معرفی

ارتباط موضوع انتخاب شده مشاوره مدیریت برای حل وضعیت نامطلوبی که در مدیریت شرکت های شهرداری به وجود آمده است (به عنوان مثال MUK GDDK "Rodnik") به این دلیل است که فعالیت های مشاوره از معدود صنایع با نرخ رشد بالا هستند. (میانگین رشد سالانه برای چندین سال کمتر از 10٪ نبود). و اگرچه نرخ رشد و روند توسعه مشاوره مدیریت با نرخ جهانی مطابقت دارد، اما از نظر مطلق (حجم فعالیت های مشاوره، تعداد افراد شاغل در مشاوره مدیریت) و شاخص های نسبی (نیروی کار مشاور، درآمد هر مشاور) روسیه در مقایسه با کشورهای اروپای غربی همچنان به طرز محسوسی از این روند عقب است.

در حال حاضر کشور فاقد مفهوم است و سیاستی برای توسعه مشاوره مدیریتی برای رفع شرایط نامطلوب پیش آمده در مدیریت شرکت های شهرداری تدوین نکرده است. توسعه مشاوره مدیریت یک مشکل جدید و ناکافی را نه تنها در تئوری داخلی، بلکه در تئوری خارجی شناسایی کرده است: تغییر در ماهیت و ظهور انواع روابط تعامل بین مشاور.

هدف، واقعگرایانه

موضوع مطالعه

موضوع مطالعه

فصل اول. مبانی نظری و روش شناسی مشاوره مدیریت

روشهای مشاوره مدیریت

مشاوره از دیدگاه رویکردهای کاربردی و حرفه ای مورد توجه قرار می گیرد. 1. شرایط رویکرد عملکردی، مشاوره - نوعی فعالیت با هدف ارائه کمک به مشتری با در نظر گرفتن علایق وی. در عین حال مشاور در مورد نحوه استفاده مشتری از خدمات خود مسئولیتی ندارد، یعنی مشاور نیست، بلکه مشتری است. 2. از موقعیت رویکرد حرفه ایمشاوره خدمات مشاوره ای است که تحت قرارداد کار می کند و به مشتریان خدمات ارائه می دهد، از سمت افراد آموزش دیده و واجد شرایط که به شناسایی مشکلات مدیریتی، تجزیه و تحلیل آنها، ارائه توصیه هایی برای حل این مشکلات و در صورت لزوم در اجرا کمک می کنند. از این تصمیمات
هدف -> موقعیت -> مشکل -> تصمیم (فرایند اجرا، نه واقعیت پذیرش). بر اساس تعریف فدراسیون اروپایی انجمن های مشاوران اقتصادی و مدیریتی FEACO، مشاوره مدیریت ارائه مشاوره و کمک مستقل در مورد مسائل مدیریتی از جمله شناسایی و ارزیابی مشکلات و فرصت ها، توصیه اقدامات مناسب و کمک به آنهاست. پیاده سازی.

مولفه های مشاوره: فرآیند، تخصص، خدمات، روش.ویژگی های بارز مشاوره: 1. حرفه ای بودن. آگاهی از وضعیت مدیریت. دسترسی تجربه عملیاجازه او برخورداری از مهارت های به اشتراک گذاری تجربه، شناسایی مشکلات، جستجوی اطلاعات، تجزیه و تحلیل موقعیت، برقراری ارتباط با مردم، برنامه ریزی برای تغییرات و غلبه بر مقاومت در برابر تغییر. 2. مشاوره. مشاور حق تصمیم گیری ندارد، بلکه فقط توصیه می کند که برای حل این وضعیت چه کاری می توان انجام داد. 3. استقلال. مالی، داشتن حساب شخصی و عدم علاقه مشاور به نحوه دفع مشتری با مشاوره او. اداری، عدم ارتباط و تابعیت. سیاسی. عاطفی، از روابط خانوادگی و دوستانه.

با آغاز تحولات بازار در اقتصاد فدراسیون روسیه، صنعت جدیدی ظاهر شد - خدمات تجاری. خدمات تجاری فعالیت هایی هستند که مقررات اقتصاد کلان و خرد را انجام می دهند و نسبت بهینه اقتصاد را حفظ می کنند و درگیر خدمات تولید اصلی و زیرساختی و همچنین مدیریت عمومی هستند. خدمات تجاری حرفه ای و همیشه پولی است. تقاضا برای خدمات تجاری با توسعه اقتصاد ظاهر می شود و نقش آنها با این واقعیت تعیین می شود که آنها زمینه رشد رفاه و رضایت اجتماعی افراد را ایجاد می کنند (به عبارت دیگر به مردم کمک می کنند).

وظایف خدمات تجاری عبارتند از: 1. تشکیل اجزای سیستم های مدیریت. (سیستم های منابع انسانی، فناوری ها، لجستیک و غیره)2. اجرای نگهداری مداوم فرآیندهای مدیریتی (حقوقی، حسابرسی و سایر پشتیبانی پروژه). 3. ارائه خدمات مشاوره ای. 4. ایجاد، توزیع، اجرای نوآوری های مدیریت.

ارزش خدمات تجاری در این واقعیت است که آنها: 1. شرایطی را برای عملکرد مؤثر اقتصاد ما ایجاد می کنند. 2. کمک به شکل گیری و تعامل نزدیک همه عناصر مجموعه زیرساخت. 3. سازمان ها را از نیاز به ایجاد واحدهای خدماتی اضافی و استخدام کارکنان اضافی رها کنید. به عنوان یک قاعده، خدمات تجاری به طور همزمان برای چندین نوع فعالیت ارائه می شود که یکی از آنها غالب است. خدمات تجاری نیازمند مقررات متفاوتی است، از اجرای رایگان (مشاوره) گرفته تا صدور مجوز اجباری (حسابرسی)، تصدیق، گواهینامه و اعتبار. اکثر شرکت های خدمات تجاری در زمینه تخصص خود مشاوره ارائه می دهند. 1. خدمات مشاوره بخشی از خدمات تجاری است. 2. مشاوره مدیریت یکی از انواع خدمات مشاوره است.

مشاوره مدیریت یکی از روش های توسعه سیستم مدیریت سازمان ها (شرکت ها، شرکت ها) و همچنین یکی از روش های ایجاد و توسعه سیستم های اجتماعی است. در گسترده ترین مفهوم، مشاوره مدیریت فرآیند به کارگیری فناوری های اجتماعی در سیستم های اجتماعی است. فناوری های اجتماعی نشان دهنده ترتیب مراحل تعامل بین یک مبتکر (به ویژه یک مشاور مدیریت) و یک سیستم اجتماعی است. در هر یک از این مراحل، مبتکر مجموعه خاصی از ابزارهای مدیریتی را اعمال می کند. در عین حال، تعدادی هنجارها و الزامات وجود دارد که فعالیت یک مبتکر باید با آنها مطابقت داشته باشد تا فرآیند نوآوری بدون تخریب و بدون تخریب نظام اجتماعی در حال توسعه پیش رود.

طیف گسترده ای از فناوری های اجتماعی مورد استفاده در مشاوره مدیریت را می توان به دو نوع تقسیم کرد:

1. مشاوره مشاوره - شامل مراحل زیر است:
مطالعه دقیق وضعیت مشتری، مقایسه وضعیت مشتری با آنالوگ ها، تدوین توصیه ها بر اساس تئوری ها، روش ها و طبقه بندی کننده های مورد استفاده این شرکت مشاور، نوشتن گزارشی حاوی این توصیه ها و ارائه گزارش به مشتری نتیجه مشاوره مشاوره به دقت فکر شده، توصیه های متعادل و منظم است. از جمله معروف ترین شرکت های مشاوره فعال در زمینه مشاوره مشاوره و غیره می باشد.

2. مشاوره فرآیند - مدعی است نه چندان برای توسعه توصیه ها، بلکه برای تغییر وضعیت سیستم مدیریت و سیستم فعالیت سازمان مشتری. بنابراین، از جمله تمام مراحل ذکر شده برای مشاوره مشاوره، مشاوره فرآیند، آنها را با اشکال مختلف کار فعال با مالکان، مدیران ارشد، مدیران و متخصصان مشتری تکمیل می کند. دو نوع کار فعال وجود دارد: الف) پشتیبانی طولانی مدت از شرکت مشتری، تا جایگزینی موقت کارکنان مشتری توسط متخصصان یک شرکت مشاور که به عنوان مثال خود، به کارکنان مشتری آموزش می دهند که در آن کار کنند. یک راه جدید؛ ب) اشکال مختلف بازی که این مزیت را دارند که تغییر در سیستم مدیریت و سیستم فعالیت بسیار سریعتر (در عرض یک تا دو هفته) اتفاق می افتد.

روش های مشاوره مدیریت

1. کار انفرادی با نفرات اول سازمان (به صورت کوچینگ (آموزش) یا مشاوره مشاوره ای). این روش کار هم برای مشاوره و هم برای مشاوره فرآیندی معمولی است.

