicos, normas, términos contractuales;

· asistencia a los compradores en la selección competente de productos, obras y servicios;

· aumentar la competitividad de productos, obras y servicios en los mercados ruso e internacional;

· crear condiciones para garantizar la libre circulación de mercancías en todo el territorio de la Federación de Rusia, así como para la implementación de la cooperación económica, científica y técnica internacional y el comercio internacional.

La confirmación de la conformidad se realiza sobre la base principios:

· disponibilidad de información sobre el procedimiento para confirmar el cumplimiento a las partes interesadas;

· inadmisibilidad de aplicar la confirmación obligatoria de conformidad a objetos para los cuales no están establecidos los requisitos de los reglamentos técnicos;

· establecer una lista de formas y esquemas para la confirmación obligatoria de la conformidad en relación con ciertos tipos de productos en los reglamentos técnicos pertinentes;

· reducir el tiempo requerido para la confirmación obligatoria del cumplimiento y los costos del solicitante;

· inadmisibilidad de la coerción para realizar una confirmación voluntaria de conformidad, incluso en un determinado sistema de certificación voluntaria;

· protección de los intereses patrimoniales de los solicitantes, cumplimiento de los secretos comerciales en relación con la información obtenida durante la confirmación del cumplimiento;

· inadmisibilidad de sustituir la confirmación obligatoria de conformidad por una certificación voluntaria.

En la práctica mundial y nacional, se utilizan varios métodos para confirmar el cumplimiento de los objetos con requisitos específicos, que son llevados a cabo por diferentes partes: fabricantes, vendedores, clientes, así como organismos y organizaciones independientes de ellos. Este último, en particular, puede ser la supervisión estatal del cumplimiento de los requisitos obligatorios de los reglamentos técnicos, las actividades de los órganos de supervisión de la seguridad técnica y sanitaria, el control departamental y la aceptación de productos para las necesidades gubernamentales (reserva estatal, pedidos de productos de defensa, etc.). ). En el territorio de la Federación de Rusia existen las siguientes formas de confirmación de conformidad:

1. La confirmación del cumplimiento podrá ser voluntaria u obligatoria.

2. La confirmación voluntaria de la conformidad se realiza en forma de certificación voluntaria.

3. La confirmación obligatoria del cumplimiento se realizará en las siguientes formas:

4. Adopción de una declaración de conformidad y certificación obligatoria.

Certificación– la forma de confirmación del cumplimiento de los objetos con los requisitos de los reglamentos técnicos, disposiciones de las normas o términos de los contratos realizados por el organismo de certificación;

Certificación se diferencia de los procedimientos de evaluación de la conformidad por ser realizada por un tercero, independiente de fabricantes (proveedores) y consumidores, lo que garantiza la objetividad de sus resultados. Por lo tanto, en condiciones en las que la competencia en el mercado ha pasado del ámbito del precio al ámbito de la calidad del producto, la certificación se ha convertido en una parte indispensable de una economía de mercado que funcione eficazmente.

En el desarrollo de la certificación se pueden distinguir varias etapas: control de aceptación, control estadístico de aceptación, certificación de producto, certificación de calidad y sistemas de producción.

La confirmación voluntaria de la conformidad se lleva a cabo por iniciativa del solicitante según los términos de un acuerdo entre el solicitante y el organismo de certificación. La confirmación voluntaria de la conformidad se puede llevar a cabo para establecer el cumplimiento de las normas nacionales, las normas organizativas, los sistemas de certificación voluntarios y los términos del contrato.

La certificación obligatoria se lleva a cabo en los casos previstos por los actos legislativos de la Federación de Rusia.

Se hace una distinción entre autocertificación y certificación de terceros. Auto certificacion realiza todas las acciones necesarias y lo declara en un documento especial o colocando una marca de conformidad en el producto, o en un documento adjunto. Certificación de terceros llevado a cabo por un sistema de organismos que formalmente no están relacionados ni con el fabricante ni con el consumidor del producto.

Si la verificación de conformidad es exitosa, se emite lo siguiente: certificado de conformidad– un documento que certifique el cumplimiento del objeto con los requisitos de los reglamentos técnicos, las disposiciones de las normas o los términos de los contratos.

La confirmación de conformidad incluye un determinado conjunto de trabajos de acuerdo con sus objetivos (Fig. 4.27.).

Arroz. 4.27. Tipos de trabajo durante la evaluación de la conformidad

Para garantizar el reconocimiento de los certificados y marcas de conformidad en el extranjero, las reglas y recomendaciones para la certificación se construyen de acuerdo con las normas y regulaciones internacionales vigentes establecidas en los lineamientos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), normas internacionales series ISO 9000 y 10000, normas europeas series 45000 y 29000, en documentos de otras organizaciones internacionales y regionales que realizan trabajos de certificación.

Subsistemas de soporte El mecanismo de gestión de la calidad es un componente de recursos necesario de acuerdo con los requisitos de TQM. Un elemento específico aquí es el soporte metrológico. La precisión de los equipos de medición y prueba afecta la confiabilidad de la evaluación de la calidad, por lo que garantizar su calidad es especialmente importante.

Entre los documentos reglamentarios que regulan las actividades metrológicas se encuentran los siguientes: la Ley de la Federación de Rusia sobre la uniformidad de las mediciones y la norma internacional ISO 10012:2003 sobre la confirmación de la idoneidad metrológica de los equipos de medición.

Al operar equipos de inspección, medición y prueba, el establecimiento debe:

· determinar qué mediciones deben realizarse, con qué medios y con qué precisión;

· documentar el cumplimiento del equipo con los requisitos necesarios;

· realizar periódicamente calibraciones (comprobación de las divisiones del instrumento);

· determinar el método y la frecuencia de calibración;

· documentar los resultados de la calibración;

· proporcionar condiciones para el uso de equipos de medición teniendo en cuenta los parámetros ambientales;

· eliminar los equipos de control y medición defectuosos o inadecuados;

· realizar ajustes en el equipo y el software únicamente con la ayuda de personal especialmente capacitado.

La aprobación del control y prueba de los productos debe confirmarse visualmente (por ejemplo, mediante etiquetas, rótulos, precintos, etc.). Aquellos productos que no cumplen los criterios de inspección son separados del resto.

También es necesario identificar a los especialistas responsables de realizar dicho control y establecer sus competencias.

Preguntas de control:

1. ¿Qué se entiende por proceso de gestión?

2. ¿Cuál es el objeto de la gestión, cuál es el objeto de la gestión?

3. ¿Cuál es el propósito de la gestión?

4. Funciones de gestión de listas.

5. Métodos de gestión de nombres.

6. ¿Qué métodos de control se utilizan con mayor frecuencia?

7. ¿Cuáles son los principales elementos del proceso de toma de decisiones?

8. ¿Cómo se distribuyen los poderes a la hora de tomar decisiones?

9. ¿Cuáles son los riesgos al tomar una decisión?

10. ¿Qué se entiende por riesgo de decisión?

11. ¿Cuáles son los principales tipos de riesgo?

