Oksana Butorina, rekruting kompaniyasining boshqaruvchi direktori Pride Consulting Group:

So'nggi paytlarda, ayniqsa inqiroz davrida, xodimlarning kompaniyaga sodiqligini shakllantirish haqida gapirish modaga aylandi. Menejerlarning fikriga ko'ra, treninglar va kitoblardan olingan, sodiq xodimlar samaraliroq ishlaydi va biznesni barqarorlashtirish va saqlab qolishga qaratilgan nomaqbul qarorlarni osonroq qabul qiladi. Va haqiqatan ham shunday. Biroq, sodiqlik dasturlari qanchalik faol ishlab chiqilmasin va amalga oshirilmasin, davom etayotgan so'rovlarga ko'ra, o'tgan yil davomida xodimlarning sadoqati va unumdorligi doimiy ravishda pasayib bormoqda.

Nima uchun bu sodir bo'lmoqda? St O Sodiqlikni shakllantirish maxsus dastur ishlab chiqish bilan emas, balki kompaniyaning xodimlari, mijozlari va hamkorlariga nisbatan siyosatini izchil qurishdan boshlanishiga e'tibor qaratish lozim.

Avvalo, qabul qilingan missiya va tamoyillarga halol amal qilish muhimdir. Agar kompaniya demokratik boshqaruv tamoyillarini ochiq e'lon qilsa, lekin amalda amalga oshiradi avtoritar uslub menejment, agar kompaniya mijozlarga e'tibor qaratish haqida gapirsa va ayni paytda mijozlarga xizmat ko'rsatish menejerlari telefonda qo'pol bo'lsa, u holda yangi xodim bu "nosamimiylik" tendentsiyasini tezda ushlaydi, bunda sodiqlikni shakllantirishga bo'lgan barcha urinishlar behuda ketadi.

Aslida, sodiqlikni shakllantirish- bu aniq dasturni amalga oshirishning natijasi emas, balki puxta o'ylangan kompaniya siyosatining natijasi, kompaniya rahbariyatining o'z xodimlariga bo'lgan munosabatining ko'zgusi..

Haqiqiy va samarali sodiqlikni shakllantirish asosiy tamoyillar Har qanday biznes odamlarning ehtiyojlarini hurmat qilish va g'amxo'rlik qilishga asoslangan bo'lishi kerak. Odamlarga nima kerak?

• Birinchidan, aniq va shaffof boshqaruv tizimi. Ierarxiyani tushunish, vakolatlarni chegaralash, mas'uliyat sohalari va qarorlar qabul qilish xodimlarga barqarorlik va ishonch hissini beradi. Bundan tashqari, kompaniya ichida ikki tomonlama aloqa tizimi muhim ahamiyatga ega, bu sizga ishonch muhitini yaratishga va natijada biznesni rivojlantirish uchun mas'uliyatni oshirishga imkon beradi.
• Ikkinchidan, hamma odamlar o'zlari qilayotgan ishlari bilan faxrlanishni xohlashadi biznesning raqobatbardoshligi ish beruvchiga nisbatan xodimlarning sadoqati oshishiga albatta ta'sir qiladi.
• Uchinchidan, samimiy rahbardan hurmat Va hamkasblar bilan do'stona munosabatlar va kim tezda ushbu kompaniyaning manfaati uchun ishlash istagini shakllantiradi.
• To'rtinchidan, eshitish imkoniyati. Agar kompaniya har qanday xodimga shaxsiy va professional rivojlanish imkoniyatini yaratib bersa va har bir xodimning kompaniyaning umumiy muvaffaqiyatiga qo'shgan hissasini sezsa va qadrlasa, sodiqlik shakllanadi.
• Beshinchidan, munosib mukofot. Agar xodim bozor maoshidan past ish haqi olsa, u doimo o'zini kam baholangan deb hisoblaydi. Bunday holda, sodiqlik va natijada mehnat xarajatlari va samaradorlik juda tez kamayadi.
• Oltinchida, ishonch, bu ayniqsa etuk, malakali mutaxassislar tomonidan qadrlanadi. Bu, masalan, o'z-o'zini boshqarishda, ish jadvalini tanlash qobiliyatida ifodalanishi mumkin. HAQIDA qaror qabul qilishda ko'proq mustaqillik, loyiha natijalari uchun shaxsiy javobgarlik va boshqalar.

Bundan tashqari, xodimlarning sadoqati rahbarning sadoqati (rahbarning namunasi juda muhim), uning ishga munosabati va qo'l ostidagilarning vafosizligiga bog'liq.

kabi jihat haqida ham aytish mumkin munosib ish sharoitlari, kengaytirilgan kompensatsiya paketi Ikkinchisi, shubhasiz, katta xarajatlarni talab qiladi, ammo bunday motivatsiya bilan shug'ullanadigan mutaxassislarning fikriga ko'ra, sodiqlik va yuqori mehnat samaradorligi bilan to'lanadi.

Yuliya Gubanova, kompaniyaning Rossiya va MDHdagi vakolatxonasining kadrlar bo'limi boshlig'i BBK Electronics Corp., LTD.:

IN Kopengagen marketing maktabi hisoblab chiqdi, agar sodiqlik ishchilar ortadi tomonidan 1, keyin mijozlarning sadoqati ortadi 1.25 gacha. Agar sodiqlik mijoz tomonidan o'sgan 1% , keyin foyda keyingi chorakda ortadi 0,885% ga. IN Rossiya kompaniyalari Bugungi kunda ko'proq odamlar xodimlarning sadoqatiga e'tibor qaratmoqda va xodimlarning sadoqat darajasini oshirish uchun turli dasturlarni amalga oshirmoqda.

Xodimlarning sadoqatini oshirish jarayonida asosiy narsa doimiy ravishda mehnat jamoasidagi ishlarning holatini diagnostika qilish, so'rovlar o'tkazish va xodimlar o'z fikrlarini bildirishi mumkin bo'lgan bloglar yozishdir. Faol intranet portaliga ega bo'lish bunda katta yordam beradi.

Kompaniyada sodiqlikni oshirish uchun qiziqarli loyiha mavjud Intel taklif qiladigan sobiq xodimlar har chorakda bir marta o'tkaziladigan navbatdan tashqari yig'ilishlarga (ixtiyoriy), kompaniyaning yuqori rahbariyatining nutqi rejalashtirilgan. Bu xodimlar kutilmagan vaziyatlarda kompaniyaga yordam bera oladigan Intel uchun haqiqiy zaxiradir. Xodimlar kompaniyani tark etgandan keyin ham u bilan doimiy aloqada bo'lishadi. Bizning kompaniyamiz ham xuddi shunday mikro-loyihaga ega: biz vaqti-vaqti bilan sobiq xodimlarimizni ichki tadbirlarga taklif qilamiz.

Xodimlarning sodiqligini oshirishning eng mashhur vositalari:

• Kompaniyaning korporativ missiyasini xodimlarga etkazish;
• Ichki korporativ ommaviy axborot vositalari (gazeta, axborot byulleteni, portal);
• Korporativ jamoa qurish bo'yicha trening;
• Loyihalar bo'yicha hamkorlik;
• Kompaniyalardagi musobaqalar va musobaqalar;
• Xodimlarga o'z kompaniyasi bilan faxrlanishga imkon beradigan tadbirlar.

Pavel Tsipin, inson resurslarini boshqarish sohasida mustaqil maslahatchi:

Ma'lumki, xodimlarning sadoqati bo'lishi mumkin tashqi Va ichki.

• Tashqi sodiqlik tashkilotda o'rnatilgan barcha qoidalar va tartiblarga rioya qilish, shuningdek qabul qilish bilan tavsiflanadi korporativ madaniyat kompaniya ichidagi xatti-harakatlar darajasida.
• Ichki sodiqlik xodimning fikrlash tarzi, uning shaxsiy qadriyatlari kompaniya falsafasiga qanchalik yaqin ekanligi bilan bog'liq.

Shunga asoslanib, tashqi sodiqlikka erishish juda oddiy ekanligi aniq. Qoidaga ko'ra, bunga xodimlarning faoliyatini monitoring qilish tartib-qoidalarini joriy etish orqali erishiladi: "kirish-chiqish" nazoratidan kompaniya faoliyati bilan bog'liq vazifalarni bajarish ustidan ko'p bosqichli nazoratgacha. Har holda, o'sish tashqi sodiqlik asosan butun kompaniyaga yoki uning alohida xizmatlariga ta'sir qiluvchi keng ko'lamli dasturlar orqali amalga oshiriladi.