2. بازی ها و سمینارهای انعکاسی که طی آن مدیران و متخصصان کلیدی سازمان (شرکت ها، شرکت ها) در طراحی گام بعدی در توسعه سیستم مدیریت و سیستم فعالیت شرکت می کنند. یکی از انواع بازی های انعکاسی مورد استفاده در مشاوره مدیریت، «مدل سازی زنده فعالیت جمعی» است. بازی‌های انعکاسی به طور فعال در مشاوره فرآیند نوع b استفاده می‌شوند. تنظیم سیستم مدیریت "در حالت دستی"، زمانی که تیمی از مشاوران برای مدت طولانی با مدیریت ارشد، مدیران و متخصصان شرکت کار می کنند و هر اقدام مدیریتی را همراهی می کنند و متخصصان و مدیران کلیدی را به طور مفصل در مورد استانداردهای جدید فعالیت و فعالیت راهنمایی می کنند. روش های کار در این حالت، تیمی از مشاوران می توانند ایجاد کنند سیستم جدیدجریان اسناد، جمع آوری اطلاعات بازاریابی و مدیریت، پیاده سازی برنامه های کامپیوتری، کمک به بهبود کارایی مدیریت و غیره. این روش برای مشاوره فرآیند نوع a) معمول است. توسعه و نوشتن توصیه ها. مشاوران مرجع توصیه های خود را بر اساس تجزیه و تحلیل کامل از وضعیت مشتری و موقعیت های مشابهی که در گذشته رخ داده است، توسعه داده و می نویسند. مشاوران فرآیند اصولاً بر اساس نتایج کار زنده (در بازی های انعکاسی یا در فرآیند روش های فردی و گروهی کار با کارکنان سازمان) توصیه هایی را ایجاد و می نویسند.

فعالیت مشاوره یک حوزه است خدمات حرفه ای. ماهیت تخصصی چنین کمکی به این معنی است که به دستور رهبر علاقه مند انجام می شود و ماهیت مشاوره ای دارد. مشاور کمک می کند، ترویج می کند، توسعه می دهد، آموزش می دهد و غیره. مشاور تصمیم نمی گیرد، او آماده می کند، جایگزین ها را محاسبه می کند. تمام مسئولیت تصمیم گیری بر عهده رئیس سازمان است. مزایای مشاوره نسبت به آموزش در یک رویکرد خاص فردی و "قطعه" نهفته است. مشاور فقط آنچه را که به نظر او در این شرایط برای این سازمان لازم است توسعه می دهد و پارس می کند. مشاوره مدیریت علم مدیریت را با عملکرد مدیریت مرتبط می‌کند: اگر سازمان‌های پژوهشی و طراحی توصیه‌های استانداردی را ارائه دهند، مشاور مدیریت آنها را به ویژگی‌های سازمان مشتری «پیوند» می‌دهد.

مزیت مشاوران مدیریت نسبت به مدیران، استقلال و بی طرفی دیدگاه ها در نگاهی وسیع تر است. آنها اطلاعات گسترده ای در زمینه های مختلف مدیریت و مدیریت دارند (به دلیل حجم کاری کمتر با مشکلات مدیریت فعلی)، با مطالعه گسترده مشکل و انتقال تجربه از سایر سازمان ها هدایت می شوند (این عمدتاً به مشاوران خارجی مربوط می شود). مشاوره مدیریت توسط متخصصان در زمینه های مختلف انجام می شود: وکلا، اقتصاددانان، بازاریابان، تحلیلگران، روانشناسان و جامعه شناسان.

یکی از جدیدترین روش های موجود در بازار ما و امیدوار کننده ترین انواع مشاوره، برون سپاری و "استخدام مدیران" است. برون سپاری (برون سپاری) مبتنی بر انتقال کامل یا جزئی کارکردهای معمول شرکت (به عنوان مثال، مانند محاسبات حسابداری، محاسبه مالیات، مدیریت پرسنل و غیره) به یک شرکت مشاوره است تا تلاش های خود را بر حل حل متمرکز کند. وظایف استراتژیک کلیدی "استخدام مدیر" زمانی استفاده می شود که غیبت موقت مدیریت یا اخراج اخیر وجود داشته باشد. توسعه سازمانیو کار اداری یا اداری، هر چند که هستند انواع خاصیمشاوره، ما را به مشاوره مدیریت نسبت دادیم.

خدماتی مانند مدیریت مالی شرکت و حسابداری مدیریت نیز نسبتاً جدید هستند و در گذار به استانداردهای مدیریت مالی غربی بسیار مرتبط هستند. هدف اصلی از ایجاد یک سیستم گزارش دهی مدیریت، ارائه اطلاعات به موقع و لازم برای تصمیم گیری های مدیریتی موثر به مدیران شرکت است. اجرای تقریباً تمام خدمات مبتنی بر تجزیه و تحلیل جریان های مالی موجود و مورد انتظار شرکت است.

روش های مشاوره مدیریت به 1) مشاوره پروژه تقسیم می شوند. 2) فرآیند مشاوره

تفاوت بین آنها در سازماندهی تقسیم کار بین مشاور و مشتری در فرآیند انجام وظایف خاص است. مشاور هنگام مشاوره یک پروژه، تشخیص می دهد و پیشنهاداتی را برای بهبود مدیریت ارائه می دهد (پروژه ای برای بهبود مدیریت تهیه می کند، اما در اجرای پیشنهادات خود شرکت نمی کند. مشاور به عنوان یک طراح عمل می کند که نسبتاً متمایز است. استقلال بالا از مشتری

هنگام مشاوره فرآیند، تشخیص توسط مشاور همراه با مشتری انجام می شود. در عین حال، مشاور متعهد می شود که کارکنان مشتری را در استفاده از روش های تشخیصی و حل مشکل آموزش دهد و مشتری - با استفاده از این روش ها، پیشنهاداتی را برای بهبود مدیریت ارائه دهد. توصیه می شود در تهیه رویه های مدیریتی از مشاوران طراحی استفاده شود. شرح شغل، پروژه های دیگر مشاوران فرآیند به بهترین وجه در توسعه مشکلات پیچیده بزرگ، زمانی که مشکلات جدی در اجرا وجود دارد، استفاده می شود. انتخاب روش مشاوره نیز بستگی به سطح مدیریتی دارد که مشکل در آن حل شده است.

روش های مشاوره مدیریت به دو دسته تقسیم می شوند:

معمول هستند- آنها از مدیریت می آیند و بنابراین با روش های مدیریت یکسان هستند. 1. دیالکتیکی. 2. منطقی. 3. تجربی.

محلی یا خاص 1. روش ها جنبه فنی، امکان انجام خدمات مشاوره ای برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، مطالعه وضعیت، جستجوی مشکلات، توسعه راه حل های جایگزین. در بین این روش ها روش های پرسش و گزارش پرکاربردترین هستند.

2. روش های جنبه انسانی در سامانه مشاور ارتباط با مشتری پیاده سازی شده و مبتنی بر روانشناسی است.

از نظر روش، می توان اشکال زیر را از مشاوره تشخیص داد: متخصص، فرآیند و آموزش

این مدل بسته به مشکل حل شده، ویژگی های سازمان مشتری، کیفیت مشاوران (مهارت ها، تجربه، ویژگی های شخصی) انتخاب می شود.

مشاوره تخصصی. مشتری خودش وظیفه را تشکیل می دهد، مشاور-متخصص به عنوان یک متخصص عمل می کند. نقطه ضعف این مدل این است که مشاور بدون انجام تجزیه و تحلیل مستقل از وضعیت، یک توصیه را ایجاد می کند. تغییرات را مجدداً خود مشتری اعمال می کند. استفاده از مدل در مواقعی که نیاز به کسب دانش در مورد آن است، توصیه می شود رویه های استانداردو مقررات.

مشاوره تحصیلی. مشاور نه تنها ایده‌ها را جمع‌آوری می‌کند، راه‌حل‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کند، بلکه زمینه ظهور آن‌ها را فراهم می‌کند و اطلاعات نظری و عملی مربوطه را در قالب سخنرانی‌ها، آموزش‌ها، بازی‌های تجاری، موقعیت‌های خاص («موارد») و غیره در اختیار مشتری قرار می‌دهد. مشتری درخواست آموزش، برنامه ها و فرم های آموزشی، گروه های مطالعه را تشکیل می دهد.

مشاوره فرآیند. مشاوران در تمام مراحل پروژه به طور فعال با مشتری تعامل می کنند، او را تشویق می کنند تا ایده ها، ملاحظات، پیشنهادات خود را بیان کند، با ایده های ارائه شده از خارج ارتباط انتقادی داشته باشد، مشکلات را تجزیه و تحلیل کند و راه حل ها را با کمک مشاوران توسعه دهد. در عین حال، نقش مشاوران جمع آوری این ایده های بیرونی و درونی، ارزیابی راه حل های به دست آمده در فرآیند همکاری با مشتری و وارد کردن آنها به یک سیستم توصیه ها است. این رویکرد کارآمدترین است.

فرآیند مشاوره به عنوان مجموعه ای متوالی از اقدامات، فعالیت هایی که از طریق فعالیت های مشترک مشاور و مشتری برای دستیابی به تغییرات مثبت در سازمان مشتری، برای حل مشکلات آن انجام می شود، درک می شود.

