برای ساختن یک سازمان در محیطی پویا و قوانین ناقص، کسانی قادرند که بتوانند با بی علاقگی شرایط را ارزیابی کرده و برنامه های خود را با آن تطبیق دهند. وارد کردن به سیستم دریافت شده در طول کار عملیو مشاهدات دانش، من می خواهم چند نتیجه مهم، به نظر ما، برای درک دلایل موفقیت و طول عمر برخی از سازمان های مدرن را بیان کنم. سعی کرده ایم آنها را در قالب چکیده ارائه کنیم.

با وارد کردن دانش به دست آمده در طی کار عملی و مشاهدات، می خواهم چندین نتیجه مهم، به نظر ما، برای درک دلایل موفقیت و طول عمر برخی از سازمان های مدرن را به دست بیاورم. سعی کرده ایم آنها را در قالب چکیده ارائه کنیم.

1. سازماندهی ایده آل

در او فرهنگ سازمانیگشاده رویی، خیرخواهی و همچنین عمل گرایی غالب است که به آن اجازه می دهد تا به سرعت با یک محیط دائما در حال تغییر سازگار شود. کارکنان «سازمان ایده‌آل» به نتیجه نهایی فعالیت‌های آن علاقه دارند و از پذیرش مشکلات سازمانی و ویژگی‌های محیط آن‌گونه که هستند، بدون ترس و عصبانیت هراسی ندارند.

برای وجود چنین "سازمان ایده آل"، لازم است که "مدیران ایده آل" در آن کار کنند. «مدیران ایده آل» افرادی هستند که تفکر سیستمی دارند، مرزهای زیرسیستم هایی را که مدیریت می کنند، اهداف کلی و شخصی خود را به وضوح می شناسند و می توانند پویایی فرآیندهای در حال وقوع در سازمان و محیط را در نظر بگیرند. می توانند تهدیدها و فرصت های احتمالی را ببینند و ارزیابی کنند.

امروزه "مدیر ایده آل" فردی است که اول از همه دارای مهارت های حرفه ای است، یک عملگرای سرسخت، متمرکز بر موفقیت، با اعصاب آهنین، اما همچنین کاملاً انعطاف پذیر. فردی که دقیقاً می داند چه می خواهد و چگونه به اهداف خود برسد. چنین مدیرانی نزدیک به ایده آل در کشور ما در حال تبدیل شدن هستند سال های گذشتهبیشتر و بیشتر، که امید به ظهور "سازمان های ایده آل" در آینده نزدیک را القا می کند.

2. درباره فواید عقل سلیم

یک مدیر مدرن مجبور است به دستاوردهای دانشمندان رشته های مختلف تکیه کند. با این حال، همه این دانشمندان در اکثریت قریب به اتفاق موارد تحقیقات، توسعه خود را انجام دادند و با مطالعه تجربه به نتایجی رسیدند. بزرگترین شرکت هاصلح فقط چنین غول هایی فرصت دارند تا مبالغ هنگفتی را صرف تحقیق و توسعه در حوزه مدیریت کنند.

برای این "هیولاها" که با یکدیگر رقابت می کنند، هر مزیت رقابتی، حتی حداقلی، به دلیل گردش مالی زیاد، به صدها میلیون سود تبدیل می شود. این شرکت ها در شرایط بسیار سختی قرار دارند محیط رقابتی، بیشتر علاقه مند به اجرا هستند آخرین تحولات. اکثریت قریب به اتفاق سایر سازمان‌ها منابعی با نظم کاملاً متفاوت دارند، در محیط فرهنگی متفاوتی قرار دارند و مجبورند از الزامات بازار کاملاً متفاوتی پیروی کنند.

اغلب اوقات با پیروی از مد مدیریتی، مدیران روسی صدمات جبران ناپذیری به سازمان های خود وارد می کنند. قیمت نوآوری های مفید انتزاعی گزاف است. آنچه در خارج از کشور مؤثر بود، در سازمان های روسیاغلب خارجی و پرمدعا به نظر می رسد.

تنها عقل سلیم را از چنین تله‌هایی نجات می‌دهد، که به شما امکان می‌دهد به طور عملی منابع واقعی سازمان را ارزیابی کنید و آن را به طور سیستماتیک توسعه دهید و تغییرات لازم و کافی را با هوشیاری ارزیابی کنید.

3. در مورد اولویت ها

استعداد اصلی در کار یک مدیر، توانایی ایجاد مشکلات با توجه به درجه اهمیت آنها، جداسازی چیز اصلی است. ندانستن از کجا باید شروع کرد، به چه چیزی ترجیح داد، کار یک مدیر را برای سازمان بی معنی و خطرناک می کند. غالباً تصمیمات بر اساس تجارب گذشته، یا «علم» یا صرفاً به دلیل ترجیحات شخصی، به‌طور بی‌نظم، تصادفی گرفته می‌شوند.

به عنوان مثال. سازمان آغاز تجارت تجاریاز ابتدا طبیعتاً سازماندهی فناوری فروش باید در لیست مشکلات در درجه اول قرار می گرفت. اول، بازاریابی مشتری و محصول، و تنها پس از آن - ایجاد یک فناوری فروش مناسب و مؤثر و یک ساختار مدیریتی که برای مدیریت راحت باشد. با این حال، مدیرانی که این شرکت را تأسیس کردند چندین کتاب با موضوع ساختارهای مدیریت بهینه مطالعه کردند. سپس آنها تقریباً یک سال بحث کردند که به چه نوع ساختار مدیریتی نیاز دارند - ماتریسی یا تقسیمی. تجارت در تمام این مدت توسعه نیافته است.

4. درباره قدرت

سیستم های مدیریت افقی، ایجاد تیم های مدیریتی، توسعه رهبری به جای مدیریت معمول تنها زمانی می تواند مفید باشد که هم سازمان و هم محیط آن برای آن آماده باشند. دقیقاً به اندازه ای که مدیر ارشد قدرت و حقوق را از دست داد، تا جایی که خودش آن را از دست داد. او باید سبک معمول "عمومی" را کنار بگذارد و به تسهیل کننده تعامل تیمی زیردستان خود تبدیل شود.

در عین حال، هیچ کس او را از مسئولیت اشتباهات زیردستان خلاص نمی کند. علاوه بر این، سبک ارتباطی فرماندهی تنها در صورتی امکان پذیر است که در فرهنگ سازمان باز بودن، حق ابراز هرگونه افکار و احساسات بدون ترس از دست دادن موقعیت، دسترسی به هر گونه اطلاعات مربوط به سازمان وجود داشته باشد. اجرای این الزامات اجباری برای مدیریت فرماندهی توسط تمام تجربیات مدیریتی قبلی مانع شده است. در آن قدرت هم وسیله ای برای دستیابی به اهداف و هم خود هدف است و در اختیار داشتن اطلاعات غیرقابل دسترس دیگران نماد و ابزار اصلی قدرت است که در آن به جای صراحت، رازداری ترویج می شود.

مدیران در روسیه امروزی چندان آماده پذیرش قدرت و مسئولیت نیستند. قدرت را نمی توان به سادگی به دست آورد، همانطور که نمی توان آن را تحمیل کرد. باید برنده شود، زیرا در سازمان قدرت مدیر و میزان مسئولیتی که او بر عهده می گیرد با میزان درآمد او نسبت مستقیم دارد.

در عمل ما زیاد با میزبان ملاقات نمی کنیم و مدیران عامل، واقعاً تلاش برای دادن قدرت: در تجارت، این به معنای حق، اول از همه، مدیریت مستقل پول است. حتی نادرتر مدیرانی هستند که واقعاً قادر به بر عهده گرفتن این قدرت و مسئولیت باشند. آنها از نظر روانی یا مادی برای آنها آماده نیستند، زمانی که در صورت شکست و شکست باید با پول، شهرت، چشم انداز شغلی خود بپردازند - ریسک را روی خود بپذیرند.

5. در مقیاس سازمان

اگر صاحب یک نانوایی در یک منطقه مسکونی هستید، بازاریابی و کار شما با اتم اجتماعی به تعامل با ساکنان منطقه و مقامات شهرداری کاهش می یابد. در عین حال نکته اصلی برای شما رضایت نیاز مشتریان در محصولات نانوایی و قیمت های متناسب با امکان خرید خواهد بود. اگر صاحب یک نانوایی و یک نانوایی زنجیره ای هستید، حداقل دو گزینه دارید:

در روسیه، این افسانه گسترده است که فقط یک سازمان بزرگ پایدار و آسیب ناپذیر است، که هدف مدیریت اطمینان از افزایش مداوم اندازه سازمان است. با این حال، این افسانه اغلب مستقیماً با نیاز اصلی سازمان - ابزاری برای دستیابی به اهداف - در تضاد است. ایجاد یک شرکت فراملی تنها زمانی منطقی است که اندازه آن با اهداف رهبران و سایر اعضای سازمان مطابقت داشته باشد.

6. درباره خلاقیت در مدیریت

مثلاً در علم شوروی، خلاقیت عملاً حد و مرزی نمی شناخت. بودجه آن توسط دولت تامین می شد و هر ایده یا فرضیه خلاقانه ای بدون توجه به امکان سنجی اقتصادی قابل اجرا و آزمایش بود.

در شغل مدیر، این نوع خلاقیت بی حد و حصر نه تنها خطرناک و مضر است، بی شرمانه است. به هر حال، یک مدیر بیش از حد خلاق، یک بازی شانسی پرخطر با پول دیگران انجام می دهد.

