Calltouchi müügidirektor Boris Nikolaenko jagab oma kogemusi “külma” müügi ülesehitamisel.

Järjehoidjate juurde

Paljud räägivad, et külmmüük enam ei tööta, Facebook ja üritused töötavad praegu. Mulle tundub, et see on ainult osaliselt tõsi. Kui müüte ainult suured ettevõtted, siis võib-olla on Facebook tõesti hea. Kuid kui müüte väikeettevõtetele ja piirkondades asuvatele ettevõtetele, ei saa te ilma kõnedeta hakkama. Regionaalsed turundajad ju Facebooki ei kasuta ja üritustel peaaegu kunagi ei käi. Seetõttu on siin peamine süsteem õigesti üles ehitada. See artikkel sisaldab minu kogemust, mis põhineb meie ettevõtte Calltouchi viimase viie kuu protsesside optimeerimise tulemustel.

Alustame teooriaga. Külmmüügil on kaks lähenemisviisi:

1. Külm helistamine kui müügivihje genereerimine. Sel juhul suunatakse potentsiaalset huvi tundvad kliendid teleturunduse või eelmüügi teel kogenumate müügimeeste juurde. Seda lähenemist on hästi kirjeldatud Aaron Rossi raamatus Predictible Revenue, mis räägib SalesForce CRM-süsteemi müügist. Minu arvates, see süsteem müük toimib siis, kui müügijuhi ja müügijuhi teadmiste ja kogemuste vahe on tohutu ning toode on väga keeruline ja kallis (SAP Hybris, Oracle ja muud miljoniliste lepingutega asjad).
2. Kui müüjal jalad külmaks lähevad ja ise tehingu lõpetavad. Kui toode on lihtne ja mitte väga kallis, siis pole mõtet teha vahet eelmüügil ja müügil. Juht, kes käis sekretäri kaudu, jõudis otsustajani (DM), tuvastas vajaduse, saab sellise toote ise müüa.

Kuna meie Calltouchis müüme üsna lihtsat ja mitte väga kallist, kuid samas väga väärtuslikku IT-toodet, jagan selles artiklis oma kogemusi teise lähenemise rakendamisel.

Mida on siin oluline arvestada:

1. Proovige koheselt tuvastada need, kes on valmis külmmüügis töötama isegi vestluse etapis;

2. Jälgi, kui palju juht töötab iga päev;

3. Kontrollige, kui hästi ta on treenitud;

4. Valige õige külmmüügimeeskonna juht;

5. Ehitada süsteem müügivihjete helistamiseks ettevalmistamiseks;

6. Ehita õigesti üles motivatsioonisüsteem.

Vaatame iga punkti üksikasjalikumalt.

1. Kuidas teha intervjuu etapis kindlaks need, kes on valmis külmmüügis töötama.

Kahjuks, kui teie juhid pole varem külmkõnesid teinud, ei saa te neid mingil juhul selleks sundida.

Vaba töökoha kirjutamisel on oluline arvestada, et see ei toimi filtrina. Oluline on koondada kõik potentsiaalsed kandidaadid, mitte ainult need, kes oskavad müüa. Koguge kokku need, kes veel ei tea, mida nad müüa saavad.

Selle jaoks:

Ärge kirjutage, et otsite külma müügijuhti (rääkige kõnedest sooja baasi),

Ärge märkige nõutavat müügikogemust,

Kirjeldage täpsemalt, mida ettevõttes töötamine annab,

Kindlasti deklareeri valjuhäälselt regulaarsest, stabiilsest, “valgest” sissetulekust ja võimalusest teenida ilma laeta (palk + % müügist).

Näiteks nii kirjeldame oma vaba müügijuhi ametikohta.

Kui te olete:

• Kas soovid müügivaldkonnas areneda?
• Valmis muutusteks;
• Tead, kuidas saavutada tegelikke tulemusi ja kasvada koos ettevõttega;
• Suhtlemisvõimeline;
• Suhtute eesseisvate ülesannete täitmisel vastutustundlikult;
• Sa tead, kuidas inimestele läheneda;
• Valmis kiiresti õppima.

Eelistatud on b2b müügikogemus.

Siis tulge meie juurde!

Teie funktsioonid:

• Igapäevased kõned "sooja" andmebaasi, et planeerida Skype'i esitlusi b2b klientidega. Korraldame paljusid valdkonna üritusi, seega on meie kaubamärk klientidele väga tuntud.
• Igapäevased ettevõtte toodete esitlused turundajate ja brändijuhtide tasemel.
• Tehingute sulgemine.

Meiega saate:

• Teeni “lae puudub” (palk + % müügist, palk täiesti valge);
• Tööd professionaalses noores meeskonnas;
• Hankige ametlik töö, palga indekseerimine;
• Saate oma töötasu 2 korda kuus ilma viivitusteta;
• Kogenud koolitajate ja mentori abiga arendada end müügimeeskonna juhi tasemele;
• Töö kesklinna kontoris 5/2 graafiku alusel: laupäev ja pühapäev vaba.

Pakume ka:

• Õppekulude hüvitamine 50%. inglise keeles;
• Koolitused Venemaa parimatelt müügikoolitajatelt;
• Regulaarselt uuendatav müügiraamatukogu.

Samal ajal pöörake tähelepanu sellele, kas kandidaat on varem külmkõnesid teinud. Kui teil pole aega kasvamiseks ja katsetamiseks, siis võtke tööle ainult need, kellel on juba varem (küll muudel teemadel) külma helistamise kogemus ja kes on valmis jätkama.

Seega on ülesandeks koguda vabast töökohast huvitatud isikutelt võimalikult palju vastuseid. Ja selleks, et kontrollida, kas kandidaadil on kalduvus helistada või mitte, kasutage järgmisi võtteid.

Helistame kõigile vastanud kandidaatidele ja kontrollime:

• Kui seltskondlik kandidaat on. Oluline on, et kandidaat räägiks endast rahulikult ja temalt pole vaja sõnu välja tõmmata. Ta peaks rääkima lihtsalt ja mõnuga. Sageli aitab küsimus "Kas olete üksikasjalikumalt?"
• Kui hästi saab kandidaat vastuväidetega hakkama? Selleks esitame "naljaga" mitu küsimust. Näiteks: „Mida sa varem müüsid? Noh, meil on keerulisem toode, ma ei tea, kas saate sellega hakkama. Mida sa arvad?". Nende küsimuste eesmärk on näha, kas kandidaat võitleb ja kaitseb oma positsiooni. Kui ei, siis tõenäoliselt ei saa ta klientide vastuväidetega orgaaniliselt hakkama. Kui kandidaat sobib, siis tuleb vabandada ja öelda, et see on eritehnika kandidaatide väljasõelumiseks ning kutsuda isiklikule vestlusele.

Peal Intervjuu käigus kontrollime, kui metoodiline ja süsteemne kandidaat on. Kui ta on veenev ja seltskondlik, kuid tal puudub järjekindlus, võib probleeme tekkida nii aruandlusega kui ka koolitusega. Seetõttu palume intervjuuks baasis valmistuda avatud allikad et teile oma toodet müüa. Ütleme, et saate oma märkmeid kasutada, kuid vestlusel vaatame, kui hästi kandidaat valmistus ja kas ta märkmeid tõi.

Samuti Vestluse ajal palume kandidaadil teie juuresolekul teha kolm külmkõnet, sisestage otsustaja selles segmendis, milles ta varem müüs. Ja see on koht, kus paljud neist, kes on hästi mänginud teile müümise "rollimänge", võivad näidata sekretäridest mööda hiilimise väga madalat taset. Või saab selgeks, et helistamine on nende jaoks koorem ja nad tahavad lihtsalt su töö juurde jõuda. Igaüks otsustab ise, kas ta võtab või mitte, tuleb lihtsalt arvestada sellega, et õpingud tuleb ära lõpetada.