فرآیند مشاوره در 3 مرحله انجام می شود:

1. مرحله پیش قرارداد. مشتری وجود یک مشکل و نیاز به مشارکت مشاوران برای حل آن را مشخص می کند که بر اساس نتایج تشخیص اولیه، پیشنهادی را در مورد کار به مشتری ارائه می دهند. این مرحله با انعقاد قرارداد به پایان می رسد. هدف آن تضمین وحدت در درک ماهیت پروژه مشاوره توسط مشتری و مشاور است.

2. قرارداد. این شامل چندین مرحله (تشخیص، توسعه راه حل ها، اجرای راه حل ها) است که به نوبه خود شامل رویه ها می شود. هدف از مرحله قرارداد تعیین نتایج و جهت های خاص کار، برای اطمینان از توسعه و اجرای حل مشکل است.

3. پس از قرارداد. (پایان) خروج مشاور.

تخصیص مراحل در فرآیند مشاوره، مبنایی ساختاریافته برای تصمیم گیری، ارتباطات هماهنگ، سازماندهی پروژه با انگیزه و نتایج ملموس فراهم می کند. همه اینها امکان کاهش غیرقابل پیش بینی بودن را فراهم می کند. منجر به یک پروژه با مدیریت خوب می شود.

مشاوران از تکنیک های مختلفی برای تکمیل مؤثر یک تکلیف مشاوره استفاده می کنند.

روش مشاوره به عنوان یک طرح کلی (برنامه اقدام) درک می شود که بر اساس تجربه عمومی مشاوره های مؤثر از این نوع شکل گرفته است که امکان توسعه یک برنامه اقدام مناسب را فراهم می کند.

طبقه بندی زیر از روش های مشاوره وجود دارد که به اجرای آن کمک می کند جستجوی سریعانتخاب و استفاده مؤثر از مناسب‌ترین سازمان و الگوی روش‌های مشاوره:

1. روش های حل محتوای مسائل.1.1. روش های تشخیصی 1.1.1. روش های جمع آوری اطلاعات: نظرسنجی، مصاحبه، پرسشنامه، ارزیابی کارشناسان. 1.1.2. روش های پردازش اطلاعات: طبقه بندی داده ها، تجزیه و تحلیل مسئله، مقایسه.

1.2. روش های حل مسئله 1.2.1. روش‌های شناسایی مشکلات: درختی از اهداف با استفاده از ارزیابی‌های متخصص، روش‌هایی برای ارزیابی اولویت‌های مسئله (تحلیل کارشناسی و منطقی)، روشی برای ساخت نمودار مشکلات. 1.2.2. روش‌های توسعه و ارزیابی راه‌حل‌ها: روش‌هایی برای توسعه راه‌حل‌های جایگزین، روش‌هایی برای انتخاب راه‌حل‌های جایگزین، روش‌هایی برای تجزیه و تحلیل کیفیت تصمیم‌های اتخاذ شده، روش‌های کار گروهی.

1.3. روش های پیاده سازی 1.3.1. روش های تأیید تجربی: کار گروهی، بازی های تجاری. 1.3.2. روشهای انتقال نتیجه به شرایط واقعی: روشهای تشکیل کارگروهها، روشهای برگزاری جلسات مشکل.

2. روش های کار با مشتری. 2.1. روش های انتخاب نقش مشاور و مشتری. 2.2. روش های همکاری و کمک به ارباب رجوع در اجرای تغییرات. 2.2.1. روشهای آموزش و پرورش پرسنل سازمان مشتری. 2.2.2. روش های توسعه پتانسیل خلاق رهبران سازمان مشتری. 2.2.3. روش‌های افزایش انگیزه کارکنان و مدیران برای تغییر: روش‌های متقاعدسازی، روش‌های استفاده از احساس تنش و اضطراب، روش‌های پاداش و تنبیه و غیره.

روش های مشاوره ای متعددی (مجموعه ای از دستورالعمل ها که مسیر اقدام و روش های دستیابی به اهداف را مشخص می کند) وجود دارد: 1. تخصصی (برای شرایط خاص).2. جهانی (برای همه انواع سازمان، صرف نظر از صنعت، شکل مالکیت).

مشاوره فرآیندی نسبتاً پیچیده و چند مرحله‌ای است که یک شروع (اولین آشنایی مشاور و مشتری) و یک پایان (به عنوان یک قاعده، اجرای پروژه تغییر مورد نظر) دارد. بین این دو نکته، فرآیند مشاوره به چند مرحله تقسیم می شود. سه تا ده مرحله از این قبیل در ادبیات شرح داده شده است، اما اغلب فرآیند مشاوره شامل پنج مرحله اصلی است.

آشنایی - ایجاد اولین تماس ها با مشتری، تشخیص اولیه مشکل، برنامه ریزی یک کار مشاوره، تهیه پیشنهادات برای مشتری در مورد روش شناسی انجام کار. انعقاد قرارداد برای کار مشاوره؛

تشخیص - تجزیه و تحلیل مشکل ایجاد شده، تعیین هدف اصلی که باید هنگام حل آن به دست آید، جمع آوری اطلاعات لازم، تجزیه و تحلیل آن، جلب توجه مشتری به نتایج این مرحله از کار (بازخورد).

برنامه ریزی اقدام - توسعه راه حل ها و انتخاب بهینه؛ توسعه پیشنهادات برای مشتری، برنامه ریزی اقدامات برای اجرای تغییرات؛

پیاده سازی - کمک به اجرای تغییرات، تنظیم پیشنهادات بر اساس تجربه به دست آمده در اجرای آنها، آموزش به مشتری نحوه کار در شرایط تغییرات.

تکمیل - ارزیابی اثربخشی فعالیت های انجام شده، برنامه ریزی فعالیت های مشتری پس از پایان قرارداد مشاوره؛ تکمیل پروژه

البته، این مدل جهانی باید با در نظر گرفتن ویژگی های خاص تکالیف مشاوره فردی اعمال شود، اما درک محتوای کلی فعالیت های مشاوره مدیریت ضروری است. بنابراین، هنگام حل مسائل نسبتاً ساده، نیازی به تشخیص دقیق مشکل نیست و سپس این مرحله با برنامه ریزی ترکیب می شود. همچنین اتفاق می‌افتد که در مرحله نهایی کار مشاوره، نمی‌توان از تغییرات برنامه‌ریزی‌شده به نتیجه مثبتی دست یافت و سپس باید همه چیز را از نو شروع کرد و به دنبال رویکرد جدیدی برای حل مشکل بود.

به راحتی می توان دریافت که کل فرآیند مشاوره مدیریت یکی از گزینه های فعالیت های مدیریت به طور کلی است، زیرا شامل لحظات برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل می شود.

مدیریت عمومی و استراتژیک، از جمله سبک مدیریت؛

مدیریت مالی، از جمله تجزیه و تحلیل سرمایه گذاری؛

مدیریت بازاریابی، از جمله مشاوره ویژه برای شرکت های تجاری؛

مدیریت منابع انسانی، شامل استخدام و انتخاب پرسنل، انگیزه و پاداش، روابط بین مدیریت و کارکنان.

مسائل مربوط به مدیریت کیفیت جامع، به اصطلاح TQM (مدیریت کیفیت جامع).

مشاوره روانشناسی ویژه

اما از آنجایی که در جریان مشاوره در مورد هر یک از این مشکلات از مدل کلی که در بالا اشاره شد استفاده می شود، به اختصار محتوای هر یک از مراحل آن را بررسی می کنیم.

آشنایی مرحله اولیه کار مشاور با مشتری است که در آن اولین تماس ها برقرار می شود، مشکلاتی که در سازمان مشتری به وجود آمده مورد بحث قرار می گیرد، گزینه هایی برای کمک به مشاور بر اساس تجزیه و تحلیل اولیه مشکل مشخص می شود. طرح پروژه مشاوره شکل می گیرد و قرارداد ارائه خدمات مشاوره منعقد می شود.

بنابراین، این مرحله آماده سازی و برنامه ریزی است. اهمیت آن در این واقعیت است که در این مرحله پایه و اساس همه کارهای بعدی گذاشته می شود، مفهوم اصلی آن شکل می گیرد و روابط خاصی بین مشاور و مشتری شکل می گیرد که تأثیر تعیین کننده ای در تمام مراحل بعدی کار دارد. البته زمانی ممکن است که طرفین قرارداد به توافق نرسند و قرارداد امضا نشود، زیرا مشتری ممکن است به طور همزمان از چندین شرکت مشاوره رقیب پیشنهاد دریافت کند.

تشخیص مشکل گام دوم در فرآیند مشاوره است. پس از تجزیه و تحلیل کامل مشکل، مشتری و مشاور به طور مشترک اهداف پروژه را تعیین می کنند. آنها تعیین می کنند که چه اقداماتی باید انجام شود، نتایج احتمالی تغییرات پیشنهادی را پیش بینی می کنند، منابعی را که برای اجرای پروژه مورد نیاز است در نظر می گیرند، می دانند که تغییرات آینده چه خواهد بود - فنی، سازمانی، اطلاعاتی یا روانی.