متأسفانه، در بسیاری از سازمان‌های روسی، که معیارهای تصمیم‌گیری تعریف نشده‌اند، «خلاقیت علمی» به‌شدت شکوفا می‌شود. بی حوصلگی، تمایل به راه حل های اصلی، جالب، اما غیر سیستمی و بی اثر، دردسر بسیاری از مدیران روسی است.

در اکثریت قریب به اتفاق موارد، رهبر یک سازمان نیز مالک آن است. این یک مشکل بزرگ است، زیرا کارآفرین شخصی است که پول خود را در تجارت به خطر می اندازد و مدیر فردی است که موظف است این خطرات را به حداقل برساند. وقتی این دو دیدگاه کاملاً متفاوت از مشکل در یک ذهن وجود داشته باشند، انتظار دشوار است مدیریت موثرو تصمیمات هوشمندانه

7. درباره نوش داروها در مدیریت

متأسفانه، باید توهمات را کنار گذاشت: راه درست واحدی وجود ندارد، "راه های درست" زیادی وجود دارد.

در تدوین برنامه تغییر، هر رهبر یک سازمان باید روشن باشد که می توان برای کاهش آن تلاش کرد خطرات احتمالیبه حداقل رساندن، اما امید به اینکه راه حلی وجود داشته باشد که هیچ خطری نداشته باشد بیهوده است.

هر تغییری در سازمان لزوماً متضمن تغییر در خود رهبر است. خیلی سخت است: به هر حال، من دوست دارم همه چیز در اطراف تغییر کند، اما نه خودم. علاوه بر این، افرادی که حق کنترل نفر اول را دارند، به سادگی قرار نیست در داخل سازمان باشند. بنابراین اساساً مهم است که هر مدیری که تصمیم به تدوین و اجرای برنامه ای برای تغییر سازمان خود می گیرد، الزاماتی را برای خود در نظر بگیرد و مکانیزمی برای اجرا و نظارت بر اجرای این الزامات ایجاد کند. در غیر این صورت، هیچ تغییر قابل توجهی رخ نخواهد داد، صرفاً به این دلیل که هر آنچه در سیستم اتفاق می افتد از رهبر آن است.

ارتباطات انسانی در یک سازمان بیشتر به توانایی احساس و درک افراد، باز بودن برای آنها بستگی دارد. اول از همه، یک مدیر یا کارآفرین باید دقیقا بداند که برای خودش چه می خواهد. تنها با تعریف اهداف خود می توانید تصویری از سازمان ایجاد کنید که در آن می توان به آنها دست یافت.

برای ساختن یک سازمان در محیطی پویا و قوانین ناقص، کسانی قادرند که بتوانند با بی علاقگی شرایط را ارزیابی کرده و برنامه های خود را با آن تطبیق دهند. یک مدیر خوب از ریسک های غیرضروری اجتناب می کند، همه چیزهایی را که در سازمان قابل شمارش است به حساب می آورد و آنچه را که قابل شمارش نیست (مثلاً سطح فرهنگ) حساب نمی کند. یک مدیر خوب باید بتواند کاری را انجام دهد که هیچ کس دیگری انجام نمی دهد، بلکه بتواند کاری را که خودش هرگز نباید انجام دهد به کارمندان و متخصصان مناسب بسپارد.

انقلاب مداوم در ارتباطات، ارتباطات و اتوماسیون، از جمله تلفن همراه، محتوای تولید شده توسط کاربر (رسانه های اجتماعی)، توسعه فناوری های تعاملی و سیستم های سلف سرویس و البته اینترنت، ماهیت تعاملات تجاری و مشتری را به طور جدی تحت تاثیر قرار داده است. خدمات به طور کلی بنابراین، در بسیاری از صنایع، روش‌های متنوعی برای بهبود کارایی معرفی شده‌اند، از جمله روش‌هایی که از بخش تولید وام گرفته شده‌اند (به ویژه تجربه تویوتا). شرکت ایده آل مصرف کننده گرا امروز در پرتو تغییرات مداوم و ارزش های ابدی چگونه باید باشد؟ و در مورد شرکتی که در وهله آخر به خدمات مشتری فکر می کند چطور؟

شرکت ایده آل

بیایید روی ویژگی‌های مشترک شرکت‌های ایده‌آل تمرکز کنیم، شرکت‌هایی که با ارائه خدمات برجسته و متمرکز بر مشتری در تمامی تعاملات، مشتریان خود را راضی می‌کنند. چگونه چنین شرکت ایده آلی برای یک مشتری جدید یا موجود - با فناوری پیشرفته یا معمولی - ظاهر می شود؟

1. مشتری حتی قبل از ورود خود - واقعی یا مجازی - "میهمان نوازی" شرکت ایده آل را احساس می کند. و این واقعیت بستگی به این ندارد که از چه کانال ارتباطی استفاده شود. آیا در مورد اینترنت است؟ پست الکترونیک، تلفن، در شبکه های اجتماعی، چت ها یا کنفرانس های ویدئویی، کارکنان شرکت همیشه به مشتریان خوش آمد می گویند و به آنها ایده ای ملموس، واضح و دوستانه از موقعیت خود در بازار، برند و شرکت به طور کلی ارائه می دهند.

شرکت ها اغلب اینترنت، تلفن و سایر وسایل ارتباطی را تجزیه و تحلیل می کنند تا مطمئن شوند که به اندازه کافی خوب کار می کنند و مطابق با خواسته های زمانه هستند. هر کانالی که مشتری می تواند از طریق آن با شرکت تماس بگیرد، باید از نظر کارایی و کاربر پسندی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. این نه تنها در مورد وب سایت های خود شرکت، بلکه در مورد وب سایت های شخص ثالث مانند Google Places نیز صدق می کند. (خیلی مهم است که به یاد داشته باشید که مصرف کنندگان گوگل را به خاطر گزارش نادرست ساعات کار و مکان های اداری سرزنش نمی کنند. آنها فرض می کنند - و اغلب به درستی - که شرکت زحمتی برای به روز رسانی این اطلاعات برای درست بودن آن نداشته است.) TripAdvisor و انجمن های مشابه معمولاً پاسخ‌های مودبانه‌ای به دنبال دارند، به طوری که کاربر جدید بداند حتی اگر شرکت کامل نباشد، به شهرت خود اهمیت می‌دهد، سعی می‌کند کاستی‌های موجود را اصلاح کند و خدمات مشتری را بهبود بخشد.

2. شرکت می تواند با موانعی که توسط مصرف کننده به عنوان یک مانع تلقی می شود، اولین برداشت خود را از بین ببرد. شرکت ایده آلتمام موانع را از بین می برد تا مشتری بلافاصله از طرف شرکت احساس دوستی کند. برای مثال، در دنیای فیزیکی، باید به فکر پارکینگ و حمل و نقل مشتریان باشید. جهت‌های پیشنهادی باید کاملاً دقیق باشد، ترجیحاً با مختصات GPS. اگر مشتری نیاز به پارک در خیابان داشته باشد، شرکت باید پول خرد ماشین ها و یادآوری پرداخت هزینه پارکینگ را در اختیار او قرار دهد. حتی می توانید یک کارمند ویژه را برای کمک به مشتریان اختصاص دهید. با ورود به اینترنت تعاملی، فرآیند ثبت نام باید ساده و در دسترس باشد. در حالت ایده آل، سایت شما نباید هیچ مشکلی مانند وارد کردن کلمه کد داشته باشد. اگر فیلترهایی را برای حذف هرزنامه ها یا ربات ها تنظیم می کنید، باید یک تجربه صوتی کاربرپسند برای افراد کم بینا و کسانی که سایت شما را با صفحه کلید گوشی هوشمندی که استفاده از آن راحت ترین نیست، مرور می کنند، ارائه دهید. مصرف کننده برای انتخاب کشور خود مجبور نیست صدها نام را در طبقه بندی کننده جستجو کند - از این گذشته، این موضوع را می توان به راحتی با آدرس IP یا پایگاه مشتری تعیین کرد.

3. کارمندان شما باید علاقه آشکار و صمیمانه ای به مشتریان نشان دهند. این را دنبال کن. کارمندان باید حسن نیت و مهربانی خود را حتی در بیشتر موارد حفظ کنند شرایط سختخدمات مشتری. کارمندان باید دوستانه رفتار کنند آگاهانهو نه فقط برای اجتناب از اقدامات انضباطی.

4. شرکت باید به تمایل مشتریان برای سلف سرویس احترام بگذارد ... اما در عین حال به آنها فرصت انتخاب بدهد. مشتری که سلف سرویس را انتخاب می کند هرگز نباید بدون پشتیبانی در دسترس یا کنار گذاشتن چنین سیستمی باشد. به هیچ وجه نباید او را به خاطر انتخابی که انجام داده تنبیه کنید. به عنوان مثال، هنگامی که یک فروشگاه دارای صندوق های سلف سرویس است، کارکنان فروشگاه همیشه در حال انجام وظیفه هستند تا به مشتریانی که با مشکلات غیرمنتظره ای مواجه می شوند کمک کنند. هنگام تماس تلفنی، مشتریان همیشه این فرصت را دارند که با اپراتور تماس بگیرند به روشی مناسب- منتظر پاسخ او، فشار دادن کلید مناسب یا گفتن یک کلمه خاص. وب سایت ها معمولا دارای بخش پرسش و پاسخ (سوالات متداول) هستند. در پایان پاسخ به هر سوال، فرصتی برای تماس با اپراتور و دریافت توضیحات بیشتر در صورت لزوم وجود دارد.

