آیا در فروش هستید؟ سپس شما فقط باید بر تکنیک تماس سرد مسلط شوید. چگونه تلفنی بفروشیم؟ راه های مختلفی برای این کار وجود دارد. اما چند تا بسیار وجود دارد نکات مفید، که فقط باید آن را در خدمت بگیرید. آنها چه هستند؟ در زیر می خوانید.

توجه به صدا

آیا نمی دانید چگونه کالا را از طریق تلفن بفروشید؟ اولین چیزی که هر فروشنده خوب باید بداند این واقعیت است که صدای شما نقش تعیین کننده ای در فروش یا عدم فروش محصول دارد. اگر با اطمینان عمل کنید و به کیفیت چیزی که می فروشید اعتقاد داشته باشید، خریدار علاقه مند می شود. اگر به بیراهه بروید، خجالتی و زمزمه کنید، آنها برای مدت طولانی با شما صحبت نمی کنند. بنابراین قبل از گرفتن شماره تلفن، گلوی خود را صاف کنید، یک جرعه آب بنوشید و اعتماد به نفس خود را تقویت کنید. شما باید با صدای آرام و سنجیده فردی صحبت کنید که عادت به دریافت امتناع ندارد. شما باید نرخ گفتار تنظیم شده اولیه را در طول مکالمه حفظ کنید. در زمین به بالا یا پایین نپرید. شما باید میانگین طلایی را حفظ کنید. آروم باش. هیچ اتفاق بدی برای شما نخواهد افتاد حتی اگر شکست بخورید. شما هنوز گزینه های زیادی برای اینکه چگونه می توانید زندگی خود را تنظیم کنید، دارید. پس ناامید نشو و خودت را کتک نده. با هر تماس تلفنی به عنوان فرصتی برای کسب تجربه رفتار کنید. هرگز زائد نیست.

اسکریپت مکالمه

آیا تجربه فروش زیادی دارید؟ سپس باید برای خود فیلمنامه ای از اقدامات خود بنویسید. به عنوان مثال، چگونه می توان بلیط را تلفنی فروخت؟ اگر تا به حال بلیت نفروخته اید، گیج می شوید، گم می شوید و در نهایت حرف های بیهوده می زنید. برای جلوگیری از این اتفاق باید هوشمندانه تر به موضوع فروش برخورد کرد. باید نکاتی را بنویسید که چه و چه زمانی باید بگویید. شما نیازی به تجویز همه عبارات ندارید، فقط باید برنامه ریزی کنید که چه چیزی و سپس بگویید. بیایید یک مثال بزنیم. چگونه بلیت را از طریق تلفن به درستی بفروشیم؟

• به مخاطب سلام برسانید.
• بپرسید با چه کسی صحبت می کنید. اگر این شخص منشی است، فوراً بخواهید با رئیس بخش یا با مدیر ارتباط برقرار کنید.
• دوباره خودتان را معرفی کنید و سریع توضیح دهید که چرا تماس می گیرید.
• در مورد نیازها بیاموزید مشتری بالقوه.
• خدمات خود یا خدمات شرکت خود را ارائه دهید.
• رسیدگی به اعتراضات
• یک ملاقات شخصی ترتیب دهید یا قرارداد امضا کنید.
• خداحافظی کن

به یاد داشته باشید که این طرح چیزی غیرقابل تخریب نیست. اینها اقدامات شما ثبت شده توسط شماست که باید شما را به نتیجه دلخواه برساند. ممکن است گاهی اوقات قوانین نوشته شده خود را زیر پا بگذارید. اما به یاد داشته باشید که اغلب اوقات فراتر رفتن و پرش از چند نقطه ارزش آن را ندارد. فقط به خاطر داشته باشید که می توانید برنامه را در حین حرکت تنظیم کنید.

به الگوها نه بگویید

اگر نمی دانید چگونه خدمات را از طریق تلفن به درستی بفروشید و به دنبال یک قرص جادویی هستید، به زودی ناراحت خواهید شد. هیچ راهی جهانی برای فروش چیزی به کسی وجود ندارد. علیرغم این واقعیت که سناریوهای مختلفی وجود دارد، شما باید درک کنید که هر فرد فردی است و باید به دنبال رویکرد خود نسبت به هر فرد باشید. اگر موفق شدید، خود را خوش شانس بدانید. هر تماس تلفنی باید به عنوان یک تجربه منحصر به فرد تلقی شود. مشتریان را به انواع تقسیم نکنید. همه آنها از ابتدا متفاوت هستند. سعی کنید فوراً به دستگاه ذهنی ظریف شخص نفوذ کنید و بفهمید که چه چیزی برای یک شخص در این زندگی مهم است و چه چیزی را فرد ثانویه می داند. فروش تلفنی مناسب، گفتگوی عظیم فروشنده ای است که اصراری بر خرید ندارد، اما مشتری را به این باور می رساند که خدمات یا محصول برای یک شخص حیاتی است. در این صورت است که خریدار نه تنها محصولاتی را که به او پیشنهاد می شود از شما خریداری می کند، بلکه دوستان خود را نیز به کمپین شما دعوت می کند که آنها نیز اقدام به خرید می کنند.

چگونه کالا را تلفنی بفروشیم؟ هرگز از عبارات قالب استفاده نکنید. اگر شخصی بشنود که شما در یک جلسه کوتاه صحبت می کنید، ممکن است بدون توضیح تلفن را قطع کند. برای جلوگیری از این اتفاق، عبارات خشک را به زبان زنده ترجمه کنید. بنابراین آنها نه تنها قانع کننده تر، بلکه طبیعی تر نیز به نظر می رسند.

با درود

فروش در حین تماس تلفنی یک اتفاق رایج در دنیای امروز است. همه می توانند به این هنر مسلط شوند. چگونه تماس را شروع کنیم؟ با درود. صمیمانه و مهربان باشید. به شخصی که با او صحبت می کنید سلام کنید و خود را معرفی کنید. از شخصی که با شما صحبت می کند بخواهید نام خود را نیز بیان کند. به این ترتیب می توانید به راحتی تشخیص دهید که با چه کسی صحبت می کنید. از آنجایی که هر کارمند شرکت بزرگهمیشه موقعیت را بعد از نام اضافه می کند. بعد از اولین آشنایی، اگر فرد مورد نیاز خود را زدید، باید ابتکار عمل را به دست بگیرید. به هیچ وجه ساکت نشوید، در غیر این صورت فردی که در انتهای دیگر لوله قرار دارد متوجه می شود که شما نگران هستید و سعی می کند گفتگو را به گونه ای انجام دهد که برای او راحت باشد. اگر واقعاً می خواهید بفهمید که چگونه یک محصول را از طریق تلفن بفروشید، نمی توانید یک ابتکار عمل کنید. اجازه ندهید آن شخص در مواقعی که شما نیازی به صحبت کنید. شما به فرد زمان می دهید تا صحبت کند، اما بعداً می آید.

صحبت با تصمیم گیرنده

هیچ فایده ای ندارد که وقت خود را برای صحبت با منشی ها و کارمندان ارشد شرکت تلف کنید. اگر می خواهید بدانید که چگونه یک محصول را از طریق تلفن ارائه دهید و آن را به خوبی انجام دهید، باید بلافاصله با یک تصمیم گیرنده صحبت کنید. از صحبت با روسا و رهبران نترسید. چند دقیقه صحبت با آنها بسیار مفیدتر از بحث نیم ساعته با منشی خواهد بود. اگر آن شخص شخصاً علاقه ای به بهبود توسعه شرکت ندارد، چرا ماهیت پیشنهاد عرضه خود را برای شخصی توضیح دهید. و کارگردان همیشه می خواهد هزینه ها را کاهش دهد و مقیاس تولید را گسترش دهد. بنابراین، می توانید با او در مورد موضوع مورد علاقه خود و موضوع او صحبت کنید.

چگونه از سد منشی عبور کنیم؟ بسیار ساده. قبل از تماس، باید نام مدیر و معاون او را بدانید. پس از تماس با شرکت و رسیدن به منشی، باید خود را معرفی کنید و سپس بخواهید که شما را با مدیر ارتباط برقرار کند. توصیه می شود فردی که تصمیم می گیرد با نام و نام خانوادگی نام ببرید. در این صورت، ممکن است منشی از شما سؤالی نپرسد که برای چه هدفی تماس می گیرید و دقیقاً چه چیزی را می خواهید ارائه دهید. تمام این نکات ظریف را به کارگردان خواهید گفت. بنابراین قبل از تماس، برای انجام کارهای مقدماتی تنبلی نکنید.

اجازه صحبت کردن

اگر فردی که با او صحبت می کنید ضبط مکالمه دارد، باید گفت و گو را با یک عبارت مقدماتی شروع کنید که به نوعی اجازه می دهد برای فردی که اکنون به تبلیغ شما گوش می دهد. توصیه می شود همیشه چنین عبارت مقدماتی را بگویید، زیرا قطعاً نمی دانید که آیا تماس حریف ارزش ضبط کردن دارد یا خیر. چگونه تلفنی بفروشیم؟ قبل از اینکه به قلب تماس خود برسید، بپرسید که آیا آن شخص راحت صحبت می کند یا خیر. شاید مدیر در یک جلسه یا در یک جلسه برنامه ریزی حضور داشته باشد و شما و تماس شما در برنامه های فرد قرار نگیرید. چنین سؤالی ادب شما را نشان می دهد و همچنین اجازه صحبت می کند. اگر فرد متعاقباً فریاد بزند: "بله، شما دوباره می خواهید چیزی را برای من تبلیغ کنید، من از شما شکایت خواهم کرد!"، ممکن است از چنین عبارتی نترسید. آن شخص شخصاً تمایل خود را برای ادامه ارتباط با شما تأیید کرد. این ترفند کوچک به شما کمک می کند تا از مشکلات بزرگ با قانون جلوگیری کنید.

نقاط تماس

آیا می خواهید مشتری را از همان عبارت اول جلب کنید؟ سپس باید برای گفتگو آماده شوید. چگونه تلفنی بفروشیم؟ پیش نمایش تاریخچه تاسیس شرکتی که با آن تماس می گیرید. تمام اطلاعاتی را که مهم می دانید یادداشت کنید و سپس سایت را زیر نظر بگیرید. پس از آن، می توانید با خیال راحت با پروپوزال خود با کارگردان تماس بگیرید. دیالوگ شما چگونه خواهد بود؟

عصر بخیر، آناتولی سرگیویچ. آیا نگران ایوان فدوروویچ هستید؟ شرکت حمل و نقل. آیا شما تولید و جمع آوری می کنید لوازم خانگیالان 10 سال است، درست است؟

بله درست است.

شما قبلاً یک سیستم مستقر برای فروش کالاهای خود به شهرهای مختلف دارید، اما آنقدر با پیک های خود کار می کنید که از وضعیت قیمت در بازار اطلاعی ندارید. من می توانم بهترین شرایط را به شما ارائه دهم.