اگر معلوم شد که مشکل پیچیده است، به عنوان مثال. که تمام جنبه های فهرست شده فعالیت های سازمان را شامل می شود، مشخص می شود که کدام یک از آنها مهم ترین است. در اینجا، مخصوصاً لازم است، برای هر ماهیت مشکلاتی که به وجود آمده است، پیامدهای روانی تغییرات پیشنهادی را پیش بینی کرد، به ویژه، نگرش کارکنان به این تغییرات را در نظر گرفت - آیا ضرورت آنها تشخیص داده می شود یا مردم باید به متقاعد کردن متوسل شوند.

نتیجه این مرحله توسعه سازماندهی کار در تهیه پیشنهادات در مورد راه های حل مشکلات مورد بررسی است. در این مرحله، برخی از خطوط تصمیمات آینده ممکن است در حال حاضر ایجاد شود، که در نهایت در مرحله بعدی، سوم شکل می گیرد.

این مرحله از جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات یکی از مهمترین مراحل در فرآیند مشاوره است. متأسفانه اغلب در این مرحله توجه لازم به تجزیه و تحلیل حقایق نمی شود: از یک طرف نمی توان اجازه جمع آوری اطلاعات اضافی را داد تا در آن گرفتار نشویم و از طرف دیگر امکان پذیر نیست. برای جمع آوری تمام اطلاعاتی که واقعاً کیفیت تصمیمات آینده را تعیین می کند ضروری است. همچنین باید در نظر داشت که با جمع آوری اطلاعات هدفمند، گفتگو با افراد، مشاور از این طریق قبلاً سازمان مشتری را در جهت خاصی تحت تأثیر قرار می دهد و انگیزه ای برای تغییرات آن ایجاد می کند.

برنامه ریزی اقدام. این مرحله با هدف شناسایی راه های خاص برای حل مشکل است. معمولاً شامل کار بر روی چندین راه حل، انتخاب مناسب ترین آنها، توسعه دقیق برنامه ای از اقدامات خاص مناسب و انتقال این پیشنهادات به مشتری برای تصمیم گیری نهایی در مورد تغییرات است. هنگام انتخاب بهترین گزینهتصمیم، مهم است که برنامه ریزی برای تغییرات جزئی یا بی فایده متوقف شود و توجه ویژهبه امکان سنجی، واقع گرایی مسیر اقدام پیشنهادی توجه کنید. در برنامه اقدام پیشنهادی، تفکیک رهنمودهای اصلی از فرعی، یعنی رهنمودهای استراتژیک از روش های تاکتیکی اجرای استراتژی به همان اندازه مهم است.

اجرا چهارمین مرحله از فرآیند مشاوره است. این یک آزمون جدی برای دوام پیشنهادات توسعه یافته است. در این مرحله پروژه مشاوره به واقعیت تبدیل می شود. در اینجا، ممکن است فرضیات نادرست، اشتباهات را نشان دهد. مقاومت واقعی از جانب کارکنان ممکن است در مراحل تشخیصی و برنامه ریزی قوی تر از حد انتظار باشد، که ممکن است نیاز به تعدیل برنامه های اولیه داشته باشد. از آنجایی که همانطور که اشاره شد، هیچ تصمیم مدیریتی نمی تواند ایده آل و مطلق باشد، در این مرحله لازم است تغییرات در حال انجام به طور مستمر پیگیری و نظارت شود. در این مرحله اغلب بین مشتری و مشتری اختلاف نظر وجود دارد. بنابراین، مشاوران با تجربه و حرفه ای ترجیح می دهند در فرآیند تغییر شرکت کنند.

با این حال، همانطور که رویه مشاوره حرفه ای نشان می دهد، بسیاری از پروژه های مشاوره مشارکت مشاور در فرآیند اجرا را پیش بینی نمی کنند و با گزارشی حاوی لیستی از فعالیت های پیشنهادی به پایان می رسند.

اغلب مشتری تمایل خود را برای انجام مستقل مرحله اجرا بدون حضور مشاور ابراز می کند، اما اغلب معلوم می شود که مشتری توانایی های خود را بیش از حد ارزیابی می کند. چنین موقعیتی با این باور بی اساس همراه است که ظاهراً پروژه های ایده آلی وجود دارد که می توانند به تنهایی کار کنند. در واقعیت، همیشه بین پروژه و واقعیت فاصله وجود دارد که مرحله اجرا را بسیار دشوار می کند.

تکمیل مرحله پنجم و نهایی فرآیند مشاوره است که شامل ارزیابی کار مشاور توسط مشتری و شرکت مشاور می باشد. در اینجا رابطه آنها تنظیم می شود. اگر مشتری علاقه نشان دهد، توافق نامه ای برای همکاری بیشتر منعقد می شود. با انجام این اقدامات، پروژه مشاوره تکمیل شده تلقی می شود.

مشاوره اصطلاحی است که در تمرین معاصرتعیین فعالیت هایی با هدف شناسایی و توسعه پیشنهادها و برنامه ها به منظور منطقی کردن و بهینه سازی عملکرد شرکت، کمک به مدیریت و مدیران در فرآیند تصمیم گیری شایسته Goncharuk V.A. مشاوره بازاریابی. - م.: دلو، 2011. - 39 ص.

دامنه مشکلات حل شده توسط مشاوره بسیار گسترده است، علاوه بر این، تخصص شرکت های ارائه دهنده خدمات مشاوره می تواند متفاوت باشد: از محدود، محدود به هر حوزه ای از خدمات مشاوره، تا وسیع ترین، که طیف کامل خدمات را در بر می گیرد. این منطقه. بر این اساس، هر متخصصی که در این زمینه کار می کند معنای خاص خود را در مفهوم مشاوره قرار می دهد که توسط جهت یک شرکت خاص تعیین می شود.

ظهور اصطلاح و توسعه جهت "مشاوره مدیریت" با شناسایی دو رویکرد اصلی در مشاوره آغاز شد. در مورد اول، یک دیدگاه عملکردی گسترده از مشاوره استفاده می شود. فریتز استهل آن را اینگونه تعریف می کند: «منظورم از فرآیند مشاوره، هر شکلی از کمک با توجه به محتوا، فرآیند، یا ساختار یک کار یا مجموعه ای از وظایف است که در آن مشاور خودش مسئول تکمیل کار نیست، بلکه کمک می کند. کسانی که مسئول آن هستند.»

رویکرد دوم، مشاوره را به عنوان یک خدمت حرفه ای خاص می داند و تعدادی از ویژگی هایی را که باید داشته باشد، برجسته می کند. به گفته لری گرینر و رابرت متزگر، "مشاوره مدیریت یک خدمات مشاوره ای قراردادی و مبتنی بر خدمات به سازمان ها از طریق افراد آموزش دیده و واجد شرایط ویژه است که به سازمان مشتری کمک می کنند تا مشکلات مدیریت را شناسایی کند، آنها را تجزیه و تحلیل کند، توصیه هایی برای حل این مشکلات ارائه دهد، و کمک کند. در صورت لزوم برای اجرای تصمیمات. این دو رویکرد را می توان مکمل مشاوره مدیریت مخم ک. - M.: MPZ، 2008. - 288 p. مشکلات و / یا فرصت ها، توصیه اقدامات مناسب و کمک در اجرای آنها " Goncharuk V.A. مشاوره بازاریابی. - م.: دلو، 2011. - 40 ص.

انجمن مشاوران اقتصاد و مدیریت آمریکا (ACME) و موسسه مشاوران مدیریت (IMC) به همین تعریف پایبند هستند.

ظهور مشاوره مدیریت ناشی از جستجوی مداوم کارآفرینان برای ابزارهای جدید افزایش بهره وری تولید، تلاش متخصصان مدیریت برای یافتن کاربرد تجاری برای توانایی های خود، منطق توسعه علم و عمل سازمانی بود.

امروزه بسیاری از موسسات غیرانتفاعی با کمال میل از خدمات مشاوران مدیریت استفاده می کنند، اما کارآفرینان اولین مشتریان بودند. آنها با رقابت مجبور به انجام این کار شدند، که مستلزم جستجوی مداوم برای ذخایر جدید کارایی است.

در ابتدا، رهبران کسب و کار سعی کردند از فرصت‌های آشکار و «نزدیک»، عمدتاً مالی (پس‌انداز، افزایش سود با افزایش قیمت یا کاهش هزینه‌ها) استفاده کنند.

از آنجایی که آنها خسته شده بودند، انتقالی به به روز رسانی تجهیزات، فناوری و راه حل های طراحی انجام شد. سپس نوبت به تغییرات در مجموعه، جایگزینی محصولات تولیدی در رقابت برای تقاضا یا پیش از آن رسید. تقریباً در آخرین مکان به منابع مدیریت واقعی می رسد. چرا این اتفاق می افتد؟ مدیر معمولاً سریعاً موافقت می کند که کاهش هزینه ها و گاهی اوقات قیمت ها به طور مستقیم یا از طریق افزایش گردش مالی باعث افزایش سود او می شود.

با تجهیزات و فناوری، تا حدودی دشوارتر است: گاهی اوقات جذب نیروی کار اضافی ارزان تر است، ماشین های جدید نیاز به تسلط دارند و غیره.

نوآوری های محصول با خطراتی همراه است و بسیاری از تغییرات اولیه و پایین دستی نیازمند چنین جهت گیری مجدد هستند. وقتی نوبت به بهبود مدیریت می رسد، برای یک رهبر ممکن است سخت باشد که بپذیرد مشکلاتش را به تنهایی حل می کند، بدتر از مشارکت «فردی دیگر».