Ichki sodiqlikning ortishi sezilarli darajada erishiladi O kompaniya tomonidan tashqi ta'sirga erishishdan ko'ra ko'proq harakat. Ko'paytirishning asosiy omillari ichki sodiqlik deb hisoblash mumkin:

1. Rahbariyatdan halollik. Kompaniya qanday qiyinchiliklarga duch kelmasin, bu haqdagi to'g'ri va o'z vaqtida ma'lumot xodimlarda ijobiy taassurot qoldiradi va qoida tariqasida ularni boshqaruv tomoniga o'tkazadi. Ishonch sodiqlikni oshirishning eng muhim omilidir.
2. Xodimlarning faoliyatini nazorat qilish. Nazoratning etishmasligi hatto eng intizomli xodimni ham buzadi. Uning faoliyati tekshirilishini tushunish uni o'ziga nisbatan talabchanroq bo'lishga va o'z vazifalarini yaxshiroq bajarishga harakat qilishga majbur qiladi. Ammo bu erda tekshiruvlarning muqarrarligini ta'minlash juda muhimdir.
3. Adolatli mukofot. Adolat juda sub'ektiv tushuncha bo'lsa-da, hali ham umumiy qabul qilingan tushunchalar mavjud. Agar xodimlarning katta qismi ularga nisbatan to'lov siyosati adolatsiz deb hisoblasa, ularning sadoqati asta-sekin pasayadi - hatto raqobatchilarga ma'lumot "sizib ketish" darajasiga qadar.
4. Tegishli vazifalar. Ish topshiriqlarining aniqligi va xodimning qobiliyatlari va malakasiga muvofiqligi uning o'z ishidan qoniqishini va kompaniya va uning rahbariyatiga hurmatini oshiradi (xodimning kompaniya ierarxiyasidagi mavqeidan qat'i nazar).
5. To'g'ri tashkil etilgan ish vaqti . Haddan tashqari va asossiz ish yuklari, shuningdek, doimiy qo'shimcha ish vaqti hatto eng g'ayratli xodimlarning sodiqligini tezda o'ldiradi.
6. Samarali jamoaviy munosabatlar, murabbiylik. Hamrohlik va do'stona munosabatlar ishdagi ko'plab kamchiliklarni qoplashi va xodimlarning ichki sadoqatini oshirishga yordam beradi.

Dmitriy Monaenko, Internet-gipermarketning kadrlar bo'yicha direktori Dostavka.ru:

Savol " Xodimlarning sodiqligini qanday oshirish mumkin?" - bu "bo'lish yoki bo'lmaslik" seriyasidan. Yilning istalgan vaqtida, har qanday tashkilotda va jamoadagi har qanday vaziyatda muammo dolzarbdir. Qanchalik yaxshi bo'lmasin, ular aytganidek, "mukammallikning chegarasi yo'q". Chora va harakatlarning ko'plab variantlari mavjud, ulardan to'g'ri foydalanish siri amalga oshirilayotgan loyihalarning izchilligi, o'z vaqtida va murakkabligidadir.

Biroq, eng muhimi, nima uchun O Keling, bundan boshlaylik - bu mehnat jamoasidagi "sog'lom iqlim". Axir, ko'pincha yaxshi jamoa uchun odamlar yomon mehnat sharoitlariga dosh berishga, oxirgi oy uchun ish haqini muloyimlik bilan kutishga, qo'shimcha ishlashga va yigirmanchi marta ishonishga tayyor bo'ladilar. aldanma... endi hammasi yaxshi bo'ladi!

• • Shunday qilib, sodiqlik uchun birinchi qadam samimiy xodimlar, odamlarga yaxshi munosabat Va "sog'lom iqlim"
  • Buning ortidan oddiy "kichik narsalar" keladi ish haqini o'z vaqtida to'lash, Mehnat kodeksiga muvofiq ro'yxatdan o'tish va barchasini to'lash tegishli kompensatsiya, kasallik ta'tillari va ta'tillarni to'lash. Siz aytasiz - lekin bu qonun bilan kafolatlangan! Bu rostmi? Do'stlaringizdan qaysi biri "bolalar uchun pul" (soliq chegirmasi) olishini so'rang yoki yaxshiroq, qaysi birining "oq" maoshi borligidan boshlang ...
  • Va endi biz haqiqiy sodiqlik dasturlariga keldik. Sizning aziz va sevimli xodimingizni ovqatlantirishingizga kim to'sqinlik qilmoqda? Qimmatmi? Frantsuz restoranida ikki kishilik kechki ovqat uchun pul to'lashning hojati yo'q - saytdan oshxona toping va "arzon narxda" mazali va sog'lom taomga rozi bo'ling. Ommaviy miqyosni hisobga olgan holda (agar kompaniyada 5 dan ortiq odam bo'lsa), men sezilarli chegirmalar mumkinligiga ishonaman. Hali ham qimmatmi? Odamlarga tushlik uchun kompensatsiya bering, hatto 50 rubl!
  • Hamma to'lganmi? Va bizda hali ham sayohat va aloqa bor! Shuningdek, kompensatsiya uchun cheksizdan 50 rublgacha bo'lgan variantlar (har biridan o'z imkoniyatlariga qarab).
  • Hammasi? Ro'yxatda keltirilgan "noziklar" odatiy holga aylanganmi va allaqachon tanish bo'lganmi? Bu yaqin atrofdagi sport majmuasi / suzish havzasi / solaryum / bolalar bog'chasi / haykaltaroshlik klubini izlash vaqti keldi (jamoaga qarab, sizning ruhingizga yaqinroq bo'lgan narsaga qarab). Va 100 ta ariza beruvchidan odatda atigi 25-40% taklif qilingan "imtiyozlar" dan foydalanishi sizni sezilarli darajada tejash imkonini beradi! Foydalanadimi yoki yo'qmi, asosiysi sizda shunday foyda bor! (Har qanday sug'urta kompaniyasining printsipi).
  • Vaqtni arzimas narsalarga sarflashdan charchadingizmi? Bu keng ko'lamli dasturlarga o'tish vaqti kelganligini anglatadi. Agar siz hozirda barcha xodimlaringizni dengiz sohilidagi kurort mehmonxonasiga olib borishga imkoningiz bo'lmasa... LEKIN butun jamoa bilan sayrga borish (iqtisod varianti)/ot minish/skit otish/yaqindagi Romashka sanatoriysiga - Bu yerda allaqachon sayr qilish uchun joy bor!

Xulosa qilib aytmoqchimanki, asosiy narsa shu Qanaqasiga taklif qilingan imtiyozlar jamoa tomonidan qabul qilinadi. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, ba'zida tushlik uchun 50 rubl tovon puli oilangizni dengizga olib borishdan ko'ra ko'proq quvonch keltiradi. Shuning uchun, har bir aniq holatda, mehnat jamoasining o'ziga xos xususiyatlarini va moliyaviy imkoniyatlaringizni hisobga olish va o'zaro bog'lash kerak, chunki siz taklif qilingan bonuslarni tinch yo'l bilan qaytarib olishingiz dargumon. Va bir nechta arzon loyihalarning kombinatsiyasidan foydalanib, siz ko'p pul sarflay olmaysiz va butun do'stona jamoani chin dildan xursand qilasiz! Yaxshilik uchun umumiy maqsad va Janobi Oliylarining natijasi!

Evgeniya Lyubimova, kompaniyaning HR menejeri VKS:

Xodimlar hamma narsani hal qilishlari sir emas! Ayniqsa, inqiroz davrida. Ko'pgina kompaniyalar turli xil o'zgarishlarni boshdan kechirdilar va hozir ham davom etmoqdalar, chunki xodimlar soni kamaygan va ish hajmi ortgan, vazifalar murakkablashgan va hokazo. Shu sababli, hozirda har qachongidan ham sodiq xodimlar kompaniyalarga omon qolish va o'sishda yordam bera oladilar. ish haqini oshirish yoki boshqa qo'shimcha imtiyozlarni talab qilish.

