Raamat “Kliendid kogu eluks” on mõeldud neile ettevõtjatele, kes mitte ainult ei soovi võimalikult kiiresti raha teenida, vaid soovivad luua suure ja kasvava projekti pikki aastaid . Kui mõistate loomise tähtsust alused püsikliendid , siis on see raamat teile parim juhend.

Sewelli eesmärk oli luua tugevad emotsionaalsed sidemed olemasolevate klientidega. Nagu tema pangakontol olevad numbrid näitavad, töötab selline lähenemine 100%!

"Selle asemel, et käivitada mitu uut programmi klientide meelitamiseks, miks mitte veenduda, et vastate olemasolevate klientide vajadustele nii hästi kui võimalik?"

See raamat aitab teil oluliselt suurendada kliendi eluiga, samuti arendada oma meetodeid klienditeeninduse parandamiseks.

Me valisime 5 kõige rohkem tõhusaid nõuandeid mida saate oma ettevõttes praegu rakendada:

1. Mis on "hea teenindus"?

Ettevõttes riietumisstiili kehtestamisest, töötajate naeratamise ja päheõpitud stereotüüpsete fraaside ütlemise õpetamisest ei piisa hea teenindus. Inimene saab oma tegudest tõelise mure tuvastada vähimategi nootide järgi oma hääles biorobot programmeeritud komplimente tegema.

Ärge eeldage, et keegi teie ettevõttes teab, mida klient soovib. Kui just ei õpeta oma töötajaid klientide mõtteid lugema. Nali kõrvale, aga keegi peale kliendi ei ütle, mida ta Tegelikult ootab sinuga suhtlemiselt.

Niisiis, kuidas saate luua oma ettevõttes kõrgeima teenindustaseme? "Kõik on suurepärane ja lihtne." Küsige klientidelt endalt, mida nad tahavad, ja siis andke see neile! Pole vaja kulutada raha kulukatele spetsialistide konsultatsioonidele. Kõik "saladused" on teie silme ees.

Olemas suur summa võimalused teada saada, mida kliendid soovivad: küsitlused, koosolekute korraldamine ja läbiviimine, fookusgrupid, meistriklassid jne. Valik sõltub teie ettevõtte eripärast.

Üks kõige enam lihtsad meetodid Carla Sewell - küsimustik kolme küsimusega kliendi ootustele vastavuse ja tehingu tegelikkuse kohta. Kuid ärge üle pingutage küsitlustega. Pidage meeles, et see peab olema märkamatult Ja vabatahtlikult.

2. "Kui raha on vähe, on kliendil alati õigus"

Tegutsema alati kliendi kasuks, kui me räägime väikestest kogustest. Näiteks kui küsimus on selles, kas maksta kahjustatud eseme eest hüvitist või mitte, siis makske see. Isegi kui kahtlete, et see on teie süü, tagastage raha ikkagi.

Miks peate mõnikord tegutsema enda kahjuks? Nii näitate oma usaldust kliendi vastu, ja see on teie jaoks suur pluss. Järgmine kord võtab ta tõenäolisemalt teiega ühendust, sest ta teab, et see ettevõte peab oma sõna.

Kahtlemata on neid, kes teie põhimõtteid kasutavad omakasupüüdlikel eesmärkidel, kuid selliseid juhtumeid tuleb Carl Sewelli kogemusel ette üsna harva.

“Kliendid on head. Kui klient ütleb, et tal on probleem, siis 99 protsenti 100-st on see tõsi. Ärge laske 1%-l muuta teie suhtumist 99%-sse."

Kui aga näed, et klient testib sinu usaldust regulaarselt, siis taktitundeliselt soovita tal mujale minna.

3. Kuidas teha oma vead andeks

Ükskõik kui palju sa ka ei püüaks, asi on selles vead on vältimatud. Ärge mingil juhul teeselda, et midagi ei juhtunud. Lihtsalt tunnistage oma viga ja tehke kõik endast oleneva, et olukord võimalikult kiiresti parandada. Soovitav on seda teha kliendi ees! Ja ärge unustage vabandada.