12. ¿Cómo afecta la presencia de un factor de riesgo a la toma de decisiones?

13. ¿Cómo se evalúa el atractivo de una empresa en el mercado?

14. ¿Cómo se evalúa la posición estratégica en el mercado?

15. Describa el concepto de “estructura de gestión organizacional”.

16. ¿Qué conexiones existen entre los elementos de la estructura organizacional?

17. Nombrar las principales estructuras organizativas de tipo jerárquico (burocrático), indicar sus ventajas y desventajas.

18. Enumere los criterios del enfoque de marketing para construir la estructura organizativa de una empresa.

19. Enumere los criterios para el enfoque de marketing de los procesos de producción y gestión.

20. ¿Cuál es la esencia del enfoque de marketing?

21. ¿Cuál es la eficacia del enfoque de marketing?

22. ¿Por qué rara vez se utiliza el enfoque de marketing en la práctica?

23. ¿Cómo afecta el marketing a la eficiencia de la organización de producción?

24. Enumere los métodos de distribución de bienes.

25. ¿Qué estrategias existen para impulsar los productos?

26. ¿Cuál es la esencia de la gestión logística en una empresa?

27. ¿Qué se entiende por calidad del producto?

28. ¿Qué se entiende por planificación de la calidad del producto?

29. Enumere los elementos de la gestión de la calidad del producto.

30. ¿Qué incluye el sistema de prevención de defectos en una empresa?

31. Defina estandarización.

32. ¿Qué se entiende por verificación del cumplimiento?

Esto puede ser de interés (párrafos seleccionados):
- Preguntas de control
-

La gestión de la calidad del producto se refiere a las acciones realizadas durante la creación, operación o consumo de los productos y con el fin de establecer, asegurar y mantener el nivel requerido de su calidad.

En este caso, los objetos directos de la gestión son los indicadores y características de la calidad del producto, los factores y condiciones que influyen en su nivel, así como los procesos de formación de la calidad del producto en las diferentes etapas de su ciclo de vida.

La gestión de la calidad se centra en mejorar el nivel técnico de los productos y aumentar su competitividad, lo que se garantiza mediante un enfoque integrado en el marco del modelo de gestión del “bucle de la calidad”.

El nivel técnico de un producto se puede definir como una característica relativa de la calidad del producto, basada en una comparación de los valores de los indicadores que caracterizan la perfección técnica del producto evaluado con los indicadores básicos correspondientes y sus valores. El nivel técnico de un producto es parte integral de su calidad, se refleja en diversos indicadores (productividad, seguridad, parámetros económicos, etc.) y aumenta como resultado del uso de soluciones de diseño originales, el uso de nuevos materiales, la introducción de procesos tecnológicos avanzados para la producción, control y ensayo de productos.

La competitividad de un producto significa su capacidad de ser más atractivo para el consumo en comparación con otros productos de tipo y finalidad similares debido a que sus características de calidad y coste se ajustan mejor a los requisitos de un mercado determinado y a las valoraciones de los consumidores.

La gestión de la calidad del producto debe realizarse de forma sistemática, es decir. La empresa debe contar con un sistema de gestión de la calidad del producto, que es una estructura organizativa que distribuye claramente las responsabilidades, procedimientos y recursos necesarios para la gestión de la calidad.

La política de calidad son las principales direcciones y objetivos de la organización en el campo de la calidad, formuladas oficialmente por la alta dirección. Está formado de tal manera que cubra las actividades de cada empleado y oriente a todo el equipo de la empresa para lograr sus objetivos.

Un sistema de calidad es un conjunto de estructura organizativa, métodos, procesos y recursos necesarios para la implementación de la gestión general de la calidad (Fig.).

El aseguramiento de la calidad se refiere a un conjunto de actividades planificadas y llevadas a cabo sistemáticamente necesarias para generar confianza en que un producto o servicio cumple con ciertos requisitos de calidad.

La gestión de la calidad incluye los métodos operativos y las actividades utilizadas para satisfacer los requisitos de calidad.

La mejora de la calidad es una actividad continua encaminada a incrementar el nivel técnico de los productos, la calidad de su fabricación y mejorar los elementos de producción y el sistema de calidad.

Un modelo de garantía de calidad es un conjunto estandarizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad combinados para satisfacer las necesidades de garantía de calidad de una situación determinada.

Los estándares nacionales en el campo de los sistemas de calidad se establecieron por primera vez en el Reino Unido en 1983. El objetivo de la campaña era introducir sistemas de calidad en las empresas y crear métodos para certificar dichos sistemas. Otros países europeos siguieron al Reino Unido. Sin embargo, un verdadero auge en la implementación de sistemas de calidad en el trabajo de las empresas se produjo después de la publicación en 1987 por la Organización Internacional de Normalización (ISO; Organización Internacional de Normalización, ISO) del grupo de normas ISO 9000 para la gestión de la calidad y seguro de calidad. Las normas ISO son de naturaleza consultiva, pero la serie de documentos ISO 9000 ha sido adoptada como norma nacional en más de 90 países.

Con el fin de desarrollar un enfoque uniforme para resolver problemas de gestión de calidad, eliminar diferencias y armonizar requisitos a nivel internacional, el Comité Técnico de la Organización Internacional de Normalización (ISO) desarrolló las normas de la serie 9000, que están aceptadas para su uso en la Federación de Rusia. (GOST-R):

ISO 9000-94: Normas para la gestión general de la calidad y el aseguramiento de la calidad. El objetivo principal de la norma es ayudar a una empresa en la selección y aplicación de las normas ISO 9000. La norma también contiene una serie de disposiciones conceptuales sobre sistemas de calidad modernos;

GOST R ISO 9001-96 - Sistemas de calidad. Modelo de garantía de calidad para el diseño, desarrollo, producción, instalación y mantenimiento;

GOST R ISO 9002-96 - Sistemas de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en producción, instalación, mantenimiento;

GOST R ISO 9003-96 - Sistemas de calidad. Modelo de garantía de calidad para inspección y ensayos finales.

Las normas contienen requisitos del sistema de calidad que pueden utilizarse para el aseguramiento externo de la calidad. Los modelos de garantía de calidad establecidos en las normas representan tres formas claramente distinguibles de requisitos para un sistema de calidad. Los requisitos de las normas del sistema de calidad son adicionales a los requisitos técnicos establecidos para el producto. Las normas establecen requisitos que definen los elementos necesarios para ser incluidos en un sistema de calidad. Las normas son generales y no dependen de una industria o sector económico específico.

El “bucle de la calidad” (“espiral de la calidad”) es un modelo conceptual de actividades interdependientes que influyen en la calidad en varias etapas: desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de su satisfacción.

El sistema de calidad se desarrolla teniendo en cuenta las actividades específicas de la empresa, pero en cualquier caso debe cubrir todas las etapas del “bucle de la calidad”, o ciclo de vida del producto (Fig.): 1) marketing, búsquedas e investigaciones de mercado; 2) diseño y/o desarrollo de requisitos técnicos, desarrollo de productos; 3) logística; 4) preparación y desarrollo de procesos productivos; 5) producción; 6) control, pruebas e inspecciones; 7) embalaje y almacenamiento; 8) venta y distribución de productos; 9) instalación y operación; 10) asistencia técnica y mantenimiento; 11) actividades posventa; 12) eliminación después del uso del producto.