در این مرحله، باید مشتری را علاقه مند کنید و به او نشان دهید که نه تنها از آنچه شرکت انجام می دهد، بلکه از عملکرد شرکت نیز آگاه هستید. چنین جملاتی تأثیر شدیدی بر افراد می گذارد. آنها به پیشنهادی علاقه مند هستند که به طور خودکار برای آنها سودآور به نظر می رسد.

کمی در مورد شرکت

هنگامی که شنونده خود را مجذوب خود کردید، حفظ توجه او آسان خواهد بود. اما به یاد داشته باشید که جادو بیش از دو دقیقه طول نمی کشد. در این مدت، شما باید زمان داشته باشید تا یک ارائه کوچک اما بزرگ از شرکت خود داشته باشید. به ما بگویید شرکت شما چه مدت در بازار بوده است، همچنین به ما بگویید که چه کاری انجام می دهد، به چه کسانی خدمات می دهد و به چه موفقیت هایی افتخار می کنید. برای درک نحوه فروش تلفنی، باید روانشناس باشید. یک شخص همیشه به شرکت هایی که می توانند پیوندهایی به توصیه های نامزدی خود ارائه دهند اعتماد می کند. و به ندرت کسی چنین اطلاعاتی را بررسی خواهد کرد. اما باز هم ارزش دروغ گفتن را ندارد. اگر می گفتید با گازپروم همکاری می کنید، حداقل یک بار باید از این شرکت سفارش می گرفتید.

هنگام ارائه، توجه مشتری را به آن جلب کنید نقاط قوتشرکت ها در مورد مزایا صحبت کنید، اما فقط در مورد آنها صحبت نکنید. اگر دو دقیقه در مورد اینکه چقدر خوب هستید صحبت کنید، هیچکس شما را باور نخواهد کرد. شما هم نباید خودتان را بی اعتبار کنید، بلکه جوایز خود را فهرست کنید و نامه های شکرگزاریمی توان. و همچنین اگر شرکت شما چیز دیگری برای افتخار کردن دارد، می توانید حقایق مشابهی را بیان کنید.

اجازه دهید مشتری صحبت کند

هنگامی که شرکت خود را معرفی کردید، به مشتری فرصت دهید تا در مورد شرکت خود صحبت کند. هر فردی فرزندان خود را دوست دارد و دوست دارد در مورد کاری که انجام می دهد صحبت کند. آیا می خواهید نحوه فروش تلفنی را یاد بگیرید؟ یاد بگیرید که به مردم گوش دهید و بشنوید. وقتی شخصی در مورد این واقعیت صحبت می کند که قبلاً تأمین کنندگان دارد ، می توانید به طور نامحسوس اشاره کنید که وجود ندارد شرکت های ایده آل. از یک مشتری بالقوه بخواهید در مورد مشکلاتی که با شرکت فعلی خود دارد به شما بگوید. اگر بسیاری از این مشکلات وجود داشته باشد، به طور خودکار چیزی برای ارائه پیدا خواهید کرد. اما اگر فرد از همه چیز راضی باشد، پیدا کردن معایب با شرکت برای شما دشوار خواهد بود. بنابراین، سعی کنید به آنچه که فردی که با شما صحبت می کند بر آن تاکید دارد، توجه زیادی داشته باشید. اگر شخصی در مورد پول زیاد صحبت می کند، باید متعاقباً قیمت کمی برای خدمات خود به او ارائه دهید. اگر برای شخص مهم است که همه کارها به موقع انجام شود، لازم است ذکر کنید که همه کارها را به موقع انجام می دهید و در صورت تأخیر، خسارت را به او برمی گردانید. البته همه اطلاعات باید درست باشد. اگر می توانید مسئولیت این واقعیت را بپذیرید که وعده هایتان خالی نیست، آن ها را انجام دهید. و اگر نمی توانید این کار را انجام دهید، پس نباید همکاری را با دروغ شروع کنید.

آشنایی با ترجیحات مشتری

با گوش دادن دقیق به صحبت های شخصی در مرحله ای که درباره خود و نیازهایش به شما گفت، می توانید اطلاعات لازم زیادی را بیاموزید. در مرحله بعد، باید روشن کنید که آیا مشتری را به درستی درک کرده اید یا خیر. بنابراین، سوالاتی از این قبیل از فرد بپرسید: می‌دانم دفتر شما اینترنت دارد، اما قیمت خدمات ارائه‌دهنده شما بسیار بالاست، آیا با آن موافقید؟ همیشه بپرس سوالات بازتا مشتری حرف شما را تایید کند. چگونه تلفنی بفروشیم؟ یک دیالوگ نمونه ممکن است به شکل زیر باشد:

الکسی بوریسوویچ، شما یک شرکت بزرگ دارید، مدیریت همه کارمندان بسیار دشوار است. اما هنوز هم می خواهید از امور هر بخش آگاه باشید؟

سپس فقط باید نظارت تصویری را در هر بخش وصل کنید تا بتوانید از عملکرد خوب کارمندان خود آگاه باشید.

به نظر شما اگر مردم بدانند که تحت نظر هستند، کیفیت کارشان بهتر می شود؟

قطعا. این واقعیت می تواند توسط بسیاری از روسای شرکت هایی که قبلاً مشتری ما شده اند تأیید شود.

فروشنده باید همیشه به مشتری کمک کند تا یک حقیقت ساده را درک کند: زندگی بدون خدمات شما یا بدون محصولات شما برای او دشوار خواهد بود. شما محصولی را به کسی پیشنهاد نمی کنید، این اطمینان را به او می فروشید که با خرید محصول شما، شرکت او توسعه و رشد خواهد کرد.

پیشنهاد شخصی

همه مردم وقتی به دنبال رویکرد فردی هستند آن را دوست دارند. آیا به دنبال راهی برای فروش تلفنی هستید؟ عبارات مثالی برای کمک به شما در انجام این کار عبارتند از:

• برای شرکت هایی که انجام می دهند حمل و نقل بار، ما یک تبلیغ ویژه داریم که به شما کمک می کند در شستن وسایل نقلیه خود صرفه جویی کنید.
• اگر قبل از پایان هفته اینترنت را از شرکت ما وصل کنید، تجهیزات کل دفتر را به صورت رایگان دریافت خواهید کرد.
• امروز یک پیشنهاد ویژه در منطقه شما وجود دارد، اگر یک دوره آموزشی فروش را برای کارمندان خود سفارش دهید، ما می توانیم به عنوان یک امتیاز، تکنیک های متقاعدسازی مخفی را به کار ببریم که به افراد شما کمک می کند نه تنها فروش بهتری داشته باشند، بلکه به راحتی اعتماد هر یک را جلب کنند. مشتری.

چنین پیشنهادهایی بسیار وسوسه انگیز به نظر می رسند. اگر آنها در لحظه ای که مشتری در مورد پیشنهاد شما تصمیم می گیرد با موفقیت انجام شود، دیگر حتی مجبور نیستید اعتراض کنید. رهبر با توجه و مراقبت شما خریداری می شود و فرد تجاری می ترسد فرصت دریافت رایگان چیزی را از دست بدهد. از این گذشته، اگر او اکنون در مورد پیشنهاد شما تصمیم نگیرد، بعداً پاداش دریافت نخواهد کرد.

رفع اعتراض

وقتی همه چیزهایی را که می توانستید بگویید، وظیفه شما این است که توجه مشتری را حفظ کنید و اجازه ندهید که دست از کار برود. ممکن است فرد شروع به فکر کردن به این واقعیت کند که نمی خواهد برای دریافت مزایای ناچیز حرکات غیر ضروری انجام دهد. چگونه تلفنی بفروشیم؟ شما باید اعتراض را بررسی کنید. یک فرد می تواند برای مدت طولانی و مکانی به این موضوع فکر کند که آیا به خدمات شما نیاز دارد یا خیر. در نتیجه رهبر نتیجه گیری خواهد کرد. و اگر این نتیجه گیری امتناع باشد، آن شخص دلیلی غیرطبیعی به شما می دهد که نمی تواند معقول تلقی شود. نمونه ای از فروش تلفنی با رسیدگی به اعتراض به شرح زیر است:

پیشنهاد شما را دوست دارم، اما متاسفانه فعلاً وقت ندارم شرکت حمل و نقل را تغییر دهم.

از چی میترسی؟ پیک های ما در زمینه خود حرفه ای هستند. آنها به راحتی جایگزین افراد فعلی شما می شوند و می توانند کار خود را چندین برابر کارآمدتر انجام دهند.

بله، اما مستند کردن قرارداد با شرکت شما زمان زیادی می برد.

وکیل ما فردا صبح پیش شما می آید و کمتر از نیم ساعت دیگر قرارداد را منعقد می کند.

باید تا زمانی که مشتری متوجه شود که می توانید هر مشکلی را حل کنید، با اعتراضات کار کنید. و اگر می توانید مدیر را در این مورد متقاعد کنید، در نظر بگیرید که قبلاً محصول خود را فروخته اید.

بدون عبارت: فکر می کنم

آیا می خواهید هیچ فروشی نداشته باشید؟ هیچ فردی که با تماس های سرد سروکار دارد، انتظار چنین نتیجه ای از مکالمه را ندارد. چگونه تلفنی بفروشیم؟ شما باید یاد بگیرید که چگونه این عبارت را تمرین کنید: "در مورد آن فکر خواهم کرد." هرگز مکالمه را با این یادداشت تمام نکنید. اگر شخصی از این پیشنهاد خوشش بیاید، آشکارا در مورد آن به شما می گوید. اگر شخصی از چیزی راضی نباشد، به شما می گوید: من در مورد آن فکر می کنم. بنابراین، وقتی همکارتان اعلام کرد که به زمان نیاز دارد، بگویید که نیست. یک فرد را به یک چارچوب سفت و سخت سوق دهید و اجازه ندهید قوانین بازی شما تغییر کند. اگر می خواهید فرد به نحوی تصمیم بگیرد، پیشنهادی به او بدهید که قابل رد کردن نیست. آن وقت فرد چاره ای نخواهد داشت و باید موافقت کند.

"درباره آن فکر خواهم کرد" عبارتی است که می گوید پیشنهاد شما به آن فرد نمی خورد. اگر بارها و بارها این کلمات را می شنوید، باید روی خودتان و نحوه انجام مکالمات تلفنی کار کنید. افراد به ندرت هنگام برقراری تماس مستقیماً امتناع می کنند. اما آنها اغلب می توانند بگویند: "در مورد آن فکر خواهم کرد." این فرصت را به مردم ندهید. اگر شخصی چنین عبارتی را بیان کرد، آن را به عنوان ایراد دیگری در نظر بگیرید و سعی کنید آن را حل کنید.