Muidugi ei tohiks te seda kuritarvitada. Carl Sewelli sõnul:

"Iga kord, kui teete oma tööd hästi, täiendate oma usaldusdeposiiti." Iga kord, kui teete vea, debiteeritakse teie kontolt raha, kusjuures üks viga vastab kümnele lõpetatud juhtumile. Kuni teie konto saldo on positiivne, annavad kliendid teile andeks."

Kliendil peaks alati olema võimalus kaevata. Nii saate kätte tagasisidet, mis aitab vähendada vigade protsenti ja muudab nende parandamise lihtsamaks.

4. Iga pisemgi detail on oluline

Sinu pilt kliendi silmis moodustub kõige väiksematest esmapilgul tähtsusetutest detailidest. Seetõttu pöörake tähelepanu oma ettevõtte kõige väiksematele komponentidele: alates ilusaid esitlusi, brošüürid, sildid, ruumikujundus, mugav mööbel, puhtad tualetid ja nii edasi.

Kõik see mõjutab teie bränd ning lõpuks ka klientide taseme ja arvu osas.

Kuid kõige olulisem asi, mida ei tohiks kunagi unustada, on see, et esikohal on töötajate viisakus.

5. Kes on tähtsam – klient või sinu töötaja? Õige vastus: mõlemad

Te ei saa eeldada, et töötajad on klientide vastu kenad, kui ettevõtte omanik ei võta selleks aega. suurt tähelepanu. Ärge hävitage oma ettevõtet seestpoolt. Head spetsialistid valivad töökoha ettevõtetes, kus nad saavad koheldi inimlikult, ja mitte nagu lihtsalt üks kruvi.

Loo ärikultuuri, stiimulite ja preemiate süsteemid töö edukuse eest. Laske oma töötajatel tunda end ettevõtte arengus kaasatuna. Juhi anne on panna nad tundma, et teie ettevõte on nende vaimusünnitus.

Tänan neid iga kord hästi tehtud töö eest. Tähistage nende saavutusi. Julgustada initsiatiivi ja loominguline lähenemine. Lubage töötajatel jagada oma ideid ja meetodeid ettevõtte tulemuslikkuse tõstmiseks.

Kliendid kogu eluks Carl Sewell, Paul Brown

(hinnangud: 1 , keskmine: 5,00 5-st)

Pealkiri: Kliendid kogu eluks
Autorid: Carl Sewell, Paul Brown
Aasta: 1998
Žanr: Juhtimine, personalivalik, Populaarne äri, Välismaa ärikirjandus

Carl Sewelli, Paul Browni raamatust "Kliendid kogu eluks".

Carl Sewell on edukas ärimees, kes suutis kliente meelitades ja hoides müüki viia enneolematutesse kõrgustesse.

Tema raamat on praktiline juhend tööst klientidega (ja samas ka ettevõtte töö korraldamisel, turundusel ja kaubavahetusel). Sewell soovitab kõigil loota korduvklientidele, kuna ühekordse müügi mõtteviis muudab äritegevuse jätkusuutmatuks. Ja ta tõestab veenvalt: kliendi hoidmiseks peate üle vaatama oma seisukohad mitte ainult teeninduse kui sellise, vaid ka töökorralduse, töötasu, ruumide puhtuse, maastikukujunduse ja paljude muude pisiasjade kohta.

Raamat on kasulik nii neile, kes alles alustavad oma äritegevust, kui ka neile, kes otsivad võimalusi selle edasiseks laiendamiseks.

16. väljaanne.

Meie raamatute veebisaidilt saate saidi tasuta alla laadida ilma registreerimata või lugeda online raamat Carl Sewelli, Paul Browni "Kliendid kogu eluks" epub-, fb2-, txt-, rtf-, pdf-vormingus iPadi, iPhone'i, Androidi ja Kindle'i jaoks. Raamat pakub teile lugemisest palju meeldivaid hetki ja tõelist naudingut. Osta täisversioon saate meie partnerilt. Lisaks leiate siit viimane uudis alates kirjanduslik maailm, õppige oma lemmikautorite elulugu. Algajatele kirjutajatele on eraldi jaotis kasulikke näpunäiteid ja soovitused, huvitavad artiklid, tänu millele saate ise kirjandusliku käsitööga kätt proovida.