Según la naturaleza del impacto en las etapas del “bucle de la calidad” en el sistema de calidad, se pueden distinguir tres áreas: garantía de calidad, gestión de la calidad y mejora de la calidad.

Garantía de calidad: todas las actividades planificadas e implementadas sistemáticamente dentro del sistema de calidad, así como tipos adicionales(si es necesario) necesario para proporcionar una confianza razonable en que el artículo cumplirá con sus requisitos de calidad.

Gestión de la calidad: métodos y actividades de naturaleza operativa utilizados para cumplir con los requisitos de calidad. La gestión de la calidad incluye métodos y actividades de carácter operativo destinados tanto a gestionar el proceso como a eliminar las causas del desempeño insatisfactorio en todas las etapas del "bucle de la calidad" para lograr la eficiencia económica.

Mejora de la calidad: actividades realizadas para mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades y procesos con el fin de obtener beneficios tanto para la organización como para sus clientes.

El manual de calidad es un documento que contiene la política de calidad y describe el sistema de calidad de la organización. Puede cubrir todas las actividades de la organización o sólo una parte de ellas. El manual de calidad suele contener, o al menos hacer referencia a: a) la política de calidad; b) las responsabilidades, autoridades y relaciones del personal que realiza, inspecciona o revisa trabajos que afectan la calidad; c) métodos e instrucciones del sistema de calidad; d) provisión para revisión y ajuste del manual.

Un manual de calidad a veces se denomina manual de garantía de calidad o manual de gestión de calidad.

La estructura del sistema de calidad queda reflejada en los siguientes documentos: un manual de calidad para toda la empresa, que incluye, además de lo descrito anteriormente, la estructura organizativa de producción; documentos metodológicos generales; actividades y secuencia de operaciones para asegurar la calidad; instrucciones de trabajo, libros de referencia, etc.

El sistema de calidad debe garantizar: la gestión de la calidad en todas las áreas del “bucle de la calidad”; participación de todos los empleados en la gestión de la calidad; el vínculo inextricable entre las actividades de mejora de la calidad y las actividades de reducción de costos; realizar inspecciones preventivas para prevenir inconsistencias y defectos; obligación de identificar defectos y eliminarlos en la producción. El sistema de calidad también debería establecer: la responsabilidad de los directivos; el procedimiento para la realización de inspecciones periódicas, análisis y mejora del sistema; el procedimiento para documentar todos los procedimientos del sistema.

Entre las tendencias modernas en el campo de la gestión de la calidad en países con economías de mercado desarrolladas, cabe destacar la integración del concepto de gestión de la calidad total (para toda la empresa) (Gestión de la calidad total - TQM) en las prácticas de gestión empresarial. En el marco de la TQM, la gestión de la calidad está estrechamente vinculada a la gestión de otros aspectos de las actividades de la empresa: finanzas, recursos, protección del medio ambiente, etc.

La gestión de la calidad total es un enfoque integrado a largo plazo para gestionar una organización que garantiza, a tiempo y con un costo mínimo, el suministro y la mejora de la calidad de los productos manufacturados (servicios) en todas las etapas del proceso de producción, involucrando los esfuerzos de todos. empleados de la empresa para satisfacer de forma óptima las necesidades de los clientes. El sistema TQM está dirigido a procesos entre proveedores y compradores, y consta de los siguientes elementos:

• - componentes “duros” (personal, coherencia, herramientas);
• - componentes “blandos” (implicación, cultura, comunicaciones).

Procesos "proveedores - compradores". La idea principal es optimizar y asegurar la máxima calidad del proceso productivo. En base a las necesidades del cliente, se establecen y cumplen los requisitos para las etapas actuales del proceso según el principio de movimiento inverso (desde la venta hasta el suministro de materias primas y materiales). Al mismo tiempo, los empleados y departamentos dentro de la empresa se consideran simultáneamente proveedores y consumidores.

Componentes "duros" de la TQM. Es imposible que una sola persona o un departamento pueda garantizar el nivel de calidad, aunque la responsabilidad de ello recae en el director de la empresa. La calidad está en manos del personal y sólo se puede conseguir en equipo. La mejora de la calidad se produce en grupos formados por empleados de diferentes departamentos.

Sistematicidad, es decir Los procesos de planificación, actividad, control, análisis y ajuste que ocurren sistemáticamente son uno de los requisitos fundamentales del proceso de GCT. La base sistemática de la TQM es la elaboración de planes y presupuestos de calidad, documentando y mejorando el progreso de los procesos y la distribución de responsabilidades, realizando auditorías e inspecciones. Los requisitos mínimos para los componentes y la documentación del sistema de calidad se reflejan en la serie de normas internacionales ISO 9000.

Aplicación de herramientas apropiadas (por ejemplo, métodos de control estadístico de procesos, varios equipos resolución de problemas, etc.) ayuda a alcanzar los indicadores deseados en el proceso de mejora de la calidad con los resultados más efectivos.

Componentes "blandos" de la TQM. Participación, es decir El reconocimiento y la conciencia de la responsabilidad de la dirección en el proceso de gestión de la calidad es un requisito previo fundamental para el funcionamiento de la TQM. No puede delegar. Sin comunicación entre empleados y gerentes, la estrategia TQM no se puede implementar. La asistencia para encontrar una solución, la “transparencia” de las decisiones tomadas y la retroalimentación deben estar presentes en el sistema.

En el “Gran Diccionario Económico” (M.: Knizhny Mir, 2004. – P. 305) “la calidad está determinada por la medida del cumplimiento de los bienes, obras y servicios con las condiciones y requisitos de las normas, acuerdos, contratos, solicitudes de los consumidores. . Distinguir entre la calidad de los productos, el trabajo, la mano de obra, los materiales, los bienes y los servicios”.

La calidad de un producto (servicio) se caracteriza como un conjunto de propiedades que aseguran su idoneidad para satisfacer las necesidades productivas, sociales e individuales relevantes. La calidad de un producto o servicio en la actualidad. economía de mercado se convierte factor importante en competencia y lograr el éxito comercial de las empresas.

Según la norma ISO 9000, la calidad es un conjunto de características de un objeto relacionadas con su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas y previstas. Esta definición se aplica tanto a bienes y servicios como a los procesos de su producción. La calidad caracteriza el cumplimiento de un producto (servicio) con los requisitos del consumidor. Las propiedades de un producto que caracterizan su idoneidad para cumplir ciertos requisitos se denominan atributos de calidad (características).

El sistema de gestión de la calidad en la literatura nacional (desde los años 70 del siglo pasado) se definió como un conjunto de medidas en todos los niveles de una empresa (organización) destinadas a la producción de productos, bienes o servicios. de la máxima calidad. Además, este sistema va más allá de los límites de una organización específica, incluyendo también proveedores, sistemas de distribución de productos terminados y la prestación de servicios a los consumidores en su uso práctico.

