Viimastel aastatel on olnud külmkõnede buum. Ja selles artiklis selgitan, miks külmkõne on ajaproovile vastu pidanud. Samuti annan teile näpunäiteid ja jagan tehnikaid, mis suurendavad teie müügivihjete arvu. Olge ettevaatlik, see artikkel on tohutu ja sisaldab palju saladusi: külmkõnede taktikad, strateegiad ja müüdid, saate aru, mis on külmkõne ja müük. Ja ka näide ideaalsest stsenaariumist ja viisidest, kuidas sekretärist mööda hiilida.

Ja jah, ma tean. Sa vihkad külma helistamist. Kõik vihkavad neid. Täpsemalt kõik peale müüjate, kes neid edukalt kasutavad, kes saavad neilt miljoneid.

Niisiis, külmkõnega käib see nii.

Kuus nõuannet külma helistamise kunsti valdamiseks

1. Aktsepteerige ebaõnnestumise võimalust, ärge põgenege selle eest.
2. Valmistuge kiiresti õppima, mitte kiiresti müüma.
3. Tüütu monotoonsuse vältimiseks kasutage tehnoloogiat ja eriteenuseid.
4. Ära raiska teiste inimeste ja oma aega.
5. Järgige stsenaariumi nagu näitleja, mitte nagu robot.
6. Säilitage kvantiteedi ja kvaliteedi tasakaal.

Kõigi nende keerukuste juures on raske teada, kas külmkõnet tasub üldse vahendina kaaluda. Kuid just seetõttu tasub neid kaaluda.

Kui valdate külmkõnede kunsti ja teadust, võite väga hästi saada oma organisatsiooni kõige tõhusamaks ja kõige rohkem tasustatud müügiesindajaks. Nagu ka teiste müügitehnikate puhul, võib kehv külmkõne kogu tööriista mainet kergesti rikkuda. Nii et proovige olla vastupidine näide. Ja see viib eduni.

Esiteks- ärge kartke ebaõnnestumisi ja ärge püüdke neid vältida

Ebaõnnestumised on lahutamatu osa kõik kaubandustegevus. Keegi ei saa 100% tulu.

Siin on kolm näpunäidet tagasilükkamise hirmust ülesaamiseks:

Vihje 1: Tehke võistlus. Võidab see, kelle keeldumine on kõige kohutavam, naljakam või karmim. Ja mitte midagi lihtsat: " Ei aitäh».

2. nõuanne: Kui potentsiaalne klient ütleb ei, küsige, miks.

Proovige midagi sellist:

« Hindan teie ausust ja otsekohesust. Minu töö juures on kõige raskem see, et me ei tea, kas me saame kellelegi kasulikud olla. Kas sa võiksid öelda, miks sa otsustasid, et me ei saa sind aidata?»

Ärge proovige müüa toodet või teenust. Lihtsalt õpi ja omanda kogemusi.

Vihje 3: mängige oma kolleegiga telefonivestlust. Las ta olla klient ja keeldub sinust kõige ebaviisakamal võimalikul viisil. Iga kord, kui vestlus tõelise kliendiga muutub ebameeldivaks, pidage meeles seda "etendust". Tõeline vestlus ei tundu sellega võrreldes nii halb.

Kui potentsiaalsed kliendid lükkavad teid pidevalt tagasi ja tunnete end selle pärast halvasti, lugege positiivseid kommentaare klientidelt, kellele teie ettevõte meeldib.

Tuletage endale meelde, et aitate inimesi.

Teiseks— valmistuge kiiresti õppima, mitte kiiresti müüma

Külma helistamist ei saa üleöö selgeks teha. Seega seadke endale eesmärk: võtta igast vestlusest potentsiaalse kliendiga midagi uut. Ja pole vahet, kas see õnnestub või mitte.

Siin on väike petuleht külmkõne õppimiseks:

Vihje 1: alusta skriptist ja ära kaldu sellest (veel) kõrvale.

2. nõuanne: Mõelge täpselt välja, kus te ebaõnnestute (selle märgiks on see, kui inimesed katkestavad kõne või keelduvad enam kui 50% juhtudest pärast seda, kui olete midagi öelnud).

Vihje 3: kirjutage see skripti jaotis ümber ja muutke seda seni, kuni te enam tagasilükkamist ei saa.

Vihje 4: korrake seda protsessi ülejäänud punktidega, kuni saate kogu skripti läbi vähem kui 50% tõrkemääraga.

Vihje 5: analüüsige vestluse kulgu. Eelkõige kuulake vastuseid, mida inimesed teie küsimustele annavad avatud küsimused. Mida parem küsimus, seda rohkem inimene räägib.

Vihje 6: jäädvustage oma märkmeid (paberil või elektrooniliselt). See on selguse huvides ja tuletab meelde, kui palju kogemusi on saadud.

Eesmärkide õige seadmine ja pidev tööl õppimine viib teid keskmisest müügimehest palju kõrgemale.

Kolmandaks— kasutada sarnaste probleemide lahendamiseks tehnoloogiat

Kaasaegse müüja käsutuses on palju tööriistu. Nii ei pea te enam kannatama tüütu ja ebaefektiivse töö pärast.

Siin on paar näidet välismaistest kasulikest teenustest:

Ühendage ja müüge. Tööriist aitab automatiseerida selliseid toiminguid nagu numbrite valimine, telefoni andmebaaside edastamine, suhtlemine tsoonikontrolleriga jne. Nii saate otse vestlusesse hüpata ja tulemusi saavutada.

Salesloft. Tänu tugevale arendusmeeskonnale ja nende koordineeritud tööle kohandub see toode pidevalt turuga ja vastab alati vajadustele kaasaegne töötaja müük Seda saab kasutada peamise tööriistana ja täielikuks protsessijuhtimiseks (telefoni andmebaasid, e-post ja inimestega suhtlemine).

DiscoverOrg. Päris tuntud teenus. See on omamoodi kullastandard, mis mitte ainult ei lihtsusta numbritega töötamist, vaid aitab ka kliendiandmebaasidega töötamist.

Kui kasutate mõnda CRM-süsteemi, ärge kartke testida ja kasutada kõiki selle funktsioone. Paljudel toodetel on eraldiseisvad versioonid, kuid kompleksis saate kasutada mitut teenust korraga.

Muide, siin on laisale müüjale kaks levinud vabandust: “ Liiga palju konkurentsi "Ja" Mul ei ole tööriistade kasutamiseks piisavalt eelarvet ».

Neljandaks- ära raiska aega – nii enda kui ka kliendi oma

Soovitatav on koostada nimekiri konkreetsetest inimestest, kes võiksid olla sinu pakkumisest huvitatud. See aitab vältida aja raiskamist igale kontaktile, selgitades välja, kas vestluskaaslane on teenusest huvitatud.

Kui tead, kellega tegu, on tagasilükkamist palju vähem. Veenduge, et teie kõneloendis oleks ainult need inimesed ja organisatsioonid, keda saate tõeliselt aidata.

Kriteeriumid, mille alusel tuleks organisatsioonid valida:

• tegevusvaldkond;
• eelarve tase, töötajate arv;
• geograafia;
• seotud valdkonnad ja tehnoloogiad.

Vestluspartneri valimise kriteeriumid:

• tema roll või positsioon organisatsioonis;
• tööriistad, mida ta oma töös kasutab;
• kellele see isik tehtud tööst aru annab;
• keda või mida ta kontrollib.

Kui helistate kellelegi, kes ei vasta teie ideaalsetele kriteeriumidele, raiskate oma aega. Kui helistate kellelegi, kes saab teie pakkumist ära kasutada, aitate tal oma elu ja äri parandada. Ja enda jaoks ka. Ärge raisake oma väärtuslikku aega, et veenda inimesi, kes ei vaja seda, mida te müüte.

Viiendaks- ole näitleja, mitte robot

Külmkõne on skriptitud tegevus. Ja sa pead sellesse rolli “sisenema” – nagu näitleja.

Ka näitlejad tegutsevad stsenaariumi järgi. Kuid ei telesaadetes ega filmides ei näe nad välja nagu robotid, kes räägivad ja vaatavad üksteisele mustri järgi otsa.

Nad on täis tõelisi inimlikke emotsioone! Seetõttu räägi ka selge plaani järgi tegutsedes nagu päris inimene. Ärge lihtsalt "vaatelugemist".

Sellega on lihtne toime tulla, eriti kui oled huvitatud tööst ja tulemustest.

Kuidas kasutada skripte (koos näidetega)

1 1. samm: Esiteks jätke oma tutvustus ja väärtuspakkumine hästi meelde. Kui tead, kuidas selgitada, kes sa oled ja miks keegi peaks sind kuulama, on sinu vestlusega kohanemine lihtsam ja kiirem.

„Tere pärastlõunal, see on Alexander ettevõttest Z. Tegeleme andmete kogumise ja analüüsiga ning ma tahaksin teada, kas sellest võiks teie meeskonnale kasu olla. Kas teil on kaks minutit aega?