Tsitaadid Carl Sewelli, Paul Browni raamatust "Kliendid kogu eluks".

Hea töö tähendab järgmist:
esimesel korral õigesti tehtud;
Tegevusplaani olemasolu, kui asjad lähevad valesti.

Seega tekib nõiaring. Kui kohtled oma kliente hästi, kohtlevad nemad sind hästi. Kui nad kohtlevad sind hästi, ostavad nad rohkem. Kui nad ostavad rohkem, teenite rohkem ja seetõttu kohtlete neid veelgi rohkem.

Põhjuse leidmine, miks toode ei müü, on sama oluline kui põhjuse leidmine, miks see hästi müüb.

Kliendid on head. Kui klient ütleb, et tal on probleem, siis 99 protsenti 100-st on see tõsi. Ärge laske ülejäänud 1%-l muuta teie suhtumist 99%-sse.

Inimeste sõbralik kohtlemine on vaid 20% heast teenindusest. Olulisem osa on tehnoloogiate ja süsteemide väljatöötamine, mis teevad töö esimesel korral õigesti. Ükski naeratamine ei aita teid, kui teie toode või teenus teie kliendile ei sobi.

Mis kasu on kliendile?
Kas klient saab hõlpsasti aru, mis see kasu on?
Kuidas muutuvad meie töötajate kohustused?
Kuidas see idee või programm meie olemasolevaid süsteeme mõjutab?
Kas on näiteid millegi sarnase edukast rakendamisest? Mida saame õppida teiste kogemustest?
Mis võib valesti minna?
Kas see annab meile konkurentide ees eelise?
Kui palju see maksab?
Kas see võimaldab teil raha teenida?
Millal peaksime alustama tulemuste hindamist?

Ära karda, et keegi üritab sind ära kasutada. Inimesed helistavad reeglina ainult siis, kui nad tegelikult abi vajavad.

Ärge võtke raha selliste lisateenuste eest, mis on abiks. Kui te ei paluks sõbral sellise abi eest maksta, ärge küsige ka kliendilt. Ärge muretsege, teenite tulevikus rohkem, kui võite ette kujutada.

Võimalike kõrvalekallete ennetamine on kõige olulisem tõhus meetod parandada oma teenust. Edwards Demingi, Eliyahu M. Goldratti (raamat "Eesmärk"), Taiichi Ohno (see on mees, kes lavastuse ehitas) raamatud Toyota süsteem) ja Genichi Taguchi võivad olla suurepärased loomise allikad tõhusad süsteemid teenust.
Eduka süsteemi arendamise parim näide on McDonaldsi ja friikartulite lugu.

- Tehke otsus olla parim. Seadke oma eesmärgid kõrgeimal tasemel; kui ootad rohkem, saavutad rohkem.
– Ülemus peaks olema eeskujuks. Juht ei saa ainult jutlustada. Ta peab näitama eeskuju. Juhtimine on tõhusus. Kui teie üks eesmärke on laitmatu puhtus ja te ei korja prügi parklasse, kui näete seda seal, siis ärge oodake, et keegi teie töötajatest seda teeks.
- Tähistage oma õnnestumisi. See suurendab selle tähtsust, mida usute. Rääkige regulaarselt oma väärtustest ja eesmärkidest. Mainige sageli inimeste nimesid, kes ületavad standardeid. Ja seda teavet võetakse kuulda.

Laadige alla Carl Sewelli, Paul Browni tasuta raamat "Kliendid kogu eluks".

(Fragment)

10.04.2017

Raamatukliendid kogu eluks

Kliendid kogu eluks on klienditeeninduse ikooniline raamat, mille autor on edukas juht USA parim autokauplus.