علاوه بر این، تغییر در مدیریت معمولاً شامل تغییر در رفتار، نگرش و روش کار شخص رهبر است. و این شاید محافظه کارانه ترین بخش کل سیستم سازمانی باشد، به ویژه با توجه به سن ارجمند بسیاری از مدیران و سرزندگی سنت های تمرکز بیش از حد و اقتدارگرایی. در واقع، یک مشاور مدیریت نمی تواند به مشتری رابطه مستقیم بین نتایج کار و سود خود را به وضوح مانند مشاوران مالی، نوآوری فنی یا بازاریابی به مشتری نشان دهد. تنها در سال های گذشتهما به مفاهیمی مانند سود مدیریتی، انگیزه کارکنان، مدیریت استراتژیک احترام می گذاریم. با این وجود، مدیران کارخانه ها، روسای بانک ها با مشاوران مدیریت تماس گرفته و قراردادهای مناسب منعقد می کنند.

در عین حال، به عنوان یک قاعده، مشتریان از قبل از مزایای واقعی چنین همکاری اطلاعی ندارند. مشاوران باید خدمات خود را به آنها ارائه دهند و آنها تصمیم خواهند گرفت که چگونه از این فرصت ها استفاده کنند.

اولین مشاورانی که در دهه 1920 ظاهر شدند چه پیشنهادی دادند؟ عموماً پذیرفته شده است که مشاوران مدیریت «موج اول» هستند کارآفرینان سابق، رهبران، مدیرانی که در زمینه کسب و کار به موفقیت دست یافته اند و به دلایل شخصی بازنشسته شده اند Goncharuk V.A. مشاوره بازاریابی. - م.: دلو، 2011. - 47 ص.

پس از فعال ماندن به اندازه کافی، آنها شروع به ارائه تجربیات خود در زمینه مدیریت و حل مشکلات سازمانی به رهبران جوان تر کردند. این در ابتدا نتایج مثبتی را به همراه داشت، اما با سرعتی شتابان توسعه جامعهپارادوکس آشکار شد: مدیران سابق توصیه می کنند امروز را به روشی که دیروز انجام می دادند انجام دهید.

در همین حال، با ارزش ترین تجربه در حال منسوخ شدن است، و اگرچه، البته، برخی از "حکمت جهانی" و "درس های زندگی" باقی مانده است، این دیگر کافی نیست. در نتیجه، "موج اول" شروع به کاهش کرد، اما به طور کامل ناپدید نشد.

تعاریف زیادی از مشاوره مدیریت وجود دارد. دو رویکرد اصلی برای مشاوره وجود دارد.

در مورد اول، یک دیدگاه عملکردی گسترده از مشاوره استفاده می شود. فریتز استیل آن را اینگونه تعریف می کند: «منظورم از فرآیند مشاوره، هر شکلی از کمک با توجه به محتوا، فرآیند، یا ساختار یک کار یا مجموعه ای از وظایف است، که در آن مشاور خودش مسئول تکمیل کار نیست، بلکه کمک می کند. کسانی که مسئول آن هستند.»

رویکرد دوم، مشاوره را به عنوان یک خدمت حرفه ای خاص می داند و تعدادی از ویژگی هایی را که باید داشته باشد، برجسته می کند. به گفته لری گرینر و رابرت متزگر، "مشاوره مدیریت یک خدمات مشاوره ای قراردادی و مبتنی بر خدمات به سازمان ها از طریق افراد آموزش دیده و واجد شرایط ویژه است که به سازمان مشتری کمک می کنند تا مشکلات مدیریتی را شناسایی کند، آنها را تجزیه و تحلیل کند، توصیه هایی برای حل این مشکلات ارائه دهد و کمک کند. در صورت لزوم، اجرای تصمیمات. این دو رویکرد را می توان مکمل یکدیگر دانست.

به ویژه، فدراسیون اروپایی انجمن‌های مشاوران اقتصاد و مدیریت (FEACO) تعریف زیر را ارائه می‌کند: «مشاوره مدیریت شامل ارائه مشاوره و کمک مستقل در امور مدیریت، از جمله شناسایی و ارزیابی مشکلات و/یا فرصت‌ها، توصیه اقدامات مناسب و کمک است. در اجرای آنها». انجمن مشاوران آمریکا در اقتصاد و مدیریت (ACME) و موسسه مشاوران مدیریت (IMC) به همین تعریف پایبند هستند.

به منظور افشای کامل مفهوم فعالیت های مشاوره ای، مناسب می دانیم تغییرات در فرمول بندی های موجود مشاوره مدیریت (پیوست 1) و تغییرات در اصول اولیه فعالیت های مشاوره (پیوست 2) را تحلیل کنیم. اگر در اوایل دهه 1980 آنها فقط شامل اصول مربوط به ویژگی های حرفه ایخدمات مشاوره، پس از آن که شما به سمت حرکت می کنید اقتصاد بازارآنها با ویژگی های مشاوره تکمیل شدند فعالیت کارآفرینی.

تجزیه و تحلیل فرمول های ارائه شده زمینه را برای الگو گرفتن از هیچ یک از آنها فراهم نمی کند، زیرا هر یک از آنها فقط جنبه خاصی از فعالیت مشاوره را ثابت می کند. بنابراین، همزیستی فرمول‌بندی‌های فعالیت مشاوره به‌عنوان شکل خاصی از فعالیت می‌تواند تعریف کامل‌تر و سیستماتیک‌تری ارائه دهد.

ما تعریف زیر را از فعالیت مشاوره ارائه می دهیم.

مشاوره مدیریت نوعی فعالیت حرفه ای فکری است که در آن یک مشاور واجد شرایط مشاوره عینی و مستقلی ارائه می دهد که به مدیریت موفق سازمان مشتری کمک می کند.

نظریه پردازان غربی مشاوره مدیریت ویژگی های زیر را برای مشاوره مدیریت متمایز می کنند.

ابتدا مشاوران ارائه می دهند کمک حرفه ایکارکنان پیشرو مشاوران باتجربه بسیاری از سازمان ها را مرور می کنند و یاد می گیرند که چگونه از تجربیات خود برای کمک به مشتریان جدید و قدیمی در موقعیت های مختلف استفاده کنند. از این رو، آنها قادر به تشخیص روندهای کلی و علل رایج مشکلات هستند. علاوه بر این، مشاوران حرفه ای به طور مداوم ادبیات مربوط به مسائل مدیریت و توسعه نظریه های روش ها و سیستم های مدیریتی و همچنین وضعیت بازار را رصد می کنند. بنابراین، آنها به عنوان رابط بین تئوری مدیریت و عمل عمل می کنند.

ثانیاً مشاوران بیشتر مشاوره می دهند. این بدان معناست که آنها فقط مشاور هستند و قدرت مستقیمی برای تصمیم گیری در مورد تغییر و اجرای آن ندارند. مشاوران مسئول کیفیت و کامل بودن مشاوره هستند. تمام مسئولیت هایی که ناشی از پذیرش مشاوره است، بر عهده مشتریان است.

و سوم اینکه مشاوره یک خدمت مستقل است. مشاور وضعیت را ارزیابی می کند، توصیه هایی را در مورد آنچه که باید به مشتری انجام دهد ارائه می دهد، بدون اینکه فکر کند چگونه این ممکن است بر منافع خود تأثیر بگذارد. مشاور باید دارای انواع زیر استقلال مالی، اداری، سیاسی، عاطفی باشد. همه این موارد باعث می شود تا کیفیت و کارایی خدمات مشاوره ای بالا باشد و باعث تمرکز آنها بر روی علایق مشتری شود.

هدف نهایی مشاوره کمک به مشتری برای ایجاد تغییرات تدریجی در سازمانش است. مشاور به شناسایی و حل مشکلات فنی خاص کمک می کند و در عین حال به مشکلات انسانی و جنبه های تغییر سازمانی می پردازد.

وظیفه اصلی مشاوره شناسایی و یافتن راه هایی برای حل مشکلات موجود است. خدمات مشاوره هم به صورت مشاوره یکباره و هم در قالب پروژه های مشاوره ای انجام می شود. تقسیم بندی های زیادی در فرآیند مشاوره به مراحل (،،، و غیره) وجود دارد. هر پروژه مشاوره شامل مراحل اصلی زیر است:

تشخیص (شناسایی مشکل)؛

توسعه راه حل ها؛

پیاده سازی راه حل ها

Posadsky A.P. یادداشت ها] که فرآیند مشاوره علاوه بر مرحله پروژه شامل مراحل قبل و بعد از پروژه می باشد. مرحله اولیه مرحله پیش پروژه، تشخیص این مشکل توسط کارفرما است که مایل است راه حل آن را با کمک مشاوران اجرا کند. این شناخت نتیجه یک فرآیند دو طرفه است: از یک سو، آگاهی مشتری از وجود یک مشکل، از سوی دیگر، شکل گیری تمایل مدیر برای سپردن به توسعه راه حلی برای مشکل. به مشاوران به طور معمول، مشتری بر اساس رقابت از بین چندین پیشنهاد، پیشنهادی را انتخاب می کند که از نظر کیفیت و قیمت برای او مناسب تر است، پس از آن با مشاور مورد نظر خود قرارداد منعقد می کند.