2 Samm nr 2: Seejärel kirjutage üles avatud küsimused, mis teie vestlust avavad. Kui esitate küsimuse, olge valmis kuulama ja kuulma. Ära lihtsalt oota oma korda.

"Kui te tehingu sõlmite, kuidas teie ettevõte seda järgmiste lepingute jaoks kasutab?"

3 Samm nr 3: Seejärel leidke levinud vastuväidetele selged vastused. Kui alles õpid, on parem vastused paberile kirja panna ja silme ees hoida. Ilma kogemuseta on lennult raske navigeerida.

Vastulause näide:

„Praegu oleme rohkem keskendunud lehtri tipule. Ja senised tulemused on rahuldavad. Nii et oleme õnnelikud, aitäh."

Vastuse näidis:

„See on vaid üks väike valdkond, kus andmeanalüütikat saab kasulikult rakendada. Kujutage ette, et teil on teave kõigi eelmiste aastate tulemuste ja kasumite kohta. Nende andmetega saab teie meeskond tulemusi saavutada 2–5 korda kiiremini.

4 Samm nr 4: Lõpetuseks tee trenni, kuni hakkad higistama.

Paluge kellelgi teisel ostjana esineda. Kui olete samas ruumis, sulgege silmad. See on vajalik selleks, et saaksite vestluskaaslast kuulda ja mitte näha.

Paluge oma assistendil "vastupanu taset" järk-järgult tõsta.

Ainuüksi see tehnika annab teile uskumatuid tulemusi..

Alustage nullist vastuväidetest ja töötage järk-järgult läbi kogu skripti. keeruline vastuväide. Seejärel mõelge oma vastused igale vastulausele eelnevalt läbi.

Harjuta põhjalikult. Peate vestluse alguses välja töötama vastused väikestele vastuväidetele (nt " ma ei ole huvitatud") ja lõpus keerulised, näiteks " Saatke mulle lihtsalt e-kiri».

Kuues – tasakaal kvaliteedi ja kvantiteedi vahel

Külmkõne on tõhus, kui järgite parimaid ja tõestatud tavasid:

• JAH: ära karda ebaõnnestumisi, vaid lähene neile loovalt.
• JAH: harjutada, harjutada ja veel harjutada.
• JAH: koostage avatud küsimused ja üksikasjalikud vastused vastuväidetele.

• EI: helistage juhuslikele inimestele, kellele te ei saa kasulik olla.
• EI: Helista ilma ettevalmistuseta (Jää stsenaariumi juurde!).
• EI: võitleb iseseisvalt probleemidega, mida saab automaatselt lahendada.

Nüüd olete valmis ja konfigureeritud mõtlema õiges suunas ning kasutama õigeid tööriistu ja tehnikaid. Nüüd on edu palju lähemal.

! Tähtis. Kui te ei soovi või pole aega ise külmkõnesid teha, võite paluda teistel seda tööd teie eest teha. Seda saab hõlpsasti teha Kworki vabakutseliste börsil vaid 500 rubla eest, vabatahtlikke on suur valik, esineja valimisel on peamine asi kõigepealt lugeda

Parimad raamatud Cold Callingist

• Külma helistamise tehnikad. Mis tõesti toimib.
• Helista meistrile. Kuidas selgitada, veenda, müüa telefoni teel.
• Müügi kuldreeglid: 75 tehnikat edukaks külmkõneks, veenvad esitlused ja müügipakkumised, millest ei saa keelduda.
• Müügi skriptid. Valmis skriptid külmadeks kõnedeks ja isiklikeks kohtumisteks.
• Kui ostja ütleb ei. Töötage vastuväidetega.

Külm helistamine ei ole ajaraiskamine. Lõpetage nn ekspertide kuulamine

6 müüti külma helistamise kohta, mille me ümber lükkasime

• Külma helistamise tava on surnud.
• Külmkõned on aegunud.
• Külm helistamine on pealesunnitud tegevus.
• Külmkõne on liiga ebausaldusväärne.
• Külm kutsumine viib töötajate "robotiseerimiseni".
• Külmkõne ei vasta kvaliteedireeglitele ja seda kasutavad amatöörid.

1 "Eksperdid" ja niinimetatud "gurud" on teatanud, et külmkõne on surnud. Sellise sissevooluga negatiivset teavet(ja isegi minu enda halbade kogemuste põhjal) on lihtne kahelda mis tahes tehnoloogia tõhususes. Tekkivate tööstusharude juhid ajal pikkadeks aastateks kutsuti üles külmkõne lõpetama. Pealegi toetavad neid paljud inimesed - tavalistest müüjatest juhtivate turundajateni.

Ja veel: NAD EI OLE SURNUD .

2 Lihtsam on öelda, et see ei tööta, kui õppida, kuidas seda õigesti teha. Kui olete korra või paar külmkõnet proovinud ja see ebaõnnestus, on lihtne tehnoloogiavihkajatega ühineda. Iga müügioskuse valdamine nõuab aga palju pingutust. Ja külmmüük pole erand.

3 Paljud müüjad on survestatud helistama. Töö vastu huvi kaotamiseks on palju võimalusi. Piisab, kui üks juht nõuab teilt "50 müüki päevas". Sellise lähenemisega kaob igaühel isu aktiivsuse järele.

4 See on ebausaldusväärne ja häirib potentsiaalse kliendi tähelepanu äritegevusest. Mulle isiklikult meeldib idee müüa nii, nagu inimesed soovivad osta. Ja ma olen selles valdkonnas müügiprotsessi optimeerimise suur pooldaja. Kuid me rakendame seda kontseptsiooni kõigis valdkondades võrdselt. Sellepärast kardame "häirida" potentsiaalne klient.

5 Keegi ei taha olla robot. Stsenaarium on külma kutsuva inimese sõber. Kuid enamik ei õppinud seda õigesti kasutama. Kogemuste puudumine sunnib inimest rääkima nagu robot, ja see ei pruugi tingimata olla tehnoloogia tingimus. Ja üldiselt on ebaloomulikkus ja teesklus kindel katastroofi retsept.

6 Kiirtoit on meile õpetanud, et kvaliteet ja kvantiteet on vaenlased. Keegi pole kunagi McDonaldsi sisse astunud, oodates kvaliteetset toitu. Kõik ootavad palju madala hinnaga toitu (kuigi ma väidan, et neil on põhjust lisada menüüsse palju uhkeid tooteid). Noh, inimesed kipuvad nägema külmkõnesid halva kvaliteediga. See pole aga midagi muud kui harjumus ja sellel pole reaalsusega mingit pistmist.

5 külma helistamise strateegiat, mida peaksite teadma (teaduslikud uuringud)

Paljud inimesed seostavad külma helistamist millegi keerulise ja ebaefektiivsega. Nagu, sa pead higistama. Ilma tõestatud strateegiaid kasutamata on see tõepoolest nii.

Lõppude lõpuks tungite te täiesti võõra inimese ellu ja teil on vaid kümme sekundit, et oma väärtust tõestada.

Olete selgelt teadlik, et tõenäoliselt katkestab vestluskaaslane pärast teie sõnu kõne, piirdudes sõnadega "Ei, aitäh".

Lõpetage paanika.

Allpool on viis lihtsat ja tõhusat helistamisstrateegiat, mis leevendavad teie stressi ja muudavad külmad kõned soojadeks kõnedeks. Nii et enesekindluse suurendamiseks ja müügivihjete saamiseks tehke järgmist.

Esiteks - naeratus

Järgmine kord, enne kui võtate telefoni ja valite numbri, hoidke naeratust näol vähemalt kakskümmend sekundit. Ja pole vahet, kus te viibite – koosolekuruumis või oma laua taga.

Alguses võite arvata, et see on rumal. Hiljutised katsed on aga näidanud, et naeratus, olgu see siiras või mitte, toob siiski teatud eeliseid.

• Vähendab stressi. Kansase teadusülikooli teadlased on leidnud, et stressirohkes olukorras naeratamine võib vähendada negatiivse reaktsiooni taset.
• Vähendab südame löögisagedust. Isegi kergelt tõstetud huulenurgad on selles küsimuses tõhusad.
• Parandab vastastikust mõistmist. Naeratamine mõjutab seda, kuidas me räägime. Hääle ja intonatsiooni kohta. Ja seda niivõrd, et teisel real olev inimene suudab tabada teie näoilmet ja isegi määrata naeratuse tüübi. Millal täpselt inimene teie naeratust "kuuleb", on aja küsimus. Kogu saladus peitub peegelneuronites, mis suudavad tuvastada minimaalseid muutusi intonatsioonis ja hääletoonis.

Täiendav kasu: teie sisemised tunded paistavad teie näol välja. See muster töötab aga ka vastupidises suunas. Seega aitab naeratamine teie tuju parandada.