Carl Sewell – Autori kohta

Cars Sewell on Ameerika Ühendriikide ühe suurima automüügiettevõtte juht. Ta on konkurentide seas tuntud kui “võimatu” mees – kui teised müüvad aastas 100 autot, siis tema müüb 500. Sewell lõi iseseisvalt terve süsteemi klientide meelitamiseks ja hoidmiseks, tuginedes pikaajalistele suhetele nendega. Tema tähelepanu on keskendunud igale detailile – alates hästi pügatud muruplatsidest autokaupluste ümber kuni sädelevalt puhaste tualettideni.

Arvustus raamatule Kliendid kogu eluks

Klienditeeninduse üheksa käsku

1. Hoidke kliente tagasi tulemas

Küsige klientidelt, mida nad tahavad, ja andke seda neile ikka ja jälle.

2. Süsteemid, mitte naeratused

See, et ütlete "palun" ja "aitäh", ei garanteeri, et teete oma tööd õigesti. Ainult süsteemne lähenemine saab selle garanteerida.

3. Alalubadus, ülepakkumine.

Kliendid ootavad, et sa pead oma sõna. Ületage nende ootusi!

4. Kui klient midagi küsib, on teie vastus alati "jah".

Ja ainult nii!

5. Pole kaebusi? Midagi läheb valesti.

Julgustage kliente teile ütlema, mida te valesti teete

6. Mõõtke kõike.

See on täpselt see, mida peaksite tegema!

7. Fikseeritud palgad on ebaõiglased.

Makske inimestele partneritena.

8. Austus on esikohal.

Näidake üles austust inimeste vastu. Ole viisakas.

9. Jaapanista!

Kas sul läks hästi? Nüüd tehke seda veelgi paremini!

Näpunäiteid Carl Sewelli raamatust Clients for Life

Hinda oma tööd alati 10% kõrgemalt, kui see võiks olla väärt.. Seetõttu võib teie lõpparve olla väiksem kui eelhinnang. Tehke midagi lisaks, kui teie klient on nõus maksma 10% rohkem.

Tehke seda, mida lubate, ja tehke seda esimest korda.. Kui töötaja teeb vea, peab ta selle tasuta parandama, kuna ettevõte ei saa raha ebakvaliteetse töö eest.

Tehke kliendile kaebuse esitamine lihtsaks. See on ebameeldiv, kuid vähemalt on teil võimalus asjad korda teha.

Palgata sõltumatuid mõtlejaid. Kõige tõhusamad inimesed teavad alati, kuidas reegleid muuta, et asjad tehtud saaksid. Hea töö kliendile ja ettevõttele.

Ärge kartke maksta oma töötajatele rohkem kui keegi teine ​​teie valdkonnas.. Palkades tipptasemel inimesi, saavutate rohkem. Maksa rohkem kui konkurendid.

Ükskõik milliseid teenuseid pakute, looge "vau"-efekt.. Miski peaks kliendile muljet avaldama, et ta mõistaks, kui tähelepanelik te detailide suhtes olete.

Klienditeenindus ei ole teadus ega kunst, see on lihtsalt täpsus, viisakus ja tähelepanu detailidele. Armastage oma kliente ja proovige muuta nad tavalisteks klientideks. Maksa oma töötajatele viis korda rohkem kui konkurentidele, aga nõua neilt ka kümme korda rohkem. Oskate vigu tunnistada, alustage suhtlemist alati sõnadega "jah", austage konkurente ja ärge kartke neilt parimat laenata. Ja muidugi sa armastad seda, mida teed – seitse päeva nädalas, 24 tundi ööpäevas

Carl Sewell, kes kirjutas raamatu Clients for Life, on edukas ärimees, ning ta jagab oma kogemusi ja mõtteid lugejatega. Tema nõuanded on kasulikud kõigile ettevõtjatele, juhtidele ja klienditeenindusega tegelejatele. Kaasaegses reaalsuses võib vaevalt kedagi üllatada turul pakutavate kaupade rohkus. Saate minna ja lihtsalt osta seda, mida soovite, kuna teil on lai valik. Aga kuidas saavad ettevõtted siis tagada, et inimesed ostavad neilt, kui turul on palju konkureerivaid ettevõtteid? Carl Sewell soovitab pöörata tähelepanu klienditeenindusele.