Sodiqlik odatda shunday tushuniladi xodimlarning tashkilot maqsadlari va qadriyatlariga sodiqligi va sodiqligi. Boshqacha qilib aytganda, bu xodimlar kompaniyaning korporativ madaniyatini tushunish va qabul qilish. Kompaniyada iloji boricha ko'proq shunday ishchilar borligini qanday ta'minlash mumkin? Avvalo, xodimlarni tanlash bosqichida ham, talabnoma beruvchi korporativ madaniyat talablariga qanchalik mos kelishiga, shuningdek, nomzodning ushbu tashkilotda ishlashdan nimani kutayotganiga e'tibor berish kerak. Axir, agar umidlar va ehtiyojlar qondirilmasa, kompaniyaga yaxshi munosabatda bo'lishni ham kutish mumkin emas. O bu.

Xodimlarning sodiqligini oshirish uchun (hech bo'lmaganda) quyidagi shartlarga rioya qilish kerak:

• ish uchun adolatli ish haqi,
• xodimlarning kasbiy va shaxsiy ehtiyojlarini qondirish shaxsiy o'sish va rivojlanish,
• ish beruvchi va xodim o'rtasidagi halol va ochiq munosabatlar, barcha shartnoma shartlarini bajarish,
• ish joyidagi qulay muhit va mehnat jamoasida qulay muhit.

Ushbu shartlarning barchasiga rioya qilgan holda, biz kompaniyadagi psixologik mikroiqlimga katta e'tibor berishga, mehnat jamoasida iliq, do'stona muhitni saqlashga harakat qilamiz, chunki bu yaxshi munosabatlar xodimlarning sodiqligiga katta ta'sir qiladi. VKS kompaniyasi dastlab o'qishni xohlovchilar uchun hamfikrlar jamoasi tomonidan yaratilgan xorijiy tillar. Ayni damda erishayotgan natijalarga ahil jamoamiz tufayli erisha oldik. Albatta, vaqt o'tishi bilan kompaniya o'sib bordi, ichki tuzilmasi yanada xilma-xil va murakkab bo'ldi, lekin umumiy korporativ ruh - ruh birlashgan jamoa- Menimcha, hozircha qo'llab-quvvatlayapmiz. Bu, birinchi navbatda, har bir xodim har doim yangi g'oyalarni taklif qilishi va natijalarini ko'rishi, ya'ni umumiy ishda o'z ishtirokini chinakam his qilishi tufayli sodir bo'ladi. Bunga erishish uchun biz muntazam ravishda o'tkazamiz aqliy hujum", bu erda har kim o'z g'oyalarini ifoda etishi, shuningdek, ularni keyinchalik amalga oshirishda bevosita ishtirok etishi mumkin. Natijada, xodim o'z fikri tinglanganini ko'rishdan tashqari, biznesni rivojlantirishga qo'shgan hissasi uchun kompaniya rahbariyatidan yaxshi mukofot oladi. Ichki tayyorgarlikning ishlab chiqilgan tizimi va martaba o'sishi kompaniyada. Aytishimiz mumkinki, xodimlar bilan bunday ishlash bizga kamida ikkita muammodan qochish imkonini beradi: har qanday o'zgarishlarga (har qanday shaklda) norozilik, shuningdek, kadrlar almashinuvi.

Xodimlarning sadoqati va ishtiroki

Xalqaro ishga qabul qilish agentligi tomonidan o'tkazilgan mehnat bozori tadqiqotiga ko'ra Kelly xizmatlari 2009 yil oxiri - 2010 yil boshida iqtisodiy tanazzul sodiqlikni oshirdi rus ishchilari ularning ish beruvchilariga nisbatan, shu bilan birga, Rossiyada odamlarning mehnat jarayoniga jalb qilish darajasi dunyodagi eng past ko'rsatkichdir.

Tadqiqot natijalari:

• 21% So'rovda qatnashgan rossiyaliklar buning sababini aytishdi iqtisodiy inqiroz ular ish beruvchiga ko'proq sodiq bo'lishdi;
• 64% o'z munosabatini o'zgartirmagan;
• 15% Ular inqiroz ularning ish beruvchilari bilan munosabatlarini yomonlashtirganiga ishonishadi.

Shunisi e'tiborga loyiqki, Evropa mamlakatlari orasida ham o'rtacha 21% respondentlar ish beruvchiga sodiqlik ortganini qayd etdilar. Biroq, global miqyosda bu eng past ko'rsatkich: Osiyo-Tinch okeani mintaqasida, 30% , va Shimoliy Amerika mintaqasida 36% respondentlar.

Rossiyada xodimlarning sodiqligini oshirishning asosiy sabablari quyidagilar edi:

• Jamoada yaxshi kayfiyat (48%),
• Yaxshi yetakchilik/boshqaruv (47%),
• O'zgarmagan ish haqi darajasi (47%),
• Ta'lim va rivojlanish imkoniyatlari (44%).

Asosiy farq Rossiya xodimlari dunyoning qolgan qismidan - menejerlarning roli vatandoshlarimiz uchun dunyoning boshqa mamlakatlariga qaraganda bir necha barobar kamroq ahamiyatga ega. Masalan, Evropa va Shimoliy Amerikada xodimlar uchun menejerlarning roli Rossiyaga qaraganda 2 baravar, Osiyo-Tinch okeani mintaqasida esa 3 baravar muhimroq bo'lib chiqdi!

Ehtimol, tadqiqotning asosiy savoli " Siz hozirgi ish beruvchingizga qanchalik sodiqsiz?”, odamlarning mehnat jarayoniga qanday jalb qilinganligi va "o'z jonini o'z ishiga berishga" tayyorligini aks ettiradi. Rossiyada bu faqat edi So'rovda qatnashgan ishchilarning 16 foizi, Evropada esa ularning o'rtacha soni 39% , Osiyo-Tinch okeani mintaqasida 47% , va Shimoliy Amerikada deyarli 51% .

Qiziqarli natijalarni savol ko'rsatdi. Kompaniyani tark etishingiz uchun eng jiddiy sabab nima?? Rossiyada vaziyat dunyoning qolgan qismidan juda farq qiladi:

• Rivojlanish uchun imkoniyatlarning etishmasligi (37%),
• Kam ish haqi/imtiyozlar (23%) esa ancha muhimroqdir
• Zaif boshqaruv rossiyalik ishchilarning atigi 8 foizi uchun ish joyini o'zgartirish uchun yaxshi sababdir.

Tadqiqotning asosiy xulosalari:

• Inqiroz natijasida xodimlarning sadoqati butun kengashda oshdi.
• Rossiya ishchilari ish jarayonida eng kam ishtirok etadilar.
• Rossiyalik ishchilar ish haqi va martaba imkoniyatlari bilan boshqalarga qaraganda ko'proq rag'batlantiriladi.
• Rossiyada etakchilik omili dunyoning boshqa joylariga qaraganda ancha past qiymatga ega.

Ekaterina Goroxova, Vitse prezident, Bosh direktor Kelly xizmatlari:

“Odamlarni, birinchi navbatda, qiziqarli topshiriqlar va ishining mazmuni undaydi. Agar ish qiziqarli bo'lsa va loyihalar vaqti-vaqti bilan o'zgarib tursa, mutaxassislar bir kompaniyada uzoq vaqt ishlaydi. Rossiyada ikkinchi o'rinda, boshqa mamlakatlardan oldin, yuqori ish haqi: "Bizga qiziqarli topshiriqlar bering, lekin bizga yaxshi maosh bering." Ehtimol, bu bizning doimiy o'zgarishlarni kutishimiz bilan bog'liq, chunki hech kim mavhum pensiyaga ishonmaydi va hamma imkon qadar tezroq moddiy boylikka ega bo'lishni xohlaydi.

• Motivatsiya, rag'batlantirish va ish haqi

Kalit so‘zlar:

1 -1

Mijozlarning sodiqligini oshirish mavzusi ko'plab tadbirkorlarni tashvishga solmoqda. Ushbu masala bilan qiziqqan har bir kishi uchun biz Jon Freyzer-Robinsonning maqolasini taklif qilamiz, unda o'z ichiga oladi Foydali maslahatlar va qanday qilib zabt etish haqida qiziqarli fikrlar va mijozlarning sodiqligini oshirish.

Zamonaviy biznes maydoni ishtirokchilari mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishga katta ahamiyat berishadi. Marketing, savdo va xizmat ko'rsatishning butun sohasi mijozlarning sodiqligini oshirish vazifasini birinchi o'ringa qo'yadi. Ushbu soha mutaxassislari mijozlarning sodiqligiga bunday muhim rol o'ynashlari ajablanarli emas. Ammo shuni unutmangki, mijozlarning majburiyati va ishonchi butun korxonaga, umuman kompaniyaga muvaffaqiyat keltiradi. Shuning uchun istisnosiz barcha xodimlar ushbu ko'rsatkich haqida tashvishlanishlari kerak.