Seisa nagu Superman

Sotsiaalpsühholoog Amy Cuddy uuringud tõestavad, et kehakeel on oluline. Isegi kui vestluskaaslane teisel liinil sind ei näe. Seisa kaks minutit enesekindlas, käskivas poosis (jalad lahus, käed puusadel). Siis külm kõne on tõenäolisem, et see õnnestub. Ja sellepärast:

• Testosterooni tase kehas tõuseb (tõendab enesekindlust).
• Kortisooli tase väheneb (see vähendab stressi).

See reegel kehtib isegi siis, kui olete laua taga. Istu sirgelt ja ära lonka. See aitab teil end kontrolli all hoida ja eemaldab häiriva närvilisuse tunde.

Helista sõbrale

See tava pärineb otse Yesware tegevjuhilt Matthew Bellowsilt:

"Tee endaga fotot armastatud inimene, mis on teile ülimalt kallis. Asetage see oma lauale või muutke see oma arvuti ekraanisäästjaks. Järgmine kord, kui helistate teisele potentsiaalsele kliendile, kujutage ette, et nüüd ei räägi te mitte kliendiga, vaid fotol oleva inimesega.

Kui te ei armasta oma laual olevaid fotosid või viibite koosolekuruumis, vaadake lihtsalt kiiresti fotosid sotsiaalvõrgustikes või oma telefoni albumis.

Miks see töötab: Oma kallima foto vaatamine ei tee sind mitte ainult pisut õnnelikumaks, vaid vähendab ka stressitaset ja rahustab sind. See muudab teid ebaõnnestumise suhtes vähem vastuvõtlikuks.

Öelge korraga ainult üks või kaks fraasi

See külmkõne tehnika on lihtne, kuid sageli tähelepanuta jäetud. Uuringud näitavad, et aju suudab teavet töödelda vaid 20-30 sekundit. Seega jagage oma 15-minutiline vestlus 30-sekundilisteks osadeks.

Olge sisutihe ja põhjalik. Ärge uputage võõrast inimest teabe või valdkonna terminoloogiaga. Rääkige lihtsalt, selgelt ja selgelt. Ja ärge kartke seletada ebaselgeid punkte.

Kui teie vestluskaaslane hakkab küsima konkreetset teavet, tähendab see, et ta on huvitatud. Ärge jätke seda võimalust kasutamata. Leppige kokku kohtumine, mille käigus saate kõik probleemid ja nüansid täpsemalt läbi arutada.

Armastuse keeldumised (jah, see on ka külma helistamise strateegia)

Kas tunnete end mugavalt, kui saate keeldumise?

Külmalt helistava müüja jaoks peaks vastus alati olema "jah".

Näiteks selle asemel, et sihtida kindlat arvu "jah" päevas, otsustas üks juhtimiskonsultant jahtida "ei". Ta mõistis peagi, et soovitud ei-te arv oli tema jaoks kättesaamatu, sest ta sai liiga palju jah-sõnu.

Ebaõnnestumisele keskendumisel on kahekordselt positiivne mõju. See võimaldab suurendada müügi kiirust ja efektiivsust.

7 tehnikat külmade kõnede tagastamise määra suurendamiseks

Kõik potentsiaalsed kliendid ei nõustu pakkumistega. Väljavaated võivad pettumust valmistada. Kuid olenemata sellest, kas räägite isiklikult või telefoni teel, on peamine ülesanne inimest huvitada ja seltskonda meelitada.

See protsess on sageli keeruline. Eriti kui selline töö on teile uus.

Siin on 7 näpunäidet, mis parandavad teie müügivihje genereerimise määra:

1. Keskendu potentsiaalsele kliendile, mitte endale.
2. Valmistage kõik küsimused ette.
3. Ärge minge pimesi stsenaariumi sisse.
4. Ärge liialdage oma võimetega esimesel kohtumisel.
5. Ärge proovige esimest korda müüki saada.
6. Ole loomulik ja lõdvestunud.
7. Analüüsige täpselt, kui kasulik olete kliendile.

1 Asetage klient keskmesse. Keskenduge kogu oma tähelepanu teisele inimesele ja tema vajadustele. Eriti kui teil on vähe kogemusi külmkõnede tegemisel.

Pole vaja üksikasjalikult rääkida, kes sa oled ja millega tegeled. Ärge rääkige organisatsioonist.

Pea meeles peamine teema nüüd klient. Mitte sina. Täielik keskendumine potentsiaalsele kliendile ja tema vajadustele on väga professionaalne. Ja sa oled professionaal.

2 Planeerige vestlus ette. Rohkem infot tähendab suuremat müügivõimalust. Mida rohkem andmeid saate oma vestluskaaslaselt, seda lihtsam on teil tulevikuväljavaateid ära tunda ja tegevusi kavandada. Eriti külmkõne puhul.

Küsitlus on oluline. Esitatavad küsimused tuleb eelnevalt ja hoolikalt läbi mõelda. Ja levitada ka etapiviisiliselt – loogiliselt üles ehitatud ahelas kõige üldisemast kuni kõige spetsiifilisemani.

3 Olge stsenaariumi valimisel vastutustundlik. Kui olete tutvustuse lõpetanud ja näete, et klient on endiselt huvitatud, küsige temalt äri, olukorra kohta turul või valdkonnas üldiselt, eelarve kohta jne. Üsna sageli jagavad inimesed seda teavet vastutasuks teie pakkumise eest. Või õigemini nende hüvede eest, mida oma tutvustuses lubasite.

Et olla enam-vähem kindel, et kuulete oma küsimustele vastuseid, küsige midagi sellist:

„Kujutage ette, et teil on maagilised jõud ja nüüd saate oma ettevõttes või piirkonnas vabaneda kolmest probleemist. Mis need probleemid on?

"Kui saaksite luua ideaalsed tingimused oma ettevõtte arenguks, mida te muudaksite?"

„Soovin teiega isiklikult kohtuda, et arutada teie ettevõtte vajadusi ja meie ettevõtte teenuste võimalikke eeliseid. Kuidas oleks neljapäeval kell 14.00?”

Pidage alati meeles: külmkõne peaks olema isiklik. Keskenduge teise inimese vajadustele. Tajuge teda kui eraldiseisvat inimest, kellel on oma omadused ja omadused.

See võimaldab luua klientidega usalduslikke ja pikaajalisi suhteid. Rangelt stsenaariumi järgi tegutsemine võib muuta külma kõne tõeliselt külmaks – isikupäratuks. Kuid me ei vaja seda.

4 Ärge liialdage oma võimalusi esimesel kohtumisel. Kui kohtute selle kliendiga esimest korda, ei tohiks te minna "täielikult relvastatud". Teisisõnu, parem on kaasa võtta tavaline väike kaust, mitte tohutu portfell, mis on täis näidiseid ja dokumente.

Kui inimesel tekib huvi ja soov saada täpsemaid andmeid, siis võite alati oma auto juurde tagasi pöörduda ja kõik vajaliku kaasa võtta. Nii vähendate võimalikust ebaõnnestumisest tulenevat stressi. Nii et paljastage oma kaardid järk-järgult.

5 Ärge püüdke müüki saada esimesel katsel.. Esimene müügikogemus on harva edukas. Keskenduge paremini teabe kogumisele. Kui pakute midagi eelarvesõbralikku, vajate palju vähem andmeid. Esitage küsimusi ja tehke märkmeid.

Proovige luua kliendiga tugev suhe. Olgu kõne ja sellele järgnev kohtumine sõbralik.

6 Ärge "stressi" klienti. Mida pingevabamalt ja mugavamalt teie vestluskaaslane end tunneb ning mida rohkem ta teile avaneb, seda suurem on tõenäosus teenuse müümiseks ja püsikliendi hankimiseks.

Selleks peate end lõdvestama. Ja ole loomulik. See suurendab oluliselt teie atraktiivsust.

7 Uurige, kuidas teie klient sellest kasu saab ja mis paneb ta pakkumise vastu võtma.. Igal juhul saate esile tuua mõne eelise, mis inimest tõeliselt huvitab ja julgustab teda teie pakkumist vastu võtma.

Samas on igal kliendil hirmud ja kahtlused, mis sunnivad teda keelduma sinuga koostööst. Teie esmane ülesanne on välja selgitada, mis täpselt teie vestluskaaslast ostma motiveerib, millist kasu ta ootab. Ja ka – uurige välja tema hirmud ja kahtlused, mis võivad teda takistada teenust või toodet ostmast.

X Boonusnäpunäide: Ärge kartke küsida rohkem küsimusi. Küsimine on kasulik ja kasulik. Eriti külmkõne puhul. Küsimused on tõesti maagiline taktika.

Võite küsida midagi sellist: “Härra X, oleme praktikas leidnud, et põhjused, miks inimene on meiega koostööd tegema, on erinevatel juhtudel alati erinevad. Mis on see põhjus teie puhul?

Kui olete aus, avatud ja loomulik, küsige kindlasti rohkem küsimusi. Näidake üles tõelist uudishimu. Ja vastused, mida kuulete, üllatavad teid. Potentsiaalne klient on reeglina alati valmis andma müügiks vajalikku infot. Eriti kui vestlus läheb hästi ja pakutav teenus on huvi äratanud.