La gestión de la calidad está estrechamente relacionada con otras disciplinas de gestión, por ejemplo, gestión de producción, gestión corporativa, gestión de proyectos, gestión de inversiones, etc. La Figura 3.11 muestra la relación entre la gestión de la calidad y otras disciplinas de gestión.

Los estándares de calidad internacionales (incluidos los últimos desarrollos ISO 9000:2000) esencialmente repiten y desarrollan los principios básicos de los mejores sistemas de gestión de calidad nacionales (Saratov, Lvov, etc.):

1. La preocupación por la calidad del producto se extiende a todos los niveles de la estructura organizacional de la empresa.

Arroz. 3.11. La relación entre la gestión de la calidad y otras disciplinas de gestión.

• 2. La calidad de los productos está asegurada en todas las etapas de su ciclo de vida (desarrollo, diseño, producción, venta, servicio postventa).
• 3. La calidad se centra en satisfacer los requisitos de los consumidores, no de los fabricantes.
• 4. Mejorar la calidad de los productos, bienes o servicios requiere el uso de equipos, tecnología y gestión modernos.
• 5. La mejora total de la calidad (TQM) sólo se puede lograr mediante la participación comprometida de todo el personal de la organización.

Calidad significa que cualquier producto (bien) debe cumplir con los requisitos y estándares reglamentarios establecidos. Sin embargo, este no es el resultado final. Según los conceptos modernos de la teoría de la gestión de la calidad, la verdadera calidad incluye no solo la producción de productos (bienes) de acuerdo con los estándares establecidos, sino también el proceso de distribución de bienes, el servicio al cliente, así como el cumplimiento de los estándares con los requisitos de un mercado. economía.

En consecuencia, la calidad se asegura ya en las etapas de estudio de las necesidades del mercado de un producto específico, su desarrollo, preparación de producción, fabricación del producto, su envasado y almacenamiento, venta y entrega del producto al consumidor, servicio postventa y uso del producto por parte del consumidor, así como eliminación del producto al final de su vida útil.

Los principales componentes de la competitividad de productos y servicios son la calidad y el precio. Precio de competicion poco a poco va dando paso a la competencia de calidad.

Así, el conjunto de propiedades de los productos y servicios, que se caracteriza por parámetros de calidad y coste, es un elemento básico en el sistema de factores de competitividad de las entidades comerciales.

La atención de la mayoría de los científicos e investigadores se centra en definir el concepto e interpretación de la calidad, la evaluación y el significado de la calidad como principal componente de la competitividad.

El componente principal de todo el sistema de calidad es la calidad del producto. Los productos son el resultado de una determinada actividad, que puede estar representada ya sea por bienes o servicios.

La idea de este enfoque para determinar productos está contenida en una ciencia especial: la cualimetría, que permite realizar evaluaciones cuantitativas de las características cualitativas de los productos y servicios. Para juzgar la calidad de un producto o servicio no basta con los datos sobre sus propiedades. Se deben tener en cuenta las condiciones en las que se utilizarán.

Cada tipo de producto tiene en cuenta sus propios niveles de calidad específicos, fijados en normas y especificaciones técnicas vigentes. La calidad del producto se caracteriza por ciertos parámetros técnicos y económicos (propiedades del consumidor).

Belobragin V.Ya. reconoce que un mismo objeto al mismo tiempo puede tener calidad o no tenerla, dependiendo de cómo se valore. Como resultado, la calidad pasa al ámbito de las valoraciones subjetivas y se convierte en un fantasma esquivo, un concepto absolutamente incierto. Todo esto sugiere que la definición aplicada de calidad contradice la fundamental, que representa la calidad como un conjunto de propiedades y características objetivamente existentes. También contradice el sentido común, porque si un producto existe, entonces tiene características muy específicas, como peso, velocidad, rendimiento, independientemente de satisfacer las necesidades de alguien.

La calidad de un producto es la capacidad de satisfacer las necesidades de un consumidor específico, señala O.P. en su trabajo. Gludkin. Sin embargo, cuando habla de calidad se refiere no sólo a un producto, sino también a un objeto de calidad, que puede ser: una actividad o un proceso; productos (materiales e intangibles); empresarial o particular. Una propiedad de un objeto, en este caso, puede representarse por un conjunto de sus características. Al respecto, la Norma Internacional ISO 8420 da la siguiente definición de calidad: “La calidad es la totalidad de las características de un objeto relacionadas con su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas y previstas”.

Los autores de la definición del concepto de calidad del producto ofrecen lo siguiente: “La calidad del producto es un conjunto de propiedades esenciales, cuantificadas mediante un sistema de indicadores técnicos y económicos, que lo distinguen de otro propósito similar, determinando el grado de satisfacción de las necesidades y demanda en condiciones de mercado”.

La investigación realizada nos permite concluir que la calidad no es solo una propiedad de un producto, sino también una lista de características que pueden utilizarse para evaluar la competitividad de los productos.

Todas las definiciones tienen en común que la calidad del producto, como resultado de un conjunto de actividades durante el desarrollo y la producción, debe cumplir con los requisitos del consumidor, ser capaz de satisfacer las necesidades y evaluarse positivamente durante la operación.

La calidad del producto juega un papel decisivo en la formación y evaluación de la competitividad del producto.

La competitividad caracteriza la capacidad de un producto para competir con otros productos del mismo propósito en un determinado segmento del mercado. Mayoría investigación teórica se dedica a los problemas de aumentar la competitividad de los productos y servicios prestados.

Hay tres formas principales de garantizar y aumentar la competitividad de los productos:

Innovador, que consiste en incrementar el nivel de las propiedades de consumo de los productos y mejorarlas;

Precio, que consiste en reducir los precios de los productos;

Desarrollo de una base de servicios postventa para mantener y restaurar el rendimiento de los productos durante su operación.

De acuerdo con las leyes del mercado, cuanto mayor sea la competitividad del producto, mayor será el volumen de ventas y el volumen de producción, lo que ayuda a reducir los costos y precios de producción, lo que, a su vez, crea requisitos previos adicionales para aumentar la competitividad de los productos.

También es necesario tener en cuenta las necesidades de la sociedad en su conjunto:

Contaminación ambiental mínima;

Ahorro de recursos energéticos;

Resolver problemas sociales.

Presentamos una clasificación de indicadores de las propiedades de productos competitivos (Tabla 1).

tabla 1

Clasificación de propiedades de productos competitivos.

Fuente:

Los grupos considerados de indicadores de productos por propiedades caracterizadas, método de expresión y número de propiedades caracterizadas son de principal interés para los consumidores y fabricantes, ya que determinan la competitividad de los productos de acuerdo con sus propósitos.

La clasificación de las propiedades de los productos de la competencia proporciona una imagen bastante completa de la composición y el contenido de los indicadores considerados según los criterios de clasificación.

Estos grupos de indicadores se pueden utilizar al estudiar las características de las propiedades de una amplia gama de productos competitivos.