Zamonaviy biznes dunyosida raqobatbardoshlikni oshirishning bir usuli boshqasiga almashtiriladi va ko'pincha bunday moda tendentsiyalari kompaniya uchun ham, umuman biznes bozori uchun ham izsiz o'tadi (masalan, sifatni umumiy boshqarish falsafasi - TQM). Ammo mijozning sodiqligi kabi ko'rsatkich barqarorlik va ishonchlilik o'lchovidir. Tajriba shuni ko'rsatadiki, yakuniy mijozni qondirishga intilish kutilgan natijalarni bermadi, faqat xaridor uchun keraksiz muammolarni keltirib chiqardi. katta miqdor to'ldirish uchun so'rovnomalar va mijozlarning sodiqligini oshirishga qaratilgan siyosat vaqt sinovidan o'tdi.

Aslida, mijozlar ehtiyojini qondirish ko'rsatkichlari bilan haddan tashqari tashvishlanish hovuzga sakrashdan oldin pushti barmog'ingiz bilan suv haroratini o'lchashga o'xshaydi. Mijozlarning sodiqligi va qoniqishi har xil xarakterga ega. Sodiqlik haqida gap ketganda, biz mijozlarning muayyan mahsulotga nisbatan og'zaki bahosini emas, balki harakatlarini nazarda tutamiz. Misol uchun, agar mijoz bir xil mahsulotni qayta-qayta sotib olsa, bu bizga sodiqlik haqida gapirishga imkon beradigan aniq harakatdir.

Qanday omillar mijozning sodiqligiga ta'sir qilishi mumkin?

Birinchidan, mijozlarning sodiqligiga quyidagilar ta'sir qiladi:

Yuqoridagi ko'rsatkichlarning har biri sodiqlik tizimini shakllantirishda muhim rol o'ynaydi. Sodiqlikni boshqarish strategiyasi mantiq va hissiyotlarni hisobga olgan holda ishlab chiqilgan. Bu nima degani? Masalan, mahsulot tannarxi va uning sifatini mantiqiy asoslash mumkin. Xizmat ko'rsatish sifati va mijozning kompaniyaga munosabati kabi omillar qat'iy ravishda hissiy tekislikda yotadi. Uchun samarali boshqaruv Sadoqat bilan sotuvchilar mantiqiy element va mijozning his-tuyg'ularidan foydalanishni muvozanatlashi kerak, chunki ular bir-biriga ta'sir qiladi. Tuyg'ularga asoslangan biznes elementlarining yuqori darajasiga erishish sizga barcha sa'y-harakatlaringizni mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishga yo'naltirish imkonini beradi.

Ushbu omillarning kombinatsiyasi yaxlit tizimni ifodalaydi, ammo aniqroq tasvir uchun ularning har birini alohida ko'rib chiqish kerak.

Mahsulotning narxi

Mahsulot sifati

Yetkazib berish shartlarini bajarish

Yetkazib berish haqida gap ketganda, bu mijoz bilan to'g'ridan-to'g'ri, uzluksiz aloqani anglatadi. Mijozlarning sodiqligini oshirishga qaratilgan siyosat iste'molchi bilan aloqa kanalining uzluksiz ishlashini va uning so'roviga kunning istalgan vaqtida javob berishga tayyorligini nazarda tutadi.

Xizmat sifati

Tajriba shuni ko'rsatadiki, mijozlarga yo'naltirilgan biznes asosiy e'tiborni qaratadi Maxsus e'tibor xizmat. Buni qilish qiyin yirik korporatsiyalar va xolding kompaniyalari, ularning "sustligi" va chuqur ildiz otgan aloqalari ko'pincha ularni iste'molchiga etkazib berishga to'sqinlik qiladi. Bu sohada harakat erkinligiga ega bo'lgan kichik biznes vakillari haqida gapirib bo'lmaydi, chunki ularga turli xil “protokollar” va an'anaviy tuzilmalar yuklanmagan. Masalan, kichik kompaniya uchun mijozning nostandart, g'ayrioddiy istagini qondirish qiyin bo'lmaydi, chunki u o'z qarorlari va harakatlarida erkin va dinamikdir.

Yuqorida aytilganlar yirik kompaniyalarda iloji boricha mijozlarga yo'naltirilgan bo'lish imkoniyati yo'q degani emas. Buning uchun ularga ko'proq kuch va vaqt kerak bo'ladi: vakolatli boshqaruv madaniyatini yaratish, kadrlar bo'limini to'g'ri tashkil etish, o'zgartirish tashkiliy tuzilma va h.k. Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun yirik kompaniyalar siz ko'proq harakatchan va baquvvat bo'lishingiz kerak.

Mijozning munosabati

Shunday qilib, mijozlarning sodiqligiga ta'sir qilish va ularning hurmati, e'tibori va ishonchini qozonish uchun siz yuqorida aytib o'tilgan beshta ko'rsatkich bo'yicha tizimli va qunt bilan ishlashingiz kerak. Mijozlarning sodiqligini oshirish yo'llariga kompleks yondashuvgina ko'zlangan maqsadga olib keladi. Mantiqqa asoslangan tajribani (narx, mahsulot sifati, yetkazib berish masalalari) mijozning his-tuyg'ulariga asoslangan tajriba bilan (xizmat, mijozning subyektiv munosabati) birlashtirish zarurligini unutmasligimiz kerak.

Hissiyotlar masalasida. Mijoz sizning kompaniyangiz bilan muomala qilganda o'zini qanday his qiladi, u buni qanday his qiladi? Bu savolga javob har qanday kompaniyaga tegishli bo'lishi kerak. Hissiy jihatni e'tiborsiz qoldirmaslik kerak. Mijozlarning sodiqligini shakllantirishning ko'plab usullari faqat hissiyotlar va his-tuyg'ularga asoslangan omillarga etarlicha e'tibor bermaganligi sababli samarasizdir.

Sadoqatni qanday o'lchash mumkin?

Mijozlar kompaniya haqida nima deyishadi? - mijozning qoniqish ko'rsatkichi;
Oxirgi xaridingiz qancha vaqt oldin qilingan? - mahsulot yoki xizmatning dolzarbligi ko'rsatkichi;
Xaridlar qanchalik tez-tez amalga oshiriladi? - mijoz sizning xizmatlaringizdan qanchalik muntazam foydalanishi ko'rsatkichi;
Shaxs (yoki tashkilot) qancha vaqtdan beri sizning mijozingiz? - mijoz bilan munosabatlarning davomiyligi ko'rsatkichi;
Mijozlar qancha pul sarflashadi? – pul ko‘rinishidagi qiymat ko‘rsatkichi;
Iste'molchilar siz haqingizda qanday sharhlar qoldiradilar? – mijozlaringizning maslahat va takliflarini ko‘rib chiqish imkonini beradi;
Mijozlar o'z xarajatlarining qancha qismini kompaniyangiz va raqobatchilaringizda ushlab turishadi? - mijozning xarajatlar ulushining ko'rsatkichi.

Nima uchun mijozlar kompaniyangizda xarajatlaringizning qaysi qismini "saqlashini" bilishingiz kerak? To'g'ri qurish uchun mijozlaringizning mahsulotingiz bilan bog'liq xarajatlarini tahlil qilish kerak marketing siyosati va iste'molchilarning sodiqlik darajasini baholash. Sizning mahsulotingizning uning xarajatlaridagi ulushi 70-80% bo'lsa, mijoz kompaniyangizga sodiq va sodiqdir, bu ko'rsatkich 50% dan past bo'lsa, mijoz sizning raqobatchilaringizning taklifini osongina qabul qiladi. Bu ko'rsatkich taxminiy hisob-kitoblarni emas, balki aniqlikni talab qiladi. Bu savol to'g'ridan-to'g'ri mijozga berilishi mumkin va aniq ma'lumotlarga asoslanib, keyingi rivojlanish strategiyasini qurish mumkin.

Har bir tadbirkor o'ziga savol berishi kerak bo'lgan yana bir muhim savol: mijozlar sizning kompaniyangizga yordam berishga tayyormi? Mijozlarga yordam, birinchi navbatda, kompaniyangiz haqida ijobiy yoki salbiy sharhlarni tarqatish istagi va tayyorligidan iborat. Odamlar ko'pincha mahsulotingizni ko'proq sotib olish istagi haqidagi savoldan ko'ra tavsiyalar berishga tayyorligi haqidagi savolga javob berishga tayyor. Bu qimmatli turlar ma'lumotlar, shuningdek, sodiqlik tizimini yaratish bosqichlarini hisoblashda yordam beradi.