Kui kandidaat läbis rollimäng ja tegi testkõnedes hästi, teoreetiliselt saate talle pakkumise teha. Hea variant Järgmine samm on üheks testipäevaks väljasõit. Sel päeval püstitate kandidaadile ülesande – õppida ja sooritada toote kohta test. Esitate põhimaterjalid ja sooritate päeva lõpus eksami. Kui kandidaat läbib testi, täitke dokumendid.

Selline lähenemine võimaldab teil ja kandidaadil üksteist paremini tundma õppida. Sa vaatad kandidaati väljaspool koosolekuruumi seinu, kus sa intervjuud läbi viisid, ja ta vaatab sind, meeskonda, protsesse, kontorit ja kultuuri ning mõistab, kas ta soovib sinu heaks edasi töötada või mitte.

Oluline reegel: palka alati inimesi koefitsiendiga 2. See tähendab, et kui vajad oma meeskonda 2 juhti, siis palka 4, siis absoluutselt 2 kukub ära. Ja kui teil pole rohkem inimesi, siis meeskond ei kasva ja aega läheb kaotsi.

2. Kuidas juhtida juhi tööd.

Juhi töötulemuste hindamiseks on oluline igapäevaselt hinnata:

- mitu kõnet unikaalsetele numbritele, mis kestavad 1 minut või kauem, haldur teeb. Oleme Calltouchis otsustanud, et number peaks olema vahemikus 15–20 päevas. Kui te iga päev kõnesid ei loe, hakkab juht laisk olema ja vabandusi välja mõtlema: on liiga vara, kliendid lõunatavad, on hilja, kedagi pole tööl jne. Seetõttu on parem helistada selgelt kokkulepitud ajal. Näiteks ühes ettevõttes on juhtidel 9:30-11:30 nn “Kuum tund”, mille jooksul on vaja teha vähemalt 20 kõnet, mis kestavad üle 40 sekundi.

- mitu koosolekut/demonstratsiooni juht teeb. Kõned iseenesest ei ole näitaja. Oluline on mõista, kui palju neist koosolekuteks või tootedemodeks muudetakse.

Stephen Shifman nimetab seda valemiks DV = K = P. Ärikohtumised annavad teile kliente ja need toovad müüki. Keskmine koosoleku KPI on ettevõtteti erinev, kuid keskmine on 3 kuni 5 nädalas.

On olemas ka kuldne reegel – kui kõnede arv on piisav, kuid koosolekuid/demonstratsioone pole, tuleb kiiresti hakata juhi kõnesid kuulama. Tõenäoliselt selgub, et juht ei tea, kuidas toote väärtust edasi anda või ei oska sekretäridest mööda hiilida või ei tea, kuidas koosolekut lõpetada, vaid üritab kõne peale kohe müüa.

3. Kuidas kontrollida, kui hästi juht on koolitatud.

Paljudel ettevõtetel on müügikoolitaja, kes koolitab ja juhendab uusi tulijaid. Müügitreeneri olemasolu vabastab juhid väga roheliste juhtide koolitamisest ja annab neile võimaluse keskenduda juba niigi tugevate müügiinimeste arendamisele. See võimaldab teil ka koolitust sujuvamaks muuta, kuna müügiosakonna käive on väga suur ja see on tavaline valu. Mõnes ettevõttes, külmkõnede osakondades, on see aastaringselt 100%.

Seetõttu töötab koolitaja koos rühmajuhiga olenevalt toote keerukusest välja kahe- või neljanädalase kursuse ning paneb kõik kandidaadid selle läbi. Kursuse lõpus ei tea kandidaat mitte ainult toote põhitõdesid kõnede jaoks, vaid läbib kindlasti ka müügi põhitõed kõnede kaudu, käib sekretäride juures ringi, viib koosolekutele, käsitleb vastuväiteid, teab, kellele helistada ja kuhu pöörduda. otsi alust.

Treener on tavaliselt endine müüja, kes on müügist väsinud või kellele meeldib teistel kasvada. Nad seisavad silmitsi veel ühe olulise ülesandega - suurendada praeguste juhtide teadmisi ja viia läbi regulaarseid testimisi toote värskendamiseks.

Koolituse lõpus viib juht stsenaariumiteadmiste testi grupijuhile ja kui kõik on korras, hakkab ta helistama.

Liiga sageli kuulen vastuväidet, et stsenaarium kahjustab müüki. Shiffman rääkis sel teemal väga hästi: “...Sa peaksid laskma öeldava endast läbi ja siis kõlavad su sõnad loomulikult...Eesmärk ei ole sind stsenaariumiga “köida”. Eesmärk on aidata teil välja töötada skript, mis võimaldab teil öelda kõike, mida vajate, kuid samal ajal saate keskenduda vastusele – lõppude lõpuks on vastus see, mis on oluline. ....Skripti kasutamine muudab kriitilise teabe vastuvõtmise lihtsamaks, sest teate täpselt, mida ütlete.

Usun, et skripti on vaja õppida, kuid mitte selle kasutamist kontrollida. Selline on paradoks. Loogika on selles, et kui juht on stsenaariumi selgeks õppinud, siis väga suure tõenäosusega ta seda ka kasutab ja samas saab ta seda vastavalt olukorrale muuta, kartmata saada sellest kõrvalekaldumise pärast noomida.

4. Kuidas valida õiget külmamüügi meeskonna juhti.

Külmmüügisüsteem töötab ainult siis, kui palkate nutika meeskonnajuhi. Ilma temata kukub kõik kokku.

Soovitan inimesi ettevõtetest, kus külmkõne on müügi aluseks: 2GIS, Garant, Consultant Plus. Kui kandidaat töötas seal rühmajuhina, on see teile palju abiks, kuna ta teab, kuidas ise helistada ja teab, mida peavad teised jälgima.

Oluline on, et juht müüks end meeskonna moodustamise etapis. See võimaldab teil testida kõiki protsesse, koostada õigesti KPI-sid ja hinnata maksimaalselt võimalikku müükide arvu tõhus töö. Teine nõue rühmajuhile on oskus hästi müüa ilma selle oskuseta ei saa kandidaat inimesi kasvatada. Nii et kõigepealt palun igal rühmajuhil end näidata hea müüja ja alles siis valige endale meeskond.

Grupijuhi regulaarne töö hõlmab:

KPI-de rakendamise jälgimine kõnedel ja koosolekutel;

Regulaarne müügilehtri tervise jälgimine. Siin on väga oluline, et juht ei tugineks ühelegi võimalikule müügile ja lõpetaks seetõttu klientide otsimise. Sageli selliseid tehinguid ei sõlmita ja juht ebaõnnestub tõsiselt;

Püüa lehtrisse" surnud hinged» – kliendid, kes ripuvad lehtris tavapärasest müügitsüklist palju kauem, viivitavad lõputult vastustega ja seetõttu ei sulgu kunagi;

Igapäevane töötajatega tehtud kõnede ülevaatus;

Igapäevased hommikused planeerimiskoosolekud eesmärgiga teha kokkuvõtteid kogu meeskonna eelmise päeva tööst, tuua esile parimad, töötajate ühised koolitused ja motiveerimine;

Osalege igapäevastel koosolekutel / demonstreerige, et anda tagasisidet juhid;

CRM-i hoolduse kontroll. Tähtis on selgelt määratletud protseduurid ja reeglid. Näiteks meie Calltouchi juhi juures kaotab juht tehingu, kui ülesanne hilineb 3–5 või enam päeva. See võimaldab vältida olukorda "koer sõimes", kui juhile tehakse lihtsalt tehing, kuid päris töö Ei. Samuti likvideerib see täielikult üksteiselt tehingute varguse. Kui seda ette ei kirjutata, peate edaspidi kulutama palju aega olukordade analüüsimisele, kes on süüdi ja kelle müük;

PIRi väljatöötamine ja abistamine (plaan individuaalne areng) iga töötaja kohta.