Para garantizar la competitividad de los productos, se debe incrementar el nivel técnico en todas las etapas de su ciclo de vida, desde la producción hasta el consumo, sólo así se lograrán los resultados requeridos. Para ello, el nivel de competitividad de los productos debe establecerse en la etapa de planificación, garantizarse en la etapa de producción y mantenerse en la etapa de consumo.

Habiendo analizado aspectos teóricos competitividad de los productos, uno debería estar de acuerdo con la mayoría de los autores en que más definición razonable La competitividad de un producto es la totalidad de sus propiedades y características que pueden satisfacer las necesidades del mercado o los requisitos del consumidor mejor que otros.

Un rasgo característico de las relaciones de mercado, por ejemplo, en el campo de las telecomunicaciones, es la competencia de las entidades comerciales como productores de productos de telecomunicaciones por el mercado de sus productos.

La competitividad de una empresa de transporte por carretera debe entenderse como su capacidad para organizar y proporcionar transporte y servicios que, en términos de calidad, costo y otras características, sean más atractivos para el consumidor que el transporte y los servicios ofrecidos por los competidores.

En la Federación de Rusia, un lugar especial en la solución de estos problemas pertenece a autoridades territoriales Gosstandart de Rusia: centros de normalización, metrología y certificación (CSM), que, de conformidad con la Ley de la Federación de Rusia "sobre la protección de los derechos del consumidor", se encargan de coordinar las actividades de las organizaciones estatales, comerciales y públicas en el campo de garantizar la seguridad de los productos (servicios) a nivel regional de Rusia.

El lugar dominante en la estructura funcional del CMS, junto con la supervisión y el control estatal sobre la implementación de los requisitos obligatorios de las normas, normas y reglas metrológicas, lo ocuparon áreas de actividad relacionadas con la organización y realización de la certificación, certificación obligatoria y voluntaria. y preparación para la acreditación de laboratorios de ensayo, catalogación de productos, servicios de información y análisis a gobiernos locales, asociaciones públicas, sociedades de consumo, prestación de servicios de ingeniería y consultoría a empresarios, directivos y especialistas de la región. La implementación de las funciones anteriores requiere una estrecha interacción entre la FMC y las autoridades federales y locales. controlado por el gobierno, organizaciones proveedoras productos, asociaciones publicas y organizaciones, lo que determina objetivamente el papel de liderazgo de FMC en la solución de problemas regionales en el campo de garantizar la seguridad y calidad de los productos, creando y desarrollando un sistema de calidad regional.

La norma fundacional ISO 9000 identifica los siguientes ocho principios de gestión de calidad para ayudar a alcanzar los objetivos de calidad:.

Enfoque en el cliente: todos dependemos de nuestros clientes y, por lo tanto, debemos comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, cumplir con sus requisitos e intentar superar sus expectativas;

Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización. Crean un entorno en el que las personas pueden involucrarse plenamente en el logro de los objetivos de la organización;

Participación de las personas: los empleados de todos los niveles son la esencia de la organización y su total participación permite utilizar sus capacidades en beneficio de la organización;

Enfoque de procesos: el resultado deseado se logra de manera más eficiente cuando los recursos y actividades relevantes se gestionan como un proceso, cuando se considera que cada acción transforma algún insumo en un resultado utilizando recursos necesarios y suficientes;

Enfoque sistemático de la gestión: identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interconectados para objetivos determinados que contribuyan a la eficacia y eficiencia de la organización;

La mejora continua es el objetivo constante de la organización;

Enfoque para la toma de decisiones basado en evidencia: las decisiones efectivas se basan en mediciones y análisis lógicos e intuitivos de datos e información;

Relaciones con proveedores mutuamente beneficiosas: las relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y sus proveedores mejoran la capacidad de ambas organizaciones para crear valor del producto.

Hablando de un indicador como "calidad", no se puede dejar de hablar de competencia. Según el diccionario económico, "la competencia es la competencia entre los productores de mercancías por las áreas más rentables de inversión de capital, los mercados de ventas y las fuentes de materias primas". Es lógico que el concepto de “competencia” lleve consigo el concepto de “competitividad”.

La competitividad es la capacidad de un producto, servicio o sujeto de relaciones de mercado para desempeñarse en el mercado en igualdad de condiciones con bienes, servicios o sujetos de relaciones de mercado competidores presentes allí.

Factores que influyen en la gestión de la calidad del producto.

Actualmente, existe una tendencia en la economía en la que un indicador como la calidad juega un papel protagonista en la gestión de la producción del producto y su posterior movimiento. EN países desarrollados La gestión de la calidad en una empresa atrae. Atención especial todos los departamentos que afectan la calidad de los productos o servicios prestados. Para una mejor interacción y, por lo tanto, resultados más efectivos, se están desarrollando varios enfoques para la gestión de la calidad. Si hablamos de perspectivas, entonces se trata del desarrollo de nuevos estándares ISO de la serie 9000.

Uso completo y preciso por parte de sujetos de control y actividad económica, Los estándares internacionales y estatales, las normas metrológicas y las reglas de certificación desarrolladas hasta la fecha crean los requisitos previos necesarios para:

Proteger los intereses de la región y los derechos de la población que vive en ella a utilizar productos y servicios de calidad adecuada, seguros para la salud de los ciudadanos y el medio ambiente;

Incrementar la competitividad de los productos fabricados en la región y promoverlos en el mercado mundial;

Uso racional de los recursos naturales y productivos disponibles en la región;

Incrementar la producción y el potencial económico de las empresas individuales y de la región en su conjunto.

Un lugar especial en la solución de estos problemas pertenece a los órganos territoriales de la Norma Estatal de Rusia: los Centros de Normalización, Metrología y Certificación (TSSM), que, de conformidad con la Ley de la Federación de Rusia "sobre la protección de los derechos del consumidor". , se les confía la coordinación de las actividades de las organizaciones estatales, comerciales y públicas en el campo de garantizar la seguridad de los productos (servicios) a nivel regional de Rusia.

El lugar dominante en la estructura funcional del CMS, junto con la supervisión y el control estatal sobre la implementación de los requisitos obligatorios de las normas, normas y reglas metrológicas, lo ocuparon áreas de actividad relacionadas con la organización y realización de la certificación, certificación obligatoria y voluntaria. y preparación para la acreditación de laboratorios de ensayo, catalogación de productos, servicios de información y análisis a gobiernos locales, asociaciones públicas, sociedades de consumo, prestación de servicios de ingeniería y consultoría a empresarios, directivos y especialistas de la región. La implementación de las funciones anteriores requiere una estrecha interacción de la FMC con los órganos gubernamentales federales y locales, organizaciones proveedoras de productos, asociaciones y organizaciones públicas, lo que predetermina objetivamente el papel de liderazgo de la FMC en la solución de problemas regionales en el campo de garantizar la seguridad y calidad de los productos. , la creación y desarrollo de un sistema regional de calidad.