Natijalar:

Rivojlanish uchun samarali strategiya Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun siz doimo ularning ehtiyojlarini o'rganishingiz va tahlil qilishingiz kerak. Bundan tashqari, mijozlarning fikr va tavsiyalarini o'rganish bizga kamchiliklarni tushunishga imkon beradi va kuchli tomonlari kompaniya, xoh u korporatsiya yoki kichik tashkilot. Mijozlarga nisbatan sezgir va qiziquvchan bo'lish ularning ishonchi va hurmatini qozonishga yordam beradi. Bundan tashqari, siz kompaniyaning yangi mijozni sotib olish uchun qilgan xarajatlarini va mavjud mijozning haqiqiy qiymatini hisobga olishingiz kerak. Ushbu ma'lumot imkon beradi

Salom! Ushbu maqolada biz mijozlarning sodiqligi haqida gapiramiz.

Mijozlarning sodiqligi kompaniya faoliyatining muhim ko'rsatkichidir. Ko'pgina marketologlar va menejerlar yangi mijozlarni jalb qilishdan ko'ra, asosiy pul doimiy, ishonchli mijozlar oqimidan keladigan tarzda siyosat qurish osonroq ekanligini tushunishadi. foydalanish mumkin bo'lgan yo'llar. Ushbu maqolada biz sodiqlikning ta'rifi, nima uchun u bilan biror narsa qilish, uni qanday o'lchash va ko'rsatkichlarni qanday yaxshilash haqida gapiramiz.

Mijozlarning sodiqligi nima

Umuman olganda, sodiqlik kimgadir yoki biror narsaga to'g'ri, ishonchli munosabatdir.

Mijozlarning sodiqligi kompaniya va uning mahsulotlari haqida ijobiy tasavvurdir.

Sodiq mijoz har qanday sharoitda va mahsulotning narx/sifat nisbatidan qat’iy nazar, mahsulotingizni sotib olishga, do‘stlar va tanishlaringizga tavsiya qilishga tayyor. Mijozlarning sodiqligi belgilarining ob'ektiv ro'yxati mavjud:

• Biror kishi mahsulot/xizmat uchun kompaniyaga qayta-qayta murojaat qiladi.
• Xarid qilish chastotasi xuddi shu kompaniyaning xaridoriga qaraganda yuqori.
• Bunday odamlar aksiyalar va musobaqalarda qatnashishga harakat qilishadi.
• Sevimli brendingizdan mahsulotni sotib olish uchun ortiqcha to'lashga tayyorlik.

Endi xaridorlarda juda ko'p tanlov mavjud. Xuddi shu mahsulotni o'nlab turli kompaniyalardan sotib olish mumkin. Siz narxni, sifatni taqqoslashingiz, turli saytlarda ko'plab sharhlarni ko'rishingiz mumkin. Sizdan kimnidir sotib olish juda qiyin. Va shuning uchun yirik va o'rta kompaniyalar (va ba'zi bo'shliqlarda, kichik kompaniyalar) nafaqat ular bilan, balki ularni sodiq qilish bilan ham shug'ullanishadi.

Mijozlarning sodiqligi bosqichlari

Marketologlar mijozlarning sodiqligini rivojlantirishning 5 bosqichini aniqlaydilar:

• Birinchi tashrif.
• Bir martalik iste'mol.
• Takroriy tashriflar.
• Kompaniyaga ilova.
• Sadoqat.

Keling, ushbu bosqichlarning har birini batafsil ko'rib chiqaylik.

Birinchi tashrif

Sizning mahsulotingiz bilan hali tanish bo'lmagan odam sizga keladi. Ehtimol, u Internetda biror narsa o'qigandir. Ehtimol, uning do'stlaridan biri unga nima qilayotganingizni aytgandir. U kelib, assortiment va xizmat bilan tanishadi. Voqealarni rivojlantirishning uchta varianti mavjud:

• Hech narsa sotib olmang.
• Sotib oling, lekin keyinroq.
• Hozir xarid qilish.

Birinchi variant tez-tez sodir bo'ladi, lekin biz bunga qiziqmaymiz. Biz hozirgina mijozni yo'qotdik. Ehtimol, unga hech narsa kerak emas edi, ehtimol u shunchaki bu erda va hozir sotib olishni xohlamadi, u narxlarni, sifatni taqqoslaydi va agar sizning kompaniyangiz yaxshiroq bo'lsa, u qaytib keladi.

Ikkinchi variant ham ishonchsizdir. Agar mijoz hech narsa sotib olmasdan ketsa, u qaytib kelmasligi mumkin. U fikrini o'zgartiradi, boshqa joydan sotib oladi, unga haqiqatan ham mahsulot kerak emas degan xulosaga keladi va hokazo.

Uchinchi variant eng maqbuldir. Bu allaqachon mijozning sodiq bo'lishi mumkinligini ko'rsatadi. Korxonaga birinchi marta kirib, xarid qilganlarning taxminan 25 foizi sodiq mijozlarga aylanadi.

Birinchi iste'mol

Aynan shu paytda ko'pchilik ushbu kompaniyadan biror narsa sotib oladimi yoki yo'qmi, hal qiladi.

Sifat masalasi nafaqat mahsulotga, balki xizmatga ham tegishli. Arzimas misol: men ish uchun noutbuk sotib olish uchun do'konga keldim. Men uch xil maslahatchiga murojaat qildim va talablarimni aytdim. Va har safar ular menga ko'zim ko'rgan narsadan qimmatroq modelni aytishdi. "Nega bu modeldan yaxshiroq?" Degan savollarimga ular tushunarli javob bera olmadilar. Oxir-oqibat, men xohlagan narsani sotib oldim, mahsulotdan mamnunman, lekin men do'konga qaytmayman.

Va bu har safar sodir bo'ladi. Biror kishi sizdan biror narsa sotib olishi mumkin, lekin agar u xodimlarning ishidan norozi bo'lsa, u yana kelishi dargumon. Va agar u kelsa, bu aniq bir narsa uchun va sizni raqobatchilaringizdan ajratib turmasdan bo'ladi.

Takroriy tashriflar

Agar mijoz xariddan va xodimlarning ishidan mamnun bo'lsa, u yana sizga keladi: aktsiyalarni tomosha qiling, agar ular unga qiziq bo'lsa, unda ishtirok eting. Qo'pol qilib aytganda, u sizga yaqinroq nazar tashlaydi.

Kompaniyaga ilova

Bu allaqachon sodiqlikka juda yaqin. Mijoz kelganda buni allaqachon tushunadi ma'lum bir mahsulot kompaniyaga, u o'sha erda topadi va sotib oladi. Asta-sekin u raqobatchilarga va ularning mahsulotlariga qarashni to'xtatadi, ma'lum bir kompaniyaga ustunlik beradi. Statistik ma'lumotlar shuni ko'rsatadiki, bunday odamlar asosiy xaridorlarga qaraganda 50% ko'proq xarid qilishadi.

Mijozlarning sodiqligi

Agar biror kishi uzoq vaqt davomida ma'lum bir kompaniyaning mahsulotlaridan qoniqsa, u sodiq bo'lib qoladi va faqat shu joyda tovarlar sotib oladi. Ammo shuni tushunishingiz kerakki, siz mahsulot sifatini pasaytirganingiz yoki narxlarni asossiz ravishda oshirganingizdan so'ng, sizning doimiy mijozlaringiz raqobatchilarga borishi mumkin.

Shuning uchun nafaqat sodiq mijozlarni yaratish, balki ularni narx-sifat nisbati bilan saqlab qolish kerak.