Üks olulisemaid punkte ettevõtluses on suhtlemine toodete tarbijatega, nendega, kes on juba saanud või võivad saada klientideks. Veelgi enam, selle raamatu autor kirjutab, et peame keskenduma sellele, et klientidest saaks püsiklient. Kui keskenduda ühekordsele müügile, siis on äri ebastabiilses olukorras ja kõik võib iga hetk kokku kukkuda.

See raamat räägib sellest, kuidas muuta iga klient lojaalseks ostjaks, kes tuleb teie juurde, et osta seda, mida ta vajab. Siin on näpunäiteid, kuidas käituda, kui ostja ikkagi eksib, kuidas tema vajadused välja selgitada ja need rahuldada nii, et sellest võidaksid mõlemad pooled. Autor ei kirjuta mitte ainult töötaja ja kliendi vahelisest suhtlusest, vaid ka juhi ja töötajate suhetest. Ta räägib palkadest, üldisest õhkkonnast, puhtusest ja mugavusest, disainist ja paljudest muudest pisiasjadest. Ta selgitab konkreetsete näidete abil, mida tuleb teha ja kuidas vältida levinud vigu. Hoolimata asjaolust, et raamatu kirjutas Ameerika autor teistsuguse mentaliteediga publikule, on paljud soovitused kasulikud Venemaa ärimeestele.

Meie veebisaidilt saate tasuta ja registreerimata alla laadida Carl Sewelli raamatu “Kliendid kogu eluks” fb2, rtf, epub, pdf, txt formaadis, lugeda raamatut veebis või osta raamatut veebipoest.

Carl Sewell, Paul Brown

Kliendid kogu eluks

Kirjastajatelt

See raamat ilmus esmakordselt 1990. aastal USA-s ja sellest on tehtud mitu kordustrükki. Võtame endale vabaduse kinnitada, et hetkel pole Venemaal välja antud raamatute hulgas klientide meelitamise ja hoidmise teemal midagi paremat.

Kuigi autor Carl Sewell müüb luksusautosid, ei sobi tema nõuanded ainult neile, kes töötavad VIP-klientidega: isegi odavaid kaupu müües saab (ja peakski!) võitlema selle nimel, et inimesed ostaksid neid sinult, mitte aga mitte. konkurentidelt.

Meie tähelepanekute kohaselt on vähemalt 80% Vene äri mõeldud rohkem ühekordseks müügiks kui pikaajaliseks klientide hoidmiseks. 80% ülejäänud 20% soovib klienti pikka aega hoida, kuid selleks kasutavad nad lojaalsuse säilitamiseks "mehaanilisi" süsteeme (auhinnad, sooduskaardid jne).

Sewell läheneb teistmoodi: esiteks peab ta esmaseks ülesandeks klientide hoidmist ja teiseks, et seda saab teha vaid inimlike, emotsionaalsete sidemete loomise kaudu.

Raamat sisaldab nii ettevõtluse aluspõhimõtete väljaütlemist kui ka konkreetse integraali kirjeldust praegune süsteem klientide hoidmine – näitel (loomulikult) ettevõttest, millega Karl on seotud. See süsteem on nii läbimõeldud ja mitmekülgne, et sobib peaaegu igale tegevusvaldkonnale.

Hakkasime tema ideid kasutama juba ammu ja võime kindlalt öelda, et need töötavad.