5. Kuidas ehitada baasi ettevalmistamise süsteem.

Kuna iga juht peab iga päev helistama rohkem kui 25 potentsiaalsele kliendile, kerkib aja jooksul küsimus andmebaasi koostamise kohta. Omal ajal saime Calltouchis aru, et selle asemel, et koormata müüjaid baasi ettevalmistamisega, on mõttekas palgata müügiosakonna assistent.

Tema ülesannete hulka kuuluvad:

Müügivihjete koostamine igale juhile ettevõtte potentsiaalsete klientide äriteemadest lähtuvalt;

Ürituste ja veebiseminaride müügivihjete sisestamine CRM-i;

Sissetulevate rakenduste levitamine.

Sellise inimese leiate piirkondadest nii, et ta maksab umbes 20-25 000, kuid see säästab palju aega müügijuhtide jaoks, kellest igaüks maksab palju rohkem. Lisaks pole neil põhjust kõnede ajal KPI-sid mitte täita, kuna väidetavalt võttis neil andmebaasi ettevalmistamine kaua aega või andmebaasi pole ja pole kuhugi helistada.

Andmebaasi saab võtta mitmest allikast:

Saab osta 2GIS-ist või muudest kataloogidest;

Saate sõeluda avatud allikatest. Parserid on koosteprogrammid, mida ostetakse vabakutselistelt iseseisev töö;

Ostlemine mujal. Nõuanded, mille leidsin Internetist ja mida kasutan. “Enne ostu eest tasumist küsi müüjalt kirja jaoks 30-realist ekraanipilti. Näiteks B. Laske tal esitada ekraanipilt kohe, 1–3 minuti pärast. Andke oma kontaktandmed juhatajale helistamiseks. Kui 15-20 on reaalne ja asjakohane (töötaja sai läbi ja sai aadressile), siis on kõik ok. Kui saad telefoni teel enne kella seitset läbi, on halb, raiskad aega tühjale tööle.

6. Kuidas õigesti motivatsioonisüsteemi üles ehitada.

Keskmiselt on juht Moskvas valmis töötama palga eest 45 000 kuni 70 000 kuus, kogusissetulekuga (palk ja lisatasu) 120 000 kuni 150 000.

Calltouchis harjutame boonuse väljastamist kesktaseme KPI-de eest, eelkõige Skype’i demonstratsioonide plaani täitmise eest, et juht ei istuks lehtri moodustamise ajal paljapalga peal.

Teine võimalus, mida mõned ettevõtted praktiseerivad, on pärast palga alandamine katseaeg, jällegi, et juht mõistaks, et kui ta enne seda hetke lehtrit ei moodusta, ei jää tal midagi.

Protsentuaalse süsteemi osas on kaks süsteemi, mis mulle meeldivad. Mõlemad esinesid tegelikult hästi:

Fikseeritud protsent seni, kuni klient maksab, kuid mitte rohkem kui aasta. Protsent määratakse hea müüja marginaali, keskmise tšeki ja kogutulu alusel.

Progressiivne protsent esimesest müügist sõltuvalt juhi tulemustest. Mida rohkem müüsite, seda rohkem saite. Näiteks 50K puhul – 10%, 70K puhul – 12% ja nii edasi.

PLANEERIMINE

Globaalselt, kui juht on koolitatud, teeb palju kõnesid ja kohtumisi ning suhtleb nendega, kes suudavad otsuseid langetada, raha oodata.

Kui mõni neist osadest puudub, kaotate raha. Koolitatud, suhtleb otsustajatega, kuid ei helista palju - lehter halb või on oht, et ta ei täida plaani, sest ootab raha suurkliendilt, kuid ta ei sulge. Ta on koolitatud, helistab palju, kuid ei suhtle otsustajaga - müüki ei tule, kuna ta ei veena neid, kes suudavad otsustada. Ta helistab palju, suhtleb otsustajatega, kuid pole koolitatud ega suuda toote väärtust edasi anda ja seda reaalselt müüa.

Numbrite planeerimiseks on oluline teada nelja komponenti:

1. Külmmüügi tehingutsükkel (sageli väga erinev sissetulevast müügist);

2. Keskmine külmetuse kontroll (võib olla sissepääsust väga erinev);

3. Kohtumiste/Skype'i demonstratsioonide arv kuus ühe juhi kohta;

4. Konversioon müügiks koosolekult/Skype'i demonstratsioonist.

Treeningu ajaraami ja tehingutsükli põhjal saate arvata, kui kaua teie uus juht hakkab raha teenima. Teades keskmist kontrolli, klientidega kohtumiste arvu ja müügikonversiooni, saate hinnata, kui palju raha teie juht teile toob ja mis aja pärast.

Tavaliselt, võttes arvesse koolitus- ja müügitsüklit, näete juhilt vähemalt natuke raha 3-6 kuu jooksul alates vabastamise kuupäevast.

Edu ja head müüki.

Kui teie juhid suhtlevad klientidega otse või telefoni teel, rääkige neile sellisest kasulikust tehnikast nagu "peegeldamine". See seisneb potentsiaalsete ostjate käitumise – nende kommete, kõne, kehahoiaku – matkimises. Selle tulemusena aitab jäljendamine sundida ostjat teie käest toodet või teenust ostma.

● Asend ja liigutused. Kui klient räägib aktiivselt käsi liigutades, liigutage ka oma käsi. Kui ta laseb jalad risti, siis risti ka need.
● Kõne kiirus ja helitugevus. Kui klient räägib aeglaselt ja vaikselt, rääkige aeglaselt ja vaikselt – ja vastupidi.
● Kõneviis. Kui klient räägib lihtsalt, öelge sama ja kui tema kõne on täis keerulisi ja haruldasi sõnu, muutke oma sõnastus keerulisemaks.
● Märksõnad. Kui klient kasutab teatud sõnu eriti sageli, proovige need oma kõnesse integreerida.

Siin on ebatavaline viis veenda klienti kasutama teie ettevõtte teenuseid või ostma selle toodet. Kuid ärge arvake, et see on rämpsteadus. Uuringutega kinnitatud efektiivsus:

Käitu nagu arst

Vasta lihtsale küsimusele: kellega käitud avatumalt – kas arsti või müüjaga? Muidugi koos arstiga. Miks see juhtub? 2013. aastal Harvardis tehtud uuring tõestas taas, et meile meeldib endast rääkida. Küsimused, mida arst meile esitab, puudutavad meid endid, seetõttu pakuvad need neurobioloogilisel tasandil meile naudingut.

Seega käitu nagu arst – räägi rohkem kliendist kui oma tootest ja see mõjub müügile positiivselt. Lõppude lõpuks, kuidas saate veenda ostjat toodet ostma, kui ta teid ei usalda?

Siin on see, mida saate temalt küsida:

Kas tegelete praegu selliste ja selliste probleemidega, millega saame aidata?

Mis on teie jaoks olulisem, kas raha säästmine või tootlikkuse suurendamine?

Kas teil on olnud kogemusi selliste toodete ostmisega? Mida sa neist arvad?

Loe teemast
: konsultatiivne müük, SPIN-meetod, müügitšempionid ja muud tõhusad tehnikad - meie ülevaates.

Ärge konflikti

On selline sõna - konfliktogeenid. Ja neid tasub teada, kui olete huvitatud sellest, kuidas panna ostja toodet ostma. Konflikti käivitajad on kõik, mis võib konflikti esile kutsuda: see, mida sa ütled, teed või ei tee. Kui tahad midagi müüa, siis vandumine on viimane asi, mida vajad. Seetõttu järgige lihtsaid etiketireegleid: ärge segage vestluskaaslast, ärge valetage talle ega varja end oluline teave, ära uhkusta, ära kasuta ebaviisakust ja naeruvääristamist, eriti ära ähvarda ega kommenteeri oma vestluspartnerit.

Paku rohkem kui ühte võimalust

On eksiarvamus, et peate pakkuma ostjale ainult ühte võimalust, et "silmad ei jookseks" - ja see on väidetavalt suurepärane võimalus veenda klienti toodet ostma. Kuid 2013. aastal akadeemilises ajakirjas Journal of Consumer Research avaldatud uuring näitab, et see on tõest kaugel.