مرحله پس از پروژه شامل تجزیه و تحلیل تغییراتی است که در سازمان مشتری رخ داده است، حل مسائل مربوط به گسترش احتمالی پروژه در ارتباط با مشکلات جدید - چه در حین اجرای پروژه شناسایی شده است، چه در نتیجه سازمان در نتیجه پروژه به وضعیت جدیدی می رسد. در این مرحله، فینال محاسبات مالیمشتری با مشاور و درون نگری از فعالیت های مشاور به منظور درک تجربیات به دست آمده برای استفاده در پروژه های دیگر.

یک پروژه مشاوره می تواند از چند روز تا چند ماه طول بکشد. هنگام حل مشکلات، از یک رویکرد یکپارچه استفاده می شود که رابطه جنبه های مختلف شرکت را در نظر می گیرد. برای دستیابی به حداکثر بهره وری در اجرای پروژه های مشاوره، یک تیم پروژه ایجاد می شود که شامل کارشناسان در زمینه های مختلف موضوعی و مدیرانی است که پروژه را مدیریت می کنند. هنگام تصمیم گیری، تشخیص مشکلات و تهیه توصیه ها، روش های سازماندهی کار جمعی تیم پروژه به طور گسترده استفاده می شود.

وظیفه اصلی پروژه مشاوره دستیابی به بالاترین کیفیت ممکن برای حل مشکل با رعایت محدودیت های مالی و زمانی می باشد. مشاوره فرآیندی روشی برای توسعه و تغییر سازمان است. هدف از این روش افزایش بهره وری و/یا بهبود جو روانی در سازمان است که با مشارکت یک مشاور مستقل خارجی به دست می آید. تمرکز تنها بر حل مشکلات واقعی سازمان نیست، بلکه بر کسب مهارت های تجزیه و تحلیل، ارزیابی و حل مشکلات مشتریان نیز تمرکز دارد. از این نظر، مشاور باید دو وظیفه را انجام دهد: از یک سو، نظارت بر حل مشکلات موجود، از سوی دیگر، نشان دادن راه های سازمان برای حل مستقل مسائل مبرم در آینده. میزان مشارکت مشتری در یک پروژه مشاوره بسته به انواع خدمات مشاوره متفاوت است. با مقایسه زمان صرف شده توسط کارکنان مشتری و نتایج کار مشاور، می توان میزان مشارکت کارکنان را در فعالیت های مشاور تعیین کرد.

اثربخشی کار مشاور در صورتی که مشتری اصلا در آن مشارکت نداشته باشد حداقل خواهد بود. علاوه بر این، با افزایش مشارکت مشتری، این کارایی افزایش می‌یابد و پس از رسیدن به نقطه بهینه، بازده شروع به کاهش می‌کند، بنابراین مشتری شروع به انجام کار خود برای مشاور می‌کند. البته منحنی این نمودار بسته به نوع مشکلات در حال حل، مرحله یا فاز پروژه مشاوره و البته نوع خدمات مشاوره تغییر خواهد کرد.

در مشاوره تخصصی، مشتری اطلاعاتی را در اختیار مشاور قرار می دهد، فعالیت های او را رصد می کند، توصیه های او را می آموزد و مناسب می گیرد تصمیمات مدیریتی. در مورد فرآیند - مشتری، علاوه بر موارد فوق، در تدوین توصیه ها شرکت می کند و در مورد آموزش - کارکنان مشتری زمان بیشتری را صرف می کنند. جلسات آموزشی. در پروژه های خاص یا در مراحل مختلف آنها می توان از ترکیب هر سه نوع مشاوره ذکر شده استفاده کرد و سپس به صورت تخصصی-فرایندی، فرآیندی-آموزشی، کارشناسی-آموزشی و غیره تبدیل می شود. کار مشاور با این واقعیت آغاز می شود که برخی از شرایط به عنوان نامطلوب شناخته شده و فرصتی برای اصلاح آن وجود دارد. چنین کاری زمانی به پایان می رسد که تغییری در این شرایط ایجاد شده باشد که می تواند یک بهبود تلقی شود. کار یک مشاور شامل تعامل است انواع مختلففعالیت تجاری، بر جنبه های فنی، اقتصادی، مالی، حقوقی، روانی اجتماعی، سیاسی و سایر جنبه های سازمان تأثیر می گذارد. تمام تغییراتی که با کمک مشاور تصور و اجرا می شود، باید کیفیت رهبری را بهبود بخشد و کارایی سازمان را افزایش دهد.

چند وجود دارد وظایف معمولیبرای مشاوره بسته به کیفیت یا سطح موقعیتی که سازمان مشتری با آن مواجه است:

وظیفه اصلاح وضعیتی که بدتر شده است.

وظیفه بهبود وضعیت موجود؛

وظیفه ایجاد یک وضعیت کاملا جدید.

دو جنبه از تغییرات احتمالی در سازمان مشتری نیز باید مورد توجه قرار گیرد:

· جنبه فنی مربوط به ماهیت مشکل مدیریتی یا تجاری که مشتری با آن مواجه است. مشاور راه هایی برای تجزیه و تحلیل و حل آن پیدا می کند.

جنبه انسانی، یعنی رابطه بین مشاور و مشتری، واکنش افراد در سازمان مشتری به تغییرات؛ مشاور در برنامه ریزی این روابط و اجرای آنها کمک می کند.

مشاوره موثر نشان می دهد که چگونه با این دو جنبه از تغییر سازمانی برخورد کنیم. این مسائل به هم مرتبط هستند و مشاور باید این را بفهمد. «تغییر به معنای مشاوره مدیریت است اگر اشکال مختلف تکالیف مشاوره یکی دارند ویژگی های عمومیسپس به برنامه ریزی و اجرای تغییرات در سازمان های مشتری کمک می کند.

ویژگی های تغییرات به شرح زیر است:

· تا چه حد تأیید آنها توسط کارکنان برای اجرای موفقیت آمیز آنها مهم است.

تأثیر تغییرات بر شرکت چقدر عمیق است.

شرکت چقدر برای تغییر آماده است؟

خدمات مشاوره مدیریت دیرتر از خدمات مشابه در زمینه بازاریابی، تبلیغات، خط مشی فنی و غیره ظاهر شد. این یک پدیده طبیعی بود، زیرا. در ابتدا، واضح ترین و سریع ترین منابع بهبود کارایی در رقابت استفاده می شود. قابلیت های مدیریتی با رفتار انسانیو انسان بخش نسبتاً اینرسی تولید است. با وجود این، مشاوره مدیریت یکی از محصولات پرطرفدار در واقعیت امروز است. بسته به محتوا و سطح پیچیدگی موقعیتی که شرکت مشتری در آن قرار دارد، یک مشاور برای حل سه نوع مشکل دعوت می شود:

برای اصلاح وضعیتی که در شرکت به وجود آمده است (وظیفه ای برای اصلاح)،

برای بهبود وضعیت موجود (وظیفه بهبود)،

برای تشکیل یک موقعیت کاملاً جدید (وظیفه ایجاد).

در هر سه مورد، تعامل بین مشتری و مشاور از آنجا شروع می شود که برخی از شرایط، موقعیت ها یا برخی از شاخص های فعالیت بنگاه توسط مشتری و مشاور نامطلوب تشخیص داده می شود و فرصتی برای تغییر آنها وجود دارد. سمت بهتربا مشاوره و راهنمایی مشاور و بنابراین، به عنوان تکمیل تعامل، همه تغییرات در شرکت پیشنهاد شده توسط یک مشاور مستقل باید به بهبود کیفیت مدیریت سازمانی مشتری، بهبود مدیریت حوزه‌ها و فرآیندهای عملکردی شرکت در شرکت کمک کند. V نمای کلیوظایف مشاوره مدیریت به شرح زیر است:

افزایش گردش مالی و سودآوری، افزایش ارزش شرکت،

ایجاد مزیت های رقابتی در بازار مشتری، بازار عرضه کننده، بازار کار،

افزایش مدیریت پذیری شرکت، کاهش هزینه انرژی مدیریتی مدیران،

تضمین کیفیت مورد نیاز محصولات و خدمات، کاهش هزینه ها، حذف تاخیرهای زمانی،

بهبود تعاملات درون شرکتی، افزایش هماهنگی اقدامات ادارات و کارکنان،

افزایش فعالیت و وفاداری کارکنان، تقویت انضباط عملکردی،

توسعه صلاحیتهای اصلی، افزایش دادن صلاحیت های مدیریتیمدیران و کارکنان

خدمات مشاوره مدیریت ماهیت خاصی دارند:

در نتیجه هیچ محصول مادی تولید نمی شود که بتوان آن را با شاخص های مکانیکی و / یا فیزیکی و شیمیایی اندازه گیری کرد.

ایجاد یک سرویس و مصرف آن بلافاصله در همان مکان و در همان زمان اتفاق می افتد،

شرکت‌های مشاوره مستقیماً با مصرف‌کننده تماس می‌گیرند، که الزامات بیشتری را برای عملکرد آنها ایجاد می‌کند.