فراق

نحوه فروش تلفنی، متوجه شدید. گفتگو چگونه باید به پایان برسد؟ شما باید برای همکار خود بهترین ها را آرزو کنید، از وقت خود تشکر کنید و همچنین بگویید که آن شخص از تصمیم مثبتی که گرفته است پشیمان نخواهد شد. بگویید که می دانید همکاری شما مثمر ثمر خواهد بود و برای مدت طولانی ادامه خواهد داشت. لازم نیست خیلی خوشحال باشید وگرنه ممکن است مشتری فکر کند که آخرین فرصت شماست. لحن مکالمه باید از ابتدا تا انتهای مکالمه ثابت بماند.

سعی کنید دوستانه و شاد باشید. حتی اگر شخصی از شما امتناع کرد، این به این معنی نیست که باید روحیه او را خراب کنید یا چیزهای ناپسند بگویید. شخص مقصر نیست که به خدمات یا کالاهای شما نیاز ندارد. پس سعی کنید با همه مشتریان خود دوستانه رفتار کنید. آنها را به بد و خوب تقسیم نکنید. شما نیز نمی توانید از تمام خدمات و پیشنهاداتی که هر روز تبلیغ می کنید استفاده کنید. حق یک فرد را به این واقعیت بشناسید که او نیز این امکان را دارد که انتخاب کند و انتخابی را انجام دهد که به نفع شما نیست. لازم نیست ناراحت بشی شما می توانید شخصی را پیدا کنید که محصول یا خدمات شما را دوست داشته باشد و به آن نیاز داشته باشد. فقط کمی زمان می برد تا این کار انجام شود. بنابراین هرگز خوش بینی خود را از دست ندهید و از مشتریان احتمالی رنجیده نشوید.

همانطور که تمرین نشان می دهد، بیشتر کارآفرینان نمی دانند که چگونه با مشتریان به درستی ارتباط برقرار کنند و به همین دلیل تا 90٪ از مزایای احتمالی را از دست می دهند. اکنون به نحوه صحیح فروش محصولات یا خدمات خود از طریق تلفن می پردازیم.

هر محصول یا خدمتی قیمت و ارزشی دارد. اگر ارزش یک محصول یا خدمات در نظر مصرف کننده کمتر از قیمت باشد، فروش وجود نخواهد داشت. تکنیک تمام فروش های تلفنی بر اساس افزایش ارزش یک محصول یا خدمات، به لطف ارائه شایسته است. اگر بلافاصله هزینه را از طریق تلفن گزارش دهید، نمی توانید ارزش را افزایش دهید، زیرا مشتری بالقوه علاقه و تمایل به گوش دادن به شما و تشکر از شما را از دست می دهد، فکر می کنم، در نتیجه این امر وجود خواهد داشت. فرصتی برای صحبت در مورد مزایا وجود ندارد و هیچ فروشی وجود نخواهد داشت.

نحوه فروش تلفنی: احتمال معامله افزایش می یابد اگر تاثیر خوبی بر طرف مقابل بگذارید و ارزش محصول یا خدمات را به حداکثر برسانید. برای انجام این کار، باید دنباله زیر را در ارتباط دنبال کنید:

1. ایجاد اولین تاثیر. 2. شناسایی نیازها; 3. ارائه کالا یا خدمات. 4. ملاقات شخصی (نه همیشه). 5. بحث قیمت; 6. رسیدگی به اعتراضات.

مهم: به هیچ وجه هزینه را در همان ابتدای مکالمه نگویید، به شدت طبق الگوی توصیف شده عمل کنید، در غیر این صورت نمی توانید ارزش خدمات یا محصول را افزایش دهید، زیرا شخص علاقه خود را به ارتباط از دست خواهد داد. و احتمال معامله کاهش می یابد.

به عنوان مثال، به این سوال: "هزینه این محصول چقدر است"، می توانید پاسخ دهید: "اجازه دهید چند نکته را روشن کنم ..." و شروع به شناسایی نیازها برای ایجاد می کنید. ارائه خوببعد.

اگر دوباره سوال قیمت مطرح شد- در این مورد، همه چیز به وضعیت بستگی دارد، 2 گزینه وجود دارد:

الف) حداقل قیمت را نام ببرید، گاهی اوقات بهتر از آزار دادن مشتری احتمالی شماست.

ب) به ترتیبی که در بالا توضیح داده شد، به مرحله بعدی بروید، یعنی اگر سؤال تکرار شده در مرحله بود. شناسایی نیازها، سپس می توانید به مرحله، در مورد ما، به ارائه بروید. به عنوان مثال، اگر سوال مکرری در مورد قیمت از شما پرسیده می شود، بهتر است این موارد را بگویید: "اجازه دهید به طور خلاصه توضیح دهم که چه چیزی در این محصول وجود دارد و سپس هزینه را به شما می گویم."

مرحله ی 1. ایجاد اولین تاثیر

اولین برداشت در 3-15 ثانیه پس از شروع ارتباط شکل می گیرد و بدون تغییر در حافظه ذخیره می شود. شما فرصت دیگری برای تغییر برداشت اول نخواهید داشت. اگر مشتری بالقوه شما احساس کند چیزی در صدای شما اشتباه است، احتمال یک مکالمه و فروش موفق به شدت کاهش می یابد. مهم است که 15 ثانیه اول را امتحان کنید تا با نگرش مثبت شروع کنید.

بهتر است مکالمه را به ترتیب زیر شروع کنید: 1. نام سازمان، 2. سمت یا بخش شرکت 3. نام و نام خانوادگی 4. احوالپرسی. به عنوان مثال: "شرکت ولگادون، بخش تدارکات، آندری ایوانف، عصر بخیر." یا "Techinnostroy، مدیر استانیسلاو ورونین، سلام." وقتی نام شرکت را می گویید، سطح اطمینان را افزایش می دهید.

نام شرکت در ابتدای گفتگواحساس امنیت، ثبات می دهد و دلالت بر این دارد که سازمان از یک نفر تشکیل نشده است. و نام موقعیت و نام باعث افزایش اعتماد و احساس امنیت و همچنین سایر اطلاعات خاص می شود و همچنین روند ارتباط با شما را ساده می کند. فردی که در ابتدای مکالمه جایگاه و نام را می گوید قابل اعتمادتر، مسئولیت پذیرتر به نظر می رسد.

سلام را در آخر می گوییم، زیرا اگر در ابتدا آن را بگویید، فرد را در موقعیت ناخوشایندی قرار می دهید، زیرا رسم بر این است که سلام را با سلام پاسخ دهید و یا با پاسخ دادن در ابتدا قطع می شوید. ، یا خود را محدود کنید تا در پایان عبارت خود بگویید. نیازی به یک بار دیگر فشار دادن نیست، پس در پایان یک سلام بگویید.

مرحله 2. شناسایی نیاز

در این مرحله، ما متوجه می شویم که یک فرد دقیقاً به چه چیزی نیاز دارد تا:

1. مناسب ترین محصول یا خدمات را ارائه دهید;

2. اطلاعاتی را که در مرحله ارائه مورد نیاز است جمع آوری کنید تا قبل از هر چیز در مورد مزایای کالاها یا خدماتی که به ویژه برای مشتری مهم هستند صحبت کنید و فقط بعد از آن بقیه. بنابراین، ما بر روی چیز اصلی تمرکز می کنیم و مهمترین مزایای یک مشتری بالقوه را از دست نمی دهیم، به این معنی که احتمال معامله افزایش می یابد.

3. اطلاعاتی را به دست آورید تا بحث در مورد مزایای کالا یا خدمات را آسان تر کنید، افزودن ارزش در مرحله رسیدگی به اعتراض.

اغلب مرحله شناسایی نیاز از دست می رود، در نتیجه به مشتریان بالقوه آنچه نیاز دارند ارائه نمی شود و معامله انجام نمی شود.

بیایید تصور کنیم اگر یک خریدار بالقوه با یک فروشگاه آنلاین لپ تاپ تماس بگیرد چه اتفاقی می افتد:

مشتری: "سلام، من به دنبال یک لپ تاپ برای کار هستم"

مشتری: "ارزش آن چیست"

مدیر: "فلانی"

مشتری: "متشکرم، در مورد آن فکر می کنم و تلفن را قطع می کنم"

چی شد؟مدیر عجله کرد و به احتمال زیاد مدلی را که خریدار دوست ندارد پیشنهاد داد. کاملاً ممکن است که مشتری تعدادی الزامات برای اندازه صفحه نمایش، عمر باتری، قیمت، نام تجاری داشته باشد. بدون اطلاع از این الزامات، می توانید مدلی را ارائه دهید که کاملاً نامناسب است، به عنوان مثال لپ تاپ acer خریدار خراب است و اگر فقط این مارک را به او پیشنهاد دهید، بلافاصله اعتماد شما به شما کاهش می یابد و همچنین احتمال اینکه فروش تلفنی

لازم بود ابتدا نیازها شناسایی شود، معلوم شود چه کسی از آن استفاده خواهد کرد، آیا برنامه ریزی شده است که در سفرهای کاری کار کند، از چه برنامه هایی استفاده می شود، آیا اولویت هایی برای اندازه صفحه نمایش و سایر داده ها وجود دارد یا خیر. تنها پس از درک نیازها می توانید به مرحله بعدی بروید، در غیر این صورت احتمال شکست زیاد است.

پرطرفدارترین سوالات:

با جزئیات بیشتر توضیح دهید که چه چیزی می خواهید؟

آیا خواسته های اضافی دارید؟

چه زمانی می خواهید محصول یا نتیجه را دریافت کنید؟

دوست دارید در چه بودجه ای بمانید؟

سعی کنید تا جایی که ممکن است همه چیز را بشناسید. اطلاعات لازم، هرچه بیشتر بدانید، محصول یا خدمات مناسب تری را بتوانید ارائه دهید، بحث در مورد موضع خود و رسیدگی به اعتراضات آسان تر خواهد بود. در نتیجه فروش تلفنی یا حضوری افزایش می یابد.

مرحله 3. ارائه کالا یا خدمات

ارائه محصول یا خدمات شاید مهمترین بخش گفتگو باشد، زیرا با توصیف مزایا، به ارزش افزوده می‌شوید. اگر این مرحله را رد کنید، فروش تلفنی یا در طول یک جلسه می تواند چندین بار کاهش یابد.

در این مرحله، گفتن موارد زیر به مشتری بالقوه مهم است:

الف) تمام نیازهای مهم را منعکس کنیدکه شما شناسایی کرده اید. به عنوان مثال، متوجه شده اید که یک بازدیدکننده برای سفرهای کاری به یک لپ تاپ با صفحه نمایش 12 اینچی و باتری خوب نیاز دارد، بنابراین این مرحله را با بازتاب نیازها شروع می کنیم: "عالی، من می توانم این مدل را به شما پیشنهاد دهم، فقط یک صفحه نمایش کوچک 12 اینچی که به راحتی در سفر از آن استفاده می کند و باتری آن تا 9 ساعت کار مداوم را نگه می دارد ... "

به طور کلی، در یک مکالمه، باید در مورد تمام مزایای مربوط به نیازهای شناسایی شده صحبت کنید تا مشتری بالقوه بفهمد که محصول یا خدمات پیشنهادی برای نیازهای او مناسب است.