Selle raames pakuti klientidele DVD-mängija soetamist. Lõpuks ostis selle 9-10% klientidest. Pole paha. Kuid kui neile näidati teist mängijat, kelle vahel valida, tõusis määr 10-lt 66% -le. Põhjus on selles, et meie aju soovib valida väikseima riskiga variandi. Kui tal pole valikut, on väikseim risk sageli lihtsalt ostmata jätta.

Kuid te ei saa ka üle pingutada. Raamatus “Valimise kunst” toob Shira Yengar veel ühe näite - poes oli 2 degusteerimist. Ühes pakuti klientidele 24 sorti moosi, teises - 6. Esimesel juhul peatus moosi proovimas 60% inimestest, kuid ostis selle vaid 3%. Teises peatus 40% inimestest ja 30% ostis. Nii et valikut peaks olema, aga mitte selline, et see segadusse ajaks.

Käitu nagu ambivert

Milliseid müügiinimesi tasuks palgata – introverte või ekstraverte? Tegelikult on tõde kuskil keskel. Tutvuge ambivertidega. Neil on kompromisse andvad omadused – nende jaoks on ühtviisi meeldiv nii inimestega suhelda kui ka üksi olla. Teadlane Adam Grant uuris 300 professionaalset müüjat ja jõudis järeldusele, et ambiverdid müüsid teisi 32% võrra.

Seega on töölevõtmisel ambivertide eelistamine hea asi, aga mis siis, kui palkate juba introverte ja ekstraverte? Personaliekspert Meredith Persily Lamel annab järgmisi näpunäiteid ekstravertidega töötamiseks:

● Ekstraverdid suhtlevad otse. Sellised inimesed tajuvad palju paremini mitteverbaalseid vihjeid ja loevad kehakeelt. See tähendab, et nad saavad paremini aru, kuidas veenda klienti lepingut sõlmima või ostu sooritama.
● Laske ekstravertidel rääkida. Sellised inimesed moodustavad oma mõtteid ja loogilisi ahelaid kõige sagedamini asju valjult öeldes.

Ja psühholoogilise koolituse organisatsiooni direktor Forte Tugev Matthew Arrington annab sarnaseid nõuandeid introvertide kohta:

● Andke neile aega valmistuda. Introverdid ei ole improvisaatorid. Amazoni tegevjuht Jeff Bizos annab oma töötajatele enne igat kohtumist üldiselt pool tundi aega, et oma mõtteid sõnastada.
● Vestelge üks-ühele. Soovitatav on leppida kokku individuaalsed kohtumised introvertidega. Ärge saatke neid "väljale", vaid asetage nad telefoni ette, et nad saaksid kliendiga üksi rääkida.

Ärge kritiseerige oma konkurente

Paljud inimesed arvavad nii Parim viis Enda "valgeks pesemine" tähendab oma konkurentide "teavitamist". „Kas teile ei meeldi meie hinnad? Te pole veel ettevõtet B näinud!" Kuid 1998. aastal Ohio osariigi ülikoolis tehtud uuring näitas, et see oli tegelikult kahjulik. See toimib umbes nagu lasteriim "Kui sa räägid minust, tõlgid selle endale." Meie aju seostab negatiivsust inimesega, kes seda väljendab. Nuhelge oma konkurentide teenust ja kliendid lahkuvad, pidades meeles, et teie teenus on halb. Nii et töötage omadega tugevused, mitte aga teiste ettevõtete nõrkadega.

Kasutage argumente õigesti

Teine võimalus klienti ostma sundida: müügipsühholoogid soovitavad argumendid ostja jaoks nende tähtsuse kahanevas järjekorras korraldada. See on kõigepealt esitate kõige võimsama argumendi, seejärel nõrgema, ja kõige lõpus täpsustate oma veendumust kõige vähem oluliste argumentidega. Kui proovite midagi müüa, on argumendid tõendid selle kohta, et toode või teenus rahuldab ostja vajadusi kõige paremini.

Kuid iga kliendi jaoks on argumentide tähtsus erinev: see, mis ühe jaoks pole oluline, on teise jaoks ülimalt oluline. Seetõttu uurige enne veenmise alustamist oma vestluskaaslast põhjalikult, selgitage välja, millised on tema toote vastu huvi peamised põhjused. Nendega seotud tõendid on tugevaimad argumendid. Reeglina tuleks argumendid tähtsuse mõttes järjestada järgmisesse järjekorda: raha teenimine, raha säästmine, aja kokkuhoid, tunnustuse ja mugavuse saamine, uute võimaluste saamine, prestiiži tõstmine, tervise parandamine.

Samas ei tasu välja visata kallutatud väiteid nagu "oleme kõigist konkurentidest paremad", "meie aknad on maailma kõige keskkonnasõbralikumad!" See on tühi õhušokk. Selle asemel peate esitama mõõdetavaid tõendeid, näiteks: "Sel aastal said meie aknad Vene Föderatsiooni ökoloogia ja loodusvarade haldamise ministeeriumilt kuldmedali kui kõige keskkonnasõbralikumad plastaknad Venemaa turul."

Konkurents on suurepärane

Parimad müügiinimesed on need, kes suhtuvad oma tegevusse mitte kui töösse, vaid kui mängusse, võistlusse. 2002. aasta uuringus Turunduse professor Balaji Krishan uuris 182 müügijuhti ja leidis seose konkurentsitaseme ja inimese tehtud pingutuste vahel: konkurentsivaimu tõusuga muutus töötaja 35% tootlikumaks!

Millegi müümine on tõeline kunst, eriti kui klient ei ole väga huvitatud kauba kättesaamisest. Seetõttu on potentsiaalse ostjaga vesteldes oluline iga detail: mida, millal ja millise intonatsiooniga rääkida. Selles artiklis käsitletakse sellist spetsiifilist tootemüügi tüüpi kui külmmüüki.

Külmmüügi eesmärk on müüa toodet või teenust telefonivestluse teel, st ostjal puudub võimalus müüjat ja toodet ennast näha, mis teeb ülesande veelgi keerulisemaks.

Juhataja töö hõlbustamiseks on olemas nn telefonimüügi skriptid. See on algoritm, mis kirjeldab kliendiga telefonivestluse etappe ning pakub ka erinevaid vastuväiteid ja mehhanisme, mille abil ostja kahtlused ületatakse. Just telefonimüügi skriptid annavad müüjale selle enesekindluse, mille vastu klient ei saa midagi vastu seista – see on müügiedu võti:

Telefonikõne skript

Kui müüja võtab telefoni ja valib numbri, millele ta pole kunagi varem helistanud, siis helistatakse sellele külm kõne: müüja pole selle numbri omanikuga kunagi suhelnud, mis tähendab, et on võimalik uut klienti meelitada.

Telefonimüügijuhi peamiseks relvaks on kahtlemata oskus vestlust läbi viia: seetõttu on olemas telefonikõne skript, mis põhineb järgmistel põhimõtetel:

• Ettevalmistatud vestlusalgoritmi rakendamine - stsenaarium, mille järgi peaks ostjaga vestlust pidama;
• Vastuväidete ületamine – müüja peab vastuväited neutraliseerima;
• Kolmas vastuväide – müüja peab keeldumise täpse põhjuse teadasaamiseks läbi töötama vähemalt kolm vastuväidet.

Külma kõne skript

Vestlus tulevase ostjaga peaks olema informatiivne ja üsna kiire. Täpsemalt peab müüja kiirelt läbi käima selle algoritmi punktid, mille järgi tehakse külmkõne, milles ta ennast tutvustab ja firmast räägib:

• Sissejuhatus – müüja tutvustab end kliendile, öeldes tema nime;
• Info ettevõtte kohta – tegevusala lühiselgitus;
• Kõne eesmärk – edasise vestluse teema tehakse vestluspartnerile teatavaks;
• Vestluse või tehingu lõpuleviimine – kliendi huvi korral paneb müüja paika edasise tegevuse plaani.