مانند هر محصول دیگری، خدمات مشاوره مدیریت چرخه حیات خاص خود را دارد: مراحل طراحی و توسعه، آزمایش، راه اندازی، رشد، بلوغ، اشباع و افول. این فرآیند یک بعد زمانی نیز دارد، زیرا برخی از خدمات منسوخ می شوند و باید جایگزین شوند و برخی از خدمات ظاهر می شوند و باید اجرا شوند. ویژگی های اساسی مشاوره مدیریت در شیوه ها یا انواع خاص اجرای آن متجلی می شود. بنابراین طبقه بندی خدمات مشاوره برای شناسایی هر نوع مشاوره جدید و مدیریت فرآیند مشاوره ضروری است. با جمع بندی طبقه بندی انواع مشاوره مدیریت ارائه شده در ادبیات و تکمیل آن بر اساس تجربه ارائه آنها، ما توانستیم ویژگی های کلی طبقه بندی زیر را شناسایی کنیم (جدول 1):

جدول 1 - انواع مشاوره مدیریت

ماهیت سیستماتیک ویژگی های داده شده به هر نوع مشاوره مدیریت به شما امکان می دهد توانایی های آن را مقایسه کنید و اثربخشی آن را در رابطه با دیگران ارزیابی کنید. با ارزیابی نسبت انواع مشاوره مدیریت در عمل اقتصادی، می توان روند این مشاهدات را در پویایی مشاهده کرد که به شما امکان می دهد تنظیمات مناسبی را برای توسعه فعالیت های مشاوره انجام دهید.

ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره مدیریت دشوار است، زیرا مشتری نه تنها نتیجه خدمات را درک می کند، بلکه در ارائه آن شریک می شود. و تنها الزامی که برای خدمات مشاوره ای و همچنین سایر معاملات انجام شده توسط سازمان ها از نظر قانون اعمال می شود، ارائه آنها مطابق قانون است. فدراسیون روسیه(در بخش بانکی اقتصاد باید مطابق با قانون مدنی RF، قانون "در مورد بانک ها و بانکداری"، و غیره).

مشکلات در ارزیابی کیفیت خدمات مشاوره ای نیاز به وجود ضمانت های ویژه کیفیت آنها و در درجه اول استانداردهای فعالیت های مشاوره را مشخص می کند. هنگام در نظر گرفتن کیفیت خدمات مشاوره، حوزه موضوعی، محتوای توصیه، روش شناسی و خدمات در ارائه خدمات مشاوره نیز ارزیابی می شود. در عین حال، باید توجه داشت که کیفیت خدمات مشاوره مستقیماً به درجه توسعه تجارت مشاوره و اصول اجرای آن بر اساس دوره های توسعه بستگی دارد. شما می توانید توسعه اصول اجرای فعالیت های مشاوره را مطابق جدول 2 دنبال کنید.

جدول 2 - توسعه اصول مشاوره مدیریت

بر این اساس، در ادبیات علمی، برای توصیف رسمی کیفیت خدمات مشاوره، استفاده از پارامترهای ارزیابی مختلف پیشنهاد شده است. با جمع بندی تجربیات انباشته در ارائه خدمات مشاوره و ارزیابی کیفیت آنها، استفاده از مجموعه شاخص های کیفی خدمات مشاوره زیر را ضروری می دانیم (جدول 3). بنابراین، برای به دست آوردن شناخت و تقاضا در بازار، یک شرکت مشاوره باید دائماً از قابلیت اطمینان، مسئولیت و مهمتر از همه شایستگی خود مراقبت کند. از طرف دیگر متخصصان مشاور باید قبل از هر چیز متخصصین عالی در فرآیندهای تجاری، تحلیلگران توانمند و پیش بینی کنندگان خوب باشند و همچنین باید نظر نسبتاً آزاد و عینی خود را داشته باشند و بتوانند به طور مقتدرانه بر مشتریان تأثیر بگذارند.

شما می توانید وجود شاخص های ذکر شده کیفیت خدمات مشاوره را به شرح زیر تأیید کنید:

1. نمایش نتیجه آینده:

1.1. نمایش نتایج برای سفارشات مشابه (گزارش نمونه، داستان موفقیت مشتری).

جدول 3 - شاخص های کیفیت خدمات مشاوره مدیریت

1.2. تقلید نتیجه آتی برای مشتری (تعیین شاخص های کلیدی مدیریت و مالی و اقتصادی قابل دستیابی در نتیجه کسب خدمات).

1.3. نشان دادن مزایای آتی از دستیابی به خدمات.

2. خدمات تحقق:

2.1. نتیجه همکاری تا حدی تجسم یافته است (برنامه در سمینارها، اسناد همراه برای پروژه های اجرایی، گزارش کاغذی در مورد نتایج مشاوره).

2.2. اقلام مرتبط، مواد مصرفی به عنوان اضافه یا هدیه (دوره تصویری یا صوتی) منتقل می شود.

3. شواهد فیزیکی از کیفیت منابع درگیر در کار:

3.1. مدارک تحصیلی کارکنان (تعداد متخصصان گواهی، داوطلبان و دکترای علوم، آموزش دیده در خارج از کشور و غیره).

3.2. جدیدترین تجهیزات.

3.3. کیفیت مواد مورد استفاده (شناسایی و جوایز بین المللی).

3.4. قراردادهای رسمی با شرکا

3.5. مجوزها، گواهینامه های شرکت در زمینه های خاصی از کار.

4. ارزیابی خارجی کیفیت کار توسط اشخاص ثالث:

4.1. جوایز شرکت در مسابقات

4.2. عضویت در انجمن ها، باشگاه ها و غیره.

4.3. تایید همکاری با شرکت هایی که به طور سنتی سخت ترین الزامات کیفیت را تحمیل می کنند.

4.4. بررسی ها و نامه های شکرگزاریمشتریان

4.5. مشارکت مدیریت/کارکنان در شوراهای تخصصی، کنفرانس های علمی، میزگردهای موضوعی (نشریات، عکس و ...) و ...

5. نمایش کنترل کیفیت به مشتری:

5.1. پیاده سازی استانداردهای درون شرکتی و "صدا کردن" آنها به مشتریان.

5.2. یادداشت به مشتری برای کنترل کیفیت مستقل.

5.3. پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت.

6. مدل سازی فرآیند، شفاف سازی رویه همکاری، تضمین کارایی:

6.1. ارائه مرحله ای خدمات، توانایی مشتری برای امتناع از همکاری بیشتر در مرحله ای.

6.2. تجویز دقیق رویه تعامل و تثبیت آن در اسناد.

6.3. امکان استرداد وجه در صورت نامناسب بودن کیفیت

می توان با تجزیه و تحلیل و در نظر گرفتن عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات مشاوره، از در دسترس بودن شاخص های در نظر گرفته شده کیفیت خدمات مشاوره اطمینان حاصل کرد. خدماتی که یک شرکت مشاوره می تواند ارائه دهد به طیف گسترده ای از عوامل خارجی و داخلی بستگی دارد. عوامل بیرونی عواملی هستند که خارج از شرکت مشاور بوده و در شکل گیری کیفیت خدمات نقش دارند. اصلی ترین آنها نیازهای بازار (مشتریان)، رقابت، وضعیت اقتصادی بازار، وضعیت سیاسی و غیره است. عوامل داخلی شامل عواملی است که به فعالیت های خود شرکت مشاوره بستگی دارد و بر توانایی آن در ارائه خدمات با کیفیت مناسب تأثیر می گذارد.

اصولاً همه عوامل اعم از داخلی و خارجی ارتباط تنگاتنگی با هم دارند و همگی بر کیفیت خدمات مشاوره تأثیر می گذارند. در عین حال، تنها عوامل داخلی قابل کنترل و مدیریت هستند، بنابراین در ادامه به بررسی آنها خواهیم پرداخت. برای شناسایی عوامل داخلی مؤثر بر کیفیت خدمات مشاوره ای در بخش بانکی اقتصاد، با استفاده از پرسشنامه، نظرسنجی را انجام دادیم. پرسشنامه ها توسط کارکنان بانک های واقع در منطقه Oryol و با استفاده از تمرین تماس با مشاوران در فعالیت های خود (Rosselkhozbank، Lanta-bank، Trust Bank، VTB 24، و غیره) پر شد.