ب.) در مرحله بعد، مزایای اصلی محصول یا خدمات را فهرست کنید. هنگامی که می گویید یک محصول یا خدمات نیازهای یک مشتری بالقوه را برآورده می کند، زمان آن فرا رسیده است که مهم ترین مزایایی را که از نظر شما مهم است، در میان بگذارید. به عنوان مثال، در مورد ضمانت صحبت کنید، مزایای آن را نسبت به آنالوگ ها شرح دهید، تجربه مثبت را گزارش دهید، در صورت وجود، و غیره.

تنها پس از به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد مزایا و افزایش ارزش محصول یا خدمات، می توانید پیشنهاد ملاقات یا شروع گفتگو در مورد قیمت را بدهید.

اگر حریف حرف شما را قطع کرد و دوباره پرسید چقدر هزینه دارد، سپس با توجه به موقعیت اقدام کنید، گزینه های زیر ممکن است:

الف) حداقل هزینه را بگویید تا باعث ناراحتی فرد نشود.

ب) به مرحله بعدی بروید - پیشنهاد ملاقات، زیرا بسیاری از کالاها یا خدمات را فقط می توان در جلسات فروخت که سطح اعتماد بالا باشد. جزئیات بیشتر در مورد جلسات در زیر شرح داده شده است.

مرحله 4. پیشنهاد ملاقات - به مشتری بیایید یا برای بازدید دعوت کنید

منظور ما از ملاقات این است که شما به سراغ مشتری می روید یا او نزد شما می آید. جلسه به شما امکان می دهد محصول یا خدمات را بهتر ارائه دهید، به خصوص زمانی که تصور آن دشوار است ظاهر، عملکرد را بررسی کنید، در مورد قابلیت اطمینان تردید وجود دارد.

در حالت ایده آل، مطلوب است که هزینه را نه از طریق تلفن گزارش کنید، اما در حین ارتباط شخصی، زیرا در این لحظه اعتماد به یک فرد بسیار بیشتر از تلفن است، به این معنی که ارزش محصول یا خدمات افزایش می یابد. ارتباطات شخصی شانس تراکنش را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد، بنابراین توصیه می شود هزینه کالاها یا خدمات گران قیمت را از طریق تلفن گزارش نکنید، زیرا احتمال امتناع زیاد است. بهتر است از سؤال دور شوید و سعی کنید یک جلسه ترتیب دهید - به مشتری بیایید یا او را به محل خود دعوت کنید، زیرا در هنگام ارتباط شخصی شانس شما برای فروش کالا یا خدمات بسیار بیشتر از تلفن است.

اگر شخص قبل از جلسه درخواست پیشنهاد قیمت کرد، بهتر است از این سوال اجتناب کنید، اما اگر دوباره از شما قیمت خواستند، در بسیاری از موارد این ایده خوبی نیست که فرد را عصبانی کنید و به او بگویید. اگرچه اگر کالاها یا خدمات گران قیمتی می فروشید، می توانید از پاسخ دادن به 1-2 سوال اول در مورد قیمت و پیشنهاد ملاقات اجتناب کنید.

وقتی بی معنی است که به مشتری بیایید.بیایید همه موارد را در نظر بگیریم:

اگر ارزش وقت شما بیشتر از زمانی است که در سفر به مشتری برای ارائه محصول صرف می کنید، بهتر است از او دعوت کنید تا برای ارتباط شخصی به ملاقات شما بیاید یا در موارد شدید هزینه را تلفنی بگویید.

اگر می توانید کالاها را در فروشگاه یا اداره خود بسیار بهتر از جاده ارائه دهید، بهتر است آنها را به محل خود دعوت کنید. به عنوان مثال: هنگام فروش ماشین، رفتن به مشتری یا فروش اشتراک یک باشگاه ورزشی معنی ندارد، زیرا ارزش یک جلسه زمانی که فرد بتواند محصول یا خدمات را به صورت زنده ببیند، بالاتر است.

وقتی حتی دعوت کردن هم معنی ندارد

بسیاری از محصولات را می توان از طریق تلفن و بدون جلسات قبلی فروخت. معمولاً اینها کالاهایی هستند که برای خریدار قابل درک هستند یا ارزان هستند، آنها به راحتی بدون جلسات اولیه خریداری می شوند، زیرا مشتری به سادگی اتلاف وقت خود را برای بحث اضافی نمی بیند.

از جمله کالاهایی که بدون جلسات اضافی فروخته می شوند را می توان به همه چیزهایی که در فروشگاه های آنلاین فروخته می شود نسبت داد. بنابراین، اگر فروشگاه اینترنتی دارید، نمی توانید متن جلسات زیر را بخوانید.

جلسات 2 نوع هستند: وقتی به یک مشتری بالقوه می آیید یا به سراغ شما می آیید، اجازه دهید نگاهی دقیق تر به هر مورد بیندازیم.

1. اگر خودتان به مشتری مراجعه کنید

هماهنگی برای آمدن به یک مشتری بسیار ساده تر از دعوت از آنها برای آمدن به محل شما است، بنابراین اگر فرصت دارید، سعی کنید همیشه خودتان بیایید، در غیر این صورت احتمال به میزان قابل توجهی کاهش می یابد، زیرا تعداد زیادی از مشتریان بالقوه شما این کار را انجام خواهند داد. نمی تواند به شما مراجعه کند و بنابراین فروش کمتر خواهد بود. حتماً امکان پرداخت ساده را پیش بینی کنید، زیرا هر چه پرداخت سخت تر باشد، احتمال تراکنش کمتر می شود. در حالت ایده آل، پرداخت را درست در جلسه بپذیرید تا مشتری مجبور به رفتن به جایی نباشد.

البته، سود حاصل از فروش باید بیشتر از ارزش زمانی باشد که در سفر به مشتری صرف می‌کنید، به عنوان مثال، اگر از یک محصول یا خدمات 100 روبل درآمد کسب کنید، احتمالاً سفر در سراسر جهان منطقی نیست. شهر برای ملاقات اگر زمان شما گرانتر است، بهتر است یک مشتری را به محل خود دعوت کنید. اما اگر اجناس یا خدمات شما گران است بهتر است به سراغ مشتریان بروید زیرا موافقت با آمدن ده برابر راحت تر از دعوت آنها به محل شماست، یعنی حجم سفارش ها بیشتر می شود.

برای افزایش احتمال ملاقات، باید یک مشتری بالقوه را علاقه مند کنید تا با شما ملاقات کند، در غیر این صورت آنها تمایلی به ملاقات با شما ندارند، حتی اگر خودتان بیایید. موارد زیر بیشترین علاقه را ایجاد می کند: قیمت، اندازه تخفیف، پاداش های رایگان. بنابراین، برای اینکه شانس ملاقات بالایی داشته باشید، هزینه دقیق را ذکر نکنید، بلکه بگویید که فقط می توانید آن را در جلسه بدهید، فقط نیاز به یک توجیه خوب دارید که چرا نمی توانید قیمت، تخفیف یا پاداش یا سایر داده ها را بگویید. از طریق تلفن

برای تعیین قرار ملاقات، به دلیلی قوی برای مشتری بالقوه نیاز دارید که چرا به آن نیاز است. مثلا:

اگر در حال تعمیر تجهیزات هستید، می توانید بگویید که هزینه آن به میزان پیچیدگی خرابی بستگی دارد که فقط در طی یک بازرسی شخصی یا تشخیص خاص قابل تعیین است.

اگر به دکوراسیون داخلی مشغول هستید، می توانید بگویید که قیمت آن به حجم و پیچیدگی کار بستگی دارد که تنها پس از بررسی شخصی قابل تعیین است.

به آنها اطلاع دهید که می توانید یک تخفیف، یک جایزه رایگان یا چیز دیگری ارائه دهید. اما تمام شرایط تخفیف و پاداش فقط در یک جلسه شخصی قابل بحث است، زیرا این مسائل به صورت تلفنی در نظر گرفته نمی شود.

و غیره هر چه سرویس پیچیده تر باشد، ارائه استدلال برای جلسه آسان تر است. و هر چه استدلال های شما جذاب تر باشد، احتمال ملاقات بیشتر است. اگر آنها نمی خواهند با شما ملاقات کنند، پس مشتریان این موضوع را نمی بینند و دلیل این امر، به احتمال زیاد، فقدان توجیه مناسب برای آنچه مورد نیاز است است.

مثال. شخصی تماس می گیرد و می پرسد: "هزینه ساخت یک وب سایت چقدر است؟". در این مورد، همه چیز استاندارد است: الف) خود را معرفی می کنیم; ب) نیازها را شناسایی می کنیم: به چه سایتی نیاز است، برای چه چیزی و غیره. ج) ما توضیح می دهیم که چه چیزی می توانیم چنین سایتی بسازیم + مزایای اصلی. د) ما می گوییم: "هزینه توسعه یک سایت به سطح طراحی بستگی دارد که نمی توان از طریق تلفن ارزیابی کرد، بنابراین من می توانم در یک زمان مناسب به شما مراجعه کنم و به وضوح نشان دهم که چه نوع طراحی چقدر هزینه دارد، این کار باعث می شود به شما کمک می کند بلافاصله بفهمید که در نهایت چه چیزی و برای چه پولی می توانید بدست آورید."

در جایگاه خود، همچنین استدلالی را مطرح کنید که چرا باید برای بحث در مورد هزینه ملاقات کنید. هدف از این جلسه افزایش ارزش یک محصول یا خدمات و در نتیجه احتمال معامله است.

اغلب ممکن است تلفنی از شما قیمت های تقریبی را بپرسند، در این صورت شما فقط می توانید حداقل هزینه را ارائه دهید، با این استدلال که فقط می توانید قیمت دقیق را در یک جلسه به دلایلی ارائه دهید. اگرچه در بسیاری از موارد، شما حتی مجبور نیستید حداقل قیمت را نام ببرید، به خصوص اگر تفاوت زیادی با قیمت نهایی نداشته باشد یا استدلال قوی برای محاسبه آن در محل داشته باشید.

اگر در طاقچه شما هزینه ای وجود دارد که زیر آن کار نمی کنید، می توانید این را با تلفن بگویید، این حداقل مقداربرای قطع ارتباط با مشتریان کم درآمد و عدم سفر به جلسات غیرمنفعت.

2. اگر مشتری را به محل خود دعوت کنید

وقتی به محل خود دعوت می کنید، احتمال ملاقات چندین برابر کاهش می یابد، زیرا آمدن یک مشتری بالقوه بسیار دشوارتر از انجام آن است. بنابراین، این گزینه فقط در مواردی مناسب است که زمان شما گرانتر از مسیر رسیدن به مشتری بالقوه باشد و همچنین زمانی که می توان با دعوت از شما به محل خود، ارائه خدمات یا محصول را بسیار بهتر انجام داد. به عنوان مثال، اگر خودرویی را می فروشید، باید آنها را به نمایندگی خودرو خود دعوت کنید، در غیر این صورت نمی توانید خودرو را به خوبی معرفی کنید.