Pidage meeles, et peamine on küsida.

Ideaalne külmkõne skript

Teil on nimede ja telefoninumbrite loend. Päeva lõpuks peate tegema 100 kõnet. Teie müügijuht on andnud teie meeskonnale palju tööd, nii et te muudkui valite ja valite ja valite...

Nüüd on vaja ainult skripti. Ja mitte iga... Aga kõige parem, kõige lahedam. Mis töötab.

Aga enne kui ma teile ukse võtme annan, vaatame, kuidas käib tüüpiline külmkõne.

Tüüpilise külmkõne näide

**Piiks, võta üles**

Potentsiaalne klient: Jah?

Müügimees: Tere pärastlõunal, minu nimi on Dmitri.

(Paus 1,5 sekundit)

Kas teil on paar minutit aega?

Helistan seoses tarkvaraga, mis võib teile huvi pakkuda ja lahendada teie kõige olulisemad probleemid.

Mida arvate meie ettepanekust?

Potentsiaalne klient: Tegelikult on mul praegu kiire...

Müügimees: Võib-olla peate toodet testima? Meil on kõik sertifikaadid.

Potentsiaalne klient: Meid see ei huvita.

Müügimees: Noh, kas sa oled juba otsustamise staadiumis? Andke meile kaks tundi ja me helistame teile tagasi.

**Klient katkestab kõne**

Ära naera. Selliseid kõnesid on palju. Ja seda juhtub iga päev. Tõenäoliselt ei üllata te, kui saate teada, et need konverteerivad vaevu ja positiivseid vastuseid on vähem kui 1%.

See tähendab, et kui helistate 100 inimesele, saate ainult ühe nõusoleku. Nii et kui helistate oma potentsiaalsetele klientidele ja räägite neile sama asja, siis lihtsalt lõpetage.

Seda tehes kaotate usalduse, kahjustate oma mainet ja vähendate tootlikkust.

Kui järgite seda skripti (parim külmkõne skript), võib see tõusta kuni 14–20%. See on ikka parem kui 1%.

Kuidas luua töötavat skripti

1 1. samm: määrake kindlaks 2–3 piirkonda. Esiteks peate valima piirkonnad. Teie aeg on väärtuslik – ärge raisake seda turgudele, mis tootega ei sobi. Mõelge, kes on teie potentsiaalsed kliendid, ja otsige ühiseid mustreid.

Näiteks võib see olla hotelliäri ja jaekaubandus. Või äkki rahandus ja pangandus. Kui olete aru saanud, kuhu sihtida, olete teiseks sammuks valmis.

2 2. samm: määrake kindlaks 20 paljutõotavat väljavaadet. Nüüd on teil palju lihtsam leida konkreetseid ettevõtteid või inimesi, kes võivad teie tootest või teenusest kasu saada. Kasutage professionaalidele mõeldud sotsiaalseid võrgustikke ja platvorme. Oletame, et otsite hotelle, mis võiksid teie joogatundidest kasu saada.

Määrake teatud kriteeriumid. Ja leidke Internetist nende hotellide esindajad.

Voila – teie potentsiaalsete klientide nimekiri on valmis.

See on lihtsam, kui otsite kohalikke või piirkondlikke ettevõtteid. Inimestele meeldib kaasmaalastega äri ajada. Kui olete Novosibirskis, tehke koostööd peamiselt Novosibirski elanikega.

3 3. samm: uurige iga potentsiaalset klienti. Ma tean, ma tean, et kõik peavad kiiresti telefoni haarama ja helistama. Kuid uskuge mind, kulutades vaid paar minutit väikesele uurimistööle, muudab protsess palju edukamaks. Seega kasuta võimalust!

Kontrollige samast Internetist:

• millises piirkonnas ettevõte tegutseb;
• mida nad täpselt teevad;
• kas olete varem sarnaseid ettevõtteid aidanud;
• mõni "lõbus fakt" nende kohta.

Ja veel üks oluline asi: vaadake, kuidas ettevõtte nime õigesti hääldada. Miski ei ärrita inimesi rohkem kui mõni müügiesindaja, kes oma organisatsiooni valesti hääldab. Nii et olge valmis.

Et teada saada, kuidas nime õigesti hääldatakse, saab vaadata näiteks nende reklaamvideot.

Kas te ei leidnud seda? Küsi telefoni teel: “ Tahan olla kindel, et hääldan teie organisatsiooni nime õigesti. Kas saate mulle vihje anda?»

Parim külmkõne skript

Võib-olla olete märganud, et kõne ei ole enam nii külm... Olete enne telefoni võtmist oma nimekirja läbi käinud ja kodutöö ära teinud. Ma luban sulle, mu sõber, seda lisatöö on seda väärt. Liigume nüüd skripti juurde.

Esmalt märkige oma nimi ja ettevõte, kus te töötate. Rääkige enesekindlalt ja energiliselt. Ärge kiirustage sõnade moonutamisega.

Teisel pool joont algab: “Mida? WHO?". Algusest peale läheb kõne nii-nii.

Sa ei pea liiga valjult rääkima. Lihtsalt tehke see selgeks ja täpseks.

Kui ütlete: "See on [nimi] ettevõttelt [ettevõte]", Puhka.

Mõnikord on see raske. Eriti kui kõne on külm. Paljud inimesed tahavad otse ettepaneku juurde hüpata. Aga ma tahan, et sa hingaksid sügavalt sisse ja oleksid need kaheksa sekundit vait.

Kuni ootate, mõtiskleb klient ajusid selle üle, kes te võiksite olla. Nad arvavad, et tundub, et tunnete neid – kas olete klient? Endine töötaja? Praegune? Nii varastasid sa tema tähelepanu, teispoolsus tunneb nüüd sinust huvi. Kaval käik, kas pole?

Nüüd erineb vestlus mõnevõrra tavalisest külmkõnest. Seejärel esitate teisele inimesele küsimuse, et luua suhteid. Sinu eesmärk: näidata, et oled tema ja tema ettevõttega tuttav.

Siin on mõned näidisküsimused:

Hea küsimus on asjakohane ja paneb sind naeratama. Kui vestluskaaslane võtab ühendust, esitage järgmine küsimus.

Näiteks kui klient ütleb " Käisin seal ärilise inglise keele kursustel, neil on päris tugevad õpetajad”, võite vastata "Suurepärane, tõenäoliselt soovitan neid oma õetütrele."

Lõpuks küsib potentsiaalne klient ikkagi: " Miks sa helistad?«.

Võite esmalt nalja teha ja seejärel oma kõne põhjuse tõsiselt öelda. Huumor lihtsustab kõike ja aitab luua suhtlust. Huumoriga tasuks aga ettevaatlik olla.

Näiteks kui teie potentsiaalsel kliendil on kiire, peaksite sellega leppima.

Tutvustage toodet, öelge meile, kuidas see konkreetses piirkonnas kasulik on. Seda nimetatakse positsioneerimiseks. Ja see näitab näitena, kuidas teete koostööd sarnaste ettevõtetega ja aitate neil teatud probleeme lahendada. Pole vaja endast rääkida, nagu enamik "zombiroboteid" teeb.

Siin on teenuse ligikaudne esitus:

« Töötan hotellitööstuse müügijuhtidega. Minu kliendid soovivad parandada müügipersonali tootlikkust. Kas teie organisatsioonis on sarnaseid vajadusi?«

Kuna olete eelnevalt päringud teinud, on vastus suure tõenäosusega jaatav. Lihtsalt vastake: " Räägi mulle sellest lähemalt«.

Pange tähele, et suurem osa vestlusest puudutas neid! Nüüd räägitakse teile tõenäoliselt ettevõtte probleemidest ja eesmärkidest. Ja see on väärtuslik teave, mis aitab edasist vestlust luua.

! Tähtis! On inimesi, kes on spetsialiseerunud kõnede põhjal müügiskriptide loomisele. Teile antakse tõhus vestluse mall. Sellise spetsialisti leiate oma niši kwork vabakutseliste börsist.

Skripti muutmine

Mulle meeldib uusi inimesi aidata. Olen olnud nende asemel ja tean raskusi, millega nad silmitsi seisid. Abi on kasulik nii ettevõttele kui ka nende karjäärile. Seega saab külmkõne skripti ja kulgu veidi muuta.

Meie ettevõttes on levinud tava, mida nimetatakse lihtsalt küsimiseks. Ta julgustab nooremaid müügiesindajad Pöörduge müügijuhtide poole, et saada abi juhtide või potentsiaalsete klientidega kohtumiste korraldamisel. Kui esindaja minu abi palub, küsin ma midagi vastu: veebisaidi URL-i, isiku ja ettevõtte sotsiaalmeedia profiili jms.