Mijozlarning sodiqligi turlari

Marketologlar hissiy hamdardlik va xaridlar chastotasiga qarab sodiqlikning 4 turini ajratadilar:

1. Haqiqiy sodiqlik. Odamlar kompaniya, uning brendi va mahsulotlariga hissiy jihatdan bog'langan bo'lsa. Ular ko'pincha takroriy xaridlarni amalga oshiradilar.
2. Yashirin sodiqlik. Odamlar brend va mahsulotlarga hissiy jihatdan bog'langan bo'lsa, lekin takroriy xaridlarni amalga oshirmang. Ko'pincha bu qimmat xaridlar uchun puli bo'lmagan odamlardir.
3. Soxta sodiqlik. Odamlar ko'pincha takroriy xaridlarni amalga oshiradilar, lekin sizning kompaniyangizga hissiy jihatdan bog'liq emas. Ya'ni, mahsulotingizni shaxsiy hamdardlikdan ko'ra ob'ektiv mezonlar asosida tanlaydilar.
4. Sodiqlikning yo'qligi. Shaxs kompaniya va brendga bog'lanmagan, shuningdek, takroriy xaridlarni amalga oshirmaydi. Bunday odam kompaniyani yoqtirmasdi, u boshqa kelmaydi va uni do'stlariga tavsiya qilmaydi.

Bu bir xil kvadrat bo'lib chiqadi:

Mijozlarning sodiqligini qanday oshirish mumkin

Mijozlarning sodiqligini oshirish uchun marketologlar sodiqlik dasturlarini ishlab chiqdilar.

Sodiqlik dasturi - bu mijozning mahsulot yoki kompaniyaga hissiy va xulq-atvori bilan bog'lanishiga qaratilgan tadbirlar to'plami.

Dasturlarning 3 turi mavjud:

• Bonus. Har bir xarid uchun mijoz bonuslar ko'rinishida naqd pul oladi, keyin uni haqiqiy xarid yoki xizmatga sarflashi mumkin. Misollar - Sberbankdan "Rahmat", bonus dasturi Sportmaster do'konidan.
• Chegirma. Doimiy mijozlar chegirma kartalarini olishadi. Xarid miqdori qanchalik katta bo'lsa, chegirma foizi shunchalik yuqori bo'ladi. Masalan, L'Etoile.
• Kümülatif. Muayyan miqdordagi xaridlarni (yoki ma'lum miqdorda xaridlarni) amalga oshirgandan so'ng, xaridor bonusli mahsulot yoki xizmatdan foydalanish huquqiga ega bo'ladi. Yaxshi namuna: Qahvaxonalardagi “kofe to go” aksiyalari, agar siz ma’lum vaqt ichida 4 – 6 chashka qahva sotib olsangiz va 1 ta bepul olasiz.

Sodiqlik dasturlari kompaniyaning o'rniga qarab turlicha ishlashi mumkin. Bonus qimmatbaho tovarlarni sotib olayotganda keladi, uning o'zgarishi boshqa kichik narsalarni sotib olish uchun ishlatilishi mumkin. Chegirma dasturi- ko'proq universal. Mijozlar plastik karta tufayli ham qimmat, ham arzon tovarlarni chegirma bilan xarid qilishlari mumkin. Jamg'arma dasturlari bir martalik xarid bilan kichik kompaniyalar uchun ko'proq mos keladi.

Har bir alohida holatda nima ishlashini tushunish uchun siz o'zingizning his-tuyg'ularingizni tahlil qilishingiz mumkin. Masalan, shartli "Kahvaga borish" - men uchun 10-15 rubl chegirmadan ko'ra boshqa stakan kofe ko'rish ancha qulayroq.

Faqat dasturlar orqali sodiqlikni oshirish mumkin emas. Shuningdek, mahsulot sifati, xodimlarning malakasi va kompaniyaning imidjiga g'amxo'rlik qilishingiz kerak. Dastur bu faqat natijalarni berishi mumkin bo'lgan aniq harakatlar to'plamidir.

Mijozlarning sodiqligi qanday o'lchanadi?

Yaxshi marketolog ham matematikdir. U har bir mijozning xulq-atvor ko'rsatkichini o'z indeksi ostiga qo'yishga harakat qiladi va sodiqlik bundan mustasno emas. Hisob-kitoblar uchun Mijozlarning sodiqlik indeksi yoki NPS (Net Promoter Score) ishlatiladi.

Sodiqlik indeksi mijozlaringizning umumiy sonidan qancha odam sizning kompaniyangizga, mahsulotingizga yoki xizmatingizga sodiqligini va uni do'stlaringizga tavsiya qilishini ko'rsatadi.

Buni faqat so'rov orqali hisoblash mumkin. Buni ma'lumotlar bazasidan mijozlarga qo'ng'iroq qilish yoki SMS yuborish orqali amalga oshirishingiz mumkin. Siz quyidagilarni yozishingiz kerak: "Bizning kompaniyamizni 1 dan 10 gacha bo'lgan shkalada qanday baholagan bo'lardingiz." Va keyingi savol: "10 berishingiz uchun nima qilishimiz kerak".

Hatto 10 ball berganlar ham qo'shimcha savol berishga arziydi. Bu bilan siz yanada rivojlanishni xohlayotganingizni va hamma narsadan mamnun bo'lganlarning bahosini qadrlayotganingizni ko'rsatasiz.

Olingan natijalarga asoslanib, biz mijozlarni 3 toifaga ajratamiz:

1. 1 dan 6 ballgacha - norozi mijozlar. Ular sizni o'z do'stlariga tavsiya qilmaydi va agar siz to'g'ridan-to'g'ri raqobatchilaringizdan ancha yaxshi ekanligingizni isbotlasangizgina mahsulotingizni sotib oladi.
2. 7-8 ball- neytral mijozlar. Ular sizning mahsulotingiz va xizmatingizdan mamnun, ammo ular sizning kamchiliklaringizni ko'rishadi. Endi ular sizni do'stlariga tavsiya qilishmaydi, lekin ular bilan ozgina ishlasangiz, ular o'z davralarida kompaniyangizni reklama qilishni boshlaydilar.
3. 9-10 ball- qoniqarli, sodiq mijozlar. Ular sizni do'stlari va tanishlariga tavsiya qiladilar. Siz ularning fikrlarini tinglashingiz va bunday mijozlarni qadrlashingiz kerak.

Indeks qiymati quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

NPS = (qoniqarli + neytral mijozlar / respondentlarning umumiy soni) - (norozi mijozlar / respondentlarning umumiy soni).

Qiymat -100 dan 100 gacha bo'lishi mumkin. Keling, qiymatlarni tez ko'rib chiqaylik.

• - 100 dan 0 gacha. Mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichi juda yomon. Odamlar raqobatchilarning xizmatlaridan ko'proq foydalanishadi va kamdan-kam hollarda - sizniki.
• 1 dan 30 gacha. Mijozlarning o'rtacha sodiqligi. Sizda ham tanqidchilar, ham mahsulotingizni yoqtiradiganlar bor.
• 30 dan ortiq. Bu allaqachon sodiqlikning yaxshi ko'rsatkichidir. 30 dan 50 gacha yaxshi o'rtacha raqamlar. 50 dan 70 gacha - bu raqobatchilardan ustun bo'lgan yaxshi kompaniyaning ko'rsatkichlari. 70 yoki undan ko'p bozor etakchilarining ko'rsatkichlari.

Ammo Indeksning qiymati ham o'ziga bog'liq. Kompaniyangizning mijozlarga sodiqligini baholashda, o'zingizning joyingiz uchun o'rtacha ko'rsatkichlardan foydalaning.

Raqamlar ajoyib. Ko'rsatkichni hisoblab, u bilan ishlaganingizda, barmog'ingizni mijozlar bilan bo'lgan munosabatlarning zarbasida ushlab turishingiz mumkin. Lekin siz mijozlarni faqat raqamlar sifatida qabul qilmasligingiz kerak. Agar biror kishi sharh qoldirsa, hatto salbiy bo'lsa ham, bu allaqachon u bilan muloqot qilish uchun ajoyib imkoniyatdir.

Mijozlarning sodiqligiga misollar

Mijozlarning sodiqligining eng yorqin namunasi Apple mahsulotlarining muxlislaridir. Har safar yangi iPhone chiqqanda, yangi mahsulotni boshqalardan bir necha soat oldin sotib olish uchun yirik shaharlarda butun navbatlar hosil bo'ladi. Va bunday odamlarning butun armiyasi mavjud. Ular sotib olishadi Yangi mahsulot u qanchalik salqin qilingan bo'lmasin, unga qanday yangi narsalar qo'shilgan, qulaymi, qancha turadi va hokazo.

Bu yil odamlar sotuvlar rasmiy boshlanishidan 5 kun oldin navbatda o'z o'rinlarini egallashni boshladilar. Kimdir tashabbuskor hatto yangi iPhone uchun navbatdagi joylarni sotishni boshladi.