5. فرآیندها، فناوری ها و سیستم ها باید به گونه ای سازماندهی شوند که نیازها و خواسته های مشتریان را پیش بینی کنند. خدمات مبتنی بر پیش بینی تنها به استخدام مناسب نیست. بله، البته، فردی همدل که در قبال پیش بینی خواسته های مشتری احساس مسئولیت می کند بسیار مهم است. این عنصر اصلی خدمات کامل است. اما همچنین مهم است که سیستم‌های شرکت شما با خواسته‌های مشتریان هماهنگ باشد - حتی قبل از اینکه خود خواسته‌ها بیان شوند. شرکت‌ها به این هدف دست می‌یابند که به کارمندان بفهمانند که وظیفه آنها این است که یاد بگیرند مانند یک مشتری فکر کنند، رفتار مشتری را مشاهده و پیش‌بینی کنند، خواسته‌ها و نیازهای آنها را راهنمایی کنند تا شرکت بتواند آنچه را که مشتریان در لحظه بعد می‌خواهند پیش‌بینی کند. و این ما را به مرحله حیاتی بعدی می‌رساند: دانش و نگرش‌های حاصل باید در سیستم‌ها، فرآیندها و فناوری‌ها ساخته شوند.

من یک مثال ساده می زنم. در زمستان برف شدیدی در فیلادلفیا بارید و پرواز من با دو ساعت تاخیر انجام شد. جای تعجب نیست که پرواز اتصال خود را از دنور از دست دادم. اما به محض اینکه از هواپیما در دنور پیاده شدم با فکر انتظار در یک صف بی پایان، التماس برای بلیط هواپیمای دیگر، یا تماس با 800 و منتظر پاسخ دادن اپراتور، بلافاصله توسط یک کارمند Southwest به من نزدیک شد. داشتن بلیط برای یک پرواز دیگر. او نام من را پرسید و مدارک صحیح پرواز بعدی به مقصد را به من داد.

6. شرکت باید محدودیت های زمانی مصرف کننده و سرعت او را در نظر بگیرد - و این عامل باید در درجه اول در نظر گرفته شود. شرکت ایده آل هرگز وقت مشتری را تلف نمی کند. در یک شرکت ایده آل، لازم نیست منتظر بمانید. نیازها و انتظارات زمانی شخصیمشتریان هم توسط کارکنان مجرب و اختصاصی و هم سیستم های فناورانه سنجیده در نظر گرفته می شوند. برای مثال توریستی که در تعطیلات به سر می برد نگرش کاملا متفاوتی نسبت به سیستم اینترنت و سیگنال های دریافتی از آن دارد. او ممکن است ارتباط رو در رو یا پاسخ تلفنی از یک کارمند دقیق را به جستجو در اینترنت ترجیح دهد. چنین فردی از پذیرنده قدردانی خواهد کرد نرم افزار، که به کاربر اجازه می دهد به یک سری سوال پاسخ دهد: "الان نه."

7. وضعیت عاطفی و نیازهای مشتری برای هر شرکتی از اهمیت بالایی برخوردار است.. مشتری را به عنوان کسی که فقط برای انجام یک خرید بزرگ (یا اصلاً هر خریدی) تماس گرفته است، در نظر نگیرید. شاید به دلیل احساس تنهایی موقت تماس می گیرد یا می آید. شاید او به پشتیبانی مرتبط با محصولات شما نیاز داشته باشد یا شاید سؤالاتی داشته باشد. برای اینکه ارتباط با مشتری طولانی مدت و سودآور باشد، حتما باید این خواسته های غیرتجاری و نیازهای صرفا انسانی را در نظر بگیرید.

8. شرکت باید شرایط منحصر به فرد موقعیت فردی یک مشتری خاص را بشناسد و در نظر بگیرد. به عبارت دیگر، کارمندان باید درک کنند که در حالی که اکثریت قریب به اتفاق تعاملات با مشتری یکی از چندین سناریو معمولی را دنبال می کند، هر یک از این تعاملات برای داده شدهمشتری منحصر به فرد از دیدگاه او. من یک بار در کنفرانس انجمن گردشگری دانشجویی و جوانان (SYTA) صحبت کردم. یک اپراتور تور که آنجا بود به من گفت که هر روز با چه چیزی سر و کار داشت: داده شدهاین تور می تواند اولین و احتمالاً آخرین باشد.»

چه نگرش عالی و دقیقی! اما چه نقشی چنیننگرش می تواند در سیاست شرکت بازی کند؟ شاید شرکت به این افتخار می کند که خواسته های مشتریان را "در عرض 12 ساعت" برآورده کند و شاید از این وعده در تبلیغات استفاده شود. البته اگر مشتری با اولین درخواست با شرکت تماس گرفته باشد، این احتمال بسیار زیاد است. اما وادار کردن مشتری به انتظار 12 ساعت بین درخواست ها در صورتی که پاسخ به اولین درخواست او این بود که "لطفاً به من اطلاع دهید از چه سیستم عاملی استفاده می کنید و من به شما پاسخ خواهم داد" کاملاً غیرقابل قبول است. با این حال، به همان اندازه که باید اعتراف کرد، این امر برای بسیاری از شرکت ها بسیار معمول است. آره، واقعا، ممکن است برای یک شرکت 12 ساعت یا بیشتر طول بکشد تا مشکل را برطرف کند، اگرچه در دو مورد بیان شده است و نه در یک درخواست. شرکت ایده آل این را به خوبی درک می کند.

9. استانداردها وجود دارند - و در زندگی اجرا می شوند. به عنوان مثال، در یک هتل گران قیمت، هرگز دربانی را نخواهید دید که پشت به مشتری که می خواهد در را باز کند، ایستاده باشد. چرا؟ چون هستند استانداردها! در این مورد، استاندارد این است که دربان ها به صورت تیمی کار می کنند. به هم نگاه می کنند و اگر کسی از پشت بالا بیاید به هم علامت می دهند. دربان ها به معنای واقعی کلمه پشت یکدیگر را می پوشانند. به همین دلیل مشتری احساس میهمان نوازی و به طور کلی راحتی دارد.

10. خدمات اضافی استاندارد هستند. شرکت های ایده آل همیشه چیزی بالاتر از استانداردهای موجود ارائه می دهند. مسلماً در شرایط سخت، سهامداران همیشه در وهله اول به دنبال کاهش این اضافات خواهند بود، اما بدون آنها تمایز خدمات شما غیرممکن خواهد بود. وقتی از اپل یک آیپد می‌خرید، می‌دانید که می‌توانید کتاب‌های الکترونیکی بخوانید. عالی. کیندل، رهبر صنعت، خدمات مشابهی را ارائه می دهد. و نوک. و کوبو و سونی ریدر. برای درک اینکه با یک شرکت استثنایی سروکار دارید، یک "اضافه غیرمنتظره" به شما کمک می کند - توانایی "ورق زدن صفحات" و خواندن یک کتاب الکترونیکی مانند معمولی ترین کتاب، که فقط روی کاغذ مخصوص چاپ شده است.

خدمات ایده آل در دنیای فیزیکی نیز به همین ترتیب انجام می شود. در طول آخرین رکود اقتصادی، هورست شولزه از ریتز کارلتون گفت که مشکلات اقتصادی بهانه ای برای یک هتل مجلل نیست تا از "چیزهای کوچک خوب" مانند گل های تازه روزانه در اتاق ها چشم پوشی کند. مهمانان چنین هتلی چهار دیواری و سقفی نمی خرند، بلکه یک حس انحصاری استادانه را می خرند. و اگر آنها آن را احساس نکنند، بعید است که بخواهند برگردند.

11. شرکت باید برای کارایی تلاش کند، اما به هیچ وجه به هزینه مشتری. خدمات یک موقعیت منحصر به فرد است که همیشه الزامات مدرن سرعت و بهبود مستمر کارایی را برآورده نمی کند. بله، تکنیک های تولید به طور گسترده در خدمات استفاده می شود. با این حال، اگر می خواهید برای هر گونه نیاز مشتری آماده باشید، باید آن را تحمل کنید ناکارآمدی به معنای تولیدی کلمه. افزایش موجودی در انبار و برای مدت زمان نسبتاً طولانی ضروری خواهد بود. شرکت‌های ایده‌آل به خوبی می‌دانند که چه زمانی می‌توان از تکنیک‌های کارایی استفاده کرد (مثلاً که توسط شرکت نشان داده شده است)، و چه زمانی این تکنیک‌ها قابل اجرا نیستند.

12. تجربه مشتری باید دائماً بهبود یابد. به عنوان مصرف کننده، همه ما از راحتی و آشنایی با این فرآیند، که سفارش و خرید کالا و خدمات را آسان می کند، قدردانی می کنیم. وقتی چیزی را به‌صورت آنلاین از شرکتی که قبلاً با آن کار کرده‌ام سفارش می‌دهم، انتظار دارم همه منوهای روی صفحه دقیقاً مانند قبل به نظر برسند. من می خواهم ببینم به چه چیزی عادت کرده ام، نه اینکه پروتکل سفارش را دوباره یاد بگیرم. وقتی با شرکتی که سوخت سیستم گرمایشی به من می‌دهد تماس می‌گیرم همین اتفاق می‌افتد. من روی پروتکل معمولی حساب می‌کنم که قیمت هر گالن به من گفته می‌شود، زمان تحویل معقول ارائه می‌شود، و راننده‌ای ارائه می‌دهم که از قبل سیستم خانه‌ام و نحوه استفاده از آن را بشناسد تا نیازی به حضور در آنجا نداشته باشم.