See võimaldab mul kiiresti tuttavaks saada inimese ja organisatsiooniga, kellele ma helistan. Niipea kui isik teisel pool kõne võtab, kasutan oma tavalist tervitust: " See on [nimi] ettevõttest [firma]", paus.

Kui helistate nooremjuhile või isegi keskastme töötajale, on tõenäoline, et teie kõne läbib assistendi või sekretäri. Suure tõenäosusega läbivad nad "Oleg Stanislavovitši, ettevõtte X müügidirektori" kui " , müügiesindaja aadressil X«.

Nad saavad teada, kes sa oled. Kuid nad on endiselt uudishimulikud, miks te helistasite. Hoidke neid kauem pinges. Nagu ülaltoodud stsenaariumi puhul, kulutan mõne minuti küsimiseks vastaja isiku kohta. Siin on mõned väikesed näited:

• "Kes sulle rohkem meeldib: kassid või koerad?"
• "Mida sa hommikusöögiks eelistate?"
• "Kas saate mulle öelda mõnda hubast restorani [potentsiaalse kliendi linnas]?"

Kui vestlus läheneb minu kõne põhjusele, ütlen: "Ma helistasin, et aidata." See fraas peatab tavaliselt vestluskaaslase. Seejärel jätkan: "Mu müügiesindaja palus mul teiega vestlust alustada." See võimaldab mul hõlpsalt vestlust esindaja juurde tagasi viia, kui vestlus läheb hästi.

Järgmisena kasutan ülaltoodud paigutust: " Töötan hotellivaldkonna müügijuhtidega. Minu kliendid soovivad tavaliselt parandada oma müügiesindajate tootlikkust. Kas see on teie olukorraga sarnane?«.

Varem uuritud vestluskaaslane vastab " Jah". Ja siis lülitub sisse minu aktiivne kuulamine. Ma räägin: " räägi mulle sellest". Kui nad on oma valupunktidest rääkimise lõpetanud, kordan kuuldut: " Nii et see, mida ma kuulen, on..."Ja ma teen ettepaneku arutada seda üksikasjalikumalt.

Reeglina on vestluskaaslane nõus ja teeb ettepaneku võtta ühendust mõne nädala või kuu jooksul. Ma vastan sageli: " Kuidas oleks homme?". Enamikul juhtudel on midagi sellist: " Muidugi, mis kell?«.

Kõik tahavad, et nende päev läheks hästi. Kasutage seda ära ja pange teine ​​inimene naeratama või naerma. Andke neile võimalus oma probleemidest rääkida. Ja näita, et lahendus on olemas. Ja sul on see. Teiste inimeste probleemide lahendamine tähendab rohkem müüki.

Kuidas külmkõne ajal sekretärist mööda hiilida - 4 võimalust

Sekretärid ja muud vahendajad on jätkuvalt telefonisuhtluse üks suuremaid probleeme. Küsimused nagu " Kas ta teab, kes helistab?" või " Kas ta teab, mida arutatakse?", või" Kas ta on sinuga varem rääkinud?"piisavalt, et müük väheneks poole võrra. Kui järgite allpool kirjeldatud filosoofiat ning seejärel kohandate ja kasutate mõnda pakutud stsenaariumi, suureneb kiirus, millega telefon jõuab otsustajani (DM) märkimisväärselt.

A võtme asend filosoofia on järgmine: lõpetage millegi varjamine, kaval olemine või sekretäri petmine. Viige teda eksitavalt arvama, et olete potentsiaalse kliendiga juba rääkinud. See tähendab ka seda, et te ei pea esitama ainult oma nime ega oma organisatsiooni nime. Reegel on järgmine:

Sekretärid peavad lihtsalt teadma teie täisnime ja teie ettevõtte nime. Nad ei ole turvamehed. See on vajalik, et nad saaksid aru, kes on liinil. Enamikul juhtudel sellest piisab. Kasutage järgmisi tõestatud meetodeid, mis aitavad teil kiiremini õige otsustajani jõuda. Võib-olla isegi ilma teiste vahendajateta. Niisiis:

1 Tehnika nr 1:"Palun palun". Seda meetodit on korduvalt kirjeldatud, kuid see on endiselt tõhus ja lihtne kasutada. Ja suurendab tõenäosust 65-75% -ni (kasutan endiselt seda meetodit ja see töötab). See juhtub järgmiselt.

Sekretär: « Täname, et helistasite ettevõttele ABC. Kuidas saan aidata?»

Sina: « Tere pärastlõunast, see on _______ _______ (teie ettevõtte nimi). Palun, kas ma saan ________-ga rääkida?«.

See on kõik. Lihtne, lihtne ja tõhus. Pealegi on oluline seda öelda sooja naeratusega ja veenduda, et „palun” kasutatakse kaks korda. Kasutage malli: "kas ma palun rääkida...". Teine võti on see, et sisestate oma täisnime ja ettevõtte täieliku nime (isegi kui see pole kohustuslik).

2 Tehnika nr 2: Kui te ei tea kliendi nime, kellega peate rääkima, kasutage nuppu " Vajan veidi abi palun". Proovige:

sekretär: "Täname, et helistasite ettevõttele ABC, kuidas saan teid aidata?"

Sina: « Tere, see on _______ _______ alates (teie ettevõtte nimi), vajan veidi abi«.

[Põhimõtteliselt oluline on OOTA, kuni inimene küsib, kuidas ta saab aidata]

« Pean rääkima (teie toote või teenusega) seotud võtmeisikuga. Palun öelge mulle, kes see on?«.

Enam kui 50% juhtudest, kui olete piisavalt hästi küsinud ja vastust oodanud, saadab registratuur või sekretär teid õigesse osakonda. Kohale jõudes kasutage lihtsalt eelmist tehnikat uuesti. Ja suure tõenäosusega ühendatakse teid õige inimesega.

Siin on kolm klahvi: 1 - olge viisakas ja rääkige naeratusega, 2 - kasutage sõna "palun", 3 - OOTA enne õigelt inimeselt küsimist teise inimese vastust. See tehnika töötab ainult siis, kui järgite ülaltoodud 3 sammu.

3 Tehnika nr 3: Kui te ei tea vajaliku inimese nime. Teine võimalus on paluda ühendust võtta mõne teise asjaomase osakonnaga ja seejärel kasutada ülaltoodud tehnikat. See on suurepärane võimalus sekretärist täielikult mööda hiilida ja seega vältida kõiki vahendajaid. Kasutage seda tehnikat:

sekretär: « Täname, et helistasite ettevõttele ABC. Kuidas saan teid aidata?«.

Sina: « Tere pärastlõunal, kas saaksite mind turundusosakonnaga ühendada?«.

Jällegi olge ettevaatlik ja kasutage seda võimsat sõna "Palun".

4 Tehnika №4: Kui teid jätkuvalt vahendajate juurde saadetakse, peate kindlasti teadma, kuidas reageerida. Kasutage mõnda järgmistest meetoditest.

Registripidaja küsimus: "Kas Pavel Semenovitš ootab teie kõnet?"

Sinu Vastus: « Mul ei ole kohtumist kokku lepitud, aga kas te saaksite talle öelda, et telefonil on _______ _______?«.

Küsimusele: « Kas ta teab, millest see saab?»

sa vastad: « Täpsemalt ei tea, aga palun öelge, millega tegu (kliendi üks põhiprobleeme), ma ootan, palun«.

(Ülaltoodud vastuse võti on see, et te ei kavatse registripidajat eksitada, vaid kasutate lihtsalt "palun" ja ülaltoodud mustreid).

Kui teilt küsitakse: « Kas olete temaga varem rääkinud?»

sa vastad: « Mitte tema praegustest asjadest, aga kas saaksite talle teada anda, et ______________ _____________ __________ on mängus?«.

Nende meetodite tõhususes pole vaja kahelda. Lõppude lõpuks tunduvad need ainult lihtsad. Tegelikult on see nii võimsaid tehnikaid. Ja nad töötavad. Eriti kui jälgite oma hääle "temperatuuri" ja teete kõike täpselt nii, nagu ülalpool näidatud.

Lihtsalt pidage seda meeles peamine ülesanne sekretär – ei distantseeri sind üldse õigest inimesest, suunates sind alati teiste vahendajate juurde. Selle ülesanne on edastada täpset teavet selle kohta, kes, millisest ettevõttest ja mis põhjusel helistab. Kas teil on tõenäoliselt raskusi? Kindlasti. Kas need meetodid töötavad alati 100%? Muidugi mitte. Siiski, kui kasutate neid järjepidevalt, näete, et need töötavad 70% ajast. Ja ma vean kihla, et see on palju parem kui teie praegused meetodid, kas pole?

Alumine joon

Järgige ülaltoodud soovitusi, strateegiaid, taktikaid ja skripte ning teie müük suureneb. Kui plaanite külmkõne delegeerida, andke see juhend oma töötajale lugemiseks. Hankige kogemusi, looge edukaid müügivihjeid ja looge oma klientidega pikaajalisi suhteid. Kui sul on juba külmmüügi kogemus olemas, siis jaga seda kommentaarides. Mis oli teie esimene külm kõne?