Vastuväited

Teist korda vastu vaieldes püüab vestluskaaslane juba leida või välja mõelda põhjust, miks ta ei soovi sinu toodet osta või teenust kasutada. Kolmandal korral teatab klient keeldumise tegeliku põhjuse. Just see teave aitab koolitatud müügijuhil oma tööd teha ja vestlust edukalt lõpule viia, veendes rasket ostjat.

Ilmselgelt on kolm argumenti piirist kaugel. Tehingu sõlmimiseks peate sageli ületama viis või enam vastuväidet. Müügil uustulnuk loobub sageli pärast esimest keeldumist, mis vähendab võimaluse saavutada eesmärk, nimelt toote müük, nullini.

Suhtlemisoskuste arendamiseks ja kliendi veenmiseks on loomulikult vaja koolitust. Vaatame vastuväidetega tegelemise peamisi tehnikaid:

• Esimene meetod on panna klient ette kujutama, et tema keeldumise põhjus on kõrvaldatud. Pärast seda peate küsima, millised muud aspektid kliendile ei sobi;
• Teine meetod on välja selgitada keeldumise tegelik põhjus, kasutades küsimust: " Kas lisaks ülaltoodud põhjustele on muid takistusi?»;
• Kolmas meetod on paluda kliendil vestlus mõne minuti võrra edasi lükata. Nii saab vestluskaaslasele selgeks, et müüjal on kaalukaid argumente, mis võivad talle huvi pakkuda, ja ta soovib nendega võimalikult kiiresti tutvuda.

Statistika säilitamine

Telefonimüügi skriptid, mis on mõeldud erinevaid valdkondi tegevused, olgu siis kaupade müük või teenuste osutamine, annavad parima võimaliku tulemuse, kui neid algoritme rangelt järgida. Oma tulemuste jälgimiseks peab müüja pidama päevikut, kuhu ta märgib oma töö tulemused.

Nende kirjete põhjal peate tegema järeldused oma tegevuste produktiivsuse kohta. Sellise päeviku pidamine annab hea distsipliini ja teravdab analüüsioskust, mis on ostjaga dialoogi pidamisel nii vajalik.

Enamikul kaupade ja teenuste müügiga tegelevatest organisatsioonidest on konkreetne eesmärk - suurendada müüki. Kuid turgu eristab teatud toodete nõudluse maht ja potentsiaalsete ostjate huvitamiseks nende kaupade ostmise vastu on turundajad juba pikka aega kasutanud spetsiaalset tööriista - külmmüüki.

Täpsemalt on külmmüük müügiliik, kui ostja, olles toote suhtes ükskõikne ega ole huvitatud juhiga konsulteerimisest, muutub pärast temaga rääkimist kliendiks. Samal ajal müügimahud kasvavad.

Külmmüügi olemus ja omadused

Külmmüük, nagu me juba ütlesime, on suunatud inimestele, kes ei ole huvitatud konkreetsetest kaupadest ja teenustest. Sellist müüki peetakse sageli (ja mõned eksperdid isegi nimetavad) rämpspostiks ja seda ei iseloomustata alati positiivselt. Need muutuvad aga väga aktuaalseks juhtudel, kui on tungiv vajadus müügimahtusid suurendada.

Kliendid omakorda tajuvad müüjat paljudel juhtudel negatiivselt, sest näib, et ta surub neile kaupa peale. Kuid asjatundliku ja korrektse tegevuse abil saab juht lihtsalt muuta oma suhtumist iseendasse ja äratada inimestes ostuhuvi ning see on iga toote või teenuse müügil määrav tegur.

Külmmüügi peamiseks töövahendiks on tavaline telefon (müügivaldkonnas nimetatakse seda telefoniturunduseks). Kuid on veel üks külmmüügi viis - nn tänavamüük, rändmüüjad (tavainimestel - kaup käes korterites ringi). Kuid me keskendume sellele telefonikõned, sest Nad mängivad domineerivat rolli külmas B2B ja B2C müügis.

Enne kui hakkate töötama "külmas" müügivaldkonnas, peate kindlaks tegema külma ja kuuma müügi erinevuse:

• Nii sooja- kui ka külmamüügil on oma turg. Seega iseloomustab kuuma müüki stabiilne klientide voog, mis tulevad juba eesmärgiga midagi osta. Külmmüük seisneb uute klientide otsimises, mis hõlmab telefonivestlusi, ärireise ja individuaalseid tooteesitlusi. Siin tuleb juttu ka külmadest kõnedest - need on telefonivestlused potentsiaalsete ostjatega, eesmärgiga muuta toote suhtes ükskõikne inimene huviliseks ja kokku leppida kohtumine.
• Külmmüügi segmendis saate tõsiselt suurendada müügimahtusid ja tõsta ettevõtte konkurentsivõimet sarnase tootega ettevõtete suhtes.
• Külma kõnesid kasutades kulutab ettevõte vahendeid optimaalsemalt reklaamiüritustele. Kuid kui spetsialistid töötavad ebaefektiivselt, on oht, et inimesed keelduvad ostmast. Sellest lähtuvalt peavad juhid läbima spetsiaalse koolituse ja see võtab aega.

Külmmüügi olemuse praktikas paremaks mõistmiseks ja selle efektiivsuse suurendamiseks peab juht järgima mitmeid lihtsad reeglid:

• Tuleb pidada läbirääkimisi (igasugune pinge võib tehingu sõlmimist negatiivselt mõjutada)
• Et olla tõhusam, peate olema enesekindel ja motiveeritud.
• Peate ainult töötama klientidega hea tuju ja hea tuju
• Peate suutma vastata kõikidele pakutud tootega seotud küsimustele (selleks peate teadma kõiki selle omadusi, eeliseid ja puudusi)
• Kliendiga vesteldes on oluline luua talle mugav keskkond ja osata teda vestlusse kaasata juba enne, kui ta toote vastu huvi tunneb.
• Suhtlemise ajal peaksite pöörama tähelepanu vestluskaaslase meeleolule ja intonatsioonile
• Igas kõnes tuleb püüda tekitada kliendis positiivset huvi toote ja seda pakkuva ettevõtte vastu, tuginedes samal ajal erinevatele sündmustele (messid, näitused, esitlused), ametlikele ülevaadetele meedias.
• Igas kõnes peaksite proovima kohtumise kokku leppida (nende kõnede ja kohtumiste jälgimine on ka kohustuslik)
• Peate proovima oma kliendibaasi iga päev täiendada vähemalt ühe või kahe inimese võrra
• Helistades peate olema eelnevalt valmis sagedasteks keeldumisteks
• Enne helistamist peate hoolikalt läbi mõtlema oma vestluse põhipunktid (soovitatav on kõnesid korrata)

Olles need reeglid teadmiseks võtnud, proovige neist mitte kunagi kõrvale kalduda. Mis puudutab külmmüügi tehnikat, siis sellest tuleks eraldi rääkida.

Külmmüügi tehnika

Külmmüügi tehnikast rääkides tuleb esmalt meeles pidada, et see on toote müümise viis telefonivestluse kaudu potentsiaalse ostjaga, s.t. müüa ilma otsese suhtlemiseta. Selle lähenemisviisi mõningane ainulaadsus ei takista sellel olema väga tõhus. Kuid tõsiste tulemuste saavutamiseks peate oma suhtumise potentsiaalsesse ostjasse üles ehitama vastavalt konkreetsele skeemile:

• Toimub teabekampaania uue toote turule toomise kohta
• Helistatakse numbrile potentsiaalne klient ja selle võimalusi hinnatakse toote vastu huvi tundmise põhjal
• Potentsiaalset klienti üritatakse kaasata ostja-müüja suhtesse.
• Vestlus viib pakkumiseni toote ostmiseks
• Määratakse kuupäev isiklikuks kohtumiseks ja

Ülaltoodud skeem tuleks läbi viia praktikas testitud metoodika alusel, mis koosneb kolmest punktist:

• Telefonivestluse jaoks peab olema valmis skript, mis sisaldab erinevaid võimalusi kliendi reaktsiooniks ja müüja reageerimiseks
• Vestluses ei ole lubatud enesekehtestamine
• Vastused kliendi vastuväidetele peavad olema õiged
• Vestluse käigus peate pakkuma probleemile alternatiivseid lahendusi.