با این حال، در حالی که مصرف‌کنندگان برای ثبات ارزش قائل هستند، شرکت ایده‌آل می‌داند که خدمات باید بهبود یابد، حتی برای حفظ حس ثبات، زیرا انتظارات مصرف‌کننده همچنان در حال افزایش است.

در آغاز قرن بیستم، حدود 30 سال پس از اختراع و استفاده گسترده از تلفن، مارسل پروست با نشاط همیشگی خود نوشت که تلفن به امری بدیهی تبدیل شده است. مردم شروع به درک تلفن معمولی کردند لوازم خانگیو بیشتر از اینکه این شگفتی شگفت انگیز فناوری جدید را تحسین کنند، از صدای ساکن روی خط شکایت کردند.

آنچه پروست در مورد تلفن نوشت در هر جنبه ای از تجربه مصرف کننده صدق می کند. امروزه، دوره ای که طی آن درک چیز جدید به طور چشمگیری تغییر می کند، بسیار کوتاه تر از گذشته است. چیزی که در سال گذشته به عنوان یک دستاورد باورنکردنی در خدمات مشتری تلقی می شد، به سرعت به امری عادی تبدیل می شود، اگر کاملاً غیرقابل قبول نباشد. چیزی که هفته گذشته سریع به نظر می رسید امروز بسیار کند به نظر می رسد.

شرکت ایده آل این را به خوبی درک می کند و دائماً در حال پیشرفت است. مثلا، شبکه خرده فروشیبا باز کردن نقاط جدید، وظیفه بسیار خاصی را برای خود تعیین می کند: فروشگاه جدید را بهتر از فروشگاه قبلی کنید. نقطه. این مسیر بهینه برای بهبود است که شرکت را از افکار غیر ضروری و پشیمانی از اشتباهات انجام شده نجات می دهد.

همه 12 مؤلفه کمی بعد با جزئیات بیشتر مورد بحث قرار خواهند گرفت. هر یک از آنها اهمیت خاص خود را برای مصرف کنندگان دارد.

مثال فاجعه: خطای مهلک در یک سرویس ایده آل

امیدوارم این لیست از 12 ویژگی که مشخصه یک شرکت با خدمات عالی به مشتریان است، شما را گیج نکرده باشد. و این خوب است - من ترجیح می دهم با یک خواننده نترس کار کنم. با این حال، در اطراف خود ما دائماً نمونه هایی از مخالف را می بینیم. بسیاری از شرکت ها و شرکت های ضد مصرف کننده (و معمولاً ضد همکاری) در جهان وجود دارند که قصد ندارند با رقبا متفاوت باشند، به ندرت انتظارات مشتری را برآورده می کنند و مطمئناً هرگز در هیچ کاری از آنها فراتر نمی روند - مگر تصادفی. در یک شرکت ایده آل، تمام عناصر بالقوه مخرب باید شناسایی و حذف شوند. بنابراین شما باید تجزیه و تحلیل کنید ویژگی های منفیبه شکل "طبیعی" خود. بیایید لحظه ای وقت بگذاریم تا بفهمیم شرکت ایده آل چه چیزی نباید باشد. به یاد داشته باشید که چگونه واعظان الهام گرفته تصاویری از جهنم را قبل از گله خود ترسیم می کنند. بیایید در مورد این ورطه صحبت کنیم، جایی که هر شرکتی می تواند سقوط کند.

برای اینکه مثال را تا حد امکان در دسترس قرار دهید، از شما دعوت می کنم به من بپیوندید و به خرید مواد غذایی بروید، که ما هر روز انجام می دهیم. چه چیزی می‌تواند مثبت‌تر و انسان‌دوستانه‌تر از یک خواربارفروشی با بودجه خوب، دارای انبار کامل و موقعیت مناسب باشد؟ خب بریم؟ به یک فروشگاه مواد غذایی گران قیمت در حومه شهر می رویم که نامی از آن نمی برم (اگرچه یک بار دیگر وسوسه شدم!). این یک بوتیک مارک است که متعلق به یک شرکت معروف است. فروشگاه از نظر جغرافیایی و جمعیتی در موقعیت ایده آلی قرار دارد. اطراف آن را خانه های خصوصی شهروندان کاملاً ثروتمند احاطه کرده است که در آن عمارت های قدیمی زیادی وجود دارد. در این خانه ها افرادی با تحصیلات بالا زندگی می کنند و در شعاع شش کیلومتری چهار دانشکده و غیره و غیره وجود دارد که خرید خود را شروع کنیم. فراموش نکنید که ما به دنبال سورپرایزهای ناخوشایند آمدیم.

ورود و موانع غیر ضروری. حتی قبل از اینکه در فروشگاه باشیم، واضح است که تعامل (یا تلاش برای تعامل) آسان نخواهد بود. قبل از خرید به سایت نگاه می کنیم تا جاده و ساعات کار را بررسی کنیم اما اطلاعاتی پیدا نمی کنیم. بله، سایت دارای دکمه چت زنده است. بیایید تلاش کنیم. دو دقیقه انتظار طاقت فرسا می گذرد و بالاخره یکی جواب می دهد. در واقع "کسی"، زیرا پاسخ دهنده خود را معرفی نمی کند - به احتمال زیاد، این مقداری است برنامه خودکاربرای اینکه نه اطلاعات مفیدما از این پیام های صوتی یاد نگرفتیم.

با تکان دادن دست به سمت وب سایت فروشگاه، آن را در آن پیدا می کنیم نقشه های گوگلکه در آن ساعات کار نیز ذکر شده است. متأسفانه ساعات نشان داده شده در Google Maps و Google Places نادرست است. (در واقع 16 ماه پیش آنها درست بودند، اما از آن زمان فروشگاه به خود زحمت نداده است که با گوگل تماس بگیرد و اطلاعات را به روز کند و به همین دلیل، مشتریانی مانند ما اغلب خود را جلوی درهای بسته می بینند.)

سعی کنیم در این شرایط آرامش خود را حفظ کنیم. در تلاش دوم، در همان ساعاتی که هنوز باز است، به پارکینگ فروشگاه می رسیم. اولین مانع قابل توجه کاملاً فیزیکی است. چرخ دستی های خرید در یک "مجاری" قرار دارند که به طور کامل مانع از خروج شخصی که روی ویلچر نشسته است از پارکینگ معلولان خارج می شود. چنین وضعیتی بر روی فرد ناتوان، دوستان و اعضای خانواده او مثبت ترین تأثیر را نخواهد گذاشت.

گستاخی و بی احتیاطی پرسنل. و اینجا ما در فروشگاه هستیم. خانم فروشنده جوانی را می بینیم که بطری های سرکه بالزامیک را در قفسه بالایی می گذارد. او روی نردبان بالا رفت و «بالای ران‌هایش» مستقیماً به خریداران ورودی اشاره کرد. خانم فروشنده به وضوح نمی داند چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کند. او حتی به ما سلام نمی کند. چیزی غیرعادی؟ متاسفانه نه. ما در مغازه قدم می زنیم، اما هیچ یک از کارکنان آن، حتی آنهایی که روبروی ماو نه سایر اعضای بدن، هیچ توجهی به ما نکنید. هیچ کس سلام نمی کند. لبخند نمی زند کمکی ارائه نمی دهد

گاری های امپریالیستی جدید. باشه هیچکس به ما توجهی نکرد بیایید با سبدهای خرید زیبا، اما بسیار ناخوشایند در فروشگاه قدم بزنیم. باید چیزی بخریم به نظر می رسد همه چیز ساده است - اگر هرگز سعی نکرده اید گاری را روی چرخ های لاستیکی سخت روی زمینی که با کاشی های سرامیکی شیک پوشیده شده است بغلتانید - با سطح ناهموار و شکاف های بزرگ بین کاشی های پر شده با ملات ضخیم که تقلید می کند. کار دستی. گاری با صدای وحشتناکی در این طبقه می چرخد. به نظر می رسد که ما مورد اصابت گلوله قرار گرفته ایم. در پایان خرید، دست ها با نیروی وحشتناکی بی حس می شوند.

ما آن را انجام دادیم! و اینجا ما در صندوق هستیم. پس از غلبه بر همه موانع، محصولات لازم را در سبد خرید قرار دادیم و آن را به صندوق پرداخت. و سرانجام او این است: صندوقدار اولین انسانی است که به موجب او وظایف رسمیباید حضوری با ما تماس بگیرید واقعاً شخصی: چهره به چهره. آه خوشبختی! ما یک لحظه ارتباط انسانی داریم!

لبت را جمع کن! حواسشون به ما هم نیست! صندوقدار مشغول است - او با صندوقداران دیگر چت می کند: او از تاریخ ناموفق دیروز خود به آنها می گوید. گفتگو فوق العاده هیجان انگیز است و حتی نیاز به چرخاندن گردن او برای شنیده شدن او را متوقف نمی کند.

خشمگین از اینکه مجبور شد مکالمه را قطع کند، صندوقدار محصولات سوراخ شده را داخل کیسه ها می اندازد - پنیر بدبو در همان کیسه با سوشی به همان اندازه معطر قرار می گیرد، سیب های سنگین کلوچه های شکننده را خرد می کنند.

می‌توانستیم امیدوار باشیم که صندوقدار بدون زحمت ارتباط انسانی با ما، توجه بیشتری به بسته‌بندی صحیح محصولات داشته باشد، اما ظاهراً امیدمان به جایی نرسید.