Igor Mann, Mihhail Ivanov ja Mihhail Ferber

Vene väljaande partnerilt

See raamat, mille saime ühes eksemplaris printeril trükitud A4 lehtedena, vedruga õmmeldud, läks kaklusega peaaegu kviitungi vastu ühe direktori käest teise kätte. Ütlematagi selge, et lugesin seda innukalt, segamatult. Püüdsin siis külma peaga aru saada: mis on selle erinevus teistest, milles see atraktiivsus peitub? Võib-olla on see nii palju aastaid autoäris tegutsenud Carl Sewelli autoriteet, kes suutis nelja automargiga töötades oma ettevõtte käibe 30 aastaga 10 miljonilt dollarilt 250 miljonile dollarile kasvatada? Kuid enne, kui ma selle raamatu kätte võtsin, polnud mul õrna aimugi, kes on Carl Sewell ja minu juhitud firma kasvatas 13 aastaga käivet 10 000 dollarilt 356 miljonile. Ja meil on juba neliteist automarki.

Oota, võib-olla jagab autor mõnda unikaalset saladust või avastab täiesti uusi, keerukaid ülemere tehnikaid klientide meelitamiseks ja hoidmiseks? Ei, mingit salajast teavet ega oskusteavet raamatus eriti esile ei tõstetud, üle poole kirjeldatust kasutatakse edukalt meie autokeskustes. Mis nipp siis on?

Asjaolu, et raamatust saab bestseller eelkõige nende seas, kes töötavad autoäri, kahtlemata. Tema edu võti on hea, elav stiil ja tähelepanu detailidele. Sest lugedes küsite endalt: kas teadsite sellest tehnikast või lähenemisest? Jah, ma teadsin. Kas sa kasutasid seda? Ei. Sest ma ei pidanud seda väga oluliseks. Kuid selgub – õigemini selgub veel kord –, et kõik on oluline. Ükskõik milline sõna. Tähelepanu. Luuk. Ükskõik milline pisiasi. Ei, see on vale: pisiasju pole olemas.

Ja selle eest tunnete autori vastu suurt austust. Sest ta kogub kõik pisiasjad kokku, analüüsib neid, seab järjekorda ja mis peamine – kasutab. Ja räägib teistele, kuidas neid kasutada. Aitäh Carl Sewellile selle eest.

Oleg Khusaenov, tegevdirektor Rahvusvaheline autoettevõte "Atlant-M"

Esimene asi, mida iga ärimees teha tahab, olenemata sellest, kas ta töötab Venemaal, Itaalias või mõnes muus riigis, on suurendada turunduseelarve uute klientide meelitamiseks.

Muidugi on see terve mõistus. Aga kui te ei mõtle sellele, mis juhtub pärast uus klient leitud, võib see teile kalliks maksma minna. Samal ajal saate olemasolevatelt klientidelt palju rohkem kasu ja sellise ettevõtte hind on palju madalam kui pideva uute turgude otsimise korral.

Loo moraal: enne kui kiirustate uusi kliente otsima, proovige muuta oma ühekordsetest klientidest elukestvad kliendid.

See raamat on täielikult pühendatud sellele, kuidas seda saavutada.

Miks peaksite seda lähenemist kasutama? Vaadake: Kui teil õnnestub muuta juhuslikud ostjad lojaalseteks klientideks, on tulemused ainult positiivsed.

Teenuste või toodete müümine olemasolevale kliendile on palju lihtsam kui uue müümine. Olete temaga juba suhte loonud ja teate tema vajadusi. Lõpptulemus: teie turunduskulud vähenevad.

Te ei pea kulutama palju vaeva, aega ja raha, et kliendid teid uuesti valiksid. Tõenäoliselt kuulavad nad teie ettepanekuid, kuna neil on teiega juba positiivne kogemus. (See on esimese punkti peegelpilt sarnase tulemusega: kasumi suurenemine.)

Kui kliendid ostavad sinult, siis nad ei osta konkurentidelt. Muutes juhuslikud ostjad elukestvateks klientideks, võidate teie ja teie konkurendid, kes seda ei tee, kaotavad.

Püsikliendid ei ole nii hinnatundlikud. Olete juba loonud head suhted ja klientidel on lihtsam maksta teile veidi rohkem kui raisata aega teise ettevõtte otsimisele, kes suudaks pakkuda neile sama kõrget teenust.