Professionaalsete müüjate sõnul peaks külmkõne skript välja nägema umbes selline:

• Esiteks on hädavajalik klienti tervitada
• Pärast tervitamist peate kohe märku andma, kes helistab
• Vestluse esimestel minutitel peate märkima helistamise põhjuse ja pakkuma oma toodet
• Pärast ettepaneku tegemist peate motiveerima klienti läbirääkimistele ja proovima tehingut sõlmida (leppima kohtumise kokku)

Esitatud stsenaarium on üldine ja igast konkreetsest olukorrast olenevalt nõuab kohandusi ja parandusi. Peate olema valmis vastuväideteks (need on külmmüügis kõige tavalisemad). Kuid ärge pidage vastuväiteid ebaõnnestumiseks. Pidage meeles, et teie kõne oli inimesele üllatus ja ta vajab kohanemiseks aega.

Telefoni vahendusel müümise protsessil on lisaks äsja öeldule mitmeid oma eripärasid, millega tuleb arvestada.

Telefonivestluse tunnused külmmüügis

Esimene omadus on see, et telefonimüügis on klienti palju keerulisem kaasata kontakti ja huvi toote vastu kui tavamüügis. Kui töötate kaupluses müüjana ja teie juurde tulnud ostja soovis esialgu midagi konkreetset osta, võite tunda, et olete kontrolli all. Külmkõne puhul on kõik täiesti erinev ja ülemus on tõenäolisem see, kellele helistasite.

See toob kaasa teise omaduse – külma kõne tegemisel pole aimugi, kes telefoni võtab. Siin on palju võimalusi ja need sõltuvad sellest, kuhu helistate: eraisikule, teenindusjaama või suure kontori kontorisse. kaubandusettevõte. Sel põhjusel ei pea te mitte ainult oma pakutavast tootest suurepäraselt aru saama, vaid olema ka pädev pidama igasuguseid vestlusi paljude inimestega.

Pole tähtis, kes te olete: tavaline müüja, kogenud juht või müügiosakonna juht - teil peaks alati olema külma kõne skript - mall, mida vestluses kasutate. Vestluse ebaõige ülesehitus võib viia selle enneaegse lõppemiseni ja selle tulemusena potentsiaalse kliendi kaotuseni.

Üsna sageli tuleb praktikas ette olukordi, kus ettevõtte juht helistab teistele inimestele ja neil pole isegi huvi korral mingil põhjusel võimalust seda teha. vaba aeg pikaks vestluseks. Selleks, et sellistel puhkudel oma eesmärki saavutada, peab lisaks valmis külma kõne skriptile olema oskus ka vestluse mis tahes etapis toodet esitleda.

Praktikas puutute suure tõenäosusega kokku erinevad inimesed, ja olukorrad pole kunagi endised. See tähendab, et kohtate palju muid funktsioone, mida meie ega teie ei oska ette näha. Seetõttu tasub koguda kogemusi ja pidevalt oma oskusi lihvida.

Külmmüügi korraldamine

Külmmüüki tuleb võtta tõsiselt ja see tähendab, et esimene samm on külmkõnede korralik korraldamine. Peate mõistma, et neid tehes kuulete enamikul juhtudel vastusena selliseid fraase nagu: "Ma ei ole huvitatud", "Tänan, pole vaja", "Helista hiljem" jne. Sellised vastused vähendavad oluliselt juhi tulemuslikkust ja mõjutavad negatiivselt tema motivatsiooni.

Sageli seavad algajad külmamüügi spetsialistid, olles saanud oma kõnedele mitmeid positiivseid reaktsioone ja nähes, et kliendid on tootest huvitatud, endale eesmärgiks saada nendest kontaktidest võimalikult palju. Kuid see seisukoht on täiesti vale, sest esiteks võib peaaegu iga inimene olla huvitatud ja teiseks on huvilisi algusest peale sõna otseses mõttes vähe.

1. Määrake esmalt külmkõne eesmärk. Asi pole mitte kliendilt vestluseks kiire nõusoleku saamises, sest ta ei tea veel, millest arutatakse, vaid talle pakutava toote kohta kvaliteetse teabe edastamises. Lisaks peate telefoni teel looma sooja ja usaldusliku suhte.

2. Valmistuge vestluseks põhjalikult, nimelt:

• Uurige välja ja jätke meelde kogu teave oma toote ja selle omaduste kohta (soovitav on, et teie ees oleks näiteks laual teabeallikad, mida võib vaja minna: ajakirjad või brošüürid ettevõtte, toote kohta, juhid, reklaambrošüürid, artiklid jne)
• Koostage esialgne nimekiri inimestest ja ettevõtetest, kes võivad olla kasulikud ja teie tootest huvitatud
• Võimalusel koguge teavet selle kohta, kellele helistate (kui helistatakse näiteks ettevõttele) ja loetlege kõik telefoninumbrid
• Vestluse ajal hoia silmas positiivset kuvandit kliendist ja ole heas tujus

3. Loo võimalik stsenaarium telefonivestluse arendamiseks. Tuginege mõnele nüansile:

• Kõne eesmärk on tekitada kliendile huvi toote vastu
• Arvestada tuleb kõne ajastusega
• Kui helistate organisatsiooni juhile, proovige helistada otse, vältides sekretäriga rääkimist
• Kui helistate organisatsiooni, rääkige kellegagi, kellel on otsustusõigus
• Enne kõnet on kõige parem välja selgitada vestluskaaslase potentsiaal ja mõelda tema võimalikele reaktsioonidele
• Kui helistate organisatsiooni, koguge selle kohta võimalikult palju teavet, mida vestluses kasutada.
• Mõelge läbi oma toote suuline esitlus ja harjutage seda
• Õppige põhjendama oma toote eeliseid, et saaksite vastuväidetega töötada ja keeldumisi eemaldada
• Proovige vestlus alati lõpetada koosoleku ettepanekuga

Külmmüügi korraldamine ja helistamine kõiki neid üksikasju silmas pidades tagab, et olete korralikult ette valmistatud ja teil on vahendid vastuväidete vaigistamiseks. Ja pärast protsessi korraldamist saate otse kõnede juurde minna.

Külmkõne tehnilised omadused

Õigesti üles ehitatud dialoog külma kõne ajal on dialoog, mis äratab potentsiaalses kliendis toote vastu huvi; dialoog, mis lõpeb kohtumise kokkuleppimisega.

Spetsialistid soovitavad algajatel juhtidel ja müüjatel kasutada järgmist külmkõne tehnikat:

• Vestlus on üles ehitatud nii, et adressaat (üksikisik, ettevõtte esindaja, juht, sekretär jne) ei saaks esialgu aru, et teete külma kõne. Selleks tuleks ennast võimalikult detailselt tutvustada: millisest firmast helistate, mis on teie nimi ja ametikoht. Teave tuleks esitada lihtsalt ja loomulikult – ilma tarbetute detailide ja komplikatsioonideta.
• Te ei pea arvama, et teie ettepanek võetakse koheselt vastu ilma eelneva konfidentsiaalse vestluseta. Soovitav on jätta punktid toote maksumuse osas isiklikul kohtumisel arutamiseks. Kui klient nõuab hinna küsimist, märkige madalaim variant, kui see on saadaval. Kui teie ettevõte seda lubab, pakkuge oma kliendile toote tasuta prooviversiooni.
• Enne helistamist looge oma vestluskaaslasest portree. Võimalusel uurige potentsiaalse ostja hobide, huvide ja hobide kohta. Seda kõike saab ja tuleb vestluses kasutada.
• Kui mingil põhjusel on kohatu rääkida toote müügist või isegi tootest üldiselt, on täiesti võimalik kohtumine kokku leppida näiliselt kolmandate isikute probleemide lahendamiseks. Ja koosolekul pidage läbirääkimisi teid huvitava teema üle.
• Vestluse ajal ei tohiks absoluutselt karta ega näidata kliendile oma põnevust. Ebakindlust on tunda isegi hääles ja koos ebakindlad inimesed enamik kliente üritab mitte tegeleda.
• Teie külmade kontaktide kliendibaas kasvab ainult siis, kui helistate kümnetele inimestele päevas.