معنای دعوت همان جلسه است - افزایش اعتماد به نفس و انتقال ارزش در لحظه ای که ارزش محصول یا خدمات حداکثر است. دعوت کردن شما به محل خود بسیار دشوارتر از این است که خودتان بیایید، زیرا یک مشتری بالقوه برای رسیدن به شما نیاز به صرف زمان و انرژی دارد. بنابراین، یک مشتری بالقوه باید برای آمدن به شما پاداش دریافت کند، یعنی برای زمان و تلاشی که صرف کرده است، به نوعی پاداش بدهد.

انواع جوایز: خدمات رایگان، هدایا، تبلیغات، یک تکه مهربانی

1. خدمات رایگان.خدمات رایگان شما باید مفید باشد، این فاکتور سودمندی آنهاست که شانس آمدن مشتری را تعیین می کند. به عنوان مثال، "تشخیص رایگان"، "تست درایو رایگان"، "درس رایگان"، و غیره. در واقع، شما زمان کمی را صرف خدمات رایگان می کنید، اما احتمال ملاقات و در نتیجه معامله را به میزان قابل توجهی افزایش می دهید. مثال: «شما را به فروشگاه (دفتر) خود دعوت می کنم تا بتوانید به صورت بصری محصولات ما را ببینید و از کیفیت آن مطمئن شوید. هنگامی که از فروشگاه ما بازدید می کنید، ما یک تشخیص رایگان برای شما انجام می دهیم، فقط باید تشریف بیاورید. چه زمانی برای شما راحت تر است که برسید؟»

2. هدایامانند خدمات رایگان کار کنید - آنها تمایل مشتری را برای مراجعه به شما افزایش می دهند. به عنوان مثال، به هر بازدیدکننده ای که پس از تماس تلفنی وارد می شود، می توان یک فلش مموری مارک دار، لیوان، آب نبات، کوکی، اسپینر، چراغ قوه و غیره داد. «هدایای شرکتی» را در موتور جستجو تایپ کنید و ایده های زیادی پیدا خواهید کرد. هدیه باید با ارزش یا اصلی (غیر معمول) باشد، بعید است که یک خودکار پیش پا افتاده مشتری بالقوه را تحت تاثیر قرار دهد.

طبیعتاً چک متوسط ​​​​باید هزینه خود هدیه را جبران کند، بنابراین هر چه قیمت کالا یا خدمات شما گرانتر باشد، باید به هدایا و پاداش ها توجه بیشتری شود.

فقط نگویید دقیقاً چه چیزی خواهید داد، بگذارید تعجب آور باشد، بهتر است بگویید: "در جلسه، هدیه ای از شرکت ما در انتظار شما است." اگر از شما پرسیده شد که چه نوع هدیه ای، پس اینگونه پاسخ دهید: "این یک تعجب است، بنابراین می توانم بگویم که ما فقط در جلسه به شما می دهیم." این عبارت خیلی ها را مجذوب خود می کند و یک مشتری بالقوه تمایل دارد حداقل بیاید و یک هدیه بگیرد. این دقیقاً همان چیزی است که ما برای آن تلاش می کنیم، بنابراین ما دقیقاً چه چیزی را ارائه خواهیم کرد. اگر بگویید که می دهید، شانس ملاقات به شدت کاهش می یابد، زیرا ممکن است مشتری بالقوه به این چیز علاقه نداشته باشد یا آن را داشته باشد، پس نگویید که آن را می دهید.

اما فقط حتماً تلفنی بگویید که در جلسه یک هدیه در انتظار شماست، در غیر این صورت انگیزه ای برای آمدن به شما افزایش نمی دهید. در پایان جلسه یک هدیه بدهید تا علاقه به برقراری ارتباط در طول جلسه حفظ شود. نیازی به دادن خودکار و دفتر نیست، زیرا آنها ارزش زیادی ندارند و چنین شگفتی تنها می تواند باعث ناامیدی به دلیل عدم تطابق بین انتظارات فرد و واقعیت شود. یک خودکار و یک دفتر به عنوان هدیه نمی باشد، زیرا ارزش آنها بسیار پایین است. حتی یک جعبه کوچک شکلات یا کلوچه بهتر از یک خودکار و دفترچه یادداشت خواهد بود. خودکار و دفترچه را فقط می توان با چیزهای ارزشمندی به آنها داد. به طور کلی چیزی بدهید که کلمه "هدیه" را توجیه کند.

همانطور که می دانید، هر چه تجهیزات گران تر باشد، هدایا گران تر است. در مورد بازپرداخت، همه چیز ساده است - اگر تجهیزات را از 50000 روبل بفروشید. و 10000 روبل بر روی آن به دست آورید، سپس از این واقعیت که به همه درایوهای فلش می دهید، چیزی از دست نخواهید داد، بلکه فقط برنده خواهید شد، زیرا تعداد جلسات و در نتیجه تراکنش ها بسیار بیشتر خواهد بود. در بسیاری از موارد حتی بهتر است قیمت یک محصول یا خدمات را بالا ببرید، اما هدایا را رها کنید.

اگر می خواهید به خاطر بسپارید، هر زمان که از این چیز استفاده می کنید - هدایا باید شرکتی باشند، یعنی دارای آرم و اطلاعات تماس باشند. اما این مرحله بعدی است. برای شروع، می توانید با هدایای ساده، همان شیرینی ها و کلوچه ها مشتری جذب کنید.

4. یک تکه مهربانیبه عنوان مثال "چای و قهوه با نان". در برخی از موضوعات، به خصوص زمانی که مشتریان بالقوه شما دارای ذهنیت انسان دوستانه هستند، یعنی افراد اجتماعی (برونگرا)، پیشنهاد نوشیدن چای با نان حتی موثرتر از خدمات رایگان خواهد بود، همانطور که آزمایشات در تبدیل صفحه فرود در سایت نشان داده است. . این به ویژه در حال حاضر صادق است، زمانی که جهان فاقد مهربانی و گرما است.

به عنوان مثال، تبدیل صفحه فرود برای آموزش آواز زمانی بیشتر شد که به جای ثبت نام در یک درس رایگان، پیشنهاد ثبت نام برای نوشیدن چای با یک معلم را دادند.

علاوه بر این، می توانید نوشیدن چای را همراه با تبلیغات پیشنهاد دهید تا تأثیر آن را افزایش دهید و شانس مراجعه مشتری به شما را افزایش دهید.

حتماً در مورد هدایا و پاداش هایی که مشتری در صورت مراجعه تلفنی منتظر آن است صحبت کنید، در غیر این صورت تمایل مشتری برای ملاقات را افزایش نمی دهید و ممکن است معنای خود را از دست بدهند.

محدودیت زمانی

تمایل به هر خریدی به مرور زمان محو می شود، یعنی هر چه از لحظه تماس مشتری زمان بیشتری بگذرد، معمولاً علاقه به خدمات یا محصولات شما کمتر می شود. علاوه بر این، با گذشت زمان، یک مکالمه تلفنی فراموش می شود و در نتیجه شرکت شما، مزایایی که شما گفتید.

بنابراین، عوامل محرک دیگری مورد نیاز است که باعث شود میل در سریع ترین زمان ممکن به سراغ شما بیاید، در حالی که مشتری بالقوه هنوز گرم است و علاقه خود را از دست نداده است. اگر پاداش ها، تخفیف ها و تبلیغات ما را به موقع محدود کنید، می توانید چنین تمایلی ایجاد کنید. به عنوان مثال، بگویید: "تبلیغ تخفیف در محصول دوم فقط به مدت 3 روز معتبر است" یا "ما فقط تا 3 روز از لحظه تماس عیب یابی رایگان انجام می دهیم."

مهم: برای همه پاداش ها و تخفیف ها محدودیت زمانی اعمال کنید تا بتوانید تعداد مشتریان را چند برابر کنید و چیزی از دست ندهید، بلکه فقط برنده شوید، زیرا احتمال و سرعت جلسه بدون امتیاز از طرف شما افزایش می یابد.

محدود کردن پیشنهاد خود از نظر زمان، انگیزه بسیار قدرتمندی است که شانس آمدن به محل شما و ملاقات سریعتر با مشتری را افزایش می دهد. اما به یاد داشته باشید که محدودیت زمانی در توانایی سفارش محصول یا خدمات اصلی همیشه به وضوح درک نمی شود، زیرا ممکن است با شما به عنوان یک تامین کننده غیرقابل اعتماد مرتبط باشد یا شرکت کوچک، که محصولات یا فرصت های کمی دارد. بنابراین، بهتر است محدودیت زمانی را فقط برای تبلیغات، پاداش ها، تخفیف ها اعمال کنید، در این صورت پاسخ مثبت خواهد داد.

چقدر زمان تبلیغات، تخفیف ها را محدود کنید

محدودیت زمانی برای تخفیف ها و تبلیغات باید به گونه ای باشد که زمان کافی برای مراجعه مشتری به شما ارائه شود. به عنوان مثال، مشتریان بالقوه سالن ورزششما می توانید 3 روز فرصت دهید، زیرا آنها در نزدیکی زندگی می کنند. و اگر در حال انجام معاینه کالا هستید و مشتریان شما ممکن است دور باشند، در قسمت دیگری از شهر می توانید یک دوره اعتبار تبلیغاتی بدهید - یک هفته، زیرا به دلیل دور بودن سرزمینی آمدن برای آنها دشوارتر است. و اگر مشتریان بالقوه شما در شهرها یا حتی مناطق دیگر هستند، ممکن است یک دوره 1 ماهه در این مورد طبیعی باشد.

همچنین مدت زمان سهام متاثر از سرعت تصمیم گیری است، هر چه افراد بیشتری در تصمیم گیری شرکت کنند، زمان بیشتری نیاز است که مثلاً اگر با سازمان ها کار می کنید، مدت زمان سهام را می توان 2-3 برابر افزایش داد، زیرا فرآیندهای هماهنگی تصمیمات در یک سازمان می تواند بسیار کندتر باشد.

به یاد داشته باشید که علاقه به مرور زمان از بین می‌رود، بنابراین نیازی نیست که مدت اعتبار تبلیغات و تخفیف‌ها با حاشیه زیادی ارائه شود - حداکثر دو برابر حاشیه زمانی که یک شخص می‌تواند به شما مراجعه کند.

علاقه را حفظ کنید

اغلب اتفاق می افتد که شرایط زندگی تغییر می کند و مشتری بالقوه نمی تواند به سراغ شما بیاید، حتی زمانی که قبلا قرار ملاقات گذاشته اید. دلیل تغییر برنامه ها می تواند هر چیزی باشد: تعطیلات، بیماری، وضعیت پیش بینی نشده و غیره.