Nad on rohkem valmis proovima teie teisi tooteid ja teenuseid. Olete paremas olukorras kui teised ettevõtted, kellega nad pole tegelenud. Algselt loodud usaldus laieneb ka teie teistele pakkumistele.

Nagu näete, on olemasolevatele klientidele müügile keskendumine palju tõhusam ja odavam turundusstrateegia kui uute klientide leidmine.

Miks enamik turundajaid seda lähenemisviisi ei järgi? Sellel on mitu põhjust, alustades sellest, et paljud on lihtsalt keskendunud uutele tehingutele – ehk siis põhimõtteliselt saavad nad mõelda vaid müügiturgude laiendamisele – ja lõpetades igavusega: “Oleme sellega tegelenud. inimene (või ettevõte) pikka aega, tahame midagi uut."

Kuid peate mõistma, et kui te ei püüa oma kliendiga pikaajalist suhet luua, kaotate sellega raha. Ja võib-olla palju raha.

Vaatame lihtsat näidet minu ettevõttest. Müün autosid. Et arvutused oleksid lihtsad, eeldame, et auto keskmine hind on 25 000 dollarit. Reeglina ostab keskmine klient meilt oma elu jooksul 10 autot. See tähendab, et see on 250 000 dollarit (inflatsiooni arvestamata, 2005. aastal). Lisaks kulutavad kliendid umbes kolmandiku selle hinnast auto hooldusele (alates õlivahetusest kuni mõlkis tiibade parandamiseni). See teeb kokku umbes 82 500 dollarit, kokku 332 500. Selle summa saab teenida, muutes ühest autoostjast elukestva kliendi.

Kujutage nüüd ette, et inimene ostis meilt 25 000 dollari eest auto ja ei tulnud kunagi tagasi, sest talle ei meeldinud see meie juures. Kasumi erinevus on 307 500 dollarit. Kui palju kuulutusi tuleb panna ja mitu müüki teha, et teenida 307 500?

Seda on raske ette kujutada turunduskampaania, mis võib teenida sama tulu, mida saate veendes oma olemasolevat klienti ostma ainult teilt. Pidage seda turunduseelarvet määrates meeles. Selle asemel, et käivitada mitu uut programmi, et meelitada uusi kliente, miks mitte veenduda, et vastate olemasolevate klientide vajadustele võimalikult hästi?

Kas te küsite, mis on esimene samm, mida teha? Järgmise nädala jooksul helistage kümnele kliendile, kes toovad teie tulust suurima protsendi, tänage neid ja alustage vestlust selle üle, kuidas saate nende elu lihtsamaks muuta.

Carl Sewell

Eessõna autor Tom Peters

Selles erakordses raamatus on terve osa – neli peatükki –, mis on pühendatud kliendi soovide väljaselgitamisele. Tualettruumidele või õigemini nende mõjule kliendi tajule on pühendatud peatükk. Ja veel üks peatükk käsitleb eranditult märke ja märke.

Ja kõik see pärineb mehelt, kes kasvatas oma äri 1968. aasta 10 miljonilt dollarilt tänaseks 250 miljonile dollarile, kusjuures kasum kasvas samas tempos. Carl Sewell müüb autosid: Cadillac, Lexused, Hyundai ja Chevrolet. Selle klientide rahulolu määr on uskumatult kõrge. Ta mitte ainult ei ületa erinevaid reitinguid, vaid toob iga kord uusi varjundeid mõistesse "parim".

Kohati on selles vapustavas raamatus kodune tunne: ära küsi kliendilt teenuste eest, mida teeksid sõbrale tasuta. (See võib näiteks tähendada, et tehnik – nad on ööpäevaringselt valves – saadetakse keskööl lennujaama kliendi katkist süütevõtit tasuta välja vahetama.) Eetiline lähenemine on siin oma äri ajada alati küsides. ise: mis siis, kui nad kirjutavad sellest homses ajalehes?