فاجعه گل. گاهی اوقات قوی ترین برداشت ها از تماس با یک سازمان خاص "در لبه ها" رخ می دهد: در همان ابتدا و در لحظه تکمیل. برای من، وحشتناک ترین ناامیدی، بازدید از یک گل فروشی بود، همه در یک قیمت فروشگاه بقالی. با من به آنجا نگاه کن، اما این بار یک ناظر بمان - نوعی مگس روی دیوار. زمان؟ ساعت 6:45 بعد از ظهر یک روز کاری عادی است (فروشگاه در ساعت 7 بعد از ظهر بسته می شود، همانطور که روی درب ورودی می گوید، اگرچه گوگل اطلاعات کاملاً متفاوتی دارد). رفتم گل بخرم اما نمی دانم چه دسته گلی لازم دارم. حدود سه دقیقه، من غیبت گل‌های قفسه‌ها را بررسی می‌کنم. خانم فروشنده می پرسد آیا من انتخابم را انجام داده ام؟ من جواب می دهم که هنوز نه. او به زور زدن ادامه می دهد اما هیچ کمک یا توصیه ای ارائه نمی کند. او در نهایت با جدیت اعلام کرد: «ساعت هفت تعطیل می‌شویم».

تا حد امکان مودبانه پاسخ می دهم: «در واقع فکر می کنم بعد از خروج آخرین مشتری که قبل از ساعت ۷ عصر وارد شده است، فروشگاه را ببندید. در کمال تعجب، خانم فروشنده کاملاً متفاوت از آنچه انتظار داشتم واکنش نشان می دهد. او کاملاً متعجب است: "واقعا؟ من این را نمیدانستم. وقتی حتی یک دقیقه دیرتر از هفت ساعت را تعطیل کردم آنقدر مشکلات داشتم که مطمئن بودم تا ساعت هفت همه مشتریان باید فروشگاه را ترک کنند..

چگونه چنین مثال برجسته ای از آنچه نباید انجام داد به دست آمد؟ بیایید دوباره به آن خواربارفروشی برگردیم.

علیه کارمندان، علیه مشتریان. گفتگوی من با یک کارمند گل فروشی هر آنچه را که باید در مورد شرکت های فاجعه بار ضد مصرف بدانید به شما نشان داد. آنها نه تنها علیه مشتریان، بلکه علیه کارکنان خود نیز قرار می گیرند. آنها همین آسیب را به کارمندان و مشتریان وارد می کنند و فروشندگان را مجبور می کنند تا دقیقاً ساعت 19:00 به معنای واقعی کلمه مشتریان را از فروشگاه بیرون کنند. تمام اقدامات این فروشگاه بر اساس یک میل سطحی و فوق العاده مضر برای رسیدن به هدف خود به هر قیمتی است. این رویکرد منجر به نتایج منفی و گاه کاملاً وحشتناک می شود.

فقدان هدف و استاندارد. حالا بیایید نگاهی دقیق‌تر به اشتباهاتی که در صندوق‌فروشی رخ داده است بیاندازیم. اولاً ، صندوقدار فقط به وظایف حرفه ای خود فکر می کرد - مشت زدن به کالاها ، گرفتن پول از ما و انداختن کالا در کیسه ها. او هدفی برای کمک به شکوفایی فروشگاه نداشت. افکاری که می توان همین کار را به روش انسانی انجام داد، به طوری که فرآیند خرید تا حد امکان برای خریداران خوشایند شود، او به وضوح حضور نداشت. این رفتار کارمند فروشگاه که با صندوق فروش کار می کند نتیجه نهایی آموزش ضعیف و سوء مدیریت است.

دوم اینکه صندوقدار نداشت استانداردهاانجام وظایف خود یکی از استانداردها این بود که بفهمیم کدام محصولات را می توان در یک کیسه قرار داد و کدام را بهتر است در کیسه های مختلف قرار داد. یادگیری چنین استانداردی دشوار نیست، اما عدم وجود آن می تواند تجربه مشتری از بازدید از یک فروشگاه خاص را کاملاً خراب کند. استانداردها باید توسعه داده شوند، به کارکنان آموزش داده شوند، و سپس به اجرا گذاشته شوند تا کاملاً از آنها پیروی کنند. شیطان اغلب در جزئیات غیر استاندارد دروغ می گوید.

ثالثاً صندوقدار برای حمایت از مشتریانش کوچکترین تلاشی نکرد. او به هیچ وجه از آنها راضی نبود - او ترجیح داد جرثقیل بزند و گردنش را در خطر آسیب بچرخاند، اما به جای انجام کار واقعی خود، که (اجازه دهید تکرار کنم) بهبود رضایت مشتری بود، با دوست دخترش چت کند، نه اینکه این است که خریدهای خود را در کیسه های بسته بندی کنند. چرا صندوقدار اینطور عمل کرد؟ به احتمال زیاد، او به سادگی خود را بخشی از شرکت نمی دانست و خود را موظف به افزایش رضایت مشتری و در نتیجه کمک به موفقیت شرکت نمی دانست.

دلایل دور شدن کارمندان از مشتریان و عدم تماس با آنها. چگونه یک فروشنده می تواند با مشتریان ورودی ارتباط برقرار نکند و حتی برای رویارویی با آنها برگردد؟ چگونه فروشنده ها یکی پس از دیگری می توانند مشتریانی را که در فروشگاه هستند نادیده بگیرند؟ بله، آنها مشغول هستند - آنها چیدمان کالاها را در قفسه هایی که قبلاً درخشان هستند قرار داده و تنظیم می کنند و کارهای دیگری انجام می دهند. اما همه این افراد، مانند صندوقدار، وظیفه اصلی خود را انجام نمی دهند - آنها به مشتریان اهمیت نمی دهند. این مشکل را بدون بررسی کل شرکت حل کنید فرهنگغیر ممکن

کف ناهموار و رمپ های نامناسب. در مورد رمپ اشتباهی که معلولان نمی توانند از آن استفاده کنند چه می گویید؟ و در مورد یک میدان سرامیکی که برای جابجایی سبد خرید مناسب نیست، چطور؟ این اشتباهات با این واقعیت توضیح داده می شود که فروشندگان و مدیریت فروشگاه هرگز خود را به جای خریداران قرار نداده اند - و جای تعجب نیست که خودروهای شخصی خود را در یک پارکینگ مخصوص رها کرده و از درهای دیگر وارد فروشگاه می شوند. تعداد کمی از آنها می دانند که ورود از طریق چگونه است ورودی اصلی، از پارکینگ معلولان بیرون راندن و غیره (استثناء کارمندان جوانی هستند که در پارکینگ گاری ها را جمع آوری کرده و به فروشگاه برمی گردانند. اگر مشکلی را گزارش می کردند ، مقامات بالاتر به آنها گوش نمی دادند یا حتی به سادگی بیان کردند که این به آنها مربوط نیست.) انگیزه کارکنان فروشگاه کاملاً اشتباه است - افراد به جای اینکه در خدمت رونق فروشگاه باشند وظایف خود را انجام می دهند تا در معرض مجازات قرار نگیرند. پارکینگ معلولان فقط برای انصراف ایجاد شده است، زیرا این پارکینگ طبق قوانین محلی و ملی الزامی است. اگر مدیریت فروشگاه واقعاً به فکر معلولان بود، همه چیز فرق می کرد. اگر صاحبان فروشگاه‌ها از موانعی که افراد معلول را از استفاده از فروشگاهشان باز می‌دارد غافل هستند - و حتی عمداً موانعی بین پارکینگ و ورود ایجاد می‌کنند - باید توضیحی وجود داشته باشد. ظاهراً این فروشگاه فقط می خواهد بخش خاصی از پایه بازار را قطع کند - معلولان و کسانی که از آنها مراقبت می کنند.

اقداماتی که به دلایل نادرست انجام می شوند و در نتیجه ضعیف اجرا می شوند، منحصر به شرکت های بد هستند. اگر شرکت در مورد ساعات کاری انعطاف پذیر نباشد، اغلب نتایجی را از کارکنان با کیفیت پایین دریافت می کند، اما در زمان کاملاً مشخصی دریافت می شود. شرکت هایی که با مرخصی استعلاجی ناعادلانه یا بیش از حد سخت رفتار می کنند، می توانند مطمئن باشند که همه کارکنان توانمند آنها مطمئناً از تمام روزهای مرخصی استعلاجی برنامه ریزی شده استفاده کامل خواهند کرد. فراموش کردن واقعی امنیت، و در تلاش برای خلاص شدن از شر چک های ایمنی، شرکت ها مشاغل خطرناک ایجاد می کنند. نتیجه مشتریان با کیفیت پایین است - یا کمبود آنها، زیرا هیچ قانونی وجود ندارد که مردم را ملزم به خرید از اینجا کند.

بله، من حدس می‌زنم که خسته کننده است - مفید، امیدوارم، اما هنوز خسته کننده است... خوشحالم که بگویم اکنون به چیز کمی سرگرم کننده تر می رویم.

و نظر شما در مورد این همه چیست؟

در اینجا 12 ویژگی شرکت های ایده آل آورده شده است.