و هر چه زمان بیشتر می گذرد، توافقات شما بیشتر فراموش می شود و ارزش محصول یا خدمات کاهش می یابد. بنابراین، بیایید بفهمیم که اگر مشتری به سراغ شما نیامد، چه باید کرد. 2 مورد وجود دارد:

1. شما روی یک زمان توافق کردید، اما آن شخص نرسید.حدود 1-3 روز دیگر تماس بگیرید و بپرسید چرا درست نشد. شاید وجود داشت یک دلیل محترمانهو می توانید مدت اعتبار تبلیغات را تمدید کنید. در غیر این صورت، یک مشتری بالقوه فکر می کند که تبلیغات قبلاً به پایان رسیده است و علاقه خود را برای آمدن به شما از دست می دهد.

2. زمان تخفیف و تبلیغات گذشته استحتماً 1-3 روز پس از پایان عمل تماس بگیرید و بپرسید که چرا آن شخص به شما مراجعه نکرده است. بسته به دلیل، می توانید مدت زمان تبلیغات را افزایش دهید و علاقه خود را حفظ کنید.

تماس تلفنی علاوه بر حفظ علاقه به محصول، باعث ایجاد انگیزه نیز می شود، زیرا فرد در مقابل شما احساس ناراحتی می کند که وعده داده و به آن عمل نکرده است، بنابراین تمایل او برای ملاقات بیشتر می شود تا روح او بهتر شود.

مهم: همیشه زمانی که مشتری در روز تعیین شده یا در دوره تبلیغات و تخفیف ها نیامده است تماس بگیرید. با تماس شما علاقه را برانگیخته خواهید کرد و در صورت صلاحدید قادر خواهید بود عمل اکشن را به صورت جداگانه تمدید کنید. در بسیاری از موارد، تماس های مکرر به افزایش فروش شما کمک می کند.

5. مرحله. بحث هزینه

اگر هزینه را فوراً نام ببریم، در بیشتر موارد نمی‌توانیم نیازها را شناسایی کنیم و ارزش یک محصول یا خدمات را از طریق ارائه بالا ببریم، زیرا مشتری بالقوه بلافاصله علاقه خود را به ارتباط از دست می‌دهد و می‌گوید: «متشکرم، من در مورد آن فکر خواهم کرد، که به این معنی است که ترتیب احتمال به طور چشمگیری کاهش می یابد.

هرگز بلافاصله به این سوال پاسخ ندهید: "هزینه آن چقدر است؟" قیمت سعی کنید ابتدا نیازها را شناسایی کنید تا فرصتی برای رسیدگی به اعتراضات بعدی داشته باشید. سپس مزایای خود را شرح دهید، چه چیزی در خدمات یا محصول برای ارزش افزوده گنجانده شده است، و تنها پس از آن هزینه را بگویید یا یک جلسه ترتیب دهید.

استثنا زمانی است که شما را قطع می کنند و دوباره در مورد قیمت سؤال می کنید. در این صورت، با توجه به موقعیت عمل کنید - یا به مرحله بعدی در ارتباط بروید یا هزینه را نام ببرید. نکته اصلی این است که فرد را عصبانی نکنید.

نحوه فراخوانی مقدار

در حالت ایده‌آل، هزینه را تلفنی ذکر نکنید، بلکه یک قرار ملاقات بگذارید یا مشتری را به محل خود دعوت کنید تا در لحظه ای که سطح اعتماد به شما بالاتر است، هزینه و در نتیجه احتمال تراکنش را بگویید. یک استثنا در صورتی است که شما یک فروشگاه اینترنتی کالا دارید، در هنگام سفارش که نیازی به قرار ملاقات اضافی نیست.

و همچنین شرایطی وجود دارد که یک مشتری بالقوه هنوز قیمت های تقریبی را می خواهد. در این مورد، همه چیز به موقعیت، زمینه فعالیت و مهارت های ارتباطی شما بستگی دارد، اما اگر متوجه شده اید که شخصی آماده ملاقات با شما یا سفارش کالا نیست تا زمانی که حداقل هزینه تخمینی را ارائه نکنید، باید آن را نام ببرید. . در زیر ما 2 مورد از نحوه نامگذاری صحیح هزینه را در نظر خواهیم گرفت:

1. ارتباط تلفنی.

1. 1. اگر قیمت کالا به پیکربندی، کمیت یا کیفیت بستگی داردو باید هزینه را در یک مکالمه تلفنی گزارش کنید، سپس نیازی به ذکر دقیق نیست. حداقل هزینه یک سرویس یا مجموعه کاملی از کالاها را با حرف اضافه "از" بگویید، به عنوان مثال: "از 900 روبل".

فرض کنید شما یک کسب و کار تعمیر کامپیوتر خانگی هستید و با شما تماس گرفته می شود که "هزینه خدمات شما چقدر است؟" پس از اینکه نیازهای خود را شناسایی کردید و مزایای آن را بیان کردید، بگویید: "هزینه تعمیرات از 450 روبل (حداقل قیمت شما) است، خروج رایگان است و استاد می تواند هزینه دقیق را در محل به شما بگوید، زیرا این کار را انجام می دهد. به عوامل زیادی بستگی دارد که می توان در طول زمان تشخیص تعیین کرد. در نتیجه، ما از طریق تلفن با هزینه های بالا به شما شوک وارد نمی کنیم و این فرصت را داریم که به یک مشتری بالقوه برسیم، که به معنای افزایش اطمینان و احتمال موافقت مشتری برای همکاری است.

1.2 قیمت کالا ثابت است، کیفیت و تجهیزات بدون تغییر است.هنگامی که شما یک کالا را با قیمت ثابت می فروشید، حرف اضافه "از" نامناسب است، زیرا باعث بی اعتمادی به کلمات شما، به عنوان مثال، در یک فروشگاه اینترنتی کالا می شود.

2. ارتباطات شخصی.مستقیماً در جلسه می‌توانید هزینه دقیق یک محصول یا خدمات را بدون ترک جزئیات بگویید، زیرا در طول ارتباط شخصی، میزان اعتماد از قبل حداکثر است.

همچنین بهتر است در یک جلسه درباره سخت ترین لحظات و لحظات زیر آب صحبت کنید و نه تلفنی، زیرا در هنگام ارتباط شخصی، اعتماد به شما بیشتر است.

6. مرحله. رسیدگی به اعتراض

پس از اینکه هزینه را اعلام کردیم، باید درک کنید که پیشنهاد چقدر رضایت دارد تا فرصت رسیدگی به اعتراضات را داشته باشید.

بنابراین بپرسید: "چقدر از پیشنهاد ما راضی هستید؟" و سپس به حرف های طرف مقابلتان گوش دهید.

اگر شخصی از قیمت راضی نیست، می توانید:

در صورت داشتن گزینه ارزان تری ارائه دهید.

گزارش دهید که چرا پیشنهاد شما بهتر از گزینه های ارزان تر است.

بگو هزینه اش چقدر است

اگر شخصی از یک محصول یا خدمات راضی نیست، می توانید:

دقیقاً چه چیزی را مشخص کنید و یک جایگزین ارائه دهید.

توجیه کنید که چرا این محصول یا خدمات چنین ویژگی هایی ندارد.

و راه های دیگر استدلال.

اگر متدولوژی شرح داده شده در بالا را در یک مکالمه دنبال کنید، می توانید انتظار افزایش قابل توجهی در فروش از طریق تلفن و جلسات داشته باشید.

"فقط یک جلسه تلفنی فروخته می شود!" - بنابراین کلاسیک های فروش تلفنی می گویند، اما این اصل قبلاً منسوخ شده است. اکنون تقریباً هر محصولی را می توان از طریق تلفن فروخت.. به هر حال، یک جلسه نیز می تواند از طریق تلفن برنامه ریزی شود، اما باید زمانی برنامه ریزی شود که علایق مشترک قبلاً پیدا شده باشد، یعنی چیز اصلی قبلا برقرار شده است - تماس گرم با مشتری.

تلفن موجود در زرادخانه مدیر فروش به سلاح اصلی تبدیل می شود. موضوع کار تلفنی آنقدر گسترده است که گنجاندن آن حتی در یک آموزش سه روزه نیز دشوار است. به همین دلیل آموزش های فروش تلفنی را به صورت دو هفته ای برگزار می کنم. آموزش از راه دور. بر روی آنها نه تنها می توانید نحوه فروش را یاد بگیرید، بلکه مهارت های فروش را نیز توسعه دهید. در این میان چند مورد از مهم ترین رازها را به شما می گویم تا فروش تلفنی آنقدرها هم برایتان ترسناک به نظر نرسد.

رازهای اصلی فروش تلفنی:

• 1. اسکریپت مکالمه. او باید باشد! طبق فیلمنامه گفتگو، صحبت کردن به طور طبیعی دشوار است، به طوری که آنها شما را باور می کنند، اما بدون آن حتی دشوارتر است - شما چیزی برای تکیه کردن ندارید. این مانند یک برگه تقلب در امتحان است - شما به ندرت از آن استفاده می کنید، اما اعتماد به نفس را افزایش می دهد. می توانید در مورد اسکریپت های فروش تلفنی بیشتر بخوانید
• 2. اعتماد به نفس. مدیرانی هستند که می توانند شکسپیر را با تلفن بخوانند و همچنان بفروشند. آنها به سادگی به خودشان، محصولشان و اینکه محصولشان مورد نیاز است، کاملاً مطمئن هستند. اما اگر این اعتماد ذاتی در طبیعت نباشد، می توان آن را توسعه داد. اولاً با تجربه ظاهر می شود و ثانیاً باید به وضوح درک کنید که محصول شما چه سودی برای مشتری به همراه خواهد داشت. اگر با مشتری تماس بگیرید و ایمان خود را با اعتماد یک شاهد یهوه به اشتراک بگذارید، باور نکردن آن سخت است. پس برای اینکه بتوانید فروش تلفنی داشته باشید باید 100% به خود و محصول خود اطمینان داشته باشید!
• 3. مشتری صحبت می کند."مهم ترین راز در کار یک مدیر فروش تلفنی این است که تمام مزایای محصول را در سریع ترین زمان ممکن بیان کند، بگوید چه شرکت باحالی دارم و غیره." این نظر 90 درصد از مدیران است و بنابراین این افسانه وجود دارد که فروش تلفنی مشکل است و اکثر مشتریان در پاسخ به کلمات "ما می خواهیم ارائه دهیم" تلفن را قطع می کنند. از همین رو راز اصلی فروش تلفنی این است که به مشتری این فرصت را بدهیم که آنچه برایش مهم است بگوید. شما باید کیفیت مکالمه را بر اساس میزان صحبت مدیر و میزان صحبت مشتری ارزیابی کنید. اگر 50 تا 50 - مکالمه خوبی است. اگر بیش از یک مدیر - فروش در خطر است. اگر مشتری بزرگتر باشد، تقریباً فروش است. نتیجه گیری: برای اینکه یک فروش تلفنی انجام شود، باید مطمئن شوید که مکالمه نه تنها برای مدیر، بلکه برای مشتری نیز جالب است.
• 4. بدون قالب.به نظر شما من با خودم مخالفم؟ اسکریپت در مرحله 1 مورد نیاز است، اما هیچ الگوی در مرحله 4 وجود ندارد؟ اگر بگویم فیلمنامه لازم است، یعنی: فیلمنامه را فقط شما بنویسید، نزدیک شما باشد. چگونه بفهمیم که قالب ها چیست؟ مجموعه ای از اسکریپت های مکالمه را در اینترنت پیدا کنید و آنها الگوهای هک شده ای خواهند بود که بسیاری از مردم قبلاً به آن حساسیت دارند. در اینجا لیستی از معمولی ترین الگوها آمده است:
  - "چه کسی خرید شما را انجام می دهد؟"
  - "شرکت ما یک رهبر است"
  - "من می خواهم همکاری دوجانبه سودمند را ارائه دهم"
  - "من می خواهم پیشنهاد کنم ..."
  - "چه کسی مسئول ... است؟"
  - "من نماینده شرکت هستم"
  و غیره این عبارات قطعا کمکی به فروش تلفنی نخواهد کرد. من نحوه نوشتن اسکریپت های فردی غیر معمول را با مثال های واقعی در مقاله "اسکریپت های تماس سرد" نشان می دهم.
• 5. تم های مشتری. بسیاری از مردم فکر می کنند که مشتری فردی بسیار شلوغ است و نمی تواند با تماس شما حواسش پرت شود. واقعا همینطور است. بنابراین، باید مطمئن شوید که تماس نه تنها مال شما، بلکه برای او نیز می شود و چگونه این کار را انجام دهید؟ تنها یک موضوع مشترک برای همه مشتریان وجود دارد، فقط مشتریان مایل به صرف زمان برای آن هستند. شما چی فکر میکنید؟ هر شخصی آماده است در مورد خودش، در مورد علایق، موفقیت ها، مشکلاتش صحبت کند. بنابراین، ارتباط باید فقط در مورد موضوعات مرتبط با مشتریان انجام شود. برای این شما باید نه تنها محصول خود، بلکه کسب و کار مشتری را نیز بشناسید تا بدانید چگونه محصول شما به مشتری کمک می کند تا مشکلات را حل کند و کارش را بهبود بخشد..
• 6. قرار ملاقات ها را عاقلانه تنظیم کنید.بسیاری از مدیران وظیفه "تشکیل جلسه" را توسط مدیریت بر عهده دارند و بزرگترین اشتباه را مرتکب می شوند. زمانی قرار ملاقات می گذارند که موضوعات تعامل هنوز نامشخص است و علاقه مشتری برانگیخته نمی شود. برای اینکه بتوانید به راحتی یک قرار ملاقات بگیرید و با خوشحالی پذیرفته شوید، باید مشتری را در طول یک مکالمه تلفنی به ضربات بزرگ علاقه مند کنید و در مورد جزئیات بگویید که راحت تر است که در یک جلسه در مورد آنها صحبت کنید.
• 7. تسلیم.سناریوها ممکن است استاندارد باشند، ممکن است با همه مشتریان متفاوت باشند. اما عبارت اول باید کامل و تأیید شود. ایده شرکت، خود، شایستگی، محصول کاملاً برای مشتری جالب نیست. و اگر وقت خود را با صحبت در مورد چیزی که آن طرف سیم هنوز به آن علاقه ندارد تلف کنید، آن ثانیه های ارزشمندی را که تصمیم می گیرد شما را برای آن بفرستد یا نه، از دست می دهید. بنابراین، ارائه باید واضح، تأیید شده باشد و توضیح دهد که چرا با مشتری تماس می گیرید. به عنوان مثال، فرمول ایده آل من برای شروع فروش تلفنی این است:
  - عصر بخیر. پروشکا، شرکت فروشندگان. توسعه فروش.من توضیح خواهم داد که چرا این اجرا را بهینه می دانم: - "بعدازظهر بخیر" ، زیرا "سلام" هک شده است و "بعد از ظهر بخیر" را می توان به راحتی با شادی و لبخند تلفظ کرد ، زیرا روز بخیر :) - Proshka (شخصیت ما نام کامل ندارد، او پروشکا است. شما باید نام کامل را بدهید، به هیچ وجه مخفف - الکساندر، اما نه ساشا) - فقط نام کامل، نه "نام من است" (چرا وقت را تلف کنید؟)، بدون اینکه نام خانوادگی (هنوز مورد نیاز نیست و بعید است که مشتری بلافاصله آن را به خاطر بسپارد) - شرکت فروشندگان یک شرکت نیست، نه یک LLC، بلکه یک شرکت است. با یک شرکت سرگرم کننده تر است، بدون نام شرکت ممکن است، اما من آن را به این روش ترجیح می دهم - توسعه فروش جوهره مختصری از کاری است که شرکت شما انجام می دهد. حالا من می توانم سؤالات زیادی بپرسم، آن شخص می فهمد که در خطر چیست، اگرچه می توانید او را مجبور کنید این سؤال را بپرسد، اما من آن را به این شکل دوست دارم. شما باید ارائه خود را انجام دهید، هزاران بار تمرین کنید تا به نظر برسد ساده و شاد! و نیمی از کار قبلاً انجام شده است - این راز فروش تلفنی مدیران موفق است.

امیدوارم پس از مطالعه این مقاله، فروش تلفنی آنقدرها برای شما پیچیده و دور به نظر نرسد، زیرا سخت ترین راز در کار یک مدیر فروش فعال- بر خود غلبه کنید و اولین تماس را برقرار کنید. همین الان شروع کن!

فروش "نامرئی"، چیزی نامشهود، بسیار دشوارتر از فروش کالاهای معمولی است - به عنوان مثال، لباس یا مصالح ساختمانی. تصادفی نیست که بازاریابی خدمات به عنوان یک حوزه جداگانه مشخص شده و نقش ویژه ای به آن اختصاص داده شده است. امروز در مورد ویژگی های حوزه تولید غیر مادی و نحوه فروش خدمات صحبت خواهیم کرد.

خدمت چیست

منظور از خدمات، هرگونه فعالیت، مزایا یا منافعی است که در فرآیند ارائه آنها تولید می شود و در بیشتر موارد نامشهود است - یعنی خریدار هیچ گونه ارزش مادی را در اختیار نمی گیرد. با این حال، برخی از خدمات مستقیماً با کالاها در ارتباط هستند فرم مادی. بنابراین، هنگام خرید بلیط هواپیما، دقیقاً خدمات را دریافت می کنیم - حرکت از نقطه A به نقطه B.

فروش ویژگی ها

همه خدمات بدون استثنا دارند خصوصیات عمومیهنگام صحبت در مورد نحوه فروش خدمات در نظر بگیرید.

ناملموس بودن

منطقی ترین نکته خدمات ناملموس هستند - یعنی نمی توان آنها را لمس کرد، دید، چشید. با آمدن به آرایشگاه، نمی توانیم از قبل یک مدل موی جدید را "آزمایش" کنیم. این از دیدگاه یک تامین کننده به چه معناست؟ برای افزایش فروش، باید خدمات را ملموس تر کنید، مزایای کلیدی را که مشتری دریافت می کند برجسته کنید. به عنوان مثال، برای یک آرایشگر، این می تواند یک نمونه کار با یک عکس باشد بهترین آثارکه مهارت او را تایید می کند.

جدایی ناپذیر از منبع

ویژگی دیگر این است که این سرویس همیشه با یک شخص یا تجهیزات مرتبط است. بنابراین، هنگام خرید بلیط یک کنسرت، انتظار داریم نوازندگان مورد علاقه خود را ببینیم. اگر بنا به دلایلی یکی از اعضای گروه باید تعویض شود، سرویس مشابه نخواهد بود. این به طور مستقیم به نیاز به سازماندهی صحیح فرآیند ارائه خدمات دلالت دارد: یاد بگیرید چگونه همزمان با تعداد زیادی مشتری کار کنید یا روند خدمات را تسریع کنید.

تنوع در کیفیت

در مورد نحوه صحیح فروش خدمات، باید به خاطر داشت که کیفیت خدمات بسته به مکان، زمان ارائه و صدها عامل دیگر به طور مداوم در حال تغییر است. همان پیشخدمت می تواند یک روز به طور کامل به شما خدمت کند و روز دیگر - ظرف را رها کند یا بی ادب باشد (مثلاً به دلیل احساس ناخوشی). چی میگه؟ برای شروع یک کسب و کار در بخش خدمات، همیشه لازم است بودجه کافی برای جذب و آموزش متخصصان واقعا خوب اختصاص داده شود. علاوه بر این، راه اندازی لازم است بازخوردبا مشتریان برای رسیدگی سریع به هرگونه شکایت و بهبود عملکرد کارکنان.

عدم امکان ذخیره سازی

چرا این موضوع برای یک صاحب کسب و کار مهم است؟ واقعیت این است که تقریباً در تمام بخش‌های بخش خدمات، تقاضا در نوسان است: تورها به استراحتگاه‌های ساحلی عمدتاً در تابستان سفارش داده می‌شوند و تاکسی‌های اطراف شهر در اوج روز کاری رزرو می‌شوند. چگونه خدمات را در این مورد بفروشیم؟ چندین استراتژی بازاریابی وجود دارد که به تثبیت تقاضا و برنامه ریزی موثرتر هزینه ها کمک می کند:

1. تفاوت قیمت ها در طول زمان برای انتقال بخشی از تقاضا از دوره اوج به سکون، بسیاری از شرکت ها از تخفیف استفاده می کنند - به عنوان مثال، سینماها بلیت می فروشند. قیمت های پایینبرای جلسات عصر
2. ایجاد یک جایگزین برای کسانی که در ساعات اوج مصرف منتظرند. گزینه خوبیه- یک کوکتل بار مجزا برای کسانی که منتظر یک میز در رستوران هستند.
3. پیاده سازی سیستم پیش سفارش.

برخی از شرکت ها کارگران موقت یا پاره وقت را در دوره های اوج تقاضا استخدام می کنند.

بازاریابی خدمات: طرح کلی

توصیف نحوه فروش مؤثر خدمات نسبتاً دشوار است، زیرا همه چیز به ویژگی های یک شرکت خاص و جایگاهی که در آن فعالیت می کند بستگی دارد. ارائه یک دستور العمل جهانی برای یک شرکت هواپیمایی بزرگ و یک آرایشگاه کوچک در یک منطقه مسکونی در مسکو غیرممکن است. با این حال، یک الگوریتم خاص مشترک برای همه شرکت های خدماتی هنوز وجود دارد.

مرحله اول: تحقیق بازار

مرحله اول مطالعه کامل و جامع بازاری است که قصد دارید در آن کار کنید. تجزیه و تحلیل در دو جهت انجام می شود:

• رقبا؛
• مشتریان بالقوه

جمع آوری اطلاعات در مورد رقبا به منظور درک اینکه دقیقاً چه چیزی را ارائه می دهند ، چگونه خریداران را "گرفتار" می کنند ، چگونه با آنها تعامل می کنند و چه قیمت هایی را تعیین می کنند انجام می شود. این مهم است که بدانیم بازیگران کلیدی بازار چه کسانی هستند و چه کسانی در همان منطقه فعالیت می کنند مخاطب هدفمثل تو. این می تواند به طور قابل توجهی تأثیر بگذارد استراتژی بازاریابیشرکت ها

برای تجزیه و تحلیل از روش های میز و میدانی استفاده می شود. منابع داده‌های میز شامل مجلات تجاری و کتاب‌های مرجع، پایگاه‌های اطلاعاتی و رتبه‌بندی‌های منتشر شده است.