Võite kasutada ka külmmüügi skripte. Üldiselt leiate Internetist palju häid skripte, kuid see on parem, kui loote ise.

Kuidas luua oma külmakõne skripti

Mõistame veel kord külmmüügi skripti kontseptsiooni – see lihtsustab paljuski teie ülesannet selle loomisel. Skript on tegevuste eelnevalt läbimõeldud algoritm, st. eelvormitud mall. Soovitav on omada mitut skripti, sest... inimesed on erinevad ja igaüks vajab individuaalset lähenemist (seetõttu, muide, on skriptid suurepärane tööriist algajatele).

Seega helistate inimesele, kellel pole teist aimugi. Kõne õnnestumiseks peate looma aluse järgnevaks koostööks ja edasiseks külmaks helistamiseks või jõudma järeldusele, et potentsiaalne ostja pole teie teenustest täielikult huvitatud.

Külmmüügi skripte kogutakse järk-järgult, täiustades teie tehnikat ja need sõltuvad konkreetsetest eesmärkidest, mille olete endale seadnud. Pädeva külmkõne skripti tegemiseks koostage lihtsalt oma algoritm nelja olulise punkti põhjal:

• Värskendage oma andmebaasi ja määrake sihtgrupp
• Andke oma vestluskaaslasele nii palju kui võimalik kasulik informatsioon
• Paku midagi huvitavat ja tasuta (proovitoode, esitlusjärgne puhvet, külaliskuulsuste kontsert jne)
• Hankige kliendilt oma ettepaneku kohta konkreetne vastus

Siin hea näide külma kõne skript (jätame esitlusetapi vahele):

“... Dmitri Jevgenievitš, ma tean, et teie piirkonna peamine probleem on... Meie ettevõte on viimasel ajal teinud palju tööd teiste selle valdkonna ettevõtete heaks, aidates neil lahendada sarnaseid raskusi. Homme korraldame kõigile huvilistele konverentsi, kuhu kutsume teid. Seal saate tutvuda meie pakkumise üksikasjadega ja võtta endale tasuta proov toode. Muide, pärast konverentsi ootab teid imeline buffet jookide ja maitsvate suupistetega. Mida sa arvad? Arvan, et saate sellise ürituse jaoks paar tundi oma ajast varuda?!”

Oleme kindlad, et pärast väikest harjutamist saate hõlpsalt enda jaoks külmmüügi skripte koostada ja neid edukalt rakendada, saavutades soovitud tulemuse - kokkuleppe koosolekuks. Seda, kas klient on sinu pakkumisest huvitatud, saad otsustada mitmete iseloomulike märkide järgi.

Kuidas teha kindlaks, kas klient on teie pakkumisest huvitatud

Kõigepealt tuleb märkida, et professionaalne müüja peab suutma potentsiaalse ostjaga dialoogist kompetentselt väljuda. See tähendab, et niipea, kui kuulete kliendilt signaalfraasi, mis näitab, et ta on teie pakkumisest huvitatud, peate kohe survet vähendama.

Signaalfraasid ja näpunäited on järgmised:

• Toote ostmisega seotud küsimused (näiteks kohaletoimetamise kohta, lisateenus, garantiid jne)
• Kliendi soov teiega teie toote kasutamise osas nõu pidada
• Kliendi küsimused teie toote igasuguste üksikasjade kohta (siin ei tohiks vastata küsimustele, vaid pakkuma kohtumist, et üksikasju arutada)
• Kliendi vaikimine kohe pärast seda, kui olete oma ettepaneku kirjeldanud (see annab märku vastuväidete puudumisest)

Ülaltoodu illustreerimiseks ja ka üldiselt näitamaks, mis on tõhus külmkõne, kaaluge head näidet:

- Tere!

- Tere päevast!

- EttevõteParim Tehnoloogiad, vanemjuht Anton. Kas saaksite mind tegevjuhiks vahetada?

- Teda pole praegu seal.

- Olgu, millal see saab?

- Seda ei tule kunagi. Ta on alati väga hõivatud ega suuda sinu jaoks aega leida. Ma asendan teda. Võite küsida minult kõiki küsimusi.

- Imeline! Ütle mulle palun, mis su nimi on?

- Valeri.

- Väga tore, Valeri. Hetkel toimub meil uus ärikoolitus uute klientide meelitamise ja müügi suurendamise teemal. Ütle mulle, kas teie töötajad otsivad uusi kliente?

- Loomulikult nad seda teevad. Kuid kahjuks ei vaja me tõenäoliselt teie koolitust.

- Valeri, kas oleksite huvitatud oma töö efektiivsuse tõstmisest ja samal ajal ajapuudusest vabanemisest, sest ütlesite, et teil pole aega?

- Ausalt öeldes on meiega kõik hästi. Töötame väljakujunenud ja üsna eduka skeemi järgi. Aitäh pakkumise eest.

- See tähendab, et niipalju kui ma aru saan, on kõik teie juhid täis laetud?

- Jah see on õige. Neil pole aega. Kõik on hõivatud.

- See on lihtsalt suurepärane, et ma teile praegu helistasin! Valeri, meie koolituse eesmärk on õpetada, kuidas juhtide töökoormust ümber jaotada ja nende efektiivsust oluliselt tõsta. Kujutage vaid ette, et teie töötajad suudavad töötada kaks või isegi kolm korda paremini. Koolitusel käsitletakse müügisüsteemi optimeerimise ja uute tehnoloogiate juurutamise teemasid. Las ma registreerin sind?

- Aitäh, aga ma ütlesin, et meil pole selleks aega.

- Kui jah, siis ütlen lihtsalt, millal järgmine trenn on, et saaksid aega ette planeerida ja kohale tulla?

- Pole vaja. Nagu ma ütlesin, läheb meil suurepäraselt ja asjad lähevad hästi.

- Teiega on kõik hästi, kuid teil pole aega areneda ja tõhusust parandada? Kummaline, kas te pole nõus? See ei saa nii olla.

- Arvan, et vaba aja puudumine on just ettevõtte õitsengu ja edukuse näitaja.

- Kas soovite öelda, et olete juba saavutanud suurim edu, ja pole vaja areneda? Miks siis, kui rääkida teie turusegmendist, siis kõik räägivad täiesti erinevast ettevõttest – teie konkurentidest?

- Noh, sa oled siin, Anton, ma ei saa sinuga vaielda. Räägi veelkord, mis koolitus sul on? Kus ja millal see toimub?

Nagu näeme, kasutas juht suurepärast stsenaariumi, pareeris vastuväited ja sai signaali, et klient on valmis koolitusele tulema. Ta pidi vaid kokkusaamise kuupäeva ja koha kokku leppima. Ja kui toode on tõesti kvaliteetne, võib ta olla kindel, et tema kliendibaas täieneb mõne teise ostjaga.

Tegelikult pole inimese huvist üldse raske aru saada ning lisaks eelpool mainitud fraasidele ja näitajatele võivad sellest viidata inimese toon, intonatsioon, soov rohkem rääkida jne. Teie ülesanne on õppida neid signaale mõistma ja neile kiiresti reageerima.

Nagu kogenud müüjad ütlevad, pole inimesi, kes ei taha seda või teist toodet osta – on müüjaid, kes ei suuda seda õigesti müüa. Tulemustele orienteeritud, taktitundeline, sihikindel ja soov oma oskusi lihvida – seda vajab iga juht eesmärgi saavutamiseks.