1. شرکت ایده آل از مشتریان استقبال می کند - از طریق هر کانال! و حتی قبل از رسیدن مشتری - به معنای واقعی کلمه یا مجازی. این شرکت به طور مداوم تجربه ای را که مشتریانش با استفاده از اینترنت، تلفن و سایر کانال های ارتباطی دریافت می کنند، تجزیه و تحلیل می کند.
2. هنگامی که مشتری به یک شرکت می رسد، نباید هیچ مانعی در مسیر او وجود داشته باشد که بتواند تجربه او را با شرکت مخفی کند.
3. کارکنان شرکت علاقه صمیمانه و عمیقی به مشتری نشان می دهند.
4. این شرکت به تمایل مشتری برای سلف سرویس احترام می گذارد ... اما همیشه فرصتی را برای حرکت به سمت ارتباط مستقیم با کارکنان فراهم می کند.
5. این شرکت دارای فرآیندها، فناوری ها و منابع لازم برای برآوردن نیازها و خواسته های مشتری است. به عبارت دیگر، شما نه تنها به کارمندانی نیاز دارید که احساس می کنند مصرف کننده چه می خواهد، بلکه به سیستم هایی نیز نیاز دارید که بر ارضای خواسته های او تمرکز دارند و حتی قبل از بیان این خواسته ها.
6. شرکت باید محدودیت های زمانی و خواسته های مشتری را در نظر بگیرد. زمان مشتری هرگز نباید تلف شود. مهمترین چیز برای یک شرکت این است که سرعت نیازها و انتظارات یک مشتری خاص را در نظر بگیرد.
7. نیازهای عاطفی و وضعیت ذهنی مشتری بسیار مهم است. کارکنان شرکت باید با مشتریان رفتار دوستانه و مودبانه داشته باشند، حتی اگر تماس های آنها ارزش تجاری فوری نداشته باشد.
8. این شرکت ویژگی های منحصر به فرد موقعیت خاص یک مشتری خاص را می شناسد و در نظر می گیرد. حتی اگر اکثریت قریب به اتفاق تعاملات با مشتری یکی از چندین سناریو معمولی را دنبال کند، کارمندان باید درک کنند که هر تعاملی از دیدگاه آنها منحصر به فرد است.
9. استانداردها وجود دارد و باید رعایت شود.
10. امکانات اضافی استاندارد هستند. بدون اضافات غیرمنتظره و دلپذیر، تمایز خدمات شما تقریبا غیرممکن است.
11. کارایی مهم است، اما هرگز نباید به ضرر مشتری تمام شود. مقدار معینی از ناکارآمدی، جلوتر بودن از برنامه (برخلاف به موقع بودن دقیق)، و موجودی اضافی گاهی اوقات برای آماده نگه داشتن شرکت برای هر درخواست مشتری ضروری است.
12. تجربه مشتری باید به طور مداوم بهبود یابد، اغلب از طریق روش های بهبود مستمر که از صنعت تولید وام گرفته شده است.

ایده‌های زیادی در مورد سازمان ایده‌آل وجود ندارد که بتوان رسماً اعلام کرد (چون مستقیماً با ساختار قانونی در تضاد نباشد). ما رایج ترین ها را لیست می کنیم.

سازمان عادی این ایده مبتنی بر حذف تناقضات بین سطوح مختلف ساختاری است.

به عنوان مثال اجرای طرح (الزام ساختار قانونی) به دلیل قدیمی بودن تجهیزات (قابلیت سازه فنی) امکان پذیر نیست. در عین حال، سازماندهی کار بر روی تجهیزات جدید به دلیل کمبود پرسنل واجد شرایط (فرصت های ساختار شخصی) غیرممکن است و نرخ های رایگان به اندازه کافی بالا نیست (فرصت هایی برای یک ساختار رسمی) برای دعوت از کارگران واجد شرایط از خارج. در این شرایط تغییراتی در ساختار رسمی (افزایش حقوق) ایجاد می شود و تلاش می شود این مجموعه مشکلات حل شود.

مدیریت در انتهای رویدادها قرار دارد. پس از ظهور این یا آن تناقض، اقدامات خاصی انجام می شود: "بیایید نظم ابتدایی را برقرار کنیم..." یا "بیایید مشکل مسکن را حل کنیم...". و این وصله سوراخ ها می تواند به طور نامحدود ادامه یابد.

تصویر مخالفان این رویکرد: "معروف شدن در ابرها"، "دور شدن از مشکلات واقعی"، "شرکت هایی که با نگرانی زندگی نمی کنند" و غیره.

سازمان یک شرکت پیشرفته این مدل بر اساس تمایل به رساندن شرکت به تعداد "پیشرفته"، "معروف به پیشرفته" با استقراض بهترین شیوه ها در زمینه های مختلف و تبلیغ دستاوردهای خود است.

رشد اعتبار شرکت حل هر مشکلی را تسهیل می کند - از اولویت تخصیص منابع تا جذب افراد واجد شرایط نیروی کار. مطلوب اغلب به عنوان واقعی ارائه می شود، زیرا واقعیت دستاوردها همیشه برای تبلیغات مهم نیست. مراحل مدیریت تا حد زیادی تصادفی است و به میزان آگاهی از دستاوردهای افراد دیگر در یک حوزه خاص بستگی دارد. نوآوری وام گرفته شده حتی قبل از اینکه کاملاً درک شود دستخوش "بهبود" می شود: "و ما حتی بهتر عمل خواهیم کرد!".

تصویر مخالفان این رویکرد: "محافظه کاران، غرق در روال معمول"، "ناتوان از درک چیزهای جدید و پیچیده"، "به اعتبار شرکت فکر نمی کنند"، و غیره.

سازمان استخدامی عمومی. این مدل بر اساس تمایل به بارگیری کامل همه کارکنان شرکت است.

همه کارگران مشغول کاری هستند: یکی می نویسد، دیگری حساب می کند، سومی زمین را می کند. هیچکس بیکار نمی نشیند این تصویر چشم رهبر و همچنین قهرمانان "عدالت اجتماعی :)" را خوشحال می کند که بر این اساس فهمیده می شود.

اینکه لازم باشد یا نه، چه با روش های مؤثر یا بی اثر انجام شود، موضوعی فرعی است. نکته اصلی این است که هیچ کس از کار دوری نمی کند و این کار با چشم غیر مسلح قابل مشاهده است. فکر کردن و سیگار کشیدن، صحبت کردن در خارج از جلسه رسمی آزاردهنده است: آنها از کار خارج می شوند و الگوی بدی برای دیگران هستند.

تصویر مخالفان این رویکرد: "لوفرها"، "هنرمندان آزاد)"، "کسانی که خود را بالاتر از دیگران قرار می دهند"، "نابغه های بد فهمیده" و غیره.

سازماندهی کار منطقی حاملان این ایده ها با تمایل به بهبود هر کار و هر کسب و کاری هدایت می شوند و هر چیز اضافی و غیر ضروری را حذف می کنند.

هر چیزی جنبش کارگریهر کارمندی باید بسیار منطقی باشد. هیچ نیرویی - انسانی یا مکانیکی - هدر نمی رود، همه چیز اندیشیده شده است، بله تنظیم شده است. هر حرکت انگشت کوچک رهبر (که البته تنظیم شده نیز هست) مکانیزم تولید عظیمی را به حرکت در می آورد که در آن هر کارمند دندانه ای است که نقش خود را به درستی درک می کند، از آن راضی است و پاداش دقیق محاسبه شده ای برای آن دریافت می کند.

تصویر مخالفان چنین کمپینی: "از کمبود ماده خاکستری رنج می برند"، "که ماهیت انقلاب علمی و فناوری را درک نمی کنند"، "تسلیم در برابر احساسات" و غیره.

سازماندهی شرایط انسانی این ایده با تمایل به ایجاد چنین شرایطی برای همه کارمندان ایجاد می شود که تحت آن کار حداکثر لذت (یا حداقل نارضایتی) را به آنها بدهد، به طوری که آنها حتی به فکر آسیب رساندن به شرکت یا جستجوی کار در کنار هم نباشند. : "همه نیروها به بنگاه بومی!" .

نکته اصلی یک فرد زنده با مشکلاتش است و نه یک اصل دور از ذهن. همه مسائل فقط توسط کسانی تصمیم گیری می شود که پس از آن مسئول آنها هستند. نقش مدیر به ارائه کمک های مدیریتی واجد شرایط ("پدرانه") به زیردستان کاهش می یابد.

خط مشی پرسنلی در وهله اول مطرح می شود، که بیشتر از حد معمول درک می شود: اگر کارمندی مشکلات شخصی دارد، اجازه دهید در وهله اول فرصت حل آنها را داشته باشد، در غیر این صورت او همچنان به آنها فکر می کند و ضعیف کار می کند!

تصویر مخالفان این رویکرد: "غریبه ها، افراد خطرناک، "کسانی که کتانی کثیف را از کلبه بیرون می آورند" ، "کسانی که برای کار در سازمان دیگری مناسب تر هستند" و غیره.

در نتیجه مطالعه این فصل، دانشجو باید:

دانستن

• برخی از مدل ها یا تصاویر سازمان های ایده آل؛
• تعریف سازمان و ویژگی های انواع خاصی از سازمان ها؛
• تعیین تصویر و شهرت سازمان و عوامل شکل دهنده آنها.
• نشانه ها و ویژگی های یک سازمان یادگیرنده، رهبری، نوآور.
• عناصر اصلی سیستم مدیریت ژاپن؛
• عوامل تعیین کننده یک سازمان نوآور؛
• تفاوت بین پیشگامی و نوآوری؛

قادر بودن به

• تمایز بین انتظارات گروه های ذینفع مختلف در مورد سازمان؛
• منافع کارکنان سازمان و تنوع آنها را در فعالیت های رهبری خود شناسایی و در نظر می گیرند.