Video o'yinlardan ikkinchi misolni olaylik. U erda ham siz mijozlarning sodiqligini mukammal kuzatishingiz mumkin. Afsonaviy Call of Duty o'yinlari mavjud. Birinchi o'yinlar to'g'ridan-to'g'ri asar va janrdagi yutuq edi. Ular har doim yangi va qiziqarli narsalarni olib kelishdi. Ammo hozir ularning o'yinlari nafaqat jirkanch, balki chuqurligi va yangi g'oyalarni amalga oshirish nuqtai nazaridan eskilariga etib bormaydi.

Shu bilan birga, muxlislar har safar o'z o'yinlarini, hatto 60 dollarlik katta narxga ham sotib olishadi. Va bu ko'plab tanqidlarga qaramay va eng yoqimli sharhlardan uzoqda.

Uchinchi misol esa har kuni ko'proq. Keling, uy yaqinidagi banal sartaroshlarni olaylik. Siz u erga bir marta borgansiz, siz hamma narsadan ko'p yoki kamroq qoniqdingiz va buni doimiy ravishda qilasiz. Hatto yomonroq qisqartirishsa yoki narxni ko'tarishsa ham. Siz hali ham ularning mijozi bo'lasiz.

Bu allaqachon konservatizmning kundalik namunasidir, ammo bunday misol ham sodiqlikka mos keladi.

Mijozlarning sodiqligini oshirish orqali nimaga erishasiz?

Agar siz mijozlarning sodiqlik dasturini to'g'ri ishlab chiqsangiz va amalga oshirsangiz, siz oddiy sxemani olishingiz mumkin:

1. Sizga yangi mehmon keladi.
2. Tovar sotib oladi.
3. U mamnun va yana keladi.
4. U sizga pul olib keladi va sizni do'stlaringizga tavsiya qiladi.

Foyda nafaqat siz olgan narsadir doimiy oqim bir kishidan xaridlar. Ehtimol, uning do'stlari va tanishlariga tavsiyalari yanada muhimroq bo'ladi. Axir, biz kirdik haqiqiy hayot Biz tez-tez yaqinlarimiz bilan "Buni qayerdan sotib olish kerak" yoki "Buning uchun qayerga borish kerak" kabi savollarni muhokama qilamiz.

Yaxshi sodiqlik dasturini ishlab chiqish va amalga oshirish orqali biz mijozlar sonini eksponent ravishda oshiramiz. Qanchalik ko'p odamlar sizning doimiy mijozlaringizga aylanishsa, ular sizni do'stlariga shunchalik ko'p maslahat berishadi va tavsiya qilishadi.

Yaxshi sodiqlik dasturi nafaqat yangi mijozlarni jalb qilishga, balki mavjud mijozlarning sodiqligini saqlab qolishga qaratilgan.

Xulosa

Mijozlarning sodiqligi muhim ko'rsatkichdir. Oqim bilan ishlash doimiy mijozlar Sizning mahsulotingizni sotib oladigan va sizning xizmatlaringizdan foydalanadigan yagona xaridorlarni maqsad qilgandan ko'ra ko'proq foyda keltirishi mumkin. Shuning uchun doimiy mijozlarni doimiy mijozlarga aylantirish imkonini beradigan sodiqlik tizimini ishlab chiqishga arziydi.

Sadoqat - bu iste'molchining ma'lum bir kompaniyadan, shu sotuvchidan ma'lum bir mahsulotni sotib olish istagi.

Mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatish kerak - odamlar tabassum qilishlari, sovg'alar berishlari, chegirmalar berishlari, ularni tug'ilgan kuni bilan tabriklashlari yoqadi - umuman olganda, ular olomondan ajralib turadi va yoqimli mamnun.

Sodiq mijozlar kompaniya uchun moliyaviy jihatdan foydalidir; yangi mijozni jalb qilish eskisini saqlab qolishdan to'rt baravar qimmatroqdir.

Bir xil mahsulotni yaqin atrofdagi do'konda va bir xil narxda, balki undan ham arzonroq sotib olish mumkin bo'lgan shiddatli raqobat dunyosida iste'molchining sodiqligi katta ahamiyatga ega. Siz ajralib turishingiz va mukammal xizmat ko'rsatish uchun sharoit yaratishingiz kerak. Muvaffaqiyatning asosiy komponentlari so'nggi yangi mahsulotlar, eng keng assortiment, diqqatli va foydali xizmat, ya'ni sotuvchilarning samimiyligi, individual yondashuv, bonuslar va boshqalar.

Agar sizning mijozlaringiz vaqti-vaqti bilan (mahsulotni muntazam ravishda emas, balki qayta-qayta sotib oladigan iste'molchilar) va/yoki doimiy (mahsulotni muntazam va uzoq vaqt davomida sotib oladigan iste'molchilar) bo'lsa, sodiqlik dasturi mantiqiy bo'ladi. Bir martalik xaridorlar toifasi ham mavjud (mahsulotni bir marta sotib olgan iste'molchilar).Bir martalik xarid qilishning sababi, xaridorning unga tasodifan, masalan, o'tish vaqtida kelganligi yoki xaridorning ehtiyoji bo'lishi mumkin. Sizning mahsulotingiz kamdan-kam uchraydi, bu to'y salonlari, ko'chmas mulk va yuridik idoralar uchun xosdir. Bir martalik mijozlar bo'lsa, sodiqlikni oshirish usullarini qo'llang, ya'ni. takroriy xaridlarni rag'batlantirish ma'nosizdir. Ko'pincha biznes mijozlarning uchta toifasini birlashtiradi, bu holda mijozlarni "bir martalik vaqti-vaqti bilan" shkalasi bo'yicha baholash va oxirgi ikki toifaga ta'sir qilish uchun sodiqlik dasturidan foydalanish kerak.

Mijozlarning sodiqligini oshirishning ko'plab usullari mavjud, ulardan ba'zilari:

1. Yuqori darajadagi xizmat ko‘rsatish, mijozlarning so‘rov va shikoyatlariga tezkor javob berish va individual yondashuv mijozga kompaniya uchun muhimligini his qilish imkonini beradi. Shikoyatlari hal etilgan mijozlarning aksariyati kompaniya bilan munosabatlarini saqlab qolishadi va bu haqda o'rtacha besh nafar do'stlariga aytib berishadi. Kompaniyadan norozi bo'lgan mijozlar uning xizmatlaridan voz kechib, o'n bir do'stiga bu haqda aytib berishadi;

2. O'zingiz haqingizda muntazam eslatmalar. Vaqti-vaqti bilan mijozga qo'ng'iroq qilish, faks yoki elektron pochta xabarini yuborish foydali bo'ladi. Bu intruziv emas, balki mijozga g'amxo'rlik qilish kabi ko'rinishi muhim;

4. Chegirmalar. Ushbu vosita har doim ham sotishning o'sishiga olib kelmaydi, shunday bo'ladiki, narxning pasayishi xaridorlarning ko'payishiga emas, balki kompaniya foydasining pasayishiga olib keladi. Shuning uchun, chegirmalarni yana bir bor tashlab yubormaslik yaxshiroqdir;

5. Tovarlarni nafaqat egasi, balki uning ko'plab do'stlari va qarindoshlari ham sotib olishlari mumkin bo'lgan akkumulyativ kartalar, bu savdo hajmining oshishiga bevosita ta'sir qiladi - jamg'arib boriladigan karta kompaniyaga ushbu karta egasidan yangi mijozlar olib keladi. Bundan tashqari, u do'konga qo'shimchani ishlab chiqadi, chunki har bir xarid chegirmani oshiradi;

6. Sovg'alar. Sovg'alar ma'lum bir xarid hajmi uchun berilishi mumkin, ma'lum miqdordagi to'plangan kuponlar, teglar, ballar va boshqalarga almashtirilishi mumkin. Sovg'a ma'lum bir bayram uchun taqdim etilishi mumkin;

7. Musobaqalar, sovrinlar o'yinlari. Ayniqsa, oilaviy tanlovlar, masalan, "eng original fotosurat" va bolalar ishtirokidagi tanlovlar, masalan, eng yaxshi bolalar rasmlari uchun mashhur. Albatta, tanlovlar sovg'alar bilan birga bo'lishi kerak (qimmat bo'lishi shart emas, bu kompaniya mahsulotlariga sertifikat bo'lishi mumkin, lekin sovrin qanchalik qimmat bo'lsa, tanlovda ishtirok etish istagi shunchalik ko'p bo'lishi mumkin) va hatto bayram shousi ham bo'lishi kerak. , barchasi kompaniyaning imkoniyatlari va maqsadlariga bog'liq;