Hay una serie de actos legislativos, reglamentarios y administrativos fundamentales (leyes de la Federación de Rusia "Sobre la protección de los derechos del consumidor", "Sobre la certificación de productos y servicios", "Sobre la garantía de la uniformidad de las mediciones", "Sobre la estandarización", etc.), que actualmente regulan las actividades de las empresas y del Estado en el campo de garantizar la seguridad y calidad de los productos (bienes y servicios).

De acuerdo con la legislación vigente en la Federación de Rusia, las principales formas de control y confirmación de la seguridad y calidad del producto son la supervisión estatal del cumplimiento de los requisitos obligatorios de las normas, la supervisión y el control metrológico estatal, así como las formas de certificación obligatorias y voluntarias.

Para controlar la seguridad de los productos y la producción en la práctica nacional y extranjera, se utiliza la certificación, realizada directamente por agencias gubernamentales o bajo el control y supervisión de agencias gubernamentales. Al evaluar la calidad, la funcionalidad y otros indicadores de calidad de los productos, se utilizan formas voluntarias de certificación que, por regla general, no están controladas por organismos u organizaciones gubernamentales.

La probabilidad de que productos defectuosos lleguen al consumidor y mercados industriales región depende significativamente de la calidad del funcionamiento de los subsistemas metrológicos de las organizaciones proveedoras, que en conjunto forman un subsistema regional de apoyo metrológico.

El nivel general de seguridad y calidad de los productos producidos y consumidos en la región se puede aumentar significativamente mediante el desarrollo, la aplicación práctica y la certificación de sistemas de calidad de organizaciones proveedoras, organizaciones reguladoras, etc.

Como es sabido, las entidades comerciales de diversas formas de propiedad crean, producen y suministran productos o servicios que tienen un conjunto de propiedades y características que les dan la capacidad de satisfacer las necesidades, solicitudes y requisitos condicionales o esperados de los consumidores (clientes). Esto se correlaciona con la definición de “calidad” establecida por la norma ISO 9001. La creciente competencia en el mercado global conduce a requisitos más estrictos que los consumidores y clientes imponen a la calidad de los productos y servicios. Normalmente, los requisitos de los consumidores (clientes) se establecen en especificaciones técnicas para el desarrollo de productos y se implementan en la documentación regulatoria (especificaciones técnicas, estándares empresariales) para productos producidos en masa. Sin embargo, esta estandarización en sí misma no puede ser una garantía confiable de que los requisitos del consumidor (cliente) realmente se cumplirán, ya que el mecanismo (sistema) organizativo y técnico de las actividades del desarrollador o fabricante puede tener deficiencias importantes.

Los objetivos de calidad se establecen para implementar lineamientos estratégicos al momento de liderar una organización. Estas metas indican los resultados deseados, guían a la organización y aplican recursos para lograr las metas. Por tanto, es necesario que los objetivos de calidad sean mensurables y alcanzables. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad debe corresponderse con los objetivos de calidad.

En lo más alto de la organización, la norma prescribe dos objetivos:

Mayor satisfacción del cliente;

Mejora continua del desempeño de la organización.

La norma fundamental ISO 9000 identifica los siguientes ocho principios de gestión de calidad para ayudar a alcanzar los objetivos de calidad:

1) enfoque en el cliente: todos dependemos de nuestros clientes y, por lo tanto, debemos comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, cumplir con sus requisitos e intentar superar sus expectativas;

2) liderazgo: los líderes establecen la unidad de metas, direcciones y entorno interno de la organización. Crean un entorno en el que las personas pueden involucrarse plenamente en el logro de los objetivos de la organización;

3) participación de las personas: los empleados de todos los niveles son la esencia de la organización y su plena participación permite utilizar sus capacidades en beneficio de la organización;

4) enfoque de procesos: el resultado deseado se logra de manera más efectiva cuando los recursos y actividades relevantes se gestionan como un proceso, cuando cada acción se considera como la transformación de algún insumo en un resultado utilizando los recursos necesarios y suficientes;

5) enfoque sistemático de la gestión: identificación, comprensión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados para objetivos determinados que contribuyen a la eficacia y eficiencia de la organización;

6) mejora continua – es el objetivo constante de la organización;

7) un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones efectivas se basan en mediciones, análisis lógico e intuitivo de datos e información;

8) relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: las relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y sus proveedores mejoran la capacidad de ambas organizaciones para crear valor del producto.

Hablando de un indicador como "calidad", no se puede dejar de hablar de competencia. Según el diccionario económico, "la competencia es la competencia entre los productores de mercancías por las áreas más rentables de inversión de capital, los mercados de ventas y las fuentes de materias primas". Es lógico que el concepto de “competencia” implique el concepto de “competitividad”.

La competitividad es la capacidad de un producto, servicio o sujeto de relaciones de mercado para desempeñarse en el mercado en igualdad de condiciones con bienes, servicios o sujetos de relaciones de mercado competidores presentes allí.

La competitividad de cualquier organización, independientemente de su forma de propiedad y tamaño, depende principalmente de la calidad de sus productos y de la conmensurabilidad del precio de estos productos con la calidad ofrecida, es decir, de en qué medida los productos de la empresa satisfacen las necesidades de los consumidores. . La calidad del producto en el momento de la compra se asume y el consumidor moderno la compara con el precio conocido de este producto. Este proceso de comparar precio y calidad es muy difícil de formalizar, sin embargo, muchas veces lo llevamos a cabo en tiendas comunes y corrientes simplemente basándonos en la intuición y algunas ideas sobre el mercado. Se implementa un enfoque más competente y formalizado entre organizaciones en el proceso de celebración de contratos de suministro, cuando varios documentos incluyen requisitos para productos con una indicación explícita de los requisitos de calidad, por ejemplo, referencias a GOST, requisitos de suministro, instalación, servicio etc.

Un elemento importante en el sistema de gestión de la calidad de los productos es la estandarización, una actividad normativa que encuentra los estándares más racionales y luego los consagra en documentos reglamentarios como normas, instrucciones, métodos y requisitos para el desarrollo de productos, es decir, Este es un conjunto de herramientas que establecen el cumplimiento de estándares.

La estandarización es uno de los elementos más importantes del mecanismo moderno de SGC para productos (obras, servicios). Según la Organización Internacional de Normalización (ISO), la normalización es el establecimiento y aplicación de reglas con el objetivo de racionalizar las actividades en determinadas áreas para el beneficio y la participación de todas las partes interesadas, en particular para lograr una economía óptima general respetando al mismo tiempo las condiciones funcionales. y requisitos de seguridad.

En el diccionario económico: estandarización es el establecimiento de normas y requisitos para las cantidades físicas y dimensionales de productos y productos manufacturados, productos semiacabados, materias primas e insumos, que se redactan en forma de normas.

La Ley de Normalización define el concepto de normalización como la actividad de establecer normas, reglas, características con el fin de garantizar la seguridad de los productos, obras y servicios para el medio ambiente, la vida, la salud y la propiedad; compatibilidad técnica y de información, así como intercambiabilidad de productos; calidad de productos, obras y servicios de acuerdo con el nivel de desarrollo de la ciencia, la tecnología y la tecnología; uniformidad de medidas; ahorrar todo tipo de recursos; seguridad de las instalaciones económicas, teniendo en cuenta el riesgo de desastres naturales y provocados por el hombre y otras situaciones de emergencia; capacidad de defensa y disposición de movilización del país.