Mõned inimesed usuvad endiselt, et veenmine on seda loomulik kingitus, ja kui sul on see anne, on edu ühiskonnas garanteeritud. Jah, tõepoolest, on inimesi, kellel see oskus loomulikult on, kuid kui te pole üks neist, ärge heitke meelt!

Selle kohta on kirjutatud palju raamatuid. Vaja on vaid teadmisi ja oskust spetsiaalseid tehnikaid ja tehnikaid praktikas rakendada, aga ka veidi enesekindlust.

Täna õpitud tehnikaid saab kasutada mitte ainult klientide veenmiseks, vaid ka inimestega suhtlemisel. Klientidega suheldes aitavad nad läbirääkimisprotsessi kompetentsemalt ja veenvamalt üles ehitada.

1. Hankige põhimõtteline nõusolek.

Tehnika on järgmine: kohe vestluse alguses proovite saada vestluskaaslaselt positiivse vastuse kõige olulisemale küsimusele. Kui teil on kliendiga põhimõtteline kokkulepe, on palju lihtsam erinevaid detaile läbi mõelda.

Näide:

"Ivan Ivanovitš, ma saadan teile arve posti teel. Ja lahendame veel mõned küsimused: kas on vaja lisavarustust? Kas peate tooted lattu toimetama?

2. "Ära pööra pilku."

Pole saladus, et kliendiga vesteldes tuleb temaga silmside luua. Kõik aga ei tea, et vestluskaaslasele lähedalt silma vaadates saad temalt rohkem infot ilma uuesti küsimata. Seda saab kasutada, kui teile tundub, et tema vastus pole täielik.

3. Las ma räägin

Pädev müüja pole see, kes palju räägib, vaid see, kes oskab kuulata. Laske kliendil rääkida ja vajadusel esitage suunavaid küsimusi. Ärge unustage, et küsimused peaksid olema avatud. Lahtise küsimuse õigeks struktureerimiseks alustage seda ühe küsiva asesõnaga: mis, kus, kuidas, mis, kuidas, miks, miks, millal jne.

Näited avatud küsimustest:

"Mida sa arvad..."; “Kuidas sulle tundub...”; "Millised tooteomadused on teie jaoks olulised?"

4. Enesekindlus, ükskõik mida

Isegi kui te pole oma ütlemises täiesti kindel, proovige mitte lasta oma intonatsioonil seda näidata. Lõppude lõpuks, prantsuse kirjaniku Delphine Girardini sõnade kohaselt: "Ainult intonatsioon veenab."

5. Viita ametiasutustele

Kliendiga vesteldes mainige juhuslikult üht oma suuremat klienti, kelle üle olete uhke. Võite öelda, et te ise (või teie kolleegid) kasutate pakutavat toodet ja olete sellega väga rahul.

Näide:

“Kaks minu kolleegi läksid selle paketiga puhkusele ja jäid väga rahule. Järgmisel aastal kogunevad nad uuesti."

6. Emotsionaalsed argumendid

Rääkides oma toote eelistest, alusta nendest argumentidest, mis tekitavad positiivseid emotsioone ja tundeid. See tehnika on eriti tõhus, kui teie klient on naine.

Näide:

"Kui vesi selles veekeetjas keeb, muudab kuumuse plastik värvi sinisest roosaks."

7. Salajas kogu maailma ees

Kasutage oma vestluses fraase "ausalt ...", "Ma ütlen teile saladuse". Nii võtad inimest liitlaseks, näitad talle oma usaldust ja ta usaldab sind suurema tõenäosusega.

Näide:

"Ausalt öeldes on selle toote pakkumine juba lõppenud ja oleme seda spetsiaalselt teie jaoks pikendanud."

8. Tugev, tugevam, tugevaim

Tavaliselt jääb kõige paremini meelde viimane infokild. Seetõttu tasub kliendiga vesteldes jätta tugevamad argumendid viimaseks, mitte alustada neist (nagu tavaliselt tehakse).

Näide:

„Meie töötaja nõustab teid kõigis selle programmi kasutamisega seotud küsimustes. Paigaldamine on tasuta. Ja mis kõige tähtsam, saate meie ettevõtte kõikidelt teenustelt 30% allahindlust.

Kodutöö

Valige pakutavast loendist üks teile kõige meeldivam tehnika ja proovige seda lähitulevikus oma klientidega suhtlemise praktikas rakendada.

Külmmüük virtuaalsete numbrite ja Freezvoni teenuse abil. Iga teatud teenuseid või kaupu pakkuva ettevõtte arendamiseks ja efektiivseks toimimiseks on vaja pidevalt laiendada oma kliendibaasi, sest konkurents müügivaldkonnas on uskumatult suur. Selles artiklis käsitletakse külmmüüke ja telefonikõnesid, mille eesmärk on meelitada ligi potentsiaalseid kliente, kes pole teie ettevõttega varem koostööd teinud ja võib-olla isegi ei tunne selle tegevust. Siin on ka kasulikke soovitusi külmkõne tehnika valdamisest ja selle aktiivsest rakendamisest praktikas.

Freezvon on IP-telefoni valdkonnas töötanud üle 5 aasta. Me varustame erinevaid teenuseid VoIP-telefon. Meilt saate osta virtuaalse numbri kõnede, SMS-ide ja fakside saatmiseks, aga ka tasuta. Samuti saate oma virtuaalnumbriga ühendada lisafunktsioone. Näiteks tervitussõnum, tingimuslik edastamine, must/valge nimekiri jne.

Mis on külmtelefoni müük?

Külmmüük on üks tõhusamaid võtteid, mida kaubandusvaldkonnas kasutatakse potentsiaalsete klientide meelitamiseks, kes ei kuulu teie ettevõtte sihtrühma ega ole sellega varem kokku puutunud. Seda tüüpi müük hõlmab tavaliselt telefonisuhtlust, kasutades külmkõne tehnikaid. Külmkõned hõlmavad plaaniväliseid kõnesid ettevõtte tegevusega mitte kursis olevatele klientidele, et julgustada neid pakutavat teenust kasutama või toodet ostma. Seda tüüpi kõne tehakse ilma eelneva kokkuleppeta, mistõttu on suur tõenäosus, et klient ei soovi vestlust jätkata ja püüab selle võimalikult kiiresti lõpetada.

Külmmüügijuhi põhiülesanne on võimalikult lühikese aja jooksul kontakti loomine, kliendi huvi äratamine ja veenmine infot vähemalt ära kuulama. Selle tehnika edukas rakendamine toob kaasa ettevõtte müügitaseme olulise tõusu.

Külmmüük ja telefonikõned

Miks vajate külmkõne kliente?

Esiteks on külmmüük ja telefonikõned vajalikud nii uute klientide meelitamiseks kui ka suhtlemiseks suur hulk inimesi teie ettevõtte olemasolu ja selle tegevuse tüübi kohta.

Ülaltoodud loend näitab selgelt külmmüügi eeliseid teie kliendibaasi laiendamiseks ja ettevõtte kasumi suurendamiseks. Tänapäeval kalduvad paljud juhid arvama, et seda tüüpi müük on mõnevõrra kaotanud oma tõhususe - see pole tõsi, seda tehnikat toob positiivseid tulemusi, kui vestlus on õigesti üles ehitatud ning juhi ja ettevõtte tulevase kliendi vahel tekib kontakt.

Tõhus külmmüügi tehnika

Kavandatavat tehnikat saab kasutada nii telefonikõnede ajal kui ka otsese "otse" kontakti ajal potentsiaalse kliendiga. Siin on soovitused, kuidas vältida kliendi ärritust plaanivälise kõne tõttu ja edukalt läbirääkimisi pidada. Nende hulka kuuluvad järgmised:

1. Ettevalmistav etapp - kui helistate teenuse või kauba pakkumiseks mitte eraisikule, vaid mõne teise ettevõtte esindajale, peate koguma selle kohta teavet, tutvuma selle viimaste saavutuste ja tegevusvaldkondadega. Kui leiate ettevõtte kohta mõne hiljutise väljaande, on see hea vestluse alustaja;
2. Looge näidisskript telefonikõne, mis koosneb helistaja juhi tutvustamisest, potentsiaalse kliendi tuvastamisest ja vestlemiseks loa saamisest, kõne eesmärgi sõnastamisest, vastuväidete käsitlemisest ning ostule või edasisele kohtumisele kutsumisest. Kasutage ainult avatud küsimusi, millele ei saa vastata ühesilbilisega "jah" või "ei". Ei ole vaja tegutseda rangelt stsenaariumi järgi, kuid sellega tunnete end enesekindlamalt ja saate vajadusel näpunäiteid kasutada;
3. Kasutage kliendi vaenulikkuse neutraliseerimiseks mööndusvõtteid;
4. Ärge proovige oma klienti kohe ostma sundida, esmalt peate teda huvitama ja selgitama, miks teie pakkumine talle kasulik on. Kui ta juba kasutab mõne teise ettevõtte teenuseid, proovige välja selgitada, milliseid puudusi ja eeliseid klient selles koostöös näeb;
5. Kui töö spetsiifika seda võimaldab, on parem aeg kokku leppida - otsesuhtluses on keeldumine palju keerulisem kui telefonirežiimis;
6. Võtke arvesse kõne kestust - see ei tohiks ületada 5 minutit.