Ja tuletame veel kord meelde, et külmkõnede tegemisel tuleks püüda tehniliselt kõrvale jätta kulude ja detailide küsimused, nihutades vestlust koosoleku kokkuleppimise poole. Kui kohtute kliendiga näost näkku, kui toode on tema silme ees, kui teil on kõik võimalused esitluseks, siis realiseerite oma täieliku potentsiaali.

Sellest, kuidas ettekannet pidada, räägime järgmises tunnis. Selles saate teada, kuidas jätta hea esmamulje, eduka esitluse tegemise põhitõed, toote demonstreerimise ja kliendi tähelepanu hoidmise nüansid, tüüpilised vead ja muud huvitavat ja olulist müügis.

Pange oma teadmised proovile

Kui soovite oma teadmisi selle tunni teemal proovile panna, võite sooritada lühikese testi, mis koosneb mitmest küsimusest. Iga küsimuse puhul võib õige olla ainult 1 variant. Pärast ühe valiku valimist liigub süsteem automaatselt järgmise küsimuse juurde. Saadud punkte mõjutavad vastuste õigsus ja täitmisele kulunud aeg. Pange tähele, et küsimused on iga kord erinevad ja valikud on erinevad.

Iga ettevõte soovib oma müüki kasvatada, kuid tavaliselt on turg juba pikka aega hõivatud ja jaotatud ning uute klientide hankimiseks on ainult üks vahend - külmmüük.

Mis on külmmüük

Külmmüük on müük klientidele, kes pole pakutava toote vastu huvi tundnud ega oota kontakti müüjaga. Külmmüüki nimetatakse sageli rämpspostiks, telefonihuligaansuseks ja isegi terrorismiks üldiselt saab sageli halva räpi. Loomulikult ei meeldi klientidele pealetükkivad müüjad ja seega ei lihtsusta nad oma tööd külmmüügis. Kuid võime kiiresti ja tõhusalt meelitada suur hulk uusi kliente, korraldab külmmüüki prioriteetÄri jaoks.

Külmmüük toimub reeglina telefoni teel ja helistatakse. Külmmüügiks on ka teisi meetodeid, näiteks müüa tänaval. Kuid siiski on kõige populaarsemad külmad kõned, mida kasutatakse aktiivselt esmase kontakti loomiseks ja kohtumise kavandamiseks.

Külmmüügi omadused

Peamine erinevus külma müügi ja soojade klientidega töötamise vahel on raskused... Kui töötad kaupluses müüjana, siis oled omanik ja klient on külaline. Klient tuli esialgu, mis tähendab, et huvi on. Külmkõne puhul on kõik teistmoodi, kui te ei tea, kes telefoni võtab. Teises otsas võib olla kas sekretär või tegevdirektor. Samal ajal ei taha swamid suhelda, on väga raske klienti tähelepanu tõmmata ja huvi tekitada. Müüjal peab olema palju oskusi ja neid mõistma.

Mängib erilist rolli külmkõnedes. Kogu ettevõtte edu sõltub sellest, kui õigesti teie kõnemoodul on koostatud. Muidugi on haruldasi jumalast müüjaid, kes suudavad müüa lihtsalt kliendiga vesteldes. Aga kui teil on suur osakond, on teil vaja valmis skripti, mida müüjad peast teavad. Kõikide muude müükide puhul on müüjal palju vigu teha. Külmkõne puhul viib iga viga selleni, et vestlus katkeb ja kõik algab otsast peale.

Järgmine oluline samm külmkõneks valmistumisel on toote ja konkurentide põhjalik õppimine. Külmmüük ei salli amatööre, kes kokutavad, kogeldavad ja ebakindlalt küsimustele vastavad. Kui poes on kliendid müüjate ebakompetentsusega harjunud, siis siin viib müüja igasugune ebakindlus vestluse katkemiseni.

Külmmüügiga tegelev müüja nõuab kõrget stressitaluvust. Tööpäeva jooksul kuuleb külmkõnesid tegev müüja kümneid keeldumisi, sageli ebaviisakas vormis. Samal ajal võib müüja olenevalt teenusest saada rohkem kui 100 kõnet päevas. Et iga uue kliendiga võimalikult positiivselt suhelda, tuleb osata end igale kõnele häälestada, mitte pöörata tähelepanu ebaõnnestumistele ja mitte anda järele emotsioonidele. Inimestel, kes töötavad külmas, peavad olema teraskuulid.

Külma helistamist praktiseerivates ettevõtetes on mõnikord müügiosakond üles ehitatud järgmiselt: üks müüja teeb külmkõne ja teine ​​töötaja peab müügiläbirääkimisi. Sageli tehakse tehing alles isiklikul kohtumisel kliendi kontoris. Kuid on ka võimalus, et kogu tehingu esimesest kontaktist lõpetamiseni teeb sama töötaja. Sel juhul peab müüja olema ettevaatlik, see pole nii lihtne, kui esmapilgul tundub. Ühe töötaja kaudu võib ju kuus läbi käia üle tuhande kliendi. Sellise klientide hulga töötlemiseks ja arvestamiseks on see vajalik. See on eriti oluline osakonnajuhataja ja ettevõtte kui terviku jaoks, kuna müüja lahkub varem või hiljem, kuid andmed peavad jääma ettevõttesse. Pealegi peavad need olema arusaadaval kujul, et järgmine müüja saaks nendega tõhusalt töötada.

Valeväited külmkõnes

Külmkõne puhul tuleks erilist tähelepanu pöörata sellisele etapile nagu. Fakt on see, et eelkirjeldatud külmmüügi spetsiifika tagajärjeks on klientide sagedased valevastuväited. Potentsiaalne ostja saab kiiresti aru, et ta kavatseb nüüd talle müüa, ja ütleb tavalise fraasi, näiteks: "meil on kõik." Väärib märkimist, et see fraas kõrvaldab kohe kõik nõrgad ja kogenematud müüjad. Tugev müüja jätkab tööd ja tal on võimalus müüa.

Ideaalis koostage külmkõne skript, et kliendil poleks võimalust kasutada valeväiteid, tasub kontakti loomiseks välja pakkuda hea informatiivne põhjus. Kuid hoolimata sellest, mida te välja mõtlete, on mõned kliendid endiselt kaitsepositsioonil. Seetõttu valmistage ette vastused neile levinud vastuväidetele:

• Meil on kõik olemas;
• Meid ei huvita miski;
• Mul on praegu väga kiire;
• Kõik otsused teeb ülemus/mees/vend/kurat jne.
• Helista mulle nädala pärast
• Ma ei osta midagi

Tegelikult on selliste vastuväidetega silmitsi seistes kõige tähtsam mitte kaotada julgust ja mitte vähendada survet. Vastulausel on ainult üks alus – klient ei ole sinust huvitatud ja ta ei taha, et teda nüüd müüakse. Seetõttu on oluline äratada huvi seda saab teha ainult läbi huvitava pakkumise või isikliku karisma.

Külm helistamislehter

Kui teete külmkõnesid. Varem või hiljem saate oma tulemusi hõlpsasti ennustada. Nagu muugi müügi puhul, on kõik allutatud. 100 kõnest:

1. Vaid 70 võtab telefoni vastu
2. Saate luua kontakti ainult 40-ga
3. Ainult 20 saate toodet esitleda. Ülejäänud hüppavad vajaduste väljaselgitamiseks
4. 10 toodet pakuvad huvi, kuid on põhjuseid, miks nad seda täna osta ei saa
5. 3 on nõus ostma
6. 1 kannab raha üle

Loomulikult on see ligikaudne lehter ja peate ise looma. Miks on vaja müügilehtrit? Esiteks, et hinnata oma müügiinimeste tulemuslikkust, ei tohiks lasta neil, kes on madala töövõimega, tööle lasta. Selline töötaja rikub lihtsalt baasi, mis on piiratud.