Las leyes de las relaciones de mercado en el contexto de la globalización de la economía mundial requieren negocio moderno un equilibrio constante entre la máxima satisfacción posible de las solicitudes de todas las partes interesadas (accionistas, inversores, consumidores, organismos gubernamentales, sociedad), la presión competitiva y el cumplimiento incondicional de los requisitos legislativos y de la industria. Lograr y mantener ese equilibrio garantiza a las empresas la perspectiva de un desarrollo sostenible y exitoso y, por lo tanto, es, en muchos casos, un objetivo corporativo. Para lograrlo, la alta dirección utiliza programas estratégicos, incluidos aquellos centrados en la implementación de requisitos estandarizados para el desarrollo, mantenimiento y desarrollo de sistemas de gestión formalizados que sean reconocidos internacionalmente.

La visión de la calidad como un problema puramente de ingeniería resuelto por especialistas individuales está quedando en el pasado. Actualmente, lograr una alta calidad y la mejora continua de todos los aspectos de la actividad son los objetivos estratégicos de toda organización que opera eficazmente. La gestión de la calidad se convierte en la base para gestionar las actividades de cualquier empresa o forma. Liderazgo de los gerentes, participación del personal, orientación al cliente y desarrollo de asociaciones con proveedores, enfoques de sistemas y procesos, toma de decisiones basada en hechos y mejora continua de las actividades: todos estos principios de la gestión de la calidad sirven actualmente como base para la implementación de un estrategia de desarrollo eficaz para las empresas industriales.

Mejorar la gestión de la calidad en la empresa.

1. Realizar capacitación del personal de la empresa para auditorías internas.

Estado del sistema de gestión de la calidad en la empresa. Las principales formas de formación avanzada deben considerarse cursos técnicos y de producción, escuelas para el estudio de métodos laborales avanzados, cursos para el dominio de profesiones y especialidades secundarias y combinadas, cursos para fines especiales en empresas, institutos y facultades de formación avanzada en ingeniería y tecnología. personal, etc

La formación avanzada en el campo de la calidad se convierte en condiciones modernas parte objetivamente necesaria actividades de producción y ya no se considera sólo como una forma opcional y deseable de esta actividad. La renuencia de los trabajadores a mejorar sus habilidades se considera una violación de la disciplina productiva con todas las consecuencias consiguientes.

La formación del personal en el ámbito de la calidad debe ser el centro de atención de los directivos de la empresa y sus departamentos. Son ellos quienes llevan a cabo una evaluación sistemática de la conformidad de los conocimientos y habilidades adquiridos por los empleados con las necesidades de la empresa para garantizar la calidad. Los resultados del aprendizaje se tienen en cuenta durante la certificación.

Las principales razones que determinan la necesidad de formación y reciclaje del personal directamente en empresas especializadas en Rusia para el reciclaje del personal son:

Competencia que requiere reducción de costos y uso más eficiente de los recursos laborales;

El surgimiento de nuevos procesos productivos;

Cambios tecnológicos que requieren la adquisición de nuevos conocimientos y la reconversión de los trabajadores;

Falta de calificados fuerza laboral a nivel nacional;

Responsabilidad social de la empresa hacia sus empleados, etc.

Por tanto, la implementación eficaz de un sistema de gestión de la calidad requiere capacitación de los gerentes en los distintos niveles de una empresa de servicios. La enseñanza debe realizarse a la luz de la explicación del significado. conceptos modernos gestión de la calidad, la necesidad de garantizar la eficiencia y flexibilidad de la gestión de la calidad real.

Resolver este problema es imposible sin una gestión eficaz, que implique centrar la atención y los esfuerzos en las direcciones principales: mejorar la calidad y la competitividad de la ingeniería mecánica nacional. En este sentido, es necesario utilizar toda la experiencia y el potencial de la ciencia, la tecnología, la industria, todos los conocimientos y habilidades.

2. Encontrar los fondos necesarios para comprar equipos para probar materiales y componentes.

La empresa necesita introducir nuevos instrumentos de medición, que son de particular importancia, ya que existe mucha información sobre la disponibilidad de los materiales, proceso de producción dependen de mediciones experimentales. Las fuentes de estas mediciones incluyen instrumentos ubicados en Equipo tecnológico o cerca de él, así como equipos de pruebas de gestión de calidad y laboratorios de pruebas.

La empresa debe desarrollar y mantener procedimientos documentados para el control estadístico, mantenimiento, calibración y verificación de equipos de control, medición y prueba.

Para cada instrumento de medición utilizado con fines de control de calidad, la empresa debe tener un procedimiento documentado para su calibración con información separada: sobre el tipo de instrumento, el alcance de la calibración, los intervalos y métodos de calibración, los criterios para emitir permiso para usarlo y el actividades realizadas con él durante su uso condición técnica insatisfactoria. La empresa debe garantizar el cumplimiento de este procedimiento durante toda la vida útil del instrumento de medida. Los instrumentos de medida defectuosos o con calibración caducada deben aislarse y protegerse del acceso de personas no autorizadas.

3. Implementar gestión de documentos electrónicos debido al lento paso de documentos a través de los servicios empresariales.

4. Desarrollar e implementar métodos estadísticos para el control de calidad.

5. Desarrollar e implementar un conjunto de medidas para mejorar la cultura productiva en la empresa, mantener el orden, el saneamiento industrial, la seguridad y la protección laboral.

6. Desarrollar un sistema de motivación y incentivos financieros en la empresa.

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La calidad es la base de la competitividad de una empresa. Al comprender esta verdad, las empresas han pasado de pasos individuales en esta dirección a métodos de gestión sistemáticos. La importancia de este aspecto de gestión no es inferior a otros procesos similares: gestión de personal, adquisiciones, actividades productivas, promoción y otros.

Consideremos los principales métodos y medios de gestión de la calidad en una empresa, le diremos cómo organizar la implementación de este sistema y mejorarlo.

¿Qué es la gestión de calidad?

Gestionar significa organizar y mantener el funcionamiento eficaz de cualquier sistema en el camino hacia la consecución de su objetivo. Si hablamos de gestión de la calidad, se puede definir como acciones encaminadas a crear, utilizar, mantener y mejorar formas de influir en la calidad de los productos en todas las etapas de producción.

Para la objetividad de la gestión de la calidad se desarrollan y establecen los siguientes:

• indicadores cualitativos;
• criterios de nivel de calidad;
• factores que lo influyen;
• etapas para alcanzar la calidad.

A las funciones de gestión de la calidad. incluir áreas de actividad de la empresa como:

• establecimiento de objetivos de gestión en el ámbito de la calidad;
• previsión y planificación de acciones para la calidad futura;
• consolidación de requisitos de calidad en la documentación contable;
• estudio de indicadores de calidad de productos terminados;
• control sobre el logro de estos indicadores;
• desarrollo de un conjunto de medidas para corregir la calidad;
• deseo de mejorar el sistema;
• siendo responsable de la calidad inadecuada.