Pidage meeles kolme vastulause meetodit: kliendi esimene vastulause on reeglina teie kõne ootamatuse tagajärg – see ei tähenda kategoorilist vastumeelsust toote ostmise või teie pakkumise ärakasutamise vastu; teise vastuväite korral kaalub klient, miks teda teie ettepanek ei huvita; kolmanda vastulausega sõnastab ta keeldumise põhjuse. Kui teil õnnestub teda veenda, ostmine toimub ei, pole vaja oma teenuseid enam peale suruda.

Külmmüügi tehnikate omandamine on üsna keeruline protsess, kuid seda valdavad juhid on erialaringkondades kõrgelt hinnatud. Edukad külmkõned suurendavad oluliselt müüki. Kliendibaasi helistamiseks vajalike kulude vähendamiseks saate kasutada IP-telefoniteenuseid, ühendades teie ettevõtte vajadustele kõige paremini vastava virtuaalnumbri. Freezvoni pakutavate numbrite hulgas on ka mitme kanaliga tasuta kõnenumber, millele helistamine on kõigile teie tellijatele tasuta.

Kas teil on endiselt küsimusi? Seejärel küsige julgelt meie spetsialistidelt. Selleks võite helistada meie tehnilisele toele või kirjutada meile Skype'i, veebivestluse või meili teel. Tehniline osakond Freezvon töötab ööpäevaringselt ja on alati valmis teie küsimustele vastama.

Tere! Täna räägime külmast helistamisest.

Täna õpid:

• Millised on külmkõne funktsioonid?
• Kuidas luua vestlusskripte;
• Milliseid reegleid peaks helistaja järgima?

Mis on külmad kõned

Teatud tüüpi kõnet nimetatakse "külmaks" mitte helistaja tooni tõttu, vaid telefonile vastanud kliendi suhtumise tõttu. Müügiosakonna töötajad ei pelga selliseid kõnesid asjata teha, sest väga sageli on soovimatu pakkumise vastused ebaviisakad ja ebameeldivad.

Külmkõne põhiülesanne on koosoleku kokkuleppimine. Tähtsuselt teine ​​ülesanne on kliendibaasi laiendamine.

Külmkõnesid tehakse uutele klientidele, kellega pole veel suhteid sõlmitud ärisuhe. See on nende peamine erinevus soojadest ja kuumadest kõnedest, mis on adresseeritud vastavalt juba tuttavatele ja olemasolevatele klientidele.

Paljudes riikides on külmkõned seadusega piiratud ja kontrollitud ning mõnikord isegi keelatud.

Venemaal annavad paljud ettevõtted sekretäridele range korralduse mitte hõlbustada külmkõnesid. Telefonimüük muutub turundajate seas üha populaarsemaks ning potentsiaalsed kliendid on omakorda üha kergemini kõrvale hiilivad.

Külmal helistamisel on oma plussid ja miinused.

Seda tüüpi eelised hõlmavad järgmist:

1. Kulutab minimaalselt aega ja raha. Klientide otsimine toimub kontorist, juhil ei ole vaja teha palju tarbetuid väljasõite.
2. Kiire suhtlus (võrreldes kirjavahetusega), suur võimalus vestluskaaslast veenda.
3. Võimalus mõista kliendi reaktsiooni pakkumisele ja esitada lisaküsimusi.
4. Ettevõtte PR, populaarsuse ja klientide arvu kasv.
5. Täiendav müügiviis ilma peamist kahjustamata.
6. Nõudluse, konkurentide ja turu kui terviku uurimine.

Külma helistamise miinused (isegi kui kõned on õigesti korraldatud ja müüjad ei eksi):

1. Kliendi ilmselgelt negatiivne reaktsioon ootamatule kõnele.
2. Pakkumisest keelduda on lihtsam, kui te müüjaga isiklikult ei kohtu.
3. Klient saab vestluse igal ajal lõpetada (kõne katkestada).
4. Toodet on võimatu selgelt demonstreerida.

Meie riigis kasutatakse külmkõnesid kõige aktiivsemalt:

• Ekspedeerimisfirmad;
• Reklaamiagentuurid, meedia;
• Ärikaupade tootjad või hulgimüüjad;
• Kinnisvarabürood.

Külmkõnesid saavad teha kas spetsiaalselt koolitatud organisatsiooni sisetöötajad või kõnekeskuse kolmandatest osapooltest spetsialistid.

Külma helistamise tehnikad

Külma helistamise tehnikaid on palju. Kuid parem on vaadata külmkõnede tegemise näidet.

Iga ettevõtte kliendibaas muutub paratamatult. Püsikliendid lahkuvad varem või hiljem, olles kaotanud huvi, vajaduse või tunnevad huvi uue müüja vastu. Kliendibaasi tasakaalu säilitamiseks on vaja regulaarselt helistada mitte ainult sooja baasi, vaid teha ka umbes sada külmakõnet uutele klientidele päevas.

Külmkõne tehnika põhioskus on ette näha kliendi vastuseid ja teada vestluse jätkamise stsenaariume.

Külmkõne on asjakohane ainult järgmistes olukordades:

• Pakkumine on potentsiaalsele kliendile kindlasti vajalik (näiteks kellaparandustöökojas on alati vaja patareisid ja tagavararihmasid);
• Pakkumisest võivad aeg-ajalt huvi tunda erinevad kliendid (arvutiseadmete remont);
• Pakkumine ei ole tingitud vajadusest, vaid võib huvi pakkuda erinevatele klientidele (visiitkaartide trükkimine);
• Nad vajavad pidevalt pakkumist ja samas valivad endale sobivaima müüja (kullerteenus).

Praktikas on külmkõne väga keeruline tehnika ja selle selgeks saanud müügijuhid on asendamatud töötajad igas ettevõttes. Lisaks teoreetilisele koolitusele vajab selline spetsialist enesekontrolli, enesekindlust ja oskust keelduda.

Eduka külmkõne komponendid: enesekontroll, toote tundmine, kliendi vajadused ja müügivõtted.

Külmkõne etapid

Mõelgem välja, kuidas külmkõne tehnika samm-sammult välja näeb.

1. etapp. Klientide kohta teabe kogumine

Meeldivam on rääkida vestluskaaslasega, kes teab hästi, kellele ja miks ta helistab. Siin on abiks Internet, teatmeteosed ja muu meedia.

Kui teie klient on üksus mis pakub teatud teenuseid või kaupu, saate tutvuda ja ostjana esinedes uurida nende pakkumiste üksikasju.

Praeguses etapis oleks tore, kui oleks põhjust helistada.

Näide. Vestluse algus võiks olla selline: „Tere pärastlõunal, Ivan Petrovitš. Minu nimi on Victor Sidorov, ma olen ettevõtte EcoPlus esindaja. Ma nägin eile lugu teie uuest tootmisliinist. Nõustun teie sõnadega, et kaasaegne tootmine peaks keskkonnale minimaalselt kahju tekitama. Tegeleme jäätmete äraveo ja utiliseerimisega alates tööstusrajatised. Tahaksin teiega kohtuda, et teile meie ettepanekutest rohkem rääkida.

2. etapp. Skripti koostamine

See on omamoodi petuleht müüjale. Seda saab õppida pähe või silme ees (telefonikõnede formaat võimaldab seda).

Hästi kirjutatud külmakõne skriptid on müügijuhi ustavad abilised, mis aitavad tal rääkida enesekindlalt ja täpselt.

3. etapp. Vestlus sekretäriga

Mõnikord saab seda etappi vältida, kuid esimene kõne käib enamasti sekretäri kaudu. Veelgi enam, mida suurem on organisatsioon, seda tugevam on "sein", mille sekretär oma juhtkonna ette püstitab. Sellest, kuidas sekretärist külma kõnega mööda minna, räägime hiljem lähemalt.

4. etapp. Vestlus kliendiga

Vestluse kogukestus ei tohiks ületada viit minutit. Kuldne keskmine on kolm minutit. Vestluse peamine eesmärk on kohtumise kokkuleppimine ja tehingu sõlmimine.

Kliendiga vesteldes peab müügijuht läbima mitu sammu:

1. Sissejuhatus: Tervita vestluskaaslast, tutvusta ennast ja täpsusta, kas vestluseks on vaba aega.
2. Kontakti loomine: viidake allikale, kasutage esimeses etapis saadud teavet.
3. Kviitung Lisainformatsioon: küsige, kas klient kasutab teie omaga sarnast toodet ja kas ta on huvitatud selle täiustamisest.
4. Huvi äratamine: Selgitage kliendile koosolekust saadavat kasu.
5. Töötage vastuväidetega(Kui sa tahad).
6. Kohtumise kokkuleppimine: soovitage oma varianti koosoleku kuupäeva ja kellaaja kohta.
7. Lõpetamine: korda kokkulepitud kohtumisaega, tänan klienti huvi eest, jäta hüvasti.