در نتیجه نظرسنجی، اطلاعات زیر به دست آمد. عینیت، جامعیت، ارتباط، اعتماد، شایستگی و اثربخشی خدمات مشاوره ای که کیفیت خدمات مشتری را مشخص می کند به صلاحیت مشاوران، تجربه آنها در این زمینه دانش، ارتباط مشاوران با مشتریان و روش های مورد استفاده بستگی دارد. مشاور

همانطور که نظرسنجی از پاسخ دهندگان نشان می دهد، آنها تمایل بیشتری به گوش دادن به مشاوران دارند آموزش عالیو تجربه در بانکداریفعالیت ها. مشتریان بر اساس تجزیه و تحلیل لیست قیمت شرکت مشاوره، برداشت اولیه ای از کیفیت ممکن خدمات ایجاد می کنند. این نظر وجود دارد که هر چه قیمت ها بالاتر باشد، می توان از مشاوران کمک شایستگی بیشتری انتظار داشت. در عین حال، بحران مالی در اقتصاد جهانی بانک‌ها را مجبور به صرفه‌جویی در هزینه‌ها به منظور کاهش هزینه‌ها می‌کند، که جذب متخصصان بسیار ماهر را که خدمات مشاوره با کیفیت ارائه می‌دهند، دشوار می‌سازد. ویژگی های کیفی خدمات مشاوره مانند مرتبط بودن، کارایی، قابلیت اطمینان، ویژگی علمی، پیچیدگی، انعطاف پذیری و کارایی با استفاده از روش های مدرن ارائه می شود. فناوری اطلاعات. از عرضه مشاوران وسایل فنیبه توانایی آنها در استفاده از فناوری اطلاعات بستگی دارد که با کمک آن می توانند مشاوره ارائه دهند در اسرع وقتبا بالاترین کیفیت همانطور که بررسی نشان داد، همه مشاوران با تجهیزات لازم و نه در هر جایی که نیازهای مدرن را برآورده می کند، ارائه نمی شوند. اصولاً مشکلات به وجود می آید نرم افزار. علاوه بر این، در حال حاضر به اکثر مشاوران ابزار قابل حمل و تجهیزات آزمایشگاهی ارائه نمی شود.

برای کار موثرمشاوران باید راحت باشند محل کار، ترجیحاً در یک اتاق جداگانه ، با این حال ، همانطور که تمرین نشان می دهد ، مشاوران معمولاً به محل محدود می شوند و در اتاقی با سایر کارمندان هستند. این نظرسنجی نشان داد که 61 درصد از مشاوران در داخل خانه با سایر متخصصان تا 3 نفر و 23 درصد در دفتری با حداکثر 6 نفر کار می کنند. تقریباً همه مشاوران دفتری برای پذیرش بازدیدکنندگان ندارند. همچنین در دسترس بودن مکان برای برگزاری رویدادهای گروهی مشکلاتی وجود دارد.

بر اساس بررسی تجربه سازمان های مشاور و تحقیقات انجام شده، عوامل داخلی اصلی موثر بر حجم و کیفیت خدمات مشاوره را شناسایی کرده ایم که به صورت شماتیک در شکل 1 ارائه شده است. عوامل داخلیتعداد زیادی هستند و توصیه می شود آنها را به گروه های زیر طبقه بندی کنید:

1. عوامل لجستیکی از طریق معرفی تکنولوژی جدید، فناوری ها و غیره ایجاد یک پایه مادی برای تولید خدمات مشاوره رقابتی.

2. عوامل سازمانی مربوط به بهبود سازمان تولید و کار، افزایش انضباط تولید و مسئولیت در قبال کیفیت خدمات، تضمین فرهنگ تولید و سطح مناسب صلاحیت پرسنل، معرفی سیستم مدیریت کیفیت و گواهی آن و سایر سازمانی است. معیارهای.

3. فشارهای اقتصادیبا توجه به هزینه های سازماندهی ارائه خدمات مشاوره، هزینه های حصول اطمینان از سطح مورد نیاز کیفیت آنها، سیاست قیمت گذاری و سیستم انگیزه های اقتصادی برای پرسنل. عوامل اجتماعی-روانی تا حد زیادی بر ایجاد یک جو روانی-اجتماعی سالم در تیم تأثیر می گذارد. شرایط عادیبرای کار، آموزش پرسنل در روحیه فداکاری و غرور در کار خود، تحریک اخلاقی کارکنان برای نگرش وظیفه شناسانه به کار.

4. عوامل بازاریابی بر توانایی تعیین موقعیت یک شرکت مشاور در بازار و در ذهن مصرف کنندگان تأثیر می گذارد.

هنگام مطالعه تأثیر این عوامل بر فعالیت شرکت های مشاوره، باید به خاطر داشت که در هر مرحله از توسعه آنها، میزان تأثیر این عوامل یکسان نیست. بنابراین، بخش‌های مربوطه شرکت‌های مشاوره باید عوامل داخلی را بر اساس میزان تأثیرگذاری رتبه‌بندی کنند و به آن‌هایی که بیشتر بر کیفیت خدمات مشاوره تأثیر می‌گذارند ترجیح دهند. این امکان مدیریت مقرون به صرفه و کارآمدتر کیفیت محصول را فراهم می کند. عوامل شناسایی شده امکان تعیین شرایط افزایش حجم و کیفیت خدمات مشاوره را فراهم می کند:

شکل 1- عوامل داخلی موثر بر حجم و کیفیت خدمات مشاوره

سازمان بازاریابی خدمات مشاوره؛

ایجاد منابع انسانیمشاوران، سطح مناسبی را برای آنها فراهم می کنند دستمزدسازمان توسعه حرفه ای آنها؛

کسب مراکز اطلاعاتی و مشاوره ای با تجهیزات مدرن محاسباتی، کپی و ارائه، نرم افزارهای لازم و پایگاه های اطلاعاتی به روز، سازماندهی دسترسی به اینترنت.

تجهیز مراکز اطلاعاتی و مشاوره به دستگاه های قابل حمل میدانی و تجهیزات آزمایشگاهی که امکان تعیین سریع پارامترها را به شما می دهد. فرآیندهای تکنولوژیکیو ارائه مشاوره بانکی آگاهانه تر؛

تامین مراکز مشاوره وسایل نقلیهبرای سازماندهی کار سیار و عملیاتی؛

روشی، سازمانی و پشتیبانی اطلاعاتمشاوران

ایجاد این شرایط در روسیه با یک رویکرد سیستماتیک یکپارچه برای سازماندهی مشاوره مدیریت به طور خاص و کلیه مشاوره ها به طور کلی امکان پذیر است. بنابراین، با توجه به اشتراک اهداف و مقاصد، برای کلیه تشکیلات سیستم، به برنامه های متدولوژیک، پشتیبانی اطلاعاتی، آموزشی و آموزشی پیشرفته برای پرسنل نیاز است. پشتیبانی فنیتجهیزات سازگار، تبادل تجربه. این کارکردها را می توان به طور متمرکز با تفکیک سطح وظایف و توزیع آنها بین سطوح فدرال و منطقه ای و همچنین از طریق تبادل بین منطقه ای به طور متمرکز اجرا کرد. در عین حال، تکرار اعمال که مستلزم استفاده غیر منطقی از مطالب و منابع کار. با اقدامات مشترک با هدف حل مشکلات معمولی مشترک، دست کم گرفتن عوامل به دلیل اطلاعات و دانش ناقص کنار گذاشته می شود و اتحاد تلاش ها و همکاری ها اثر هم افزایی می دهد که در سایر مناطق مورد استفاده و تکرار خواهد بود.

کتابشناسی - فهرست کتب:

1. واسیلیف، G.A. مشاوره مدیریت / G.A. واسیلیف، E.M. دیوا - م.، یونیتی-دانا. - 2004. - S. 185-186.

2. افرموف، V.S. مشاوره مدیریت به عنوان یک تجارت [متن] / V.S. Efremov // مدیریت در روسیه و خارج از کشور، ژوئیه-اوت، 2007. - P. 70-79.

3. طبقه بندی مشاوره بر اساس انواع خدمات و فعالیت ها [ منبع الکترونیکی]. – حالت دسترسی: http://bnk-group.ru/klassifikacij_konsaltinga_po_vidam_uslug.html.

4. طبقه بندی خدمات مشاوره [منبع الکترونیکی]. - حالت دسترسی http://www.management.com.ua/consulting/cons006.html.

5. Kudinov، A. مشکلات شرکت های روسی. مشاوره مدیریت [منبع الکترونیکی]. - حالت دسترسی: http://www.adventure-world.ru/node/1346.

6. ماکاتوا، N.S. ما خدمات می فروشیم: چگونه کیفیت را ثابت کنیم؟ [منبع الکترونیکی] / N.S. ماکاتوا - حالت دسترسی: http://www.treko.ru/show_article_1499.

7. Minyakova، T.E. مشاوره مدیریت [متن]: کتاب درسی / T.E. مینیاکوا. - Ulyanovsk UlGTU، 2007. - 112 p.

8. در مورد استراتژی توسعه بخش بانکی فدراسیون روسیه برای دوره تا 2015 [منبع الکترونیکی] - حالت دسترسی: http://www.eg-online.ru/information/128078.

9. پریگوژین، A.I. موسسه ملی مشاوران مدیریت خبره [منبع الکترونیکی] // حالت دسترسی http://www.niscu.ru/.

10. Trofimova O.K. طبقه بندی خدمات مشاوره در اوکراین [منبع الکترونیکی] / O.K. Trofimova // مدیریت شرکت - حالت دسترسی: http://www.cfin.ru/consulting/mkintro-05.shtml.

11. Trofimova O.K. تعریف مفهوم "مشاوره مدیریت" [منبع الکترونیکی] / O.K. Trofimova // مدیریت شرکت. – حالت دسترسی: http://www.cfin.ru/consulting/mkintro-02.shtml

12. فومیشن، اس.و. مشاوردهی در امر مدیریت. تجربه بین المللی [متن] / S.V. فومیشین، یو.و. چرنوف - Rostov n / D .: Phoenix، 2006. - 286 p.