8. "Doimiy/sodiq" xaridorlar klublari. Klubda ishtirok etish mijozga beradi qo'shimcha chegirmalar va bonuslar, klubga kirish uchun xaridor kompaniya mahsulotlarini ma'lum miqdorda sotib olishi kerak, klubga a'zo bo'lish uchun boshqa shartlar ham mumkin;

9. “Tovar gazetasi”ni tarqatish. Bu o'zingizning bosilgan yoki bo'lishi mumkin elektron pochta xabarnomasi. Gazeta 100% reklamadan iborat bo'lmasligi kerak, keyin xaridor uni ezilgan holda axlat qutisiga yuboradi, u o'z ichiga olishi mumkin qiziqarli hikoyalar mahsulotingiz, mijozlaringiz, foydali maslahatlar, hazil va boshqalar haqida;

10. Tug'ilgan kuningiz, Yangi yilingiz, kasb bayramlaringiz bilan tabriklaymiz, eng muhimi, tabriklar shaxsiy bo'lib, tabrikni qo'lda yozish yoki uni noodatiy tarzda loyihalash mumkin;

11. Minnatdorchilik.Kompaniyaning tug'ilgan kunida siz mijozlarga kompaniyangiz bilan hamkorlik qilganliklari uchun minnatdorchilik xatlarini yuborishingiz mumkin. Va har safar mijozga minnatdorchilikni ta'kidlang;

12. Chiqish to'lovi. Ba'zi hollarda, mijoz siz bilan tuzilgan shartnomani bekor qilgandan keyin aniq miqdorni to'lash majburiyatini olgan shartnoma shakli qo'llaniladi.

Agar siz mijozlarning sodiqligini oshirishning boshqa usullarini bilsangiz, sharh qoldiring.

Har qanday tajribali va munosib rahbar biladiki, kadrlar hamma narsani hal qiladi. Agar bitta xodim kompaniyada sodir bo'layotgan jarayonlardan yoki kerakli imtiyozlarning yo'qligidan norozi bo'lsa, u buni baland ovozda ifodalashi yoki indamay butun ofisdan nafratlanishi mumkin. Qaysi biri yomonroq ekanligini ko'rish kerak. Baland ovozda biror narsadan norozi bo'lgan har bir kishi osongina ishdan bo'shatilishi mumkin. Jim turgan va aralashadigan odamni aniqlash juda qiyin.

Ammo bu misol (bu holatda nima qilish kerakligini o'qing) Agar kompaniyada xodimlarning ko'pchiligida norozilik paydo bo'lsa, xodimlarning tashkilotga sodiqligi yo'qligi haqida gapirish mumkin. Bu menejment bu muammoni hal qilish uchun hech narsa qilmayotganini yoki noto'g'ri ish qilayotganini ko'rsatadi.

Sadoqat - kompaniya va rahbariyatga xayrixohlik, hurmatli, to'g'ri munosabatda bo'lish, barcha belgilangan qoidalar va qoidalarga rioya qilish, hatto ular bilan ichki kelishmovchiliklar bo'lsa ham. Umumiy ma'noda, bu xodimlarning tashkilotga sodiqligini, uning missiyasi va maqsadlarini, ularni amalga oshirish usullarini tasdiqlashni anglatadi.

Ajratish turli xil turlari sodiqlik:

• tashqi: kompaniyada belgilangan qoidalar va majburiy tartib-qoidalarga rioya etilishini ifodalaydi;
• ichki: Bu xodimning fikrlari, uning shaxsiy qadriyatlarining kompaniya qadriyatlari bilan mos kelishi bilan bog'liq bo'lgan chuqurroq munosabatlar.

Tabiiyki, tashqi komponentni yaxshilash juda oson: faqat kompaniyada belgilangan qoidalar va tartiblarga rioya etilishini nazorat qilish usullarini ishlab chiqish kerak. Ichki komponent muammosi unchalik oddiy emas va boshqaruvdan ko'p kuch va xarajatlarni talab qiladi. Bu quyida muhokama qilinadigan ichki sodiqlikni oshirish haqida.

Xodimlarning sodiqligini oshirish yo'llari

Ichki sodiqlikni shakllantirish uchun tashkilotning ishlash tamoyillari o'z ichiga olishi kerak odamlarga hurmatli munosabat va ularning ehtiyojlarini qondirish. Agar siz odamlarning ish joyida nimaga muhtojligini ko'rsangiz, quyidagi fikrlarni aniqlashingiz mumkin:

Vakolatli boshqaruv tizimi aniq va shaffof tuzilishga ega. Agar mas'uliyat sohalari aniq chegaralangan bo'lsa, jamoada aniq ierarxiya va hokimiyat taqsimoti mavjud bo'lsa, xodimlarda ishonch va barqarorlik tuyg'usi rivojlanadi. Yana bir muhim jihat - bu yakuniy natija uchun mas'uliyatni yuzaga keltiradigan va bo'ysunuvchilar va menejer o'rtasida ishonch muhitini yaratadigan menejer bilan bevosita aloqa qilish imkoniyati.

Raqobatbardoshlik va biznes va kompaniyaning obro'si. Har qanday inson nafaqat o'z mavqei bilan, balki umuman o'z ishi bilan faxrlanishni xohlaydi.

Hurmatli munosabat boshqaruvdan, jamoa ichidagi do'stona munosabatlardan. Bu xususiyatlar xodimlarning sodiqligini oshiradi va ularning ushbu kompaniyada o'sish va rivojlanish istagini oshiradi.

E'tiborga olish imkoniyati va eshitdim. Agar xodim o'z sa'y-harakatlari va sifatli ishi uchun unga martaba o'sishi uchun imkoniyatlar taqdim etilishiga qat'iy ishonch hosil qilsa yoki o'z loyihasi, uning tashkilotga sodiqligi ancha ortadi. Rahbariyat tomonidan bajarilgan ish sifatining ijobiy baholanishi, albatta, odamning o'z ishini o'zgartirishni yoki yo'qotishni xohlamasligiga olib keladi.

Munosib ish haqi va bonuslar. Agar xodim sarflangan sa'y-harakatlar va sarf-xarajatlarga mos kelmaydigan ish haqi olsa, u o'zini kam baholangan deb hisoblaydi, bu esa uning faoliyati samaradorligini pasayishiga olib keladi. Buning oldini olishga yordam beradi. Ishonch va rahbariyat tomonidan bonuslar berish. Bu, asosan, uzoq vaqt va samarali ishlagan yetakchi xodimlar, yuqori malakali mutaxassislar va bo'ysunuvchilarga taalluqlidir. bu joy. Ushbu ishonchni qoidada ifodalash mumkin moslashuvchan jadval xodim uchun ishlash (o'zini o'zi boshqarish deb ataladi), mustaqil ravishda qaror qabul qilish qobiliyati, ma'lum bir loyihaning natijasi uchun shaxsiy javobgarlik va boshqalar.

Muhim menejerning ishonchsiz xodimlarga munosabati, shuningdek, uning tashkilotga sodiqligi (xuddi shu qoidalarga rioya qilish, ishda shaxsiy munosabat va qiziqishni ko'rsatish).

Qanday vositalardan foydalanish kerak?

Sadoqatni oshirishning asosiy vositalari:

• korporativ missiyaning barcha xodimlari tomonidan bilim,
• korporativ treninglar, jamoa qurish va jamoa qurish bo'yicha treninglar,
• loyihalarda hamkorlik qilish,
• ichki gazetalar, onlayn jurnallar va boshqalar,
• kompaniyada musobaqalar va musobaqalarni tashkil etish;
• xodimlarga kompaniyada g'urur tuyg'usini beradigan voqealar (homiylik, keng ko'lamli dunyo, butun Rossiya yoki shahar tadbirlari).

Kompaniyada iloji boricha ko'proq sodiq odamlar bo'lishi uchun har bir xodimning dolzarb muammolarini hisobga olish kerak. Ba'zi kompaniyalarda hatto Baliga xodimlarning yaqin va uzoq qarindoshlarini olib ketish sadoqatni oshirmaydi, boshqa tashkilotda esa sayohat yoki tushlik uchun 100 rubl miqdorida kompensatsiya xodimlarga ko'proq quvonch keltiradi va shunga mos ravishda ularning sodiqligini oshiradi.