Sekretär külmkõne marsruudil

Kui helistate mitte eraisikule, vaid organisatsiooni juhile, siis on suur tõenäosus, et kõnele vastab tema sekretär (või mõni muu kolmas isik). Kuidas sellises olukorras käituda?

• Tutvustage end viisakalt.
• Püüdke mitte otse öelda, et teie kõne eesmärk on müük.
• Paluge rääkida otsustajaga teid huvitaval teemal (näiteks "kellega ma saan reklaamist rääkida?").
• Kui hetkel keeldutakse vestlusest juhiga, uurige tema kohta võimalikult palju teavet (mis on tema nimi, millal ja kuidas saate temaga ühendust võtta).

On mitmeid nippe, mis aitavad teil tähelepanelikust sekretärist mööda minna:

1. Big Bossi mask. Sekretär ei keeldu ülemusega suhtlemast, kui kuuleb telefonis mitte müüja, vaid ülemuse enesekindlat häält. (Näiteks: "Kas olete vastuvõtu pärast mures peadirektor Aleksejeva. Ühendage mind direktoriga").
2. Tuletage meelde stiil. See tehnika on võimalik ainult siis, kui vähemalt otsustaja nimi on ette teada. Vastuseks päringule “Palun ühendust Arkadi Ivanovitšiga” ei esita sekretär tõenäoliselt lisaküsimusi, vaid suunab kõne lihtsalt õigele inimesele.
3. Nõu küsimine. Sõbralik toon ja lause “Palun nõu, kellega on parem ühendust võtta...”. Sekretär on meelitatud, kui vestluskaaslane oma staatust tõstab (“ainult sina saad mind aidata”).
4. Keeruline probleem. Mõnikord on sekretär sunnitud helistaja küsimusele vastamiseks tema kõne ümber suunama. Kuid selle küsimiseks peate hästi tundma ettevõtte struktuuri ja spetsiifikat.
5. Vale viga. Sel juhul kasutab helistaja nippi ja palub sekretäril ühendada ta teise osakonnaga. Näiteks kui teda huvitab ostuosakond, siis ta läheb sekretäri kaudu raamatupidamisse ja seal teeb näo, et tegi vea. "Tere, kas see on ostuosakond? - Ei, see on raamatupidamine. "Kas saate mind ühendada ostuosakonnaga?"

Tehnikad

Tõhusaks telefonimüügiks on kõigepealt vaja praktikat ja alles seejärel teooriat.

On võimatu välja töötada ideaalset külmakõne skripti, mis sobiks universaalselt igale müüjale ja ostjale – mõlemal on oma eripärad.

Siin on mõned põhireeglid, mida kõik külmkõnedes töötavad müügijuhid peaksid järgima.

1. Uurige eelnevalt välja kliendi vajadused ja huvid.
2. Kasutage eelnevalt ettevalmistatud skripte.
3. Vestluse alguses selgitage kõne eesmärki ja küsige aega.
4. Ära avalda kliendile survet, suhtle ilma agressioonita. Ärge kasutage selliseid väljendeid nagu "Ma teen sulle pakkumise, millest ei saa keelduda." Fraas "Las ma räägin teile ..." kõlab palju pehmemalt.
5. Rõhutage kliendi tähtsust. Vähem “mina” ja “meie”, rohkem “sina”.
6. Võtke aega, tehke pause kõneblokkide vahel ja rääkige selgelt.
7. Ole enesekindel, sõbralik ja naerata alati – seda on kuulda isegi telefoni teel.
8. Ärge proovige oma toodet müüa. Sinu eesmärk on huvi tekitada ja kohtumine kokku leppida. Sellega seoses asendage levinud "pakkume" sõnaga "oleme kihlatud".
9. Ära vaidle vastu ega tõesta, et sul on õigus. Austage kliendi valikut, kui ta on oma praeguste vastaspooltega rahul.
10. Et inimesi koosoleku vastu huvi tekitada, rääkige peamistest eelistest.
11. Tea, kuidas oma vestluskaaslase tähelepanu ümber pöörata ja teda täiendavate pakkumiste vastu huvitada.
12. Üksikasjade kohta küsimuste korral pakkuge isiklikku kohtumist.
13. Täpsemalt. Kohtumise kohta küsides andke kohe konkreetne aeg. Selle asemel, et "Äkki kohtume?"
14. Jälgige kliendi meeleolu ja kohanege sellega.
15. Eemaldage oma kõnest osake "mitte", suletud küsimused ja keerulised terminid.
16. Kasutage atraktiivseid sõnu: "reklaam", "tasuta". Kui teil on võimalus pakkuda toote tasuta prooviperioodi, ärge jätke seda kasutamata.
17. Ärge venitage vestlust, vaadake aega. Tavaliselt piisab kolmest minutist.
18. Kuulake oma vestluste salvestusi, analüüsige ja tehke järeldusi selle kohta, mida oleks saanud teisiti öelda.

Töötage vastuväidetega

Iga müügi puhul on oluline eristada vastuväiteid kategoorilistest keeldudest. “Külmad” kõned muutuvad kliendile enamasti ebameeldivaks üllatuseks, mistõttu tuleb sellises vormingus palju sagedamini vastuväiteid.

Otsustavate keeldumistega pole mõtet töötada, parem on lõpetada vestlus positiivselt ja mitte raisata enda ja teiste inimeste aega. Kuid vastuväidetega on vaja peent tööd.

Vaatame kõige levinumaid näiteid:

Külma kõne skriptid

Müügikõne skripte võib olla kahte tüüpi:

1. Raske. Neid kasutatakse lihtsate kaupade müümisel, kus vestluspartneri vastuste mitmekesisus on minimaalne.
2. Paindlik. Keeruliste toodete ja mitmetähenduslike pakkumiste müümiseks. Nõuab loovust ja rohkem kogemusi.

Kõigil, kes telefoni teel müüki teevad, peaksid olema oma skriptid ja erandiks pole ka külmakõne tehnikas töötavad inimesed.

1. Skripte peaks olema võimalikult palju. Kogenud müüja uuendab regulaarselt oma andmebaasi.
2. Iga skript peab esmalt läbima praktilise testimise kolleegide ja tuttavate peal. Need, mis on ilmselgelt ebaõnnestunud ja ebamugavad, tuleks kohe kõrvaldada.
3. Külma kõne skripti peamine eesmärk on illustreerida vestluse olemust, mitte muutuda sõnasõnaliseks skriptiks.

Laadige alla külmkõne skriptid

Väljuva kõne skript

Sissetuleva kõne skript

Külma kutsumise näited

Näide 1.

- Tere pärastlõunast, Ivan. See on Anastasia rahvusvaheline ettevõte ABC, tegeleb... Helistan teile, et leppida kokku kohtumine, mille käigus saaksin teile rääkida meie asjadest uus programm mis... (mille vastu klient on huvitatud). Olen kindel, et teid, nagu ka meie teisi kliente ... (näited ettevõtetest), huvitab ... (teatud kasu).

- Jah, ma olen sellest huvitatud.

- Tore, kohtume. Kuidas oleks kolmapäeval kell neli õhtul?

Näide 2.

- Tere pärastlõunast, Ivan Ivanovitš. See on Anastasia Petrova ettevõttest ABC. Me teeme…. Kas kasutate... oma töös?

— Mul ei ole praegu aega teiega rääkida, saatke kogu teave meili teel.

- Saadan teile esitluse, et saaksite seda vabal ajal üle vaadata, kuid helistan, et kokku leppida kohtumine ja näidata kõiki meie ettepaneku eeliseid. Kas see sobib teile neljapäeval kell kaks?

"Ma kardan, et kogu mu kuu on juba ette planeeritud."

- Olgu, kas see kuupäev on teie jaoks järgmisel kuul hõivatud?

- Ma vaatan nüüd. Mitte veel.

- Ehk kohtume seitsmeteistkümnendal aprillil?

Näide 3.

- Tere õhtust. Minu nimi on Anastasia, esindan teie regioonis ABC-ettevõtet, mis tegeleb... . Teie ettevõte on ... (tegevuse liik), mis tähendab, et olete huvitatud meie uuest pakkumisest ... (mida klient vajab).

— Vabandust, aga me teeme juba koostööd teise ettevõttega.

— Lubage mul küsida, kas see pole juhuslikult EYUYA ettevõte? Võib-olla valisite nende "Esimese" tariifi?

- Ei, see on "teine" tariif.

— Suurepärane, ma arvan, et meil on kasulik kohtuda, sest meie programmid täiendavad seda tariifi suurepäraselt. Kuidas oleks selle reedega?