با این حال، اغلب به دست آوردن اطلاعات لازم در یک قلمرو خاص غیرممکن است، زیرا اکثر نشریات در یک یا ملی کار می کنند سطح منطقه ای. سپس مستقیماً به تحقیق میدانی بروید:

• فراخوانی رقبا تحت پوشش یک مشتری بالقوه؛
• درخواست و مطالعه پیشنهادات تجاری، محصولات تبلیغاتی؛
• تجزیه و تحلیل فعالیت های تبلیغاتی

همچنین لازم است تا حد امکان در مورد مشتریان سایر شرکت ها اطلاعات کسب شود. ابزار اصلی پرسشنامه، نظرسنجی (در اینترنت و خیابان)، مصاحبه است. برای ایجاد یک پیشنهاد منحصر به فرد، مهم است که بدانید دقیقاً چه چیزی را در مورد شرکت هایی که در حال حاضر برای آنها درخواست می کنند دوست دارند یا دوست ندارند.

مرحله شماره 2: توسعه سیاست قیمت گذاری و خدمات اضافی

اول از همه، لازم است که هزینه خدمات فروخته شده به درستی محاسبه شود. با دانستن این اندیکاتور، با توجه به اینکه برای رسیدن به صفر باید چه تعداد مشتری جذب کنید و برای کسب درآمد چه حاشیه ای تعیین کنید، راهنمایی خواهید شد. چگونه انجامش بدهیم؟

هزینه خدمات شامل مجموع تمام هزینه های انجام شده توسط پیمانکار در جریان ارائه آن می باشد. در این مورد، هزینه ها به 2 گروه بزرگ تقسیم می شوند:

1. دائمی. اینها شامل اجاره محل، پرداخت قبوض آب و برق، هزینه های مدیریت، استهلاک تجهیزات (کامپیوتر، تجهیزات اداری) است.
2. متغیرها. پرداخت حقوق به کارکنان، خرید مواد و غیره

اساساً هنگام محاسبه هزینه ها، آنها بر اساس زمان مورد نیاز برای ارائه یک سرویس خاص هستند (مثلاً چند ساعت از کل زمانی که برنامه نویس برای تکمیل سفارش صرف کرده است).

جنبه مهم بعدی مکالمات تلفنی این است که می توانید به طور خلاصه و واضح هدف تماس خود را به مشتری بگویید و به سرعت او را به همکاری علاقه مند کنید.

افسوس، اغلب، بلافاصله پس از ارائه، فروشندگان یک آهنگ هک شده و هک شده را راه اندازی می کنند: "ما می خواهیم به شما پیشنهاد دهیم ..." و سپس یک شمارش خسته کننده از ویژگی های یک محصول یا خدمات.

البته اولین خواسته ای که مشتری دارد این است که در اسرع وقت امتناع و قطع کند. قابل درک است. هیچ یک از ما دوست نداریم که چیزی از او خیلی خواسته شود. به خصوص اگر این میل از جانب غریبه ای باشد که من هرگز شخصاً او را ندیده ام. و حتی بیشتر از آن زمانی که برای ارضای این میل باید n-امین مقدار پولی را که به سختی به دست آورده اید بپردازید. درس فیزیک دبیرستان را به یاد دارید؟

نیروی عمل برابر با نیروی واکنش است. © قانون سوم نیوتن

پس اینجا هرچه بیشتر مشتری را متقاعد کنید، او بیشتر مقاومت می کند، حتی اگر پیشنهاد شما واقعاً برای او بسیار سودمند باشد و بتواند هزینه ها را کاهش دهد و / یا سود را صد و چهل و هشت درصد افزایش دهد.

چگونه بودن؟

آنها می گویند شما هرگز فرصت دومی برای ایجاد یک برداشت اول ندارید. بنابراین، بسیار مهم است که مخاطب را با اولین عبارت خود علاقه مند کنید تا او بخواهد بیشتر به شما گوش دهد، جزئیات شما را در نظر بگیرد. پیشنهاد تجارییا ملاقات کنید (بسته به هدفی که برای آن تماس می گیرید).

و برای جلب توجه و علاقه مشتری، باید چند نکته ساده را به خاطر بسپارید:

ابتدا از این عبارت "زباله" "ما می خواهیم به شما پیشنهاد دهیم ..." دست بردارید. این همان سؤال «مورد علاقه» و نسبتاً آزاردهنده مشاوران فروش است: «چه می توانم به شما بگویم؟». پاسخ بلافاصله خود را نشان می دهد: "من به چیزی نیاز ندارم." از این گذشته ، چنین اظهار نظر "فرونی" طرف مقابل شما را "در مقابل دیوار" قرار می دهد و او را مجبور می کند "اینجا و اکنون" تصمیم بگیرد ، زمانی که هنوز آماده نیست.

این عبارت بسیار "نرم تر" و موثرتر است "ما می خواهیم امکان همکاری را دریابیم ...". موافقم، صحبت کردن در مورد احتمالات هنوز شما را به چیزی ملزم نمی کند، بنابراین استرس بسیار کمتری ایجاد می کند.

مثلا:

- می دانیم که داروخانه شما در نزدیکی زایشگاه قرار دارد. و ما فقط کالاهایی را می فروشیم که در چنین مکان هایی مورد تقاضا هستند، مثلاً پستانک، شیشه شیر، پودر بچه و غیره. ما هنوز با شما کار نمی کنیم، بنابراین تصمیم گرفتیم توضیح دهیم که چقدر برای شما جالب است که با ما همکاری کنید.

دوم، به مشتری چیزی نگویید - هیچ! - در مورد ویژگی های کالا یا خدمات شما. اکثر مردم به سادگی قادر به درک فوری از طریق گوش نیستند، تعدادی از جزئیات و جزئیات که برای آنها جدید است. به یاد داشته باشید که این شما هستید و نه مشتری شما که هر روز با محصول/خدمات شما کار می کند. و آنچه برای شما آشنا و بدیهی است ممکن است برای مشتری نامفهوم و خسته کننده باشد. در عین حال، امتناع همکار شما بسیار ساده تر از تلاش برای درک جریان (ناخواسته!) اطلاعاتی است که به او رسیده است.

در عوض، آماده باشید که فورا - در اولین جمله بعد از مقدمه - مزیت عمده کار با شما را نام ببرید.

- عاقل می گوید در دنیا فقط یک قانون وجود دارد: یک سوال کوچک که شانس ما به آن بستگی دارد. هرچه این سوال بیشتر شنیده شود، قوی تر خواهیم شد. متوجه شدید آقای گرین سوال چیست؟ چه چیزی به من می دهد؟ © از فیلم " هفت تیر "

به این فکر کنید که "سردرد" اصلی مشتری بالقوه شما چیست که در صورت خرید محصول یا استفاده از خدمات شما می توانید آن را از بین ببرید؟ در صورت موافقت با همکاری، حداکثر سودی که می تواند داشته باشد چقدر است؟ افزایش فروش، صرفه جویی در هزینه، کاهش گردش کارکنان، کاهش ریسک، گسترش کسب و کار، رفع خرابی تجهیزات، افزایش بهره وری، نظم بخشیدن به کارها، کاهش هزینه ها؟

یک میلیون مته ربع اینچی فروخته شد، نه به این دلیل که مردم به دریل های یک چهارم اینچی نیاز داشتند، بلکه به این دلیل که به سوراخ های یک چهارم اینچی نیاز داشتند. © T. Levitt

به وضعیت نه از دید فروشنده ای که محصول/خدمت فوق العاده ای دارد، بلکه از چشم مشتری خود نگاه کنید. او در نهایت چه چیزی به دست خواهد آورد؟

در عین حال، اینجا، مانند هیچ جای دیگر، نه تعداد استدلال ها، بلکه کیفیت آنها بسیار مهم است. صرفه جویی در زمان و فکر خریدار! فقط در مورد موضوع اصلی صحبت کنید. به یاد داشته باشید، شما فقط 30 ثانیه فرصت دارید تا مخاطب را تحت تاثیر قرار دهید و "قلاب" کنید. از آنها به طور موثر استفاده کنید!

برای مثال، وقتی برای اولین بار با مشتریان احتمالی خود تلفنی صحبت می کنم، به آنها نمی گویم که می توانم یک گردش کار برای کارکنان فروشیا آموزش فروش انجام دهید. اما همیشه در اولین عبارت می گویم که می توانم به آنها در افزایش فروش کمک کنم. تقریباً همه شرکت ها این را می خواهند. و این مزیت به نظر کاملاً کافی است تا مشتری به گوش دادن به من ادامه دهد، شروع به پرسیدن سؤالات روشن کند و در نهایت با یک ملاقات شخصی موافقت کند.

به هر حال، اگر هدف از تماس شما ترتیب دادن یک جلسه است، سعی کنید ماهیت پیشنهاد خود را از طریق تلفن فاش نکنید، فتنه را حفظ کنید (اثر "آب نبات گاز گرفته" را به خاطر بسپارید). از این گذشته، اگر همه چیز را از طریق تلفن بگویید، مشتری به سادگی علاقه ای به ملاقات با شما نخواهد داشت.

یا این یک مثال دیگر است. چند سال پیش، من و یکی از همکاران در حال توسعه خدمات مرکز تماس برون سپاری برای فروش بودیم. در این سناریو این عبارت وجود داشت:

- ما می توانیم به شما کمک کنیم تا تعداد تماس های روزانه با مشتریان را چندین برابر افزایش دهید بدون اینکه کارکنان شرکت خود را "تورم" کنید.

علاوه بر این، به عنوان یک "عزیز" با همکاری شرکت خود، می توانید به مشتری ارائه برخی از اطلاعات انحصاری در مورد بازار یا امکان کسب امتیاز از شرکای تجاری خود را ارائه دهید:

- ما نفوذ خاصی در این بازار داریم و همکاری با ما می تواند به شما در کسب درآمد اضافی کمک کند. به عنوان مثال، ما تامین کنندگان شایسته ای داریم که مزایای خاصی را برای شرکت ما فراهم می کنند و اگر شما را به عنوان شریک خود معرفی کنیم، شما نیز از این مزایا برخوردار خواهید شد.

در این مورد من داستان را قطع می کنم و فضایی برای تخیل برای شما باقی می گذارم :-). ادامه موضوع را در مقالات بعدی بخوانید.

همچنین می توانید در اولین ماه استفاده از این ابزار، تماس های خروجی را در شرکت خود خریداری کرده و به میزان قابل توجهی افزایش دهید.