خود

• مهارت های تعیین تصویر سازمان؛
• توانایی انتخاب پارامترها و ارزیابی ویژگی های سازمان - محل کار واقعی، ایده آل یا امیدوار کننده.
• توانایی جداسازی یک سازمان نوآور از نوع دیگری از سازمان.

موضوع مورد توجه در کتاب ما رهبری در سازمان است. موضوع اشکال، کیفیت ها، ویژگی ها، ویژگی های رهبران است سطوح مختلف، رفتار و رشد آنها در شرایط سازمانی و در موقعیت های مختلفخارجی و محیط داخلیو در حین کار تیمی

رهبر سطح 1 به طور کلی توسعه، رقابت، بقای کل سازمان و (یا) جهت فعالیت های آن را ایجاد و (یا) تضمین می کند. موفقیت سازمانی که او رهبری می کند تا حد زیادی به ویژگی های او بستگی دارد. رهبران سطوح 2 و 3 مسئول موفقیت گروهی از کارگران هستند که رهبری می کنند. یک رهبر حرفه ای همچنین با سازمان تعامل دارد، برای سازمان یا برای سازمان کار می کند. تأثیر متقابل رهبران و سازمان‌ها آشکار است: رهبران موفقیت سازمان را هر چند به درجات مختلف تعیین می‌کنند، سازمان‌ها شرایطی را ایجاد می‌کنند که در آن ویژگی‌های رهبران خود را به بهترین شکل ممکن نشان می‌دهد و توسعه می‌یابد یا مورد ظلم قرار می‌گیرد. یک وابستگی متقابل و تأثیر متقابل رهبر به عنوان یک کارمند، به عنوان یک مقام و سازمان وجود دارد. تئوری های رهبری، ویژگی های رهبران، تصاویر رهبران ایده آل برای کارکنان در بالا و در بسیاری از بخش های دیگر این کتاب و همچنین در بسیاری از انتشارات دیگر مورد بحث قرار گرفته است. رهبر با ساختن یک سازمان و تعامل با سازمان، معمولاً ایده‌آل، تصویر مشخص، واضح یا نامشخص از سازمانی که ترجیح می‌دهد در آن کار کند، در ذهن خود شکل می‌دهد یا به عنوان نمونه اولیه می‌گیرد. رهبر برای ایجاد استراتژی برای ایجاد یا توسعه یک سازمان، تعیین اهداف، مقایسه با سازمان واقعی که دارد یا می‌گیرد، به سازمان ایده‌آل نیاز دارد، همانطور که تصویر یک رهبر ایده‌آل برای او به عنوان منبع شکل‌گیری اهداف عمل می‌کند. برای بهبود خودش

آرمان سازمان در دنیای امروز را باید از منظر گروه های ذینفع مختلف مورد توجه قرار داد، از جمله حداقل: گروه های مختلفکارمندان (مدیریت عالی، سایر کارکنان دستگاه های اداری، مدیریت میانی، متخصصان، کارگران و غیره)، مالکان، مصرف کنندگان، جامعه محلیو خود سازمان به عنوان یک کل، موضوعی در بازار، یک سیستم زندگی بزرگ و پیچیده است.

اجازه دهید برخی از توصیفات و تصاویر سازمان ها را در نظر بگیریم، که بر اساس آنها می توانیم سعی کنیم تصویری کلی از ایده آل ایجاد کنیم. سازمان مدرن، در صورت امکان، منافع همه یا حداقل بسیاری از گروه های ذینفع را تامین کند. موضوع مورد توجه ما در بیشتر موارد، گروه های ذینفعی مانند کارکنان شرکت که پست های اجرایی و مدیریتی در سازمان را اشغال می کنند، و مشتریان، مصرف کنندگان نتایج عملکرد شرکت هستند. در عین حال، ما توجه ویژه ای به تصویر یک سازمان ایده آل برای سهامداران (مالکان) نخواهیم داشت، زیرا مشخص کردیم که انتظارات آنها به شرح زیر است: یک سازمان - محل سرمایه گذاری، باید از قابلیت اطمینان بازده سرمایه گذاری و آنها اطمینان حاصل کند. اندازه در سطحی که کمتر از یک بانک نباشد. هر چه بازده سرمایه گذاری فعلی و بالقوه بالاتر باشد، سازمان برای سرمایه گذاران جذاب تر به نظر می رسد. تمام ویژگی های دیگر سازمان در چشم سرمایه گذاران با تصویر شرکت به عنوان یک هدف سرمایه گذاری همراه است.

تصویر یک شرکت "ایده آل" از نظر فروش چگونه خواهد بود؟ آیا این شرکتی است که بهترین فروشندگان را «در کلاس خود» دارد؟ نه! این شرکتی است که دارد بهترین سیستمحراجی؟ نه! آیا این شرکتی است که در مقیاس «صنعتی» می فروشد؟ نه! در این مقاله، نویسنده دیدگاه خود را از شرکت "ایده آل" از نظر فروش ارائه می دهد.

در مقاله "نحوه ایجاد فروش "صنعتی": 5 سطح ضروری" سعی کردم الگوریتمی برای ساخت عملی بخش فروش به عنوان سیستمی که "فروش صنعتی" را پیاده سازی می کند و افزایش قابل توجهی در فروش در شرکت فراهم می کند ارائه دهم. .

تصویر "شرکت ایده آل". او چه می تواند باشد؟

اگر تصویر یک شرکت "ایده آل" را تصور کنید، می توانید چیزی شبیه به تصویر زیر دریافت کنید:

شاید این آرزوی هر صاحب کسب و کاری باشد! وقتی "همه به تنهایی".

در بازار امروز چه می گذرد؟

پس امروز در بازار چه می بینیم؟

1. از 500 تا 1000 پروژه در سال که توسط شرکت های بزرگ طراحی (مثلاً شرکت های فناوری اطلاعات) اجرا می شود چیزی نمی دهد. در بهترین حالت، این تحقق برنامه فروش و رشد 10-15٪ در سال است.
2. صدها نامه های تشکراز مشتریان، بیانیه های مطبوعاتی در مورد موفق پروژه های اجرا شدهو غیره - همه اینها در یک جریان عظیم اطلاعات گم می شود و عملا دیگر کمکی در تجارت نیست.
3. صدها فروشنده شرکت های بزرگ برای مشتریان خود با رقبا «مرگ تا پای جان می جنگند». و با درجات مختلف موفقیت.
4. شرکت ها با موفقیت متغیر یکسان در صدها مسابقه شرکت می کنند. و غیره.

چرا اینطور است و مشکل چیست؟ مشکل اصلی شرکت های بزرگ و مشتری مدار با خط تولید گسترده این است که «همه جا و هیچ جا» نیستند. تامین کنندگان زیادی برای یک مشتری وجود دارد. غیرممکن است که از رقبا جدا شوید و از پیشینه بسیاری از شرکت های مشابه متمایز شوید! ولی!

برای ایجاد یک شرکت "ایده آل" چه چیزی لازم است؟

یک خواننده محترم احتمالاً خواهد گفت: "این همه خوب است و شاید درست باشد!"، اما "از کجا می توانم یک "محصول آب نبات" را تهیه کنم و چگونه آن را ایجاد کنم؟"، "از کجا می توانم خدماتی را دریافت کنم که تقاضای زیادی دارند". بازار و چگونه می توان آنها را کامل کرد؟»، «چگونه از توده عمومی رقبا متمایز شویم؟»، «در چنین شرایطی چه کار می کنید؟»، تا جایی که «همه اینها تئوری است! در عمل همه چیز متفاوت است!

تنها یک پاسخ وجود دارد - ما به یک استراتژی جدید نیاز داریم! استراتژی با هدف حرکت به یک سطح کاری جدید، که به شما امکان می دهد مزیت های رقابتی قوی جدید را توسعه دهید و به دست آورید، "از میان جمعیت" متمایز شوید و "چهره محصول را نشان دهید".

دقیقاً چه چیزی برای این مورد نیاز است؟ و شما نیاز زیادی ندارید:

1. نگاهی تازه به زنجیره: نیازهای مشتری - محصول - فروش - اجرای پروژه (یا تحویل) بیندازید.

آ. ببینید که محصول اولیه است! و محصول باید تا حد امکان نیازهای مشتریان را برآورده کند. سپس بازاری با تقاضای بالا خواهد بود. سپس:

ب تمایل به ایجاد "محصولات آب نبات" و تمایل به کیفیت بی عیب و نقص خدمات وجود خواهد داشت. سپس:

ج وظایف خاصی برای ایجاد "محصولات آب نبات" و ارائه خدمات با کیفیت بی عیب و نقص وجود خواهد داشت.

اما این دور از همه چیز در دنیای مدرن است. بنابراین، شما هنوز نیاز دارید:

3. شروع به ایجاد آگاهی از شرکت جدید (برند جدید). نه با نام شرکت، گردش مالی یا موقعیت آن در رتبه بندی، بلکه با پارامترهای کاملاً متفاوت:

آ. توسط کالاها و خدمات قابل تشخیص - "محصولات آب نبات". داشتن یک محصول منحصر به فرد ضروری نیست، شما می توانید یکسری خدمات را بهتر از رقبا ارائه دهید.

ب برای اجرای پروژه های بزرگ، پیچیده و احتمالاً مهم اجتماعی.