¡NOTA! Los indicadores de calidad variarán dependiendo de las características de los productos controlados.

Estándares de calidad internacionales

Como resultado, las formas modernas de implementar un sistema de gestión de la calidad brindan la oportunidad de realizar un trabajo sistemático que aumenta ventajas competitivas empresas. Los clientes, especialmente los grandes, suelen preferir verificar la calidad de los productos antes de firmar un contrato. Las muestras de presentación y exposición no pueden proporcionar una imagen fiable. Por lo tanto, se introdujo un sistema de estándares internacionales, cuyo cumplimiento garantiza a los clientes un cierto nivel de calidad. Con su ayuda:

• puede trabajar de forma más eficaz con su clientela y retener de forma fiable a los clientes habituales aumentando su confianza;
• influir en la creación de la cultura productiva de la empresa, cuando el personal se sienta responsable de los resultados;
• aumenta el atractivo de la empresa para los inversores;
• se forma una reputación positiva de la empresa;
• la empresa se vuelve más estable financieramente.

¿De dónde vienen los ISO?

Para garantizar la uniformidad de los requisitos de calidad en todos los el comercio internacional, se certifican los sistemas de gestión de calidad, se desarrollan otros especiales para ellos estándares. Su serie se llama YO ASI. Fue desarrollado en 1987 por la Organización Internacional de Certificación basándose en la primera versión del estándar básico emitido por la British Standards Institution en 1979.

Características de las normas ISO:

1. Versatilidad. Estos requisitos del sistema son adecuados para organizaciones de diversas industrias y formas de negocio.
2. Modernización. Los estándares se perfeccionan y mejoran constantemente y se adoptan nuevas versiones. Hoy está vigente la última edición, adoptada en 2015; la versión anterior es válida hasta mediados de septiembre de 2018.
3. Identidad internacional. Los requisitos certificados se aplican en cualquier parte del mundo.

Principio estándar internacional

Cada norma representa un modelo de gestión de calidad específico. Su principio es enfoque basado en procesos: las actividades de cualquier organización consisten en procesos interdependientes. Si define correctamente estos procesos, establece su secuencia correcta y conexión con otros procesos, monitorea la corrección de cada uno de ellos y gestiona su funcionamiento, esto garantizará el resultado deseado.

Estándares básicos de calidad modernos.

1. ISO 9000: revela los conceptos básicos de la gestión de la calidad y muestra los términos de uso común.
2. ISO 9001 – los requisitos para la propia organización gestión del sistema calidad.
3. ISO 9004 es una norma que ayuda a desarrollar y superar los objetivos establecidos en 9001 para mejorar aún más la calidad.
4. ISO 19011 es una metodología para auditar sistemas de gestión de calidad.

Métodos de gestión de calidad.

Estas son las técnicas que se utilizan en la empresa para lograr sus objetivos en el campo de la gestión de la calidad. Se pueden implementar:

• desde el exterior: ser de carácter legislativo (por ejemplo, leyes federales sobre derechos del consumidor, seguridad de edificios y estructuras, etc.);
• desde el interior: aplicado por la dirección de la organización sobre la base de reglamentos internos, reglamentos, órdenes, instrucciones, directivas, etc.

Se pueden dividir en varios grupos.

1. Métodos administrativos– incluyen aquellas formas de gestión que aplica la dirección de la empresa, regulando los procesos de control de calidad de acuerdo con sus propias órdenes y el cumplimiento de los requisitos de la ley. Éstas incluyen:
   • regulación - racionamiento;
   • delegación – emitir órdenes;
   • disciplina: establecer responsabilidad, es decir, castigo y recompensa.
2. Métodos socio-psicológicos. proporcionar un impacto en el personal, lo que asegura en gran medida la calidad, es decir, en el factor humano. Entre ellos:
   • educativo;
   • motivacional;
   • psicológico (clima positivo, ejemplos positivos, clima laboral, etc.).
3. Métodos tecnológicos reflejan la dependencia de la calidad de la organización de la producción. Hay:
   • regulación tecnológica de los procesos productivos;
   • tecnologías de control de calidad.
4. Métodos económicos– gestión de la calidad teniendo en cuenta e influyendo en las realidades del mercado. Entre la “gestión del rublo” podemos destacar:
   • incentivos financieros;
   • interés material de los artistas intérpretes o ejecutantes;
   • precios adecuados;
   • inversiones en calidad, etc.
5. métodos de estadística le permiten realizar un seguimiento de los indicadores de calidad a lo largo del tiempo y, por lo tanto, influir eficazmente en el sistema de gestión posterior. Entre los métodos destinados exclusivamente a la investigación de la gestión de la calidad, se acostumbra destacar los siguientes más populares:
   • Diagrama de Pareto (“línea 20/80”) – clasificación de factores objetivos que influyen en las pérdidas de calidad (defectos, defectos, pérdidas); una distribución 20/80 indica que el 80% de los defectos son causados ​​por sólo el 20% de los problemas típicos. Lo cual este diagrama permite identificar como clave;
   • tarjetas de control registre datos sobre cambios en la calidad durante cada proceso de producción, con su ayuda puede rastrear el momento en que comenzó la desviación en los indicadores de calidad;
   • histogramas(“gráficos de barras”) caracterizan claramente ciertos fenómenos durante el período en estudio y permiten características comparativas;
   • Esquemas de Ishikawa Muestre cómo y en qué secuencia están interconectados los 4 componentes clave de la calidad: material, materias primas, equipos, personal.

organización de gestión de calidad

Implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa, consistente con estándares internacionales, se deben tomar una serie de acciones de acuerdo con los estándares establecidos. Para que ISO se establezca firmemente en la vida de una empresa desde cero, se necesitan de seis a 18 meses. Los gerentes pueden utilizar la ayuda de especialistas o hacer pasos necesarios por propia cuenta:

1. Análisis de la gestión de calidad existente. La gestión de calidad espontánea que existía en la empresa debe adaptarse a los requisitos del sistema y, para ello, primero es necesario evaluar el campo de los próximos cambios.
2. Entrenamiento gerencial. Es desde el “jefe” de la empresa de donde deben comenzar los cambios radicales, ya que el resultado está directamente relacionado con la profesionalidad de la gestión.
3. Desarrollo de un proyecto de sistema de gestión de la calidad. Esto incluye acciones para crear las bases necesarias para futuros cambios, especialmente los documentales.
4. Proceso de implementación– organizar las actividades del personal en todos los niveles de acuerdo con los nuevos requisitos y estándares.
5. Consultas e inspecciones. Una vez que el sistema comienza a funcionar, es necesario controlar periódicamente su cumplimiento con el proyecto previsto, identificar rápidamente las desviaciones, corregirlas y prevenir otras nuevas.
6. Certificación. Una vez que el sistema está engrasado y depurado, se puede validar mediante una revisión independiente, lo que da como resultado la codiciada certificación ISO 9001.