ج با توجه به صلاحیت های شرکت در زمینه های خاص "لوکوموتیو". برای اینکه بازار بداند که پروژه ها<такой-то направленности>TheBestCompany بهترین کار را انجام می دهد.

اگر شرکت پروژه دارای خط تولید گسترده ای است، پس باید بسازید بلوک های زیر، اما به روشی جدید (در نمونه های خاص):

1. بلوک بازاریابی قوی.

هدف: تجزیه و تحلیل روند بازار و تلاش رقبا، تقاضا و تشکیل پیشنهادات با توجه به تقاضا.

چه کسی برای این مورد نیاز است؟ برای شروع، 1-2 بازاریاب قوی در مورد 2-3 راه حل موفق و امیدوارکننده شرکت. برای چی؟ به منظور ایجاد دائمی این راه حل ها برای "محصولات آب نبات" (!) در ارتباط نزدیک با بلوک شایستگی های نوآورانه و فنی.

2. بلوک قوی از شایستگی های نوآورانه و فنی.

هدف: بهبود محصولات (کالاها و خدمات) آنها. با توجه به فن آوری های جدید (نوآورانه) دائما در حال ظهور. اجازه دهید برای شروع - "لوکوموتیو"، که برای آن بزرگترین عقب ماندگی وجود دارد. چگونه؟ راه حل های "لوکوموتیو" (2-3) باید بر اساس آخرین فناوری های مورد تقاضا در بازار باشد. سپس آنها ابتدا رقابتی می شوند، سپس از رقبای خود بهتر می شوند.

اگر این بلوک ها با هم کار نکنند، قطعا نتیجه ای حاصل نخواهد شد!

3. واحد مدیریت پروژه قوی.

هدف: تجزیه و تحلیل پیشرفت اجرای، به عنوان مثال، بزرگ و پروژه های قابل توجهو رویکردها و اصول جدیدی را معرفی کند مدیریت پروژه. برای چی؟ اجرای پروژه‌ها سریع‌تر و بهتر از رقبا، که به معنای دریافت حاشیه و سود اضافی و همچنین متمایز شدن از پیشینه آنها برای بهتر شدن است.

چه کسی مورد نیاز است؟ برای شروع، 2-3 نفر از قوی ترین مدیران پروژه (RP) و برای شروع، مربیان "بازی". برای چی؟ انتشار بهترین رویکردها و اصول مدیریت پروژه موثر در شرکت. چگونه؟ پروژه های فعلی را تجزیه و تحلیل کنید، پیشرفت اجرای آنها را اصلاح کنید، ترکیب تیم پروژه را تنظیم کنید (در صورت لزوم)، آموزش روابط عمومی کمتر قوی، و غیره تا جایگزینی PR های ناکارآمد.

5. بلوک پیش فروش قوی - بلوک فروش آینده.

هدف: بالاترین کیفیت و کار موثربا مشتریان بالقوهبه منظور دریافت سفارش افسانه ها در مورد فروشندگانی که می توانند «در زمستان برف بفروشند» اما محصولات خود را نمی شناسند، فقط افسانه است. و توهمات هم دانش محصول و هم مهارت فروش مهم هستند. افزایش مهارت های فروش آسان تر از فرو رفتن در صنعت راه حل های فنی پیچیده است.

در طول 20 سال، به طور دوره ای به اصطلاح «مدیران محصول» در بازار ظاهر می شدند که در زمینه محصولات آموزش دیده و به عنوان فروشندگان اصلی این محصولات عمل می کردند. سپس پارادایم شرکت ها تغییر کرد، مدیران محصول به مدیرانی برای کار با آنها تغییر کردند مشتریان شرکتی، سپس دوباره ظاهر شدند، سپس دوباره "ناپدید شدند". چرا؟

زیرا:

آ. محصول "اولیه". اگر محصول به اندازه کافی خوب نباشد، بازار آن را به طور گسترده مصرف نخواهد کرد.

ب هیچ "پوشش" گسترده ای از بازار وجود نداشت. یک محصول وجود داشت، اما بازار چیز زیادی در مورد آن نمی دانست.

مسیر دستیابی به وضعیت شرکت "ایده آل" چگونه خواهد بود؟

تنها یک راه وجود دارد - تلاش برای کیفیت بی عیب و نقص کالا - تلاش برای ایجاد "محصولات شیرین" و تلاش برای کیفیت بی عیب و نقص خدمات - تلاش برای اجرای بی عیب و نقص پروژه ها یا ارائه خدمات. بالاترین کیفیت. این در مورد شرکت هایی با رشته های کاملاً متفاوت تجاری - مشاوره، خدمات رسانی به مشتریان، انجام کارهای خاص (پروژه ها) برای آنها و غیره صادق است.

اگر چنین تمایلی وجود داشته باشد، قطعا وظایف ایجاد "محصولات آب نبات" و ارائه خدمات با کیفیت بی عیب و نقص ظاهر می شود. من چند گزینه برای توسعه تجاری احتمالی برای شرکت هایی با سطوح مختلف توسعه و مقیاس ارائه خواهم کرد.

کاملاً واضح است که «پرش» از یک ایالت به ایالت دیگر بسیار دشوار است، به عنوان مثال، رشد یک شرکت با چندین هزار کارمند از StartUp با خدمات توسعه یافته تولید، فروش، بازاریابی، منابع انسانی و غیره.

1. برای شرکت هایی که یک محصول واحد دارند، نکته کلیدی بهبود محصول خود از طریق ایجاد بلوک تکنولوژیکی و بازاریابی و ترویج قدرتمندتر آن به بازار خواهد بود.

2. برای شرکت‌هایی که چندین راه‌حل (محصول) کلیدی دارند، توصیه می‌شود 1-2 مورد از موفق‌ترین‌ها را انتخاب کرده و یک پروژه آزمایشی را با توجه به رویکردهای شرح داده شده در بالا اجرا کنند.

3. برای شرکت هایی با بلوک فروش ضعیف، توصیه می شود یک سیستم فروش کلاسیک بسازید. این به شما امکان می دهد فروش (پروژه ها) داشته باشید، توسعه دهید و در نهایت به سطح جدیدی از توسعه بروید.

4. برای شرکت های بزرگ با خط تولید گسترده و سیستم فروش مستقر، می توان دنباله ای از اقدامات زیر را ارائه داد:

آ. اجرای یک پروژه آزمایشی با توجه به رویکردهای پیشنهادی و در قالب یک کارگروه کوچک. که در شرکت های بزرگشما همیشه می توانید "سرهای هوشمند" ("الماس") را برای حل چنین مشکلی پیدا کنید.

ج دستیابی به نتیجه - شناسایی توسط راه حل ها / خدمات آزمایشی.

نتایج کار انجام شده را تجزیه و تحلیل کنید: چه چیزی کار کرد، چه چیزی کار نکرد و چرا؟ کارهای بعدی را اصلاح کنید.

د در فهرست و اهمیت کالاها و خدمات (محصولات) به بعدی بروید.

البته این سریع و آسان نیست. اما من مطمئن هستم که امکان پذیر است.

اشتباهات کلاسیک

رویکردهایی که در بالا توضیح داده شد در حال حاضر در عملکرد تعدادی از شرکت ها وجود دارد، اما بسیاری از آنها ناکارآمد هستند. چرا؟ زیرا «روش دیگ بخار» و نه هدفمند، بلکه به صورت رسمی استفاده می شود. به عنوان مثال، مرکز صلاحیت های نوآورانه و فنی در حال ایجاد است. بعد چه اتفاقی می افتد؟

1. هیچ بیانیه روشنی از وظیفه این مرکز و توالی اقدامات لازم وجود ندارد. در نتیجه:
2. مدیری که فاقد صلاحیت های مربوطه باشد به این سمت دعوت می شود. و این سوال کلیدی است! به علاوه:
3. کل خط تولید شرکت (مثلاً متشکل از 50-70 راه حل/محصول اصلی) به یکباره در این مرکز "آویزان" می شود. کلید واژه ها: "فورا" و "همه".

کاملاً واضح است که خروجی 0 خواهد بود. چرا؟ یافتن چنین منبعی که بتواند چنین حجمی از اطلاعات را هضم کند و در آینده ای قابل پیش بینی چنین کاری را انجام دهد، غیرممکن است! شرکت ها برای سال ها "بازسازی" می کنند. چرا باید تغییرات و تغییرات بسیار مهم به سرعت اجرا شوند؟ غیر واضح!

نتیجه

نتیجه:شرکت ایده آل از نظر فروش شرکتی است که در آن فروش سنتی وجود نداشته باشد!

در انصاف، شایان ذکر است که چنین تصویری از شرکت "ایده آل" ممکن است قابل دستیابی نباشد. به خصوص برای شرکت های طراحی. یا می توانیم به آن برسیم، اما در افق، مثلاً بیش از 5 سال و تنها با کار روشن و هدفمند در این راستا. ولی! تلاش برای این - چنین استراتژی انتخابی - قطعاً به رشد شرکت سریعتر از رشد بازار کمک می کند. چرا؟

زیرا جوهر رویکرد، شکل گیری قوی ترین هاست مزیت رقابتی، کار با بازار در یک سطح متفاوت - تشکیل یک نام تجاری قابل تشخیص و تمایل به فناوری / محصول (یا عملیاتی؛ برای شرکت های مختلفمختلف) رهبری

"اگر مزیت رقابتی ندارید، رقابت نکنید."

جک ولش

اما بهتر است: "اگر هیچ مزیت رقابتی قوی وجود ندارد، آنها باید ایجاد شوند!".